序論：寫(xiě)作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來(lái)了七篇星級(jí)員工總結(jié)范文，愿它們成為您寫(xiě)作過(guò)程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

關(guān)鍵詞：酒店員工；認(rèn)可度；榮譽(yù)感；調(diào)查報(bào)告

中圖分類號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：B 文章編號(hào)：1674-9324（2014）29-0147-02

一、提出問(wèn)題

1.請(qǐng)問(wèn)你了解你現(xiàn)在工作的酒店在成都所有酒店中的位置嗎？A很清楚占49%；B不太清楚占40%；C大概知道占10%；D完全不關(guān)心占1%。總結(jié)：酒店的員工對(duì)自己酒店在整個(gè)酒店中的定位的了解程度呈現(xiàn)出五五分的局面，由此反映出酒店的員工對(duì)于自己現(xiàn)在所工作的酒店的認(rèn)知程度和對(duì)自己酒店的榮譽(yù)感不強(qiáng)。

2.請(qǐng)問(wèn)你如果說(shuō)有一個(gè)酒店開(kāi)出比你現(xiàn)在好的條件，你會(huì)跳槽嗎？A一定會(huì)占60%；B會(huì)再三權(quán)衡占30%；C不會(huì)占10%；D沒(méi)有考慮過(guò)這個(gè)問(wèn)題占0%?？偨Y(jié)：60%的人會(huì)毫不猶豫地選擇去更加好的條件的酒店工作，這說(shuō)明在今天的很多的酒店當(dāng)中人們工作的目的是對(duì)于金錢(qián)和地位的看中，由此反映出酒店的員工對(duì)于自己現(xiàn)在所工作的酒店的認(rèn)可度和榮譽(yù)感低。

3.請(qǐng)問(wèn)你會(huì)在和朋友聊天時(shí)候講給他們聽(tīng)你在酒店工作時(shí)發(fā)生的一些有趣或者搞笑的事情嗎？A一定會(huì)，是會(huì)什么事情都講并且是只要一和他們講起我的工作就會(huì)停不下來(lái)的占5%；B會(huì)講，不過(guò)是講一些搞笑的事情，其他的就很少提及的占15%；C別人問(wèn)的時(shí)候會(huì)講一些，不過(guò)也不會(huì)講太多的占35%；D根本就不愿意提及這個(gè)占45%?？偨Y(jié)：80%的人不愿意對(duì)他人講起自己酒店發(fā)生的事。對(duì)于酒店的事物的愿意講解程度可以看出，人們對(duì)于自己所工作的酒店所發(fā)生的事情在乎的程度不強(qiáng)甚至可以說(shuō)是很低。由此反映出酒店的員工對(duì)于自己現(xiàn)在所工作的酒店的認(rèn)可度和榮譽(yù)感不強(qiáng)。

4.請(qǐng)問(wèn)你認(rèn)識(shí)你工作職位范圍外的其他員工嗎？A認(rèn)識(shí)很多而且關(guān)系還很好大家會(huì)經(jīng)常聚聚的占7%；B認(rèn)識(shí)一部分平時(shí)也會(huì)聯(lián)系的占28%；C幾乎不認(rèn)識(shí)，除了工作的需要外私下里幾乎不會(huì)聯(lián)系的占60%；D覺(jué)得沒(méi)有認(rèn)識(shí)的那個(gè)必要，所以就不會(huì)去認(rèn)識(shí)的占5%?？偨Y(jié)：65%的人不會(huì)主動(dòng)地去認(rèn)識(shí)自己所工作的酒店的其他的員工，他們覺(jué)得沒(méi)有必要，他們認(rèn)為他們只是一個(gè)工作人員只需要完成自己的分內(nèi)工作就好，不需要花那么的功夫。由此反映出酒店的員工對(duì)于自己現(xiàn)在所工作的酒店的認(rèn)可度和榮譽(yù)感不強(qiáng)。

5.請(qǐng)問(wèn)你覺(jué)得在本酒店工作愉快嗎？你對(duì)身邊的同事喜歡嗎？A十分的愉快，同事們很好很喜歡的占10%；B愉快，身邊的同事部分可以部分喜歡，不過(guò)喜歡的人占大多數(shù)的占20%；C勉強(qiáng)，只是有少部分的同事喜歡的占68%；D不愉快，幾乎不喜歡身邊的同事的占2%?？偨Y(jié)：68%的人對(duì)自己身邊的同事呈現(xiàn)出不滿意的狀態(tài)，這種狀態(tài)的出現(xiàn)是由于員工對(duì)于自己的崗位的不熱愛(ài)所造成的。他們對(duì)于工作的不熱愛(ài)進(jìn)而導(dǎo)致了他們對(duì)身邊的不滿意。由此反映出酒店員工對(duì)于自己現(xiàn)在所工作的酒店的認(rèn)可度和榮譽(yù)感不強(qiáng)。

二、總結(jié)分析

從上面的調(diào)查問(wèn)卷的幾個(gè)問(wèn)題中我們可以看出現(xiàn)在的四星、五星級(jí)酒店中存在的問(wèn)題是，酒店的員工對(duì)于自己現(xiàn)在所工作的酒店的認(rèn)可度和榮譽(yù)感不強(qiáng)。

問(wèn)題一，請(qǐng)問(wèn)你了解你現(xiàn)在工作的酒店在成都所有酒店中的位置嗎？從這個(gè)題目可以看出現(xiàn)在的成都四星級(jí)和五星級(jí)酒店中的員工對(duì)于自己現(xiàn)在所工作的酒店的認(rèn)可度和榮譽(yù)感的不強(qiáng)。原因在于他們只是把酒店當(dāng)作一個(gè)可以為他們提供薪酬的場(chǎng)所，從來(lái)沒(méi)有熱愛(ài)過(guò)這份工作。

問(wèn)題二，請(qǐng)問(wèn)你如果說(shuō)有一個(gè)酒店開(kāi)出比你現(xiàn)在好的條件，你會(huì)跳槽嗎？

問(wèn)題三，請(qǐng)問(wèn)你會(huì)在和朋友聊天時(shí)候講給他們聽(tīng)你在酒店工作時(shí)發(fā)生的一些有趣或者搞笑的事情嗎？從問(wèn)題二的為了高的薪酬待遇而一定會(huì)跳槽比率高達(dá)60%和問(wèn)題三的在私生活中不愿意談及甚至是很少談及自己所工作的酒店里面發(fā)生的事情的比率高達(dá)80%可以看出，現(xiàn)在成都四星級(jí)和五星級(jí)酒店中的員工對(duì)于自己所工作的酒店的認(rèn)知度和榮譽(yù)感不強(qiáng)。因此對(duì)于在酒店發(fā)生的事情就會(huì)更加閉口不提。

問(wèn)題四，請(qǐng)問(wèn)你認(rèn)識(shí)你工作職位范圍外的其他員工嗎？

問(wèn)題五，請(qǐng)問(wèn)你覺(jué)得在本酒店工作愉快嗎？你對(duì)身邊的同事喜歡嗎？從問(wèn)題四中的不會(huì)和其他員工的主動(dòng)地認(rèn)識(shí)的比率為65%，問(wèn)題五中的不喜歡自己身邊的同事的比率為68%，從這個(gè)可以看出現(xiàn)在的成都的四星級(jí)和五星級(jí)酒店中的員工對(duì)于自己所工作的酒店的認(rèn)可度和榮譽(yù)感不強(qiáng)。他們?cè)谶@個(gè)酒店工作只是機(jī)械地完成每一個(gè)上級(jí)分配的任務(wù)。從上面的分析可以看出就是我們這個(gè)關(guān)于研究酒店的員工對(duì)自己酒店的認(rèn)可度和榮譽(yù)感是有必要的。

下面是我們提出的一些意見(jiàn)。

三、解決問(wèn)題的建議

從這五個(gè)問(wèn)題中我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的成都的四星級(jí)或者五星級(jí)酒店中的很多的員工對(duì)于他們現(xiàn)在工作的酒店的認(rèn)可度和榮譽(yù)感不強(qiáng)。造成這種現(xiàn)象的原因有來(lái)自酒店自身的服務(wù)理念和酒店對(duì)現(xiàn)在在自己酒店中工作的員工的一些管理理念，也有酒店員工自己的一些對(duì)于酒店行業(yè)和自己工作態(tài)度的錯(cuò)誤的認(rèn)知所造成的。所以針對(duì)酒店員工對(duì)于自己工作的酒店的認(rèn)知度和榮譽(yù)感不強(qiáng)的現(xiàn)象有從酒店自身和酒店員工兩方面的一些建議。

1.酒店自身。酒店的管理者應(yīng)該樹(shù)立一個(gè)正確的員工管理制度，并且制定一些行之有效的措施，并且要在自己的權(quán)利范圍之內(nèi)使這些措施在自己的員工中有效地實(shí)行。①定期的、有規(guī)劃的為在此酒店工作的員工開(kāi)展一些活動(dòng)，也會(huì)增加員工對(duì)自己所工作的酒店的凝聚力，也就在一定程度上增加了員工對(duì)于自己現(xiàn)在工作的酒店的認(rèn)可度和榮譽(yù)感。②各部門(mén)的管理者在對(duì)自己部門(mén)的員工分配任務(wù)的時(shí)候，要有一種高瞻遠(yuǎn)矚的態(tài)度，同時(shí)在平時(shí)的工作中也要經(jīng)常對(duì)自己的員工灌輸這樣的合作的觀念。③各部門(mén)之間在競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)要在不損害其他部門(mén)的利益為前提下進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。酒店的各部門(mén)之間要樹(shù)立一種各部門(mén)之間既是競(jìng)爭(zhēng)者又是合作者的意識(shí)，員工之間要樹(shù)立一種既是競(jìng)爭(zhēng)者又是合作者的意識(shí)，這樣各部門(mén)之間的員工的聯(lián)系和關(guān)系才會(huì)變得融洽。④酒店的管理者應(yīng)該定期對(duì)自己酒店的工作人員進(jìn)行酒店知識(shí)方面的培訓(xùn)，使本酒店的員工的整體素質(zhì)提升。這樣不僅加大了酒店員工對(duì)自己酒店的認(rèn)識(shí)和了解，同時(shí)也就容易使酒店的工作人員對(duì)自己現(xiàn)在所工作的酒店產(chǎn)生認(rèn)可度和榮譽(yù)感。

2.酒店的員工。酒店的員工要在管理者的協(xié)助之下改掉自己的一些偏激的、過(guò)時(shí)的觀點(diǎn)，要有做一行愛(ài)一行的意識(shí)。①酒店的員工應(yīng)該改變或者糾正現(xiàn)有的自己的錯(cuò)誤觀點(diǎn)。比如，在這個(gè)地方工作除了錢(qián)之外就再也不會(huì)關(guān)心其他的事情了。員工們要把現(xiàn)在工作的酒店當(dāng)作是自己的家那樣的對(duì)待，對(duì)酒店的工作人員，對(duì)酒店的事情，對(duì)酒店發(fā)生的一些突發(fā)事件等事情，持有一種認(rèn)真的、關(guān)心的、熱心的態(tài)度。這樣也容易使在酒店工作的工作人員對(duì)現(xiàn)在所工作的場(chǎng)所產(chǎn)生較強(qiáng)的認(rèn)可度和榮譽(yù)感。②酒店的工作人員應(yīng)該勇敢地向自己身邊的朋友們分享自己所工作的酒店發(fā)生的一些有趣或者一些有些搞笑、有些尷尬但是又對(duì)自己所工作的酒店的名譽(yù)沒(méi)有損害的事情。酒店的員工不要被一些偏激的觀點(diǎn)所誤導(dǎo)，不要相信認(rèn)為在酒店工作就會(huì)低人一等，認(rèn)為自己的工作是什么見(jiàn)不得光的職業(yè)。同時(shí)也在他們的潛意識(shí)中加深他們對(duì)自己酒店的認(rèn)識(shí)和了解，長(zhǎng)時(shí)間積累下來(lái)，他們也會(huì)對(duì)自己所工作的酒店產(chǎn)生濃厚的感情，也就增強(qiáng)了酒店員工對(duì)自己現(xiàn)在所工作的酒店的認(rèn)可度和榮譽(yù)感。

篇(2)

關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)；根源；對(duì)策

一、高星級(jí)酒店服務(wù)現(xiàn)狀

近幾年來(lái)的抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明，入境旅游者對(duì)我國(guó)賓館高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)普遍較好。在對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、娛樂(lè)服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中，滿意率最高的一直是高星級(jí)酒店服務(wù)，評(píng)價(jià)“尚好”以上的人數(shù)一般都超過(guò)90% 。我國(guó)高星級(jí)酒店總體服務(wù)質(zhì)量水平不斷得以提升，其主要原因有：1、這里所涉及到的我國(guó)高星級(jí)酒店一般指一些國(guó)際級(jí)酒店入住到我國(guó)的。比如萬(wàn)豪酒店、喜來(lái)登酒店、艾美酒店、麗滋?卡爾酒店、希爾頓酒店等等。這些酒店都屬于國(guó)際知名酒店集團(tuán)，這些著名的酒店集團(tuán)早已擁有成熟的管理理念，先進(jìn)的管理制度、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序、豐富的經(jīng)營(yíng)經(jīng)練。并且這些酒店品牌早已深入人心，因此能取得很好的評(píng)價(jià)也是理所當(dāng)然了；2、伴隨著國(guó)際酒店集團(tuán)的大量進(jìn)入中國(guó)，我國(guó)的星級(jí)酒店也在不斷的吸收、消化和利用國(guó)際上這些高星級(jí)酒店的精華，并結(jié)合中國(guó)的國(guó)情已逐步建立起一套自己的管理模式。也是因?yàn)閲?guó)際高星級(jí)酒店的進(jìn)入，對(duì)國(guó)內(nèi)星級(jí)酒店在各方面都有極大的推動(dòng)作用；3、市場(chǎng)竟?fàn)帀毫ΑＷ?0年代中期起，我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的出租率和利潤(rùn)率基本呈下降趨勢(shì)，1998年高星級(jí)酒店業(yè)的平均利潤(rùn)率己經(jīng)降為負(fù)數(shù)(-5. 8%)，高星級(jí)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。正所謂有競(jìng)爭(zhēng)才有進(jìn)步，白熱化的競(jìng)爭(zhēng)迫使各高星級(jí)酒店重新審視自己的經(jīng)營(yíng)思路。許多高星級(jí)酒店開(kāi)始努力提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。在這種背景之下，開(kāi)放初期那種對(duì)賓客的怠慢己屬罕見(jiàn)，越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)管理者開(kāi)始注重尋求適合我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的服務(wù)模式，并做出了大量卓有成效的實(shí)踐探索。

二、我國(guó)酒店服務(wù)存在的差距及存在的問(wèn)題

雖說(shuō)我國(guó)酒店業(yè)也取得了一些可喜的成績(jī)，但對(duì)比國(guó)外的大型高星級(jí)酒店，以及在中國(guó)登陸經(jīng)營(yíng)的分支酒店，現(xiàn)階段我國(guó)內(nèi)生的高星級(jí)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)質(zhì)量管理比較落后，己成為提高高星級(jí)酒店業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的主要障礙之一。遠(yuǎn)的不說(shuō)，與我們的近鄰日本、泰國(guó)、新加坡等國(guó)相比，我國(guó)高星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚難與之競(jìng)爭(zhēng)。2001年《現(xiàn)代高星級(jí)酒店》刊載的一份調(diào)查結(jié)果表明，在全球80家最佳高星級(jí)酒店的名單中，泰國(guó)曼谷的東方大高星級(jí)酒店（Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗爾高星級(jí)酒店〔Raffles, Singapore).香港香格里拉t Shangri-la, Hong Kong )、香港半島高星級(jí)酒店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡還另有4家高星級(jí)酒店入圍。 而到目前為止，我國(guó)內(nèi)地高星級(jí)酒店一直與此無(wú)緣. 事實(shí)正是如此，雖然我國(guó)大部分高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過(guò)國(guó)際同類高星級(jí)酒店的水平，但由于經(jīng)營(yíng)觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力等高星級(jí)酒店內(nèi)外部因素的影響，導(dǎo)致高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國(guó)際水準(zhǔn)。

三、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

1、提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)

也就是建立一種獨(dú)具個(gè)性的服務(wù)文化。由于歷史的原因，服務(wù)文化在我國(guó)傳統(tǒng)文化中始終沒(méi)有地位，有很大一部分的人甚至認(rèn)為服務(wù)行業(yè)是一個(gè)很卑微的行業(yè)?？偟恼f(shuō)來(lái)我國(guó)是一個(gè)缺乏服務(wù)意識(shí)的國(guó)家。而如今西方國(guó)家60%的國(guó)民收入甚至更高的比例是來(lái)自于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)業(yè)已成為世界經(jīng)濟(jì)支柱。萬(wàn)豪酒店集團(tuán)的創(chuàng)始人馬里奧特說(shuō)過(guò)：“生活就是服務(wù)?！蔽覀儠r(shí)時(shí)刻刻都處于為別人服務(wù)的環(huán)境中，也時(shí)時(shí)刻刻處在被服務(wù)中。在工作的八小時(shí)中。我們是為別人服務(wù)，而八小時(shí)過(guò)后，我們乘公車、乘地鐵、逛超市……都是在接受服務(wù)。所以，在酒店服務(wù)文化的建設(shè)中，我們必須要拋棄我國(guó)傳統(tǒng)文化中的糟粕，而以一種真誠(chéng)、純潔的服務(wù)理念和服務(wù)意思識(shí)；

2、顧客的消費(fèi)品位越來(lái)越高，服務(wù)也越來(lái)越傾向于個(gè)性化。個(gè)性化服務(wù)是二十一世紀(jì)酒店業(yè)成功的關(guān)鍵

個(gè)性化服務(wù)是一種非制度文化，非規(guī)范化服務(wù)的服務(wù)，所以它更依賴于一個(gè)好的組織氣氛和酒店文化，可以說(shuō)，沒(méi)有一個(gè)好的酒店文化的服務(wù)文化，個(gè)性化服務(wù)便如無(wú)源之水，無(wú)從談起。希爾頓酒店公司在企業(yè)文化管理上堪稱典范。酒店告訴員工：“我們不希望你們?yōu)楸竟竟ぷ?，而是希望你們成為公司的一部分。我們共同的目?biāo)是建立卓越的酒店，控制世界酒店的高檔細(xì)分市場(chǎng)，這需要你們大家的幫助”。

3、提高員工的薪酬福利

我國(guó)是發(fā)展中國(guó)家，并處于社會(huì)主義初級(jí)階段，人民生活水平不高，在現(xiàn)階段，工作的員工把獲取報(bào)酬作為一種謀生的手段，隨著入世及旅游業(yè)的加快，尤其是2008年奧運(yùn)會(huì)舉辦地的北京，工資水平會(huì)在一定幅度的上調(diào)，尤其是當(dāng)員工的付出與所付出的回報(bào)嚴(yán)重不相匹配時(shí)，跳槽也就成了他們的必然選擇了，如果飯店能向員工提供較高的薪酬，不但有效的抑制了員工的流出，而且也吸引外部員工的進(jìn)入；

4.建立完善的激勵(lì)體制

激勵(lì)是現(xiàn)代管理學(xué)的核心，是人力資源管理中具有特殊意義的措施，特別在飯店業(yè)中管理者必須要了解員工的需求、動(dòng)機(jī)，采取相應(yīng)的激勵(lì)措施調(diào)動(dòng)員工的積極性，主動(dòng)性，創(chuàng)造性，使員工目標(biāo)和飯店目標(biāo)融為一體，增強(qiáng)員工的歸屬感、榮譽(yù)感，以促進(jìn)飯店企業(yè)與員工的共同發(fā)展；5.為員工制定職業(yè)生涯計(jì)劃。飯店應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際情況，關(guān)注員工的職業(yè)生涯發(fā)展，提供職業(yè)生涯機(jī)會(huì)的評(píng)估，幫助員工設(shè)定職業(yè)生涯目標(biāo)，制定具體的行動(dòng)計(jì)劃和措施，使優(yōu)秀員工的特長(zhǎng)及發(fā)展方向符合飯店變化的需求。飯店通過(guò)幫助員工制定良好的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，給與員工豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，可以促進(jìn)員工個(gè)人和飯店的共同發(fā)展，營(yíng)造飯店與員工共同成長(zhǎng)的組織氛圍，讓員工對(duì)未來(lái)充滿信心和希望，降低員工的流失率。

參考文獻(xiàn)：

[1] 田亞麗.中外飯店服務(wù)模式比較研究[J].北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)校學(xué)報(bào)，2003（5）.

篇(3)

金悅酒店創(chuàng)辦于2007年2月1日，全稱駐馬店金悅酒店有限公司。酒店位于市中心（火車站對(duì)面）是駐馬店市的形象窗口。地理位置優(yōu)越，主要硬件設(shè)施齊備，酒店歷經(jīng)八個(gè)多月的艱辛籌備，于2007年10月26日開(kāi)始試營(yíng)業(yè)。為了更好為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使酒店上一個(gè)檔次，從2008年2月開(kāi)始對(duì)照三星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展了嚴(yán)格的自評(píng)、自查，通過(guò)整改申請(qǐng)復(fù)核，于2009年7月1日被省級(jí)旅游局正式通過(guò)、掛牌，從此酒店開(kāi)始了全新的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展。

市旅游局星評(píng)委于2010年11月對(duì)酒店進(jìn)行了年度考核，對(duì)酒店軟、硬件都給予了肯定，對(duì)酒店存在的問(wèn)題也提出了整改意見(jiàn)。酒店也參考《旅游飯店星級(jí)的劃分和評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行了整改。

硬件方面：促進(jìn)硬件設(shè)施的更新與維護(hù)，不斷投入資金進(jìn)行更新改造、提高檔次，對(duì)樓層房間地毯進(jìn)行逐層更換，分批購(gòu)進(jìn)高檔次床上用品和洗浴針織品、雙層床墊硬度適中，保證客房整體舒適度，結(jié)合國(guó)家節(jié)能減排、號(hào)召，新購(gòu)進(jìn)四組電熱水器，保證酒店各營(yíng)業(yè)部門(mén)熱水的供應(yīng)，減少鍋爐排放污染，提倡綠色環(huán)保。提高客房一次性用品檔次，對(duì)一次性用品、牙具、拖鞋、梳子等按要求配備雙色。布草要求不每天更換但必須一客一換。房間配備一批電腦客房，全部房間配有寬帶上網(wǎng)接口?？头侩娫捜吭O(shè)有一鍵通功能，重新更換一部分與三星級(jí)酒店要求不相符的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌。增加了床頭閱讀燈和床頭總控制開(kāi)關(guān)。為滿足不同類型客人的需求對(duì)部分客房進(jìn)行了升級(jí)改裝，準(zhǔn)備了很多特色房間：為高層次客人準(zhǔn)備了貴賓房、為舉行婚禮的客人準(zhǔn)備了婚宴房、為喜歡浪漫的情人準(zhǔn)備了迷你單間、為喜歡娛樂(lè)的客人準(zhǔn)備了全自動(dòng)麻將房以及保健水床房等。

軟件方面：強(qiáng)化管理，在程序化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上提供人性化、個(gè)性化、細(xì)微化的服務(wù)，最大限度地滿足不同層次客人的需求。

1、          建全各項(xiàng)規(guī)章制度，做到“管理有程序、處罰有依據(jù)、獎(jiǎng)勵(lì)有標(biāo)準(zhǔn)”營(yíng)造一個(gè)公平、公正、一視同仁的管理范圍。

2、          提升酒店管理人員的管理水平和綜合素質(zhì)。酒店領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常邀請(qǐng)酒店管理培訓(xùn)專家來(lái)店指導(dǎo)、講座，并通過(guò)“走出去”形式，陸續(xù)派各部門(mén)管理人員外出學(xué)習(xí)。開(kāi)闊了員工視野、增長(zhǎng)員工知識(shí)，不斷提高大家的業(yè)務(wù)水平。

3、          通過(guò)各大網(wǎng)站、宣傳媒體對(duì)酒店進(jìn)行對(duì)外宣傳，擴(kuò)大酒店知名度。經(jīng)常舉行各類優(yōu)惠活動(dòng)吸引客人，提高營(yíng)業(yè)收入。

4、          房間制訂員工自查、領(lǐng)班抽查、主管、經(jīng)理抽查的查房制度，層層把關(guān)，保證房間衛(wèi)生質(zhì)量，為客人提供整潔、衛(wèi)生、安全、舒適的入住環(huán)境。

5、          酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，一般常規(guī)的服務(wù)已滿足不了客人的多方位需求，只有特色服務(wù)才能把客人牢牢抓住，加強(qiáng)員工特色服務(wù)的培養(yǎng)。增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，提升酒店服務(wù)檔次。

安全方面：酒店對(duì)安全工作高度重視，不斷投入資金完善安全設(shè)施設(shè)備，除了安裝消防栓、煙感器、滅火器和應(yīng)急燈外，酒店還完善了監(jiān)控設(shè)備，在管理上建立健全規(guī)章制度，教育員工增強(qiáng)安全意識(shí)，定期對(duì)安全設(shè)備進(jìn)行檢查并有記錄，保證了安全設(shè)備的完好有效，安全通道暢通無(wú)阻，保證了星級(jí)酒店無(wú)重大安全事故，保證了客人的人身及財(cái)產(chǎn)安全。

雖然酒店改進(jìn)了很多，也取得了顯著的效果。但也存在有不足之處：

1、每個(gè)房間應(yīng)設(shè)定一個(gè)總開(kāi)關(guān)電源，房?jī)?nèi)無(wú) 燈，無(wú)不間斷電源。

2、每個(gè)房?jī)?nèi)應(yīng)安裝電話分機(jī)，安裝在衛(wèi)生間內(nèi)方便客人使用。

3、無(wú)準(zhǔn)備輪椅并設(shè)立殘疾人房間，方便殘疾人使用。

4、大堂沒(méi)有大堂副理、行李生、門(mén)童。

5、每個(gè)房間應(yīng)配備應(yīng)急用的手電筒。

6、無(wú)準(zhǔn)備備用的手提電腦以便客人借用。

篇(4)

關(guān)鍵詞：酒店管理；需求；調(diào)研

中圖分類號(hào)：F24 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2014年10月11日

21世紀(jì)，作為朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)的旅游業(yè)已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。據(jù)了解，我國(guó)多個(gè)省份把旅游作為優(yōu)先發(fā)展的行業(yè)，而酒店業(yè)作為旅游產(chǎn)業(yè)重要的組成部分，被很多地方政府作為旅游發(fā)展程度和經(jīng)濟(jì)活躍度的指向標(biāo)。隨著經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，近幾年在浙江省各地市仍以較快的速度開(kāi)建新的星級(jí)酒店，其中以高星級(jí)酒店為主，大量酒店的興建與營(yíng)業(yè)對(duì)于從業(yè)人員的需求量也逐步提升，目前浙江省酒店高技能專業(yè)人才一直呈現(xiàn)供不應(yīng)求的狀態(tài)。

一、調(diào)研目的和對(duì)象

在當(dāng)前酒店行業(yè)人才現(xiàn)狀背景下，為更好地提高酒店人才培養(yǎng)質(zhì)量、優(yōu)化酒店管理專業(yè)建設(shè)，使酒店管理專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)更加貼近社會(huì)生產(chǎn)實(shí)際，通過(guò)對(duì)浙江省內(nèi)近40家酒店企業(yè)管理人員進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)研和訪談來(lái)了解當(dāng)前酒店人才需求。

二、調(diào)研內(nèi)容和方式

本單位基本現(xiàn)狀，特別是高技能酒店管理人才隊(duì)伍現(xiàn)狀，包括人數(shù)、各等級(jí)所占比例等情況；對(duì)酒店管理高技能人才的需求狀況，包括對(duì)各崗位從業(yè)人員的技能水平和職業(yè)素質(zhì)要求等；在技術(shù)工人培養(yǎng)方面采取的主要措施和途徑，是否能建立校企合作制度或采取相應(yīng)措施；在技能人才培養(yǎng)和使用方面有什么具體的激勵(lì)措施，包括晉升機(jī)會(huì)、工資，保險(xiǎn)、福利待遇、表彰獎(jiǎng)勵(lì)等方面。

本次開(kāi)展的酒店管理專業(yè)高技能人才主要采取問(wèn)卷和走訪酒店企業(yè)形式進(jìn)行的。此外，我們也通過(guò)合理篩選的方式利用專業(yè)文獻(xiàn)檢索、網(wǎng)站查閱等方式獲取本次調(diào)研所需資料，為本次調(diào)研報(bào)告的撰寫(xiě)提供充實(shí)的資料。

三、調(diào)研情況及分析

（一）問(wèn)卷調(diào)查情況及分析。我們針對(duì)本地調(diào)研設(shè)計(jì)的“酒店企業(yè)人才需求情況調(diào)查表”共發(fā)放給35家企業(yè)，回收31份，回收率89%，回收的資料有效率為100%。在系統(tǒng)的對(duì)各調(diào)研問(wèn)題結(jié)果進(jìn)行匯總，我們獲得了如下資料：

1、針對(duì)問(wèn)題“企業(yè)對(duì)酒店管理專業(yè)學(xué)生需求定位”的調(diào)研結(jié)果，如表1所示。（表1）其中，有3家企業(yè)是進(jìn)行多項(xiàng)選擇，所以比例匯總超過(guò)了100%。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看，絕大多數(shù)酒店企業(yè)對(duì)于酒店管理專業(yè)學(xué)生需求定位是一線服務(wù)員，這也是當(dāng)前酒店行業(yè)人才匱乏關(guān)鍵所在；基層督導(dǎo)的比例有19%，說(shuō)明酒店行業(yè)對(duì)于員工職業(yè)提升也越來(lái)越重視了。由于酒店的營(yíng)銷部門(mén)對(duì)于員工的綜合素質(zhì)要求較高，一般都是在內(nèi)部員工進(jìn)行選拔，因此針對(duì)畢業(yè)生的需求量并不是很高。

2、針對(duì)問(wèn)題“對(duì)酒店管理專業(yè)學(xué)生人才規(guī)格的定位”的調(diào)研結(jié)果，如表2所示。（表2）該問(wèn)題是從酒店企業(yè)對(duì)于酒店管理專業(yè)畢業(yè)生職業(yè)規(guī)劃進(jìn)行的問(wèn)題設(shè)定，74%左右的企業(yè)將專業(yè)學(xué)生的規(guī)格定位為管理層，而其中以中層管理階層為主，這說(shuō)明酒店行業(yè)對(duì)于酒店管理專業(yè)學(xué)生在職業(yè)晉升方面有著較為科學(xué)的統(tǒng)籌計(jì)劃。

3、針對(duì)問(wèn)題“您認(rèn)為酒店哪個(gè)部門(mén)人才需求最大”的調(diào)研匯總結(jié)果，如表3所示。（表3）從匯總統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看，酒店行業(yè)當(dāng)前一線部門(mén)人才需求較之后線部門(mén)人才需求對(duì)比明顯，100%的企業(yè)選擇一線部門(mén)人員需求最大。而其中餐飲從業(yè)人員是最為緊缺的，這對(duì)于我們?cè)谌瞬排囵B(yǎng)方案的課程設(shè)置比例調(diào)整也有著很大的影響。

4、針對(duì)“酒店管理專業(yè)高技能人才的培養(yǎng)方式”的調(diào)研匯總結(jié)果，如表4所示。（表4）其中一半的企業(yè)認(rèn)為工學(xué)結(jié)合的培養(yǎng)模式很重要，一半的企業(yè)認(rèn)為酒店專業(yè)高技能人才應(yīng)主要在實(shí)踐中培養(yǎng)，這也凸顯著酒店業(yè)對(duì)于員工操作技能的重視程度。因此，我們?cè)谄匠５膶I(yè)學(xué)生培養(yǎng)中也應(yīng)側(cè)重實(shí)踐技能的操作以及應(yīng)用。

5、針對(duì)問(wèn)題“貴公司上個(gè)年度員工流失率”的統(tǒng)計(jì)匯總結(jié)果，如表5所示。（表5）從匯總統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看，71%的酒店企業(yè)人員流失率在10%～50%之間，其中以10%～25%區(qū)間最大。整體來(lái)看，這個(gè)比例較之其他行業(yè)都高不少，客觀的說(shuō)明了酒店行業(yè)人員流失問(wèn)題的嚴(yán)峻性。通過(guò)訪談也有不少酒店在企業(yè)文化的培養(yǎng)方面較為重視，員工的向心力較強(qiáng)，這類企業(yè)的員工流失率普遍較低。

6、針對(duì)“酒店行業(yè)人員流失問(wèn)題的關(guān)鍵所在”統(tǒng)計(jì)匯總結(jié)果如表6所示。（表6）其中32%的企業(yè)人員認(rèn)為行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)是導(dǎo)致從業(yè)人員流失問(wèn)題的關(guān)鍵所在，此外26%的企業(yè)認(rèn)為當(dāng)前酒店行業(yè)的機(jī)制還不夠成熟，讓不少酒店員工在辭職之后選擇了其他行業(yè)就業(yè)。行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)主要來(lái)自于新酒店的不斷興建，不少員工都是通過(guò)這一方式得到快速提升；而行業(yè)體制則是當(dāng)前國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)的通病。

7、針對(duì)“酒店企業(yè)在吸引酒店管理專業(yè)前來(lái)實(shí)習(xí)最大的優(yōu)勢(shì)”統(tǒng)計(jì)匯總結(jié)果如表7所示。（表7）將近一半的企業(yè)認(rèn)為員工后勤服務(wù)及相關(guān)福利是酒店企業(yè)吸引實(shí)習(xí)生前來(lái)實(shí)習(xí)的最大優(yōu)勢(shì)，此外學(xué)生在同等的待遇情況下會(huì)傾向于國(guó)際連鎖管理品牌酒店，當(dāng)然這類企業(yè)對(duì)于員工的英語(yǔ)、個(gè)人綜合能力要求也較高；當(dāng)然，實(shí)習(xí)補(bǔ)貼也是員工比較在意的要素之一，付出的勞動(dòng)量能獲得相對(duì)應(yīng)的實(shí)習(xí)補(bǔ)貼也是職業(yè)工作的標(biāo)準(zhǔn)。

在主觀問(wèn)題方面，有17份問(wèn)卷給予了回答，其中主要的建議是希望學(xué)校能加強(qiáng)工學(xué)結(jié)合，提高學(xué)生的實(shí)踐機(jī)會(huì)；希望學(xué)生能提升英語(yǔ)水平以更好地適應(yīng)酒店人才需求。

（二）各項(xiàng)資料分析總結(jié)。結(jié)合我們通過(guò)問(wèn)卷、訪談和網(wǎng)絡(luò)資源等調(diào)研資料匯總可知，現(xiàn)在全國(guó)各地每月甚至每天都有新酒店開(kāi)業(yè)，并且檔次高、星級(jí)高，再加上高薪酬的一些國(guó)外酒店集團(tuán)也在不斷進(jìn)入中國(guó)，這就從客觀上為酒店管理專業(yè)畢業(yè)的大學(xué)生提供了就業(yè)條件。這些酒店對(duì)于酒店管理專業(yè)學(xué)生也有較多共同的期望。

1、既懂管理又會(huì)操作。酒店企業(yè)要求酒店管理教育加厚基礎(chǔ)課程，重視實(shí)踐操作，使學(xué)生達(dá)到文理兼容、專業(yè)知識(shí)寬、應(yīng)用能力和適應(yīng)能力強(qiáng)的要求。酒店希望學(xué)生在掌握一定的專業(yè)理論知識(shí)、管理知識(shí)，為今后進(jìn)入管理層打下理論基礎(chǔ)的同時(shí)，還必須具備精良的專業(yè)操作技能和社會(huì)實(shí)踐能力，成為既懂管理又會(huì)操作的復(fù)合型人才。

2、具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力。酒店行業(yè)是一個(gè)綜合性強(qiáng)的行業(yè)。面對(duì)日益成熟的酒店消費(fèi)者，飯店必須創(chuàng)新原有的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，逐步進(jìn)入個(gè)性化服務(wù)的時(shí)代。要向客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須加強(qiáng)飯店各部門(mén)之間的協(xié)作，加強(qiáng)員工與員工之間，員工與領(lǐng)導(dǎo)之間，飯店與客人之間的交流，必須要求飯店從業(yè)人員具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力。

3、要有吃苦耐勞的精神，盡量放低姿態(tài)。跳槽是酒店行業(yè)存在的普遍性問(wèn)題。酒店從業(yè)人員流動(dòng)的原因很多。目前，部分高職生頻繁“跳槽”，主要是沒(méi)有“從基層干起”的思想。實(shí)際上，不管你是多么高級(jí)的人才，要有從服務(wù)員、從基層做起的思想準(zhǔn)備。要做好高層酒店管理者，必須要有基層管理員、服務(wù)員的經(jīng)驗(yàn)，能夠從基礎(chǔ)做起，腳踏實(shí)地，否則，就很難在酒店行業(yè)有長(zhǎng)足發(fā)展。

主要參考文獻(xiàn)：

篇(5)

大家晚上好!

首先，感謝在場(chǎng)的各位嘉賓，謝謝你們百忙之中蒞臨參加本次晉星會(huì)。其次;感謝劉董事長(zhǎng)和溫總，謝謝你們一直以來(lái)對(duì)我工作的信任和指導(dǎo);最后，感謝各位同事，謝謝你們對(duì)我工作的支持和幫助。

自XX年5月28日擔(dān)任晚報(bào)店執(zhí)行總經(jīng)理以來(lái)，我緊緊圍繞公司發(fā)展目標(biāo)和自身崗位職責(zé)開(kāi)展工作;以“五星級(jí)家園、六星級(jí)服務(wù)、七星級(jí)技術(shù)”為指導(dǎo)方向;在總公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過(guò)全體員工的共同努力，我店各項(xiàng)工作穩(wěn)步開(kāi)展，并得到顧客的一致好評(píng);公司品牌的社會(huì)美譽(yù)度和知名度明顯提升?；仡櫱捌诠ぷ?，我店較為突出的工作主要在團(tuán)隊(duì)管理、人事管理、文化建設(shè)等幾個(gè)方面。

一、團(tuán)隊(duì)管理：我店各崗位分工明確，人員配置充足，員工心態(tài)積極穩(wěn)定，士氣高昂，通過(guò)大家齊心協(xié)力，我店業(yè)績(jī)也一路攀升，截止至本月，月平均點(diǎn)數(shù)已達(dá)到320點(diǎn)/天。其中在3月連續(xù)2次刷新本店業(yè)績(jī)紀(jì)錄，最高點(diǎn)數(shù)達(dá)到404.5個(gè)點(diǎn)(同天超過(guò)了喜樂(lè)店點(diǎn)數(shù))。

二、人事管理：我店一直注重班組建設(shè)和基層干部的培養(yǎng)工作，本次輸送6名儲(chǔ)備干部至公司參加培訓(xùn)和甄選。合格率為100%(現(xiàn)1名在喜樂(lè)地任樓面經(jīng)理，4人在和莊店任管理崗位，1人留任本店技術(shù)老師)

三、文化建設(shè)：我店以公司“善待員工”和“為員工創(chuàng)造幸福生活”的管理理念為指導(dǎo)方向，以解決員工最需要的問(wèn)題，提升員工生活品質(zhì)為切入點(diǎn)。先后開(kāi)展了對(duì)員工員工工作和生活需求有實(shí)際幫助的活動(dòng)。比如： “員工家屬房”、“員工減壓室”、“員工閱覽室”、“宿舍文化節(jié)”和“小吃內(nèi)部?jī)r(jià)”等。

在我看來(lái)，成績(jī)只代表門(mén)店過(guò)去，只能作為自己一個(gè)更高的起點(diǎn)和一種更大的責(zé)任。

深刻總結(jié)過(guò)去工作，自己的主要不足為思想惰性和缺乏高度完善意識(shí)。在工作中的體現(xiàn)為：

一、 技術(shù)管理：因?yàn)殄e(cuò)誤考慮到自身不是技術(shù)行家，所以對(duì)技術(shù)經(jīng)理過(guò)度的依賴和信賴。導(dǎo)致公司的技術(shù)制度不能以最好的效果在在門(mén)店執(zhí)行。

二、 客服管理：在公司沒(méi)有相關(guān)客服管理經(jīng)理的前提下，自己作為一名公司總經(jīng)理助理不能主動(dòng)承擔(dān)，協(xié)助總公司率先完善客服管理模式和制度。

三、 現(xiàn)場(chǎng)管理：門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)出現(xiàn)的問(wèn)題，有解決意識(shí)，但沒(méi)有上升到公司的高度去進(jìn)行完善，沒(méi)有原有的鉆勁和協(xié)作習(xí)慣。

作為一名門(mén)店執(zhí)行總經(jīng)理，同時(shí)兼任公司總經(jīng)理助理，我深知自己崗位重要，責(zé)任重大。針對(duì)自己的不足，結(jié)合《公司XX年10大工作事項(xiàng)》和門(mén)店業(yè)績(jī)指標(biāo)及現(xiàn)階段工作，我現(xiàn)對(duì)本崗位下季度重點(diǎn)工作(下季度整體定位為“完善月”)做如下計(jì)劃：

一、完善文化建設(shè)(家屬聯(lián)誼會(huì))

1、做好家屬聯(lián)誼會(huì)的前期宣傳工作，保證會(huì)議效果和員工參與的積極性。

2、做好家屬聯(lián)誼會(huì)開(kāi)展的方案：保證方案的合理性和可操作性。

3、做好家屬聯(lián)誼會(huì)的承辦和后期宣傳工作：保證會(huì)議效果的持續(xù)性。

二、完善標(biāo)準(zhǔn)和檢查(培訓(xùn)體系和質(zhì)檢體系)

1、體系出臺(tái)前期：積極做好案例收集。

2、體系出臺(tái)中期：積極參與體系的編寫(xiě)和討論。

3、體系出臺(tái)后期：積極試點(diǎn)，并做好體系的完善和修改工作。

三、完善門(mén)店客服管理模式和制度

1、 對(duì)現(xiàn)有客服經(jīng)理和客服專員進(jìn)行崗位分工。(客服經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)外客戶開(kāi)發(fā)管理模式的試點(diǎn)，客服專員負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)客戶管理模式的試點(diǎn))

2、6月底出具門(mén)店客服管理模式和制度交公司審核。

四、協(xié)助和莊店的開(kāi)業(yè)

1、提供人員支持：儲(chǔ)備技術(shù)人員不少于15人，前廳人員不少于5人。

2、提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)：實(shí)行管理崗位一幫一，為和莊店的管理人員提供業(yè)務(wù)幫助。

篇(6)

一、渠道建設(shè)及客戶關(guān)系管理。目前和公司采取直接或間接合作的客戶約有1500家（包含批發(fā)、零售等），而根據(jù)公司對(duì)星級(jí)客戶的定義，目前我們核準(zhǔn)星級(jí)客戶數(shù)動(dòng)態(tài)維持在70家左右，而就是這70家左右的客戶，承擔(dān)了公司傳統(tǒng)渠道約80％以上的銷售占比，可以說(shuō)是銷售部生存和發(fā)展的根本。在這樣的渠道客戶結(jié)構(gòu)中，通過(guò)本次的溝通，我欣喜地發(fā)現(xiàn)：核心客戶對(duì)于我公司06年的產(chǎn)品資源、價(jià)格政策、渠道推廣、服務(wù)提高、客戶關(guān)系建立維護(hù)及資源信息共享等諸多方面，是十分認(rèn)可的，這一點(diǎn)在拜訪XX地區(qū)時(shí)我的感受很深：XXXXX的X總、XXXX的X經(jīng)理以及XXXX的X總、X總等，都在溝通中多次提到和我公司合作中得到的幫助和取得的進(jìn)步，我們也和客戶達(dá)成了共識(shí)：公司的發(fā)展離不開(kāi)這些客戶的理解和鼎力支持，正是和這些客戶風(fēng)雨同舟、困難與共才取得了今天的共同輝煌。但靜下心來(lái)思考我們會(huì)發(fā)現(xiàn)：在這個(gè)發(fā)展過(guò)程中，更多的是因?yàn)楣綳總、X總的個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)魅力及長(zhǎng)期合作中的感情積累所致，我們終端一線隊(duì)伍所做的顯得很少甚至是微不足道?。ㄟ@句話可能領(lǐng)導(dǎo)會(huì)覺(jué)得我在溜須拍馬、否定了下面分公司的業(yè)務(wù)人員的工作，但就事論事，我們分公司的人員可能也做了很多工作，但似乎遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠！從公司和諧發(fā)展考慮，請(qǐng)別讓他們知道我對(duì)他們的評(píng)價(jià)，我覺(jué)得這正是下一步我們銷售部努力改進(jìn)的方向。）在企業(yè)的高迅速發(fā)展期，強(qiáng)勢(shì)的領(lǐng)導(dǎo)帶動(dòng)了企業(yè)和客戶的共同成長(zhǎng)。但目前公司是要從百萬(wàn)部的年銷售臺(tái)數(shù)向倍數(shù)甚至是3倍的臺(tái)階邁進(jìn)，也就是說(shuō)企業(yè)既處在高速增長(zhǎng)期，也處在快速膨脹期，這時(shí)就需要我們的中層管理及基層操作部門(mén)能夠迅速接過(guò)領(lǐng)導(dǎo)打下的江山，進(jìn)一步維護(hù)好和在此基礎(chǔ)上發(fā)展壯大。這是企業(yè)能夠長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展的根本，因此，在后續(xù)的操作中，我的建議如下：

1、密切維系現(xiàn)在的星級(jí)客戶關(guān)系管理機(jī)制。要把星級(jí)客戶的定義、標(biāo)準(zhǔn)及準(zhǔn)入制度更加明朗化、通路化（建立普通客戶晉級(jí)星級(jí)客戶的晉升平臺(tái)），同時(shí)為星級(jí)客戶設(shè)立相關(guān)的星級(jí)優(yōu)惠措施：如緊張貨源的優(yōu)先保障、價(jià)格波動(dòng)較大時(shí)期流量機(jī)型品牌的一周價(jià)保、其他品牌的全程價(jià)保、貨款結(jié)算方式的相對(duì)寬松、額度設(shè)立、星級(jí)客戶的主推獎(jiǎng)勵(lì)（可明可暗，視對(duì)方企業(yè)性質(zhì)）、星級(jí)客戶對(duì)接機(jī)制、市場(chǎng)信息共享機(jī)制建立等，同時(shí)要有一套完善的考評(píng)制度來(lái)規(guī)劃、規(guī)范星級(jí)客戶的日常行為，進(jìn)入及退出機(jī)制。

2、在做好“1”項(xiàng)工作的同時(shí)，大力發(fā)展星級(jí)客戶數(shù)量。以目前星級(jí)客戶在我公司所有客戶的占比，是相對(duì)較少的?？蛻糇陨淼馁Y源相對(duì)是有限的。我們可以有目的的把一些合作好的，在某些品牌或品類上操作有亮點(diǎn)、能給公司的遠(yuǎn)期市場(chǎng)規(guī)劃和近期市場(chǎng)業(yè)績(jī)帶來(lái)雙豐收的客戶，通過(guò)政策引導(dǎo)，人員幫促和促銷支持以及吸取客戶自身資源配合，最終把其發(fā)展為我們某些品牌的星級(jí)客戶。這樣的話我們可以把品牌的工作做得更加細(xì)化（每一個(gè)公司確定操作的品牌，我們都有核心客戶去主推），客戶關(guān)系管理上也更加有針對(duì)性（每一個(gè)客戶我們都有詳細(xì)的發(fā)展規(guī)劃，從客戶的角度幫助其分析市場(chǎng)、找準(zhǔn)發(fā)展主推的方向，規(guī)避可能存在的風(fēng)險(xiǎn)等），但要注意一點(diǎn)，絕對(duì)不能因?yàn)閿?shù)量上的追求而忽視了星級(jí)客戶的質(zhì)量要求。

3、星級(jí)客戶的定期走訪和圓桌會(huì)議溝通。這一項(xiàng)工作十分重要和必要。目前的實(shí)際情況是，我們的部分業(yè)務(wù)人員如分中心經(jīng)理，缺乏有目的的定期去拜訪和維護(hù)星級(jí)客戶客情關(guān)系，大都任其自然發(fā)展，缺乏貨源、政策、價(jià)格等方面的及時(shí)溝通和合作過(guò)程中產(chǎn)生問(wèn)題的及時(shí)處理，以及為雙方的共同發(fā)展提供建設(shè)性建議，這將會(huì)導(dǎo)致客戶關(guān)系越來(lái)越疏遠(yuǎn)，星級(jí)也就不“星”了。因此，我的建議是：分中心經(jīng)理每月制定星級(jí)客戶走訪排期，提前作溝通資料準(zhǔn)備，同時(shí)和對(duì)方客戶的步調(diào)一致，在此基礎(chǔ)上務(wù)實(shí)解決雙方合作中的問(wèn)題，對(duì)洽談結(jié)果形成備忘，雙方監(jiān)督執(zhí)行，使的我們合作過(guò)程中問(wèn)題最小化、效益最大化。

4、星級(jí)客戶的升遷通道政策設(shè)定和星級(jí)客戶考評(píng)機(jī)制建立與執(zhí)行。

5、銷售空白或者薄弱區(qū)域的攻關(guān)?，F(xiàn)階段的發(fā)展來(lái)看，我們要做更加細(xì)致的工作，包括網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃和梳理，來(lái)完成07年的剛性目標(biāo)。例如公司在07年可以把我們的薄弱區(qū)域也是對(duì)手的薄弱區(qū)域如XX、XX等作為山頭區(qū)域來(lái)攻堅(jiān)，具體可由分公司經(jīng)理掛帥，制定可控的攻堅(jiān)作戰(zhàn)時(shí)間表和攻堅(jiān)措施如增加人員投入和資源政策支持等，小的投入可能能帶來(lái)巨大的回報(bào)：因?yàn)閷?duì)手可能也沒(méi)有意識(shí)到這些潛在的增長(zhǎng)空間。操作市場(chǎng)的人都知道：最大的增量在空白和薄弱區(qū)域，關(guān)鍵看你是否去做；通過(guò)此類碉堡商場(chǎng)、區(qū)域的攻堅(jiān)，并提煉成模式，供公司所有團(tuán)隊(duì)成員學(xué)習(xí)、討論、借鑒使用等，就是所謂的“一三九模式推廣”。

二、人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理。一切管理的問(wèn)題，最終都?xì)w結(jié)為人的問(wèn)題，特別是在我們這樣的貿(mào)易型企業(yè)。在走訪中，通過(guò)與客戶經(jīng)理等的溝通和客戶意見(jiàn)反饋，我公司的員工在客戶端的口碑相對(duì)來(lái)說(shuō)還是挺不錯(cuò)的，但是我們也發(fā)現(xiàn)，目前還存在著許多不盡如人意的地方，這主要集中表現(xiàn)在：

1、分公司渠道團(tuán)隊(duì)不完善，不穩(wěn)定，如XX、XX分公司等；

2、優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員和業(yè)務(wù)水平一般的業(yè)務(wù)員同時(shí)存在，很多地方存在最短板，這點(diǎn)上XX分公司顯的比較突出，和另外一個(gè)分公司的業(yè)務(wù)員形成較鮮明的對(duì)比，說(shuō)明我公司的培訓(xùn)機(jī)制還是不夠好； 　 3、細(xì)節(jié)的把握，商務(wù)禮儀上普遍和目前公司的大規(guī)模、大發(fā)展不符，急待提高（包括本人在內(nèi)）； 　 4、與上游廠商及下游客戶關(guān)系處理技術(shù)，技巧欠缺，不能做到“你中有我，我中有你”的最佳狀態(tài)，例如XX地區(qū)的諾基亞投訴事件。 　 對(duì)此我的建議是： 　 1、進(jìn)一步完善每一位員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃通道。對(duì)每一位員工要有公司人力資源部門(mén)和其主要領(lǐng)導(dǎo)與員工一起，從入職的那一刻起，設(shè)定短期、中期及長(zhǎng)期的職業(yè)生涯規(guī)劃，明確每個(gè)人的上升空間和增值之所在，并形成位一份員工在公司工作的履歷表，一步步地按規(guī)劃培養(yǎng)和發(fā)展，記載那些我們認(rèn)為可以記入的員工成長(zhǎng)或失敗的經(jīng)典事例，到其離開(kāi)公司的那一天，這其實(shí)就是一筆最寶貴的財(cái)富，在無(wú)形中也給了員工成長(zhǎng)的壓力與動(dòng)力以及向心力；

2、針對(duì)業(yè)務(wù)員水平的參差不齊，我們可以采取公司組織培訓(xùn)及員工互動(dòng)培訓(xùn)相結(jié)合的形式。在公司內(nèi)部形成一種趕超先進(jìn)的氛圍，那些被選作先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)介紹的業(yè)務(wù)員，可給予相關(guān)的“XX培訓(xùn)師”稱號(hào)及培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)，以激發(fā)好的業(yè)務(wù)員經(jīng)驗(yàn)共享。另外每月可根據(jù)市場(chǎng)情況設(shè)定業(yè)務(wù)員綜合排名指標(biāo)，對(duì)于排名靠前的人員，除了級(jí)別和工資等的調(diào)整外，也可以嘗試建立 “直控站模式”，對(duì)于排名優(yōu)秀的人員，除物質(zhì)上給予區(qū)別與普通客戶經(jīng)理的薪水外，另外可以任命為某地的“直控站長(zhǎng)”，受總部的直接管理，地位高于普通的業(yè)務(wù)人員，享有更多的工作自主權(quán)和創(chuàng)新發(fā)展的空間，以增加優(yōu)秀員工的工作積極性和團(tuán)隊(duì)歸屬感，為公司的分公司經(jīng)理團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)后備人才；

3、公司關(guān)于商務(wù)禮儀方面的資料收集整理與培訓(xùn)。同時(shí)為形成習(xí)慣，可在培訓(xùn)之前和培訓(xùn)之后開(kāi)展“商務(wù)禮儀大比拼”的360度民意測(cè)驗(yàn)，檢驗(yàn)開(kāi)展之前和之后的差異，同時(shí)在公司論壇上開(kāi)展商務(wù)禮儀的討論，讓每一個(gè)人真正感受到商務(wù)禮儀給我們帶來(lái)的行為習(xí)慣、個(gè)人素質(zhì)等方面的提高；

4、定期與品牌業(yè)務(wù)人員以及終端客戶開(kāi)展圓桌會(huì)議。主要議題就是信息互通，資源共享，目標(biāo)一致，共同發(fā)展，注意每次圓桌會(huì)議后一定要形成備忘錄，互動(dòng)監(jiān)控雙方執(zhí)行情況，作為下一次溝通的總結(jié)考評(píng)。銷售部根據(jù)上月的執(zhí)行情況和取得的效果，綜合廠家和客戶的意見(jiàn)，每月評(píng)定一個(gè)分公司，作為互動(dòng)溝通、取得實(shí)效的典型案例，提煉并下發(fā)給其他分公司學(xué)習(xí)，同時(shí)對(duì)該分公司發(fā)“星級(jí)溝通流動(dòng)紅旗”，并配以相關(guān)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，年底公司在評(píng)定先進(jìn)時(shí)，也可據(jù)此評(píng)出一名“年度供應(yīng)商最佳合作伙伴獎(jiǎng)”之類的大獎(jiǎng)，以此來(lái)帶動(dòng)分公司人員對(duì)客戶關(guān)系的理解和實(shí)際執(zhí)行，更為重要的是形成分公司的向心力和歸屬感。

三、公司發(fā)展戰(zhàn)略定位的建議。市場(chǎng)唯一不變的法則就是永遠(yuǎn)在變，這一點(diǎn)從目前的行業(yè)態(tài)勢(shì)就可以看出：手機(jī)銷售經(jīng)歷了通訊市場(chǎng)、綜合性大商場(chǎng)、大客戶大連鎖、上游運(yùn)營(yíng)商等多個(gè)階段；各品牌操作模式上則體現(xiàn)出了諸如FD、ND、DRP、ODEP等多種形式的摸索；而國(guó)產(chǎn)機(jī)也曾經(jīng)歷輝煌、四大品牌也曾經(jīng)歷冰點(diǎn)等都說(shuō)明了這一切。現(xiàn)階段因?yàn)閄X項(xiàng)目的需要，我們切了XX的，專心致志作XX的省內(nèi)分銷工作，同時(shí)現(xiàn)階段為配合移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳平臺(tái)及常態(tài)化銷售的需要，公司成立專門(mén)部門(mén)跟進(jìn)這方面的工作，這都說(shuō)明了公司積極，迅速調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的英明決策。我覺(jué)得在做好上述工作的同時(shí)，我們應(yīng)該重點(diǎn)再抓好以下幾件事：

1、社會(huì)渠道客戶零售終端的精耕細(xì)作。這也是我接下去的工作重心，我們公司是從做渠道起家的，這部分客戶資源事彌足珍貴的，一定要在原有的基礎(chǔ)上，深耕細(xì)作，爭(zhēng)取比去年有更大的發(fā)展，銷售部在這方面的定位就是：渠道價(jià)值鏈的有效整合者，廠商之間無(wú)縫溝通的橋梁，分公司業(yè)務(wù)人員前行的有力后盾，公司渠道政策創(chuàng)新和推行者；總之我相信一句話：渠道銷售就象從海綿里擠水，只要用心去擠，總還可以擠出水來(lái)！

2、“暗修棧道，明渡陳倉(cāng)”。現(xiàn)階段公司大力主推XX品牌（明渡陳倉(cāng)），輔以XX和XX的省級(jí)銷售，這是07年公司爭(zhēng)取到的品牌資源，我們一定要充分利用?！鞍敌迼５馈笔侵肝覀儧Q不能冷落了XX等品牌的廠商資源，就如那句話所言：商戰(zhàn)中沒(méi)有永遠(yuǎn)的敵人，也沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友！可能今天因?yàn)樘貏e原因我們和對(duì)方停止了合作或者說(shuō)沒(méi)有展開(kāi)合作，但說(shuō)不定一年后客觀原因又要求我們開(kāi)展合作，畢竟手機(jī)市場(chǎng)是比快速消費(fèi)品市場(chǎng)更加難把握和操控的市場(chǎng)！因此無(wú)論是在廠家的正常走訪及終端客戶拜訪的態(tài)度上，我們?nèi)匀粦?yīng)該把XX作為一個(gè)曾經(jīng)良好的合作伙伴、共同成長(zhǎng)的伙伴、也是未來(lái)的潛在合作伙伴的定位。其實(shí)意思很明顯：各品牌政策變化飛快，操作模式變化不斷，我們不能把自己所有的資源掌控在一個(gè)品牌的手里，這樣很容易受到牽制：哪天對(duì)方想打壓我們的發(fā)展或者說(shuō)對(duì)方客觀情況導(dǎo)致發(fā)展受阻，我們的上升空間是不是很容易就被堵住了呢？所以我倡導(dǎo)的是一種永遠(yuǎn)給自己留條出路的發(fā)展戰(zhàn)略。同時(shí)在國(guó)產(chǎn)機(jī)操作上，無(wú)論從國(guó)家政策還是未來(lái)市場(chǎng)增量的空間，國(guó)產(chǎn)機(jī)都是有操作的空間的；（這點(diǎn)上我們目前的移動(dòng)平臺(tái)其實(shí)也可以借鑒：畢竟不是我公司一家獨(dú)尊，也不是簽定了5年或者說(shuō)更長(zhǎng)時(shí)間的合作，這中間的變數(shù)其實(shí)還很大，因此我們?cè)诒３趾鸵苿?dòng)同步緊密合作的同時(shí)，對(duì)于未來(lái)的潛力股如電信、網(wǎng)通也可以采取“暗修棧道”的跟進(jìn)投入。這點(diǎn)實(shí)際并不是銷售部的范圍，但僅作為本人的一點(diǎn)建議，如有不妥，權(quán)當(dāng)笑談。）

3、傍牢移動(dòng)，抓住終端，尋求增值業(yè)務(wù)空間（條件、時(shí)機(jī)成熟的話）。

四、資源整合商概念的提出及發(fā)展計(jì)劃。作為銷售部或者說(shuō)整個(gè)公司，我們的身份地位很特殊：既是上游廠家的客戶，也是下游渠道的供應(yīng)商。因此我們的工作除了重點(diǎn)發(fā)揮渠道操作的銷售優(yōu)勢(shì)外，同時(shí)我們應(yīng)該多做與廠家在浙江公司的溝通，多爭(zhēng)取到廠家價(jià)格、貨源、促銷推廣、人員配備、產(chǎn)品培訓(xùn)等的直接支持，投入到渠道建設(shè)和推廣工作中；同時(shí)作為一個(gè)橋梁，監(jiān)督和疏通各個(gè)分中心與廠家在當(dāng)?shù)亟M織架構(gòu)的工作溝通配合，真正實(shí)現(xiàn)無(wú)縫溝通，共同開(kāi)拓當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)；再者作為中間環(huán)節(jié)，引導(dǎo)廠家和我們的星級(jí)核心客戶展開(kāi)更深層次的合作，驅(qū)除前期合作中的不和諧或者抱怨，溝通出一片新天地。

五、另外一些工作規(guī)劃：

1、月度分中心業(yè)務(wù)人員考核上，杜絕目前把壓貨工作都放在月底的“月底論”思想。這樣將會(huì)給銷售商庫(kù)存造成極大壓力的現(xiàn)狀，鼓勵(lì)月初、月中、月末均衡出貨，及時(shí)消化，合理的出貨比例應(yīng)該是3：3：2：2（按四周劃分）。其中每周系數(shù)可調(diào)整為1.1：1.0：1.0：0.9，這樣可有效緩解客戶的資金、庫(kù)存等的壓力，也可避免壓貨導(dǎo)致的潛在滯銷危險(xiǎn)，也便于公司組織貨源、合理分配；

2、銷售部案例考評(píng)機(jī)制建立。按月為單位，渠道部將針對(duì)分中心團(tuán)隊(duì)、客戶經(jīng)理個(gè)人、星級(jí)客戶等制定相關(guān)案例考評(píng)機(jī)制，用激勵(lì)杠桿帶動(dòng)和指導(dǎo)銷售剛性目標(biāo)的達(dá)成；

篇(7)

【關(guān)鍵詞】飯店職業(yè)生涯管理；測(cè)量維度；職業(yè)滿意度；因子分析；結(jié)構(gòu)方程分析

【中圖分類號(hào)】F59

【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】1002-5006(2011)10-0058-05

中國(guó)飯店業(yè)的快速發(fā)展需要大量合格人才，而職業(yè)生涯管理是飯店吸引和留住大量合格人才的有效措施，因此，中國(guó)飯店業(yè)應(yīng)把支持員工的職業(yè)生涯發(fā)展提上日程但是，飯店職業(yè)生涯管理在我國(guó)還沒(méi)有得到充分的重視和研究。理論方面，目前關(guān)于飯店業(yè)職業(yè)生涯管理的研究非常有限，因?yàn)槿狈ο到y(tǒng)的研究，很難為實(shí)踐提供理論指導(dǎo)；實(shí)踐方面，職業(yè)生涯管理還沒(méi)有引起飯店管理者的充分重視，缺少系統(tǒng)的實(shí)施和評(píng)價(jià)方法。盡管海外學(xué)者已經(jīng)就組織職業(yè)生涯管理進(jìn)行了深入研究，也總結(jié)了具體的職業(yè)生涯管理實(shí)施策略，如巴魯克等人(Barueh，et a1.)的研究。但是這些措施多是在西方國(guó)家實(shí)施，未必符合中國(guó)國(guó)情。因此，有必要探索職業(yè)生涯管理在中國(guó)飯店業(yè)的具體實(shí)施情況，開(kāi)發(fā)出適合中國(guó)國(guó)情的測(cè)量維度，同時(shí)也為飯店管理實(shí)踐提供科學(xué)的資料和指導(dǎo)。本研究旨在通過(guò)定性和定量研究方法來(lái)調(diào)查中國(guó)飯店實(shí)施的具體的職業(yè)生涯管理策略，建立一個(gè)可信、有效的組織職業(yè)生涯活動(dòng)的測(cè)量方法，同時(shí)檢驗(yàn)飯店職業(yè)生涯管理對(duì)員工職業(yè)滿意度的影響效果。

一、確定建構(gòu)范圍

在完善和開(kāi)發(fā)測(cè)量維度的過(guò)程中，研究者應(yīng)嚴(yán)格按照科學(xué)的程序和方法進(jìn)行。根據(jù)專家的建議，開(kāi)發(fā)測(cè)量維度主要包括以下5個(gè)主要步驟：(1)確定建構(gòu)范圍，(2)開(kāi)發(fā)初步測(cè)量項(xiàng)目，(3)提煉測(cè)量值，(4)收集數(shù)據(jù)，以及(5)檢驗(yàn)信度和效度。

開(kāi)發(fā)建構(gòu)量表的第一步是確定建構(gòu)范圍，即研究者必須清楚“哪些應(yīng)包含在定義內(nèi)，哪些應(yīng)排除在外”。西方學(xué)者認(rèn)為，組織職業(yè)生涯管理，也被稱為“組織對(duì)職業(yè)生涯發(fā)展的支持”或“組織贊助”，是指組織為支持和提高員工職業(yè)成功所提供的一系列計(jì)劃、程序和幫助。我國(guó)學(xué)者認(rèn)為，組織職業(yè)生涯管理是指組織為了達(dá)成組織和個(gè)人的目標(biāo)而采取的一系列旨在開(kāi)發(fā)人的潛力的措施。以往研究結(jié)果適合大范圍的人力資源管理，而對(duì)中國(guó)飯店業(yè)的職業(yè)生涯管理研究非常有限。本研究不同于以往研究，將主要集中在以下兩方面：①探索中國(guó)飯店業(yè)的職業(yè)生涯管理活動(dòng)；②界定明確的與職業(yè)生涯相關(guān)的實(shí)踐活動(dòng)，而不僅僅是羅列泛泛的人力資源管理活動(dòng)。

二、開(kāi)發(fā)初步測(cè)量項(xiàng)目

開(kāi)發(fā)初步測(cè)量項(xiàng)目分兩個(gè)階段進(jìn)行：文獻(xiàn)回顧和個(gè)人訪談。在進(jìn)行個(gè)人訪談之前，進(jìn)行了大量的文獻(xiàn)分析以確定相關(guān)的職業(yè)生涯管理實(shí)踐活動(dòng)。如前文所述，關(guān)于職業(yè)生涯管理(OCM)活動(dòng)的很多研究都是在西方國(guó)家的背景下進(jìn)行的，而職業(yè)生涯管理在中國(guó)還是一個(gè)比較新的現(xiàn)象，還沒(méi)有引起業(yè)界和學(xué)者的充分重視，相關(guān)方面的研究也非常有限。因此，全面調(diào)查飯店職業(yè)生涯管理實(shí)施情況，并開(kāi)發(fā)一個(gè)科學(xué)的測(cè)量量表，具有非常重要的實(shí)踐和理論意義。

(一)文獻(xiàn)分析

由于有關(guān)飯店業(yè)的職業(yè)生涯管理研究非常少，難以提供有效的理論借鑒，因此，本文擴(kuò)大了文獻(xiàn)回顧的范圍，從廣泛的管理學(xué)文獻(xiàn)中梳理對(duì)本研究有益的資料。文獻(xiàn)分析整理了大量學(xué)者關(guān)于職業(yè)生涯管理的前期研究。通過(guò)系統(tǒng)的文獻(xiàn)分析，最后確定巴魯克等所提出的20項(xiàng)職業(yè)生涯管理作為本研究的文獻(xiàn)參考。之所以選擇巴魯克整理的職業(yè)生涯管理活動(dòng)做參考，是因?yàn)檫@些活動(dòng)是在對(duì)254個(gè)公司的調(diào)查和對(duì)25位權(quán)威學(xué)者訪問(wèn)的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)出來(lái)的。參與調(diào)查的公司組織具有合理的廣泛性和代表性，這些公司涉及服務(wù)業(yè)(17％)、制造業(yè)(39％)和公共機(jī)構(gòu)(44％)。其綜合研究結(jié)果基本包含了所有范圍內(nèi)可能的職業(yè)生涯管理活動(dòng)。作者在做訪談時(shí)，也對(duì)每一個(gè)作為參考的職業(yè)生涯活動(dòng)做了詳細(xì)的解釋，這些也將為本研究開(kāi)展深度訪談提供資料。

(二)個(gè)人訪談

在進(jìn)行文獻(xiàn)分析之后，展開(kāi)個(gè)人訪談。個(gè)人訪談從兩方面收集資料：一是從高層管理者處搜集資料，確定飯店職業(yè)生涯管理的具體措施；二是調(diào)查中層經(jīng)理和主管，采集飯店職業(yè)生涯管理的實(shí)施情況及效果。兩輪訪談的結(jié)果互為補(bǔ)充，能充分反映目前組織職業(yè)生涯管理在飯店行業(yè)的實(shí)施情況。第一輪訪談共訪問(wèn)了22位飯店中層經(jīng)理，為了使樣本具有代表性，邀請(qǐng)來(lái)自不同地區(qū)、不同星級(jí)飯店的經(jīng)理們參與訪談，以便收集關(guān)于職業(yè)生涯管理的初步信息。參與訪談的經(jīng)理們分別來(lái)自北京、山東、廣東、浙江、江蘇等地的三星級(jí)、四星級(jí)和五星級(jí)的15家飯店，他們的年齡介于20～38歲之間，并且在各自飯店工作時(shí)間超過(guò)2年。之所以選擇中層經(jīng)理和主管，是因?yàn)樗麄兗瓤梢詮墓芾碚叩慕嵌?，也可以從員工的角度來(lái)反映飯店職業(yè)生涯管理的真實(shí)情況。他們關(guān)心自己的職業(yè)生涯發(fā)展，因此也能為本研究提供有價(jià)值的數(shù)據(jù)。通過(guò)深度訪談，主要了解飯店實(shí)施了哪些具體的職業(yè)生涯措施，這些措施是否能夠滿足他們職業(yè)生涯發(fā)展的需要。第二輪訪談的參與者是由6位四星級(jí)和五星級(jí)飯店的總經(jīng)理和副總經(jīng)理組成，他們分別來(lái)自北京、南京、海南、廣州、杭州和青島。選擇飯店高層管理者參與訪談，是要從管理者的角度來(lái)了解飯店職業(yè)生涯管理的實(shí)施情況。

所有的訪談首先以開(kāi)放式問(wèn)卷的形式進(jìn)行，要求每個(gè)調(diào)查者寫(xiě)出本單位在組織職業(yè)生涯管理方面的具體措施。開(kāi)放式問(wèn)卷使收集的信息比較全面具體，豐富了飯店職業(yè)生涯管理的相關(guān)資料。為避免相同措施在中西方中的名稱差異，研究者又向被調(diào)查者解釋了文獻(xiàn)中搜集的資料，并詢問(wèn)了這些職業(yè)生涯措施在其單位所實(shí)施的程度。根據(jù)28位被訪者對(duì)問(wèn)卷的反映，共獲得25個(gè)項(xiàng)目。

將深度訪談的資料進(jìn)行歸納整理，并將其與文獻(xiàn)中列出項(xiàng)目進(jìn)行比較。結(jié)果表明，西方國(guó)家實(shí)施的職業(yè)生涯措施在中國(guó)并未全部實(shí)施，有些措施在我國(guó)并不適用。另外，被訪談?wù)咭裁枋隽艘恍┰谥袊?guó)的飯店中所特有的職業(yè)生涯管理活動(dòng)。例如，有別于西方國(guó)家，我國(guó)目前雖然也有職業(yè)生涯方面的咨詢，但其具體過(guò)程并非正式。因此，將西方職業(yè)生涯中的“正式輔導(dǎo)”改為“非正式輔導(dǎo)”。另外，多數(shù)飯店并不提供正式的學(xué)歷教育，而只是對(duì)參加繼續(xù)教育的人給予一定的支持，如報(bào)銷部分學(xué)費(fèi)或路費(fèi)。

因此，將數(shù)據(jù)中的“MBA教育”合并入“教育經(jīng)費(fèi)支持”這一項(xiàng)中。在進(jìn)行了綜合的歸納分析和整理合并后，最后得出16項(xiàng)職業(yè)生涯管理措施。

三、提煉測(cè)量值

為了確定上述16項(xiàng)職業(yè)活動(dòng)的有效性，進(jìn)行內(nèi)容效度的分析。本文采用邏輯分析對(duì)內(nèi)容效度進(jìn)行評(píng)價(jià)，即由研究者或?qū)＜以u(píng)判所選題項(xiàng)是否符合測(cè)量的目的和要求。7位飯店總經(jīng)理和副總經(jīng)理因?yàn)樗麄冊(cè)陲埖旯芾碇械拈啔v和知識(shí)被選為評(píng)判專家。在他們的評(píng)價(jià)和建議下，對(duì)所列出的量表進(jìn)行了修改?！俺Ｒ?guī)的職業(yè)生涯路徑”和“崗位輪換”被合并，因?yàn)樗麄兌济枋隽艘龑?dǎo)員工參與組織內(nèi)的多個(gè)部門(mén)和單位工作的職業(yè)道路。“公平的職業(yè)機(jī)會(huì)”與“工作反饋”都反映了考評(píng)后的結(jié)果，因此也被歸納在一起。最后，由于中國(guó)飯店業(yè)目前還沒(méi)有提供正式的職業(yè)輔導(dǎo)，很多非正式輔導(dǎo)都是通過(guò)談話或討論的形式進(jìn)行，因此將“非正式輔導(dǎo)”與“職業(yè)討論”合并，形成了如下表述：“在我需要的時(shí)候，我得到了直接領(lǐng)導(dǎo)／人力資源部經(jīng)理給我必要的職業(yè)發(fā)展建議”。

經(jīng)過(guò)飯店專家的評(píng)審之后，又邀請(qǐng)了6位學(xué)術(shù)專家對(duì)這些初始測(cè)量項(xiàng)目進(jìn)行內(nèi)容效度分析。這些專家對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行7級(jí)量表測(cè)量(1=非常沒(méi)有代表性，7=非常有代表性)。在進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)后，保留平均值高于4的測(cè)量項(xiàng)。經(jīng)過(guò)飯店經(jīng)理和學(xué)術(shù)專家的測(cè)評(píng)，測(cè)量項(xiàng)目的數(shù)量精簡(jiǎn)減到13項(xiàng)(即360度績(jī)效考評(píng)；職務(wù)公告；迎新／導(dǎo)向培訓(xùn)；學(xué)歷教育經(jīng)費(fèi)支持；崗位輪換；雙重階梯(二元路徑)；繼任計(jì)劃；直接領(lǐng)導(dǎo)／人力資源部經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展建議；職業(yè)討論；清晰的工作反饋；職業(yè)培訓(xùn)；外出參觀學(xué)習(xí)活動(dòng)；內(nèi)部培訓(xùn)活動(dòng))。這些項(xiàng)目集中反映了目前在中國(guó)飯店業(yè)普遍實(shí)施的組織職業(yè)生涯管理措施。

四、收集數(shù)據(jù)

將開(kāi)發(fā)出來(lái)的測(cè)量項(xiàng)目設(shè)計(jì)成問(wèn)卷，并進(jìn)行小規(guī)模預(yù)試。首先請(qǐng)11位飯店經(jīng)理對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行初步評(píng)價(jià)，并以此進(jìn)行調(diào)整，然后在山東地區(qū)進(jìn)行預(yù)試并收回問(wèn)卷278份。通過(guò)對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)的處理，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，除了一些文字表述需要改進(jìn)外，問(wèn)卷質(zhì)量總體效果比較理想。所以在對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行改進(jìn)后，確定了正式問(wèn)卷。

為了使調(diào)查對(duì)象具有一定的代表性，正式調(diào)查采用配額抽樣方法，并在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。根據(jù)豪華飯店(四星級(jí)和五星級(jí))在全國(guó)的分布情況，正式調(diào)查在北京、上海、天津、濟(jì)南、青島、杭州、蘇州、廣州、成都、三亞等主要旅游城市進(jìn)行。調(diào)查對(duì)象為工作在26家四星級(jí)和五星級(jí)飯店經(jīng)理和主管。調(diào)查問(wèn)卷采用李克特7級(jí)量表進(jìn)行測(cè)量，旨在調(diào)查飯店職業(yè)生涯實(shí)施情況及員工的職業(yè)滿意度。為確保問(wèn)卷質(zhì)量，研究者提前與各飯店的人力資源部經(jīng)理聯(lián)系，并在他們的支持和配合下收回有效問(wèn)卷796份。參加調(diào)查的人員中54.2％為女性，45.8％為男性，平均年齡介于25～40歲之間。大多數(shù)的被訪者是部門(mén)經(jīng)理(61％)或主管(33.5％)，還有一部分人為飯店副總經(jīng)理。被訪者的工作范圍非常廣泛，涉及飯店的多個(gè)部門(mén)，如前廳、餐飲、客房、營(yíng)銷、人力資源管理、工程、安全、采購(gòu)及財(cái)務(wù)等部門(mén)。

五、檢驗(yàn)信度和效度

(一)探索性因子分析

將正式調(diào)查收集的有效問(wèn)卷隨機(jī)分成相等的兩部分，一部分用來(lái)進(jìn)行探索性因子分析(EFA)，另一部分用來(lái)進(jìn)行確認(rèn)性因子分析(CFA)。探索性因子分析采用方差最大正交旋轉(zhuǎn)處理后抽取特征值大于1的共同因素。通過(guò)因子分析，最終確定3個(gè)維度，這3個(gè)維度被命名為：職業(yè)考評(píng)、職業(yè)發(fā)展和職業(yè)培訓(xùn)。這13個(gè)項(xiàng)目的KMO值為0.89，巴特勒球形檢驗(yàn)的值(Bartlett’s)為顯著，證明各項(xiàng)目的相關(guān)性相對(duì)穩(wěn)定并能產(chǎn)生可信的維度。這3個(gè)維度的信度a值分布在0.82和0.86之間，超過(guò)了信度的最小標(biāo)準(zhǔn)0.7。因此得出結(jié)論，這些測(cè)量組織職業(yè)生涯管理的項(xiàng)目具有很好的內(nèi)部一致性和穩(wěn)定性，并共同構(gòu)成了一個(gè)可信的量表(見(jiàn)表1)。

(二)確定性因子分析

為了檢驗(yàn)3個(gè)維度量表的有效性，本研究用隨機(jī)分離的另一部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行確定性因子分析。模型的擬合優(yōu)度指標(biāo)(X2=278.58，df=62，CFI=0.92，GFI=0.90，RMSEA=0.09)表明模型數(shù)據(jù)擬合很好。根據(jù)海爾(Hair)的建議，測(cè)量模型的效度通過(guò)兩方面表現(xiàn)出來(lái)：一是建立好的模型擬合優(yōu)度指標(biāo)，二是證明建構(gòu)效度。本研究采用平均提取方差值(average variance extracted，AVE)來(lái)檢驗(yàn)聚合效度和區(qū)別效度。如表3所示，3個(gè)維度的平均提取方差值(AVE)不僅高于0.5，而且高于相關(guān)系數(shù)的平方，說(shuō)明聚合效度和區(qū)別效度都令人滿意。表2總結(jié)了飯店職業(yè)生涯管理確定性因子分析結(jié)果。

六、實(shí)證研究

遵循科學(xué)的方法開(kāi)發(fā)出飯店職業(yè)生涯的測(cè)量維度后，本研究繼續(xù)對(duì)開(kāi)發(fā)的測(cè)量維度進(jìn)行實(shí)證研究。利用正式調(diào)查中的數(shù)據(jù)，本研究運(yùn)用AMOS軟件分析結(jié)構(gòu)方程模型，檢驗(yàn)飯店職業(yè)生涯管理對(duì)員工職業(yè)滿意度的影響效果。結(jié)果表明，模型的擬合優(yōu)度指標(biāo)為：X2=520.94，df=126，CFI=0.95，GFI=0.93，RMSEA=0.06。該指標(biāo)表明模型數(shù)據(jù)擬合非常好。

如圖1所示，飯店職業(yè)生涯管理對(duì)員工職業(yè)滿意度有明顯正相關(guān)作用。在3個(gè)維度中，職業(yè)考評(píng)對(duì)員工滿意度的影響效果最大(0.41)，職業(yè)發(fā)展次之(0.29)，而職業(yè)培訓(xùn)影響最小(0.07)。因此，要提高員工的職業(yè)滿意度，留住合格人才，中國(guó)飯店應(yīng)建立合理的職業(yè)考評(píng)體系，為員工提供清楚的工作反饋，注重其職業(yè)發(fā)展及培訓(xùn)。

七、總結(jié)

遵循科學(xué)的測(cè)量維度開(kāi)發(fā)程序，本研究開(kāi)發(fā)了飯店組織職業(yè)生涯管理的測(cè)量量表。通過(guò)探索性因子分析，對(duì)原始量表進(jìn)行提煉，獲得飯店職業(yè)生涯管理的3個(gè)維度共13個(gè)題項(xiàng)。然后通過(guò)確認(rèn)性因子分析對(duì)量表的有效性進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)果表明，測(cè)量量表可以準(zhǔn)確有效地測(cè)量飯店員工對(duì)組織職業(yè)生涯管理的感知情況。鑒于目前在飯店職業(yè)生涯管理方面的研究匱乏，本研究提取的量表可為后續(xù)研究奠定理論基礎(chǔ)，也將為后續(xù)的實(shí)證研究提供科學(xué)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。