序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來(lái)了七篇電子商務(wù)開發(fā)流程范文，愿它們成為您寫作過(guò)程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

關(guān)鍵詞：流程變革；電子商務(wù)；理論框架

縱觀國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究文獻(xiàn)不難發(fā)現(xiàn)，有關(guān)流程再造和電子商務(wù)的研究文獻(xiàn)不勝枚舉，而將電子商務(wù)與流程變革結(jié)合起來(lái)進(jìn)行研究的文獻(xiàn)卻是鳳毛麟角。本文通過(guò)分析電子商務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)流程的沖擊以及電子商務(wù)流程變革的內(nèi)涵，建立了一個(gè)初步的電子商務(wù)流程變革（ElectronicBusinessProcessChange，EBPC）的理論框架，以探討如何有效地進(jìn)行電子商務(wù)流程變革。

一、電子商務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)流程的沖擊

對(duì)于電子商務(wù)的定義，理論界、企業(yè)界、國(guó)際組織以及各國(guó)政府都從各自的角度進(jìn)行了闡述，但迄今為止，還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的定義。一般來(lái)說(shuō)，電子商務(wù)可以簡(jiǎn)單地定義為以電子方式進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)。按照交易的對(duì)象，電子商務(wù)可以分為企業(yè)對(duì)企業(yè)（BusinesstoBusiness，B2B）和企業(yè)對(duì)消費(fèi)者（BusinesstoCustomer，B2C）的電子商務(wù)；按照使用的網(wǎng)絡(luò)，電子商務(wù)又可以分為基于EDI的電子商務(wù)和基于Internet的電子商務(wù)。

業(yè)務(wù)流程是組織為完成某一目標(biāo)（或任務(wù)）而進(jìn)行的一系列邏輯相關(guān)的活動(dòng)的集合。一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)業(yè)務(wù)流程是由5個(gè)要素構(gòu)成的：（1）業(yè)務(wù)流程有它的顧客；（2）業(yè)務(wù)流程是由活動(dòng)構(gòu)成的；（3）活動(dòng)的目的在于為顧客創(chuàng)造價(jià)值；（4）活動(dòng)是由人或機(jī)器來(lái)完成；（3）業(yè)務(wù)流程的完成往往需要多個(gè)部門的參與，這些部門對(duì)整個(gè)流程負(fù)責(zé)。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，流程設(shè)計(jì)的新方式開始出現(xiàn)，在電子商務(wù)環(huán)境下，組織為了獲得新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，開始運(yùn)用Internet及相關(guān)的技術(shù)來(lái)重新設(shè)計(jì)他們的業(yè)務(wù)流程。電子商務(wù)的出現(xiàn)要求管理者以完全新的方式來(lái)重新思考組織內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程以及跨組織業(yè)務(wù)流程的合理性問(wèn)題。

電子商務(wù)對(duì)組織流程的影響程度隨著電子商務(wù)應(yīng)用層次的不同而有所差異，如圖1所示。以企業(yè)為例，在電子商務(wù)應(yīng)用的展示階段，電子商務(wù)的作用表現(xiàn)為在網(wǎng)上為顧客提供企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信息，該階段對(duì)企業(yè)商務(wù)活動(dòng)本身影響不大，即對(duì)企業(yè)流程的變化沒(méi)有什么要求。在交易階段，電子商務(wù)已對(duì)企業(yè)后臺(tái)的配合提出了新的要求，企業(yè)需要對(duì)原有的流程進(jìn)行變革，否則，僵化的企業(yè)流程將無(wú)法滿足電子商務(wù)這一快速、及時(shí)的交易模式的需要。而在集成階段，企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)需要和信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)高度集成，不僅組織內(nèi)部的流程需要重新設(shè)計(jì)，跨組織的業(yè)務(wù)流程也需要加以變革。

二、電子商務(wù)流程變革的內(nèi)涵

流程變革是組織對(duì)內(nèi)外部環(huán)境的變化所做出的反應(yīng)，目的在于提高將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的效率。自從20世紀(jì)90年代Hammer（1990）提出流程再造（BusinessProcessReengineering，BPR）以來(lái)，流程變革（BusinessProcessChange，BPC）一直受到了極大的關(guān)注。早期的流程變革幾乎等同于流程再造，主張對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本的再思考和激烈的再設(shè)計(jì)。由于流程再造的高失敗率，流程變革的確范圍后來(lái)進(jìn)一步拓寬，流程改進(jìn)（BusinessProcessImprovement，BPI）、全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement，TQM）也并入了流程變革。Kettinger和Grover（1995）認(rèn)為流程變革是根據(jù)制定的戰(zhàn)略規(guī)劃，通過(guò)變革信息、技術(shù)、管理、人員和組織結(jié)構(gòu)之間的關(guān)系來(lái)改進(jìn)和重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，以達(dá)到大幅度提升組織績(jī)效的目的。

電子商務(wù)流程變革是組織為了發(fā)揮電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)，利用Internet和WWW技術(shù)，對(duì)組織內(nèi)部以及組織之間的商務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)或重新設(shè)計(jì)，構(gòu)建適合電子商務(wù)需要的高效的業(yè)務(wù)流程的過(guò)程，以達(dá)到資源及時(shí)、準(zhǔn)確共享的目的，從而降低成本，提高效率和質(zhì)量。組織開展電子商務(wù)并不僅僅是將現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，還包括創(chuàng)造新的流程以及對(duì)舊流程的改造，即去除可有可無(wú)的流程；改進(jìn)效率低下的流程；取消或合并重疊的流程。Kim（2004）等運(yùn)用一個(gè)概念框架（ConceptualFramework）作為研究方法來(lái)比較流程再造與電子商務(wù)流程設(shè)計(jì)（E—processDesign）的關(guān)鍵相似點(diǎn)和不同點(diǎn)。他們認(rèn)為，諸如工作合并、工人做決策、減少檢查和控制等流程再造最佳實(shí)踐（BestPractice）也同樣可以成為電子商務(wù)流程管理（E—processManagement）的最佳實(shí)踐。

電子商務(wù)流程變革同流程變革有許多共同之處，但它們之間也存在著差別，主要的差別在于電子商務(wù)流程變革是利用Internet變革現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)造適合電子商務(wù)順利開展的業(yè)務(wù)流程的過(guò)程，如表1所示。電子商務(wù)流程變革的重點(diǎn)并不是簡(jiǎn)單地開發(fā)一個(gè)電子商務(wù)系統(tǒng)，而是將新的基于Web的信息系統(tǒng)同現(xiàn)有的組織內(nèi)部系統(tǒng)以及屬于顧客和供應(yīng)商的外部系統(tǒng)集成起來(lái)。Jeffcoate等（2000）學(xué)者的研究表明，中小企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)的關(guān)鍵成功因素包括對(duì)業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)、基本信息系統(tǒng)的集成以及業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系的建立。

三、電子商務(wù)流程變革的理論框架

電子商務(wù)流程變革的理論框架是由戰(zhàn)略規(guī)劃、變革的啟動(dòng)、變革的實(shí)施、變革結(jié)果的評(píng)估等幾部分構(gòu)成，如圖2所示。

1．戰(zhàn)略規(guī)劃。戰(zhàn)略規(guī)劃就是勾畫出組織變革的藍(lán)圖，它是對(duì)組織內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行綜合分析的結(jié)果。分析組織的變革環(huán)境必須經(jīng)過(guò)深思熟慮，否則就很可能會(huì)給組織帶來(lái)?yè)p失甚至災(zāi)難。

首先，戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)該搞清楚變革的動(dòng)機(jī)。組織實(shí)施電子商務(wù)流程變革的動(dòng)機(jī)大致可以分為生產(chǎn)驅(qū)動(dòng)型、市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型和技術(shù)驅(qū)動(dòng)型三種。生產(chǎn)驅(qū)動(dòng)型包括降低成本、提高效率和促進(jìn)內(nèi)部交流等動(dòng)機(jī)；市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型包括擴(kuò)大市場(chǎng)份額、抬高顧客撤出的門檻等動(dòng)機(jī)；技術(shù)驅(qū)動(dòng)型包括對(duì)落在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手后面的恐懼、對(duì)獲得技術(shù)領(lǐng)先地位的渴望等動(dòng)機(jī)。

其次，戰(zhàn)略規(guī)劃要進(jìn)行可行性分析?？尚行苑治鲋饕ǚ治鼋M織現(xiàn)有的技術(shù)水平、成本因素、組織中人員的素質(zhì)以及對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的承受能力。其中，成本因素不僅包含人力成本的開支還包括電子商務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的購(gòu)買、維護(hù)等，尤其是對(duì)現(xiàn)有信息系統(tǒng)改造的成本。

第三，戰(zhàn)略規(guī)劃需要制定電子商務(wù)流程變革的目標(biāo)。在對(duì)變革的必要性和可行性分析的基礎(chǔ)上，需要確定變革的范圍、變革的程度及變革的時(shí)間等比較宏觀的目標(biāo)。

第四，知識(shí)管理作為連接電子商務(wù)流程變革過(guò)程的橋梁，貫穿電子商務(wù)流程變革的始終。通過(guò)將知識(shí)管理的方法應(yīng)用于電子商務(wù)流程變革之中，無(wú)疑將有助于電子商務(wù)流程變革的成功。為了獲得有關(guān)變革環(huán)境的較為全面的知識(shí)，管理者可以從有關(guān)電子商務(wù)和流程變革的知識(shí)庫(kù)（KnowledgeDepositories）里尋找相關(guān)組織變革的案例、咨詢專家的評(píng)論和分析文章，也可以通過(guò)召開專題討論會(huì)（Workshops）的形式對(duì)變革的必要性和可行性進(jìn)行探討。參加專題討論的人員除了組織內(nèi)部的CEO、CIO、CKO外，也可以包括組織以外實(shí)施過(guò)電子商務(wù)流程變革的專家以及顧客、價(jià)值鏈上的合作伙伴等。

2．變革的啟動(dòng)。

（1）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的組建。電子商務(wù)流程變革需要組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，并由一個(gè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)整個(gè)變革活動(dòng)的運(yùn)作和結(jié)果負(fù)責(zé)。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的構(gòu)成取決于組織自身的實(shí)力，可以完全由公司內(nèi)部各個(gè)部門的人員組成，也可以包括公司外部咨詢機(jī)構(gòu)和技術(shù)人員。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建后的首要任務(wù)是制定工作計(jì)劃，即變革的日程表、所需的資源支持及達(dá)到的具體目標(biāo)和評(píng)價(jià)方法等。

項(xiàng)目成員既是電子商務(wù)流程變革的實(shí)際策劃者、設(shè)計(jì)者同時(shí)也是項(xiàng)目的實(shí)施人員，例如，銷售和市場(chǎng)部人員的角色主要是幫助客戶熟悉電子商務(wù)系統(tǒng)的使用；信息技術(shù)部門的主要負(fù)責(zé)電子商務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)；規(guī)劃和物流部門主要協(xié)助信息技術(shù)部門將開發(fā)的電子商務(wù)系統(tǒng)與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)活動(dòng)集成起來(lái)。因此，項(xiàng)目成員在電子商務(wù)流程變革中扮演著十分重要的作用。

（2）電子商務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)。電子商務(wù)系統(tǒng)是組織開展電子商務(wù)的基礎(chǔ)，電子商務(wù)信息系統(tǒng)一般是由基于Intranet的組織內(nèi)部信息系統(tǒng)、基于Extranet的外部信息系統(tǒng)以及互聯(lián)網(wǎng)Internet構(gòu)成。基于Intranet的組織內(nèi)部信息系統(tǒng)有利于組織內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息共享、簡(jiǎn)化內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程，從而提高組織的運(yùn)作效率；基于Extranet的外部信息系統(tǒng)有助于價(jià)值鏈上組織之間的信息交流，密切它們之間的合作關(guān)系；互聯(lián)網(wǎng)Internet則是組織開展電子商務(wù)的信息平臺(tái)。電子商務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)方法主要有結(jié)構(gòu)化開發(fā)方法、原型法和面向?qū)ο箝_發(fā)方法等。每一種開發(fā)方法都有其優(yōu)點(diǎn)和局限性，究竟選擇何種開發(fā)方法取決于組織實(shí)施電子商務(wù)的戰(zhàn)略。

組織既可以自主開發(fā)電子商務(wù)系統(tǒng)，也可以通過(guò)外包的方式來(lái)解決。在目前的情況下，電子商務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)大都借助于外部的咨詢機(jī)構(gòu)和專業(yè)技術(shù)公司的力量來(lái)進(jìn)行。為了解決外部公司完成項(xiàng)目離開后，電子商務(wù)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中所出現(xiàn)的問(wèn)題，公司內(nèi)部信息技術(shù)人員的積極參與電子商務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)是十分必要的。

3．變革的實(shí)施。

（1）系統(tǒng)和流程的集成。盡管開發(fā)系統(tǒng)和購(gòu)買軟硬件需要有雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，但最大的挑戰(zhàn)則是將開發(fā)的電子商務(wù)系統(tǒng)與組織現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程以及支持這些流程的現(xiàn)有信息系統(tǒng)的有效集成（Integration），以建立適應(yīng)電子商務(wù)順利開展的高效的業(yè)務(wù)流程，如圖3所示。

系統(tǒng)集成就是為了達(dá)到系統(tǒng)的綜合目標(biāo)，將可利用的一個(gè)個(gè)獨(dú)立發(fā)揮作用的系統(tǒng)有效地組織起來(lái)，構(gòu)成一個(gè)更大的新系統(tǒng)。然而，開發(fā)的電子商務(wù)系統(tǒng)同組織內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的集成往往會(huì)受到組織已有的信息系統(tǒng)的影響?，F(xiàn)有的信息系統(tǒng)包括計(jì)算機(jī)、程序、數(shù)據(jù)庫(kù)和網(wǎng)絡(luò)等，信息系統(tǒng)以及它所支持的業(yè)務(wù)流程連在了一起，形成了要么全部改，要么什么也改不了的局面。在這種情況下，構(gòu)建適合電子商務(wù)需要的業(yè)務(wù)流程并投入使用而又不改變已經(jīng)存在的業(yè)務(wù)流程及支持業(yè)務(wù)流程的信息系統(tǒng)顯然是不可能的。

（Figure3BusinessProcessesIntegrationandSystemsIntegration）

組織內(nèi)部的流程集成可以采用企業(yè)應(yīng)用集成（EnterpriseApplicationIntegration，EAI）技術(shù)來(lái)減少電子商務(wù)流程變革中陳舊的信息基礎(chǔ)設(shè)施帶來(lái)的阻力。EAI能夠?qū)I(yè)務(wù)流程、應(yīng)用軟件、硬件和各種標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合起來(lái)，在兩個(gè)或更多的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)之間實(shí)現(xiàn)無(wú)縫集成，使它們像一個(gè)整體一樣進(jìn)行業(yè)務(wù)處理和信息共享。借助于知識(shí)社區(qū)也可以化解內(nèi)部流程集成的阻力。知識(shí)社區(qū)可由CKO、CIO、知識(shí)專家和員工組成，他們有著共同的興趣，追求并共享共同的工作方法或解決方案，擁有和需要相同的知識(shí)。在這樣一種知識(shí)共享的文化氛圍下，社區(qū)成員通過(guò)各種溝通渠道，把個(gè)人的知識(shí)貢獻(xiàn)給組織內(nèi)部的流程集成。

在電子商務(wù)環(huán)境下，組織不僅要考慮到電子商務(wù)系統(tǒng)與內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的集成，還要考慮與價(jià)值鏈上合作伙伴的業(yè)務(wù)流程整合問(wèn)題。利用Internet開放的標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)，組織可以與他們傳統(tǒng)的商業(yè)伙伴連在一起。盡管同樣存在著同商業(yè)伙伴的信息系統(tǒng)不相容以及資金轉(zhuǎn)移和敏感信息傳遞過(guò)程中的安全問(wèn)題，但組織之間利用電子商務(wù)進(jìn)行合作的障礙主要不在于技術(shù)而主要在于業(yè)務(wù)流程?？缃M織流程集成需要組織之間共享彼此的愿景和戰(zhàn)略，因此組織之間的密切合作就顯得尤為重要。

（2）變革管理。電子商務(wù)流程變革究竟是采取激進(jìn)式的變革還是漸進(jìn)式的變革一直是一個(gè)有爭(zhēng)議的話題，Davenport（2004）認(rèn)為電子商務(wù)流程的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)應(yīng)采用漸進(jìn)的方式而非激進(jìn)的方式。激進(jìn)式的變革要求技術(shù)和社會(huì)系統(tǒng)的同時(shí)變革，因而遇到的阻力會(huì)大一些；而漸進(jìn)式的變革可能只包含技術(shù)系統(tǒng)的變革或社會(huì)系統(tǒng)的變革或分步的社會(huì)技術(shù)變革，遇到的阻力相對(duì)較小。Attaran（2004）認(rèn)為許多進(jìn)行流程變革的公司往往將注意力放在了流程上面，而忽略或低估了人的重要性。由于激進(jìn)式的流程變革幾乎改變了每個(gè)人的工作，雇員因此需要獲得新的技能，這樣一來(lái)，他們很有可能對(duì)流程變革加以抵制，成為流程變革的阻力。Ahadi（2004）將流程變革的阻力歸結(jié)為管理者對(duì)喪失權(quán)力的恐懼，雇員對(duì)失去工作以及缺少適應(yīng)新崗位需要的技能的擔(dān)憂。如果沒(méi)有正確的方法來(lái)處理流程變革中人的問(wèn)題，流程變革注定要失敗。因?yàn)榇_定變革的是人，決定變革方向的是人，實(shí)現(xiàn)變革的是人，受變革影響的是人，管理變革的是人，甚至連反對(duì)變革、阻礙變革的也都是人。

事實(shí)上，變革管理就是有效地平衡支持變革和反對(duì)變革的力量，高層管理者的大力支持，中層管理人員的密切配合以及全體員工的認(rèn)同有助于變革的成功，尤其是高層管理者的介入和參與對(duì)于流程變革的成功至關(guān)重要。培訓(xùn)對(duì)于成功實(shí)施電子商務(wù)流程變革也是必不可少的，培訓(xùn)將有助于改進(jìn)員工完成新業(yè)務(wù)所需要的技能和行為，減少員工因缺乏相應(yīng)的技能而對(duì)變革產(chǎn)生的抵觸情緒。通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)人員的現(xiàn)有知識(shí)和技能進(jìn)行分析，并把分析結(jié)果同目標(biāo)崗位所要求的技能進(jìn)行對(duì)比，找出知識(shí)和技能方面的缺口，有針對(duì)性對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)，以幫助他們獲得新崗位所要求的知識(shí)和技能。技能是屬于隱性知識(shí)，難以清楚地用語(yǔ)言和書面形式來(lái)表達(dá)，為了在組織范圍內(nèi)廣泛傳揚(yáng)成功的經(jīng)驗(yàn)和技能，可以采取面對(duì)面的交流方式，知識(shí)經(jīng)驗(yàn)“師帶徒”活動(dòng)（Mentoring），在實(shí)踐中模仿學(xué)習(xí)，從而達(dá)到提高整個(gè)組織技能的目的。

4．變革結(jié)果的評(píng)估。組織進(jìn)行電子商務(wù)流程變革時(shí)投入了大量的人力、物力、資金和時(shí)間，目的是為了獲得相應(yīng)的回報(bào)。電子商務(wù)流程變革的成果可以在不同的層次上進(jìn)行測(cè)量，在流程層次上，可以用質(zhì)量、周期、成本以及顧客的滿意度來(lái)評(píng)估。電子商務(wù)流程變革后，產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量是否有所提高，流程運(yùn)行周期是否減少，運(yùn)營(yíng)的成本是否降低，顧客的滿意度是否提高均可以作為評(píng)估流程績(jī)效的依據(jù)。如果變革的結(jié)果未達(dá)到當(dāng)初設(shè)定的目標(biāo)，仍需要不斷地對(duì)組織內(nèi)外的業(yè)務(wù)流程加以改進(jìn)和完善。知識(shí)管理在評(píng)估和調(diào)整階段的應(yīng)用表現(xiàn)為分類整理匯總一系列標(biāo)準(zhǔn)文件，并作為組織的知識(shí)存儲(chǔ)在組織的知識(shí)庫(kù)中，內(nèi)容涵蓋電子商務(wù)流程變革各階段所使用的顯性知識(shí)。此外，變革過(guò)程中項(xiàng)目成員的經(jīng)驗(yàn)和建議都可以加以及時(shí)的整理并作為組織的顯性知識(shí)存儲(chǔ)在知識(shí)庫(kù)中。

四、結(jié)束語(yǔ)

電子商務(wù)流程變革是組織為了發(fā)揮電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)，利用Internet和WWW技術(shù)，對(duì)組織內(nèi)部以及組織之間的商務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)或重新設(shè)計(jì)，構(gòu)建適合電子商務(wù)需要的高效的業(yè)務(wù)流程的過(guò)程。首先，電子商務(wù)流程變革需要在分析組織內(nèi)外部環(huán)境的基礎(chǔ)上進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃；其次，電子商務(wù)流程變革需要組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和開發(fā)電子商務(wù)系統(tǒng)；再次，電子商務(wù)流程變革要求將電子商務(wù)系統(tǒng)與已有的信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程的集成，及時(shí)化解變革的阻力；最后，需要對(duì)電子商務(wù)流程變革的結(jié)果進(jìn)行評(píng)估并對(duì)業(yè)務(wù)流程作進(jìn)一步的改進(jìn)。在電子商務(wù)流程變革過(guò)程中，知識(shí)管理對(duì)于理解組織變革的環(huán)境、化解變革的阻力等方面發(fā)揮著十分重要的作用。

希望并相信本文所提出的電子商務(wù)流程變革的理論框架有助于指導(dǎo)電子商務(wù)流程變革的理論和實(shí)踐。應(yīng)該指出的是，本文提出的電子商務(wù)流程變革的理論框架只是一個(gè)初步的研究成果，可能存在這樣或那樣的局限，并且該框架還未進(jìn)行相關(guān)的實(shí)證研究，所有這些都有待于學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的進(jìn)一步探討。

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篇(2)

[關(guān)鍵詞]電子商務(wù)系統(tǒng)B2B模式企業(yè)建模ERP UML生產(chǎn)管理

[分類號(hào)]G350 C931.6

1　引言

電子商務(wù)是信息技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下與商務(wù)運(yùn)行相結(jié)合而產(chǎn)生的一種新型商務(wù)交易過(guò)程，是21世紀(jì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)商務(wù)運(yùn)作的主要模式，也是新經(jīng)濟(jì)涵義下的一種有增長(zhǎng)和發(fā)展?jié)摿Φ闹饕?jīng)濟(jì)方式。電子商務(wù)以其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)業(yè)已成為新世紀(jì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的引擎，對(duì)我國(guó)企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)生重大影響。目前，我國(guó)越來(lái)越多的企業(yè)開始實(shí)施電子商務(wù)，將IT技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)各個(gè)方面，達(dá)到降低成本、提高效率、拓展市場(chǎng)和服務(wù)于客戶等目的，繼而提高企業(yè)的市場(chǎng)適應(yīng)能力和核心競(jìng)爭(zhēng)力。發(fā)展電子商務(wù)是中國(guó)企業(yè)迎接經(jīng)濟(jì)全球化、貿(mào)易自由化、信息現(xiàn)代化與增強(qiáng)企業(yè)實(shí)力的必然選擇。因此，如何構(gòu)建一個(gè)功能強(qiáng)大、通用性強(qiáng)、適合我國(guó)國(guó)情的電子商務(wù)系統(tǒng)便成為企業(yè)普遍關(guān)注的一個(gè)重要問(wèn)題。

2　電子商務(wù)系統(tǒng)

電子商務(wù)系統(tǒng)是指在Internet和其他網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)電子商務(wù)活動(dòng)為目標(biāo)，滿足企業(yè)生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等生產(chǎn)和管理的需要，支持企業(yè)的對(duì)外業(yè)務(wù)協(xié)作，從運(yùn)作、管理和決策等層次全面提高企業(yè)信息化水平，為企業(yè)提供商業(yè)智能的信息系統(tǒng)。電子商務(wù)追求的是通過(guò)商務(wù)流程整合完成企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組(BPR)，并充分利用企業(yè)的各項(xiàng)信息資源，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。電子商務(wù)系統(tǒng)作為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的技術(shù)支撐平臺(tái)，其建設(shè)過(guò)程不能簡(jiǎn)單地立足于實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的電子化，而要從企業(yè)的計(jì)劃、生產(chǎn)、供應(yīng)鏈管理(sCM)、客戶關(guān)系管理(CRM)等方面進(jìn)行全方位考慮和統(tǒng)籌安排。電子商務(wù)系統(tǒng)更為強(qiáng)調(diào)如何通過(guò)信息技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)BPR，甚至從某種意義上講，能否實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值鏈的增值，是電子商務(wù)系統(tǒng)能否成功的一個(gè)標(biāo)志。對(duì)于一般的企業(yè)MIS而言，其服務(wù)對(duì)象主要是企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)部門和人員，其中ERP的涵蓋范圍最廣，涉及企業(yè)的采購(gòu)、生產(chǎn)、庫(kù)存、銷售、人事、財(cái)務(wù)、質(zhì)量等信息的管理功能，但無(wú)論其涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域如何廣泛，都離不開企業(yè)內(nèi)部這個(gè)邊界。電子商務(wù)系統(tǒng)則不然，它可以利用信息網(wǎng)絡(luò)等媒介將企業(yè)內(nèi)部與其上下游領(lǐng)域聯(lián)系起來(lái)，通過(guò)電子商務(wù)系統(tǒng)幫助企業(yè)完成與其用戶或合作伙伴之間的商務(wù)活動(dòng)。

電子商務(wù)系統(tǒng)建設(shè)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及眾多部門和人員，涵蓋復(fù)雜的工作任務(wù)與流程。完成這樣的復(fù)雜任務(wù)需要遵循一定的方法論，需要對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分解，將其轉(zhuǎn)換為若干相對(duì)較小、較簡(jiǎn)單的問(wèn)題分別加以解決。按照電子商務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部邏輯關(guān)系，把問(wèn)題分解為若干子問(wèn)題，再針對(duì)每一個(gè)子問(wèn)題，分別建立解決方案，最后把這些解決方案按照系統(tǒng)內(nèi)部邏輯關(guān)系拼合起來(lái)，形成原問(wèn)題的解。ERP系統(tǒng)是企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的主干，也是應(yīng)用基礎(chǔ)。實(shí)施電子商務(wù)可以理順內(nèi)部管理及運(yùn)作流程，實(shí)施ERP系統(tǒng)可以迅速建立企業(yè)電子商務(wù)的核心，提高企業(yè)的運(yùn)作效率，降低運(yùn)作成本，直接將企業(yè)的運(yùn)作模式轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮由虅?wù)模式。ERP系統(tǒng)可以完善企業(yè)內(nèi)部的管理，使企業(yè)內(nèi)部的管理更加有效、規(guī)范，結(jié)合電子商務(wù)系統(tǒng)又可以擴(kuò)大銷售機(jī)會(huì)、增加商機(jī)，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

3　B2B模式企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)

3.1　B2B模式企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)流程

本文針對(duì)企業(yè)對(duì)企業(yè)(B2B)模式的電子商務(wù)系統(tǒng)，它是應(yīng)用SCM等技術(shù)，整合企業(yè)的上下游產(chǎn)業(yè)，利用網(wǎng)絡(luò)等應(yīng)用技術(shù)，以制造廠商為核心，將產(chǎn)業(yè)上游的物料和零部件的供應(yīng)商、產(chǎn)業(yè)下游的經(jīng)銷商、物流商、服務(wù)商以及往來(lái)銀行認(rèn)證中心、結(jié)算中心等結(jié)合為一體，構(gòu)成一個(gè)面向最終用戶的完整電子商務(wù)供應(yīng)鏈系統(tǒng)。其基本流程如圖1所示：

目前，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)完善的B2B需要很多系統(tǒng)共同支持，如制造企業(yè)需要有ERP、SCM、CRM等，且這些系統(tǒng)能夠有機(jī)地整合在一起，實(shí)現(xiàn)信息共享、業(yè)務(wù)流程的完全自動(dòng)化。B2B模式企業(yè)電子商務(wù)從系統(tǒng)的角度來(lái)看，是一個(gè)集成的信息系統(tǒng)，集成了支持電子商務(wù)活動(dòng)的各種計(jì)算機(jī)技術(shù)手段和相應(yīng)的管理手段；從應(yīng)用角度來(lái)看，是一個(gè)復(fù)雜的應(yīng)用系統(tǒng)，集成了數(shù)據(jù)管理、事務(wù)處理、業(yè)務(wù)流程重組、系統(tǒng)安全管理等技術(shù)。

3.2　B2B模式企業(yè)CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程分析

客戶是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，更是企業(yè)盈利的源泉。B2B模式企業(yè)通過(guò)電子商務(wù)系統(tǒng)實(shí)施CRM，不但可推進(jìn)研發(fā)，改進(jìn)產(chǎn)品性能，不斷完善客戶服務(wù)，提高客戶交付價(jià)值，而且還可與客戶建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，最終用戶和經(jīng)銷商逐漸發(fā)展成為B2B模式企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的重要業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)之一。

B2B模式企業(yè)CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程是完全基于Web的企業(yè)級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)把有關(guān)市場(chǎng)和客戶的信息進(jìn)行統(tǒng)一管理和共享，并能進(jìn)行有效的分析，從而為企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)、銷售、客戶服務(wù)等提供全面的支持；能幫助企業(yè)縮減銷售成本、增加收入，提供尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和新渠道，提高客戶的價(jià)值。B2B模式企業(yè)CRM系統(tǒng)使企業(yè)成為一個(gè)可以進(jìn)行電子商務(wù)業(yè)務(wù)合作的理想合作伙伴。

B2B模式企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)從業(yè)務(wù)流程角度看，實(shí)施的是以客戶服務(wù)為中心的商務(wù)模式，CRM逐漸成為其核心業(yè)務(wù)模塊之一。從信息交換和數(shù)據(jù)處理流程角度看，B2B模式企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)流程涵蓋企業(yè)的采購(gòu)、銷售、配送、支付、物流、客戶等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，不僅需要和企業(yè)內(nèi)部的信息流整合，而且需要集成外部的信息系統(tǒng)，形成一個(gè)復(fù)雜的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)商務(wù)系統(tǒng)。

3.3　B2B模式企業(yè)ERP系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程分析

電子商務(wù)系統(tǒng)是企業(yè)信息化的一個(gè)重要組成部分，而ERP系統(tǒng)對(duì)企業(yè)商務(wù)流程中不合理的部分提出改進(jìn)和優(yōu)化建議，并導(dǎo)致組織結(jié)構(gòu)的重新設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)流程重組。因此B2B模式企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)是建立在ERP基礎(chǔ)之上的應(yīng)用，即ERP是企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)的支撐系統(tǒng)。B2B模式企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)全面集成電子商務(wù)總體平臺(tái)、物流管理系統(tǒng)、采購(gòu)管理系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)、庫(kù)存管理系統(tǒng)等，使進(jìn)銷存信息和客戶信息等實(shí)現(xiàn)最大限度的共享和優(yōu)化，將企業(yè)的供應(yīng)商和經(jīng)銷商一起集成到企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)之中，并通過(guò)對(duì)顧客的分析，為市場(chǎng)開發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、廣告宣傳等提供可靠的分析數(shù)據(jù)，以便更準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)市場(chǎng)，提高顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度和滿意度。在此基礎(chǔ)之上，通過(guò)ERP業(yè)務(wù)流程科學(xué)管理的拉動(dòng)，企業(yè)能夠?qū)κ袌?chǎng)的需求和變化做出及時(shí)反應(yīng)，降低企業(yè)的生產(chǎn)庫(kù)存和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者提供及時(shí)準(zhǔn)確的決策支持，最終建成以

電子商務(wù)平臺(tái)為紐帶的物流、資金流、信息流三流暢通又相互貫通的B2B模式企業(yè)ERP系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程，并可以發(fā)展成為跨地域、跨行業(yè)的公共交易平臺(tái)。

3.4　B2B模式企業(yè)SCM系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程分析

B2B模式企業(yè)SCM系統(tǒng)的實(shí)施可以改善企業(yè)的內(nèi)部作業(yè)流程，促進(jìn)企業(yè)間的進(jìn)一步合作。在SCM業(yè)務(wù)流程環(huán)境中，企業(yè)不僅要協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部計(jì)劃、采購(gòu)、制造、銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)，還要與供應(yīng)商、經(jīng)銷商等上下游企業(yè)緊密配合。B2B模式企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)中的SCM業(yè)務(wù)流程，可以使企業(yè)在上下游企業(yè)之間從事交易的過(guò)程中，降低交易成本，縮短訂貨周期，改善信息管理方式并提高決策水平，增強(qiáng)企業(yè)的動(dòng)態(tài)應(yīng)變能力，把用戶需求、供應(yīng)商和企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)銷售資源有效整合起來(lái)，充分體現(xiàn)B2B模式企業(yè)按市場(chǎng)需求制造的思想，適應(yīng)用戶需求的快速變化。

3.5　B2B模式企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)建模

B2B模式企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)建模需要考慮企業(yè)內(nèi)外部物流、資金流、信息流的暢通。系統(tǒng)在建模時(shí)以基于Internet的ERP、SCM以及CRM等先進(jìn)的管理思想為基礎(chǔ)，建立企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心(IDC)，形成行業(yè)多方交易平臺(tái)，以便對(duì)這些資源和過(guò)程進(jìn)行集中、有序的高效管理。對(duì)供應(yīng)商、生產(chǎn)制造商、經(jīng)銷商、物流支持商、服務(wù)商等進(jìn)行優(yōu)化，減少中間冗余環(huán)節(jié)，從而降低庫(kù)存，減少運(yùn)行成本，進(jìn)而提高運(yùn)行效率。

B2B模式企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)建模的發(fā)展是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，典型的企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)模式需要構(gòu)建企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施；實(shí)現(xiàn)OA系統(tǒng)；并針對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的三個(gè)直接增值環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)CRM、SCM以及PDM(產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理)；建設(shè)企業(yè)核心的業(yè)務(wù)管理和應(yīng)用系統(tǒng)，最具代表性的是ERP系統(tǒng)。B2B模式制造企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)模型如圖2所示：

4　基于UML動(dòng)態(tài)建模方法

隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，了解企業(yè)管理運(yùn)作的現(xiàn)狀和不斷優(yōu)化企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)越來(lái)越重要，而這正是動(dòng)態(tài)企業(yè)建模所要研究的問(wèn)題。

4.1　企業(yè)建模

企業(yè)建模是創(chuàng)建和維護(hù)企業(yè)模型。一個(gè)企業(yè)模型在層次上應(yīng)包含一個(gè)企業(yè)結(jié)構(gòu)模型、幾個(gè)業(yè)務(wù)模型和一個(gè)數(shù)據(jù)模型等。其中，每個(gè)業(yè)務(wù)模型包含一個(gè)工作流模型、一個(gè)功能模型、一個(gè)信息模型、一個(gè)組織模型及一個(gè)資源模型。

工作流模型用來(lái)對(duì)企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)基本過(guò)程進(jìn)行可視化，并使用業(yè)務(wù)功能對(duì)相關(guān)的業(yè)務(wù)進(jìn)行控制。每個(gè)工作流模型至少包括幾種不同的元素：基本流程(如物流、信息流)、基本活動(dòng)、業(yè)務(wù)功能和觸發(fā)器等。功能模型實(shí)現(xiàn)企業(yè)應(yīng)用目標(biāo)所需的功能。信息模型實(shí)現(xiàn)企業(yè)應(yīng)用目標(biāo)所需的信息。組織模型描述企業(yè)組織的層次化結(jié)構(gòu)，定義組織中不同角色。資源模型實(shí)現(xiàn)企業(yè)應(yīng)用目標(biāo)所需的各種企業(yè)資源。

4.2　動(dòng)態(tài)企業(yè)建模

動(dòng)態(tài)企業(yè)建模是企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)模型隨企業(yè)的業(yè)務(wù)流程不斷優(yōu)化、改變的過(guò)程。大多數(shù)企業(yè)沒(méi)有時(shí)間做到停下手中工作，重建業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程連接支持業(yè)務(wù)流程的可持續(xù)改造，比業(yè)務(wù)流程再造更能回避風(fēng)險(xiǎn)。電子商務(wù)系統(tǒng)動(dòng)態(tài)企業(yè)建模是提高ERP實(shí)施成功率的有效途徑。

關(guān)于動(dòng)態(tài)企業(yè)建模，結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)分析和設(shè)計(jì)方法有CIM OSA、IDEFx、Petri網(wǎng)等，而UML在這方面顯示了強(qiáng)大的生命力。面向?qū)ο蠓椒ú捎靡环N增量的迭代開發(fā)式方法來(lái)完成需求分析定義、設(shè)計(jì)及系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。利用面向?qū)ο笏枷虢Ｒ呀?jīng)成為軟件開發(fā)的主要方法。UML是面向?qū)ο箢I(lǐng)域內(nèi)占主導(dǎo)地位的標(biāo)準(zhǔn)建模語(yǔ)言，是一門用面向?qū)ο髨D的形式來(lái)說(shuō)明、可視化、結(jié)構(gòu)化和文檔化軟件系統(tǒng)，包括商業(yè)模型和其他非軟件系統(tǒng)的語(yǔ)言。Rational Rose是基于UML的建模工具，利用它可以設(shè)計(jì)出便于更改、擴(kuò)展性強(qiáng)、易于維護(hù)的系統(tǒng)。

UML代表了成功應(yīng)用于大型和復(fù)雜系統(tǒng)建模的最優(yōu)秀的工程實(shí)踐的集合。UML采用四層元模型的體系結(jié)構(gòu)，即用戶對(duì)象層、模型層、元模型層、元元模型層，定義本身和它如何用于項(xiàng)目產(chǎn)品的生產(chǎn)。UML定義良好的擴(kuò)展機(jī)制使得它優(yōu)于IDEFx、Petri網(wǎng)等建模方法。Nasser Kettani Lioj通過(guò)使用UML作為業(yè)務(wù)流程建模工具，并以此作為企業(yè)ERP選型的依據(jù)，取得了商業(yè)上的成功。他因此建議ERP開發(fā)商把UML作為標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程建模工具。

4.3　企業(yè)模型分析方法

需求分析階段的目標(biāo)是建立企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的現(xiàn)狀模型和需求模型，明確電子商務(wù)系統(tǒng)中ERP的總體目標(biāo)。其輸入是企業(yè)的初始需求，主要的輸出是需求模型，包括工作流模型、功能模型和約束模型。需求分析過(guò)程主要涉及電子商務(wù)系統(tǒng)工作流視圖和功能視圖，同時(shí)要考慮組織、資源和信息的約束。

初始化階段是系統(tǒng)分析的準(zhǔn)備階段，也是整個(gè)電子商務(wù)系統(tǒng)中ERP項(xiàng)目的準(zhǔn)備階段，主要包括企業(yè)環(huán)境和目標(biāo)描述、定義研究領(lǐng)域、文檔化初始需求等步驟。用戶需求和業(yè)務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查階段的任務(wù)是忠實(shí)反映客戶各種需求。電子商務(wù)系統(tǒng)用戶需求和業(yè)務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查是同時(shí)進(jìn)行的，目的是建立企業(yè)現(xiàn)狀模型?，F(xiàn)狀分析階段針對(duì)企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀模型，結(jié)合用戶需求，發(fā)現(xiàn)企業(yè)功能和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，提出系統(tǒng)優(yōu)化需求，對(duì)應(yīng)一系列優(yōu)化目標(biāo)?，F(xiàn)狀分析可以采用魚刺圖的方法，每個(gè)問(wèn)題或原因涉及一定的資源、信息和組織，這些資源、信息和組織必然為工作流中的某些活動(dòng)所使用，相應(yīng)的活動(dòng)即可能是系統(tǒng)的瓶頸。用戶需求強(qiáng)化階段用戶最初提出的需求可能發(fā)生變化，形成強(qiáng)化的用戶需求模型，并作為下一建模階段的主要輸入。最后，確定電子商務(wù)系統(tǒng)中ERP項(xiàng)目的總體目標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，以用于對(duì)實(shí)施ERP效益的評(píng)價(jià)。

5　系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

選擇一個(gè)中等規(guī)模的鋼鐵集團(tuán)公司軋鋼廠的電子商務(wù)系統(tǒng)作為實(shí)施動(dòng)態(tài)企業(yè)建模的對(duì)象，并選擇其中有一定信息化基礎(chǔ)的生產(chǎn)管理系統(tǒng)人手。生產(chǎn)管理系統(tǒng)在整個(gè)電子商務(wù)系統(tǒng)中的作用是：通過(guò)對(duì)實(shí)時(shí)信息的分析，了解各項(xiàng)生產(chǎn)指標(biāo)情況，及時(shí)調(diào)整不合理的生產(chǎn)過(guò)程，優(yōu)化生產(chǎn)資源的配置，降低生產(chǎn)成本，并為領(lǐng)導(dǎo)者的生產(chǎn)決策提供依據(jù)；同時(shí)，還可以從實(shí)時(shí)信息中準(zhǔn)確地得到各項(xiàng)生產(chǎn)投入及產(chǎn)品產(chǎn)出的指標(biāo)信息，并將這些信息直接送到成本核算子系統(tǒng)，迅速計(jì)算企業(yè)的生產(chǎn)成本，提高企業(yè)的反應(yīng)速度。

軋鋼廠原有的生產(chǎn)管理系統(tǒng)難以滿足現(xiàn)有生產(chǎn)的規(guī)模、業(yè)務(wù)流程的分布性和管理的集中性。現(xiàn)有的生產(chǎn)管理系統(tǒng)采用面向?qū)ο蟮脑O(shè)計(jì)開發(fā)方法，應(yīng)用基于UML的動(dòng)態(tài)企業(yè)建模技術(shù)和采用應(yīng)用程序框架的軟件開發(fā)技術(shù)。系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)工具為Power Designer和ROSE，開發(fā)工具為POWER BUILDER和Visual c++，數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)為SQL SERVER。軟件開發(fā)過(guò)程主要采用同時(shí)支持領(lǐng)域建模和UML概念的OPEN，同時(shí)參考RUP。RUP中的項(xiàng)目開發(fā)總的流程是：分析模型一設(shè)計(jì)模型一實(shí)現(xiàn)模型。

電子商務(wù)系統(tǒng)工作流模型可以表示為UML中基于狀態(tài)機(jī)的狀態(tài)圖或活動(dòng)圖。這里的狀態(tài)機(jī)特指有限狀態(tài)機(jī)，是具有有限個(gè)可羅列狀態(tài)的對(duì)象，在任一給定時(shí)間具有一個(gè)確定的狀態(tài)，當(dāng)內(nèi)部或外部事件發(fā)生，對(duì)象的狀態(tài)可能發(fā)生改變。軋鋼廠電子商務(wù)系統(tǒng)基于狀態(tài)機(jī)的工作流視圖模型如圖3所示：

電子商務(wù)系統(tǒng)功能模型視圖描述系統(tǒng)與外部之間以及系統(tǒng)各組成功能間進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)(動(dòng)態(tài)交互)時(shí)的各種信息交互情況，如系統(tǒng)與外系統(tǒng)之間以及各子系統(tǒng)之間各種資料(文字、圖形等)的交流等。用例描述系統(tǒng)中要發(fā)生的一個(gè)事件流，其中包括具體的事件和事件發(fā)生的先后次序。系統(tǒng)在角色觸發(fā)下執(zhí)行該組事物，以完成某個(gè)特定功能。軋鋼廠電子商務(wù)系統(tǒng)基于UML用例圖的功能視圖模型如圖4所示：

電子商務(wù)系統(tǒng)資源視圖描述企業(yè)的資源分類、資源構(gòu)成、資源結(jié)構(gòu)、資源流、資源之間聯(lián)系及其與其他視圖模型元素之間聯(lián)系等。軋鋼廠電子商務(wù)系統(tǒng)基于類圖的資源視圖模型如圖5所示：

篇(3)

1 電子商務(wù)實(shí)戰(zhàn)教材開發(fā)的思路

創(chuàng)業(yè)型教材開發(fā)的目的既可以適用于創(chuàng)業(yè)學(xué)院創(chuàng)業(yè)學(xué)生，也適用于其他有創(chuàng)業(yè)意愿的大學(xué)生，還可以適用于其他缺乏電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)知識(shí)、想從事電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)的人士。

創(chuàng)業(yè)型教材開發(fā)的內(nèi)容可以是系列化教材，設(shè)6――7個(gè)分冊(cè)。每個(gè)分冊(cè)為一個(gè)模塊，自成一體，可以滿足某一個(gè)階段實(shí)踐課教學(xué)的需要；同時(shí)各個(gè)分冊(cè)之間是一種遞進(jìn)關(guān)系。

從整體看，模塊分為兩部分，第一部分為基礎(chǔ)模塊，以淘寶店鋪的開設(shè)和開展為主線，分為淘寶入門、淘寶提升、淘寶推廣、淘寶店鋪管理等模塊；第二部分為拓展模塊，分為國(guó)際電子商務(wù)平臺(tái)模塊和全網(wǎng)布局――其他獨(dú)立電子商務(wù)交易平臺(tái)模塊。體現(xiàn)了“淘寶練手、多元發(fā)展”的創(chuàng)業(yè)教育的原則。

1.1 淘寶入門分冊(cè)

推薦使用對(duì)象：大一學(xué)生（剛剛從事淘寶創(chuàng)業(yè)的社會(huì)初學(xué)人士）

推薦使用對(duì)象特點(diǎn)：對(duì)電子商務(wù)一無(wú)所知

推薦使用時(shí)間：大一上半學(xué)期

教材編寫目的：這一分冊(cè)主要針對(duì)剛剛從事淘寶創(chuàng)業(yè)的學(xué)生。他們對(duì)于電子商務(wù)一無(wú)所知，缺乏電子商務(wù)交易經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)本分冊(cè)的學(xué)習(xí)，能夠使他們盡快開設(shè)淘寶網(wǎng)店，能夠進(jìn)行基本的網(wǎng)絡(luò)交易流程。

主要設(shè)置內(nèi)容：

電子商務(wù)認(rèn)知和淘寶認(rèn)知；淘寶店鋪的開設(shè)；淘寶交易流程；產(chǎn)品上傳技巧；產(chǎn)品打包技巧；快遞的選擇與設(shè)置；淘寶規(guī)則的學(xué)習(xí)；淘寶助理等初級(jí)軟件的學(xué)習(xí)和使用。

1.2 淘寶提升分冊(cè)

推薦使用對(duì)象：大一學(xué)生（剛剛從事淘寶創(chuàng)業(yè)的社會(huì)初學(xué)人士）

推薦使用對(duì)象特點(diǎn)：網(wǎng)店剛剛開出，一點(diǎn)銷量也沒(méi)有，信譽(yù)度為零

推薦使用時(shí)間：大一下半學(xué)期

教材編寫目的：在入門分冊(cè)的基礎(chǔ)上，幫助學(xué)生了解更多的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的技巧，將店鋪?zhàn)龅酶訉I(yè)，能夠吸引更多的流量。

主要設(shè)置內(nèi)容：店鋪裝修技巧；產(chǎn)品選擇技巧；圖片處理技巧；文案寫作技巧。

1.3 店鋪推廣分冊(cè)

推薦使用對(duì)象：大二學(xué)生（具有一定從業(yè)時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)的淘寶創(chuàng)業(yè)人士）

推薦使用對(duì)象特點(diǎn)：網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)狀況不好，只會(huì)一些基本的網(wǎng)店操作

推薦使用時(shí)間：大二上半學(xué)期

教材編寫目的：以吸引流量、提高轉(zhuǎn)化率、擴(kuò)大店鋪知名度、提高店鋪銷售額和利潤(rùn)率為主要目的。

主要設(shè)置內(nèi)容：常規(guī)推廣技巧；直通車的使用；淘金幣的使用；淘寶促銷活動(dòng)的申請(qǐng)和管理；網(wǎng)店管理和數(shù)據(jù)挖掘。

1.4 店鋪管理分冊(cè)

推薦使用對(duì)象：大二學(xué)生（具有一定從業(yè)時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)的淘寶創(chuàng)業(yè)人士）

推薦使用對(duì)象特點(diǎn)：網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)狀況時(shí)好時(shí)壞，不知道怎樣控制和管理

推薦使用時(shí)間：大二下半學(xué)期

教材編寫目的：提高管理意識(shí)，向管理要效益，提高店鋪管理能力，實(shí)現(xiàn)從小打小鬧、單打獨(dú)斗、單兵作戰(zhàn)向團(tuán)隊(duì)合作、全程管理、企業(yè)化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變。

主要設(shè)置內(nèi)容：網(wǎng)店排名管理；網(wǎng)店糾紛管理；信息管理；供應(yīng)鏈管理；倉(cāng)儲(chǔ)管理；團(tuán)隊(duì)管理；數(shù)據(jù)管理等。

1.5 國(guó)際電子商務(wù)分冊(cè)

推薦使用對(duì)象：大三學(xué)生（具有比較長(zhǎng)的從業(yè)時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)的淘寶創(chuàng)業(yè)人士或想從事國(guó)際電子商務(wù)的人士、轉(zhuǎn)型人士）

推薦使用對(duì)象特點(diǎn)：想從事國(guó)際電子商務(wù)、從國(guó)內(nèi)電子商務(wù)向國(guó)際電子商務(wù)擴(kuò)展或轉(zhuǎn)型

推薦使用時(shí)間：大三上半學(xué)期

教材編寫目的：了解各主要國(guó)際電子商務(wù)貿(mào)易平臺(tái)和特點(diǎn)，并可以有針對(duì)性地選擇其一進(jìn)行操作，實(shí)現(xiàn)從淘寶網(wǎng)到其他網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的飛躍、從國(guó)內(nèi)貿(mào)易到國(guó)際貿(mào)易的飛躍。

主要設(shè)置內(nèi)容：E-Bay網(wǎng)介紹、特點(diǎn)和交易流程及常見(jiàn)問(wèn)題與對(duì)策；速賣通簡(jiǎn)介、特點(diǎn)和交易流程、主要問(wèn)題和對(duì)策；敦煌網(wǎng)簡(jiǎn)介、特點(diǎn)、交易流程和主要問(wèn)題及對(duì)策；阿里巴巴國(guó)際網(wǎng)站的簡(jiǎn)介和特點(diǎn)、交易流程等。

1.6 全網(wǎng)布局――其他電子商務(wù)平臺(tái)分冊(cè)

推薦使用對(duì)象：大三學(xué)生

推薦使用時(shí)間：大三下半學(xué)期（具有比較長(zhǎng)的從業(yè)時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)的淘寶創(chuàng)業(yè)人士或想創(chuàng)建淘寶商城的人士、轉(zhuǎn)型人士）

推薦使用對(duì)象特點(diǎn)：想從事淘寶商城、從C2C向B2C轉(zhuǎn)型

教材編寫目的：了解一些進(jìn)入門檻比較高的電子商務(wù)平臺(tái)，幫助學(xué)生進(jìn)行企業(yè)化經(jīng)營(yíng)。

主要設(shè)置內(nèi)容：天貓商城；京東商城；亞馬遜等。

2 創(chuàng)業(yè)型教材開發(fā)的思考

2.1 教材的定位研究

首先，定位于電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)教材。創(chuàng)業(yè)的類型很多，有電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)，也有實(shí)體創(chuàng)業(yè)。因此需要針對(duì)不同創(chuàng)業(yè)類型的不同的創(chuàng)業(yè)教材。本套教材的主線是圍繞電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)，體現(xiàn)“淘寶為基礎(chǔ)、其他平臺(tái)為延伸”的原則，包括各種電子商務(wù)平臺(tái)的介紹。

其次，定位為實(shí)訓(xùn)（實(shí)戰(zhàn)）教材。這本教材不是針對(duì)理論課程的理論型教材，在體例上類似于高職院校中的實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書，是一種創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練指導(dǎo)書。

第三，目標(biāo)受眾定位。本教材面對(duì)的群體是一群特殊的群體，想從事電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)的群體，適合于從事電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)的大學(xué)生和其他人士。是創(chuàng)業(yè)學(xué)生的工具書、創(chuàng)業(yè)實(shí)踐指南。也是電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)教師的工具書和參考書。

第四，功能定位。功能定位為“學(xué)生創(chuàng)業(yè)創(chuàng)有所依，老師指導(dǎo)教有所靠”，突出電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)中的基本流程、基本技能、基本問(wèn)題。

2.2 教材的特色研究

作為實(shí)踐（實(shí)戰(zhàn)）指導(dǎo)教材，本教材突出可操作性、實(shí)戰(zhàn)性、簡(jiǎn)明性和情境性。淡化理論色彩，強(qiáng)化實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)向，通過(guò)教材使得有志于電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)的學(xué)生知道做什么、怎么做、什么時(shí)候做。在什么階段容易產(chǎn)生什么問(wèn)題，怎樣預(yù)防和解決。

篇(4)

[論文摘要]本文闡述了電子商務(wù)實(shí)踐環(huán)節(jié)在電子商務(wù)課程建設(shè)中的重要作用，分析了當(dāng)前高校電子商務(wù)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的狀況及存在的問(wèn)題，提出了加強(qiáng)電子商務(wù)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的建議。

當(dāng)前，電子商務(wù)的迅猛發(fā)展既給我國(guó)高等院校的電子商務(wù)教學(xué)帶來(lái)前所未有的機(jī)遇，同時(shí)又提出了新的挑戰(zhàn)。如何培養(yǎng)具有電子商務(wù)技能性的、實(shí)用性的專業(yè)人才，已經(jīng)成為我國(guó)高等院校電子商務(wù)專業(yè)教學(xué)體系建設(shè)的重要目標(biāo)，而電子商務(wù)課程的實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)的提高，是實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)的有效途徑。

一、實(shí)踐環(huán)節(jié)在電子商務(wù)教學(xué)中的重要性

電子商務(wù)是自然科學(xué)與社會(huì)科學(xué)相互交叉、科學(xué)與技術(shù)相互滲透而形成的一門新興學(xué)科，它不僅要求學(xué)生掌握基本的理論知識(shí)，而且要求學(xué)生具有較強(qiáng)的動(dòng)手能力。學(xué)生動(dòng)手能力的培養(yǎng)體現(xiàn)在電子商務(wù)教學(xué)的實(shí)踐環(huán)節(jié)上。電子商務(wù)的實(shí)踐性教學(xué)就在于通過(guò)模擬電子商務(wù)活動(dòng)過(guò)程和觀察實(shí)際電子商務(wù)活動(dòng)來(lái)重復(fù)電子商務(wù)知識(shí)，了解電子商務(wù)專業(yè)知識(shí)的具體運(yùn)用，體會(huì)電子商務(wù)專業(yè)知識(shí)的作用。同時(shí)，通過(guò)實(shí)踐性教學(xué)使學(xué)生能夠直接感受到電子商務(wù)的商業(yè)化應(yīng)用過(guò)程，并通過(guò)知識(shí)的運(yùn)用深入理解電子商務(wù)原理和過(guò)程，讓學(xué)生對(duì)所學(xué)的電子商務(wù)專業(yè)知識(shí)有實(shí)際的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠直接感受電子商務(wù)知識(shí)的商業(yè)化應(yīng)用過(guò)程，具體地把握所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，最終達(dá)到將所學(xué)的書本知識(shí)實(shí)用化、具體化。

實(shí)踐性教學(xué)不僅僅是實(shí)驗(yàn)室的模擬教學(xué)，更主要的是對(duì)真實(shí)的互聯(lián)網(wǎng)世界的感性認(rèn)知。通過(guò)實(shí)踐，了解電子商務(wù)相關(guān)的各種模式及網(wǎng)上的各種相關(guān)資源。通過(guò)了解目前國(guó)內(nèi)外電子商務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r，學(xué)生也可以找到自己感興趣的內(nèi)容，引起對(duì)學(xué)科的學(xué)習(xí)興趣，盡快明白電子商務(wù)的內(nèi)涵，知道電子商務(wù)應(yīng)該學(xué)習(xí)哪些內(nèi)容，清楚自己所學(xué)的專業(yè)內(nèi)容適合從事哪些工作。可以說(shuō)，實(shí)踐性教學(xué)為學(xué)生提供了參與電子商務(wù)活動(dòng)的機(jī)會(huì)，不僅使學(xué)生能夠直接感受到電子商務(wù)活動(dòng)規(guī)律，促使學(xué)生運(yùn)用電子商務(wù)知識(shí)完成電子商務(wù)活動(dòng)，而且使他們?cè)谡麄€(gè)實(shí)驗(yàn)過(guò)程中進(jìn)一步認(rèn)識(shí)、理解所學(xué)的相關(guān)知識(shí)，開闊視野，擴(kuò)大知識(shí)領(lǐng)域，提高適應(yīng)商業(yè)活動(dòng)的綜合素質(zhì)，繼而達(dá)到融會(huì)貫通。

二、我國(guó)高等院校電子商務(wù)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的狀況及存在的問(wèn)題

1.電子商務(wù)實(shí)驗(yàn)變成就是上網(wǎng)。這種做法主要是學(xué)校在實(shí)驗(yàn)課程開發(fā)滯后的情況下采取的補(bǔ)救做法，讓學(xué)生自己去瀏覽網(wǎng)站或在網(wǎng)上購(gòu)物。在這種方法下，學(xué)生只能看到網(wǎng)站的前臺(tái)實(shí)現(xiàn)形式，對(duì)于電子商務(wù)的業(yè)務(wù)處理流程無(wú)從得知。

2.電子商務(wù)實(shí)驗(yàn)變成就是編程序與建網(wǎng)站。還有一些學(xué)校的電子商務(wù)實(shí)驗(yàn)就是讓學(xué)生編寫程序與制作網(wǎng)頁(yè)，或讓學(xué)生憑想象構(gòu)建商務(wù)網(wǎng)站。這樣做確實(shí)能培養(yǎng)學(xué)生動(dòng)手建網(wǎng)站的能力，但這肯定不是電子商務(wù)實(shí)驗(yàn)的全部，畢竟電子商務(wù)專業(yè)不是計(jì)算機(jī)軟件專業(yè)，編程人員不是其培養(yǎng)目標(biāo)。

3.電子商務(wù)實(shí)驗(yàn)變成放羊。放羊有兩種表現(xiàn)形式：一種是讓學(xué)生自己到企業(yè)尤其是電子商務(wù)公司或科技企業(yè)參觀或?qū)W習(xí)。這種做法的弊端在于實(shí)驗(yàn)效果無(wú)法控制，這種方式可以算是到實(shí)驗(yàn)場(chǎng)地放羊。另一種是教師由于己不懂實(shí)驗(yàn)軟件的操作，在電子商務(wù)實(shí)驗(yàn)課上任由學(xué)生自己進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，對(duì)于實(shí)驗(yàn)過(guò)程缺乏引導(dǎo)和監(jiān)督，這可以算是在實(shí)驗(yàn)過(guò)程中放羊。這兩種放羊式的實(shí)驗(yàn)方式都無(wú)法保證實(shí)驗(yàn)效果。

4.學(xué)生缺少參與電子商務(wù)活動(dòng)的機(jī)會(huì)，不能以感性認(rèn)識(shí)來(lái)接觸實(shí)際問(wèn)題。雖然使用模擬軟件，但是現(xiàn)有的軟件的作用只是讓學(xué)生了解了操作的流程，并沒(méi)有達(dá)到提高動(dòng)手能力、激發(fā)出他們的創(chuàng)造性思維的效果。從而不能使學(xué)生直接感受到電子商務(wù)活動(dòng)規(guī)律，運(yùn)用電子商務(wù)知識(shí)完成電子商務(wù)活動(dòng)，并進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、技術(shù)選擇、市場(chǎng)推廣等方面存在的問(wèn)題和潛力，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存模式中的問(wèn)題，提出改進(jìn)意見(jiàn)。新晨

三、加強(qiáng)電子商務(wù)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的建議

1.模擬實(shí)驗(yàn)教學(xué)。通過(guò)學(xué)生親自動(dòng)手操作一個(gè)虛擬的電子商務(wù)模擬系統(tǒng)，領(lǐng)會(huì)電子商務(wù)的概念和方法，使學(xué)生掌握電子商務(wù)全過(guò)程的系統(tǒng)知識(shí)。由于系統(tǒng)模擬的是當(dāng)前企業(yè)或電子商務(wù)公司真實(shí)的業(yè)務(wù)處理模式，在系統(tǒng)中實(shí)習(xí)，就同進(jìn)入真實(shí)的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中一樣，學(xué)生可以分別以供應(yīng)商、采購(gòu)商、市場(chǎng)中介方、第三方認(rèn)證、銀行、倉(cāng)儲(chǔ)管理員、財(cái)務(wù)管理者、系統(tǒng)管理員、網(wǎng)站設(shè)計(jì)者、數(shù)據(jù)庫(kù)編程員等不同的身份、不同的角色去進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)性的練習(xí)。這對(duì)于培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，使之系統(tǒng)掌握電子商務(wù)基本理論、明確未來(lái)工作的任務(wù)，從而激發(fā)學(xué)習(xí)的積極性和自覺(jué)性都是十分必要的。

2.開發(fā)型實(shí)驗(yàn)教學(xué)。開發(fā)型實(shí)驗(yàn)教學(xué)是利用底層開發(fā)工具或開發(fā)環(huán)境針對(duì)發(fā)現(xiàn)新的現(xiàn)象、新的問(wèn)題或某些有意義的商業(yè)計(jì)劃或機(jī)會(huì)將其實(shí)施的過(guò)程。教學(xué)方式有：虛擬案例（需求）和實(shí)際項(xiàng)目開發(fā)教學(xué)。開發(fā)型實(shí)驗(yàn)的要求：能夠自主創(chuàng)建電子商務(wù)教學(xué)實(shí)踐環(huán)境：能夠剖析電子商務(wù)流程各環(huán)節(jié)（認(rèn)識(shí)、分析、規(guī)劃、實(shí)施、管理）；能夠創(chuàng)新性構(gòu)建系統(tǒng)電子商務(wù)平臺(tái)；能夠使學(xué)生通過(guò)實(shí)踐提高適應(yīng)商業(yè)活動(dòng)的綜合素質(zhì)；能夠培養(yǎng)學(xué)生在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提煉問(wèn)題，概括問(wèn)題、培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)商業(yè)機(jī)會(huì)的意識(shí)和能力。開發(fā)型實(shí)驗(yàn)的作用：幫助學(xué)生樹立電子商務(wù)整體觀念；鍛煉學(xué)生獨(dú)立實(shí)施、組織運(yùn)行電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)和制定可行的系統(tǒng)對(duì)策的能力；實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)教學(xué)實(shí)驗(yàn)的多層次目標(biāo)。

3.創(chuàng)業(yè)型實(shí)驗(yàn)教學(xué)。創(chuàng)業(yè)型實(shí)驗(yàn)教學(xué)是在內(nèi)部管理環(huán)境和外部商業(yè)環(huán)境中的商業(yè)項(xiàng)目實(shí)施教學(xué)，在這個(gè)層次的教學(xué)中，不但要求對(duì)電子商務(wù)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)模式、經(jīng)營(yíng)模式、組織管理模式、技術(shù)模式、資本模式給出方案還要能夠?qū)⑵鋵?shí)施和運(yùn)營(yíng)。

參考文獻(xiàn)：

篇(5)

[關(guān)鍵詞] 電子商務(wù) 電子商務(wù)系統(tǒng) 電子商務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

一、電子商務(wù)系統(tǒng)

1.電子商務(wù)。電子商務(wù)（EC，Electronic Commerce）是利用電子數(shù)據(jù)交換（EDI，Electronic Data Interchange）、電子郵件、電子資金轉(zhuǎn)帳及Internet的主要技術(shù)在個(gè)人間、企業(yè)間和國(guó)家間進(jìn)行無(wú)紙化的業(yè)務(wù)信息的交換。通過(guò)簡(jiǎn)單、快捷、低成本的電子通信方式，買賣雙方互不謀面地進(jìn)行的各種商務(wù)活動(dòng)。由于電子商務(wù)擁有巨大的商機(jī)，從傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)到專業(yè)網(wǎng)站都對(duì)開展電子商務(wù)有著十分濃厚的興趣，電子商務(wù)熱潮已經(jīng)在全世界范圍內(nèi)興起。

2.電子商務(wù)系統(tǒng)。電子商務(wù)系統(tǒng)是支持企業(yè)完成電子商務(wù)全部業(yè)務(wù)的系統(tǒng)，涉及到企業(yè)的各個(gè)方面，是一個(gè)綜合的系統(tǒng)，不同類型企業(yè)的電子商務(wù)因業(yè)務(wù)要求不同而對(duì)電子商務(wù)系統(tǒng)的要求也有較大差異。電子商務(wù)系統(tǒng)主要有企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)（Intranet）、電子商務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)、電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)、電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、電子商務(wù)應(yīng)用表達(dá)平臺(tái)和安全保障環(huán)境六個(gè)部分組成。

二、電子商務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

電子商務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的主要任務(wù)是從電子商務(wù)系統(tǒng)的總體目標(biāo)出發(fā)，根據(jù)系統(tǒng)規(guī)劃和分析階段產(chǎn)生的文檔，考慮到技術(shù)、經(jīng)濟(jì)和系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的內(nèi)外環(huán)境和主客觀等方面的條件，確定電子商務(wù)系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)各組成部分的技術(shù)方案，合理地選擇計(jì)算機(jī)和通信的軟硬件設(shè)備，以確保電子商務(wù)系統(tǒng)的總體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

1.電子商務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原則。(1)技術(shù)的先進(jìn)性。電子商務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)技術(shù)發(fā)展十分迅猛，先進(jìn)的技術(shù)在電子商務(wù)中占有十分重要的地位，電子商務(wù)系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)力與技術(shù)的先進(jìn)性密切相關(guān)，電子商務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)采用最新的技術(shù)成果、立足先進(jìn)的技術(shù)，從而使系統(tǒng)有較高的技術(shù)起點(diǎn)。(2)系統(tǒng)的兼容性。很多企業(yè)目前都已經(jīng)完成企業(yè)信息化建設(shè)，并產(chǎn)生了較好的經(jīng)濟(jì)效益。電子商務(wù)系統(tǒng)良好的兼容性可以使電子商務(wù)企業(yè)有效地利用現(xiàn)有的資源、設(shè)備和信息，發(fā)揮其功能，最大限度地節(jié)約企業(yè)投資成本，更大程度上實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息的增值。(3)系統(tǒng)的安全性。電子商務(wù)系統(tǒng)的安全主要是通過(guò)技術(shù)手段確保主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備等物流實(shí)體的安全和交易過(guò)程中的信息安全。(4)系統(tǒng)的開放性。電子商務(wù)系統(tǒng)良好的開放性可以有利于電子商務(wù)的獨(dú)立運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.電子商務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行平臺(tái)的選擇與設(shè)計(jì)。系統(tǒng)平臺(tái)的設(shè)計(jì)主要包括計(jì)算機(jī)硬件、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備和其他輔助設(shè)備、計(jì)算機(jī)軟件的設(shè)計(jì)和選擇。(1)計(jì)算機(jī)硬件。計(jì)算機(jī)硬件的選擇包括服務(wù)器設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和信息存儲(chǔ)設(shè)備等的選擇。服務(wù)器的性能直接決定電子商務(wù)系統(tǒng)的處理能力。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備主要用于電子商務(wù)系統(tǒng)局域網(wǎng)建設(shè)、電子商務(wù)系統(tǒng)和Internet的聯(lián)接。電子商務(wù)服務(wù)訪問(wèn)速度的快慢與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備密切相關(guān)。(2)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)環(huán)境。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)是電子商務(wù)的重要組成部分。通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)外信息傳遞和共享。電子商務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)環(huán)境包括Internet、Intranet和Extranet三個(gè)部分。其中Internet部分是企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的用戶訪問(wèn)通道。(3)計(jì)算機(jī)軟件。電子商務(wù)系統(tǒng)的靈魂是計(jì)算機(jī)軟件。電子商務(wù)系統(tǒng)的軟件平臺(tái)的選擇與設(shè)計(jì)主要有網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)、Web服務(wù)器軟件和中間件軟件等。軟件的選擇主要從功能、適用性、軟件之間的配合能力等方面加以考慮。

3.電子商務(wù)系統(tǒng)支持平臺(tái)的設(shè)計(jì)。電子商務(wù)系統(tǒng)支持平臺(tái)設(shè)計(jì)主要涉及供應(yīng)鏈管理（SCM，Supply Chain Management）、客戶關(guān)系管理（CRM，Customer Relation Management）和企業(yè)資源計(jì)劃（ERP，Enterprise Resource Planning）等信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。(1)供應(yīng)鏈管理。供應(yīng)鏈管理主要由采購(gòu)管理、產(chǎn)品管理、庫(kù)存管理、銷售管理、銷售機(jī)構(gòu)管理、客戶關(guān)系管理、預(yù)算管理、信息管理和系統(tǒng)管理等功能模塊組成。(2)客戶關(guān)系管理。客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)可劃分為接觸活動(dòng)、業(yè)務(wù)功能和數(shù)據(jù)庫(kù)三個(gè)組成部分。(3)企業(yè)資源計(jì)劃。企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)的管理模塊主要包括生產(chǎn)控制（計(jì)劃、制造）、物流管理（分銷、采購(gòu)、庫(kù)存）、財(cái)務(wù)管理（會(huì)計(jì)核算、賬務(wù)管理）和人力資源管理等四個(gè)方面的內(nèi)容。

4.電子商務(wù)應(yīng)用軟件設(shè)計(jì)。電子商務(wù)應(yīng)用軟件系統(tǒng)的設(shè)計(jì)分為數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)和應(yīng)用軟件的設(shè)計(jì)兩個(gè)方面。(1)模塊設(shè)計(jì)與子系統(tǒng)劃分。模塊是執(zhí)行一個(gè)定義功能的計(jì)算機(jī)程序的可確定的部件，是構(gòu)成系統(tǒng)構(gòu)架的主要部件，是可執(zhí)行的實(shí)體。根據(jù)數(shù)據(jù)流程圖轉(zhuǎn)換而來(lái)的模塊結(jié)構(gòu)圖的劃分是基于層次結(jié)構(gòu)的，要求模塊間的耦合度小，模塊自身的內(nèi)聚度大。(2)數(shù)據(jù)流程設(shè)計(jì)。模塊結(jié)構(gòu)圖僅僅提供了程序內(nèi)部的結(jié)構(gòu)，模塊內(nèi)部數(shù)據(jù)流程和邏輯也需要設(shè)計(jì)。模塊算法設(shè)計(jì)的方法主要有程序流程圖、結(jié)構(gòu)化語(yǔ)言和偽碼等三種。(3)代碼設(shè)計(jì)。以數(shù)字或字符來(lái)代表各種客觀實(shí)體謂之代碼。一個(gè)好的代碼設(shè)計(jì)方案對(duì)于系統(tǒng)的開發(fā)工作是一件重要的事情，可以使很多機(jī)器處理變得很方便，而且可以把計(jì)算機(jī)現(xiàn)在很難處理的工作變得較為簡(jiǎn)單。(4)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)。通過(guò)大量的數(shù)據(jù)獲得開展電子商務(wù)活動(dòng)所需要的信息是電子商務(wù)系統(tǒng)的一項(xiàng)主要任務(wù)，因而必須存儲(chǔ)和管理大量的數(shù)據(jù)。因此建立一個(gè)良好的數(shù)據(jù)組織結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)庫(kù)，使整個(gè)系統(tǒng)可以迅速、準(zhǔn)確、方便地調(diào)用和管理所需的數(shù)據(jù)，是電子商務(wù)系統(tǒng)開發(fā)工作好壞的主要衡量指標(biāo)之一。

數(shù)據(jù)組織結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)，就是要根據(jù)數(shù)據(jù)的用途不同、統(tǒng)計(jì)渠道、使用要求和安全可靠性來(lái)決定數(shù)據(jù)的整體組織形式，并決定數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)、類別、組織方式和保密級(jí)別等問(wèn)題。一個(gè)好的數(shù)據(jù)組織結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)庫(kù)要充分滿足組織的各級(jí)管理要求，并應(yīng)該使得后續(xù)系統(tǒng)開發(fā)方便、快捷，易于維護(hù)和管理。

5.控制、輸入和輸出的設(shè)計(jì)?？刂?、輸入和輸出的設(shè)計(jì)包括完整性控制、系統(tǒng)輸入設(shè)計(jì)和輸出設(shè)計(jì)。(1)完整性控制。完整性控制是建立在系統(tǒng)內(nèi)的機(jī)制和過(guò)程，用于確保系統(tǒng)和系統(tǒng)內(nèi)信息的安全。系統(tǒng)完整性控制由系統(tǒng)訪問(wèn)控制、輸入完整性控制和輸出完整性控制等三部分組成。(2)系統(tǒng)輸入設(shè)計(jì)。系統(tǒng)輸入設(shè)計(jì)的目的是輸入新的無(wú)錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)到系統(tǒng)，或用無(wú)錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)更新系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息。一是要確定用于輸入的設(shè)備或方式；二是要設(shè)計(jì)輸入格式。(3)系統(tǒng)輸出設(shè)計(jì)。系統(tǒng)輸出設(shè)計(jì)在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中占有很重要的地位，因?yàn)橹挥型ㄟ^(guò)輸出用戶才能使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)加工處理的結(jié)果。及時(shí)、準(zhǔn)確地輸出各種信息，是電子商務(wù)開發(fā)的最終目標(biāo)。一要設(shè)計(jì)輸出方式；二要確定輸出信息的內(nèi)容；三要保護(hù)輸出信息；四要設(shè)計(jì)報(bào)表的原型。

參考文獻(xiàn)：

[1]林 強(qiáng) 黃云森:電子商務(wù)基礎(chǔ)教程.北京：人民郵電出版社，2005.10

篇(6)

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；業(yè)務(wù)流程；再造

近幾年Internet技術(shù)在中國(guó)日益普及，據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，到2005年6月，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量突破1億人，上網(wǎng)計(jì)算機(jī)達(dá)到4560萬(wàn)臺(tái)[1].與此同時(shí)各行業(yè)基于Internet的電子商務(wù)應(yīng)用也發(fā)展起來(lái)，保險(xiǎn)公司的電子商務(wù)應(yīng)用以其全時(shí)空、低成本、交易簡(jiǎn)便、溝通雙向等諸多優(yōu)勢(shì)取得了較快增長(zhǎng)。據(jù)美國(guó)行業(yè)協(xié)會(huì)分析，有未來(lái)10年內(nèi)，超過(guò)三成的商業(yè)保險(xiǎn)險(xiǎn)種和近四成的個(gè)人險(xiǎn)種將在互聯(lián)網(wǎng)上在線交易。目前國(guó)內(nèi)許多保險(xiǎn)公司應(yīng)用電子商務(wù)進(jìn)行網(wǎng)上產(chǎn)品宣傳、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、資料收集等工作，也有一些保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)了一些在線業(yè)務(wù)運(yùn)行，但與國(guó)外保險(xiǎn)公司相比差距還很大。

在電子商務(wù)的環(huán)境下，中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)要想發(fā)揮電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)，除了建設(shè)好適合于電子商務(wù)環(huán)境的硬件和軟件外，企業(yè)必須對(duì)原有流程進(jìn)行再造，以適合電子商務(wù)的環(huán)境要求。事實(shí)上，由于保險(xiǎn)產(chǎn)品具有同質(zhì)性，保險(xiǎn)公司之間的差別主要來(lái)自于各自的業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)流程由此成為建立保險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要因素之一。從國(guó)外企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用來(lái)看，流程再造是電子商務(wù)發(fā)展的必要條件，沒(méi)有成功的流程再造，就沒(méi)有完整的電子商務(wù)，企業(yè)也很難從電子商務(wù)的應(yīng)用中獲益。因此，進(jìn)行電子商務(wù)下的流程再造研究對(duì)于保險(xiǎn)企業(yè)在未來(lái)電子商務(wù)環(huán)境中迅速成長(zhǎng)、發(fā)展是至關(guān)重要的，有著深遠(yuǎn)的意義。

1現(xiàn)有保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程分析

保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)流程很多，最主要的就是保單銷售流程和理賠流程。由于實(shí)際中的流程十分復(fù)雜，作者在保留整體結(jié)構(gòu)的前提下，對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行了必要的刪節(jié)和簡(jiǎn)化。

（1）現(xiàn)有保單銷售流程

保單流程的主要分為承接新單、核保、新單生成三個(gè)階段。首先，業(yè)務(wù)員或客戶到契約部受理點(diǎn)交單，契約部接單員根據(jù)交單條件進(jìn)行接單初審、新單登記，完成對(duì)重要信息的第一次錄入。然后由復(fù)核人員對(duì)新單進(jìn)行復(fù)核，并對(duì)投保件作出風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，同時(shí)作出各種核保處理。最后，對(duì)于核保通過(guò)的投保件，電腦將自動(dòng)向財(cái)務(wù)發(fā)出對(duì)帳的請(qǐng)求。只要財(cái)務(wù)的實(shí)收暫收費(fèi)大于或等于業(yè)務(wù)應(yīng)收費(fèi)，該投保件即可在電腦上實(shí)現(xiàn)登錄、打印，經(jīng)過(guò)配頁(yè)，再次復(fù)核、裝訂、送達(dá)客戶，隨即完成保單銷售。

（2）現(xiàn)有理賠流程

理賠流程分為客戶報(bào)案、保險(xiǎn)公司調(diào)查、立案、定損、賠付結(jié)案、保戶領(lǐng)取賠款幾個(gè)階段。保戶須在保險(xiǎn)事故發(fā)生之日起規(guī)定的時(shí)間內(nèi)通過(guò)某種報(bào)案方式通知保險(xiǎn)公司理賠部門，同時(shí)應(yīng)盡快準(zhǔn)備相關(guān)文件。保險(xiǎn)公司接到報(bào)案后，派調(diào)查員調(diào)查，判定保險(xiǎn)事故發(fā)生后被保險(xiǎn)人是否受損，判定保險(xiǎn)損失是否在可賠付范圍之內(nèi)，如可賠付，核實(shí)其他事故診斷、證明等，進(jìn)行立案。然后由定損員定損，錄入調(diào)查報(bào)告等材料，進(jìn)行保險(xiǎn)賠付額的計(jì)算和必要的審核處理，打印賠款通知單給保戶。最后保戶拿賠款單到財(cái)務(wù)取款[2].

2現(xiàn)有流程的主要問(wèn)題

由于目前中國(guó)絕大多數(shù)人壽保險(xiǎn)公司都采取通過(guò)人展業(yè)的方式，上述保單銷售流程和理賠流程具有一定的代表性。仔細(xì)分析之后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)其中的主要問(wèn)題。

（1）效率低

下一張保單從填寫投保單到正式簽訂，需要經(jīng)過(guò)人、契約部、財(cái)務(wù)部三個(gè)部門，而核保過(guò)程又須經(jīng)契約部中多人操作，造成流程被分割成過(guò)多的活動(dòng)，而大量時(shí)間消耗在活動(dòng)與活動(dòng)之間的連接和數(shù)據(jù)的傳遞上。從銷售到核保，流程執(zhí)行時(shí)間最多為15天，最少7天。

（2）成本高

保單銷售及核保流程的高成本主要是因?yàn)橛纺[的組織結(jié)構(gòu)和大量的數(shù)據(jù)單證。此外，保單銷售往往采用先銷售后核保的方式。而這種先銷售后核保的方式意味某些不可保風(fēng)險(xiǎn)只有在核保時(shí)才被發(fā)現(xiàn)。由于保險(xiǎn)公司主動(dòng)撤單必須將保費(fèi)悉數(shù)退還，已經(jīng)發(fā)生的成本就只能由保險(xiǎn)公司自行承擔(dān)。

（3）忽視顧客滿意度

由于流程效率低下，周期長(zhǎng)，顧客必須長(zhǎng)時(shí)間等待。而先銷售后核保的方式使顧客有時(shí)須增加保費(fèi)或干脆被拒保，造成顧客心理上的不適。

整個(gè)銷售保單流程雖然在目前通過(guò)人展業(yè)階段有其存在的合理性，但面對(duì)電子商務(wù)的挑戰(zhàn)，該流程就難以發(fā)揮電子商務(wù)的各種優(yōu)勢(shì)。因此，在未來(lái)電子商務(wù)環(huán)境下，有必要加以重新設(shè)計(jì)。3保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程再造的基本原則

在總結(jié)國(guó)外一些保險(xiǎn)公司借助于企業(yè)再造理論思想進(jìn)行的一些保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程改造實(shí)踐的基礎(chǔ)上，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程再造基本原則可分為以下幾個(gè)方面：

（1）集成活動(dòng)

在信息技術(shù)的支持下，企業(yè)可以將原模式中被分割的許多活動(dòng)合并在一起，把相關(guān)工作人員盡可能減到最少。這種跨功能的活動(dòng)集成提高了企業(yè)的整體效率。

（2）推行同步工程

同步工程結(jié)合了連續(xù)流程和平行流程優(yōu)點(diǎn)，將所有活動(dòng)分成若干活動(dòng)組，組內(nèi)活動(dòng)連續(xù)執(zhí)行，各個(gè)組同時(shí)、互動(dòng)地進(jìn)行，能夠大大縮短開發(fā)周期、降低開發(fā)成本。實(shí)現(xiàn)同步工程的關(guān)鍵是利用計(jì)算機(jī)和通信網(wǎng)絡(luò)確保信息集成和開發(fā)小組的相互協(xié)調(diào)。將同步進(jìn)行的工作聯(lián)系起來(lái)，而不是僅僅聯(lián)系產(chǎn)出。

（3）用IT協(xié)調(diào)分散與集中、集權(quán)與分權(quán)的矛盾

集權(quán)的優(yōu)勢(shì)在于規(guī)模效益，而缺點(diǎn)是缺乏靈活性。分權(quán)，即將人、設(shè)備、資金等資源分散開來(lái)，能夠滿足更大范圍的服務(wù)，但卻隨之帶來(lái)冗員，和喪失規(guī)模效益的后果。有了信息技術(shù)，尤其是數(shù)據(jù)庫(kù)，以及遠(yuǎn)程通信網(wǎng)絡(luò)和標(biāo)準(zhǔn)處理系統(tǒng)，企業(yè)完全可以在保持靈活服務(wù)的同時(shí)，獲得規(guī)模效益。

（4）保持與外界唯一的聯(lián)系點(diǎn)

電子商務(wù)要求流程和顧客之間只有一個(gè)聯(lián)系點(diǎn)。當(dāng)流程比較復(fù)雜或過(guò)于分散時(shí)，往往不可能由一個(gè)人包辦，為減少交接傳遞信息，提高速度和準(zhǔn)確性，企業(yè)可將人員組成工作團(tuán)隊(duì)。但必須有一名人員負(fù)責(zé)和顧客的聯(lián)系，解決顧客問(wèn)題[3].

4電子商務(wù)環(huán)境下保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程的再設(shè)計(jì)

保險(xiǎn)企業(yè)在進(jìn)行流程再設(shè)計(jì)時(shí)，其設(shè)計(jì)思想必須適應(yīng)保險(xiǎn)電子商務(wù)不斷發(fā)展的特點(diǎn)，電子商務(wù)發(fā)展的不同階段，它對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)流程的要求也是不同的。其次，從險(xiǎn)種的角度分析，適合網(wǎng)上銷售的險(xiǎn)種應(yīng)該是那些核保簡(jiǎn)單、手續(xù)簡(jiǎn)便的險(xiǎn)種。而那些需要搜集大量的資料或進(jìn)行實(shí)地考察的險(xiǎn)種則不適宜進(jìn)行網(wǎng)上銷售[4].

在電子商務(wù)環(huán)境下，保險(xiǎn)企業(yè)面臨兩種形式的流程再造：一是以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上保單直銷為目標(biāo)的流程再造，一是以提高顧客滿意度為目標(biāo)的流程再造。但無(wú)論是哪種形式的流程再造，保單銷售流程和理賠流程總是與顧客利益關(guān)系最密切的流程。因此，在現(xiàn)階段企業(yè)應(yīng)選擇這兩大流程進(jìn)行改造。而保單銷售流程在電子商務(wù)環(huán)境下的分兩種，即網(wǎng)絡(luò)直銷形式和非網(wǎng)絡(luò)直銷形式的保單銷售流程。

4.1網(wǎng)絡(luò)直銷形式的保單銷售流程

該流程是以核保系統(tǒng)為基礎(chǔ)，基本步驟為：客戶訪問(wèn)保險(xiǎn)公司的網(wǎng)頁(yè)，選擇意外險(xiǎn)，填寫電子投保單并發(fā)送給保險(xiǎn)電子商務(wù)服務(wù)器；服務(wù)器運(yùn)行核保系統(tǒng)進(jìn)行核保，如發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)不可保，通知客戶拒保，如是可保風(fēng)險(xiǎn)，則計(jì)算保費(fèi)并通知客戶；客戶若決定投保，在實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上支付后，核保系統(tǒng)生成正式電子保單，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳遞給客戶。由于該流程涉及網(wǎng)上支付，而網(wǎng)上支付方式多種多樣，步驟繁瑣一些。

4.2非網(wǎng)絡(luò)直銷形式的保單銷售新流程

大多數(shù)保險(xiǎn)險(xiǎn)種無(wú)法通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行直接銷售。但在互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的支持下重新設(shè)計(jì)改造這些險(xiǎn)種的銷售流程，也可以給企業(yè)帶來(lái)巨大的效益。在重新設(shè)計(jì)時(shí)，可以考慮刪除人、服務(wù)中心等環(huán)節(jié)，將一張保單從銷售到核保的全部活動(dòng)由一名員工完成，該員工在流程中稱為客戶代表，他也是流程與客戶的唯一聯(lián)絡(luò)點(diǎn)。

以壽險(xiǎn)保單為例，其電子商務(wù)銷售保單流程的基本步驟是：客戶向保險(xiǎn)公司發(fā)送電子郵件，提出投保申請(qǐng)，或在網(wǎng)頁(yè)上填寫電子表格，傳遞給保險(xiǎn)公司；保險(xiǎn)公司的信息系統(tǒng)檢查數(shù)據(jù)是否齊全，若數(shù)據(jù)完備，存儲(chǔ)到內(nèi)部的數(shù)據(jù)庫(kù)中，并通知客戶代表；客戶代表判斷核保是否需要額外信息（如財(cái)務(wù)狀況、健康狀況、業(yè)余愛(ài)好等），如果額外信息能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲得，客戶代表發(fā)電子郵件要求客戶提供；如果核保需要體檢報(bào)告，通知公司外勤人員陪同客戶體檢；在獲得額外信息后，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)的可保性；如屬可保風(fēng)險(xiǎn)，計(jì)算保費(fèi)，通知客戶；客戶若同意投保，客戶代表制定正式保單，在網(wǎng)上支付生效后，以電子郵件方式發(fā)送給客戶[5].

4.3理賠新流程

網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)給理賠帶來(lái)了一場(chǎng)革命。首先，應(yīng)用先進(jìn)的數(shù)碼技術(shù)，公司的查勘人員不再采用傳統(tǒng)的膠片照相機(jī)，而是用新型的數(shù)碼照相或攝像器材，使影像可以立即顯現(xiàn)在電腦上，并能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳遞。而掃描儀的推廣使理賠人員可以方便地將各種紙面材料轉(zhuǎn)換為電子文檔。這樣，案件的表現(xiàn)形式就不再是一堆紙張和照片組成的卷宗，而是存在于電腦和網(wǎng)絡(luò)上的電子文檔。這使得各個(gè)崗位對(duì)案件的審理不再以傳統(tǒng)的紙制案卷為媒介，而是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)這些電子文檔進(jìn)行高速的傳閱和處理，從而大大提升了案件的辦理速度，并使辦公成本得到大幅度縮減。同時(shí)，高度透明化的新工作模式使各級(jí)管理人員能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)迅速搜索到自己所需要的案卷處理信息和圖片，使質(zhì)量管理水平有了一個(gè)飛躍。

典型的網(wǎng)上理賠工作流程如下：投保人出險(xiǎn)報(bào)案后，保險(xiǎn)公司查勘員用數(shù)碼相機(jī)拍下現(xiàn)場(chǎng)情況或相關(guān)資料，同時(shí)用掃描儀將紙面材料掃描；然后上網(wǎng)打開系統(tǒng)，填寫有關(guān)信息并上傳照片；坐在保險(xiǎn)公司定損中心的資深定損人員看圖片定損（如有疑問(wèn)可隨時(shí)決定赴現(xiàn)場(chǎng)定損）；之后，核賠、繕制、財(cái)務(wù)等環(huán)節(jié)即可馬上開始作業(yè)，沒(méi)有任何時(shí)間差。任何需要上一級(jí)核賠人員復(fù)審的案子也可實(shí)時(shí)送達(dá)，不論該高級(jí)核賠人在何處。同時(shí)，全國(guó)范圍的代查勘也都可以方便地實(shí)現(xiàn)[6].工業(yè)經(jīng)濟(jì)向信息經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變是當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主流，滾滾而來(lái)的電子商務(wù)浪潮更是以巨大的力量改變著當(dāng)今的人類社會(huì)。在這股浪潮的推動(dòng)下，國(guó)際上不斷出現(xiàn)新的管理經(jīng)驗(yàn)和管理理論，反映了電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)和新特點(diǎn)。中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)只有積極主動(dòng)地迎接新經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)，及時(shí)革新現(xiàn)有的管理思想和業(yè)務(wù)流程運(yùn)行方式，才能適應(yīng)新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的發(fā)展要求。

參考文獻(xiàn)：

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[4]施建祥?；跇I(yè)務(wù)流程變革的保險(xiǎn)再造[J].財(cái)經(jīng)理論與實(shí)踐，2004（3）：24-25.

篇(7)

關(guān)鍵詞:電子商務(wù);企業(yè)信息化建設(shè);企業(yè)流程重組

中圖分類號(hào):F724.6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1003-5230(2001)03-0035-03

一、電子商務(wù)將逐漸取代傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)模式而成為21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的核心

20世紀(jì)90年代以來(lái),計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)得到了飛速發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)化和全球化成為不可抗拒的世界潮流。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)一直在尋找除文字處理和信息傳遞領(lǐng)域外的更大、更直接的利潤(rùn)空間,商務(wù)領(lǐng)域自然成為其首選的對(duì)象,而迅速膨脹的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)用戶也使得具有遠(yuǎn)見(jiàn)的商家頗感興趣。從單純的網(wǎng)上信息、傳遞信息到在網(wǎng)上建立商務(wù)信息中心,從借助于傳統(tǒng)貿(mào)易手段的不成熟的電子商務(wù)交易到能夠在網(wǎng)上完成供、產(chǎn)、銷全部業(yè)務(wù)流程的電子商務(wù)虛擬市場(chǎng),從封閉的銀行電子金融系統(tǒng)到開放式的網(wǎng)絡(luò)電子銀行,電子商務(wù)如火如荼。電子商務(wù)是一個(gè)發(fā)展?jié)摿薮蟮氖袌?chǎng),具有誘人的發(fā)展前景。1997年底,全球因特網(wǎng)上網(wǎng)用戶已達(dá)1億戶,年增長(zhǎng)率為60%,全球電子商務(wù)交易額為70億美元,預(yù)計(jì)到2000年為2000億美元以上。IBM公司認(rèn)為,電子商務(wù)是指采用數(shù)字化電子方式進(jìn)行商務(wù)數(shù)據(jù)交換和開展商務(wù)業(yè)務(wù)活動(dòng)。它是在因特網(wǎng)的廣泛聯(lián)系與傳統(tǒng)信息技術(shù)系統(tǒng)的豐富資源相互結(jié)合的背景下應(yīng)運(yùn)而生的一種相互關(guān)聯(lián)的動(dòng)態(tài)商務(wù)活動(dòng),在因特網(wǎng)上展開。電子商務(wù)系統(tǒng)是指商務(wù)活動(dòng)的各方,包括商店、消費(fèi)者、銀行或金融機(jī)構(gòu)、信息公司和政府部門等,利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)全面實(shí)現(xiàn)在線交易電子化的過(guò)程。電子商務(wù)系統(tǒng)的關(guān)鍵在于完全實(shí)現(xiàn)在線支付功能,所以,為了順利完成整個(gè)交易過(guò)程,需要建立電子商務(wù)服務(wù)系統(tǒng)、通用的電子交易支付方法和機(jī)制,還要確實(shí)保證參加各方和所有合作伙伴都能夠安全可靠地進(jìn)行全部商業(yè)活動(dòng)。電子商務(wù)利用一種前所未有的網(wǎng)絡(luò)方式將顧客、銷售商、供貨商和雇員聯(lián)系在一起,將有價(jià)值的信息迅速傳遞給需要的人們。由于電子商務(wù)是在因特網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行的,因此,網(wǎng)絡(luò)是電子商務(wù)最基本的構(gòu)架。電子商務(wù)強(qiáng)調(diào)要使系統(tǒng)的硬件和軟件、參加交易的買方和賣方、銀行或金融機(jī)構(gòu)、廠商、企業(yè)和所有合作伙伴,都要在Intranet、Extranet、Internet中密切結(jié)合起來(lái),共同從事在收稿日期:2000-11-22作者簡(jiǎn)介:徐偉(1963—),男,湖北武漢人,中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)信息學(xué)院副教授。網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)環(huán)境下的商業(yè)電子化應(yīng)用。Intranet是整個(gè)交易的基礎(chǔ),在此基礎(chǔ)上才能順利擴(kuò)展到Extranet,最后,擴(kuò)展到Internet,完成真正意義上的電子商務(wù)。

1991年美國(guó)政府宣布因特網(wǎng)向社會(huì)公眾開放,允許在網(wǎng)上開發(fā)商業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)。1993年萬(wàn)維網(wǎng)在因特網(wǎng)上出現(xiàn),這是一種具有處理數(shù)據(jù)圖文聲像超文本對(duì)象能力的網(wǎng)絡(luò)技術(shù),使因特網(wǎng)具備了支持多媒體應(yīng)用的功能。1995年因特網(wǎng)上的商業(yè)業(yè)務(wù)信息量首次超過(guò)了科教業(yè)務(wù)信息量,這既是因特網(wǎng)此后產(chǎn)生爆炸性發(fā)展的標(biāo)志,也是電子商務(wù)從此大規(guī)模起步發(fā)展的標(biāo)志。在發(fā)達(dá)國(guó)家,電子商務(wù)的發(fā)展非常迅速,通過(guò)Internet進(jìn)行交易已成為潮流?；陔娮由虅?wù)而推出的商品交易系統(tǒng)方案、金融電子化方案和信息安全方案等,已形成了多種新的產(chǎn)業(yè),給信息技術(shù)帶來(lái)許多新的機(jī)會(huì),并逐漸成為國(guó)際信息技術(shù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。目前,信息技術(shù)革命和信息化建設(shè)正在使資本經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒔?jīng)濟(jì),并將迅速改變傳統(tǒng)的經(jīng)貿(mào)交易方式和整個(gè)經(jīng)濟(jì)的面貌,加快產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整。電子商務(wù)就是借助網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化技術(shù)而開展的一種全新的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。它通過(guò)全球互聯(lián)的網(wǎng)絡(luò),加快信息的傳遞和交流,極大地降低了經(jīng)濟(jì)與社會(huì)活動(dòng)的成本,提高了社會(huì)運(yùn)作效率和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。電子商務(wù)一經(jīng)出現(xiàn),就顯現(xiàn)出巨大的生命力,不僅在全球呈現(xiàn)競(jìng)相發(fā)展的態(tài)勢(shì),而且對(duì)世界經(jīng)濟(jì)格局和貿(mào)易體制的變化產(chǎn)生了深刻影響,有力地促進(jìn)了全球經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程。電子商務(wù)將逐漸取代傳統(tǒng)的商業(yè)模式而成為21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的核心,對(duì)此,全球已形成共識(shí),各國(guó)政府都把其作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)而分別制定相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行引導(dǎo)和規(guī)范。中國(guó)的電子商務(wù)發(fā)展水平仍處于初級(jí)階段,但發(fā)展勢(shì)頭卻不亞于發(fā)達(dá)國(guó)家,而如何保證其健康、有序發(fā)展則成為國(guó)家和各級(jí)政府所面臨的嚴(yán)峻問(wèn)題。二、企業(yè)信息化是實(shí)施電子商務(wù)的基礎(chǔ)

改革開放以來(lái),我國(guó)信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展取得了令人矚目的成績(jī),通信基礎(chǔ)設(shè)施和電子產(chǎn)品制造業(yè)有了長(zhǎng)足進(jìn)步,計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模迅速擴(kuò)大,信息服務(wù)業(yè)務(wù)成倍增長(zhǎng),為發(fā)展網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、開展電子商務(wù)打下了良好基礎(chǔ)。但從總體上看,我國(guó)的電子商務(wù)還處于起步階段,還存在認(rèn)識(shí)不足、基礎(chǔ)工作薄弱、法制和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范建設(shè)相對(duì)滯后等問(wèn)題。要切實(shí)加強(qiáng)政府的宏觀規(guī)劃與指導(dǎo),同時(shí)發(fā)揮各方面的積極性,學(xué)習(xí)和借鑒世界各國(guó)的先進(jìn)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn),以促進(jìn)我國(guó)電子商務(wù)的快速發(fā)展。要促進(jìn)電子商務(wù)的應(yīng)用和普及,首先要解決的就是建設(shè)信息基礎(chǔ)設(shè)施的問(wèn)題。要想真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易,要求網(wǎng)絡(luò)有非?？斓捻憫?yīng)速度和帶寬,這必須在硬件、軟件上提供對(duì)高速網(wǎng)絡(luò)的支持。而我國(guó)由于經(jīng)濟(jì)實(shí)力和技術(shù)、管理等方面的原因,網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)還不夠先進(jìn),已建成的網(wǎng)絡(luò)離電子商務(wù)的要求還有距離。另一方面,上網(wǎng)用戶少,網(wǎng)絡(luò)利用率低,致使網(wǎng)絡(luò)資源大量閑置浪費(fèi),投資回報(bào)率低,也嚴(yán)重阻礙了網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)一步發(fā)展。因此,如何加大信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的力度,提高投資效益,改變網(wǎng)絡(luò)通信方面的落后面貌,是促進(jìn)電子商務(wù)應(yīng)用普及的重要問(wèn)題。宏觀上,就整個(gè)社會(huì)來(lái)說(shuō),是要建設(shè)一個(gè)能夠支撐電子商務(wù)的市場(chǎng)環(huán)境;微觀上,具體到每個(gè)企業(yè),就是要實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的信息化,才有能力進(jìn)入電子商務(wù)的市場(chǎng)環(huán)境。

企業(yè)信息化是實(shí)施電子商務(wù)的基礎(chǔ)。在信息經(jīng)濟(jì)環(huán)境中,企業(yè)圍繞著信息組織生產(chǎn)。企業(yè)首先要有獲得信息的技術(shù)手段,在信息技術(shù)的支撐下,企業(yè)可以清楚地知道現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)需求,在什么地方,需要什么產(chǎn)品,需要多少。企業(yè)信息化不是在現(xiàn)行的業(yè)務(wù)流程中增設(shè)一套并行的信息流程,而是要按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求,適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的外部環(huán)境,對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組和優(yōu)化,并用現(xiàn)代信息技術(shù)支撐運(yùn)作。電子商務(wù)的實(shí)質(zhì)并不只是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買東西,而是利用Internet技術(shù),徹底改變傳統(tǒng)的商業(yè)運(yùn)作模式。電子商務(wù)將會(huì)幫助企業(yè)極大地降低成本,節(jié)約開支,提高運(yùn)作效率,更好地服務(wù)于客戶。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),電子商務(wù)是一種業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。變換企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作模式,是企業(yè)在電子世界中獲得成功的關(guān)鍵。真正的電子商務(wù)使企業(yè)得以從事在物理環(huán)境中所不能從事的業(yè)務(wù)。例如,使Internet成為一種重要的業(yè)務(wù)傳送載體;生成新的業(yè)務(wù),產(chǎn)生新的收入;使企業(yè)進(jìn)行相互連鎖交易;自適應(yīng)導(dǎo)航,使用戶通過(guò)網(wǎng)上搜索交換信息;使用智能;運(yùn)用注冊(cè)業(yè)務(wù)或媒介組織買方和賣方;使業(yè)務(wù)交往個(gè)性化,具有動(dòng)態(tài)特征,受用戶歡迎,更具效益。電子商務(wù)對(duì)企業(yè)的影響還在于,隨著企業(yè)運(yùn)用信息技術(shù)的發(fā)展,企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)行管理機(jī)制必然發(fā)生變化。電子商務(wù)對(duì)企業(yè)的作用不僅僅會(huì)改變交易手段和貿(mào)易方式,而且,由于這些變化,尤其是供應(yīng)鏈的縮短、市場(chǎng)重心的轉(zhuǎn)移,以及各方面管理成本的大幅度降低,必然導(dǎo)致企業(yè)流程的變化,因此,電子商務(wù)成為企業(yè)流程重組的一種根本的推動(dòng)力。

三、企業(yè)流程重組(BusinessProcessReengineering,簡(jiǎn)稱BPR)

企業(yè)流程(過(guò)程)是指為完成企業(yè)目標(biāo)或任務(wù)而進(jìn)行的一系列邏輯相關(guān)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。在手工管理方式下,企業(yè)已經(jīng)形成了一個(gè)比較成型的流程和管理方法。信息技術(shù)的應(yīng)用有可能改變?cè)械男畔⒉杉?、描述、組織、存儲(chǔ)、檢索、分析和使用方式,甚至使信息的質(zhì)量、獲取途徑和傳遞手段等都發(fā)生根本性的變化。人們發(fā)現(xiàn),在傳統(tǒng)的勞動(dòng)分工原則下,企業(yè)流程被分割為一段段分裂的環(huán)節(jié),每一環(huán)節(jié)關(guān)心的焦點(diǎn)僅僅是單個(gè)任務(wù)和工作,而不是整個(gè)系統(tǒng)的全局最優(yōu);在企業(yè)信息化建設(shè)中僅僅用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)去模擬原手工管理系統(tǒng),并不能從根本上提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力,重要的是重組企業(yè)流程,按現(xiàn)代化信息處理的特點(diǎn),對(duì)現(xiàn)有的企業(yè)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì),這是提高企業(yè)運(yùn)行效率的重要途徑。所謂企業(yè)流程重組,是指對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底的重新設(shè)計(jì),以求在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)上取得重大改善。BPR關(guān)心的是事物“應(yīng)該是什么樣子”,而不計(jì)較“現(xiàn)在是什么樣子”。因此,首先提出的問(wèn)題不是“如何把現(xiàn)在的事情做得更好”,而是“為什么要做我們所做的事情”、“為什么要用現(xiàn)在的方法做事情”。這些根本性的問(wèn)題,促使人們對(duì)管理企業(yè)的方法所基于的習(xí)慣和假設(shè)進(jìn)行觀察和思考。重新設(shè)計(jì)意味著追根溯源,從根本上重新設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)過(guò)程,而不是表面的改變或修修補(bǔ)補(bǔ)。其做法是完全擯棄所有的陳規(guī)陋習(xí),拋棄舊的結(jié)構(gòu)與過(guò)程,創(chuàng)造新的工作方法。流程是實(shí)施企業(yè)BPR的重心?，F(xiàn)行企業(yè)組織是建立在亞當(dāng)·斯密的分工理論基礎(chǔ)上的,完整的系列活動(dòng)被組織機(jī)構(gòu)所分割和掩蓋。人們往往熟悉部門、科室和班組,但不熟悉過(guò)程。組織機(jī)構(gòu)分工明確,界限清楚,可以明明白白地畫在組織機(jī)構(gòu)圖上。而流程卻不是這樣,流程往往不是顯而易見(jiàn)的。BPR的對(duì)象是流程而不是組織,但它的實(shí)施將導(dǎo)致組織機(jī)構(gòu)的變化。實(shí)際上,只要對(duì)流程實(shí)行重組,那么完成工作所真正需要的組織結(jié)構(gòu)形式將變得越來(lái)越清楚。企業(yè)內(nèi)部原有的組織設(shè)置、部門分工將會(huì)改變。企業(yè)流程重組的本質(zhì)就在于根據(jù)新技術(shù)條件信息處理的特點(diǎn),以事物發(fā)生的自然過(guò)程尋找解決問(wèn)題的途徑。企業(yè)流程重組不僅是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要,而且也是信息技術(shù)及其應(yīng)用發(fā)展的結(jié)果。企業(yè)信息化建設(shè)的發(fā)展,不僅改善了人的工作環(huán)境,提高了工作效率,而且擴(kuò)大了人們思考問(wèn)題的范圍和控制問(wèn)題的能力。它使業(yè)務(wù)流程各個(gè)環(huán)節(jié)聯(lián)系更緊密,過(guò)去被分解得支離破碎的流程融為一個(gè)整體。信息網(wǎng)絡(luò)使各個(gè)部門交織在一起,淡化了職能部門之間的界線。企業(yè)信息化建設(shè)的實(shí)踐證明,只有重組經(jīng)營(yíng)流程,淡化部門之間的界線,才能充分發(fā)揮信息技術(shù)的作用。提出企業(yè)流程重組概念之前,人們從實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的角度應(yīng)用信息技術(shù)。從EDPS,MIS到DSS,無(wú)非是利用信息技術(shù)為現(xiàn)存的管理構(gòu)架服務(wù)。然而提出戰(zhàn)略信息系統(tǒng)概念以后,尤其是企業(yè)流程重組概念的提出和實(shí)施,則要轉(zhuǎn)變到重塑管理構(gòu)架了。信息技術(shù)真正的能力不在于它使傳統(tǒng)的工作方法更有效率,而在于它使企業(yè)打破了傳統(tǒng)的工作規(guī)則,并創(chuàng)造新的工作方式,這正是企業(yè)流程重組的核心內(nèi)容。企業(yè)流程重組不等于自動(dòng)化,它關(guān)注的是如何利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)全新的目標(biāo),是如何用新的信息技術(shù)“做好當(dāng)前和過(guò)去沒(méi)做過(guò)的工作”。為此,需要研究新的開發(fā)方法,創(chuàng)造性地應(yīng)用信息技術(shù)。要充分認(rèn)識(shí)信息作為戰(zhàn)略性競(jìng)爭(zhēng)資源的潛能,創(chuàng)造性地對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析,找出現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程中存在的問(wèn)題及產(chǎn)生問(wèn)題的原因,分析每一項(xiàng)活動(dòng)的必要性,并根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo),采用關(guān)鍵成功因素法等,去發(fā)現(xiàn)正確的業(yè)務(wù)流程,如在信息技術(shù)的支持下,有些工作可以合并,組織管理層次可以減少,有些工作可以取消等。