序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇服務(wù)調(diào)查報告范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

一、新型合作醫(yī)療及農(nóng)村公共衛(wèi)生情況

20*年，*縣開展新型農(nóng)村合作醫(yī)療以來，當年參保農(nóng)民達383881萬人，參保率80%以上，今年參保率達81.4%；全縣共為13256人次發(fā)放醫(yī)療補助金額509.49萬元，有效緩解了農(nóng)民看病難、看病貴問題，得到了群眾支持和擁護。同時，也活躍了農(nóng)村醫(yī)療市場，促進了農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的快速發(fā)展。

二、醫(yī)療服務(wù)及藥品價格存在的問題及成因

醫(yī)療服務(wù)價格存在的問題

1、違規(guī)收費。如手術(shù)中使用的一般手術(shù)縫合線、一次性手套、帽子等低值耗材規(guī)定不允許收費，但一些醫(yī)院仍舊收取上述費用。

2、擴大收費范圍。如有的醫(yī)療機構(gòu)對已經(jīng)住院二、三天以上的患者手術(shù)，仍按急診收費等。

3、自立項目擴大收費標準。檢查中發(fā)現(xiàn)醫(yī)院存在違反審批程序和權(quán)限規(guī)定，自行設(shè)立收費項目和收費標準，這些收費收取方式較為隱蔽，使患者不易察覺，如醫(yī)院向患者收取備皮費。

4、巧立名目變相提價。按規(guī)定一次性衛(wèi)生材料銷價，應(yīng)在進價基礎(chǔ)上加3％—8％與患者結(jié)算，有的醫(yī)院為謀取高額利潤，往往操作隱蔽，方法多樣，在檢查醫(yī)院藥劑科一次性注射器、輸液器銷售價格，表面上看似乎按規(guī)定執(zhí)行，實際與供貨方以抬高進價開據(jù)進貨發(fā)票，以贈送方式降低進價，造成一次性衛(wèi)材銷價超過國家規(guī)定加價幅度。

5、收費缺乏透明度。檢查發(fā)現(xiàn)，大部分醫(yī)療單位都沒有設(shè)立醫(yī)藥價格公示牌，少部分醫(yī)療單位雖然在大廳中設(shè)有醫(yī)藥價格公示板，但住院部、各科室都沒有。

藥品價格存在的主要問題

1、超過規(guī)定進銷差率銷售藥品。按照流通環(huán)節(jié)差價率25—50％的規(guī)定，多數(shù)藥品經(jīng)銷企業(yè)和醫(yī)療服務(wù)單位遠遠超出這一規(guī)定，如0.9×100m/瓶生理鹽水進價

1.15元/瓶，實際銷售價格為3元/瓶，綜合加價率為160.86％，每瓶多加價1.30元。

2、受利益驅(qū)動，藥品經(jīng)營企業(yè)都能按現(xiàn)行的藥品價格及規(guī)定的價格執(zhí)行，問題是個別醫(yī)院只賣貴的，差價多的，受害的仍然是群眾。

3、藥品虛高定價仍然存在，中標零售價格不能完全到位。從藥品招標采購的結(jié)果看，政府定價與中標價相差幅度過大。另一方面，國家連續(xù)多次發(fā)文降低各種藥品最高零售價格，但真正降低的是那些不常用藥或進口高檔藥，降低常用藥品價格不明顯。這兩方面充分說明政府定價藥品還有降價空間，政府虛高定價藥品現(xiàn)象仍然存在。

4、我縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院還沒有實行藥品統(tǒng)一取購、統(tǒng)一配送，仍然是各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院自購自銷，藥品質(zhì)量無法保證，藥品價格虛高不下。

存在問題的成因分析

1、醫(yī)療機構(gòu)管理體制不健全。我縣部分醫(yī)療單位沒有形成一套完整的行之有效的內(nèi)部管理制度，加之醫(yī)療收入與醫(yī)生工資、科室人員勞務(wù)補償有著密切聯(lián)系，而單位制約機制又沒有跟上，這有很大程度上助長了醫(yī)藥亂收費的發(fā)生。

2、管理疏漏，違價屢禁不止。個別醫(yī)院負責人法律意識淡薄，缺乏嚴格執(zhí)行法規(guī)、政策意識和救死扶傷為人民服務(wù)的職業(yè)道德精神，意識不到亂收費的危害。醫(yī)院為追求部門利益，將本單位私利置群眾利益之上，用多收價款來改善辦公條件，提高醫(yī)生收入和職工福利待遇。

3、以藥養(yǎng)醫(yī)弊端、導致亂收費。因為多方因素影響，近年來。我縣投入到衛(wèi)生事業(yè)的經(jīng)費不足。遠遠不能適應(yīng)其發(fā)展的需求，不少鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院全靠醫(yī)院以藥養(yǎng)醫(yī)自收自支，其他投入更是無從談起。

4、處罰力度不夠。醫(yī)療服務(wù)亂收費屬社會熱點問題，從近幾年連續(xù)對醫(yī)療單位查處情況看，雖然國家、省局對醫(yī)療機構(gòu)每年都安排檢查，我們對藥品和服務(wù)價格進行監(jiān)控，往往是查出違價金額大收繳金額少，達不到震懾違法的目的。我們檢查部門堅持以教育和懲戒相結(jié)合的原則，有時處罰力度不夠，也助長了個別醫(yī)療單位和藥品經(jīng)銷企業(yè)違價之風。

5、醫(yī)療服務(wù)和藥品價格政策存在漏洞。從藥品價格管理上看，藥品招標后，雖降低了部分中標藥品的價格，但醫(yī)療單位是否采購和使用中標藥品缺乏監(jiān)督制約機制，為增加藥品收入往往盡量采購價格高的非中標藥品，導致藥品價格難以降低，人民群眾不能從中真正受益；從現(xiàn)行醫(yī)療服務(wù)收費上看，由于一些收費項目的收費范圍界定不清，過于籠統(tǒng)，容易使亂收費行為鉆政策的空子，也給價格監(jiān)督檢查處理時帶來一定的困難。

三、規(guī)范醫(yī)療服務(wù)和藥品價格的對策和建議

1、建立新的醫(yī)療機構(gòu)分類管理制度，實施不同的價格和財稅政策。將醫(yī)療機構(gòu)分為營利性與非營利性，國家根據(jù)醫(yī)療機構(gòu)的性質(zhì)、社會功能及其承擔的任務(wù)，對公立的非營利性醫(yī)療機構(gòu)，按扣除財政補助和藥品差價收入后的成本制定醫(yī)療服務(wù)價格并給予相應(yīng)的稅收優(yōu)惠政策；其他非營利性醫(yī)療機構(gòu)不享受政府補助，醫(yī)療服務(wù)價格按政府指導價執(zhí)行，但可以享受優(yōu)惠政策；而營利性醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)價格實行市場調(diào)節(jié)價，不僅不享受政府補助，還必須照章納稅。國家要保證非營利性醫(yī)療機構(gòu)在醫(yī)療服務(wù)體系中占主導地位，以維護醫(yī)療行業(yè)在整體上的公益性和非營利性，保障公民在獲得醫(yī)療保健服務(wù)方面的公平，形成對營利性醫(yī)療機構(gòu)的價格競爭，抑制其過分提高醫(yī)療費用；將營利性醫(yī)療機構(gòu)讓位于民間資本，適度發(fā)展民營醫(yī)院，以提高醫(yī)療機構(gòu)之間的競爭，促使公立和其他非營利性醫(yī)療機構(gòu)提高效率和服務(wù)意識。

2、加大醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革力度，從深層次上解決醫(yī)療服務(wù)和藥品價格問題。價格是體制、機制和市場結(jié)構(gòu)中存在的矛盾和問題的綜合反映。醫(yī)藥價格秩序混亂，表面上看是政府價格監(jiān)管制度和手段不完善的結(jié)果，但其深層次的原因還在于醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革不到位、醫(yī)療保險制度不健全，以及藥品市場發(fā)育滯后等。首先，按管辦分開原則，將衛(wèi)生監(jiān)督職能從衛(wèi)生行政部門中分離出來。衛(wèi)生行政部門下屬的衛(wèi)生監(jiān)督所履行著衛(wèi)生行政部門交付的衛(wèi)生綜合執(zhí)法職能，但對衛(wèi)生行政部門的所屬單位醫(yī)療機構(gòu)的監(jiān)督很難做到鐵面無私。如果成立獨立、權(quán)威的衛(wèi)生監(jiān)督局可以徹底切斷衛(wèi)生監(jiān)督與醫(yī)療機構(gòu)的隸屬關(guān)系，解決管辦不分的矛盾，對不按醫(yī)療常規(guī)診治、不合理用藥、濫檢查、醫(yī)療質(zhì)量低劣的診療行為依法查處。其次，公立醫(yī)療機構(gòu)要進行脫胎換骨的改革。根據(jù)行業(yè)特點，保持公有體制不改變，但要按市場機制經(jīng)營，實行院長聘任制和任期目標責任制，衛(wèi)生技術(shù)人員資格準人制和聘用制，擇優(yōu)聘用具有高尚醫(yī)德和精湛醫(yī)術(shù)的醫(yī)務(wù)人員，徹底解決醫(yī)療機構(gòu)人浮于事和能進不能出的頑癥，改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療質(zhì)量和市場競爭力。再次，科學制定醫(yī)務(wù)人員分配制度，合理提高醫(yī)療技術(shù)勞務(wù)價格。醫(yī)務(wù)人員的個人報酬不與處方金額掛鉤，而以醫(yī)療質(zhì)量、就診和住院人次、診治工作時間和強度、治愈好轉(zhuǎn)率、科技含量、群眾滿意度等作為標準。再次，制定全國統(tǒng)一、規(guī)范、嚴厲的考核標準和獎懲機制。對醫(yī)院領(lǐng)導、科室負責人的考核和醫(yī)院的財政補助，應(yīng)以質(zhì)量管理指標和群眾滿意度為主要標準。對一些醫(yī)德差、水平低、過度醫(yī)療、唯利是圖的醫(yī)務(wù)人員，依據(jù)有關(guān)規(guī)定從重處罰，直至終生取銷行醫(yī)資格，對其院長因聘任失察、教育不嚴給予行政處罰，徹底糾正行業(yè)不正之風；對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛醫(yī)務(wù)人員和人民滿意醫(yī)院院長給予獎勵。最后，要打破只有政府辦醫(yī)院的格局，要放開經(jīng)營權(quán)，在符合開辦條件下，要鼓勵社會興辦醫(yī)院，興建一批民營、合資、獨資等不同經(jīng)營主體的醫(yī)院，使大家在公平、公開的環(huán)境下開展競爭，逐步創(chuàng)造一個由市場形成價格的良好市場競爭環(huán)境，讓患者就醫(yī)有更多選擇余地。

3、建立健全醫(yī)療保障體系，從根本上解決看病貴問題。要按照科學發(fā)展觀的要求，調(diào)整醫(yī)療資源結(jié)構(gòu)，大力發(fā)展農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)，給予農(nóng)村醫(yī)療機構(gòu)更多優(yōu)惠政策。要妥善解決鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生事業(yè)經(jīng)費短缺的問題。加大對鄉(xiāng)、村醫(yī)療機構(gòu)的投入，建好房屋、配全設(shè)備、推廣技術(shù)、提高待遇、培養(yǎng)人才、留住人才，讓常見病、絕大多數(shù)疑難病在農(nóng)村基層就可治愈好轉(zhuǎn)，這樣才能降低農(nóng)民醫(yī)療費用。在城鎮(zhèn)職工中全面建立醫(yī)療保險制度，在農(nóng)村全面推行新型合作醫(yī)療制度和醫(yī)療救助制度，應(yīng)由國家立法強制參加而不是自愿參加，并使保費隨著人民群眾收入增長而增加，使保障力度逐漸增大，減輕人民疾病經(jīng)濟負擔，從根本上解決看病貴問題。4、科學合理定價，加強醫(yī)療服務(wù)和藥品價格監(jiān)督檢查。一要進一步加強價格監(jiān)督檢查力度。服務(wù)與檢查相結(jié)合，嚴懲醫(yī)療藥品價格違法行為。對一些醫(yī)療或藥品經(jīng)銷企業(yè)明知故犯、屢查屢犯的違價行為必須從重處罰，必要時會同有關(guān)部門對相應(yīng)責任人進行行政處罰，使他們在思想上得到教育，使其不敢再以身試法。二要規(guī)范收費行為，加大社會監(jiān)督力度。要全面推行明碼標價制度，實施“病人住院一日清單”，增加收費透明度，各醫(yī)院還必須在收費大廳等場所公示藥品價格及醫(yī)療服務(wù)收費標準，接受社會監(jiān)督，要加大政策宣傳力度，要通過新聞媒體廣泛宣傳醫(yī)療服務(wù)收費依據(jù)、收費項目、收費標準、收費范圍，做到家喻戶曉，人人皆知并定期不定期地組織檢查。價格主管部門要加強醫(yī)藥價格評審力量，嚴把成本審核關(guān)，科學合理定價。繼續(xù)完善藥品招標采購制度，不斷擴大藥品招標采購品種和范圍，把絕大多數(shù)醫(yī)院和藥品納入到集中招標采購中。批準的最高零售藥品價格應(yīng)作為藥品法定標識印制在藥品包裝上，以利于群眾監(jiān)督。三要嚴格監(jiān)管醫(yī)院對醫(yī)療服務(wù)價格政策的執(zhí)行、清理現(xiàn)行醫(yī)療服務(wù)收費項目，取締亂收費和重復收費項目，合并被分解的收費項目，要按湘價服[2002]230號《湖南省物價局湖南省衛(wèi)生廳關(guān)于調(diào)整、規(guī)范我省醫(yī)療服務(wù)價格的通知》規(guī)定，統(tǒng)一醫(yī)療服務(wù)價格項目的名稱、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標準。要將醫(yī)療機構(gòu)所有審批后的醫(yī)療服務(wù)收費項目和藥品價格全部輸入計算機管理，與價格主管部門聯(lián)網(wǎng)，并向社會公布，以備監(jiān)管部門和群眾隨時監(jiān)督。

5、打破以藥養(yǎng)醫(yī)、實行醫(yī)藥分開核算。政府應(yīng)該取消醫(yī)院“以藥養(yǎng)醫(yī)”政策，實行醫(yī)藥分營(業(yè))，醫(yī)院藥品銷售收入要獨立核算，將藥房從醫(yī)院徹底分離出來，推向市場，引人競爭機制，在競爭中優(yōu)勝劣汰，理順價格管理體制，切斷醫(yī)院醫(yī)療收入與藥品銷售收入之間的利益鏈，切斷醫(yī)院醫(yī)生開高價藥、大處方的利益驅(qū)動機制，從藥品產(chǎn)銷的終端零售用藥抓起，堵住開出高價藥、進口藥、大處方的源頭，同時抑制醫(yī)藥費用不合理上漲，減輕群眾醫(yī)藥負擔。

篇(2)

本文作者： 查字典原創(chuàng)投稿

為企業(yè)提供法律服務(wù)情況的調(diào)查報告

北安市人民法院在審判實踐中牢固樹立大局意識，充分發(fā)揮民商事審判職能作用，摒棄就案辦案，孤立辦案的思想傾向，加大服務(wù)力度，切實把辦案的法律效果與社會效果統(tǒng)一到支持和保障整頓規(guī)范市場經(jīng)濟秩序、維護社會穩(wěn)定、維護企業(yè)的合法權(quán)益上來。為企業(yè)的經(jīng)營與發(fā)展提供了優(yōu)質(zhì)的法律服務(wù)和有力的司法保障?，F(xiàn)對服務(wù)企業(yè)發(fā)展，提供法律服務(wù)情況做出歸納總結(jié)。

一、制定措施，為企業(yè)提供優(yōu)惠政策。

為更好地服務(wù)企業(yè)發(fā)展，北安市人民法院制定了《北安市人民法院為改善經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境服務(wù)的規(guī)定》，對涉企案件實行了層層負責和“三個一樣”的方針，即：民營企業(yè)和國營企業(yè)一樣，大企業(yè)和小企業(yè)一樣，外地企業(yè)和本地企業(yè)一樣。對外來企業(yè)投資者實行“三優(yōu)先”政策，即：優(yōu)先立案、優(yōu)先審理、優(yōu)先執(zhí)行。對危困企業(yè)訴訟案件采取了減、緩訴訟費用的優(yōu)惠政策。為服務(wù)企業(yè)發(fā)展提供了保障。

二、 大膽適用簡易程序，降低企業(yè)訴訟成本。

為提高審判工作效率，縮短企業(yè)涉訴時間，我院在涉企案件的審理中，大膽適用簡易程序。在審理60 起北安市自來水公司與各單位及個人供用水合同糾紛案件中，民二庭大力推進適用簡易程序，以此降低企業(yè)訴訟成本，減輕企業(yè)負擔，其中53％的案件在半個月內(nèi)審結(jié)，75％的案件在1個月內(nèi)審結(jié)。極大縮短了企業(yè)的訴訟時間，保證了企業(yè)正常工作的開展。為北安市自來水公司收繳水費在時間上贏得了主動。

三、 加大調(diào)解力度，保證企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營不受影響。

在涉企案件的審理中，民二庭充分運用調(diào)解手段，加大調(diào)解力度，及時為企業(yè)清收債權(quán)或為困難企業(yè)減輕還債包袱，對于企業(yè)作為被告的案件，慎重采取調(diào)解手段，促進原本對立的糾紛雙方達成分期還款協(xié)議，以減輕企業(yè)經(jīng)濟負擔。對涉及查封企業(yè)財產(chǎn)的案件，盡量采取活封方式，避免企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營受到影響。如在審理李某與北安市交通局大修廠承包合同糾紛案件中，面對北安市交通局大修廠職工集體上訪的矛盾局面，我院民二庭適時采取調(diào)解手段，促使雙方當事人達成了和解協(xié)議，既緩和了雙方當事人之間的矛盾、穩(wěn)定了職工情緒，又保證了北安市交通局大修廠的正常運轉(zhuǎn)，達到了“三贏”效果。

四、 發(fā)揮司法建議作用，提高企業(yè)風險防范意識，促進企業(yè)依法經(jīng)營和管理

我院民二庭結(jié)合在審理中國農(nóng)業(yè)銀行北安市支行借款合同糾紛案件中發(fā)現(xiàn)的問題，積極提示農(nóng)行等金融機構(gòu)：注意對“兩塊牌子、一套班子”式的數(shù)個企業(yè)之間相互擔保現(xiàn)象的審查，正確估計擔保企業(yè)的還貸能力；對貸款期限屆滿后借款人拖欠不還的，及時提起訴訟，以免借款企業(yè)因經(jīng)營不善降低還債能力；控制借款人以經(jīng)濟困難為由提出“借新還舊”的方式達到延長貸款期限的目的，以免加大信貸風險等。促進農(nóng)行等金融機構(gòu)建立現(xiàn)代管理理念。此外，民二庭還主動邀請企業(yè)人士召開服務(wù)企業(yè)發(fā)展座談會，征求他們對審判工作的意見和建議，結(jié)合審理案件中發(fā)現(xiàn)的問題，有針對性的向企業(yè)提出司法建議，幫助企業(yè)建章立制，堵塞漏洞，避免企業(yè)在經(jīng)營中遭受不法侵害。積極為北安市自來水公司、北安市熱力公司、北安市特鋼廠、北安市農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣中心、網(wǎng)通公司、聯(lián)通公司等10余家企業(yè)提供法律咨詢和法制教育服務(wù)，有效地促進了企業(yè)的依法經(jīng)營和依法管理。

五、 強化宣傳，加大有關(guān)破產(chǎn)工作方面法律、政策的力度。

我院以民二庭為主，專門組成法律、政策宣傳小組，為配合首鋼慶華工具廠破產(chǎn)案件工作的順利開展，在首鋼慶華工具廠的干部和職工中，做了廣泛深入的破產(chǎn)法律、政策知識的宣傳工作，使廣大干部群眾人人懂得破產(chǎn)法，了解有關(guān)政策，清楚認識到破產(chǎn)制度的積極意義，并對自己在破產(chǎn)工作當中的權(quán)利義務(wù)做到心中有數(shù)，穩(wěn)定了職工情緒，為首鋼慶華工具廠破產(chǎn)案件的順利進行奠定了堅實的基礎(chǔ)。

六、 服務(wù)企業(yè)發(fā)展，提供法律服務(wù)的幾點建議。

1、認真履行“三個代表”重要思想，牢固樹立立黨為公、執(zhí)政為民、司法為民意識，積極探求有效的服務(wù)途徑。

篇(3)

一、調(diào)查的基本情況

此次調(diào)查分為網(wǎng)上調(diào)查和紙質(zhì)問卷調(diào)查兩種方式，調(diào)查范圍為我局管轄范圍內(nèi)使用海信、銀龍稅控機的納稅人；調(diào)查內(nèi)容分為兩大部分，第一部分主要依據(jù)的是《北京市地方稅務(wù)局關(guān)于全面實施對稅控服務(wù)商監(jiān)督管理的通知》（京地稅票〔20__〕304號）中服務(wù)標準和服務(wù)內(nèi)容的有關(guān)規(guī)定，具體包括稅控服務(wù)商對辦理稅控初始化、操作培訓、安裝調(diào)試、咨詢服務(wù)、技術(shù)支持、配件供應(yīng)、軟件更新、維修情況，提供免費的上門輔導、操作技能培訓輔導情況，24小時接聽咨詢電話及接聽電話的態(tài)度情況等11項內(nèi)容；第二部分是對稅控服務(wù)商的意見和建議。[找文章到文秘站-/-一站在手，寫作無憂！]

經(jīng)統(tǒng)計，目前我局共有2350戶納稅人使用稅控裝置，調(diào)查中發(fā)放紙質(zhì)調(diào)查問卷1150份，收回1050份；收到網(wǎng)上調(diào)查問卷411份，兩種方式共計收回問卷1461份，占我局使用稅控裝置納稅人總數(shù)的62.2％。

二、調(diào)查結(jié)果分析及存在問題

[找文章到文秘站-/-一站在手，寫作無憂！]

此次調(diào)查針對每項內(nèi)容分設(shè)了優(yōu)秀、良好、一般、差四個檔次，根據(jù)實際調(diào)查情況，我們對調(diào)查結(jié)果進行了匯總、分析，從統(tǒng)計結(jié)果看，納稅人對稅控服務(wù)商的服務(wù)滿意程度并不理想，大多數(shù)服務(wù)項目的服務(wù)滿意率（指良好及良好以上所占的比重）在50--60之間，僅有第三項、第七項、第十一項滿意率超過了60，其中第三項即專職服務(wù)人員使用文明用語情況的滿意率最高為72.94，另外，有三個項目的滿意率在50以下。綜合上述情況，結(jié)合納稅人的意見及建議，目前，對稅控服務(wù)商的服務(wù)情況反映比較突出的問題主要表現(xiàn)在以下三個方面：

1、咨詢服務(wù)欠深入。使用稅控裝置的納稅人特別是新辦企業(yè)使用稅控裝置的納稅人，盡管在裝機時接受了稅控服務(wù)商的培訓，但由于對稅控裝置的操作規(guī)范理解不夠透徹，應(yīng)用不夠熟練，在實際使用過程中，仍然會遇到各種各樣的問題，為了解決這些問題，納稅人的咨詢必然較多。但是，面對上述咨詢，稅控服務(wù)商還存在解釋、指導不夠詳細、深入，個別服務(wù)人員接聽電話態(tài)度生硬，服務(wù)缺乏耐心等現(xiàn)象，這也是導致納稅人在使用稅控機開具發(fā)票時出現(xiàn)較多問題的重要原因。由于不能準確熟練地操作稅控機文秘站:，致使大量錯、退、廢票產(chǎn)生，在《稅控安全管理系統(tǒng)》內(nèi)造成了大量的垃圾數(shù)據(jù)，給稅收管理員進行數(shù)據(jù)比對增加了難度。

2、培訓輔導不到位。在對納稅人進行培訓輔導時，按照要求，每臺機器要提供不少于20張票樣供操作者練習使用，而實際練習過程中，部分納稅人并未獲得充足的票樣進行練習，不利于納稅人發(fā)現(xiàn)、認識、了解各種稅控開票中的問題。此外，在接受培訓時，稅控服務(wù)商對于稅控機使用中應(yīng)注意的事項講解不夠全面，增加了企業(yè)不必要的麻煩，如某企業(yè)在本月未發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)，未開具發(fā)票的情況下，稅控服務(wù)商培訓中應(yīng)提示其在到稅務(wù)機關(guān)報數(shù)授權(quán)前應(yīng)先開具一張發(fā)票，同時作退票處理再到稅務(wù)機關(guān)進行報數(shù)接受授權(quán)，否則，往往會影響納稅人的順利授權(quán)。

3、維修技能待提高。納稅人使用稅控裝置的過程中難免出現(xiàn)各種機器故障，給其正常經(jīng)營活動帶來不便，這就需要維修人員具有較高的維修業(yè)務(wù)技能，幫助納稅人在最短的時間內(nèi)恢復稅控機的正常使用。然而，實際工作中，部分維修人員對于故障的處理不夠及時，修復情況難以滿足納稅人的要求，反映出他們在素質(zhì)和能力方面的問題。如，我局管轄的某招待所有4臺稅控機，其20__年6月29日－20__年10月1日期間使用稅控機共開具發(fā)票5086份，在《稅控安全管理信息系統(tǒng)》內(nèi)的報數(shù)情況為：正常票226份、錯票5份、廢票119份、退票403份、可疑發(fā)票4333份。稅務(wù)所在進行數(shù)據(jù)比對時發(fā)現(xiàn)其可疑發(fā)票份數(shù)占到開票總份數(shù)的85％，就上述情況征管科和稅務(wù)所及時向稅控服務(wù)商進行了反饋，維修人員在對機器進行檢查后也未能找出問題的癥結(jié)，最后只得要求納稅人停用兩臺稅控機，分兩批到稅控初始化部門對其密碼器重新進行初始化。

三、改進建議

通過開展此次調(diào)查，不僅使稅務(wù)機關(guān)較全面地了解了納稅人使用稅控裝置中存在的問題，而且對稅控服務(wù)商的售后服務(wù)情況有了更加深入的認識。目前，針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，征管部門一方面及時與海信、銀龍兩家稅控服務(wù)商進行了溝通；另一方面，著手從以下三方面加強對稅控服務(wù)商的管理。

（一）協(xié)調(diào)稅控服務(wù)商加強培訓輔導。對使用稅控裝置的納稅人特別是新辦企業(yè)使用稅控裝置的納稅人，要求稅控服務(wù)人員給予更多的關(guān)注，增加培訓次數(shù)。例如，充分利用各稅務(wù)所辦稅人員例會活動，舉辦“稅控輔導專題”例會，由稅控服務(wù)商專門進行講解，切實解決納稅人操作稅控機過程中遇到的實際問題。

篇(4)

一、我市機關(guān)后勤服務(wù)社會化改革現(xiàn)狀

為了適應(yīng)新的形勢，我市政府機關(guān)后勤部門對后勤產(chǎn)業(yè)進行優(yōu)化重組，實現(xiàn)了后勤產(chǎn)業(yè)的跨專業(yè)、跨部門甚至跨系統(tǒng)和跨地域的聯(lián)合，在為黨政機關(guān)服好務(wù)的同時，面向市場、面向社會，積極開拓新的服務(wù)領(lǐng)域，取得了一定的進展和成效。但是，在運行中還存在一些不容忽視的矛盾和問題需要進一步研究并解決。

1.目前管理范圍比較分散

我們**市政府機關(guān)共有**個辦公大院，**個機關(guān)干部職工宿舍區(qū)，布局分散，一方面每個辦公大院都要安排人員管理，增加了管理難度；另一方面每個大院都要安排管理人員和保安、保潔人員，同時還要負責維修、綠化，增加了管理成本，后勤服務(wù)費用開支大。從客觀上導致機關(guān)后勤服務(wù)社會化難以全面推行。

2.市場意識不強

機關(guān)宿舍一部分住戶對機關(guān)后勤服務(wù)社會化心存疑慮：一是認為機關(guān)后勤服務(wù)是福利型的，應(yīng)該由政府財政來負擔，不應(yīng)該社會化；二是認為社會服務(wù)機構(gòu)保障能力和服務(wù)水平良莠不齊，擔心推行社會化會導致保障能力減弱、管理水平降低、服務(wù)質(zhì)量下滑。

3.配套政策沒有跟進

機關(guān)后勤服務(wù)社會化相關(guān)政策法規(guī)建設(shè)滯后，致使管理缺少法規(guī)、契約缺少規(guī)范、評估缺少標準、獎懲缺少依據(jù)。另外，機關(guān)公有住房出讓給個人以后，相關(guān)的管理政策法規(guī)并未配套，維修服務(wù)等問題因鄰里關(guān)系不協(xié)調(diào)或因維修涉及經(jīng)費大而無法解決。

4.后勤服務(wù)人員素質(zhì)有待于提高

后勤服務(wù)部門在機關(guān)的地位相對較低，需要的專業(yè)技術(shù)人才難以引進，一部分人員學習市場競爭本領(lǐng)主動性不夠，參與市場競爭意識甚至市場化操作意識淡??；大多數(shù)人員年齡結(jié)構(gòu)老化，知識層次普遍較低，專業(yè)技能缺乏；一部分人員存在畏難情緒，擔心改革引發(fā)矛盾，處理不好會影響部門工作，缺乏開拓精神。

二、政府機關(guān)后勤服務(wù)社會化改革中存在的“瓶頸”

1.職能上的原因，行政管理職能與后勤服務(wù)職能沒有徹底分開。一些地方和部門還是習慣于計劃經(jīng)濟條件下的供給式服務(wù)，仍停留在初級階段。經(jīng)費、人員、編制分開了，但資產(chǎn)不明晰，結(jié)算關(guān)系沒建立，工作沒理順，職能交叉的問題還沒有解決。

2.政策上的原因。配套政策的滯后性影響了改革進程。機關(guān)后勤本身就是一個系統(tǒng)，既涉及機關(guān)辦公保障，又涉及職工生活服務(wù)，如財政體制、工資分配制度等。機關(guān)后勤服務(wù)社會化不可能成為一種孤立的進程，還需要配套條件，要和整個社會環(huán)境的變化相協(xié)調(diào)。

3.觀念上的原因。思想觀念上難以擺脫計劃經(jīng)濟體制下傳統(tǒng)后勤的思維方式。往往把后勤改革看作機構(gòu)改革的附屬品，或者只是機關(guān)人員分流的渠道，缺乏對后勤改革重要性的認識，使后勤改革缺乏強有力的支持。后勤服務(wù)部門自身的依賴思想沒有轉(zhuǎn)變。參與市場競爭意識淡漠。

三、加快政府機關(guān)后勤服務(wù)社會化改革的對策

1.轉(zhuǎn)變觀念，進一步提高對機關(guān)后勤服務(wù)社會化重要性的認識

機關(guān)后勤服務(wù)社會化是社會經(jīng)濟發(fā)展的必然趨勢，堅定不移地、積極穩(wěn)妥地推進機關(guān)后勤服務(wù)社會化改革。同時，有關(guān)人員必須認識到機關(guān)后勤服務(wù)社會化是一個歷史的漸進的過程，不能急于求成。有權(quán)威的職能機構(gòu)應(yīng)加強對后勤服務(wù)社會化的指導，深入實際調(diào)查研究，科學決策，適時及時地出臺有關(guān)政策，抓好典型，總結(jié)經(jīng)驗，保證機關(guān)后勤服務(wù)社會化改革不斷深入發(fā)展。隨著市場經(jīng)濟體制的逐步完善，機關(guān)后勤服務(wù)必須進行社會化改革，而機關(guān)事務(wù)管理是政府行政管理的組成部分，其主要職責是以資產(chǎn)管理為核心，以提供物質(zhì)保障為手段，以保證機關(guān)高效有序運轉(zhuǎn)為目的，是政府自身建設(shè)的重要方面，過去、現(xiàn)在和將來機關(guān)事務(wù)管理工作都不可能被社會化。

2.理順機構(gòu)，進一步規(guī)范機關(guān)后勤職能

從保障機關(guān)建設(shè)和工作需要的實際出發(fā)，本著堅持精簡、統(tǒng)一、效能的原則，統(tǒng)一各部委機關(guān)后勤的體制和機構(gòu)，明確規(guī)范機關(guān)后勤職能，從組織體制上優(yōu)化結(jié)構(gòu)，切實解決機構(gòu)設(shè)置不合理，職能重復交叉不規(guī)范，管理責權(quán)脫節(jié)等問題，真正做到職能規(guī)范，職責明確，權(quán)責統(tǒng)一，相互制約，協(xié)調(diào)發(fā)展。

3.扶植發(fā)展，加快服務(wù)社會化步伐的要點把握。

后勤服務(wù)社會化已走過一段歷程，當前重點要把握五個要點：一是現(xiàn)有服務(wù)項目要搞好，穩(wěn)定機關(guān)內(nèi)部市場。二是選擇優(yōu)勢項目，及時進入社會市場。三是合理引進競爭機制，弱化各部委、各廳局的后勤管理職能，切斷部門利益溫床。四是抓住機遇，加快經(jīng)濟發(fā)展，實現(xiàn)原始積累。市場經(jīng)濟是實力經(jīng)濟。后勤服務(wù)經(jīng)營單位只有發(fā)展壯大，才有能力走向市場，參與競爭。五是鑒于目前后勤服務(wù)經(jīng)營單位普遍存在規(guī)模小、實力弱等問題，需要政府政策和資金的扶持，幫助這些單位改制。

4.硬件建設(shè)，為社會化改革創(chuàng)造良好的外部條件

進一步強化相關(guān)部門的支持配套措施。相關(guān)部門要積極支持機關(guān)后勤部門向社會化過渡。例如：計劃部門和工商行政管理部門要積極支持機關(guān)后勤服務(wù)單位興辦服務(wù)經(jīng)營實體。物價管理部門要隨著財政體制改革和預算標準的提高，支持機關(guān)后勤服務(wù)收費標準和價格逐步向市場價格過渡，促進后勤服務(wù)商品市場化。稅務(wù)管理部門也要根據(jù)經(jīng)費自立程度、服務(wù)的市場化程度給予后勤部門適當照顧，促使機關(guān)后勤服務(wù)逐步發(fā)展壯大。

5.市場接軌，努力提高社會化條件下的機關(guān)后勤服務(wù)質(zhì)量

篇(5)

你可以偽裝你的面孔你的心，但絕不可以忽略真誠的力量。第一天去服務(wù)部實習，心里不可避免的有些疑惑：不知道師傅怎么樣，應(yīng)該去怎么做啊，要去干些什么等等!

踏進公司的辦公室，只見幾個陌生的臉孔用莫名而疑惑的眼神看著我。我微笑著和他們打招呼，尷尬的局面立刻得到了緩解，大家多很友善的微笑歡迎我的到來。

從那天起，我養(yǎng)成了一個習慣，每天早上見到他們都要微笑的說聲：師傅早，那是我心底真誠的問候。我總覺得，經(jīng)常有一些細微的東西容易被我們忽略，比如輕輕的一聲問候，但它卻表達了對老師同事對朋友的尊重關(guān)心，也讓他人感覺到被重視與被關(guān)心。

僅僅幾天的時間，我就和師傅們打成一片，很好的跟他們交流溝通學習，我想，應(yīng)該是我的真誠，換得了老師的信任。他們把我當朋友也愿意指導我，愿意分配給我任務(wù)。

第二 溝通

要想在短暫的實習時間內(nèi)，盡可能多的學一些東西，這就需要跟老師有很好的溝通，加深彼此的了解，剛到網(wǎng)絡(luò)中心，老師并不了解你的工作學習能力，不清楚你會做哪些工作，不清楚你想了解什么樣的知識，所以跟老師建立起很好的溝通是很必要的。同時我覺得這也是我們將來走上社會的一把不可獲缺的鑰匙。

通過溝通了解，師傅我有了大體的了解，一邊有針對性的教我一些計算機知識，一邊根據(jù)我的興趣給予我更多的指導與幫助，例如我對網(wǎng)絡(luò)布線，電腦硬件安裝，系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)或硬件故障排除，工作原理應(yīng)用等方面比較感興趣，師傅就讓我和他一起完成電腦故障排除工作。

在這次的工作中，我真正學到了計算機教科書上所沒有的知識，擁有了實踐經(jīng)驗，這才真正體現(xiàn)了知識的真正價值，學以致用。

第三 激情與耐心

激情與耐心，就像火與冰，看似兩種完全不同的東西，卻能碰撞出最美麗的火花。

在中心時，老師就跟我說，想做電腦維護這一塊，激情與耐心必不可少，在產(chǎn)品更新方面，這一行業(yè)就像做新聞工作，不斷的在更新，這就需要你有激情去發(fā)現(xiàn)與創(chuàng)造，而你的耐心就要用到不斷的學習新知識，提高自己的專業(yè)水平當中去。

在一些具體的工作當中也是這樣的：記得剛來公司實習的時候老板安排我學習安裝winxp操作系統(tǒng)，我本想這應(yīng)該是非常簡單的事，可沒想到出現(xiàn)了很多問題，還是在師傅一步一步的教導下，直到最后才把系統(tǒng)安裝成功，用了整整兩天的時。

通過自己的摸索，調(diào)試，自此，我算是真正的弄明白了計算機的硬件安裝，維護和更新。

后來我又進行了各種計算機操作系統(tǒng)的反復安裝調(diào)試，一遍又一遍的調(diào)試安裝，自然有些煩，但我用我的熱情與耐心克服這些困難，師傅也幫我用書面的方式整理了不少關(guān)于硬件故障的經(jīng)驗，比如說：我們可以在電腦啟動的時候就可以通過聲音來判斷故障。

篇(6)

二、農(nóng)村醫(yī)療服務(wù)狀況

2、99%的農(nóng)戶參加新型合作醫(yī)療制度。在被調(diào)查的100戶中， 只有1戶沒有參加新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度，參保率達99%。

3、66%的人認為農(nóng)村新型農(nóng)村合作醫(yī)療應(yīng)以保大病或保住院為重點，33%的人認為門診、住院都保，1%的人認為應(yīng)以保門診或保小病為重點。

6、在現(xiàn)有合作醫(yī)療基礎(chǔ)上，44%的人愿意再增加醫(yī)療保障支出，56%的人不愿意增加。

7、如果有家庭成員患病，經(jīng)常就診的醫(yī)療單位44%是村衛(wèi)生室，44%是鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院或社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，7%是私人診所，5%是縣級或以上醫(yī)院。選擇上述單位的主要原因56%是離家近，13%是質(zhì)量好，11%是定點醫(yī)療單位，8%是有熟人，7%是價格低，5%是其他原因。

9、43%的人認為現(xiàn)在看病難，51%的人認為不難，6%的人選擇說不清楚。認為看病難的主要原因有經(jīng)濟困難，醫(yī)院缺少名醫(yī)，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好，手續(xù)太煩等。

10、86%的人認為現(xiàn)在看病貴，5%的人認為不貴，9%的選擇說不清楚。認為貴的原因主要有藥品太貴，檢查太多，醫(yī)療機構(gòu)亂收費，個人支付比例高等。

11、9%的農(nóng)戶因家人得病向醫(yī)生送過紅包。

三、農(nóng)村居民醫(yī)療服務(wù)中存在的問題

2、部分定點醫(yī)院不規(guī)范經(jīng)營，亂收費，農(nóng)民利益受損。調(diào)查顯示藥品太貴、檢查太多及亂收費是目前看病貴的主要原因，而現(xiàn)在的醫(yī)療機構(gòu)都是按市場經(jīng)濟規(guī)律經(jīng)營，追求利潤最大化是目標之一。新型農(nóng)村合作醫(yī)療的定點機構(gòu)有在合作醫(yī)療制度中受益的期望。而定點醫(yī)院是新型合作醫(yī)療制度實施第一線的部位，它的服務(wù)好壞和收費高低至關(guān)農(nóng)民切身利益。定點醫(yī)院收費普遍較高，與新型農(nóng)村合作醫(yī)療所能獲得的補償相比微不足道。許多農(nóng)戶反映，同樣一個感冒或其它小病，在私人醫(yī)生那里只花二十多元，而到定點醫(yī)院卻要花費幾百元。一些比較常見的小病，醫(yī)生卻要病人作各種檢查，什么心電圖、B超和各種化驗，小病大看現(xiàn)象時有發(fā)生。為了能報銷，有病往定點醫(yī)院跑，路費、餐宿費、誤工費再加上虛高收費等，化了許多冤枉錢，就算得到了一定補償，仔細算算反而不劃算。

3、定點醫(yī)院少，看病手續(xù)煩。調(diào)查顯示，農(nóng)民就醫(yī)大多數(shù)選擇鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生所、村合作醫(yī)療站以及個體醫(yī)生。因為他們覺得這些醫(yī)療單位離家近，就醫(yī)方便，藥價便宜，收費低，服務(wù)態(tài)度好。定點醫(yī)院少，給農(nóng)民看病帶來不方便。

4、村衛(wèi)生室及私人診所的醫(yī)療服務(wù)水平低。所調(diào)查的100戶中，有51%的農(nóng)戶患病選擇經(jīng)常就診村衛(wèi)生室或私人診所。在這些醫(yī)療單位中，規(guī)模小、設(shè)備簡陋、藥品種類少。醫(yī)生的文化素質(zhì)低，難以滿足農(nóng)民就醫(yī)需要。在80年代以前從業(yè)的人員中，很多都是集體經(jīng)濟時期的赤腳醫(yī)生，他們的醫(yī)療技術(shù)水平普遍較低。

5、醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)差。調(diào)查顯示患大病的農(nóng)戶有超過50%的人給醫(yī)生送過紅包，部分定點醫(yī)院的醫(yī)生服務(wù)態(tài)度欠佳也是農(nóng)民看病難的主要原因之一。

四、我們建議采取以下措施加以改進

1、加大政府的投入程度，充分體現(xiàn)政府為民辦實事的誠心。新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度是一項涉及千家萬戶、維系全市農(nóng)民的民心工程，能否真正受到人民群眾歡迎，能否具有較強的生命力，關(guān)鍵是我們的工作能否得到群眾的認可和信任。從調(diào)查情況看，政府要加大對農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生的投入，各級人民政府應(yīng)按照中央有關(guān)文件要求,逐步加大對農(nóng)村衛(wèi)生醫(yī)療的投入力度，加強基礎(chǔ)醫(yī)療，這是解決農(nóng)民看病難、看病貴問題的一項重要措施。政府要切實承擔起組織和資金支持的責任。沒有政府出面組織，合作醫(yī)療就會失去組織基礎(chǔ)，政府的適當(根據(jù)財政支付能力)資金支持能夠?qū)r(nóng)民參加合作醫(yī)療產(chǎn)生很大的引導和激勵作用。

2、及時調(diào)整補償標準，擴大報銷范圍。以收定支、量入為出、逐步調(diào)整、保障適度是新型農(nóng)村合作醫(yī)療補償標準確定的基本原則。從調(diào)查資料分析，報銷比例低是農(nóng)民對新型農(nóng)村合作醫(yī)療不滿意的主要原因之一，因此，在已掌握一定信息資料的基礎(chǔ)上，通過分析研究，及時調(diào)整補償標準，使基金既不沉淀過多，也不出現(xiàn)透支，提高農(nóng)民受益程度。

4、逐步擴大定點醫(yī)療機構(gòu)，方便參保農(nóng)民就醫(yī)。在全市依據(jù)一定標準確定一批定點醫(yī)療機構(gòu)，并根據(jù)成熟一家擴大一家的原則，逐步擴大定點醫(yī)療機構(gòu)覆蓋面，參保農(nóng)民可以根據(jù)自己的需要，自主選擇定點醫(yī)療機構(gòu)，方便參保農(nóng)民就醫(yī)。

5、調(diào)整優(yōu)化農(nóng)村衛(wèi)生資源，加快服務(wù)模式改革。發(fā)揮市場機制作用，動員和鼓勵社會力量參與興辦農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)。多渠道籌集資金，重點加強鄉(xiāng)、村兩級醫(yī)療機構(gòu)建設(shè)，逐步配套必要的醫(yī)療衛(wèi)生設(shè)備，合理調(diào)整優(yōu)化農(nóng)村衛(wèi)生資源，加快改進鄉(xiāng)村衛(wèi)生機構(gòu)服務(wù)模式，加快開展農(nóng)村社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。

6、加強對醫(yī)務(wù)人員的培訓，加強人才培養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平。鼓勵優(yōu)秀的醫(yī)學院校畢業(yè)生到衛(wèi)生院工作，提高現(xiàn)有醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能，特別是要加強市、鄉(xiāng)、村衛(wèi)生機構(gòu)縱向業(yè)務(wù)合作，不斷提高鄉(xiāng)、村衛(wèi)生機構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)能力和水平，讓更多村民能在鄉(xiāng)、村就診醫(yī)治，既降低了醫(yī)療成本，又能保證村民及時就醫(yī)，努力做到讓農(nóng)民小病不出村，大病不出鄉(xiāng)，疑難重病不出縣，從而減少農(nóng)民群眾醫(yī)療費用負擔。

7、進一步完善藥品采購制度，切實降低農(nóng)村藥品價格。從調(diào)查看，醫(yī)療支出已經(jīng)成為農(nóng)村居民一項沉重的經(jīng)濟負擔。在全部調(diào)查農(nóng)戶中，醫(yī)療支出占人均純收入的 7%。盡管經(jīng)過幾次醫(yī)改，藥價幾度下調(diào)，但高昂的醫(yī)藥費用仍是農(nóng)民進醫(yī)院道路上的首要障礙。因此，加強農(nóng)村藥品監(jiān)管，平抑農(nóng)村藥價，是當前農(nóng)村衛(wèi)生工作中迫在眉睫需要解決的問題。必須加強監(jiān)督、檢查，糾正醫(yī)藥購銷中的不正之風，使各級定點醫(yī)療機構(gòu)以醫(yī)德醫(yī)風取信于民，服務(wù)于民，切實維護參合農(nóng)民利益，最大限度地讓利于農(nóng)民，讓困難群眾也能看得起病。最大限度降低藥價，更大限度地讓利于農(nóng)民。

8、繼續(xù)糾正行業(yè)不正之風，控制不合理醫(yī)藥費用，減輕群眾負擔。狠剎醫(yī)務(wù)人員收受回扣、紅包、開單提成、亂收費等違規(guī)行為，加強對醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)療服務(wù)的監(jiān)管，全面落實糾風工作責任制。嚴肅查處違背職業(yè)道德，違反法律法規(guī)，損害群眾利益的行為。強化醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚白求恩精神，學習業(yè)內(nèi)先進模范人物的高尚品質(zhì)和道德情操，發(fā)揮先進典型的示范帶頭作用。廣泛開展衛(wèi)生行業(yè)精神文明建設(shè)，充分運用輿論引導，自覺接受社會和群眾監(jiān)督，有效促進醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)，為衛(wèi)生改革和發(fā)展營造良好的社會氛圍。

篇(7)

物業(yè)管理是典型的勞動密集型行業(yè)，收費額度小而密集，屬微利型行業(yè)。由于目前物業(yè)服務(wù)費定價機制的局限性，加上企業(yè)經(jīng)營的剛性成本（人工、保險、能耗等）不斷上漲，同時各地也相繼出現(xiàn)上調(diào)物業(yè)費困難等情況，導致很多物業(yè)企業(yè)難以為繼。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該拓展新的盈利增長點，來改善目前企業(yè)的生存狀況。目前一些大型的物業(yè)企業(yè)已經(jīng)開始探索不同的盈利模式，如綠城將物業(yè)服務(wù)體系拓展為包括健康、文化教育、生活在內(nèi)的三大體系，作為物業(yè)管理的升級換代產(chǎn)品。

本文擬以業(yè)主需求最大，而且物業(yè)企業(yè)具有優(yōu)勢資源的項目――家政服務(wù)作為切入點，通過問卷調(diào)查的方式探討物業(yè)企業(yè)引入家政服務(wù)的可能性。這不僅有利于滿足業(yè)主逐漸增加的家政服務(wù)方面的需求，提高業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的滿意度;還有利于實現(xiàn)物業(yè)企業(yè)資源的優(yōu)化配置，進而拓展物業(yè)企業(yè)的盈利增長點。

二、調(diào)查的設(shè)計

為了能夠探究物業(yè)企業(yè)引入家政服務(wù)的可能性，本次調(diào)查采用問卷調(diào)查的方法，設(shè)計了三個方面的內(nèi)容，第一方面是基本信息，包括性別、職業(yè)、收入等，目的是為了結(jié)合后面的調(diào)查反映出什么樣的業(yè)主更需要家政服務(wù);第二方面是關(guān)于家政方面的一些情況，如業(yè)主對家政的了解、需求等，側(cè)重調(diào)查業(yè)主對家政服務(wù)的需求程度和選擇家政人員的渠道;第三方面是圍繞物業(yè)企業(yè)引入家政服務(wù)的可行性，包括業(yè)主對物業(yè)企業(yè)開展家政服務(wù)的看法及對家政服務(wù)不滿意的原因與最擔心的問題，為物業(yè)企業(yè)如何開展家政服務(wù)提供支持。一共14道題，有9個單選題，3個多選題，1個填空題。

在調(diào)查過程中，為了能夠更好的保證樣本對真實情況的反映，首先通過前期查閱相關(guān)資料，確立了調(diào)查方案;其次以深度訪談的形式開展探索性工作，設(shè)計問卷初稿進行試調(diào)查;最后問卷定稿后選取了低、中、高檔物業(yè)住宅小區(qū)的業(yè)主，采用網(wǎng)絡(luò)問卷和紙質(zhì)問卷相結(jié)合的方式發(fā)放調(diào)查問卷，一方面將問卷的鏈接地址發(fā)給物業(yè)企業(yè)的業(yè)主群等方式讓業(yè)主進行網(wǎng)絡(luò)填寫，這樣可以充分調(diào)查了解到不同年齡不同職業(yè)人的需求;另一方面選擇幾個有代表性的住宅小區(qū)發(fā)放紙質(zhì)問卷。

三、調(diào)查結(jié)果分析

問卷調(diào)查總共發(fā)放了350份，其中300份網(wǎng)絡(luò)問卷，50份實體問卷，有效問卷300份。網(wǎng)絡(luò)問卷來源于物業(yè)企業(yè)的業(yè)主群，實體問卷則是到物業(yè)住宅小區(qū)中發(fā)放得來。從被調(diào)查者群體來看，本次被調(diào)查者女性略多于男性。調(diào)查的收入群體覆蓋面廣，其中包括了月收入一萬元以上的高收入群體，也包括了中等和中低等的群體。下面將分析問卷設(shè)置問題的調(diào)查結(jié)果：

（一）您在日常生活中希望有家政服務(wù)嗎？

有39.71%的人選擇希望，49.14%的人表示視情況而定，沒有直接表達希望或不希望，而有11.14%的人表示不希望有家政服務(wù)。對于是否希望有家政服務(wù)，整體來講家政服務(wù)還是非常受到業(yè)主的歡迎與需要的。

（二）您現(xiàn)在最需要家政人員替您做什么？

如圖1所示，在家政服務(wù)項目的需求上，需要室內(nèi)清潔的人占服務(wù)總體中的比例最大，占47.43%，室內(nèi)清潔的需求程度是其他服務(wù)所不及的。其次是占比14%的安裝與維修和占比12.29%的照顧老人，養(yǎng)老需求雖然沒有在問卷里體現(xiàn)的十分明顯，但是通過訪談和實際觀察了解到推行社區(qū)化養(yǎng)老的意義十分重大。

（三）您通常以怎樣的方式去選擇家政服務(wù)？

人們通常是通過家政中介公司介紹，在問卷結(jié)果中占44.86%，其次常用的途徑是占比24.86%的經(jīng)人介紹。除此之外也有通過勞務(wù)市場、網(wǎng)絡(luò)、其他途徑招募的，所占比率分別是10.86%、4.57%、3.14%。在與被調(diào)查者填答問卷時，了解到了他們的一些想法，他們認為，如果物業(yè)企業(yè)可以引入家政服務(wù)項目，將會受到業(yè)主的歡迎。

（四）您希望物業(yè)企業(yè)開展家政服務(wù)應(yīng)具備哪些條件？   （多選）

如圖2所示，我們將人們認為物業(yè)企業(yè)應(yīng)具備條件的重要程度排序后，我們發(fā)現(xiàn)物業(yè)企業(yè)具備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件尤為重要，占27.58%，其次豐富的經(jīng)驗和專業(yè)團隊也不可忽視，分別占22.52%，21.28%。此外管理水平也作為重要條件較被人們重視，占17.05%?？傮w來講物業(yè)企業(yè)需要具有多方面的優(yōu)勢條件才可以更讓業(yè)主滿意，不僅要服務(wù)到位，其他方面也不可忽略。

（五） 如果您所在的物業(yè)企業(yè)開展家政服務(wù)，您是否信賴？

對于物業(yè)開展家政服務(wù)，大多數(shù)人的看法是一般，占比67.14%，信賴，占26.29%，只有6.57%的人表示不信賴，不信賴的較少。由此可見大多數(shù)人對物業(yè)開展家政服務(wù)比較信賴。

（六） 如果您對物業(yè)企業(yè)提供的家政服務(wù)不滿意，您希望以哪種形式進行投訴？  （多選）

投訴方式上人們最希望能通過服務(wù)熱線投訴，占比41.67%，其次是當面投訴，占比37.14%。此外有17.93%的人選擇了短信或電子郵件。服務(wù)熱線投訴和當面投訴這兩種投訴方式更受到人們的青睞，在以后投訴渠道實施上，可以更多的采用以上兩種方式。

（七）如果請家政服務(wù)人員，您最擔心什么？

業(yè)主請家政人員最擔心的還是怕引“狼”入室，占41%，占比18%的業(yè)主擔心家政服務(wù)人員缺乏家政服務(wù)經(jīng)驗;15%的業(yè)主擔心家政服務(wù)人員工作不穩(wěn)定，易跳槽。總體來看，安全性問題是業(yè)主最看重的問題。家政服務(wù)人員是否安全可靠，很多時候甚至比是否具有很強的家政服務(wù)能力更受到人們的關(guān)注，因此安全是家政服務(wù)項目開展的基礎(chǔ)。

四、結(jié)論與建議

（一）調(diào)查結(jié)論

1. 業(yè)主在家政服務(wù)方面有很大的需求

大多數(shù)業(yè)主希望物業(yè)企業(yè)引入家政服務(wù)，開展的項目如室內(nèi)清潔、接送小孩和輔導學習、照料老人等，具有良好的市場前景。其中室內(nèi)清潔的需求最為普遍，而對于特殊人群如老人、小孩、產(chǎn)婦也有專業(yè)化的服務(wù)需求。

2. 業(yè)主認可物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的家政服務(wù)，但仍需推廣宣傳

雖然業(yè)主在選擇家政服務(wù)時略傾向于選擇家政機構(gòu)，說明業(yè)主未意識到物業(yè)可以開展家政服務(wù)，但從是否信賴物業(yè)企業(yè)的角度講，大多數(shù)人還是較為信賴的，而很多物業(yè)企業(yè)也有能力提供家政服務(wù)。因此，物業(yè)企業(yè)要扮演好三個角色，宣傳員，要傳播和分享家政服務(wù)的信息;服務(wù)員，溝通協(xié)調(diào)服務(wù)的提供者;監(jiān)督員，接受業(yè)主反饋和投訴建議。

3. 物業(yè)開展家政服務(wù)具有很強的自身優(yōu)勢。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的優(yōu)勢在于能夠利用最為接近終端客戶的地域優(yōu)勢，最為準確地為商家提供消費者的需求信息，最大限度地為商家降低服務(wù)成本。在家政服務(wù)的投訴上，業(yè)主如果對家政服務(wù)不滿意，可以通過物業(yè)企業(yè)直接進行投訴。

（二）建議

1. 物業(yè)企業(yè)應(yīng)建立完善的家政服務(wù)管理制度

物業(yè)企業(yè)應(yīng)建立完善的家政服務(wù)管理制度，通過加強自身的管理和對人員的培訓，提高人員素質(zhì)。同時也可通過資源整合，獲取一些家政服務(wù)企業(yè)難以獲得的服務(wù)優(yōu)勢。如業(yè)主所擔心的“引狼入室”，如果物業(yè)能針對安全問題做出相應(yīng)措施，可以成為物業(yè)相較家政公司競爭的重要優(yōu)勢。

2. 物業(yè)企業(yè)應(yīng)為業(yè)主提供多元化和專業(yè)化的服務(wù)

物業(yè)企業(yè)應(yīng)整合產(chǎn)業(yè)價值鏈條以及建立戰(zhàn)略合作聯(lián)盟等方式，探索多元化的盈利模式，物業(yè)企業(yè)引入的家政服務(wù)針對不同業(yè)主的需求，可以開展多元化的家政服務(wù)種類;專業(yè)化是滿足業(yè)主需求的核心資源，業(yè)主可以與物業(yè)管家聯(lián)系，詳細溝通后物業(yè)管家聯(lián)系專業(yè)化團隊，為業(yè)主提供全方位團隊式服務(wù)。