時間:2022-03-24 10:34:11
序論:寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感,挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相,好投稿為您帶來了七篇郵政心得體會范文,愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑,助力您的創(chuàng)作。
在短短的五天時間里,省郵政儲蓄銀行的領(lǐng)導(dǎo)們帶領(lǐng)大家回顧了我行的發(fā)展歷史,了解了我行改革發(fā)展的經(jīng)歷,認真學(xué)習(xí)了有關(guān)規(guī)章制度及相關(guān)政策,接受了系統(tǒng)化的商務(wù)禮儀和服務(wù)禮儀培訓(xùn)。非常感謝各位領(lǐng)導(dǎo)給我們安排了此次培訓(xùn)。通過系統(tǒng)化理論化的學(xué)習(xí)我得到了很大的收獲,現(xiàn)將自己的心得體會總結(jié)如下:
首先,培訓(xùn)使我對中國郵政儲蓄銀行的發(fā)展歷程有了更清楚的了解。
中國郵政儲蓄銀行有限責(zé)任公司成立于年3月20日,是全國第五大商業(yè)銀行。郵政儲蓄銀行省分行于2011年1月成立,現(xiàn)已建成覆蓋省的金融業(yè)務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò),成為服務(wù)地方經(jīng)濟、面向城市社區(qū)和農(nóng)村地區(qū),為廣大居民提供基礎(chǔ)金融服務(wù)、溝通全省城鄉(xiāng)居民個人結(jié)算的重要渠道。致力于建設(shè)資本充足、內(nèi)控嚴密、營運安全、競爭力強的現(xiàn)代銀行,為構(gòu)建社會主義和諧社會做出新的貢獻!形成了以外幣存款為主的負責(zé)業(yè)務(wù);匯兌、轉(zhuǎn)賬、銀行卡、保險、代收代討等多種形式的中間業(yè)務(wù);協(xié)議存款、銀行貸款和小額抵押貸款為主的資產(chǎn)業(yè)務(wù),產(chǎn)品種類日益豐富,經(jīng)營規(guī)模不斷擴大,成為省金融市場的重要組成部分。
其次,剛剛起步的中國郵政儲蓄銀行,如何繼往開來,與郵政協(xié)調(diào)發(fā)展?如何找準定位,向現(xiàn)代商業(yè)銀行邁進?
省金融市場競爭日趨激烈,城鄉(xiāng)市場均出現(xiàn)新的競爭格局,對郵政金融業(yè)務(wù)發(fā)展形成很大壓力。省分行將審時度勢,確定分行戰(zhàn)略發(fā)展方向,緊密依托和發(fā)揮郵政網(wǎng)點和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢,為城鄉(xiāng)居民提供基礎(chǔ)金融服務(wù),積極穩(wěn)妥地開展資產(chǎn)類業(yè)務(wù),鞏固并擴大農(nóng)村金融市場,大力發(fā)展城市客戶群體,贏得市場的主動權(quán)。
再次,中國郵政儲蓄銀行作為服務(wù)性行業(yè),為何提倡提供“精品”服務(wù)。
一、加強合規(guī)文化教育,是提高經(jīng)營管理水平的需要。開展合規(guī)文化教育活動對規(guī)范操作行為,遏制違法違紀和防范案件發(fā)生具有積極的深遠的意義。同時要進一步端正經(jīng)營指導(dǎo)思想,增強依法合規(guī)審慎經(jīng)營意識,把我行各項經(jīng)營活動引向正確軌道,推進各項業(yè)務(wù)健康有效發(fā)展。要在我行內(nèi)部大興求真務(wù)實之風(fēng),形成講實話,報實情,辦實事,務(wù)實效的經(jīng)營作風(fēng),營造良好的經(jīng)營環(huán)境,提升管理水平,嚴明紀紀律,嚴格責(zé)任,狠抓落實,嚴格控制各類道德風(fēng)險、經(jīng)營風(fēng)險和管理風(fēng)險,維護和提升我行形象。一方面,要提高全體員工對加強企業(yè)合規(guī)文化教育的認識,全行干部職工是我行企業(yè)合規(guī)文化建設(shè)的主體,又是企業(yè)合規(guī)文化的實踐和創(chuàng)造者,沒有廣大員工的積極參與,就不可能建設(shè)好優(yōu)良的合規(guī)文化企業(yè),更談不上讓員工遵守法。從現(xiàn)實看,許多員工對企業(yè)合規(guī)文化教育建設(shè)的內(nèi)涵缺乏科學(xué)的認識和理解,把企業(yè)合夫化文化建設(shè)與企業(yè)的一般文化娛樂活動混淆起來,以為提幾句口號,組織一些文體活動唱唱跳跳就是企業(yè)合規(guī)文化建設(shè)。要集中時間集中精力做好財會人員的培訓(xùn)考核,業(yè)務(wù)培訓(xùn)力要求培訓(xùn)力求達到綜合性、系統(tǒng)性、專業(yè)性、實用性、提升性,要使所有會計出納人員從熟知制度規(guī)定,個個爭當(dāng)合格柜員,柜面成為營銷舞臺;要強化財會人員政治、思想和職業(yè)道德培訓(xùn),針對不同崗位的實際情況采取以會代訓(xùn)、專題培訓(xùn)等不同形式,力求使財會隊伍的綜合素質(zhì)在原有基礎(chǔ)上在上一個等極。通過系列活動,使全體員準確把握企業(yè)合規(guī)文化建設(shè)的真正科學(xué)內(nèi)涵,自自覺也融入到企業(yè)的合規(guī)文化建設(shè)中去,增強內(nèi)控管理意識,狠抓基礎(chǔ)管理,促進依法合規(guī)經(jīng)營。
二、加強合規(guī)文化是建立長效發(fā)展機制的需要。企業(yè)合規(guī)文化教良建成設(shè)是一項工程浩大的系統(tǒng)性工程,不是一朝一夕就能建成的。要合理確定發(fā)展目標,在一個時期內(nèi)要有一定的規(guī)劃目標,最終建立適應(yīng)企長久發(fā)展機制。從我行看應(yīng)該包括企業(yè)精神、價值觀念、企業(yè)目標、企業(yè)制度、企業(yè)環(huán)境、企業(yè)形象、企業(yè)禮儀、企業(yè)標識等內(nèi)容,形成有自己特色文化經(jīng)營理念。首先要采取走出去,請進來等形式,通過學(xué)習(xí)、交流、研討使全體員工認識到郵政銀行應(yīng)如何發(fā)展,員工在自己的崗位上應(yīng)如何做好自己的工作,與別的員工相比差別有多大,應(yīng)如何改進;在桑植支行這個大家庭中自己是什么角色,自己出了多少力,對郵政銀行的改革與發(fā)展有何建設(shè)性意見。要通過談?wù)J識談個人的人生觀、世界觀、價值觀,以此建立我行的合規(guī)文化,進而提高我行的凝聚力,戰(zhàn)斗力。其次要與案件專項治理和正在開展的治理商業(yè)賄賂專項工作繭自縛結(jié)合起來,要統(tǒng)籌兼顧,合理安排,加強對晚發(fā)不正當(dāng)交易行為降商業(yè)賄賂的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的分析研究,突出重點,有的放矢地開展專項治理,堅決糾正經(jīng)營活動中違反商業(yè)道德和市場規(guī)則、影響公平競爭的不正當(dāng)行為,依法查處商業(yè)賄賂案件。要通過開展教育活動,鼓勵員工檢舉違紀違法的人和事,提供案件線索,推動案件專項工作深入開展,提高企業(yè)合規(guī)文化。最后要結(jié)合工作實際認真開展規(guī)范化服務(wù),按照總行各項規(guī)章規(guī)定的條款,對一些細節(jié)問題,難點問題要進行專項學(xué)習(xí)。對當(dāng)前的業(yè)務(wù)經(jīng)營和柜臺服務(wù)形勢,認真總結(jié)和細分客戶群體和業(yè)務(wù)需要,整合有限資源,對存在較大矛盾和服務(wù)困難的服務(wù)焦點要集思廣益,打開思路,不繼創(chuàng)新服務(wù)方式,以最大的限度滿足客戶需要,提升企業(yè)合規(guī)文化精華。
三、加強合規(guī)文化教育,是提高經(jīng)濟效益和需要、加強合規(guī)文化教育和主要目地,是通過提高企業(yè)的凝聚力、向心力,降底金融風(fēng)險,實現(xiàn)企業(yè)效益的最大化。工作中,應(yīng)該做到“三要”
一要樹立正確指導(dǎo)思想。要在追求盈利的同時重視資金的安全性和流動性,防止出現(xiàn)為了片面追求高速業(yè)務(wù)增長而忽視風(fēng)險防范和內(nèi)控機制建設(shè)的傾向。
隨著市場競爭的日益激烈,“服務(wù)是影響顧客的關(guān)鍵因素”、“服務(wù)是降低經(jīng)營成本的有效途徑”已經(jīng)成為很多企業(yè)尤其是服務(wù)型企業(yè)的一種共識,當(dāng)我們走進任何一個大型商場甚至是一個小店鋪,隨時隨地我們都能看到或是聽到諸如 “顧客至上”、“顧客就是上帝”、“全心全意為顧客服務(wù)”、“一切讓顧客滿意”等等服務(wù)宗旨云云。但極具諷刺意味的是:盡管很多企業(yè)自詡為“懂得服務(wù)”和“重視服務(wù)”,甚至服務(wù)理念也與世界一流企業(yè)同出一轍,但遺憾的是不少企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量仍然是如此的糟糕:假冒偽劣屢禁不止、價格欺詐隨處可見、虛假宣傳不斷翻新……
服務(wù)質(zhì)量也已成為郵政企業(yè)在市場競爭舞臺中立于不敗之地的根本保證。那是什么原因?qū)е铝似髽I(yè)的服務(wù)水平良莠不齊?是什么原因造成了顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價有高低之分?郵政企業(yè)到底應(yīng)該怎樣提高服務(wù)質(zhì)量?以下是筆者的膚淺的想法。
服務(wù)是為集體或別人工作,無論搞高科技還是擦皮鞋;無論是高級管理者還是一般工人,都是間接或直接地為人類或別人服務(wù),只是服務(wù)層面不同。質(zhì)量就是服務(wù)對象的滿意度或同行認可度。所謂服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)過程的一種“感知”,也就是說它是一種“主觀意識”。它是指企業(yè)“當(dāng)前”所提供服務(wù)(或產(chǎn)品)的最終表現(xiàn)與顧客“當(dāng)前”對它的期望、要求相比、吻合程度如何?如果顧客對企業(yè)提供的服務(wù)與他對這家企業(yè)的服務(wù)期望接近,他的滿意程度就會較高,因此他對這家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價就高,反之,如果他在這家企業(yè)感受到的服務(wù)與他的期望如果差距較大,他就會產(chǎn)生不滿,從而對這家企業(yè)的評價很差。這告訴我們服務(wù)質(zhì)量的好壞與兩個要素有關(guān):一是顧客的“期望”,二是顧客感知的“結(jié)果”,而這種“結(jié)果”的感知來源于顧客對 “服務(wù)過程”的體驗。綜上所述,我們的服務(wù)質(zhì)量就是態(tài)度、技術(shù)、責(zé)任心、硬件、管理、亮點、投訴、差錯8個要素的總和。構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的8個要素,即態(tài)度:對待用戶態(tài)度要熱情、周到、認真、仔細,而不是態(tài)度冷漠、頂撞、甚至更差;技術(shù):是指業(yè)務(wù)水平,包括理論知識和操作技能。應(yīng)知識豐富,技能高超;責(zé)任心:就是關(guān)心、體貼、待用戶似親人,做到用戶事情無小事;硬件:則是設(shè)備、用郵環(huán)境等;管理:就是管理者有效地利用人力、物力和財力去實現(xiàn)組織目標的過程;亮點:就是服務(wù)亮點,服務(wù)特色或特需服務(wù),亮點能起到畫龍點睛的作用;投訴或差錯:是負數(shù),越小越好。以上8個要素構(gòu)成我們的服務(wù)質(zhì)量。除硬件外,其他7個要素都可通過我們的努力而提高。
那么我們應(yīng)該如何提高服務(wù)質(zhì)量呢?
首先,增強服務(wù)意識的重要性。我們要改善服務(wù)態(tài)度,提倡主動服務(wù)。應(yīng)該認識到只有加強服務(wù),才能滿足用戶的需求;只有增強服務(wù)才能贏得用戶信賴;只有增強服務(wù),才能提高病人滿意度;同時也只有增強服務(wù),才能體現(xiàn)自身價值和滿足自身需要,因為你的服務(wù)得到贊同和市場認可,你就能在這個激烈競爭的市場中立于不敗之地。所以,一定要樹立用戶是上帝的理念,真正要把用戶當(dāng)作上帝或親人來對待,做到關(guān)心、細心、熱情、周到。但由于社會的多元化,我們的優(yōu)良服務(wù)有時不一定能得到應(yīng)有的反應(yīng)或認可,我們應(yīng)想到,我們不僅是鴻雁,還是文明使者,有責(zé)任通過我們言行教育他們、影響他們。可能由于性格等緣故,有些用戶可能有不理智的表現(xiàn)。我們應(yīng)理解他們??傊?,碰到挫折不要氣餒,我們的付出,相信自有公論,一定會得到應(yīng)有的回報。
其次,提高專業(yè)水平是關(guān)鍵。提高專業(yè)水平包括理論知識和操作技能都要終身學(xué)習(xí),不斷提高。一定要以最豐富業(yè)務(wù)知識和最精湛的技術(shù)服務(wù)于每一位用戶。因為技術(shù)是構(gòu)成護理服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵所在,如果沒有過硬技術(shù),那么最好的態(tài)度也不能使用戶滿意。因此,我們一定要高度重視技術(shù)的關(guān)鍵作用。
解放思想首先要正確認識郵政的發(fā)展前景,從“夕陽郵政”的悲觀思想中轉(zhuǎn)變過來。郵政的很多業(yè)務(wù)與地方社會經(jīng)濟的發(fā)展息息相關(guān),隨地方經(jīng)濟和社會的發(fā)展而發(fā)展,當(dāng)前中國經(jīng)濟一直處于良好的上升勢頭,在借助“三流合一”的優(yōu)勢尋找與地方經(jīng)濟發(fā)展的契合點方面,郵政大有可為,如電子商務(wù)業(yè)務(wù)的迅速崛起為郵政物流和速遞的發(fā)展提供了難得的機遇,因此郵政員工要樹立“朝陽郵政”的思想,保持昂揚向上的心態(tài),積極融入市場,勇立潮頭,開創(chuàng)郵政的美好未來。
解放思想要增強效益意識,從片面追求總量、完成收入任務(wù)的觀念中轉(zhuǎn)變過來。企業(yè)發(fā)展必須要講求效益,追求利潤,重視現(xiàn)金流入,否則企業(yè)就不能生存,更談不上發(fā)展。同時要追求市場占有率的提高,只有效益和規(guī)模并舉,企業(yè)才有市場的話語權(quán),才能處于市場的主導(dǎo)地位,才能談得上企業(yè)的長遠健康發(fā)展。
解放思想要增強市場意識,由依托郵政傳統(tǒng)業(yè)務(wù)去尋找市場向根據(jù)市場需求開發(fā)郵政業(yè)務(wù)的觀念轉(zhuǎn)變。要加大“兩區(qū)一商”和中小企業(yè)走訪調(diào)研力度,及時捕捉市場需求,把握市場的變化,調(diào)整相應(yīng)的產(chǎn)品、價格和服務(wù)策略,適應(yīng)市場的發(fā)展。在提升郵政產(chǎn)品的競爭能力和種類上多下功夫,要讓郵政的產(chǎn)品去適應(yīng)市場,而不是強迫市場適應(yīng)郵政的傳統(tǒng)產(chǎn)品。
我們郵政企業(yè)主要是通過管理層、職能部室、生產(chǎn)單位、經(jīng)辦人員來完成戰(zhàn)略決策的實施。筆者認為,在這一過程中,應(yīng)當(dāng)注意以下幾方面問題。
首先,領(lǐng)導(dǎo)干部是執(zhí)行力貫徹落實的主要責(zé)任人。當(dāng)生產(chǎn)運行或者某個環(huán)節(jié)發(fā)生問題時,企業(yè)中經(jīng)常會出現(xiàn)這樣的情況:管理者責(zé)怪員工沒有執(zhí)行好,員工卻感到委屈,責(zé)怪管理層沒有設(shè)置好制度,沒有改革創(chuàng)新的魄力。于是一個怪一個、一圈怪一圈,最后是一群人在一起熱熱鬧鬧地討論如何加大執(zhí)行力。這種現(xiàn)象普遍存在的根本原因在于,企業(yè)的管理層沒有明確自身應(yīng)負的責(zé)任。我們不禁要問:憑什么你是管理者,你的執(zhí)行力就大了;憑什么你是領(lǐng)導(dǎo),你的執(zhí)行力就大了?管理者不應(yīng)過度地強調(diào)員工的素質(zhì)問題,而忽視自身的責(zé)任。管理者負起管理責(zé)任才是企業(yè)加大執(zhí)行力的重要方面。
其次,領(lǐng)導(dǎo)干部是加大執(zhí)行力的助推者。再說一種常見的現(xiàn)象:集團公司、省級公司每一次重要的會議結(jié)束后,都要求與會代表回到單位后迅速傳達??赏覀兛吹降氖牵罕疚膫鬟_是傳達了,但只是簡單的文件誦讀,甚至是原文轉(zhuǎn)發(fā),根本沒有結(jié)合實際提出貫徹實施的意見;更有甚者,在集體學(xué)習(xí)上級重要會議文件時,有些人只談自己的想法,“你上級有你的思路,我下級有我的想法”。試問,作為領(lǐng)導(dǎo)干部,自己都還沒有完全理解上級的文件精神,怎么可能把會議精神貫徹下去呢?所以,企業(yè)管理者自身一定要加強學(xué)習(xí),站在更高的角度考慮問題和布置工作。
再次,執(zhí)行力要有滲透性,要落到實處。雖然這一點理解起來比較容易,但是真正做起來很難。領(lǐng)導(dǎo)干部沒有三頭六臂,不可能24小時跟進每一件事,更不可能時時刻刻盯住每一位管理人員、每一位員工。點多面廣、場地分散、外勤作業(yè)人員多、管理不確定或不可控因素時刻存在,這是中心局管理的難度所在。中心局的管理在這些方面隨時都存在著真空地帶。這首先需要建立一套有效的考核監(jiān)督制度,其次是領(lǐng)導(dǎo)干部要加大跟班上線檢查的力度。只有這樣才能保障政令暢通、執(zhí)行到底。
強大的執(zhí)行力并不是一朝一夕形成的,需要企業(yè)長期保持公平、公正、公開的管理氛圍,在管理者與被管理者相互理解的基礎(chǔ)上逐步形成。同時,企業(yè)還應(yīng)建立科學(xué)合理的保障評價體系。因為所有的企業(yè)行為實際成效如何,企業(yè)自身必須有一個及時、充分的認識,也就是需要一個正確的評價,不能等出了問題,再“頭痛醫(yī)頭,腳痛醫(yī)腳”。
企業(yè)應(yīng)建立完善的評價體系,進行輕重權(quán)衡,對錯誤行為及時改正,對運行誤差進行修正。筆者認為,科學(xué)合理的保障評價體系應(yīng)該包括以下三方面內(nèi)容:
一是全員績效考核體系。無論是衡量一位管理人員的能力高低,還是評估一線員工生產(chǎn)質(zhì)量的好壞,都不應(yīng)僅憑領(lǐng)導(dǎo)個人的喜好來“品頭論足”。要針對企業(yè)中每個員工所承擔(dān)的工作,應(yīng)用科學(xué)的定性和定量方法,進行考核和評價。
二是正向激勵體系??茖W(xué)合理的激勵機制是建設(shè)和諧企業(yè)的前提,對企業(yè)的改革發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。只有以幫助、糾正、提高為目的,改變傳統(tǒng)的以罰代管的方式,才能使管理真正體現(xiàn)以人為本,營造和諧的生產(chǎn)環(huán)境。
在短短的五天時間里,xx省郵政儲蓄銀行的領(lǐng)導(dǎo)們帶領(lǐng)大家回顧了我行的發(fā)展歷史,了解了我行改革發(fā)展的經(jīng)歷,認真學(xué)習(xí)了有關(guān)規(guī)章制度及相關(guān)政策,接受了系統(tǒng)化的商務(wù)禮儀和服務(wù)禮儀培訓(xùn)。非常感謝各位領(lǐng)導(dǎo)給我們安排了此次培訓(xùn)。通過系統(tǒng)化理論化的學(xué)習(xí)我得到了很大的收獲,現(xiàn)將自己的心得體會總結(jié)如下:
首先,培訓(xùn)使我對中國郵政儲蓄銀行的發(fā)展歷程有了更清楚的了解。
中國郵政儲蓄銀行有限責(zé)任公司成立于XX年3月20日,是全國第五大商業(yè)銀行。郵政儲蓄銀行xx省分行于2011年1月成立,現(xiàn)已建成覆蓋xx省的金融業(yè)務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò),成為服務(wù)地方經(jīng)濟、面向城市社區(qū)和農(nóng)村地區(qū),為廣大居民提供基礎(chǔ)金融服務(wù)、溝通全省城鄉(xiāng)居民個人結(jié)算的重要渠道。致力于建設(shè)資本充足、內(nèi)控嚴密、營運安全、競爭力強的現(xiàn)代銀行,為構(gòu)建社會主義和諧社會做出新的貢獻!形成了以外幣存款為主的負責(zé)業(yè)務(wù);匯兌、轉(zhuǎn)賬、銀行卡、保險、代收代討等多種形式的中間業(yè)務(wù);協(xié)議存款、銀行貸款和小額抵押貸款為主的資產(chǎn)業(yè)務(wù),產(chǎn)品種類日益豐富,經(jīng)營規(guī)模不斷擴大,成為xx省金融市場的重要組成部分。
其次,剛剛起步的中國郵政儲蓄銀行,如何繼往開來,與xx郵政協(xié)調(diào)發(fā)展?如何找準定位,向現(xiàn)代商業(yè)銀行邁進?
xx省金融市場競爭日趨激烈,城鄉(xiāng)市場均出現(xiàn)新的競爭格局,對xx郵政金融業(yè)務(wù)發(fā)展形成很大壓力。xx省分行將審時度勢,確定分行戰(zhàn)略發(fā)展方向,緊密依托和發(fā)揮郵政網(wǎng)點和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢,為城鄉(xiāng)居民提供基礎(chǔ)金融服務(wù),積極穩(wěn)妥地開展資產(chǎn)類業(yè)務(wù),鞏固并擴大農(nóng)村金融市場,大力發(fā)展城市客戶群體,贏得市場的主動權(quán)。
再次,中國郵政儲蓄銀行作為服務(wù)性行業(yè),為何提倡提供“精品”服務(wù)。
學(xué)到許多在課堂上學(xué)不到東西,郵局實踐的半個多月期間。拓寬了知識面,也學(xué)到很多的社會實踐經(jīng)驗,受益匪淺。同時也對中國郵政這個百年國企有了自己的認識和看法。
只是前臺辦理一些儲蓄業(yè)務(wù),原本以為郵政局是一個很簡單的單位。但真正融入到這個單位當(dāng)中,會發(fā)現(xiàn)它很復(fù)雜的主要包括一下幾個部門:營業(yè)前臺、郵政通信營業(yè)廳、儲蓄前臺、計劃財務(wù)科、函件局、報刊局、集郵公司和速遞物流公司。
主要實踐部門是營業(yè)前臺、函件、報刊局這三個部門。這二十多天中。
直接關(guān)系到整個郵政事業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。工作就是把送來的信件,函件是中國郵政的基礎(chǔ)也是核心業(yè)務(wù)。報刊,快遞按地區(qū)分配好并加以記錄,再把信息輸入到計算機中。這些工作是枯燥無味的但必須得細心,如果記錯了地址那會帶來很大的麻煩。所以,發(fā)信件之前,都會核對很多遍。