序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇軟件實習生工作計劃范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

教育實習是高等師范院校教育和教學工作的重要組成部分，是理論和實踐相結(jié)合原則的貫徹和體現(xiàn)，也是全面檢驗和進一步提高我院教學質(zhì)量和辦學水平的重要措施。新世紀“人類靈魂工程師”的塑造最終成功與否與畢業(yè)前的教育實習有著極大的關(guān)聯(lián)。根據(jù)我院教學計劃安排，02級教育本科生將于2005-2006學年第一學期開學初分赴八閩大地，踏上為期六周的教育實習征途，檢驗所學，提高自我。為真正做好此項工作，提高實習質(zhì)量，具體制定計劃如下：

一、實習人數(shù)：

數(shù)學教育專業(yè)183人，計算機專業(yè)83人；

二、實習時間：

2005年8月29日到2005年10月16日（共七周，其中國慶節(jié)放假一周）；

三、實習要求：

1、每個同學必須珍惜這次機會，以高度的責任心和高漲的熱情積極參加實習，并虛心向指導教師和實習學校的領(lǐng)導、老師求教；任何人不得無故不參加實習，有特殊情況必須在事前提出書面申請。

2、到學校實習的同學必須按時進駐實習學校實習；實習期間及時將教學活動的照片及心得小記發(fā)到郵箱：lz183653051@，以便年級編輯實習簡報；返校后要及時上交實習單位的評定成績、一份實習匯報材料（含所有的教學活動組織策劃方案、影像資料、活動成效、活動總結(jié)及個人實習心得）和不少于4個的教學教案。

3、在實習期間，鼓勵所有同學能夠在認真向指導老師求教的基礎(chǔ)上，深入了解當前學校教育改革的情況，力所能及地為實習單位提供一些最新課改或教改的相關(guān)信息，并做一些輔導培訓工作等，真正做到教學相長。

4、實習期間一定要注意人身安全、財產(chǎn)安全；要時刻牢記“學高為師，行正為范”的師大人高尚品行；要嚴于律已，尊敬師長、真誠待人，文明禮貌、團結(jié)協(xié)作；要處處維護師大學生的良好形象，不得作出任何違法亂紀的行為；要勤學好問，虛心聽取意見、批評和建議，努力在學習中不斷提高和完善自身的全面素質(zhì)。

5、為了便于管理，實習期間要住在實習學校的同學要認真遵守該校有關(guān)規(guī)定，違反者按實習學校、學院有關(guān)規(guī)定處理。

四、實習安排：

（一）實習動員階段（時間：6月1日至7月1日）

6月至7月：主要是實習聯(lián)系期間，主要根據(jù)學校教學計劃和學生意愿，到各地市教育系統(tǒng)征求實習意向，取得支持和幫助。

6月30日：召開實習動員和出征儀式，主要請學院分管教學的副院長和副書記進行實習的動員工作，并對實習期間的具體工作提出相關(guān)的希望和要求。

（二）實習準備階段（時間：8月29日到9月4日）

參加本次實習的所有學生必須按所聯(lián)系的學校規(guī)定的時間準時報到；本階段內(nèi)實習生在認真聽取實習學校相關(guān)情況的介紹后，必須隨班聽課（包括其他非專業(yè)課）學習任課老師的教學方法、教學技巧。盡快熟悉實習班級的情況，并按教學進度要求，認真做好教育實習講課前的教案，預講等準備工作。實習生正式上課前請原任課老師給予指導，同時其他同校實習生（或同地區(qū)的實習同學）也要到場評議。另一方面，實習生應(yīng)在原班主任的指導下參加班級活動，了解班主任工作內(nèi)容和方法，制訂開展實習班主任工作計劃，送原班主任審定。

（三）實習階段（時間：8月29日到10月16日）

本科生必須編寫4個以上不同的教案，上課時間不得少于8個課時。在這個階段，實習生主要任務(wù)是搞好課堂教學和開展班級工作包括積極組織中學生開展“第二課堂”活動，并結(jié)合教學和班主任工作對學生進行思想政治教育，注意收集中學生的反映，不斷改進教學方法，盡可能應(yīng)用各種教學手段，如教學輔助軟件，提高教學質(zhì)量；實習生之間必須相互觀摩和交流，盡力提高教學水平，并在原任教老師指導下認真開展教育評價活動和公開課教學活動。

要求所有同學做好實習日記，記錄實習期間的主要活動（聽講座、授課、組織開展的具體活動和各種實習心得等），請寫明活動時間、地點、對象，活動評價（成效）、指導老師意見等，并請指導老師簽署意見，實習日記將是實習成績重要的組成部分，是對實習過程的最全面、客觀的記錄，實習日記的情況將直接影響實習的最終成績，沒有記錄的將視為沒有參加實習活動，在實習成績評定時將給予不及格。

在實習期間，學院將組織有關(guān)領(lǐng)導和老師，到各實習單位進行檢查、了解實習進展和聽取實習匯報，請各實習單位同學做好準備工作。

（四）實結(jié)階段（10月1日到10月16日）

實習生必須于10月16日返校（請全體實習同學晚上7：00在成功樓201集中），組隊非委托的實習生在校內(nèi)由實習指導老師組織進行實結(jié)及交流。實習生在這個階段的主要工作是：

（1）寫好個人教育實習專題總結(jié)，并送指導老師（委托實習生返校后送年級輔導員）審閱。

（2）做好離開實習學校的各項工作（按各校實際情況決定）。

（3）每個實習隊將這次實習教過的各種教案各整理一份由指導老師記錄，匯總并送資料室。每個實習隊由指導老師（委托實習生以地區(qū)或?qū)W校為單位由輔導員）負責推薦優(yōu)秀的專題總結(jié)和教案各1-2份。

（五）實習成績評定階段

組隊非委托的實習生實習成績由帶隊老師會同實習學校課任老師和班主任評定。委托指導的實習生實習成績由學校評定，密封后加蓋公章，以函件寄回或?qū)W生帶回（但密封信件必須保留，由學院組織同學進行開啟）。

學院將組織專門老師對評優(yōu)實習隊和個人進行評審，只有通過評審的同學，實習成績才有可能是優(yōu)，具體名額和比例，要根據(jù)學校的有關(guān)要求最終確定。

五、實習成績鑒定方法：

成績評定采用優(yōu)、良、中、及格、不及格等五紀記分制，具體評定標準：

1、實習目的明確，態(tài)度端正，積極努力，工作認真，團結(jié)同學，遵守紀律，虛心向指導老師學習，思想作風好。

2、認真鉆研教學大綱和教材，能從實際出發(fā)獨立擬定正確的完整的教案和教學筆記。

3、試教中能較好地運用教育理論教學，能執(zhí)行教案要求，教材熟悉，重點突出，難點剖析深刻，教導方法和教具選用得當。

4、重視“雙基”教學和能力培養(yǎng)，教書育人，板書清楚，普通話較流利，表達能力好，演示實驗規(guī)范化；教學效果好。

5、主動認真細致地輔導學生，有針對性地幫助學生解決學習上的困難和改進學習方法，批改作業(yè)認真細致，并能積極開辟“第二課堂”活動，組織和指導學生開展學科和課外活動。

6、積極參加教學評議活動，能深刻得分析自己和別人的課，虛心聽取同學意見。

7、專題調(diào)查研究與專題教學總結(jié)質(zhì)量高。

六、實習期間注意事項：

1、要多跟同學或輔導員聯(lián)系，以便多了解學院有關(guān)實習的最新動態(tài)，要多上年級網(wǎng)站（/mcs2002），了解年級的最新動態(tài)和信息。

2、要注意做好全國大學生英語四、六級的成績查詢和報名工作，要多跟在福州實習的同學（或?qū)W習委員）保持聯(lián)系。

3、要注意9月初的全國程序員資格或水平考試的報名工作，特別是數(shù)本全國計算機二級沒有通過的同學，務(wù)必在大四前通過，以免影響正常畢業(yè)。

4、要想報考研究生的同學，要事先了解所報專業(yè)的最新報考動態(tài)，趁早做好報考準備，正式的研究生報名時間往年是11月初，希望大家為了自己的明天更好，投資自己的未來，以贏得未來。

5、要注意年級綜合考評的最新公示動態(tài)，要通過網(wǎng)絡(luò)、同學等渠道，及時把握有關(guān)信息，以免造成各種紕漏。

6、要做好自己下學期全校公共選修課的報名工作，具體內(nèi)容請登錄教務(wù)處網(wǎng)站查詢。

7、要保持暢通的聯(lián)系，有任何聯(lián)系辦法變更，要及時跟輔導員或?qū)嵙曣犼爢T通氣。

今雛鷹初試，欲待展翅高飛。初為人師，必虛心求教，勇于創(chuàng)新。

添為行范，應(yīng)謙恭有禮，言慎于行。

篇(2)

論文摘要：漢語言文學非師范專業(yè)學生畢業(yè)實習日益困難，造成了學生沒有達到畢業(yè)實習的效果，嚴重影響了該專業(yè)的人才培養(yǎng)質(zhì)量。創(chuàng)新和探索漢語言文學非師范專業(yè)實踐教學，規(guī)范畢業(yè)實習管理，提高學生自身素質(zhì)，是該專業(yè)發(fā)展的重要目標。

畢業(yè)實習是鍛煉學生理論聯(lián)系實踐的能力、人際交往能力、實際動手操作能力、創(chuàng)新能力的重要形式，是高等學校本科教學必不可少的環(huán)節(jié)。傳統(tǒng)的畢業(yè)實習形式主要有集中實習和分散實習兩種。集中實習是由學校統(tǒng)一安排實習單位，派教師跟隨學生至實習單位進行實踐活動的一種實踐教學形式。這種實習形式便于管理和檢驗實習效果。分散實習是按照學校統(tǒng)一的實習計劃學生自主聯(lián)系實習單位的一種實踐教學形式。這種實習形式分散靈活，但管理難度較大。

隨著高等教育的日益大眾化，大學生供過于求。高校人才培養(yǎng)與市場脫節(jié)，用人單位缺乏接受實習生的動力，畢業(yè)實習與畢業(yè)論文（設(shè)計）時間沖突等原因，高等學校畢業(yè)實習日益困難。在此形勢下，課程實踐特色不明顯，實踐教學環(huán)節(jié)較少的一些文科類專業(yè)（如漢語言文學非師范專業(yè)）畢業(yè)實習面臨著更多的困境，畢業(yè)實習形式和管理方式亟待改革。

一、漢語言文學非師范專業(yè)畢業(yè)實習現(xiàn)狀

漢語言文學非師范專業(yè)主要培養(yǎng)具有系統(tǒng)的漢語和中國文學方面的基本知識，能在黨政機關(guān)、企事業(yè)單位、科研機構(gòu)、新聞出版等部門從事寫作、文化、宣傳、管理等工作，具有科學素養(yǎng)、人文精神、創(chuàng)新能力和務(wù)實作風的高級應(yīng)用型人才。根據(jù)人才培養(yǎng)目標，漢語言文學非師范專業(yè)畢業(yè)實習主要進行與文字材料撰寫相關(guān)的工作，如單位文字材料書寫、辦公室文件撰寫、公司宣傳材料書寫等等。

和國內(nèi)大多數(shù)高校一樣，吉首大學文學院作為老牌院系，開設(shè)有漢語言文學師范和非師范兩個專業(yè)。漢語言文學師范專業(yè)畢業(yè)實習采取集中實習的形式，非師范專業(yè)畢業(yè)實習采取分散實習形式。學生進行畢業(yè)實習之前，院里制定統(tǒng)一的漢語言文學非師范專業(yè)實習計劃，漢語言文學非師范專業(yè)學生于大四第一學期進行為期一個月的自主實習。學生實習結(jié)束后提交撰寫的實習日志、實習鑒定表、實習附件材料（即實習期間的成果）等。從院內(nèi)近三年漢語言文學非師范專業(yè)畢業(yè)實習情況看，與漢語言師范專業(yè)的集中畢業(yè)實習相比較，非師范專業(yè)畢業(yè)生實習存在較多問題。首先，每屆畢業(yè)生人數(shù)都是50人以上，人數(shù)較多，全部采取分散實習形式，部分學生沒有及時聯(lián)系到實習單位，部分學生因考研和考公務(wù)員而不愿進行畢業(yè)實習。第二，部分學生對于畢業(yè)實習要求、畢業(yè)實習目的認識不清，個人畢業(yè)實習計劃和安排混亂。第三，從提交的畢業(yè)實習材料看，部分學生并沒有按要求進行畢業(yè)實習，實習日志填寫敷衍了事，沒有達到畢業(yè)實習目的。第四，因全部采用分散實習的形式，管理難度大，難以及時跟蹤了解學生實習情況，現(xiàn)在還沒有可行的分散實習調(diào)控機制和評價機制，畢業(yè)實習效果難以評估。因此，漢語言文學非師范專業(yè)畢業(yè)實習，在很大程度上流于形式。學生畢業(yè)實習難度大，畢業(yè)實習效果不理想，學生對畢業(yè)實習重要性認識不清。院內(nèi)管理難以到位，對分散實習的調(diào)控和評估不足。

二、漢語言文學非師范專業(yè)畢業(yè)實習困境的形成原因

首先，實習單位接受實習生的動力不足，導致實習難度加大。畢業(yè)生數(shù)量增加和就業(yè)崗位減少的矛盾，使大學生實習機會減少，實習難日益突出。用人單位人員調(diào)度充足，沒必要也無心接納實習生。實習單位擔心接納實習生會擾亂用人單位正常工作計劃，占用單位資源，造成單位信息外流等等，也導致用人單位不愿接納實習生。市場經(jīng)濟條件下，作為盈利個體的公司、企業(yè)、單位等都追求利潤，覺得接納實習生對他們而言毫無利潤，因此，也拒絕接受實習生。所有這些，都直接導致了高校畢業(yè)實習難度的增加。在這種情形之下，漢語言文學“萬金油”專業(yè)與理工科、職業(yè)指向明了的專業(yè)學生相比，落實實習單位更加困難。

其次，學校地理位置較偏僻，當?shù)亟?jīng)濟欠發(fā)達，實踐教學資源相對較少。再則因為學科特點所限，學校對漢語言文學之類的文科專業(yè)實習投入不夠，重視不夠。與實踐性課程較多，實踐操作環(huán)節(jié)較強的電子通信技術(shù)、應(yīng)用化工、臨床醫(yī)學等理工科專業(yè)相比較，像漢語言文學之類的文科專業(yè)課程實踐特性不明顯，專業(yè)實踐效果不明顯，實踐環(huán)節(jié)缺乏可操作性，專業(yè)實踐難以取得立竿見影的效果，該類專業(yè)的基礎(chǔ)實驗室配套、實習基地建立、專業(yè)實習都沒有得到足夠重視，專業(yè)實踐的可操作性有待加強。

再則，從漢語言文學非師范專業(yè)學生自身主觀原因看，該專業(yè)學生對畢業(yè)實習認識不夠，畢業(yè)實習目的不明確，平時缺乏實踐操作動手操作的鍛煉等，這些原因也直接導致了該專業(yè)學生畢業(yè)實習的效果不理想。該專業(yè)學生認為，與理工科相比，他們實驗課程少，實踐環(huán)節(jié)少，文字工作實踐規(guī)范可操作性不強，畢業(yè)實習可有可無。這些原因直接導致了漢語言文學專業(yè)學生畢業(yè)實習的不理想。因全部采取分散實習形式，學生認為處于游離狀態(tài)，實習日志、實習材料隨意杜撰，實習效果的評價難以盡如人意。大四學生即將畢業(yè)，要準備畢業(yè)論文，為畢業(yè)找工作做打算，畢業(yè)實習態(tài)度要么不認真，要么挑剔，對畢業(yè)實習敷衍了事。 轉(zhuǎn)貼于

三、漢語言文學非師范專業(yè)畢業(yè)實習改革對策

1.提高對漢語言文學非師范專業(yè)實踐教學重要性的重視。在院系發(fā)展和專業(yè)建設(shè)的過程中，把漢語言文學非師范專業(yè)畢業(yè)實習納入其中，為該專業(yè)實習積極創(chuàng)造條件。在人才培養(yǎng)方案的制定和改革中，重視漢語言文學專業(yè)實踐教學的改革，加大實踐教學環(huán)節(jié)，加強學生日常辦公軟件應(yīng)用、資料查找分類、公文書寫、活動組織能力的鍛煉，注意對學生實踐能力、創(chuàng)新能力、動手能力的培養(yǎng)，要培養(yǎng)知識過硬、能力可靠的人才。對漢語言文學非師范專業(yè)實習開展調(diào)研，不斷探索和改革該專業(yè)畢業(yè)實習形式和管理制度，幫助學生正確處理好畢業(yè)實習、畢業(yè)論文、畢業(yè)找工作的關(guān)系，提高畢業(yè)實習質(zhì)量。為避開畢業(yè)實習與畢業(yè)論文沖突，吉首大學文學院將從2009級開始在大三進行畢業(yè)論文的選題工作，以確保畢業(yè)實習和畢業(yè)論文的質(zhì)量。

2.整合資源組建近便專業(yè)實習基地，靈活調(diào)整實習形式。將學校資源、院系資源與當?shù)刭Y源進行整合，為漢語言文學非師范專業(yè)組建近便實習基地，解決實習單位難以落實的問題。如吉首大學文學院已經(jīng)在當?shù)貓F結(jié)報社、電視臺、校報、校電視臺為新聞專業(yè)建立了專門的實習基地，既解決了很多學生畢業(yè)實習問題，又為平時的課程見習和實踐教學提供了便利。漢語言文學非師范專業(yè)亦可在當?shù)卣块T、各企事業(yè)單位、公司建立近便實習基地，以便接納部分畢業(yè)生實習，解決實習單位難以落實的問題。在近便實習基地的畢業(yè)實習可采取集中實習形式，方便院系管理和及時調(diào)控實習進程，監(jiān)控實習效果。同時有利于加強學校與地方聯(lián)系，加強學生與社會的聯(lián)系，爭取與政府、單位就工作中的現(xiàn)實問題進行研究，開展橫向和縱向合作，使得單位、學校、學生三方互利互惠。

3.提高學生自身素質(zhì)，明確畢業(yè)實習的重要性。漢語言文學非師范專業(yè)學生提高自身素質(zhì)，有較強的動手能力、創(chuàng)新能力、過硬的文字功底，是學生進行畢業(yè)實習的先決條件，是學生畢業(yè)實習圓滿完成的基礎(chǔ)。漢語言文學非師范專業(yè)培養(yǎng)方案應(yīng)該與用人單位需求接軌，注重培養(yǎng)學生的實踐能力、創(chuàng)新能力、文字功夫，為他們的畢業(yè)實習提前打好基礎(chǔ)，為就業(yè)增加砝碼。漢語言文學專業(yè)畢業(yè)實習是學生本科學習必不可缺的一個重要部分，也是學生即將步入社會進行角色轉(zhuǎn)換（由學生轉(zhuǎn)變?yōu)樽允称淞Φ膭趧诱撸┑匿亯|。通過實習，可以檢驗我們學習的效果，提前進行角色轉(zhuǎn)換的心理準備，為就業(yè)做預演。在實際生活當中，畢業(yè)實習的就業(yè)功能也逐步得到了人們的認可。學院應(yīng)提早將畢業(yè)實習種種必要性告知學生，對需要自主聯(lián)系實習單位的學生提供必要的引導，提前做好準備。

4.規(guī)范畢業(yè)實習管理，采取適當?shù)恼{(diào)控和評估機制。畢業(yè)實習的全過程應(yīng)該包括計劃制定、日程與人員安排、過程監(jiān)控、效果評估、實習反饋與調(diào)整，但在實際執(zhí)行過程中實習過程的監(jiān)控、實習效果的評估、實習的反饋與調(diào)整很難落到實處。就吉首大學文學院來說，漢語言文學師范專業(yè)的集中實習較為圓滿，畢業(yè)實習早期的計劃安排、實習過程的檢查、實習效果的評估都落到了實處，學生實習日志撰寫工整，實習反饋暢通，實習后學院總結(jié)評價工作到位。但漢語言非師范專業(yè)的實習監(jiān)控、實習效果評定難以落實。針對漢語文學非師范專業(yè)的分散實習與集中實習，院內(nèi)可派老師指導（5-10人配一名指導教師），指導教師不需隨學生前往外地實習單位駐點，但必須隨時了解學生情況，在當今信息發(fā)達的條件下，可以通過QQ、電子郵件、電話等多種形式與學生聯(lián)系。學生實習返回后，由院內(nèi)統(tǒng)一的實習成績評定小組通過看實習日志、實習材料、學生答辯和材料展示評定學生成績。用行動肯定學生的成績，引起學生的重視。

漢語言文學非師范專業(yè)畢業(yè)實習是專業(yè)人才培養(yǎng)目標與市場需求對接的必由之路。探索漢語言文學非師范專業(yè)可行的實踐教學操作模式、尋找專業(yè)實習的可行途徑，對維持該專業(yè)發(fā)展的意義重大。

參考文獻

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［2］ 邱飛.大學生就業(yè)實習困境及其對策［J］.現(xiàn)代教育管理，2009，（6）：112-114.

篇(3)

軟件實習生總結(jié)【1】短短兩周的很快就過去了，在xx的實習馬上就要過去了。雖然只有短短的兩周，但我學會了很多知識，熟悉了軟件開發(fā)的流程，也很好的增強了自己的動手能力。

我是一名即將大四的學生，縱觀現(xiàn)在的就業(yè)形勢，國家高校的擴招，世界金融危機的橫掃，大學生應(yīng)該有一種居安思危的緊迫感，特別是對已經(jīng)度過兩年大學的我來說，畢業(yè)并不是一個遙遠的詞匯。寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來，缺少了平時的鍛煉，沒有厚積當然不能有薄發(fā)。首先我得有思想上的緊迫感，在學校學習的都是理論知識，實踐經(jīng)驗則是少之又少。綜合能力強的人才才是這個社會需要的，成長成為社會需要的人才是我的個人奮斗目標。有了強大的精神動力，有了堅如磐石的毅力，相信成功并不遙遠。

首先，我的自我能力得到了加強。在實習的前幾天主要進行的是與JAVA有關(guān)知識的學習及預備知識的普及。在這之前由于種種原因我沒有學習過JAVA，所以對于J我?guī)缀跻粺o所知。但我曾經(jīng)學習過C++，所以對語言的理解和接受能力還不算太慢，盡管老師講解速度較快但我還是盡量跟上老師的速度。在這個過程中我學會一種自學方法——可以在第一遍時不求甚解，先了解知識框架，之后再在使用的過程中不斷加強對知識的理解，從而較快的學會知識并應(yīng)用于實踐。

其次我的實際的操作能力得到了加強。知識講解告一段落后我們就進入了緊張而又短暫的項目中。但不得不說剛開始就碰了一鼻子灰——代碼書寫總是出錯。由于對原理理解不夠透徹，語言使用缺乏足夠經(jīng)驗所以進度極慢。在經(jīng)過多次的討論后我們對項目理解逐漸深入，所以在此投入的過程就比較順利了。在這個過程中我明白了實踐和理論的差距及二者不可分割的關(guān)系。

最后是團隊協(xié)作能力的提高。在整個過程中團隊協(xié)作發(fā)揮著不可替代的作用。從在剛拿到項目時對項目進行分析，然后進行分工，之后就開始工作，既各干各的又不失默契的合作。在這個過程中我們誰遇到問題會互相幫助解決提高了工作效率。由于各種原因，我們這組也存在些問題……(自己編)。

這次實習拉近了我就和社會的距離，也讓自己在實踐中開拓了視野，增長了才干。社會和大學一樣也是受教育和學習的地方，在……(寫實習地)的實習我收獲頗豐，再次感謝實習期間各位老師的指導教誨，你們給我的知識財富將讓我受益終生。但是我知道學無止境，僅僅這段時間的學習還是不夠的，在以后的生活中我會繼續(xù)努力學習，培養(yǎng)自己能力，進一步完善自己。

軟件實習生總結(jié)【2】轉(zhuǎn)眼之間，兩個月的實習期即將結(jié)束，回顧這兩個月的實習工作，感觸很深，收獲頗豐。這兩個月，在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下，通過我自身的不懈努力，我學到了人生難得的工作經(jīng)驗和社會見識。我將從以下幾個方面總結(jié)軟件技術(shù)崗位工作實習這段時間自己體會和心得：

一、努力學習，理論結(jié)合實踐，不斷提高自身工作能力。

在軟件技術(shù)崗位工作的實習過程中，我始終把學習作為獲得新知識、掌握方法、提高能力、解決問題的一條重要途徑和方法，切實做到用理論武裝頭腦、指導實踐、推動工作。思想上積極進取，積極的把自己現(xiàn)有的知識用于社會實踐中，在實踐中也才能檢驗知識的有用性。在這兩個月的實習工作中給我最大的感觸就是：我們在學校學到了很多的理論知識，但很少用于社會實踐中，這樣理論和實踐就大大的脫節(jié)了，以至于在以后的學習和生活中找不到方向，無法學以致用。同時，在工作中不斷的學習也是彌補自己的不足的有效方式。信息時代，瞬息萬變，社會在變化，人也在變化，所以你一天不學習，你就會落伍。通過這兩個月的實習，并結(jié)合軟件技術(shù)崗位工作的實際情況，認真學習的軟件技術(shù)崗位工作各項政策制度、管理制度和工作條例，使工作中的困難有了最有力地解決武器。通過這些工作條例的學習使我進一步加深了對各項工作的理解，可以求真務(wù)實的開展各項工作。

二、圍繞工作，突出重點，盡心盡力履行職責。

在軟件技術(shù)崗位工作中我都本著認真負責的態(tài)度去對待每項工作。雖然開始由于經(jīng)驗不足和認識不夠，覺得在軟件技術(shù)崗位工作中找不到事情做，不能得到鍛煉的目的，但我迅速從自身出發(fā)尋找原因，和同事交流，認識到自己的不足，以至于迅速的轉(zhuǎn)變自己的角色和工作定位。為使自己盡快熟悉工作，進入角色，我一方面抓緊時間查看相關(guān)資料，熟悉自己的工作職責，另一方面我虛心向領(lǐng)導、同事請教使自己對軟件技術(shù)崗位工作的情況有了一個比較系統(tǒng)、全面的認知和了解。根據(jù)軟件技術(shù)崗位工作的實際情況，結(jié)合自身的優(yōu)勢，把握工作的重點和難點， 盡心盡力完成軟件技術(shù)崗位工作的任務(wù)。兩個月的實習工作，我經(jīng)常得到了同事的好評和領(lǐng)導的贊許。

三、轉(zhuǎn)變角色，以極大的熱情投入到工作中。

從大學校門跨入到軟件技術(shù)崗位工作崗位，一開始我難以適應(yīng)角色的轉(zhuǎn)變，不能發(fā)現(xiàn)問題，從而解決問題，認為沒有多少事情可以做，我就有一點失望，開始的熱情有點消退，完全找不到方向。但我還是盡量保持當初的那份熱情，想干有用的事的態(tài)度，不斷的做好一些雜事，同時也勇于協(xié)助同事做好各項工作，慢慢的就找到了自己的角色，明白自己該干什么，這就是一個熱情的問題，只要我保持極大的熱情，相信自己一定會得到認可，沒有不會做，沒有做不好，只有你愿不愿意做。轉(zhuǎn)變自己的角色，從一位學生到一位工作人員的轉(zhuǎn)變，不僅僅是角色的變化，更是思想觀念的轉(zhuǎn)變。

四、發(fā)揚團隊精神，在完成本職工作的同時協(xié)同其他同事。

在工作間能得到領(lǐng)導的充分信任，并在按時完成上級分配給我的各項工作的同時，還能積極主動地協(xié)助其他同事處理一些內(nèi)務(wù)工作。個人的能力只有融入團隊，才能實現(xiàn)最大的價值。實習期的工作，讓我充分認識到團隊精神的重要性。

團隊的精髓是共同進步。沒有共同進步，相互合作，團隊如同一盤散沙。相互合作，團隊就會齊心協(xié)力，成為一個強有力的集體。很多人經(jīng)常把團隊和工作團體混為一談，其實兩者之間存在本質(zhì)上的區(qū)別。優(yōu)秀的工作團體與團隊一樣，具有能夠一起分享信息、觀點和創(chuàng)意，共同決策以幫助每個成員能夠更好地工作，同時強化個人工作標準的特點。但工作團體主要是把工作目標分解到個人，其本質(zhì)上是注重個人目標和責任，工作團體目標只是個人目標的簡單總和，工作團體的成員不會為超出自己義務(wù)范圍的結(jié)果負責，也不會嘗試那種因為多名成員共同工作而帶來的增值效應(yīng)。

五、存在的問題。

幾個月來，我雖然努力做了一些工作，但距離領(lǐng)導的要求還有不小差距，如理論水平、工作能力上還有待進一步提高，對軟件技術(shù)崗位工作崗位還不夠熟悉等等，這些問題，我決心實習報告在今后的工作和學習中努力加以改進和解決，使自己更好地做好本職工作。

針對實習期工作存在的不足和問題，在以后的工作中我打算做好以下幾點

來彌補自己工作中的不足：

1.做好實習期工作計劃，繼續(xù)加強對軟件技術(shù)崗位工作崗位各種制度和業(yè)務(wù)的學習，做到全面深入的了解各種制度和業(yè)務(wù)。

2.以實踐帶學習全方位提高自己的工作能力。在注重學習的同時狠抓實踐，在實踐中利用所學知識用知識指導實踐全方位的提高自己的工作能力和工作水平。

篇(4)

[關(guān)鍵詞] 品管圈；護理實習生；分層次教學

[中圖分類號] R193[文獻標識碼] B[文章編號] 1674-4721（2014）05（a）-0167-02

Effect research of "quality control circle" applied in hierarchical teaching of nursing trainees

MEI Jing GUO Zhi-qun YU Shui-ying

The First Pepole′s Hospital of Jiujiang City in Jiangxi Province,Jiujiang 332000,China

[Abstract] Objective To explore the effects of "quality control circle" applied in hierarchical teaching of nursing trainees. Methods 408 cases of nursing trainees in our hospital from 2012 to 2013 were selected as research objects and randomly divided into observation group and control group,each group of 204 cases."quality control circle" with hierarchical teaching was used in observation group and the traditional way was used in control group.Clinical effect in two groups was compared. Results Examination pass rate,the rate of language specification,communication rate,active service rate and the medical staff satisfaction in observation group was higher than that in control group respectively,with statistical difference(P＜0.05). Conclusion "Quality control circle" applied in hierarchical teaching of nursing intern can improve the enthusiasm of teacher,the comprehensive quality of nursing trainees and satisfaction of the patient,improve nursing brand effect of hospital.

[Key words] Quality control circle;Nursing trainees;Hierarchical teaching

“品管圈”（quality control circle，QCC）活動是由日本品管權(quán)威石川馨博士發(fā)起，指在同一單位內(nèi)自動自發(fā)實施品管活動組成永續(xù)性的小組，以尊重人性、以人為本出發(fā)，通過輕松愉悅的現(xiàn)場管理方式，使員工自發(fā)地參與管理工作，從而在工作中獲得滿足感和成就感[1-2]。QCC在新加坡和澳大利亞等地醫(yī)院中被廣泛開展，效果肯定[3]，國內(nèi)很多省市醫(yī)院也在逐步推廣此項工作，這是一種自下而上的品質(zhì)管理活動，一線護理人員自動自發(fā)地進行品質(zhì)管理，圈內(nèi)每一位成員都有參與決策和解決問題的機會，體現(xiàn)了“自動自發(fā)、團隊合作、品質(zhì)管理、持續(xù)改進”的管理理念。本文根據(jù)護生學歷層次不同分為中專組、大專組和本科組，每組配備相應(yīng)的帶教教師，觀察QCC在護理實習生分層次教學中的應(yīng)用效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2012年3月～2013年12月在本院實習的護理實習生共408例，其中男7例，女401例；本科生22例，專科生266例，中專生120例。將所有患者隨機分為兩組，每組204例，觀察組采取QCC方式進行分層次教學，對照組采取傳統(tǒng)方式進行分層次教學。

1.2 活動開展內(nèi)容

各QCC小組成員根據(jù)護生分層次教學的主題，設(shè)計了圈名、圈徽、工作計劃及工作目標等。

1.3 活動開展方法

帶教老師以科室為單位自發(fā)組圈，以6～8例為一個圈（均符合醫(yī)院層級教學要求），選定圈長全權(quán)負責本圈工作，科室護士長為輔導員進行指導，圈員按選定的主題，QCC運用群眾智慧、集體力量、團隊精神、PDCA循環(huán)改進程序[4-5]，按照活動計劃擬定、現(xiàn)狀把握、目標設(shè)定、實施方法擬定、對策實施與檢查、效果確認、檢討與反省、整改和改進等八個活動步驟對護生進行分層次教學。運用魚骨圖、檢查表、流程圖、頭腦風暴、分層法等質(zhì)量管理工具進行管理，針對護理教學中存在的問題進行重點分析，逐步解決，每月召開圈會，并有相關(guān)的活動記錄，6個月為一個QCC活動周期。①很多QCC小組成員從工作中善于總結(jié)經(jīng)驗，積極發(fā)揮主觀能動性，提出好的意見和建議，根據(jù)護生層次不同，新增加了很多項目，如讓護生每周書寫學習心得，定期進行護生對帶教老師的滿意度調(diào)查等；②根據(jù)護生與患者溝通困難等問題，QCC圈員在護生中開展“護患溝通情景競賽”，書寫護患溝通記錄單比賽等活動，大大提高護生的溝通交流能力；③針對護生畢業(yè)時面臨畢業(yè)答辯的任務(wù)，QCC中高學歷、高職稱的圈員擔任護生的論文指導老師，在全院范圍內(nèi)進行講座，同時模擬論文答辯場景，提高護生撰寫論文的能力和現(xiàn)場的應(yīng)急能力。

1.4 護生分層次教學內(nèi)容和要求

教學內(nèi)容：①中專生以掌握護理基礎(chǔ)知識、基本理論、基本技能、?？撇僮?、護理程序、人際交流為主；②專科生以掌握整體護理理論、護理程序的工作方法為主，對患者及家屬實施健康教育計劃；③本科生除?？粕囊笸?，還需注重提高學生的管理能力和科研能力[6]。教學要求：在制訂目標教學時，對輪轉(zhuǎn)科室的安排、帶教老師的選擇、具體帶教要求（集中教學、小講課、護理查房、護理病歷）、出科?？评碚摷安僮骺己说茸鞒鼍唧w規(guī)定，進行分層次帶教。

1.5 觀察指標

采用“護生綜合能力測評表”評價兩組分層次教學效果。

1.6 統(tǒng)計學處理

采用SPSS 18.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行處理，計數(shù)資料采用χ2檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

觀察組的考核合格率、語言規(guī)范率、溝通交流率、主動服務(wù)率及醫(yī)務(wù)人員滿意度均高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）（表1）。

表1 兩組學生綜合能力測評表[n（%）]

與對照組比較，*P＜0.05

3 討論

在此活動中護士長作為輔導員對活動進行指導，并不直接參與管理，改變了以往教學工作中“要我如何做”的模式，演變成“我要如何做”，提高了護理人員主動參與實習帶教質(zhì)量管理的意識，體現(xiàn)了工作主動性、創(chuàng)造性和積極性，提升了帶教質(zhì)量；提高了護理人員的能力，能準確熟練應(yīng)用PDCA循環(huán)[7]，并結(jié)合魚骨圖、檢查表、流程圖、頭腦風暴、分層法等質(zhì)量管理工具，解決實習帶教工作中的各種問題[8]；提高了護士的團隊合作意識和主動性，圈長根據(jù)個人特長給圈員分工，充分發(fā)揮每個人員的作用；體現(xiàn)了“以人為本”的教學理念，通過分層次教學，因材施教，使每一位護士的能力和素質(zhì)都得到最大程度的提高；促進了護理質(zhì)量的提高，護生良好的實習態(tài)度、熟練的操作技能、豐富的理論知識為患者提供了優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的護理服務(wù)；提高了護生的綜合素質(zhì)，分層次帶教可以使護生了解自身優(yōu)勢和不足之處，調(diào)整努力方向，促進個人能力的發(fā)展。

QCC開展后，護理人員以高漲、飽滿的工作熱情，以主人翁意識參與到所有的護理工作中，為患者提供高效、滿意的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)[9-11]；護生根據(jù)自身特點以良好的實習態(tài)度、熟練的操作技能、豐富的理論知識，積極主動為患者服務(wù)；培養(yǎng)出優(yōu)秀的護理事業(yè)接班人，為護理事業(yè)的發(fā)展添磚加瓦；提高患者滿意度，“金杯、銀杯，不如患者的口碑”，患者的滿意將是最大的社會效益，也將帶來無形的經(jīng)濟效益和價值。

[參考文獻]

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[11]余紀嵐，周細梅，陸蓮英.品管圈在提高護理管理質(zhì)量的臨床應(yīng)用[J].中國醫(yī)學創(chuàng)新，2013，10（29）：76-78.

篇(5)

第一周

大二下期期末的實習終于到來了，因為這次實習從剛?cè)雽W的就聽說了，所以對實習充滿了害怕和期待，害怕是因為實習的到來意味著我們大學生活的即將結(jié)束，期待是因為實習的到來意味著我就可以踏入社會去開辟自己的天地了。這次實習是我們學習理論知識以來的踏入社會第一次具體接觸現(xiàn)場事物，將理論知識與實際相結(jié)合，突破了書本上的限制;同時這次實習也是我們畢業(yè)生在畢業(yè)前的一項必經(jīng)的考驗，意義重大。這次

第一周實習，總的來說也沒干什么，也就是熟悉熟悉環(huán)境、看看書之類的。第一次到實習公司的時候，，心里還是有點害怕的，因為要經(jīng)過嚴格的面試和筆試、，畢竟我在學校主要學的是房屋建設(shè)方面，現(xiàn)在讓我做電力建設(shè)方面的，我還是比較陌生的，我想想自己平時在學校也沒怎么學習，哪里會做呢？但想想應(yīng)該造價都應(yīng)該差不多，所以咬牙就在這呆下來了實習也是我第一次與專業(yè)有關(guān)的實習，心里挺感慨萬千的。

這次的實習，我主要學的是土建預算方面的。像我在學校里學的有關(guān)預算的知識也不多，我剛開始領(lǐng)導給了我?guī)妆綳X省電力建設(shè)的地方定額，主要就是熟悉一下電力建設(shè)的基本內(nèi)容，了解預算的一些規(guī)則和套價，掌握基礎(chǔ)的工程預算，同時也給了我一部分圖紙給我結(jié)合書看?？戳瞬虐l(fā)現(xiàn)電力建設(shè)和房屋建設(shè)的差別還是有很大差別的。

來到這里才發(fā)現(xiàn)自己以前在學校學的東西挺少的，那簡直叫九牛一毛，社會上要學的東西太多了，專業(yè)知識、綜合知識、為人處事等等。一周的時間很快就過去了，原以為實習的日子會比較枯燥的，不過老實說第一周的實習還是比較輕松愉快的，呵呵，俗話說萬事開頭難，我已經(jīng)邁出了第一步了，在接下去的日子里我會繼續(xù)努力的。

第二周

工作內(nèi)容及心得體會：

新的一周的實習生活又結(jié)束了，我已經(jīng)慢慢適應(yīng)了新的環(huán)境，漸漸的融入了工作中，在這一周里總體我還是有收獲的，實習結(jié)束后有必要好好總結(jié)一下。第一周實習也沒做什么，第二周指導師傅給了我三本電力建設(shè)行業(yè)的行業(yè)定額書，同時也把面試時的圖紙給了我讓我邊看定額邊學著計算，這就算是正式開始學預算。拿到定額書我沒有急于的開始計算，而是先把定額書里的計算規(guī)則看了一遍，然后把圖紙看了一遍大體了解要算的工程量，才開始了我的預算之路，由于對計算規(guī)則的不熟悉和對圖紙很多地方的不懂，所以只能邊看邊計算。所以計算速度可想而知了，雖然慢是慢了點但我一點都不在乎，因為我知道學習的過程是漫長的不是一天兩天就可以學會的，要慢慢來心急吃不到熱豆腐。本來我們這個專業(yè)就是要有很好的耐力，像一個工程要計算的地方有很多，一急就會漏掉很多，在慢慢的計算中我就發(fā)現(xiàn)了自己太多的問題，很多不懂感覺壓力挺大的，但我必須接受這過挑戰(zhàn)。下定決心后我就把書籍和圖紙結(jié)合看同時把學校的計算例子也拿來對照，實在不懂的地方就問師傅和同事，他們都很樂意給我講解，對于我提的問題他們都建議我去現(xiàn)場看看，但我要一個月后才可能去現(xiàn)場，想想其實一個月也挺短的，這一個月在公司就好好熟悉計算規(guī)則和圖紙，經(jīng)過這周的計算我發(fā)現(xiàn)其實電力建設(shè)和我再學校學的也有很多相似的，只是很多東西是我在學校從沒遇到的，所以在以后的日子里我要多多的看書學習。

第二周就在忙碌而充實中度過了，期間腦海里有過一些想法，對自己未來要從事的工作有過思考，盡管現(xiàn)在只是一個想法在腦海里，但我相信有了這個想法我會更努力的學習。

第三周

工作內(nèi)容及心得體會：

很快兩周的實習生活過去了，第三周的實習生活又緊張而忙碌的開始了。這一周所做的事和上周基本一樣，早上上班提前半小時去把辦公室打掃干凈，把開水燒好，然后就開始做自己的事情。在這一周感覺沒有沒有前兩周學著那么吃力了，慢慢的熟悉了圖紙和2006版電力行業(yè)定額，根據(jù)計算規(guī)則計算就可以了，計算速度也提上來了，估計這周可以把空壓機房的工程量算完，到本周四我就把圖紙算完了，于是整理了一下就拿給師傅檢查了一下，師傅看完了跟我指出了我有一些地方漏算的，如一些預埋鐵件我沒有注意到，裝飾算錯了等一些問題，然后叫我回去好好在看看圖紙和定額書把算量補全。

把漏算的東西通過查看圖集和看計算規(guī)則慢慢的把它部全和修正后，徐師傅又找了一套圖紙給我叫我核對一下我們公司于業(yè)主方的概算方面的方法差異，敘師傅給的是一份她做過的電子工程量，這中間的差異就是使用的方法不一樣，但結(jié)果都一樣，通常情況都是我沒直接用計算式表達出計算結(jié)果，但業(yè)主方打破了傳統(tǒng)的方法他們直接用excel工作表就表達出來了，看著非常的簡介工整舒服，通過核對比較我發(fā)現(xiàn)這個不是適合每一個人的，他這個表達方法需要我們非常的熟悉辦公軟件，才會很快，不然就會工作效率非常低，但這是一個非常好的思路，值得我們借鑒。

總的通過這次計算，我的收獲還是挺多的，比如以前沒有接觸過預埋件，這次在這里接觸到了而且學會了一些基礎(chǔ)的埋件標號，如：l75*10的預埋件，表示的就是：75乘75mm的10mm厚的等邊角鋼，如果不是等邊角鋼就要書寫成：l75*45*10等。還有就是初步了解了預埋鐵件的重量是可以查金屬詞典得到的。

生活并不簡單，我們要勇往直前！再苦再累，我也要堅持下去，只要堅持著，總會有微笑的一天。

第四周

工作內(nèi)容及心得體會：

很快一個月的時間就這么過去了。原本以為可以很快就去現(xiàn)場實習了，但這一周公司把我從本部大樓調(diào)到了我住宿小區(qū)這邊的辦公樓學習，來到這邊我和另一個新來的都被安排在會議室學習，這邊的汪師傅就帶我們介紹了這邊所有經(jīng)營部的師傅給我們認識，在這邊總共有兩位師傅是土建方面的師傅，其他都是搞安裝、電氣、燃機方面的師傅。所以不言而喻汪師傅就成了我在這邊學習的指導老師了。

第一天熟悉環(huán)境后，我們就回會議室完成在大樓沒完成的任務(wù)，第二天汪師傅看我們完成了工作就拿來了一份：淮陰燃機300mw熱電二期工程的工程量分包結(jié)算給我們，叫我們對照圖紙審核工程量，我不知道這是不是公司給我們布置的真正的工作，但我非常認真的對待這次審核工作，因為我知道這是一次很好的學習機會，在這次審核工作中我主要負責補給水升壓泵房、汽化風壓機室、綜合管道支架這三份圖紙工程量的審核，剛剛拿到圖紙一看感覺應(yīng)該比較簡單，但當我下手去審核時才發(fā)現(xiàn)，其實不是想像的那么簡單的，首先我們要跟著別人的思路去檢查別人有沒有算錯是很費時的，有時一個工程量就夠我思考很久，慢慢的我在不斷的審核中摸索出自己的工作思路，那就是遇到看不明白的就自己算一遍，如果結(jié)果一樣就說明是正確的，不一樣就按自己的來計算，這樣我的工作效率就提升上去了。還有就是我們在審核時不要拿到圖紙就急于去審核，我們要先熟悉圖紙，把圖紙上的文字說明和詳圖仔細看一遍才下手審核，這樣可以幫我們在審核中避免錯算，比如：有一些工程量變更、圖紙變更等都會造成我們的審核錯誤總的這次終于有接觸一點實際點的學習了，這樣會讓我更容易發(fā)現(xiàn)自己的不足之處，相信下周個收獲會更多，努力、加油！

大學生工程造價實習周記范文二

到公司陌生的環(huán)境、陌生的人和事，讓我感覺有點拘謹，努力讓自己的微笑減少言語上的笨拙。第一天并不像我想象的那樣，由人事經(jīng)理帶我們熟悉公司的環(huán)境，結(jié)識新的同事。大家似乎都很忙，可能現(xiàn)在是業(yè)務(wù)的旺季吧。

實習的第一周，并沒有像我們想象的那樣，有什么業(yè)務(wù)性的工作讓我們著手。我們只是簡單的分配到一些事務(wù)性的工作，如整理文檔、記錄一些舊的文案等等。然后利用中午休息的時間結(jié)識了一些新的同事，熟悉了公司的環(huán)境。

第二個星期小有收獲

經(jīng)過一周的實習，對公司的運作流程也有了一些了解，雖然還沒有具體的操作過，但是在接觸到新的事務(wù)不再不知所措，學會了如何去處理一些突發(fā)事件。比如在接到一些投訴電話的時候，懂得如何安撫客戶的情緒，如何進行前期的一個簡單處理等等。而且從工作地過程中明白了主動出擊的重要性，在你可以選擇的時候，就要把主動權(quán)握在自己手中。相信大家剛開始實習的時候，都做過類似復印打字、整理文檔等的雜活，因為剛開始對于公司的工作內(nèi)容、流程還不了解，所以做雜活成了實習工作必做的工作。雖然工作比較繁雜但是從中也學到不少的東西。所以說事情是不分大小，只要積極學習積極辦事，做好份內(nèi)事，勤學、勤問、勤做，就會有意想不到的收獲。

第三個星期初試牛刀

在經(jīng)歷了一周的打雜工作，讓我對公司的運作流程以及業(yè)務(wù)有了一個整體的了解，因此這一周我們的工作內(nèi)容也有了一個小變化，除了進行簡單的客戶資料整理，還開始負責對一些客戶的回訪工作，在這之前一直認為這是一個很簡單的工作，因為在學校的時候都已經(jīng)學習過電話營銷的技巧了，但是在真正操作的過程中，發(fā)現(xiàn)中間還是有很多小細節(jié)需要我們注意的，比如在初次的回訪中，盡量不要拖太長時間，一般控制在3-5分鐘，就應(yīng)該結(jié)束談話，要不會讓客戶產(chǎn)生厭煩心理，同時在交談的過程中，如何自報家門，如何進行一個產(chǎn)品的推介等都是一個小技巧，因為只有你站在客戶的角度去思考問題的時候，客戶才會愿意繼續(xù)下次的談話，如應(yīng)明確你為它帶來什么利益、做這件事對它有什么好處等，如有可能盡量約見見面的時間，因為很多時候，很多問題通過見面的交談效果會比僅僅通過電話的交談會好的多，一個可以通過面談了解到客戶的一個真實的想法，在一些問題的說明上更具說服力。

第四個星期現(xiàn)場操作

一周的電話回訪，從陌生到熟練，從一個電話到N個電話的成長，每天來公司上班就是整理昨天的客戶資料，看哪些客戶的信息是需要繼續(xù)回訪的，哪些是今天重點客戶，要通知其他人員去實地拜訪的，接下來就要開始一個接一個不斷地電話回訪，回訪的過程是漫長的，結(jié)果是令人心寒的，也許你打了100個電話，只有一個客戶是正面的消息，其他的客戶都是委婉的在拒絕，有的甚至是態(tài)度惡劣，而那一個正面的客戶也可能隨時的泡湯。終于開始理解前輩們了。

經(jīng)過一周的電話洗禮耳膜開始有了職業(yè)病的征兆了，也同時對于電話產(chǎn)生了恐懼心理，相信這是每一個電話營銷人員在自己獨當一面后，所要面臨的第一關(guān)吧！繁雜、枯燥的電話回訪，但是卻又是必須經(jīng)歷的。只有在克服這個經(jīng)歷后才有可能有更大的進步。

第五個星期意外的收獲

篇(6)

關(guān)鍵詞:高校 經(jīng)濟管理 實踐教學 基本功用

中圖分類號: G64 文獻標識碼:A 文章編號:1007-3973(2010)06-163-02

1社會對經(jīng)濟管理人才的需求現(xiàn)狀分析

隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展,社會各企業(yè)部門對經(jīng)濟管理類人才的需求急劇增加,根據(jù)教育部高等教育司完成的《普通高等學校經(jīng)濟學、工商管理類本科人才社會需求和培養(yǎng)現(xiàn)狀調(diào)研報告》顯示,國內(nèi)有半數(shù)以上的社會用人單位在實際招聘中,錄用經(jīng)濟管理類專業(yè)本科畢業(yè)生的比例超過10%;受調(diào)查單位中仍有91%的社會用人單位表示,今后將繼續(xù)招聘經(jīng)濟管理類本科層次的畢業(yè)生。而根據(jù)人力資源和社會保障部2008年底進行的人才需求信息匯總和分析顯示,像會計學、市場營銷、金融學及企業(yè)管理等專業(yè)列在社會需求最大的前50個專業(yè)之中,即使在目前金融風暴的不利影響下,經(jīng)濟管理類人才的需求量依然超越其他熱門專業(yè),繼續(xù)排名第一,而對于畢業(yè)生的能力和素質(zhì),用人單位最重視的依次是綜合素質(zhì)、實際能力和專業(yè)知識。 因此,如何培養(yǎng)出具有高綜合素質(zhì)的經(jīng)濟管理人才成為我國高校教育面臨的一大挑戰(zhàn)。

2當前各院校經(jīng)濟管理類專業(yè)人才培養(yǎng)中所存在的問題

當前,經(jīng)濟管理類專業(yè)在人才培養(yǎng)方面存在的問題主要是綜合能力較差,解決實際問題的能力較弱,不能快速適應(yīng)用人單位的工作要求。造成這一現(xiàn)象原因是多方面的,一是教育體制及傳統(tǒng)理論教學為主,實驗實踐教學為輔的觀念培養(yǎng)的學生主要以理論知識學習為主,忽略了學生實際操作能力的鍛煉,導致學生不能很快適應(yīng)社會的新要求,二是大多辦學單位的實踐教學往往只浮于形式,沒能發(fā)揮其真正的實踐效用,三則是理論教學與實驗實踐教育的結(jié)合研究不深入,課程體系設(shè)置和安排上存在不足。具體總結(jié)如下:

2.1實驗實踐教學被弱化,專業(yè)實踐技能培養(yǎng)被忽略

經(jīng)濟管理類專業(yè)課可分為專業(yè)基礎(chǔ)課和專業(yè)主干課,一般來講,專業(yè)主干課屬于實務(wù)性相對較強的課程,需要設(shè)置大量的實踐環(huán)節(jié)來輔助理解與掌握,但據(jù)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn),目前大部分專業(yè)主干課的實踐課時在整個總課時中的比例是比較低的,現(xiàn)以某經(jīng)濟管理類高校2004年教學計劃為例,將其開設(shè)的部分專業(yè)的專業(yè)主干課程的課時比例等列示如下表。

(2)專業(yè)實踐教學學時包括課程教學中的實踐課時與獨立實踐環(huán)節(jié)中的模擬實習、階段實習、專業(yè)認識實習、專業(yè)實習、畢業(yè)設(shè)計課時(不含畢業(yè)實習)。

上表數(shù)據(jù)表明,實驗實踐教學相對理論教學而言地位相對弱化,表現(xiàn)如下:

(1)專業(yè)實踐學時占總學時比例較低,最低為電算化專業(yè)的15%,最高為市場營銷專業(yè)的23%,說明專業(yè)實踐意識不強。

(2)每門專業(yè)主干課平均課時較少,特別是電算化會計專業(yè),僅為77課時,其中實踐教學課時為20課時,這意味著該專業(yè)學生在課程學習中,從事的主要是理論學習和簡單的上機實驗,課程考察也主要以理論知識為主,實踐技能的培養(yǎng)被忽視了。

(3)專業(yè)主干課實踐教學課時占該門課程總課時比例普遍偏低,最低的是保險專業(yè)的15%,最高的是工商管理專業(yè)的32%,次高為市場營銷專業(yè)的30%,這說明專業(yè)特色并不明顯。

2.2實踐教學缺乏有效的課程體系和真正實用的模擬教材

經(jīng)濟管理類專業(yè)課程,一般都具有較強的政策性,特別是會計學,為適應(yīng)全球經(jīng)濟一體化的需求,國家定期對經(jīng)濟政策進行調(diào)整,但模擬實習軟件系統(tǒng)及教材卻跟不上政策調(diào)整的步伐,導致在新的經(jīng)濟政策環(huán)境下許多模擬教材過于陳舊,漏洞也較多,這樣即使教師能通過備課使理論教學與經(jīng)濟理論與政策變動相切合,模擬實習教材卻難以及時進行更新,這就使得實訓的政策依據(jù)與最新經(jīng)濟政策脫節(jié),達不到理想的實習目標和要求。

2.3經(jīng)費原因?qū)е掠布O(shè)施難以支撐大型數(shù)據(jù)庫及模擬教學軟件的有效運行

由于經(jīng)費的問題,極少部分學校硬件達到當前主流要求,而且大多教學單位由于硬件老化等問題導致難以支撐模擬教學軟件的有效運行。例如,SAS、neurosolutions等教學軟件要求硬件配置高,而硬件配置問題導致該類軟件運行不暢,影響實踐效率及效果。

2.4對實踐教學研究不夠深入,教學模式滯后

當前實踐教學模式的主要特點是:校內(nèi)實踐主要表現(xiàn)為“實驗教學依附于課程教學”,實驗內(nèi)容更多表現(xiàn)為對課程內(nèi)容的驗證和重復,綜合性、設(shè)計性、研究性、創(chuàng)新性試驗項目匱乏;校外實踐主要表現(xiàn)為“粗放式的社會實踐與實習”,由于校外實踐環(huán)境不穩(wěn)定、實習經(jīng)費嚴重不足,大多數(shù)學校的校外實習采用分散實習的方式,導致出現(xiàn)了“重形式、輕效果”的現(xiàn)象,實踐目標得不到很好地實現(xiàn)。

2.5 缺乏既能上理論課又能上實驗實踐課的師資

實踐課對師資隊伍的要求很高即要有較專的業(yè)務(wù)素質(zhì), 又要具備專業(yè)崗位的技能, 熟悉生產(chǎn)實踐, 不但能從事或參與相關(guān)專業(yè)技術(shù)的開發(fā)工作, 又要熟練掌握計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。但對大多教育單位而言,往往理論課與實驗實踐課程分別由不同的老師進行授課,這更不能使理論教學與實驗實踐教學有效的、完美的結(jié)合,無法達到教學效果。另外,由于某些教師在社會上專業(yè)實踐本身不足,就更不能上好實驗實踐課程,因此“雙師型”教學師資的引進和培養(yǎng)刻不容緩。

2.6實踐基地功能受限

一般來講,大部分高校并沒有為經(jīng)管類專業(yè)學生設(shè)置類似其他理工類院校專門用于實踐的實習工廠、車間或?qū)嵺`中心,而一些有能力承擔專業(yè)實踐的校內(nèi)基地,也只是一門心思的完成部門的工作計劃任務(wù),不愿主動和相關(guān)專業(yè)合作開發(fā)實踐項目,在很大程度上造成資源上的浪費;一些校內(nèi)基地即使具備了實踐的條件,但由于沒有實踐計劃、實踐(驗)大綱,或缺少實踐老師指導而擱置;部門間的協(xié)調(diào)也人為的設(shè)置了障礙,嚴重地影響了相關(guān)專業(yè)的實踐教學和人才培養(yǎng)質(zhì)量。

總而言之,要切實抓好經(jīng)濟管理類本科生的實踐教學質(zhì)量,提高整體教學水平和人才培養(yǎng)質(zhì)量,其中一個重要環(huán)節(jié),就是要通過積極探索實踐教學規(guī)律,構(gòu)建符合人才市場需求的、科學的實踐教學體系。

3經(jīng)濟管理類實驗實踐教學的基本功用

3.1實驗實踐教學五個階段的基本功用

經(jīng)濟管理類的實踐教學分為五個階段,即課程基礎(chǔ)實驗階段、專業(yè)基礎(chǔ)實訓階段、專業(yè)綜合實驗階段、情景模擬實驗階段以及專業(yè)社會實踐階段。

(1)課程基礎(chǔ)實驗階段是實驗教學的首要環(huán)節(jié),這一階段屬專業(yè)基本技能培養(yǎng)階段,隨理論教學同步進行,相關(guān)課程的理論知識均通過課程基礎(chǔ)實驗階段進行傳授,使學生理解并掌握理論基礎(chǔ),并學會如何用其解決實際問題,加深學生對相關(guān)課程理論知識的理解。

(2)專業(yè)基礎(chǔ)實訓階段的主要目的是培養(yǎng)學生對專業(yè)知識的進行綜合利用,使學生通過專業(yè)基礎(chǔ)綜合實訓對本專業(yè)的多門課程知識進行融會貫通,培養(yǎng)學生對專業(yè)知識綜合應(yīng)用能力和實際應(yīng)用能力。專業(yè)基礎(chǔ)實訓是專業(yè)技能的綜合培養(yǎng)階段,應(yīng)在大學二年級下學期或大三上學期進行,專業(yè)基礎(chǔ)實訓在有助于學生理解和掌握專業(yè)知識體系的同時對學生完成畢業(yè)設(shè)計和求職都會有一個積極的幫助。

(3)專業(yè)綜合實驗階段是在熟練掌握專業(yè)基礎(chǔ)知識后,實驗教學環(huán)節(jié)中所進行的一種創(chuàng)新式實驗過程,其目標在于培養(yǎng)學生利用專業(yè)知識和實踐技能,解決經(jīng)濟管理中存在的實際問題。對于學生而言,專業(yè)知識和實踐技能的提升和發(fā)展都是在這一階段,這一階段的的教學形式多以在教師指導下的科研和學術(shù)活動為主,要求盡可能多的同學能夠參與并具備一定質(zhì)量地完成這個階段的實踐活動。

(4)情景模擬實驗階段是在教師的組織和指導下對相關(guān)專業(yè)模擬完成企業(yè)管理、物流管理、財務(wù)管理及銷售等實戰(zhàn)場景,鍛煉學生的實務(wù)操作運用以及商務(wù)談判技巧,培養(yǎng)學生的實際操作能力、應(yīng)變能力和控制能力,全面提升學生綜合素質(zhì),這一階段是對課程實驗,專業(yè)綜合實訓和研發(fā)式實驗的補充和完善。

(5)專業(yè)社會實踐階段是指學生通過理論知識的學習后,實際從事一項調(diào)查研究或管理模擬實踐活動,目的是增強學生對管理實踐活動的了解,鍛煉學生的組織、溝通和協(xié)調(diào)能力以及對理論知識的綜合運用能力,培養(yǎng)學生的專業(yè)素養(yǎng)。這一階段是培養(yǎng)學生認識和觀察社會、訓練應(yīng)用能力和操作技能的重要教學環(huán)節(jié),是素質(zhì)教育的重要組成部分,它不僅要求學生對本專業(yè)所學知識和技能進行綜合運用,實現(xiàn)理論與實踐的完美結(jié)合,使學生能自主運用所學基本理論和方法系統(tǒng)地進行創(chuàng)新性、實踐性嘗試, 從而提高學生分析問題、解決問題的能力,并在工作中逐漸培養(yǎng)學生的創(chuàng)新精神。

3.2實驗實踐教學是培養(yǎng)復合型經(jīng)管類專業(yè)人才的有效方式

企業(yè)的經(jīng)營管理活動主要包括原材料采購、產(chǎn)品的生產(chǎn)、成品的銷售三大主要活動和人力資源、財務(wù)、物流活動三大輔助活動。因此,作為一名統(tǒng)攬全局的經(jīng)濟管理人才,僅僅掌握經(jīng)濟管理的某一方面、某一局部的知識,是很難擔負起其職責的。即便是那些只承擔經(jīng)濟管理的某一方面、某一局部功能職責的管理人員,若僅具備所承擔職責直接所需的知識,而很少具備或不具備其他相關(guān)知識,也無法滿足其工作角色的要求。這表明,經(jīng)管類人才是復合性人才,而不是單一知識結(jié)構(gòu)型人才。

在傳統(tǒng)的教學模式下,盡管各經(jīng)管類專業(yè)除開設(shè)專業(yè)課程以外,也開設(shè)了若干相關(guān)專業(yè)的課程,但是學生學習這些課程往往是分散的、孤立的。未能找到一種適當?shù)姆绞绞箤W生將所學過的專業(yè)知識與相關(guān)知識綜合貫通并進行運用,因此,傳統(tǒng)的教學模式很難培養(yǎng)出復合型經(jīng)濟管理人才。而實驗實踐教學的引入使學生通過參加具備先進理念的綜合型實驗實踐,利用現(xiàn)代化的計算機軟硬件、ERP沙盤以及會計電算化等學習手段,使學生在學習中體驗到管理的情景、建立競爭意識,參與經(jīng)營決策。將不同專業(yè)不同課程的知識點貫穿、結(jié)合起來,從而在受到良好的專業(yè)理論教育與專業(yè)技能訓練的同時,對經(jīng)濟管理類及相關(guān)專業(yè)知識、專業(yè)活動系統(tǒng)地進行實踐性嘗試,提高知識運用能力和解決實際問題的能力,造就適合市場需要的復合型經(jīng)管類人才。

3.3實驗實踐教學突破了經(jīng)管類教學活動時空的局限

在實驗實踐教學五個階段中的專業(yè)社會實踐階段中,雖然可以使學生很好地感知在一個特定情境下活生生的現(xiàn)實, 對知識的理解有所幫助。但在這樣的教學形式下, 學生雖在真實的情境中, 但往往處于被動的位置,由于企業(yè)要保守商業(yè)機密,致使實習生無法深入、完整地接觸企業(yè)的運作過程,大部分時間耗費在的、簡單的服務(wù)性工作中,學生在這項實踐教學活動中所付出知識與能力的綜合程度很弱,在專業(yè)知識的運用與專業(yè)技能的鍛煉方面收獲甚少,實習活動大多流于形式。此外,不少企業(yè)擔心接受實習生會影響自身的正常工作秩序,將接收實習視作一種負擔,致使高校很難聯(lián)系到足夠的實習單位以滿足擴招后日益增多學生的實習要求。加上由于實踐時間的限制,學生只能接觸到專業(yè)實踐活動的某個環(huán)節(jié)或某幾個環(huán)節(jié),無法系統(tǒng)地、完整地認識與把握專業(yè)實踐活動的全過程。而實驗教學方式的出現(xiàn),如實踐教學中的“ERP 沙盤”模擬企業(yè)經(jīng)營管理,會計專業(yè)在實驗室中按照實際會計業(yè)務(wù)操作流程,設(shè)置不同的會計崗位,進行會計業(yè)務(wù)的流程模擬。這種形式對于培養(yǎng)學生知識應(yīng)用、技能掌握、經(jīng)驗積累、職業(yè)意識等復合型能力具有非常好的作用,使經(jīng)管類專業(yè)實踐教學活動突破了原有時空的限制,為其從根本上擺脫目前的困境創(chuàng)造了條件。

3.4實驗教學縮短了經(jīng)濟管理類專業(yè)人才的培養(yǎng)周期

經(jīng)濟管理類人才培養(yǎng)需經(jīng)過理論教學及實踐教學兩個階段。在傳統(tǒng)的人才培養(yǎng)模式只注重理論教學而忽略了實踐教學環(huán)節(jié),使得許多經(jīng)濟管理類學生在進入工作崗位后,很難解決實際工作的的問題,短時間內(nèi)無法達到用人單位的要求,要經(jīng)過一段較長的磨合期與適應(yīng)期。從這種意義上說,高校對這類人才的培養(yǎng)只是進行了第一階段的任務(wù),而沒有完成經(jīng)管類專業(yè)人才培養(yǎng)第二階段的任務(wù);產(chǎn)出的不是經(jīng)管類專業(yè)人才的成品,而是經(jīng)管類人才的半成品,從而導致學生所學與社會實際相脫節(jié)的情況,進一步導致人才培養(yǎng)效率的低下與人才培養(yǎng)周期的延宕。實驗實踐教學的進行,不僅可以使經(jīng)管類專業(yè)學生構(gòu)建起合理的知識結(jié)構(gòu),而且可以使其經(jīng)濟管理實踐能力得到很大的提高。實驗實踐教學,對于提高學生的綜合素質(zhì)、培養(yǎng)學生的創(chuàng)新精神和實踐能力有著理論教學不可替代的作用。

(基金項目:重慶市高等教育教學改革研究一般項目資助(立項編號:0831078))

注釋:

鈧炯普通高等學校經(jīng)濟學、工商管理類本科人才社會需求和培養(yǎng)現(xiàn)狀調(diào)研報告[M].中國人民大學出版社,2005.3.

碓評創(chuàng)新工商管理本科專業(yè)人才培養(yǎng)模式的研究[J]. 西北工業(yè)大學學報(社會科學版), 2007年第3期.

試論經(jīng)濟管理類本科人才培養(yǎng)的實踐教學體系[J].實驗室研究與探索,2007 年第1 期.

篇(7)

在為客戶提供服務(wù)的過程中，要考慮客戶的實際情況，按照客戶的感受來調(diào)整服務(wù)制度，也就是為客戶提供個性化的、價值最高的服務(wù)。下面給大家介紹一下客服人員上半年工作總結(jié)，有助于大家學習

客服人員上半年工作總結(jié)1時間太瘦，指縫太窄，一晃，20__年就這樣過了,剛來到公司可能一下子還沒從學生的角色轉(zhuǎn)變過來，有點不適應(yīng)，但慢慢就習慣了這樣的節(jié)奏。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余，過去的一年里，在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導以及包容下,通過自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在著不足。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，所以各個部門的同事都要和諧相處，因為客服人員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴格的，認真細致和專業(yè)是必不可少的。要學會把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識是遠遠不夠的，所以老大對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個人而言，剛來公司培訓了一個月調(diào)回韶關(guān)工作，感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學習一個月，當時覺得沒這個必要，但是當我下來感覺自己有點落后之后覺得確實有這個必要，可以為自己將來在韶關(guān)工作打下更堅實的基礎(chǔ)。

在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題，被問及的同事都挺樂意教，不會擺著一副老員工的架子，這點對于新員工來說是一種欣慰，當然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶，作為一個客服人員來說，首先應(yīng)該對客戶以誠相待，把客戶當成朋友，真心為客戶提供切實有效地咨詢和幫助，在為客戶提供咨詢時要認真傾聽客戶的問題，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅客戶情緒上的怒火，處理這樣

的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學會隨機應(yīng)變，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗。

說真的，在工作中有時候有些細節(jié)問題自己也察覺不到，可能是因為自己不夠細心和熟練，或者還不夠?qū)I(yè)，有時工作中出點錯也在所難免，我會盡力克服這些缺點，希望以后可以做到更好。

回顧20__年，公司在人員有點緊缺的情況下超額地完成了任務(wù)，對于剛剛參加工作的我來說有點艱辛，卻收獲了成長與成績，很感謝公司給我這樣一個平臺，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，我會在明年的工作中繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。20__年,是全新的一年,也是自我挑戰(zhàn)的一年,我將努力改正過去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,為公司的發(fā)展盡一份力。在此，對一直以來支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心，謝謝老大在工作上教導和生活中的關(guān)心，沒有公司的培養(yǎng)就沒有我現(xiàn)在的進步，雖然進步不是很明顯。

公司的部分員工在工作能力上的成長和進步。作為同事讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步，老大交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，認真努力地完成它。時間總是年復一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，加強部門的凝聚力，力爭在新一年的工作中煥然一新，取得更大進步。

客服人員上半年工作總結(jié)2從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短，電話客服都能夠給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié)：

從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為__銀行電話銀行客服中心的一員。

在那里，我們每一天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)這天外呼就應(yīng)注意哪些問題;在那里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術(shù)，讓我們在應(yīng)對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在那里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學員都用心參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在那里，我們每一天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在那里，每一天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行__中心大家庭般的溫暖;在那里，我們每一天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在那里，我們在__銀行電話銀行__中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我簡單起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學習”。作為電話銀行__中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學習不僅僅是任務(wù)，而且是一種職責，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維潛力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實際。

在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應(yīng)用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。

堅持按制度，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務(wù)重而放松學習。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃：

一、效完成外呼任務(wù)。在進行每一天的外__，學會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行__地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于__的客戶我們要多進行預約回撥;再例如__行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;

二、加強自身學習，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫忙我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務(wù)知識，做到準確完整的答復客戶的問題;

三、增強主動服務(wù)意識，持續(xù)良好心態(tài);

四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

客服人員上半年工作總結(jié)3截止到20__年__月__日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

二、信息工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用_發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20__年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20__年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20__年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓學習工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有_的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

六、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確;

二、加強培訓，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;

四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。

五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

六、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務(wù)工作。

綜上所述，20__年，我部門工作在公司領(lǐng)導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，依據(jù)國家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

客服人員上半年工作總結(jié)4眾所周知，目前__的4S店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高，4S店售后服務(wù)上半年工作總結(jié)及下半年工作計劃。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟的殘酷性，作為婁底宇森汽車

銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴峻考驗，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務(wù)。

以下是我對我部20__年上半年業(yè)績的的分析報告：

一、別克售后的經(jīng)營狀況

20__年別克售后的年終任務(wù)是__萬，截止20__年6月底我們實際完成產(chǎn)值為__元，完成全年計劃的__%，與年初的預計是基本吻合的。

其中總進廠臺數(shù)為__臺，車間總工時費為__元(機修：__元，鈑金：__元，油漆：__元)，我們的配件銷售額為__元，其中材料成本(不含稅)為__元，材料毛利為__元，已完成了全年配件任務(wù)的__%。

二、物業(yè)維修成本

為了嚴格控制費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時對所有的物業(yè)的設(shè)備進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解

決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費用僅有__元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標，并有節(jié)約。

三、人才資源現(xiàn)狀

現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為__人，其中管理人員為__人，員工為__人(除管理人員外，前臺接待為__人，機修人員為__人，鈑噴為_人，倉管及保潔各_人)以上人員并不包括實習生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強對員工各方面的培訓及領(lǐng)導，從企業(yè)內(nèi)部培訓并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。

客服人員上半年工作總結(jié)5此次實習是本人的畢業(yè)實習，自己希望通過本次實習能夠達到在校期間綜合理論的再學習和應(yīng)用，力求適應(yīng)并掌握書本以外的知識，增長和擴充知識面，增加對社會的接觸，為下一步步入社會打下基礎(chǔ)。

此次實習，主要有以下的工作內(nèi)容：

1、回訪電話工作內(nèi)容：

根據(jù)檔案資料，定期向客戶進行電話跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。做好跟蹤服務(wù)的紀錄和統(tǒng)計。通話結(jié)束前，要致意：“感謝您對我們的支持和信任!”體會：回訪電話，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求;回訪電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在服務(wù)消費需求。并及時向領(lǐng)導匯報。

2、客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容：

客戶電話咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題;并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。體會：認真聽客戶意見，并做好登記、記錄。聽完意見后，立即給予答復。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時，要致意：“__先生(女士)感謝您的信任一定給您滿意的答復?！笨蛻魧ξ曳酱饛褪欠駶M意要作記錄。

3、回訪電話報表填制、報送工作內(nèi)容：周、月回訪電話的數(shù)量、滿意度的記錄、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告。

體會：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統(tǒng)計保證準確、完整，不得估計、漏項。

通過這次實習我學習到了以下幾點：

1.首先是個人角色的轉(zhuǎn)換及整個人際關(guān)系的變化——學校里的學生變成了未知領(lǐng)域里從頭學起的實習生，而熟悉的校園也變成了陌生的企業(yè)單位，身邊接觸的人同樣改變了角色：老師變成了領(lǐng)導，同學變成了同事，相處之道完全不同。

在這樣的轉(zhuǎn)變中，對于溝通的認知顯得非常蒼白。于是第一次覺得自己并沒有本以為的那么善于溝通。當然，適應(yīng)新的環(huán)境是需要過程的，所以我相信時間和實踐會讓我很快完成這種角色的轉(zhuǎn)變，真正融入到工作單位這個與學校全然不同的社會大環(huán)境中。

2.在心理上努力去適應(yīng)全新環(huán)境的同時，的體會莫過于實際工作方面的收獲。

特別是在實習過程中，大大的提高了我的言運用能力。語言，是人們思想交流的工具，言為心聲，語為人鏡，客服回訪每天要回訪或面訪不同類型的客戶，主要是靠語言這個工具與客戶溝通和交流，客服專員的語言是否熱情，禮貌，得體。直接影響著自身和公司的形象。如果只是機械地使用禮貌用語而不有任何誠意，只會起到相反的作用，影響客戶對售后服務(wù)的滿意度。

3.走出校門，踏進社會，不能把自己要求太高。

因為期望越大，失望可能會越大，但適當?shù)钠谕c渴望還是非常必要的。不能認為我在學校里讀了多少本書、寫了多少萬字、聽了多少堂課，自己了不起了。我畢竟還是一個初出茅廬的小丫頭，沒有任何實踐經(jīng)驗，比起前輩們來還差得很遠。

學校生活暫告一段，社會生活剛剛起步，應(yīng)該在步入社會后，繼續(xù)學習，不斷增長和擴展知識面，才能使自己在社會占有一席之地。