序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

做好餐飲服務(wù)，滿足顧客需求，提升服務(wù)質(zhì)量，從而贏得更多的顧客，獲得顧客的長期忠誠，增加飯店的利潤。酒店的餐飲部門除了為住店賓客提供膳食和服務(wù)外，更多的服務(wù)對象是本地區(qū)的非住店賓客。這些賓客雖然消費(fèi)層次不同，但都是宴會和零餐的最大顧主，他們?yōu)椴蛷d經(jīng)營帶來了相當(dāng)數(shù)量的收入，所以做好餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制，滿足不同顧客的需求，才能保證飯店利潤的來源。同時，餐飲部作為傳播酒店精神文明的“窗口”，懂禮節(jié)、講禮貌，使客人處處感到彬彬有禮．可以縮小賓客與餐廳的距離，提高飯店的信譽(yù)。

二、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理中出現(xiàn)的問題

(一)餐飲設(shè)施設(shè)備質(zhì)量方面

餐飲設(shè)施設(shè)備齊全、先進(jìn)、方便、舒適，能夠滿足顧客物質(zhì)享受和精神享受需要，這是提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)條件，即物質(zhì)基礎(chǔ)和硬件要求。酒店管理者在酒店的發(fā)展過程中更加注重的是營業(yè)額和飯店的利潤，想方設(shè)法地降低企業(yè)成本，而忽視了對酒店餐飲服務(wù)設(shè)施的更新與完善，服務(wù)質(zhì)量隨之下降。

(二)菜肴出品質(zhì)量方面

酒店餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量需要后臺操作與前臺服務(wù)的通力協(xié)作與配合,后臺廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時間將菜肴送達(dá),服務(wù)員要在第一時間將菜品上桌。酒店零點(diǎn)或宴會菜肴不僅要色、香、味、形、器兼具，且要注意裝盤，不斷地進(jìn)行創(chuàng)新。

（三）餐飲服務(wù)人員方面

一是服務(wù)人員缺乏良好的服務(wù)意識。不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性,但在行動上執(zhí)行不力，以致員工的服務(wù)意識不強(qiáng)問。二是服務(wù)人員的自身素質(zhì)偏低。大多數(shù)酒店的餐飲培訓(xùn)課程較少，而且不規(guī)范，很多服務(wù)人員也沒有提高自身素質(zhì)要求的意識，進(jìn)而影響整體餐飲服務(wù)質(zhì)量。

（四）管理者管而不嚴(yán)

餐飲服務(wù)是非常細(xì)致的工作，但很多酒店的操作規(guī)程和管理規(guī)章只是貼在墻上的一紙空文。在執(zhí)行過程中，員工依舊不管不顧，按照自己的想法和習(xí)慣為顧客提供服務(wù)。而管理人員也沒有注意對新入職的員工進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)，很難做到規(guī)范化服務(wù)。同時，在具體的工作過程中，對部分員工的明顯違規(guī)操作，管理人員也不注意督導(dǎo)管理。

（五）不注重顧客反饋系統(tǒng)的建設(shè)

餐飲服務(wù)水準(zhǔn)如何、餐飲服務(wù)質(zhì)量是否讓客人滿意，并不是酒店管理者自己說了算的，唯一的裁判是顧客。管理者不注重顧客反饋系統(tǒng)的建設(shè)，經(jīng)常對顧客的滿意度調(diào)查表不放在心上，不探討客人的建議及需求，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量沒辦法進(jìn)一步完善。

三、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理改進(jìn)的措施

（一）做好餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制，保證服務(wù)設(shè)施質(zhì)量

一般來講,酒店的服務(wù)設(shè)施都比較齊全,可是顧客卻感到不滿意。其主要原因是酒店在服務(wù)設(shè)施的細(xì)致化管理方面做得不夠。酒店應(yīng)該建立起更細(xì)致的餐飲服務(wù)設(shè)施的檢查與完善制度,以及時發(fā)現(xiàn)問題,立即整改,使酒店的服務(wù)設(shè)施始終與餐廳的檔次相適應(yīng)。

（二）制定菜品標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)部門溝通，保證菜肴質(zhì)量

生產(chǎn)的菜品必須有標(biāo)準(zhǔn)，沒有標(biāo)準(zhǔn)就無法衡量，就沒有目標(biāo)，也無法進(jìn)行質(zhì)量控制。廚房工作人員，必須首先制定出制作各種菜品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，然后由餐飲部經(jīng)理、廚師長進(jìn)行監(jiān)督和檢查，確保菜品既符合質(zhì)量要求，又符合成本要求。

（三）加強(qiáng)餐飲服務(wù)人員的管理

篇(2)

一、工商機(jī)關(guān)涉及到的服務(wù)領(lǐng)域的監(jiān)管范圍

從服務(wù)業(yè)的發(fā)展過程看，服務(wù)業(yè)的范圍是隨著社會經(jīng)濟(jì)生活的發(fā)展而發(fā)展擴(kuò)大的，其范圍極其寬泛。但工商機(jī)關(guān)對服務(wù)領(lǐng)域的監(jiān)管并不是無所不包，法律法規(guī)對其有一定的限定。下面就工商機(jī)關(guān)對服務(wù)領(lǐng)域的監(jiān)管范圍作一簡單的分析。

(一)旅游

國家旅游局是國務(wù)院主管旅游工作的直屬機(jī)構(gòu)，其職能是“組織擬定旅游業(yè)的法規(guī)、規(guī)章及標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)督實(shí)施”、“監(jiān)督、檢查旅游市場秩序和服務(wù)質(zhì)量，受理旅游者投訴，維護(hù)旅游者合法權(quán)益”、“制訂旅游從業(yè)人員的職業(yè)資格制度和等級制度并監(jiān)督實(shí)施”等。這些監(jiān)管職能主要是由質(zhì)量規(guī)范與管理司來承擔(dān)，執(zhí)行的法規(guī)主要有《旅行社管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《中國公民出國旅游管理辦法》等；國家旅游局相應(yīng)制定了一系列的國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。按照標(biāo)準(zhǔn)的一般劃分，這些標(biāo)準(zhǔn)分為基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和方法標(biāo)準(zhǔn)5大類：按照旅游業(yè)構(gòu)成要素的劃分。這些標(biāo)準(zhǔn)分為食、住、行、游、購、娛和綜合7大類，涉及到旅游領(lǐng)域的方方面面。

在《旅行社管理?xiàng)l例》中，第17至26條等條款對與旅游者權(quán)益直接相關(guān)的事項(xiàng)進(jìn)行了規(guī)定，并制定了分別由旅游行政管理部門和工商行政管理部門各自承擔(dān)的相應(yīng)罰則，同時還明確了“旅游行政管理部門受理第23條規(guī)定的投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅游者的實(shí)際損失，責(zé)令旅行社予以賠償：旅行社拒不承擔(dān)或者無力承擔(dān)賠償責(zé)任時，旅游行政管理部門可以從該旅行社的質(zhì)量保證金中劃撥?！?/p>

筆者認(rèn)為，就旅游服務(wù)質(zhì)量而言，旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管部門是旅游行政管理部門，工商行政管理部門沒有監(jiān)管職責(zé)，這一點(diǎn)與生產(chǎn)領(lǐng)域商品質(zhì)量的監(jiān)管工作有些相似。生產(chǎn)領(lǐng)域商品質(zhì)量由質(zhì)檢部門監(jiān)管，經(jīng)營主體、商標(biāo)、廣告、不正當(dāng)競爭等則由工商部門監(jiān)管。同樣，除旅游服務(wù)質(zhì)量外，工商行政管理部門對旅游領(lǐng)域有著廣泛的監(jiān)管職責(zé)。例如，旅游商品、主體資格、廣告宣傳、競爭行為、使用商標(biāo)等等。

(二)電子通信

信息產(chǎn)業(yè)部是主管信息產(chǎn)業(yè)的國家行政機(jī)構(gòu)。按照信息產(chǎn)業(yè)部的“三定”方案，該部主要負(fù)責(zé)“依法對電信與信息服務(wù)實(shí)行監(jiān)管，維護(hù)公平競爭，保障普遍服務(wù)，保護(hù)國家和用戶利益：負(fù)責(zé)審批和發(fā)放通信與信息服務(wù)的經(jīng)營許可證：負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與價格監(jiān)管”，執(zhí)行的法規(guī)主要有《電信條例》、《互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所管理?xiàng)l例》、《無線電管理?xiàng)l例》、《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》、《外商投資電信企業(yè)管理規(guī)定》等。

《電信條例》第43條明確規(guī)定了信息產(chǎn)業(yè)主管部門對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的電信服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營活動進(jìn)行監(jiān)督檢查，信息產(chǎn)業(yè)部配套的《電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法》等規(guī)章，對電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作作了具體規(guī)定，對電信業(yè)務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和通信質(zhì)量指標(biāo)網(wǎng)作了進(jìn)一步細(xì)化，加大了對電信服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度。

筆者認(rèn)為，電信服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管部門是信息產(chǎn)業(yè)部門，工商行政管理部門沒有監(jiān)管權(quán)，但可以根據(jù)自身的職能對申訴進(jìn)行調(diào)解；《電信條例》規(guī)定的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中的三種不正當(dāng)競爭行為的監(jiān)管權(quán)限在信息產(chǎn)業(yè)部門，除此之外的不正當(dāng)競爭行為的監(jiān)管權(quán)在工商行政管理部門：工商行政管理部門還可以根據(jù)《電信條例》第77條的規(guī)定，對獲得電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)許可證后降低產(chǎn)品質(zhì)量和性能的行為進(jìn)行處罰。

(三)郵政

2006年實(shí)行政企分開后，國家郵政局是國家郵政監(jiān)管機(jī)構(gòu)，作為信息產(chǎn)業(yè)部的組成部分，繼續(xù)行使政府對郵政監(jiān)督管理職能，其職責(zé)為“起草郵政行業(yè)的法律、行政法規(guī)和規(guī)章草案：依法監(jiān)管郵政市場，保障公平競爭：負(fù)責(zé)郵政市場準(zhǔn)入：保障郵政通信與信息安全：研究提出郵政服務(wù)價格政策和基本郵政業(yè)務(wù)價格建議，并監(jiān)督執(zhí)行；制訂郵政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督郵政服務(wù)質(zhì)量：推進(jìn)郵政普遍服務(wù)機(jī)制的建立和完善”。執(zhí)行的法律法規(guī)主要有《郵政法》、《郵政法實(shí)施細(xì)則》等。

《郵政法》第32―34條規(guī)定了郵政企業(yè)對用戶進(jìn)行賠償?shù)那樾危⒚鞔_了賠償?shù)霓k法、金額和補(bǔ)救措施，同時規(guī)定用戶因損失賠償同郵政企業(yè)發(fā)生爭議的，可以要求郵政企業(yè)的上級主管部門處理，對處理不服的可以向人民法院：也可以直接向人民法院，

筆者認(rèn)為，國家郵政局承擔(dān)著對郵政服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，不管其對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管工作開展的如何，在實(shí)際的監(jiān)管中存在著多少問題。工商行政管理機(jī)關(guān)可以依據(jù)《電信條例》開展調(diào)解工作。并按《郵政法》第40條規(guī)定“經(jīng)營信件和其他具有信件性質(zhì)的物品的寄遞業(yè)務(wù)的，由工商行政管理部門責(zé)令其將收寄的信件和其他具有信件性質(zhì)的物品及收取的資費(fèi)退還寄件人。處以罰款”，但沒有監(jiān)管郵政服務(wù)質(zhì)量的職能。

(四)航空運(yùn)輸

民航總局對全國民用航空活動實(shí)施統(tǒng)一監(jiān)督管理，其職責(zé)是“負(fù)責(zé)擬定航空客貨運(yùn)輸規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)航空運(yùn)輸消費(fèi)者權(quán)益，管理消費(fèi)者投訴工作”。2003年8月。民航總局成立消費(fèi)者事務(wù)處。制定法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，處理重大投訴事件，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

從2003年第四季度開始，民航總局每季度向社會公布航空公司航班正常率、行李／貨物運(yùn)輸差錯率、旅客投訴率的“三率”情況統(tǒng)計，以供消費(fèi)者在選擇航空公司時進(jìn)行參考。從2004年2月開始按月在行業(yè)內(nèi)消費(fèi)者投訴情況通報，督促航空公司努力提高改進(jìn)服務(wù)工作質(zhì)量。從2004年初，民航總局開始在行業(yè)內(nèi)全面推行“顧客服務(wù)承諾制”，向各運(yùn)輸航空公司推薦了7項(xiàng)服務(wù)承諾參考清單，包括客票變更、簽轉(zhuǎn)和退款時的服務(wù)承諾，航班不正常包括代碼共享航班不正常時的服務(wù)承諾，托運(yùn)行李無法正常交付或行李遺失后辦理賠償時的服務(wù)承諾，以折扣價格出售客票時的承諾等，這7項(xiàng)內(nèi)容可以說都是民航服務(wù)的軟肋和消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)。針對航班不正常的問題，民航總局專門成立了“航班正常與延誤處置機(jī)制項(xiàng)目小組”，對航班正常管理與延誤處置機(jī)制提出了存在的問題和改進(jìn)的建議措施。

目前，民航總局制定的航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)仍然主要側(cè)重于航空器的適航性、操作人員的資格、貨物

集裝設(shè)備的要求等，其核心是以確保安全為主，是國家對承運(yùn)人的縱向管理要求，對于涉及承運(yùn)人與其服務(wù)對象橫向的管理要求規(guī)定較少。

筆者認(rèn)為，航空運(yùn)輸領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管職責(zé)屬于民用航空主管部門。工商機(jī)關(guān)在航空運(yùn)輸領(lǐng)域的監(jiān)管主要集中在主體準(zhǔn)入、不正當(dāng)競爭、廣告宣傳等領(lǐng)域。

(五)鐵路運(yùn)輸

鐵道部是主管鐵路工作的國家機(jī)構(gòu)，其監(jiān)管職責(zé)是“擬定鐵路行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、方針、政策和法規(guī)，制定國家鐵路統(tǒng)一的規(guī)章制度并監(jiān)督執(zhí)行：擬定鐵路行業(yè)的技術(shù)政策、標(biāo)準(zhǔn)和管理法規(guī)”等：執(zhí)行的法律法規(guī)主要有：《鐵路法》、《鐵路運(yùn)輸安全保護(hù)條例》等：鐵道部相應(yīng)制定了一系列的關(guān)于促進(jìn)鐵路建設(shè)、安全行車、行業(yè)發(fā)展的部門規(guī)章、文件，主要有：《鐵路貨物運(yùn)輸合同實(shí)施細(xì)則》、《鐵路貨物運(yùn)輸規(guī)程》、《鐵路旅客運(yùn)輸損害賠償規(guī)定》、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》、《鐵路貨物運(yùn)價規(guī)則》、《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》等。從鐵道部制定的這些規(guī)章文件來看，涉及旅客權(quán)益保護(hù)的范圍過于狹窄，規(guī)定比較簡單，賠償額度非常低。

筆者認(rèn)為，對旅客人身、財產(chǎn)等合法權(quán)益的保護(hù)職責(zé)屬于鐵道部，但是隨著鐵路體制改革的深化和反壟斷的進(jìn)一步推進(jìn)，鐵路運(yùn)輸中旅客權(quán)益的保護(hù)職責(zé)需要進(jìn)一步界定。

(六)公路、水路運(yùn)輸

交通部是主管公路、水路運(yùn)輸工作的國家行政部門，其監(jiān)管職責(zé)是“維護(hù)公路、水路交通行業(yè)的平等競爭秩序：引導(dǎo)交通運(yùn)輸行業(yè)優(yōu)化結(jié)構(gòu)、協(xié)調(diào)發(fā)展；制定交通行業(yè)科技政策、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范”等方面。執(zhí)行的法律法規(guī)主要有：《公路法》、《海上交通安全法》、《港口法》、《海商法》、《道路運(yùn)輸條例》、《水路運(yùn)輸管理?xiàng)l例》、《公路管理?xiàng)l例》、《收費(fèi)公路管理?xiàng)l例》、《內(nèi)河交通安全管理?xiàng)l例》、《航道管理?xiàng)l例》等。

筆者認(rèn)為，交通部承擔(dān)著公路、水路旅客人身、財產(chǎn)等權(quán)益保護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)制定、具體的實(shí)施工作以及維護(hù)交通行業(yè)競爭秩序，其他部門沒有這方面的職能。

(七)供水、燃?xì)?、熱?/p>

建設(shè)部是城鎮(zhèn)供水、燃?xì)狻崃Φ膰抑鞴懿块T，其職責(zé)主要是“指導(dǎo)城市供水節(jié)水、燃?xì)狻崃?、市政設(shè)施、公共客運(yùn)、園林、市容和環(huán)衛(wèi)工作：指導(dǎo)城市規(guī)劃區(qū)內(nèi)地下水的開發(fā)利用與保護(hù)：指導(dǎo)城市市容環(huán)境治理和城建監(jiān)察”等。執(zhí)行的法律法規(guī)主要有：《城市規(guī)劃法》、《城市供水條例》等。建設(shè)部相應(yīng)制定了《城市供水水質(zhì)管理規(guī)定》、《生活飲用水衛(wèi)生監(jiān)督管理辦法》、《城市燃?xì)夤芾磙k法》、《城市燃?xì)獍踩芾硪?guī)定》、《建設(shè)部燃?xì)馊紵骶甙惭b維修管理規(guī)定》等。

筆者認(rèn)為，建設(shè)部承擔(dān)著城市和村鎮(zhèn)供水、燃?xì)?、熱力服?wù)質(zhì)量的監(jiān)管職責(zé)，工商機(jī)關(guān)則可對其主體準(zhǔn)入、合同、不正當(dāng)競爭等進(jìn)行監(jiān)管。

(八)供電

電監(jiān)會是全國供電運(yùn)行的國家監(jiān)管部門，其職責(zé)主要有“研究提出電力監(jiān)管法律法規(guī)的制定或修改建議。制定電力監(jiān)管規(guī)章，制定電力市場運(yùn)行規(guī)則”、“監(jiān)管電力市場運(yùn)行。規(guī)范電力市場秩序，維護(hù)公平競爭；監(jiān)管輸電、供電和非競爭性發(fā)電業(yè)務(wù)”等；執(zhí)行的法律法規(guī)主要有：《電力法》、《電力監(jiān)管條例》等。

按照《電力監(jiān)管條例》規(guī)定，電監(jiān)會對電力企業(yè)的公平競爭：供電服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管，工商機(jī)關(guān)無須介入。

(九)房地產(chǎn)市場

建設(shè)部在房地產(chǎn)監(jiān)管方面的職責(zé)主要有“研究擬定城市規(guī)劃、村鎮(zhèn)規(guī)劃、工程建設(shè)、城市建設(shè)、村鎮(zhèn)建設(shè)、建筑業(yè)、住宅房地產(chǎn)業(yè)、勘察設(shè)計咨詢業(yè)、市政公用事業(yè)的方針、政策、法規(guī)，以及相關(guān)的發(fā)展戰(zhàn)略、中長期規(guī)劃并指導(dǎo)實(shí)施，進(jìn)行行業(yè)管理”等，執(zhí)行的法律主要有：《建筑法》、《城市房地產(chǎn)管理法》、《城市規(guī)劃法》等。

從法律規(guī)定以及“三定”方案可以看出，房地產(chǎn)質(zhì)量的監(jiān)管職能屬于建設(shè)部，工商機(jī)關(guān)有主體準(zhǔn)入、廣告宣傳、不正當(dāng)競爭等方面的監(jiān)管權(quán)限。

二、工商機(jī)關(guān)服務(wù)領(lǐng)域監(jiān)管范圍的分類

工商行政管理機(jī)關(guān)在服務(wù)領(lǐng)域的監(jiān)管范圍，可以劃分以下兩大部分：

(一)特定服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管范圍

對特定服務(wù)行業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面，工商機(jī)關(guān)沒有監(jiān)管權(quán)能：但有的行業(yè)。可以從主體資格、廣告宣傳、競爭行為、反壟斷、使用商標(biāo)、涉及商品、合同等方面介入到其中；有的行業(yè)，只能對主體資格、廣告宣傳、競爭行為、反壟斷、使用商標(biāo)、涉及商品、合同中的若干項(xiàng)進(jìn)行監(jiān)管：有的行業(yè)，對申訴有調(diào)解的職能。因此，工商機(jī)關(guān)對服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管范圍，應(yīng)當(dāng)具體情況具體分析。

(二)一般服務(wù)領(lǐng)域的監(jiān)管范圍

除特定服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管權(quán)限有規(guī)定的之外的其他服務(wù)領(lǐng)域，工商機(jī)關(guān)都具有監(jiān)管的權(quán)限。這個范圍，屬于一個開放性，可以隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展而增減。工商機(jī)關(guān)可以隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的具體階段設(shè)定工作重點(diǎn)。

三、工商機(jī)關(guān)對服務(wù)業(yè)進(jìn)行監(jiān)管的思路　 　 (一)建立與有關(guān)部門的執(zhí)法協(xié)作機(jī)制

在政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，可以通過定期或者不定期召開聯(lián)席會議等方式，加強(qiáng)與旅游、信息、郵政、航空、鐵路、公路、建設(shè)等主管部門的溝通與協(xié)調(diào)，明確合作機(jī)制以及各自在服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的相關(guān)職責(zé)，加強(qiáng)部門間監(jiān)管信息的共享，同時加強(qiáng)對執(zhí)法工作的監(jiān)督檢查，確保執(zhí)法有力、工作到位。

(二)完善法律法規(guī)

在進(jìn)一步修訂《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的基礎(chǔ)上。根據(jù)服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)規(guī)律和發(fā)展趨勢，加快服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法制建設(shè)，不斷完善服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律、法規(guī)和制度。推動《服務(wù)質(zhì)量法》盡快提上立法日程；明確服務(wù)行業(yè)、經(jīng)營者、消費(fèi)者的責(zé)任權(quán)利義務(wù)、民事責(zé)任賠償、懲罰性賠償制度、舉證責(zé)任的分擔(dān)(舉證責(zé)任倒置適用的范圍)、行政執(zhí)法措施、行政處罰等問題；不斷制定和完善各行各業(yè)的服務(wù)消費(fèi)國家標(biāo)準(zhǔn)，為依法開展監(jiān)督檢查提供充分的法律依據(jù)。同時，針對新情況、新問題、新領(lǐng)域，不斷補(bǔ)充法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，以適應(yīng)行政執(zhí)法工作的需要。做到立法、執(zhí)法和保護(hù)三者相連接。各地的立法、立規(guī)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)必須同步進(jìn)行。

(三)拓展服務(wù)領(lǐng)域的監(jiān)管范圍和渠道

當(dāng)前，工商行政管理機(jī)關(guān)在服務(wù)領(lǐng)域還未樹立應(yīng)有的形象，因此，可以以服務(wù)領(lǐng)域中涉及商品(服務(wù)中提供的產(chǎn)品、使用的設(shè)備、設(shè)施、工具等)質(zhì)量的監(jiān)管為切入點(diǎn)，通過加強(qiáng)對服務(wù)領(lǐng)域涉及商品質(zhì)量的監(jiān)管，樹立工商行政管理機(jī)關(guān)在服務(wù)領(lǐng)域的執(zhí)法權(quán)威，在監(jiān)督服務(wù)行業(yè)方面爭取更多的發(fā)言權(quán)。

加強(qiáng)服務(wù)維權(quán)渠道的建設(shè)，以建立多種投訴舉報渠道為推動，方便服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)投訴。以12315行政執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)體系為依托，將12315網(wǎng)絡(luò)向商

場、市場、景區(qū)、交通站點(diǎn)、街道、居(村)民委員會及行業(yè)協(xié)會延伸，建立聯(lián)動服務(wù)站，鼓勵引導(dǎo)廣大消費(fèi)者積極參與社會監(jiān)督。

借助12315消費(fèi)者申訴舉報網(wǎng)絡(luò)，通過對網(wǎng)絡(luò)反映出的服務(wù)領(lǐng)域的一些數(shù)據(jù)、問題等進(jìn)行動態(tài)分析、總結(jié)、歸納，及時掌握服務(wù)消費(fèi)投訴的動態(tài)和趨勢，掌握服務(wù)侵權(quán)行為的特點(diǎn)和規(guī)律，確定服務(wù)領(lǐng)域階段性工作重點(diǎn)，適時開展有針對性的服務(wù)行業(yè)專項(xiàng)整治活動：向社會公布消費(fèi)警示，強(qiáng)化服務(wù)消費(fèi)市場預(yù)警功能：通過侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的典型案例、宣傳服務(wù)消費(fèi)常識來引導(dǎo)消費(fèi)者提高服務(wù)消費(fèi)水平，增強(qiáng)自身保護(hù)能力。

(四)發(fā)揮行業(yè)協(xié)會和經(jīng)營者的自律作用

加強(qiáng)與服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會的聯(lián)系，積極推動行業(yè)規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)工作，充分發(fā)揮服務(wù)行業(yè)協(xié)會自我管理、自我服務(wù)、自我教育、自我發(fā)展的作用。以加強(qiáng)服務(wù)經(jīng)營者法規(guī)教育和職業(yè)道德教育為核心，以建立服務(wù)行業(yè)自律機(jī)制為手段，以形成誠信經(jīng)營的服務(wù)行業(yè)規(guī)范為基礎(chǔ)，以整體利益的一致性制約單個主體的違法違規(guī)行為，起到預(yù)防侵權(quán)行為發(fā)生的作用。

進(jìn)一步建立健全社會信用管理機(jī)制，加強(qiáng)經(jīng)營者自律。一方面，要求經(jīng)營者及時、準(zhǔn)確、公開披露相關(guān)信息。改善消費(fèi)者在市場交易中信息不完全、不對稱、不透明的狀況，充分尊重消費(fèi)者的知情權(quán)：另一方面，通過對服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營者打擊和規(guī)范并舉等措施，強(qiáng)化經(jīng)營者自律意識，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

(五)提高執(zhí)法人員素質(zhì)

隨著服務(wù)市場國際化和開放程度的提高，服務(wù)消費(fèi)方式、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)理念的深刻變化，以及科技的不斷進(jìn)步，導(dǎo)致服務(wù)消費(fèi)關(guān)系日趨復(fù)雜，對工商行政管理機(jī)關(guān)的行政能力和執(zhí)法水平也提出了更高的要求。工商執(zhí)法人員不僅需要熟悉了解相關(guān)法律法規(guī)。還需要具備經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、金融、貿(mào)易等多方面的知識，需要掌握電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等多方面的技能，以及隨時了解服務(wù)市場發(fā)展的動態(tài)。因此，執(zhí)法人員的自我學(xué)習(xí)和組織培訓(xùn)就顯得極為迫切。

篇(3)

車輛保險是財產(chǎn)保險中保險規(guī)模占比超過70%的第一大險種，其中的交強(qiáng)險又是國家實(shí)施的法定強(qiáng)制保險。車輛保險涉及社會的方方面面和千家萬戶，其保障功能和對社會的影響力是其他任何險種無法比擬的，因此車輛保險服務(wù)的質(zhì)量和效率在某種意義上講可以代表財產(chǎn)保險業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和效率，同時車輛保險又是一個典型的管理性險種，因此筆者認(rèn)為，當(dāng)前提高車輛保險服務(wù)質(zhì)量和效率的路徑在于制定詳細(xì)和可操作的車輛保險全流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)控其執(zhí)行到位。

一、車輛保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定

當(dāng)前車輛保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)公約或者服務(wù)承諾，有中國保險行業(yè)協(xié)會制定的《全國機(jī)動車輛保險服務(wù)承諾》、部分省市保險監(jiān)管局指導(dǎo)當(dāng)?shù)厥∈斜ｋU行業(yè)協(xié)會制定的《車輛保險理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》或者《車輛保險承保理賠服務(wù)規(guī)范》，部分地市級保險行業(yè)協(xié)會制定的《車輛保險服務(wù)實(shí)施細(xì)則》和各家財產(chǎn)保險公司自己制定的《車輛保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等。其內(nèi)容大同小異，主要差別在于衡量車輛保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定量指標(biāo)的多少和指標(biāo)的嚴(yán)格程度以及可操作性。當(dāng)前車輛保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定中存在的問題:一是制定的單位、層級過多，缺乏權(quán)威性;二是部分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的空話和套話多，定量考核的指標(biāo)少，可操作性差。針對目前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定中存在的問題，筆者建議盡快由中國保監(jiān)會領(lǐng)導(dǎo)的中國保險業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會在梳理當(dāng)前數(shù)百個車輛保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，揚(yáng)長避短，以“遵守國家法律法規(guī)、維護(hù)保險雙方當(dāng)事人合法權(quán)益，切實(shí)提升車輛保險服務(wù)質(zhì)量和效率”為原則，遵循“短期有效，長期有利”的工作方針，制定頒布《全國機(jī)動車輛保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》并在全國試行，這是各個省市保險行業(yè)協(xié)會和各家保險公司必須執(zhí)行的最低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。省市保險行業(yè)協(xié)會和各家保險公司可以在確保執(zhí)行全國統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)自身?xiàng)l件制定高于《全國機(jī)動車輛保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的實(shí)施細(xì)則或者補(bǔ)充規(guī)定，讓廣大車輛保險的客戶享受到各家保險公司推出的各具特色和差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、車輛保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容

車輛保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容，至少應(yīng)涵蓋以下幾個方面:一是在承保服務(wù)環(huán)節(jié)中，保險公司的各類銷售人員(包括保險人員)須恪守社會公德和職業(yè)道德，須向客戶正確解釋保險條款，特別是責(zé)任免除條款和被保險人的義務(wù)，不得有欺瞞和誤導(dǎo)客戶的行為。二是在報案和查勘服務(wù)環(huán)節(jié)中，要明確保險公司必須建立365天×24小時全天候的理賠服務(wù)電話和現(xiàn)場查勘定損制度，隨時隨地接受理賠報案和現(xiàn)場查勘定損，原則上市區(qū)范圍30分鐘和市郊1小時趕到現(xiàn)場查勘。三是在定損服務(wù)環(huán)節(jié)中，保險公司的理賠人員須按照理賠實(shí)務(wù)向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的定損服務(wù)，車輛定損時應(yīng)與客戶和修理廠進(jìn)行充分的協(xié)商，三方簽字認(rèn)可修理的方式和定損的金額后才算完成定損工作。四是在核賠和賠款服務(wù)環(huán)節(jié)中，應(yīng)建立每周7天(法定節(jié)假日除外)接收理賠資料的制度。同時要建立理賠服務(wù)時效，如1萬元以下不涉及人員傷亡的車輛事故案件，在事故責(zé)任和保險責(zé)任明確，單證齊全且達(dá)成賠償協(xié)議的前提下，保險公司應(yīng)在2個工作日內(nèi)進(jìn)行賠付。在理賠時效認(rèn)定中保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)要通過考核平均理賠周期(從報案到賠款到賬的天數(shù))的方式，遏制個別保險公司鉆被保險人與保險公司達(dá)成賠償協(xié)議和理賠資料提交齊全后才能計算工作日的空子。五是在拒賠環(huán)節(jié)中，對于車輛保險的拒賠案件;如果被保險人有異議的，應(yīng)以省級公司的理賠和法律部門審核后出具的拒賠通知書為準(zhǔn)。六是建立客戶投訴處理機(jī)制，對電話、上門和書面投訴一視同仁，并于三個工作日內(nèi)給予答復(fù)和處理。七是制定車輛保險服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范和禮儀基本標(biāo)準(zhǔn)以及營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施配置要求。八是建立保險車輛服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，主要指標(biāo)包括出均時間、報案電話接通率、第一現(xiàn)場查勘率、到達(dá)第一現(xiàn)場查勘的平均時間、理賠平均周期、結(jié)案率、理賠回訪滿意率、客戶投訴件數(shù)和投訴回訪滿意率、員工服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施要求等。九是要建立由保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)和保險行業(yè)協(xié)會對保險公司違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的處罰機(jī)制，定期向社會公布保險公司的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和整體服務(wù)狀況。

篇(4)

[關(guān)鍵詞]旅游公共服務(wù)質(zhì)量；量表開發(fā)；游客行為意向；扎根理論

[中圖分類號]F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

[文章編號]1002-5006（2016）11-01117-11

Doi： 10.3969/j.issn.1002-5006.2016.11.017

引言

我國社會經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展，人民群眾收入的增長，交通運(yùn)輸工具的改進(jìn)以及帶薪休假制度和“黃金周”等休假制度的落實(shí)，為廣大人民群眾出游提供了經(jīng)濟(jì)、時間和制度等保障。統(tǒng)計顯示，2012年國內(nèi)城鄉(xiāng)居民人均出游率超過2次，國內(nèi)旅游人數(shù)約29.57億人次，同比增長12%，其中城鎮(zhèn)居民旅游人數(shù)為19.33億人次，農(nóng)村居民旅游人數(shù)為10.24億人次；且經(jīng)旅行社組團(tuán)出游人數(shù)為9246萬人次，散客人數(shù)為28.64億人次1。作為生活的一部分，旅游越來越得到大多數(shù)家庭的認(rèn)同，游客需求也呈現(xiàn)多樣化、個性化的發(fā)展趨勢，旅游偏好也從傳統(tǒng)的觀光旅游向觀光與休閑度假旅游相結(jié)合方式轉(zhuǎn)變。隨之而來的是出游方式的轉(zhuǎn)變，散客游、自助游、半自助游、自駕游等新型旅游方式逐漸成為一種時尚和潮流，尤其是在國內(nèi)游市場中，自助游所占的比例越來越大。在新的旅游方式下，游客更多地參與到旅游活動各環(huán)節(jié)中，對旅游信息、安全保障、旅游交通、旅游投訴、旅游質(zhì)量監(jiān)管、旅游宣傳教育等旅游公共服務(wù)的需求及對旅游公共服務(wù)質(zhì)量的要求也更為強(qiáng)烈。針對這一新趨勢，國家旅游局在“十一五”期間將“著力加強(qiáng)旅游公共服務(wù)”作為全國旅游工作的5大重點(diǎn)工作之一，其的《中國旅游公共服務(wù)“十二五”專項(xiàng)規(guī)劃》也把提升旅游公共服務(wù)質(zhì)量與水平作為指導(dǎo)原則和目標(biāo)之一，提出建立以游客評價為主的旅游公共服務(wù)評價機(jī)制以及以游客滿意度為核心的旅游公共服務(wù)質(zhì)量評價體系。

盡管提升旅游公共服務(wù)質(zhì)量是應(yīng)對國內(nèi)大眾旅游發(fā)展新趨勢的迫切需要，旅游公共服務(wù)質(zhì)量評估是建設(shè)服務(wù)型政府和加強(qiáng)政府績效評估的重要手段，加強(qiáng)旅游公共服務(wù)質(zhì)量評價是提升旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展質(zhì)量的客觀要求，有助于提高游客的幸福感，但是與廣大游客日益增長的需求相比，旅游公共服務(wù)還存在著機(jī)制不健全、質(zhì)量不高等問題。學(xué)術(shù)界的相關(guān)研究也相對匱乏，有些研究對旅游公共服務(wù)的內(nèi)涵和特征、供給機(jī)制、體系構(gòu)建、制度安排、保障措施以及節(jié)慶活動、散客旅游、自駕車旅游等專項(xiàng)旅游產(chǎn)品公共服務(wù)體系進(jìn)行了探討[1]，但對游客感知的旅游公共服務(wù)質(zhì)量維度結(jié)構(gòu)研究目前還很少見。針對這一研究的空白，本文在文獻(xiàn)回顧和定性研究的基礎(chǔ)上，從狹義的角度，以廣東省的游客為主要研究對象，編制游客感知的旅游公共服務(wù)質(zhì)量測量量表，并通過定量研究進(jìn)行修訂和檢驗(yàn)，為游客更好地評價旅游公共服務(wù)質(zhì)量，以及旅游管理部門更有效地構(gòu)建旅游公共服務(wù)體系和提供旅游公共服務(wù)提供指導(dǎo)。

1 文獻(xiàn)綜述

1.1 服務(wù)質(zhì)量

自20世紀(jì)80年代開始，國內(nèi)外學(xué)者就對服務(wù)質(zhì)量這一概念進(jìn)行了大量研究，其中最具有代表性、影響最廣的服務(wù)質(zhì)量概念由Gr?nroos[2]以及Parasuraman等[3]提出。他們認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)實(shí)績符合顧客期望的程度，而顧客感知的服務(wù)質(zhì)量是指顧客對某種產(chǎn)品或服務(wù)卓越性的感知性評估。如果顧客實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量符合或超過他們的預(yù)期，其感知的服務(wù)質(zhì)量就好；若實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量低于其預(yù)期，其感知的服務(wù)質(zhì)量就差。

由于服務(wù)具有無形性、異質(zhì)性、易逝性以及生產(chǎn)和消費(fèi)的同時性等特征，學(xué)者們普遍認(rèn)為要從不同角度來衡量服務(wù)質(zhì)量。如Gr?nroos將服務(wù)質(zhì)量劃分為服務(wù)傳遞過程中的功能性質(zhì)量，以及服務(wù)實(shí)際產(chǎn)出或結(jié)果的技術(shù)性質(zhì)量[2]。Parasuraman等則開發(fā)出服務(wù)質(zhì)量決定因素與測量模型（SERVQUAL）作為調(diào)查服務(wù)質(zhì)量的研究工具，該量表從有形性、可靠性、響應(yīng)性、移情性和可信性等5個方面來評估服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量[4-5]。該模型在服務(wù)管理理論和實(shí)踐中得到廣泛應(yīng)用，已成為評價服務(wù)質(zhì)量的權(quán)威量表。由于SERVQUAL模型最初是在面對面接觸的情景中開發(fā)出來，且測量的是服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，并不適用于本研究所探討的旅游公共服務(wù)質(zhì)量。盡管如此，關(guān)于服務(wù)型企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究為本文奠定了理論基礎(chǔ)，也為開發(fā)旅游公共服務(wù)質(zhì)量量表提供了研究方向。

1.2 旅游公共服務(wù)

歐美國家旅游業(yè)發(fā)展起步較早，旅游公共服務(wù)已與城市公共服務(wù)密不可分，引發(fā)學(xué)者關(guān)注的問題較少[6]，因此很少有學(xué)者專門對旅游公共服務(wù)進(jìn)行研究。而我國旅游公共服務(wù)則始于2006年十六大提倡建設(shè)的“服務(wù)型政府”[7]，是隨著旅游業(yè)發(fā)展到一定階段，公眾對旅游公共服務(wù)需求的日益高漲而興起的，也是政府轉(zhuǎn)變職能、構(gòu)建服務(wù)型政府的重要內(nèi)容。國內(nèi)理論界對旅游公共服務(wù)的研究剛剛起步，學(xué)者們多從定性的角度探討其內(nèi)涵和構(gòu)成。如有些學(xué)者認(rèn)為旅游公共服務(wù)是由政府或其他社會組織提供的，以滿足旅游者公共需求為核心，不以營利為目的，具有明顯公共性的產(chǎn)品和服務(wù)的總稱[1，8]；也有些學(xué)者將其定義為包括旅游主管部門在內(nèi)的政府部門和組織、社會團(tuán)體乃至具有相應(yīng)條件的私營部門向旅游者、旅游目的地公眾、旅游企業(yè)及其從業(yè)人員提供公共產(chǎn)品的服務(wù)[9]?；谇叭说难芯浚P者認(rèn)為旅游公共服務(wù)具有以下特征：一是旅游公共服務(wù)多由政府主導(dǎo)提供，但也不排除其他社會組織；二是旅游公共服務(wù)的對象不只是游客和公眾，還包括其他政府部門、社會組織和旅游企業(yè)等；三是旅游公共服務(wù)不以營利為目的，具有明顯的公共性特點(diǎn)；四是旅游公共服務(wù)是公共服務(wù)的重要組成部分，是公共服務(wù)在旅游領(lǐng)域的具體體現(xiàn)。

關(guān)于旅游公共服務(wù)應(yīng)包括什么內(nèi)容，從哪些方面建立旅游公共服務(wù)體系，國內(nèi)學(xué)者進(jìn)行了積極的探討。如黃燕玲等從供需的角度出發(fā)，將旅游公共服務(wù)體系劃分為政府主導(dǎo)和市場主導(dǎo)兩類[9]。李爽等從公共服務(wù)的屬性、內(nèi)容構(gòu)成、存在形式、受益影響范圍以及需求差異等對旅游公共服務(wù)進(jìn)行劃分，如按照內(nèi)容構(gòu)成可將旅游公共服務(wù)分為旅游公共信息類服務(wù)、旅游要素保障類服務(wù)以及旅游公共安全類服務(wù)3大類[1]。李爽和甘巧林以廣州亞運(yùn)會為例，從游客感知的角度構(gòu)建了節(jié)事活動旅游公共服務(wù)評價體系，包括安全救助、信息服務(wù)、旅游環(huán)境、公共交通、綜合管理和便利服務(wù)等6個方面[10]。在旅游公共服務(wù)與目的地建設(shè)的專題討論中，不同學(xué)者和實(shí)踐家提出了自己的看法，如王信章認(rèn)為旅游公共服務(wù)體系建設(shè)包括旅游公共交通、公共信息、公共安全、公共環(huán)境和公共救助服務(wù)等5個方面[11]；李軍鵬將旅游公共信息服務(wù)、旅游公共服務(wù)設(shè)施、旅游安全保障、旅游公益惠民產(chǎn)品、旅游行政服務(wù)和體制機(jī)制等納入旅游公共服務(wù)的內(nèi)容[12]；劉德謙提出除了公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)外，旅游公共服務(wù)體系應(yīng)該包括公共信息服務(wù)、安全保障、公共交通服務(wù)、公益服務(wù)、志愿者服務(wù)、科普、責(zé)任教育與輔導(dǎo)以及公共服務(wù)推動和監(jiān)管體系等8個方面[13]；安金明從軟件和硬件的角度劃分旅游公共服務(wù)，其中旅游集散中心、咨詢中心、旅游標(biāo)識、公共衛(wèi)生間等屬于旅游硬件公共服務(wù)設(shè)施，旅游公共信息系統(tǒng)、專業(yè)教育系統(tǒng)、安全救助系統(tǒng)等屬于旅游軟件公共服務(wù)[14]；李爽和黃福才從系統(tǒng)學(xué)的觀點(diǎn)出發(fā)，將城市旅游公共服務(wù)體系視為由支撐系統(tǒng)、需求系統(tǒng)、供給系統(tǒng)和媒介系統(tǒng)組成的有機(jī)整體[8]。徐菊鳳和潘悅?cè)辉诳偨Y(jié)前人研究的基礎(chǔ)上，從6大基本問題出發(fā)，闡述了旅游公共服務(wù)的內(nèi)涵、外延、屬性、服務(wù)的對象與供給主體等，認(rèn)為旅游公共服務(wù)的主體內(nèi)容體現(xiàn)為旅游基礎(chǔ)設(shè)施、目的地的推廣和旅游權(quán)益保障3大方面[6]?？傮w來講，這些研究以定性探討為主，很少有學(xué)者進(jìn)行定量的驗(yàn)證。

鑒于我國旅游業(yè)發(fā)展所處的階段，當(dāng)前大部分旅游公共服務(wù)還是由政府部門主導(dǎo)提供，為此本研究主要關(guān)注政府主導(dǎo)或者以政府為主提供的旅游公共服務(wù)，服務(wù)對象側(cè)重研究游客對旅游公共服務(wù)的需求，不包括當(dāng)?shù)鼐用?、其他政府部門、社會組織和旅游企業(yè)等對服務(wù)質(zhì)量的需求。從狹義的角度將旅游公共服務(wù)界定為由政府主導(dǎo)提供的，以滿足游客公共需求為核心，但是不以營利為目的的產(chǎn)品和服務(wù)的總稱。

1.3 旅游公共服務(wù)質(zhì)量

縱觀國內(nèi)外對旅游公共服務(wù)質(zhì)量的研究，只有少數(shù)學(xué)者對其進(jìn)行了界定。如有學(xué)者在借鑒英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會（BSI）對質(zhì)量定義的基礎(chǔ)上，將旅游公共服務(wù)質(zhì)量理解為“政府或其他組織為旅游者或旅游從業(yè)者提供的具有明顯公共產(chǎn)品性質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，其固有的特性和賦予的特性能夠滿足明示的、通常隱含的或必須履行的要求的程度”[15]。結(jié)合國內(nèi)外學(xué)者在管理、公共行政和經(jīng)濟(jì)學(xué)等領(lǐng)域?qū)ζ髽I(yè)服務(wù)質(zhì)量、政府公共服務(wù)定義和屬性的研究，本研究從狹義的角度研究旅游公共服務(wù)質(zhì)量，將旅游公共服務(wù)質(zhì)量定義為游客對旅游管理部門主導(dǎo)提供的旅游公共服務(wù)卓越性的感知性評估。當(dāng)游客感知的旅游公共服務(wù)實(shí)際績效大于期望時，游客對旅游公共服務(wù)質(zhì)量的評價就高，反之亦然。在本文中，旅游公共服務(wù)質(zhì)量的評價主體是游客，不包括當(dāng)?shù)鼐用?、社會組織和旅游企業(yè)，是游客在接受旅游公共服務(wù)過程中和之后對旅游公共服務(wù)所作的評估；評估對象為旅游管理部門，不包括其他社會組織和旅游企業(yè)；評價內(nèi)容為旅游管理部門主導(dǎo)提供的旅游公共服務(wù)，如公共信息、公共交通、安全保障和便民惠民等內(nèi)容。

國內(nèi)學(xué)者對旅游公共服務(wù)質(zhì)量的研究仍處于起步和發(fā)展階段，其測量方式也沒有達(dá)成一致意見。不少學(xué)者測量特定服務(wù)情景下公共服務(wù)質(zhì)量，如有學(xué)者以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，結(jié)合遺產(chǎn)地旅游的特點(diǎn)，通過實(shí)證研究提出測量遺產(chǎn)旅游地服務(wù)質(zhì)量的HERITQUAL模型，包括反應(yīng)度、承載度、硬件水平、溝通度、社區(qū)參與程度5個指標(biāo)[16]；也有學(xué)者以世博會為研究情景建立公共服務(wù)質(zhì)量績效評價體系，認(rèn)為文化交流、餐飲、繼續(xù)為公眾提供公共服務(wù)的能力、各類信息服務(wù)是世博會服務(wù)最重要的4個質(zhì)量績效指標(biāo)[17]。還有學(xué)者從政府主導(dǎo)下的旅游公共服務(wù)感知、市場主導(dǎo)下的旅游公共服務(wù)感知和總體感知3個方面測量旅游公共服務(wù)質(zhì)量。其中，政府主導(dǎo)下的旅游公共服務(wù)感知包括旅游公共信息咨詢、旅游公共基礎(chǔ)設(shè)施、旅游安全救助、旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和旅游公益事業(yè)感知[18]；或者從游客感知價值（功能價值、情感價值和社會價值）和感知代價（貨幣成本、時間成本和體力成本）兩方面測量旅游公共服務(wù)質(zhì)量[19]。綜上所述，筆者認(rèn)為旅游公共服務(wù)是個多維度構(gòu)念，不能用單一維度來衡量。鑒于本項(xiàng)研究對旅游公共服務(wù)和旅游公共服務(wù)質(zhì)量的定義及研究內(nèi)容，筆者參照政府主導(dǎo)的旅游公共服務(wù)體系構(gòu)成要素，從游客視角出發(fā)，探討基于游客感知的政府主導(dǎo)下提供的旅游公共服務(wù)質(zhì)量評價。與SERVQUAL量表從屬性特征測量服務(wù)質(zhì)量不同，本研究從服務(wù)內(nèi)容的角度對旅游公共服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測量。有學(xué)者指出，按照服務(wù)內(nèi)容分類是國際上最常用也是最有效的分類方法，具有較強(qiáng)的實(shí)際操作性和可比性，利于發(fā)現(xiàn)我國旅游公共服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，從而優(yōu)化結(jié)構(gòu)[15]。這種視角也與旅游公共服務(wù)涵蓋面廣，服務(wù)種類繁多的特征相契合。

2 旅游公共服務(wù)質(zhì)量量表的開發(fā)

由于國內(nèi)外對旅游公共服務(wù)質(zhì)量的研究十分有限，且旅游公共服務(wù)不同于旅游企業(yè)提供的服務(wù)，筆者采用定性和定量相結(jié)合的研究方法，采用規(guī)范的實(shí)證研究的分析步驟，首先通過訪談相關(guān)人員，運(yùn)用扎根理論對訪談資料進(jìn)行分析，采用歸納法生成初始測量項(xiàng)目。接著對其進(jìn)行內(nèi)容效度檢驗(yàn)，刪除一些不滿足概念一致性條件的測量項(xiàng)目。然后通過探索性因子分析對測量項(xiàng)目進(jìn)行精簡。最后進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析檢驗(yàn)因子結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)的擬合優(yōu)度，開發(fā)出具有統(tǒng)計可靠性和可信度，預(yù)測效度良好的量表。

2.1 初始測量項(xiàng)目的生成

為了歸納旅游公共服務(wù)體系的內(nèi)容，識別其構(gòu)成要素，為下一步開發(fā)量表和后續(xù)定量研究提供依據(jù)，本研究采用半結(jié)構(gòu)性訪談法，生成初始測量項(xiàng)目。首先選取游客作為訪談對象，因?yàn)樗麄兪锹糜喂卜?wù)最直接的接受者和體驗(yàn)者，也是服務(wù)質(zhì)量的評價主體。然而游客的關(guān)注點(diǎn)主要集中于旅行社、酒店和景區(qū)等方面，對旅游公共服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和構(gòu)成可能存在認(rèn)知偏差，因此筆者同時訪談了旅游管理部門的工作人員。他們作為旅游公共服務(wù)的提供主體，同時也是旅游公共服務(wù)的潛在接受者，對旅游公共服務(wù)的理解可能更為全面和具體。受訪的旅游管理部門工作人員主要來自廣東省旅游局，包括各主要處室負(fù)責(zé)人和一般工作人員，他們在省旅游局的工作年限均超過1年。游客受訪者主要來自廣州、深圳、佛山以及江門，包括國企、民企、外企員工和學(xué)生。訪談數(shù)量以理論飽和原則為準(zhǔn)，即抽取樣本直至新抽取的樣本不再提供新的重要信息為止。基于這一原則，筆者共訪談了13位游客和19位旅游管理部門工作人員，每次訪談持續(xù)30分鐘左右。

本研究的訪談提綱主要包括以下問題：您覺得政府應(yīng)該為游客提供哪些旅游公共產(chǎn)品或服務(wù)？在您去過的旅游城市或國家中，您覺得哪個在為游客提品和服務(wù)方面做得比較好（不好），好（不好）在哪里？如果請您評價一個旅游地為游客提供的公共服務(wù)質(zhì)量，您會從哪些方面來評價？如果一個城市或國家要為游客提供更好的旅游公共服務(wù)，您覺得政府可以從哪些方面入手？通過對32份訪談資料進(jìn)行內(nèi)容分析，對旅游管理部門員工和游客的體驗(yàn)和看法進(jìn)行歸納總結(jié)，筆者概括出旅游公共服務(wù)質(zhì)量的類屬和內(nèi)涵。在這一過程中，剔除了明顯不屬于政府提供的旅游公共服務(wù)質(zhì)量評價的內(nèi)容，如涉及到酒店、景區(qū)、旅行社和旅游購物等企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的內(nèi)容；屬于一般性公共服務(wù)，但不在旅游管理部門范疇內(nèi)的內(nèi)容，如搞好城市清潔衛(wèi)生、保證餐飲安全衛(wèi)生、保證公廁數(shù)量和衛(wèi)生；屬于社會管理，不屬于旅游公共服務(wù)范疇的內(nèi)容，如治安、環(huán)境維護(hù)、居民友善、公眾消費(fèi)教育等。通過逐級編碼、分類，最終確定6個主范疇，分別為旅游公共信息、安全保障、公共交通、便民惠民、行政監(jiān)管以及宣傳教育（具體子類別和頻次如表1所示）。基于內(nèi)容分析結(jié)果，筆者從游客評價的角度出發(fā)，結(jié)合受訪者的用語，編寫了40個計量項(xiàng)目。

2.2 量表內(nèi)容效度檢驗(yàn)

初始測量項(xiàng)目開發(fā)出來后，筆者對其進(jìn)行內(nèi)容效度檢驗(yàn)，刪減不滿足概念一致性條件的測量項(xiàng)目。為了達(dá)到這一目的，筆者首先請相關(guān)研究領(lǐng)域的專家（包括2位教授和3位博士生）對40個初始測量項(xiàng)目與旅游公共服務(wù)質(zhì)量這一構(gòu)念的匹配程度進(jìn)行評價。在達(dá)成一致后，對項(xiàng)目的內(nèi)容和用詞進(jìn)行反復(fù)討論和修改，合并內(nèi)涵相同但表述不同的項(xiàng)目，最后保留34個測量項(xiàng)目。接著，將該量表交給4位旅游管理部門工作人員進(jìn)行評價，詢問他們是否對測量指標(biāo)的表述存在疑問，項(xiàng)目能否很好地反映旅游公共服務(wù)質(zhì)量。最后，筆者深入廣州某知名景區(qū)，將旅游公共服務(wù)質(zhì)量以問卷的形式發(fā)放給5位游客，請其根據(jù)以往旅游經(jīng)歷，對各個測量項(xiàng)目的重要性程度進(jìn)行打分，同時對這些游客進(jìn)行訪談，了解他們對哪些項(xiàng)目不理解或無法判斷。在綜合旅游管理部門工作人員和游客的意見后，筆者對問卷進(jìn)行了進(jìn)一步的修改和完善，最終確定33個測量項(xiàng)目。

本階段形成的旅游公共服務(wù)質(zhì)量測量量表，從旅游公共信息、旅游安全保障、旅游公共交通、旅游便民惠民、旅游行政監(jiān)管以及旅游宣傳教育6個方面共計33個測量項(xiàng)目來評價。所有項(xiàng)目均采用Likert7點(diǎn)計量尺度。其中，旅游公共信息服務(wù)質(zhì)量的測量包括信息準(zhǔn)確、全面、及時、覆蓋面廣、渠道多、可靠6個項(xiàng)目；旅游安全保障服務(wù)質(zhì)量的測量包括健全的應(yīng)急預(yù)案、安全設(shè)置設(shè)備、安全指引和警示系統(tǒng)、突發(fā)事件處理及時4個項(xiàng)目；旅游公共交通服務(wù)質(zhì)量涉及交通便捷、引導(dǎo)標(biāo)識完善、指示牌清晰、旅游專線數(shù)量充足、順暢、實(shí)惠、城際交通完善7個項(xiàng)目；旅游便民惠民服務(wù)質(zhì)量包括派發(fā)旅游優(yōu)惠券、帶薪休假制度的推動、方便地獲得旅游宣傳資料、旅游節(jié)慶活動、休閑設(shè)施的免費(fèi)開發(fā)、設(shè)施完善6個項(xiàng)目；而旅游行政監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量包括投訴渠道通暢、程序規(guī)范、快速解決投訴、快速反饋、監(jiān)管到位、重視標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和關(guān)注可持續(xù)發(fā)展7個項(xiàng)目；旅游宣傳教育服務(wù)質(zhì)量的測量涉及對旅游管理人員和從業(yè)人員的培訓(xùn)、對目的地形象和資源的宣傳推廣力度、宣傳名副其實(shí)3個項(xiàng)目。

2.3 測量項(xiàng)目精簡

本文采用探索性因子分析對量表的測量項(xiàng)目進(jìn)行精簡，初步探討旅游公共服務(wù)質(zhì)量的維度。為了達(dá)到這一目標(biāo)，筆者在廣東省內(nèi)30多個市的主要旅游目的地派發(fā)問卷。調(diào)研對象為到景區(qū)、景點(diǎn)旅游的外地游客，不包括本地居民。為了確保問卷質(zhì)量，筆者采用一對一的形式現(xiàn)場發(fā)放和回收問卷，保證每個游客有充分的時間填寫問卷。筆者共派發(fā)480份問卷，回收有效問卷450份，問卷有效率達(dá)93.75%。其中，女性游客占48.1%，18～40歲的游客占76.6%，大專及以上學(xué)歷的游客占63.0%，收入在2000～4999元的游客占52.3%，企事業(yè)單位和政府機(jī)關(guān)游客占66.7%，非首次來目的地旅游的游客占58.8%，自助游和自駕游游客占79.6%，旅游花費(fèi)在3000元以下的游客占87.5%，旅游目的主要以觀光和度假休閑為主。

本研究首先使用PASW Statistics 18.0軟件，對旅游公共服務(wù)質(zhì)量測量項(xiàng)目進(jìn)行探索性因子分析（EFA）。KMO值為0.948>0.7，Bartlett的球形度檢驗(yàn)結(jié)果顯著，因此適合進(jìn)行因子分析。EFA采用主成分分析法和正交旋轉(zhuǎn)，經(jīng)過8次迭代后，33個項(xiàng)目歸為6個因子，共同解釋了總變異量的64.81%。根據(jù)Straub的建議[20]，筆者剔除了在所有因素上負(fù)載值均低于0.5（2個項(xiàng)目），或與原設(shè)想偏離的項(xiàng)目（如有交叉載荷，2個項(xiàng)目），對剩余的29個項(xiàng)目再次進(jìn)行EFA分析。KMO值為0.943，Bartlett的球形度檢驗(yàn)結(jié)果顯著，經(jīng)過7次迭代后，29個項(xiàng)目歸為6個因子，共同解釋總變異量的67.37%（表2）。

數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明，信息準(zhǔn)確、可靠、全面、及時、覆蓋面廣、渠道多等6個測量項(xiàng)目同屬于一個因子，反映出游客對旅游公共信息服務(wù)的感知評價，將因子命名為“旅游公共信息服務(wù)質(zhì)量”。應(yīng)急預(yù)案健全、安全設(shè)施完備、安全指引清晰、突發(fā)事件處理及時4個項(xiàng)目共同反映出游客對旅游安全保障服務(wù)的評價，命名為“旅游安全保障服務(wù)質(zhì)量”。交通便捷、指引清晰、順暢、實(shí)惠，旅游專線數(shù)量充分、集散中心城際交通服務(wù)完善7個項(xiàng)目同屬于一個因子，指標(biāo)內(nèi)涵反映出游客對旅游公共交通的感知，命名為“旅游公共交通服務(wù)質(zhì)量”。免費(fèi)派發(fā)優(yōu)惠券、宣傳資料，落實(shí)帶薪休假制度和舉辦形式多樣的旅游節(jié)慶活動4個項(xiàng)目反映出游客對便民惠民服務(wù)的感知，將因子命名為“旅游便民惠民服務(wù)質(zhì)量”。投訴渠道暢通、處理規(guī)范、解決快速、反饋迅速、市場監(jiān)管到位5個測量項(xiàng)目同屬一個因子，命名為“旅游行政監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量”。加強(qiáng)從業(yè)人員的培訓(xùn)、宣傳力度加大以及宣傳符實(shí)等3個項(xiàng)目同屬于“旅游宣傳教育服務(wù)質(zhì)量”，反映出游客對旅游目的地宣傳和旅游從業(yè)人員素質(zhì)的感知評價。

2.4 小規(guī)模研究

2.4.1 驗(yàn)證性因子分析

由于EFA無法對最終因子結(jié)構(gòu)的總體擬合優(yōu)度進(jìn)行量化，筆者在廣東省主要景區(qū)景點(diǎn)現(xiàn)場調(diào)研游客，重新收集了321份有效問卷，使用AMOS17.0軟件對旅游公共服務(wù)質(zhì)量的6個維度共29個測量項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析（CFA）。在所收集的問卷中，男性游客占48.8%；18～40歲的游客占75.4%，大專及以上學(xué)歷的游客占63.9%，收入在2000～4999元之間的游客占52.0%，企事業(yè)單位和政府機(jī)關(guān)游客占62.1%，非首次來目的地旅游的游客占62.0%，自助游和自駕游游客占79.2%，旅游花費(fèi)在3000元以下的游客占87.8%，旅游目的主要以觀光、度假休閑和探親訪友為主。

分析結(jié)果表明，測量模型與數(shù)據(jù)的擬合程度可以接受（χ2=693.177，df=362，χ2/df=1.915，NFI=0.884，TLI=0.933，CFI=0.940，RMSEA=0.053），但是部分因子負(fù)荷低于0.7。根據(jù)Anderson和Gerbing[21]，Gefen等[22-23]，以及Hinkin[24]的建議，刪除了修正指數(shù)大于10，因子負(fù)荷小于0.7的4個測量項(xiàng)目，保留了25個項(xiàng)目，再次進(jìn)行CFA。發(fā)現(xiàn)該測量模型與數(shù)據(jù)的擬合程度更好（χ2=466.056，df=260，χ2/df=1.793，NFI=0.910，TLI=0.951，CFI=0.958，RMSEA=0.050）。

旅游公共服務(wù)質(zhì)量各個維度測量項(xiàng)目的Cronbach's α系數(shù)在0.771～0.914，均大于0.7，因此量表具有較高的信度。如表3所示，模型中各維度的組合信度值在0.771～0.915，大于0.7，表明模型的內(nèi)在質(zhì)量理想。測量模型與數(shù)據(jù)的擬合程度很好，所有指標(biāo)在各自測量項(xiàng)目的因子負(fù)荷都高度顯著，且大于等于0.7，平均方差抽取量（AVE）均大于0.5，表明數(shù)據(jù)具有較高的聚合效度。如表4所示，通過將6個維度進(jìn)行兩兩組合，發(fā)現(xiàn)非限制模型（潛在構(gòu)念間的共變關(guān)系不加以限制，共變參數(shù)為自由估計參數(shù)）的卡方值總是顯著低于限制模型（潛在構(gòu)念間的共變關(guān)系限制為1，共變參數(shù)為固定參數(shù)），說明兩個模型顯著不同，區(qū)別效度高。最后，筆者對比了單因子模型（χ2=1414.145，df=275，χ2/df=5.142，NFI=0.726，TLI=0.744，CFI=0.766，RMSEA=0.114）和6因子模型，發(fā)現(xiàn)6因子模型的擬合程度更好。

綜上所述，旅游公共服務(wù)質(zhì)量是個多維結(jié)構(gòu)，包括6個組成部分，分別為旅游公共信息、安全保障、公共交通、便民惠民、行政監(jiān)管和宣傳教育服務(wù)質(zhì)量。為了對該量表進(jìn)行進(jìn)一步驗(yàn)證，本研究重新收集了數(shù)據(jù)，增加行為意向這一變量，在檢驗(yàn)信度和效度的同時，研究旅游公共服務(wù)質(zhì)量的預(yù)測效度。

2.4.2 預(yù)測效度驗(yàn)證

筆者根據(jù)探索性和驗(yàn)證性因子分析結(jié)果，確定了旅游公共服務(wù)質(zhì)量量表，再一次在廣東省內(nèi)主要旅游目的地現(xiàn)場調(diào)研游客派發(fā)問卷，共回收有效問卷400份。樣本的描述性統(tǒng)計與探索性和驗(yàn)證性因子分析相似，男性游客占49.7%，18～40歲的游客占78.3%，大專及以上學(xué)歷的游客占61.8%，收入在2000～4999元的游客占48.4%，企事業(yè)單位和政府機(jī)關(guān)游客占58.3%，非首次來目的地旅游的游客占53.3%，自助游和自駕游游客占77.3%，旅游花費(fèi)在3000元以下的游客占89.6%，旅游目的主要以觀光、度假休閑和探親訪友為主。

首先對旅游公共服務(wù)質(zhì)量的量表進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析。如表5所示，各維度的Cronbach's α指數(shù)和組合信度CR均大于0.7，表明量表具有較高的信度。測量模型與數(shù)據(jù)的擬合程度很好（χ2=486.157，df=257，χ2/df=1.892，NFI=0.924，TLI=0.956，CFI=0.962，RMSEA=0.047），所有指標(biāo)在各自測量項(xiàng)目的因子負(fù)荷都高度顯著，平均方差抽取量（AVE）均大于0.5，表明數(shù)據(jù)具有較高的聚合效度。通過將6個維度進(jìn)行兩兩組合，發(fā)現(xiàn)非限制模型的卡方值總是顯著低于限制模型，說明區(qū)別效度高。

為探討6個維度與整體旅游公共服務(wù)質(zhì)量間的關(guān)系，筆者對其進(jìn)行二階驗(yàn)證性因子分析。結(jié)果表明，模型與數(shù)據(jù)的擬合程度較好（χ2=521.433，df=266，χ2/df=1.960，NFI=0.918，TLI=0.953，CFI=0.958，RMSEA=0.049），旅游公共信息、安全保障、公共交通、便民惠民、行政監(jiān)管和宣傳教育6個初階因素在旅游公共服務(wù)質(zhì)量這一高級因素上的因子負(fù)荷分別為0.780、0.885、0.747、0.851、0.780和0.894，測量因素在初階因素的因子負(fù)荷、初階因素在高階因素的因子負(fù)荷均非常理想。

由于結(jié)構(gòu)方程模型經(jīng)常會以變量組合策略（item parceling）簡化測量模型，使結(jié)構(gòu)模式得以在比較簡化的情形下進(jìn)行估計[25]，因此將旅游公共服務(wù)質(zhì)量各維度的平均數(shù)作為相應(yīng)概念的計量指標(biāo)，利用AMOS17.0進(jìn)行分析。如表6所示，模型中Cronbach's α指數(shù)大于0.7，表明量表具有較高的信度。組合信度值大于0.7，表明模型的內(nèi)在質(zhì)量理想。測量模型與數(shù)據(jù)的擬合程度很好（χ2=88.679，df=34，χ2/df=2.608，NFI=0.963，TLI=0.969，CFI=0.977，RMSEA=0.063），所有指標(biāo)在各自計量概念上的因子負(fù)荷都高度顯著，平均方差抽取量（AVE）均大于0.5，表明數(shù)據(jù)有較高的聚合效度。AVE的值大于變量間的共享方差（0.444），說明各個變量之間具有較高的區(qū)別效度[26]。此外，通過將2個構(gòu)念進(jìn)行組合，發(fā)現(xiàn)非限制模型的卡方值總是顯著低于限制模型，說明兩個模型顯著不同，區(qū)別效度高。

最后對結(jié)構(gòu)模型進(jìn)行分析，各項(xiàng)擬合指標(biāo)均達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)（χ2=88.679，df=34，χ2/df=2.608，NFI=0.963，TLI=0.969，CFI=0.977，RMSEA=0.063）。旅游公共服務(wù)質(zhì)量對游客行為意向的影響顯著，標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.666（T=11.495，p

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篇(5)

摘要：隨著科技的發(fā)展，城市公共交通運(yùn)營監(jiān)管的發(fā)展愈加重要。通過對城市公共交通運(yùn)營監(jiān)管體系、信息采集和處理關(guān)鍵技術(shù)、決策支持、平臺原型研發(fā)的研究內(nèi)容介紹，基于當(dāng)前技術(shù)分析，結(jié)合技術(shù)路線設(shè)計總體系統(tǒng)框架和功能，指出待解決問題，并評估分析其經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

關(guān)鍵詞：運(yùn)營監(jiān)管體系；信息采集和處理；評估分析；效益

1研究背景概述

當(dāng)前公共交通行業(yè)在建立信息化系統(tǒng)時，缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃與設(shè)計，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間基本上是獨(dú)立存在，導(dǎo)致“信息孤島”弊端普遍存在；數(shù)據(jù)采集方式單一且沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，阻礙了信息系統(tǒng)作用的有效發(fā)揮；數(shù)據(jù)的存儲方式混亂，沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，導(dǎo)致數(shù)據(jù)可用性低、維護(hù)工作量巨大。各大城市交通信息中心雖然集成了城市的公交運(yùn)行信息，然而尚未納入應(yīng)用。項(xiàng)目的研究成果對于梳理城市公共交通信息化資源，建立規(guī)范的公共交通運(yùn)營監(jiān)管體系，提升企業(yè)運(yùn)營的服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)城市公交的優(yōu)先發(fā)展，進(jìn)一步改善城市的交通出行結(jié)構(gòu)與環(huán)境具有重要的意義[1]。

2公共交通發(fā)展研究

2.1研究內(nèi)容介紹

通過掌握智能公共交通信息化技術(shù)，研究搭建城市公共交通信息平臺體系、基礎(chǔ)交通信息采集、公共交通評價決策支持等關(guān)鍵技術(shù)，并研究建立城市級公共交通原型平臺。

2.1.1城市公共交通運(yùn)營監(jiān)管體系研究

著眼于構(gòu)建面向省-城市-企業(yè)三級的城市公共交通運(yùn)營監(jiān)管信息平臺，對公共交通系統(tǒng)的運(yùn)營、管理、服務(wù)過程及特征進(jìn)行分析，基于監(jiān)管系統(tǒng)不同層面的基礎(chǔ)需求研究，并結(jié)合我國城市公共交通運(yùn)營監(jiān)管信息化管理機(jī)制，提出監(jiān)管信息平臺的技術(shù)框架，規(guī)劃設(shè)計其邏輯層、物理層、數(shù)據(jù)層、支撐層和業(yè)務(wù)應(yīng)用層框架體系，提出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系，并研究制定相應(yīng)的配套技術(shù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)。

2.1.2城市公共交通運(yùn)營監(jiān)管信息采集與處理關(guān)鍵技術(shù)

城市公共交通運(yùn)營監(jiān)管的信息取自于公共交通系統(tǒng)的綜合監(jiān)測。根據(jù)監(jiān)測對象的不同，主要分為公交基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)測、載運(yùn)工具監(jiān)測、客流監(jiān)測、能源消耗等。對于城市公共交通運(yùn)營監(jiān)管、監(jiān)測信息的采集與處理、存儲關(guān)鍵技術(shù)、數(shù)據(jù)融合及信息提取技術(shù)等的研究，需要充分考慮城市公交的管理需求，建立數(shù)據(jù)的傳輸與管理、備份機(jī)制等[2]。

2.1.3城市公共交通評價決策支持研究

決策支持研究是的核心研究內(nèi)容。面向城市公共交通的運(yùn)營監(jiān)管，基于考核政府落實(shí)公交的優(yōu)先效果，評價城市公共交通發(fā)展水平以及公共交通運(yùn)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，研究信息化監(jiān)管的流程與方法，建立相應(yīng)的評價指標(biāo)體系與評價模型，并建立完善的公共交通成本規(guī)制與財政補(bǔ)貼測算方法，以及信息化的管理方法與模型。

2.1.4城市公共交通運(yùn)營監(jiān)管信息平臺原型開發(fā)

通過采集城市公共交通的動態(tài)和靜態(tài)數(shù)據(jù)，構(gòu)建城市公共交通原型數(shù)據(jù)庫，進(jìn)而構(gòu)建公共交通運(yùn)營監(jiān)管原型信息系統(tǒng)?；谏鲜鲈u價指標(biāo)體系、模型與機(jī)制，研發(fā)相應(yīng)的城市公交發(fā)展水平評價、城市公共交通企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價、城市公共交通成本規(guī)制與財政補(bǔ)貼管理等的評價與分析原型系統(tǒng)，為城市公共交通行業(yè)監(jiān)管提供技術(shù)支持工具[3]。

2.2系統(tǒng)技術(shù)分析

2.2.1系統(tǒng)總體框架設(shè)計

城市公共交通運(yùn)營監(jiān)管系統(tǒng)由省-城市-企業(yè)三級架構(gòu)的城市公交運(yùn)營監(jiān)管信息平臺組成，并在此基礎(chǔ)上形成部級公交運(yùn)營監(jiān)管系統(tǒng)，其中企業(yè)級公交信息化系統(tǒng)包括公交調(diào)度系統(tǒng)、公交企業(yè)ERP系統(tǒng)、公交線網(wǎng)系統(tǒng)和交委職能部門系統(tǒng)等，各級監(jiān)管平臺之間通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行連接并交換信息數(shù)據(jù)。

2.2.2技術(shù)路線

本項(xiàng)目主要分為兩個方向進(jìn)行技術(shù)研究，包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集與數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建和運(yùn)營監(jiān)管體系框架研究與關(guān)鍵技術(shù)研究分析。其中，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集與數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建是基于城市公共交通信息化系統(tǒng)，包括公交調(diào)度系統(tǒng)、公交信息服務(wù)系統(tǒng)等系統(tǒng)的深入調(diào)研，掌握總體的資源現(xiàn)狀、數(shù)據(jù)現(xiàn)狀、信息流以及基本的功能，采集原始的公交系統(tǒng)動靜態(tài)數(shù)據(jù)并分析，以構(gòu)建完整的城市公共交通運(yùn)營監(jiān)管數(shù)據(jù)庫。運(yùn)營監(jiān)管體系框架研究與關(guān)鍵技術(shù)研究分析是指深入研究城市公共交通運(yùn)營監(jiān)管的業(yè)務(wù)需求，包括公交發(fā)展水平評價指標(biāo)體系、公交服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系、公交財政補(bǔ)貼與成本規(guī)制等的模型等，建立相應(yīng)的原型系統(tǒng)[4]，作為城市公共交通行業(yè)監(jiān)管系統(tǒng)的理論基礎(chǔ)和功能開發(fā)依據(jù)。

2.2.3系統(tǒng)功能設(shè)計

系統(tǒng)主要包括數(shù)據(jù)采集與交換模塊、基礎(chǔ)信息維護(hù)模塊、公交運(yùn)營監(jiān)管模塊、公交服務(wù)質(zhì)量評價模塊、公交成本與效益分析模塊、公交線路分析模塊、公交站點(diǎn)客流分析模塊、公交政府補(bǔ)貼分析模塊及乘客出行分析等。

2.2.4數(shù)據(jù)的采集與存儲

城市公共交通運(yùn)營數(shù)據(jù)監(jiān)測系統(tǒng)主要從基層的交通業(yè)務(wù)系統(tǒng)采集數(shù)據(jù)，并保存在城市公共交通運(yùn)營數(shù)據(jù)監(jiān)測系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)庫中。數(shù)據(jù)來源主要包括：①公交調(diào)度系統(tǒng)，包括車輛運(yùn)行狀態(tài)、GPS軌跡數(shù)據(jù)、運(yùn)營里程數(shù)據(jù)、發(fā)班班次數(shù)據(jù)、安全行車數(shù)據(jù)、服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)、道路站臺秩序控管數(shù)據(jù)等；②公交企業(yè)ERP系統(tǒng)，包括人力、燃料、維修、保養(yǎng)、綜合管理費(fèi)用、安全等數(shù)據(jù)；③公交線網(wǎng)系統(tǒng)，包括公交線網(wǎng)數(shù)據(jù)、路網(wǎng)數(shù)據(jù)、POI興趣點(diǎn)數(shù)據(jù)、公交線網(wǎng)分析數(shù)據(jù)、公交線路重疊率數(shù)據(jù)、客流分析數(shù)據(jù)；④交通職能部門系統(tǒng)，包括線路、站點(diǎn)、場站、政府財政補(bǔ)貼數(shù)據(jù)，政府財政補(bǔ)貼的分配數(shù)據(jù)，計算依據(jù)和模型等數(shù)據(jù)。

2.3待解決的問題

2.3.1城市公共交通運(yùn)營監(jiān)管基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集與管理

數(shù)據(jù)是城市公共交通監(jiān)管信息平臺能夠運(yùn)行的關(guān)鍵。如何從公交運(yùn)營企業(yè)采集原始的公交系統(tǒng)靜態(tài)數(shù)據(jù)、動態(tài)運(yùn)行數(shù)據(jù)，并建立持續(xù)的數(shù)據(jù)傳輸、數(shù)據(jù)同步更新機(jī)制，構(gòu)建城市級、省級公共交通數(shù)據(jù)庫，支撐著本項(xiàng)目功能需求與目標(biāo)，建立相應(yīng)規(guī)范的數(shù)據(jù)采集、傳輸標(biāo)準(zhǔn)等對于本項(xiàng)目的實(shí)現(xiàn)至關(guān)重要。

2.3.2城市落實(shí)公交優(yōu)先效果評估與公交服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系

目前關(guān)于城市公共交通評價指標(biāo)體系的研究較多，如何從中提取考核城市公交優(yōu)先發(fā)展水平的總體指標(biāo)與上層指標(biāo)，建立準(zhǔn)則清晰的公交服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，對于引導(dǎo)城市公交優(yōu)先、科學(xué)發(fā)展，確定城市公共交通運(yùn)營監(jiān)管信息平臺的功能目標(biāo)，是必須首先解決的關(guān)鍵問題。

2.3.3城市公共交通成本規(guī)制方法

城市公共交通財政補(bǔ)貼是保障公交運(yùn)營的重要手段。公共交通運(yùn)營成本因素繁多而且復(fù)雜，界定城市公共交通內(nèi)外部成本要素，建立公交成本規(guī)制體系，研究公交成本要素計算方法與模型，從而建立城市公交成本規(guī)制測算軟件是城市公交監(jiān)管信息平臺發(fā)揮作用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

3效益評估

3.1經(jīng)濟(jì)效益

項(xiàng)目的實(shí)施可以帶來間接的經(jīng)濟(jì)效益。通過實(shí)施公共交通運(yùn)營監(jiān)管政策和輔助關(guān)鍵技術(shù)，將促使各級行業(yè)管理部門加強(qiáng)對城市公共交通的有效監(jiān)管，尤其是通過建立起公交運(yùn)營成本、服務(wù)質(zhì)量與財政補(bǔ)貼之間的關(guān)系，可以規(guī)范行業(yè)行為，促使企業(yè)積極提高城市公共交通的整體服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)之間的良性競爭，提高企業(yè)城市公共交通的運(yùn)營效率，節(jié)省大量的人力物力資源，為社會作出更大的貢獻(xiàn)。

3.2社會效益

城市公共交通運(yùn)營監(jiān)管平臺的實(shí)施同樣具有重要的社會效益，將極大促進(jìn)公共交通行業(yè)在運(yùn)營、監(jiān)管、安全、應(yīng)急與服務(wù)等多方面的全面發(fā)展，極大提升公共交通的吸引力，促使越來越多的公眾愿意乘公交，更多乘公交，主要在四個方面產(chǎn)生重大的社會效益，包括：①提升城市公共交通的服務(wù)質(zhì)量；②提高城市公共交通的運(yùn)輸效率；③改善城市交通的出行環(huán)境；④促進(jìn)城市交通的和諧可持續(xù)發(fā)展；⑤構(gòu)建良好的城市交通服務(wù)環(huán)境，體現(xiàn)社會的公平性。

4總結(jié)

智能交通已然成為一種趨勢，因此，應(yīng)該努力發(fā)展研究城市公共交通運(yùn)營監(jiān)管系統(tǒng)，基于業(yè)務(wù)和用戶的需求進(jìn)行分析，構(gòu)建系統(tǒng)總體框架平臺，解決技術(shù)難點(diǎn)，提高工作效率，以創(chuàng)造最大的效益。

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篇(6)

2015年9月6日，云南省旅游發(fā)展委員會在昆明召開提升旅游服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范旅游市場秩序、推進(jìn)導(dǎo)游體制改革專題會議。云南省旅游發(fā)展委黨組書記、主任段躍慶，云南省人社廳副廳長謝群，云南省總工會財貿(mào)工會主席張松，昆明市副市長楊z等領(lǐng)導(dǎo)出席并講話。

段躍慶指出，在云南旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中，云南省委、省政府十分重視旅游市場的規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量的提升。特別是實(shí)施云南旅游強(qiáng)省建設(shè)戰(zhàn)略以來，圍繞“優(yōu)化結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)型升級、提質(zhì)增效”的發(fā)展要求，不斷規(guī)范旅游市場秩序，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，保障旅游消費(fèi)者合法權(quán)益。今年，省政府辦公廳下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場秩序整治全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量的意見》，進(jìn)一步明確了旅游市場整治和旅游服務(wù)質(zhì)量提升的目標(biāo)、任務(wù)、措施、要求以及職責(zé)任務(wù)分工，全省各級各部門按照省政府的部署，持續(xù)開展旅游市場整治。2015年“5?1”期間，“云南女導(dǎo)游嫌購物少大罵游客”的視頻曝光后，省委、省政府高度重視，李紀(jì)恒書記、陳豪省長、劉平資政分別作出批示和指示，要求以此事為契機(jī)，采取果斷措施，對我省旅游市場進(jìn)行一次全面的規(guī)范整治，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，為旅游強(qiáng)省建設(shè)提供有力保障。為落實(shí)省領(lǐng)導(dǎo)的批示和指示精神，省旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組制定了《云南省整治旅游市場突出問題向不合理低價宣傳專項(xiàng)行動工作方案》，并召開會議，部署在全省范圍內(nèi)為期半年的專項(xiàng)行動。近四個月以來，全省各級各部門按照“問題導(dǎo)向、突出重點(diǎn)、疏堵結(jié)合、標(biāo)本兼治”的工作方針，針對旅游市場存在的突出問題，采取一系列的工作措施：一是加強(qiáng)了旅游市場執(zhí)法檢查。四個月以來，全省各地，特別是旅游熱點(diǎn)州市按照統(tǒng)一部署，加大旅游市場執(zhí)法檢查力度，對主要旅游線路和重點(diǎn)環(huán)節(jié)開展密集檢查，嚴(yán)查旅游市場違法違規(guī)行為。僅昆明、大理、麗江、西雙版納、迪慶5個旅游熱點(diǎn)州市累計出動執(zhí)法人員2256人次，檢查司導(dǎo)人員5586人次，檢查旅游客運(yùn)車3453輛次，共查處旅游企業(yè)和從業(yè)人員違法違規(guī)案件64起，查處涉嫌違法違規(guī)車輛21起，其中非法營運(yùn)的2起，暫扣涉案車輛5輛，對2名導(dǎo)游進(jìn)行了扣分處理，查處無導(dǎo)游資質(zhì)人員12起，吊銷導(dǎo)游證5人，檢查旅游經(jīng)營單位358戶，查處無證照經(jīng)營和超范圍經(jīng)營戶7家，取締無照經(jīng)營戶2家，限期整改旅游企業(yè)2家。二是加強(qiáng)了對各州市專項(xiàng)整治開展情況的督查。為確保旅游市場專項(xiàng)整治行動的有效開展，切實(shí)把工作措施落實(shí)到位，2015年6月以來，省旅發(fā)委從各州市抽調(diào)20多名執(zhí)法人員組成5個交叉檢查組，對昆明、大理、麗江、迪慶、西雙版納5個旅游熱點(diǎn)州市以設(shè)點(diǎn)檢查和市場巡查的方式開展密集檢查。同時，由省旅發(fā)委領(lǐng)導(dǎo)帶隊，聯(lián)合省公安廳、省工商局、省道路運(yùn)輸管理局、省物價局，采取明查和暗訪相結(jié)合的方式，對旅游熱點(diǎn)州市一一開展督查。省旅發(fā)委把交叉檢查和督查發(fā)現(xiàn)的問題，以省旅游產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的名義書面反饋到各州市，要求各州市認(rèn)真進(jìn)行查處和整改，同時，對涉及旅行社進(jìn)行約談或處罰，目前，省旅發(fā)委已聯(lián)合有關(guān)部門約談11家旅行社，對發(fā)現(xiàn)的154件違法違規(guī)線索移交各州市調(diào)查處理，其中，立案查處98件，已辦結(jié)76件。 三是積極推進(jìn)旅游行業(yè)誠信經(jīng)營體系建設(shè)。今年5月，省旅發(fā)委指導(dǎo)省旅行社協(xié)會制定并了云南省主要旅游線路產(chǎn)品成本價，并在省內(nèi)外主要媒體及中國旅游報進(jìn)行刊登，告知游客，選擇成本價以上的旅游線路產(chǎn)品，當(dāng)權(quán)益受到侵害時，將得到旅游主管部門的充分保護(hù)，反之，選擇低于成本價的旅游線路產(chǎn)品，消費(fèi)有陷阱，質(zhì)量無保障，權(quán)益受到侵害難以得到旅游主管部門的維護(hù)。同時，指導(dǎo)旅行社協(xié)會、導(dǎo)游協(xié)會等旅游行業(yè)組織發(fā)出拒絕組織和接待“低價團(tuán)”“填坑團(tuán)”的倡議；在全省范圍內(nèi)從政協(xié)委員、人大代表、專家學(xué)者、相關(guān)管理部門和旅游行業(yè)中聘請300名義務(wù)監(jiān)督員；建立旅游服務(wù)質(zhì)量等級退出制度，開展旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級復(fù)核工作，對質(zhì)量等級不達(dá)標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量差，投訴較多的旅游企業(yè)，堅決取消等級；實(shí)行行業(yè)失信懲戒制度，定期公示旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的旅游投訴信息及行政處罰情況。四是啟動旅游管理體制改革。2014年，在大理、西雙版納開展了導(dǎo)游歸屬管理及導(dǎo)游公司管理體制改革試點(diǎn)工作。2015年5月，導(dǎo)游辱罵游客事件發(fā)生后，云南假日風(fēng)光旅行社集團(tuán)又率先與導(dǎo)游簽訂勞動合同，實(shí)行基本工資+帶團(tuán)補(bǔ)貼+績效獎勵的薪酬制度。為總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，順勢推動導(dǎo)游歸屬管理及導(dǎo)游公司管理體制改革工作，省旅游發(fā)展委員會聯(lián)合省勞動和社會保障廳、省總工會召開了一次現(xiàn)場會，總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，并修改完善下發(fā)了《云南省導(dǎo)游歸屬管理及導(dǎo)游公司管理體制改革方案》，部署全省導(dǎo)游管理體制改革工作。

段躍慶說，通過以上工作的開展，云南旅游市場監(jiān)管工作收到了一些成效，旅游市場秩序總體較好。但我們必須清醒地看到，隨著我省旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游市場體制性、結(jié)構(gòu)性矛盾日益突出，積累下來的深層次問題逐漸暴露。主要表現(xiàn)在：一是部分旅行社組織化程度不高、經(jīng)營管理水平較低、法人治理結(jié)構(gòu)缺失。在旅游接待過程中，合同簽訂不規(guī)范、隨意轉(zhuǎn)團(tuán)拼團(tuán)、不履行合同約定事項(xiàng)、擅自變更行程安排等行為屢禁不止。甚至出現(xiàn)強(qiáng)迫和變相強(qiáng)迫游客購物等嚴(yán)重違法違規(guī)行為。二是一些旅游購物企業(yè)存在商品標(biāo)價虛高、質(zhì)價不符，在銷售商品過程中存在虛假宣傳，誘導(dǎo)游客購物的現(xiàn)象，造成游客購物不滿意。三是一些導(dǎo)游人員職業(yè)道德缺失，職業(yè)素質(zhì)低，導(dǎo)游變導(dǎo)購，擅自改變行程安排，壓縮游覽時間，增加購物次數(shù)的情況時有發(fā)生，甚至脅迫、糾纏游客購物和參加自費(fèi)項(xiàng)目。四是一些未取得相應(yīng)經(jīng)營資質(zhì)的“黑導(dǎo)”“黑駕”“黑車”“黑社”非法從事旅游業(yè)務(wù)的現(xiàn)象仍未根除。上述問題造成的旅游投訴居高不下，其中導(dǎo)游人員強(qiáng)迫和變相強(qiáng)迫游客消費(fèi)的問題引起媒體多次曝光，嚴(yán)重?fù)p害了云南旅游形象。這些問題若不認(rèn)真加以解決，將危害到我省旅游產(chǎn)業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，危急到我省旅游強(qiáng)省建設(shè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，各級旅游部門要把旅游市場監(jiān)管工作當(dāng)作當(dāng)前的首要任務(wù)抓實(shí)抓好。

段躍慶強(qiáng)調(diào)，今后一段時期，全省旅游行業(yè)要圍繞把旅游產(chǎn)業(yè)培育成為人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)這一目標(biāo)，把旅游市場監(jiān)管工作作為首要任務(wù)，按照“問題導(dǎo)向、突出重點(diǎn)、疏堵結(jié)合、標(biāo)本兼治”的原則，創(chuàng)新監(jiān)管機(jī)制、加大執(zhí)法力度、強(qiáng)化監(jiān)管措施、落實(shí)監(jiān)管責(zé)任，構(gòu)建起“政府監(jiān)管、企業(yè)主體、行業(yè)自律、社會參與”的監(jiān)管格局，著力推動旅游服務(wù)質(zhì)量的全面提升，建立起良好的市場經(jīng)營秩序和消費(fèi)環(huán)境。當(dāng)前，要著力抓好以下三個方面的工作：抓旅游服務(wù)質(zhì)量提升。全省旅游行業(yè)要切實(shí)踐行旅游行業(yè)“游客為本、服務(wù)至誠”的核心價值觀，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量。一是要抓好旅游行業(yè)人員的素質(zhì)提升。各地要針對性的開展旅游從業(yè)人員的普法教育、素質(zhì)教育和執(zhí)業(yè)道德教育，進(jìn)一步提升旅游從業(yè)人員素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識。 二是抓好旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。各地要加強(qiáng)各項(xiàng)旅游標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施，要求旅游企業(yè)依標(biāo)管理，依標(biāo)服務(wù)。同時要建立旅游服務(wù)質(zhì)量等級退出制度，對存在重大違法違規(guī)和重大服務(wù)質(zhì)量問題的經(jīng)營者和從業(yè)人員，堅決摘牌，使其退出旅游市場。三是大力倡導(dǎo)誠信經(jīng)營。各地要積極倡導(dǎo)旅游企業(yè)誠信經(jīng)營，旅游從業(yè)人員誠信服務(wù)，建立旅游行業(yè)失信懲戒制度，及時旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員的失信行為，對于多次違法違規(guī)、多次被投訴，情節(jié)惡劣，嚴(yán)重?fù)p害云南旅游形象的企業(yè)和人員，要列入“黑名單”。各旅游行業(yè)協(xié)會要建立行業(yè)自律和懲戒措施，積極引導(dǎo)會員單位誠信經(jīng)營。四是抓好旅游質(zhì)量監(jiān)督。旅行社要建立和完善內(nèi)部質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)，安排專職質(zhì)監(jiān)人員做好服務(wù)質(zhì)量跟蹤、游客回訪等工作，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，及時采取補(bǔ)救措施，避免造成投訴；旅游購物企業(yè)要建立和完善售后服務(wù)機(jī)制，杜絕退貨渠道不暢而引發(fā)投訴的突出問題。抓旅游市場秩序整治。各地要繼續(xù)按照全省向不合理低價宣戰(zhàn)專項(xiàng)行動的部署，繼續(xù)加大旅游市場整治力度，保持對違法違規(guī)行為嚴(yán)查嚴(yán)處的高壓態(tài)勢。一是要加強(qiáng)聯(lián)動執(zhí)法。各地各部門要繼續(xù)落實(shí)旅游市場聯(lián)動執(zhí)法機(jī)制、旅游市場行政執(zhí)法與行政監(jiān)察聯(lián)動工作制度，針對一些涉及多部門職責(zé)的綜合性案件，要組織開展聯(lián)動執(zhí)法檢查，進(jìn)行綜合整治；對涉及跨行政職能的重點(diǎn)案件，要進(jìn)行聯(lián)合辦案、聯(lián)合查處；對涉及其他部門職責(zé)的案件，要及時移送，接受移送的部門要及時進(jìn)行查處。二是加強(qiáng)督促檢查。各地各部門要通過明察暗訪等方式，加強(qiáng)對旅游市場整治工作的督查，建立重大案件督辦制度，建立案件督辦臺帳。三是嚴(yán)查違法違規(guī)行為。積極向游客投訴要案源、向行業(yè)舉報要案源、向網(wǎng)絡(luò)輿情要案源、向媒體監(jiān)督要案源，按照“依法依規(guī)、從重從快”的原則查處違法違規(guī)案件，通過查處一批、曝光一批違法違規(guī)企業(yè)和人員，形成對各類違法違規(guī)行為的高壓態(tài)勢，對全行業(yè)起到教育和警示的作用。四是認(rèn)真受理游客投訴。積極推進(jìn)旅游投訴統(tǒng)一受理機(jī)制，建立科學(xué)的旅游投訴協(xié)調(diào)處理系統(tǒng)，通過直辦、轉(zhuǎn)辦、分辦和督辦，實(shí)現(xiàn)對旅游投訴的一站式服務(wù)；認(rèn)真受理和處理游客投訴，依據(jù)投訴中暴露出的突出問題，針對性地進(jìn)行及時整治，做好“訴轉(zhuǎn)案”工作，及時對違法違規(guī)行為進(jìn)行查處。抓導(dǎo)游體制改革。 一些導(dǎo)游服務(wù)水平不高，個別導(dǎo)游違法違規(guī)執(zhí)業(yè)等問題，嚴(yán)重影響了導(dǎo)游職業(yè)的聲望，影響了旅游服務(wù)質(zhì)量的提升，影響了旅游行業(yè)的聲譽(yù)。導(dǎo)游已經(jīng)成為旅游行業(yè)各種矛盾和利益關(guān)系的交匯點(diǎn)，成為社會和媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。導(dǎo)游隊伍的現(xiàn)狀引起了國家層面的高度重視，國家旅游局、人社部、全國總工會于近日下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)導(dǎo)游勞動權(quán)益保障的指導(dǎo)意見》。針對目前我省導(dǎo)游大部分在導(dǎo)游公司注冊，導(dǎo)游人員與旅行社監(jiān)管分離，實(shí)際使用導(dǎo)游的旅行社對導(dǎo)游人員難以管控，導(dǎo)游人員沒有基本工資和社會保障，收入主要依靠游客購物傭金的現(xiàn)狀，省旅發(fā)委、省人社廳、省總工會已經(jīng)下發(fā)方案，啟動了導(dǎo)游管理體制改革工作。各地要按照工作方案的具體要求，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，加大執(zhí)法檢查，加大對違法的處罰力度。認(rèn)真解決好導(dǎo)游歸屬問題，切實(shí)規(guī)范導(dǎo)游勞動用工機(jī)制，建立導(dǎo)游薪酬制度并落實(shí)到位，依法保障導(dǎo)游人員合法權(quán)益。同時各地各部門要強(qiáng)化導(dǎo)游素質(zhì)提升，加強(qiáng)導(dǎo)游隊伍管理，完善導(dǎo)游的進(jìn)入和退出機(jī)制。

謝群說，云南省委、省政府高度重視導(dǎo)游體制改革，出臺了一系列推進(jìn)的具體措施，我們要不斷抓好落實(shí)，針對導(dǎo)游歸屬管理依法規(guī)范用工行為，要抓好以下工作：一是高度重視，落實(shí)“三重責(zé)任”。依法規(guī)范用工行為，做好《勞動合同法》等法律法規(guī)的落實(shí)，按照“屬地管理、分級負(fù)責(zé)”的原則，落實(shí)屬地責(zé)任，避免管理中的重復(fù)、交叉，提高管理效率和效果；二是按照“誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則，落實(shí)旅游業(yè)的行業(yè)主管責(zé)任，強(qiáng)化統(tǒng)一立法框架下的行業(yè)自律和行業(yè)自治，增強(qiáng)治理針對性和實(shí)效性；三是按照“誰用工誰負(fù)責(zé)”的原則，落實(shí)旅游企業(yè)的用工主體責(zé)任，切實(shí)增強(qiáng)旅游企業(yè)用工主體意識和用工責(zé)任意識，引導(dǎo)企業(yè)依法規(guī)范勞動關(guān)系，簽訂勞動合同。

張松說，云南省總工會將加大對旅行社、導(dǎo)游公司等旅游業(yè)用人單位依法規(guī)范用工情況的監(jiān)督力度，在用人企業(yè)、導(dǎo)游及其他從業(yè)人員中廣泛開展《勞動法》《勞動合同法》等相關(guān)法律、法規(guī)的宣傳和培訓(xùn)工作，積極協(xié)調(diào)處理有關(guān)勞動爭議和勞動糾紛案件，依法行使工會維權(quán)職能，切實(shí)做好職工維權(quán)工作，積極構(gòu)建和諧勞動關(guān)系新局面，切實(shí)為新時期云南旅游業(yè)健康快速發(fā)展提供保障。

楊z說， 自99世博會以來，云南旅游業(yè)的發(fā)展取得了可喜的成績，國內(nèi)游、入境游和出境游三大市場全面繁榮，昆明旅游業(yè)從新的國民經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)快速發(fā)展成為重要的支柱產(chǎn)業(yè)，導(dǎo)游隊伍也伴隨著旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展迅速壯大起來，從世博會前的2000余名導(dǎo)游發(fā)展到目前的持證導(dǎo)游1.3萬人，活躍導(dǎo)游7000人左右的規(guī)模，無論是人員總量還是工作量在全省都占據(jù)了較大的比重，為昆明旅游業(yè)的發(fā)展壯大做出了重要貢獻(xiàn)。

篇(7)

引言

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，人們對旅游的消費(fèi)需求不斷上升，假日旅游成為當(dāng)下人們最火爆、最主要的旅游消費(fèi)方式，但假日旅游在迅速發(fā)展的同時，出現(xiàn)了不可忽視的旅游服務(wù)質(zhì)量問題。旅游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣維系著旅游業(yè)的生命，質(zhì)量問題始終是旅游服務(wù)競爭的核心。隨著假日旅游的不斷發(fā)展，旅游服務(wù)質(zhì)量問題愈發(fā)突出，如住宿接待能力下降，食品衛(wèi)生得不到保障，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低等等，這些問題在一定程度上阻礙著我國假日旅游的可持續(xù)發(fā)展。

一、旅游服務(wù)質(zhì)量的含義及其特征

（一）旅游服務(wù)質(zhì)量的含義

由于人們在研究旅游服務(wù)質(zhì)量時的出發(fā)點(diǎn)不同，因此不同的人對旅游服務(wù)質(zhì)量的定義存在著不同的認(rèn)識。有學(xué)者將旅游服務(wù)質(zhì)量定義為旅游服務(wù)質(zhì)量是指旅游企業(yè)能滿足客戶享受旅游服務(wù)的水平，也有學(xué)者定義旅游服務(wù)質(zhì)量是反映旅游產(chǎn)品或旅游服務(wù)滿足旅游者明確或隱含需要能力與特性的總和，也就是說，對旅游服務(wù)質(zhì)量的定義可從兩個角度認(rèn)識：從旅游消費(fèi)者的角度看，旅游服務(wù)質(zhì)量是指在旅游活動中，旅游服務(wù)活動滿足旅游者需求的能力和程度；從旅游企業(yè)的角度看，旅游服務(wù)質(zhì)量是指旅游企業(yè)為旅游者所提供服務(wù)的特性和特征的總和。

（二）旅游服務(wù)質(zhì)量的特征

1.整體性。在旅游活動中，旅游市場的各行各業(yè)都相互依存、相互聯(lián)系。例如，旅行社的導(dǎo)游服務(wù)水平、酒店的餐飲質(zhì)量、旅游地的設(shè)備設(shè)施及交通便利程度等相關(guān)旅游行業(yè)提供的服務(wù)好壞都會影響旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，旅游服務(wù)質(zhì)量具有很強(qiáng)的整體性。

2.差異性。旅游服務(wù)質(zhì)量有著有形與無形的差異，有形是指旅游活動中的吃、住、行、游、購、娛等有實(shí)際活動表現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量，如旅游地的設(shè)施好壞、旅游景點(diǎn)的優(yōu)劣、住房的舒適程度等因素決定著旅游服務(wù)質(zhì)量的高低；而無形則是指在旅游者進(jìn)行消費(fèi)過程中，導(dǎo)游的服務(wù)水平以及飯店、購物點(diǎn)的服務(wù)人員的禮貌程度對旅游服務(wù)質(zhì)量的影響。

3.主觀性。旅游服務(wù)質(zhì)量的高低很大程度上取決于游客的主觀感受，不同的游客對同一個導(dǎo)游的服務(wù)則有不一樣的感受。由于旅游人群的身份、個人偏好、文化程度、職業(yè)、社會地位等的不同，使旅游者對旅游服務(wù)質(zhì)量有不同的感受。

二、假日旅游中服務(wù)質(zhì)量存在的問題

（一）住宿問題

在假日旅游期間，旅游者的迅速增多，導(dǎo)致旅游地的旅游住宿設(shè)施供不應(yīng)求，旅游地住宿接待能力下降。從數(shù)量上看，旅游地接待旅游者的旅館、酒店等住宿設(shè)施隨著旅游人數(shù)的增多瞬間爆滿，為了解決緊張的住宿問題，一些旅行社把游客安排在大樓的會議接待室、學(xué)校大禮堂、私人出租房等地方住宿，游客滿意度下降。從質(zhì)量上看，一些旅游地的旅館、酒店經(jīng)營者素質(zhì)偏低，忽視了對員工服務(wù)技能的培訓(xùn)與個人素質(zhì)的培養(yǎng)，導(dǎo)致員工服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)效率低，甚至對旅客入住程序不熟悉，游客投訴不斷，嚴(yán)重影響了旅游服務(wù)質(zhì)量。

（二）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題

高水平、高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)為我國旅游業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。導(dǎo)游服務(wù)作為旅游產(chǎn)品的一部分向旅游者出售，是決定整體旅游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量高低最敏感的部分。在假日旅游中，對旅游服務(wù)質(zhì)量影響最大的導(dǎo)游服務(wù)問題是導(dǎo)游的應(yīng)變能力問題。

導(dǎo)游的應(yīng)變能力主要體現(xiàn)在與游客的溝通和對事故的處理兩方面。假日旅游期間，游客數(shù)量激增，旅行社雇傭大量兼職導(dǎo)游，由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)游員無法正確掌握不同游客的旅游心理，不能很好的與游客溝通，導(dǎo)致游客與導(dǎo)游關(guān)系僵化，甚至出現(xiàn)游客無法接受該導(dǎo)游服務(wù)的現(xiàn)象，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量下降；導(dǎo)游對應(yīng)急事故的處理能力對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量也有著重要的影響。在假日旅游期間，旅游事故的發(fā)生率較高，如火災(zāi)意外、人員走失、食物中毒、交通事故等突發(fā)事件發(fā)生時，由于導(dǎo)游自身心理素質(zhì)差、綜合能力低，不能有效的處理突發(fā)事件，甚至威脅到游客的生命安全，旅游消費(fèi)者的權(quán)益得不到很好的維護(hù)，旅游者投訴嚴(yán)重。

（三）旅行社的問題

在假日旅游期間，旅行社的服務(wù)問題主要體現(xiàn)在旅行社的服務(wù)意識較差。假日旅游中旅游者消費(fèi)的集中性導(dǎo)致旅行社行業(yè)競爭壓力大，一些旅行社采用削價競爭的方式來招攬顧客，在旅游活動中，只注重旅游服務(wù)的廣度，不注重服務(wù)質(zhì)量的提高。更有一部分旅行社抱著“一錘子買賣”的心理，在出現(xiàn)游客投訴事件時，不認(rèn)真解決，應(yīng)付了事，甚至采取“甩團(tuán)”“扣人”等方式；事后，旅行社不汲取教訓(xùn)，導(dǎo)致重復(fù)投訴事件不斷發(fā)生，旅行社信譽(yù)在旅游者心中大幅度下降，旅游服務(wù)質(zhì)量受到影響。

（四）食品衛(wèi)生安全問題

在假日旅游中，旅游者人數(shù)激增，一些不法商家為了獲取利益，趁機(jī)提供一些低價且未經(jīng)質(zhì)檢的食品給游客，直接危害到游客的健康甚至生命安全；一部分酒店由于自身對餐飲質(zhì)量管理不善，不重視食品衛(wèi)生，在游客用餐過程中出現(xiàn)一些如餐具不干凈、食物中有雜物等問題，導(dǎo)致游客投訴；旅游景點(diǎn)周邊的小飯館環(huán)境差，食品衛(wèi)生質(zhì)量得不到保障，直接影響到旅游者的身體健康，影響旅游品質(zhì)。

三、對策與建議

（一）合理利用民宿 提高住宿接待能力

旅游地有旺季和淡季之分，若為解決旺季住宿緊張問題，大量建設(shè)旅館，酒店等住宿基礎(chǔ)設(shè)施，在旺季時可以在一定程度上緩解住宿緊張問題，但在旅游淡季，旅游者人數(shù)稀少，又導(dǎo)致大量的旅館、酒店的閑置率過高，造成資源浪費(fèi)。因此可以考慮其他方法解決假日旅游中游客的住宿問題。在旅游地，可以利用附近居民空閑的住房，臨時組建成“家庭旅館”，這種為游客提供住宿的方式可以在假日旅游人數(shù)過多時解決游客住宿問題，另一層面也可以讓游客體驗(yàn)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，充分緩解了住宿緊張現(xiàn)狀。從旅游者自身出發(fā)，游客可以自己帶帳篷到旅游地露營，既可有效解決住宿問題，又讓游客體會到野外生存的樂趣。但旅游地市場應(yīng)該考慮到這種情況，為游客準(zhǔn)備好相應(yīng)的物品以供其選購。

（二）加強(qiáng)導(dǎo)游隊伍建設(shè)，提高導(dǎo)游應(yīng)對突發(fā)事件的能力

旅游企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對導(dǎo)游應(yīng)變技能的培訓(xùn)，定期對沒有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游進(jìn)行模擬突發(fā)事件的培訓(xùn)，制訂“培訓(xùn)感悟表”，使員工汲取多次模擬培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，提高其對突發(fā)事件的應(yīng)變能力；適當(dāng)開展心理講座，提高導(dǎo)游的心理素質(zhì)。同時，旅游企業(yè)應(yīng)建立突發(fā)事件應(yīng)急體系，在突發(fā)事故發(fā)生時，能及時有效的進(jìn)行處理，減少突發(fā)事件的危害程度。

（三）規(guī)范旅行社行為，建立旅行社售后服務(wù)體系

在假日旅游期間，有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管力度，堅決打擊旅行社虛假宣傳旅游產(chǎn)品、散布虛假信息等嚴(yán)重?fù)p害旅游者利益的行為，營造很好的信息環(huán)境。對于旅行社自身，為了有效提高其服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)成立專門的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，做好質(zhì)量信息的分析與反饋工作，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的追蹤監(jiān)督。如通過向游客發(fā)放“顧客意見反饋表”，獲取旅游者對旅游服務(wù)的評價情況，找出旅游服務(wù)在各環(huán)節(jié)中存在的問題，以更好地杜絕類似問題發(fā)生。同時，對售后服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，有效提高售后服務(wù)品質(zhì)。

（四）加強(qiáng)食品衛(wèi)生監(jiān)管 游客提高安全意識

在假日旅游期間，食品衛(wèi)生部門應(yīng)加強(qiáng)對食品安全的監(jiān)管，加強(qiáng)對旅游區(qū)的飯店、超市等經(jīng)營單位的監(jiān)督檢查，確保旅游地相關(guān)行業(yè)食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的達(dá)標(biāo)，有效制止食物中毒等惡性事件的發(fā)生。游客應(yīng)提高自我保護(hù)意識，不在小攤小販處購買食物，不要去沒有衛(wèi)生執(zhí)照的小飯館引用食物，不盲目飲食，重視自身身體健康。

四、結(jié)語