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篇(1)

【關(guān)鍵詞】 院長接待室；投訴；醫(yī)患糾紛；特點

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.648 文章編號：1004-7484（2013）-06-3391-02

1 前 言

近年來，隨著緊張醫(yī)患關(guān)系的不斷加劇，醫(yī)療機構(gòu)都逐步認識到投訴接待工作的重要性。院長接待室是投訴接待的重要職能部門，它是醫(yī)院權(quán)利和信息集散的中心，擔任著內(nèi)外溝通、承上啟下的重要責任，是投訴患者或其家屬與醫(yī)院進行溝通的最直接的平臺。一般來說，投訴患者都是在其他部門，如門診部、急診辦、醫(yī)務(wù)處等，得不到圓滿解決的情況下，才會到院長接待室進行投訴的，也有少數(shù)追求效率的投訴者，會避開其他部門，直接到院長接待室直接溝通來解決糾紛。由此看來，院長接待室的投訴接待工作有著重大的意義。

2 院長接待室投訴接待工作的特點

2.1 隨機性 院長辦公室作為醫(yī)院綜合工作的處理部門，其事務(wù)相當繁多、復雜，雖然處理醫(yī)療投訴和醫(yī)患矛盾是其責無旁貸的責任，但由于來訪者無規(guī)律可循，其來訪內(nèi)容和時間都不可預(yù)知，來訪事件都是隨機發(fā)生的，所以這就造成了院長接待室在投訴接待工作上的被動。因此，院長接待室設(shè)立專門的接待員還是遠遠不夠的，辦公室的全體工作人員都有義務(wù)參與其中，應(yīng)當隨時做好投訴接待的準備。

2.2 應(yīng)急性和沖突性 一般說來，到院長辦公室的患者，都是在其他部門得不到合理解決，或者是為了得到快速的解決效果，若院長辦公室對其處理不恰當，就可能進一步激化醫(yī)患矛盾。

這些投訴者中很可能會出現(xiàn)情緒激動、持久對抗，人員眾多，反復投訴等現(xiàn)象，嚴重的甚至會與接待人員發(fā)生肢體沖突，打罵侮辱接待人員等行為，因此投訴接待工作還具有一定的危險性，院長辦公室作為醫(yī)患溝通最直接的平臺，與投訴者發(fā)生沖突性事件的可能性更大。

2.3 復雜性 對于大部分投訴者來說，都是因為在就醫(yī)過程中遇到了無法解決的困難，所以找到院長辦公室來進行幫助協(xié)調(diào)解決的，但也不能排除極少數(shù)的投訴者是鉆醫(yī)療服務(wù)的空子，或是以無理取鬧的方式來獲得自身利益或者特殊照顧。投訴內(nèi)容不止是醫(yī)療投訴，也存在一些非醫(yī)療方面的投訴。盡管院長辦公室是醫(yī)患溝通的最直接窗口，但它并不是一線部門，在處理投訴問題時，常常需要與相關(guān)科室和部門進行協(xié)調(diào)，或找相關(guān)領(lǐng)導來處理。投訴接待工作既是一項具體的、局部的工作，同時也是牽涉到醫(yī)院的各個部門，因此需要在全院各部門的配合下，才能圓滿解決各種醫(yī)患糾紛。

3 關(guān)于做好投訴接待工作的思考

院長接待室投訴接待工作的應(yīng)急性要求投訴接待人員能對投訴內(nèi)容和主要問題進行準確、迅速的判斷，并要及時采取措施，通過與相關(guān)科室的協(xié)調(diào)，讓患者在相關(guān)科室得到熱情接待的同時，獲得滿意的處理效果。因此，要做好投訴接待工作，就要求接待者掌握醫(yī)院各種管理制度、就醫(yī)流程、醫(yī)療政策、診療規(guī)范等。

3.1 提升投訴接待者的綜合素質(zhì) 一名優(yōu)秀的人員，必須具備較高的政治、法律和心理素質(zhì)。目前，院長接待室的人員的整體素質(zhì)普遍有待提高：

首先是政治素質(zhì)的提高。投訴接待者要對醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)療投訴增多的社會和經(jīng)濟根源有充分的認識。要對由社會轉(zhuǎn)型和變革，帶來的多元化價值觀念、不良的社會風氣、不配套的政策措施、不合理的體制機制等在醫(yī)療行業(yè)中的具體反映有所了解。同時還要關(guān)注當前的醫(yī)改形勢、醫(yī)改舉措，并重點抓住與管理工作相關(guān)的政策和措施。

其次是法律素質(zhì)的提高。從眾多的醫(yī)療投訴來看，大部分都是由于投訴者不理解醫(yī)療活動中一些問題，輕則是討說法，重則是討要經(jīng)濟賠償，因此如果醫(yī)療投訴接待不好，就可能將醫(yī)療投訴變?yōu)獒t(yī)療糾紛，甚至走上司法訴訟程序。所以人員要加強相關(guān)法律法規(guī)的學習，只有具備良好的法律知識儲備，人員才能在解決醫(yī)患糾紛的過程中，依法辦事，切實維護患者、醫(yī)務(wù)人員以及自身的正當權(quán)益。

最后還要提高心理素質(zhì)。對于從事工作的人員來說，必須具備良好的心理素質(zhì)。因為人員常常會面對情緒偏激的投訴者，并要與其溝通，沒有良好的心理素質(zhì)，就會受其情緒影響，無法很好地與其溝通，了解糾紛內(nèi)容和問題。

3.2 強化投訴接待人員的協(xié)調(diào)能力 院長辦公室要在政策文件、心理學、業(yè)務(wù)知識、法律法規(guī)等方面，定期對投訴接待人員進行培訓，只有工作人員素質(zhì)提高了，才能讓醫(yī)患糾紛得到及時有效的處理。接待人員綜合素質(zhì)的提高，能讓其工作更有自信，從而讓投訴案件的處理做到專業(yè)、合法、合理?；颊叩耐对V內(nèi)容是患者需求的反應(yīng)，同時也是醫(yī)療服務(wù)效果的一種體現(xiàn)。對于各類投訴，接待人員要做到認真傾聽，讓患者成為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督者和檢驗者。接待人員要歸納總結(jié)投訴中的共性，并與相關(guān)部分做好溝通工作，尋找問題的根源，從而從根本上解決問題，避免或減少類似的投訴事件。

3.3 建立健全投訴機制 院長接待室要與醫(yī)院各職能部門（如門診部、護理部、醫(yī)務(wù)處、醫(yī)患關(guān)系辦公室等）建立起醫(yī)患投訴的協(xié)調(diào)體系，同時向公眾公布投訴信箱和投訴電話。院長接待室與醫(yī)院的安保處聯(lián)合建立醫(yī)療糾紛的處理機制，并與公安部門保持溝通渠道的暢通。醫(yī)院通過建立健全患者投訴機制，及時處理醫(yī)患糾紛，從而讓醫(yī)患關(guān)系達到和諧。

參考文獻

[1] 陳晶晶，李昕.院長辦公室接待工作的特點和人員素養(yǎng)[J].醫(yī)院管理論壇，2010，27（11）：50-52.

[2] 韓鵬，任在方.院長辦公室工作的實踐與探索[J].中日友好醫(yī)院學報，2012，26（4）：249-250.

篇(2)

關(guān)鍵詞：醫(yī)療投訴 醫(yī)療服務(wù) 原因 措施

引 言

醫(yī)療投訴是指患者及家屬在醫(yī)院接受醫(yī)療保健服務(wù)的過程中，對醫(yī)院或醫(yī)院工作人員所提供的服務(wù)不滿意而到有關(guān)部門反映問題的一種行為。在醫(yī)患關(guān)系日趨緊張的今天，將醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛作為醫(yī)院提高醫(yī)療質(zhì)量和改進服務(wù)水平的動力和資源，這一理念也被越來越多的醫(yī)院管理者和理論研究者所認同。因此，分析醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因，針對性地提出防范措施，變得至關(guān)重要。國內(nèi)外大多數(shù)醫(yī)院工作實踐表明，醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)改變僅從自我做起的局限性思維方式，通過了解和改善患者的認知狀況，從更為廣泛和多維的視角出發(fā)，探索提高自身服務(wù)的新方法與新思路，通過正確地分析患者投訴心理，深入研究患者投訴的原因，積極探索化解醫(yī)患矛盾的長效機制。

一、對我院醫(yī)療投訴常見原因的分析

（一）、資料來源

資料來源于2011年1月至2011年12月武漢市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院 武漢市第一醫(yī)院服務(wù)中心的患者投訴接待統(tǒng)計登記，投訴案例共1773例。通過對投訴數(shù)據(jù)資料的處理分析，對患者投訴內(nèi)容和接待方式進行歸類。

（二）、患者訴求內(nèi)容分析

患者投訴的內(nèi)容，包括對醫(yī)療質(zhì)量、候診時間、服務(wù)質(zhì)量的投訴，由于不理解導致的投訴以及醫(yī)療求助和其他的訴求，具體構(gòu)成情況見表1。

隨著物質(zhì)生活的富裕，人們生活水平的提高，患者對服務(wù)態(tài)度的要求越來越高，對服務(wù)態(tài)度的投訴也始終居高不下。從表1我們可以看到，投訴內(nèi)容排名前兩位的是服務(wù)質(zhì)量和不理解，投訴比例高達33%和32.1%。具體分析關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴內(nèi)容，包括醫(yī)務(wù)人員態(tài)度冷漠；未準時開診；開具電子處方時不規(guī)范致患者來回奔波；未保護患者隱私；就診秩序亂，有插隊現(xiàn)象；因機器故障導致等候治療時間過長等。眾所周知，患者的情緒較正常人更容易波動，內(nèi)心的壓力大，易焦躁不安，他們需要周圍人的同情和幫助，內(nèi)心更希望周圍的一切能符合自己的心意，一旦在醫(yī)療服務(wù)過程中出現(xiàn)了違背自身意愿的事件，更容易引起他們的不滿和消極情緒。

關(guān)于不理解的投訴主要是由于醫(yī)患認知存在差異，包括對健康的觀念、對疾病的認識、對痛苦的感知、對醫(yī)術(shù)的期待、對死亡的態(tài)度等各個方面之間的不協(xié)調(diào)和差異[1]。如面對疾病，醫(yī)師是一種充滿理性的、研究性質(zhì)的、置身于外的認識和體驗；而病人卻是從正常生活受到了破壞的視角來看待自己的疾病狀態(tài)，對疾病是一種切入身心的、受難性質(zhì)的認識和體驗。如果這種認知的對立和沖突不能得到及時、有效的解決，就會轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的沖突行為。所以說，醫(yī)患主體之間對醫(yī)患關(guān)系的認知差異是醫(yī)患沖突深層次的根源[2]。

（三）、 訴求接待方式分析

我院涉及接待醫(yī)療投訴的科室或部門有門診辦公室、院長辦公室、紀委監(jiān)察部、醫(yī)務(wù)處、護理部、總值班、黨委辦公室以及上級衛(wèi)生行政主管部門等。其中涉及門急診患者的投訴主要由門診辦公室接待處理；住院患者的投訴主要由醫(yī)務(wù)處接待處理；涉及單純由護理原因引起的投訴則主要由護理部接待處理；夜間患者的投訴由醫(yī)院總值班接待處理；涉及醫(yī)護人員收受財物禮品的投訴則由紀檢部門負責處理；上級部門轉(zhuǎn)來的群眾來信來訪則由院長（黨委）辦公室負責答復處理。

針對患者投訴采取的接待方式有當場溝通解釋、多科室協(xié)調(diào)和聯(lián)系當事科室溝通解釋等。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，患者投訴大部分可以通過溝通解釋得以解決（占73.7%），且有很大一部分得到現(xiàn)場解決（占31.4%，表2），接待方式中現(xiàn)場溝通解釋和聯(lián)系當事科室進行溝通是最常用且有效的方式。統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，針對醫(yī)療質(zhì)量的訴求，多數(shù)采用聯(lián)系當事科室進行溝通的方式，通過專業(yè)人員與患者的進一步溝通得以解決；對服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度的訴求，則多通過現(xiàn)場溝通解釋和協(xié)助患者與當事科室進一步協(xié)調(diào)；對于不理解的訴求，主要通過現(xiàn)場溝通解釋；對于求助的患者，一般當場給予患者合理的建議。在所有訴求中，不同的訴求內(nèi)容，解決效率有一定的差別。針對醫(yī)療質(zhì)量的訴求，由于需要經(jīng)過一些必要的調(diào)查證實和協(xié)調(diào)處理，得到現(xiàn)場解決的比率遠低于其余項目，僅為18.2%。采取不同的解決方式，取得的解決效率也有一定的差別。

二、改善醫(yī)療投訴管理模式

醫(yī)療投訴管理是醫(yī)療服務(wù)流程管理中的一個重要環(huán)節(jié)，它包括受理和接待患者投訴，收集和處理患者投訴信息，并將處理的方案和結(jié)果反饋給醫(yī)院管理層和患者。如果醫(yī)療投訴通道不暢、投訴接待與處理方式不當、醫(yī)患溝通機制不健全，則容易使醫(yī)患矛盾擴大化和嚴重化。因此，科學地管理醫(yī)療投訴，在鼓勵、引導和方便患者投訴的同時，有效地處理醫(yī)療投訴，盡可能使前來投訴的患者滿意而歸，是促進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提高、維護醫(yī)療服務(wù)秩序、緩解醫(yī)患矛盾的關(guān)鍵。我們在對醫(yī)院現(xiàn)有醫(yī)療投訴流程和反饋，整改效果分析的基礎(chǔ)上，設(shè)計符合醫(yī)療投訴管理最優(yōu)化的接訴、評估、修正、考核的工作機制，持續(xù)改進醫(yī)療投訴流程。

（一）、正確認識醫(yī)療投訴

篇(3)

關(guān)鍵詞：醫(yī)院 門診收費 內(nèi)部控制

隨著醫(yī)療機構(gòu)改革的不斷深入，收費部門在醫(yī)療結(jié)構(gòu)發(fā)展過程中發(fā)揮著越來越大的作用。醫(yī)院門診收費管理狀況直接關(guān)系到醫(yī)院的財政收入和社會信譽。合理的收費制度可提高醫(yī)院的市場競爭力，推動醫(yī)院實現(xiàn)快速、健康發(fā)展。因此，在全面了解醫(yī)院門診收費中存在問題的基礎(chǔ)上通過針對性的內(nèi)部控制措施加強對醫(yī)院門診收費進行科學管理對促進醫(yī)院發(fā)展具有重要意義。

一、醫(yī)院門診收費管理中存在的主要問題

第一，管理人員匱乏，不相容職務(wù)分離未能得到有效控制。不相容職務(wù)分離指的是若一個人在工作過程中擔任即可能出現(xiàn)的舞弊行為和錯誤行為時，可將其該種行為進行掩蓋的職務(wù)。例如在醫(yī)院門診收費過程中，工作人員為患者辦理了退費，當時又通過其職務(wù)將該種行為進行掩蓋。第二，程序控制缺乏實效性，財務(wù)審計監(jiān)管未能真正發(fā)揮作用。目前，多數(shù)醫(yī)院程序控制缺乏實效性，形同虛設(shè)，工作流程存在較多漏洞，缺乏規(guī)范性和嚴謹性，進而導致在醫(yī)院門診收費工作存在偽造退費單據(jù)等行為。多數(shù)醫(yī)院已經(jīng)建立起較為全面的規(guī)章制度，但是多數(shù)規(guī)章制度僅停留于形式而未能真正落實到工作實際中，會計監(jiān)管未能對過程中進行嚴格監(jiān)管。財務(wù)處的監(jiān)管、檢查工作未能做到位。例如未能將退費收據(jù)與電腦退費記錄進行仔細核對、未對相關(guān)退費單據(jù)進行仔細檢查等。第三，信息系統(tǒng)設(shè)計存在漏洞。多數(shù)醫(yī)院目前所應(yīng)用的信息系統(tǒng)在收費、藥品等授權(quán)辦理方式的設(shè)計上還在較大漏洞。

二、內(nèi)部控制具體措施

（一）加強人力資源控制

以行財務(wù)制度作為主要根據(jù)，采取有效措施不斷加強對收費工作人員進行管理。收費員必須三證齊全才能上崗，具體三證齊全指的是收費員證、會計電算化合格證及會計證。收費員還必須具有較高的實際操作能力，可熟練操作醫(yī)院收費系統(tǒng)，同時具有較高的組織協(xié)調(diào)能力。醫(yī)院需重視對收費員進行技能培訓和法律教育。定期組織收費員進行專業(yè)技能培訓，加強對其進行法律教育使收費員能夠了解并掌握醫(yī)院科室紀律、財務(wù)管理制度及相關(guān)財務(wù)法律法規(guī)，增強收費員的專業(yè)技能，提升其職業(yè)道德。加強對收費人員進行職業(yè)道德教育，促進其職業(yè)道德、整體素質(zhì)得到不斷提升，進而促進其自身“免疫力”得到不斷增強。實施定期交接、輪崗制度。加強對收費人員的工作進行檢查和監(jiān)督，完善工作人員的考核制定，執(zhí)行獎懲制度。此外，收費處是醫(yī)院財政收入的主要窗口，收費窗口的工作質(zhì)量直接影響到醫(yī)院的形象和社會信譽。所以，醫(yī)院還需加強對收費進行儀容儀表培訓，提升其服務(wù)意識和整體素質(zhì)，保證收費窗口能為患者提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（二）加強收費管理組織及制度控制

第一，組建并不斷完善醫(yī)療價格管理小組。該組成為主要為醫(yī)院相關(guān)科室的主要負責人共同組成，小組組長為院長，其主要職能為管理并監(jiān)督醫(yī)院收費價格。第二，制定并完善物價管理制度。醫(yī)院除了需要設(shè)置由專職物價員，還需在住院部、護理部等設(shè)置兼職物價員，加強對價格進行管理和監(jiān)督。第三，成立收費監(jiān)督小組。醫(yī)院財務(wù)部的監(jiān)督稽核工作人員需積極配合審計人員工作，共同對醫(yī)院的審計工作、檢查工作進行監(jiān)督，同時加強對醫(yī)院每日票據(jù)使用情況、費用具體數(shù)額進行檢查。第四，加強對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)管。醫(yī)院可通過設(shè)立投訴部門的方式加強對門診收費的工作質(zhì)量進行監(jiān)督和管理。投訴部門在接受患者投訴之后須直接深入具體科室與相關(guān)工作人員了解情況，并及時對投訴事件進行合理處理。

此外，還可以通過加強制度控制的方式來加強對門診收費進行管理。第一，加強對收費票據(jù)進行嚴格管理。設(shè)置專門工作人員加強對收費票據(jù)的管理及使用情況進行全面管理，保證票據(jù)的使用均得到詳細記錄，加強票據(jù)使用的審核力度。第二，健全并不斷完善審查制度。醫(yī)院收費部門須高度重視對醫(yī)療費用進行嚴格審核與檢查，必須在保證醫(yī)療費用清單無誤的情況才能辦理出院手續(xù)。同時，定期或不定期對出院費用進行抽查。第二，完善價格公示制度。價格的公示方式具有多樣化，常用的方式主要有清單打印、公示欄公示、滾動屏顯示等。通過這些公示方式將醫(yī)療工作中涉及的服務(wù)價格、藥品價格、器械價格等進行詳細公示，同時必須及時對公示內(nèi)容進行更新，保證公示內(nèi)容的完整、可靠。

（三）加強內(nèi)部監(jiān)督機制控制

首先，加強會計系統(tǒng)的內(nèi)部監(jiān)督。會計室工作人員應(yīng)將退費金額、退費收據(jù)號、收據(jù)張數(shù)與所附資料進行仔細核對，并每天對一定數(shù)量退票進行抽查，在HIS系統(tǒng)中輸入相關(guān)收據(jù)號，核對收據(jù)的日期、金額等是否正確。其次，對零錢周轉(zhuǎn)金進行嚴格控制。明確零錢周轉(zhuǎn)金的管理責任，設(shè)置現(xiàn)金會計加強對收費處所涉及的相關(guān)現(xiàn)金進行嚴格管理和控制，保證收費處現(xiàn)金的安全。禁止其他人接觸周轉(zhuǎn)金以及收入現(xiàn)金。會計室應(yīng)設(shè)立工作人員實施零錢周轉(zhuǎn)金檢查工作。先對收費處現(xiàn)金會計處當日零錢周轉(zhuǎn)金、收入現(xiàn)金進行檢查，然后再對當日在崗工作人員的周轉(zhuǎn)金進行檢查，最后核對當日收入總額。最后，加強內(nèi)部審計監(jiān)督機制建立。內(nèi)部審計為內(nèi)部控制系統(tǒng)中一個存在特殊性的重要組成部分，其對內(nèi)部控制制動有效性的提升具有重要意義。在醫(yī)療機構(gòu)的內(nèi)部控制系統(tǒng)中，內(nèi)部審計主要對醫(yī)院收費制度、收費流程進行監(jiān)督，檢查醫(yī)院會計資料的真實性和準確性，評價醫(yī)院內(nèi)部控制實施狀況，并對其提出合理建議。

三、結(jié)束語

收費管理是醫(yī)院管理中不可忽視的環(huán)節(jié)，通過加強內(nèi)部控制的方式促進醫(yī)院門診收費管理水平得到不斷提升是保證醫(yī)院經(jīng)濟收入穩(wěn)定，促進醫(yī)院實現(xiàn)健康、快速發(fā)展的有效方式。同時，醫(yī)院還需加大投入，完善硬件設(shè)施，積極應(yīng)用先進管理系統(tǒng)，提高醫(yī)院收費的效率和質(zhì)量。

參考文獻：

[1]姚月寧.增值型內(nèi)部審計在醫(yī)院門診收費管理中的實踐研究[J].行政事業(yè)資產(chǎn)與財務(wù)，2012，15（14）：218-219

篇(4)

(一)收費處監(jiān)督管理

1、門診收費處監(jiān)督管理每年第四季度是公務(wù)員醫(yī)?？ㄏM的高峰季節(jié)，很多公務(wù)員和收費處、中藥房結(jié)合，換藥情況嚴重，將不在醫(yī)保范圍的貴重中草藥，如貴重滋補品：冬蟲夏草、東阿阿膠等調(diào)換成普通草頭藥。造成月末盤庫金額匹配，庫存和實物嚴重不符的情況。針對這種情況，每月重點盤點冬蟲夏草、東阿阿膠等貴重藥品，逐步將中草藥納入系統(tǒng)管理，取消手工出入庫管理。

2、住院收費處監(jiān)督管理制定住院欠費管理，催欠職責等。年年有住院病人欠費或逃費，有經(jīng)濟確實困難的；有在就醫(yī)期間與醫(yī)生存在一些矛盾或與醫(yī)院存在醫(yī)患糾紛的；也有惡意逃費的。雖然這種情況是哪個醫(yī)院多多少少都存在的，但我們盡量完善住院收費管理監(jiān)督制度，并與績效工資掛鉤。病人憑身份證辦理入院手續(xù)，并預(yù)留身份復印件，詳細病人基本情況。未成年人除了填寫地址外，還必須填寫監(jiān)護人姓名、聯(lián)系電話，以備聯(lián)系。床位護士隨時掌握病人住院費用情況，并及時向臨床科室發(fā)出催款通知，由臨床經(jīng)治醫(yī)生和床位護理人員催促欠款病人續(xù)交各項費用，不續(xù)交者暫停記賬，搶救危重病人除外。對出入院的各項費用要及時結(jié)賬，結(jié)算時，嚴格按物價局規(guī)定的住院收費標準收費，逐項核對，防止多收費用或漏收。做到日清月結(jié)，按時上報財務(wù)科。制定住院欠費監(jiān)督管理制度后，原來每年住院欠費十幾人次，費用呆賬約5萬元左右，現(xiàn)在每年欠費2-3人次，欠賬費用不超過2千元，收效顯著。

3、窗口服務(wù)態(tài)度投訴管理制度收費窗口原有一名收費員態(tài)度傲慢，投訴率院內(nèi)最高，被病人投訴上電視臺《社會寫真》節(jié)目的曝光率也最高，雖然沒有原則性錯誤，但給醫(yī)院帶來了不少負面影響。對此，新增財務(wù)制度，第一次遭病人投訴，對當事收費員罰款100元人民幣，第二次投訴，立即待崗處理。從此，收費處接待病人態(tài)度和藹，耐心解釋問題，對刁難堅持使用文明用語。

4、退票監(jiān)督管理制度妥善處理患者退票退款。凡退票，須經(jīng)開單醫(yī)生簽字，患者簽字認可。涉及退藥的，須經(jīng)藥房收回藥品，由醫(yī)生在系統(tǒng)內(nèi)點擊退票，退到藥房，再由藥房點擊確認推到收費處，方可退票退款。2天以內(nèi)的退票由原經(jīng)手人直接根據(jù)上述程序進行退藥退款，超過2天以上則由財務(wù)管理員負責審核后進行退票退款。

(二)制約控制開大金額、超范圍處方監(jiān)督管理

每月末與常州市醫(yī)保中心和農(nóng)保中心核對每月上傳醫(yī)保金額是否一致，有無違規(guī)費用，一旦查出有醫(yī)生開具大金額處方、單張?zhí)幏匠鋈靹┝康目诜幤?、成人醫(yī)?？ńY(jié)報兒童藥品或男人醫(yī)保卡結(jié)報婦科藥品的，立即核對當天電腦處方與發(fā)票，找出開單責任醫(yī)生，由責任醫(yī)生賠付處方相等金額，按有關(guān)績效考核制度罰則扣分，并與當月績效工資掛鉤。

(三)盤點清查監(jiān)督管理

每月月末對藥房、藥庫、疫苗、材料庫和村衛(wèi)生室進行清查盤點，核實數(shù)量價值，看賬物是否相符。如有盤盈盤虧，查找盈虧原因，找出責任人，承擔相應(yīng)責任。特別規(guī)定庫存量的上、下限，保證能及時采購，避免藥品過期失效，過期報廢率為千分之二。規(guī)定藥品實行先進先出法，上一批藥品全部用完才允許用下一批藥品。嚴禁內(nèi)部職工用藥不付錢，平時佘藥必須寫借條，拖欠一周必須結(jié)賬。

(四)收費系統(tǒng)軟件管理監(jiān)督

醫(yī)生收受“回扣”已經(jīng)不是秘密。藥庫藥房利用工作便利，通過其在藥房藥庫日常工作模塊系統(tǒng)中擁有的統(tǒng)計銷藥權(quán)限，統(tǒng)計醫(yī)生單一藥品使用量，將內(nèi)部信息透露給藥商，藥商根據(jù)多勞多得分紅給開單醫(yī)生。財務(wù)科獲悉后，與軟件開發(fā)公司聯(lián)系，取消藥房和藥庫統(tǒng)計醫(yī)生單一藥品使用量的權(quán)限，對藥房藥庫功能權(quán)限進行一定的限制，對相關(guān)人員進行批評教育。并倡導醫(yī)生主動上繳灰色收入，否則一律以收受回扣處理。情節(jié)嚴重的給予行政記過，涉嫌犯罪的移送司法機關(guān)處理。2009年，某院財務(wù)科將醫(yī)生返回收受藥扣49000多元全部上繳給區(qū)衛(wèi)生局。規(guī)定除財務(wù)科外有需要，其他科室使用的軟件有任何問題，一律上報財務(wù)部門，由財務(wù)部門負責聯(lián)系軟件工程師，當日維修和維護必須出具工作單，由財務(wù)部門簽字認可。一旦發(fā)現(xiàn)工程師私自給員工開啟超越工作范圍的功能權(quán)限，造成損失和不良后果，由軟件公司承擔相關(guān)責任。對此財務(wù)科不定期對療效相同、價格懸殊的藥品進行電腦匯總抽查，查看醫(yī)生是否遵紀守法，以醫(yī)謀私。同時每月末通過核算醫(yī)生藥占比，單張?zhí)幏狡骄祦磉M行相關(guān)控制。

(五)病歷卡收費管理監(jiān)督

出納必須認真負責，做好對門診收費處、住院收費處各項工作中的復核工作。保管空白收款收據(jù)、掛號票據(jù)、病歷卡，要做到順號發(fā)放、銷號回收，隨時登記簽名。出納主要負責醫(yī)院的貨幣資金核算、往來結(jié)算、工資核發(fā)。辦理現(xiàn)金支出，嚴格按照國家有關(guān)現(xiàn)金管理制度的規(guī)定，必須經(jīng)過會計審核、院長簽批，方可辦理款項收支。單筆1000元以下的零星支出才可以使用現(xiàn)金方式支付。1000元以上，必需轉(zhuǎn)賬支出。收付款后，加蓋“收訖”、“付訖”戳記。日常周轉(zhuǎn)資金不得超過5000元，如有超出，需繳存銀行。保險柜存放隔夜現(xiàn)金不得超過控制金額，特殊情況下的大額現(xiàn)金必須及時向財務(wù)主管反映，采取相應(yīng)的安全措施。不許坐支收到的現(xiàn)金，要及時送存銀行。不得以“白條”抵庫，更不得隨意挪用現(xiàn)金。月末出納編制現(xiàn)金盤點表，財務(wù)部門負責人負責監(jiān)盤庫存現(xiàn)金的抽盤工作。如有差錯，財務(wù)主管和出納一起查找原因，作出相關(guān)的賬務(wù)處理和責任追究。

二、結(jié)束語

篇(5)

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.27.274

隨著醫(yī)療市場競爭的日益加劇，醫(yī)院要想在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟再求發(fā)展，營銷已成為醫(yī)院的一種職能。擔任護士長20余年，從事市場營銷工作10年。就如何率領(lǐng)全科醫(yī)務(wù)人員進行服務(wù)營銷，把醫(yī)院份額做大做強，談一點個人體會。

轉(zhuǎn)變護理觀念，變被動服務(wù)為主動服務(wù)

醫(yī)療服務(wù)營銷是醫(yī)院人員、服務(wù)過程、服務(wù)設(shè)施構(gòu)成的新的服務(wù)營銷組合，它對吸引患者前來就醫(yī)起到非常重要的作用。其中人員包括醫(yī)院員工、患者和管理者。護士長是科室的管理者，首先要轉(zhuǎn)變醫(yī)療服務(wù)只靠技術(shù)質(zhì)量，不需“推銷”的觀念，要走出醫(yī)院，進社區(qū)、下基層。先與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站或居委會取得聯(lián)系，然后組織科室人員，利用周末或節(jié)假日休息時間深入社區(qū)，深入基層，開展健康教育、進行健康咨詢，對慢病患者進行用藥指導、康復指導。給社區(qū)服務(wù)站醫(yī)務(wù)人員講課等，即提高了醫(yī)院在周邊的影響力，鍛煉了護理隊伍，又幫助社區(qū)居民提高了防病、治病的意識，彌補了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站人員的不足。達到三方受益。

進行換位思考，構(gòu)建新型和諧的護患關(guān)系，建立誠信服務(wù)，贏得患者的信任。

提供個體化和個性化的服務(wù)，滿足患者和家屬多層次的要求。

正確對待投訴，樹立“投訴是金”的觀念，認真對待每次投訴、每個抱怨，對每個住院患者或特殊的門診患者要征求他們的意見，把患者的真實感受記錄下來，對存在的問題及時有效的解決，并杜絕類似事件的發(fā)生。

提高護理素質(zhì)，培養(yǎng)溝通技巧

護理工作是多元化的，涉及知識面廣，護士長對護理服務(wù)過程要進行有效管理，護理服務(wù)過程中任何活動都與營銷有關(guān)，都會影響患者對醫(yī)院服務(wù)的感知。只有全體員工都有營銷意識，才會在工作中落實營銷理念，才能把患者當成衣食父母。

要學會向患者推介自己和他人，主動介紹科室醫(yī)生、護士、科主任和護士長，把自己和他們的技術(shù)能力、專長、優(yōu)勢向患者介紹。鼓勵患者對我們的服務(wù)進行評價和監(jiān)督。

醫(yī)院環(huán)境和設(shè)施的推介，醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)院的服務(wù)設(shè)備是患者評價醫(yī)療服務(wù)優(yōu)劣的重要標準。患者對醫(yī)療質(zhì)量的感知經(jīng)常是通過對醫(yī)療設(shè)備、服務(wù)環(huán)境等有形物的觀察。護士要掌握醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備購進信息，對設(shè)備的功能要熟悉，在護理服務(wù)時進行推介，主動介紹醫(yī)院的科室組成、環(huán)境設(shè)施的配備，讓患者盡快熟悉環(huán)境，知道我院能治什么病，有哪些診療科目等。

護理工作做到無縫隙服務(wù)

患者入院由門診電話通知出入院管理處，管理處的護士陪同辦理各項入院手續(xù)，然后再陪同患者進入病區(qū)。住院期間提供良好的治療和護理及有效溝通。出院時制定詳細的出院指導、康復計劃，送患者出院。出院后電話隨訪。對每位患者護士要了解他們的需求，掌握病情和心理變化，清楚患者的診斷、治療和各項檢查情況。清楚患者的經(jīng)濟能力和費用情況，這樣才能為良好的治療和護理提供保證。

科室的自我營銷

請知名專家查房、會診或講課，樹立技術(shù)品牌的形象。

定期舉辦趣味活動，鼓勵患者參加，并發(fā)放小紀念品。

住院期間遇上患者生日時送上鮮花和蛋糕。

出院時送上由科主任和護士長簽名的祝福卡及科室服務(wù)項目的明信片。

篇(6)

醫(yī)療服務(wù)是一種特殊的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)對象是病人，是社會人群中需要特殊關(guān)照與護理的人。在與患者接觸時離不開語言的交流。現(xiàn)代醫(yī)院部門龐大，工作量大，醫(yī)患之間難以避免地會發(fā)生一些醫(yī)療糾紛，而在對待投訴病人時則更須注重語言藝術(shù)。筆者通過在接待醫(yī)療投訴工作中體會到:客觀地分析與判斷病人的心理反應(yīng)與需求，充分地應(yīng)用規(guī)范的語言和溝通技巧，這將在處理醫(yī)療糾紛中產(chǎn)生良好效應(yīng)。

1 病人心理需求與投訴原因分析

1.1 病人心理需求 ［1］ 有部分病人的投訴是因未滿足他們的心理需求產(chǎn)生不滿而發(fā)泄。不同的心理效應(yīng)使病人產(chǎn)生共同的心理需求。（1）需要被尊重。病人有強烈的建立“平等、協(xié)作”醫(yī)患關(guān)系的意愿。他們希望被人認識，希望醫(yī)護人員知道他們的身份、地位和重要性，希望得到病區(qū)環(huán)境中所有接觸人群的額外尊重。（2）需要盡快就醫(yī)。對于首次來院的病人來說，處處感到陌生，常小心翼翼，茫然不知所措，希望能盡快掛號，盡快就診。（3）需要安全感。醫(yī)院是一個特殊的社會場所，因此病人進入醫(yī)院大都有點擔心害怕，希望醫(yī)護人員有熱情、認真、負責的工作態(tài)度，否則會讓病人產(chǎn)生不安全感。（4）需要稱心的醫(yī)生診治。病人到門診，如果沒有條件找到自己熟悉、信賴的醫(yī)生，往往就會憑印象選擇，或不找太年輕的，或避開異性等。（5）需要明確診斷。人若患病后首先有個自我診斷和估計預(yù)后的過程，他一到醫(yī)院就想驗證自己的診斷和估計。他們要求醫(yī)生耐心地聽取其主訴，進行全面仔細的檢查，以便盡早做出明確診斷。（6）需要提供信息。剛到醫(yī)院的病人大多數(shù)好提問題

，希望獲得醫(yī)療新技術(shù)、新方法及收費情況。（7）需要妥善治療。檢查結(jié)果和診斷結(jié)論出來后，病人的需要轉(zhuǎn)為盡快治療，并渴望治療有奇效。經(jīng)濟條件好或者享受醫(yī)療保險較高待遇的病人往往要求住院，要求開好藥，要求復診等。（8）需要被接納。

1.2 投訴原因分析 口腔醫(yī)院門診就診病人較住院病人數(shù)相對多，門診診治過程中具有三個特點:一是病人候診時間相對長;二是需經(jīng)多次來院復診;三是相對固定醫(yī)生診治。由此可產(chǎn)生以下現(xiàn)象是:（1）長時間候診會讓病人產(chǎn)生焦急，情緒易怒;（2）多次復診，部分病人因不理解而認為醫(yī)生醫(yī)術(shù)不高，或服務(wù)態(tài)度不好等而產(chǎn)生誤會，甚至產(chǎn)生糾紛、投訴;（3）一些復診病人就診時與醫(yī)生熱情交談易讓部分初診病人誤解為醫(yī)生的熟人、親人或朋友，由此產(chǎn)生各種誤會，發(fā)生醫(yī)患、患患之間的糾紛，以致投訴醫(yī)院;（4）病人人群中知識結(jié)構(gòu)的差異，給醫(yī)生在做健康教育宣傳、解釋工作中帶來困難，特別是口腔醫(yī)學專業(yè)知識科普宣傳還不夠廣泛深入，人們因缺乏有關(guān)知識易與醫(yī)生思維發(fā)生分歧而產(chǎn)生糾紛、投訴。

2 接待投訴時語言效應(yīng)

2.1 接待時的基本禮儀與用語

2.1.1 真誠相迎 接待投訴時，一要停下手中工作，二要起身相迎，三要禮貌尊重:“請座”;“請喝杯茶”;“您先消消氣再說”等規(guī)范用語，對待個別投訴者需特殊處理。如有位投訴者一來就說:“我要找院長，找你們沒用”，采用真誠微笑回道:“您沒試過怎么就知道沒用?”對方未接話，“您不妨先試試，如果真象您所說的，那我?guī)フ以洪L行嗎?”此時對方態(tài)度急轉(zhuǎn)緩和，接受在醫(yī)務(wù)科處理問題。

2.1.2 采用為人處世的美德?安慰 病人是社會人群中的特殊群體，更需要安慰，此時行為安慰比語言安慰更為有效，讓對方吐出不快，宣泄、釋放怨言，有利于較快地恢復心理平衡和平靜的狀態(tài)，但要注意傾聽對方回憶或哭訴，做好記錄并復述給病人，這樣對方會有被接納、受尊重感，這是一種比較好的安慰方式。而不宜當病人投訴時，接待者未聽完全過程就拿出一張投訴單讓病人填寫的做法，因為人處于激動狀態(tài)下填寫的投訴單不僅不符合心理學的邏輯，而且時常會使某些病人或家屬處尷尬境地，從而愈加激發(fā)病人或家屬的不滿。

2.1.3 道歉可給對方產(chǎn)生信任感 病人或家屬來時多是激動、憤怒、甚至氣勢洶洶，接待時根據(jù)情況采用道歉:“讓您生氣這就是我們的不對，我代表醫(yī)院向您道歉”，要讓對方產(chǎn)生信任感，在耐心聽到對方傾訴后，不可用“這醫(yī)生（護士）怎么這樣說呢?”;“他是這樣給您做的嗎?”;“怎么會呢?”;“不可能吧?”“若他（指醫(yī)生或護士）真是這樣做，那是不對的”等，此類激化矛盾的話語，需用“多包涵”;“得罪了”;“多指教”等尊重口氣，此時的交談應(yīng)簡捷為佳，只要基本態(tài)度表明，對方也通情達理地表示理解就切莫羅嗦重復。

2.2 交談時注意的溝通方式

2.2.1 必要的稱贊 美國心理學家威廉詹姆士說:“人類本性上最深的企圖之一是期望被贊美、欽佩、尊重?！闭嬲\的贊美于人于己都有重要意義，在接待投訴時也需恰如其分的采用贊美、欽佩，但方式要適宜，針對不同的對象采用不同的贊揚方式去適應(yīng)對方;內(nèi)容要適度，否則使人難堪甚至誤解;頻率要適當，在同時間內(nèi)使用的次數(shù)越多其作用就越小。

2.2.2 說話講究藝術(shù)性 面對那些激憤的投訴者，調(diào)解時是要講究說話的藝術(shù)，要注意以下幾點:（1）要了解情況后說話;（2）要分清主次;（3）客觀公正，分清是非，不能無原則的批評;（4）要風趣幽默，風趣可以“降溫”和“放松”，起劑的作用;（5）要婉轉(zhuǎn)批評（對職工）;（6）要讓對方體面“下臺”，患者或家屬在激怒時往往做過急的事或說過激的話，可當后悔時怕丟面子，因此應(yīng)把握時機巧妙地讓對方體面“下臺”。

2.2.3 利用插話的技巧 當對方在敘述中不能控制自己的感情，或是敘述重點不明確時的長談，可用一二句話來疏 導或提示。當對方激動無法控制時就必須插入話題，或是一聲安慰話:“我很理解您此時的心情”;同時遞上一張紙巾讓對方稍加停頓，調(diào)整情緒。當病人無重點的敘述時，可用提示語，如“您想說明的問題是……”引導對方接下語，這樣可以幫助對方直入主題以縮短談話時間。

2.2.4 給談話要一個圓滿的句號 交談過程中如果達到了談話的目的就該及時結(jié)束談話。值得注意的是先總結(jié)一下對方和你本人看法是很有必要的。當發(fā)現(xiàn)病人或患者因?qū)︶t(yī)學知識不懂而產(chǎn)生的誤會時，不可直接向病人糾正，更不宜說“你又不懂”此類話語，要應(yīng)用藝術(shù)的言語說服對方，如:“如果您愿意的話我想占用您一點時間把有關(guān)醫(yī)學方面的知識簡要向您解說一下，你愿意聽嗎?”，這樣不會使對方陷入尷尬境地，切不可用取笑的目光看待對方。

3 幾點思考

因筆者在工作中常遇到當病人來投訴時，同樣的問題不同的接待者答復與解釋各有不同，常使病人惱怒，因而激化矛盾;有的可能因法律知識了解尚不夠深，處理問題時造成有損醫(yī)院或是病人的合法權(quán)益未能得到維護。故認為醫(yī)院接待醫(yī)療投訴人員應(yīng)受過衛(wèi)生行政部門專業(yè)培訓，熟悉醫(yī)療、懂得法律知識，并持證上崗。這對醫(yī)患雙方的合法權(quán)益的維護、協(xié)調(diào)和維護醫(yī)、護、患之間的良好醫(yī)療合作關(guān)系，穩(wěn)定醫(yī)療、護理隊伍，發(fā)展醫(yī)學事業(yè)起著極為重要的作用。

篇(7)

醫(yī)院收費窗口作為患者來就診的第一站，具有患者流量大，溝通性強的特點，窗口服務(wù)繁雜，服務(wù)的患者也是形形，而收費窗口作為醫(yī)院文明服務(wù)的“十大窗口”之一，代表了患者來醫(yī)院留下的第一印象。

【關(guān)鍵詞】

收費窗口;文明服務(wù);患者滿意度

醫(yī)院收費窗口作為患者來就診的第一站，具有患者流量大，溝通性強的特點，窗口服務(wù)繁雜，服務(wù)的患者也是形形，而收費窗口作為醫(yī)院文明服務(wù)的“十大窗口”之一，代表了患者來醫(yī)院留下的第一印象。我所就職的某醫(yī)院是一家三甲醫(yī)院，擁有收費窗口（包括門診和住院）共37個。利用2014年3月1日到2014年3月31日的患者滿意度調(diào)查情況來淺談一下收費窗口的管理。

1 患者滿意度調(diào)查

我醫(yī)院為每一個窗口安裝了患者滿意度評價器，每一個患者在每次掛號，交費后評價一次，以一個月時間為例，用柱狀圖來反映患者滿意度情況。

2 存在的問題

2.1 收費人員態(tài)度問題 少數(shù)收費人員業(yè)務(wù)不是很精通，差錯率較高，導致患者因為交費問題重復排隊，延誤了就診。文明禮貌微笑服務(wù)流于形式，出現(xiàn)了生，冷，硬的服務(wù)態(tài)度，由于收費處的工作重復性強，枯燥乏味，而高要求，高負荷的工作又使得收費人員的神經(jīng)時刻都處于緊張狀態(tài)，無意識的把自己的緊張情緒傳遞到患者身上，患者面對的是一張疲憊不堪，冷漠無表情的臉，嚴重影響了醫(yī)院形象。

2.2患者態(tài)度問題 部分患者在經(jīng)歷了一系列的看病排隊，檢查排隊，化驗排隊后心情極差，抱著怨氣來到收費窗口，對收費人員語氣態(tài)度差，導致了滿意度的下降。

2.3 溝通上的欠缺 患者不注意看每個窗口的職能（尤其是自費和醫(yī)保窗口）在排了很長時間的隊后，被窗口收費人員告知此窗口不辦理該項業(yè)務(wù)后，去其他窗口還需要重新排隊，導致了患者不滿意。

2.4 對突發(fā)問題缺少積極的應(yīng)對能力 對于大夫開錯劑量，開出的化驗化驗室沒有相對應(yīng)的化驗項目等問題缺少積極地應(yīng)對能力，發(fā)生問題后，不會找相關(guān)科室進行解決，把自己置于風口浪尖，導致了患者的投訴。

3 應(yīng)對及解決對策

3.1完善各項規(guī)章制度，提高窗口素質(zhì) 根據(jù)不同的工作流程，制定相對的操作規(guī)范，細化管理。隨著基本醫(yī)療保險，農(nóng)村合作醫(yī)療保險政策的完善，要求我們認真組織學習，增加相應(yīng)的培訓，提高收費人員素質(zhì)，不斷豐富會計理論知識，提高工作效率，為患者提供準確快捷的收費服務(wù)。

3.2堅持文明用語，樹立文明服務(wù)的意識 堅持“以人為本”的服務(wù)理念，人性化服務(wù)，禮貌文明用語，熱情接待每一位患者，為患者排憂解難，熱心服務(wù)，耐心解釋，為患者提供查詢機，自主掛號機，盡量縮短患者等候時間。并在窗口張貼提示語，防止患者排錯隊，延誤就診時間。

3.3提高服務(wù)質(zhì)量 提前開窗，延時關(guān)窗，我院收費人員一般都是7：30到崗，在大夫8：30上班時，盡量保證每個大夫的號大部分已掛出，盡量縮短了患者等候時間。在工作中做到唱收唱付，不拒收，杜絕不找零現(xiàn)象，不推諉，不搪塞患者，對于患者提出的問題爭取做到有問必答，對于不清楚的問題，可以告知患者去導醫(yī)臺解答。對于住院患者，及時提醒欠費患者解繳款項。

3.4一米線服務(wù)，我院提出一米線外等候排隊后，保證患者的有序排隊，并承諾排隊等候時間不超過3分鐘，排隊人次不超過十人。

3.5實行樓層收費，為方便患者，實行樓層收費，我院除了在一樓收費大廳設(shè)有14個窗口外，還分別在就診患者較多的二樓設(shè)有8個窗口，五樓和中醫(yī)門診處也分別設(shè)有窗口，為病人提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。

3.6 搭建患者投訴平臺，公開服務(wù)監(jiān)督部門的投訴電話或信箱，廣泛開展患者滿意度調(diào)查，廣泛征求患者的意見和建議，對患者反映的問題及投訴及時核實處理。要堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，創(chuàng)建人民滿意窗口，改善窗口服務(wù)，一切為了病人，把我們的真心，耐心，愛心貫穿于收費的全過程。做到以誠為本，保護患者的切身利益，維護醫(yī)院的良好形象。

【參考文獻】