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售后工程師總結(jié)精品(七篇)
時(shí)間：2022-06-06 00:02:46
序論：寫(xiě)作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來(lái)了七篇售后工程師總結(jié)范文，愿它們成為您寫(xiě)作過(guò)程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。
篇(1)
撰寫(xiě)人：___________
日
期：___________
xx年園林工程師年底工作總結(jié)
一、成績(jī)及不足
本人自xx年xx月進(jìn)入公司以來(lái)，一直在公司項(xiàng)目部擔(dān)任園林工程師，期間認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的各類(lèi)規(guī)章制度并嚴(yán)格遵守。在工作當(dāng)中，認(rèn)真監(jiān)督檢查施工現(xiàn)場(chǎng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，并積極學(xué)習(xí)各類(lèi)規(guī)范、圖集標(biāo)準(zhǔn)。在業(yè)余時(shí)間內(nèi)通過(guò)自學(xué)進(jìn)一步鞏固專(zhuān)業(yè)知識(shí)的熟悉程度，目前已獲得一級(jí)建造師的考試資格，年底將獲得園林建筑中級(jí)工程師職稱(chēng)。
在施工現(xiàn)場(chǎng)管理過(guò)程中，作為園林專(zhuān)業(yè)工程師，積極主動(dòng)與其他專(zhuān)業(yè)工程師及設(shè)計(jì)部、審計(jì)部工程師相互溝通，對(duì)施工中的問(wèn)題盡量以最快的速度解決，并對(duì)可能產(chǎn)生的問(wèn)題提前做出的有效的預(yù)控措施。一年中完成的主要工作
負(fù)責(zé)1棟室外園林綠化工程的監(jiān)督管理。園林綠化關(guān)系著小區(qū)給人的整體印象，因此對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)都要嚴(yán)格把關(guān)，在保證質(zhì)量的前提下要求進(jìn)度，目前已完工驗(yàn)收。
2.
協(xié)助楊工、黃工負(fù)責(zé)二期的土建施工監(jiān)督管理，目前47棟a單元已經(jīng)成功封頂，其余均處于結(jié)構(gòu)施工期間，在鋼筋驗(yàn)收當(dāng)中嚴(yán)格把關(guān)，認(rèn)真復(fù)查鋼筋的規(guī)格和綁扎、模板的支護(hù)及外腳手架的防護(hù)，并督促施工單位做好各類(lèi)臨邊防護(hù)。
3、及時(shí)聯(lián)系grc生產(chǎn)廠(chǎng)家，跟蹤別墅grc的生產(chǎn)、安裝;負(fù)責(zé)別墅的土建施工監(jiān)督管理，目前廉江一建施工段第一、二排別墅已拆完排柵、第三排正在拆除排柵，第四排將在本月底拆完排柵，順華公司施工段別墅排柵已全部拆除，為外部環(huán)境及時(shí)施工提供了作業(yè)條件。
4.負(fù)責(zé)二期排洪渠的園林綠化工程，目前已按照預(yù)定的進(jìn)度計(jì)劃順利完成相應(yīng)的工程量，為二期順利進(jìn)行預(yù)售提供了良好的外部環(huán)境保證。
5.
在一年的施工管理當(dāng)中，雖然取得了一定的成績(jī)，但存在的問(wèn)
題仍較多，在嚴(yán)抓質(zhì)量和進(jìn)度的過(guò)程中，忽略了安全文明施工，特別是要轉(zhuǎn)變管理思維，要做好預(yù)控工作，把問(wèn)題消滅于萌芽狀態(tài)。
二、職業(yè)規(guī)劃及建議
在今后的工作當(dāng)中，我將積極響應(yīng)公司的領(lǐng)導(dǎo)，與公司同仁密切配合，針對(duì)工程中存在問(wèn)題和遇到的挫折及時(shí)調(diào)整，并不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。利用業(yè)余時(shí)間加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能的學(xué)習(xí)，提升自己的工作能力，做好一名優(yōu)秀的園林工程師，并爭(zhēng)取在其他專(zhuān)業(yè)上得到擴(kuò)展，為上東的發(fā)展貢獻(xiàn)自己最大的力量。
三、建議及意見(jiàn)
針對(duì)公司目前的情況，建議
1、加強(qiáng)公司的流程建設(shè)，對(duì)不必要的環(huán)節(jié)進(jìn)行精簡(jiǎn)，形成合理有效的程序文件。如將現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)變更、簽證辦理的流程提煉成簡(jiǎn)潔的流程圖，下發(fā)各個(gè)項(xiàng)目部以便于操作。
2、將售后服務(wù)維修工作的主責(zé)放在物業(yè)公司。項(xiàng)目部工程師只負(fù)責(zé)質(zhì)量投訴的現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任鑒別，責(zé)任確定后由物業(yè)公司聯(lián)絡(luò)施工單位進(jìn)行維修及相關(guān)工作。這樣可以減少售后服務(wù)工作的對(duì)接，便于及時(shí)地處理維修工作。
3、組織拓展培訓(xùn)，可以增強(qiáng)員工之間的團(tuán)結(jié)配合意識(shí)，也可以提升個(gè)人的自我挑戰(zhàn)能力。
4、為現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目部訂購(gòu)建筑、房產(chǎn)及園林等市政類(lèi)的期刊雜志。
篇(2)
一.售后初期
1.發(fā)貨：這種看似簡(jiǎn)單的工作，卻有著其重要性。根據(jù)客戶(hù)的需求，我們一般發(fā)貨至客戶(hù)或商指定的地點(diǎn)，這時(shí)沒(méi)有服務(wù)工程師乘車(chē)同往。務(wù)必要提前與客戶(hù)或商聯(lián)系，確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，，商量如何接貨，以確保在這期間客戶(hù)或商做好調(diào)整時(shí)間接貨。所以與客戶(hù)交流時(shí)，可把時(shí)間說(shuō)的退后一點(diǎn)。
2.現(xiàn)場(chǎng)交貨，貨到客戶(hù)或商后，公司應(yīng)安排工程師或售后服務(wù)人員前往與客戶(hù)或商法人及其技術(shù)負(fù)責(zé)人，一同對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查，是否在運(yùn)輸過(guò)程中對(duì)設(shè)備外表有所損壞及到貨數(shù)量的清點(diǎn)，同時(shí)對(duì)設(shè)備進(jìn)行調(diào)試與安裝，做好客戶(hù)或商與公司之間的服務(wù)對(duì)接工作，以明確我公司對(duì)客戶(hù)或商在服務(wù)方面的具體要求。
二.售后中期
1.對(duì)客戶(hù)的培訓(xùn)，新設(shè)備定期要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行培訓(xùn)，以便讓客戶(hù)在第一時(shí)間對(duì)掌握公司設(shè)備的操作與技術(shù)具體要求。
2.設(shè)備問(wèn)題處理，保修期外產(chǎn)品原則上小問(wèn)題要求客戶(hù)以自己的力量來(lái)解決，確實(shí)有重大問(wèn)題的，需要公司派人來(lái)解決的，可以派人前往(但需要收起工本費(fèi)，注：根據(jù)每個(gè)區(qū)域的消費(fèi)水平收費(fèi)，比如：北京，上海，廣州，等地的消費(fèi)偏高)，對(duì)于保修期內(nèi)的維修換件的須有相關(guān)的照片及故障報(bào)告單。
3.設(shè)備的保養(yǎng)要求客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售的設(shè)備，須按照說(shuō)明書(shū)規(guī)定來(lái)進(jìn)行保養(yǎng)，并有相關(guān)的保養(yǎng)資料及照片。
三.售后后期
不定期給客戶(hù)打電話(huà)，詢(xún)問(wèn)設(shè)備使用情況!對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)。售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作，也是繼銷(xiāo)售的一個(gè)重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。做不好，也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。
XX年下半年工作計(jì)劃
一、工作方針
樹(shù)立產(chǎn)品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)技能水平，將自己售后服務(wù)能力提高到一個(gè)新的高度和水平。
二、工作目標(biāo)
根據(jù)公司整體規(guī)劃中對(duì)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的要求，售后服務(wù)工作目標(biāo)量化如下：
1、保修期內(nèi)客戶(hù)回訪(fǎng)率為90%。
2、服務(wù)滿(mǎn)意率80%以上。
3、保修內(nèi)服務(wù)及時(shí)率為80%以上。
4、所有新設(shè)備交接后，培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率90%。
5、積極做好各種設(shè)備配件儲(chǔ)配工作，建立售后服務(wù)部自己獨(dú)立的配件倉(cāng)庫(kù)，而不能與生產(chǎn)部門(mén)的倉(cāng)庫(kù)零件混在一起。
6、掌握公司新產(chǎn)品性能，做好各類(lèi)設(shè)備的技術(shù)資料準(zhǔn)備工作，以便在下發(fā)到客戶(hù)過(guò)程中，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)讓客戶(hù)有一個(gè)對(duì)新產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和了解。
7、學(xué)習(xí)和掌握公司新產(chǎn)品的性能和技術(shù)要求，以便更好的培訓(xùn)客戶(hù)。
三、具體實(shí)施方案及工作重點(diǎn)
1、建立所有產(chǎn)品檔案的要求，售后服務(wù)在服務(wù)過(guò)程中記載出廠(chǎng)產(chǎn)品的運(yùn)行情況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時(shí)整理，歸入出廠(chǎng)產(chǎn)品檔案。
2、建立產(chǎn)品的詳細(xì)配置及服務(wù)條款，出廠(chǎng)日期、編號(hào)、主要配置及客戶(hù)單位、名稱(chēng)、聯(lián)系人、電話(huà)。
3、及時(shí)跟蹤、反饋我公司出廠(chǎng)的所有設(shè)備運(yùn)行情況，質(zhì)量和服務(wù)狀況。
篇(3)
設(shè)備工程師個(gè)人簡(jiǎn)歷模板(一)
張成峰
兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)|男|26歲(1990年12月22日)
居住地：海南
電 話(huà)：166******(手機(jī))
E-mail：xuexila.com
最近工作[9個(gè)月]
公 司：XX有限公司
行 業(yè)：機(jī)械/設(shè)備/重工
職 位：設(shè)備開(kāi)發(fā)工程師
最高學(xué)歷
學(xué) 歷：本科
專(zhuān) 業(yè)：機(jī)械制造
學(xué) 校：海南大學(xué)
自我評(píng)價(jià)
我認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，能吃苦耐勞，較好地完成自己的任務(wù)和工作。我有高度的責(zé)任感，善于與人溝通，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，環(huán)境適應(yīng)力強(qiáng)，有良好穩(wěn)定的心理素質(zhì)。我堅(jiān)信，只要有自信，有毅力，充分發(fā)揮自己的聰明才智和學(xué)習(xí)能力，就能不斷完善自我，不斷為公司創(chuàng)造價(jià)值。
求職意向
到崗時(shí)間：一個(gè)月之內(nèi)
工作性質(zhì)：全職
希望行業(yè)：機(jī)械/設(shè)備/重工
目標(biāo)地點(diǎn)：海南
期望月薪：面議/月
目標(biāo)職能：設(shè)備開(kāi)發(fā)工程師
工作經(jīng)驗(yàn)
2014/10 — 2015/7：XX有限公司[9個(gè)月]
所屬行業(yè)：機(jī)械/設(shè)備/重工
工程部
設(shè)備開(kāi)發(fā)工程師
1. 設(shè)備開(kāi)發(fā)的方案確認(rèn)，標(biāo)準(zhǔn)元器件的選型審核，設(shè)備開(kāi)發(fā)過(guò)程中的進(jìn)度管控及異常問(wèn)題處理。
2. 公司業(yè)務(wù)報(bào)價(jià)及工程圖紙的審核，生產(chǎn)進(jìn)度的跟蹤，項(xiàng)目結(jié)案的質(zhì)量審核與文件的整理備案。
3. 維持與客戶(hù)之間的溝通，在生產(chǎn)前準(zhǔn)確完整的了解客戶(hù)的需求，生產(chǎn)中及時(shí)了解客戶(hù)的設(shè)計(jì)變更，持續(xù)交流直到產(chǎn)品合格驗(yàn)收。
2013/5 — 2014/9：XX有限公司[1年4個(gè)月]
所屬行業(yè)：機(jī)械/設(shè)備/重工
工程部
設(shè)備工程師
1. 進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的維修工作，調(diào)試設(shè)備，并登記相關(guān)記錄文件。
2. 保障設(shè)備的正常運(yùn)行，定期作保養(yǎng)和維護(hù)。
3. 協(xié)助處理解決售后服務(wù)中的客戶(hù)糾紛，對(duì)重大突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)經(jīng)理并協(xié)助處理。
教育經(jīng)歷
2009/9— 2013/6 海南大學(xué)機(jī)械制造本科
證書(shū)
2010/12 大學(xué)英語(yǔ)四級(jí)
語(yǔ)言能力
英語(yǔ)(良好)聽(tīng)說(shuō)(良好)，讀寫(xiě)(良好)
設(shè)備工程師個(gè)人簡(jiǎn)歷模板(二)
xuexila
兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)|男|26歲(1990年7月30日)
居住地：南京
電 話(huà)：154******(手機(jī))
E-mail：xuexila.com
最近工作[9個(gè)月]
公 司：XX有限公司
行 業(yè)：機(jī)械/設(shè)備/重工
職 位：設(shè)備組裝工程師
最高學(xué)歷
學(xué) 歷：本科
專(zhuān) 業(yè)：機(jī)械制造
學(xué) 校：南京信息工程大學(xué)
求職意向
到崗時(shí)間：一個(gè)月之內(nèi)
工作性質(zhì)：全職
希望行業(yè)：機(jī)械/設(shè)備/重工
目標(biāo)地點(diǎn)：南京
期望月薪：面議/月
目標(biāo)職能：設(shè)備組裝工程師
工作經(jīng)驗(yàn)
2014/10 — 2015/7：XX有限公司[9個(gè)月]
所屬行業(yè)：機(jī)械/設(shè)備/重工
工程部
設(shè)備組裝工程師
1. 進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的維修工作，調(diào)試設(shè)備，并登記相關(guān)記錄文件。
2. 保障設(shè)備的正常運(yùn)行，定期作保養(yǎng)和維護(hù)。
3. 協(xié)助處理解決售后服務(wù)中的客戶(hù)糾紛，對(duì)重大突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)經(jīng)理并協(xié)助處理。
2013/5 — 2014/9：XX有限公司[1年4個(gè)月]
所屬行業(yè)：機(jī)械/設(shè)備/重工
工程部
設(shè)備工程師
1. 設(shè)備開(kāi)發(fā)的方案確認(rèn)，標(biāo)準(zhǔn)元器件的選型審核，設(shè)備開(kāi)發(fā)過(guò)程中的進(jìn)度管控及異常問(wèn)題處理。
2. 公司業(yè)務(wù)報(bào)價(jià)及工程圖紙的審核，生產(chǎn)進(jìn)度的跟蹤，項(xiàng)目結(jié)案的質(zhì)量審核與文件的整理備案。
3. 維持與客戶(hù)之間的溝通，在生產(chǎn)前準(zhǔn)確完整的了解客戶(hù)的需求，生產(chǎn)中及時(shí)了解客戶(hù)的設(shè)計(jì)變更，持續(xù)交流直到產(chǎn)品合格驗(yàn)收。
教育經(jīng)歷
2009/9— 2013/6 南京信息工程大學(xué) 機(jī)械制造本科
證書(shū)
2010/12 大學(xué)英語(yǔ)四級(jí)
語(yǔ)言能力
英語(yǔ)(良好)聽(tīng)說(shuō)(良好)，讀寫(xiě)(良好)
自我評(píng)價(jià)
我認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，能吃苦耐勞，較好地完成自己的任務(wù)和工作。我有高度的責(zé)任感，善于與人溝通，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，環(huán)境適應(yīng)力強(qiáng)，有良好穩(wěn)定的心理素質(zhì)。我堅(jiān)信，只要有自信，有毅力，充分發(fā)揮自己的聰明才智和學(xué)習(xí)能力，就能不斷完善自我，不斷為公司創(chuàng)造價(jià)值。
設(shè)備工程師個(gè)人簡(jiǎn)歷模板(三)
姓名：xuexila
目前所在： 江門(mén)
年
齡： 29 歲
戶(hù)口所在： 江門(mén)
國(guó)
籍： 中國(guó)
婚姻狀況： 已婚
民
族： 漢族
培訓(xùn)認(rèn)證： 未參加
身
高： 162 cm
誠(chéng)信徽章： 未申請(qǐng)
體
重： 51 kg
人才測(cè)評(píng)： 未測(cè)評(píng)
我的特長(zhǎng)：
求職意向
人才類(lèi)型： 普通求職
應(yīng)聘職位： 生產(chǎn)/營(yíng)運(yùn)：，生產(chǎn)/營(yíng)運(yùn)：，生產(chǎn)/營(yíng)運(yùn)：
工作年限： 6
職
稱(chēng)： 初級(jí)
求職類(lèi)型： 全職
可到職日期： 一個(gè)月
月薪要求： 3500--5000
希望工作地區(qū)： 江門(mén),佛山,江門(mén)
工作經(jīng)歷
佛山新創(chuàng)雄鋁輪有限公司
起止年月：2010-05-01 ～ 至今
公司性質(zhì)： 民營(yíng)企業(yè)
所屬行業(yè)：石油/化工/礦產(chǎn)/地質(zhì)
擔(dān)任職位： 設(shè)備工程師
工作描述： 從事設(shè)備管理工作!
離職原因：
佛山市遠(yuǎn)輕中南鋁業(yè)(廣東)有限公司
起止年月：2008-10-01 ～ 2009-12-01
公司性質(zhì)： 中外合資
所屬行業(yè)：石油/化工/礦產(chǎn)/地質(zhì)
擔(dān)任職位： 設(shè)備管理工程師, 基礎(chǔ)設(shè)施改善組主管
工作描述： 從事重點(diǎn)數(shù)控設(shè)備、發(fā)那科機(jī)器人的電氣維修工作,協(xié)助維修工解決疑難故障;月度設(shè)備故障分析編寫(xiě)，設(shè)施部管理評(píng)審報(bào)告編寫(xiě)，設(shè)備安裝、工程跟蹤及驗(yàn)收工作;基礎(chǔ)設(shè)施人員管理、工作安排;消防設(shè)施管理;安全生產(chǎn)管理;本部門(mén)質(zhì)量體系推進(jìn)工作，公司環(huán)境體系推進(jìn)工作，了解ISO/TS16949：2002質(zhì)量管理體系、OHSAS18001：1999職業(yè)健康安全體系、熟悉ISO14000：2004環(huán)境管理體系
離職原因： 合同期滿(mǎn)，尋求新發(fā)展
佛山市南海中南鋁車(chē)輪制造有限公司
起止年月：2004-07-01 ～ 2008-09-01
公司性質(zhì)： 中外合資
所屬行業(yè)：石油/化工/礦產(chǎn)/地質(zhì)
擔(dān)任職位： 設(shè)備管理工程師
工作描述： 2004年7月-2006年7月 任電氣維修技術(shù)員,主要從事生產(chǎn)設(shè)備的維護(hù)維修 著重是數(shù)控設(shè)備,發(fā)那科系統(tǒng)維修
2006年8月- 至2008年9月任設(shè)備工程師,從事重點(diǎn)設(shè)備的維修工作,協(xié)助維修工解決疑難故障;設(shè)備的整體管理工作:設(shè)備月總結(jié)編寫(xiě),工作文件編寫(xiě),設(shè)備操作規(guī)程,定期維護(hù),日常維護(hù)規(guī)程編寫(xiě),編制設(shè)備管理工作年度計(jì)劃.設(shè)備委外大修跟蹤,驗(yàn)收;新設(shè)備安裝調(diào)試跟蹤及驗(yàn)收.設(shè)備的選型,招標(biāo).了解質(zhì)量體系,熟悉6S管理體系,TPM管理體系,
離職原因： 轉(zhuǎn)換環(huán)境
教育背景
畢業(yè)院校： 廣東工業(yè)大學(xué)
最高學(xué)歷： 本科
獲得學(xué)位: 工學(xué)學(xué)士
畢業(yè)日期： 2004-06-01
專(zhuān) 業(yè) 一： 電氣工程及其自動(dòng)化
專(zhuān) 業(yè) 二：
起始年月 終止年月 學(xué)校(機(jī)構(gòu)) 所學(xué)專(zhuān)業(yè) 獲得證書(shū) 證書(shū)編號(hào)
2000-09-01 2004-06-01 廣東工業(yè)大學(xué) 電氣工程及其自動(dòng)化 本科畢業(yè)證 03190733
2009-03-01 2009-03-01 德國(guó)萊恩(TUV)廣州分部 ISO14000環(huán)境體系內(nèi)審員 - -
2009-08-01 2009-08-01 廣東省安全生產(chǎn)宣傳教育中心 初級(jí)安全主任 初級(jí)安全主任 粵安初E09-00570
2009-09-01 2009-09-01 上海發(fā)那科機(jī)器人廣州分部 機(jī)器人程序員 - -
2009-10-01 2009-10-01 英達(dá)思 ISO16949：2009質(zhì)量體系 - -
語(yǔ)言能力
外語(yǔ)： 英語(yǔ) 一般
粵語(yǔ)水平： 精通
其它外語(yǔ)能力：
國(guó)語(yǔ)水平： 精通
工作能力及其他專(zhuān)長(zhǎng)
工作認(rèn)真積極負(fù)責(zé),上進(jìn)心強(qiáng),有較強(qiáng)集體集體主義觀(guān)念!
個(gè)人自我評(píng)價(jià)
無(wú)懼歲月風(fēng)雨 總有艷陽(yáng)天!
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篇(4)
XX公司長(zhǎng)期以來(lái)一直致力于提供高質(zhì)量完善的售后服務(wù)，把用戶(hù)滿(mǎn)意度放在首要的位置。我們始終認(rèn)為只有用戶(hù)的成功，才能保證我們的成功。所以XX公司提供給用戶(hù)完善的支持與服務(wù)，希望用戶(hù)可以集中更多的精力發(fā)展自己的業(yè)務(wù)，取得更大的成功。
對(duì)于每位客戶(hù)，我們都要詳細(xì)了解和分析不同需要和環(huán)境，為他們提供最完善的技術(shù)方案和優(yōu)良的售后服務(wù)。我們非常重視客戶(hù)系統(tǒng)的有效運(yùn)行，在為客戶(hù)提供解決方案的同時(shí)，進(jìn)行詳盡的技術(shù)支持與售后服務(wù)方面的考慮，以保護(hù)客戶(hù)在軟件和硬件方面的投資。
我公司多年服務(wù)于政府、教育、制造業(yè)的信息領(lǐng)域，積累了豐富的系統(tǒng)集成經(jīng)驗(yàn)，并與眾多的行業(yè)解決方案供應(yīng)商建立了良好的合作伙伴關(guān)系，擁有較大的客戶(hù)群。我們將本著真誠(chéng)合作的原則，以我們?cè)谛畔㈩I(lǐng)域突出的技術(shù)實(shí)力、良好的聲譽(yù)和靈活的合作方式為保證，為我公司所承建的所有工程提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持與售后服務(wù)。
對(duì)于XX來(lái)說(shuō)，十三年的服務(wù)歷程，為我們及時(shí)、快速、準(zhǔn)確的服務(wù)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。我們深知，只有真正的做好售后服務(wù)工作，才能切實(shí)地維護(hù)客戶(hù)利益，公司也才能更好的發(fā)展。
XX公司本著“永遠(yuǎn)追求進(jìn)步，信譽(yù)始終如一”的原則，堅(jiān)持以“為客戶(hù)提供理想解決方案”的宗旨；嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、快捷的ISO9000質(zhì)量管理服務(wù)流程，打造“XX服務(wù)品牌”。
1
XX公司針對(duì)本項(xiàng)目的承諾書(shū)
質(zhì)保與服務(wù)承諾
我公司聯(lián)合華為3com、DELL在本次2004年中央補(bǔ)助公共衛(wèi)生專(zhuān)項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備采購(gòu)項(xiàng)目中鄭重承諾：
n
為本項(xiàng)目提供三年工程質(zhì)保服務(wù)和三年上門(mén)服務(wù)。
n
本項(xiàng)目所有產(chǎn)品嚴(yán)格遵守廠(chǎng)家規(guī)定的保修政策，其中華為三康產(chǎn)品1年，DELL產(chǎn)品3年。
n
現(xiàn)場(chǎng)支持響應(yīng)8小時(shí)內(nèi)；電話(huà)支持響應(yīng)10分鐘內(nèi)；問(wèn)題解答0.5小時(shí)內(nèi)。
n
所有設(shè)備出現(xiàn)故障，我公司響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)10分鐘。
n
對(duì)于設(shè)備及其它產(chǎn)品，在質(zhì)保期內(nèi)，如果出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，將按“三包”原則，免費(fèi)維修、更換、安裝、調(diào)試。
n
備件服務(wù)。若本項(xiàng)目中的產(chǎn)品因出現(xiàn)故障影響正常運(yùn)行時(shí)，我公司為本項(xiàng)目提供特殊備件支持服務(wù)：華為中低端產(chǎn)品8小時(shí)內(nèi)提供備機(jī)支持；DELL產(chǎn)品由我公司提供同等配置的設(shè)備替代使用，直至故障得以完全解決為止。
n
在系統(tǒng)免費(fèi)維護(hù)期過(guò)后，我公司繼續(xù)為本項(xiàng)目提供長(zhǎng)期優(yōu)惠的技術(shù)服務(wù)，包括技術(shù)支持、硬件的升級(jí)、故障的快速響應(yīng)及相關(guān)人員的技術(shù)咨詢(xún)。
承諾人：合肥XX信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司
授權(quán)代表簽名：
日期：2005年7月18日
2
XX公司針對(duì)本項(xiàng)目的服務(wù)保障措施
2.1
嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家“三包”政策
XX公司全面執(zhí)行國(guó)家有關(guān)部門(mén)頒布的《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中規(guī)定的微型計(jì)算機(jī)“三包”細(xì)則，包括：七日內(nèi)免費(fèi)退貨，八至十五日免費(fèi)換貨或修理，整機(jī)一年內(nèi)維修兩次以上仍不能正常使用免費(fèi)更換。
2.2
三年免費(fèi)工程質(zhì)保服務(wù)與三年上門(mén)服務(wù)
我公司對(duì)本項(xiàng)目實(shí)行三年免費(fèi)工程質(zhì)保服務(wù)與三年標(biāo)準(zhǔn)上門(mén)服務(wù)，解決相應(yīng)的使用與技術(shù)方面的問(wèn)題。在產(chǎn)品的服務(wù)方面：華為產(chǎn)品三年免費(fèi)上門(mén)服務(wù)，一年廠(chǎng)家標(biāo)準(zhǔn)保修；DELL服務(wù)器三年免費(fèi)上門(mén)服務(wù)、所有配件三年免費(fèi)保修（DELL公司的三年NBD標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)包含人力和物力，DELL三年內(nèi)免費(fèi)更換所有配件，包括顯示器，主機(jī)，和光驅(qū)、軟驅(qū)、鍵盤(pán)、鼠標(biāo)等易損件。全球只有DELL能做到），終身維護(hù)。
2.3
提供7
×
24小時(shí)服務(wù)
用戶(hù)可以通過(guò)不同方式向客戶(hù)服務(wù)響應(yīng)中心提出服務(wù)申報(bào)。如：通過(guò)電話(huà)、傳真、信函、E-mail、來(lái)訪(fǎng)。另外用戶(hù)還可以登陸我公司的網(wǎng)站，在客戶(hù)項(xiàng)目管理欄目?jī)?nèi)輸入服務(wù)請(qǐng)求。客戶(hù)服務(wù)中心由專(zhuān)人值守，在下班后，用戶(hù)可以直接撥打項(xiàng)目總聯(lián)系人或客戶(hù)服務(wù)響應(yīng)中心負(fù)責(zé)人手機(jī)，我們保證用戶(hù)的問(wèn)題在任何時(shí)間都能得到及時(shí)的響應(yīng)。
8小時(shí)電話(huà)：
24小時(shí)電話(huà)：（XX，工程服務(wù)部經(jīng)理）
2.4
基本安裝部署服務(wù)
我公司作為系統(tǒng)集成商，若能在本項(xiàng)目中中標(biāo)，則所實(shí)施的服務(wù)包括基本安裝部署服務(wù)。
2.5
十分鐘電話(huà)響應(yīng)
我公司在接到用戶(hù)的報(bào)修請(qǐng)求后的10分鐘內(nèi)，安排專(zhuān)人與用戶(hù)電話(huà)具體聯(lián)系，確定上門(mén)維修事宜。
2.6
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
我公司在接到設(shè)備故障通知或服務(wù)要求后，合肥市區(qū)域內(nèi)2小時(shí)內(nèi)修復(fù)故障，其它區(qū)域內(nèi)4小時(shí)內(nèi)修復(fù)故障。對(duì)于暫時(shí)無(wú)法解決的故障而影響用戶(hù)正常使用的，我公司承諾：免費(fèi)提供高檔次或同檔次設(shè)備供用戶(hù)代用，直至問(wèn)題得到解決為止。
2.7
備件支持
我公司維修中心設(shè)有備件庫(kù)，備有充足的備件和備機(jī)；備件庫(kù)定期進(jìn)行庫(kù)存核查和零備件補(bǔ)充，保障了用戶(hù)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)在最短時(shí)間內(nèi)能給予修復(fù)。
2.8
及時(shí)通知服務(wù)
我公司提出的及時(shí)通知服務(wù)，是把我們剛剛發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵問(wèn)題或軟件錯(cuò)誤問(wèn)題提前告知您。通過(guò)及時(shí)通知服務(wù)使您在遇到技術(shù)問(wèn)題之前便可提供相關(guān)解決方案和軟件修補(bǔ)程序，使用戶(hù)防患于未然。
2.9
客戶(hù)咨詢(xún)
如果用戶(hù)在使用過(guò)程中遇到相關(guān)問(wèn)題需要咨詢(xún)時(shí)，有以下三種方式供用戶(hù)選擇：
1、拔打XX客戶(hù)咨詢(xún)熱線(xiàn)：XX，由我公司工程師提供專(zhuān)業(yè)解答。
2、撥打DELL免費(fèi)服務(wù)熱線(xiàn)XX，由DELL集團(tuán)工程師提供專(zhuān)業(yè)解答。
撥打華為免費(fèi)服務(wù)熱線(xiàn)XX，由華為工程師提供專(zhuān)業(yè)解答。
2.10
提供長(zhǎng)期技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)
我們將提供給用戶(hù)方—份詳細(xì)的技術(shù)咨詢(xún)聯(lián)系辦法，客戶(hù)可以隨時(shí)通過(guò)電話(huà)、傳真、書(shū)函以及電子郵件等各種靈活的通訊手段向合肥XX公司進(jìn)行技術(shù)咨詢(xún)。我公司會(huì)根據(jù)具體的需求情況通過(guò)電話(huà)、MAIL、或指派工程師與用戶(hù)進(jìn)行直接溝通，以圓滿(mǎn)解決用戶(hù)的問(wèn)題。
2.11
定期走訪(fǎng)、回訪(fǎng)與關(guān)懷服務(wù)
定期走訪(fǎng)
合肥XX公司將采取巡檢制度，每季度由公司領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)拜訪(fǎng)—次客戶(hù)，了解產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)問(wèn)題，調(diào)查工程實(shí)施和維護(hù)情況，聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)，現(xiàn)場(chǎng)幫助用戶(hù)解決實(shí)際應(yīng)用中的問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)公司各部門(mén)的分工協(xié)作以期提供全面的服務(wù)與支持。并依此作為公司服務(wù)人員的綜合評(píng)定和獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)和指標(biāo)。
電話(huà)回訪(fǎng)
對(duì)每一個(gè)報(bào)修請(qǐng)求，公司都將有回訪(fǎng)專(zhuān)員進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，征詢(xún)用戶(hù)需求的解決情況以及對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度情況，在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行關(guān)懷服務(wù)的同時(shí)，監(jiān)督工程師的服務(wù)質(zhì)量，并作為服務(wù)工程師重要的考評(píng)指標(biāo)。
回訪(fǎng)專(zhuān)員為：XX
電話(huà)號(hào)碼：XX。
2.12
定期巡檢
合肥XX公司對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目在系統(tǒng)安裝驗(yàn)收后每月派工程師對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)巡檢，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試及優(yōu)化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的故障或潛在的問(wèn)題，提早消除故障隱患，確保系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行。此外，我們還將同各個(gè)軟硬件廠(chǎng)商進(jìn)行協(xié)作，將各廠(chǎng)商新近發(fā)現(xiàn)的重要問(wèn)題與缺陷(Bugs)及時(shí)通知用戶(hù)，使用戶(hù)防患于未然。
2.13
保修期后服務(wù)
為用戶(hù)考慮，我公司承諾在廠(chǎng)家保修期滿(mǎn)后，實(shí)行終身保修。對(duì)于超過(guò)保修期的產(chǎn)品，只收材料費(fèi)，免收服務(wù)費(fèi)。我公司為所售設(shè)備提供終身維修、維護(hù)。
2.14
免費(fèi)升級(jí)
對(duì)于保修期外的華為和DELL產(chǎn)品，XX將最大限度的尊重用戶(hù)的使用利益，并為用戶(hù)提供免費(fèi)升級(jí)服務(wù)，不收服務(wù)費(fèi)，僅收配件升級(jí)成本費(fèi)。
2.15
用戶(hù)檔案管理
由我公司專(zhuān)職人員對(duì)此次設(shè)備的型號(hào)及數(shù)量、運(yùn)行與維護(hù)情況進(jìn)行跟蹤記錄并存入微機(jī)作為用戶(hù)檔案，以便為今后服務(wù)提供準(zhǔn)確的信息。
2.16
監(jiān)督服務(wù)
為保證整個(gè)工程的順利實(shí)施和提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，合肥XX公司提供監(jiān)督投訴電話(huà)，并保證接到用戶(hù)投訴的10分鐘內(nèi)給予回復(fù)。我公司對(duì)所提供的技術(shù)支持與售后服務(wù)，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，如果用戶(hù)方對(duì)我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不滿(mǎn)意或不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的情況，可以直接撥打監(jiān)督電話(huà)。此時(shí)，公司將另行安排更高級(jí)技術(shù)服務(wù)人員，直至公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)親赴現(xiàn)場(chǎng)，以圓滿(mǎn)解決問(wèn)題。
監(jiān)督熱線(xiàn)電話(huà)
XX
企業(yè)管理辦公室
3
廠(chǎng)家的售后服務(wù)體系與措施
3.1
華為公司的售后服務(wù)
n
華為3Com服務(wù)體系
和國(guó)外廠(chǎng)商不同，華為的服務(wù)體系體現(xiàn)出本地化的特色。華為在每個(gè)省都有自己的辦事處，從售前、售中到售后都有自己的服務(wù)隊(duì)伍，每個(gè)省也有自己的備件庫(kù)，華為對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目通常會(huì)按照合同標(biāo)的金額，按照一定比例在當(dāng)?shù)販?zhǔn)備備件，對(duì)關(guān)鍵設(shè)備例如高端路由器的主板都有備件冗余，大大提高了售后服務(wù)的響應(yīng)速度。通過(guò)先進(jìn)的通信技術(shù)與總部的技術(shù)支援平臺(tái)連接，完成用戶(hù)信息、故障處理流程、備件庫(kù)存、產(chǎn)品分布等信息的共享，形成一個(gè)覆蓋全國(guó)地市級(jí)城市，專(zhuān)職人員規(guī)模超過(guò)100人的技術(shù)支援體系。同時(shí)還在各省市派遣有售后服務(wù)工程師，以提高售后服務(wù)的響應(yīng)速度。
華為3Com公司技術(shù)支援部由總部(管理辦、技術(shù)支持中心、合作管理部、備件中心)、區(qū)域技術(shù)支持部和區(qū)域備件中心等部門(mén)組成兩級(jí)技術(shù)服務(wù)體系。
技術(shù)支持中心TSC(T
echnic
al
Support
Center
)
擁有眾多的經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)專(zhuān)家，通過(guò)800電話(huà)、FAX、功能豐富的網(wǎng)站、專(zhuān)用
E
-
賬號(hào)和必要的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提供稱(chēng)為“
E
-
Sup
-
port”的服務(wù)。通過(guò)建立完善的面向全球的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，持續(xù)、高效、快捷地向客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化的服務(wù)。
n
服務(wù)響應(yīng)
故障級(jí)別
定義
故障響應(yīng)時(shí)間和故障上報(bào)時(shí)間
一級(jí)故障
主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。
1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，乘坐當(dāng)?shù)刈羁斓慕煌üぞ叩诌_(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
2小時(shí)內(nèi)上報(bào)華為3Com。
二級(jí)故障
主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。
2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。如需現(xiàn)場(chǎng)解決，24小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
24小時(shí)內(nèi)上報(bào)華為3Com。
三級(jí)故障
主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障。
2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。
如需現(xiàn)場(chǎng)解決，48小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
48小時(shí)內(nèi)上報(bào)華為3Com。
四級(jí)故障
主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障。
2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。
如需現(xiàn)場(chǎng)解決，96小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
96小時(shí)內(nèi)上報(bào)華為3Com。
n
多途徑的服務(wù)支持方式
除各地的售后服務(wù)體系外，華為還通過(guò)網(wǎng)站、售前服務(wù)電話(huà)、售后服務(wù)電話(huà)、郵件等多種方式，與客戶(hù)交流技術(shù)問(wèn)題。據(jù)華為客戶(hù)服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)，雖然最近兩周內(nèi)客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)增加了近34%。但是華為增派技術(shù)經(jīng)驗(yàn)豐富的專(zhuān)家值班，接通率仍然保持在99.5%以上。華為專(zhuān)家的遠(yuǎn)程維護(hù)能力得到充分的展示，并被用戶(hù)所贊許。
3.2
戴爾公司的售后服務(wù)
n
戴爾服務(wù)模式簡(jiǎn)介
DELL能為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)，我們認(rèn)為快速解決用戶(hù)的問(wèn)題在于兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：1.快速準(zhǔn)確地判斷問(wèn)題所在的部件；2.快速準(zhǔn)確地進(jìn)行部件更換及維修。
DELL的服務(wù)模式專(zhuān)門(mén)針對(duì)這兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化，在第一點(diǎn)上是DELL的資深工程師在線(xiàn)為用戶(hù)判斷問(wèn)題的所在。在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，DELL公司將立即派當(dāng)?shù)氐纳祥T(mén)工程師進(jìn)行上門(mén)維修。DELL公司的售后服務(wù)第一次上門(mén)維修就解決問(wèn)題的能力在業(yè)界是最好最快的。
在每一套戴爾產(chǎn)品的整個(gè)壽命周期內(nèi)，戴爾將提供直接的電話(huà)技術(shù)支持、聯(lián)線(xiàn)技術(shù)支持以及電子郵件技術(shù)支持等項(xiàng)服務(wù)。
n
電話(huà)技術(shù)支持
對(duì)于戴爾產(chǎn)品的技術(shù)及質(zhì)量問(wèn)題，用戶(hù)可以撥打戴爾免費(fèi)電話(huà)技術(shù)支持熱線(xiàn)XX尋求技術(shù)支持，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間如下：
周一至周五
8:30
-
21:00
周六、周日和節(jié)假日
8:30
-
17:30
戴爾的電話(huà)技術(shù)支持人員將接聽(tīng)所有用戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求電話(huà)，診斷故障原因，并且盡一切可能通過(guò)電話(huà)排除故障。在故障無(wú)法通過(guò)電話(huà)解決的情況下，戴爾電話(huà)技術(shù)支持人員會(huì)將問(wèn)題詳情提交給戴爾服務(wù)伙伴(DSP)，并協(xié)調(diào)確保在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，有一位戴爾授權(quán)服務(wù)工程師到達(dá)用戶(hù)指定地點(diǎn)。
n
聯(lián)線(xiàn)技術(shù)支持
用戶(hù)可以通過(guò)與戴爾亞太網(wǎng)址(XX)的連接，獲得戴爾提供的全天二十四小時(shí)的聯(lián)線(xiàn)技術(shù)支持。
n
全面保護(hù)服務(wù)
三年原廠(chǎng)家工程師帶配件上門(mén)服務(wù)
n
電子郵件技術(shù)支持
除上述電話(huà)技術(shù)支持和聯(lián)線(xiàn)技術(shù)支持外，用戶(hù)還可通過(guò)向戴爾因特網(wǎng)上服務(wù)和支持的電子郵件地址XX發(fā)送電子郵件尋求技術(shù)支持，戴爾將指派專(zhuān)門(mén)人員接收并處理用戶(hù)的電子郵件。
n
技術(shù)支持和上門(mén)服務(wù)
當(dāng)出現(xiàn)硬件故障時(shí)，用戶(hù)首先聯(lián)系戴爾電話(huà)技術(shù)支持代表，并與戴爾電話(huà)技術(shù)支持代表一道通過(guò)電話(huà)解決問(wèn)題，以保證最短的停機(jī)時(shí)間。如果無(wú)法通過(guò)電話(huà)解決問(wèn)題，戴爾將通過(guò)當(dāng)?shù)胤?wù)商的戴爾授權(quán)服務(wù)工程師，為用戶(hù)提供全面的上門(mén)服務(wù)。在上門(mén)服務(wù)過(guò)程中，戴爾授權(quán)服務(wù)工程師將得到位于戴爾中國(guó)客戶(hù)服務(wù)中心的戴爾電話(huà)技術(shù)支持中心的有力支持。
n
配件更換
對(duì)需要更換配件的故障，戴爾授權(quán)工程師將負(fù)責(zé)攜帶并安裝所需配件。
n
24×7當(dāng)天4小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)服務(wù)(4×24×7)
如果硬件問(wèn)題無(wú)法通過(guò)遠(yuǎn)程解決，需要上門(mén)維修，戴爾將在技術(shù)幫助熱線(xiàn)對(duì)系統(tǒng)故障進(jìn)行確認(rèn)后4小時(shí)內(nèi)，竭盡全力為您提供現(xiàn)場(chǎng)工程師服務(wù)。
4
XX公司的售后服務(wù)體系介紹
4.1
直屬服務(wù)機(jī)構(gòu)
強(qiáng)大的技術(shù)力量和用戶(hù)支持隊(duì)伍正是XX公司取得成功的優(yōu)勢(shì)所在。而XX公司完善的服務(wù)支持體系是確保用戶(hù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)順利實(shí)施和運(yùn)行的可靠保障。XX公司的技術(shù)支持與售后服務(wù)體系是由客戶(hù)響應(yīng)中心、技術(shù)支持部等相關(guān)部門(mén)以及一整套嚴(yán)格定義的流程和制度構(gòu)成的。
我們公司為客戶(hù)提供的服務(wù)體系包括：技術(shù)咨詢(xún)、用戶(hù)培訓(xùn)、故障事件響應(yīng)、系統(tǒng)升級(jí)、遠(yuǎn)程維護(hù)等。通過(guò)公司的管理規(guī)范有效快速為客戶(hù)提供服務(wù)，具體則通過(guò)企業(yè)內(nèi)服務(wù)規(guī)范及文檔的建立；服務(wù)過(guò)程記錄；服務(wù)監(jiān)督與投訴；保障公司承諾服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。
n
客戶(hù)服務(wù)響應(yīng)中心
作為合肥XX公司對(duì)外服務(wù)的窗口和客戶(hù)關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，客戶(hù)服務(wù)響應(yīng)中心將本著用戶(hù)至上、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時(shí)的原則為我公司的用戶(hù)提供高效可靠的服務(wù)。在人員配備上，我公司選拔有經(jīng)驗(yàn)、有責(zé)任心的員工作為客戶(hù)服務(wù)響應(yīng)中心的服務(wù)提供者及。并通過(guò)一整套嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范和管理?xiàng)l理保障我們所提出的服務(wù)理念能夠有效的體現(xiàn)和貫徹。
其主要職責(zé)：
受理用戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求、投訴、一般答疑。對(duì)服務(wù)請(qǐng)求／投訴按行業(yè)、事件的優(yōu)先級(jí)分類(lèi)，立即與相關(guān)部門(mén)、原廠(chǎng)家取得聯(lián)系，確定處理事件的方法并建立服務(wù)跟蹤卡，監(jiān)督、跟蹤對(duì)事件的處理過(guò)程。將處理結(jié)果文檔留存?zhèn)浒浮?/p>
項(xiàng)目聯(lián)系人：王
響應(yīng)熱線(xiàn)：
電子信箱：
XX公司網(wǎng)站：
n
技術(shù)支持部
XX公司是一個(gè)全面提供信息基礎(chǔ)設(shè)施的信息技術(shù)供應(yīng)商，技術(shù)支持部是XX公司的技術(shù)核心部門(mén)，其人員是由眾多資深的認(rèn)證工程師和網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)家組成。具有很強(qiáng)的項(xiàng)目實(shí)施和保障能力，尤其對(duì)于網(wǎng)絡(luò)高端核心應(yīng)用中出現(xiàn)的故障及潛在的問(wèn)題能夠提出有效的解決方案并予以實(shí)施。
在用戶(hù)的關(guān)鍵應(yīng)用出現(xiàn)突發(fā)問(wèn)題時(shí)，可以迅速組成緊急維護(hù)小組在最短的時(shí)間趕往現(xiàn)場(chǎng)，解決用戶(hù)的問(wèn)題，以盡可能的減少用戶(hù)的損失，保障客戶(hù)的利益。同時(shí)根據(jù)用戶(hù)的要求，XX的工程師可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)異地用戶(hù)的系統(tǒng)實(shí)施遠(yuǎn)程維護(hù)和調(diào)試，從而使我公司的用戶(hù)享受到最快捷的維護(hù)和服務(wù)。
XX公司技術(shù)支持部主要職能定義是提供信息系統(tǒng)建設(shè)的咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù)以及技術(shù)支持服務(wù)和項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)。針對(duì)企業(yè)客戶(hù)提出的具體需求，提供以下幾個(gè)方面的服務(wù)：
A)
以客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理為背景的信息技術(shù)戰(zhàn)略性方案設(shè)計(jì)。
B)
以解決客戶(hù)實(shí)際問(wèn)題為目的的解決方案設(shè)計(jì)與實(shí)施。
n
其他相關(guān)部門(mén)
合肥XX信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司由眾多的分支部門(mén)組成，每個(gè)部門(mén)分別從事著不同的應(yīng)用領(lǐng)域。用戶(hù)的需求是多樣的，也是變化的，而XX公司的業(yè)務(wù)深入了IT行業(yè)的眾多領(lǐng)域，從硬件銷(xiāo)售、系統(tǒng)集成到軟件研發(fā)，正是基于這樣的集團(tuán)化的優(yōu)勢(shì)，我公司可以充分利用人員和技術(shù)力量方面的資源為用戶(hù)提供全方位的服務(wù)，滿(mǎn)足用戶(hù)多樣的需求。
以下是XX公司提供的各相關(guān)部門(mén)的熱線(xiàn)電話(huà)：
網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)服務(wù)：
（網(wǎng)絡(luò)安全事業(yè)部）
系統(tǒng)集成技術(shù)服務(wù)：
（系統(tǒng)集成公司技術(shù)服務(wù)部）
軟件研究開(kāi)發(fā)部服務(wù)：
（XX軟件研發(fā)部）
聯(lián)想計(jì)算機(jī)與外設(shè)服務(wù)：
（聯(lián)想特約維修站）
4.2
遍布全省各地市的服務(wù)聯(lián)盟體系
為更加及時(shí)便捷響應(yīng)外地用戶(hù)的服務(wù)需求，XX公司通過(guò)多年來(lái)與地市主要公司的合作，選擇了一批具備一定服務(wù)能力、具備良好服務(wù)意識(shí)的合作伙伴，形成了強(qiáng)大的覆蓋全省的服務(wù)聯(lián)盟體系，為XX公司在當(dāng)?shù)氐挠脩?hù)提供第一時(shí)間的及時(shí)上門(mén)服務(wù)。
4.3
系統(tǒng)集成領(lǐng)域聯(lián)盟服務(wù)體系名錄
序號(hào)
服務(wù)聯(lián)盟名稱(chēng)
聯(lián)系地址
聯(lián)系人
熱線(xiàn)電話(huà)
服務(wù)區(qū)域
1
宿州華聯(lián)電腦有限公司
宿州市勝利路419號(hào)
宿州地區(qū)
2
蚌埠實(shí)力電腦系統(tǒng)集成公司
蚌埠市中榮街146-1號(hào)
蚌埠地區(qū)
3
阜陽(yáng)云智電腦公司
阜陽(yáng)市清河路博物館東
阜陽(yáng)地區(qū)
4
宣城市精誠(chéng)有限責(zé)任公司
桃花路52號(hào)工商局一樓
宣城地區(qū)
5
安慶麒麟數(shù)碼電腦有限公司
安慶市菱湖南路68號(hào)
安慶地區(qū)
6
馬鞍山華星自動(dòng)化工程公司
馬鞍山市湖東路
馬鞍山地區(qū)
7
銅陵金億達(dá)科技有限公司
淮河北路66號(hào)
銅陵地區(qū)
8
滁州三維電子技術(shù)有限公司
滁州市瑯琊路東54號(hào)
滁州地區(qū)
9
池州紅旗科技發(fā)展有限公司
池州市秋清浦東路15號(hào)
池州地區(qū)
10
蕪湖振信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司
九華山路188號(hào)
蕪湖地區(qū)
11
巢湖電力實(shí)業(yè)總公司
巢湖市巢湖中路81號(hào)
巢湖地區(qū)
12
金聯(lián)計(jì)算機(jī)通信技術(shù)有限公司
陳洞路立交橋北
淮南地區(qū)
13
淮北新時(shí)代電腦服務(wù)部
淮北市相山路137號(hào)
淮北地區(qū)
14
六安市天宇科技發(fā)展有限公司
人民路128號(hào)
六安地區(qū)
15
黃山市屯溪瑞得軟件開(kāi)發(fā)中心
前園南路38號(hào)
黃山地區(qū)
16
志邦資訊科技有限公司
魏武大道市檢察院樓下
亳州地區(qū)
4.4
計(jì)算機(jī)與外設(shè)等領(lǐng)域服務(wù)合作伙伴名錄
序號(hào)
公司名稱(chēng)
聯(lián)系地址
聯(lián)系人
聯(lián)系電話(huà)
1
蕪湖市環(huán)宇電子有限責(zé)任公司
蕪湖市九華中路327號(hào)
2
安徽省韋達(dá)網(wǎng)絡(luò)工程有限公司
合肥市蕪湖路122號(hào)
3
合肥國(guó)文數(shù)碼科技有限公司
合肥市益民街15號(hào)富華大廈7層
4
合肥寶龍四凱信息科技有限公司
合肥市金寨路92號(hào)高科技廣場(chǎng)北二座
5
合肥志得電腦有限責(zé)任公司
合肥市高科技廣場(chǎng)一座6號(hào)
6
淮南市科林計(jì)算機(jī)技術(shù)有限公司
淮南市陳洞路路西18-2號(hào)
7
蚌埠中興科技發(fā)展有限公司
蚌埠市南山路87號(hào)（交行對(duì)面）
8
淮北市皆成電腦科技有限責(zé)任公司
淮北市相山路141號(hào)（體育場(chǎng)東門(mén)對(duì)面）
9
淮北金橋物資有限責(zé)任公司
淮北市相山路146號(hào)（聯(lián)通對(duì)面）
10
六安皖西有限公司
六安市人民路117號(hào)
11
滁州四通電腦有限公司
滁州市瑯玡路247號(hào)
12
滁州同方電腦技術(shù)發(fā)展有限公司
滁州市瑯玡東路176號(hào)
13
來(lái)安慶文電腦公司
來(lái)安縣城東大街
14
全椒縣理德電腦技術(shù)有限公司
全椒理德電腦技術(shù)有限公司
15
安徽慧通信息技術(shù)有限公司
蕪湖市九華中貴州中路赭山公園東門(mén)邊
16
安徽達(dá)成科技有限公司
蕪湖市人民路187號(hào)（聯(lián)航大樓）
17
宣城市拓普科技有限公司
宣城市鏊峰西路8號(hào)
18
宣城市精誠(chéng)電腦有限責(zé)任公司
廣德縣桃州路52號(hào)工商局一樓
19
馬鞍山市華星數(shù)碼自動(dòng)化工程公司
馬鞍山市湖東路儀表廠(chǎng)商品房底商
20
銅陵市燃?xì)饪偣緞?chuàng)新電腦
銅陵市義安北路178號(hào)
21
安慶金天地電腦有限公司
安慶市菱湖南路211號(hào)8－9門(mén)面
22
黃山市科微計(jì)算機(jī)有限公司
黃山市屯溪區(qū)安東路110號(hào)
23
蕪湖振信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司
蕪湖市九華山路188號(hào)
24
宣城市奧特電腦有限責(zé)任公司
宣城市宣州區(qū)鰲峰東路20號(hào)
25
黃山市遠(yuǎn)宏科技有限公司
黃山市安東路43號(hào)（九州大酒店對(duì)面）
26
寧國(guó)市現(xiàn)代辦公設(shè)備有限公司
寧國(guó)市寧川東路（城東路）28-8號(hào)
27
太湖縣華飛電腦公司
太湖縣新城民路2輕局1樓
28
巢湖新永聯(lián)科貿(mào)公司
巢湖市東風(fēng)路302號(hào)
29
巢湖電力實(shí)業(yè)總公司
巢湖市巢湖中路81號(hào)
30
舒城縣春風(fēng)電子產(chǎn)品銷(xiāo)售有限公司
舒城縣城關(guān)鎮(zhèn)古城路中段
31
阜陽(yáng)市云智電腦有限公司
阜陽(yáng)市清河路20號(hào)白金漢宮南斜對(duì)面
32
淮南市金聯(lián)計(jì)算機(jī)通信技術(shù)公司
淮南市陳洞路立交橋北（教委對(duì)面）
33
安徽皆成科技有限責(zé)任公司
蚌埠市中榮街146-1號(hào)
34
宿州華聯(lián)電腦有限責(zé)任公司
宿州市勝利路419號(hào)
35
安徽省和縣希望電腦科技有限公司
和縣南大街148號(hào)
36
天長(zhǎng)市天杰電腦有限公司
天長(zhǎng)市石梁西路33號(hào)
37
合肥萬(wàn)源科技有限公司
合肥市黃山路25號(hào)百腦匯119號(hào)
38
合肥合能計(jì)算機(jī)工程軟件公司
合肥市金寨路92號(hào)高科技廣場(chǎng)北2－8
39
安徽森新科技發(fā)展有限責(zé)任公司
合肥市長(zhǎng)江西路琥珀山莊94幢204室
40
合肥協(xié)和科貿(mào)發(fā)展有限公司
合肥市金寨路215號(hào)
41
合肥天拓?cái)?shù)碼科技有限公司
合肥市金寨路155號(hào)黃金廣場(chǎng)3幢603
42
合肥科文電子工程公司（金長(zhǎng)城）
合肥市金寨路155號(hào)黃金廣場(chǎng)2幢
43
舒城縣聯(lián)創(chuàng)電腦技術(shù)有限公司
舒城縣城關(guān)鎮(zhèn)桃溪路（公安局對(duì)面）
44
滁州市宏宇科技有限公司
滁州市鳳凰東路
45
六安市暢達(dá)科貿(mào)易公司
六安市梅山中路41號(hào)
46
壽縣壽春鎮(zhèn)仁和電腦經(jīng)營(yíng)部
壽縣壽春鎮(zhèn)南照壁巷47-48號(hào)
47
祁門(mén)明華辦公設(shè)備銷(xiāo)售維修中心
祁門(mén)縣
48
馬鞍山霓虹電腦網(wǎng)絡(luò)有限公司
當(dāng)涂縣當(dāng)涂姑孰路專(zhuān)賣(mài)店
49
繁昌縣恒通科技
繁昌縣世紀(jì)廣場(chǎng)專(zhuān)賣(mài)店
50
黃山市創(chuàng)元科技有限公司
黃山市聯(lián)通中通廣場(chǎng)19號(hào)店
51
安徽省績(jī)溪縣廣惠電腦有限公司
績(jī)溪縣聯(lián)想城小東門(mén)5號(hào)店
52
涇縣希望電腦服務(wù)中心
涇縣聯(lián)想紅星路店
53
郎溪新天和電腦公司
郎溪縣新建街專(zhuān)賣(mài)店
54
銅陵金時(shí)代電腦科技有限公司
銅陵縣淮河北路40號(hào)店
55
來(lái)安希望電腦公司
來(lái)安
56
定遠(yuǎn)聯(lián)創(chuàng)電腦公司
定遠(yuǎn)
4.5
用戶(hù)請(qǐng)求處理流程
流程化的服務(wù)可以有效提高服務(wù)質(zhì)量和事件響應(yīng)速度，對(duì)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度有著至關(guān)重要的影響。XX公司為用戶(hù)做了細(xì)致周密的考慮，定義了規(guī)范化和高效率的服務(wù)流程。用戶(hù)在系統(tǒng)使用過(guò)程中遇到自己難以解決的問(wèn)題，可以按照XX制定的用戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求流程進(jìn)行服務(wù)具備處理。
4.6服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制
服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制是保證整個(gè)售后服務(wù)體系長(zhǎng)期良好運(yùn)行的重要手段，也是售后服務(wù)體系的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。通過(guò)對(duì)用戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求，故障事件處理、人員服務(wù)質(zhì)量的切實(shí)監(jiān)督保障公司承諾服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。
4.7
項(xiàng)目聯(lián)系人制度
為了方便用戶(hù)合肥XX公司對(duì)每個(gè)實(shí)施項(xiàng)目都將指定項(xiàng)目總聯(lián)系人。由項(xiàng)目總聯(lián)系人協(xié)調(diào)公司方面和用戶(hù)方面的關(guān)系，并負(fù)責(zé)監(jiān)督公司內(nèi)部各部門(mén)服務(wù)情況和反饋客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
n
本項(xiàng)目總聯(lián)系人：
n
本項(xiàng)目服務(wù)聯(lián)系人：
4.8
投訴熱線(xiàn)
為保證提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，合肥XX公司提供監(jiān)督投訴電話(huà)，并保證接到用戶(hù)投訴的2小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。我公司對(duì)所提供的技術(shù)支持與售后服務(wù)，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，如果用戶(hù)方對(duì)我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不滿(mǎn)意或不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的情況，可以直接反饋到客戶(hù)服務(wù)響應(yīng)中心。此時(shí)，總部將另行安排更高級(jí)技術(shù)服務(wù)人員，直至公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，親赴現(xiàn)場(chǎng)，以圓滿(mǎn)解決問(wèn)題。
n
投訴熱線(xiàn)電話(huà)
XX，企業(yè)管理辦公室
4.9
故障事件分類(lèi)及響應(yīng)時(shí)間
系統(tǒng)在投入使用后，總會(huì)出現(xiàn)各種故障，而對(duì)于用戶(hù)而言不同的故障對(duì)業(yè)務(wù)的影響是不同的。普通的故障不會(huì)給用戶(hù)帶來(lái)太大的麻煩，而嚴(yán)重的故障則可能導(dǎo)致系統(tǒng)全面癱瘓。因此針對(duì)較為嚴(yán)重的系統(tǒng)故障，承建方必須以最快的速度解決用戶(hù)的問(wèn)題，這樣就需要對(duì)所有故障事件進(jìn)行分類(lèi)和界定，以決定采取什么樣的服務(wù)響應(yīng)速度。
為此XX公司對(duì)用戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求做了分類(lèi)，提交的事件請(qǐng)求共分為四類(lèi)，一類(lèi)事件是嚴(yán)重故障，導(dǎo)致系統(tǒng)全面癱瘓；二類(lèi)事件是非嚴(yán)重故障，但嚴(yán)重影響了系統(tǒng)的正常運(yùn)行；三類(lèi)事件是一般故障，部分的限制了系統(tǒng)的使用功能；四類(lèi)事件是非故障，指非我公司責(zé)任范圍的事件引發(fā)的情況，但對(duì)于此種情況我公司將本著用戶(hù)第一的原則，及時(shí)的為用戶(hù)解決問(wèn)題。
n
故障響應(yīng)時(shí)間表
事件分類(lèi)
響應(yīng)時(shí)間
問(wèn)題提交最長(zhǎng)時(shí)間
恢復(fù)系統(tǒng)目標(biāo)
工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間
合肥市
省內(nèi)
嚴(yán)重故障
5分鐘
立即提交
4小時(shí)內(nèi)
40分鐘內(nèi)
5小時(shí)
主要故障
10分鐘
0.5小時(shí)
4小時(shí)內(nèi)
1小時(shí)內(nèi)
6小時(shí)
一般故障
10分鐘
1小時(shí)
4小時(shí)內(nèi)
1小時(shí)內(nèi)
8小時(shí)
非故障
10分鐘
1小時(shí)
N/A
2小時(shí)內(nèi)
10小時(shí)
n
響應(yīng)時(shí)間
從用戶(hù)方技術(shù)人員首次以電話(huà)、傳真或電子郵件方式申報(bào)故障到合肥XX系統(tǒng)集成公司，技術(shù)人員將按照故障響應(yīng)時(shí)間表中的規(guī)定提供技術(shù)服務(wù)。
n
問(wèn)題提交前最長(zhǎng)時(shí)間
技術(shù)支持工程師研究解決問(wèn)題的時(shí)間，從用戶(hù)方技術(shù)人員申報(bào)故障開(kāi)始計(jì)算。如本公司技術(shù)支持工程師在此時(shí)間間隔內(nèi)不能解決問(wèn)題，則必須向上一級(jí)技術(shù)支持提交。
n
恢復(fù)系統(tǒng)時(shí)間目標(biāo)
即從用戶(hù)方技術(shù)人員申報(bào)影響業(yè)務(wù)或功能的嚴(yán)重故障至工程師向用戶(hù)方技術(shù)人員提出可接受的解決方案恢復(fù)系統(tǒng)的時(shí)間間隔。
n
解決問(wèn)題時(shí)間
即向用戶(hù)方技術(shù)人員提供滿(mǎn)意的解決方案，使問(wèn)題到解決的時(shí)間段。從本公司工程師初次與用戶(hù)方技術(shù)人員聯(lián)系到問(wèn)題解決為止。
4.10
網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障報(bào)告和系統(tǒng)故障預(yù)防措施
我們的工程師將對(duì)系統(tǒng)中發(fā)生的故障及處理方法給出技術(shù)支持與售后服務(wù)總結(jié)報(bào)告和技術(shù)分析報(bào)告，以利于用戶(hù)單位分析系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，總結(jié)問(wèn)題產(chǎn)生的原因及預(yù)防方法。同時(shí)利用我公司的網(wǎng)站和電子郵件系統(tǒng)，隨時(shí)對(duì)各種故障的解決處理方法與步驟，以利于各地及時(shí)解決問(wèn)題和提高應(yīng)對(duì)能力。
4.11
遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)支持
如果用戶(hù)遇到—些系統(tǒng)出現(xiàn)的基本問(wèn)題，我公司的支持工程師或?qū)＜铱梢酝ㄟ^(guò)遠(yuǎn)程撥號(hào)或者網(wǎng)絡(luò)直接登錄到用戶(hù)設(shè)備上來(lái)查看問(wèn)題所在，并指導(dǎo)用戶(hù)排除故障，以更快、更及時(shí)的方式達(dá)到親臨現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題的效果。
4.12現(xiàn)場(chǎng)支持
在遠(yuǎn)程登錄不能及時(shí)解決時(shí)我們將根據(jù)用戶(hù)需要，合肥XX公司將指派工程師提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。對(duì)維護(hù)期內(nèi)系統(tǒng)根據(jù)用戶(hù)需要安排工程師在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。?并承諾盡最大的能力解決網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的問(wèn)題。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)不能修好的設(shè)備部件，將視情況決定更換或帶回公司修理。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)配置故障，我公司將保證：故障不解決，工程師不撤離。
4.13
應(yīng)急事件解決方案
A、在技術(shù)支持與售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮下，保證突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠迅速召集技術(shù)人員，立即制定應(yīng)急技術(shù)方案；
B、接到用戶(hù)系統(tǒng)故障報(bào)告電話(huà)時(shí)，首先詢(xún)問(wèn)故障現(xiàn)象，根據(jù)故障情況判斷是否需要趕赴現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)于一般性技術(shù)故障，可以利用電話(huà)或傳真指導(dǎo)用戶(hù)自行解決；在用戶(hù)無(wú)法解決或請(qǐng)求現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的情況下，按照技術(shù)支持與售后服務(wù)五個(gè)小組的責(zé)任分工，統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)行動(dòng)，需要時(shí)帶著相應(yīng)的設(shè)備或部件，及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，直至圓滿(mǎn)解決問(wèn)題；
C、我公司與設(shè)備廠(chǎng)商有良好的合作關(guān)系，我們將充分利用廠(chǎng)商的技術(shù)優(yōu)勢(shì)及各地的服務(wù)機(jī)構(gòu)，充分利用廠(chǎng)商的零備件中心和保稅倉(cāng)庫(kù)；
D、派往現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)服務(wù)人員，均是具有一定經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)全面的工程師。
4.14
質(zhì)量保證體系
技術(shù)支持和系統(tǒng)維護(hù)的主要目的是為了質(zhì)量保證體系保障系統(tǒng)正常運(yùn)行，對(duì)于系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)以預(yù)防為主，在系統(tǒng)的軟硬件平臺(tái)建設(shè)完成之后，我們將根據(jù)用戶(hù)單位的具體情況，共同建立一套完整的規(guī)章制度，結(jié)合系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理工具以保障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。
在項(xiàng)目的整個(gè)實(shí)施過(guò)程中，我們將有—套完整的分階段的系統(tǒng)支持維護(hù)和項(xiàng)目質(zhì)量保證體系，包括支持維護(hù)的機(jī)構(gòu)和計(jì)劃，以及相應(yīng)的責(zé)任和承諾。參照工程的階段劃分，把支持和維護(hù)以及質(zhì)保工作分為幾個(gè)階段，即工程實(shí)施(測(cè)試)階段，系統(tǒng)試運(yùn)行階段，保修(維護(hù))期階段以及系統(tǒng)保修(維護(hù))期以后的階段。
對(duì)各個(gè)階段的不同特點(diǎn)，合肥XX公司一方面按照規(guī)范進(jìn)行工程實(shí)施和質(zhì)量保障服務(wù)，另一方面將通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，幫助建設(shè)方建立一支自己的技術(shù)隊(duì)伍，做好技術(shù)轉(zhuǎn)移。
n
工程實(shí)施階段
這—階段通常包括綜合布線(xiàn)、機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)等項(xiàng)目的實(shí)施以及系統(tǒng)軟硬件的訂貨、到貨設(shè)備的清點(diǎn)、驗(yàn)貨，主機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安裝、調(diào)試和測(cè)試，及最后的初步驗(yàn)收工作。
n
系統(tǒng)試運(yùn)行階段
這在試運(yùn)行階段，工程具體實(shí)施中可能忽略的—些問(wèn)題和隱患多在這個(gè)時(shí)期暴露，因而是確保全系統(tǒng)在未來(lái)正式運(yùn)行階段能長(zhǎng)期正常穩(wěn)定運(yùn)行的關(guān)鍵階段，系統(tǒng)的支持和服務(wù)也顯得尤為重要。在這一時(shí)期的合肥XX公司參加工程實(shí)施的主要人員將成立維護(hù)組，并仍以工程設(shè)備安裝調(diào)試階段的組織和協(xié)調(diào)方式全面的響應(yīng)用戶(hù)的要求。同時(shí)積極協(xié)助組織現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和授課培訓(xùn)，為用戶(hù)培養(yǎng)合格上崗人員，為將來(lái)系統(tǒng)長(zhǎng)期穩(wěn)定地運(yùn)行打好基礎(chǔ)。
n
責(zé)任及承諾
在試運(yùn)行期內(nèi)，在軟、硬件設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行方面出現(xiàn)問(wèn)題或故障時(shí)，合肥XX公司承諾：指定有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員在半小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，排除故障，由于設(shè)備硬件問(wèn)題將及時(shí)予以免費(fèi)進(jìn)行更換，如現(xiàn)場(chǎng)解決不了我們將提供代用設(shè)備，直至原設(shè)備問(wèn)題排除。試運(yùn)行期間如出現(xiàn)重大問(wèn)題，根據(jù)問(wèn)題的嚴(yán)重程度，由雙方協(xié)商重新計(jì)算試運(yùn)行期。出問(wèn)題的嚴(yán)重程度可由合肥XX公司和原廠(chǎng)高級(jí)技術(shù)專(zhuān)家與建設(shè)方有關(guān)技術(shù)人員共同甄別定位。
4.16
工程項(xiàng)目及設(shè)備質(zhì)保期限
對(duì)于本項(xiàng)目中的軟、硬件產(chǎn)品我公司將通過(guò)從設(shè)備、軟件的原廠(chǎng)商取得保證和購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的服務(wù)后，提供原廠(chǎng)商標(biāo)準(zhǔn)的或針對(duì)本項(xiàng)目特定的保修期限。
1、系統(tǒng)保修期(維護(hù)期)階段
n
計(jì)劃和方式
在試運(yùn)行期結(jié)束并通過(guò)最終驗(yàn)收后，即進(jìn)入系統(tǒng)的保修和維護(hù)期。從這個(gè)階段開(kāi)始，系統(tǒng)正式進(jìn)入實(shí)用階段，因而這一階段將成為系統(tǒng)整個(gè)支持和維護(hù)的工作中心和重點(diǎn)。本階段的工作主要由合肥XX公司進(jìn)行，用戶(hù)方的技術(shù)人員協(xié)助。
售后技術(shù)服務(wù)采用兩種方式進(jìn)行。第一種支持方式是直接在用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作的工程師?，F(xiàn)場(chǎng)工程師有義務(wù)直接接受用戶(hù)的意見(jiàn)、投訴，親臨問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)了解情況，并做出分析利判斷，但沒(méi)有權(quán)利對(duì)非其所屬的項(xiàng)目組的服務(wù)對(duì)象作出任何操作。
第二種支持方式是合肥XX公司專(zhuān)家組和原廠(chǎng)商的技術(shù)支持。當(dāng)極少數(shù)的問(wèn)題未能很好解決時(shí)，將利用原廠(chǎng)商技術(shù)支持體系，給出圓滿(mǎn)解決。必要時(shí)將通過(guò)適當(dāng)渠道與原廠(chǎng)商技術(shù)機(jī)構(gòu)和專(zhuān)家聯(lián)系，以求更為權(quán)威的解決方案。
n
責(zé)任及承諾
(1)合肥XX公司通過(guò)從設(shè)備、軟件的原廠(chǎng)商取得保證和購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的服務(wù)后，可以承諾如下按原廠(chǎng)商提供的保修期(維護(hù)期)進(jìn)行。日期自系統(tǒng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告簽字之日起計(jì)算。
(2)在保修期內(nèi)出現(xiàn)任何由設(shè)備和軟件的缺陷造成的故障，合肥XX公司給予下列響應(yīng)承諾：對(duì)所有設(shè)備及軟件系統(tǒng)，當(dāng)用戶(hù)提出要求后，我們響應(yīng)時(shí)間表規(guī)定的時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)于硬件故障，在XX工程師的確認(rèn)下，及時(shí)向原廠(chǎng)商提出更換請(qǐng)求，并立即提供替換設(shè)備，不收取額外費(fèi)用。
(3)由于設(shè)備維修和更換有一定時(shí)間周期，為了不影響用戶(hù)的系統(tǒng)的運(yùn)行和業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展，切實(shí)保障用戶(hù)的利益，合肥XX公司將為用戶(hù)提供臨時(shí)替代設(shè)備而不影響用戶(hù)的使用。
(4)對(duì)于XX公司實(shí)施的網(wǎng)絡(luò)布線(xiàn)系統(tǒng)、自主開(kāi)發(fā)的網(wǎng)站和軟件應(yīng)用系統(tǒng)的服務(wù)，我公司將提供終身的維護(hù)。提供升級(jí)服務(wù)的同時(shí)，我公司將做好充分的事前準(zhǔn)備工作，還將對(duì)新的軟件版本進(jìn)行必要測(cè)試，以保證用戶(hù)在實(shí)際應(yīng)用環(huán)境中能夠正常使用。
2、保修期以后
（1）在本項(xiàng)目一次性購(gòu)買(mǎi)的設(shè)備和軟件保修維護(hù)期過(guò)后，用戶(hù)可以根據(jù)自己具體的需求，經(jīng)過(guò)雙方協(xié)商，簽署相應(yīng)的服務(wù)協(xié)議，XX公司將提供后續(xù)的服務(wù)與技術(shù)支持。
篇(5)
1曲軸扭振分析
1.1計(jì)算模型根據(jù)發(fā)動(dòng)機(jī)的結(jié)構(gòu)，可以在EXCITEdesigner里靈活的建模。亦可以建立自已的模板，在相似機(jī)型計(jì)算時(shí)，可直接在模板上進(jìn)行更改，達(dá)到提高效率的目的。
1.2發(fā)動(dòng)機(jī)基本參數(shù)用Designer進(jìn)行軸系計(jì)算時(shí)，首先要知道發(fā)動(dòng)機(jī)的一些基本參數(shù)，這些參數(shù)需要填到cranktrainglobals里。
1.3曲軸模型參數(shù)的定義在ShaftModeler中，對(duì)軸系的各個(gè)原件進(jìn)行賦值。除了填入飛輪，減振器的慣量、剛度外，還要對(duì)曲軸進(jìn)行分割，填入軸頸直徑和長(zhǎng)度，曲柄臂和平衡重的質(zhì)量和慣量等。這些可以方便的在三維軟件里完成。單拐扭轉(zhuǎn)剛度是一個(gè)很重要的參數(shù)，這里運(yùn)用有限元法來(lái)求取。通過(guò)施加單位扭矩，獲得曲軸銷(xiāo)相對(duì)于主軸頸中心的變形角度，從而可得到半拐剛度。
1.4發(fā)動(dòng)機(jī)缸內(nèi)壓力曲線(xiàn)缸內(nèi)壓力曲線(xiàn)要求覆蓋發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速范圍外特性，并包含額定工況點(diǎn)，最大扭矩點(diǎn)和扭振轉(zhuǎn)速點(diǎn)。曲線(xiàn)可以通過(guò)發(fā)動(dòng)機(jī)一維性能模擬軟件獲得。
1.5不同減振器參數(shù)表2列出了不同減振器的參數(shù)。計(jì)算時(shí)在ShaftModeler里修改相關(guān)的參數(shù)即可。
2CAE分析結(jié)果
一般，通過(guò)曲軸前端的扭振振幅的大小來(lái)評(píng)價(jià)扭轉(zhuǎn)振動(dòng)的強(qiáng)烈程度。在發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速范圍內(nèi)，所有諧次的單階扭轉(zhuǎn)角度應(yīng)低于一定值，且總扭角也要低于一定值，各企業(yè)，車(chē)型都有不同的要求和標(biāo)準(zhǔn)。在這里，只需比較扭振幅值及發(fā)生扭振的轉(zhuǎn)速。從分析結(jié)果可得知，低頻率的減振器對(duì)于低階扭振有好處，但高階的振幅偏大。因而綜合各階考慮，且根據(jù)設(shè)計(jì)要求單價(jià)要小于0.1°，故此款發(fā)動(dòng)機(jī)TVD的頻率范圍為320~360Hz較合適。另外，對(duì)于頻率為360HZ不同的環(huán)慣量，也進(jìn)行了對(duì)比，得出慣量為0.0006的減振器效果最好。綜合兩方面的信息，可以確定減振器最優(yōu)的參數(shù)。
3曲軸扭振試驗(yàn)
3.1試驗(yàn)內(nèi)容及目的主要包含以下工作：a）不同固有頻率的曲軸扭轉(zhuǎn)減振器樣件制作；b）在發(fā)動(dòng)機(jī)曲軸的前端分別安裝不同固有頻率的TVD時(shí)，測(cè)量曲軸前端的扭轉(zhuǎn)振動(dòng)，測(cè)試評(píng)價(jià)分別安裝不同頻率TVD樣件的減振效果，驗(yàn)證試驗(yàn)結(jié)果是否與CAE分析結(jié)果一致、是否滿(mǎn)足設(shè)計(jì)要求，確定最優(yōu)的固有頻率范圍；
篇(6)
而在PC行業(yè)利潤(rùn)率大幅下滑的背景下,突入IT服務(wù)領(lǐng)域,對(duì)聯(lián)想來(lái)說(shuō)是一個(gè)戰(zhàn)略性的選擇。
市場(chǎng)走向成熟
早在1989年,著名管理學(xué)家彼得•德魯克就在其著作中這樣描寫(xiě):“任何企業(yè)中僅做后臺(tái)支持而不創(chuàng)造營(yíng)業(yè)額的工作都應(yīng)該外包出去,任何不提供高級(jí)發(fā)展機(jī)會(huì)的活動(dòng)與業(yè)務(wù)也應(yīng)該采取外包形式。”這種更高效、更經(jīng)濟(jì)的業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新包括ITO(Information Technology Outsourcing 信息技術(shù)外包)和BPO(Business Process Outsourcing 業(yè)務(wù)流程外包),ITO關(guān)注企業(yè)IT基礎(chǔ)建設(shè)如服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)和支持等,而B(niǎo)PO關(guān)注的是企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作或客戶(hù)的后端活動(dòng)。
經(jīng)過(guò)了若干年的IT基礎(chǔ)架構(gòu)建設(shè),中國(guó)企業(yè)已經(jīng)全面走向以卓越的運(yùn)營(yíng)和精益管理創(chuàng)造效益的階段,這其中IT外包的價(jià)值日益凸顯,許多企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始采取行動(dòng)。“2000年的時(shí)候,你跟很多人說(shuō)ITO,很多人還在問(wèn)ITO是什么,到今天,很多企業(yè)的人可能比我們都懂?！甭?lián)想IT專(zhuān)業(yè)服務(wù)總監(jiān)冀曉東指出:“時(shí)至今日,IT服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)形勢(shì)已經(jīng)發(fā)生了明顯變化,市場(chǎng)氛圍正走向成熟?！?/p>
聯(lián)想集團(tuán)新興市場(chǎng)集團(tuán)服務(wù)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理林林在接受《計(jì)算機(jī)世界》采訪(fǎng)時(shí)也表示,IT管理服務(wù)作為一種專(zhuān)業(yè)化的分工,對(duì)提高制造、連鎖、金融等諸多行業(yè)的資源利用能力、核心競(jìng)爭(zhēng)力等,有著非常重要的推動(dòng)作用。
“隨著市場(chǎng)的增大,在嘗到越來(lái)越多甜頭的同時(shí),我們也發(fā)現(xiàn)各行業(yè)客戶(hù)需求的巨大差異。比如制造業(yè)的客戶(hù)業(yè)務(wù)比較復(fù)雜,產(chǎn)品線(xiàn)長(zhǎng),部門(mén)之間各自獨(dú)立,信息傳遞延遲,因此需要統(tǒng)一服務(wù)支持模式的IT運(yùn)維解決方案。同時(shí),遠(yuǎn)程以及上門(mén)、多站點(diǎn)駐場(chǎng)服務(wù)業(yè)是他們希望得到的。”林林還以金融行業(yè)為例向記者進(jìn)一步說(shuō)明了IT管理外包的作用:金融行業(yè)的客戶(hù)網(wǎng)點(diǎn)比較分散,對(duì)運(yùn)維響應(yīng)速度和數(shù)據(jù)安全要求特別高,需要深入全國(guó)四六級(jí)的網(wǎng)點(diǎn)支持,以及IT服務(wù)臺(tái)、第三方備件代購(gòu)等服務(wù);連鎖行業(yè)的企業(yè)面臨運(yùn)營(yíng)成本較高的問(wèn)題,因此他們更需要通過(guò)專(zhuān)業(yè)的IT管理服務(wù)幫助他們有效節(jié)約成本。
而除了看到市場(chǎng)潛在的需求之外,聯(lián)想發(fā)力IT 管理外包也受到一些大事件的啟發(fā)。早在2006 年,聯(lián)想贊助都靈奧運(yùn)會(huì)IT 設(shè)備時(shí),就希望能夠參與維護(hù),而從北京奧運(yùn)會(huì),再到今年的世博會(huì),聯(lián)想都已經(jīng)成為IT 設(shè)備的維護(hù)方,聯(lián)想還負(fù)責(zé)了“兩會(huì)”期間IT設(shè)備的保障,這些大事件的參與讓聯(lián)想對(duì)于服務(wù)有了全新體會(huì),也意識(shí)到IT 設(shè)備維護(hù)管理背后所蘊(yùn)含的巨大商機(jī),尤其隨著政府信息化、企業(yè)信息化的進(jìn)一步推進(jìn),IT 外包管理服務(wù)將獲得大發(fā)展。
聯(lián)想服務(wù)升級(jí)
在IT管理服務(wù)領(lǐng)域,聯(lián)想是個(gè)后來(lái)者,同時(shí)作為一家產(chǎn)品型公司,從賣(mài)產(chǎn)品到提供服務(wù),聯(lián)想能否成功轉(zhuǎn)身并非所有人都看好,關(guān)鍵就是強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)。
聯(lián)想服務(wù)找到的第一個(gè)優(yōu)勢(shì)是“聯(lián)想”作為PC第一品牌在中國(guó)市場(chǎng)的口碑,而更實(shí)在的是“品牌”背后龐大的渠道和客戶(hù)資源?！半m然管理服務(wù)剛剛起步,但聯(lián)想早就已經(jīng)把售后服務(wù)做到了行業(yè)第一?！睋?jù)林林介紹,目前聯(lián)想擁有中國(guó)最大的IT服務(wù)網(wǎng)絡(luò),已經(jīng)先后建立了3000多個(gè)服務(wù)站,全面實(shí)現(xiàn)對(duì)我國(guó)2287個(gè)縣級(jí)城市100%的覆蓋。
這一服務(wù)體系有效解決了聯(lián)想服務(wù)團(tuán)隊(duì)中工程師的來(lái)源問(wèn)題。從2009年開(kāi)始,聯(lián)想服務(wù)在原來(lái)的售后服務(wù)渠道中進(jìn)行IT管理服務(wù)工程師的認(rèn)證,據(jù)冀曉東介紹,這一認(rèn)證要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)和考試,要通過(guò)認(rèn)證。這些工程師不但要具有一般的硬件維修技能,同時(shí)還要補(bǔ)充大量的軟件知識(shí)和遠(yuǎn)程監(jiān)控等管理外包服務(wù)技能。據(jù)了解,截止今年年初,已經(jīng)有300人通過(guò)認(rèn)證,未來(lái)他們將爭(zhēng)取翻倍,完成600名渠道工程師的改造。
3000多個(gè)服務(wù)站,這是市場(chǎng)上其他管理外包服務(wù)廠(chǎng)商很難匹敵的,同時(shí)聯(lián)想集團(tuán)還有亞洲最大的呼叫中心,這一資源更是可以直接為IT專(zhuān)業(yè)服務(wù)所用。而聯(lián)想之所以能夠拿下家樂(lè)福、百盛這樣的零售行業(yè)大單,正是以上因素起了關(guān)鍵作用。
在IT業(yè)界,聯(lián)想一直以執(zhí)行力強(qiáng)著稱(chēng)?！凹纫缶珳?zhǔn)求實(shí),又要求說(shuō)到做到,今天能做成這樣子,明天再做成那樣子就不行,必須有改進(jìn)和創(chuàng)新?！?年前的時(shí)候,冀曉東帶隊(duì)做一個(gè)項(xiàng)目,涉及到IT系統(tǒng)的布署和業(yè)務(wù)流程的梳理,僅人員配備就需要近100人。通常這么大的項(xiàng)目,IBM、惠普至少得花費(fèi)3個(gè)月到半年,而聯(lián)想一個(gè)月就完成了?！胺晟介_(kāi)路,遇水搭橋。你不能最后說(shuō)由于某種原因,講個(gè)故事,說(shuō)沒(méi)做到,這在聯(lián)想是不允許出現(xiàn)的?！?/p>
從桌面切入
眾所周知,在IBM的業(yè)務(wù)板塊中,IT服務(wù)已經(jīng)占到絕對(duì)的大頭;在惠普,這一份額同樣可觀(guān)。而據(jù)記者了解,聯(lián)想服務(wù)在整個(gè)公司的業(yè)務(wù)中占比還僅是個(gè)位數(shù)。不僅如此,目前聯(lián)想服務(wù)的項(xiàng)目80%還是桌面端的管理和支持服務(wù),網(wǎng)絡(luò)與企業(yè)應(yīng)用外包、數(shù)據(jù)中心管理大部分還停留在實(shí)驗(yàn)室階段,雖然已經(jīng)有了局部項(xiàng)目實(shí)施,但不到大面積推廣的程度。
對(duì)此,冀曉東似乎并不著急,因?yàn)樵谒磥?lái),這源自聯(lián)想穩(wěn)扎穩(wěn)打的企業(yè)風(fēng)格。
2010年8月31日,聯(lián)想服務(wù)與無(wú)錫尚德太陽(yáng)能電力有限公司正式簽署IT管理服務(wù)協(xié)議。根據(jù)協(xié)議,聯(lián)想服務(wù)將為尚德電力提供為期兩年的IT管理服務(wù),內(nèi)容包括尚德電力無(wú)錫總部和區(qū)域工廠(chǎng)的駐場(chǎng)服務(wù)、IT服務(wù)管理系統(tǒng)等,以及尚德電力在全國(guó)各地分支機(jī)構(gòu)和工廠(chǎng)的IT運(yùn)維系統(tǒng)。這不僅是聯(lián)想服務(wù)正式對(duì)外宣布全面發(fā)力IT服務(wù)外包市場(chǎng)后的首個(gè)大單,更是其IT管理業(yè)務(wù)在新能源行業(yè)的重大突破。
在簽約現(xiàn)場(chǎng),林林指出,尚德之所以會(huì)選擇聯(lián)想并不是因?yàn)槁?lián)想的數(shù)據(jù)中心能力或云計(jì)算的能力,很大程度上因?yàn)槁?lián)想是桌面領(lǐng)域最大的設(shè)備商,占據(jù)中國(guó)1/3的PC市場(chǎng)。
雖然當(dāng)下很多企業(yè)也在關(guān)注、追隨云計(jì)算等新技術(shù)潮流,但在實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中,他們還是更強(qiáng)調(diào)務(wù)實(shí)。
“畢竟桌面系統(tǒng)出了一個(gè)終端用戶(hù)的問(wèn)題和數(shù)據(jù)中心出了問(wèn)題,影響度是不一樣的?！奔綍詵|指出,目前國(guó)內(nèi)的大中型企業(yè)有超過(guò)一半已經(jīng)開(kāi)始采用IT管理外包服務(wù)的形式,而他們與跨國(guó)公司在實(shí)施過(guò)程中最大的區(qū)別就是通常會(huì)選擇先從桌面管理開(kāi)始。
林林指出,聯(lián)想的IT管理服務(wù)特色是從桌面服務(wù)切入,利用自己在桌面端和整個(gè)設(shè)備方面的優(yōu)勢(shì),當(dāng)未來(lái)客戶(hù)還希望使用網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)中心以及應(yīng)用等服務(wù)時(shí),聯(lián)想能夠迅速跟進(jìn),在滿(mǎn)足用戶(hù)需求的同時(shí)占領(lǐng)市場(chǎng)。
而冀曉東也認(rèn)為這一策略是絕對(duì)可行的,因?yàn)樽龇?wù)就像“跑馬圈地”一樣,只要先把客戶(hù)“圈上”,建立信任感,拓展業(yè)務(wù)的難度并不大。
“聯(lián)想IT服務(wù)絕不會(huì)只停留在桌面管理上?！睅啄昵皬幕萜諄?lái)到聯(lián)想的項(xiàng)目經(jīng)理黃峰平告訴記者,從桌面切入的策略,蘊(yùn)含著一種中國(guó)兵法的戰(zhàn)略成術(shù),那就是先占領(lǐng)陣地,再擴(kuò)大戰(zhàn)場(chǎng)。他指出,惠普和IBM的IT服務(wù)戰(zhàn)略更多的是從技術(shù)層面上切入,提出新概念,引入新技術(shù)后,進(jìn)而提出做IT總管?！奥?lián)想?yún)s是直接就把自己定位成一個(gè)管家,無(wú)論你將來(lái)讓我管一個(gè)別墅還是管一個(gè)莊園,只要我的能力可以應(yīng)付,客戶(hù)根本沒(méi)必要換掉我。”黃峰平說(shuō)
從產(chǎn)品到服務(wù)
在無(wú)錫采訪(fǎng)時(shí),記者了解到,在聯(lián)想之前,無(wú)錫尚德的IT外包項(xiàng)目本來(lái)是由一家當(dāng)?shù)氐姆?wù)商提供的。當(dāng)記者向聯(lián)想IT服務(wù)項(xiàng)目管理處的項(xiàng)目經(jīng)理陳靖問(wèn)及項(xiàng)目進(jìn)展時(shí),他一臉興奮。
“正式運(yùn)營(yíng)一個(gè)多月,我們的整體交付質(zhì)量還是很不錯(cuò)的,一方面是工作效率的提高,故障一次解決率比以前他們采用的本地服務(wù)商高10%;同時(shí)每周接到的電話(huà)咨詢(xún)量,從原來(lái)的高于1800個(gè)電話(huà)下降到1600,這表示IT故障的發(fā)生率大大降低。”陳靖指出的數(shù)據(jù)特別能說(shuō)明問(wèn)題,聯(lián)想支持無(wú)錫尚德的工程師人數(shù)和此前當(dāng)?shù)氐哪羌夜?yīng)商是一樣的,但陳靖承擔(dān)的工作數(shù)量和范圍卻大大增加,內(nèi)容上增加了資產(chǎn)管理、資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)、包括現(xiàn)場(chǎng)支持等任務(wù)。
陳靖表示,等到項(xiàng)目平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)3〜4個(gè)月,將之前總結(jié)下來(lái)的運(yùn)營(yíng)手冊(cè)、運(yùn)營(yíng)規(guī)則、考核辦法逐漸細(xì)化以后,逐漸移交給下一級(jí)項(xiàng)目管理人員――即客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理。“我作為項(xiàng)目經(jīng)理將逐步退出,把主要精力投入到其他項(xiàng)目中去?！?/p>
據(jù)記者了解,目前聯(lián)想服務(wù)20多人的項(xiàng)目經(jīng)理團(tuán)隊(duì)中,每個(gè)人手中都有2~3個(gè)項(xiàng)目要同時(shí)跟進(jìn)。在這些人當(dāng)中,除了一部分從其他公司跳槽而來(lái),大部分人出自聯(lián)想過(guò)去的服務(wù)團(tuán)隊(duì),團(tuán)隊(duì)最大的挑戰(zhàn)就是如何從產(chǎn)品服務(wù)向服務(wù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。
陳靖在加想之前,是原IBM售后支持部門(mén)藍(lán)色快車(chē)的售后服務(wù)工程師,而他的體會(huì)是,售后服務(wù)與服務(wù)外包,有著本質(zhì)區(qū)別?！耙郧霸谒{(lán)快,我們屬于支撐部門(mén),只要保證銷(xiāo)售質(zhì)量和品牌口碑。在服務(wù)外包業(yè)務(wù)中,卻是從后端被提到了前端,要為客戶(hù)直接創(chuàng)造價(jià)值?！?/p>
“這種觀(guān)念、站位的變化帶來(lái)很大挑戰(zhàn)。業(yè)務(wù)怎么做?成本如何控制?這些單純售后服務(wù)不用考慮的問(wèn)題成了當(dāng)務(wù)之急。”據(jù)冀曉東介紹,為了幫助項(xiàng)目經(jīng)理們盡快完成這種轉(zhuǎn)型,聯(lián)想設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的PMO(項(xiàng)目經(jīng)理)管理辦公室,集中管理,定期溝通。除了定期把所有的項(xiàng)目經(jīng)理召集起來(lái),進(jìn)行頭腦風(fēng)暴,做一些經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和回顧外,聯(lián)想也在極力完善IT外包服務(wù)系統(tǒng)和平臺(tái)的搭建。
“把我們已經(jīng)成形的、屬于聯(lián)想自己的東西沉淀下來(lái)。一方面,使項(xiàng)目經(jīng)理們更快上手,同時(shí),通過(guò)搭建展示中心,也能夠讓更多的客戶(hù)直觀(guān)了解聯(lián)想服務(wù)的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。”冀曉東表示,“要讓客戶(hù)知道,聯(lián)想不僅是提供專(zhuān)業(yè)的人,還有專(zhuān)業(yè)的平臺(tái)去支撐業(yè)務(wù),讓客戶(hù)放心地把業(yè)務(wù)交給我們?！?/p>
服務(wù)以人為本
對(duì)于服務(wù)行業(yè)而言,人才無(wú)疑是企業(yè)最核心的生產(chǎn)力。而聯(lián)想服務(wù)對(duì)人的重視,除了創(chuàng)造條件使每個(gè)人的價(jià)值得到最大發(fā)揮,也在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)著中國(guó)傳統(tǒng)的人性關(guān)懷。
在采訪(fǎng)中,黃峰平告訴記者,他之所以選擇從惠普來(lái)到聯(lián)想,很大程度上是想發(fā)揮更大的作用,而不僅僅是一顆螺絲釘。
在與一些從IBM、惠普跳槽到聯(lián)想的項(xiàng)目經(jīng)理交流時(shí),記者發(fā)現(xiàn)對(duì)于外包服務(wù)的項(xiàng)目管理,這些公司更多的是按部就班,項(xiàng)目經(jīng)理推動(dòng)力并不明顯?！罢f(shuō)白了,就是你要學(xué)會(huì)怎么用現(xiàn)有的東西‘搭積木’?！倍?lián)想并不會(huì)提供大量的“積木”,項(xiàng)目經(jīng)理還承擔(dān)著將業(yè)務(wù)向縱深引導(dǎo)的重任,“從銷(xiāo)售知識(shí)到怎么維護(hù)客戶(hù)關(guān)系,都要用心學(xué)習(xí),這對(duì)我們是一種挑戰(zhàn),同時(shí)也意味著能力的提升?！币晃蝗胄?0年的項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)記者說(shuō)。
“在一些外企,如果你有一個(gè)想法,先得看看公司有沒(méi)有相關(guān)流程,一旦沒(méi)有就得先放這兒等著,等著老外決定你是否能做。在聯(lián)想就不同了,沒(méi)有流程,我就自己設(shè)計(jì)一個(gè),如果后來(lái)的事實(shí)證明當(dāng)初的策略是對(duì)的,我們就把這些流程標(biāo)準(zhǔn)化下來(lái)。如果不對(duì),公司也會(huì)給我們改進(jìn)的機(jī)會(huì)。”
黃峰平指出,在聯(lián)想做項(xiàng)目經(jīng)理,最大的優(yōu)勢(shì)是工作的覆蓋面比較廣,所獲得的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)也會(huì)比其他競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手多,“雖然說(shuō)遇到失敗的幾率和風(fēng)險(xiǎn)會(huì)比較大,但是事實(shí)上風(fēng)險(xiǎn)和收益是一樣的,風(fēng)險(xiǎn)越大,收益越大?！?/p>
而除了寬松的工作氛圍,聯(lián)想企業(yè)文化中的人性關(guān)懷也給黃峰平留下了深刻印象,在做深圳比亞迪項(xiàng)目時(shí),由于比亞迪工業(yè)園地處偏遠(yuǎn),工作環(huán)境相當(dāng)艱苦。比如比亞迪只提供30元錢(qián)一把的硬板椅,可聯(lián)想的工程師常常要伏案十幾個(gè)鐘頭,為了讓大家坐得舒服,黃峰平特別申請(qǐng)為130多名工程師每人訂做了一把椅子。
人性關(guān)懷的效果相當(dāng)明顯,即便是在如此艱苦的環(huán)境中,黃峰平所帶的團(tuán)隊(duì)去年只有不到1/10的人離開(kāi),而IT服務(wù)業(yè)界的平均離職率則高達(dá)20.53%。“聯(lián)想不僅僅是關(guān)注項(xiàng)目管理者,實(shí)際上在團(tuán)隊(duì)建設(shè)和凝聚力方面是下了一些功夫的,包涵中國(guó)特色管理的藝術(shù)。”黃峰平說(shuō)。
全球服務(wù)外包中國(guó)發(fā)展迅速
但僅為印度十分之一
工業(yè)和信息化部軟件服務(wù)公司在北京的《2010中國(guó)信息技術(shù)服務(wù)業(yè)發(fā)展報(bào)告》稱(chēng),中國(guó)憑借低廉的成本和IT技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施優(yōu)勢(shì),正在逐漸成為全球服務(wù)外包最具競(jìng)爭(zhēng)力的國(guó)家。
根據(jù)這份報(bào)告,最近3年,中國(guó)信息技術(shù)服務(wù)業(yè)年均增速高達(dá)30.1%,是同期全國(guó)GDP增速的3倍多。預(yù)計(jì)未來(lái)3年,年均增長(zhǎng)率將超過(guò)25%,到2012年,產(chǎn)業(yè)規(guī)模將達(dá)8200億元。
報(bào)告分析說(shuō),信息服務(wù)業(yè)加速向新興國(guó)家轉(zhuǎn)移。俄羅斯正成為新興的全球服務(wù)外包研發(fā)中心,菲律賓正努力成為亞太地區(qū)最大的呼叫中心市場(chǎng),越南則希望成為全球最大的IT生產(chǎn)商和IT創(chuàng)新企業(yè)外包其業(yè)務(wù)的目的地。
篇(7)
關(guān)鍵詞：醫(yī)療設(shè)備；維修管理；檔案管理
在信息化網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的現(xiàn)代化社會(huì)中，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，在一定程度上影響人民的生命健康，對(duì)于提高人們的體質(zhì)和促進(jìn)人民身體健康具有重要意義。在醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展進(jìn)程中，醫(yī)療設(shè)備的發(fā)展和應(yīng)用是尤為重要的，只有通過(guò)相應(yīng)的醫(yī)療設(shè)備，醫(yī)生才能夠?qū)颊叩纳眢w進(jìn)行檢查，并通過(guò)檢查結(jié)果總結(jié)出患者的病情，由此可見(jiàn)醫(yī)療設(shè)備在醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)中的地位。就當(dāng)前醫(yī)療設(shè)備在醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展中的現(xiàn)狀而言，醫(yī)療設(shè)備會(huì)在使用過(guò)程之中產(chǎn)生不同程度的壞損情況，因此對(duì)醫(yī)療設(shè)備的維修工作是醫(yī)院部門(mén)需要重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題，由此可見(jiàn)本文關(guān)于醫(yī)療設(shè)備維修管理的幾點(diǎn)問(wèn)題與對(duì)策研究，具有重要現(xiàn)實(shí)意義。
一、醫(yī)療設(shè)備維修管理過(guò)程中存在的問(wèn)題
1）維修服務(wù)方面存在的問(wèn)題。醫(yī)療設(shè)備是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展中必不可少的工具，對(duì)于醫(yī)療設(shè)備維修管理過(guò)程中存在的問(wèn)題，首先表現(xiàn)在維修服務(wù)方面[1]。通常情況下，維修服務(wù)的來(lái)源為醫(yī)院部門(mén)的工程師、原設(shè)備工廠(chǎng)的工程師以及專(zhuān)業(yè)維修公司的維修人員等。上述維修服務(wù)來(lái)源都有其獨(dú)特的優(yōu)缺點(diǎn)，而維修服務(wù)方面存在的問(wèn)題主要體現(xiàn)在，首先，醫(yī)院部門(mén)的工程師雖然能夠?qū)膿p的設(shè)備進(jìn)行及時(shí)的維修，并且維修成本相對(duì)較低，但是由于醫(yī)院工程師并非專(zhuān)業(yè)性的維修工程師，其維修水準(zhǔn)有限；其次，原設(shè)備工廠(chǎng)的維修工程師雖然能夠在設(shè)備零件和成功率方面得到保障，但也導(dǎo)致維修權(quán)壟斷到了廠(chǎng)商手中；最后，專(zhuān)業(yè)維修人員雖然具有更專(zhuān)業(yè)和收費(fèi)便宜的特點(diǎn)，但其維修零配件仍受原設(shè)備工廠(chǎng)的限制，因此致使醫(yī)療設(shè)備維修管理中存在問(wèn)題。2）維修方式存在的問(wèn)題。通常情況下，醫(yī)療設(shè)備維修方式會(huì)分為事前維修和事后維修，事前維修主要是指預(yù)防性的維修，在事件發(fā)生前對(duì)設(shè)備進(jìn)行提前性的檢查，以避免發(fā)生事后維修的被動(dòng)局面；事后維修則主要是指在設(shè)備發(fā)生故障后，對(duì)醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行維修，事后維修是當(dāng)前醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展過(guò)程中較為普遍的一種維修方式。此兩種維修方式的不完善，在一定程度上限制了醫(yī)療設(shè)備的維修工作。一方面，就事前維修而言，雖然規(guī)定了要對(duì)醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行定期的檢查，但是未對(duì)定期的時(shí)間進(jìn)行限制，具體的維護(hù)部件也未有明確規(guī)定；就事后維修而言，通常是在醫(yī)療設(shè)備損壞后才會(huì)對(duì)其進(jìn)行修復(fù)，并且只會(huì)對(duì)損壞的部件進(jìn)行修復(fù)，因此出現(xiàn)修復(fù)不夠全面的現(xiàn)象。3）維修檔案管理存在的問(wèn)題。醫(yī)療設(shè)備維修檔案主要是與醫(yī)療設(shè)備維修相關(guān)的資料，一般包括醫(yī)院在設(shè)備損壞后提出的維修需求的維修申請(qǐng)、醫(yī)院在購(gòu)進(jìn)設(shè)備時(shí)與廠(chǎng)家簽訂的維修申請(qǐng)單等，當(dāng)前維修檔案管理問(wèn)題也是醫(yī)療設(shè)備維修管理過(guò)程中存在的重要問(wèn)題之一[2]。首先，醫(yī)院部門(mén)在購(gòu)進(jìn)設(shè)備時(shí)，存在忽視向設(shè)備廠(chǎng)家索要維修手冊(cè)的現(xiàn)象；其次，在維修設(shè)備的費(fèi)用記錄方面，醫(yī)院管理醫(yī)療設(shè)備的部門(mén)，也存在對(duì)設(shè)備廠(chǎng)家收費(fèi)數(shù)額記錄不準(zhǔn)確的現(xiàn)象；最后，維修工程師對(duì)于設(shè)備工程的維修記錄，以及維修報(bào)告等存在不規(guī)范的現(xiàn)象，都在一定程度上導(dǎo)致醫(yī)療設(shè)備維修過(guò)程中存在問(wèn)題。
二、改善醫(yī)療設(shè)備維修管理問(wèn)題的對(duì)策
1）依照最優(yōu)化原則確定維修服務(wù)。在改善醫(yī)療設(shè)備維修管理問(wèn)題的對(duì)策中，針對(duì)維修服務(wù)來(lái)源方面存在的問(wèn)題，首先要依照最優(yōu)化原則確定維修服務(wù)。在醫(yī)療設(shè)備的維修過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)醫(yī)院部門(mén)維修工程師、原設(shè)備工程維修工程師以及專(zhuān)業(yè)維修人員的利弊，科學(xué)合理的選擇最優(yōu)化維修服務(wù)。醫(yī)療設(shè)備維修服務(wù)的來(lái)源不是一成不變的，可以根據(jù)實(shí)際情況，選擇經(jīng)濟(jì)可靠的方式對(duì)醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行維修，例如對(duì)于大型的醫(yī)療設(shè)備維修可以采取三方聯(lián)合的方式，對(duì)于小型的醫(yī)療設(shè)備維修則可以選擇醫(yī)院部門(mén)的工程師，由此不僅能夠縮短醫(yī)療設(shè)備的維修時(shí)間，同時(shí)也能夠降低醫(yī)療設(shè)備的維修費(fèi)用，達(dá)到改善醫(yī)療設(shè)備維修管理問(wèn)題的目的。2）完善維修方式并減少維修時(shí)間。針對(duì)醫(yī)療設(shè)備維修方式存在問(wèn)題的現(xiàn)象，應(yīng)在改善醫(yī)療設(shè)備維修管理問(wèn)題過(guò)程中，逐漸完善維修方式并減少維修時(shí)間。由于醫(yī)療設(shè)備維修方式主要分為事前維修和事后維修，因此在完善維修方式過(guò)程中，就事前維修而言，不僅要規(guī)定對(duì)相關(guān)醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行定期的維修，同時(shí)要對(duì)于具體的定期時(shí)間進(jìn)行明確規(guī)定，并在相關(guān)條例中表明需要維修的部件；就事后維修而言，相關(guān)的維修工程師不僅要對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題設(shè)備部位進(jìn)行維修，同時(shí)要對(duì)相鄰或是相關(guān)部位進(jìn)行預(yù)防性檢測(cè)，從而達(dá)到完善維修方式，減少維修時(shí)間的目的[3]。3）加強(qiáng)對(duì)維修檔案的管理。在改善醫(yī)療設(shè)備維修管理問(wèn)題的對(duì)策中，加強(qiáng)對(duì)維修檔案的管理是十分重要的。維修檔案在一定程度上能夠體現(xiàn)出醫(yī)療設(shè)備的購(gòu)進(jìn)時(shí)間，以及廠(chǎng)家的維修年限，因此要加強(qiáng)對(duì)維修檔案的管理。首先，要在醫(yī)療設(shè)備采購(gòu)過(guò)程中，對(duì)廠(chǎng)家提供的維修手冊(cè)保管好，并在合同中進(jìn)行明確；其次，要加強(qiáng)對(duì)維修檔案管理部門(mén)的管理，使部門(mén)工作人員對(duì)業(yè)務(wù)達(dá)到熟練的地步，從而提高對(duì)維修檔案管理的水平；最后，要提高維修工程師的業(yè)務(wù)水平，改善其作業(yè)不規(guī)范的現(xiàn)象，進(jìn)而達(dá)到改善醫(yī)療設(shè)備管理問(wèn)題對(duì)策的目的。
三、結(jié)語(yǔ)
在社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化不斷進(jìn)步的基礎(chǔ)上，我國(guó)的國(guó)民經(jīng)濟(jì)得到顯著提高，無(wú)論是教育事業(yè)還是醫(yī)療事業(yè)都得到迅速發(fā)展。就當(dāng)前醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀而言，醫(yī)療設(shè)備的維修管理逐漸得到完善，本文關(guān)于醫(yī)療設(shè)備維修管理的幾點(diǎn)問(wèn)題與對(duì)策的研究，主要從維修服務(wù)方面存在的問(wèn)題、維修方式問(wèn)題、維修檔案管理問(wèn)題等方面，對(duì)醫(yī)療設(shè)備維修管理過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行深入分析，同時(shí)從依照最優(yōu)化原則確定維修服務(wù)、完善維修方式并減少維修時(shí)間、加強(qiáng)對(duì)維修檔案的管理等方面，對(duì)改善醫(yī)療設(shè)備維修管理問(wèn)題的對(duì)策進(jìn)行研究，并具有實(shí)際參考價(jià)值。
參考文獻(xiàn)：
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