序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇員工形象禮儀范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

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關(guān)鍵詞：企業(yè)禮儀文化 功能 構(gòu)建

企業(yè)禮儀文化是企業(yè)文化建設的重要組成部分。企業(yè)文化是生產(chǎn)力、優(yōu)秀企業(yè)文化就是先進生產(chǎn)力已成為普遍共識。后危機時代更高水平、更高層次、更加激烈的市場競爭成為廣大企業(yè)的共同追求，加強企業(yè)文化建設、提升文化溝通及融合能力是企業(yè)應對危機損失的一項重要措施。

一、企業(yè)禮儀文化的內(nèi)涵

在我國五千年的文明史中，禮儀滲透于社會生活的方方面面，積淀為民族的行為習慣， 成為維系血緣紐帶、協(xié)調(diào)人際關(guān)系、維護社會秩序的重要手段。企業(yè)禮儀是企業(yè)進行的各種例行活動，如待人接物的禮節(jié)、慶典、處理公共關(guān)系的方式、信息溝通等。企業(yè)禮儀文化是企業(yè)員工關(guān)于企業(yè)禮儀的觀念及其行為方式的總和 ［1］。它是企業(yè)文化在企業(yè)禮儀活動中的具體表現(xiàn)，它象征著企業(yè)的價值觀和道德要求，塑造著企業(yè)形象，使員工在禮儀文化的氛圍中受到熏陶，自覺調(diào)整自己的行為，密切人際關(guān)系，激發(fā)工作的責任感和榮譽感，增強熱愛企業(yè)、關(guān)心企業(yè)、為企業(yè)的崇高目標獻身的群體意識。

二、企業(yè)禮儀文化的功能

要建立具有中國特色的和諧企業(yè)，就是要達到人與自然、個人與企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)和諧相處理想境界。在企業(yè)建立起高度信任、理解、互尊的群體關(guān)系，形成企業(yè)職工主體共有的禮儀意識、責任意識、集體意識和奮發(fā)進取的精神，這種精神通過積淀一旦穩(wěn)定形成，就成為激勵職工勤奮工作、勇于競爭的強大動力。企業(yè)禮儀文化的功能，主要體現(xiàn)在以下幾方面：

1.形象塑造。企業(yè)形象是指社會公眾（包括企業(yè)內(nèi)部員工）對企業(yè)整體的印象和評價。良好的企業(yè)形象，是一個企業(yè)的無形資產(chǎn)和無價之寶。它不僅靠企業(yè)各種硬件設施建設和軟件條件開發(fā)，更要靠每一位員工從自身做起。企業(yè)形象塑造的主體是人，主要包括：企業(yè)員工形象，員工是最活躍的決定性因素，他們的一言一行隨時都在傳播企業(yè)的有關(guān)信息；企業(yè)領(lǐng)導形象，如領(lǐng)導者的儀表、氣質(zhì)、工作方法和作風、交際方式等外在形象，以及領(lǐng)導者的決策能力、創(chuàng)新精神、道德水平、信念和意志力等內(nèi)在形象。

世界上一些知名的企業(yè)家，如IBM公司的湯姆斯·約翰·沃森、標準石油公司的約翰·D ·洛克菲勒、杜邦化學公司的庇?！ざ虐?、日本松下電器公司的松下幸之助等，往往成為他們所開創(chuàng)或造就的工業(yè)的一部分，并以他們非凡的魅力和成就成為其所代表的企業(yè)不可取代的象征。許多消費者就是由于對這些人物的信任或者喜愛而崇拜他們的產(chǎn)品。禮儀是塑造形象的重要手段，若每位企業(yè)成員均能做到熱情禮貌、語言文明、行為規(guī)范，就能在消費者及社會公眾心目中留下良好的印象，企業(yè)形象自然而立，其產(chǎn)品或服務就能受到消費者的信任和肯定，同時也可以為吸引人才、集中人才創(chuàng)造優(yōu)越條件。

2.教化激勵。良好的企業(yè)禮儀文化具有教化功能，主要表現(xiàn)在兩個方面：一方面是禮儀的尊重和約束作用。禮儀屬于社會控制中的文化控制手段和非正式制度，具有非直接強制性的特征 ［2］。禮儀作為一種道德習俗，它對企業(yè)的每個人，都有教化作用，都在施行影響和教化。另一方面，禮儀的形成、禮儀的完備和凝固，已成為一定社會傳統(tǒng)文化的重要組成部分，并以“傳統(tǒng)”的力量世代相繼。教化接受者自覺調(diào)整人類現(xiàn)實生活中相互之間的關(guān)系，化解利益沖突，形成良好的社會秩序。

良好的企業(yè)形象可以喚起和激勵員工的自豪感、榮譽感和責任感，激發(fā)企業(yè)員工的進取心、參與意識和主人翁意識，自覺地愛護企業(yè)、關(guān)心企業(yè)，把自己的命運與企業(yè)的發(fā)展緊密聯(lián)系在一起，不斷釋放自己的潛能，竭盡全力為企業(yè)發(fā)展做貢獻，使企業(yè)充滿無限活力，這是一個現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展不可缺少的原動力。

3.儀式傳播。儀式通常被視作一種標準化的、表演性的、象征性的，由文化傳統(tǒng)規(guī)定的一整套行為方式，一種溝通和維持群體活動的途徑 ［3］。常見的企業(yè)禮儀儀式有工作儀式、慰問儀式、走訪儀式、升旗儀式、表彰儀式、團拜儀式，以及企業(yè)的慶功會、表彰會、誓師會、廠慶、開業(yè)典禮等活動。特雷斯·E·迪爾、阿倫·A·肯尼迪在《公司文化——公司生活的禮節(jié)和儀式》中，不僅將企業(yè)典禮、儀式列為企業(yè)文化構(gòu)成五項要素的第四項要素，而且認為企業(yè)應通過禮節(jié)、儀式向員工灌輸企業(yè)的工作程序、辦事標準，并向社會展示企業(yè)良好的形象。

儀式是一種重要的教育手段，是企業(yè)文化傳播的載體，許多文化觀念正是通過各種文化儀式活動才得以體現(xiàn)。迪斯尼的會計人員在工作的前三個月中，每天早上上班時，要站在大門口，向所有進來的客人鞠躬、道謝；海爾工廠每天要召集一次6S班前會，讓工作表現(xiàn)優(yōu)異的員工站在兩只大腳印上面向同事們介紹經(jīng)驗；IBM的員工每天第一次見面時都相互行禮，并道“早”或“好”；日本松下電器公司全體員工每天早上八點鐘誦讀松下精神，高唱公司歌曲。這些強有力的、適宜的儀式文化正日益被眾多企業(yè)看重，并成為實施發(fā)展戰(zhàn)略應對更高層次競爭的基本要素，儀式傳播過程中產(chǎn)生的認同感及其英雄意識促使員工內(nèi)心得到極大的展示和滿足。

4.行為規(guī)范。在市場經(jīng)濟高度發(fā)達的今天，企業(yè)法制建設仍是不可缺少的，缺少了法制建設，企業(yè)會陷入混亂，各種形式的犯罪會使社會陷于癱瘓；同樣，禮儀規(guī)范也不可缺失，禮儀缺失，人們將喪失文明和理性，粗俗和丑惡將代替禮貌和美好，最終會使社會充滿罪惡。禮儀能夠通過認知的方式，幫助企業(yè)職工理解禮儀的價值及在塑造理想人格中的作用，從而自覺地培養(yǎng)道德精神和禮儀素質(zhì) ［4］；同時，它還能夠通過評價、勸阻、示范等方式糾正企業(yè)員工不正確的行為習慣，倡導員工按禮儀規(guī)范的要求協(xié)調(diào)人際關(guān)系，維護社會正常生活。講究禮儀的人同時也起著榜樣的作用，潛移默化地影響周圍的人。

禮儀文化看起來似乎是人們司空見慣的生活瑣事，但它卻無時無刻不在規(guī)范人們的行為。企業(yè)不僅需要禮儀，而且需要規(guī)范、健康、文明、現(xiàn)代的企業(yè)禮儀來保證企業(yè)文化的延展和延續(xù)，需要禮儀去樹立信仰、濃厚氛圍、形成習慣、傳遞信息、表現(xiàn)企業(yè)個性。

三、企業(yè)禮儀文化的構(gòu)建

20世紀的歷史已經(jīng)證明，在市場經(jīng)濟法則支配全球化的今天，國與國、地區(qū)與地區(qū)、企業(yè)與企業(yè)之間不僅是經(jīng)濟的競爭，更是文化的競爭。文化的力量，總是融入經(jīng)濟、政治、社會的力量中，成為經(jīng)濟發(fā)展的“助推器”、政治文明的“導航燈”、社會和諧的“粘合劑”。

1.從企業(yè)戰(zhàn)略管理的角度來看，應該融企業(yè)常規(guī)戰(zhàn)略管理與文化管理于一體。戰(zhàn)略制定時要突出強化企業(yè)領(lǐng)導的禮儀文化意識并使其貫徹到企業(yè)日常生產(chǎn)經(jīng)營活動中去。企業(yè)禮儀的內(nèi)容主要有個人禮儀、交際禮儀、工作禮儀、生活禮儀、節(jié)慶禮儀等。企業(yè)禮儀的要素主要有禮儀主體（禮儀活動的操作者和實施者，它既可以是職工個人，也可以是企業(yè)組織或職工群體）、禮儀客體（禮儀活動的指向者和承受者，從外延上講，它可以是人，也可以是物；可以是物質(zhì)的，也可以是精神的）、禮儀媒體（禮儀活動所依托的溝通媒介，它包含人體禮儀媒體，如儀容、儀態(tài)；物體禮儀媒體，如服飾、器物；事體禮儀媒體，如人事交往）以及禮儀環(huán)境（禮儀活動得以進行的特定的時空條件，它可以分為禮儀的自然環(huán)境與禮儀的社會環(huán)境）。企業(yè)應制定一套科學有效的激勵機制，必要時對員工的行為實施獎懲，賞罰嚴明是管理的巨大動力。另外，還要對企業(yè)各層次員工加強相關(guān)培訓，以提高他們的禮儀文化修養(yǎng)，因為員工是企業(yè)任何一項工作的具體執(zhí)行者。完善的禮儀文化將成為企業(yè)職業(yè)化、規(guī)范化管理和國際化程度的標志。

2.從企業(yè)日常管理的角度來說，融企業(yè)員工禮儀文明交往與日常工作為一體，注重員工的心理基礎建設和行為表達能力培養(yǎng)，并在日常崗位管理中實施。價值觀是心理基礎建設中最基本的任務，它是驅(qū)使員工行為的內(nèi)部動力，它不僅影響個人的行為，還影響著群體行為和整個組織行為。人性“向善”是心理基礎建設的核心，加強歷史知識、哲學知識、宗教知識、美學知識的熏陶和學習，“向善”的力量足以使員工做人講誠信、做事守承諾，足以使員工胸懷擴大，拒斥淺薄、超越功利?！耙谎砸恍小笔嵌Y儀文化交際表達的載體，主體的施禮、客體的受禮，無論使用何種媒介，在何種環(huán)境下，其禮儀規(guī)范都是通過員工的言行舉止來表達。企業(yè)應提升其信息技術(shù)水平，強化內(nèi)部各種信息的及時溝通，提高文化生產(chǎn)軟實力。企業(yè)還應注意在主要社會公眾中建立起強有力的信譽基礎，擁有生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品的良好聲譽，制定易于理解的公司政策及其手冊和綜合全面的新員工工作安排，建立起樂于遵從公認的、實力很強的專業(yè)人士建議的文化氛圍。

3.就企業(yè)所賴以生存的外部環(huán)境來說，全社會的關(guān)注和支持是實現(xiàn)企業(yè)禮儀文化工程的有利條件。企業(yè)作為社會組織的一部分，它不是獨立王國，后危機時代社會政治、經(jīng)濟、文化發(fā)展過程中的矛盾以及企業(yè)的精神價值傳統(tǒng)和企業(yè)員工自我形象塑造之間的矛盾，特別是市場的功利化傾向與市場的多變和多樣需求與企業(yè)人才流動之間的矛盾影響著企業(yè)文化和員工的價值取向?！豆竦赖陆ㄔO實施綱要》的頒布實施為企業(yè)禮儀文化注入了新的內(nèi)涵，不僅弘揚了中華民族的傳統(tǒng)美德，又創(chuàng)新性地提出了新階段的禮儀標準與要求，是對傳統(tǒng)禮儀文化的發(fā)揚光大?，F(xiàn)代企業(yè)禮儀文化及觀念的樹立，將有助于提高公民素質(zhì)，為構(gòu)建和諧社會打下良好的基礎。

參考文獻

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關(guān)鍵詞：職場溝通；禮儀；重要性

職場溝通和禮儀是職場中員工必備的技能，也是各企業(yè)加強人才隊伍建設的必要要求。尤其在新時期激烈的市場競爭中，企業(yè)必須加強對員工職場溝通和禮儀規(guī)范的重視，采取有效方法來提高員工的溝通能力和禮儀規(guī)范，才能保證企業(yè)的更好發(fā)展。但是實際上卻有不少企業(yè)沒有認識到職場溝通和禮儀的重要性，為此，以下本文就職場溝通和禮儀的重要性進行簡要的探討。

1溝通和禮儀內(nèi)容概述

溝通和禮儀是人際交往和生活、學習以及工作中都必須要掌握的基礎能力。溝通指的十個人與他人相互交流、進行信息、思想以及情感方面?zhèn)鬟f的過程和能力，其有助于幫助交流雙方實現(xiàn)更好地信息共享和交流溝通，能夠幫助改善人們之間的交際關(guān)系。禮儀則是根據(jù)一定的水習俗而做出的合乎規(guī)范的行為準則，包括恰當?shù)恼f話方式、內(nèi)容，自己的儀容儀表等。禮儀一直存在我們的日常生活和工作中，其體現(xiàn)的是我們個人的修養(yǎng)問題和形象問題，是個人修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。從溝通和禮儀二者的相互關(guān)系來看，二者實際上是相輔相成的關(guān)系。禮儀是外在形式，也是與人進行友好交際往來的重要前提和基礎。而溝通則是禮儀的補充和延伸，沒有良好的溝通能力，即使外在形象和禮儀規(guī)范都到位，那么也無法達到理想的交流和溝通效果。因此，無論在生活中還是工作中，溝通和禮儀缺一不可。

2職場溝通和禮儀的重要性

職場溝通和禮儀指的是溝通和禮儀在職場中的運用。與日常生活略有不同的是，職場的競爭壓力較大，專業(yè)性也職業(yè)性特征也較為明顯，因此職場溝通和禮儀的要求也較高，其目的不僅是為了基本的額人際交流，更是為了能夠提升自我的能力、在職場中獲得更好的發(fā)展。因此，職場溝通和禮儀的重要性主要體現(xiàn)在三個方面，即職場溝通和禮儀對員工個人、對企業(yè)以及對職場均具有重要的意義。下面我們就進行職場溝通和禮儀在這三個方面的重要性進行具體分析。

2.1促進個人的更好發(fā)展

對于個人而言，職場競爭環(huán)境較為激烈，在職場中有著諸多復雜的人際關(guān)系和行為規(guī)范準則，如上司與下屬的關(guān)系、同部門同事之間的關(guān)系以及不同部門人員之間的關(guān)系等，因此要想在職場中獲得更好的發(fā)展、建立較為和諧的人際關(guān)系必須要求員工能夠具有較強的職場溝通能力。因此，對于個人而言，職場溝通可以幫助鍛煉和提高自己的溝通能力，使得自己掌握更多的職場溝通技能，為自己在生活和職業(yè)中的發(fā)展奠定了良好的基礎。而從職場禮儀方面來看。在職業(yè)場合交流中，一個人的氣質(zhì)、魅力、風度和修養(yǎng)等可以通過職場禮儀完全體現(xiàn)出來，并且由于職場人才的競爭較為激烈，要想在職場中更加脫穎而出就必須要求掌握更加突出的職場禮儀規(guī)范，因此也是對員工自身的一大挑戰(zhàn)，可以實現(xiàn)員工自身的更好發(fā)展?？梢钥闯?，職場溝通和禮儀對于員工個人而言有著一定的積極意義，因此要求員工自己也能夠有意識地進行職場溝通能力和禮儀規(guī)范的培養(yǎng)，為自己的個人發(fā)展和職業(yè)發(fā)展奠定基礎。

2.2促進企業(yè)的更好發(fā)展

現(xiàn)代化市場經(jīng)濟的發(fā)展使得各企業(yè)在市場競爭中的壓力不斷加大，各企業(yè)相互之間的利益沖突也不斷加劇，但是合作機會也更多。商場中雖然競爭壓力大，但是企業(yè)經(jīng)常會需要進行商業(yè)合作，因此各企業(yè)雖然相互較量、暗自較勁，但是必要的職場溝通和禮儀卻是必不可免的，更不宜在公眾場合發(fā)生任何沖突。因此，就企業(yè)的長遠發(fā)展而言，必要的職場溝通和禮儀規(guī)范是基本前提，也是營造良好企業(yè)形象的重要途徑，企業(yè)更加希望自己的員工在各職場中能夠保持良好的禮儀規(guī)范，并具備較強的溝通和交際能力。例如，在商務會議中，員工需要用自己的商務會議禮儀規(guī)范來進行合理的應對，以樹立企業(yè)對外的形象，而在企業(yè)內(nèi)部的發(fā)展中，員工也需要遵守一定的禮儀規(guī)范，構(gòu)建和諧的企業(yè)內(nèi)部氛圍。溝通能力e企業(yè)的長遠發(fā)展也有著重要的一樣，只有當企業(yè)員工具有較強的職場溝通能力，才能夠為他人和其他企業(yè)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，從而獲得更多的發(fā)展機會，促進企業(yè)的長遠發(fā)展。因此，企業(yè)也需要加強對職場溝通和禮儀的重視，推動本企業(yè)的更好發(fā)展。

2.3促進職場的發(fā)展

從職場本身而言，溝通和禮儀也具有重要的意義。職場與一般的生活場合是不同的，職場的人員都具有自己的立場、身份和利益代表，大家相互之間的關(guān)系既是朋友、同事，同時又是競爭者。在職場中，良好的溝通能力和禮儀可以規(guī)范人們的職場行為，讓職場參與人能夠在一個相對和諧的氛圍中進行交流和溝通，這對于改善整個職場的人際關(guān)系、營造良好的職場氛圍等有著重要的意義，而這些又能反過來為員工自己在職業(yè)上的發(fā)展奠定一定的環(huán)境和思想基礎]。此外，溝通和禮儀有助于實現(xiàn)人們相互之間的交流和合作，有助于利用整體的力量、提高團隊的工作效率和質(zhì)量，這對于項目以及職場本身而言具有重要的一樣，可以推動工作的更好發(fā)展，促進職場的良性競爭和發(fā)展。

3結(jié)語

綜上所述，職場溝通和禮儀是職場中員工必須要掌握的基本能力和規(guī)范，其對于促進企業(yè)、員工個人以及整個職場的發(fā)展有著重要的意義，因此要求無論是企業(yè)還是員工個人都要加強對職場溝通和禮儀能力培養(yǎng)的重視，采用有效的方式方法加強職場溝通和禮儀培訓，提高員工的職場溝通能力和禮儀規(guī)范，實現(xiàn)個人和企業(yè)的長遠發(fā)展。

參考文獻：

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篇(3)

[關(guān)鍵詞]商務禮儀， 企業(yè)成長， 意義， 原則

一、商務禮儀沿革

中國是四大文明古國之一，一直極為重視禮儀，被譽為“文明古國，禮儀之邦”。早在兩千五百年前，孔子說過“為國以禮”，可見古人把禮儀看得多么重要。

而發(fā)展到現(xiàn)代，禮儀成為禮節(jié)和儀式的總稱，也被稱為人際關(guān)系的“劑”，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表等。禮儀是人類文明和社會進步的重要標志，既是交往活動的重要內(nèi)容，又是道德、文化的外在表現(xiàn)形式，更是實現(xiàn)社會穩(wěn)定、融洽人際關(guān)系的重要途徑和手段。

禮儀用到商業(yè)中，就是商務禮儀了。商務禮儀作為禮儀的重要組成部分，是人在商務交往中的藝術(shù)。企業(yè)要求人才不僅要具有精湛的業(yè)務技能，而且還需要具備良好的綜合能力。在市場經(jīng)濟高度發(fā)達的今天，很多人把商業(yè)競爭看成是無硝煙的戰(zhàn)場，隨著市場競爭日益激烈，人們更加青睞文明經(jīng)商。商務禮儀作為商務活動中企業(yè)形象的重要因素，也顯得越來越重要，甚至是商業(yè)競爭成功的關(guān)鍵。

二、商務禮儀對企業(yè)成長的意義

1.人性化管理

現(xiàn)在，很多企業(yè)為了使本企業(yè)能穩(wěn)健的發(fā)展，進行很多企業(yè)管理的改革和創(chuàng)新，但一個觀點是永恒不變的，那就是不管什么時代企業(yè)都需要人性化管理。人性化管理包含對人的尊重，充分的物質(zhì)激勵和精神激勵給人提供各種成長與發(fā)展機會，注重企業(yè)與個人的雙贏戰(zhàn)略，制訂員工的生涯規(guī)劃等等。從禮儀和人性化管理的概念里我們可以看到，禮儀滲透在人性化管理中，如果沒有禮儀，就根本談不上人性化的管理。

（1）建立良好的人際關(guān)系，提高凝聚力。在工作中想做到讓別人認可首先需要學會的便是禮節(jié)，需要發(fā)自內(nèi)心的去尊重他人，這樣才使得工作更容易開展。尊重上級是一種天職，尊重同事是一種本份，尊重下級是一種美德，尊重客戶是一種常識，尊重所有人是一種教養(yǎng)。在商務交往中做到“約束自己，尊重他人”才能使人們更輕松愉快地交往。所以說學習并正確的運用商務禮儀，有助于提高人們的自身修養(yǎng)、美化自身，美化生活，并能很有效的促進的社會交往，改善人際關(guān)系。

（2）增強員工幸福感。人性化管理以尊重員工為基礎，采取“情感管理、民主管理、自主管理、文化管理”等方法，能讓員工形成正確的企業(yè)價值觀，增強歸屬感，避免管理過程中產(chǎn)生的諸多不必要的問題。梅奧的霍桑試驗告訴我們，人既是經(jīng)濟人，也是社會人，他們不是單純地追求金錢收入，還要追求人與人之間的友情、安拿感、歸屬感和相互尊重等心理欲攀的滿足。馬斯洛的需要層次理論研究也告訴我們，人具有自然屬性，同時具有社會屬陸，呈現(xiàn)出不同層次的需要，分別是生理上的需要、安全上的需要、感情上的需要、尊重的需要、自我實現(xiàn)的需要。

（3）促進創(chuàng)新，提高競爭力。企業(yè)以人為本的管理模式，會促進企業(yè)創(chuàng)新，新產(chǎn)品的開發(fā)和生產(chǎn)力的快速發(fā)展，以至提高企業(yè)的效率和效益，大大提高它的凝聚力和核心競爭力，幫助企業(yè)處于不敗競爭地位。創(chuàng)新需要激勵，但對于創(chuàng)新型人才，僅依靠物質(zhì)手段是不夠的，如果僅把他們當作企業(yè)的“高級打工仔”，盡管薪酬不低，但也很難保持持久的創(chuàng)新動力。企業(yè)要著眼于滿足他們深層次的精神需求，自我價值的成就感不是物質(zhì)激勵能夠滿足的。

2.樹立企業(yè)形象

禮儀手段的恰當運用，是企業(yè)形象的反映之一。要樹立良好的企業(yè)形象，除建立產(chǎn)品信譽，運用象征性標記外，企業(yè)員工的精神風貌、服務態(tài)度、業(yè)務水平、裝束儀表，都是組織形象的一部分。

（1）塑造員工形象。商務禮儀既是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，又是人際交往中適用的一種藝術(shù)。修養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)。待人接物時應盡量欣賞、贊美別人的優(yōu)點；在工作場合中應依據(jù)地點、身份的需要，講合適的話、作合適的舉止；有良好素養(yǎng)的員工在商務交往中著裝是大方得體的。

（2）員工素質(zhì)代表企業(yè)形象。在商務活動中，商務人員的個人形象不但代表自己，還代表著為之工作的企業(yè)。在商務場合中，商務人員的儀容、儀表、儀態(tài)、言行舉止都很重要。每個員工的良好形象，在商務交流對象眼里都是企業(yè)的良好形象，而任何一個員工的不良形象，都會破壞整個企業(yè)的良好形象，使企業(yè)的競爭處于不利之地。在商務活動中，比爾?蓋茨講“企業(yè)競爭，是員工素質(zhì)的競爭”。掌握優(yōu)勢乃成功之道，隨著中國加入世貿(mào)，商機蓬勃，位處中國的商務人員若能掌握國際商務禮儀之知識，對企業(yè)形象也是一個很好的昭示與提升，成為企業(yè)成長的助推力。

3.商務合作與企業(yè)發(fā)展

著名禮儀專家金正昆教授說“禮是尊重別人，儀是尊重的形式?！睘榱烁玫倪M行現(xiàn)代商務來往，必須重視商務禮儀培訓與教育，更好的發(fā)揮其積極作用。

（1）展示企業(yè)的文明程度、道德水準。從企業(yè)的角度來說，掌握一定的商務禮儀不僅提高顧客滿意度和美譽度，還能最終達到展示企業(yè)文明程度、道德水準，提高企業(yè)社會效益的目的?！把员匦?，行必果”，是對企業(yè)誠信經(jīng)營的要求?！八疂M則溢，月圓則虧”，則要求企業(yè)在合作之間相互尊重，以禮待人，不能傲視對方，否則會傷害對方，導致合作的破裂。商務禮儀是企業(yè)在平等互利、公平公正、相互尊重的前提下愉快合作的有力保證。良好的商務禮節(jié)能營造良好的商務交流氣氛，為企業(yè)的合作奠定良好的基礎，相反，可能會給企業(yè)造成不良的影響和帶來巨大的損失。

（2）促進商務談判和合作。在商務活動中，雙方人員的高尚道德情操，彬彬有禮的言談舉止，淵博的知識，得體的禮遇，都會給對方留下深刻的印象，并對企業(yè)產(chǎn)生好感，減少談判阻力，推動交易成功。企業(yè)與企業(yè)、人與人之間因商務活動而產(chǎn)生的沖突，不是對抗，更不可把交易中的矛盾變?yōu)閷δ硞€企業(yè)或個人的攻擊，而要把人和事區(qū)分開來。在商務談判雙方相持不下的時候，也要注意禮儀規(guī)范，通過理解和勾通，找出雙方都能接受的方案，通過交易，雙方建立友誼，成為長期的合作伙伴。即使交易不成，由于待人真誠，禮儀有加，雙方也會溝通感情，建立友誼，日后會尋找其他的合作途徑。

4.企業(yè)國際化經(jīng)營

在商務活動中不同民族對于不同價值觀念有不同取向，在商務文化中，不同國家有不同的風俗習慣、不同的禮儀習慣等。中國和西方國家在文化上存在的巨大差異，就必然導致中西方商務禮儀千差萬別。國內(nèi)企業(yè)要走出去，跨文化交際不可避免。走出國門，讓世界人民更多地了解本企業(yè)形象，讓本企業(yè)的品牌立于不敗之地，是全體企業(yè)界與商家的愿望。而要同世界打交道，必須具備跨文化交際能力。

（1）應對跨文化沖突。企業(yè)開展跨國經(jīng)營，也就意味著從一種文化的經(jīng)營跨越到另一種文化的經(jīng)營。不同的國家有著不同的。一個國家中獨特的傳統(tǒng)和習俗塑造著本國人民的態(tài)度和行為，構(gòu)成了一個國家區(qū)別于另一個國家的獨特的民族文化。對此，跨國公司就必須加以考慮，特別是在生產(chǎn)經(jīng)營、商貿(mào)活動當中要入境隨俗，盡量避免沖突，維護好與合作國的關(guān)系。在國際交往中，既要禮貌地對待其他國家和民族的禮俗，又要熟知自己國家和民族的禮俗，保持不卑不亢的交往形象，如此才能在交往過程中相互欣賞、相互了解、相互認可，達到交往的目標。

（2）順利開展跨國商務活動。入世以來，國內(nèi)企業(yè)界與商家面臨著大量涌入的跨國公司的激烈競爭，企業(yè)家和商家走出國門的機會越來越多。而中西文化中不同的價值觀、時間觀、語言習慣及非語言習慣等，都要求在商務交際中注意差異。成功的交際不僅包括語言方面，而且也包括非語言方面。為了獲得有效交際，企業(yè)界與商界老總或經(jīng)理應該具備一些交際禮儀常識。特別是在商務談判中，選擇正確的交際尺度，可以使我們贏得談判主動。對于從事國際商務交際的人員來說，無論到那一個國家，了解不同文化間的差異――“Do in Rome as the Romans do”――對有效地從事國際商務活動、提高交際效果具有十分重要的現(xiàn)實意義。

三、企業(yè)層面的禮儀原則

1.3A原則

商務禮儀的3A原則是商務禮儀的立足資本，是由美國學者布吉尼教授提出來的。3A原則實際上是強調(diào)在商務交往中處理人際關(guān)系最重要的需要注意的問題，告訴我們在商務交往中不能只見到物而忘掉人。3A原則講的是對交往對象尊重的三大途徑:第一是接受對方，寬以待人，不要難為對方，讓對方難看，客人永遠是對的。比如在交談時有"三不準：

（1）不要打斷別人；

（2）不要輕易的補充對方；

（3）不要隨意更正對方；第二要重視對方，欣賞對方。

重視對方的技巧：

（1）在人際交往中要善于使用尊稱；

（2）記住對方；

（3）贊美對方。

對交往對象應該給予的一種贊美和肯定，贊美對方也有技巧：

（1）實事求是，不能太夸張；

（2）適應對方，要夸到點子上。

2.白金法則

白金法則是美國最有影響的演說人之一托尼?亞歷山德拉博士與人力資源顧問邁克爾?奧康納博士研究的成果。白金法則的精髓在于“別人希望你怎樣對待他們，你就怎樣對待他們”。在現(xiàn)今價值多元的社會里，大家的喜好需求也隨著社會的變革千變?nèi)f化，所以當我們在待人接物、處理人際關(guān)系的時候，若再從自己的觀點出發(fā)“我希望別人如何對待我，我就如何對待別人”時，往往只能達到“自已”猜測對方滿意，而未必是“對方”真正滿意?，F(xiàn)今大家耳熟能詳?shù)摹耙钥蜑樽稹薄ⅰ邦櫩蜐M意”其實就是這個道理。“人之所欲，才施于人”，這是人際經(jīng)營的白金定律。白金法則指導你根據(jù)他人的性格特征、興趣愛好，采取相應的行動，使事業(yè)獲得更大的成功。

3.細節(jié)突破原則

良好的修養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)決定命運。關(guān)注細節(jié)，完美細節(jié)，留下良好印象，事半功倍。心理學家指出，我們于別人心目中的印象，一般在十五秒內(nèi)形成。如果你平時多一個溫馨的微笑，一句熱情的問候，一個友善的舉動，一副真誠的態(tài)度，處處都能以禮待人，那么就會使我們顯得很有修養(yǎng)。細節(jié)決定成敗，天下大事必做于細。唐納?希爾頓就是一個“做于細”的高手，每到一家希爾頓飯店，他問得最多的就是：“你今天對客人微笑了沒有?”良好的禮儀使希爾頓飯店度過了20世紀30年代美國大蕭條時期，走出困境，步入坦途，并帶來了巨額豐厚利潤。

4.實踐強化原則

根據(jù)專家研究，要使一個行為變成習慣，就必須把這種行為強化17遍。因而，企業(yè)要通過灌輸?shù)姆绞綄⑵髽I(yè)所需的商務禮儀知識，滲透到員工的頭腦中去，內(nèi)化為行為，潛移默化地運用。在企業(yè)生活中，IBM制訂了一系列工作禮節(jié)，例如要求員工每天第一次見面都要相互行禮，并說聲“早”或“好”；要求員工上下電梯時，要請客人先行并對先乘的客人微笑示意，以展示企業(yè)文明形象...為使這些工作禮節(jié)得到落實，IBM專門制訂了工作禮節(jié)的自我檢查手冊，人手一冊，隨時對照檢查。同時，為檢查員工是否遵守必要的禮節(jié)，托馬斯?沃森在各個基層中，任命1~2名“禮節(jié)委員”來監(jiān)督禮節(jié)的推行，從而在公司內(nèi)形成文明禮貌、友愛互助的良好風氣。

四、結(jié)語

對于現(xiàn)代企業(yè)來說，學習商務禮儀、普及商務禮儀，已成了企業(yè)塑造組織文化、提高員工工作滿意度、增強組織凝聚力、提升核心競爭力的重要手段。卡耐基說，一個成功的企業(yè)，18％需要專業(yè)技術(shù)，82％需要有效的人際關(guān)系的溝通。商務禮儀作為溝通的藝術(shù)，是時代商業(yè)競爭的需要，也是人類文明的進步。隨著商務活動越來越全球化，商務禮儀更成為國際商務活動中必不可少的交流工具，越來越多的企業(yè)都把商務禮儀培訓作為員工的基礎培訓內(nèi)容。商務禮儀為企業(yè)的成長和壯大保駕護航，為企業(yè)的提升和前進提供源源不斷的動力。

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[8]陳知然.創(chuàng)新性企業(yè)的管理提升--論實施人性管理的必要性.改革與戰(zhàn)略，2007（6）

篇(4)

6月12日至14日，公司特別邀請了遼東學院講師，利用下午臨近下班時間，組織全體員工在國潤賓館的二樓會議室進行了為期三天的商務禮儀學習，會上大家都認真仔細的學習了有關(guān)商務禮儀中的各項準則，由于我當時正在外地學習，所以只參加了最后一天的培訓。通過講師詳盡生動的講解，使我對商務禮儀有了更進一步的認識，通過此次學習，不僅讓我更深刻的了解了商務禮儀的重要性，并且對于以后自身的素質(zhì)也是很大的提高。

我國素有禮儀之邦的美稱，崇尚禮儀是我國人民的傳統(tǒng)美德。從古至今，我國的禮儀規(guī)范就是中華特有文明的象征，是中華民族美德的體現(xiàn)。禮儀，作為一種傳統(tǒng)美德，具有歷史的傳承性，具有不衰的生命力。

在商務交往中涉及的禮儀很多，但從根本上來講還是人與人之間的交往，所以我們習慣把商務禮儀界定為商務人員交往的藝術(shù)。

篇(5)

酒店把握住禮儀文化的意義，并且按照其發(fā)展的方向在實踐中運用到酒店經(jīng)營各個方面，充分表現(xiàn)在酒店工作的實際當中。

1.提升員工的核心凝聚力，規(guī)范酒店內(nèi)部管理水平禮儀已經(jīng)形成一種觀念中的既定符號，它將人們交際言行進行了充分的提煉與總結(jié)，可緩解人們不安的情緒，使交往最適宜的情緒與言行派上用場，引起對方的關(guān)注，以此達到預期的交際目的ii。能使企業(yè)的整體效益有所提高，還能杜絕各種不應有的浪費，使員工對酒店這一集體更有歸屬感。所以，酒店禮儀文化是提高內(nèi)部人際氛圍的有效方法。

2.鞏固消費者的忠誠度，塑造酒店的良好公眾形象馬斯洛將人類的需求進行了這樣的劃分：生理、安全、自我實現(xiàn)、歸屬和愛、受尊重這五類。顧客在酒店不只能得到一些表面應對，顧客需要得到的基本生理上的滿足，像吃、住等那是理所應當?shù)?，除了這些還要得到禮遇。顧客進入酒店不光是要求物質(zhì)方面的滿足，還有精神上的需求，有時顧客更注重得到尊重和禮遇。酒店應該從顧客的心理特點出發(fā)，既要讓顧客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整體尊重的心理享受。

3.形成酒店的品牌影響力，提升酒店市場競爭能力在當前競爭日益激烈的酒店行業(yè)里，只有把握住酒店服務質(zhì)量，提升服務水平才能立于不敗之地。據(jù)統(tǒng)計，顧客在面對一樣的酒店硬件設施時，首當其沖的就會選擇酒店的服務水平，酒店的服務理念會直接影響選擇的結(jié)果。禮儀、禮貌就是優(yōu)質(zhì)服務的重點。酒店行業(yè)要運用禮儀文化提升競爭力，禮儀文化能夠樹立酒店優(yōu)質(zhì)形象，打造酒店的品牌。這就要從禮儀的基本內(nèi)容入手，注重酒店員工的行為舉止、儀表談吐、待人接物的禮貌規(guī)范等。還有，國內(nèi)的一些酒店實行工裝統(tǒng)一，標牌統(tǒng)一，甚至色彩也要求一致，這就從整體上構(gòu)建了整齊劃一的品牌印象，促使員工自覺遵守禮儀規(guī)定。要向優(yōu)秀的同行學習，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五項核心內(nèi)容：真誠質(zhì)樸、溫良恭謙、彬彬有禮、樂于助人、尊重備至。如家的服務理念：快樂的微笑、親切的問候、熱情的服務、真心的親愛。海景花園大酒店的“以情服務，用心做事”。因此，禮儀文化創(chuàng)造的價在酒店行業(yè)競爭中發(fā)揮重大作用iii。

二、傳統(tǒng)禮儀文化對我國酒店現(xiàn)代服務理念構(gòu)建的途徑

1.提升“禮”的思想認識，構(gòu)建酒店禮儀文化體系酒店禮儀文化機制建立的基礎是強化禮儀觀念，以規(guī)范、協(xié)作、融洽的禮儀規(guī)律作為從酒店制定整體政策、發(fā)展方針，武裝酒店員工的個人思想。其一，需要改變酒店管理層在禮儀文化上的觀念。作為酒店的管理者首當其沖要認識接受酒店禮儀觀念，還要把禮儀文化運用到酒店的管理政策與運行標準中去，規(guī)范酒店的經(jīng)營行為。只有酒店管理者的禮儀觀念根深蒂固，通達明白，才能具備傳授一般員工禮儀文化的資格，高效傳達酒店的禮儀文化精神。管理者禮儀觀念強、素質(zhì)高，才能有效的建立執(zhí)行酒店禮儀文化。所以，酒店管理者需要立足工作實際不斷創(chuàng)新管理理念，倡導有效的禮儀文化競爭的新思維，從考評思想覺悟，文化水準以及對酒店的展望等角度入手，挑選和任命酒店管理者，管理階層需要首先武裝正確的禮儀文化理念，不斷培養(yǎng)酒店員工的思想認識。第二，要讓酒店員工從整體上形成酒店禮儀文化的共鳴。酒店的禮儀文化構(gòu)建需要酒店員工深入了解酒店禮儀觀念，并切實運用到個人自身的工作實際中去。通常情況，提高酒店員工的禮儀文化理念，可從以下幾點入手：首先，培養(yǎng)禮儀文化理念要有選擇性，側(cè)重強調(diào)青年、遵守規(guī)章制度意識弱化的員工的培訓工作；其次，要科學合理的傳授禮儀理念，要從心理學的角度看待禮儀觀念的生成，不斷在實際工作中解決員工的問題，加強員工禮儀服務的理念；再則，禮儀觀念需要潤物無聲、漸漸形成，通過酒店的內(nèi)部刊物酒店文化網(wǎng)站等途徑形成員工深入的學習的氛圍，構(gòu)建員工有序、協(xié)作的工作環(huán)境和生活氛圍，提高員工自覺的禮儀文化觀念。

2.完善酒店禮儀制度內(nèi)容，保障禮儀文化的實施長期不斷的酒店營業(yè)和管理經(jīng)驗衍生出禮儀制度，這是一種遵循酒店禮儀規(guī)定的文化現(xiàn)象，目的是增加酒店社會經(jīng)濟效益，在酒店的禮儀傳統(tǒng)中，它對其文化的根基與發(fā)展以及不斷的創(chuàng)新，都起到了最為關(guān)鍵性的作用。其內(nèi)容有管理與組織構(gòu)建規(guī)范章程等，旨在使酒店管理更為正規(guī)，員工的言行更為規(guī)范，是帶有強制色彩的。酒店行業(yè)的制度章程，在文化構(gòu)建上主要可通過下邊幾點著手：首先，開展酒店禮儀文化的宣傳工作。依據(jù)酒店的實際情況，由酒店人力資源部門所屬的培訓部門制定酒店禮儀制度，請禮儀培訓講師向員工傳授禮儀規(guī)范，擔任具體執(zhí)行禮儀制度的責任人。酒店的質(zhì)監(jiān)部門要把酒店的禮儀制度納入到監(jiān)督范圍之內(nèi)，保證切實執(zhí)行。酒店的禮儀文化管理高層由酒店高層領(lǐng)導兼任，主要是監(jiān)督和全員執(zhí)行酒店禮儀制度，擔當酒店禮儀文化運行中的重要事件處理工作。酒店必須構(gòu)建上述機構(gòu)組織，才會真正切實的把酒店禮儀制度落實到位。其次，制定完善的酒店禮儀制度。酒店禮儀文化需要從酒店所出臺的各項禮儀規(guī)定和制度去體現(xiàn)。當前酒店行業(yè)的規(guī)章制度基本上大同小異，但細分到各個酒店中去就不盡相同。所以，酒店之間要互相學習，總結(jié)好的經(jīng)驗方法，突出酒店自身特點，出臺適合酒店自身運行的禮儀規(guī)定，讓酒店員工的行為有所依憑，有所約束，讓酒店員工在實際的執(zhí)行時呈現(xiàn)最佳狀態(tài)。第三，要關(guān)注酒店禮儀制度落實過程中的具體問題。據(jù)統(tǒng)計，禮儀文化建設中最亟待完善的就是禮儀培訓的過程和師資問題。酒店員工對禮儀文化接受的程度有賴于培訓師的水平高低，正確合理的禮儀培訓影響員工向顧客展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的禮儀服務。當前的酒店現(xiàn)狀是，將禮儀制度和關(guān)聯(lián)的服務行為規(guī)定施行捆綁制定，禮儀和服務是相輔相成的，可混合不是混淆，不能忽視禮儀制度的發(fā)展，要把禮儀制度具體化，讓禮儀行為有所依憑。

篇(6)

【酒店服務禮儀的重要性】 中華民族自古就是一個講究禮儀的國度，素有禮儀之幫的美譽，禮儀在我國社會政治文化生活中占有很重要的位置。我國歷史上第一位禮儀專家孔子就認為禮儀是一個人：修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國平天下的基礎。禮儀是普通人修身養(yǎng)性、持家立業(yè)的基礎，是一個領(lǐng)導者治理好國家、管理好公司或企業(yè)的基礎。

生活里最重要的是以禮待人，有時侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比智慧和學識都重要。

禮儀是提高個人素質(zhì)和單位形象的必要條件;是人立身處世的根本、人際關(guān)系的劑、是現(xiàn)代競爭的附加值。不學禮，無以立已成為人們的共識。內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑單位形象，正是對禮儀作用的恰到好處的評價。

隨著社會的發(fā)展，酒店行業(yè)也是越來越多，面臨著日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，不斷發(fā)展壯大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作為服務行業(yè)，提升服務和形象的競爭力已經(jīng)成為現(xiàn)代競爭重要的籌碼。從某種意義上說，現(xiàn)代的市場競爭是一種形象競爭，企業(yè)樹立良好的形象，因素很多，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會起著十分重要的作用。

酒店是一個服務性行業(yè)。在服務中，只有把可信賴的質(zhì)量和優(yōu)良的服務結(jié)合起來，才能達到客戶滿意的效果。

優(yōu)良的服務與酒店員工的舉止行為有關(guān)，更與大家的禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個員工自身素質(zhì)的高低，而且反映了一個酒店的整體水平和等級。

如果每一個酒店人員都能夠做到接人待物知書達禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，酒店就會贏得社會的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無禮，就會有損酒店形象，就會失去顧客，失去市場，在競爭中處于不利的地位。人們往往從某一個員工，某一件小事情上，衡量一個酒店的等級，服務質(zhì)量和管理水平。

在日常生活和工作中，禮儀能夠調(diào)節(jié)人際關(guān)系，從一定意義上說，禮儀是人際關(guān)系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器，人們在交往時按禮儀規(guī)范去做，有助于加強人們之間互相尊重，建立友好合作的關(guān)系，緩和和避免不必要的矛盾和沖突。一般來說，人們受到尊重、贊同和幫助就會產(chǎn)生吸引心理，形成友誼關(guān)系，反之會產(chǎn)生敵對，抵觸，反感，甚至憎惡的心理。

酒店禮儀具有很強的凝聚情感的作用。酒店禮儀的重要功能是對人際關(guān)系的調(diào)解。在現(xiàn)代生活中，人們的相互關(guān)系錯綜復雜，在平靜中會突然發(fā)生沖突，甚至采取極端行為。酒店禮儀有利于促使沖突雙方保持冷靜，緩解已經(jīng)激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動地遵守禮儀規(guī)范，按照禮儀規(guī)范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關(guān)系，進而有利于各種事業(yè)的發(fā)展。

所以酒店禮儀是酒店形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，我們只有做好應有的禮儀才能為酒店行業(yè)在形象塑造、文化表達上提升到一個滿意的地位。

一、飲服務禮儀 現(xiàn)代社會餐飲服務業(yè)日益發(fā)展，人們與餐飲業(yè)的聯(lián)系越來越多，對服務水平的要求越來越高，餐飲業(yè)的服務禮儀是服務質(zhì)量、服務態(tài)度的直接表現(xiàn)，其中餐廳服務水平更是餐飲業(yè)服務水平的縮影，講究禮儀更為重要。餐廳的服務禮儀主要由領(lǐng)臺、值臺、帳臺、走菜、廚臺等服務禮儀構(gòu)成。

1、餐廳服務人員的儀表、儀容、儀態(tài)的基本要求

(1)儀表

工作時間應著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

(2)儀容

男服務員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面;女服務員的頭發(fā)不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)儀態(tài)

餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確采用直臂式，請客人進入時應用橫擺式等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

(4)服務人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態(tài)。

2、領(lǐng)臺服務人員禮儀

領(lǐng)臺服務人員包括：門衛(wèi)禮儀服務人員和引領(lǐng)服務人員。領(lǐng)臺服務人員營業(yè)前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。

客人到來時要熱情相迎，主動問候。在引領(lǐng)客人時，應問清是否預約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。

3、值臺服務人員禮儀

值臺人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。

客人被引到餐桌前，要主動問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

客人如點飲料，飲料應放在客人的右側(cè)，然后打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向客人，如客人沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。

客人如預先沒有定菜，值臺服務人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請客人點菜。點菜時可適當?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。

快開席時，值臺服務人員應將主賓、主人的口布從水標內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務員應為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開始，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時，服務員應停止一切活動，站一適當位置。斟酒時，應先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。

服務人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

4、走菜服務人員禮儀

走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

(1)上菜，一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺，二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務員用右手放于客人的左側(cè)。最后一道菜是湯，飯后上茶。

上菜時動作要輕、穩(wěn)，看準方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務員退后一步，站穩(wěn)后報上菜名。

(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時可用另一只手扶著托盤。

(3)撤換餐具時要先征得客人同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，

則只可遞上毛巾，并表示歉意。

5、帳臺服務人員禮儀

主要包括收款、買單、轉(zhuǎn)帳時的禮儀。

買單，當把客人用餐的細目送到收款臺后，帳臺服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一并合計好用款總數(shù)。合計好后，在客人用畢主餐飲茶時，由值臺服務員用托盤將帳單送到客人面前，并且應站到負責買單客人的右后側(cè)，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說清楚。

買單時如客人轉(zhuǎn)帳，一定請客人填定賬號并簽字。賬臺服務人員一般正坐在賬臺內(nèi)，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

6、廚臺服務人員禮儀

上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生。廚臺衛(wèi)生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現(xiàn)場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。

二、儀容儀表標準 員工必須經(jīng)常保持整齊清潔，并應注意下列各點：

1、頭發(fā)

(1)保持頭發(fā)清潔，經(jīng)常洗發(fā)。

(2)前發(fā)不可遮及眼睛，發(fā)式不可吹得過于夸張。

(3)男員工長發(fā)側(cè)面不可以蓋過耳部。

(4)女員工穿制服時，頭發(fā)必須束起，發(fā)夾必須為黑色。

2、鼻

經(jīng)常留意及修剪鼻毛。

3、胡須

男員工不準留胡須并且每天必須剃胡須。

4、指甲

(1)所有指甲應短而干凈。

(2)女員工不能涂色彩艷麗的指甲油。

5、首飾

(1)女員工不可佩帶垂下來或夸張的耳環(huán)。

(2)項鏈不可露出制服外。

(3)不能佩帶任何質(zhì)地的戒指和手鏈，以免影響食物衛(wèi)生。

6、襪子和鞋

(1)襪子必須為黑色。

(2)必須穿著由酒店發(fā)給的工鞋或皮鞋上班。

7、名牌

必須佩帶名牌上班。

8、服裝

必須穿著干凈制服上班，且穿著整齊。上班時必須戴工作帽。必須系圍裙及佩帶凈布。

三、餐飲禮儀 餐廳服務員必須遵守的禮儀：餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務員不但要掌握業(yè)務技能，還要遵守服務中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。

1、臉迎賓客，自然大方并親切問候：您好，歡迎光臨!請問一共幾位?如果是男女結(jié)伴而來，應先問候女賓，再問候男賓。對老幼殘賓客，應主動上前照料。

2、根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐，應把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐，應把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。

安排座位應盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。

3、賓客走近餐桌，服務員應按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

4、賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。

點菜時，拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決，服務員應當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經(jīng)無貨供應，應禮貌致歉，求得諒解。

如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。賓客點菜時，服務員應面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。

5、有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。

6、賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。

7、賓客的電話，應走近賓客輕喚，不能在遠處高喊。

8、工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時，酒瓶應用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。

10、賓客吸煙，應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上，應主動上前幫助拾起，雙手捧上。

11、賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務周到。逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。

12、在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。

13、結(jié)賬時，應把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務員應拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：再見，歡迎您再次光臨。

14、餐廳服務員要與食物、餐具打交道，所以要對服務員的個人衛(wèi)生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

四、體態(tài)語言 要成為好的服務者，首先要成為一個善于溝通的人。服務員整天與客人打交道，時時刻刻離不開溝通。在服務過程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是體態(tài)語言。你的一個動作，一個眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。

體態(tài)語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢動作及面部表情。

1、關(guān)于目光

在溝通過程中用目光注視

對方，是體態(tài)語言溝通方式中最有力的一種。當你在　交流過程中使用目光接觸時，你實際在說，我對您感興趣，我在關(guān)注您。目光接觸是對對方的尊重。反之當你避免目光接觸時，一般會認為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們毫不在意等等，因此會產(chǎn)生負面影響。

2、關(guān)于身體的姿態(tài)

胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象。服務員的姿態(tài)應該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好， 對工作充滿信心。

3、關(guān)于手勢動作

手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作，借助手勢動作可輔助你解釋問題或支持你的說法。手勢動作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個人的自身修養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會使人覺得你正在感到不自然或過于隨便，這樣就會使客人產(chǎn)生疑慮。

篇(7)

禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表示尊重對方的過程和手段。從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮 儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。 從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧。

隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展，中外交往日趨頻繁。由于文化背景的不同，導致在具體禮儀上有了很多截然不同的的地方，因此我們必須慎重對待禮儀，并嚴格要求自已。第一個要求就是要自尊為本，要強調(diào)自尊自愛。一個人在人際交往中，不講自尊，就不可能得到別人的尊重。第二個要求就是尊重自己的職業(yè)。聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻，在任何國家、任何社會，真正被人家尊重的人，是有實力的人，是學有所長的人，是專業(yè)方面有本事的人。所以要愛崗敬業(yè)，這樣的人才會贏得尊重。第三個方面要尊重自己的單位。我們的國家、民族和公司，那在國際交往中，我們有責任、有義務維護它的尊嚴和形象，要尊重交往的對象，不僅要自尊，而且要對交往對象表示尊重，涉及到我們?nèi)穗H交往的方方面面，要尊重，要全方位的尊重，不能失禮于人，尊重為本。

禮儀是一個民族在特定的歷史條件和地理環(huán)境中發(fā)展和承襲下來的禮節(jié)文明規(guī)范，是一種文化形態(tài)的象征和體現(xiàn)。 創(chuàng)建和諧社會，必須先從禮儀開始。中國今天面臨前所未有的挑戰(zhàn)，無論是物質(zhì)，精神，文化各個方面，都急迫的需要一套完整而合理的價值觀進行統(tǒng)一。隨著中國經(jīng)濟實力和國際影響力的提高伴隨著經(jīng)濟發(fā)展，中國正在各個方面趕超西方國家，包括文化領(lǐng)域等。那么禮儀的學習便顯得格外重要。中國自古以來一直有“禮儀之邦”之美譽，源遠流長的禮儀文化是前人留給我們的一筆豐厚的遺產(chǎn)。隨著時代的進步，人際交往的日趨頻繁和密切，作為交往劑的禮儀也越加顯得重要。在走向全面小康的當今社會中，崇尚禮儀是社會對其成員的基本要求，也是社會成員的精神要求。注重禮儀，對促進社會進步和提高文明有著重要的作用。在提倡社會注意精神文明的今天，講文明，講禮儀，講禮貌，是每一位公民必須具體的社會公德。