序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來(lái)了七篇客戶關(guān)系管理案例范文，愿它們成為您寫作過(guò)程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；教學(xué)改革；案例教學(xué)；遞進(jìn)式教學(xué)

1 市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)《客戶關(guān)系管理》課程性質(zhì)和目的

《客戶關(guān)系管理》是工商管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、電子商務(wù)等經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)一門新興的、重要的市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)核心課程。本課程的突出特點(diǎn)體現(xiàn)在基礎(chǔ)知識(shí)涉及領(lǐng)域廣泛、文理交叉、具體內(nèi)容跨度大以及多學(xué)科間的相互滲透。該課程是基于將先進(jìn)的管理理念、創(chuàng)新的商務(wù)管理機(jī)制有機(jī)結(jié)合起來(lái)并通過(guò)現(xiàn)代信息技術(shù)平臺(tái)支持來(lái)完成實(shí)現(xiàn)過(guò)程的一門新興綜合性邊緣學(xué)科。課程的重心突出以客戶為中心的核心價(jià)值觀，以獲得企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)為目標(biāo)。課程的立足點(diǎn)是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的客戶價(jià)值管理，注重理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐的結(jié)合、教學(xué)內(nèi)容與社會(huì)需求對(duì)路，并對(duì)與客戶關(guān)系管理密切相關(guān)的ERP、SCM等理論、技術(shù)、應(yīng)用的相互關(guān)聯(lián)作重點(diǎn)深入地了解。

《客戶關(guān)系管理》教學(xué)的目的是為了使市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的基本概念、原理和應(yīng)用，確立以客戶為中心的管理理念，基本概念和原理部分以客戶關(guān)系管理原理、方法和技術(shù)的實(shí)際應(yīng)用為目標(biāo)，重點(diǎn)講述客戶關(guān)系管理的基本知識(shí)、基本原理和基本技術(shù)。學(xué)習(xí)和掌握CRM的基本理論和基本分析方法。以客戶為中心是CRM的最高原則，以客戶為中心既是一種戰(zhàn)略，也是CRM的核心思想和最高理念。管理專業(yè)的學(xué)生通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)管理理論的理解，掌握對(duì)客戶關(guān)系管理方法的應(yīng)用。

2 當(dāng)前市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)中存在的問(wèn)題分析

現(xiàn)在大多數(shù)院校市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)在開設(shè)《客戶關(guān)系管理》時(shí)，一般是將該課程作為市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的專業(yè)選修課，其主要內(nèi)容是把客戶關(guān)系管理作為一種營(yíng)銷手段為企業(yè)服務(wù)而展開的。目前《客戶關(guān)系管理》相關(guān)材料大概有接近80本，內(nèi)容大體上雷同，主要包括了：客戶關(guān)系管理的基本原理及核心理念、客戶關(guān)系管理過(guò)程及實(shí)施、客戶關(guān)系管理技術(shù)及應(yīng)用。主要存在以下問(wèn)題：

（1）研究方向的兩極化。由于客戶關(guān)系管理實(shí)踐一度超前于理論，因此出現(xiàn)了對(duì)客戶關(guān)系管理理解側(cè)重點(diǎn)不同，形成了從理論和軟件技術(shù)兩個(gè)不同的切入點(diǎn)，形成了當(dāng)前該課程的講授內(nèi)容和匹配教材在不同特色的學(xué)校中從客戶關(guān)系管理理論和實(shí)踐或偏于計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)兩個(gè)方向。但是從企業(yè)的客戶關(guān)系管理實(shí)踐中來(lái)看，這兩個(gè)方向是相輔相成的，客戶關(guān)系管理理論為客戶關(guān)系管理計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)提供指導(dǎo)思想，而計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)又為客戶關(guān)系管理理論提供實(shí)踐應(yīng)用。

（2）課程體系差異性大。客戶關(guān)系管理的很多思想都來(lái)自于市場(chǎng)營(yíng)銷理論在信息技術(shù)時(shí)代和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的發(fā)展和創(chuàng)新，因而對(duì)于客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論和教學(xué)體系及方法，不同的學(xué)者和教育工作者給出了差異性較大的研討范圍。這就使得《客戶關(guān)系管理》課程在課程性質(zhì)的確定、教學(xué)大綱的制定、教材的編寫、授課計(jì)劃的安排上產(chǎn)生了很大的差異性，因此給該課程的發(fā)展和同行的交流設(shè)置了很多障礙。

（3）實(shí)踐能力培養(yǎng)力度不夠。根據(jù)目前市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)“面向生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線的高級(jí)應(yīng)用型專門人才”的培養(yǎng)目標(biāo)，對(duì)學(xué)生的知識(shí)要求從“夠用”和“實(shí)用”向“基礎(chǔ)扎實(shí)、增強(qiáng)后勁”轉(zhuǎn)變，因此就需要著重培養(yǎng)學(xué)生解決實(shí)際問(wèn)題的實(shí)踐能力。但是長(zhǎng)期以來(lái)，在《客戶關(guān)系管理》課程的教學(xué)實(shí)踐中，專業(yè)課程的教學(xué)內(nèi)容和方法與實(shí)際工作不符合，偏重理論知識(shí)的教學(xué)，缺乏與社會(huì)、企業(yè)合作，也沒(méi)有讓學(xué)生深入體會(huì)到企業(yè)實(shí)際工作的內(nèi)容，從而缺乏真實(shí)的體驗(yàn)感受，導(dǎo)致學(xué)生走上工作崗位以后缺乏實(shí)際技能，工作上手較慢。

3 市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)改革探索

3.1 教學(xué)內(nèi)容及教材改革

結(jié)合市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)《客戶關(guān)系管理》課程的性質(zhì)、目的、教學(xué)要求及目前各高校所開設(shè)的《客戶關(guān)系管理》的實(shí)際情況，其具體教學(xué)內(nèi)容豐富多樣，但是與《客戶關(guān)系管理》基本內(nèi)容是一致的。目前各高校市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)講授的《客戶關(guān)系管理》課程內(nèi)容主要有三大模塊：原理、技術(shù)和應(yīng)用。原理部分主要是《客戶關(guān)系管理》的理論平臺(tái)，技術(shù)部分主要是強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理的技術(shù)支持，應(yīng)用部分主要是強(qiáng)調(diào)各部分技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用。由于市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生前期開設(shè)的課程中信息技術(shù)或者信息系統(tǒng)專業(yè)知識(shí)較少，而本課程的教學(xué)要求又重點(diǎn)突出學(xué)生的實(shí)踐性和實(shí)用性能力，因此，筆者認(rèn)為對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生學(xué)習(xí)的重點(diǎn)內(nèi)容應(yīng)該是在CRM的原理及應(yīng)用上，原理上主要是對(duì)客戶價(jià)值、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略等內(nèi)容，應(yīng)用部分包括客戶關(guān)系管理在我國(guó)的應(yīng)用現(xiàn)狀及發(fā)展、國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀客戶關(guān)系管理軟件產(chǎn)品的解決方案（Oracle、IBM、SAP等）、CRM行業(yè)應(yīng)用（電信業(yè)、金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、汽車業(yè)、民航業(yè)）等。

針對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)《客戶關(guān)系管理》課程的內(nèi)容，教材內(nèi)容共設(shè)置了九章內(nèi)容。第一章“客戶關(guān)系管理概述”，闡述了客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念、起源與發(fā)展動(dòng)力、內(nèi)容與作用、目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)、在中國(guó)的應(yīng)用和發(fā)展概況。第二章“客戶價(jià)值管理”，闡述了客戶價(jià)值理論，分析了客戶終生價(jià)值與客戶生命周期、客戶資產(chǎn)管理、客戶金字塔管理。第三章“客戶消費(fèi)價(jià)值管理”，主要闡述了消費(fèi)價(jià)值的概念及類型，以及如何進(jìn)行客戶消費(fèi)價(jià)值管理。第四章“客戶滿意度管理”，主要闡述了客戶滿意度的概念，及如何進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)和為客戶提供滿意的消費(fèi)體驗(yàn)。第五章“客戶關(guān)系質(zhì)量管理”，主要闡述了顧客的信任感、歸屬感的相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)，以及商業(yè)友誼、客戶滿意感、客戶信任感、客戶歸屬感、情感消費(fèi)之間的相互關(guān)系。第六章“客戶忠誠(chéng)管理”，主要闡述客戶忠誠(chéng)管理、客戶保持管理、客戶流失管理，以及如何制定和執(zhí)行客戶忠誠(chéng)感獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。第七章“網(wǎng)上客戶關(guān)系管理”，主要從網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的角度來(lái)闡述互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的影響、客戶關(guān)系管理與互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)系、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的影響。第八章“客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略”，主要闡述了企業(yè)戰(zhàn)略視野下的客戶關(guān)系管理和客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的影響及實(shí)施效果。第九章“客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革”，主要闡述了客戶關(guān)系管理與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、企業(yè)組織再造、企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造、企業(yè)文化之間的變革。在每一章節(jié)的內(nèi)容設(shè)置上包括開篇引例、本章內(nèi)容、案例分析、思考與實(shí)踐，同時(shí)通過(guò)一系列的圖和表來(lái)說(shuō)明相關(guān)的知識(shí)點(diǎn)，以確保教材內(nèi)容新穎，案例豐富。每一章節(jié)的內(nèi)容完整，構(gòu)成一個(gè)獨(dú)立的市場(chǎng)營(yíng)銷能力的培養(yǎng)模塊，可以是學(xué)生根據(jù)自己的實(shí)際需求有針對(duì)性的學(xué)習(xí)。

3.2 教學(xué)方法改革探索

3.2.1 案例教學(xué)

案例教學(xué)法是在培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐能力時(shí)經(jīng)常使用的教學(xué)方法。在教學(xué)的過(guò)程中，通過(guò)教師的指導(dǎo)，將學(xué)生引入特定的事件，以角色模擬、管理情景再現(xiàn)、參與討論等方式來(lái)提高學(xué)生解決實(shí)際管理問(wèn)題的能力。在《客戶管理系管理》課程的案例教學(xué)中可以采用三種教學(xué)方法。第一種是在教授每章理論知識(shí)前先用一個(gè)經(jīng)典案例吸引學(xué)生，提出思考問(wèn)題，學(xué)生帶著問(wèn)題去學(xué)習(xí)知識(shí)時(shí)對(duì)知識(shí)的理解就比較深刻，是一種主動(dòng)學(xué)習(xí)的方法。第二種是在理論知識(shí)的教學(xué)中結(jié)合知識(shí)點(diǎn)可以穿插一些小的客戶關(guān)系管理的案例，讓學(xué)生對(duì)某個(gè)具體的知識(shí)點(diǎn)有深刻的理解。第三種是組織學(xué)生開展案例分析，即讓學(xué)生參與到教學(xué)中。這樣，一方面教師給出既定案例讓學(xué)生進(jìn)行思考，對(duì)案例后的問(wèn)題做出解答，以課后作業(yè)的方式上交；第二方面學(xué)生按照自由組合的方式自行分組，每小組自行準(zhǔn)備案例的題目和內(nèi)容，自行討論，然后推選出一人在全班發(fā)言，并接受其他小組的提問(wèn)，最后提交一份案例分析報(bào)告，每小組并推舉一人參與到成績(jī)打分評(píng)判；第三方面教師按照課程內(nèi)容的安排針對(duì)某一問(wèn)題簡(jiǎn)單介紹后，要求學(xué)生書面回答一定的理論問(wèn)題，并在該理論的框架下自行發(fā)揮想象，撰寫“劇本”（安排角色表演的場(chǎng)景和對(duì)白），這樣既可以活躍課堂教學(xué)氣氛，又可以激發(fā)學(xué)生的積極性和參與意識(shí)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，對(duì)教學(xué)理論深刻認(rèn)知和理解。通過(guò)案例教學(xué)可以有效地調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，突出學(xué)生的主體性、創(chuàng)造性和協(xié)作性，極大地鍛煉和提升學(xué)生的實(shí)踐能力。

3.2.2 遞進(jìn)式教學(xué)

根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)《客戶關(guān)系管理》課程的培養(yǎng)目標(biāo)，在教學(xué)過(guò)程中可以參與“模擬――虛擬――實(shí)境”這種遞進(jìn)式教學(xué)方法。通過(guò)對(duì)企業(yè)工作實(shí)際經(jīng)歷的仿真使學(xué)生在校期間完成從理論到時(shí)間的轉(zhuǎn)化，提高學(xué)生的實(shí)際操作技能和素質(zhì)。這種方法分為三個(gè)階段。第一階段，通過(guò)模擬實(shí)踐教學(xué)，如客戶關(guān)系管理軟件或模擬教學(xué)案例等使學(xué)生掌握課程基礎(chǔ)知識(shí)，建立科學(xué)的客戶管理思維方式，為以后的實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)和今后的工作打好基礎(chǔ)；第二階段，利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)好多媒體的優(yōu)勢(shì)，為學(xué)生營(yíng)造一個(gè)貼近現(xiàn)實(shí)的虛擬環(huán)境；第三階段，與企業(yè)合作，讓學(xué)生在企業(yè)里體會(huì)真實(shí)的商務(wù)環(huán)境和技術(shù)氛圍以及具體的人際關(guān)系和運(yùn)行結(jié)構(gòu)。通過(guò)這種方法，給學(xué)生一種身臨其境的感覺(jué)，這種方法體現(xiàn)了高素質(zhì)技能人才的整合能力，對(duì)提高學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際能力具有明顯的效果，具有一定的創(chuàng)新性和實(shí)踐性。

3.2.3 開展主體性市場(chǎng)調(diào)研

根據(jù)培養(yǎng)目標(biāo)，要求學(xué)生實(shí)際技能要強(qiáng)、工作上手要快，同時(shí)具有一定的發(fā)展后勁，因此在課程教學(xué)中也需要培養(yǎng)學(xué)生有一定的市場(chǎng)思維和掌握第一手資料的能力。而《客戶關(guān)系管理》也需要一直緊密聯(lián)系市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的時(shí)間，可以通過(guò)開展各種主體性的市場(chǎng)調(diào)研來(lái)培養(yǎng)學(xué)生了解和分析企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐的能力。因此，在講解某些章節(jié)時(shí)需要學(xué)生去了解企業(yè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況。比如讓學(xué)生了解電信、銀行等企業(yè)的呼叫中心來(lái)體會(huì)客戶關(guān)系管理技術(shù)手段的先進(jìn)性，要求學(xué)生在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中感受各購(gòu)物平臺(tái)中的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的響應(yīng)速度、客戶服務(wù)的完善程度及網(wǎng)下配套速遞服務(wù)的協(xié)同程度，鼓勵(lì)學(xué)生在遇到問(wèn)題時(shí)撥打各企業(yè)的售后服務(wù)咨詢電話來(lái)感受到企業(yè)客戶服務(wù)人員的解決問(wèn)題的能力及與客戶溝通的技巧等。在課程教學(xué)結(jié)束后，學(xué)生自行分組并根據(jù)自己的興趣進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查。學(xué)生根據(jù)調(diào)查問(wèn)題自行設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理調(diào)查問(wèn)卷，小組成員協(xié)作進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，要根據(jù)調(diào)查結(jié)果寫出調(diào)查報(bào)告，并做PPT在最后一次上課時(shí)從組內(nèi)挑選一人進(jìn)行匯報(bào)演講。通過(guò)這樣的實(shí)踐，可以拉近學(xué)生與市場(chǎng)、企業(yè)的距離，有效培養(yǎng)學(xué)生的動(dòng)手能力和實(shí)踐能力，符合市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)及客戶關(guān)系管理課程的培養(yǎng)目標(biāo)。

4 結(jié)語(yǔ)

《客戶關(guān)系管理》是一門和企業(yè)實(shí)踐關(guān)系密切的市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的重要課程。在當(dāng)前就業(yè)形勢(shì)嚴(yán)峻的情況下，教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)體系需要不斷完善；案例教學(xué)法和遞進(jìn)式教學(xué)法的有效實(shí)施會(huì)對(duì)該課程的發(fā)展提供有益的借鑒；開展主體性市場(chǎng)調(diào)研也會(huì)有效拉近學(xué)生與企業(yè)、市場(chǎng)的距離，使理論與時(shí)間相結(jié)合。這些改革和探索都將為《客戶關(guān)系管理》課程的快速發(fā)展提供有益的探索和借鑒，為實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)面向生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線的高級(jí)應(yīng)用型市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)專門人才提供有效的方法。

參考文獻(xiàn)

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篇(2)

一、《客戶關(guān)系管理》課程的特點(diǎn)

（一）課程實(shí)踐性強(qiáng)

客戶關(guān)系管理通過(guò)信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的良好溝通和對(duì)客戶的整合營(yíng)銷。因此賦予了《客戶關(guān)系管理》課程的實(shí)踐性很強(qiáng)的特點(diǎn)，學(xué)生在掌握理論知識(shí)的同時(shí)，必須通過(guò)實(shí)踐操作才能對(duì)該課程理論有深刻的理解，同時(shí)通過(guò)實(shí)踐操作才能培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力，擁有客戶關(guān)系管理應(yīng)用的基本技能，提高對(duì)實(shí)際問(wèn)題的解決能力。

（二）內(nèi)容跨度大

《客戶關(guān)系管理》課程涉及的學(xué)科主要包括：市場(chǎng)營(yíng)銷、工商管理、計(jì)算機(jī)等，課程涉及的知識(shí)面比較廣，而且內(nèi)容的跨度大，這不僅僅要求學(xué)生能夠擁有多元化的知識(shí)面，也要求老師具有多樣化的知識(shí)背景和技術(shù)能力，這樣老師在教授該課程時(shí)才能游刃有余，抓住課程內(nèi)容的核心部分，運(yùn)用教學(xué)方法提高學(xué)生對(duì)這門課的認(rèn)識(shí)和理解。

（三）實(shí)驗(yàn)體系層次性明顯

在理論教學(xué)層面上，要求學(xué)生充分掌握《客戶關(guān)系管理》的基本概念和基本原理等，形成以客戶為中心的管理理念；在實(shí)驗(yàn)操作的要求上，要求學(xué)生能夠準(zhǔn)確地完成各種驗(yàn)證性實(shí)驗(yàn)。在應(yīng)用層面上，要求學(xué)生能夠進(jìn)行綜合性實(shí)驗(yàn)，主要內(nèi)容包括實(shí)驗(yàn)環(huán)境和實(shí)驗(yàn)情境的確認(rèn)、對(duì)實(shí)驗(yàn)流程的思考、對(duì)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)的綜合分析等。因此，相對(duì)于其它的管理類課程，客戶關(guān)系管理課程的實(shí)驗(yàn)體系層次性更顯著。

二、《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)方法的探索

（一）以項(xiàng)目教學(xué)法增進(jìn)學(xué)生對(duì)客戶管理的理解

項(xiàng)目教學(xué)法即學(xué)生在老師的指導(dǎo)下處理一個(gè)項(xiàng)目的全過(guò)程，在這一過(guò)程中學(xué)習(xí)掌握課程內(nèi)容。在老師的指導(dǎo)下，學(xué)生自己完成一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的項(xiàng)目，包括信息的收集，方案的設(shè)計(jì)，項(xiàng)目實(shí)施和最終評(píng)價(jià)。

客戶管理是《客戶關(guān)系管理》課程的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，客戶是客戶關(guān)系管理中的核心對(duì)象，客戶管理的具體內(nèi)容包括客戶資源數(shù)據(jù)整理、客戶關(guān)系營(yíng)銷、客戶定位與細(xì)分、客戶滿意度研究和客戶忠誠(chéng)度研究等。

在客戶管理這一個(gè)章節(jié)用“項(xiàng)目教學(xué)法”，以項(xiàng)目為主線、以教師為引導(dǎo)、以學(xué)生為主體，改變以往“教師講，學(xué)生聽(tīng)”被動(dòng)的教學(xué)模式，創(chuàng)造了學(xué)生主動(dòng)參與、自主協(xié)作、探索創(chuàng)新的新型教學(xué)模式，讓學(xué)生對(duì)客戶管理的全過(guò)程有理性的認(rèn)識(shí)。

（二）以案例教學(xué)法增進(jìn)學(xué)生對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷管理的理解

案例教學(xué)法是一種以案例為基礎(chǔ)的教學(xué)法，老師在教學(xué)中扮演著激勵(lì)者的角色，鼓勵(lì)學(xué)生積極參與討論。

市場(chǎng)管理主要是對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控和分析，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和伙伴進(jìn)行監(jiān)控和分析，內(nèi)容主要包括對(duì)市場(chǎng)計(jì)劃的分解、市場(chǎng)活動(dòng)目標(biāo)的建立、市場(chǎng)活動(dòng)執(zhí)行情況等。

在這一教學(xué)環(huán)節(jié)中采用案例法教學(xué)，使枯燥乏味的教學(xué)變得生動(dòng)活潑。在案例教學(xué)中，學(xué)生可以直接接觸到真實(shí)的營(yíng)銷案例，通過(guò)真實(shí)的案例，對(duì)比在純理論知識(shí)基礎(chǔ)上做出的營(yíng)銷策略和在實(shí)踐基礎(chǔ)上做出的營(yíng)銷策略，從而加深對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷管理知識(shí)的理解。

（三）以情境教學(xué)法增進(jìn)學(xué)生對(duì)服務(wù)管理的理解

情境教學(xué)法是指在教學(xué)過(guò)程中，老師以形象為主體，有目的地引入或創(chuàng)設(shè)具有一定情緒色彩的具體場(chǎng)景，利用角色扮演等形式，將教學(xué)內(nèi)容放置在具體形象的情境之中的一種教學(xué)方法。

根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)的基本理論，提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，論證了服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上講是一種感知，是由顧客的服務(wù)期望與其接受的服務(wù)經(jīng)歷比較的結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量的高低，取決于顧客的感知，其最終評(píng)價(jià)者不是企業(yè)，而是使用的顧客。因此通過(guò)服務(wù)管理不斷對(duì)客戶服務(wù)的優(yōu)化，從而增加客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。

服務(wù)管理的內(nèi)容主要包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、呼叫中心服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)等。在服務(wù)管理教學(xué)中使用情境教學(xué)法，把學(xué)生帶到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)場(chǎng)景中，讓學(xué)生通過(guò)角色扮演模擬客戶和商家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和呼叫服務(wù)，有利于鍛煉學(xué)生的創(chuàng)造性思維，培養(yǎng)學(xué)生的適應(yīng)能力。

（四）以軟件演示法增進(jìn)學(xué)生對(duì)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)運(yùn)行的理解

軟件演示法是指老師將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中客戶服務(wù)和支持、銷售自動(dòng)化、數(shù)據(jù)挖掘等內(nèi)容制作成相對(duì)獨(dú)立而成體系的演示課件，在授課時(shí)進(jìn)行展示講解，目的在于逼真地表現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)行情況。

通過(guò)整合獨(dú)立的知識(shí)模塊，可以提高學(xué)生對(duì)分散知識(shí)的理解，在學(xué)習(xí)過(guò)程中，學(xué)生不斷進(jìn)行

信息收集、處理、分析、研究思考，這些都能夠充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性、創(chuàng)造性。

篇(3)

關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)；建筑經(jīng)濟(jì)

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，使得許多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略已經(jīng)從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?。?duì)于企業(yè)而言，絕對(duì)忠實(shí)的客戶已經(jīng)不存在。為了適應(yīng)這種變化，大多數(shù)具有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)正在據(jù)棄過(guò)去的低效率的企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，采取一種創(chuàng)新的方式來(lái)維護(hù)顧客的忠誠(chéng)度，并從中獲取最大的利潤(rùn)，而不僅僅是企業(yè)內(nèi)部的自我更新、調(diào)整，諸如降低成本和簡(jiǎn)化操作流程等方面。

中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，如何解決產(chǎn)品的快速銷售、快速回款、形成良性運(yùn)轉(zhuǎn)的資金流是每一個(gè)企業(yè)要解決的問(wèn)題，也是中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)持續(xù)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)化的需要。因此，解決好企業(yè)的自身機(jī)制問(wèn)題、企業(yè)與市場(chǎng)（客戶）的關(guān)系問(wèn)題，成為行業(yè)發(fā)展中的重要問(wèn)題。那么，如何才能制造最佳的客戶體驗(yàn)、維系與客戶的關(guān)系、并與客戶形成有效的互動(dòng)？客戶關(guān)系管理因此而應(yīng)運(yùn)而生。

一、從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度看客戶關(guān)系管理的理論依據(jù)

1、交易費(fèi)用原理

房產(chǎn)交易費(fèi)用是房地產(chǎn)進(jìn)行交易所需的成本。交易雙方欲達(dá)成房屋買賣協(xié)議，必須相互了解，將可能提供的交易機(jī)會(huì)告訴對(duì)方，這種信息的獲得和傳遞需要耗費(fèi)時(shí)間和資源。如果這樣的專用資產(chǎn)能在一個(gè)很長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)不受干擾地運(yùn)營(yíng)，這些投資就一定會(huì)帶來(lái)預(yù)期的回報(bào)?？蛻絷P(guān)系管理正是從長(zhǎng)期的投資回報(bào)考慮，架構(gòu)企業(yè)與客戶不可或缺的相互關(guān)系，這種依賴關(guān)系越持久雙方從此獲得的收益也越大。

2、收益遞增原理

經(jīng)濟(jì)學(xué)中有一條重要的原理即收益遞增原理，亞當(dāng)。斯密認(rèn)為，當(dāng)分工與專業(yè)化的深度和廣度增加時(shí)，勞動(dòng)生產(chǎn)率（即斯密說(shuō)的“平均收益”）隨之增長(zhǎng)；而分工與專業(yè)化的發(fā)展帶來(lái)創(chuàng)新機(jī)會(huì)的增長(zhǎng)，又促進(jìn)新工具的設(shè)計(jì)和推廣。這又進(jìn)一步導(dǎo)致了分工與專業(yè)化……這一“收入與分工”共生演化的過(guò)程，這一原理同樣可以用來(lái)解釋客戶關(guān)系管理的贏利原理。

二、從戰(zhàn)略管理學(xué)角度看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理

在任何一種特定的行業(yè)里，擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)比起他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)，更能吸引顧客，賺取更高的利潤(rùn)?？蛻裟軌蚺袛嗥髽I(yè)從什么時(shí)候起不再能滿足他們的需求，他們是促使企業(yè)更新的催化劑。與客戶建立良好的合作關(guān)系是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)。根據(jù)邁克爾。波特的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略理論，企業(yè)欲保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有三種戰(zhàn)略可供選擇：差別化戰(zhàn)略、低成本戰(zhàn)略以及目標(biāo)集聚戰(zhàn)略。這些戰(zhàn)略也是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的理論依據(jù)。

三、對(duì)客戶關(guān)系管理的理解

客戶關(guān)系管理是指以客戶為中心的包括銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)的企業(yè)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化并使之得以重組?？蛻絷P(guān)系管理不僅要使這些業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，而且要確保前臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)能夠改進(jìn)客戶滿意度、增加客戶忠誠(chéng)度，以達(dá)到使企業(yè)獲利和發(fā)展的最終目標(biāo)。

1、客戶關(guān)系管理完善客戶體驗(yàn)，將企業(yè)的資源最大化

客戶關(guān)系管理不是產(chǎn)品，也不是一個(gè)產(chǎn)品組合，而是觸及到企業(yè)內(nèi)許多獨(dú)立部門的商業(yè)理念，它需要一個(gè)“新的以客戶為中心”的商業(yè)模式，并被集成了前臺(tái)和后臺(tái)辦公系統(tǒng)的一整套應(yīng)用系統(tǒng)所支持。這些整合的應(yīng)用系統(tǒng)確保了更令人滿意的客戶體驗(yàn)，而客戶滿意度直接關(guān)系到企業(yè)能否獲得更多的利潤(rùn)。企業(yè)已有資源（房地產(chǎn)業(yè)主）毫無(wú)疑問(wèn)是企業(yè)最大的資產(chǎn)之一，因而需要細(xì)心管理。對(duì)現(xiàn)有客戶和潛在客戶的培養(yǎng)和挖掘則被認(rèn)為是企業(yè)獲得進(jìn)一步成功的關(guān)鍵。有資料顯示，發(fā)展一個(gè)新客戶要比保留一個(gè)老客戶多付出5倍的投入。投資于現(xiàn)有客戶，使其滿意度增加會(huì)對(duì)客戶忠誠(chéng)度有直接的影響，進(jìn)而影響到企業(yè)的最終效益。

2、服務(wù)客戶的觀念——客戶關(guān)系管理成功的核心

企業(yè)要得到持續(xù)的發(fā)展，擁有忠誠(chéng)的客戶是最重要的。根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論，一個(gè)公司如果將其客戶流失率降低5%，利潤(rùn)就能增加25%——85%.房地產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到保持現(xiàn)有顧客的重要性。建立一套完善的客戶關(guān)系管理體系，建立房地產(chǎn)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并有效地運(yùn)用所儲(chǔ)存的資料，能通過(guò)研究客戶、開發(fā)客戶、與客戶溝通，有效留住客戶，贏得客戶的信賴與擁護(hù)。

四、房地產(chǎn)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需要客戶關(guān)系管理

隨著客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的推出，一種全新的“營(yíng)銷觀念”逐漸形成?？蛻舯蛔鳛橐环N寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中來(lái)了。企業(yè)把任何產(chǎn)品的銷售，都建立在良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)之上，客戶關(guān)系成為企業(yè)發(fā)展之本質(zhì)要素。如此一來(lái)，正在流行的很多新?tīng)I(yíng)銷概念，如一對(duì)一營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷等，實(shí)際上都可以納入客戶關(guān)系管理營(yíng)銷的范疇。

客戶關(guān)系管理實(shí)施的目標(biāo)與企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的契合點(diǎn)：

1、解決產(chǎn)品的銷售問(wèn)題

據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的統(tǒng)計(jì)資料顯示，2003年全國(guó)商品房空置面積同比增長(zhǎng)14.1%，空置一年以上的商品房面積近4400萬(wàn)平方米。可以說(shuō)，對(duì)于許多開發(fā)商而言，來(lái)自一線的銷售壓力、資金回收的壓力仍然較大。企業(yè)急需借助導(dǎo)入客戶關(guān)系管理，提升企業(yè)客戶關(guān)系能力，提高一線銷售人員對(duì)于客戶跟蹤、客戶服務(wù)的能力。

2.提升客戶滿意度

當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，積累了大量的老客戶，客戶投訴會(huì)大幅增加、甚至發(fā)展到一系列業(yè)主維權(quán)事件，如何快速提高客戶滿意度，完善企業(yè)對(duì)于突發(fā)事件的應(yīng)急機(jī)制，建立統(tǒng)一調(diào)度的客戶投訴處理系統(tǒng)，是這些房地產(chǎn)企業(yè)面臨的當(dāng)務(wù)之急。

3.提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和能力

房地產(chǎn)企業(yè)面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，認(rèn)識(shí)到個(gè)性化客戶增值服務(wù)的重要性，很多企業(yè)逐漸向服務(wù)型企業(yè)過(guò)渡，成立了專門的客戶服務(wù)組織，希望能夠?qū)⒎稚⒌?、點(diǎn)滴的服務(wù)資源進(jìn)行整合，不斷推出針對(duì)客戶的服務(wù)新手段，力爭(zhēng)為客戶提供一站式服務(wù)。

4.提升品牌形象

基于以客戶為中心的思想，房地產(chǎn)企業(yè)要樹立全員客戶服務(wù)的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。在企業(yè)內(nèi)部建立完善的客戶服務(wù)體系，對(duì)外的服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)口號(hào)、承諾服務(wù)水準(zhǔn)一致，并依托于客戶服務(wù)部，形成一條以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)運(yùn)作鏈。企業(yè)全體員工都在不同崗位上全心全意服務(wù)于客戶，從而在企業(yè)內(nèi)部形成以服務(wù)為核心的品牌企業(yè)文化。

五、現(xiàn)行客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題及改善步驟

1.交流方式的分離使用造成服務(wù)效率降低問(wèn)題

目前電話、傳真、面對(duì)面等交流方式的分離使用在降低服務(wù)效果的同時(shí)，造成人員的服務(wù)效率不高，并且不利于客服人員的管理。

2.各實(shí)體部門服務(wù)的分離造成資源的浪費(fèi)

由于沒(méi)有統(tǒng)一的客服中心，客戶往往要多次交涉才能找到適合問(wèn)題解答的部門，而各部門信息共享程度低，交流不順，所以回復(fù)結(jié)果也出現(xiàn)不統(tǒng)一現(xiàn)象，由此造成資源浪費(fèi)的同時(shí)又降低了服務(wù)效果。

3.現(xiàn)有客戶資源無(wú)法有效利用的問(wèn)題

企業(yè)積累了大量的客戶資料，但由于缺乏對(duì)其潛在需求的分析和分類，而且此客戶資源庫(kù)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)共享，利用率低，造成資源浪費(fèi)。

企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理前，必需先誠(chéng)實(shí)地作一次全面體檢，了解自身的優(yōu)勢(shì)與缺點(diǎn)，進(jìn)而傾聽(tīng)客戶的聲音，確實(shí)了解所有與客戶互動(dòng)的管道，開始規(guī)劃整體的客戶管理架構(gòu)。

一個(gè)執(zhí)行良好的客戶關(guān)系管理實(shí)施方案分以下幾步驟進(jìn)行，這對(duì)提高顧客忠誠(chéng)度是至關(guān)重要的：

1）區(qū)分目標(biāo)顧客，對(duì)企業(yè)所有客戶的關(guān)鍵信息進(jìn)行有效的整合；

2）確定目標(biāo)顧客，瞄準(zhǔn)最有價(jià)值的客戶，制定可行的方案以增加他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度；

3）滿足目標(biāo)顧客需求，為每一客戶提供量

身定做的服務(wù)和產(chǎn)品

4）與目標(biāo)顧客達(dá)成利益共同體，企業(yè)管理層即時(shí)了解市場(chǎng)情報(bào)，深入地了解個(gè)別顧客的行為、新興需求和消費(fèi)形態(tài)。

六、房地產(chǎn)行業(yè)建立客戶關(guān)系管理的措施

1.客戶關(guān)系管理如何同公司整體戰(zhàn)略融合在一起

建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，首先需要確認(rèn)公司對(duì)項(xiàng)目的期望和業(yè)務(wù)目標(biāo)，同時(shí)要考慮現(xiàn)有業(yè)務(wù)環(huán)境以及公司的戰(zhàn)略優(yōu)先層次。需要回答的問(wèn)題包括：

（1）企業(yè)的市場(chǎng)份額是保持穩(wěn)定，還是在下降？

（2）企業(yè)目前最緊迫的問(wèn)題是什么（如，降低成本比提高市場(chǎng)份額更重要嗎）？

（3）爭(zhēng)取客戶、發(fā)展客戶、挽留客戶和為客戶服務(wù)的成本哪個(gè)相對(duì)更重要一些？

（4）同客戶交流和服務(wù)的過(guò)程中，哪些渠道最重要？

（5）如何平衡“以產(chǎn)品為中心”和“以客戶為中心”？

（6）企業(yè)認(rèn)為最有價(jià)值的客戶是哪些？為什么？

回答上述問(wèn)題，將幫助房地產(chǎn)企業(yè)確定客戶關(guān)系管理的投資，并尋求公司和業(yè)務(wù)部門的支持。

2、建立個(gè)性化的客戶關(guān)系管理體系

客戶關(guān)系管理必須根據(jù)房地產(chǎn)行業(yè)和企業(yè)的實(shí)際情況，配合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略有步驟、有節(jié)奏地建立和實(shí)施。

（1）事先建立可量度、可預(yù)期的企業(yè)商業(yè)目標(biāo)

企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理藍(lán)圖規(guī)劃，制定客戶關(guān)系管理的預(yù)期、短期、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)、或聽(tīng)從客戶關(guān)系管理廠商一味的承諾，畢竟它不是萬(wàn)能的，企業(yè)應(yīng)更多地借鑒國(guó)內(nèi)外其他企業(yè)、尤其是同行業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，并制定可對(duì)其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具。

（2）行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用的深入研究

客戶關(guān)系管理最早是從國(guó)外引入中國(guó)的，當(dāng)時(shí)的客戶關(guān)系管理更多的是采用國(guó)外應(yīng)用比較成熟的理念。國(guó)內(nèi)廠商在此基礎(chǔ)上，單純從軟件功能本身進(jìn)行效仿，而對(duì)中國(guó)企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)理解、分析、結(jié)合的不夠，從而導(dǎo)致研發(fā)的產(chǎn)品有閉門造車的感覺(jué)，不能與企業(yè)具體實(shí)際相結(jié)合。如何將國(guó)際通用的理念與中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)的特點(diǎn)相結(jié)合，形成獨(dú)特的體系，是目前所有國(guó)內(nèi)客戶關(guān)系管理廠商、咨詢公司、企業(yè)需要深入思考的問(wèn)題。

（3）為企業(yè)把脈、對(duì)癥下藥

目前，許多銷售客戶關(guān)系管理的廠商其實(shí)并不善于運(yùn)用客戶關(guān)系管理理念去推廣它，拿著通用版的軟件到處安裝，絲毫沒(méi)有客戶關(guān)系管理所提倡的“一對(duì)一”服務(wù)理念，其最終效果可想而知。只有對(duì)企業(yè)的管理現(xiàn)狀充分了解，才能推出符合客戶需求的、獨(dú)特的客戶關(guān)系管理解決方案。通常做法是，聘請(qǐng)具有客戶關(guān)系管理實(shí)踐以及行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的咨詢團(tuán)隊(duì)對(duì)其進(jìn)行診斷，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、座談溝通、流程重組等方式進(jìn)行企業(yè)的咨詢?cè)\斷工作。通過(guò)企業(yè)咨詢?cè)\斷，期望發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)存的管理上、流程上、架構(gòu)上、信息化等方面的主要問(wèn)題，對(duì)企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的可行性進(jìn)行論證，并為未來(lái)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行整體規(guī)劃和設(shè)計(jì)。

營(yíng)銷的一對(duì)一和“個(gè)性化”的特色是客戶關(guān)系管理的重要要素。它必須是針對(duì)企業(yè)的個(gè)性化定制，根據(jù)不同的客戶、不同的行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統(tǒng)的解決方案。從企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，首先要經(jīng)過(guò)充分的調(diào)研，明確企業(yè)目前所處的地位；其次是將企業(yè)當(dāng)前的操作方式與最好的操作方式作一番比較和研究；最后要提供提高銷售額的方法。

3、給客戶關(guān)系管理一點(diǎn)成長(zhǎng)的空間和時(shí)間

縱觀全球施客戶關(guān)系管理的企業(yè)，由于總體開發(fā)周期過(guò)于漫長(zhǎng)、工作量過(guò)大而導(dǎo)致最終失敗的案例比比皆是?？蛻艄ぷ魍强蛻絷P(guān)系管理實(shí)施推廣過(guò)程中，最昂貴、最費(fèi)時(shí)也是最復(fù)雜的一環(huán)。因此，通過(guò)選用切實(shí)可行的方案，并將最終的應(yīng)用搭建在成熟的案例之上，企業(yè)將會(huì)大幅減低客戶化的需要，也會(huì)大大降低實(shí)施過(guò)程的整體風(fēng)險(xiǎn)。

大部分成功的客戶關(guān)系管理案例均采用分階段實(shí)施方案。每一階段則側(cè)重與特定客戶關(guān)系管理目標(biāo)，從而達(dá)到快速制勝的效果。換句話說(shuō)，企業(yè)可于合理的時(shí)間內(nèi)（一般為三至四個(gè)月）取得一定的成果，定期量度、追蹤系統(tǒng)成效并保持持續(xù)推廣。超級(jí)秘書網(wǎng)

（1）為了更好地在企業(yè)內(nèi)部推行客戶關(guān)系管理，在企業(yè)人力資源部門的配合下，必須制定相關(guān)的員工客戶關(guān)系管理績(jī)效機(jī)制，使其與員工業(yè)務(wù)績(jī)效考評(píng)聯(lián)系起來(lái)。

（2）為了能夠便于企業(yè)定期進(jìn)行客戶關(guān)系管理應(yīng)用效果的評(píng)估，系統(tǒng)在設(shè)計(jì)初期要增加一些度量、評(píng)估系統(tǒng)本身的量化分析指標(biāo)，以便進(jìn)行前后對(duì)比。

（3）客戶關(guān)系管理導(dǎo)入決非一朝一夕就能完成的，定期評(píng)審與回訪至關(guān)重要。其目的主要是為了及時(shí)了解系統(tǒng)上線運(yùn)行后，企業(yè)在使用過(guò)程中遇到的困難和問(wèn)題；針對(duì)這些情況，提出明確的改進(jìn)方案，從而促進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)中能夠得到更加深入的應(yīng)用。

由于客戶關(guān)系管理對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的重大影響，實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目時(shí)需要整個(gè)企業(yè)范圍的信息傳達(dá)與責(zé)任承擔(dān)。為保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)必須投資于客戶關(guān)系管理技術(shù)，同時(shí)要建立新的業(yè)務(wù)模型。所有客戶信息的集中是成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的核心。這一強(qiáng)有力的企業(yè)策略將提高企業(yè)的銷售額、客戶忠誠(chéng)度和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

篇(4)

(淘寶開店天貓電商必讀，決戰(zhàn)大數(shù)據(jù)時(shí)代必讀，國(guó)內(nèi)第1本將大數(shù)據(jù)與電商完美結(jié)合的權(quán)威之作！)

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內(nèi)容簡(jiǎn)介

《電商大數(shù)據(jù)：用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)電商和商業(yè)案例解析》重點(diǎn)介紹了電子商務(wù)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的理論和商業(yè)案例。作者具有豐富的電商團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)化管理與運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。

全書共分三篇。上篇主要介紹了電子商務(wù)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的思想，有助于讀者深入了解電商模式；雖然上篇皆是從宏觀層面切入，但是基本都使用了定量的描述方式。中篇介紹了數(shù)據(jù)如何產(chǎn)生實(shí)實(shí)在在的生產(chǎn)力，主要包括建立數(shù)據(jù)化體系的方法、廣告的投放策略、藝術(shù)設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的融合。下篇是大數(shù)據(jù)案例，主要包括量化管理客服團(tuán)隊(duì)、大數(shù)據(jù)供應(yīng)鏈管理、大型促銷活動(dòng)節(jié)點(diǎn)管理、客戶“怪誕”行為研究、CRM及基于網(wǎng)絡(luò)爬蟲調(diào)整架上庫(kù)存。

在《電商大數(shù)據(jù)；用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)電商和商業(yè)案例解析》的目錄中給出了200組客戶67個(gè)維度指標(biāo)的真實(shí)數(shù)據(jù)，這些源數(shù)據(jù)是非常珍貴的資源，為客戶行為研究提供了不可或缺的基礎(chǔ)資料。

《電商大數(shù)據(jù)：用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)電商和商業(yè)案例解析》適合獨(dú)立B2C商城的高管、各種電商平臺(tái)的店長(zhǎng)和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)相關(guān)從業(yè)者使用，也適合作為在校電子商務(wù)本科生和研究生的參考用書。

目錄

篇(5)

關(guān)鍵詞：翻轉(zhuǎn)課堂；客戶關(guān)系管理；課程教學(xué)；可行性

中圖分類號(hào)：G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2015）17-0140-02

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的不斷發(fā)展，新興電子商務(wù)企業(yè)不斷增多，傳統(tǒng)企業(yè)也面臨轉(zhuǎn)型，因此衍生出來(lái)的客戶關(guān)系管理也顯得日益重要。企業(yè)通過(guò)掌握客戶關(guān)系管理的知識(shí)和手段，挖掘潛在客戶，轉(zhuǎn)化競(jìng)爭(zhēng)者的客戶，維系現(xiàn)有客戶，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得有利地位。對(duì)于客戶關(guān)系管理的含義，不同企業(yè)根據(jù)自身不同的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)有著不同的定義，在這里認(rèn)為：CRM是以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值為中心，運(yùn)用一定的技術(shù)手段，通過(guò)有效管理和維持企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值和客戶價(jià)值最大化為目標(biāo)的一種新型的營(yíng)銷理念和策略[1]。

本著“以客戶價(jià)值為中心”的理念，在現(xiàn)代企業(yè)中，客戶關(guān)系管理越來(lái)越被重視。這就使得在客戶關(guān)系管理教學(xué)中，不僅要注重理論知識(shí)，更需要學(xué)生掌握CRM系統(tǒng)軟件和將所學(xué)知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際案例中。

一、客戶關(guān)系管理課程現(xiàn)狀分析

《客戶關(guān)系管理》課程作為電子商務(wù)專業(yè)的一門核心課程，對(duì)學(xué)生建立本專業(yè)知識(shí)體系或今后就業(yè)都起著十分重要的作用。該學(xué)科作為一門交叉學(xué)科，涉及到的知識(shí)領(lǐng)域也十分廣泛，如市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、消費(fèi)者行為學(xué)、數(shù)據(jù)挖掘等，因此對(duì)學(xué)生的要求也比較高。目前高校對(duì)客戶關(guān)系管理課程的規(guī)劃主要是講授理論知識(shí)。其結(jié)果可想而知，學(xué)生感覺(jué)枯燥乏味，老師教起來(lái)也十分吃力，根本達(dá)不到開設(shè)該課程的目的。然而從實(shí)際教學(xué)過(guò)程來(lái)看，CRM課程引入案例教學(xué)有一個(gè)比較好的效果[2]。通常，案例分析涉及到的知識(shí)點(diǎn)都不止一個(gè)，在實(shí)際教學(xué)中，學(xué)生通過(guò)分組分析案例，將所學(xué)知識(shí)運(yùn)用到整個(gè)分析過(guò)程，有助于鍛煉學(xué)生團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、提高學(xué)生獨(dú)立思考的能力。同時(shí)案例的選擇也很重要，老師必須選擇一個(gè)適應(yīng)學(xué)生學(xué)習(xí)水平，涵蓋所學(xué)知識(shí)點(diǎn)的案例，這就需要老師自身閱讀較多案例，選擇并為學(xué)生設(shè)計(jì)問(wèn)題。然而這是一項(xiàng)工作量很大的任務(wù)，增加了老師的備課和授課負(fù)擔(dān)。目前，隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)展而興起的翻轉(zhuǎn)課堂和“慕課”帶來(lái)了改變傳統(tǒng)教學(xué)模式的機(jī)會(huì)。翻轉(zhuǎn)課堂完全顛倒了傳統(tǒng)的教學(xué)模式，將學(xué)習(xí)自由老師手中轉(zhuǎn)移到學(xué)生手中，優(yōu)化了學(xué)生對(duì)所學(xué)知識(shí)的內(nèi)化過(guò)程。

二、翻轉(zhuǎn)課堂的概念

傳統(tǒng)課堂是老師在課上講授知識(shí)，學(xué)生課后完成練習(xí)進(jìn)行知識(shí)的內(nèi)化。而翻轉(zhuǎn)課堂則將傳統(tǒng)學(xué)習(xí)過(guò)程顛倒，學(xué)生自己提前完成知識(shí)的學(xué)習(xí)，在課堂上主要進(jìn)行知識(shí)內(nèi)化的訓(xùn)練，老師從旁輔導(dǎo)或者也加入自由討論環(huán)節(jié)，增加老師與學(xué)生、學(xué)生與學(xué)生之間的溝通和交流。

自從2007年美國(guó)科羅拉多州落基山林地公園高中的兩位化學(xué)教師――喬納森?伯爾曼和亞倫?薩姆斯采用了翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式之后，翻轉(zhuǎn)課堂的理念在美國(guó)為越來(lái)越多的學(xué)校所接受[3]。早期的翻轉(zhuǎn)課堂形式還很單一，學(xué)生在課前通過(guò)看錄制好的教學(xué)視頻完成知識(shí)的學(xué)習(xí)，雖然在形式上看似改變了傳統(tǒng)課堂的教學(xué)方式，實(shí)際上學(xué)生仍然處于被動(dòng)狀態(tài)，只能接受老師提前錄制好的教學(xué)視頻。但是2011年以后，隨著全球教育領(lǐng)域另一個(gè)重大事件“慕課”的崛起，翻轉(zhuǎn)課堂才可以說(shuō)是完成了真正意義上的“翻轉(zhuǎn)”課堂[4]。

三、翻轉(zhuǎn)課堂的作用與效果

在前面已經(jīng)提到客戶關(guān)系管理課程所涉及到的知識(shí)領(lǐng)域很廣，不僅需要學(xué)生具備完善的理論知識(shí)，還需要學(xué)生掌握CRM系統(tǒng)軟件的使用，同時(shí)加入案例教學(xué)，將學(xué)生所學(xué)知識(shí)與實(shí)際應(yīng)用聯(lián)系起來(lái)，避免出現(xiàn)脫節(jié)現(xiàn)象。而目前的教學(xué)大綱卻過(guò)于注重基礎(chǔ)知識(shí)的講授。翻轉(zhuǎn)課堂的引入，能夠改變目前枯燥的教學(xué)模式，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)積極性。

1.翻轉(zhuǎn)課堂優(yōu)化了學(xué)生對(duì)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)過(guò)程。翻轉(zhuǎn)課堂改變了傳統(tǒng)課堂老師在課上講授知識(shí)的教學(xué)模式，學(xué)生通過(guò)預(yù)習(xí)教材，觀看老師準(zhǔn)備的教學(xué)視頻提前完成知識(shí)的學(xué)習(xí)。同時(shí)學(xué)生可以利用網(wǎng)上豐富的教學(xué)資源（慕課）進(jìn)行拓展?；A(chǔ)好的同學(xué)可以根據(jù)自身能力加快課前學(xué)習(xí)的節(jié)奏，用節(jié)省下的時(shí)間去網(wǎng)上搜索更豐富的學(xué)習(xí)資源，擴(kuò)寬自己的知識(shí)面；而基礎(chǔ)較弱的同學(xué)則可以放慢學(xué)習(xí)節(jié)奏，夯實(shí)理論知識(shí)，不必再去學(xué)習(xí)課外知識(shí)。課堂上的學(xué)習(xí)通常是2～3個(gè)課時(shí)（1個(gè)課時(shí)為45分鐘），長(zhǎng)時(shí)間對(duì)同一門課程的學(xué)習(xí)容易使學(xué)生疲勞，無(wú)法集中精力。翻轉(zhuǎn)課堂解決了這種課堂學(xué)習(xí)的呆板性和不易變通性，使得每位學(xué)生都能充分利用好自己的時(shí)間，并高效地完成自我學(xué)習(xí)。

2.翻轉(zhuǎn)課堂優(yōu)化了學(xué)生知識(shí)內(nèi)化的過(guò)程。翻轉(zhuǎn)課堂將學(xué)生課后進(jìn)行知識(shí)內(nèi)化的訓(xùn)練放到了課堂上并在教師和同伴的互動(dòng)討論中完成，即優(yōu)化了學(xué)生知識(shí)內(nèi)化的過(guò)程。由于大學(xué)的課程大多是一周一次，學(xué)生在課后完成練習(xí)時(shí)，如遇到自己解決不了的問(wèn)題只能通過(guò)電子郵件的方式向老師尋求幫助，或者有些學(xué)生干脆不解答了。這種教學(xué)模式大大減小了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。而在翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式下，學(xué)生能夠?qū)⒆约涸谧詫W(xué)過(guò)程中遇到的疑問(wèn)通過(guò)在線學(xué)習(xí)社區(qū)及時(shí)與同學(xué)或老師討論，或者在課堂上與老師面對(duì)面溝通。寬松的課堂時(shí)間使學(xué)生能夠多次進(jìn)行CRM系統(tǒng)軟件的實(shí)驗(yàn)，通過(guò)模擬真實(shí)的市場(chǎng)環(huán)境，扮演不同的市場(chǎng)角色，充分理解客戶關(guān)系管理在企業(yè)中是如何進(jìn)行的，更加深刻地了解客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的重要作用。而且，老師也能有更多的課堂時(shí)間給學(xué)生講授關(guān)于客戶關(guān)系管理的實(shí)際案例，并讓學(xué)生以團(tuán)隊(duì)合作形式完成一個(gè)案例分析，提高學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作的能力。案例教學(xué)是建立在學(xué)生掌握大量知識(shí)的基礎(chǔ)上，因此在分析案例過(guò)程中，學(xué)生不僅能夠鞏固自己的基礎(chǔ)知識(shí)，還能學(xué)習(xí)如何將理論知識(shí)與實(shí)踐結(jié)合。

3.翻轉(zhuǎn)課堂促進(jìn)了學(xué)生之間和師生之間的交流。傳統(tǒng)教學(xué)模式下，學(xué)生都是自己學(xué)習(xí)自己的，就算有小組作業(yè)，大家也很少在一起討論，大多數(shù)情況下就是分完工，然后各自做各自的任務(wù)。而老師與學(xué)生之間，都是“以老師為中心”的一對(duì)多的形式[5]?；旧蠈W(xué)生與老師一周（課堂上）才見(jiàn)一次面，課后的交流或談?wù)摼透倭?。而翻轉(zhuǎn)課堂完全改變了這種形式，學(xué)生由原來(lái)的被動(dòng)者獲得了學(xué)習(xí)主動(dòng)權(quán)，不論是在自學(xué)時(shí)還是在課堂上，學(xué)生與學(xué)生之間都能夠隨意交流自己看法，學(xué)生也能向老師提出自己的問(wèn)題和看法。

四、實(shí)行翻轉(zhuǎn)課堂的挑戰(zhàn)

1.學(xué)生需要具備一定的自覺(jué)性。在翻轉(zhuǎn)課堂模式下，需要學(xué)生課下獨(dú)立完成基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)，整個(gè)過(guò)程缺乏有效的監(jiān)督工具。外界的誘惑數(shù)不勝數(shù)，如游戲、韓劇、電影等，而且大部分知識(shí)的學(xué)習(xí)都是利用網(wǎng)絡(luò)平成的，在沒(méi)人監(jiān)督的情況下，自覺(jué)性差的學(xué)生很容易就被外界的誘惑所吸引而耽誤了正常的學(xué)習(xí)。因此，在這種情況下，需要學(xué)生具備一定的自覺(jué)性。

2.良好的在線學(xué)習(xí)平臺(tái)。翻轉(zhuǎn)課堂模式下，學(xué)生需要通過(guò)觀看視頻來(lái)完成基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)，同時(shí)需要在線學(xué)習(xí)社區(qū)與學(xué)生或老師及時(shí)交流或反饋。因此，若要實(shí)行翻轉(zhuǎn)課堂，一個(gè)良好的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)必不可少。在此平臺(tái)上，學(xué)生與老師不僅能夠交流和溝通，也能共享學(xué)習(xí)資源。目前學(xué)校還沒(méi)有一個(gè)完善的在線網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供給學(xué)生交流和溝通，但是利用視頻學(xué)習(xí)已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)。

3.老師教學(xué)理念的轉(zhuǎn)變。在傳統(tǒng)教學(xué)模式中是以老師為中心的，而翻轉(zhuǎn)課堂模式下，老師充當(dāng)?shù)慕巧菑呐暂o導(dǎo)學(xué)生，幫助學(xué)生解答疑問(wèn)。因此，在這種情況下，第一，需要老師轉(zhuǎn)變?cè)瓉?lái)的教學(xué)理念，以“低姿態(tài)”為學(xué)生服務(wù)，提供一個(gè)能讓學(xué)生自主學(xué)習(xí)、互相協(xié)作和溝通交流的環(huán)境和空間。第二，確立新的目標(biāo)觀念，將“為考試而教”轉(zhuǎn)變到“為發(fā)展而教”，追求學(xué)生的個(gè)性化發(fā)展[6]，發(fā)掘?qū)W生的潛能，使每一個(gè)學(xué)生都能有表達(dá)自己、展現(xiàn)自己的機(jī)會(huì)。第三，重塑學(xué)生的學(xué)習(xí)觀，改變學(xué)生“為應(yīng)付考試而學(xué)”的觀念，學(xué)習(xí)的目的應(yīng)該是鍛煉自己獨(dú)立思考的能力和提高獨(dú)立獲取知識(shí)的能力，學(xué)生應(yīng)該真正做到認(rèn)真學(xué)習(xí)，有所收獲。再者，老師需要具備一定的制作教學(xué)視頻的能力，根據(jù)學(xué)科特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出知識(shí)的最優(yōu)呈現(xiàn)方式，以便能夠給學(xué)生提供高質(zhì)量的教學(xué)資源。

五、可行性總結(jié)

在上述實(shí)施“翻轉(zhuǎn)課堂”面臨的挑戰(zhàn)中，這些挑戰(zhàn)都能夠逐步克服并解決。學(xué)生的自覺(jué)性雖然比較難控制，但仍然可以通過(guò)建立完善的考核制度、班級(jí)管理制度，讓學(xué)生實(shí)現(xiàn)自我監(jiān)督和讓班委進(jìn)行監(jiān)督，以逐步解決這個(gè)問(wèn)題。學(xué)校目前已經(jīng)有共享資源的平臺(tái)，老師能夠上傳自己的教學(xué)資源或向?qū)W生發(fā)送資源，而學(xué)生之間也能通過(guò)班級(jí)QQ群進(jìn)行快速的溝通或資源共享。老師只需要加入這個(gè)群便能與學(xué)生更好地溝通并能夠了解學(xué)生平時(shí)的學(xué)習(xí)狀況。翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式，節(jié)省了老師給學(xué)生課堂授課的時(shí)間，因此老師能夠花更多的時(shí)間為學(xué)生整理教學(xué)資源，與學(xué)生進(jìn)行更多的溝通。

美國(guó)的“翻轉(zhuǎn)課堂”起源于2007年，如今已在美國(guó)國(guó)內(nèi)廣泛應(yīng)用，打破了傳統(tǒng)的教育模式和教育觀念。而以目前我國(guó)的發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，做到全面實(shí)施“翻轉(zhuǎn)課堂”還有一定的距離。翻轉(zhuǎn)課堂顛覆了傳統(tǒng)的教學(xué)流程、教學(xué)理念、教學(xué)模式和師生關(guān)系，在優(yōu)化課程教學(xué)中起到了一定的作用，相信在不久的將來(lái)，我國(guó)也將在教育事業(yè)領(lǐng)域發(fā)展得更好。

參考文獻(xiàn)：

[1][2]沈惠敏.“案例教學(xué)法”在《客戶關(guān)系管理》課程中的應(yīng)用[J].寧波職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2013，（06）：34-36.

[3]王素敏，張立新.大學(xué)英語(yǔ)學(xué)習(xí)者對(duì)翻轉(zhuǎn)課堂接受度的調(diào)查研究[J].現(xiàn)代教育技術(shù)，2014，（03）：71-78.

篇(6)

[關(guān)鍵詞]現(xiàn)代物流企業(yè)；客戶關(guān)系；客戶關(guān)系管理

一、現(xiàn)代物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理意義

(1)提高物流企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，降低成本，增加收益。實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理，可大大降低企業(yè)的交易成本和客戶發(fā)展成本，大幅提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。企業(yè)發(fā)展新客戶，在搜集信息、談判、履約等方面要花費(fèi)較高的成本。實(shí)行客戶關(guān)系管理，容易在企業(yè)與客戶之間形成良好的信用關(guān)系，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群體。這樣物流企業(yè)與這些客戶運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)時(shí)，可減少不必要的環(huán)節(jié)，提高運(yùn)營(yíng)效率，增加雙方收益?？蛻絷P(guān)系的穩(wěn)定，還會(huì)促使老客戶主動(dòng)引來(lái)新客戶，企業(yè)發(fā)展客戶總成本也會(huì)不斷降低。(2)保留客戶，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，增進(jìn)企業(yè)與客戶的彼此信任?？蛻羰瞧髽I(yè)最重要的資源之一。在人類社會(huì)從“產(chǎn)品”導(dǎo)向時(shí)展為“客戶”導(dǎo)向時(shí)代的今天，客戶的選擇決定著企業(yè)的命運(yùn)，企業(yè)在市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上就是爭(zhēng)奪顧客。企業(yè)通過(guò)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，吸引、培養(yǎng)大批忠誠(chéng)客戶，與客戶間建立長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系，形成企業(yè)獨(dú)特的資源優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這種資源優(yōu)勢(shì)很難被其他企業(yè)復(fù)制或輕易奪走，從而使企業(yè)擁有穩(wěn)定的市場(chǎng)。正是由于這一特性，所以客戶關(guān)系管理越來(lái)越成為新經(jīng)濟(jì)時(shí)代市場(chǎng)取勝的法寶。國(guó)內(nèi)知名企業(yè)海爾集團(tuán)的成功，對(duì)人們有深刻的啟示。(3)實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的良性即時(shí)互動(dòng)。這主要是通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)呼叫中心，實(shí)現(xiàn)客戶投訴處理、故障申報(bào)、業(yè)務(wù)受理的自動(dòng)化，為客戶提供通暢的溝通渠道，搭建和客戶平等溝通的平臺(tái)，向客戶提供直通車式的一對(duì)一服務(wù)，提高客戶滿意度，真正體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，讓客戶價(jià)值在超值的服務(wù)中得到增值，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化。

二、現(xiàn)代物流企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

1.企業(yè)原有的經(jīng)營(yíng)管理理念不能適應(yīng)客戶關(guān)系管理的需要?？蛻絷P(guān)系管理作為一種新管理理念，它是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。從客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展來(lái)看，先進(jìn)的管理理念在先，只有在客戶關(guān)系管理的理念和思想指導(dǎo)下，企業(yè)才能建成立新的以客戶為中心的商業(yè)模式。這觀點(diǎn)對(duì)我國(guó)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的啟示是，管理理念的更新必須先于管理系統(tǒng)的更新。從總體上看，我國(guó)大多數(shù)物流企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念還處在由產(chǎn)品觀念向市場(chǎng)觀念轉(zhuǎn)變和過(guò)渡的時(shí)期。很多企業(yè)沒(méi)有很好的跟蹤和研究客戶需求的變化，表現(xiàn)為企業(yè)為產(chǎn)品找客戶，而不是為客戶找產(chǎn)品，從以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)理念到以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念中間尚存在相當(dāng)大的差距。因此，客戶關(guān)系管理作為以客戶為中心，以客戶需求為導(dǎo)向時(shí)代出現(xiàn)的一種現(xiàn)代新理念、新方法和新手段，在我國(guó)物流企業(yè)中應(yīng)用必然會(huì)出現(xiàn)某些不適應(yīng)。

2，組織結(jié)構(gòu)和流程改造困難。企業(yè)在設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程重組，這是客戶關(guān)系管理實(shí)施的基礎(chǔ)。要真正地以客戶為重，企業(yè)必須采用，以了解客戶、服務(wù)客戶為目標(biāo)的組織形態(tài)和業(yè)務(wù)流程。否則客戶關(guān)系管理難以取得成功。然而，由于眾所周知的原因，我國(guó)大多數(shù)物流企業(yè)是由傳統(tǒng)的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)轉(zhuǎn)型而來(lái)的.企業(yè)現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)是一種以產(chǎn)品為中心的內(nèi)部導(dǎo)向刑型組織，沒(méi)有體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念。企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和流程重組又非朝外能夠見(jiàn)效，考慮到物流企業(yè)的現(xiàn)實(shí)管理問(wèn)題，流程改造必然與現(xiàn)實(shí)利益發(fā)生矛盾，其難度可想而知。于是在原有的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程上架構(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，讓原本可以維持運(yùn)轉(zhuǎn)的企業(yè)變得無(wú)所適從，出現(xiàn)紊亂。

3.實(shí)施的步驟不科學(xué)。鑒于上述兩個(gè)方面的問(wèn)題，一些物流企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理的過(guò)程中沒(méi)有領(lǐng)會(huì)其理念的精髓，從而也就沒(méi)有按其客觀的運(yùn)作過(guò)程去實(shí)施。一些企業(yè)認(rèn)為客戶關(guān)系管理只是業(yè)務(wù)部門尤其是銷售、客戶服務(wù)部門的事情，于是對(duì)于客戶關(guān)系管理的實(shí)施，首先從職能部門開始，而不是以全部的業(yè)務(wù)流程改造為基礎(chǔ)。事實(shí)上只靠業(yè)務(wù)部是難以建立物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的，需要其他各部門的支持和配合。

4.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施的成本問(wèn)題。從IT技術(shù)角度來(lái)看，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)軟件。它包括業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)、客戶合作管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)和信息技術(shù)管理子系統(tǒng)。系統(tǒng)實(shí)施的巨大成本讓許多物流企業(yè)望而卻步。如SeibleT和PSFT的全套方案基本上在5000萬(wàn)美元左右，即使其中的一些模塊實(shí)施起來(lái)都在上百萬(wàn)，這對(duì)許多物流企業(yè)來(lái)講無(wú)疑是天文數(shù)字，很多中小物流企業(yè)對(duì)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的成本報(bào)有疑慮。

5.效益不明顯?？蛻絷P(guān)系管理的實(shí)施周期會(huì)比較長(zhǎng)，資金投入和對(duì)管理實(shí)行改造不會(huì)馬上見(jiàn)到效益，而國(guó)內(nèi)并沒(méi)有很多的成功實(shí)施的案例，這就導(dǎo)致大多數(shù)物流企業(yè)對(duì)實(shí)施客戶關(guān)系管理效益的擔(dān)心。

三、現(xiàn)代物流企業(yè)實(shí)施有效客戶關(guān)系管理的策略

篇(7)

關(guān)鍵詞：市場(chǎng)營(yíng)銷；客戶關(guān)系；管理

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)與信息技術(shù)的發(fā)展為企業(yè)營(yíng)銷模式的變革帶來(lái)了契機(jī)，客戶的需求結(jié)構(gòu)也發(fā)生了較大的調(diào)整。營(yíng)銷是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在營(yíng)銷的框架中，客戶處于金字塔的頂端，客戶關(guān)系管理的好壞對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的成敗起著決定性的因素，因此，客戶關(guān)系管理已得到企業(yè)的廣泛關(guān)注。

一、市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理界說(shuō)

（一）企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷。企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷簡(jiǎn)言概之即將產(chǎn)品從供方轉(zhuǎn)到需方的交易過(guò)程，其結(jié)果是供需雙方都得到自己所需的目標(biāo)物品，從而實(shí)現(xiàn)雙贏。市場(chǎng)營(yíng)銷有以下兩種含義，一是從社會(huì)視角來(lái)看，是指企業(yè)通過(guò)一定的戰(zhàn)略方法實(shí)現(xiàn)既定銷售目標(biāo)的過(guò)程；二是從學(xué)術(shù)視角來(lái)看，是指企業(yè)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的理論和案例進(jìn)行分析、研究的行為，亦可稱為市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)。

（二）企業(yè)關(guān)系管理?？蛻絷P(guān)系管理是以客戶的需求為導(dǎo)向，在與客戶深入溝通后，對(duì)客戶的需求進(jìn)行深入了解，并根據(jù)客戶需求的變化對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，這一過(guò)程即為客戶關(guān)系管理。客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵為企業(yè)通過(guò)對(duì)客戶的信息進(jìn)行系統(tǒng)管理，圍繞客戶展開一系列銷售行為，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的目標(biāo)。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，滿足客戶的需求、為客戶提供方便、快捷的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的必要因素，因此，客戶關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中地位十分重要。

二、客戶關(guān)系管理對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的作用

（一）提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的情況下，企業(yè)建立新的客戶群所需成本遠(yuǎn)大于穩(wěn)定老客戶群所需成本。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，新客戶關(guān)系建立約多出維護(hù)老客戶5倍的花費(fèi)[1]。如果客戶關(guān)系管理得法，企業(yè)為客戶提供的服務(wù)周到、完善，新客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槔峡蛻舻目赡苄詣t大幅提升，企業(yè)客戶關(guān)系管理的有效實(shí)施，可以提升客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度，為企業(yè)的發(fā)展奠定良好的客戶基礎(chǔ)。

（二）提升客戶資源的管理效率?？蛻絷P(guān)系管理能夠有效提升客戶資源的管理效率。企業(yè)借助于健全的客戶關(guān)系管理體系，能夠?qū)⒖蛻糍Y源按需求結(jié)構(gòu)、重要程度等指標(biāo)進(jìn)行分類管理，并根據(jù)不同的客戶類別采取不同管理方法，提供針對(duì)性的服務(wù)，使企業(yè)客戶管理能夠有的放矢，從而為客戶提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，提升客戶資源的管理效率，降低管理費(fèi)用，提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地[2]。在客戶群體中，老客戶是營(yíng)銷活動(dòng)開展的主要目標(biāo)群體，老客戶占客戶總量的份額是評(píng)判企業(yè)營(yíng)銷成功與否的關(guān)鍵指標(biāo)，因此，企業(yè)應(yīng)將人力、物力集中在老客戶的維護(hù)上，與客戶建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的合作關(guān)系，以確保企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的順利開展。

（三）降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)與客戶的本質(zhì)關(guān)系為企業(yè)通過(guò)與客戶接觸、交流，了解客戶的需求，為客戶提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而贏得客戶忠誠(chéng)和信任的商業(yè)行為。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下，客戶關(guān)系的有效管理，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)大量穩(wěn)定的老客戶，能夠最大程度的降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，為企業(yè)正確投資指明方向。

三、市場(chǎng)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理完善的措施

（一）轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念應(yīng)對(duì)多變的市場(chǎng)環(huán)境。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下，市場(chǎng)環(huán)境復(fù)雜多變，客戶的需求結(jié)構(gòu)日益向多元化的方向發(fā)展，在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中，企業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營(yíng)銷觀念，樹立以客戶為中心的現(xiàn)代營(yíng)銷理念，使客戶成為營(yíng)銷管理的核心。同時(shí)轉(zhuǎn)變固有的單一產(chǎn)品營(yíng)銷模式，采取將服務(wù)與產(chǎn)品融為一體的綜合營(yíng)銷模式，目前產(chǎn)品類別豐富，同類產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)更是為數(shù)眾多，企業(yè)若想吸引客戶，僅靠產(chǎn)品很難實(shí)現(xiàn)，更多的是依靠細(xì)致、完善的服務(wù)，使客戶在購(gòu)買的過(guò)程中體會(huì)到“上帝”般的待遇，這樣才能吸引更多的客戶，建立穩(wěn)定的客戶群。營(yíng)銷觀念的轉(zhuǎn)變并非一蹴而就，實(shí)施的過(guò)程中必然困難重重，但面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的瞬息變換，傳統(tǒng)的營(yíng)銷觀念已不能滿足客戶的需求，只有打破傳統(tǒng)營(yíng)銷理念的束縛，實(shí)施以客戶為核心的現(xiàn)代營(yíng)銷管理，才能為企業(yè)的發(fā)展提供保障。

（二）提升客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮客戶關(guān)系管理的重要作用，通過(guò)科學(xué)的對(duì)客戶關(guān)系的分類辨析，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)需求的精確認(rèn)識(shí)，才能更加有效的滿足客戶的內(nèi)在需求，提升客戶對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度，進(jìn)而穩(wěn)固已有市場(chǎng)地位，開拓更大范圍的市場(chǎng)。在市場(chǎng)營(yíng)銷策略上，應(yīng)當(dāng)將重點(diǎn)放在客戶至上的文化建設(shè)、客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)的搭建、客戶服務(wù)流程優(yōu)化以及客戶服務(wù)能力的提升上，強(qiáng)化企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，進(jìn)而提高客戶對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。

（三）開展科學(xué)營(yíng)銷管理。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，為企業(yè)的發(fā)展?fàn)I造了良好的市場(chǎng)環(huán)境，在這一環(huán)境中，客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求日益提高?，F(xiàn)代營(yíng)銷管理圍繞客戶關(guān)系管理開展，對(duì)客戶的需求進(jìn)行系統(tǒng)分析，以便快速、周到的為客戶提品價(jià)格、使用方法、保養(yǎng)周期等產(chǎn)品周邊服務(wù)。這就要求建立科學(xué)的客戶評(píng)價(jià)等級(jí)制度，并在此基礎(chǔ)上，準(zhǔn)確的對(duì)客戶的需求進(jìn)行把握，提升客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的滿意度。一般在市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中，可能存在一定的客戶流失，也會(huì)有一定的客戶加入進(jìn)來(lái)，所以在企業(yè)營(yíng)銷策劃過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶的流失率進(jìn)行科學(xué)的評(píng)估，進(jìn)一步的使新老顧客加強(qiáng)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度，這里面更要加強(qiáng)對(duì)等級(jí)逐步下降的客戶的重視和關(guān)注，從中尋找企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的問(wèn)題所在，通過(guò)分析，做出及時(shí)有效的營(yíng)銷策略調(diào)整。

（四）科學(xué)把握客戶關(guān)系生命周期。企業(yè)的產(chǎn)品具有研發(fā)―量產(chǎn)―更新?lián)Q代的生命周期，相應(yīng)的客戶關(guān)系管理也呈現(xiàn)出一定的周期性，企業(yè)客戶關(guān)系管理經(jīng)歷著產(chǎn)生―成熟―衰退的周期。因此，在企業(yè)營(yíng)銷管理戰(zhàn)略制定時(shí)，應(yīng)以客戶關(guān)系的分類作為基礎(chǔ)，與客戶等級(jí)評(píng)價(jià)進(jìn)行有效融合，對(duì)客戶關(guān)系的生命周期進(jìn)行深入研究，及時(shí)修正企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷模式，對(duì)初期、發(fā)展期、成熟期以及衰落期四個(gè)階段的客戶進(jìn)行科學(xué)管理。

（五）確立客戶的核心地位。隨著企業(yè)數(shù)量、產(chǎn)業(yè)規(guī)模的不斷提高，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，在此背景下，客戶一改往日處于弱勢(shì)地位的局面，在供需雙方中的地位日漸提升，客戶需求的結(jié)構(gòu)也逐漸多樣化。企業(yè)欲在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勝就要適時(shí)調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷的模式，維護(hù)老客戶、開發(fā)新客戶，建立良好的客戶關(guān)系，最大程度的占據(jù)市場(chǎng)份額。確立客戶的核心地位是客戶關(guān)系管理的必然需求，是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷管理的必然趨勢(shì)，是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提升的內(nèi)在要求。

（六）突出客戶信息收集工作。在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中，客戶資料的管理不容忽視?？蛻糍Y料是企業(yè)深入了解客戶的橋梁，企業(yè)通過(guò)對(duì)客戶資料進(jìn)行分析整理，能夠了解客戶的需求，有助于企業(yè)為客戶提供特色、有效的服?？蛻粜畔⒐芾淼姆绞椒N類繁多，企業(yè)可以借助于信息技術(shù)，建立客戶信息管理的電子平臺(tái)，將客戶信息以電子文檔的形式錄入在系統(tǒng)中，通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)分析，得到分析結(jié)果后，企業(yè)可以根據(jù)目前客戶需求的取向決定自身生產(chǎn)的方向，為客戶提供符合需求的產(chǎn)品。通過(guò)客戶信息管理系統(tǒng)，企業(yè)還能夠?qū)蛻舻氖酆蠓答佇畔⑦M(jìn)行分析，將客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)進(jìn)行總結(jié)，查找企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的不足之處，并進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)在動(dòng)態(tài)管理中穩(wěn)步展。

結(jié)論：綜上所述，客戶關(guān)系管理究其本質(zhì)是為了提升客戶的忠誠(chéng)度、建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系，而開展的以客戶為中心的營(yíng)銷行為，從而實(shí)現(xiàn)提升企業(yè)的影響力和核心競(jìng)爭(zhēng)力、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、降低企業(yè)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)的最終目標(biāo)，客戶關(guān)系管理是企業(yè)發(fā)展的必然需求。企業(yè)只有不斷轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營(yíng)銷理念，變單一營(yíng)銷為綜合營(yíng)銷，確立客戶的核心地位，建立健全客戶關(guān)系管理體系，才能為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷效果的提升奠定基礎(chǔ)，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展。