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篇(1)

關(guān)鍵詞：醫(yī)院 危機(jī)公共關(guān)系 管理 研究

當(dāng)前，我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革在向縱深發(fā)展，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。醫(yī)院作為社會(huì)公眾服務(wù)行業(yè)，通過(guò)與廣大人民群眾的雙向溝通，爭(zhēng)取公眾的信任與支持，進(jìn)而更好地開(kāi)展各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)工作。

一、醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系基本理論概述

醫(yī)院公共關(guān)系指醫(yī)院為其自身事業(yè)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的組織目標(biāo)，取得內(nèi)部員工和外部公眾的信任與支持，創(chuàng)造醫(yī)院的最佳社會(huì)關(guān)系環(huán)境，在處理自身面對(duì)的各種問(wèn)題時(shí)，所采取的一系列科學(xué)的原則、政策與行動(dòng)。醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系是醫(yī)院公共關(guān)系特殊表現(xiàn)形式，是基于突發(fā)公共衛(wèi)生事件、醫(yī)患糾紛等負(fù)面事件，給醫(yī)院帶來(lái)信任危機(jī)，對(duì)其聲譽(yù)造成重大影響，醫(yī)院針對(duì)危機(jī)所采取的一系列應(yīng)急補(bǔ)救行動(dòng)，具有敏感性、專(zhuān)業(yè)性、緊迫性的突出特點(diǎn)。

二、我國(guó)醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系現(xiàn)狀

近年來(lái)，我國(guó)各地醫(yī)院深入開(kāi)展的醫(yī)療服務(wù)體制改革取得較大成效，但看病難、看病貴的現(xiàn)象依然存在，醫(yī)患關(guān)系時(shí)常處于緊張狀態(tài)。多數(shù)醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系也因水平低下，阻礙了醫(yī)患關(guān)系的改善，有“危機(jī)”無(wú)“公關(guān)”的現(xiàn)象比比皆是。主要表現(xiàn)有：一是缺乏危機(jī)意識(shí)。許多醫(yī)院對(duì)危機(jī)公共關(guān)系的認(rèn)識(shí)不夠，危機(jī)意識(shí)較差。一些醫(yī)院為了節(jié)省開(kāi)支，沒(méi)有設(shè)立公共關(guān)系部，當(dāng)醫(yī)院接到投訴、發(fā)生了較大危害醫(yī)院聲譽(yù)的事故時(shí)，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)人負(fù)責(zé)接待處理，導(dǎo)致醫(yī)患持續(xù)發(fā)酵、不良影響擴(kuò)大。二是不敢擔(dān)當(dāng)責(zé)任。一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，特別是發(fā)生嚴(yán)重醫(yī)療事故時(shí)，不敢直接面對(duì)公眾的質(zhì)疑，將責(zé)任推給患者，甚至偽造相關(guān)檢驗(yàn)報(bào)告，為自己推卸責(zé)任，致使患者對(duì)醫(yī)院失去信任，將醫(yī)院告上法庭，最終使醫(yī)院形象受到巨大損害。三是不善于與媒體溝通。發(fā)生危機(jī)事件后，未能及時(shí)將事件進(jìn)展?fàn)顩r及時(shí)通知給媒體并通過(guò)媒體強(qiáng)化與公眾的溝通，很多醫(yī)院甚至對(duì)媒體的介入調(diào)查采取抵制態(tài)度。

三、我國(guó)醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系的原因分析

（一）醫(yī)患矛盾加劇導(dǎo)致醫(yī)院形象危機(jī)

社會(huì)轉(zhuǎn)型階段引發(fā)的醫(yī)患矛盾是醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系的客觀原因。隨著公民社會(huì)的日益成熟，群眾社會(huì)生活水平不斷提高，社會(huì)公眾的自我權(quán)益保護(hù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)。隨著就醫(yī)需求增加，社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)等方面提出了更高要求。人們維權(quán)意識(shí)、就醫(yī)需求的快速增長(zhǎng)，與社會(huì)醫(yī)療資源尤其是公共醫(yī)療資源發(fā)展的相對(duì)滯后之間的矛盾日益加劇，醫(yī)患糾紛日漸增多，給醫(yī)院日常營(yíng)運(yùn)造成了嚴(yán)重的負(fù)面影響。

（二）醫(yī)院缺乏危機(jī)公共關(guān)系管理意識(shí)

對(duì)危機(jī)公共關(guān)系管理思想認(rèn)識(shí)不到位是導(dǎo)致醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系的重要原因。具體而言，主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：一是管理層存在把醫(yī)療技術(shù)作為維護(hù)和提高醫(yī)院聲譽(yù)的唯一渠道的思想誤區(qū)，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)危機(jī)公共關(guān)系管理的重要性、必要性和緊迫性認(rèn)識(shí)不足。二是“突發(fā)事件”靠“應(yīng)急解決”的老觀念依然存在，靠老經(jīng)驗(yàn)辦事無(wú)法適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的新危機(jī)，危機(jī)公共關(guān)系管理規(guī)范化建設(shè)普遍缺乏。三是“專(zhuān)人”辦“專(zhuān)案”的錯(cuò)誤思想仍占主導(dǎo)，多數(shù)醫(yī)院的危機(jī)公共關(guān)系管理職責(zé)、培訓(xùn)對(duì)象僅局限于相關(guān)行政職能部門(mén)，對(duì)一線(xiàn)臨床醫(yī)生護(hù)士基本不作要求，培訓(xùn)也嚴(yán)重不足。

（三）醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系管理水平低下

醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系管理水平低下是導(dǎo)致醫(yī)院公共關(guān)系危機(jī)的關(guān)鍵原因。主要表現(xiàn)在：一是在組織上缺乏支持力度。公共關(guān)系部門(mén)地位不高，工作經(jīng)費(fèi)、人員沒(méi)有保障，許多醫(yī)院甚至未設(shè)立公共關(guān)系行政管理機(jī)構(gòu)。二是在機(jī)制上缺乏協(xié)調(diào)配合。未建立主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、行政主管部門(mén)統(tǒng)籌、臨床一線(xiàn)配合的危機(jī)公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)體制，在日常工作中沒(méi)有形成跨部門(mén)聯(lián)動(dòng)的長(zhǎng)效工作機(jī)制，危機(jī)管理工作不成體系、缺乏協(xié)調(diào)。三是在實(shí)踐上缺乏正確方法。工作缺乏預(yù)見(jiàn)性、前瞻性，多數(shù)未建立公共關(guān)系危機(jī)預(yù)警應(yīng)急預(yù)案；主動(dòng)設(shè)置并引導(dǎo)輿論議程的能力低下，信息化條件下應(yīng)對(duì)多元化媒體能力不足；危機(jī)公關(guān)管理日常化、規(guī)范化、科學(xué)化、制度化水平不高，臨時(shí)抱佛腳現(xiàn)象大量存在。醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系管理水平差異根本上取決于各醫(yī)院經(jīng)濟(jì)收入與思想認(rèn)識(shí)，此外醫(yī)院性質(zhì)也是影響管理水平的又一重要因素。對(duì)于公立醫(yī)院來(lái)講，人們對(duì)其信任度要遠(yuǎn)高于私立醫(yī)院，其對(duì)危機(jī)管理的難度也會(huì)低于私立醫(yī)院。

四、我國(guó)醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系管理策略

隨著醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，醫(yī)院與社會(huì)公眾的關(guān)系也發(fā)生了翻天覆地的變化。危機(jī)公共關(guān)系的處理是否得當(dāng)，直接關(guān)系到醫(yī)院未來(lái)的發(fā)展。我們應(yīng)該對(duì)醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系管理給予高度重視，根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，真正做到有效預(yù)防和處理危機(jī)公共關(guān)系。本人結(jié)合自己工作經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為提高醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系管理應(yīng)該從以下四個(gè)方面做起：

（一）加強(qiáng)組織建設(shè)，做好預(yù)防和處理

第一，成立公共關(guān)系部，完善部門(mén)職能，健全工作制度，配強(qiáng)人員隊(duì)伍，將所需經(jīng)費(fèi)納入預(yù)算，從組織領(lǐng)導(dǎo)和輿論氛圍上為公共關(guān)系部開(kāi)展工作創(chuàng)造良好外部環(huán)境。第二，制定危機(jī)管理預(yù)警方案，組織人員深入醫(yī)療第一線(xiàn)，科學(xué)預(yù)測(cè)和評(píng)估所存在的危機(jī)，根據(jù)苗頭性動(dòng)向及時(shí)調(diào)整預(yù)案。第三，定期開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的危機(jī)意識(shí)，使其掌握處理危機(jī)公共關(guān)系的方法。第四，掌握“四個(gè)第一”的危機(jī)處置原則，即“第一時(shí)間”組織應(yīng)急指揮中心， 指定責(zé)任人全面負(fù)責(zé)危機(jī)管理工作；合理選擇“第一出場(chǎng)發(fā)言人”，既要顯示出誠(chéng)意還要留有余地；斟酌說(shuō)好“第一句話(huà)”，正確選擇解釋、道歉等語(yǔ)境切入點(diǎn)；醫(yī)院做出的“第一個(gè)行為”至關(guān)重要，對(duì)危機(jī)事件處理方法作表態(tài)后要言出必行。

（二）重視投訴建議，構(gòu)建和諧醫(yī)患

關(guān)系

第一，提高服務(wù)質(zhì)量。構(gòu)建相互信任的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院首先應(yīng)抓好質(zhì)量管理，建立全程質(zhì)量管理制度、全員質(zhì)量管理機(jī)制，并實(shí)行有效監(jiān)督。第二， 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等問(wèn)題是引發(fā)醫(yī)患矛盾的誘因。把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育列入醫(yī)院目標(biāo)管理中， 定期對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)德培訓(xùn)，開(kāi)展有益于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、形式多樣、內(nèi)容豐富的活動(dòng)，不斷提高醫(yī)務(wù)人員自身素質(zhì)。第三，妥善處理投訴。時(shí)刻把患者滿(mǎn)意作為各部門(mén)的行為指南，認(rèn)真對(duì)待病人及其家屬的投訴，妥善處理各種醫(yī)事糾紛和公眾來(lái)信、來(lái)訪，將可能出現(xiàn)的危機(jī)消滅于萌芽狀態(tài)。

（三）強(qiáng)化信息化條件下的危機(jī)傳播管理

根據(jù)危機(jī)事件生命周期，可將其分為潛伏期、爆發(fā)期、擴(kuò)散期、恢復(fù)期四個(gè)階段，采取差異化策略加強(qiáng)信息傳播引導(dǎo)是危機(jī)公共關(guān)系管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在潛伏期，應(yīng)根據(jù)醫(yī)療服務(wù)負(fù)面反映較多的薄弱環(huán)節(jié)，主動(dòng)策劃新聞事件引導(dǎo)大眾媒體報(bào)道；在爆發(fā)期，采取新聞形式，第一時(shí)間主動(dòng)給大眾媒體“喂料”，主動(dòng)邀請(qǐng)有關(guān)權(quán)威部門(mén)參與事件的調(diào)查；在擴(kuò)散期，注重通過(guò)博客、播客、微博等網(wǎng)絡(luò)媒體加強(qiáng)與社會(huì)公眾平等互動(dòng)，針對(duì)社會(huì)大眾關(guān)切的問(wèn)題，多渠道危機(jī)事件的原委、事態(tài)的進(jìn)展、院方處理態(tài)度等信息，平息社會(huì)恐慌。在恢復(fù)期，邀請(qǐng)主流權(quán)威媒體進(jìn)行后續(xù)跟蹤報(bào)道，把宣傳重點(diǎn)放在深化醫(yī)療服務(wù)改革上，以求重塑醫(yī)院良好形象。在整個(gè)危機(jī)輿論傳播管理中，要把發(fā)揮政府、專(zhuān)家、大眾的重要性始終貫穿于危機(jī)公關(guān)全過(guò)程，做到危機(jī)事件調(diào)查中有權(quán)威部門(mén)的聲音、有專(zhuān)家學(xué)者的研判、有普通群眾的參與。

（四）醫(yī)院危機(jī)公共關(guān)系的恢復(fù)和

善后

善后工作是危機(jī)公共關(guān)系管理的最后工作，也關(guān)系著醫(yī)院未來(lái)的發(fā)展。因此，我們需要開(kāi)展一系列的善后工作來(lái)恢復(fù)醫(yī)院的形象，甚至是提升醫(yī)院公共形象。例如：對(duì)于在危機(jī)處理中做出過(guò)杰出貢獻(xiàn)的工作人員應(yīng)該給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于受傷害的人員應(yīng)該給予激勵(lì)和關(guān)注，使其恢復(fù)信心，提高醫(yī)院內(nèi)部凝聚力，增強(qiáng)醫(yī)院應(yīng)對(duì)危機(jī)的免疫力。對(duì)外開(kāi)展有媒體、醫(yī)院和患者共同參與的公共活動(dòng)，通過(guò)媒體正面宣傳醫(yī)院，重塑消費(fèi)者信心；也可以召開(kāi)病員代表座談會(huì)，接受輿論監(jiān)督，消除患者的顧慮；或者開(kāi)展多種社區(qū)服務(wù)活動(dòng)，開(kāi)展扶貧活動(dòng)，幫助支援農(nóng)村衛(wèi)生，加強(qiáng)對(duì)外學(xué)術(shù)交流，開(kāi)發(fā)社會(huì)公益事業(yè)等。危機(jī)的背后是機(jī)遇，成功應(yīng)對(duì)危機(jī)后，要充分抓住危機(jī)背后孕育的機(jī)遇，變不利為有利，進(jìn)行公關(guān)造勢(shì)，重樹(shù)醫(yī)院形象，進(jìn)一步提升醫(yī)院信譽(yù)度和美譽(yù)度。

（作者單位：福建省醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院公共關(guān)系部）

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篇(2)

【關(guān)鍵詞】危機(jī)管理；政府公信力；管理機(jī)制

一、政府公信力的涵義與現(xiàn)狀

政府公信力即政府依據(jù)自身信用所獲得的社會(huì)公眾的信任度，是政府機(jī)構(gòu)及其工作人員通過(guò)展示政府的目的和通過(guò)實(shí)際作為贏得公民的普遍性信任而擁有的一種權(quán)威性資源。近年來(lái)， 由于公共危機(jī)事件的頻發(fā)， 政府公信力受到了前所未有的挑戰(zhàn)， 正確處理公共危機(jī)事件能影響到政府公信力的提升。目前，我國(guó)對(duì)公共危機(jī)事件的處理并不理想，這損害了政府的信譽(yù)度和美譽(yù)度，減低了政府的公信力。

二、公共危機(jī)管理與政府公信力關(guān)聯(lián)性分析

公共危機(jī)管理與政府公信力之間是相互影響相互制約的關(guān)系。政府公信力的高低影響公共危機(jī)管理的效能。公共危機(jī)管理實(shí)施的績(jī)效也影響政府公信力的高低。在公共危機(jī)爆發(fā)后，政府通過(guò)整合自身優(yōu)勢(shì)資源，號(hào)召和影響公眾，使政府和公眾共同應(yīng)對(duì)公共危機(jī)。政府部門(mén)可以采用先進(jìn)的、科學(xué)的危機(jī)管理理念，運(yùn)用合理的危機(jī)管理機(jī)制來(lái)維護(hù)公眾利益。

三、公共危機(jī)管理下政府公信力出現(xiàn)的問(wèn)題

（一） 危機(jī)管理理念的缺失

危機(jī)管理理念要求管理者以長(zhǎng)遠(yuǎn)的、戰(zhàn)略的眼光出發(fā)，考慮好各種可能出現(xiàn)的困境，以防危機(jī)爆發(fā)出來(lái)束手無(wú)策。危機(jī)管理理念的落后，對(duì)危機(jī)認(rèn)識(shí)不足，會(huì)導(dǎo)致對(duì)公共危機(jī)事件處理不當(dāng)，從而影響政府公信力。

（二）危機(jī)管理機(jī)制不完善

一個(gè)穩(wěn)定而安全的管理機(jī)制的建立是維系和提升政府公信力的重要途徑。目前，我國(guó)危機(jī)管理機(jī)制不健全表現(xiàn)在危機(jī)預(yù)警機(jī)制不健全、危機(jī)管理決策機(jī)制建設(shè)不完善、信息公開(kāi)機(jī)制建設(shè)不健全、社會(huì)參與程度不廣泛、公眾監(jiān)督機(jī)制不健全。在危機(jī)管理狀態(tài)下，這嚴(yán)重阻礙了政府公信力建設(shè)。

四、提升政府公信力的方法研究

由于公共危機(jī)事件頻發(fā)，我國(guó)的政府部門(mén)應(yīng)當(dāng)改變傳統(tǒng)的危機(jī)管理理念，完善政府危機(jī)管理機(jī)制建設(shè)，從而有效的預(yù)防危機(jī)、處理危機(jī)，最終提升政府的公信力。

（一）以人為本，深化政府服務(wù)理念

政府的行為必須以人民至上的理念為先導(dǎo)， 要為人民謀利益、為人民服務(wù)。在危機(jī)管理狀態(tài)下，政府各部門(mén)應(yīng)當(dāng)明確自己的基本職責(zé)，轉(zhuǎn)變公共危機(jī)管理的傳統(tǒng)理念，切實(shí)做到以人為本，真心實(shí)意的聽(tīng)取民眾的意見(jiàn)。在危機(jī)管理狀態(tài)下，鼓勵(lì)公眾積極參與到處理危機(jī)的過(guò)程中來(lái)，通過(guò)和公眾合作的方式來(lái)降低危機(jī)所帶來(lái)的損失。

（二）健全政府危機(jī)管理機(jī)制

1、完善政府危機(jī)預(yù)警制度建設(shè)。在危機(jī)爆發(fā)前政府部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)預(yù)警和預(yù)防。首先，要建立完備、有效的預(yù)警系統(tǒng)，主要包括信息收集和處理系統(tǒng) 、咨詢(xún)系統(tǒng)、決策系統(tǒng)。其次，要完善危機(jī)指揮系統(tǒng)和應(yīng)急機(jī)制。再次，政府可以加強(qiáng)對(duì)公眾進(jìn)行反危機(jī)宣傳和訓(xùn)練。

2、完善危機(jī)管理決策機(jī)制建設(shè)。由于公共危機(jī)管理的特點(diǎn)，建立危機(jī)管理決策機(jī)制能提高政府危機(jī)管理的效能。一個(gè)良好的危機(jī)管理決策機(jī)制包括了危機(jī)信息處理機(jī)制和決策支持機(jī)制。在危機(jī)管理決策中，通過(guò)運(yùn)用危機(jī)信息處理模型、危機(jī)信息知識(shí)儲(chǔ)備倉(cāng)庫(kù)、信息技術(shù)平臺(tái)、決策模擬運(yùn)行系統(tǒng)來(lái)改變政府危機(jī)管理中存在的不足。在危機(jī)管理狀態(tài)下，要正確的處理危機(jī)，這就要求政府必須及時(shí)準(zhǔn)確的做出決策，快速的采取措施。只有完善危機(jī)管理決策機(jī)制建設(shè)，才能有效遏制危機(jī)的快速蔓延并及時(shí)處理危機(jī)。

3、完善信息公開(kāi)機(jī)制建設(shè)。在公共危機(jī)狀態(tài)下，透明的政府信息有助于提高政府的公信力，政府應(yīng)當(dāng)及時(shí)公布公共信息，從而減少公眾在危機(jī)中及時(shí)獲得信息的成本。在信息發(fā)達(dá)的現(xiàn)代，政府應(yīng)當(dāng)充分利用電子政務(wù)、微博政務(wù)并積極的開(kāi)展和公眾的信息溝通，使信息公開(kāi)機(jī)制更加的規(guī)范和合法，使政府在危機(jī)管理狀態(tài)下制定出合理的政策。信息公開(kāi)機(jī)制的建設(shè)有助于增強(qiáng)政府管理的透明度，同時(shí)能確保信息收集的及時(shí)性、準(zhǔn)確性與全面性，也有利于形成政府和公民對(duì)公共應(yīng)對(duì)危機(jī)的合作管理格局。

4、完善社會(huì)參與機(jī)制建設(shè)。在公共危機(jī)狀態(tài)下，公眾的積極參與是至關(guān)重要的。在危機(jī)過(guò)程中，公眾會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒，讓公眾參與到危機(jī)管理中有利于危機(jī)的合理的應(yīng)對(duì)和處置。危機(jī)管理的完善需要政府部門(mén)提高危機(jī)管理中系統(tǒng)化的管理模式，需要公眾團(tuán)體、企業(yè)、媒體等的廣泛參與。在危機(jī)管理狀態(tài)下完善社會(huì)參與機(jī)制，政府必須以公共導(dǎo)向?yàn)榍疤?、以主?dǎo)實(shí)施公眾介入為手段，致力于多方協(xié)作、共同參與的治理機(jī)制。

5、完善公眾監(jiān)督機(jī)制建設(shè)。政府應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)公眾積極參與到危機(jī)管理監(jiān)督過(guò)程中來(lái)，提高公眾預(yù)防危機(jī)的意識(shí)和增加應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。完善公眾監(jiān)督教育機(jī)制，保證公眾監(jiān)督渠道的暢通，使公眾的監(jiān)督信息得到及時(shí)的溝通。公眾監(jiān)督機(jī)制的完善應(yīng)當(dāng)改變傳統(tǒng)危機(jī)管理的理念，健全危機(jī)管理應(yīng)急系統(tǒng)，通過(guò)整合政府優(yōu)勢(shì)資源，從而擴(kuò)大公眾參與的力度和范圍，最終遏制和消除危機(jī)。

總之， 公共危機(jī)管理狀態(tài)下政府公信力， 要以人為本的服務(wù)型政府理念為導(dǎo)向，逐步完善公共危機(jī)管理機(jī)制建設(shè)，最終實(shí)現(xiàn)政府公信力的全方位提升。

參考文獻(xiàn)

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篇(3)

關(guān)鍵詞:危機(jī)管理;政府職能;多元主體

中圖分類(lèi)號(hào):C93 文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A 文章編號(hào):1673-291X(2010)10-0190-02

收稿日期:2010-01-18

作者簡(jiǎn)介:王崢嶸(1981-),男,甘肅酒泉人,講師,碩士研究生,從事行政發(fā)展研究。

作為公共管理的重要領(lǐng)域,有關(guān)政府應(yīng)對(duì)公共危機(jī)管理能力問(wèn)題的研究受到了日益廣泛的關(guān)注。從理論上來(lái)看,無(wú)論是對(duì)全球化和風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)的認(rèn)知,還是對(duì)現(xiàn)代行政和公民社會(huì)的理解,有關(guān)危機(jī)管理的研究都必須回應(yīng)現(xiàn)代中國(guó)社會(huì)轉(zhuǎn)型的價(jià)值和理論走向。

一、公共危機(jī)管理的價(jià)值取向

1.公共危機(jī)管理的公共性。公共危機(jī)是指突然發(fā)生的,對(duì)全社會(huì)的共同利益和安全產(chǎn)生嚴(yán)重威脅的一種危險(xiǎn)境況或緊急狀態(tài)。從對(duì)公共危機(jī)的界定中,我們可以看出,對(duì)公共危機(jī)的管理必須關(guān)照到諸如公共安全、公共福利、公平公正等的價(jià)值和要求。而從政府存在的本質(zhì)來(lái)看,對(duì)公共利益的關(guān)照和回應(yīng)就是其職能、職責(zé)和合法性的表現(xiàn)。首先,政府作為國(guó)家權(quán)力的執(zhí)行機(jī)關(guān),首要的任務(wù)與職能就是承擔(dān)政治責(zé)任,維護(hù)公共安全,發(fā)揮其社會(huì)管理功能。其次,政府必須以效率、公平、發(fā)展為核心進(jìn)行制度選擇與安排,有效規(guī)避各種危機(jī)。再次,政府在一定程度上作為觀念的引領(lǐng)者和資源的配置者,必須不斷提高社會(huì)成員的創(chuàng)造性、積極性和社會(huì)的整體活力。由此可知,政府作為代表公共利益的公共性組織,對(duì)公共利益的追求就是其作為公共危機(jī)管理主體的合法性保證。

2.公共危機(jī)管理的效能性。隨著中國(guó)社會(huì)現(xiàn)代化和政治民主化的發(fā)展,政府正在由權(quán)力的集中代表者轉(zhuǎn)變?yōu)楣卜?wù)的提供者。這要求政府不僅要追求行政行為的高效率,更要重視其提供的服務(wù)的質(zhì)量和水平,努力提高政府的行政效能。 對(duì)于政府而言,行政效能也是政府在公共危機(jī)管理中應(yīng)當(dāng)追求的核心價(jià)值,是政府職能的邏輯起點(diǎn)。這就要求政府必須在危機(jī)管理中,建立起一套比較完善的公共危機(jī)管理行政體系,不斷提升政府以及社會(huì)的公共危機(jī)管理能力,理順政府各個(gè)組織系統(tǒng)之間的關(guān)系,形成高效的危機(jī)管理行政體系。

3.公共危機(jī)管理的社會(huì)化。從理論上,普遍認(rèn)為政府是危機(jī)管理主體中的核心力量,負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制危機(jī)全過(guò)程。但基于對(duì)治理有效性、合法性以及對(duì)多元化的考量,必須認(rèn)識(shí)到公共危機(jī)單一治理機(jī)制的局限性。隨著危機(jī)問(wèn)題多樣化和復(fù)雜化,公共危機(jī)難以單純通過(guò)行政組織得以有效解決,必須要建立公共危機(jī)多元治理機(jī)制來(lái)協(xié)調(diào)各方力量,實(shí)現(xiàn)資源整合。由此,在現(xiàn)代行政體系下,有關(guān)危機(jī)的管理必須適應(yīng)行政民主化的要求,在危機(jī)管理過(guò)程中,公民的民主參與應(yīng)當(dāng)被視為政策制定和執(zhí)行恰當(dāng)且必要的組成部分,同時(shí),民主化與社會(huì)化也是提高政府和民眾危機(jī)意識(shí)及危機(jī)應(yīng)對(duì)能力的需要。

二、公共危機(jī)管理的導(dǎo)向

1.強(qiáng)化政府的管理職能。黨的十六屆三中全會(huì)決定提出:“建立健全各種預(yù)警和應(yīng)急機(jī)制,提高政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和風(fēng)險(xiǎn)的能力?！痹诠参C(jī)管理的治理中,政府應(yīng)當(dāng)將危機(jī)管理與自身職能轉(zhuǎn)變結(jié)合起來(lái),才能有效地應(yīng)對(duì)多重社會(huì)風(fēng)險(xiǎn),以實(shí)現(xiàn)全社會(huì)的共同利益。首先,從資源配置上來(lái)看,政府應(yīng)當(dāng)把社會(huì)發(fā)展、公共安全保障放在重要位置,加大資源配置和投入,實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展,為減少風(fēng)險(xiǎn)因素奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)和社會(huì)基礎(chǔ)。其次,從政府發(fā)展的科學(xué)性來(lái)看,政府應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)職能履行的全面性,政府必須在在繼續(xù)搞好經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管的同時(shí),更加注重履行社會(huì)管理和公共管理職能。特別要加快建立健全各類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制,提高政府應(yīng)對(duì)公共危機(jī)的能力,這就既是政府不斷發(fā)展和變革的方向,也是公共危機(jī)管理有效性的要求。

2.優(yōu)化政府管理體制?；谖C(jī)管理要求政府要全面提高應(yīng)對(duì)能力,必須通過(guò)組織整合、資源整合和行動(dòng)整合,建立健全應(yīng)對(duì)公共危機(jī)的管理體制。借鑒國(guó)外危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn),政府可以從以下幾個(gè)方面強(qiáng)化體制建設(shè):首先,建立一個(gè)強(qiáng)有力的指揮協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。一些國(guó)家成功的經(jīng)驗(yàn)表明,危機(jī)管理的有效性與是否具有一個(gè)權(quán)威、高效、協(xié)調(diào)的中樞指揮系統(tǒng),該系統(tǒng)可以將危機(jī)管理體系中的諸多行動(dòng)者結(jié)合到一起,通過(guò)溝通渠道,動(dòng)員和加強(qiáng)各方的參與和合作,協(xié)調(diào)各方的行動(dòng)。其次,整合人力和組織資源。公共危機(jī)的種類(lèi)繁多、影響巨大,單一的管理機(jī)構(gòu)不可能對(duì)所有的危機(jī)事件都能做到高效的應(yīng)對(duì),而一些傳統(tǒng)的政府機(jī)構(gòu)如警察局、消防局、預(yù)防局等都具有相當(dāng)?shù)奈C(jī)應(yīng)對(duì)能力,對(duì)這樣一些機(jī)構(gòu)進(jìn)行組織資源整合,將有效地?cái)U(kuò)展危機(jī)治理的功能,而且可以達(dá)到節(jié)約資源的目的。再次,危機(jī)的發(fā)生離不開(kāi)特定的社會(huì)、文化、經(jīng)濟(jì)和政治環(huán)境等,同樣,危機(jī)產(chǎn)生的影響也會(huì)波及到社會(huì)生活的各個(gè)方面。因此,危機(jī)管理強(qiáng)調(diào)社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域互動(dòng)協(xié)調(diào)發(fā)展,在建立危機(jī)管理體制時(shí)應(yīng)立足于社會(huì)整體,進(jìn)行綜合管理和協(xié)調(diào)。

三、公共危機(jī)管理工作機(jī)制的基本路向

1.建立多元主體的組織體系。在組織結(jié)構(gòu)上,傳統(tǒng)的公共危機(jī)應(yīng)急系統(tǒng)多是條塊分割的科層組織,不利于主體間的信息傳遞和資源共享,而要實(shí)現(xiàn)有效的危機(jī)管理,就必須建立和調(diào)適社會(huì)多元主體參與的治理模式,在這種治理模式中,政府組織、非政府組織以及其他社會(huì)組織,凡參與公共事務(wù)處理的主體都可能形成權(quán)力中心;無(wú)論政府組織與非政府組織之間,還是公共領(lǐng)域與私人領(lǐng)域之間,都形成了一種平等競(jìng)爭(zhēng)的、合作協(xié)商性的互動(dòng)關(guān)系;政府組織與其他社會(huì)組織之間,以及各類(lèi)社會(huì)組織之間形成相互依賴(lài)的權(quán)力關(guān)系,并彼此交換資源、持續(xù)協(xié)調(diào)以實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo),最終形成參與性的危機(jī)治理結(jié)構(gòu)。在危機(jī)治理中提出多元主體參與的治理模式,并不是否定政府的地位與作用,反而意味著政府承擔(dān)更大的責(zé)任。在公共危機(jī)治理中,政府仍然是維護(hù)公眾利益的主要角色,只是將權(quán)力與責(zé)任適度地分化于包括營(yíng)利組織、非政府組織、公民和媒體等的其他主體,政府主要負(fù)責(zé)指揮控制和對(duì)各參與主體的博弈進(jìn)行協(xié)調(diào),實(shí)現(xiàn)危機(jī)治理的合作,以整合社會(huì)資源。政府不再是危機(jī)的管理者,而是更多地引入社會(huì)力量參與,相互合作。在運(yùn)行中,政府將減少對(duì)其他參與主體的管制,增強(qiáng)其規(guī)劃、引導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)等的功能。這樣,就可以把公共危機(jī)治理體系看做一個(gè)包括政府、營(yíng)利組織、非政府組織、公眾和媒體等子系統(tǒng)的整合系統(tǒng),各子系統(tǒng)之間相互關(guān)聯(lián)與協(xié)作,并在這種治理模式下,廣泛利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù),以多元主體相互間的信任與合作為基礎(chǔ),通過(guò)建立一系列正式和非正式制度,實(shí)現(xiàn)公共危機(jī)的協(xié)同治理和公共利益最大化。

2.設(shè)立有效的信息與溝通機(jī)制。信息是科學(xué)決策的基礎(chǔ),特別是在一個(gè)高度復(fù)雜、快速變化流動(dòng)的信息社會(huì)環(huán)境中,信息收集的及時(shí)性、準(zhǔn)確性與全面性已經(jīng)成為公共管理的基本要求,也是衡量政府公共管理能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。良好的信息采集與處理、及時(shí)的共享與溝通是政府危機(jī)管理有效性的現(xiàn)實(shí)要求。信息的公開(kāi)和良好的溝通是政府與公眾互動(dòng)對(duì)話(huà),是對(duì)民眾需要訴求的回應(yīng),是對(duì)公眾知情權(quán)的尊重,也有利于提高政府在處理危機(jī)中的公信力和凝聚力。為此,政府要確立一種制度和機(jī)制安排,讓公眾及時(shí)了解和掌握危機(jī)發(fā)生、發(fā)展、處理的狀況以及政府所采取的措施等。讓社會(huì)公眾充分了解政府行為,以便參與到危機(jī)處理中來(lái),這本身也是依靠公眾力量救援的重要內(nèi)容。否則,僅僅通過(guò)政府內(nèi)部機(jī)制自下而上的傳遞信息,往往會(huì)造成信息失真,從而導(dǎo)致對(duì)客觀實(shí)際不能準(zhǔn)確描述和判斷,而無(wú)法作出最佳的決策。首先,政府公開(kāi)公共信息要及時(shí),要避免公眾通過(guò)非正式渠道獲取虛假信息,使政府陷入被動(dòng);其次,政府要向公眾提供優(yōu)質(zhì)的危機(jī)信息服務(wù),信息要力求準(zhǔn)確,這樣才能使得公眾心中有數(shù);最后,政府要盡快制定公共信息公開(kāi)的相應(yīng)法規(guī),以法律的形式保障公共信息得以公開(kāi),使信息公開(kāi)真正做到有法可依。

3.加強(qiáng)危機(jī)意識(shí),轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念。任何行為都是在某種意識(shí)指導(dǎo)下進(jìn)行的,沒(méi)有危機(jī)意識(shí),也就談不上危機(jī)管理。可以說(shuō),危機(jī)意識(shí)是危機(jī)管理的起點(diǎn),也是提升政府公共危機(jī)管理能力的前提。而危機(jī)意識(shí)的強(qiáng)弱直接關(guān)系到政府危機(jī)管理的效果,對(duì)一個(gè)國(guó)家而言,理性的國(guó)民危機(jī)意識(shí)是一種寶貴的精神財(cái)富,也是整個(gè)危機(jī)管理的基礎(chǔ),樹(shù)立危機(jī)意識(shí)可以有效地減少危機(jī)事件發(fā)生的可能性。政府進(jìn)行危機(jī)管理,不只是危機(jī)發(fā)生后政府的迅速響應(yīng)和對(duì)局勢(shì)的全面控制,更重要的是政府要有解決社會(huì)問(wèn)題,防止危機(jī)爆發(fā)的意識(shí)。危機(jī)意識(shí)是這樣一種思想或觀念,它要求一個(gè)組織的決策者和管理者從長(zhǎng)遠(yuǎn)的、戰(zhàn)略的角度出發(fā),在和平、發(fā)展的時(shí)期,就抱著遭遇和應(yīng)對(duì)危機(jī)的心態(tài),預(yù)先考慮和預(yù)測(cè)組織可能面臨的各種緊急的和極度困難的形勢(shì),在心理上和物質(zhì)上做好應(yīng)對(duì)困難的準(zhǔn)備,預(yù)先制定對(duì)抗危機(jī)的應(yīng)急方案。危機(jī)意識(shí)的確立,能將危機(jī)的發(fā)生狀態(tài)和發(fā)展規(guī)律置于政府管理體系的前瞻性預(yù)測(cè)和有效防控之中,培養(yǎng)強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)可以最大程度地避免與減少危機(jī)帶來(lái)的損害。為此,可定期開(kāi)展危機(jī)管理專(zhuān)家的討論、匯總、分析專(zhuān)題會(huì),就危機(jī)發(fā)生時(shí)的情勢(shì)、發(fā)生的原因、過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行分析,提高行政人員的危機(jī)意識(shí)。同時(shí),也應(yīng)該把危機(jī)管理意識(shí)灌輸?shù)饺鐣?huì),向社會(huì)民眾進(jìn)行經(jīng)常性的宣傳教育,讓廣大民眾樹(shù)立起危機(jī)意識(shí),提高社會(huì)的成熟度。

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篇(4)

1 公共衛(wèi)生突發(fā)事件的危害性

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，城市化進(jìn)程的速度也日益加快加快，人口不斷增長(zhǎng)，就面臨著各種各樣的安全隱患，其中比較引起人們重視的傳染病一旦爆發(fā)就可能在較短的時(shí)間內(nèi)造成大批人員發(fā)病甚至死亡。而且隨著食品安全問(wèn)題的不斷曝光以及環(huán)境的惡化，很多新型疾病如禽流感、口蹄疫、瘋牛病、各種各樣的流感不斷侵襲著人們的健康，以2003年著名的“SARS”病情為例，該病種在我國(guó)大部分境內(nèi)流行，造成了5000余人感染，349人因此而死亡。到最近的2013年四川眉山的“6.13”突發(fā)公共衛(wèi)生事件，有386名學(xué)生出現(xiàn)腹瀉現(xiàn)象，但是救助及時(shí)，沒(méi)有造成人員死亡。這類(lèi)突發(fā)事件一旦出現(xiàn)，涉及范圍就很廣，因此一直是國(guó)家衛(wèi)生部門(mén)密切監(jiān)測(cè)的事件。

2 危機(jī)管理意義和重要性

當(dāng)突發(fā)事件一旦爆發(fā)，如果不能及時(shí)得到有效應(yīng)對(duì)處理，那么就會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的后果。在2003年，SARS病毒在中國(guó)肆虐，當(dāng)時(shí)因?yàn)槿狈ξC(jī)管理體系，造成了大量人員的感染以及死亡。從SARS事件和對(duì)其處理過(guò)程就是一個(gè)典型的危機(jī)管理不成功案例。

危機(jī)管理的含義是個(gè)人或組織通過(guò)危機(jī)監(jiān)測(cè)、預(yù)控、決策、處理，以達(dá)到避免或減少危機(jī)產(chǎn)生的危害。通常把危機(jī)管理表述為預(yù)防、準(zhǔn)備、反應(yīng)、恢復(fù)這4個(gè)方面。突發(fā)公共衛(wèi)生事件不僅可以對(duì)人類(lèi)生命構(gòu)成直接威脅，還可對(duì)人群造成心理恐慌，甚至對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)穩(wěn)定、文化產(chǎn)生嚴(yán)重的危害。針對(duì)于此，就迫切需要采用快速有效的危機(jī)管理對(duì)策和行為，來(lái)避免或減輕危機(jī)事件所帶來(lái)的危害。

3 危機(jī)管理的作用

3.1 預(yù)防。危機(jī)管理中的預(yù)防主要包括監(jiān)測(cè)和預(yù)演。監(jiān)測(cè)是指對(duì)區(qū)域范圍內(nèi)的人群進(jìn)行定期不定期的衛(wèi)生監(jiān)測(cè)、對(duì)出現(xiàn)疫情地區(qū)的疫情報(bào)告和構(gòu)建突發(fā)公共衛(wèi)生事件報(bào)告平臺(tái)等工作。預(yù)演是指有針對(duì)性對(duì)一些有可能出現(xiàn)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的地區(qū)的人群進(jìn)行演習(xí)，來(lái)考察應(yīng)急系統(tǒng)的反應(yīng)能力和有關(guān)職能部門(mén)的應(yīng)對(duì)能力。突發(fā)公共衛(wèi)生事件特動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)的范圍應(yīng)該盡可能的廣泛，能覆蓋到有可能出現(xiàn)疫情的各個(gè)角落。

在歐美等國(guó)，檢測(cè)范圍相當(dāng)廣泛，不僅對(duì)醫(yī)院急診室病人進(jìn)行監(jiān)測(cè)，還對(duì)各大藥房進(jìn)行檢測(cè)，甚至利用衛(wèi)星和發(fā)達(dá)的城市監(jiān)控設(shè)備對(duì)街道打噴嚏的人群進(jìn)行檢測(cè)。

因此，建立廣泛的監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)，就有很大可能及時(shí)獲取疫情的最新動(dòng)態(tài)，為及時(shí)預(yù)防提供充足時(shí)間和依據(jù)，可以冷靜的面對(duì)疫情。此外，監(jiān)測(cè)獲取的原始數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的加工和分析，可以做出正確的判斷，就比較容易及時(shí)處理突發(fā)公共衛(wèi)生的隱患。

3.2 準(zhǔn)備。危機(jī)管理中的準(zhǔn)備包括預(yù)警、儲(chǔ)備。預(yù)警是對(duì)不同的突發(fā)公共衛(wèi)生事件的嚴(yán)重程度做出由高到低的判斷，一般劃分為特別重大（Ⅰ）、重大（Ⅱ）、較大（Ⅲ）、一般（Ⅳ）4級(jí)預(yù)警等級(jí)，并且用相關(guān)的顏色區(qū)分。紅色、橙色、黃色、藍(lán)色代表不同級(jí)別。

儲(chǔ)備的意思是指面對(duì)不同的突發(fā)公共衛(wèi)生事件，根據(jù)歷史相關(guān)經(jīng)驗(yàn)而進(jìn)行的物質(zhì)資源儲(chǔ)備。比如面對(duì)毒氣污染，就需要準(zhǔn)備防毒面具；面對(duì)核泄漏，就需要儲(chǔ)備大量的碘等。

3.3 反應(yīng)。危機(jī)管理中的反應(yīng)是指對(duì)公共衛(wèi)生突發(fā)事件的決策以及運(yùn)行機(jī)制，主要包括應(yīng)對(duì)、救助、控制、信息、健康教育等。《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》對(duì)各相關(guān)部門(mén)與機(jī)構(gòu)在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的職能和責(zé)任已有明確規(guī)定。其中信息的及時(shí)尤為重要，當(dāng)疫情來(lái)臨時(shí)，要積極、及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地向公眾播報(bào)相關(guān)信息，這樣做的目的是正確引導(dǎo)廣大群眾以正確的態(tài)度面對(duì)危機(jī)，消除恐懼和不安的情緒，同時(shí)也滿(mǎn)足公眾的知情權(quán)，并且可以激發(fā)群眾的責(zé)任感。同時(shí)還可以對(duì)職能部門(mén)的相關(guān)工作進(jìn)行督促和鼓勵(lì)。

此外，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件的危機(jī)管理模式上，要統(tǒng)一指揮各個(gè)部門(mén)的行動(dòng)，對(duì)衛(wèi)生、軍隊(duì)、警察、消防、交通、社會(huì)保障等部門(mén)要建立合理的溝通和協(xié)調(diào)渠道。

3.4 恢復(fù)。危機(jī)管理中的恢復(fù)主要包括事件評(píng)估、恢復(fù)、轉(zhuǎn)危為安。突發(fā)公共衛(wèi)生事件結(jié)束后，有關(guān)部門(mén)應(yīng)組織專(zhuān)家學(xué)者科學(xué)對(duì)事件進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)應(yīng)急預(yù)案的實(shí)施程度，做出的成績(jī)，存在的問(wèn)題和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)做出總結(jié)，從而發(fā)現(xiàn)工作中的不足之處，以便更好的改善工作方式，從而為今后更好的開(kāi)展工作打下基礎(chǔ)。

因此應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件所暴露出來(lái)的不足與缺陷，促使人們深刻反思，并進(jìn)行調(diào)整和改革，從而成為促進(jìn)和諧社會(huì)和社會(huì)進(jìn)步的契機(jī)。

篇(5)

關(guān)鍵詞：危機(jī)管理；靜態(tài)；要素；績(jī)效模型

公共危機(jī)管理是一個(gè)十分復(fù)雜的系統(tǒng)問(wèn)題。對(duì)其進(jìn)行研究必然會(huì)涉及很多方面和很多學(xué)科。從國(guó)內(nèi)外的研究情況來(lái)看，所研究的具體內(nèi)容相當(dāng)龐雜。甚至給人眼花繚亂的感覺(jué)，不同學(xué)術(shù)背景的學(xué)者都可以從自己的認(rèn)識(shí)出發(fā)，結(jié)合自身的學(xué)科優(yōu)勢(shì)，對(duì)公共危機(jī)管理的某個(gè)側(cè)面或某一具體問(wèn)題加以研究。雖然涉及的內(nèi)容龐雜，但歸納起來(lái)可以發(fā)現(xiàn)。對(duì)公共危機(jī)管理的研究可以概括為兩個(gè)方面：對(duì)公共危機(jī)管理的動(dòng)態(tài)過(guò)程中的各個(gè)階段的研究和對(duì)公共危機(jī)管理的靜態(tài)系統(tǒng)構(gòu)成要素研究。

一、公共危機(jī)管理的動(dòng)態(tài)過(guò)程與靜態(tài)要素

公共危機(jī)管理的動(dòng)態(tài)過(guò)程可以根據(jù)不同的研究重點(diǎn)作不同的階段劃分，有時(shí)被劃分得比較細(xì)，有時(shí)則劃分得比較粗，如有三階段、四階段、五階段及六階段等劃分方法。無(wú)論哪種劃分方法，其共同之處是都以時(shí)間序列為基礎(chǔ)，從前向后對(duì)公共危機(jī)管理的動(dòng)態(tài)過(guò)程中的各個(gè)階段加以分析。以四階段劃分法為例，可將公共危機(jī)管理過(guò)程分為減災(zāi)、預(yù)備、反應(yīng)和恢復(fù)四個(gè)階段。公共危機(jī)管理實(shí)施中的一些具體操作，如預(yù)案及計(jì)劃的制訂、危機(jī)信息的、應(yīng)急決策、媒體管理、危機(jī)公關(guān)、應(yīng)急場(chǎng)情景管理等內(nèi)容，實(shí)際上都是整個(gè)危機(jī)管理動(dòng)態(tài)過(guò)程中的某個(gè)側(cè)面或片段。

公共危機(jī)管理動(dòng)態(tài)過(guò)程中的每個(gè)階段都需要以靜態(tài)系統(tǒng)為基礎(chǔ)。所謂“靜態(tài)系統(tǒng)”是指危機(jī)管理系統(tǒng)中相對(duì)比較穩(wěn)定、常設(shè)的部分，由各種靜態(tài)要素構(gòu)成，如危機(jī)管理的組織機(jī)構(gòu)、人員等。公共危機(jī)管理中的靜態(tài)系統(tǒng)與動(dòng)態(tài)過(guò)程是同等重要的，也是不可分割的，靜態(tài)系統(tǒng)為動(dòng)態(tài)過(guò)程的運(yùn)行提供了基礎(chǔ)和保障，而動(dòng)態(tài)過(guò)程則是控制危機(jī)事件的發(fā)生、發(fā)展和消除不良后果的直接手段。靜態(tài)系統(tǒng)是為動(dòng)態(tài)過(guò)程服務(wù)的，動(dòng)態(tài)過(guò)程是否能高效率地發(fā)揮作用很大程度上取決于靜態(tài)系統(tǒng)的建設(shè)是否科學(xué)、合理。用一個(gè)可能不很恰當(dāng)?shù)念?lèi)比，如果說(shuō)公共危機(jī)管理的靜態(tài)系統(tǒng)相當(dāng)于計(jì)算機(jī)的硬件系統(tǒng)，那么公共危機(jī)管理的動(dòng)態(tài)過(guò)程則相當(dāng)于計(jì)算機(jī)的軟件系統(tǒng)。

從以往的研究情況來(lái)看，公共危機(jī)管理的動(dòng)態(tài)過(guò)程的研究相對(duì)比較成熟，大多數(shù)研究論著都以公共危機(jī)管理的動(dòng)態(tài)過(guò)程的時(shí)間序列為框架展開(kāi)，對(duì)危機(jī)管理的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、預(yù)案的制訂、危機(jī)預(yù)警、應(yīng)急決策、媒體管理等具體操作內(nèi)容的研究都比較深入。相比之下，對(duì)危機(jī)管理的靜態(tài)要素的研究則比較薄弱。造成這種情況的原因之一是以往國(guó)內(nèi)外對(duì)危機(jī)管理的研究中，對(duì)企業(yè)危機(jī)管理的研究起步更早，積累的研究成果更多。相對(duì)于公共危機(jī)管理，企業(yè)危機(jī)管理涉及的靜態(tài)系統(tǒng)的要素要簡(jiǎn)單得多，因此對(duì)企業(yè)危機(jī)管理的研究中不可避免地會(huì)忽視對(duì)靜態(tài)系統(tǒng)的關(guān)注。而對(duì)公共危機(jī)管理則不同，相關(guān)的靜態(tài)系統(tǒng)起到非常關(guān)鍵的作用，如果靜態(tài)系統(tǒng)的建設(shè)不科學(xué)、不完善，那么再好的動(dòng)態(tài)管理技術(shù)也將無(wú)濟(jì)于事。

對(duì)公共危機(jī)管理系統(tǒng)靜態(tài)要素加以分析，目的是將各種要素綜合起來(lái)，概括出一個(gè)決定公共危機(jī)應(yīng)急管理效果的綜合績(jī)效模型。這樣一個(gè)綜合模型是有意義的，因?yàn)橛绊懝参C(jī)應(yīng)急管理效果的因素眾多，而且各因素之間還存在著各種復(fù)雜的邏輯關(guān)系，難以全面把握。通過(guò)綜合績(jī)效模型，可以將各種因素綜合起來(lái)，盡量全面、直觀地顯示各因素的作用，這無(wú)疑對(duì)深入分析公共危機(jī)應(yīng)急管理系統(tǒng)有很大幫助。本文嘗試運(yùn)用控制論的分析方法將各種因素綜合起來(lái)，概括出一個(gè)決定公共危機(jī)應(yīng)急管理效果的綜合績(jī)效模型。

篇(6)

研究綜述

公共危機(jī)是一個(gè)或連續(xù)多個(gè)突發(fā)性的、緊急性的、對(duì)社會(huì)造成巨大威脅和損害的災(zāi)難性事件，具有物質(zhì)破壞力大、心理沖擊性強(qiáng)、影響和波及范圍廣、重復(fù)或反復(fù)發(fā)作可能性大等特點(diǎn)。公共危機(jī)管理是公共管理的一個(gè)分支，是指政府和其他公共組織在科學(xué)的公共管理理論指導(dǎo)下，通過(guò)預(yù)防、預(yù)警、評(píng)估等環(huán)節(jié)防止和減少危機(jī)造成損害的過(guò)程。我國(guó)對(duì)事故應(yīng)急管理機(jī)制建設(shè)的研究起步于余廉（1999）建立的企業(yè)預(yù)警管理理論體系。在2003年非典疫情爆發(fā)后，相關(guān)研究從突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置開(kāi)始逐步走向應(yīng)急管理體系的建設(shè)與完善?！秶?guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》和《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》的出臺(tái)體現(xiàn)了國(guó)家對(duì)這一領(lǐng)域研究的重視和進(jìn)展。計(jì)雷等（2006）從系統(tǒng)性建設(shè)方面為我國(guó)應(yīng)急管理理論研究打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

高小平（2008）在《中國(guó)特色應(yīng)急管理體系建設(shè)的成就與發(fā)展》中全面系統(tǒng)地總結(jié)了我國(guó)應(yīng)急管理的發(fā)展歷程、體系模式和管理特點(diǎn)。陳安（2008），孫蕾（2008）則從脆弱性角度對(duì)公共安全的衡量與應(yīng)對(duì)進(jìn)行了研究。左學(xué)金，晉勝?lài)?guó)（2009）采取理論研究和實(shí)證分析的方式，在公共安全和應(yīng)急管理方面提出了很好的理論見(jiàn)解和實(shí)踐總結(jié)。錢(qián)進(jìn)，王友春(2010)主要從公共安全危機(jī)的管理體系、公共安全危機(jī)應(yīng)急處置、公共安全危機(jī)恢復(fù)重建與治理評(píng)估、公共安全危機(jī)治理的輿論應(yīng)對(duì)等方面系統(tǒng)地討論了公共安全危機(jī)管理體系建設(shè)。隨著研究的不斷深入，研究者逐步發(fā)現(xiàn)公共危機(jī)事件之所以擴(kuò)散為公共危機(jī)還存在一些更深層次的原因，包括有組織缺陷、協(xié)調(diào)障礙、資源調(diào)配不足、輿論信息處理不當(dāng)?shù)?。針?duì)這些問(wèn)題，唐曉東、王林（2005)就如何構(gòu)建組織機(jī)構(gòu)之間、組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部的流程等進(jìn)行了探討。部分學(xué)者根據(jù)我國(guó)國(guó)情，對(duì)構(gòu)建我國(guó)應(yīng)急管理體制和機(jī)制提出具體設(shè)想，薛瀾等（2003）認(rèn)為，我國(guó)可確立一種縱向與橫向機(jī)構(gòu)相結(jié)合、政府與社會(huì)相結(jié)合的國(guó)家應(yīng)急管理體制。在統(tǒng)一的應(yīng)急管理體系下，對(duì)分散的部門(mén)資源進(jìn)行重新組合和優(yōu)化，把體制建設(shè)與激勵(lì)機(jī)制、責(zé)任機(jī)制、公私合作機(jī)制以及觀念更新相結(jié)合，從而建立起適應(yīng)我國(guó)國(guó)情、政情的國(guó)家應(yīng)急管理體制。池洪（2009）提出政府在應(yīng)急管理中應(yīng)積極牽頭，引導(dǎo)“全社會(huì)動(dòng)員、全民參與”型應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制的形成。另外，還有一些學(xué)者針對(duì)某一類(lèi)型的突發(fā)事件如公共衛(wèi)生、洪水、地震、山體滑坡、有毒氣體泄漏、等的應(yīng)急處理和災(zāi)后救援體制進(jìn)行了研究與探索。

國(guó)外學(xué)者有關(guān)公共危機(jī)事件應(yīng)急管理的研究也可分為理論研究和政策應(yīng)用研究?jī)纱箢?lèi)。理論研究方面：RobertHeath(2003)構(gòu)筑了危機(jī)管理的4R模型:減少、預(yù)備、反應(yīng)、恢復(fù)。W.TimothyCoombs(2004)指出危機(jī)管理涉及的四個(gè)基本因素為:預(yù)防、準(zhǔn)備、績(jī)效、學(xué)習(xí)。這些危機(jī)管理階段界定的實(shí)質(zhì)是把危機(jī)管理行為滲透到危機(jī)生命周期中，滲透到一個(gè)組織的日常運(yùn)作中。從危機(jī)的生命周期來(lái)看，不同的發(fā)展階段要求政府采取不同的應(yīng)急措施，由此構(gòu)成一個(gè)全面的政府應(yīng)急管理運(yùn)作流程。從政府應(yīng)急管理的參與主體來(lái)看，它包括政府、非營(yíng)利組織、私營(yíng)組織、民眾以及國(guó)際資源，不同的參與主體發(fā)揮不同的功能，從而構(gòu)成政府應(yīng)急管理的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。應(yīng)用研究方面：Drabek(1999)認(rèn)為應(yīng)急管理能力體現(xiàn)在預(yù)警、撤退、公共安全和保護(hù)等方面。Jaques（2007）則提出了聯(lián)邦、州以及地方政府在突發(fā)事件應(yīng)急管理的4個(gè)階段(緩解、準(zhǔn)備、響應(yīng)、恢復(fù))中的功能競(jìng)爭(zhēng)與行為刺激方面的具體要求及其對(duì)效率的影響。部分國(guó)家在較早的時(shí)候已經(jīng)制定和實(shí)施了一些應(yīng)急管理政策法規(guī)。如英國(guó)的民防法案(1948年)；日本的災(zāi)難應(yīng)對(duì)措施基本法(1961年)，美國(guó)的Stafford法案(1988年)、災(zāi)難減緩法案(2000年)；新西蘭的民防應(yīng)急管理法(2002年)等。通過(guò)對(duì)文獻(xiàn)的梳理可以發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)外學(xué)者在公共危機(jī)管理理論與政策研究方面都非常注重其應(yīng)用性，并做了大量的案例研究與實(shí)證分析，取得了較多基礎(chǔ)性成果。

我國(guó)的公共危機(jī)管理體制

（一）行政管理的集權(quán)與分權(quán)

一般而言，危機(jī)管理常處于內(nèi)在的、集權(quán)性的管理背景。在權(quán)力集中度較高的政治體制下，決策者利用“集權(quán)化”的危機(jī)管理體制，通過(guò)行政命令等形式，可迅速的調(diào)動(dòng)全社會(huì)的人力、物力和財(cái)力來(lái)應(yīng)對(duì)危機(jī)，產(chǎn)生很強(qiáng)的社會(huì)感召力和社會(huì)動(dòng)員力。在集權(quán)式行政管理體制下，各級(jí)管理機(jī)構(gòu)層層分設(shè)，通過(guò)自下而上的信息傳遞交由上級(jí)行政部門(mén)做出決策，再由上而下的進(jìn)行行政命令的下達(dá)?！凹瘷?quán)”保證了決策的統(tǒng)一性和權(quán)威性，而統(tǒng)一調(diào)配的方式有助于資源的有序分配和安排，從而將有效降低協(xié)調(diào)成本和減少協(xié)調(diào)時(shí)間。在實(shí)踐當(dāng)中，集權(quán)化的確凸現(xiàn)出應(yīng)對(duì)突發(fā)、重大應(yīng)急事件的優(yōu)勢(shì)。然而，與“集權(quán)化”相對(duì)的是20世紀(jì)以來(lái)各國(guó)政府“分權(quán)化”的管理體制改革。通過(guò)市場(chǎng)化的力量打造“小政府、大社會(huì)”的管理模式。這種權(quán)力的分散或下放，往往增強(qiáng)了地方政府的自主性和靈活性，降低向上逐級(jí)請(qǐng)示傳遞的過(guò)多中間環(huán)節(jié)，從而提高了公共管理的效率，提升了地方政府應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的處理能力。從組織構(gòu)建來(lái)看，是將縱深方向的危機(jī)管理組織構(gòu)架向扁平化方向拓展?，F(xiàn)代的公共危機(jī)具有較高的關(guān)聯(lián)性，波及的地域范圍更廣、涉及的職能部門(mén)更多，因而危機(jī)管理中需要危機(jī)管理組織橫向和縱向間的緊密合作和互動(dòng)。我國(guó)現(xiàn)有的行政管理體制為“集權(quán)化”的危機(jī)管理體制和決策中心提供了組織保障。近幾年來(lái)中央政府通過(guò)進(jìn)一步強(qiáng)化基層政府的權(quán)責(zé)，也為提高地方政府防控危機(jī)的能力創(chuàng)造了有利條件。隨著地方政府危機(jī)處置能力的提高，責(zé)任的明晰，未來(lái)的地方政府應(yīng)更加關(guān)注地區(qū)間與部門(mén)間的協(xié)調(diào)、合作，提高橫向聯(lián)合處理危機(jī)的能力。

（二）主體構(gòu)成的單一與多元化

在公共危機(jī)管理中，公共危機(jī)影響范圍和損失程度決定了政府部門(mén)在危機(jī)管理中的核心樞紐地位，以及其不可替代的統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)指揮的職能。然而，從各國(guó)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，現(xiàn)代的公共危機(jī)管理已逐漸改變了原來(lái)傳統(tǒng)的單一政府主導(dǎo)模式。伴隨著政府職能由“管制”向“服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，以及非政府組織和公眾危機(jī)管理意識(shí)的提高，危機(jī)管理模式正逐步向多主體模式轉(zhuǎn)化，這些非政府組織和公眾在公共事務(wù)管理中發(fā)揮這越來(lái)越重要的作用。如澳大利亞的自愿服務(wù)澳大利亞組織（VolunteeringAustralia），美國(guó)的全國(guó)抗災(zāi)志愿者組織（NVOAD）都曾在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件過(guò)程中起到了舉足輕重的作用。盡管民間組織和其他公眾力量一直活躍在我們國(guó)家所經(jīng)歷的每次重大災(zāi)害的處置、救援甚至重建過(guò)程中，但歷史傳統(tǒng)、政治制度等因素的影響，使得我國(guó)的非政府組織數(shù)量較少（規(guī)模較大的組織有紅十字協(xié)會(huì)和中華慈善總工會(huì)），職能作用也比較有限，主要集中于募捐資金和分發(fā)救災(zāi)物資上。非政府組織一般具有志愿性及民間性，因此往往可以彌補(bǔ)政府的“官方疏漏”，其靈活性和低成本也是政府無(wú)法比擬的。同時(shí)，非政府組織還可以監(jiān)督行政部門(mén)處理危機(jī)的過(guò)程，充當(dāng)政府與公眾信息交流的平臺(tái)，消除公眾缺乏信息的恐慌心理以及可能的對(duì)立情緒。政府應(yīng)進(jìn)一步加大對(duì)非政府組織的重視力度，充分發(fā)揮其在公共危機(jī)管理中的作用。首先，培育社會(huì)組織，鼓勵(lì)松散的公眾力量結(jié)成有一定組織和制度規(guī)范的民間團(tuán)體。在這一點(diǎn)上，可以積極借鑒鄰國(guó)日本的經(jīng)驗(yàn)。日本于1999年成立了第一家危機(jī)管理的正式民間機(jī)構(gòu)，“危機(jī)管理對(duì)策機(jī)構(gòu)”作為特定非盈利機(jī)構(gòu)得到了內(nèi)閣府的認(rèn)可。該機(jī)構(gòu)在普及危機(jī)管理知識(shí)、人才培訓(xùn)、及時(shí)信息等方面發(fā)揮了積極作用。其次，需明確除政府外的團(tuán)體、社區(qū)等其他公共社會(huì)組織及公民在公共危機(jī)管理中的權(quán)責(zé)。再次，疏通政府與非政府組織的合作和協(xié)調(diào)渠道，實(shí)現(xiàn)在危機(jī)處理中有限的人力、物力資源的共享，提高資源配置的效率。美國(guó)的民間社區(qū)災(zāi)難聯(lián)防體系曾在9.11等公共危機(jī)事件中發(fā)揮了重要作用，調(diào)度各種民間專(zhuān)業(yè)人士參與搶險(xiǎn)救災(zāi)工作，動(dòng)員包括宗教團(tuán)體在內(nèi)的各種力量，結(jié)成救災(zāi)聯(lián)盟，募捐和發(fā)放救災(zāi)物資。美國(guó)的社區(qū)災(zāi)難聯(lián)防體系與政府在處理公共危機(jī)時(shí)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，資源共享的做法也值得效仿。

（三）法律法規(guī)的建設(shè)與實(shí)施

公共危機(jī)管理法律法規(guī)體系是應(yīng)對(duì)公共危機(jī)的正式制度保證，也是危機(jī)管理規(guī)范化、法制化的必然要求。學(xué)術(shù)界有一種觀點(diǎn)認(rèn)為，由于公共危機(jī)的連續(xù)性和反復(fù)性，危機(jī)管理體現(xiàn)為對(duì)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，即“經(jīng)驗(yàn)法”之說(shuō)；另一種觀點(diǎn)認(rèn)為，公共危機(jī)的突發(fā)性使得過(guò)往經(jīng)驗(yàn)的借鑒意義不大，因而危機(jī)管理應(yīng)體現(xiàn)為做出前瞻性的制度安排，以預(yù)警、評(píng)估可能的損失并安排相關(guān)的對(duì)策，即“演繹法”之說(shuō)。筆者認(rèn)為無(wú)論是上述哪種觀點(diǎn)，其實(shí)都在支持公共危機(jī)管理法律法規(guī)體系在危機(jī)管理的基礎(chǔ)性地位。仍以日本為例，其危機(jī)管理法律體系大致分為：災(zāi)害對(duì)策法律、有關(guān)健康危機(jī)管理的法律和應(yīng)對(duì)武力攻擊的法律三類(lèi)，其中每一類(lèi)又包括數(shù)部法律法規(guī)，如《關(guān)于地震保險(xiǎn)的法律》、《關(guān)于防止滑坡災(zāi)害的法律》、《食物中毒危機(jī)管理指南》、《醫(yī)藥品等危機(jī)管理實(shí)施要領(lǐng)》、《安全保障會(huì)議設(shè)置法修正案》等等。我國(guó)也先后出臺(tái)了一些關(guān)于公共危機(jī)事件的法律法規(guī)，包括《防震減災(zāi)法》、《防洪法》、《消防法》、《傳染病防治法》等。然而，現(xiàn)代公共危機(jī)管理的體系內(nèi)容相對(duì)龐大，包括有自然災(zāi)害公共危機(jī)管理、事故災(zāi)害公共危機(jī)管理、公共衛(wèi)生危機(jī)管理、突發(fā)社會(huì)事件危機(jī)管理、政治危機(jī)管理、經(jīng)濟(jì)危機(jī)管理等多重職能，每一項(xiàng)都需要有針對(duì)性的危機(jī)管理制度安排，相比之下，現(xiàn)有的法律法規(guī)體系還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足以充分應(yīng)對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)事件。另外，公共危機(jī)管理已從過(guò)去被動(dòng)、回應(yīng)性的管理轉(zhuǎn)向?yàn)?zāi)害救助與預(yù)防等應(yīng)急對(duì)策的整合，因而相關(guān)法規(guī)應(yīng)包括預(yù)防計(jì)劃的制定，應(yīng)急手段、重建等實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，確保危機(jī)管理系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定、可靠和高效。2006年初頒布的《國(guó)務(wù)院突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《應(yīng)急預(yù)案》）作為第一部全國(guó)應(yīng)急預(yù)案的總綱，為完善我國(guó)公共危機(jī)管理機(jī)制、體制和法制奠定了基石。在《應(yīng)急預(yù)案》的總綱領(lǐng)下，還需進(jìn)一步強(qiáng)化各法規(guī)中涉及有關(guān)各部門(mén)間，或政府和社會(huì)民間力量之間協(xié)調(diào)合作的制度安排，逐步建設(shè)形成一套完整、統(tǒng)一的公共危機(jī)管理法律法規(guī)體系。另外，經(jīng)過(guò)多年的實(shí)施，各地區(qū)、各部門(mén)、各行業(yè)的應(yīng)急預(yù)案體系建設(shè)也已日趨完善，但無(wú)論是對(duì)預(yù)案的執(zhí)行抑或是對(duì)法律法規(guī)的實(shí)施還存在諸多障礙，建設(shè)固然重要，實(shí)施和執(zhí)行更待加強(qiáng)。

我國(guó)的公共危機(jī)管理運(yùn)行機(jī)制

（一）統(tǒng)一指揮、分級(jí)負(fù)責(zé)

公共危機(jī)管理的運(yùn)行機(jī)制包括組織機(jī)構(gòu)和危機(jī)管理中心的設(shè)立，以及應(yīng)對(duì)公共危機(jī)的應(yīng)急處置流程。在我國(guó)的《應(yīng)急預(yù)案》中，規(guī)定國(guó)務(wù)院是公共危機(jī)管理工作的最高行政領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，下設(shè)的國(guó)務(wù)院應(yīng)急管理辦公室是中樞辦事機(jī)構(gòu)，國(guó)務(wù)院各部負(fù)責(zé)相關(guān)類(lèi)別的突發(fā)公共事件的應(yīng)急管理工作，而地方政府負(fù)責(zé)本地區(qū)內(nèi)的公共危機(jī)管理，另有專(zhuān)家組協(xié)助提供決策建議。該預(yù)案在總結(jié)我國(guó)歷史經(jīng)驗(yàn)和借鑒國(guó)外有益做法的基礎(chǔ)上，明確規(guī)定了“統(tǒng)一指揮、分級(jí)負(fù)責(zé)”的決策安排，力求改變過(guò)去應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)權(quán)責(zé)不清、缺乏充分溝通和協(xié)調(diào)的局面，為實(shí)現(xiàn)“協(xié)調(diào)有序、運(yùn)轉(zhuǎn)高速”的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)體系提供了組織程序上的保證。然而，與國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家相比，以過(guò)去所發(fā)生的部分公共危機(jī)事件為證，當(dāng)前的運(yùn)行模式還存在一些運(yùn)行不暢的先天不足。例如，《應(yīng)急預(yù)案》對(duì)公共危機(jī)管理組織機(jī)構(gòu)的規(guī)定尚有一些不明晰之處。應(yīng)急管理辦公室難以配備針對(duì)不同性質(zhì)公共危機(jī)事件的專(zhuān)門(mén)人員。這些專(zhuān)門(mén)人員的職責(zé)不同于專(zhuān)家組成員，他們將會(huì)具體負(fù)責(zé)部分公共危機(jī)管理事務(wù)。如日本的危機(jī)管理中樞機(jī)構(gòu)內(nèi)閣官房就有數(shù)名分管情報(bào)、安全保障、事態(tài)對(duì)應(yīng)、自然災(zāi)害以及危機(jī)管理中心運(yùn)行等事項(xiàng)的事務(wù)官。再如，雖然各省直轄市都已經(jīng)設(shè)立了當(dāng)?shù)氐膽?yīng)急指揮中心（應(yīng)急管理辦公室），國(guó)務(wù)院應(yīng)急管理辦公室也具有統(tǒng)一指揮與協(xié)調(diào)的功能，然而地區(qū)間合作機(jī)制仍未有效建成，2008年南方大面積雪災(zāi)就曾突出地暴露了該問(wèn)題。按照《應(yīng)急預(yù)案》的規(guī)定，應(yīng)對(duì)公共危機(jī)事件的應(yīng)急程序主要分為信息報(bào)告、先期處置、應(yīng)急響應(yīng)、應(yīng)急結(jié)束四個(gè)環(huán)節(jié)。但對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)中的具體流程，如信息報(bào)告中的專(zhuān)門(mén)接收、確認(rèn)主體，應(yīng)急響應(yīng)中啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案的程序都未作規(guī)定。因而目前的應(yīng)急處理流程尚待進(jìn)一步細(xì)化，方能保證在第一時(shí)間內(nèi)迅速做出有效的決策。

（二）信息搜集和披露

公共危機(jī)具有極大的破壞性和心理沖擊力，而危機(jī)事件的爆發(fā)又具有偶然性，信息的極度缺乏在危機(jī)管理中體現(xiàn)的尤為明顯。因而及時(shí)獲得和傳遞有價(jià)值的信息對(duì)于紓緩危機(jī)、平復(fù)公眾的恐慌心理以降低危害損失具有至關(guān)重要的作用。首先要借助各種高新技術(shù)手段、重新整合信息資源，改進(jìn)低效的信息收集和傳輸機(jī)制。目前我國(guó)還尚未在公共危機(jī)管理中設(shè)立專(zhuān)門(mén)的信息情報(bào)搜集中心，上級(jí)政府仍然依賴(lài)下級(jí)部門(mén)的報(bào)告（特別重大或重大突發(fā)事件發(fā)生后，報(bào)告不得遲于4個(gè)小時(shí)），這對(duì)提高信息搜集效率極為不利。借鑒其他國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)考慮將最先進(jìn)的聯(lián)網(wǎng)式多功能通訊系統(tǒng)運(yùn)用到危機(jī)信息處理過(guò)程中，如接收現(xiàn)場(chǎng)的第一手影音資料的相關(guān)通訊設(shè)備、專(zhuān)用的通訊網(wǎng)絡(luò)和支持系統(tǒng)，以及多功能通訊衛(wèi)星的運(yùn)用。信息披露是確保公眾知情權(quán)，穩(wěn)定公眾心理，保證危機(jī)管理順利開(kāi)展的重要手段。在我國(guó)目前行政信息集中壟斷、大部分信息公開(kāi)度、透明度不高的背景下，首先要強(qiáng)調(diào)披露。按照《應(yīng)急預(yù)案》的規(guī)定，公共事件的信息應(yīng)通過(guò)授權(quán)、散發(fā)新聞稿、組織、新聞會(huì)等形式，在第一時(shí)間及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀、全面的向社會(huì)危機(jī)狀況簡(jiǎn)要信息，以及政府應(yīng)對(duì)措施和公眾防范措施等后續(xù)信息。事實(shí)上，在加大對(duì)事故各級(jí)責(zé)任人查處力度時(shí)，也會(huì)導(dǎo)致下級(jí)瞞報(bào)、少報(bào)信息以逃避責(zé)任的負(fù)面后果。另外，信息披露方式的選擇也會(huì)產(chǎn)生不同的影響。政府部門(mén)和媒體的溝通和合作將會(huì)對(duì)信息的及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確披露起到積極作用。

全面整合的公共危機(jī)管理體系構(gòu)建

公共危機(jī)事件的復(fù)雜和多變性，使得單一機(jī)制或模式都難以解決危機(jī)管理中的全部問(wèn)題，因而有必要整合各方的資源和力量，建立全面整合的危機(jī)管理體系。全面整合的危機(jī)管理體系是指在高層領(lǐng)導(dǎo)者的直接領(lǐng)導(dǎo)下，改進(jìn)政府危機(jī)管理理念，通過(guò)法律、制度、政策的作用，在各種資源支持管理系統(tǒng)下，通過(guò)整合的組織和社會(huì)協(xié)作，貫穿全程系統(tǒng)的危機(jī)管理，以有效預(yù)防、回應(yīng)、化解和消除各種危機(jī)。現(xiàn)階段，各國(guó)的公共危機(jī)管理無(wú)一不顯現(xiàn)出整合性危機(jī)管理的特征，包括政府機(jī)構(gòu)、非政府主體和公眾的共同參與和協(xié)作，法律法規(guī)體系、決策機(jī)制、執(zhí)行機(jī)構(gòu)的相互聯(lián)動(dòng)，預(yù)警、應(yīng)急處置、善后和恢復(fù)各環(huán)節(jié)的融匯貫穿等等。

（一）全面樹(shù)立整合性危機(jī)管理理念在公共危機(jī)管理主體中廣泛建立明確的風(fēng)險(xiǎn)管理與危機(jī)管理共識(shí)，即相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)文化，為了溝通的順暢以及有效的執(zhí)行，還需建立共同的公共危機(jī)或者公共危機(jī)源的一致性看法，使得管理系統(tǒng)內(nèi)每個(gè)人都能使用相同的風(fēng)險(xiǎn)語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，從而保證相關(guān)行動(dòng)的貫徹實(shí)施。整合性危機(jī)管理理念既包括橫向縱向危機(jī)要素的整合，還包括危機(jī)處理資源、處理手段的整合等等。

（二）建立全方位的聯(lián)動(dòng)反應(yīng)機(jī)制促進(jìn)跨區(qū)域、跨部門(mén)的危機(jī)信息溝通平臺(tái)與機(jī)制的建設(shè)，構(gòu)建公共危機(jī)管理聯(lián)動(dòng)機(jī)制是提高公共危機(jī)防范能力和應(yīng)急管理能力的一種重要的手段。公共危機(jī)管理反應(yīng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制是一種對(duì)區(qū)域內(nèi)各種相關(guān)資源進(jìn)行整合的高度集成的危機(jī)管理協(xié)調(diào)機(jī)制，是促進(jìn)危機(jī)管理各部門(mén)、各方面人員的協(xié)調(diào)與配合，從而發(fā)揮出整體的最大優(yōu)勢(shì)的有效手段。構(gòu)建公共危機(jī)管理聯(lián)動(dòng)機(jī)制應(yīng)從加強(qiáng)政府各部門(mén)危機(jī)管理主體之間的聯(lián)動(dòng)、政府與市民及民間組織之間的聯(lián)動(dòng)、政府與媒體以及與危機(jī)管理研究機(jī)構(gòu)的聯(lián)動(dòng)等多個(gè)方面入手，達(dá)到協(xié)調(diào)一致、動(dòng)態(tài)管理、化危為機(jī)的目的。

（三）構(gòu)建多層次的資源保障體系物質(zhì)和財(cái)政資源是公共危機(jī)管理的基礎(chǔ)，政府要加大直接服務(wù)于公眾的基礎(chǔ)設(shè)施投入，要把公共危機(jī)管理的預(yù)算納入政府的預(yù)算體系之中；設(shè)立必要的專(zhuān)項(xiàng)基金，用于應(yīng)對(duì)各種突發(fā)性事件，并且建立監(jiān)督的制度和程序以保證基金的合法、合理以及有效的使用；建立完善各種戰(zhàn)略性資源的儲(chǔ)備制度；建立資源信息庫(kù)，以便在關(guān)鍵時(shí)期快速有效調(diào)動(dòng)資源，同時(shí)還應(yīng)就危機(jī)狀態(tài)下資源征用問(wèn)題加以立法。同時(shí)，要引入巨災(zāi)保險(xiǎn)，我國(guó)目前重大災(zāi)難損失的保險(xiǎn)賠付約占3%，不能使受損者及時(shí)獲得較充分的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，迅速恢復(fù)生產(chǎn)和生活。因此，建立以國(guó)家財(cái)政為后盾，巨災(zāi)保險(xiǎn)補(bǔ)償為基礎(chǔ)，社會(huì)捐助為補(bǔ)充的多層次的保障體系顯得尤為重要。

篇(7)

【關(guān)鍵詞】公共危機(jī) 公共危機(jī)管理 政府 問(wèn)題研究

一、我國(guó)政府公共危機(jī)管理的現(xiàn)狀

近年來(lái)，公共危機(jī)事件頻發(fā)，為有效應(yīng)對(duì)這些危機(jī)事件，我國(guó)對(duì)公共危機(jī)管理的研究不斷延伸到各個(gè)領(lǐng)域，并取得了一些成績(jī)。

（一）危機(jī)管理機(jī)構(gòu)不斷增加

我國(guó)近幾年加大了對(duì)公共危機(jī)管理的重視程度，在各級(jí)政府、科研機(jī)構(gòu)以及高等院校建立眾多公共危機(jī)管理研究機(jī)構(gòu)，這些機(jī)構(gòu)在各自的領(lǐng)域形成了各自的特色，也取得了相應(yīng)的成就。

（二）政府應(yīng)對(duì)公共危機(jī)能力增強(qiáng)

經(jīng)過(guò)期作廢2010年西南旱災(zāi)、玉樹(shù)地震、舟曲泥石流，2011年日本核泄露、溫州動(dòng)車(chē)追尾事故等各類(lèi)公共危機(jī)事故的發(fā)生，我國(guó)政府在應(yīng)對(duì)公共危機(jī)方面的能力顯著提高，公共危機(jī)管理的隊(duì)伍不斷壯大，公共危機(jī)管理體系不斷完善。

（三）媒體公開(kāi)事實(shí)信息，走向成熟

危機(jī)發(fā)生的同時(shí)媒介要起到正確的作用，起初發(fā)生的一些公共危機(jī)事件媒體沒(méi)有準(zhǔn)確的報(bào)道相關(guān)信息，導(dǎo)致民眾通過(guò)各種途徑，包括手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等夸大其辭傳播謠言，造成社會(huì)恐慌。如今媒體在危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間準(zhǔn)確報(bào)道，在公開(kāi)性與準(zhǔn)確性方面有顯著提高，維護(hù)了公民的知情權(quán)，在危機(jī)管理中起到了積極的作用。

二、當(dāng)前我國(guó)公共危機(jī)管理中存在的問(wèn)題及原因分析

（一）公共危機(jī)教育體系極不健全

現(xiàn)如今公共危機(jī)事件每天都在發(fā)生，然而從小學(xué)到大學(xué)教育中極少涉及危機(jī)教育的內(nèi)容，我國(guó)的危機(jī)教育體系極不健全，缺少危機(jī)教育，就會(huì)缺少危機(jī)的意識(shí)，進(jìn)而在面對(duì)危機(jī)時(shí)缺乏“危機(jī)應(yīng)對(duì)能力”，手足無(wú)措，一切日常積累的知曉與不知曉的防范知識(shí)瞬間空白，當(dāng)前我國(guó)公共危機(jī)事件密集爆發(fā)，政府沒(méi)有一項(xiàng)決策要建立危機(jī)教育機(jī)構(gòu)。企業(yè)的危機(jī)教育基本上是經(jīng)營(yíng)環(huán)境和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，家庭教育中家長(zhǎng)對(duì)子女的危機(jī)教育也基本上是個(gè)人安全教育，缺乏公共危機(jī)教育。政府的公共危機(jī)教育也基本上是一些危機(jī)管理相關(guān)部門(mén)和人員，告訴他們?nèi)绾喂芾砗蛻?yīng)對(duì)危機(jī)，根本沒(méi)有普及到全體公務(wù)員和公眾，所見(jiàn)所聞最多的也不過(guò)是森林防火的宣傳，除此之外，危機(jī)管理部門(mén)的人員沒(méi)有任何大的作為，只等危機(jī)發(fā)生了，作補(bǔ)救處理。社會(huì)輿論宣傳傾向于“好事傳千里，壞事不出門(mén)”，甚至有意識(shí)地掩蓋已經(jīng)發(fā)生的或者可能出現(xiàn)的危機(jī)……這些與我國(guó)社會(huì)轉(zhuǎn)型過(guò)程中的“抗風(fēng)險(xiǎn)”需要是不相適應(yīng)的。

（二）公共媒體缺乏正確向?qū)ЯΧ?/p>

大眾傳媒像一把雙刃劍，它在發(fā)揮著重要作用的同時(shí)，其各種負(fù)面效果也顯現(xiàn)出來(lái)，媒體會(huì)選擇一些能夠提高收視率的信息，例如血腥，死亡，災(zāi)難，暴力等一系列的詞語(yǔ)作為熱點(diǎn)新聞的主要標(biāo)準(zhǔn)，各媒體在處理信息的同時(shí)，通常會(huì)把這些詞語(yǔ)所關(guān)聯(lián)的事情進(jìn)行報(bào)道，這種不正常的信息取向很容易給公眾造成一種夸大性的信息誤導(dǎo)，從側(cè)面加大公眾對(duì)自身所處環(huán)境不安定因素的擔(dān)憂(yōu)，引發(fā)了很多負(fù)面效應(yīng)。

（三）前瞻性傳播不受重視

這里引發(fā)了一個(gè)概念，什么是前瞻性傳播？所謂前瞻性傳播：是指在公共危機(jī)發(fā)生之后，真實(shí)并及時(shí)的危機(jī)相關(guān)的事態(tài)信息，全面分析對(duì)事態(tài)的發(fā)展以及所造成的影響，對(duì)于危機(jī)有可能造成的民眾的心理問(wèn)題進(jìn)行合理的并且有前瞻性的引導(dǎo)，以盡最大努力完全避免公共危機(jī)所帶來(lái)的不必要的新生的危機(jī)。2011年典型事例“搶鹽風(fēng)波”正體現(xiàn)了我國(guó)忽視前瞻性傳播，同時(shí)也體現(xiàn)了其重要性。

（四）非政府組織參與公共危機(jī)管理受制約

非政府組織是由社會(huì)公眾組成，是政府組織的延伸，在政府管理范圍內(nèi)，而“草根”組織屬于真正意義上的非政府組織，這種組織服務(wù)于公眾，秉承“從群眾中來(lái)，到群眾中去”的思想全心全意解決公眾難題，在民眾的心目中是大受好評(píng)的，但有一點(diǎn)，這種“草根”非政府組織并未受到法律認(rèn)可，因此至今為止它仍然處于“非法”狀態(tài)。

三、完善政府危機(jī)管理職能的建議和措施

（一）加強(qiáng)危機(jī)管理教育與訓(xùn)練

建立公共危機(jī)教育實(shí)訓(xùn)基地讓民從更直接的掌握應(yīng)對(duì)各種危機(jī)的本領(lǐng)，培養(yǎng)應(yīng)對(duì)危機(jī)的心態(tài)，從而減少多數(shù)民眾在面對(duì)危機(jī)時(shí)出現(xiàn)的茫然無(wú)措的現(xiàn)象，提高自身的自救能力；陪養(yǎng)當(dāng)代大學(xué)生志愿者參與危機(jī)管理培訓(xùn)，當(dāng)緊急時(shí)刻到來(lái)的時(shí)候，他們能夠發(fā)揮自救與互救的作用，在專(zhuān)業(yè)救援隊(duì)到來(lái)之前，降低損失；加強(qiáng)對(duì)公務(wù)員的危機(jī)管理實(shí)訓(xùn)，不斷增強(qiáng)對(duì)危機(jī)的意識(shí)，從而提高警惕性，掌握自我保護(hù)的方法。

（二）完善非政府組織參與公共危機(jī)管理

非政府組織應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，提高管理能力。非政府組織具備很多優(yōu)勢(shì)，有很強(qiáng)的親和力和凝聚力，因?yàn)樗欠菭I(yíng)利性組織，無(wú)償?shù)臑槭転?zāi)民眾付出。我們活在危機(jī)不斷的年代，政府已無(wú)法獨(dú)自應(yīng)對(duì)種種危機(jī)，非政府組織逐漸作為公共危機(jī)管理的主體之一成為必然，因此非政府組織應(yīng)當(dāng)更加正規(guī)化和專(zhuān)業(yè)化，在未來(lái)治理公共危機(jī)過(guò)程中更得心應(yīng)手，作為政府也民眾之間溝通的橋梁，在重建受災(zāi)民眾家園的時(shí)候充分發(fā)揮作用。

（三）提高我國(guó)公共危機(jī)預(yù)警能力

全面策劃應(yīng)對(duì)危機(jī)的計(jì)劃，和在危機(jī)來(lái)臨時(shí)從容應(yīng)對(duì)的管理措施。換句話(huà)說(shuō)就是未雨綢繆，預(yù)防是解決危機(jī)的最好方法。完善公共危機(jī)預(yù)警機(jī)制，提高公共危機(jī)預(yù)警能力是非常重要的。比如政府應(yīng)當(dāng)主動(dòng)關(guān)注公共性事件，深刻總結(jié)公共危機(jī)的起因。

（四）安排公共危機(jī)處理基金

建議政府合理的預(yù)算并安排公共危機(jī)處理基金，不僅能夠在危機(jī)發(fā)生時(shí)及時(shí)的調(diào)動(dòng)，也完善了危機(jī)財(cái)政調(diào)動(dòng)制度，增加了應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力，對(duì)公共危機(jī)的事態(tài)也能夠得心應(yīng)手的控制，及時(shí)的疏通危機(jī)帶來(lái)的困境，進(jìn)而避免由公共危機(jī)所帶來(lái)的負(fù)面新生危機(jī)的發(fā)生。