序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇銀行個貸營銷工作計劃范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

關(guān)鍵詞：個人貸款；貸后管理

中圖分類號：F830 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2014）09-00-01

一、前言

個人貸款業(yè)務(wù)是相對于公司類貸款業(yè)務(wù)而言的。個人貸款業(yè)務(wù)貸后管理統(tǒng)指貸款發(fā)放之

后或者相關(guān)的貸款業(yè)務(wù)發(fā)生后，直到貸款本金與利息收回為止的貸款管理行為，包括貸后服務(wù)、貸后檢查、風(fēng)險監(jiān)測與預(yù)警、貸款本息的回收、逾期貸款催收、不良資產(chǎn)的處置等?？梢哉f，貸后管理工作水平直接反映著銀行經(jīng)管水平和運(yùn)營狀況，有效提高貸后管理工作效率，可以及時預(yù)防貸款風(fēng)險、減少資產(chǎn)損失，提高銀行的信譽(yù)度。

二、個人貸款貸后管理工作中存在的問題及其成因

（一）貸后管理工作中存在的問題

首先，個人貸款業(yè)務(wù)客戶數(shù)量大，貸款金額相對較小，貸款期限比較長，因此資金回收也慢，例如房貸。其次，客戶群體比較分散，個人客戶之間的個體差異性非常大，不便于集中、統(tǒng)一地管理。再次，業(yè)務(wù)來往頻繁，工作復(fù)雜度大，不利于高效統(tǒng)籌。個人貸款客戶的最常見的還款周期為一個月，因此業(yè)務(wù)往來程度更加頻繁。另外，管理成本高，因此常被“忽視”。個人貸款雖然數(shù)額小，但客戶群龐大，所以需要更多的人力資本；而公司貸款數(shù)額大，但客戶群相對較小，相比之下，更節(jié)約人力成本。

（二）原因分析

1.工作態(tài)度不夠積極，服務(wù)意識較差。個人貸款業(yè)務(wù)的貸后管理具有難度大、時間長的特點(diǎn)，而且為銀行創(chuàng)造的直接經(jīng)濟(jì)效益不顯著，在管理中需要大量的人力投入，所以貸后管理工作相對滯后的現(xiàn)象很常見。貸后管理工作高效與否，最直接的決定因素是客戶經(jīng)理的自覺性與服務(wù)意識。隨著房貸與車貸的普及，個人貸款規(guī)模不斷擴(kuò)大，因此便出現(xiàn)“重營銷，輕管理”的現(xiàn)象，加之一些客戶經(jīng)理責(zé)任心差、工作不夠細(xì)致，不耐煩長期、持續(xù)、繁冗的管理跟進(jìn)工作，所以使貸后管理工作流于形式。

2.考核體系有失偏頗，貸后管理缺少動力。在業(yè)務(wù)考核體系中，大多數(shù)銀行將開發(fā)客戶量與業(yè)務(wù)量列為考核的重要標(biāo)準(zhǔn)，而忽視甚至無視貸后管理工作質(zhì)量，這是導(dǎo)致個人貸款業(yè)務(wù)從業(yè)人員忽視“售后”的重要誘因。另外，個人貸款業(yè)務(wù)的處理過程太過漫長，而且經(jīng)常有突發(fā)狀況，通常會涉及各種繁冗的變更手續(xù)，特別是風(fēng)險防范與控制工作，往往令從業(yè)人員，特別是身兼多崗的從業(yè)人員“望而卻步”。

3.技術(shù)手段滯后，貸后管理缺乏新意。前文提到，個人貸款業(yè)務(wù)金額小、客戶群大、筆數(shù)多，相當(dāng)于零售業(yè)務(wù)，因此貸后管理工作的監(jiān)管工作實(shí)施起來非常不便，需要引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)手段來對個人貸款業(yè)務(wù)進(jìn)行信息分析、風(fēng)險預(yù)警等工作。而目前的商業(yè)銀行個人貸款貸后管理系統(tǒng)相對落后，其技術(shù)水平僅能夠滿足簡單的日常貸后管理工作，面對資產(chǎn)質(zhì)量變動趨勢分析、貸后批量營銷等工作卻仍然存在非常大的升級空間，特別是在自動化、程序化方面還不夠成熟，因此實(shí)用性低。

4.信貸信息不對稱，貸后管理存在風(fēng)險。在申請個人貸款時，客戶會提供個人還貸能力的信息，比如不動產(chǎn)證明、月收入證明、年收入證明等信息，但個人貸款期限都比較長，以房貸為例，通常為120期（10年）、240期（20年）、360期（30年），在此期間，個人收入水平是通常變化的。由于缺乏后續(xù)的信息跟進(jìn)工作計劃，銀行在貸款交易完成后就逐漸失去了客戶信息，不能實(shí)時評估客戶償債能力，因此給資金管理工作帶來了非常大的風(fēng)險，這也是不良貸款經(jīng)常發(fā)生的重要原因。

三、提高個人貸款貸后管理工作效率的建議

（一）強(qiáng)化服務(wù)意識

貸后管理工作的重要性和必要性已經(jīng)不言而喻，要提升貸后管理工作質(zhì)量，首先要強(qiáng)化職員的服務(wù)意識。金融機(jī)構(gòu)要提升貸后管理工作的效率，就必須使員工認(rèn)識到這一工作的重要性，定期開展培訓(xùn)，組織學(xué)習(xí)，客觀分析貸后管理工作對銀行生存、發(fā)展的重要影響，使個人貸款業(yè)務(wù)的從業(yè)人員從思想上高度重視貸后管理工作，不斷強(qiáng)化貸后管理工作在銀行業(yè)務(wù)中的核心地位，部署具體的執(zhí)行措施，促進(jìn)貸后管理工作水平的全面提升，盡可能最大程度地降低個貸業(yè)務(wù)的風(fēng)險防控能力。

（二）改進(jìn)管理模式

隨著貸款業(yè)務(wù)量的增加，貸后管理工作內(nèi)容也趨于復(fù)雜化，對于從業(yè)人員來說，兼顧貸前工作和貸后管理工作是很難實(shí)現(xiàn)的。因此，銀行相應(yīng)負(fù)責(zé)人應(yīng)該根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際情況，改進(jìn)管理模式，制定完善的工作流程和管理標(biāo)準(zhǔn)，幫助個貸從業(yè)員工對貸后管理各項工作進(jìn)行批量化和規(guī)范化操作，這樣既能提升管理的專業(yè)化水平，又能減少經(jīng)辦人隱瞞、主觀忽視貸款風(fēng)險等問題，有效監(jiān)管個貸貸后管理工作。另外，針對不良貸款日益增多的情況，可以實(shí)行外委模式。比如，通過與律師事務(wù)所合作來控制不良貸款的發(fā)生率，實(shí)現(xiàn)有效催收不良貸款。

（三）推進(jìn)制度建設(shè)

根據(jù)內(nèi)部控制的具體要求，制定合理的貸后管理工作制度，例如經(jīng)營人負(fù)責(zé)制度、貸后檢查制度、逾期貸款催收制度、客戶檔案保管制度、信息反饋制度、責(zé)任追究制度，等等。同時，還要注重與時俱進(jìn)，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際需求，不斷查缺補(bǔ)漏，更新和完善制度體系，形成一套完整的貸后管理工作機(jī)制。

（四）完善考核機(jī)制

將貸后管理工作納入考核范圍內(nèi)，根據(jù)定量與定性相結(jié)合的原則，細(xì)致入微地制定考核標(biāo)準(zhǔn)與分值權(quán)重。規(guī)定考核周期，將考核結(jié)果作為個貸負(fù)責(zé)人績效考核與年終考核的重要參數(shù)，同時列為評價其綜合素質(zhì)的重要標(biāo)準(zhǔn)。獎懲分明，獎優(yōu)懲劣，激發(fā)員工對貸后管理工作的工作熱情，調(diào)動其工作積極性。

篇(2)

我始終認(rèn)為，干好事業(yè)靠的是忠于事業(yè)，靠的是一絲不茍的責(zé)任心。并能夠充分發(fā)揮主觀能動性，開拓創(chuàng)新，注重實(shí)效．任營業(yè)部副經(jīng)理主管個人金融工作以來，個人金融各項指標(biāo)都牽動著我的心，想方設(shè)法調(diào)動網(wǎng)點(diǎn)和員工的積極性，付出了一定的勞動，取得了較好的成績．03、04年儲蓄存款分別完成分行下達(dá)全年任務(wù)的134%、317%，04年增存占比達(dá)到同業(yè)、金融系統(tǒng)雙領(lǐng)先，比農(nóng)行高出16個百分點(diǎn)；靈通卡03、04年分別完成下達(dá)任務(wù)的211%、177%；個貸營銷03、04年分別完成分行下達(dá)全年任務(wù)的164%、125%；個金中間業(yè)務(wù)收入03年完成23萬元，完成分行下達(dá)任務(wù)的128%，04年完成39萬元，同比多增16萬元．

我能夠團(tuán)結(jié)同志，與人共事，比較理解人、關(guān)愛人、包容人．善于協(xié)調(diào)關(guān)系，增強(qiáng)凝聚力．具有調(diào)查，分析，研究能力，所寫稿件曾被各級行網(wǎng)訊采用過。我深知銀行工作的政策性、法規(guī)性比較強(qiáng)，既要努力發(fā)展、開拓業(yè)務(wù)，又要依法合格經(jīng)營。我有三年的營業(yè)部工作經(jīng)驗，熟悉營業(yè)管理部的各方面優(yōu)勢和薄弱環(huán)節(jié)．

工作計劃展望：

如果得到各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的信任和支持，我將迅速找準(zhǔn)自己的位置，認(rèn)真履行職責(zé)．

（一）提升服務(wù)層次，豐富服務(wù)內(nèi)涵．服務(wù)是永恒的主題．對客戶必須用“心”服務(wù)，做到誠心、熱心、細(xì)心、耐心，要教育員工熟悉掌握客戶信息，把顧客看作是自己的親戚朋友，看作是自己的家人，把自己的工作變成傳遞溫馨的窗口，樹立工行的良好形象．只有這樣才能為各項業(yè)務(wù)的營銷工作打下良好的基礎(chǔ)．

（二）正視薄弱環(huán)節(jié)，迎難而上．鑒于今年績效工資考核的變化，激勵約束機(jī)制將有所減弱，這將給管理上帶來一定的難度．我認(rèn)為如何發(fā)展團(tuán)隊精神，使整個團(tuán)體具有高度的責(zé)任感，使命感和自我犧牲精神將是管理工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)．除做好思想教育工作外，要在服務(wù)、紀(jì)律、衛(wèi)生、風(fēng)險防范上制訂切實(shí)可行的管理辦法，注重制度創(chuàng)新，以制度促管理，以管理促經(jīng)營．:

（三）把發(fā)展作為主題，全面確定營業(yè)管理部的經(jīng)營指標(biāo)，并將指標(biāo)目標(biāo)化．要重點(diǎn)抓好營銷工作．各項業(yè)務(wù)特別是個人金融業(yè)務(wù)要篩選出優(yōu)質(zhì)客戶上門進(jìn)行各項業(yè)務(wù)的營銷．要處理好業(yè)務(wù)營銷和柜臺服務(wù)的關(guān)系，穩(wěn)定和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶．

篇(3)

對公柜員年終總結(jié)范文一：

xxxx年，我滿懷著對金融事業(yè)的向往與追求走進(jìn)了xxxx支行，在這里我將釋放青春的能量，點(diǎn)燃事業(yè)的夢想。時光飛逝，來xx支行已經(jīng)一個年頭了，在這短短的一年中，我的人生經(jīng)歷了巨大的變化，無論是工作上，學(xué)習(xí)上，還是思想上都逐漸成熟起來。

在xx支行，我從事著一份最平凡的工作對公柜員。也許有人會說，普通的柜員何談事業(yè)，不，柜臺上一樣可以干出一番輝煌的事業(yè)。卓越始于平凡，完美源于認(rèn)真。我熱愛這份工作，把它作為我事業(yè)的一個起點(diǎn)。作為一名農(nóng)行員工，特別是一線員工，我深切感受到自己肩負(fù)的重任。柜臺服務(wù)是展示農(nóng)行系統(tǒng)良好服務(wù)的文明窗口，所以我每天都以飽滿的熱情，用心服務(wù)，真誠服務(wù)，以自己積極的工作態(tài)度羸得顧客的信任。

是的，在農(nóng)行員工中，柜員是直接面對客戶的群體，柜臺是展示農(nóng)行形象的窗口，柜員的日常工作也許是繁忙而單調(diào)的，然而面對各類客戶，柜員要熟練操作、熱忱服務(wù)，日復(fù)一日，用點(diǎn)點(diǎn)滴滴的周到服務(wù)讓客戶真正體會到農(nóng)行人的真誠，感受到在農(nóng)行辦業(yè)務(wù)的溫馨，這樣的工作就是不平凡的，我為自己的崗位而自豪!為此，我要求自己做到：一是掌握過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)、時刻不放松業(yè)務(wù)學(xué)習(xí);二是保持良好的職業(yè)操守，遵守國家的法律、法規(guī);三是培養(yǎng)和諧的人際關(guān)系，與同事之間和睦相處;四是清醒的認(rèn)識自我、勝不驕、敗不餒。

參加工作以來，我立足本職崗位，踏實(shí)工作，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，向有經(jīng)驗的同事請教，只有這樣，才能確確實(shí)實(shí)干出能經(jīng)得起時間考驗的業(yè)績。點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事讓我深刻體會到，作為一名一線的員工，注定要平凡，因為他不能像沖鋒陷陣的戰(zhàn)士一樣用滿腔的熱血堵槍口，炸碉堡，留下英雄美名供世人傳揚(yáng)，甚至不能像農(nóng)民那樣冬播夏收，夏種秋收，總有固定的收獲。有的只是日復(fù)一日年復(fù)一年的重復(fù)那些諸如存款、取款，賬務(wù)錄入，收收放放，營銷維護(hù)，迎來送往之類的枯燥運(yùn)作和繁雜事務(wù)。在這平凡的崗位上，讓我深刻體會到，偉大正寓于平凡之中，平凡的我們一樣能夠奉獻(xiàn)，奉獻(xiàn)我們的熱情，奉獻(xiàn)我們的真誠，奉獻(xiàn)我們的青春。平凡的我們一樣能夠創(chuàng)造出一片精彩的天空，沒有根基哪來高樓，沒有平凡哪來偉大!人生的價值只有在平凡的奉獻(xiàn)中才能得到升華和完善。

在為客戶服務(wù)的過程中，我始終堅持想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)，做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下了良好的印象，也贏得了客戶的信任。實(shí)際辦理業(yè)務(wù)時，在保證遵守我行各項規(guī)章制度的前提下，靈活掌握營銷方式，為客戶提供一定的方便，靈活、適度地為客戶提供個性化、快捷的服務(wù)。

完美源于認(rèn)真。在做好柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，我們想方設(shè)法為客戶提供更加周到的服務(wù)。因為，沒有挑剔的客戶，只有不完美的服務(wù)。在日常工作中，我積極刻苦鉆研新知識，新業(yè)務(wù)，理論結(jié)合實(shí)踐，熟練掌握各項服務(wù)技能。我從點(diǎn)滴小事做起，在辦理業(yè)務(wù)時，盡量做到快捷、準(zhǔn)確、高效，讓客戶少等、少跑、少問，給客戶提供及時、準(zhǔn)時、定時、隨時的服務(wù)。

青年時期是人生最寶貴的時光，因為躊躇滿志，精力充沛，因為敢闖敢干，活力四射，因為有太多的夢想和希望!但在我看來，青年的寶貴還在包括不懈的追求與團(tuán)隊的融合，崇高的道德修養(yǎng)，以及堅強(qiáng)的意志，更要耐得住平凡，立足于平凡,淡泊名利，勇于奉獻(xiàn)!

今天，我們正把如火的青春獻(xiàn)給平凡的農(nóng)行崗位，中國農(nóng)業(yè)銀行正是在這青春的交替中，一步一步向前發(fā)展。在她清晰的年輪上，也將深深的烙下我們青春的印記。富蘭克林有句名言：推動你的事業(yè)，不要讓你的事業(yè)來推動你。今天我正是為推動我的事業(yè)而來，這源于我對人生價值的追求，對金融事業(yè)的一份熱情。因為我知道作為一名成長中的青年，只有把個人理想與農(nóng)金事業(yè)的發(fā)展有機(jī)結(jié)合起來，才能充分發(fā)揮自己的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，在開創(chuàng)農(nóng)業(yè)銀行美好明天的過程中實(shí)現(xiàn)自身的人生價值。

對公柜員年終總結(jié)范文二：

今年以來，我部在市行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，按照市行xx-xx年工作會議確定的認(rèn)真貫徹總分行工作會議精神，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以價值創(chuàng)造為主線，突出發(fā)展、管理兩大主題，抓住轉(zhuǎn)型、合規(guī)、執(zhí)行三個關(guān)鍵，進(jìn)一步統(tǒng)一思想、優(yōu)化結(jié)構(gòu)、真抓實(shí)干、爭先創(chuàng)優(yōu)，全面打造中心城市行競爭優(yōu)勢，努力實(shí)現(xiàn)做強(qiáng)做大的目標(biāo)的指導(dǎo)思想，以向零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為奮斗目標(biāo)，解放思想，求真務(wù)實(shí)，深化股份制改造和實(shí)施雙貫標(biāo)工程，加快結(jié)構(gòu)調(diào)整步伐，緊緊以經(jīng)濟(jì)增加值為核心，抓班子帶隊伍，克服困難，奮力拼搏，不斷解放思想，銳意改革，強(qiáng)化管理和服務(wù)，廣開籌資門路，優(yōu)化貸款投向，各項業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出一定的發(fā)展勢頭?，F(xiàn)將xx-xx年主要工作開展情況匯報如下：

一、各項指標(biāo)完成情況

截止到十二月三十一日，我部全口徑存款 萬元，比去年同期增加 萬元，其中：企業(yè)存款余額 萬元，比去年同期減少 萬元，個人存款余額 萬元，比去年同期增加 萬元。截止到十二月三十一日，貸款余額為 萬元(不含票據(jù)中心及保全部的數(shù)據(jù))，五級分類口徑不良率為 %。截止到十二月三十一日，我部個人類貸款余額達(dá) 萬元，五級分類口徑不良率為 %;累計發(fā)放公司類人民幣貸款 萬元，回收公司類人民幣貸款 萬元，發(fā)放美元貸款 萬，回收公司類外匯貸款 萬美元，發(fā)放信用證 萬美元，簽發(fā)銀行承兌匯票 萬元，回收 萬元。實(shí)現(xiàn)收費(fèi)類收入 萬元。實(shí)現(xiàn)報表利潤 萬元，實(shí)現(xiàn)稅后凈利潤 萬元。

二、主要工作

(一)順利通過總行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型驗收

我部作為全國的五個第一批試點(diǎn)轉(zhuǎn)型行，自4月5日實(shí)施轉(zhuǎn)型工作以來，經(jīng)過六個月的試運(yùn)行，在10月18日總行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項目組驗收中，獲得一致好評，順利通過總行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型驗收。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后成效顯著，在裝修一新的營業(yè)大廳，客戶不僅可以一站式辦理傳統(tǒng)的存取款業(yè)務(wù)，而且還可以購買基金、保險及辦理銀證轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)。突出表現(xiàn)為：

1、客戶等待時間明顯減少。正在營業(yè)部進(jìn)行數(shù)據(jù)測量的人員驚喜的發(fā)現(xiàn)，自4月5日實(shí)施轉(zhuǎn)型工作以來，前來辦理業(yè)務(wù)的客戶雖不見減少，但客戶等待時間明顯減少，平均每個客戶辦理業(yè)務(wù)的時間較轉(zhuǎn)型前減少3到5分鐘。

2、差別化服務(wù)提高了客戶接受服務(wù)的耐心。在營業(yè)大廳內(nèi)，雖人流如織，但秩序井然，高柜區(qū)、低柜區(qū)客戶分流導(dǎo)引客戶凸現(xiàn)，兩三個大堂經(jīng)理穿行在客戶中。

3、員工的營銷意識逐步加深。鼓勵前臺人員在辦理業(yè)務(wù)時，積極向客戶推薦我行的電子銀行業(yè)務(wù)，同時按日下達(dá)營銷任務(wù)。這意味著客戶一走進(jìn)營業(yè)大廳就有大堂經(jīng)理迎上前去，對客戶應(yīng)辦理的業(yè)務(wù)有初步的了解，然后，引導(dǎo)到高柜區(qū)、低柜區(qū)或自助設(shè)備區(qū)辦理，現(xiàn)場指導(dǎo)客戶一直到客戶離開建行。對于到高柜區(qū)、低柜區(qū)的客戶，大堂經(jīng)理引見給柜員，由柜員深入挖掘客戶潛在的金融產(chǎn)品需求，積極推薦適合的產(chǎn)品及服務(wù)。

(二)大力開展旺季營銷活動。

1、強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，成立營銷活動領(lǐng)導(dǎo)小組。

2、精心制訂營銷方案并按旬調(diào)度營銷進(jìn)展情況?；顒悠陂g，共下發(fā)通報 期，個人存款日均新增 萬元，完成旺季營銷計劃的 %，營銷樂當(dāng)家理財卡白金卡 張，完成旺季營銷計劃的 %，個人消費(fèi)貸款余額新增 萬元，完成旺季營銷計劃的 %;個人網(wǎng)上銀行 個，電話銀行 個，完成電子銀行業(yè)務(wù)交易量 筆，交易額為 萬元。

(三)、細(xì)分市場，強(qiáng)化市場營銷。

市行明確指出：要堅持以客戶為中心，進(jìn)一步鞏固政府類、績優(yōu)類客戶，積極拓展機(jī)構(gòu)及基金類客戶，穩(wěn)妥發(fā)展中小客戶，大力發(fā)展個人類客戶。根據(jù)這一市場定位，我部進(jìn)一步細(xì)分了客戶，一戶一策，細(xì)化營銷方案。

1、進(jìn)一步做大做強(qiáng)對公業(yè)務(wù)。營業(yè)部業(yè)務(wù)的主體是對公業(yè)務(wù)，是全體員工績效工資的主要來源，對公業(yè)務(wù)只能加強(qiáng)，不能削弱。多年來，營業(yè)部在市行的直接領(lǐng)導(dǎo)下，營造了一大批政府類客戶和機(jī)構(gòu)客戶，伴隨著他們與營業(yè)部的業(yè)務(wù)往來，帶動了營業(yè)部連年的業(yè)務(wù)增長，提升了全體員工的個人收入。因此，我部始終緊緊抓住這項業(yè)務(wù)。資產(chǎn)業(yè)務(wù)要抓集團(tuán)貸款到位這根主線，兼顧煤礦貸款的整合。在完善手續(xù)、防范風(fēng)險的前提下，繼續(xù)大力發(fā)展貼現(xiàn)業(yè)務(wù)。

2、成功營銷證券公司客戶交易結(jié)算資金銀行獨(dú)立存管業(yè)務(wù)。銀行存管業(yè)務(wù)是一項綜合收益較高的業(yè)務(wù)，可以為帶來大額的、穩(wěn)定的同業(yè)存款、中間業(yè)務(wù)收入以及儲蓄存款和企業(yè)存款，并為我部導(dǎo)入大批優(yōu)質(zhì)客戶資源。今此一項在全年就為我部帶來中間業(yè)務(wù)收入15萬元

3、大力發(fā)展個人銀行業(yè)務(wù)。堅持大個銀的工作思路，人人都當(dāng)個銀客戶經(jīng)理。堅持上下聯(lián)動，公私聯(lián)動。大力培育高中端個人客戶群體，積極做好工資、貸記卡、pos商戶、vip客戶、本外幣理財產(chǎn)品的營銷等工作，大力發(fā)展個人銀行業(yè)務(wù)。力爭使個銀業(yè)務(wù)做成今

今年我部贏利的重要增長點(diǎn)。如我部組織的到市教委及在大廳內(nèi)組織的精確集中營銷收到了明顯的效果，現(xiàn)場推介的電子銀行產(chǎn)品受到客戶的一致好評。

(四)中間業(yè)務(wù)取得突破性進(jìn)展。我們高度重視收費(fèi)類業(yè)務(wù)的發(fā)展，以發(fā)行基金、擴(kuò)大客戶群體和資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)為依托，及早動手，強(qiáng)化創(chuàng)新，在競爭策略和產(chǎn)品上實(shí)現(xiàn)了新突破。全年共實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入 萬元，完成全年計劃的 %，完成去年全年計劃的120%。

全年單位電子銀行客戶簽約戶，發(fā)行信用卡張，信用卡消費(fèi)額萬元，電子銀行渠道占比%，新增電子銀行客戶戶，其中：個人網(wǎng)上銀行客戶數(shù)新增戶，個人電話銀行客戶數(shù)新增戶，個人手機(jī)短信客戶數(shù)新增戶，手機(jī)銀行客戶數(shù)新增戶。實(shí)現(xiàn)電子銀行中間業(yè)務(wù)收入萬元，電子銀行交易額實(shí)現(xiàn)萬元。

(五)大力加強(qiáng)合規(guī)文化建設(shè)

為在全部營造良好的合規(guī)氛圍，進(jìn)一步提高全員合規(guī)風(fēng)險管理能力，推動合規(guī)文化的構(gòu)建，我部積極實(shí)施合規(guī)文化教育活動。

1、組織收看《警示教育--大家談》專題錄像片，強(qiáng)力灌輸依法合規(guī)經(jīng)營是銀行員工特別是管理者最基本的職業(yè)操守，不能作到依法合規(guī)經(jīng)營，就不是一名合格的銀行員工的合規(guī)理念，引導(dǎo)員工明是非、識善惡、辨美丑，確立正確的世界觀、人生觀、價值觀，使xx-xx成為每個員工應(yīng)有的價值取向和行為準(zhǔn)則。

2、與省行開展的星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建活動相結(jié)合。創(chuàng)建星級網(wǎng)點(diǎn)不僅僅是統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更重要的是對 以客戶為中心理念更深層次的詮釋和實(shí)踐，其穩(wěn)步推進(jìn)更要以合規(guī)工作為先導(dǎo)。

(六)強(qiáng)化風(fēng)險管理，打好清收不良貸款攻堅戰(zhàn)。

1、對個貸實(shí)施精細(xì)化化管理。

2、專門清收不良個貸制度化經(jīng)?；?。采取一切可能的手段，對其催收，包括但不限于電話催收、上門催收、跟蹤催收;根據(jù)催收情況，分別實(shí)施不同的債權(quán)保全措施。在內(nèi)部實(shí)施嚴(yán)格管理：早晚各調(diào)度一次催收情況;建立工作日志，及時登記外出情況;實(shí)施收貸責(zé)任制。對生效判決堅決督促法院進(jìn)入執(zhí)行階段。

3、對于公司類不良貸款，以魯抗集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子調(diào)整和與上海醫(yī)藥重組為契機(jī)，努力化解風(fēng)險。利用減免息政策，成功回收可疑類貸款本金萬元;損失類貸款本息萬元。

(七)進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高內(nèi)部控制水平

1、為貫徹盛市行持續(xù)推進(jìn)雙標(biāo)管理的會議精神，根據(jù)體系文件要求，我部實(shí)施了工作計劃周報制度、質(zhì)量經(jīng)理月監(jiān)測制度、按季度走訪客戶制度、按季上報貫標(biāo)資料制度、大堂經(jīng)理值班制度等，使基礎(chǔ)管理步上一個新的臺階。

2、組織人員積極修改場所文件、大力推廣體系文件4.0版以及作好質(zhì)量與內(nèi)控體系運(yùn)行管理系統(tǒng)上線工作。針對人員變動及競聘上崗優(yōu)化組合工作情況，及時對場所文件修改、補(bǔ)充、完善，使場所文件切實(shí)體現(xiàn)了持續(xù)改進(jìn)的精髓，也提高了員工對場所文件的掌握程度，增強(qiáng)了對雙標(biāo)管理標(biāo)準(zhǔn)和理念的理解，幫助員工熟練掌握雙貫標(biāo)的基礎(chǔ)知識和主要業(yè)務(wù)流程的風(fēng)險點(diǎn)，有力的推動了雙標(biāo)管理體系在我部的有效運(yùn)行。質(zhì)量與內(nèi)控體系運(yùn)行管理系統(tǒng)上線工作更是為各部門使用體系文件打開了方便之門。

(八)對于各項檢查發(fā)現(xiàn)的問題認(rèn)真整改，追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任并錄入質(zhì)量與內(nèi)控體系運(yùn)行管理系統(tǒng)，建立了問題庫。針對追蹤審計檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，我部高度重視，召開專題會議分析存在問題的原因，研究整改措施，并組織全體員工深入學(xué)習(xí)合規(guī)及內(nèi)控知識，要求從班子成員做起，全體員工都要從觀念上充分認(rèn)識內(nèi)控對業(yè)務(wù)發(fā)展的重要意義，工作中從每一個操作環(huán)節(jié)入手，把內(nèi)部控制貫串于工作的全過程，并以此為戒，舉一反三，杜絕類似問題的再度發(fā)生;同時，按照權(quán)責(zé)相一致的原則，對相關(guān)責(zé)任人分別處以通報批評、罰款及相應(yīng)積分的處罰。

(九)進(jìn)一步加強(qiáng)績效考核工作，強(qiáng)化員工的行為考核。今年以來，對于績效考核工作，營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)班子結(jié)合上級的

政策，進(jìn)行了多次研究，基本思路恰與省行吻合，目前辦法初步成形。

(十)深入開展《山東省分行案件防控及整改攻堅戰(zhàn)方案》活動。做好重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位、重點(diǎn)環(huán)節(jié)和人員的安全防范，堅決遏制各類重大責(zé)任事故的發(fā)生;嚴(yán)格規(guī)范員工職業(yè)行為，堅決杜絕員工在外兼職、經(jīng)商等現(xiàn)象;加強(qiáng)員工行為排查，開展深入細(xì)致的思想政治工作，領(lǐng)導(dǎo)干部直接與員工

交流溝通，及時化解改革中出現(xiàn)的矛盾和問題，消除各種不穩(wěn)定因素。具體措施有：

1是各部門認(rèn)真組織學(xué)習(xí)省行攻堅戰(zhàn)方案，明確攻堅戰(zhàn)的目的意義、目標(biāo)原則、程序步驟和防控重點(diǎn)，高度重視案件防控和整改工作。結(jié)合實(shí)際對省行方案進(jìn)行細(xì)化、充實(shí)和完善，制定具體的貫徹實(shí)施方案。

2是對XX年以來內(nèi)外部檢查發(fā)現(xiàn)的問題嚴(yán)格執(zhí)

行問責(zé)制，加大責(zé)任追究力度。建立層層抓防控，級級抓落實(shí)的工作機(jī)制，明確各項工作的責(zé)任人，對攻堅戰(zhàn)方案落實(shí)不力，整改不到位，出現(xiàn)屢查屢犯，屢整不改的，按照積分與處罰并行的原則，從嚴(yán)追究責(zé)任人和部門負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

3是加強(qiáng)員工教育，增強(qiáng)全員合規(guī)管理和風(fēng)險防范意識，讓人人都是責(zé)任人的理念深入人心。嚴(yán)格落實(shí)建魯辦[xx-xx]51號文件的員工十三條禁止性規(guī)定。

4是變被動為主動，組織一次雙排查工作。以十三條禁令的內(nèi)容為重點(diǎn)，在全部開展一次全員行為排查，切實(shí)筑牢合規(guī)依法經(jīng)營的防線。

(十一)開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)服務(wù)活動

根據(jù)中國建設(shè)銀行股份有限公司 01號10號零售網(wǎng) 點(diǎn)轉(zhuǎn)型指引的通知以及網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的相關(guān)文件精神，經(jīng)主任辦公

會研究決定，我部決定開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)服務(wù)活動。一制訂了《關(guān)于加強(qiáng)服務(wù)管理的指導(dǎo)意見》，詳細(xì)規(guī)定了中國建設(shè)銀行濟(jì)寧分行營業(yè)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)督導(dǎo)執(zhí)行方案。

(十二)企業(yè)文化建設(shè)漸入佳境

1我部今年分期分批組織在崗中長期員工、短期合同制員工、內(nèi)退員工、病退人員到附屬醫(yī)院進(jìn)行全面的健康查體，并計劃統(tǒng)一回收體檢記錄，建立員工個人健康檔案。2在6月29日舉辦的慶七一表彰大會和文藝演出中，市行營業(yè)部支部選送的女聲小合唱：《紅色娘子軍連歌》喜獲二等獎。

二、存在的問題

(一)成熟的經(jīng)營管理理念及科學(xué)的發(fā)展觀尚未深入人心。經(jīng)營思路不太開闊、思想不太解放，分析風(fēng)險防范風(fēng)險的能力還需進(jìn)一步提高。

(二)業(yè)務(wù)之間發(fā)展不平衡。

(三)制約我部發(fā)展的個人存款指標(biāo)完成的雖好，但波動幅度過大。

(四)持續(xù)發(fā)展能力不足，存款受制于幾個大戶，公司

類資產(chǎn)業(yè)務(wù)的優(yōu)質(zhì)客戶太少，貼現(xiàn)業(yè)務(wù)與兄弟行相比有較大差距，國際業(yè)務(wù)尚未建立穩(wěn)定的客戶群體。

三、明年工作安排與打算

針對以上存在的問題，在明年，我部將在市行黨委的領(lǐng)

導(dǎo)下，從我部實(shí)際出發(fā)，進(jìn)一步深化各項改革，力求工作平穩(wěn)快速發(fā)展?；竟ぷ魉悸肥牵?/p>

重點(diǎn)做好各項業(yè)務(wù)指標(biāo)的發(fā)展工作。發(fā)揮好營業(yè)部大客戶較多的優(yōu)勢，以公司業(yè)務(wù)為突破點(diǎn)，促進(jìn)存款、中間業(yè)務(wù)的開展;以大客戶貸款業(yè)務(wù)為龍頭，拓展新的形勢下的綜合理財業(yè)務(wù)，提升我行競爭力;以vip客戶、個人理財業(yè)務(wù)促進(jìn)個人存款的增長;以提升、穩(wěn)定服務(wù)水平為手段穩(wěn)定個人存款。具體措施有：

(一)繼續(xù)狠抓存款工作不放松，確保我部存款工作

穩(wěn)步攀升。公司存款以抓新開戶為重點(diǎn)，個人存款以保持穩(wěn)定年初存款余額和發(fā)展工資業(yè)務(wù)為重點(diǎn)。

(二)、提高員工服務(wù)意識，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，推動服務(wù)工作向縱深發(fā)展。

(三)、繼續(xù)強(qiáng)化風(fēng)險防范工作，確保各項業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

(四)、突出收費(fèi)類業(yè)務(wù)優(yōu)先發(fā)展地位，繼續(xù)促進(jìn)我部收費(fèi)類業(yè)務(wù)快速發(fā)展。

(五)、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)。

對公柜員年終總結(jié)范文三：

20XX年已經(jīng)過去，回望我今年整體的工作情況，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我始終嚴(yán)格要求自己努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高專業(yè)技能，完善服務(wù)素質(zhì)，在工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)，經(jīng)驗日益豐富，越來越自信的為客戶提供滿意的服務(wù)。一年多以來，在*銀行的大家庭里，我逐漸從懵懂走向成熟?，F(xiàn)將本人在這一年中的工作情況，總結(jié)如下：

一、勤奮努力，愛崗敬業(yè)。在擔(dān)任儲蓄工作時，堅持每日營業(yè)終了做到帳實(shí)相符、賬款相符。能夠認(rèn)真辦理人民幣大小票幣、損傷幣的兌換業(yè)務(wù)，整點(diǎn)時做到點(diǎn)準(zhǔn)、墩齊、挑凈、捆緊，蓋章清楚。對客戶普通話、三聲服務(wù)，細(xì)致地解決客戶問題，面對個別客戶的無禮，巧妙應(yīng)對，不傷和氣，面對客戶的稱贊，謙虛謹(jǐn)慎，不驕不躁。經(jīng)過不斷努力學(xué)習(xí)，在實(shí)際工作中持續(xù)磨練， 現(xiàn)在已經(jīng)熟練掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)及規(guī)章制度，逐漸成為一名業(yè)務(wù)熟手。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，窗口的業(yè)務(wù)攀升，我不斷總結(jié)經(jīng)驗，提高速度，單月業(yè)務(wù)量接近*筆，日均業(yè)務(wù)量近*筆。這迫使我不斷提醒自己要認(rèn)真再認(rèn)真，嚴(yán)格按照行里制定的各項規(guī)章制度操作流程來辦理各項業(yè)務(wù)，并連續(xù)數(shù)月無差錯。

二、團(tuán)隊協(xié)作，共同進(jìn)步。銀行工作需要的是集體合作，一個人的力量是有限的。所以不能僅僅滿足于把自己手中的工作干好，還要與同事互相幫助。與同事交流經(jīng)驗，向他們學(xué)習(xí)，也將自己的經(jīng)驗毫無保留地告訴他們。只有整體的素質(zhì)提高了，支行的業(yè)務(wù)水平才能上一個臺階。

三、強(qiáng)化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高自身綜合素質(zhì)。我積極參加金融業(yè)相關(guān)各項考試，考取了**。拓展業(yè)務(wù)知識，利用休息時間來柜面學(xué)習(xí)掌握會計柜業(yè)務(wù)。在同事的幫助下，我學(xué)了不少東西，真的是三人行，必有我?guī)熝伞?/p>

篇(4)

(一)個人貸款客戶的深度營銷是一種創(chuàng)新性理念

影響競爭能力的根本原因之一在于營銷理念?？v觀傳統(tǒng)的營銷理念，無論是生產(chǎn)觀念、產(chǎn)32品觀念、推銷觀念、營銷觀念、社會觀念等，總體上來說，更多地還是站在金融產(chǎn)品供應(yīng)者的角度、針對市場的顯性需求。從根本上看，這些觀念都注重營銷手段，只是關(guān)注的側(cè)重點(diǎn)有所不同，更因為這些觀念建立在傳統(tǒng)工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代基礎(chǔ)之上，已經(jīng)不能完全適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)信息時代的市場拓展現(xiàn)狀，不能有效支持維護(hù)大客戶和滿足差異化的市場需求。個人貸款的市場營銷需要一種全新的營銷觀念，以有效應(yīng)對瞬息萬變的個人消費(fèi)市場需求，并通過關(guān)心和滿足客戶的內(nèi)在需求，在營銷者和客戶之間搭起互動的、相得益彰的溝通橋梁。個人貸款客戶的深度營銷，是依托現(xiàn)代傳媒技術(shù)，以商業(yè)銀行和個人貸款客戶之間的深度溝通、認(rèn)同為目標(biāo)，從關(guān)心客戶的顯性需求轉(zhuǎn)向關(guān)心隱性的客戶需求，進(jìn)而達(dá)到與顧客建立長期合作關(guān)系的一種新型、互動、更為人性化的營銷新觀念。個人貸款客戶的深度營銷要求顧客參與商業(yè)銀行的營銷管理，給客戶提供超值的關(guān)懷，與顧客建立長期的合作關(guān)系，通過大量的人性化的溝通工作，使本行的個人信貸產(chǎn)品品牌產(chǎn)生潛移默化的吸引效果，維護(hù)和保持客戶長久的品牌忠誠。它強(qiáng)調(diào)將人文關(guān)懷體現(xiàn)到從信貸產(chǎn)品設(shè)計到產(chǎn)品營銷的全過程，因而有效的深度營銷工作將對個人貸款業(yè)務(wù)的營銷服務(wù)水平產(chǎn)生一個質(zhì)的提升，也為有效的中間業(yè)務(wù)服務(wù)性收費(fèi)等創(chuàng)益項目開展打下良好的基礎(chǔ)。

(二)深度營銷的創(chuàng)新能夠使個人貸款業(yè)務(wù)更適應(yīng)差異化市場需求

個人信貸市場不斷成熟，客戶面臨更多可選擇的銀行和多樣化的產(chǎn)品，同業(yè)以及不斷涌入的中、外資商業(yè)銀行在不斷分割新的市場份額，在分流我行的存量貸款市場，客戶貸款需求顯現(xiàn)更強(qiáng)的差異化特征，存量客戶的穩(wěn)定性越來越低。還有一個問題就是客戶價值相差懸殊，這是導(dǎo)致我們必須研究差異化營銷以提高營銷效率的關(guān)鍵。我們曾經(jīng)對工商銀行吉林省分行個人貸款客戶的單位信息資料作過統(tǒng)計。根據(jù)客戶所在單位穩(wěn)定程度和目前客戶的不良率狀況，將客戶劃分出三類，一類人員包括國家機(jī)關(guān)、科教文衛(wèi)、部隊系統(tǒng)、金融保險、郵電通訊、水電氣供應(yīng)和工業(yè)交通，該類客戶占我行個人貸款總戶數(shù)的42%，不良率均未超過1%，顯示了具有較穩(wěn)定的現(xiàn)金流和較高的信用程度；二類客戶包括商業(yè)貿(mào)易、房地產(chǎn)建筑、農(nóng)林牧漁和社會服務(wù)等，該類客戶占工商銀行吉林省分行個人貸款總戶數(shù)的33%，除房地產(chǎn)建筑類客戶不良率超過2%外，其他均在目前評價不良率附近，屬于一般客戶，占我行個人貸款客戶的25%左右，貸款額占全行的18.4%，不良率高達(dá)6.8%，應(yīng)屬于我們應(yīng)該規(guī)避的客戶群。可見客戶價值相差之懸殊?？蛻舨顒e化對開展深度營銷的經(jīng)營行來說，首先，可以使?fàn)I銷工作定向明確，以集中有限的資源從最有價值的客戶獲得最大的收益，畢竟經(jīng)營行不可能有足夠的營銷資源與所有有需求的不同客戶建立服務(wù)關(guān)系，客戶能夠創(chuàng)造的利潤也各不相同；其次，經(jīng)營行也可以根據(jù)現(xiàn)有的顧客信息，重新設(shè)計組合產(chǎn)品，從而對顧客的價值需求做出及時的反應(yīng)。再次，經(jīng)營行對現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行一定程度的差別化，將有助于經(jīng)營行在特定的經(jīng)營環(huán)境下制定適當(dāng)?shù)慕?jīng)營戰(zhàn)略。

(三)深度營銷創(chuàng)新有利于在存量客戶群以及現(xiàn)有業(yè)務(wù)中獲取新的營銷價值及進(jìn)行客戶價值提升

挖掘存量客戶價值出于兩方面的考慮，一是個人貸款增量市場資源的有限性，使同業(yè)競爭更趨深入，作為原來的市場主導(dǎo)者，因此必須擺脫單純以發(fā)展增量客戶為手段的業(yè)務(wù)模式，進(jìn)一步細(xì)分市場，充分挖掘存量客戶資源，創(chuàng)新業(yè)務(wù)提供方式，在提升存量客戶價值上多下工夫。二是存量優(yōu)質(zhì)客戶的再營銷成本低，營銷基礎(chǔ)好。存量客戶進(jìn)入售后服務(wù)后，其基本信息已錄入，進(jìn)行再營銷成本低，客戶若有較高忠誠度其個人金融需求的開發(fā)價值往往較高。

個人貸款客戶深度營銷創(chuàng)新的原則與客戶市場定位

深度營銷需要消耗各種營銷資源，因此必須采取差異化市場戰(zhàn)略，并遵守一定的原則。原則之一：集約性原則。就是在營銷目標(biāo)明確后，業(yè)務(wù)分工主體要隨之明確，流程環(huán)節(jié)需要整合修繕。深度營銷講求的是銀行各種效益綜合化，營銷需要整合化、一體化，形成深度的戰(zhàn)略營銷體，但是不同的商業(yè)銀行個人貸款營銷流程整合的程度明顯不同，如個人貸款前、中、后臺分離初期的兩年間，職能不夠明確，導(dǎo)致相當(dāng)?shù)墓ぷ鳝h(huán)節(jié)管理松懈，很多品種因種種原因業(yè)務(wù)停辦，市場份額迅速下降，管理層次的增多不能取得好的市場效果反而形成掣肘，這是違反集約原則和整合緩慢的代價。原則之二：效益性、漸次性原則。深度營銷需要消耗人力、物力及信貸政策規(guī)模等各種營銷資源，在引入深度營銷以前必需對市場進(jìn)行戰(zhàn)略性分析，做好戰(zhàn)略布局，在重點(diǎn)市場導(dǎo)入新模式，取得成功經(jīng)驗后，進(jìn)行梯形推進(jìn)，漸次實(shí)現(xiàn)覆蓋全轄的深度營銷。深度營銷推進(jìn)要有層次性，這是因為深度營銷并不是一個簡單的、單純的營銷模式改革，它涉及到戰(zhàn)略、管理、流程、市場、產(chǎn)品研發(fā)、人力資源等眾多的要素，如果盲目大面積啟動并不熟悉的深度營銷模式，會造成了人力資源等其他相關(guān)資源的嚴(yán)重不到位。原則之三：接續(xù)性原則。深度營銷可能在短期內(nèi)能夠取得一定的市場效果，但是更大的效率及價值是需要用長期堅持才能夠得以體現(xiàn)。在引入深度營銷的過程中如果操之過急，或急于追求效果，或認(rèn)為深度營銷沒有速效而選擇放棄，都是缺乏長效性戰(zhàn)略規(guī)劃的表現(xiàn)。在遵守以上原則的基礎(chǔ)上，個人貸款深度營銷可選擇的市場定位，應(yīng)該是有個人貸款以及再融資貸款潛質(zhì)需求的中高端客戶人群，營銷主體首選個人信貸營銷平臺功能強(qiáng)大的經(jīng)辦機(jī)構(gòu)。

工商銀行現(xiàn)行個貸營銷服務(wù)流程下的深度營銷創(chuàng)新策略

(一)構(gòu)架個人信貸深度營銷的管理基礎(chǔ)

個人信貸業(yè)務(wù)極具成長性，隨著其市場地位日見突出，運(yùn)營模式的科學(xué)性，營銷管理的效率化愈顯重要。個人信貸業(yè)務(wù)發(fā)展至今，各家商業(yè)銀行業(yè)務(wù)多已進(jìn)入規(guī)模擴(kuò)張期，市場不斷生成新熱點(diǎn)，潛力客戶群不斷出現(xiàn)新變化，這種情況下，就必須去研究順應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、延伸、聯(lián)動、創(chuàng)新發(fā)展的營銷管理新路徑，為深度營銷開展鋪墊管理基礎(chǔ)。應(yīng)從幾個主要方面思考營銷管理的創(chuàng)新。一是構(gòu)建適應(yīng)于深度營銷的專業(yè)化新型營銷管理組織體系。個人貸款業(yè)務(wù)屬于零售信貸業(yè)務(wù)，任何一家商業(yè)銀行的個人貸款業(yè)務(wù)達(dá)到一定規(guī)模，特別是以同業(yè)市場領(lǐng)先發(fā)展為目標(biāo)的主導(dǎo)行，必須按照業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)律，同步地走專業(yè)化的發(fā)展道路。目前建設(shè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)在總行為一級部管理，各個分行均設(shè)置個人貸款中心，對全面延伸發(fā)展本行個人貸款品牌，搶占市場主導(dǎo)地位形成管理模式上的支持。構(gòu)建個人信貸業(yè)務(wù)“多渠道、大范圍營34銷——集中式、專業(yè)化處理”的新型業(yè)務(wù)布局，是個人信貸業(yè)務(wù)發(fā)展到今天的必然需要。從2007年開始，工商銀行開始對“個人信貸業(yè)務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)化工程”項目進(jìn)行了大量有意義的實(shí)踐，在特色支行建設(shè)、消費(fèi)信貸汽車貸款、綜合消費(fèi)貸款等品牌營銷工作中取得過顯著成效。隨著工商銀行業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，業(yè)務(wù)經(jīng)驗的不斷積累，特別是隨著零售銀行專業(yè)化經(jīng)營、系統(tǒng)化管理改革的不斷深入，個人貸款專業(yè)化升級建設(shè)應(yīng)早日納入營業(yè)網(wǎng)絡(luò)改造的整體框架內(nèi)。二是客戶關(guān)系管理要形成系統(tǒng)化創(chuàng)新，構(gòu)架新型營銷管理平臺?？蛻絷P(guān)系管理的創(chuàng)新從根本上說就是要搭建分層次管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對個人信貸客戶群的換手維護(hù)和重點(diǎn)集中管理相結(jié)合的新型維護(hù)流程。零售化的個人貸款服務(wù)，需要大量的個別接觸，而存量客戶管理環(huán)節(jié)始終沒有形成一個完整的分層次、有側(cè)重點(diǎn)的管戶和個人金融產(chǎn)品再營銷后續(xù)系統(tǒng)。個人客戶營銷管理系統(tǒng)（PBMS）為這一貸后“再生產(chǎn)”后續(xù)營銷提供了極佳的管理平臺，MOVA系統(tǒng)整合后，個人信貸客戶經(jīng)理角色也并入PBMS系統(tǒng)進(jìn)行管理，但介于個人信貸專職經(jīng)理均屬于專業(yè)化個人信貸經(jīng)理，受個人金融業(yè)務(wù)特別是個人理財專業(yè)技能和平臺非管戶模式角色限制，對個人信貸客戶的后續(xù)需求開發(fā)與關(guān)系維護(hù)缺乏專業(yè)化支持。如能走出專業(yè)客戶維護(hù)的局限，對普通貸款客戶實(shí)現(xiàn)貸款發(fā)放后的換手維護(hù)，以及對重點(diǎn)星級客戶采取個人貸款中心（俱樂部）集中管理與個人理財經(jīng)理雙線維護(hù)相結(jié)合的方式，既能提高對個人信貸存量客戶個性化營銷的效率，又降低了營銷成本，形成貸款售后的良性營銷循環(huán)，進(jìn)而得以實(shí)現(xiàn)信貸管理功能服務(wù)化的新型營銷管理模式。創(chuàng)新客戶關(guān)系管理關(guān)鍵點(diǎn)，是要借用個人客戶營銷管理系統(tǒng)為貸款客戶分層，由個人貸款中心提供相關(guān)的貸前調(diào)查、業(yè)務(wù)處理和受理等專業(yè)服務(wù)支持，隨后對存量個人貸款客戶分層，將個人信貸高端客戶業(yè)務(wù)的后期維護(hù)換手，通過個人客戶營銷管理系統(tǒng)，交由個人理財經(jīng)理通過管戶模式進(jìn)行維護(hù)，這樣，個人信貸業(yè)務(wù)的服務(wù)鏈可延伸至貴賓理財中心、個人理財中心、一般理財網(wǎng)點(diǎn)，個人信貸客戶形成了個人信貸客戶經(jīng)理營銷識別客戶、受理業(yè)務(wù)、接辦業(yè)務(wù)——客戶分層、個人理財經(jīng)理維護(hù)客戶、實(shí)現(xiàn)個人金融業(yè)務(wù)再營銷，個人信貸中心雙線維護(hù)高端客戶的循環(huán)營銷服務(wù)新格局，進(jìn)一步提升了個人信貸高端客戶的服務(wù)維護(hù)水平的同時，也提高了整體的個人金融客戶吸納能力。三是強(qiáng)化營銷支持體系及特定營銷團(tuán)隊的整合，形成新型個人信貸聯(lián)動營銷組織體系。創(chuàng)新個人信貸營銷服務(wù)組織的關(guān)鍵在于組成以營銷支持體系、特定營銷團(tuán)隊和營銷客戶經(jīng)理隊伍構(gòu)成的具有高效業(yè)務(wù)拓展和市場分層服務(wù)能力的經(jīng)營行營銷體。個人貸款營銷支持體系的推進(jìn)主體是二級分行，要形成新型個人信貸營銷網(wǎng)絡(luò)，營銷支撐體系首先要完備。在分行營銷支持體系架構(gòu)的設(shè)計上，應(yīng)該保證合作單位管理崗、市場分析崗、產(chǎn)品創(chuàng)新崗、營銷支持崗等崗位的設(shè)置和人員配備，確保個人貸款營銷支持體系更好地?fù)?dān)負(fù)起組織策劃市場營銷活動、加強(qiáng)個人信貸業(yè)務(wù)管理、貸款申請的審查和審批、重點(diǎn)客戶的跟蹤服務(wù)等工作，強(qiáng)化營銷支持體系對支行市場營銷活動的支持和保障功能。特定營銷團(tuán)隊?wèi)?yīng)針對批量熱點(diǎn)業(yè)務(wù)和大型市場、單位，以強(qiáng)化組合聯(lián)動，有效切入市場，抓住重點(diǎn)目標(biāo)客戶群有效需求，為個人客戶整合營銷與交叉銷售，為相關(guān)個人信貸、個人金融等客戶經(jīng)理進(jìn)一步跟進(jìn)服務(wù)和培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)、忠實(shí)客戶群為組織目標(biāo)，成為完善批發(fā)營銷和定向營銷職能的樞紐。如此全面的營銷管理創(chuàng)新后，將形成以個人貸款中心為依托，個人營銷管理系統(tǒng)新型平臺為支點(diǎn)，營銷支持體系、團(tuán)隊以及個人理財人員整合聯(lián)動和延伸售后服務(wù)的新營銷格局，個人貸款產(chǎn)品的滲透率提升、規(guī)模擴(kuò)張以及客戶的綜合貢獻(xiàn)提高都將得到進(jìn)一步的保障，個人信貸整體的精細(xì)化管理和服務(wù)力將得到質(zhì)的提高，個人信貸業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)度將大幅提升。

(二)識別個人信貸客戶，定位深度營銷目標(biāo)

取得盡可能多的個人貸款需求顧客的詳細(xì)信息，對經(jīng)營行開展深度營銷來說至關(guān)重要。最高效的識別就是能直接挖掘出一定數(shù)量的客戶，而且大部分是具有較高服務(wù)價值的潛在客戶，建立自己的客戶池，并與潛在客戶池中的每一位顧客建立良好關(guān)系，以最大限度地提高每位顧客的服務(wù)價值。識別客戶的工作不僅在個人信貸經(jīng)辦行，而且應(yīng)該有個人金融理財經(jīng)理、營銷經(jīng)理等共同參與進(jìn)來。1.通過信息庫引導(dǎo)優(yōu)先服務(wù)。識別有需求的個人貸款優(yōu)質(zhì)客戶需要多崗位的營銷人員參與。首先應(yīng)該提升有貸款需求客戶的服務(wù)跟進(jìn)級次，根據(jù)有需求的貸款客戶的需要，引導(dǎo)其獲得個人信貸客戶經(jīng)理的優(yōu)先服務(wù)，以提高其在辦理業(yè)務(wù)的概率，提升其滿意度。個人金融的營銷經(jīng)理接待的個人優(yōu)質(zhì)客戶有貸款需求的，如果優(yōu)質(zhì)客戶在本理財中心有專屬客戶經(jīng)理，應(yīng)該立即安排客戶經(jīng)理為客戶提供服務(wù)；如果優(yōu)質(zhì)客戶在本理財中心沒有專屬客戶經(jīng)理，可在客戶需要的前提下介紹個人信貸中心的客戶經(jīng)理為其提供服務(wù)，或者直接引導(dǎo)到個人信貸中心辦理業(yè)務(wù)。實(shí)現(xiàn)核心競爭力的個人理財網(wǎng)點(diǎn)原則上都應(yīng)開設(shè)個人信貸經(jīng)辦專柜或綠色通道，保障優(yōu)先服務(wù)；如果網(wǎng)點(diǎn)沒有條件開設(shè)經(jīng)辦專柜，應(yīng)該盡量通過內(nèi)部溝通管道，可直接引導(dǎo)到個人信貸中心辦理業(yè)務(wù)，減少對其他普通客戶的影響。2.分析存量客戶資料，確認(rèn)待跟進(jìn)客戶。個人信貸客戶經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)前面活動提供的客戶推介清單，了解客戶的基本狀況以及貸款情況，了解包括上次識別客戶在內(nèi)的近期接觸情況，對客戶實(shí)力、客戶性格愛好以及客戶可能的貸款需求做一個基本的分析?？蛻艚?jīng)理應(yīng)該根據(jù)上述分析情況確定聯(lián)絡(luò)客戶可能達(dá)到的目標(biāo)。如果一些客戶防范心理比較重，第一次聯(lián)絡(luò)客戶就不應(yīng)該推銷什么產(chǎn)品，而另外一些客戶可能本來已經(jīng)在營銷活動中表示出對某些產(chǎn)品意愿和興趣，此時則可以在約定客戶會面的同時推銷產(chǎn)品。要及時整理客戶清單，分配后續(xù)工作計劃，保持適當(dāng)、高效的工作節(jié)奏，保障及時與有意向的客戶取得聯(lián)系。

(三)通過客戶池分類，實(shí)現(xiàn)顧客差別化

深度營銷較之傳統(tǒng)目標(biāo)市場營銷而言，應(yīng)由注重產(chǎn)品差別化轉(zhuǎn)向注重客戶差別化。個人貸款客戶的差別化主要體現(xiàn)在兩個方面：一是不同的客戶代表不同的價值水平；二是不同的客戶有不同的需求。因此，在充分掌握了客戶的信息資料并考慮了其價值的前提下，合理區(qū)分客戶之間的差別是深度營銷的一項定制前必要工作。個人貸款業(yè)務(wù)可以通過客戶池分解，進(jìn)行客戶差異化分類，進(jìn)而為開展定向深度營銷打下基礎(chǔ)。個人信貸定向營銷強(qiáng)調(diào)營銷的主動性以及潛在目標(biāo)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行營銷，以激活優(yōu)質(zhì)客戶業(yè)務(wù)，擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體。因而個人貸款客戶池的形成是多方面的，優(yōu)質(zhì)客戶可能通過廣告、營銷宣傳活動以及親戚朋友的推介了解銀行理財服務(wù)，而在專職個人貸款客戶經(jīng)理和理財客戶經(jīng)理36的推介服務(wù)引導(dǎo)下，即定向營銷方式引導(dǎo)下成交的概率更大。為提高銷售行為的準(zhǔn)確性，集中銷售力量，這些營銷活動往往針對某個具體的市場方向進(jìn)行。這些市場方向可能包括：已有客戶群體的分析結(jié)果，通過系統(tǒng)識別并分配的未開戶優(yōu)質(zhì)客戶群體；某類新產(chǎn)品的目標(biāo)人群；個人信貸中心、理財中心所屬社區(qū)；現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶推介的社交團(tuán)體；合作伙伴的優(yōu)質(zhì)客戶群體；通過特定團(tuán)體或社會機(jī)構(gòu)可以接觸的特定目標(biāo)人群；通過我行對公業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)企業(yè)可以接觸的高收入人群。定向營銷下，可以通過高端客戶介紹，在一個特定社會圈子中發(fā)展更多的客戶關(guān)系。得到很多高價值的客戶，成功率比較高，客戶經(jīng)理應(yīng)該充分發(fā)揮優(yōu)質(zhì)客戶的引薦潛力?？梢酝ㄟ^社區(qū)訪問、合作伙伴客戶訪問、特定團(tuán)體或社會機(jī)構(gòu)訪問等客戶經(jīng)理的主動定向訪問，發(fā)現(xiàn)各類優(yōu)質(zhì)客戶，引導(dǎo)到個人信貸中心或理財中心。在分析社區(qū)特點(diǎn)的時候，要特別注意社區(qū)有效人群的確定并與銷售策略相匹配。

(四)開展關(guān)系利益人深度營銷，加強(qiáng)合作分銷的渠道吸引力

開展個人信貸深度營銷，不僅要考慮直接營銷業(yè)務(wù)營銷渠道的平臺深度，更要考慮通過改進(jìn)關(guān)系利益人的合作努力，即加強(qiáng)分銷渠道的方法取得渠道差異化的改進(jìn)，尤其對于個人住房信貸業(yè)務(wù)，銷售渠道可以是銀行的各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，但更大量的客戶要通過與合作的房地產(chǎn)開發(fā)公司、房產(chǎn)中介等關(guān)系利益人間接取得，而個人汽車貸款業(yè)務(wù)則很多需要通過保險公司、擔(dān)保公司、特約經(jīng)銷商等關(guān)系利益人的“間客模式”獲得。關(guān)系利益人深度營銷的對象是為個人貸款客戶提品、服務(wù)和為個人信貸提供配套服務(wù)及產(chǎn)品的各類合作機(jī)構(gòu)。包括產(chǎn)品供應(yīng)商一類的合作機(jī)構(gòu)，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司、汽車生產(chǎn)商、汽車經(jīng)銷商、出國留學(xué)中介機(jī)構(gòu)、大中型零售商場等生產(chǎn)、銷售產(chǎn)品或提供服務(wù)并與銀行建立了業(yè)務(wù)合作關(guān)系的企業(yè)。還有服務(wù)提供商一類的合作者，主要包括律師事務(wù)所、房地產(chǎn)評估機(jī)構(gòu)、擔(dān)保公司、資信評估機(jī)構(gòu)、保險公司等與商業(yè)銀行建立了業(yè)務(wù)合作關(guān)系的企業(yè)或組織。尤其要注意做好前者的深度營銷工作。與關(guān)系利益人合作的主要方式是：銀行為合作機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品購買者提供個人信貸服務(wù)，如個人住房按揭貸款、個人汽車消費(fèi)貸款等，并可派專職人員現(xiàn)場提供咨詢及辦理業(yè)務(wù)；合作機(jī)構(gòu)為銀行的個人信貸客戶提供相關(guān)服務(wù)并通過其營銷渠道，搭配營銷銀行個人信貸產(chǎn)品，雙方還可以通過簽訂業(yè)務(wù)合作協(xié)議的方式，互換客戶資源，捆綁營銷及推介對方的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)各自利益的最大化。目前，由于各家商業(yè)銀行在房地產(chǎn)市場爭奪異常激烈，對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)售樓部的深度營銷已經(jīng)引起各行注意。因而做好此項分銷的關(guān)鍵在于對合作機(jī)構(gòu)的深度關(guān)系維護(hù)，同時要保證業(yè)務(wù)處理效率，避免削弱營銷效果。能夠在良好關(guān)系和高品質(zhì)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)個人信貸產(chǎn)品與合作機(jī)構(gòu)能形成互補(bǔ)優(yōu)勢，彼此直接促進(jìn)對方的銷售，實(shí)現(xiàn)銀企雙盈無疑是事半功倍的高效營銷。

(五)建立“銀行—顧客”雙向信息溝通制度，保證深度營銷效率

一是建立重點(diǎn)聯(lián)系客戶定期溝通制度。要贏得真正的顧客忠誠，必須是經(jīng)營行和客戶產(chǎn)生互動。深度營銷的關(guān)鍵就在于它能夠和顧客之間建立一種互動的信息溝通關(guān)系，以發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會，發(fā)揮最大的顧客價值。建立重點(diǎn)聯(lián)系客戶定期溝通制度，可以創(chuàng)造更多的機(jī)會讓顧客告訴銀行他需要什么，并且分析這些需求，把有效的建議反饋給顧客，由此永遠(yuǎn)保住該顧客和該類客戶的業(yè)務(wù)。如果顧客付出努力提供給銀行需求信息的回報是更加個性化的滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，那么這種行為可以促使顧客更忠誠，會更加愿意付出努力來提供給經(jīng)營行更加個性化的需求。二是通過售后服務(wù)挖掘存量優(yōu)質(zhì)客戶營銷內(nèi)涵。存量客戶進(jìn)入售后服務(wù)后，其基本信息在我行，進(jìn)行再營銷成本低，客戶若有較高忠誠度其個人金融需求的開發(fā)價值往往較高。要根據(jù)個人信貸營銷標(biāo)準(zhǔn)化工程的循環(huán)流程思路，開展差異化的存量優(yōu)質(zhì)客戶市場營銷。三是加強(qiáng)存量待跟進(jìn)處理，提品改進(jìn)和強(qiáng)化方案。個人信貸客戶要形成眾多“代跟進(jìn)處理”客戶，在已經(jīng)識別出優(yōu)質(zhì)客戶但銷售或引導(dǎo)不成功的情況下，將該客戶的基本信息予以記錄并納入需跟蹤服務(wù)的客戶進(jìn)行管理，個人信貸客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)記錄的客戶情況，有重點(diǎn)的進(jìn)行跟蹤接觸，為客戶提供一定范圍內(nèi)的個性化服務(wù)。爭取在我行產(chǎn)品品質(zhì)改進(jìn)后或爭取一些辦理條件后，重新取得客戶信任，促使銷售成功。要在識別銷售過程中就盡量詳細(xì)記錄客戶基本信息和聯(lián)系方式的同時，對客戶有跟蹤服務(wù)表示的做待跟進(jìn)紀(jì)錄，除客戶有明確需求，二次接觸客戶，盡量不要以銷售為目的，在記錄和分析客戶有關(guān)信息后尋找銷售機(jī)會。用服務(wù)作為切入點(diǎn)，可以讓客戶感到被重視，這也是關(guān)系營銷促進(jìn)的潛在目標(biāo)。

(六)進(jìn)行業(yè)務(wù)的中心化重構(gòu)，提供深度營銷的組織保障

篇(5)

回顧這一年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過一年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下：

一、客戶服務(wù)部日常工作

客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認(rèn)識到，客戶服務(wù)部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。

1、及時了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。

2、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這一年的時間里，達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。

3、認(rèn)真做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作；部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

4、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當(dāng)自己的事，高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼，強(qiáng)大的資源整合能力，，強(qiáng)大的推動能力，推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測，充分考慮成本和營銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己一年來還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過一年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三、存在的問題和今后努力方向

一年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：

第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高；

第二，有些工作還不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

在明年的工作中，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法律常識。加強(qiáng)對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù)；第二，本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手；提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績。

客服個人年終工作總結(jié)【二】

從事客服工作已接近一年，在一個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個驛站，能夠靜下心來梳理疲憊的情緒，燃燒完美的期望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地理解各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的好處和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結(jié)：

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個十分有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近一年的班長工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶帶給切實(shí)有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶帶給咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會持續(xù)冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應(yīng)對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選取，同時這也是處理與員工關(guān)系的一種劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種簡單的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及持續(xù)良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實(shí)施并取得必須成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊二字體會個性深刻。以前被這樣一個故事感動。

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼：“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。它們再也爬不上岸了，但它們的尸體仍然緊緊地抱在一齊。那么平靜，那么悲壯——于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團(tuán)隊，就應(yīng)象在遇險境時能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆。

很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團(tuán)隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動力支持中用心地參予著這個團(tuán)隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，留意謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們潛力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

客服個人年終工作總結(jié)【三】

年的客服工作時光就這樣結(jié)束了，現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

作為xx銀行xx中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這一年以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃：

1、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的xxx，學(xué)會總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?；再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。

2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強(qiáng)知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題；

3、增強(qiáng)主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài)；

4、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。

客服個人年終工作總結(jié)【四】

時光如梭，不知不覺中來xx工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過一年來的工作和學(xué)習(xí)，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。下面是我這一年來的主要工作情況的總結(jié)：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo)。作為xx基層客服人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。

三、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性

細(xì)節(jié)因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。