序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來(lái)了七篇網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)權(quán)益范文，愿它們成為您寫作過(guò)程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)；交易；消費(fèi)者；合法權(quán)益

一、網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境下保護(hù)消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)意義

近年來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)發(fā)展，消費(fèi)需求對(duì)于經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定運(yùn)行所起到的作用不容忽視。尤其是國(guó)家政策一直以來(lái)所提倡的擴(kuò)大國(guó)內(nèi)需求，為我國(guó)的消費(fèi)市場(chǎng)不斷拓開新的局面。僅2016年1月-2月，全國(guó)實(shí)現(xiàn)社會(huì)消費(fèi)品零售總額5.29萬(wàn)億萬(wàn)，同比增長(zhǎng)10.2%，這些數(shù)據(jù)的后面便是一個(gè)龐大的消費(fèi)群體，因此，保護(hù)這些消費(fèi)群體的合法權(quán)益其重要性不言而喻了。

然而，同樣是2016年1-2月，全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)共受理消費(fèi)者投訴34.60萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)30.1%。在當(dāng)下，拉動(dòng)消費(fèi)增長(zhǎng)的一個(gè)關(guān)鍵性因素便是互聯(lián)網(wǎng)交易，互聯(lián)網(wǎng)僅僅花了十余年的時(shí)間就走進(jìn)了每個(gè)公民的生活，也逐步走向了商業(yè)化，給大眾的生活，包括消費(fèi)觀念帶來(lái)了巨大的變化。所謂網(wǎng)絡(luò)交易是指運(yùn)行于信息網(wǎng)絡(luò)之中，以現(xiàn)代信息技術(shù)服務(wù)為支撐，主體可以是企業(yè)與企業(yè)之間，也可以是企業(yè)與個(gè)人之間，個(gè)人與個(gè)人之間進(jìn)行的交易。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易，人們不再是按照傳統(tǒng)的消費(fèi)模式買賣產(chǎn)品，而是在即便不能面對(duì)面交流和商易，即便不能對(duì)所購(gòu)買的商品進(jìn)行直觀地體驗(yàn)，即便沒(méi)有交易憑條，買賣雙方基于對(duì)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的信任完成一系列交易過(guò)程。也正是因?yàn)榻灰走^(guò)程的虛擬性才容易導(dǎo)致各種網(wǎng)絡(luò)詐騙、電商價(jià)格戰(zhàn)、虛假促銷、售后服務(wù)不當(dāng)、個(gè)人信息被披露等侵害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題不斷地出現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合法權(quán)益得不到保護(hù)的問(wèn)題日漸突出，一方面減少了消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)的信心，消費(fèi)者每每網(wǎng)上購(gòu)物否會(huì)產(chǎn)生各種擔(dān)憂，信用危機(jī)由此誕生，長(zhǎng)久下去不利于電子商務(wù)的健康發(fā)展；另一方面，我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)交易雖然發(fā)展很快，但畢竟起步晚，表現(xiàn)出來(lái)了諸多不成熟的表象。在發(fā)達(dá)國(guó)家，網(wǎng)絡(luò)交易已經(jīng)存在了很長(zhǎng)時(shí)間，其信用道德規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)交易相關(guān)管理制度相對(duì)完善，但我國(guó)在這些方面明顯落后。我國(guó)應(yīng)當(dāng)對(duì)這一系列的問(wèn)題高度重視并充分參與到相關(guān)制度的建設(shè)和完善過(guò)程中，這既是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，也是對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的保護(hù)，更是對(duì)整個(gè)中國(guó)社會(huì)信用體系的保護(hù)。

二、網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問(wèn)題

首先是消費(fèi)者知情權(quán)的問(wèn)題。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！钡窃诰W(wǎng)絡(luò)交易中，因?yàn)槠浜軓?qiáng)的虛擬性，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者實(shí)際上是看不到真實(shí)的商品的，對(duì)于商品的成分、性能、有效期及相關(guān)合格證明只能靠銷售方的網(wǎng)頁(yè)宣傳和描述知曉。然而在現(xiàn)實(shí)生活中，銷售方為了贏利往往會(huì)進(jìn)行虛假描述或夸大宣傳，甚至用一些模糊性的文字陳述來(lái)介紹自己的產(chǎn)品，等到消費(fèi)者收到產(chǎn)品發(fā)出種種質(zhì)疑時(shí)，銷售方開始這種辯解，和消費(fèi)者玩起“文字游戲”。

其次是交易安全問(wèn)題。因?yàn)樗械木W(wǎng)絡(luò)交易都是基于互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的活動(dòng)，交易當(dāng)事人往往并不處于同一區(qū)域，因而只能通過(guò)電子貨幣或者網(wǎng)上銀行完成整個(gè)交易過(guò)程，消費(fèi)者想要享受網(wǎng)絡(luò)便捷的同時(shí)必須將個(gè)人賬戶信息交付到虛擬平臺(tái)上這就導(dǎo)致了不法分子利用網(wǎng)絡(luò)漏洞入侵消費(fèi)者的賬戶，消費(fèi)者的網(wǎng)上銀行被盜、資金不翼而飛的事件屢見(jiàn)不鮮?？梢哉f(shuō)，網(wǎng)絡(luò)安全是對(duì)電子商務(wù)最大的挑戰(zhàn)，因?yàn)橄M(fèi)者極有可能受到了重大損失而不再信任網(wǎng)絡(luò)交易從而放棄網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。

第三是消費(fèi)者退換貨問(wèn)題。消費(fèi)者享有在合理期限內(nèi)使用商品，當(dāng)商品出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題時(shí)可以提出退貨或換貨要求，而銷售方也應(yīng)當(dāng)予以退貨或換貨的權(quán)利。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，消費(fèi)者的知情權(quán)尚得不到有效的保障更不要說(shuō)檢驗(yàn)商品進(jìn)而提出退貨、換貨的要求了。另一方面，由于退換貨所牽連到的各種麻煩比如配送費(fèi)、證據(jù)的提供、第三方介入的程序繁瑣的低效率等等都會(huì)引起和銷售者之間的口水戰(zhàn)，也會(huì)影響到消費(fèi)者的生活和工作節(jié)奏，這些問(wèn)題都會(huì)使得消費(fèi)者權(quán)衡之后放棄退換貨的權(quán)利。

第四是管轄權(quán)的問(wèn)題。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》的相關(guān)規(guī)定，因侵權(quán)行為提起的訴訟，由侵權(quán)行為地（包括侵權(quán)行為發(fā)生地和侵權(quán)行為結(jié)果地）或者被告住所所在地人民法院管轄。這一法律條文的規(guī)定對(duì)于傳統(tǒng)的交易模式還是起到了很直接的依據(jù)作用，但對(duì)于網(wǎng)絡(luò)交易這一無(wú)形交易來(lái)講，判斷網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)發(fā)生的具體地點(diǎn)和確切范圍就很難予以界定了。很多網(wǎng)絡(luò)交易的當(dāng)事人分別處于不同管轄區(qū)域甚至是跨國(guó)界的，這都會(huì)產(chǎn)生管轄權(quán)的沖突和異議。

三、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施和機(jī)制

（一）充分發(fā)揮政府的管理職能，減少交易安全隱患

政府作為公民的權(quán)益維護(hù)者，應(yīng)當(dāng)參與到網(wǎng)絡(luò)交易中，維護(hù)交易秩序。政府應(yīng)當(dāng)提供一個(gè)可預(yù)測(cè)的、簡(jiǎn)單化、法制化的交易環(huán)境，著眼于消費(fèi)者的知情權(quán)、安全交易權(quán)等問(wèn)題，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)交易信息的透明度，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，規(guī)范電子商務(wù)的市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，并加大對(duì)于電子商務(wù)中侵權(quán)行為的懲罰力度，設(shè)立專門的機(jī)構(gòu)對(duì)電子商的經(jīng)營(yíng)資格和真實(shí)身份、資產(chǎn)榮譽(yù)進(jìn)行核實(shí)和公開，使消費(fèi)者買得放心、安心。

（二）完善網(wǎng)絡(luò)交易相關(guān)法律、法規(guī)

傳統(tǒng)的法律、法規(guī)已不能完全調(diào)整和規(guī)范新型的消費(fèi)交易模式，當(dāng)交易的主體、客體、方式都發(fā)生了改變時(shí)，新的法律制度必須應(yīng)運(yùn)而生，只有適應(yīng)于電子商務(wù)的具體行為規(guī)則、管理制度和運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生時(shí)，一個(gè)健康的、合法的、安全的網(wǎng)絡(luò)交易秩序才會(huì)形成。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害時(shí)有法可依，有暢通的維權(quán)渠道，才會(huì)增加網(wǎng)絡(luò)交易的積極性。

篇(2)

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物；消費(fèi)者權(quán)益；經(jīng)營(yíng)者；糾紛解決

中圖分類號(hào)：F724.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A doi:10.3969/j.issn.1672-3309（s）.2012.02.40 文章編號(hào)：1672-3309（2012）02-95-02

一、網(wǎng)絡(luò)交易主體法律地位的界定

當(dāng)前，我國(guó)最普遍的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物模式主要有三種，即B2B、B2C、C2C。在這三種網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物模式中，B2C模式下雙方當(dāng)事人之間是經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的關(guān)系是無(wú)庸置疑的。但是對(duì)于B2B模式以及C2C模式中，各當(dāng)事人的法律地位應(yīng)當(dāng)如何確定關(guān)系到網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物主體的合法權(quán)益能否得到切實(shí)有效的保障。

我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第2條規(guī)定：所謂消費(fèi)者是指為生活需要而購(gòu)買、使用商品或者接收服務(wù)的人。但是對(duì)于哪些人能夠具體地被界定為消費(fèi)者，法律沒(méi)有明確規(guī)定。漆多俊教授認(rèn)為法人和其他的社會(huì)組織不能被認(rèn)定為消費(fèi)者，筆者贊同此觀點(diǎn)。因?yàn)榉ㄈ撕推渌纳鐣?huì)組織購(gòu)買商品或者服務(wù)項(xiàng)目，往往是將商品投入生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)或者分配發(fā)放給單位的工作人員。一方面，法人和其他社會(huì)組織不可能因?yàn)閱挝坏摹吧钚枰倍?gòu)買產(chǎn)品；另一方面，單位縱然購(gòu)買了生活必備品也是分配到具體的單位成員，單位并不是產(chǎn)品或者服務(wù)的最終使用者，這使得在B2B模式下雙方當(dāng)事人中不存在符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》范疇的消費(fèi)者。

二、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中存在的法律問(wèn)題

（一）消費(fèi)者的知情權(quán)屢遭侵害

我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條對(duì)消費(fèi)者的知情權(quán)做出了明確的規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接收的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書、售后服務(wù)或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。”與傳統(tǒng)的購(gòu)物模式相比，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物由于經(jīng)營(yíng)者只在網(wǎng)站上附有商品的圖片和一些簡(jiǎn)單的介紹信息，往往使得買賣雙方交易信息明顯不對(duì)稱。對(duì)于賣家而言，無(wú)需了解買家的詳細(xì)信息，在網(wǎng)絡(luò)買賣中，所要獲得的僅僅是商品的價(jià)額，至于該金額到底是由誰(shuí)支付的，對(duì)于賣家而言沒(méi)有知曉的必要；而對(duì)于買家而言，其作為交易商品或者服務(wù)的最終消費(fèi)者，需要詳細(xì)了解產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)地、生產(chǎn)者以及銷售者的詳細(xì)信息，但是由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬化以及商家對(duì)產(chǎn)品信息的不真實(shí)描述，使得消費(fèi)者的知情權(quán)屢屢遭到侵害。同時(shí)，虛假?gòu)V告的泛濫以及對(duì)電子商務(wù)缺乏有效的監(jiān)管，使得交易雙方信息的不對(duì)稱性逐漸擴(kuò)大。試以時(shí)下在我國(guó)頗為流行的“團(tuán)購(gòu)”為例，團(tuán)購(gòu)的形式最早起源于美國(guó)的Groupon，到了2011年，中國(guó)的網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)逐漸形成了“”的局面。團(tuán)購(gòu)作為一種新興的消費(fèi)方式，目前仍未有相關(guān)法律規(guī)范對(duì)在其交易過(guò)程中產(chǎn)生的糾紛規(guī)定相應(yīng)的解決途徑。筆者曾在一提供綜合服務(wù)的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站上團(tuán)購(gòu)了一張美食優(yōu)惠券，但該商家在提示一欄中的規(guī)定則十分苛刻，而且在實(shí)際用餐中，食物的數(shù)量與網(wǎng)站上描述的情況相差甚遠(yuǎn)，同時(shí)將所有采用團(tuán)購(gòu)方式用餐的顧客指定在一定的區(qū)域用餐，使其無(wú)法與非團(tuán)購(gòu)的顧客所獲得的服務(wù)進(jìn)行對(duì)比。

（二）格式合同的大量存在對(duì)消費(fèi)者明顯不公

所謂格式合同是指由某些經(jīng)濟(jì)組織或者國(guó)家授權(quán)的機(jī)關(guān)事先印就的具有固定式樣和既定條款內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化格式，且于締約時(shí)相對(duì)方只能接收該既定條款內(nèi)容的一種合同。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任?！痹诰W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，格式合同普遍存在。例如購(gòu)物成功后，對(duì)于運(yùn)送貨物的物流公司消費(fèi)者往往不能自由選擇，銷售方總是選擇與自己具有合作關(guān)系的物流公司，而忽視快遞服務(wù)質(zhì)量方面存在的瑕疵，比如貨物運(yùn)送速度過(guò)慢等。另外，在由銷售者的原因造成的退換商品的情形下，將商品運(yùn)送至銷售方的費(fèi)用總是先由消費(fèi)者支付，而部分銷售商在收到貨物后，不直接給付運(yùn)費(fèi)，而是以贈(zèng)送自己網(wǎng)站代金券的方式抵償運(yùn)費(fèi)，這也是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的嚴(yán)重侵害。由此看來(lái)，許多網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者不僅不提供相關(guān)產(chǎn)品的真實(shí)信息，而且還利用自己在網(wǎng)絡(luò)交易中的優(yōu)勢(shì)地位對(duì)消費(fèi)者的各項(xiàng)權(quán)利加以限制。

（三）采用訴訟方式解決糾紛存在的困惑

這主要體現(xiàn)在管轄法院的確定以及責(zé)任主體的選擇和舉證責(zé)任的分配上。對(duì)于因合同履行引起的民事糾紛到底哪些法院有管轄權(quán)，我國(guó)《民事訴訟法》第24條作了如下規(guī)定：“因合同糾紛提起的訴訟，由被告住所地和合同履行地的人民法院管轄?！痹摋l款是針對(duì)傳統(tǒng)的商品買賣形式而言的，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物所引發(fā)的訴訟，要準(zhǔn)確確定其管轄法院還存在一定的難度。首先，需要有明確具體的被告。當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的銷售方是被告是顯而易見(jiàn)的，但是部分網(wǎng)店在與當(dāng)事人發(fā)生糾紛或者騙取當(dāng)事人的錢財(cái)后消聲匿跡，如有的網(wǎng)店顯示“您搜索的店鋪不存在”或者“該網(wǎng)店已關(guān)閉”，再加上部分消費(fèi)者厭訴心理的存在，往往不愿意為幾十元或幾百元的損失而提訟，這時(shí)當(dāng)事人的合法權(quán)益就很難得到保障。其次，發(fā)生糾紛后作為消費(fèi)者一方的當(dāng)事人若提訟，則需要提供證據(jù)，而網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)信息取證難以及異地訴訟的成本高也是阻礙當(dāng)事人提訟的重要原因。

三、完善我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物制度的若干建議

（一）加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)上商家的監(jiān)督管理

鑒于目前網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)上普遍存在的瑕疵履行、遲延履行、和售后服務(wù)差等問(wèn)題，有必要對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者的準(zhǔn)入資格加以限制。網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者需要對(duì)自己的基本信息在網(wǎng)站上真實(shí)公開，如經(jīng)營(yíng)許可證、地址以及身份證件等，商家不予公開以上信息則禁止其在網(wǎng)絡(luò)上從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

政府有關(guān)部門以及網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的提供商應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起健全電子商務(wù)安全保障體系的責(zé)任，這就使得政府相關(guān)部門要嚴(yán)格審批經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)執(zhí)照，而對(duì)于交易平臺(tái)提供商則需要經(jīng)營(yíng)者提供詳細(xì)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)執(zhí)照，或者在C2C模式下要求“賣家”繳納一定保證金。

（二）完善網(wǎng)絡(luò)交易信用評(píng)價(jià)機(jī)制

淘寶網(wǎng)是我國(guó)電子商務(wù)交易平臺(tái)的成功典范，其推出的賣家信用評(píng)價(jià)制度以及支付寶延期支付制度在保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益方面比較成熟。一方面，人們可以根據(jù)買家對(duì)網(wǎng)絡(luò)店鋪的信用評(píng)價(jià)有選擇的進(jìn)行購(gòu)物，這樣不僅使得消費(fèi)者能夠從評(píng)價(jià)留言欄中了解到欲購(gòu)產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，還能對(duì)該店鋪的總體服務(wù)水平與質(zhì)量有所了解。另一方面，支付寶延期支付制度在杜絕網(wǎng)絡(luò)交易欺詐、履行瑕疵方面所起到的作用也是相當(dāng)突出的，因而對(duì)淘寶網(wǎng)成功經(jīng)驗(yàn)的借鑒是很有必要的。

另外，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)交易違法現(xiàn)象進(jìn)行在線投訴也是一種有效的途徑。中國(guó)工商總局和中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)可以共同建立一個(gè)在線投訴中心，接受來(lái)自全國(guó)各地的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴，在該中心投訴的資料由中心轉(zhuǎn)發(fā)到被投訴的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者所在地的工商局或者消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)。

（三）完善采用訴訟方式解決網(wǎng)購(gòu)糾紛的相關(guān)立法

如前所述，消費(fèi)者如若采用訴訟方式解決爭(zhēng)端，首先需要有承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任的明確具體的被告。銷售者作為被告是毋庸置疑的，但是在銷售者無(wú)法承擔(dān)責(zé)任的情況下，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的提供商也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法律責(zé)任，也就是說(shuō)網(wǎng)站與商家應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者負(fù)連帶賠償責(zé)任。作為網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的提供商，有義務(wù)為消費(fèi)者把關(guān)，以防止不法經(jīng)銷商的進(jìn)入，而提供商在糾紛中應(yīng)當(dāng)扮演著類似于實(shí)體店鋪交易中的“柜臺(tái)出租商”的角色。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在全球范圍內(nèi)作為一種新生事物，在網(wǎng)民數(shù)量急劇增加的我國(guó)具有無(wú)限的市場(chǎng)潛力。但是，由于我國(guó)缺乏對(duì)電子商務(wù)市場(chǎng)的有效監(jiān)管，以及社會(huì)誠(chéng)信價(jià)值信仰的缺失，人們對(duì)于網(wǎng)購(gòu)在潛意識(shí)里還存在著一些的不信任。因而，完善電子商務(wù)的相關(guān)規(guī)范，加強(qiáng)社會(huì)誠(chéng)信價(jià)值觀的培養(yǎng)對(duì)于促進(jìn)電子購(gòu)物的發(fā)展意義重大。

參考文獻(xiàn)：

篇(3)

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)；權(quán)益保護(hù)；立法完善

隨著人們生活水平的提高，電子技術(shù)的不斷革新，網(wǎng)購(gòu)以其方便快捷的優(yōu)勢(shì)得到越來(lái)越多的人們青睞，伴隨網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的數(shù)量不斷增加的同時(shí)，也暴露出來(lái)越來(lái)越多的問(wèn)題。例如，網(wǎng)購(gòu)中的售后問(wèn)題，退換貨物問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)詐騙問(wèn)題，消費(fèi)者維權(quán)問(wèn)題等等。因此，加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)力度問(wèn)題顯得尤為重要。

一、實(shí)踐中對(duì)消費(fèi)者權(quán)益侵害的現(xiàn)狀

（一）對(duì)知情權(quán)的侵害

知情權(quán)，是消費(fèi)者的一項(xiàng)基本權(quán)利，即作為一名消費(fèi)者在接受商品和服務(wù)時(shí)享有了解和獲取產(chǎn)品及服務(wù)真實(shí)性的權(quán)利。也即產(chǎn)品和服務(wù)提供者有提品和服務(wù)信息真實(shí)性的義務(wù)，不能對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行虛假陳述侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。但是在我們的現(xiàn)實(shí)生活中，由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者不能親身體驗(yàn)產(chǎn)品和服務(wù)，只是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)這個(gè)虛擬的平臺(tái)與商家進(jìn)行溝通，或者通過(guò)客戶對(duì)商家的評(píng)價(jià)來(lái)了解產(chǎn)品和服務(wù)。一些商家為了賺取利潤(rùn)，難免會(huì)對(duì)其提供的產(chǎn)品和服務(wù)做出夸大宣傳以便吸引消費(fèi)者購(gòu)買，并且很多賣家并不能對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的可靠性提供保證。

（二）對(duì)公平交易權(quán)的侵害

公平交易權(quán)是消費(fèi)者在購(gòu)買商品和接受服務(wù)時(shí)與經(jīng)營(yíng)者之間形成的公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)享有在價(jià)格，質(zhì)量，服務(wù)上公平交易的權(quán)利，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易。然而在現(xiàn)實(shí)生活中，消費(fèi)者往往處于劣勢(shì)地位。網(wǎng)絡(luò)交易存在很大的風(fēng)險(xiǎn)性，虛擬性，交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的信息真實(shí)性更無(wú)法保證，獲取信息上的不平等，產(chǎn)品質(zhì)量得不到可靠保證，使得消費(fèi)者很容易被一些不法商家欺騙。

（三）對(duì)安全權(quán)的侵害

安全權(quán)可以說(shuō)是消費(fèi)者權(quán)利中最基本的一項(xiàng)權(quán)利。在實(shí)踐網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)的安全存在一定的隱患，例如，購(gòu)買質(zhì)量不符安全標(biāo)準(zhǔn)的劣質(zhì)商品對(duì)消費(fèi)者人身造成損害。生活中的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，消費(fèi)者往往通過(guò)電子支付的方式進(jìn)行付款，而電子交易的畢竟技術(shù)有限，這就很容易使得一些不法分子對(duì)消費(fèi)者的支付賬號(hào)進(jìn)行竊取，對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全構(gòu)成很大的威脅。

（四）消費(fèi)者權(quán)益受損“維權(quán)難”

雖然目前新頒布的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)力度進(jìn)一步加強(qiáng)，但是要覆蓋生活實(shí)踐中的方方面面的問(wèn)題是不可能的。因?yàn)檫@些問(wèn)題的不光是制定一部法律就能解決的，需要各方面的立法一起規(guī)范完善，同樣也需要消費(fèi)者自身維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，更需要行業(yè)協(xié)會(huì)以及社會(huì)大眾這個(gè)外部環(huán)境的監(jiān)督。

近幾年，隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，電子支付也成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方便快捷的一大優(yōu)勢(shì)，但是生活中消費(fèi)者的支付賬號(hào)賬號(hào)被盜，買家個(gè)人信息泄露的情形時(shí)有發(fā)生。僅僅依靠消法并不能很好的保障客戶的財(cái)產(chǎn)交易安全。另外由于網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性，當(dāng)買家的權(quán)益受到損害之時(shí)，舉證問(wèn)題也成為一大難題，消費(fèi)者收集證據(jù)受到多方面的限制，訴訟費(fèi)用也是一大負(fù)擔(dān)。因此需要結(jié)合相關(guān)措施出臺(tái)來(lái)更好的保障消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全。

二、對(duì)實(shí)踐中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的幾點(diǎn)完善建議

（一）規(guī)范網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者市場(chǎng)進(jìn)入制度。網(wǎng)絡(luò)行業(yè)的規(guī)制管理，根源在于規(guī)范網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的進(jìn)入制度?，F(xiàn)如今的情況是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者加入方式方便，入門限制低，因此要想增強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)管，需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的進(jìn)入嚴(yán)格把好關(guān)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)人員的資質(zhì)做好相關(guān)規(guī)制。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)可以對(duì)網(wǎng)絡(luò)商戶進(jìn)行實(shí)名登記制度，明確網(wǎng)絡(luò)商戶的真實(shí)信息，明確法律責(zé)任的主體，一旦發(fā)生糾紛確保能夠找到實(shí)際的經(jīng)營(yíng)者。

（二）加大市場(chǎng)監(jiān)管力度，規(guī)范行業(yè)自律。加強(qiáng)對(duì)欲加入網(wǎng)絡(luò)行業(yè)商戶的賬號(hào)進(jìn)行審查，對(duì)其廣告信息的次數(shù)或內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督管理，防止其虛假信息影響網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，引入征信機(jī)制，并且可以要求經(jīng)營(yíng)者事先繳納一定的擔(dān)保金，擔(dān)保自己的商品和服務(wù)質(zhì)量，一旦商戶的產(chǎn)品或者服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題，可以將這筆保證金用以彌補(bǔ)消費(fèi)者的損失，對(duì)于消費(fèi)者投訴做到及時(shí)處理。加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者所信息真實(shí)性的監(jiān)管力度。建立網(wǎng)絡(luò)行業(yè)協(xié)會(huì)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)協(xié)會(huì)的規(guī)制，以及網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者之間的相互監(jiān)督促進(jìn)公平競(jìng)爭(zhēng)，構(gòu)建良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

（三）充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，努力加強(qiáng)消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)。發(fā)揮社會(huì)輿論的作用，對(duì)不法商家的無(wú)良行為予以曝光，建立網(wǎng)路商戶信譽(yù)評(píng)價(jià)機(jī)制，更方便消費(fèi)者了解商戶信譽(yù)信息，對(duì)其商品質(zhì)量，服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，建立服務(wù)反饋機(jī)制，規(guī)范商戶的商業(yè)行為。提高消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)，消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)應(yīng)多方面了解商戶信息及商譽(yù)，對(duì)自己的網(wǎng)絡(luò)賬戶信息也做好防范，避免泄露自己太多真實(shí)信息，安裝好防護(hù)軟件，防止賬號(hào)被竊取。在交易支付上謹(jǐn)慎小心，通過(guò)正規(guī)渠道付款，保留付款憑證，不對(duì)不明支付鏈接付款，避免不必要的財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。維護(hù)良好的網(wǎng)絡(luò)氛圍。[1]

（四）加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者受損害的司法救濟(jì)。建立多元化糾紛解決機(jī)制，可以通過(guò)調(diào)解促進(jìn)糾紛的解決，引人小額訴訟程序，為消費(fèi)者減少不必要的訴訟成本，方便快捷的解決糾紛。對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益，處以一定數(shù)額的罰款，限制其在一定時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)該類商品和服務(wù)，情節(jié)嚴(yán)重者，可以吊銷其經(jīng)營(yíng)資格，情節(jié)特別嚴(yán)重，銷售劣質(zhì)假貨，致人傷殘死亡，追究網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者刑事責(zé)任。

三、結(jié)語(yǔ)

科技的創(chuàng)新帶動(dòng)生活的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)以其節(jié)省時(shí)間成本，方便的優(yōu)勢(shì)為越來(lái)越多的人們所接受，逐步改變?nèi)藗儌鹘y(tǒng)消費(fèi)模式。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)給人們帶來(lái)便利的同時(shí)也存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。如何更好的協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益與經(jīng)營(yíng)者獲取利潤(rùn)之間的沖突，這并不是簡(jiǎn)單短時(shí)間的立法規(guī)范就能做到的。因此我們不僅需要建立完善細(xì)化的消費(fèi)者保護(hù)制度，更要協(xié)調(diào)好各方面的法律體系的完善，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)交易健康發(fā)展。有助于建立良好的網(wǎng)絡(luò)秩序，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)商戶的經(jīng)營(yíng)行為，為人們的生活提供更好的服務(wù)。

（作者單位：黑龍江大學(xué)）

篇(4)

伴隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益保障問(wèn)題也日益突出。從消費(fèi)者遇到的維權(quán)問(wèn)題著手，分析成因，提出加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者保障相關(guān)的建議。權(quán)益保障網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物維權(quán) 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，狹義概念是一種基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行消費(fèi)購(gòu)物的一項(xiàng)快速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，廣義概念還包括其配套的快遞服務(wù)和支付業(yè)務(wù)服務(wù)?！爸袊?guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）統(tǒng)計(jì)，截至2011年6月底，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模達(dá)到1.73億，使用率提升至35.6%”。CNNIC報(bào)告指出“十一五”期間，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶數(shù)增長(zhǎng)了4.8倍，伴隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物人群的日益增加，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物給消費(fèi)者帶來(lái)的簡(jiǎn)潔、便利的同時(shí)，被投訴的數(shù)量也逐年增加。如何保護(hù)消費(fèi)者利用互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物時(shí)的權(quán)益問(wèn)題成為了一個(gè)亟待解決的問(wèn)題。一、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益保障的法律問(wèn)題網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中會(huì)遇到格式條款、商品存在質(zhì)量問(wèn)題、費(fèi)用支付問(wèn)題、證據(jù)保留問(wèn)題和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物維權(quán)成本高的問(wèn)題，當(dāng)出現(xiàn)這些情況時(shí)，消費(fèi)者往往處于不利的地位。1.網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)格式條款排除消費(fèi)者公平交易權(quán)利消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)，商家將貨物價(jià)格、郵遞方式和商品質(zhì)量等信息放在互聯(lián)網(wǎng)上就是向消費(fèi)者發(fā)出了有效的要約邀請(qǐng)。但通常情況網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物網(wǎng)站的購(gòu)物合同是通用的格式條款，因其可以反復(fù)使用的特點(diǎn)被廣泛應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中。面對(duì)格式條款時(shí)消費(fèi)者的選擇只是同意選項(xiàng)或者不同意兩種選項(xiàng)，卻不能對(duì)條款經(jīng)行修改。消費(fèi)者為了購(gòu)買商品就必須接受這些格式條款。消費(fèi)者在做出承諾的過(guò)程中，沒(méi)有太多和商家商榷的機(jī)會(huì)。雖然《合同法》第四十條規(guī)定免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的，該條款無(wú)效，并且不影響其他條款的效力。但是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的現(xiàn)實(shí)卻是消費(fèi)者想要達(dá)成購(gòu)物合同就必須接受網(wǎng)站上的格式條款，被迫接受這種不合理的格式合同。正是由于這種情況，消費(fèi)者的公平交易權(quán)被限制了，不能全部地表達(dá)自己真實(shí)的意思表示。2.網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)知情權(quán)受限《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或所接受的服務(wù)得真實(shí)情況的權(quán)利。購(gòu)物網(wǎng)站上的商品都有廣告和說(shuō)明，大致可分為兩類：第一種是商家針對(duì)商品性質(zhì)的描述；另一種是其他消費(fèi)者的評(píng)價(jià)。第一種的商品說(shuō)明是商家自己的承諾，具有法律上的意義。與傳統(tǒng)的消費(fèi)不同，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不能直接的接觸購(gòu)買物品，商品出售者在對(duì)商品描述的時(shí)候，出于自身利益的考慮會(huì)省略關(guān)于商品缺陷的描述。而消費(fèi)者對(duì)商品的了解都是基于網(wǎng)站上的廣告說(shuō)明，加上個(gè)人對(duì)文字的理解的差異，雙方會(huì)在描述的商品性質(zhì)與字面理解上產(chǎn)生爭(zhēng)議。第二種的說(shuō)明只是屬于“前”消費(fèi)者的個(gè)人主觀評(píng)價(jià)，對(duì)商家不具有法律效力。3.網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物費(fèi)退換貨物費(fèi)用2007年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)與四十五個(gè)省市的消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合的“全國(guó)城鎮(zhèn)消費(fèi)維權(quán)狀況”調(diào)查報(bào)告顯示，消費(fèi)者認(rèn)為求償權(quán)是消費(fèi)者權(quán)利中維護(hù)最差的一項(xiàng)，在“農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)狀況”調(diào)查報(bào)告中，消費(fèi)者的求償權(quán)也僅排在知情權(quán)之前，列倒數(shù)第二位。這兩項(xiàng)調(diào)查報(bào)告顯示出我國(guó)消費(fèi)者求償權(quán)保護(hù)的必要性和迫切性?！断ā返诙龡l規(guī)定經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)商品的包修、包換、包退或者其他的責(zé)任。這其中就應(yīng)當(dāng)包含因退換貨物所產(chǎn)生的必要費(fèi)用，因退換貨物產(chǎn)生的送回郵遞費(fèi)用也應(yīng)包含其中。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物也應(yīng)適用這一規(guī)則，但現(xiàn)狀卻是由消費(fèi)者承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物商品退換貨和維修的快遞費(fèi)用，商家只是承擔(dān)再次郵遞給消費(fèi)者貨物時(shí)的快遞費(fèi)用。根據(jù)我國(guó)法律規(guī)定應(yīng)由商家承擔(dān)退換貨物所產(chǎn)生的必要費(fèi)用。從商家角度理解，這一規(guī)定也有缺陷。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是一個(gè)虛擬的市場(chǎng)，雙方都承擔(dān)著一些風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)購(gòu)商品付費(fèi)有三種情況：一通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銀行支付；二通過(guò)第三方支付；三貨到付款。三種付費(fèi)方式在訂立合同的時(shí)候?qū)Φ谝淮梧]遞費(fèi)用有明確的認(rèn)定，但對(duì)于退貨的規(guī)定卻有漏洞。商家承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)有兩種：一是消費(fèi)者訂購(gòu)商品后，不付款或者消費(fèi)者惡意訂購(gòu)；二是商品送達(dá)后，消費(fèi)者對(duì)商品不滿意，但質(zhì)量不存在問(wèn)題卻要求退貨，商家有類似“7天無(wú)條件退貨”的承諾時(shí)，應(yīng)當(dāng)滿足消費(fèi)者的要求。退回商品的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者承擔(dān)，但商家自己也要負(fù)擔(dān)第一次送達(dá)消費(fèi)者的郵遞費(fèi)用。這兩種行為都為商家增加了運(yùn)營(yíng)成本和風(fēng)險(xiǎn)因素。4.網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)證據(jù)保留困難網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是在虛擬條件下進(jìn)行的活動(dòng)，其合同性質(zhì)是電子合同具有其高科技性的特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)正在呈現(xiàn)消費(fèi)人群日益年輕化和整體使用人群受教育水平降低的特點(diǎn)，“目前網(wǎng)購(gòu)用戶以中高學(xué)歷為主，但初中及以下用戶占比繼續(xù)增長(zhǎng)。三年數(shù)據(jù)對(duì)比顯示，用戶的學(xué)歷差距有所縮小，初中及以下學(xué)歷用戶占比持續(xù)攀升，大學(xué)本科及以上學(xué)歷從2008年的59.5%下降到2010年的40.4%”。對(duì)于低學(xué)歷人群來(lái)說(shuō)，普遍對(duì)計(jì)算機(jī)相關(guān)知識(shí)掌握不足，不能很好地保留相關(guān)證據(jù)。因?yàn)橛行┏兄Z商家在網(wǎng)上做出的，是臨時(shí)會(huì)話或者網(wǎng)站上的廣告語(yǔ)。電子合同容易修改，網(wǎng)站上的廣告隨時(shí)都可以更換，臨時(shí)會(huì)話如何保留和保留的證據(jù)關(guān)聯(lián)性、合法性、客觀性是否能達(dá)到有效的證明力，這些都是對(duì)于缺少相關(guān)法律和計(jì)算機(jī)知識(shí)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的不利因素。5.網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物維權(quán)維權(quán)成本高《侵權(quán)責(zé)任法》規(guī)定“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的商品銷售者承擔(dān)侵權(quán)連帶責(zé)任”。據(jù)CNNIC統(tǒng)計(jì)2010年網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的商品價(jià)格集中在300元以下的商品，占到銷售商品總額的62.1%。消費(fèi)者購(gòu)買的物品多是價(jià)值較小的商品，可維權(quán)時(shí)卻要負(fù)擔(dān)比較大的成本，如對(duì)商品質(zhì)量存在爭(zhēng)議時(shí)的質(zhì)量鑒定費(fèi)用需要消費(fèi)者先行墊付，這筆費(fèi)用只有在商品被確定存在質(zhì)量問(wèn)題后才會(huì)由商品銷售者承擔(dān)。在賠償過(guò)程中的交通費(fèi)、通信費(fèi)和誤工費(fèi)等也都由消費(fèi)者自行墊付。消費(fèi)者維權(quán)過(guò)程時(shí)間久，資金投入大，這些都增加了維權(quán)消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。二、國(guó)內(nèi)外相關(guān)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的法律規(guī)定1.國(guó)內(nèi)有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的法律規(guī)定我國(guó)消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物維權(quán)時(shí)主要援引的是：《民法》《合同法》《消費(fèi)者權(quán)益保障法》《侵權(quán)責(zé)任法》和工商總局的《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》 行政規(guī)章里的相關(guān)消費(fèi)維權(quán)條款。我國(guó)現(xiàn)在還沒(méi)有建立一個(gè)完整的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)維權(quán)法律體系，沒(méi)有制定專門的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的法律。各個(gè)部門法之間存在法條競(jìng)合的情況很多，當(dāng)遇到發(fā)條沖突時(shí)很多不具備相應(yīng)知識(shí)消費(fèi)者無(wú)從著手。2.國(guó)外有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的法律規(guī)定美國(guó)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展最早，法律體系建立比較完善。“為了促進(jìn)和保障電子商務(wù)的全面發(fā)展，美國(guó)的很多州都制訂了電子商務(wù)法，美國(guó)的國(guó)會(huì)也在就全國(guó)性的電子商務(wù)法案進(jìn)行審議，尤其是《全球電子商務(wù)綱要》的頒布使其成為美國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的一個(gè)里程碑?！钡聡?guó)《信息與通訊服務(wù)法》對(duì)個(gè)人信息保護(hù)、禁止對(duì)未成年人傳播不道德出版物和價(jià)格標(biāo)示顯示等容易引起爭(zhēng)議的內(nèi)容做了明確的規(guī)定，有利的保護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)利。發(fā)達(dá)國(guó)家由于進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代早，對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物權(quán)益保障積累了很多經(jīng)驗(yàn)，這對(duì)于我國(guó)設(shè)立網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物法律法規(guī)有很多借鑒意義。三、保障網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益的建議1.增加網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物格式條款可修改選項(xiàng)由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶多、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同訂立頻繁，格式條款在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中存在是必然的，但可以在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物電子格式條款中增加可修改選項(xiàng)。在消費(fèi)者審核格式條款合同時(shí)，如有特別的權(quán)利要求或者對(duì)合同中的部分條款提出修改意見(jiàn)時(shí)可以選擇此選項(xiàng)，與銷售者商議最終達(dá)成合同的意思一致。這既能滿足格式條款方便、快捷和可重復(fù)利用的特點(diǎn)，也能滿足消費(fèi)者在和銷售商達(dá)成銷售合同中的公平交易權(quán)。完善的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同，在合同訂立之初就中對(duì)退換貨物的郵遞費(fèi)用權(quán)利義務(wù)明確，避免出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的費(fèi)用負(fù)擔(dān)產(chǎn)生爭(zhēng)議。2.增加網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)商的商品質(zhì)量審核義務(wù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者在最終取得商品之前，對(duì)商品的了解都是通過(guò)網(wǎng)站的廣告宣傳。對(duì)商品的屬性信賴源自對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的商譽(yù)信任，權(quán)利與義務(wù)的對(duì)等要求網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)商品質(zhì)量監(jiān)督的義務(wù)。《侵權(quán)責(zé)任法》中要求在商品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者可以對(duì)商品出售者或網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)商追訴，要求銷售者承擔(dān)責(zé)任或者運(yùn)營(yíng)商承擔(dān)連帶責(zé)任。增加了運(yùn)營(yíng)商的審核義務(wù)不僅僅是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保障，也是減少了消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的投訴和對(duì)銷售商的信任。對(duì)構(gòu)建和諧的消費(fèi)環(huán)境有促進(jìn)作用。3.附加網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同的下載功能完善購(gòu)物合同可修改選項(xiàng)后，增加其下載功能。這對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)物證據(jù)保留，具有可操作簡(jiǎn)單性、易取得性和提醒性。因網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物群體的年齡和受教育程度逐漸降低，對(duì)不具備相關(guān)意識(shí)和能力的購(gòu)物者，增加了此項(xiàng)功能可以減少其產(chǎn)生糾紛時(shí)證據(jù)保留不完整、取得困難和相關(guān)法律知識(shí)儲(chǔ)備不足的缺點(diǎn)。同時(shí)也能為銷售商減少不合理的投訴、不必要的訴訟和時(shí)間花費(fèi)。對(duì)合同雙方權(quán)利義務(wù)確定都具有明確的、規(guī)范的保障。4.推廣小額訴訟和小額商業(yè)仲裁程序訴訟和仲裁的時(shí)間花費(fèi)比較長(zhǎng)、程序繁瑣。消費(fèi)者在遇到網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物維權(quán)時(shí)，經(jīng)常因?yàn)榫S權(quán)成本大和維權(quán)時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題而放棄維護(hù)自身權(quán)益。而小額訴訟和小額商業(yè)仲裁因其時(shí)間短、程序簡(jiǎn)單、處理時(shí)間短、理賠快速等原因，會(huì)減少消費(fèi)者和商家為解決糾紛的負(fù)擔(dān)。推廣小額訴訟和小額商業(yè)仲裁不僅可以減少司法資源浪費(fèi)和仲裁資源浪費(fèi)，也是針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物商品價(jià)值低、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物滿足現(xiàn)代消費(fèi)者快捷的生活要求和維權(quán)成本考量的體現(xiàn)。5.加快設(shè)立網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物專門法律法規(guī)處理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的法律規(guī)定分布在不同部門法中，雖然對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛起到了一定的調(diào)整作用。但只有設(shè)立對(duì)應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物法律法規(guī)才能更好地解決網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中存在的問(wèn)題，提高司法部門在處理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物案件時(shí)的效率。我國(guó)司法審判要求公正、效率，提高司法案件的效率需要司法部門審判人員的職業(yè)素質(zhì)和相關(guān)法律的完整。法律法規(guī)的配套可以加快司法效率，減少因法條沖突引起的判決爭(zhēng)議。參考文獻(xiàn)：

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關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者；網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者；侵權(quán)；權(quán)益保護(hù)；

近年來(lái)，我國(guó)網(wǎng)商群體從400萬(wàn)迅速增長(zhǎng)到20__萬(wàn)的規(guī)模，采用電子商務(wù)手段開拓交易市場(chǎng)，成為一股迅猛的潮流，電子商務(wù)發(fā)展前景十分可觀。但網(wǎng)絡(luò)交易過(guò)程中出現(xiàn)的各種損害消費(fèi)者權(quán)益的情形，成為其發(fā)展的阻礙，亦對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提出嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。如網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的侵權(quán)問(wèn)題成為消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)，其中對(duì)B2C和C2C交易中的投訴占大部分。根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)來(lái)看，20__年，涉及互聯(lián)網(wǎng)的投訴達(dá)7189起，與上一年相比，增長(zhǎng)幅度達(dá)到96.3％，增幅居各類投訴的首位。事實(shí)上，網(wǎng)絡(luò)銷售坑騙消費(fèi)者事件的實(shí)際發(fā)生數(shù)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于這一數(shù)量，因涉及金額不多或不法商家無(wú)跡可尋等各種因素，多數(shù)消費(fèi)者放棄投訴的權(quán)利。如此眾多的網(wǎng)絡(luò)欺詐必然導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)失去信任與信心。因此，在尊重網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)展規(guī)律的前提下，從法律及相關(guān)層面采取各種措施以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，對(duì)推動(dòng)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展及完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系具有重要作用。

一、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者主體資格的界定

電子商務(wù)中可能存在消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的交易模式有三種：B2B、B2C、C2C，其中B2C模式中存在消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者是毫無(wú)爭(zhēng)議的。值得探討的是：B2B、C2C模式中是否存在消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者？

我國(guó)現(xiàn)行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》并沒(méi)有明確界定消費(fèi)者的概念，也沒(méi)有對(duì)消費(fèi)者的主體資格進(jìn)行說(shuō)明。根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)局《消費(fèi)品使用說(shuō)明總則》的界定，可以成為消費(fèi)者主體的只能是“個(gè)體社會(huì)成員”。而目前有些學(xué)者認(rèn)為若單位購(gòu)買生活資料最后也是由個(gè)人生活消費(fèi)而使用，那么該單位和集體是屬于消費(fèi)者權(quán)益法保護(hù)范圍的。在這種特定情況下，“單位”、“集體”或者“組織”是否構(gòu)成消費(fèi)者的主體值得商榷：

首先，國(guó)際通行的規(guī)則是將消費(fèi)者定位于個(gè)人。從目前法學(xué)理論界的觀點(diǎn)和世界各國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的立法慣例看，消費(fèi)者的主體資格只限于個(gè)人，例如：《牛津法律大辭典》解釋是，消費(fèi)者是指那些從經(jīng)營(yíng)者處購(gòu)買、獲得、使用各種商品和服務(wù)的人；國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）消費(fèi)者政策委員會(huì)定義為，為個(gè)人目的購(gòu)買或使用商品和服務(wù)的個(gè)體社會(huì)成員；《歐盟消費(fèi)者遠(yuǎn)程合同指令》定義為，非出于商業(yè)、買賣、職業(yè)目的而締結(jié)合同的任何自然人。

其次，只有自然人才能成為最終消費(fèi)的主體，單位購(gòu)買生活資料的基點(diǎn)仍是個(gè)人生活消費(fèi)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所指的消費(fèi)是個(gè)人消費(fèi)，或者說(shuō)是直接消費(fèi)。在單位作為商品的買受人，服務(wù)合同的訂立者時(shí)，其不能直接進(jìn)行生活消費(fèi)，不能作為最終消費(fèi)者。法人或其他組織因消費(fèi)而購(gòu)買商品或接受服務(wù)應(yīng)由合同法調(diào)整，而不應(yīng)受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法調(diào)整。如果單位堅(jiān)持依照《消法》來(lái)主張權(quán)利，這種情況下它相當(dāng)于我國(guó)民事訴訟制度中的訴訟代表人。

最后，從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法角度看，立法宗旨是為了保護(hù)交易中弱勢(shì)一方，就單位所具有的實(shí)力而言，很難將其視為市場(chǎng)中的弱勢(shì)一方。消費(fèi)者在交易過(guò)程中作為個(gè)人往往處于弱者地位，故受到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的特殊保護(hù)。且其與經(jīng)營(yíng)者相比較缺乏交易經(jīng)驗(yàn)或缺乏足夠的交易信息和交易能力，從而導(dǎo)致在交易中已不具有和對(duì)等經(jīng)營(yíng)者的實(shí)力，所以要求國(guó)家立法進(jìn)行干預(yù)；而法人或其他組織在進(jìn)行交易時(shí)，有足夠的經(jīng)濟(jì)實(shí)力與團(tuán)體力量和經(jīng)營(yíng)者抗衡，甚至在某些情況下處于強(qiáng)勢(shì)地位，法律上無(wú)給予特殊保護(hù)的必要。

因此，具有消費(fèi)者主體資格的只能是個(gè)人，本文將“消費(fèi)者”定義為：消費(fèi)者是為生活消費(fèi)目的購(gòu)買、使用商品或者接受商業(yè)的，由國(guó)家專門法律保護(hù)其消費(fèi)權(quán)益的個(gè)體社會(huì)成員。電子商務(wù)只是人們生活消費(fèi)的手段之一，它沒(méi)有改變消費(fèi)者的定義及法律保護(hù)，所以現(xiàn)行法對(duì)消費(fèi)者的定義適用于電子商務(wù)中的消費(fèi)者。根據(jù)上文，電子商務(wù)中具有消費(fèi)者主體資格的為：出于生活消費(fèi)目的通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買、使用商品或接受商業(yè)的個(gè)人。那么，B2B交易模式中的單位購(gòu)買者不具有網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的主體資格，即B2B交易模式中不存在消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者。

消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者是相對(duì)應(yīng)、相對(duì)立的二者，沒(méi)有經(jīng)營(yíng)者就沒(méi)有消費(fèi)者，反之亦然。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)經(jīng)營(yíng)者的概念未作解釋，也未對(duì)其主體資格進(jìn)行界定。《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者有法人、其他組織和個(gè)人。《產(chǎn)品質(zhì)量法》用的是“生產(chǎn)者”、“銷售者”概念，未將兩者合稱。實(shí)踐中，經(jīng)營(yíng)者的概念也不明確，對(duì)其的認(rèn)定沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，我國(guó)對(duì)經(jīng)營(yíng)者注重的是經(jīng)營(yíng)許可證或商業(yè)行為。根據(jù)實(shí)際，我們認(rèn)為“經(jīng)營(yíng)者”應(yīng)該是指：指以營(yíng)利為目的，從事商品生產(chǎn)、銷售和商業(yè)，并已經(jīng)取得經(jīng)營(yíng)許可證的法人、其他組織和個(gè)人。那么在電子商務(wù)中通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段達(dá)到營(yíng)利目的，從事商品生產(chǎn)、銷售和商業(yè)的法人、其他組織和個(gè)人應(yīng)該具有經(jīng)營(yíng)者的主體資格。在C2C交易模式中，是否存在經(jīng)營(yíng)者呢？我們認(rèn)為個(gè)人銷售者應(yīng)被視為經(jīng)營(yíng)者，以令其對(duì)應(yīng)的購(gòu)買者自然成為消費(fèi)者，雙方行為受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法調(diào)整。具體理由如下：

首先，從立法角度看，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者作為分散孤立的個(gè)人，實(shí)力弱、手段弱，在消費(fèi)時(shí)處于不利或弱勢(shì)地位，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》強(qiáng)調(diào)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者處于平等地位，并且在規(guī)定中側(cè)重于對(duì)消費(fèi)者的特殊保護(hù)；在網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境下，因網(wǎng)絡(luò)的虛擬化、技術(shù)化、無(wú)紙化（電子化）使消費(fèi)者更處于不利或弱勢(shì)地位。且信息不對(duì)稱性[①]等因素更加嚴(yán)重，例如：在C2C交易中，在線銷售者只是披露商品信息或自己的身份信息，消費(fèi)者無(wú)法對(duì)其信息作出真?zhèn)蔚蔫b別。如果銷售者披露的信息存在虛假，那購(gòu)買者的權(quán)益將無(wú)法得到保障。信息不對(duì)稱在C2C交易模式里表現(xiàn)的淋漓盡致，整個(gè)交易過(guò)程中購(gòu)買者始終處于弱勢(shì)地位。

其次，在C2C交易模式下，企業(yè)以個(gè)人身份注冊(cè)并從事經(jīng)營(yíng)完全可能，而購(gòu)買者很難得知與其交易的對(duì)象究竟是企業(yè)還是個(gè)人。如果法律一概將企業(yè)注冊(cè)為個(gè)人用戶的銷售者排除在經(jīng)營(yíng)者的范圍之外，那么與這類銷售者進(jìn)行交易的個(gè)人購(gòu)買者不會(huì)被法律視為消費(fèi)者從而無(wú)法受到特殊的保護(hù)。

再次，在C2C模式交易中，大部分的個(gè)人銷售者以出售商品為業(yè)，主觀上具有營(yíng)利目的，客觀上存在營(yíng)利行為。由于網(wǎng)絡(luò)的特性，個(gè)人銷售者可以只憑借個(gè)人身份證或相關(guān)證件開設(shè)“店鋪”，銷售商品。其“店鋪”規(guī)模及產(chǎn)品種類甚至可以和現(xiàn)實(shí)生活中的商家相媲美，甚至規(guī)模更大、種類更多。其銷售方式涉及“拍賣”、零售、批發(fā)等。這類個(gè)人銷售者的性質(zhì)和現(xiàn)實(shí)生活中的經(jīng)營(yíng)者是一樣的，唯一的區(qū)別是其不需要經(jīng)營(yíng)許可

證就可以在網(wǎng)上經(jīng)常性地從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。將這一類個(gè)人銷售者視為經(jīng)營(yíng)者，更有利于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。且當(dāng)前網(wǎng)民對(duì)C2C交易中產(chǎn)生的糾紛或欺詐，都認(rèn)為應(yīng)當(dāng)屬于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法體系的救濟(jì)范圍。事實(shí)上，在C2C交易中遭受欺詐的網(wǎng)民很大都選擇向相關(guān)的消協(xié)或工商部門投訴。

在C2C交易模式中，以何標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定個(gè)人銷售者為經(jīng)營(yíng)者，這涉及到制訂法律的技術(shù)問(wèn)題，本文不作論述，擬提出幾點(diǎn)考慮：1.個(gè)人銷售者是否以出售商品為業(yè)，具有營(yíng)利目的。2.個(gè)人銷售者出售商品的數(shù)額或交易頻率具體達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。3.個(gè)人銷售者“店鋪”貨物的庫(kù)存量具體達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨的問(wèn)題

（一）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐問(wèn)題

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐是指經(jīng)營(yíng)者以非法占有為目的，在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)施的利用虛構(gòu)的商品和服務(wù)信息或者其他不正當(dāng)手段騙取消費(fèi)者財(cái)物的行為。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，銷售者對(duì)其身份信息披露不全或虛假，購(gòu)買者很難認(rèn)證或無(wú)法判斷銷售者的真實(shí)身份。而且，在銷售商品（服務(wù)）時(shí)，銷售者對(duì)購(gòu)買者無(wú)告知銷售動(dòng)機(jī)的義務(wù)，購(gòu)買者只是憑借經(jīng)驗(yàn)和習(xí)慣對(duì)銷售者的銷售動(dòng)機(jī)進(jìn)行主觀判斷，購(gòu)買者很難斷定銷售者是真實(shí)銷售商品還是借銷售商品之名實(shí)施欺詐。只有購(gòu)買者將在線銷售者視為經(jīng)營(yíng)者時(shí)，才可能向其訂購(gòu)貨物，支付貨款。在目前網(wǎng)絡(luò)法律規(guī)范不完善的狀態(tài)下，筆者認(rèn)為只要消費(fèi)者將在線銷售者視為經(jīng)營(yíng)者，或者說(shuō)消費(fèi)者根據(jù)銷售者披露的信息判定或推斷其為經(jīng)營(yíng)者，無(wú)論其是真實(shí)的經(jīng)營(yíng)者或假冒經(jīng)營(yíng)者身份的欺詐行為人，法律上就應(yīng)當(dāng)將銷售者認(rèn)定為經(jīng)營(yíng)者。這樣不僅可以擴(kuò)大《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的適用范圍，有助于消費(fèi)者在遭受欺詐后尋求司法救濟(jì)。也可以借助該法對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易行為進(jìn)一步規(guī)范，彌補(bǔ)現(xiàn)行法對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管的不足。現(xiàn)階段，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐的手段有：低價(jià)陷阱套取貨款、空頭承諾騙取訂金、網(wǎng)絡(luò)拍賣欺詐等。

針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐，可以嘗試建立事前預(yù)防體系：（1）建立經(jīng)營(yíng)者信息管理中心。大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證機(jī)構(gòu)，確立合理的認(rèn)證規(guī)則，建立網(wǎng)絡(luò)信用體系，從而保證經(jīng)營(yíng)者的基本信息、資質(zhì)證明、產(chǎn)品信息真實(shí)；（2）加大政府的監(jiān)管力度。目前，我國(guó)對(duì)經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)實(shí)行許可制度，對(duì)非經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)實(shí)行備案制度，但某些非經(jīng)營(yíng)性網(wǎng)站也開展?fàn)I利活動(dòng)，對(duì)于這樣的網(wǎng)站，管理部門應(yīng)該定期進(jìn)行巡查，堅(jiān)決予以處罰或取締；(3)從立法上明確網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供商的審查義務(wù)。大部分網(wǎng)絡(luò)交易都是通過(guò)交易平臺(tái)進(jìn)行，平臺(tái)提供商對(duì)在其平臺(tái)上開設(shè)“店鋪”的企業(yè)和個(gè)人應(yīng)盡到身份審查義務(wù)，以確保交易糾紛產(chǎn)生后，給消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)者真實(shí)的信息；（4）可以考慮在涉及網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同時(shí)，法律作這樣的規(guī)定：在網(wǎng)絡(luò)交易中，消費(fèi)者的付款應(yīng)先做預(yù)付款處理，交易過(guò)程完成之前，預(yù)付款所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移。

（二）網(wǎng)絡(luò)虛假?gòu)V告問(wèn)題

網(wǎng)絡(luò)虛假?gòu)V告是指經(jīng)營(yíng)者為達(dá)到引誘消費(fèi)者購(gòu)買商品或接受服務(wù)的目的而的關(guān)于其商品或服務(wù)的不真實(shí)的信息內(nèi)容，如夸大產(chǎn)品性能和功效、虛假價(jià)格、虛假服務(wù)承諾等。網(wǎng)上廣告因其特殊性，相關(guān)部門難以進(jìn)行審查和監(jiān)管。而網(wǎng)絡(luò)廣告是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購(gòu)物的主要依據(jù)，消費(fèi)者的購(gòu)物決定大多根據(jù)廣告文字和圖像進(jìn)行判斷而作出。消費(fèi)者很難判別廣告信息的真實(shí)性、可靠性，其知情權(quán)和公平交易權(quán)大打折扣。如果消費(fèi)者因誤信網(wǎng)絡(luò)虛假?gòu)V告而購(gòu)買了偽劣、假冒商品，不僅損害了消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)利益，嚴(yán)重的還可能危害消費(fèi)者的生命和健康安全。網(wǎng)絡(luò)虛假?gòu)V告直接涉及相關(guān)的問(wèn)題有兩種：一是在某些情況下，它就成了實(shí)施網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐的一種手段。二是消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)購(gòu)買的商品與廣告內(nèi)容不符時(shí)，就引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)合同履行的問(wèn)題。

筆者對(duì)網(wǎng)絡(luò)虛假?gòu)V告的監(jiān)管有如下建議：（1）加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者身份的審核與公布。經(jīng)營(yíng)者是網(wǎng)絡(luò)虛假?gòu)V告的者，對(duì)其身份進(jìn)行審核與公布，有助于消費(fèi)者在遭受侵權(quán)后求償權(quán)的實(shí)現(xiàn)。如上海工商行政管理局對(duì)利用互聯(lián)網(wǎng)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)和個(gè)體工商戶的企業(yè)登記或營(yíng)業(yè)登記，北京市工商行政管理局對(duì)經(jīng)營(yíng)性網(wǎng)站的工商認(rèn)證；（2）明確ISP與ICP的責(zé)任。[②]目前，許多廣告由ISP或ICP收取一定費(fèi)用后，許多非法廣告也混在其中，我國(guó)法律并未對(duì)兩者的責(zé)任作出明確規(guī)定，它們應(yīng)當(dāng)履行何種義務(wù)、承擔(dān)何種責(zé)任尚不明確，這可能出現(xiàn)為追求經(jīng)濟(jì)利益而縱容虛假?gòu)V告的；（3）明確主管部門的監(jiān)管職權(quán)及相關(guān)人員的法律責(zé)任。目前可能涉及網(wǎng)絡(luò)廣告監(jiān)管的部門太多，具體職責(zé)劃分處于模糊狀態(tài)，這不利于對(duì)網(wǎng)絡(luò)廣告內(nèi)容的監(jiān)管；（4）完善相關(guān)法規(guī)。有必要針對(duì)網(wǎng)絡(luò)虛假?gòu)V告等不正當(dāng)引誘方式制訂特殊規(guī)則，使網(wǎng)絡(luò)廣告的行為有法可依，加強(qiáng)對(duì)虛假?gòu)V告的管理。

（三）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同履行問(wèn)題

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同不適當(dāng)履行的行為多表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）延遲履行。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的物流配送緩慢是很普遍的事情，出于某些原因，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者承諾的交貨日期難以兌現(xiàn)；（2）暇疵履行。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在認(rèn)購(gòu)商品并發(fā)出貨款后，經(jīng)常出現(xiàn)實(shí)際交付商品的種類、數(shù)量、質(zhì)量等與購(gòu)買時(shí)不一致的情況。（3）售后服務(wù)無(wú)法保證。網(wǎng)絡(luò)交易的最大特點(diǎn)就是打破了地域的限制，雖然《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)“包修、包換、包退”的義務(wù)，但因?yàn)榭绲赜蚪灰?、?jīng)營(yíng)者真實(shí)身份難以認(rèn)定等因素，消費(fèi)者很難實(shí)現(xiàn)其享受售后服務(wù)的權(quán)利。關(guān)于數(shù)字化商品的退貨問(wèn)題也成為《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》面臨的新的問(wèn)題。

我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)經(jīng)營(yíng)者的合同履行期限未做規(guī)定，相關(guān)法律法規(guī)中也沒(méi)有偏向消費(fèi)者履行期限的規(guī)則。根據(jù)歐盟20__年10月31日生效的《消費(fèi)者保護(hù)（遠(yuǎn)程銷售）規(guī)則》：“供應(yīng)商必須自消費(fèi)者向其發(fā)出訂單的30天內(nèi)履行合同。無(wú)論出現(xiàn)任何原因，供應(yīng)商未能在規(guī)定期限內(nèi)履行合同，必須盡快通知消費(fèi)者并返還所涉款項(xiàng)，通知與返還期限在履行期屆滿30天內(nèi)。”該規(guī)則同時(shí)規(guī)定“消費(fèi)者有權(quán)在最少7個(gè)工作日內(nèi)撤消任何遠(yuǎn)程契約，且不需要給付違約金與說(shuō)明理由。在撤消契約中，消費(fèi)者承擔(dān)的費(fèi)用僅限于返還貨物的直接費(fèi)用?！蔽覈?guó)在未來(lái)的立法中，應(yīng)當(dāng)考慮這兩個(gè)規(guī)則，有條件的確定最長(zhǎng)履行期限和“猶豫期”。前者可以促使經(jīng)營(yíng)者及時(shí)處理信息，盡快履行合同；后者可以確保消費(fèi)者“退貨權(quán)”的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)保障經(jīng)營(yíng)者的合理利益。

（四）網(wǎng)絡(luò)格式合同問(wèn)題

目前，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)類合同中普遍采用的是格式合同形式，大多數(shù)交易條款或服務(wù)條款都是經(jīng)營(yíng)者事先擬定好的，消費(fèi)者一般只能接受或拒絕。消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易中經(jīng)常遇到的格式合同是點(diǎn)擊合同（click-warpcontract），即消費(fèi)者按照網(wǎng)頁(yè)的提示，通過(guò)雙擊經(jīng)營(yíng)者網(wǎng)站的“同意”或“接受”按鈕所訂立的網(wǎng)絡(luò)合同。另一種格式合同是瀏覽包裝合同（browse-warpcontract），指經(jīng)營(yíng)者作為合同的一方在合同中約定，訪問(wèn)者一旦瀏覽了其網(wǎng)站主頁(yè)便于該經(jīng)營(yíng)者成立了合同。

很多格式合同中包含有免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任

或加重消費(fèi)者責(zé)任的條款；如“因網(wǎng)站或網(wǎng)站個(gè)別工作人員的過(guò)失造成消費(fèi)者個(gè)人資料的丟失或泄露，網(wǎng)站不負(fù)責(zé)任”，“用戶同意保障和維護(hù)網(wǎng)站及其他用戶的利益，如因用戶違反有關(guān)法律、法規(guī)或本協(xié)議項(xiàng)下的任何條款而給網(wǎng)站或任何其他第三人造成損失，用戶同意承擔(dān)由此造成的損害賠償責(zé)任”等，這些條款往往很難被消費(fèi)者所察覺(jué)。網(wǎng)絡(luò)格式合同最大的特點(diǎn)是附和性，經(jīng)營(yíng)者在提供格式條款后，消費(fèi)者要么全部接受，要么全部拒絕，沒(méi)有協(xié)商的余地。經(jīng)營(yíng)者的格式合同中，存在著減輕、免除自己責(zé)任的條款，這些條款較高的隱藏性令消費(fèi)者忽略了條款中不公平、不合理的內(nèi)容。我國(guó)《合同法》給予了接受格式合同的當(dāng)事人以特殊的保障。

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，要消除格式合同是不現(xiàn)實(shí)的，因?yàn)椤熬W(wǎng)絡(luò)具有天然地適用格式合同的條件及優(yōu)勢(shì)”。[③]在這種情況下，政府有責(zé)任制定一些規(guī)則，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)格式合同訂立的程序及內(nèi)容，以保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益：（1）經(jīng)營(yíng)者對(duì)合同訂立程序的合理性具有提示的義務(wù)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)常采用設(shè)置方便鏈接，將格式合同隱藏于其他頁(yè)面等方式，使消費(fèi)者無(wú)法知道合同的存在。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)以醒目的標(biāo)識(shí)提示消費(fèi)者合同條款的存在，并在技術(shù)上設(shè)置提示程序，消費(fèi)者只有閱讀了格式條款后，才能締結(jié)合同。（2）經(jīng)營(yíng)者對(duì)格式條款的合理性具有提示的義務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)交易中，消費(fèi)者往往不會(huì)關(guān)注網(wǎng)站的服務(wù)條款，也不會(huì)審查格式合同內(nèi)容。且很多網(wǎng)站的服務(wù)條款長(zhǎng)達(dá)數(shù)頁(yè)甚至數(shù)十頁(yè)，制作非常繁雜，要求消費(fèi)者充分閱讀和理解格式合同內(nèi)容也是不實(shí)際的。因此，讓消費(fèi)者在確認(rèn)之前充分了解合同內(nèi)容就十分重要。訂立合同過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提醒消費(fèi)者知道網(wǎng)站上哪些協(xié)議、聲明、通知是屬于合同條款；應(yīng)當(dāng)以醒目、易懂的形式告知消費(fèi)者關(guān)鍵條款內(nèi)容。（3）經(jīng)營(yíng)者對(duì)合同內(nèi)容變更的告知義務(wù)。在合同訂立后，存在著經(jīng)營(yíng)者對(duì)合同條款進(jìn)行變更或修改的情形，經(jīng)營(yíng)者對(duì)其變更或修改的條款內(nèi)容應(yīng)當(dāng)履行告知的義務(wù)。

（五）網(wǎng)絡(luò)支付安全問(wèn)題

網(wǎng)絡(luò)交易是一種非即時(shí)清結(jié)交易，通常由消費(fèi)者通過(guò)信用卡或其他支付手段付款，經(jīng)營(yíng)者收到貨款后才發(fā)貨或提供服務(wù)，這區(qū)別于生活中即時(shí)清結(jié)的消費(fèi)交易。我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者開始習(xí)慣網(wǎng)上付款，基于我國(guó)金融服務(wù)水平和電子化程度限制，網(wǎng)上支付的安全還難以得到保障。隨著網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展，網(wǎng)上付款將成為消費(fèi)者履行支付義務(wù)的最主要方式。網(wǎng)絡(luò)的開放性增加了消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)遭受侵害的風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者在使用電子貨幣支付貨款時(shí)可能承擔(dān)以下風(fēng)險(xiǎn)：網(wǎng)上支付信息被廠商或銀行收集后無(wú)意或有意泄露給第三者，甚至冒用；[④]不法分子盜竊或非法破解帳號(hào)密碼導(dǎo)致電子貨幣被盜、丟失；消費(fèi)者未經(jīng)授權(quán)使用信用卡造成損失；信用卡欺詐；支付系統(tǒng)被非法入侵或病毒攻擊等。

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)支付安全，除了采取當(dāng)事人自律規(guī)范、從網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上確保交易安全等措施外，更要從法律上明確銀行網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)營(yíng)者的賠償責(zé)任，平衡其與消費(fèi)者之間的權(quán)利義務(wù)。從目前各國(guó)信用卡的法律規(guī)范來(lái)看，大都偏重于保護(hù)消費(fèi)者。例如，美國(guó)的《Z條例》（RegulationZ）就規(guī)定：“消費(fèi)者承擔(dān)的責(zé)任有限，對(duì)欺詐產(chǎn)生的損失，經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)較大風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)事件的調(diào)查責(zé)任主要由發(fā)卡行和信用卡公司承擔(dān)?！蔽覈?guó)在制訂電子貨幣支付相關(guān)法律時(shí)，可以借鑒其他國(guó)家的法律內(nèi)容，采取對(duì)消費(fèi)者權(quán)益實(shí)行重點(diǎn)保護(hù)的立法原則。

（六）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者隱私權(quán)保護(hù)問(wèn)題

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，大量的私人信息和數(shù)據(jù)等被信息服務(wù)系統(tǒng)收集、儲(chǔ)存、傳輸，消費(fèi)者的隱私權(quán)不可避免受到威脅，如：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者為追求利潤(rùn)和利益使用甚至買賣消費(fèi)者個(gè)人信息；銀行的過(guò)錯(cuò)行為或黑客侵犯導(dǎo)致的個(gè)人信用卡信息被盜、丟失；大量垃圾郵件的騷擾等。

目前，我國(guó)沒(méi)有專門法律對(duì)網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)加以保護(hù)，而國(guó)際社會(huì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下隱私權(quán)保護(hù)的力度已大大加強(qiáng)。經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織（OECD）1980年出臺(tái)的《隱私保護(hù)與個(gè)人數(shù)據(jù)資料跨境流通指導(dǎo)原則》、1998年的《全球網(wǎng)絡(luò)隱私保護(hù)宣言》，歐盟1995年形成的《個(gè)人數(shù)據(jù)保護(hù)指令》等，都對(duì)個(gè)人網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)保護(hù)進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定，美國(guó)、英國(guó)、德國(guó)等國(guó)家已經(jīng)有了保護(hù)公民網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的法案，我國(guó)也應(yīng)該盡快把網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)保護(hù)問(wèn)題納入立法的軌道。立法內(nèi)容應(yīng)當(dāng)考慮以下幾點(diǎn)：（1）規(guī)定經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。制定隱私保護(hù)政策與措施并予以公示，對(duì)消費(fèi)者面臨的隱私風(fēng)險(xiǎn)有說(shuō)明和提示義務(wù)，對(duì)所收集的個(gè)人信息的合理使用與限制、禁止使用的義務(wù)；（2）收集個(gè)人信息行為必須合法。經(jīng)營(yíng)者必須在法律的規(guī)定范圍內(nèi)，經(jīng)主管部門許可與當(dāng)事人同意后才可以進(jìn)行收集；（3）個(gè)人信息的使用必須安全。經(jīng)營(yíng)者對(duì)其收集的個(gè)人信息的使用必須是合法的，且未經(jīng)被收集人許可，不得對(duì)其信息進(jìn)行公開或轉(zhuǎn)讓。（4）規(guī)定侵犯網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的法律責(zé)任?，F(xiàn)階段，在實(shí)際的操作中對(duì)于侵犯網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的行為往往適用傳統(tǒng)隱私權(quán)的保護(hù)規(guī)則，僅把網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)視為名譽(yù)權(quán)加以保護(hù)，這不利于網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的保護(hù)和網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展。（5）制訂對(duì)未成年人網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的特殊保護(hù)條款。

（七）消費(fèi)者損害賠償權(quán)難以實(shí)現(xiàn)問(wèn)題

消費(fèi)者的損害賠償權(quán)，又稱求償權(quán)。實(shí)現(xiàn)這種權(quán)利的前提是消費(fèi)者在進(jìn)行交易的過(guò)程中或使用商品和服務(wù)后，人身或財(cái)產(chǎn)遭受了一定的損害。損害賠償權(quán)實(shí)際是法律賦予消費(fèi)者在利益受損時(shí)享有的一種救濟(jì)權(quán)。

網(wǎng)絡(luò)的特性和相關(guān)法律的缺失使網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間產(chǎn)生大量的糾紛。當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己權(quán)益遭受侵害后，因無(wú)法得知經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)身份或者經(jīng)營(yíng)者處于其他地區(qū)而無(wú)法或不便尋求救濟(jì)。而且過(guò)高的訴訟成本、舉證的困難性、網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的管轄權(quán)與法律適用的不確定也導(dǎo)致消費(fèi)者容易放棄救濟(jì)權(quán)。網(wǎng)絡(luò)與電子商務(wù)的發(fā)展速度越來(lái)越快，如何更好的保障網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展，保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益，保證網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在遭受侵權(quán)后迅速、方便的尋求救濟(jì)，這成為了立法面臨的新的問(wèn)題。三、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的構(gòu)建

（一）通過(guò)法律規(guī)定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)

1．在線信息披露義務(wù)

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，經(jīng)營(yíng)者具有強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)，交易信息不對(duì)稱使消費(fèi)者經(jīng)常陷入不知情狀態(tài)，處于交易劣勢(shì)。經(jīng)合組織1999年12月《OECD關(guān)于電子商務(wù)中消費(fèi)者保護(hù)指南》中明確指出網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)披露的信息內(nèi)容包括三個(gè)方面：經(jīng)營(yíng)者身份信息、商品或服務(wù)信息、交易信息，這可以成為我國(guó)立法借鑒的原則。

（1）經(jīng)營(yíng)者身份信息

我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第20條規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者有真實(shí)標(biāo)識(shí)義務(wù)，這表明公示真實(shí)身份是經(jīng)營(yíng)者的一項(xiàng)義務(wù)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者同樣應(yīng)當(dāng)履行披露其真實(shí)身份的義務(wù)，這一點(diǎn)在許多國(guó)家或國(guó)際組織的法規(guī)或章程中得到體現(xiàn)。

我國(guó)應(yīng)當(dāng)在立法中明確網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者對(duì)其身份的披露義務(wù)，具體披露內(nèi)容至少包含以下信息：經(jīng)營(yíng)者身份，包括法定名稱和交易名稱；經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，C2C交易模式中為住所地；經(jīng)營(yíng)者的有效注冊(cè)地和許可證號(hào)，C2C交易模式中為有效證件號(hào)；經(jīng)營(yíng)者的法定代表人姓名，C2C交易模式中為個(gè)人姓名；有效的聯(lián)系方式；網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供商的審查義務(wù)。

（2）商品或服務(wù)信息

我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條規(guī)定消費(fèi)者享有知情權(quán)，第19條規(guī)定經(jīng)營(yíng)者有真實(shí)信息告知義務(wù)。進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易，消費(fèi)者只能通過(guò)經(jīng)營(yíng)者的語(yǔ)言描述、圖片顯示等宣傳廣告訂立合同，消費(fèi)者無(wú)法接觸商品。若經(jīng)營(yíng)者對(duì)商品或服務(wù)信息不完全公開，易導(dǎo)致消費(fèi)者誤解，甚至遭受欺詐。

考慮到網(wǎng)絡(luò)交易的特點(diǎn)，法律可以強(qiáng)制規(guī)定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者在銷售商品或提供服務(wù)時(shí)必須告知真實(shí)信息的義務(wù)，披露的商品或服務(wù)信息內(nèi)容應(yīng)包括以下幾方面：生產(chǎn)者、產(chǎn)地；生產(chǎn)日期、有效期；價(jià)格、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份；檢驗(yàn)合格證明、質(zhì)量證明；使用說(shuō)明書、售后服務(wù)；可能危及人身或財(cái)產(chǎn)安全的商品或服務(wù)，特別加以說(shuō)明；對(duì)于經(jīng)常出現(xiàn)在C2C交易模式中的二手商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)告知購(gòu)買新品的時(shí)間、已經(jīng)使用的時(shí)間、外觀完好程度、性能完好程度等事項(xiàng)。

（3）交易條件信息

網(wǎng)絡(luò)交易所有的程序都是網(wǎng)

站經(jīng)營(yíng)者設(shè)計(jì)好的，交易大都屬于非談判交易，交易條件也是由網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者確定，消費(fèi)者幾乎沒(méi)有權(quán)利進(jìn)行選擇，我國(guó)現(xiàn)行法沒(méi)有涉及交易條件信息披露問(wèn)題。

為保障消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán)，法律應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)披露真實(shí)的、完全的交易信息，向消費(fèi)者提供清晰的、全面的交易條件。如：向消費(fèi)者收取的或由消費(fèi)者承擔(dān)的成本項(xiàng)目、服務(wù)條款、交付和支付條款、購(gòu)買的限制或限度條件（監(jiān)護(hù)人許可、地域和時(shí)間限制、購(gòu)買額的限度等）、有效的售后服務(wù)信息、保證和擔(dān)保條款等。

2．不得濫用格式條款的免責(zé)義務(wù)

網(wǎng)絡(luò)格式合同在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易中是必要的，其效力是可以根據(jù)《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》來(lái)確認(rèn)的，只要其符合法律的規(guī)定，沒(méi)有損害消費(fèi)者合法權(quán)益，格式合同就對(duì)雙方當(dāng)事人具有約束力。目前，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者利用格式合同減輕或免除責(zé)任的現(xiàn)象十分普遍，從法律上應(yīng)當(dāng)對(duì)免責(zé)條款進(jìn)行限定，對(duì)維護(hù)交易公平和發(fā)展網(wǎng)絡(luò)交易具有重大意義。如：限制無(wú)效條款列入合同；限制不合理?xiàng)l款的效力；對(duì)于減輕、免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任或限制消費(fèi)者權(quán)利的條款應(yīng)當(dāng)采用特別提醒的方式列入合同，否則就是“霸王條款，權(quán)利不平等”。

3．切實(shí)履行合同義務(wù)

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易中，經(jīng)營(yíng)者延遲履行合同、暇疵履行合同、不履行售后服務(wù)義務(wù)的事情常發(fā)生。除了上文中建議法律有條件的規(guī)定最長(zhǎng)履行期限和“猶豫期”外，還應(yīng)當(dāng)規(guī)定經(jīng)營(yíng)者的承諾義務(wù)、保證售后服務(wù)義務(wù)、賠償義務(wù)。當(dāng)然，為了防止消費(fèi)者對(duì)權(quán)利的濫用，可以規(guī)定一些例外情形。

4．保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息義務(wù)

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的保護(hù)，除了前面提到的措施外還可以從一些細(xì)節(jié)上進(jìn)行規(guī)范，如：經(jīng)營(yíng)者要保證數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性和秘密性；提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)必須有技術(shù)保障，以保護(hù)消費(fèi)者信息的安全；告知消費(fèi)者降低風(fēng)險(xiǎn)的技術(shù)措施；對(duì)使用消費(fèi)者個(gè)人信息帶來(lái)的損害結(jié)果必須負(fù)有賠償責(zé)任；經(jīng)營(yíng)者擅自轉(zhuǎn)讓消費(fèi)者個(gè)人信息給第三方，造成消費(fèi)者權(quán)益受到損害，其負(fù)有承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。

（二）建立網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)爭(zhēng)端解決機(jī)制

對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)除了從立法和制度上給予其事前保障，更應(yīng)當(dāng)保證消費(fèi)者在爭(zhēng)端發(fā)生后尋求救濟(jì)的權(quán)利和途徑。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予了消費(fèi)者在遭受侵權(quán)行為時(shí)尋求救濟(jì)的權(quán)利，但在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，其救濟(jì)途徑卻難以找到。筆者認(rèn)為可以從以下三個(gè)方面來(lái)構(gòu)筑網(wǎng)絡(luò)交易爭(zhēng)端的解決機(jī)制：

1.設(shè)立小額訴訟程序

網(wǎng)絡(luò)交易中，大多數(shù)是小額交易，在合同履行出現(xiàn)問(wèn)題后，面對(duì)訴訟成本、訴訟困難等問(wèn)題，消費(fèi)者往往選擇放棄救濟(jì)。因此，有效的小額訴訟程序的設(shè)立對(duì)于方便公民小額糾紛，特別是保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者利益有著重要意義。

小額訴訟程序的實(shí)質(zhì)是為一般民眾提供一種救濟(jì)小額權(quán)利的司法形式，其具有立案數(shù)額低、簡(jiǎn)易、高效等特點(diǎn)，對(duì)小額訴訟程序在審理階段上應(yīng)該和一般訴訟程序有所區(qū)別，例如我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)的小額訴訟程序的審理就有以下特別規(guī)定：可以在夜間或休息日進(jìn)行；實(shí)行一次言辭辯論終結(jié)訴訟；為實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)速的審理目的，對(duì)證據(jù)的調(diào)查有特殊規(guī)定；訴訟中嚴(yán)格限制訴之變更、追加與提起反訴；使用表格化判決；原則上實(shí)行一審終審，限制當(dāng)事人上訴。

世界上許多國(guó)家都設(shè)立了受理小額訴訟的法庭，如：美國(guó)、日本、新加坡、澳大利亞。我國(guó)可以借鑒這些國(guó)家和臺(tái)灣地區(qū)的小額訴訟程序，構(gòu)建一套有中國(guó)特色的小額訴訟程序。這不僅能夠解決網(wǎng)絡(luò)糾紛中訴訟管轄權(quán)的問(wèn)題，也能夠輕松解決消費(fèi)者跨地域、標(biāo)的小、案情簡(jiǎn)單的多種糾紛。

2.建立在線投訴中心

中國(guó)工商總局和中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)可以共同建立一個(gè)權(quán)威的在線投訴中心，接受來(lái)自全國(guó)各地的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴。在該中心投訴的資料由中心轉(zhuǎn)發(fā)到被投訴的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者所在地的工商局或消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)，由當(dāng)?shù)氐墓ど叹只蛳M(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)對(duì)投訴資料進(jìn)行核查并進(jìn)行處理；也可以考慮在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)下設(shè)立部門，該部門在收到中心轉(zhuǎn)發(fā)的投訴資料并核查后，代表消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決。這使消費(fèi)者在尋求救濟(jì)時(shí)不需要考慮地域限制和救濟(jì)成本的問(wèn)題。同時(shí)，筆者認(rèn)為消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者所在地有查找的義務(wù)，這樣可以讓中心能快捷、高效地處理來(lái)自全國(guó)各地投訴信息以保證消費(fèi)者的合法權(quán)益。

3.建立在線爭(zhēng)端解決機(jī)制

在線爭(zhēng)端解決機(jī)制ODR是指“涵蓋所有網(wǎng)絡(luò)上由非法庭但公正的第三人，解決企業(yè)與消費(fèi)者間因電子商務(wù)契約所生爭(zhēng)執(zhí)的所有方式。”它最大程度上體現(xiàn)了當(dāng)事人意思自治。具有糾紛解決方式和適用規(guī)則的靈活性、爭(zhēng)端處理的高效性、糾紛解決的經(jīng)濟(jì)性（低費(fèi)用）等特點(diǎn)。在線調(diào)解和在線仲裁是最常見(jiàn)的ODR。

在線調(diào)解的基本原理同傳統(tǒng)調(diào)解一樣，不同的是調(diào)解的全部過(guò)程在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行。在線調(diào)解的特點(diǎn)是：（1）更能體現(xiàn)當(dāng)事人的自愿。當(dāng)事人可以自由決定是否采取該種方式，也可以自由決定是否參與到程序中；（2）其程序受法律規(guī)范約束少。在線調(diào)解中，可以通過(guò)第三人尋求一種合理的解決方法。（3）第三人為自愿且無(wú)利害關(guān)系的第三人。美國(guó)OlineADR的調(diào)查程序中，通常是由消費(fèi)者協(xié)會(huì)、商業(yè)協(xié)會(huì)或一些中立機(jī)構(gòu)來(lái)進(jìn)行調(diào)解。

在線仲裁因受到網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)當(dāng)事人舉證等活動(dòng)的限制，很少適用于網(wǎng)絡(luò)交易糾紛，目前在線仲裁主要解決域名爭(zhēng)議。建立和發(fā)展在線仲裁面臨的問(wèn)題主要有：（1）證據(jù)提交的問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)交易中，除了數(shù)據(jù)電文來(lái)往外，可能也會(huì)出現(xiàn)書面或其他形式的證據(jù)，此時(shí)如何向仲裁庭提交證據(jù)成為難題；（2）在線仲裁地的確定問(wèn)題。由于在線仲裁程序完全是在線進(jìn)行，故不易對(duì)仲裁地作出確認(rèn)，仲裁地的確定對(duì)跨國(guó)交易產(chǎn)生的糾紛解決有重要影響。（3）仲裁裁決的效力問(wèn)題。在線仲裁裁決對(duì)雙方當(dāng)事人具有多大的法律約束力，是否具有司法執(zhí)行力，這一點(diǎn)尚不明確。

筆者認(rèn)為，為更好的保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益，更快的發(fā)展電子商務(wù)，建立一個(gè)具有我國(guó)特色的網(wǎng)上爭(zhēng)端解決機(jī)制是有必要的，該機(jī)制必須由相關(guān)職能部門進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和管理（如中國(guó)工商管理總局、信息產(chǎn)業(yè)部），相關(guān)的全國(guó)性協(xié)會(huì)或組織負(fù)責(zé)爭(zhēng)端解決（如中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)），以確定和保證爭(zhēng)端解決的公正性與權(quán)威性。

（三）其他保護(hù)方式

對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，單從立法、司法角度還難以保護(hù)，它涉及到政府、行業(yè)、消費(fèi)者自身等多個(gè)層面，甚至涉及到整個(gè)社會(huì)的信用體制等問(wèn)題。這要求我們不僅僅從立法、司法角度來(lái)探討保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，更要從其他方面來(lái)引導(dǎo)消費(fèi)者合法權(quán)益的實(shí)現(xiàn)，這樣才能真正建立起網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)體系：1.加強(qiáng)行政監(jiān)管。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的階段，政府強(qiáng)有力的監(jiān)管對(duì)于減少侵犯消費(fèi)者權(quán)益事件的發(fā)生有著重要作用。2.實(shí)行行業(yè)自律。網(wǎng)絡(luò)交易因其特性導(dǎo)致行業(yè)自律往往比行政手段規(guī)制更具有有效性。因此，有必要充分發(fā)揮行業(yè)自治的力量和作用。3.建立信譽(yù)評(píng)價(jià)機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)有著較高的風(fēng)險(xiǎn)與不確定性，建立完善的信用評(píng)價(jià)體系對(duì)于交易糾紛的事前防范、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益有著重要意義。政府或法律授權(quán)建立權(quán)威的、中立的信譽(yù)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)，由它建立信譽(yù)查詢系統(tǒng)，消費(fèi)者可以對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行信譽(yù)查詢，這對(duì)于網(wǎng)絡(luò)交易欺詐、不適當(dāng)履行合同義務(wù)的經(jīng)營(yíng)者可以起到警誡作用。

總之，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系不是件容易的事情，需要多方面，全方位合作協(xié)調(diào)才行[①]信息不對(duì)稱，指市場(chǎng)活動(dòng)的參與者對(duì)市場(chǎng)交易信息的擁有量是不對(duì)稱的。導(dǎo)致其的因素有：1、商品或服務(wù)的復(fù)雜性與技術(shù)性。2、交易方式的多樣化和格式化。

[②]ISP,InternetServiceProvider,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者.ICP,InternetContentProvider,網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容提供者。

[③]高富平主編：《在線交易法律規(guī)則研究報(bào)告》，北京

大學(xué)出版社20__年版，第33頁(yè)。

[④]如帳號(hào)、密碼、身份證號(hào)碼等。

參考文獻(xiàn)：

[1]高富平.在線交易法律規(guī)制研究報(bào)告[R].北京:北京大學(xué)出版社,20__,4.

[2]張新寶.互聯(lián)網(wǎng)上的侵權(quán)問(wèn)題研究[M].北京:人民大學(xué)出版社，20__,11.

[3]龐敏英.電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題研究[J].河北法學(xué),20__,(7).

篇(6)

關(guān)鍵詞：3Q大戰(zhàn)；網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者；消費(fèi)者權(quán)益；建議

中圖分類號(hào)：F713 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1005-913X（2015）08-0057-02

一、案情回顧

騰訊“QQ 軟件”和奇虎“360 安全軟件”是目前國(guó)內(nèi)最大的兩個(gè)客戶端軟件，然而這兩大巨頭卻在2010年上演了一場(chǎng)在互聯(lián)網(wǎng)史上最大也是最惡劣的戰(zhàn)爭(zhēng)：2010 年 5 月，騰訊公司推出了“QQ 醫(yī)生軟件”，并且在 5月 31 日將其升級(jí)為了“QQ 電腦管家”，但“QQ電腦管家”與奇虎公司的“360 安全衛(wèi)士”卻具有幾乎相同的功能。2010 年 9 月，奇虎公司了直接針對(duì) QQ 軟件的“隱私保護(hù)器”，宣稱其能實(shí)時(shí)檢測(cè)曝光 QQ 軟件偷窺用戶隱私文件和數(shù)據(jù)的行為，此舉引起了網(wǎng)民對(duì) QQ 客戶端的擔(dān)憂和恐慌。2010 年 10 月 29 日，奇虎公司推出了“360 扣扣保鏢”的安全工具，聲稱該工具可全面保護(hù)QQ軟件用戶的安全，包括阻止QQ軟件查看用戶隱私文件、防止木馬盜取 QQ 以及給 QQ 加速、過(guò)濾廣告等功能?！?60 扣扣保鏢”軟件在 72小時(shí)內(nèi)的下載量就突破了 2000 萬(wàn)，并且還在不斷增加。騰訊公司對(duì)此作出強(qiáng)烈說(shuō)明，稱“360 扣扣保鏢”是“外掛”行為。2010 年 11 月 3 日傍晚 6 點(diǎn)，戰(zhàn)爭(zhēng)升級(jí)到最高峰，騰訊公司發(fā)出公開信宣稱，將在裝有 360 軟件的電腦上停止運(yùn)行 QQ 軟件，倡導(dǎo)必須卸載 360 軟件才可以登錄 QQ。此舉引發(fā)了業(yè)界震動(dòng)，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，騰訊此舉是在逼迫用戶作出二選一的選擇。據(jù)奇虎公司 CEO 周鴻t稱，被迫卸載的 360 軟件用戶達(dá)到了 6000 萬(wàn)。當(dāng)晚 9 點(diǎn)，奇虎公司對(duì)此回應(yīng)將保證 360 和 QQ 同時(shí)運(yùn)行，隨后“360 扣扣保鏢”在其官網(wǎng)悄然下線。2010 年 11 月4 日，奇虎公司發(fā)表公開信稱：愿意擱置爭(zhēng)議，讓網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)平靜，“360 扣扣保鏢”正式下線。同日，工信部通信保障局和公安部在此事件發(fā)生數(shù)小時(shí)后正式介入此事，一方面要求騰訊公司立即停止軟件之間不兼容的行為，另一方面要求奇虎公司停止下載扣扣保鏢，并及時(shí)進(jìn)行軟件召回。2010 年 11 月 5 日上午，工信部、互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)等部門開會(huì)討論此事的應(yīng)對(duì)方案，政府部門用行政命令的方式要求雙方不再紛爭(zhēng)。在國(guó)家相關(guān)部門的強(qiáng)力干預(yù)下，QQ 軟件與 360 軟件開始恢復(fù)兼容。

二、互聯(lián)網(wǎng)視野下消費(fèi)者的地位

“3Q大戰(zhàn)”留給我們的是新形勢(shì)下消費(fèi)者的重新界定，尤其在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)的今天，消費(fèi)者的概念相較傳統(tǒng)的消費(fèi)者而言，已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化。例如本案中，作為免費(fèi)使用騰訊、360服務(wù)的我們是否也屬于消費(fèi)者之列，對(duì)我們權(quán)益的保護(hù)顯得至關(guān)重要。

（一）傳統(tǒng)消費(fèi)者概念的局限性

依據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的定義，消費(fèi)者是為生活消費(fèi)而獲得商品或服務(wù)的自然人。很顯然，這樣的概念范圍太過(guò)狹窄。例如金融消費(fèi)，很難說(shuō)它是為了滿足生活的需要。另外，按照傳統(tǒng)消費(fèi)者概念，將消費(fèi)僅僅局限于生活消費(fèi)，隨著人類需求的不斷變化，人類生產(chǎn)與生活活動(dòng)的界限越來(lái)越模糊，已經(jīng)不具有可操作性。正如該案中，誰(shuí)又能夠說(shuō)免費(fèi)使用QQ、360安全衛(wèi)士不是為了生活消費(fèi)呢。因此，筆者認(rèn)為，如今消費(fèi)者的概念已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出傳統(tǒng)消費(fèi)者的范疇，具有明顯的時(shí)代性。

（二）互聯(lián)網(wǎng)視野下網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者與傳統(tǒng)消費(fèi)者

和傳統(tǒng)消費(fèi)者不同，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者是指通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品、使用商品或者接受服務(wù)的人，包括經(jīng)營(yíng)者以外的購(gòu)買商品或者接受服務(wù)的人。互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者與傳統(tǒng)消費(fèi)者之間并沒(méi)有本質(zhì)上的區(qū)別，二者只是在購(gòu)買商品、使用商品或者接受服務(wù)的方式上存在不同。按照交易對(duì)象的不同，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者可以分為電子商務(wù)中 B2B、B2C以及C2C交易方式中的消費(fèi)者三種形式。本案中，騰訊、奇虎360公司與消費(fèi)者之間屬于典型的 B2C 的交易形式，他們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直銷的方式向消費(fèi)者提供服務(wù)。因此，筆者認(rèn)為，作為免費(fèi)使用其提供服務(wù)的用戶，也應(yīng)是消費(fèi)者，受我國(guó)法律的保護(hù)。

三、3Q大戰(zhàn)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的挑戰(zhàn)

正如上文所述，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)作為新時(shí)代的產(chǎn)物，也應(yīng)受我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中，享有如下權(quán)利，即安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)等。本案中，騰訊公司的行為主要侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)和獲得賠償權(quán)。

（一）對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的侵害

消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。筆者認(rèn)為在網(wǎng)絡(luò)交易中這些信息同樣也是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)知悉的。然而，本案中，騰訊和360公司卻堂而皇之的蔑視了消費(fèi)者的知情權(quán)。例如，雙方戰(zhàn)爭(zhēng)期間，“QQ軟件管理”和“QQ醫(yī)生”自動(dòng)升級(jí)為“QQ電腦管家”，而安裝過(guò)程中并未出現(xiàn)任何提示信息，用戶并不了解QQ電腦管家的用途和內(nèi)容，沒(méi)有告知用戶這一升級(jí)過(guò)程；9月份，360公司了一款名為“360隱私保護(hù)器”的工具軟件，宣稱該QQ掃描用戶硬盤偷窺用戶隱私，這造成了用戶的恐慌，然而QQ和360并沒(méi)有做出一個(gè)令人信服的解釋，用戶卻不知道QQ安全模塊掃描是否會(huì)偷窺用戶隱私，消費(fèi)者知情權(quán)受到重創(chuàng)。知情權(quán)不僅是消費(fèi)者的權(quán)利也是經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，騰訊和奇虎公司作為一個(gè)負(fù)責(zé)任的經(jīng)營(yíng)者必須充分告知用戶自己軟件所涉及的相關(guān)問(wèn)題，不得為了獲取利益而犧牲消費(fèi)者的權(quán)益。

（二）對(duì)消費(fèi)者選擇權(quán)的侵害

消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。然而，在整個(gè)事件中，騰訊和奇虎360并未顧及消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。首先，360推出針對(duì)QQ的軟件“360扣扣保鏢”，能屏蔽QQ秀、QQ軟件廣告、QQ迷你首頁(yè)彈窗及QQ新聞彈出。上述提到的QQ秀等QQ周邊軟件，是騰訊服務(wù)的一部分，360在未征得用戶的同意下，便擅自用“360扣扣保鏢”進(jìn)行屏蔽，臨時(shí)推出的“360扣扣保鏢”并不為用戶所熟知，也沒(méi)有供用戶選擇的余地而是以與“360安全衛(wèi)士”捆綁的形式載入用戶的電腦。其次，騰訊公告，稱在糾紛解決之前，將在裝有360軟件的電腦上停止運(yùn)行QQ軟件，要求QQ用戶進(jìn)行“二選一”。無(wú)可辯駁，這絕對(duì)是侵犯消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，當(dāng)然有人這樣辯解，QQ并不是用戶的唯一選擇，網(wǎng)絡(luò)上存在MSN等一大批即時(shí)聊天軟件可供選擇，所以并沒(méi)侵犯用戶的自主選擇權(quán)。筆者并不認(rèn)同這種說(shuō)法，因?yàn)橄M(fèi)者可以自主選擇經(jīng)營(yíng)者和服務(wù)者，也可以自主進(jìn)行比較和鑒別，任何人都有權(quán)利要求同時(shí)使用QQ軟件和360安全軟件，這也是絕大數(shù)用戶的選擇方式。要知道，鑒于QQ和360安全軟件是無(wú)償?shù)?，其二者覆蓋面十分廣泛，讓用戶作出“二選一”的抉擇，嚴(yán)重侵犯了用戶的利益。

（三）對(duì)消費(fèi)者公平交易權(quán)的侵害

消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下中，消費(fèi)者相對(duì)處于弱勢(shì)的地位，交易的公平性也就顯得更加重要了。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》消費(fèi)者的公平交易權(quán)主要表現(xiàn)在：一是有權(quán)獲得公平交易條件。二是有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。筆者以為有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為的內(nèi)容也應(yīng)該包括利用經(jīng)營(yíng)者的優(yōu)勢(shì)地位強(qiáng)制用戶不選擇某一商品或者服務(wù)，在網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域應(yīng)該具體表現(xiàn)在不能強(qiáng)制用戶卸載某一軟件或者放棄某種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為交易的條件。本案中，騰訊QQ在“戰(zhàn)爭(zhēng)”中單方要求QQ用戶進(jìn)行“二選一”的抉擇，如果不卸載360軟件，便停止用戶對(duì)QQ軟件的使用。也就是說(shuō)，QQ用戶使用QQ軟件的前提條便是卸載360軟件，很顯然這屬于強(qiáng)制性的交易行為。很多依賴QQ軟件的用戶為了繼續(xù)使用QQ軟件不得不卸載免費(fèi)的360安全軟件，其嚴(yán)重違背了自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的交易原則。

（四）侵犯消費(fèi)者的獲得賠償權(quán)

消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。而在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下也應(yīng)如此。獲得賠償權(quán)是消費(fèi)者在其合法權(quán)益受到侵害時(shí)最后的救濟(jì)途徑，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)起著至關(guān)重要的作用。具體在本案中，對(duì)于廣大的 QQ 軟件的用戶來(lái)說(shuō)，騰訊公司做出的“艱難的決定”使廣大用戶的財(cái)產(chǎn)受到了損失。因此，QQ 軟件的用戶們可以以自己的財(cái)產(chǎn)受到損失為由要求騰訊公司賠償損失。綜上，3Q大戰(zhàn)中騰訊和360公司已嚴(yán)重?fù)p害了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益。

四、互聯(lián)網(wǎng)視野下維護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合法權(quán)益的建議

筆者認(rèn)為，3Q大戰(zhàn)并不能僅僅停留在爭(zhēng)斗的層面，更深層次的東西需要深刻的反思。本次事件中暴露出在網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域，對(duì)于消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù)是如此的虛弱無(wú)力。由于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者較之傳統(tǒng)消費(fèi)者表現(xiàn)出較多的獨(dú)特性，導(dǎo)致對(duì)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者保護(hù)制度的不完善。同時(shí)，由于對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者競(jìng)爭(zhēng)規(guī)制的不足，侵犯網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的事件也時(shí)常發(fā)生。對(duì)此，筆者提出如下幾點(diǎn)建議。

（一）完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面立法

雖然《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》已經(jīng)于2013年重新修訂，但修改后的法律仍沒(méi)有改變消費(fèi)者的定義范圍太過(guò)狹窄的問(wèn)題，許多情形未予以涵蓋，導(dǎo)致對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)不足，因此，針對(duì)3Q大戰(zhàn)反映出的問(wèn)題，筆者認(rèn)為可以在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易的相關(guān)問(wèn)題作出專章規(guī)定，此外，還要對(duì)其他相關(guān)的法律法規(guī)作出修改，以使網(wǎng)絡(luò)交易糾紛有法可依，為糾紛的解決提供切實(shí)可行的法律依據(jù)。

（二）建全網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)法律體系，使網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)監(jiān)管有法可依

此次3Q之戰(zhàn)，雙方均濫用其壟斷地位，不顧消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行惡意競(jìng)爭(zhēng)。然而，競(jìng)爭(zhēng)法領(lǐng)域中的《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》《反壟斷法》卻沒(méi)有針對(duì)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)的規(guī)制與監(jiān)管。因此，筆者認(rèn)為應(yīng)盡快出臺(tái)有關(guān)規(guī)制網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)的法律規(guī)范，明確參與競(jìng)爭(zhēng)者和消費(fèi)者的權(quán)利義務(wù)，規(guī)范和凈化網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

（三）構(gòu)建解決網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的非訴解決制度

通過(guò)訴訟方式解決糾紛不僅費(fèi)時(shí)費(fèi)力，而且成本高，這就促使人們不斷探尋新的糾紛解決途徑。目前，國(guó)際上較流行的一種制度就是在線替代性爭(zhēng)端解決機(jī)制 ODR。與傳統(tǒng)糾紛解決方式相比，在線替代性爭(zhēng)端解決機(jī)制最大的特點(diǎn)是利用了網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)手段，是在網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境下來(lái)解決糾紛的。這種在線爭(zhēng)議解決方式主要包括在線協(xié)商、在線調(diào)解、在線仲裁和在線訴訟四種。通過(guò) ODR 的方式來(lái)解決糾紛，可以快速有效地解決網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中產(chǎn)生的各種糾紛。

（四）提高網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)

政府應(yīng)積極宣傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)。

五、結(jié)語(yǔ)

近兩年，隨著3Q大戰(zhàn)、電商大戰(zhàn)、雙十一購(gòu)物狂潮等為代表性的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益被侵害的問(wèn)題隨之突出。例如該案最大的啟示是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益受到巨大的挑戰(zhàn)，望通過(guò)本文的研究能對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有一定的幫助。

參考文獻(xiàn)：

[1] 劉益燈.國(guó)際消費(fèi)者保護(hù)法律制度研究[M].北京：中國(guó)方正出版社，2005.

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篇(7)

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物；消費(fèi)者；權(quán)益保護(hù)

[中圖分類號(hào)]D923.8 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1009 ― 2234（2016）03 ― 0066 ― 02

隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物越來(lái)越成為消費(fèi)者的選擇。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物給消費(fèi)者帶來(lái)巨大的便利性同時(shí)也導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題。學(xué)術(shù)界對(duì)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)問(wèn)題早就涉獵，涌現(xiàn)出不少研究成果。為加強(qiáng)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)，國(guó)家工商總局在2015年《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》，對(duì)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的若干重要問(wèn)題進(jìn)行規(guī)定。但目前網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)依然有許多問(wèn)題亟待解決。

一、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物新的發(fā)展

網(wǎng)店主要包括B2C、C2C和B2T等。B2C即Business-to-Customer，簡(jiǎn)稱為“商對(duì)客”。商家通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)向消費(fèi)者銷售產(chǎn)品和服務(wù)，如當(dāng)當(dāng)。C2C即Customer -to-Customer，簡(jiǎn)稱為“客對(duì)客”。就是消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)將自己的商品賣給另外個(gè)消費(fèi)者，如淘寶網(wǎng)。B2T即Business-to-team，也就是我們通常所說(shuō)的團(tuán)購(gòu)。第三方支付的興起促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的快速發(fā)展。淘寶、京東等交易平臺(tái)上，商家和買家利用第三方支付通過(guò)擔(dān)保交易大大促進(jìn)交易的安全，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的蓬勃發(fā)展。隨著的“雙十一”等促銷活動(dòng)興起，將網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物帶到新的高度。

近些年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物出現(xiàn)新的發(fā)展。首先，是一批微店誕生。微店、微樂(lè)等微店交易平臺(tái)如雨后春筍般的出現(xiàn)。消費(fèi)者通過(guò)這些微店進(jìn)行購(gòu)物。二是以微信朋友圈的形式從事微店交易。這類微店主要通過(guò)微信支付、微信紅包等方式進(jìn)行收款，賣家收到款發(fā)貨。由于是朋友圈的形式，賣家和買家在很大程度上是熟人關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛容易協(xié)商解決。但隨著朋友圈等微店的擴(kuò)大化，越來(lái)越多侵犯消費(fèi)者權(quán)益行為出現(xiàn)。三是海外代購(gòu)活動(dòng)日益頻繁。海外代購(gòu)包括私人代購(gòu)和利用電子商務(wù)平臺(tái)代購(gòu)兩類。包括微店在內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物給人們生活帶來(lái)便利的同時(shí)，一些侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為時(shí)有發(fā)生。

二、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問(wèn)題

1.網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)權(quán)不能得到有效保護(hù)

近些年來(lái)微店雖然快速發(fā)展，但由于約束不到位，許多微店往往不是采用第三方擔(dān)保支付。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者輕信賣家的話語(yǔ)先付款，但由于沒(méi)有第三方擔(dān)保，賣家在收到款后拒絕發(fā)貨，或者攜款逃跑，致使消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失。有些私人代購(gòu)行為，是通過(guò)朋友圈等熟人關(guān)系進(jìn)行介紹的。由于朋友傳朋友，致使消費(fèi)者和代購(gòu)經(jīng)營(yíng)者實(shí)際上并無(wú)任何社會(huì)關(guān)系，代購(gòu)商家在收到款項(xiàng)后不作為致使消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失。還有些網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行為，消費(fèi)者存在舉證困難，對(duì)于商品瑕疵、損毀不能證明非自己責(zé)任，商家不退換，致使消費(fèi)者蒙受損失。

2.網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者知情權(quán)不能得到保障

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中客觀上建立起一套評(píng)價(jià)體系，消費(fèi)者根據(jù)賣家的銷量、買家評(píng)價(jià)進(jìn)行購(gòu)物選擇。然而現(xiàn)在一些商家為追求銷量，人為的刷銷量、刷信譽(yù)，侵害消費(fèi)者的知情權(quán)，給消費(fèi)者的購(gòu)物選擇形成誤導(dǎo)。另一方面，賣家等商品經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)所賣的商品信息進(jìn)行全面的標(biāo)注，尤其是新興起的微店、微樂(lè)和微信等移動(dòng)電子商務(wù)平臺(tái)，對(duì)商品需要的提供的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書、售后服務(wù)等沒(méi)有要求。消費(fèi)者只能看到所賣的商品的圖片和價(jià)格。這就導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間對(duì)于商品信息的掌握不對(duì)稱，妨害消費(fèi)者知情權(quán)的行使。

3.網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者的隱私權(quán)和個(gè)人信息泄露

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者將自己的地址、手機(jī)號(hào)、支付寶賬號(hào)、郵箱等透露給賣家，還有快遞人員。在商品傳遞過(guò)程中，消費(fèi)者的隱私權(quán)和個(gè)人信息不能得到有效保護(hù)。首先，是消費(fèi)者購(gòu)物后會(huì)莫名收到很多營(yíng)銷短信和營(yíng)銷郵件，還有些營(yíng)銷電話，影響消費(fèi)者正常的生活。其次，有不良商家將消費(fèi)者的隱私等個(gè)人信息出售給不法人員，引起系列詐騙行為。再有，消費(fèi)者對(duì)商家提供的服務(wù)如果沒(méi)有給出好評(píng)，商家會(huì)將消費(fèi)者的個(gè)人信息透露給修改評(píng)價(jià)的公司，輕者這些公司對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行不間斷騷擾，重則將消費(fèi)者的信息發(fā)到不良網(wǎng)站，給消費(fèi)者的正常生活帶來(lái)困擾，侵害消費(fèi)者的名譽(yù)。

4.網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)存在舉證困難

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物由于自身的特性，消費(fèi)者并不是直接對(duì)所購(gòu)買的商品進(jìn)行甄別。通過(guò)快遞等物流服務(wù)收到所購(gòu)買的商品，消費(fèi)者往往存在舉證困難的問(wèn)題。雖然《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》對(duì)部分侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行規(guī)定，如簽收前拆開驗(yàn)貨。但在現(xiàn)實(shí)生活里，一是基于以往的習(xí)慣，消費(fèi)者順手先簽收，在打開時(shí)才發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買的商品出現(xiàn)瑕疵或者在運(yùn)輸過(guò)程中損壞。這種情況消費(fèi)者存在舉證困難的問(wèn)題。由于消費(fèi)者已經(jīng)簽收在賣家看來(lái)視為商品無(wú)任何問(wèn)題，拒絕任何的退換貨或者賠付。其次即使消費(fèi)者具有較高的驗(yàn)貨意識(shí)，在現(xiàn)實(shí)生活里快遞往往并不是將快遞直接送給簽收人，而是送到簽收者所在的單位或者小區(qū)門衛(wèi)，通過(guò)他們轉(zhuǎn)交給消費(fèi)者。商品若存在問(wèn)題此時(shí)無(wú)法區(qū)分責(zé)任，難以找到責(zé)任主體，消費(fèi)者依然存在舉證困難的問(wèn)題?！?〕當(dāng)然，隨著海外代購(gòu)等的興起，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物更加關(guān)注買來(lái)的商品的品質(zhì)問(wèn)題，消費(fèi)者希望拒絕假貨、以劣充好。但是消費(fèi)者若懷疑商品有問(wèn)題，舉證存在較高的技術(shù)難題，若請(qǐng)專業(yè)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)，付出的成本較高往往得不償失。 〔2〕

三、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)對(duì)策

1.加強(qiáng)立法完善電子商務(wù)制度規(guī)定

目前對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)沒(méi)有專門性法律，散見(jiàn)于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》等法律法規(guī)中。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)立法，建立專門性網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法勢(shì)在必行。立法工作主要立足于這些方面：首先：在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易行為中，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的告知義務(wù)、隱私保障義務(wù)及7天無(wú)條件退換貨義務(wù)（除特殊情況不適用無(wú)條件退換貨的情況）?！?〕為對(duì)賣家形成約束，應(yīng)同時(shí)規(guī)定違反義務(wù)的法律責(zé)任后果。筆者建議引入國(guó)外懲罰性措施。其次，為電子商務(wù)建立統(tǒng)一的制度措施。由于立法的滯后，現(xiàn)在微店微信海外代購(gòu)等部分網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物實(shí)行先付款后發(fā)貨的制度，消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)權(quán)不能得到有效的保護(hù)。因此，法律應(yīng)當(dāng)規(guī)定網(wǎng)絡(luò)商務(wù)行為應(yīng)當(dāng)建立起第三方擔(dān)保制度，尤其是提供電子商務(wù)平臺(tái)的機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取切實(shí)有效的措施維護(hù)消費(fèi)者的資金財(cái)產(chǎn)安全。第三，建立商品信息強(qiáng)制披露制度?，F(xiàn)在淘寶等交易平臺(tái)，對(duì)賣家的商品要求詳細(xì)分類并標(biāo)注信息，尤其是食品，按照食品法的要求標(biāo)注生產(chǎn)編號(hào)、產(chǎn)地、保質(zhì)期、添加劑等。包括微店在內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)商店都應(yīng)當(dāng)全面標(biāo)明商品信息，滿足消費(fèi)者的知情權(quán)。

2.利用大數(shù)據(jù)和技術(shù)創(chuàng)新，加強(qiáng)對(duì)虛假交易行為的查處

為切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)，應(yīng)當(dāng)建立公平公開公正的電子商務(wù)環(huán)境。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)虛假交易筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新。通過(guò)大數(shù)據(jù)等技術(shù)對(duì)網(wǎng)店交易行為進(jìn)行監(jiān)測(cè)。通過(guò)大數(shù)據(jù)能發(fā)現(xiàn)異?；钴S的賣家和買家，而且活躍的買家具有在多個(gè)商店活躍的特征。虛假的買家消費(fèi)支出往往比平時(shí)的消費(fèi)支出高很多。通過(guò)對(duì)這些特征進(jìn)行判斷容易識(shí)別可疑交易。筆者認(rèn)為提供電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)具有消除虛假交易行為的義務(wù)。平臺(tái)方應(yīng)當(dāng)對(duì)可疑交易行為進(jìn)行帥選和人工判別，一旦發(fā)現(xiàn)虛假交易行為取消相關(guān)交易記錄，并進(jìn)行相關(guān)處罰。

3.打擊侵犯消費(fèi)者隱私權(quán)的行為，保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人信息

電子商務(wù)的發(fā)展侵犯消費(fèi)者隱私權(quán)的行為越來(lái)越多，給消費(fèi)者帶來(lái)無(wú)窮的煩惱。對(duì)此，筆者認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)個(gè)人信息權(quán)的法律保護(hù)，開展相關(guān)立法研究，出臺(tái)專門性的個(gè)人信息保護(hù)法，明確接觸消費(fèi)者個(gè)人信息的商家、快遞人員切實(shí)尊重消費(fèi)者隱私，保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息不被非法利用，尤其是非法的商業(yè)交換。對(duì)于泄露消費(fèi)者個(gè)人信息等隱私行為應(yīng)當(dāng)進(jìn)行必要的懲戒。消費(fèi)者亦可通過(guò)法律途徑要求泄露者承擔(dān)賠償責(zé)任。對(duì)于侵犯消費(fèi)者個(gè)人信息的行為，公關(guān)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行立案調(diào)查，通過(guò)對(duì)個(gè)案的懲戒提升廣大商家隱私保護(hù)意識(shí)，引導(dǎo)商家和快遞從業(yè)人員依法保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息。

4.實(shí)行舉證責(zé)任倒置，擴(kuò)張網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)的空間。

鑒于消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物里存在舉證困難的問(wèn)題，筆者建議應(yīng)盡可能實(shí)行舉證責(zé)任倒置原則。在各地實(shí)踐的基礎(chǔ)上，新消保法23條第三款對(duì)部分商品實(shí)行舉證責(zé)任倒置。該款規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。但是正如海外代購(gòu)的奶粉等消費(fèi)品，此條款沒(méi)有覆蓋。因此，應(yīng)當(dāng)對(duì)舉證責(zé)任倒置進(jìn)行適當(dāng)?shù)臄U(kuò)充，以滿足日益發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。當(dāng)然，舉證責(zé)任倒置并不意味著消費(fèi)者不承擔(dān)任何舉證責(zé)任。如快遞的疏忽造成的商品毀損和瑕疵，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)審慎拆開驗(yàn)貨。只有那些消費(fèi)者難以舉證才適用舉證責(zé)任倒置原則?！?〕

本文通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中侵害消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)權(quán)、知情權(quán)、個(gè)人信息權(quán)的行為以及消費(fèi)者舉證困難等熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行剖析，提出網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)立法、完善電子商務(wù)制度，打擊虛假交易、保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息權(quán)和實(shí)行舉證責(zé)任倒置原則等措施。但是法律畢竟具有滯后性，學(xué)術(shù)界和法律實(shí)務(wù)界應(yīng)當(dāng)繼續(xù)深化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研究，為電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)建立專門性法律，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行為，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物健康發(fā)展。

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