序論：寫(xiě)作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來(lái)了七篇和客戶溝通的技巧范文，愿它們成為您寫(xiě)作過(guò)程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

關(guān)鍵詞：溝通； 健康體檢； 作用； 技巧.

隨著人們物質(zhì)生活與精神生活的不斷提高，健康意識(shí)、價(jià)值觀念以及維權(quán)觀念悄然發(fā)生改變，尤其對(duì)醫(yī)療護(hù)理的質(zhì)量要求有所提高。當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系已成為社會(huì)敏感話題。因此，如何在開(kāi)展健康體檢護(hù)理工作中提高服務(wù)質(zhì)量，已成為值得思考的話題。由于體檢中心每天面對(duì)這不同層次、不同知識(shí)水平的體檢人員，醫(yī)務(wù)人員只有掌握良好的溝通技巧，才能滿足工作需求，提高客戶滿意度。

1、 溝通技巧在健康體檢護(hù)理中的作用

在健康體檢護(hù)理中，如何提高護(hù)士和客戶之間良好的人際關(guān)系，已成為提高客戶滿意度的根本所在。如果沒(méi)有有效的溝通，就難以實(shí)現(xiàn)和諧護(hù)客關(guān)系。隨著人們對(duì)健康概念的提升，在溝通過(guò)程中，客戶既希望得到心理安慰與支持，也希望了解更多與疾病有關(guān)的知識(shí)。因此，實(shí)行溝通技巧，可有效緩解客戶與護(hù)士之間的緊張關(guān)系，避免出現(xiàn)醫(yī)療糾紛和降低投訴率，提高滿意度。

2、 溝通技巧分析

2.1語(yǔ)言技巧

在護(hù)士與客戶溝通過(guò)程中，語(yǔ)言是最有效、最直接的溝通方式。在語(yǔ)言交談時(shí)，護(hù)士應(yīng)注意掌握以下技巧：

（1）尊重客戶，盡量使用禮貌用語(yǔ)；

（2）溝通語(yǔ)言直白易懂，語(yǔ)速適當(dāng)，減少過(guò)于專業(yè)化語(yǔ)言；

（3）盡量使用安慰性語(yǔ)言，以此提高客戶體檢的信息，形成安全感、信賴感；

（4）嚴(yán)格遵守醫(yī)療制度，尊重客戶隱私，尤其對(duì)于較為敏感的話題，需征求

客戶意見(jiàn)，實(shí)現(xiàn)有效溝通，應(yīng)注意語(yǔ)言的含蓄型、委婉性，以免增加心理負(fù)擔(dān)；

（5）考慮不同客戶的差異性，有針對(duì)性地實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言溝通。所謂差異性，主要包括客戶的年齡、性別、家庭背景、社會(huì)地位等，因此需采取不同的語(yǔ)言內(nèi)容與表達(dá)方式。

（6）運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，如果客戶將不滿發(fā)泄給護(hù)士，需要護(hù)士提高心理素質(zhì)，做到察言觀色，巧妙運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)化解矛盾。

2.2非語(yǔ)言技巧

（1）儀表著裝。要求護(hù)士必須得體著裝，不佩戴首飾、儀表端莊，不涂抹濃妝，給客戶留下好印象，提高滿意度。

（2）面部表情。在護(hù)士和客戶溝通過(guò)程中，要求表情自然，耐心傾聽(tīng)，同時(shí)配有微笑、點(diǎn)頭等回應(yīng)動(dòng)作，以表示對(duì)客戶的理解。

（3）姿態(tài)。護(hù)士的一舉一動(dòng)都應(yīng)與職業(yè)規(guī)范相符，做到走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。應(yīng)時(shí)刻控制自己的情緒，做到體諒客戶，獲得客戶信任，樹(shù)立職業(yè)形象。

（4）肢體動(dòng)作。由于護(hù)士職業(yè)的特殊性，接觸客戶是一種無(wú)聲的幫助與安慰，如撫摸哭鬧的幼兒、攙扶老人、輕拍咳嗽痰多的客戶背部等，通過(guò)關(guān)心、呵護(hù)客戶，可取的意想不到的溝通效果。

3、 健康體檢護(hù)理的全過(guò)程溝通

3.1體檢前的溝通

由于健康體檢中心的客戶并不是醫(yī)務(wù)人員，因此對(duì)體檢工作并不了解。這就需要護(hù)士事先了解客戶的年齡、工作、檢查項(xiàng)目等，確定體檢日期、體檢量，并告知客戶具體的體檢流程以及注意事項(xiàng)。通過(guò)耐心溝通，提高客戶滿意度，只有爭(zhēng)取客戶的積極配合，才能確保體檢事項(xiàng)的順利完成。

3.2體檢中的溝通

護(hù)士對(duì)客戶的關(guān)愛(ài)與呵護(hù)不僅僅停留在語(yǔ)言層面，更需要進(jìn)行細(xì)致入微的服務(wù)行為，如倒上一杯水、披上一件外衣等，要求醫(yī)護(hù)人員端莊舉止、笑容溫馨，統(tǒng)一著裝、保持干凈。在冬季聽(tīng)診時(shí)，先用手捂熱聽(tīng)診器；如果遇到老年人或者行動(dòng)不便的客戶，主動(dòng)攙扶、提供幫助。通過(guò)這些無(wú)聲的交流，給客戶傳遞了關(guān)心、理解的信息。如果客戶產(chǎn)生疑問(wèn)，應(yīng)主動(dòng)解釋；客戶遇到問(wèn)題及時(shí)解決，讓客戶在體檢過(guò)程中感受到來(lái)自醫(yī)護(hù)人員的溫暖，輕松地完成體檢過(guò)程。

3.3體檢后的溝通

當(dāng)完成體檢之后，每一名客戶都希望第一時(shí)間拿到體檢結(jié)果。因此，體檢結(jié)束之后，應(yīng)將結(jié)果及時(shí)告知客戶，如果需要復(fù)查則盡快安排時(shí)間；需要在門(mén)診就醫(yī)，幫助客戶預(yù)約專家，提供方便；如果客戶需要住院，則事先安排好床位，并協(xié)助辦理住院手續(xù)。另外，健康體檢中心還應(yīng)定期舉辦健康知識(shí)講座，加大健康宣傳力度，提醒客戶定期復(fù)查，隨時(shí)觀察身體狀況，給予必要的指導(dǎo)，讓客戶如同感受到家的溫暖。

由上可見(jiàn)，在健康體檢護(hù)理工作中，要求護(hù)士不斷提高綜合素質(zhì)，掌握一定的溝通技巧，提升客戶對(duì)護(hù)士的信任感與滿意度，減少糾紛或投訴，樹(shù)立良好的健康體檢中心形象，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。

參考文獻(xiàn)

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[2]馬建英.健康體檢3起護(hù)理投訴的原因分析及對(duì)策[J].護(hù)理與康復(fù)，2011（8）

[3]方惠霞、黎瑞蓮.開(kāi)展人性化體檢服務(wù)的做法與效果[J].護(hù)理管理雜志，2006（5）

篇(2)

一、 望聽(tīng)的技巧

這其中包括用心地傾聽(tīng)和適時(shí)地確認(rèn)。在與客戶電話聯(lián)系或是面臨面交流時(shí)，一定要用心而當(dāng)真地聽(tīng)客戶的講話，一定要帶有目的地去聽(tīng)，從中發(fā)掘客戶有意或無(wú)意流露出的對(duì)銷(xiāo)售有利的信息。

在聽(tīng)的過(guò)程中適時(shí)地插問(wèn)，一方面表達(dá)了對(duì)客戶的尊重和正視，另一方面有助于準(zhǔn)確理解客戶所要表達(dá)的意思。確保銷(xiāo)售職員把握信息的準(zhǔn)確性和正確性，可以達(dá)到很好的溝通效果。

二、 聞?dòng)^察的技巧

觀察的技巧貫串于整個(gè)施工電梯銷(xiāo)售過(guò)程中，尤其是在與客戶建立良好關(guān)系時(shí)，很有價(jià)值。在與客戶溝通過(guò)程中，客戶的一個(gè)眼神、一個(gè)表情、一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作，這些肢體語(yǔ)言都是他心理狀況的反映，一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售職員一定要善于掌握，并適時(shí)地給予回應(yīng)。同樣，客戶附近的環(huán)境，詳細(xì)可以指他的辦公室的布局和陳列風(fēng)格，也在一定程度上也反映了該客戶的行為模式，為如何與之建立長(zhǎng)期關(guān)系提供了必要的信息。使用這些信息和銷(xiāo)售職員自己的理解可以匡助銷(xiāo)售職員建立與客戶的關(guān)系，并決定下一步該怎么做。

三、 問(wèn)提問(wèn)的技巧

在獲取一些基本信息后，提問(wèn)可以匡助銷(xiāo)售職員了解客戶的需要、客戶的顧慮以及影響他做出決定的因素。

同時(shí)在溝通氣氛不是很天然的情況下，可以問(wèn)一些一般性的題目、客戶感愛(ài)好的題目，暫時(shí)脫離正題以緩解氣氛，使雙方輕松起來(lái)。

時(shí)機(jī)成熟時(shí)可以問(wèn)一些引導(dǎo)性的題目，徐徐步入正題，激發(fā)客戶對(duì)產(chǎn)品的愛(ài)好，引起客戶的迫切需求。好比，假如不及時(shí)購(gòu)置該產(chǎn)品，施工電梯很可能會(huì)造成不必要的損失，而購(gòu)置了該產(chǎn)品，一切題目都可以解決，并以為該項(xiàng)投資長(zhǎng)短常值得的。這就是引導(dǎo)性提問(wèn)終極要達(dá)到的效果。這時(shí)作為銷(xiāo)售職員就需要從客戶那里得到一個(gè)結(jié)論性的答復(fù)，可以問(wèn)一些結(jié)論性的題目，以鎖定該銷(xiāo)售過(guò)程的成果。

在與客戶溝通的整個(gè)過(guò)程中，要與客戶的思維進(jìn)度的頻率保持基本一致，不可操之過(guò)急，在時(shí)機(jī)不成熟時(shí)急于要求簽單，很輕易造成客戶反感，前功盡棄;也不該錯(cuò)失良機(jī)，在該提出簽單要求時(shí)，又擔(dān)心遭到拒絕而貽誤機(jī)會(huì)。

四、 切解釋的技巧

解釋在銷(xiāo)售的推薦和結(jié)束階段尤為重要。

在推薦階段，為了說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi)而對(duì)自己的公司、產(chǎn)品、服務(wù)等作出解釋和陳述，以達(dá)到訂購(gòu)目的。在談判過(guò)程中，即銷(xiāo)售接近尾聲時(shí)，會(huì)涉及很多實(shí)質(zhì)性題目，雙方為了各自的利益會(huì)產(chǎn)生些分岐，這就給雙方達(dá)成終極協(xié)議乃至簽單造成障礙，這些障礙需要及時(shí)公道地磋商和解釋來(lái)化解。

所要解釋的內(nèi)容不可太雜，只需包括為了達(dá)到解釋目的的內(nèi)容。解釋要簡(jiǎn)明，邏輯性強(qiáng)。當(dāng)需要解釋細(xì)節(jié)時(shí)，應(yīng)避免不痛不癢的細(xì)節(jié)，該展開(kāi)的一定要展開(kāi)，該簡(jiǎn)潔的一定要簡(jiǎn)潔，尤其在向客戶推薦時(shí)，不能吞吞吐吐。

成功解釋施工電梯的樞紐是使用簡(jiǎn)樸語(yǔ)言，避免太專業(yè)的技術(shù)術(shù)語(yǔ)，尤其是對(duì)你的客戶來(lái)說(shuō)不清晰的。只有你的客戶明白這些術(shù)語(yǔ)時(shí)，使用才是適合的，同時(shí)也要適當(dāng)?shù)氖褂?，避免不必要的差錯(cuò)。

五、交談的技巧

談話的表情要天然，語(yǔ)言和氣親切，表達(dá)得體。說(shuō)話時(shí)可適當(dāng)做些手勢(shì)，但動(dòng)作不要過(guò)大，更不要手舞足蹈。談話時(shí)切忌唾沫四濺。參加別人談話要先打招呼，別人在個(gè)別談話，不要湊前旁聽(tīng)。若有事需與某人說(shuō)話，應(yīng)待別人說(shuō)完。第三者介入談話，應(yīng)以握手、點(diǎn)頭或微笑表示歡迎。

篇(3)

“說(shuō)對(duì)話”是發(fā)展客戶關(guān)系的關(guān)鍵?！罢f(shuō)對(duì)話”是指銷(xiāo)售顧問(wèn)在和客戶日常交往及銷(xiāo)售過(guò)程中恰到好處地運(yùn)用語(yǔ)言技巧，準(zhǔn)確、巧妙地表達(dá)自己的意思，說(shuō)客戶需要聽(tīng)、喜歡聽(tīng)的話，說(shuō)有助于搞好客戶關(guān)系、能促使銷(xiāo)售順利成功的話。

機(jī)智的售貨員

有位顧客到超市買(mǎi)東西，可是東找西找就是找不到想要的東西。

售貨員便走上前詢問(wèn)：“先生，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？?/p>

“我想買(mǎi)半棵高麗菜。”那人說(shuō)。

“抱歉，本店只能賣(mài)整棵的?！?/p>

“不！我就是只想買(mǎi)半棵高麗菜！”

售貨員沒(méi)辦法只好跑到經(jīng)理室報(bào)告：“經(jīng)理，外面有一個(gè)混蛋硬要買(mǎi)半棵高麗菜……”

售貨員一轉(zhuǎn)頭，卻看見(jiàn)那位顧客就站在自己后面！

“咳……而這一位先生呢，想買(mǎi)另外半棵……”售貨員馬上改口說(shuō)。

之后，經(jīng)理覺(jué)得此售貨員反應(yīng)快，就說(shuō)：“我想調(diào)你去鳳凰城分公司當(dāng)主管！”

售貨員立刻不高興地說(shuō)：“拜托！鳳凰城那種地方只有和曲棍球球員才會(huì)住在那里……”

經(jīng)理頓時(shí)臉色大變：“是嗎？真不巧！我老婆住在鳳凰城已經(jīng)兩年了……”

售貨員一聽(tīng)立刻轉(zhuǎn)向：“嗯嗯……那…… 那你老婆是打哪一個(gè)位置？”

故事中這個(gè)售貨員比較圓滑，或者說(shuō)機(jī)智靈活，懂得“見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話”。這正是銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)掌握的語(yǔ)言溝通技巧。特別是工程類(lèi)項(xiàng)目中，銷(xiāo)售顧問(wèn)需要溝通的客戶不是一個(gè)人，而是多個(gè)人，所以銷(xiāo)售顧問(wèn)必須察言觀色，注意如何說(shuō)對(duì)話。

溝通中的“六忌”

溝通要有藝術(shù)，說(shuō)話要有技巧。如果銷(xiāo)售顧問(wèn)在言談中不知道所忌，就會(huì)造成失敗；不知道所宜，就會(huì)造成停滯。我從一些銷(xiāo)售失利的案例中總結(jié)出銷(xiāo)售顧問(wèn)說(shuō)話“六忌”，希望引起大家注意。

一忌：無(wú)禮質(zhì)問(wèn)，讓客戶產(chǎn)生反感。

銷(xiāo)售顧問(wèn)與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的思想與觀點(diǎn)，要知道人各有所需、各有所想，不能強(qiáng)求客戶購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品?？蛻舨毁I(mǎi)你的產(chǎn)品，自有他自己的考慮，銷(xiāo)售顧問(wèn)切不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶談話。比如，有的銷(xiāo)售顧問(wèn)見(jiàn)客戶無(wú)意購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或?qū)Ξa(chǎn)品（或服務(wù)）提出異議，就馬上“逼問(wèn)”客戶：您為什么不買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品？您為什么對(duì)這個(gè)產(chǎn)品有成見(jiàn)？您憑什么講我公司的產(chǎn)品不如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的呢？您有什么理由說(shuō)我公司服務(wù)不好？

用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶談話，是銷(xiāo)售顧問(wèn)不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

銷(xiāo)售顧問(wèn)千萬(wàn)要記?。喝绻阆脍A得客戶的青睞與贊賞，切忌質(zhì)問(wèn)客戶。

二忌：命令指示，讓客戶覺(jué)得你太高傲。

銷(xiāo)售顧問(wèn)在與客戶交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說(shuō)話要輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與客戶交流，切不可使用命令和指示的口吻與客戶交談。

人貴有自知自明，銷(xiāo)售顧問(wèn)要明白你在客戶心里的地位，你需要永遠(yuǎn)記住一條——你不是客戶的領(lǐng)導(dǎo)，你無(wú)權(quán)對(duì)顧客指手畫(huà)腳、下命令或下指示，你只是一個(gè)產(chǎn)品銷(xiāo)售顧問(wèn)。

三忌：說(shuō)話直白，讓客戶感到難堪。

客戶千差萬(wàn)別，其知識(shí)和見(jiàn)解不盡相同，銷(xiāo)售顧問(wèn)在與客戶溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)客戶在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，不要直截了當(dāng)?shù)刂赋?，說(shuō)他這也不是那也不對(duì)。一般來(lái)說(shuō)，人們最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，銷(xiāo)售顧問(wèn)切忌說(shuō)話太直白，直言不諱并非都是好事。

康德曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“對(duì)男人來(lái)講，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)他愚蠢；對(duì)女人來(lái)說(shuō)，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)她丑陋?！变N(xiāo)售顧問(wèn)一定要看交談的對(duì)象，因人施語(yǔ)，運(yùn)用好談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉地對(duì)客戶提出忠告。

四忌：當(dāng)面批評(píng)，招致客戶怨恨。

銷(xiāo)售顧問(wèn)在與客戶溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有某些缺點(diǎn)，不要當(dāng)面批評(píng)和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。要知道批評(píng)與指責(zé)解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感。與客戶交談時(shí)要多用感謝詞、贊美語(yǔ)，少說(shuō)批評(píng)、指責(zé)的話，要掌握好贊美的尺度和批評(píng)的分寸，恰當(dāng)?shù)刭澝?、巧妙地批評(píng)。

五忌：滔滔不絕，讓客戶沒(méi)有說(shuō)話的機(jī)會(huì)。

銷(xiāo)售顧問(wèn)與客戶談話，就是與客戶交流思想的過(guò)程，這種交流是雙向的，不但銷(xiāo)售顧問(wèn)自己要說(shuō)，同時(shí)也要鼓勵(lì)客戶講話，通過(guò)客戶說(shuō)的話銷(xiāo)售顧問(wèn)可以了解客戶的基本情況和真實(shí)需求。銷(xiāo)售顧問(wèn)切忌“唱獨(dú)角戲”，不給客戶說(shuō)話的機(jī)會(huì)。

如果銷(xiāo)售顧問(wèn)有強(qiáng)烈的表現(xiàn)欲，一開(kāi)口就滔滔不絕、唾沫橫飛，只管自己一吐為快，全然不顧對(duì)方的反應(yīng)，結(jié)果只能讓對(duì)方厭惡，避而遠(yuǎn)之。

六忌：言語(yǔ)冷淡，讓客戶無(wú)法參與其中。

銷(xiāo)售顧問(wèn)與客戶談話時(shí)，態(tài)度一定要熱情，語(yǔ)言一定要真誠(chéng)，言談舉止都要流露出真情實(shí)感。俗話說(shuō)：“感人心者，莫先乎情。”這種“情”就是指銷(xiāo)售顧問(wèn)的真情實(shí)感，只有用你自己的真情才能換來(lái)對(duì)方的情感共鳴。

篇(4)

保持熱情，保持認(rèn)真。對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)崗位的人而言，要有充分的熱情，保持十足的認(rèn)真，這樣在服務(wù)客戶的過(guò)程中就會(huì)留下好印象，并且可以將自己的客戶服務(wù)到滿意。

利用好各種管理工具和營(yíng)銷(xiāo)工具。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作也需要合理利用各種工具，一方面可以大大提高工作效率，另一方面可以有效增加自己的技術(shù)含量，獲得客戶的支持與認(rèn)可。

結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)趨勢(shì)，做好線上線下相結(jié)合的服務(wù)模式，更好更快地為客戶解決問(wèn)題?，F(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，很多人都在網(wǎng)上活動(dòng)，而市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作也需要關(guān)注線上人群，做好服務(wù)。

提升團(tuán)隊(duì)成員的溝通技巧，完善溝通方式。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作要做好，溝通技巧不可少。在于客戶的溝通與交流過(guò)程中，合理利用技巧，會(huì)讓溝通的效率提高，還可以讓客戶在溝通的過(guò)程中感覺(jué)到自己的重視，感受到被尊重，自然更喜歡和你打交道。

加強(qiáng)學(xué)習(xí)，增加團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人能力，努力提升團(tuán)隊(duì)的整體綜合實(shí)力。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)需要做好，不是某一個(gè)人的事情，而是團(tuán)隊(duì)合作的結(jié)果，所以需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不僅提高個(gè)人能力，團(tuán)隊(duì)的綜合實(shí)力也要不斷提高。

篇(5)

［關(guān)鍵詞］高等職業(yè)院校 電子商務(wù) CRM 教學(xué)

一、高職電子商務(wù)CRM課程教學(xué)現(xiàn)狀

1.CRM簡(jiǎn)介

CRM即Customer Relationship Management三個(gè)英文單詞首寫(xiě)字母組合，翻譯成中文就是客戶關(guān)系管理。CRM是指企業(yè)通過(guò)合理調(diào)配內(nèi)外部資源，以客戶需求為導(dǎo)向，以提升客戶滿意度為宗旨，以優(yōu)化客戶關(guān)系為方法，以此來(lái)獲取企業(yè)合理利潤(rùn)，所進(jìn)行的一系列有組織、有計(jì)劃的管理活動(dòng)。

2.CRM課程現(xiàn)有的教學(xué)內(nèi)容

目前高職院校CRM課程往往照搬本科院校同類(lèi)課程的教學(xué)內(nèi)容，將重點(diǎn)放在了CRM系統(tǒng)的教學(xué)上，主要講授CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、構(gòu)成、功能及其操作，甚至?xí)婕暗娇蛻粝嚓P(guān)數(shù)據(jù)的深度挖掘與整合，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了高職院校電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生實(shí)際能力和水平，使得學(xué)生對(duì)該課程普遍存在厭學(xué)的現(xiàn)象。本科院校的CRM課程以CRM系統(tǒng)為導(dǎo)向，是由其人才培養(yǎng)目標(biāo)與培養(yǎng)規(guī)格所決定的，因此高職院校一味照辦本科院校CRM課程的教學(xué)內(nèi)容是不合時(shí)宜的。

3.CRM課程教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)思路

結(jié)合高等職業(yè)教育的人才培養(yǎng)定位，其CRM課程的教學(xué)內(nèi)容可以采取這樣的思路來(lái)設(shè)計(jì)。首先，走訪相關(guān)企業(yè)調(diào)研其CRM相關(guān)崗位設(shè)置和工作內(nèi)容；其次，分析CRM相關(guān)崗位和工作所需的知識(shí)、能力和素質(zhì)；再次將上述知識(shí)、能力和素質(zhì)進(jìn)行歸納和提煉；最后形成相關(guān)教學(xué)模塊來(lái)對(duì)應(yīng)上述知識(shí)、能力和素質(zhì)。

二、基于工作流程的CRM課程教學(xué)內(nèi)容

1.客戶關(guān)系管理認(rèn)知

這一教學(xué)模塊的設(shè)計(jì)主要是為導(dǎo)入課程做鋪墊，在這一模塊可以設(shè)計(jì)為兩個(gè)子模塊：第一個(gè)子模塊是客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)介，主要介紹客戶關(guān)系管理的概念、特點(diǎn)、作用、產(chǎn)生與發(fā)展。第二個(gè)模塊是客戶關(guān)系管理崗位職責(zé)，主要介紹常規(guī)企業(yè)的客戶關(guān)系管理相關(guān)崗位及其工作職責(zé)，著重介紹客戶關(guān)系管理工作的流程。

2.客戶識(shí)別與開(kāi)發(fā)

通過(guò)相關(guān)客戶識(shí)別的案例導(dǎo)入第二個(gè)模塊，在這一模塊也可以設(shè)計(jì)為兩個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊是客戶識(shí)別，主要介紹客戶的概念、分類(lèi)、客戶金字塔以及潛在客戶定位的“MAN”方法等相關(guān)內(nèi)容；第二個(gè)模塊則在介紹了客戶價(jià)值的基礎(chǔ)上，深入探討客戶開(kāi)發(fā)的常用方法，重點(diǎn)介紹網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)、電話探尋、逐戶訪問(wèn)等方法。在這一部分還可以結(jié)合授課內(nèi)容安排一定的實(shí)訓(xùn)課，虛擬某一企業(yè)某一產(chǎn)品，讓學(xué)生分析其目標(biāo)客戶及潛在客戶的需求和屬性，引導(dǎo)學(xué)生找尋可能的客戶接觸點(diǎn)，鼓勵(lì)學(xué)生策劃相關(guān)活動(dòng)設(shè)計(jì)相應(yīng)方案接近目標(biāo)客戶，最終將課堂的知識(shí)轉(zhuǎn)化為學(xué)生的職業(yè)能力。

3.客戶拜訪

設(shè)計(jì)一個(gè)客戶拜訪的案例，通過(guò)提問(wèn)讓學(xué)生自己找出在拜訪客戶過(guò)程中存在的問(wèn)題，從而順其自然的進(jìn)入到這一個(gè)教學(xué)模塊。在這一模塊可以設(shè)計(jì)為三個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊主要介紹目前客戶拜訪的常用方式，例如登門(mén)拜訪、電話拜訪、電子郵件拜訪、會(huì)議拜訪等，在此基礎(chǔ)上還應(yīng)介紹每一種拜訪方式的優(yōu)缺點(diǎn)以及在應(yīng)用時(shí)需注意的問(wèn)題。第二個(gè)模塊是本模塊的重點(diǎn)，它主要介紹客戶拜訪的禮儀，涉及到儀容、儀表、儀態(tài)、服飾禮儀、商務(wù)會(huì)見(jiàn)禮儀等內(nèi)容。第三個(gè)模塊則介紹客戶拜訪的技巧，結(jié)合實(shí)例重點(diǎn)介紹AIDA法則的具體應(yīng)用。與這一部分配套的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，可以將學(xué)生分小組，以角色扮演的方式演練商務(wù)會(huì)見(jiàn)的禮儀以及拜訪客戶常用的技巧。

4.客戶溝通

播放一段五分鐘以內(nèi)的客戶溝通視頻，讓學(xué)生總結(jié)視頻中員工向客戶提問(wèn)的技巧，進(jìn)而導(dǎo)入到這一模塊的教學(xué)?？蛻魷贤ㄟ@一模塊可以分為三個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊是客戶溝通的方式，這一部分主要介紹面談、電話、電子郵件、即時(shí)通訊軟件、商務(wù)信函、短信等目前常用的客戶溝通方式，并分析每種溝通方式的利與弊以及適用的具體情境。第二個(gè)模塊介紹客戶溝通的內(nèi)容，也就是圍繞著與客戶說(shuō)什么來(lái)設(shè)計(jì)這一模塊，相應(yīng)的教學(xué)內(nèi)容主要集中在政策溝通、產(chǎn)品信息溝通、情感溝通這三個(gè)方面，其中產(chǎn)品信息溝通是核心。第三個(gè)模塊主要介紹客戶溝通的技巧，包括看的技巧、聽(tīng)的技巧、說(shuō)的技巧以及適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言。對(duì)于實(shí)訓(xùn)課可以擬定某一企業(yè)某一產(chǎn)品，將學(xué)生分小組分角色進(jìn)行模擬實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，可以采用面談的方式進(jìn)行，最后由教師來(lái)總結(jié)學(xué)生在面談溝通中存在的問(wèn)題，幫助學(xué)生提高溝通能力。

5.客戶需求激發(fā)

由學(xué)生扮演客戶，教師扮演員工，結(jié)合某一產(chǎn)品采用情境教學(xué)的方式導(dǎo)入到這一模塊的教學(xué)。因此這一模塊可以設(shè)計(jì)為兩個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊是客戶需求的引導(dǎo)，在此模塊主要介紹不同性格類(lèi)型的客戶需求引導(dǎo)策略以及FABE法則結(jié)合實(shí)例的具體應(yīng)用。第二個(gè)模塊是客戶需求的實(shí)現(xiàn)，主要講授成交時(shí)機(jī)與成交信號(hào)的捕捉，常用的促成成交的方法應(yīng)用。建議這一部分可以采用多媒體視頻播放的方式來(lái)進(jìn)行實(shí)訓(xùn)教學(xué)，可以借鑒某些知名企業(yè)的員工培訓(xùn)素材，來(lái)拓展學(xué)生的專業(yè)技能，縮短與企業(yè)用人需求的距離。

6.客戶維護(hù)

選擇一個(gè)學(xué)生廣為熟悉的企業(yè)、產(chǎn)品或品牌，在課堂上進(jìn)行一次小型的客戶滿意度調(diào)查來(lái)導(dǎo)入到這一模塊的教學(xué)?？蛻艟S護(hù)可以分為四個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊是客戶關(guān)懷與客戶回訪，在這個(gè)模塊中主要講授客戶關(guān)懷與客戶回訪的意義、方式、途徑、作用，如能結(jié)合具體的案例來(lái)進(jìn)行講授效果會(huì)更好。第二個(gè)模塊客戶滿意度調(diào)查，在這一部分應(yīng)該以實(shí)際操作為主，重點(diǎn)講解客戶滿意度調(diào)查的問(wèn)卷設(shè)計(jì)、問(wèn)卷投放、數(shù)據(jù)整理和報(bào)告撰寫(xiě)。第三個(gè)模塊客戶投訴，這一模塊可以以具體的客戶投訴案例為主線來(lái)設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容，通過(guò)對(duì)案例的分析總結(jié)出投訴訴求、處理流程、處理技巧等知識(shí)點(diǎn)。第四個(gè)模塊客戶挽留，圍繞著客戶離開(kāi)的可能原因，找出挽留客戶的策略，讓學(xué)生意識(shí)到客戶挽留工作的實(shí)際意義，在此基礎(chǔ)上掌握挽留客戶的技巧。這一部分的實(shí)踐教學(xué)應(yīng)突出兩個(gè)方面：一個(gè)方面安排學(xué)生制作一份客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷，在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行投放并進(jìn)行回收與報(bào)告撰寫(xiě)；另一方面學(xué)生以角色扮演的方式結(jié)合具體情境來(lái)演練客戶投訴的處理。

7.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

對(duì)于高職院校而言這一部分的教學(xué)定位應(yīng)該是錦上添花而絕非以此為本。因此這一部分可以設(shè)計(jì)為兩個(gè)字模塊：第一個(gè)模塊簡(jiǎn)要講授CRM系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)、構(gòu)建方法、數(shù)據(jù)挖掘的概念和作用等相對(duì)比較宏觀和抽象的內(nèi)容。第二個(gè)模塊設(shè)計(jì)為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用，可以選擇某一代表行業(yè)的典型CRM系統(tǒng)，重點(diǎn)講授此系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程和功能操作，幫助學(xué)生將第一模塊的理論內(nèi)容形成一個(gè)感性的認(rèn)識(shí)，為今后進(jìn)入企業(yè)運(yùn)用CRM系統(tǒng)來(lái)從事客戶關(guān)系管理相關(guān)工作奠定一定的職業(yè)基礎(chǔ)。這一部分的實(shí)踐教學(xué)主要以上機(jī)方式為主，讓學(xué)生使用某一代表性CRM系統(tǒng)，重點(diǎn)操作其核心功能模塊。

8.客戶關(guān)系管理案例

課程最后一個(gè)模塊的教學(xué)主要采用案例的方式來(lái)進(jìn)行，對(duì)于這一部分可以分為兩個(gè)模塊：第一個(gè)模塊CRM應(yīng)用案例，主要選擇一些代表性的行業(yè)和企業(yè)，將其CRM應(yīng)用前后的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行對(duì)比分析，引導(dǎo)學(xué)生強(qiáng)化對(duì)CRM重要性的理解。第二個(gè)模塊CRM案例分析，選擇五個(gè)左右的案例，結(jié)合前面教學(xué)內(nèi)容所涉及到的知識(shí)點(diǎn)，將案例與知識(shí)點(diǎn)穿插起來(lái)，通過(guò)提問(wèn)的方式強(qiáng)化學(xué)生對(duì)重點(diǎn)教學(xué)內(nèi)容的掌握。此模塊的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容可設(shè)計(jì)為以案例為主線的小組討論來(lái)進(jìn)行，教師主要側(cè)重對(duì)討論的引導(dǎo)和點(diǎn)評(píng)。

三、基于工作流程的CRM課程教學(xué)重難點(diǎn)

1.課程教學(xué)的重難點(diǎn)

按照上述思路設(shè)計(jì)的教學(xué)內(nèi)容，其主要的教學(xué)重點(diǎn)是：客戶識(shí)別與開(kāi)發(fā)、客戶溝通、客戶維護(hù)這三個(gè)模塊。教學(xué)的難點(diǎn)是：客戶拜訪、客戶需求激發(fā)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)這三個(gè)模塊。這六個(gè)模塊共同組成了客戶關(guān)系管理的核心工作任務(wù)，圍繞著具體的工作崗位的核心工作任務(wù)來(lái)設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容符合高等職業(yè)院校人才培養(yǎng)的政策要求。

2.突破重難點(diǎn)的策略

（1）師生互動(dòng)吸引興趣

改變過(guò)去老師講學(xué)生聽(tīng)的單一教學(xué)模式，通過(guò)提問(wèn)、討論、角色扮演、情境教學(xué)等方式來(lái)增強(qiáng)師生之間在課堂上的良性互動(dòng)，形成一種寬松、有趣的教學(xué)氛圍，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)本課程的興趣，而興趣是最好的老師，在輕松的教學(xué)活動(dòng)中融入教學(xué)的重難點(diǎn)達(dá)到事半功倍的效果。

（2）實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)向貼近應(yīng)用

一味的高深理論空洞又不實(shí)用必然會(huì)讓學(xué)生覺(jué)得課程寡然無(wú)味，針對(duì)高等職業(yè)院校學(xué)生學(xué)習(xí)的特點(diǎn)和企業(yè)實(shí)戰(zhàn)需求構(gòu)建的課程內(nèi)容，其主線就是客戶關(guān)系管理的實(shí)際工作流程和工作任務(wù)，融合精心設(shè)計(jì)的實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容將課堂理論教學(xué)的重難點(diǎn)層層突破，最終培養(yǎng)學(xué)生適應(yīng)企業(yè)需要的工作能力。

（3）實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)強(qiáng)化技能

有些院校對(duì)CRM課程實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)認(rèn)識(shí)不足、投入不夠，配套的實(shí)訓(xùn)課程要么沒(méi)有開(kāi)設(shè)，要么開(kāi)設(shè)后流于形式。實(shí)踐教學(xué)的形式也不應(yīng)停留在機(jī)房上機(jī)這一單一形式，角色扮演、小組討論、案例教學(xué)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、工學(xué)結(jié)合、參觀調(diào)研都可以適當(dāng)?shù)膽?yīng)用，無(wú)論采用什么形式核心目標(biāo)都是為了提高學(xué)生專業(yè)技能。

參考文獻(xiàn)：

篇(6)

設(shè)計(jì)師跟客戶的溝通技巧01怎樣才能從客戶進(jìn)門(mén)到交談把握好其心理?

這個(gè)問(wèn)題過(guò)于大，一本《犯罪心理學(xué)》都要4厘米的厚度，所以這是一個(gè)很寬泛的概念，只能從幾個(gè)點(diǎn)來(lái)分析。把握好客戶的心理其實(shí)就是揣摩他的心理。

1、首先揣摩他是個(gè)什么性格的人，這有助于擊破他的心理防線。有些人很強(qiáng)硬，我們的工作很不好做，就需要讓他知道你很尊重他，你需要先肯定他，再引導(dǎo)他，并讓他明白，你的方案再好也和他的水平分不開(kāi)，你的理念再高，也和他相匹配。有的人細(xì)致，我們想的建議的比他還要細(xì)致。有些人沒(méi)有主見(jiàn)，常常拿不定主意，這時(shí)候正是我們幫他做決定的時(shí)候。

2、揣摩他的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，使你的建議或方案切中他的承受能力，這有助于使甲方感覺(jué)放松和安全，并為自己的消費(fèi)行為增強(qiáng)信心。3、揣摩他的生活方式，這有助于你和他做朋友，在最初的接觸中，就要走入他的家庭，成為他們當(dāng)中的一員。

4、揣摩他的品行和人際關(guān)系，這有助于保護(hù)我們自己。

5、揣摩他的感情世界，這有助于你找到一種他喜歡的姿態(tài)或形象和他接觸，在短時(shí)間內(nèi)取得他的好感和信任，并使你的理念和今后的方案一標(biāo)中的。無(wú)論一個(gè)客戶的背景如何，品行如何，財(cái)富如何，對(duì)你的信任程度如何，他都是真實(shí)存在的，都有他的思維和感覺(jué)，都有自己想表達(dá)的東西，只是他喜歡或不喜歡對(duì)你說(shuō)的問(wèn)題。最好的辦法就是想辦法讓他對(duì)你開(kāi)口，如果他不懂得設(shè)計(jì)，或和你有著太多的不同而不愿開(kāi)口，那么你可以用我曾給你們講的那些咨詢點(diǎn)來(lái)提問(wèn)題并做記錄，總之就是想法讓他在輕松的氣氛里和你開(kāi)口，向你傾訴，無(wú)形當(dāng)中你就變成了能夠給他幫助的人，他對(duì)你講的越多，對(duì)你的好感也越多。每個(gè)人都該明白，和客戶的交往(尤其是最初的交往)就是心靈的交往，絕對(duì)不該過(guò)于現(xiàn)實(shí)(僅僅停留在方案上)，用你的心靈你的感情贏得他的好感和尊重，用你的人格魅力擊破他的防線，征服他的信任。

設(shè)計(jì)師跟客戶的溝通技巧02現(xiàn)今社會(huì)平面廣告設(shè)計(jì)成為企業(yè)塑造形象、創(chuàng)建品牌、宣傳策劃、推廣產(chǎn)品的重要手段之一，當(dāng)客戶找到你幫他做設(shè)計(jì)的時(shí)候，實(shí)際上是希望你從專業(yè)的角度去支持他，這個(gè)時(shí)候你作為一個(gè)專業(yè)人士需要與他進(jìn)行一個(gè)合理有效的溝通，如何進(jìn)行有效的溝通?我們可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

首先，我們先要了解客戶需要做哪類(lèi)的平面設(shè)計(jì)，想以什么樣的風(fēng)格呈現(xiàn)，最終達(dá)到什么樣的效果。但我們不會(huì)盲目的聽(tīng)從客戶，我們也會(huì)向客戶提出和說(shuō)明自己的設(shè)計(jì)理念。

其次，我們會(huì)按客戶的意思進(jìn)行修改。然后，我們會(huì)把兩方的方案放在一起，為客戶做一個(gè)整體的分析，其中包括每種方案將會(huì)為日后的實(shí)際運(yùn)用帶來(lái)一個(gè)怎樣的效果。

最后，我們才將決定權(quán)交給客戶。

通常來(lái)說(shuō)，平面設(shè)計(jì)師扮演著多種角色，設(shè)計(jì)與溝通應(yīng)該是被平面設(shè)計(jì)師一肩抗起。

設(shè)計(jì)是感性與理性的綜合體，溝通同樣也是!

想做好設(shè)計(jì)，你的設(shè)計(jì)靈感與理念要時(shí)時(shí)更新，不能被已存在于腦海的教學(xué)模式限制住。其實(shí)靈感與理性是隨著生活的深入，生存質(zhì)量的不斷提高，慢慢的枝繁葉茂。

篇(7)

案例：

招商經(jīng)理：剛才我根據(jù)您的投資計(jì)劃，我對(duì)項(xiàng)目做了一個(gè)介紹，您看還有什么地方我再詳細(xì)闡述一下？

客戶：我覺(jué)得×××的加盟比您們的優(yōu)惠，你們加盟費(fèi)8萬(wàn)，他們才5萬(wàn)？

招商經(jīng)理：說(shuō)的很好！您知道為什么嗎？這就是投資我們項(xiàng)目的關(guān)鍵。

客戶：為什么?

招商經(jīng)理：一個(gè)投資1萬(wàn)回報(bào)一萬(wàn)的項(xiàng)目，和一個(gè)投資2萬(wàn)回報(bào)5萬(wàn)的項(xiàng)目，您會(huì)選擇什么呢？

客戶：當(dāng)然選擇2萬(wàn)了，不用說(shuō)，做生意為了賺錢(qián)啊

招商經(jīng)理：對(duì)，這就是我們費(fèi)用跟他們區(qū)別的地方

客戶：恩，道理是這樣，但是說(shuō)實(shí)話，我還是對(duì)項(xiàng)目信心不足。

招商經(jīng)理：您謙虛了，您看，您有做服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)，做的都還不錯(cuò)啊，雖然不是同一個(gè)行業(yè)，但是服務(wù)行業(yè)管理是相通的，這個(gè)管理能力對(duì)您以及對(duì)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，是成功的關(guān)鍵，這也是我們選擇加盟商的必要條件之一。

客戶：那倒是，我還是懂一些管理的，我曾經(jīng)開(kāi)過(guò)店，也幫別人管理過(guò)店，做過(guò)公司的部門(mén)經(jīng)理什么的，他們都說(shuō)我適合做老板，呵呵。。。比如。。。（開(kāi)始炫耀和細(xì)說(shuō)以前的得意的事情）。。我人緣比較好，跟我做事的人一般都喜歡跟我在一起，我就喜歡交朋友，您是什么地方的人？

招商經(jīng)理：我是山東人，看我爽直真實(shí)的性格就知道，做事利索，有什么說(shuō)什么，您就跟我脾氣比較像，做事干脆，干凈利落。

客戶：做事嘛，看好了就做，怕這怕那就沒(méi)有辦法做事。

招商經(jīng)理：就是，就是，跟您在一起很開(kāi)心，談任何事情都很輕松，不用我過(guò)多介紹，明白人吧，一點(diǎn)就通。呵呵。開(kāi)店啊，就是需要您這樣有勇有謀，做事魄力的老板。您看沒(méi)有其他異議的話，我就拿合同過(guò)來(lái)，我們一起看看。

客戶：好的。

一、主導(dǎo)

主導(dǎo)是招商談判中的一個(gè)關(guān)鍵技巧，就是在談話中埋伏一些誘餌，一些沒(méi)有明說(shuō)的線索，自然地說(shuō)完后，引發(fā)聽(tīng)者的好奇，從而追問(wèn)，進(jìn)入您的話題領(lǐng)域和范圍。那比如，在客戶不斷追問(wèn)產(chǎn)品性能的時(shí)候，不斷用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品與您的產(chǎn)品比較的時(shí)候，不斷追問(wèn)技術(shù)細(xì)節(jié)的時(shí)候，不斷關(guān)注加盟條件、售后等細(xì)節(jié)的時(shí)候，都可以運(yùn)用主導(dǎo)的技巧來(lái)控制話題，向招商有利的方向發(fā)展。

比如案例中，客戶對(duì)費(fèi)用提出異議的時(shí)候，“您知道為什么嗎？這就是投資我們項(xiàng)目的關(guān)鍵”，“一個(gè)投資1萬(wàn)回報(bào)一萬(wàn)的項(xiàng)目和一個(gè)投資2萬(wàn)回報(bào)5萬(wàn)的項(xiàng)目，您會(huì)選擇什么呢？

客戶在我們引導(dǎo)過(guò)程中，在說(shuō)起自己的得意之處開(kāi)始跑題，我們及時(shí)通過(guò)承上啟下的順延轉(zhuǎn)折，將客戶帶回主題：“就是，就是，跟您在一起很開(kāi)心，談任何事情都很輕松，不用我過(guò)多介紹，明白人吧，一點(diǎn)就通。呵呵。開(kāi)店啊，就是需要您這樣有勇有謀的老板。您看沒(méi)有其他異議的話，我就拿合同過(guò)來(lái)，我們一起看看。”

關(guān)鍵點(diǎn)：主導(dǎo)的關(guān)鍵在于控制話題，但是在控制話題的時(shí)候要注意松馳度，就像放風(fēng)箏，一會(huì)松一會(huì)緊，如果過(guò)于逼近或者功利過(guò)強(qiáng)，風(fēng)箏線就會(huì)斷。所以在主導(dǎo)過(guò)程中可以多通過(guò)反問(wèn)、疑問(wèn)、追問(wèn)等語(yǔ)言技巧進(jìn)行闡述，將一些沒(méi)有明說(shuō)的線索自然的體現(xiàn)。

二、打岔

我們?cè)谡猩陶勁兄?，?jīng)常會(huì)遇在不好回答的話題或者不愿意談的問(wèn)題，最常用的技巧就是打岔，不按照對(duì)方的思路展開(kāi)談話，而是將話題引到另外的線索上去。比如，當(dāng)客戶指出，有其它的客戶加盟費(fèi)比您給我的低；當(dāng)客戶對(duì)我們不太信任的時(shí)候；當(dāng)客戶提出的異議和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們不太有利，當(dāng)客戶的質(zhì)疑直接反駁時(shí)會(huì)明顯的顯示出顧客的無(wú)知；當(dāng)客戶指責(zé)我們的售后服務(wù)沒(méi)有與加盟前承諾的一樣的時(shí)候；當(dāng)客戶要求降價(jià)的時(shí)候等，都是投資顧問(wèn)展示巧妙的、自然的打岔技巧的時(shí)機(jī)。

比如案例中客戶說(shuō)“恩，道理是這樣，但是說(shuō)實(shí)話，我還是對(duì)項(xiàng)目信心不足。”這句話，實(shí)際更多的表現(xiàn)的是客戶對(duì)我們公司和項(xiàng)目沒(méi)有信心，但是在前期優(yōu)勢(shì)和項(xiàng)目介紹以前做了詳盡的鋪墊的情況下，招商經(jīng)理巧妙的通過(guò)打岔的技巧，順延了話題：“您謙虛了，您看，您有做服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)對(duì)您以及對(duì)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，是成功的必要條件，這也是我們選擇加盟商的必要條件之一?！睂⑦@個(gè)問(wèn)題的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了個(gè)人信心方面。

關(guān)鍵點(diǎn)：打岔的要求是自然，新的話題要從對(duì)方出發(fā)和考慮。高級(jí)顧問(wèn)最需要的就是關(guān)鍵時(shí)刻，可以有效地控制談話的主題和發(fā)展脈絡(luò)，而首要的技巧就是打岔。

三、迎合

第三個(gè)溝通技巧就是迎合。案例中，招商經(jīng)理的核心目的是要說(shuō)服客戶加盟。

案例中“我覺(jué)得×××的加盟比您們的優(yōu)惠，您們加盟費(fèi)8萬(wàn)，他們才5萬(wàn)？”，“招商經(jīng)理：說(shuō)的很好！您知道為什么嗎？這就是投資我們項(xiàng)目的關(guān)鍵?！薄熬褪?，就是，跟您在一起很開(kāi)心，談任何事情都很輕松，不用我過(guò)多介紹，明白人吧，一點(diǎn)就通。呵呵。開(kāi)店啊，就是需要您這樣有勇有謀的老板。您看沒(méi)有其他異議的話，我就拿合同過(guò)來(lái)，我們一起看看?！狈浅Ｗ匀坏仨樠訉?duì)方的語(yǔ)意，并且在順延的過(guò)程中將語(yǔ)意轉(zhuǎn)向?qū)ψ约河欣姆较颉?/p>

關(guān)鍵點(diǎn)：迎合要求就對(duì)方的觀點(diǎn)進(jìn)行合理的解釋。通常的方法是按照對(duì)方的觀點(diǎn)給出例子來(lái)幫助對(duì)方的觀點(diǎn)成立，盡量表現(xiàn)為一切都可以證明對(duì)方的觀點(diǎn)是正確的。如果對(duì)方說(shuō)的不是觀點(diǎn)，而是具體的事例，那么就幫助對(duì)方提煉為觀點(diǎn)，總結(jié)、抽象到一個(gè)高度，從而讓對(duì)方覺(jué)得他特別偉大。這就是迎合的作用，在迎合的過(guò)程中在對(duì)方受用、順耳的情況下自然向我方的思路轉(zhuǎn)移。

四、墊子

最后一個(gè)溝通技巧就是墊子，墊子表現(xiàn)為夸獎(jiǎng)、贊揚(yáng)，讓對(duì)方內(nèi)心沒(méi)有任何抵抗，甚至消除對(duì)方理性的思考以及可能的對(duì)抗和防范意識(shí)，這就是在對(duì)話中鋪設(shè)墊子的作用。墊子就是沙發(fā)上的墊子，沒(méi)有墊子沙發(fā)不舒服，溝通中沒(méi)有墊子，也會(huì)生硬。

招商經(jīng)理：我是山東人，看我爽直真實(shí)的性格就知道，我做事就很利索，有什么說(shuō)什么，您就跟我脾氣比較像，做事干脆，干凈利落。

招商經(jīng)理：就是，就是，跟您在一起很開(kāi)心，談任何事情都很輕松，不用我過(guò)多介紹，明白人吧，一點(diǎn)就通。呵呵。開(kāi)店啊，就是需要您這樣有勇有謀，做事魄力的老板。您看沒(méi)有其他異議的話，我就拿合同過(guò)來(lái)，我們一起看看。

在案例中，說(shuō)他的脾氣跟我很像，就是暗示他的行為將向“做事干脆”，這個(gè)墊子就是為“您看沒(méi)有其他異議的話，我就拿合同過(guò)來(lái)，我們一起看看”做鋪墊的。

關(guān)鍵點(diǎn)：墊子的技巧使用主要注意贊美要承上啟下，要真實(shí)，不能過(guò)于虛夸，就像贊美一個(gè)女士，明明就是皮膚不好，你一定要說(shuō)皮膚很白，本就是一個(gè)小眼睛，你一定要說(shuō)他眼睛大而有神，那就會(huì)讓客戶感覺(jué)很虛假。我們可以說(shuō)她長(zhǎng)得很有特色，很有氣質(zhì)，因?yàn)槊總€(gè)人都有自己“金子”般的地方。

最后我們對(duì)這些技巧做一個(gè)總結(jié)：

談判中自然有條理的實(shí)施主導(dǎo)

不好或不必回答的問(wèn)題時(shí)自然打岔

客戶觀點(diǎn)和意見(jiàn)要合理的迎合并轉(zhuǎn)向