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篇(1)

論文摘要：樓宇液晶電視與生俱來的傳播優(yōu)勢使之成為分眾傳播的必然產(chǎn)物。但是，樓宇電視卻沒能制定出高效的、有針對(duì)性的廣告?zhèn)鞑ゲ呗?。本文結(jié)合整合營銷傳播理論分析阻礙樓宇液晶電視廣告發(fā)展的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，探討適合樓宇電視未來的發(fā)展之路。 

 

據(jù)上海一調(diào)查顯示，白領(lǐng)偶爾或從不觀看樓宇視頻廣告的占55.6%，經(jīng)常看樓宇視頻廣告并能留下深刻印象的僅占10.1%，經(jīng)?？礃怯钜曨l廣告并影響到購物欲望的僅占6.3%。這表明，盡管此種營銷傳播模式表面看來有眾多優(yōu)勢，但消費(fèi)者并不能完全接受該媒體，尤其對(duì)于它所傳達(dá)的廣告資訊，消費(fèi)者注意了但未必會(huì)在實(shí)際購買中運(yùn)用。樓宇電視廣告的整個(gè)營銷前景令人憂慮。是什么阻礙了這種廣告營銷傳播模式的發(fā)展？哪些因素在其傳播效果中起關(guān)鍵作用？ 

樓宇電視廣告興起的背景及特點(diǎn) 

樓宇電視廣告這種定向傳播的廣告?zhèn)鞑ツＪ綇囊徽Q生就獲得飛速的發(fā)展，有其特定的時(shí)代背景原因，是營銷傳播領(lǐng)域一對(duì)一營銷趨勢的必然。 

2002年，上海徐家匯太平洋百貨電梯門上的粘貼廣告讓等電梯的江南春（樓宇電視的創(chuàng)始人，分眾傳媒集團(tuán)董事長兼ceo）靈感乍現(xiàn)：“如果換成電視機(jī)，不是正好將廣告信息精確地傳送到細(xì)分群體？”①如果讀者就此斷言樓宇電視的誕生是出于江南春的一念之間，這是甚為不妥的，因?yàn)檫@種定向傳播的廣告商業(yè)模式是時(shí)展的必然，是營銷傳播領(lǐng)域一對(duì)一營銷趨勢的必然。 

20世紀(jì)90年代以前的廣告理念認(rèn)為，廣告是由傳統(tǒng)的大眾媒體來廣而告之的，電視廣告、廣播廣告和報(bào)紙雜志的平面廣告，還有營銷的各種手段，諸如促銷、直銷、公關(guān)等。廣告主、企業(yè)、廣告商和媒介絞盡腦汁地使生產(chǎn)出的廣告讓更廣泛的受眾接觸，不斷地?cái)U(kuò)大廣告覆蓋率和到達(dá)率，他們以為這樣就能夠創(chuàng)造最大的廣告價(jià)值，獲取高額利潤回報(bào)，其實(shí)不然。隨著傳播技術(shù)與傳播手段的演進(jìn)，數(shù)字電視的出現(xiàn)，受眾的自主權(quán)得以加大，他們只要手握遙控器，就能把不想觀看的廣告節(jié)目跳過；或是tivo（“數(shù)字錄像機(jī)”dvr）的問世，具備了自動(dòng)暫停和跳過功能，使用者可以輕松地跳過電視臺(tái)插播的廣告，這項(xiàng)技術(shù)為逃避電視廣告的觀眾提供了極大的方便。即便是那些沒有跳過廣告的觀眾，廣告商也不能肯定地表示，播放的廣告都符合所有受眾的口味，他們的廣告能對(duì)所有受眾在購買過程中產(chǎn)生積極的影響。 

在整合營銷傳播大師舒爾茨看來，整合營銷傳播與其說是創(chuàng)新的領(lǐng)域，不如說是對(duì)舊規(guī)則和現(xiàn)實(shí)體制的分裂反應(yīng)。②整合營銷傳播的重要一環(huán)是對(duì)市場的細(xì)分，針對(duì)不同類型的受眾傳播不同類型的廣告，即按要求實(shí)現(xiàn)分眾傳播。分眾傳播最大的好處是能減少資源的浪費(fèi)。采用分眾理論，鎖定受眾群，通過分析他們的行為特點(diǎn)、收入狀況、品牌意識(shí)等，對(duì)其進(jìn)行有目標(biāo)的宣傳，毫無疑問，廣告能夠起到應(yīng)有的作用。不僅企業(yè)和廣告商能獲得投資回報(bào)，消費(fèi)者也能從廣告中獲得有價(jià)值的信息。 

就我國目前的市場情況而言，樓宇電視廣告這種廣告?zhèn)鞑ツＪ接幸韵聨讉€(gè)優(yōu)勢：第一，目標(biāo)受眾明確，且大部分是優(yōu)質(zhì)的潛在客戶。據(jù)央視市場研究股份有限公司對(duì)上海液晶電視效果市場評(píng)估報(bào)告稱，樓宇液晶廣告的目標(biāo)受眾大部分年齡在30～39歲，月收入在3500元以上，教育程度為大學(xué)本科的人，男女比例較為平均。③這些在高檔寫字樓工作的白領(lǐng)階層，一般從事較體面的工作，有穩(wěn)定的收入，且收入高，年輕富有魄力，承擔(dān)的負(fù)擔(dān)較小，消費(fèi)欲高，是時(shí)尚與潮流的逐浪人，是商家爭奪的目標(biāo)，但同時(shí)也是傳統(tǒng)媒介最想覆蓋卻較難覆蓋的高收入群體。第二，樓宇電視廣告適應(yīng)目標(biāo)消費(fèi)人群的收視習(xí)慣。據(jù)csm媒介研究數(shù)據(jù)顯示，全國每天電視消費(fèi)時(shí)間呈逐年下降趨勢，人們看電視的時(shí)間越來越短，尤其是城市中高檔消費(fèi)的主力軍，“三高”(高收入、高學(xué)歷、高消費(fèi))人群由于工作忙、生活節(jié)奏快，幾乎沒時(shí)間觀看電視廣告。而高檔寫字樓這些地方的電視咨詢和廣告信息因此能夠乘虛而入，一定程度上吸引這些都市白領(lǐng)的眼球。第三，樓宇電視廣告因其目標(biāo)受眾明確，廣告成本低（廣告千人成本約為當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)媒體的1／10）、廣告干擾度低（如受眾無法轉(zhuǎn)臺(tái)觀看別的節(jié)目）。因?yàn)闃怯铍娨暥及惭b在高檔寫字樓的電梯旁，容易引起潛在消費(fèi)者的關(guān)注，廣告?zhèn)鞑バЧ己谩?nbsp;

樓宇電視存在的問題 

由于樓宇電視發(fā)展時(shí)間短暫，制度不完善，在運(yùn)營過程中、在效果體現(xiàn)上日益暴露的問題，尤其值得關(guān)注，唯有解決了這些問題，樓宇電視廣告才能真正實(shí)現(xiàn)高效傳播?？傮w來說，我國的樓宇廣告存在以下幾方面的問題： 

第一，內(nèi)容單一，可看性不強(qiáng)。最近，上海海略管理信息咨詢公司在上海和北京兩地進(jìn)行調(diào)研，對(duì)商業(yè)寫字樓內(nèi)工作的白領(lǐng)人士進(jìn)行隨機(jī)攔問，接觸受訪者1000余人，有效問卷716份。調(diào)查結(jié)果為寫字樓里的受訪者普遍認(rèn)為樓宇視頻媒體的確能幫助打發(fā)空閑時(shí)間，但樓宇媒體的唯一內(nèi)容——廣告卻讓他們產(chǎn)生不愉快。④樓宇電視重復(fù)播放的內(nèi)容讓人生厭，廣告效果很不明顯，因?yàn)橄M(fèi)者看過了不等于會(huì)記住，記住了不等于會(huì)購買。另外，由于受長期的廣告氛圍影響，消費(fèi)者的認(rèn)知能力提高了，他們決不會(huì)再輕而易舉地、盲目地接受媒體廣告。而且他們還會(huì)產(chǎn)生排斥心理，拒絕接受形如廣告的內(nèi)容影響。樓宇電視作為純粹的廣告?zhèn)鞑ッ襟w，缺少節(jié)目內(nèi)容的承載，是其發(fā)展的劣勢所在。 

第二，信息傳播與接收上的錯(cuò)位。由于廣告播放時(shí)間和受眾進(jìn)出電梯時(shí)間不一致，面對(duì)不完整的樓宇廣告，面對(duì)廣告所要傳達(dá)的品牌信息，消費(fèi)者無從把握，也就談不上營銷的最后環(huán)節(jié)——記憶購買。這是被整合營銷傳播視為不關(guān)注消費(fèi)者利益的后果。整合營銷傳播的重點(diǎn)是考慮消費(fèi)者的需求和心理，將他們作為“上帝”對(duì)待，要經(jīng)常跟他們實(shí)現(xiàn)雙向溝通交流，才能獲得有效的傳播策略。目前樓宇電視明顯忽略了受眾的需求，不論是在播放時(shí)間上還是在播放內(nèi)容上都偏離了受眾的需求，因?yàn)檎{(diào)查顯示，受眾更希望在這短暫的停留時(shí)間里獲知諸如新聞、天氣預(yù)報(bào)、財(cái)經(jīng)等資訊類信息，而不只是廣告。 

第三，廣告創(chuàng)意有待提升。由于樓宇廣告只是傳統(tǒng)電視廣告的延伸，因此，我國樓宇廣告的創(chuàng)作模式和水平與我國的電視廣告基本處于同一水平。在創(chuàng)意上都以“叫賣式”的廣告為主，具有強(qiáng)烈的故事性和幽默感的廣告不多。因此，其傳播效果大打折扣。 

樓宇電視廣告的前景 

在形式上，樓宇電視廣告是典型的注意力經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)下的佼佼者，它很容易引起受眾的注意。然而光有短暫的注意并不能達(dá)到廣告?zhèn)鞑サ男Ч驗(yàn)?，如果廣告不能引起受眾更進(jìn)一步的注意并對(duì)廣告內(nèi)容產(chǎn)生興趣，那么則不能說這樣的廣告是有效果的。而且，如果受眾長期看到的是創(chuàng)意貧乏的廣告，那么以后他面對(duì)樓宇電視廣告就會(huì)熟視無睹，連看都不看。因此，樓宇電視廣告要取得更長遠(yuǎn)的發(fā)展，必須在以下幾方面進(jìn)行改進(jìn)： 

第一，增加傳播的內(nèi)容，提供一些受眾感興趣的、對(duì)受眾有幫助的信息，而不僅僅是廣告。有調(diào)查顯示，在等電梯的那短暫的幾分鐘時(shí)間，受眾更希望看到諸如新聞、天氣預(yù)報(bào)、財(cái)經(jīng)等有用的資訊類信息。因此，為了吸引受眾更多的注意力，樓宇電視可添加這方面的資訊。根據(jù)樓宇液晶受眾的特征描述，他們較多關(guān)注股票等金融投資性的新聞，關(guān)注休閑娛樂的方式，樓宇電視可以在播放廣告的同時(shí)播報(bào)這些信息來吸引他們的注意力。 

第二，創(chuàng)造樓宇電視獨(dú)特的傳播內(nèi)容和形式。由于停留時(shí)間非常短暫，受眾沒有太長的時(shí)間來看樓宇電視的信息，因此，無論是新聞、財(cái)經(jīng)等資訊信息，還是廣告，都必須制作得短小精悍，一般應(yīng)限制在10～30秒的時(shí)間，使受眾能夠在盡量短的時(shí)間獲得相對(duì)完整的信息。 

第三，改進(jìn)提高樓宇電視廣告的創(chuàng)意水平。樓宇電視廣告與傳統(tǒng)電視廣告的另一區(qū)別是樓宇電視廣告的無內(nèi)容生存。傳統(tǒng)大眾媒介都是通過制作內(nèi)容，以低廉的價(jià)格將內(nèi)容銷售給受眾，形成一次銷售；繼而將自己的受眾資源出售給廣告主，完成二次銷售。但是樓宇電視卻無須自己生產(chǎn)任何內(nèi)容，它是將渠道直接銷售給廣告主，直接用廣告來面對(duì)受眾。⑤“無內(nèi)容”將導(dǎo)致樓宇電視無法產(chǎn)生巨大的社會(huì)影響力，難以進(jìn)入社會(huì)主流生活。樓宇電視目前的成功，很大程度決定于其抓住了間隙和細(xì)分受眾。間隙的強(qiáng)制力使得樓宇電視能夠以低成本到達(dá)受眾，受眾的細(xì)分方便廣告精確地到達(dá)目標(biāo)消費(fèi)者，避免投入浪費(fèi)。但是間隙只是間隙，它無法作長時(shí)間的停留，于是也就無法產(chǎn)生更大的影響力。因此，樓宇電視廣告如果要獲得消費(fèi)者的注意，必須提升廣告質(zhì)量，要以創(chuàng)意改變一切，多創(chuàng)造一些故事性強(qiáng)、幽默感強(qiáng)而情節(jié)又相對(duì)簡單的廣告，使受眾在輕松愉快的心態(tài)下觀看小故事，同時(shí)接受廣告信息。 

第四，建立與受眾的雙向溝通渠道。前文已經(jīng)指出樓宇電視廣告的問題之一是忽略了受眾的需要。而要真正了解受眾，明確他們需要的東西，就應(yīng)該有一個(gè)渠道讓廣告商或企業(yè)主獲取這方面的信息。整合營銷傳播理論指出，媒體的巨大變革，是導(dǎo)致雙向溝通的產(chǎn)生。雙向溝通意味著廠商和其消費(fèi)者在進(jìn)行一種資訊交換活動(dòng)。為了達(dá)成資訊交換的目的，廠商首先必須了解消費(fèi)者所擁有的資訊形態(tài)及內(nèi)容；其次，消費(fèi)者要能夠通過某種渠道或方式讓廠商知道他需要哪一種資訊；最后廠商才能對(duì)消費(fèi)者的需要予以回應(yīng)。 

雙向溝通是必要的，溝通渠道更是前提。隨著電腦科技的高速發(fā)展，人們獲取資訊的渠道比以前方便、及時(shí)，反饋資訊也變得輕松、快捷，這為溝通渠道的出現(xiàn)奠定了重要的基礎(chǔ)。廣告主可通過本商業(yè)樓的物業(yè)管理，拿取本層樓的住戶信息，通過電子郵箱、局域網(wǎng)、手機(jī)短信等手段對(duì)住戶進(jìn)行問卷調(diào)查，在播出廣告后第一時(shí)間向受眾收集信息，了解他們對(duì)廣告的態(tài)度和評(píng)價(jià)，或者接受建議。未來的廣告?zhèn)鞑?duì)消費(fèi)者來說不應(yīng)該被動(dòng)、強(qiáng)制地接受，消費(fèi)者有個(gè)人的想法，應(yīng)有被聽取、被采納的機(jī)會(huì)。這一切的出現(xiàn)都源于樓宇電視提早實(shí)現(xiàn)與受眾的溝通互動(dòng)。 

結(jié)語 

樓宇電視廣告是廣告市場和媒介發(fā)展的必然產(chǎn)物，它擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧瞧渌襟w傳播形式的有益補(bǔ)充。傳播效果史表明，單一的傳播模式和傳播終端進(jìn)行廣告?zhèn)鞑サ臅r(shí)代，若要獲得令人滿意的廣告?zhèn)鞑バЧ?，首先要?duì)傳播媒介進(jìn)行整合。不僅要把受眾奉為“上帝”看待，還要在媒體之間實(shí)現(xiàn)以統(tǒng)一的聲音向受眾傳遞實(shí)用的廣告訊息，同時(shí)，早日實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的營銷模式。時(shí)代在發(fā)展，媒體也在發(fā)展，我們期待新興媒體能朝著更有創(chuàng)意、更體現(xiàn)受眾需求的方向發(fā)展！ 

注釋： 

①劉婷：《“日加滿”鐘愛分眾傳媒“無縫化傳播”》，《advertisingpointer》，2006年。 

②唐·e·舒爾茨：《整合行銷傳播》，中國物價(jià)出版社，2002年版，第4～5頁。 

③央視市場研究股份有限公司：《樓宇視頻廣告效果總體評(píng)估報(bào)告》，chinaadren.com/html/file/2005-3-4/2005342352349372.html 

篇(2)

論文關(guān)鍵詞：中低星級(jí)酒店,生存,發(fā)展

據(jù)國際旅游組織預(yù)測，中國到2020年將有1.3億游客入境，旅游與酒店管理業(yè)成為了中國發(fā)展最快和最具潛力的行業(yè)。與此同時(shí)，會(huì)展活動(dòng)的開展為酒店創(chuàng)造了相當(dāng)有利的條件。2008年北京奧運(yùn)會(huì)和2010年上海世博會(huì)給中國旅游市場帶來了繁榮，同時(shí)也顯著提高了旅行社、酒店和景區(qū)等行業(yè)的景氣度。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年5月1日至8月20日，上海市星級(jí)酒店客房平均出租率達(dá)80%，比去年同期增長30%。上海市其他酒店客房平均出租率82%，同比增加25%。在如此大好形勢下，酒店業(yè)也呈現(xiàn)出其行業(yè)特點(diǎn)，高星級(jí)酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店欣欣向榮，中低星級(jí)酒店逐漸萎縮，酒店發(fā)展呈現(xiàn)兩頭熱中間冷的局面。在這種新興業(yè)態(tài)下，處于夾縫中的中低星級(jí)酒店的生存環(huán)境勢必更為艱難，因此探究中低星級(jí)酒店的生存發(fā)展問題便具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、我國中低星級(jí)酒店發(fā)展現(xiàn)狀分析

首先對(duì)中低星級(jí)酒店進(jìn)行界定，即指通過國家星級(jí)酒店評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)所賦予的星級(jí)酒店，包括一星，二星，三星級(jí)酒店，不包括任何經(jīng)濟(jì)型酒店。

有人預(yù)言最多不超過5年，傳統(tǒng)三星級(jí)以下酒店都將消失。北京三星級(jí)以下酒店在2009年收入下降將近五成，其中降幅最大的一星級(jí)酒店下降22.2%。上海2009年一月星級(jí)酒店平均出租率也跌至36.8%，同比下降18%。而高星級(jí)酒店情況卻相反，2010年8月底北京高星級(jí)酒店房價(jià)上漲幅度達(dá)到40%—50%。同時(shí)高星級(jí)酒店投資加速，國際著名酒店集團(tuán)迅速擴(kuò)張，2009年北京五星級(jí)酒店增加到54家，2009年上海的五星級(jí)酒店增加到38家。

比高星級(jí)酒店發(fā)展更紅火的是經(jīng)濟(jì)型酒店。與中低星級(jí)酒店相比，經(jīng)濟(jì)型酒店投資少、回報(bào)率高、硬件設(shè)施完備、房價(jià)卻相對(duì)低廉。同時(shí)全民旅游的興起以及北京奧運(yùn)會(huì)、上海世博會(huì)的舉辦使得許多城市經(jīng)濟(jì)型客房需求大增，經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展相當(dāng)快速。如家2010年將拓展重點(diǎn)放在全國區(qū)域內(nèi)二線城市，爭取開店200家，計(jì)劃三年內(nèi)酒店總數(shù)達(dá)到1000家。錦江之星將以每年100-120家店面的速度擴(kuò)張，到2013年,錦江之星整體規(guī)模將達(dá)到1000家店。經(jīng)濟(jì)型酒店與高星級(jí)酒店的快速發(fā)展導(dǎo)致酒店行業(yè)競爭加劇，而中低星級(jí)酒店由于運(yùn)行成本高、能耗大、人力成本高，造成房價(jià)很難降下來，生存日益艱難。

二、我國中低星級(jí)酒店生存發(fā)展面臨的問題

1、管理體制的制約

據(jù)《2008年中國星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào)》數(shù)據(jù)顯示，截止到2008年底，全國共有14099座星級(jí)飯店，其中國有飯店和集體飯店分別占全國星級(jí)飯店總數(shù)的40.3%和6.2%，可見我國將近一半的星級(jí)酒店都屬于國營或集體所有。在這種體制下，酒店管理者往往受上級(jí)主管部門和領(lǐng)導(dǎo)的限制，其經(jīng)營管理往往缺乏自主性和靈活性，酒店的經(jīng)濟(jì)效益也沒有完全與經(jīng)營者的責(zé)任掛鉤，再加上酒店經(jīng)營觀念陳舊，缺乏創(chuàng)新和活力，導(dǎo)致經(jīng)營管理層員工缺乏工作的積極性。

2、雙重競爭下，客源流失嚴(yán)重

據(jù)《2010年第二季度全國星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào)》數(shù)據(jù)顯示，全國五星、四星級(jí)酒店的平均出租率分別為61.43%、62.24%，而三星、二星、一星級(jí)酒店的平均出租率分別為58.89%、57.35%、48.3%。目前國內(nèi)市場上經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的平均客房出租率常年保持在90%以上，甚至達(dá)到了100%。從這些數(shù)字可以看出目前國內(nèi)酒店行業(yè)客源市場逐漸呈現(xiàn)出兩極分化的趨勢：海內(nèi)外高端商務(wù)游客喜歡入住設(shè)施豪華的高星級(jí)酒店，而自助旅游和普通公務(wù)客人則青睞物美價(jià)廉的品牌經(jīng)濟(jì)型酒店。作為中間層的中低星級(jí)酒店無論在硬件設(shè)施和服務(wù)水準(zhǔn)上，都無法和高星級(jí)酒店同日而語，中低星級(jí)酒店失去高端客人；從成本控制、營銷渠道、商務(wù)功能和房價(jià)上來說，比不過經(jīng)濟(jì)型酒店，中低星級(jí)酒店逐漸又失去中檔客人。這些都直接導(dǎo)致中低星級(jí)酒店客源流失嚴(yán)重。

3、產(chǎn)品過于同質(zhì)化，缺乏吸引力

產(chǎn)品的同質(zhì)化是目前中低星級(jí)酒店發(fā)展的致命缺陷，產(chǎn)品的同質(zhì)化競爭也就是相同產(chǎn)品的競爭，產(chǎn)生的結(jié)果就是在同一行業(yè)市場中，分的中低星級(jí)酒店多了，分得的市場份額就少了。如下圖所示，2006年到2009年四年全國三星級(jí)酒店數(shù)量保持著持續(xù)增長的趨勢，這就意味著每家三星級(jí)酒店分得的市場份額越來越少。

數(shù)據(jù)來源：2006、2007、2008、2009年四年的中國星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào)數(shù)據(jù)匯總

中低星級(jí)酒店的產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，提供的服務(wù)主要有住宿、餐飲、一般商務(wù)活動(dòng)等，產(chǎn)品缺乏特色，對(duì)客人缺乏吸引力，在高星級(jí)酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店的強(qiáng)勢攻擊下，中低星級(jí)酒店的出租率連年下降。

4、營銷手段單一，網(wǎng)絡(luò)營銷落后

根據(jù)PKF和Nielson共同進(jìn)行的研究顯示，酒店直銷渠道帶來的業(yè)務(wù)在2010年將會(huì)持續(xù)增加，直銷渠道指的是：電子郵件營銷、品牌網(wǎng)站、獨(dú)立網(wǎng)站、博客、社會(huì)媒體和手機(jī)設(shè)備。而我國中低星級(jí)酒店電子商務(wù)發(fā)展較慢，營銷手段單一，再加上酒店管理者不重視網(wǎng)絡(luò)營銷，致使酒店盈利能力較低，沒有獲得最大的投資回報(bào)率。

5、人才流失嚴(yán)重

酒店業(yè)作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，正常的酒店員工流動(dòng)率一般保持在18%的幅度是合理的。但根據(jù)中國旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)國內(nèi)23個(gè)城市部分星級(jí)酒店的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，近幾年，員工流動(dòng)率最低在22.56%，最高達(dá)到25.64%，平均流動(dòng)率達(dá)到23.95%。從這些數(shù)據(jù)可見酒店人才流失是酒店普遍存在的一種現(xiàn)象。由于工作壓力大，工作機(jī)械，企業(yè)缺乏對(duì)員工的關(guān)懷等，導(dǎo)致酒店人才大量流失。另外中低星級(jí)酒店由于客源流失嚴(yán)重，經(jīng)濟(jì)效益下滑，導(dǎo)致員工的工資下降，這也直接導(dǎo)致了中低星級(jí)酒店大量的流失人才。

三、中低星級(jí)酒店生存發(fā)展出路

（一）走高星級(jí)酒店之路

目前國內(nèi)一部分中低星級(jí)酒店正在著手升級(jí)，向四星級(jí)和五星級(jí)酒店靠攏，以開拓新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和占領(lǐng)新的客源市場，但這只適合少數(shù)中低星級(jí)酒店。中低星級(jí)酒店要升級(jí)高星級(jí)酒店，無論是對(duì)原有的酒店設(shè)施進(jìn)行翻新改造還是建造新的酒店，都需要投入大量的資金，這對(duì)于大多數(shù)經(jīng)濟(jì)效益并不好的中低星級(jí)酒店來說是很困難的。只有一部分隸屬于大的集團(tuán)公司的或者具有很強(qiáng)融資能力的低星級(jí)酒店才能夠升級(jí)。另外對(duì)原有酒店進(jìn)行改造或者新建酒店時(shí)，建設(shè)周期比較長，酒店不能正常經(jīng)營，員工的安置和流失也將是一個(gè)非常棘手的問題。

（二）向經(jīng)濟(jì)型酒店轉(zhuǎn)型

越來越多的學(xué)者認(rèn)為中低星級(jí)酒店改造成經(jīng)濟(jì)型酒店是大勢所趨。競爭的加劇使越來越多的中低星級(jí)酒店認(rèn)識(shí)到,改革已勢在必行。由于經(jīng)濟(jì)型酒店有“低投入高回報(bào)”的特點(diǎn),因此中低星級(jí)酒店改造成經(jīng)濟(jì)型酒店不僅可以擺脫經(jīng)營困境,而且可為酒店帶來高額利潤回報(bào)。

目前大部分中低星級(jí)酒店都是國有企業(yè)，轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)型酒店時(shí)，首先面臨的是思想觀念的轉(zhuǎn)變。雖然很多經(jīng)營者和管理者不太愿意進(jìn)行這樣的轉(zhuǎn)型，但行業(yè)形勢所迫，為了酒店的生存，“降級(jí)”也是一個(gè)很好的選擇。其次，降級(jí)也要付出一定的代價(jià)，中低星級(jí)酒店向經(jīng)濟(jì)型酒店轉(zhuǎn)變時(shí)要對(duì)原有的酒店設(shè)施進(jìn)行改造，其改造費(fèi)用對(duì)經(jīng)濟(jì)效益不好的中低星級(jí)酒店來說，往往也是沉重的負(fù)擔(dān)。這就要求中低星級(jí)酒店根據(jù)自身的條件進(jìn)行適當(dāng)“變身”，以降低改造費(fèi)用。另外，中低星級(jí)酒店改造成經(jīng)濟(jì)型酒店時(shí)，齊全服務(wù)要向有限服務(wù)轉(zhuǎn)變。

（三）繼續(xù)走中低星級(jí)酒店之路

1、細(xì)化目標(biāo)客源，培養(yǎng)忠誠客戶

中低星級(jí)酒店可以借鑒經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)清自身優(yōu)勢，細(xì)化目標(biāo)客源，主攻某一市場，以實(shí)現(xiàn)酒店的特色化經(jīng)營。另外忠誠客戶的培養(yǎng)也成為中低星級(jí)酒店尋求出路的重要手段。根據(jù)研究，顧客回頭率每上升5%，利潤相應(yīng)可提高5%-12.5%，并且經(jīng)常惠顧的顧客對(duì)價(jià)格的敏感度較低，消費(fèi)力更強(qiáng)；同時(shí)，增加忠誠的顧客還可以在很大程度上節(jié)省酒店的營銷費(fèi)用，接待一個(gè)新顧客的成本與老顧客的成本比為6：1，忠誠顧客平均還會(huì)向10個(gè)人進(jìn)行有利的口頭宣傳。

2、結(jié)成聯(lián)盟，形成網(wǎng)絡(luò)化營銷平臺(tái)。

據(jù)調(diào)查顯示，酒店經(jīng)營成功的關(guān)鍵要素CSF(Criticalsuccessfactors)除了需要好的品牌外，排在第二位的是有大范圍的網(wǎng)絡(luò)覆蓋面。中低星級(jí)酒店應(yīng)改變“單兵作戰(zhàn)”的現(xiàn)狀，加強(qiáng)與其他中低星級(jí)酒店品牌的聯(lián)系，形成一個(gè)戰(zhàn)略聯(lián)盟。在人力資源、管理、營銷等方面各個(gè)中低星級(jí)酒店間進(jìn)行密切的交流和共享。為了與經(jīng)濟(jì)型酒店相抗衡，2008年國內(nèi)首個(gè)低星級(jí)酒店跨區(qū)域聯(lián)盟——星程酒店在上海成立，以應(yīng)對(duì)國際管理集團(tuán)對(duì)中國主要城市布點(diǎn)的步伐以及激烈的市場競爭。

3、轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念

目前很多中低星級(jí)酒店管理模式和經(jīng)營理念過于陳舊，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于酒店行業(yè)的日益發(fā)展，隨著新型住宿行業(yè)的出現(xiàn)，中低星級(jí)酒店應(yīng)相應(yīng)的調(diào)整策略，比如在客源結(jié)構(gòu)，營銷方式，個(gè)性化服務(wù)等方面來達(dá)到企業(yè)目標(biāo)。

4、節(jié)能減耗，降低成本

據(jù)檢測，國內(nèi)一般的酒店由于“跑冒滴漏”造成的能源浪費(fèi)在5%～10%，而電梯的耗電量占酒店全部耗電量的10%。因此，規(guī)范員工的電梯使用，能減少10%的耗電量，而酒店員工服務(wù)、操作流程的改進(jìn)能減少5%的能源消耗。針對(duì)目前中低星級(jí)酒店出租率連年下降的趨勢，節(jié)能減耗，降低經(jīng)營成本，已勢在必行。

在不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上中低星級(jí)酒店可以從以下各方面降低成本增強(qiáng)競爭力：減少人力成本，改善內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)；減少能源成本，合理控制能源消耗，進(jìn)行低碳經(jīng)營；減少銷售費(fèi)用，對(duì)非核心費(fèi)用采取外包。中低星級(jí)酒店通過采取這些措施來達(dá)到與經(jīng)濟(jì)型酒店抗衡的目的。

面對(duì)不斷升級(jí)的激烈競爭，處于夾縫中的中低星級(jí)酒店的生存環(huán)境勢必更為艱難，酒店發(fā)展兩頭熱中間冷的局面也將會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大。面對(duì)這種生存危機(jī)，中低星級(jí)酒店更應(yīng)該認(rèn)清形勢，把握契機(jī)，發(fā)揮自身優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)技術(shù)與管理上的創(chuàng)新，為中低星級(jí)酒店的重新崛起創(chuàng)造條件。

參考文獻(xiàn)

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2 年度中國經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖行業(yè)市場深度調(diào)研及戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告[EB/OL].中國行業(yè)咨詢網(wǎng),2010

3 吳英鷹.低星級(jí)酒店如何抵御經(jīng)濟(jì)型酒店的沖擊[J].現(xiàn)代企業(yè)文化, 2008, (33)

4 陳慧澤.經(jīng)濟(jì)型酒店擴(kuò)張背景下的低星級(jí)酒店的生存之道[J].科技經(jīng)濟(jì)市場, 2009, (6)

5 楊莉.低星級(jí)酒店向經(jīng)濟(jì)型酒店轉(zhuǎn)型探究[J].經(jīng)濟(jì)論叢, 2008, (8)

篇(3)

關(guān)鍵詞：大英博物館；“4C”；營銷策略

大英博物館除了70%的資金來自于政府撥款外，其余的30%來自于自身經(jīng)營的商店、餐廳。12008年8月大英博物館的經(jīng)營性收入約占總收入的38%，為2843.1萬英鎊。2010年的總收入更是達(dá)到了8557.5萬英鎊，超過2009年111萬英鎊。2目前，經(jīng)營性收入在大英博物館收入中所占的比例呈遞增的趨勢。3通過對(duì)大英博物館目前營銷狀況分析發(fā)現(xiàn)，該館所采取的“4C”營銷策略是其成功的最主要因素。

一、“4C”營銷理論

企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品要承載特殊價(jià)值，滿足客戶需求（Customer）；產(chǎn)品價(jià)格要盡量降低以使客戶付出最小的成本（Cost）；各方面的渠道暢通才能為客戶提供最大便利（Convenience）；適時(shí)得當(dāng)?shù)耐瞥龃黉N，方能增加銷售，從始至終還要不忘與客戶進(jìn)行更好的溝通（Communication）。4

二、大英博物館的“4C”營銷策略

1.消費(fèi)者

大英博物館有四家實(shí)體店銷售不同的商品。大英博物館出版社出版考古學(xué)等書籍。大中庭西側(cè)的收藏品商店售賣許多極具博物館特色的明信片、iPhone保護(hù)套等實(shí)用性的禮物。文化商店中銷售的裝飾品，大多數(shù)是吸引人眼球的手鏈、胸針等。北側(cè)的家庭商店里主要有適合各年齡層兒童的游戲玩具、廚房用具等。

大英博物館充分利用館內(nèi)珍藏文物獨(dú)一無二的古典元素。雙時(shí)區(qū)手表的中間部分取材于穩(wěn)壓器時(shí)鐘，商品售價(jià)高達(dá)280英鎊。奢侈品中的鐘面袖扣是艾莉森?維芬專門為大英博物館設(shè)計(jì)的，所使用的圖像正是鐘表畫廊內(nèi)的時(shí)鐘。館內(nèi)珍藏的羅塞塔石碑、木乃伊也被發(fā)掘了出來，做成了優(yōu)盤的形式。運(yùn)用新鮮的科技元素到產(chǎn)品上也可以吸人眼球，大英博物館網(wǎng)上商店推出了一把遇水可變色的傘。材質(zhì)多樣化的運(yùn)用能與普通的小物件交織出絢爛的火花。如上文提到的袖扣材質(zhì)是很少有人采用的陶瓷，選用特殊材料為產(chǎn)品增添了另外一種華貴典雅的魅力。

大英博物館通過辦一些臨時(shí)性的商業(yè)展覽，可以獲得社會(huì)贊助和一定的門票收入。另外，會(huì)推出相關(guān)的衍生品。例如，在香港本地創(chuàng)作品牌巧克力雨的創(chuàng)始人麥雅端在大英博物館里展出作品時(shí)，雙方共同合作，將巧克力雨的經(jīng)典品牌形象法提娜融入到產(chǎn)品中。2007年，秦始皇兵馬俑展在大英博物館內(nèi)開展，大英博物館借機(jī)開發(fā)了相關(guān)的衍生品，包含相關(guān)的書籍、音像制品等。之后舉辦的“埃及亡靈書”、“阿富汗文物”、“印度之夏”等特展都獲得了不菲的經(jīng)營性收入。5大英博物館在圣誕節(jié)和情人節(jié)來臨前，都會(huì)推出相關(guān)節(jié)日的產(chǎn)品，官方網(wǎng)站上也會(huì)借此時(shí)機(jī)強(qiáng)力推出利用節(jié)日元素創(chuàng)作的，品類豐富的節(jié)日產(chǎn)品。

2.價(jià)格

店內(nèi)的普通商品價(jià)格一般在3英鎊和30英鎊之間，選擇余地大。為了增加網(wǎng)絡(luò)銷售，大英博物館推出的折扣力度從20%到64%不等。大英博物館還推出接受在線調(diào)查、注冊用戶、多消費(fèi)即可獲得折扣等活動(dòng)。大英博物館會(huì)每月例行推薦一本書籍，博物館會(huì)員購買的價(jià)格要比非會(huì)員低一些。此外，博物館可以積極地和Visa等不同類型的公司合作，聯(lián)合推出促銷活動(dòng)。

3.便利性

大英博物館對(duì)公眾免費(fèi)開放這一惠民舉措大大方便了有購買能力的人群前去參觀，也增加了游客購買博物館商品的可能性。

館內(nèi)的四個(gè)商店較均勻的分布在人群最密集的一層，且都緊挨著電梯和樓梯，可以很容易被行進(jìn)中的人們注意到。大英博物館的書店和文化商店貼著博物館大門，文化商店經(jīng)營奢侈品等，面積大一些。將這兩個(gè)店放在如此顯眼的位置，也是盡量彌補(bǔ)消費(fèi)面窄的弊端，吸引更多的進(jìn)店人群。

人們可通過在線支付訂購到大英博物館的商品。大英博物館影像網(wǎng)站專門負(fù)責(zé)文物復(fù)制品和紀(jì)念品的機(jī)構(gòu)6，消費(fèi)者可以通過網(wǎng)上商店、實(shí)體店購買到文物圖片。

位于大英博物館下層的克羅爾教育中心內(nèi)，包含著6個(gè)設(shè)計(jì)風(fēng)格不同的房間，所有房間白天和晚上均可租用。預(yù)約成功后，大英博物館還會(huì)提供一系列額外的定制服務(wù)，如場地的布置等。

餐廳全天經(jīng)營午餐和下午茶，每周增加的宵夜方便平日工作忙碌的人士利用下班時(shí)間前往。如果館內(nèi)有特殊活動(dòng)，可通過電話等安排用餐菜單。咖啡廳經(jīng)營的種類繁多，提供意大利面、三明治等各色簡單餐食。

4.溝通

在大英博物館的網(wǎng)頁上，會(huì)定期館內(nèi)電子季刊。在博物館的入口處豎立著一個(gè)捐贈(zèng)指示牌，大英博物館利用了這種平民化、親民化的舉措，觸動(dòng)了游客，為自身樹立了非常良好的品牌形象。

大英博物館的在線調(diào)查項(xiàng)目為此提供了可能。在瀏覽大英博物館購物網(wǎng)站時(shí)，會(huì)彈出一個(gè)消費(fèi)者購物體驗(yàn)的調(diào)查表。

三、大英博物館“4C”營銷策略對(duì)中國的啟示

1.消費(fèi)者

中國的小商品制造業(yè)規(guī)模非常龐大，但商家似乎還意識(shí)不到博物館銷售這一獨(dú)特的領(lǐng)域，未來應(yīng)該與博物館進(jìn)行有效合作。

2.價(jià)格

國內(nèi)博物館的禮品售價(jià)較貴。現(xiàn)今的博物館中，普通大眾依舊是消費(fèi)主力。因此，應(yīng)該盡量生產(chǎn)價(jià)格合理、功能實(shí)用的產(chǎn)品。

3.便利性

目前，國內(nèi)博物館餐飲經(jīng)營還不成規(guī)模，這方面改革較容易，可以試行。

4.溝通

現(xiàn)實(shí)中，在中國的博物館網(wǎng)站上很少會(huì)對(duì)觀眾進(jìn)行在線調(diào)查?，F(xiàn)在，有一些學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)的學(xué)生會(huì)以課堂作業(yè)的形式做博物館觀眾的調(diào)查，如果能把兩方有機(jī)地結(jié)合到一起共同完成一個(gè)課題，將會(huì)是“多贏”的結(jié)果

綜上所述，通過對(duì)大英博物館 “4C”理論運(yùn)用的分析，對(duì)它的整體營銷策略有了較為清晰的了解。可以看到，在大英博物館營銷過程中，一條主線始終貫穿其中，那就是“以顧客為中心”，這也是“4C”理論的靈魂。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉妮麗：《海外博物館生存之道》，《中國文化報(bào)》，2012年9月22日4版。

[2]孔令龍：《英國博物館的經(jīng)營術(shù)》，《濟(jì)南時(shí)報(bào)》，2011年6月13日30版。

[3]焦麗丹：《大英博物館掠影》，《中國文化報(bào)》，2010年1月6日6版。

[4]侯博：《市場營銷新觀念──4C理論》，《經(jīng)濟(jì)與管理》1996年第5期，第47頁。

篇(4)

摘要：以如家為代表的經(jīng)濟(jì)型酒店，從2007年起進(jìn)入急速擴(kuò)張期，金融危機(jī)帶來的影響逐漸淡化后，如家又進(jìn)入新的高速增長期，已成為中國最大的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店。分析如家的營銷模式，總結(jié)其營銷戰(zhàn)略特征，針對(duì)其存在的問題提出營銷戰(zhàn)略的相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：如家;經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店;細(xì)分市場;并購

經(jīng)濟(jì)型酒店目前已成為中國酒店行業(yè)的全新增長點(diǎn)，在行業(yè)內(nèi)客房平均出租率僅為50%的情況下，如家卻能夠達(dá)到90%以上，而三星級(jí)酒店客房空置率相當(dāng)高，有些甚至達(dá)到70%。創(chuàng)立于2002年的如家，在短短幾年時(shí)間，覆蓋了全國100多個(gè)城市，發(fā)展了547家門店，在經(jīng)濟(jì)型酒店中非常具有典型意義，其營銷戰(zhàn)略的選擇是促使其成功的最關(guān)鍵因素。

一、如家的營銷戰(zhàn)略特征

(一)市場定位精準(zhǔn)

豪華的星級(jí)酒店價(jià)格偏高，廉價(jià)的旅館又不夠舒適，因此滿足高端商務(wù)需求的五星級(jí)以下酒店大多處于虧損狀態(tài)，而面對(duì)低端消費(fèi)人群的小旅店始終得不到消費(fèi)者的認(rèn)可。價(jià)格、舒適對(duì)顧客來說同樣重要，找到合適的平衡點(diǎn)，就能提升酒店服務(wù)的性價(jià)比，更好地滿足客戶的需求，如家就是通過精準(zhǔn)的市場定位找到了這個(gè)點(diǎn)。如家把目標(biāo)顧客定位為中小企業(yè)客戶，并為其提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的服務(wù)。房價(jià)介于159~299元，遠(yuǎn)低于星級(jí)酒店，同時(shí)為了保證高質(zhì)量、低價(jià)格的服務(wù)，剔除了豪華酒店當(dāng)中的桑拿、KTV、酒吧等設(shè)施，裝修風(fēng)格簡單溫馨，不追求奢華。其所倡導(dǎo)的“五星服務(wù)，四星大堂，三星品質(zhì)，二星價(jià)格”深深吸引了大批的消費(fèi)者。目前如家已擁有150萬個(gè)會(huì)員，且忠誠度極高，會(huì)員對(duì)總利潤的貢獻(xiàn)達(dá)到了52%。這種對(duì)自身的定位方式類似西南航空公司運(yùn)用藍(lán)海戰(zhàn)略進(jìn)行的戰(zhàn)略布局，以較低的成本實(shí)現(xiàn)了高額的回報(bào)。

(二)門店擴(kuò)張速度驚人

經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的門店數(shù)量決定了企業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò)的成熟程度，也直接關(guān)系著營業(yè)收入的增長速度。而酒店經(jīng)營具有投資大、回報(bào)慢、風(fēng)險(xiǎn)高等特點(diǎn)，想實(shí)現(xiàn)快速增長并不容易。實(shí)際上，創(chuàng)立于1997年的錦江之星是國內(nèi)第一家經(jīng)濟(jì)型酒店，但因其擴(kuò)張速度不夠迅速，行業(yè)的第一把交椅已被如家穩(wěn)坐。

從最近5年的發(fā)展規(guī)?？?，如家的門店擴(kuò)張速度已超過錦江之星，后來者居上，這主要?dú)w功于多種經(jīng)營方式的綜合運(yùn)用。在如家的體系內(nèi)同時(shí)存在著直營店、特許經(jīng)營、管理合同和市場聯(lián)盟四種方式，由于直營店占有資金過大，不利于迅速擴(kuò)張，如家從一開始就引進(jìn)多種經(jīng)營模式，利用外部資金迅速增加門店數(shù)，而錦江之星在達(dá)到80家門店的時(shí)候才開始考慮特許加盟。而更多的競爭對(duì)手雖力圖迅速擴(kuò)張，卻都面臨著資金匱乏的瓶頸制約。

(三)以情感營銷取勝

如家的情感營銷不僅體現(xiàn)在品牌命名，也滲透到每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)?！叭缂摇本褪且岊櫩透惺艿健凹摇钡臏剀啊⒄麧嵟c舒適，這種命名容易使消費(fèi)者產(chǎn)生積極的品牌聯(lián)想。同時(shí)，如家對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注，也讓顧客時(shí)時(shí)感受到被重視與關(guān)懷。例如，如家推出的“書適如家”服務(wù)，在客房擺放精心挑選的暢銷經(jīng)濟(jì)管理類書籍，顧客可以隨意翻看，如果喜歡還可以購買，如此貼心、周到的服務(wù)特別容易獲得顧客的認(rèn)可。再比如，衛(wèi)生間的毛巾、牙刷等潔具是兩種不同的顏色，這使得同時(shí)入住的兩位顧客能夠輕易區(qū)分，避免混用。

獨(dú)特的營銷戰(zhàn)略使如家獲得了前所未有的成功，但同時(shí)也應(yīng)該看到現(xiàn)階段國內(nèi)的錦江之星、7天以及國外的速8等競爭對(duì)手也在加緊擴(kuò)張，如家面臨的困境和危機(jī)不容忽視。

二、如家面臨的困境與危機(jī)

(一)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失

經(jīng)濟(jì)型酒店并沒有規(guī)范的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，都屬于非星級(jí)酒店，這就難免出現(xiàn)魚龍混雜的局面。大批的小旅店改頭換面自稱經(jīng)濟(jì)型酒店時(shí)，消費(fèi)者難以區(qū)分，長此以往會(huì)破壞經(jīng)濟(jì)型酒店物美價(jià)廉的形象，成為廉價(jià)品的代名詞。作為行業(yè)內(nèi)最大的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的如家，無疑將是最大的受害者。

(二)可復(fù)制性極強(qiáng)

如家的經(jīng)營模式可以歸結(jié)為以下幾點(diǎn)：定位于中小企業(yè)客戶、低成本、多種經(jīng)營模式下的迅速擴(kuò)張以及電子商務(wù)的運(yùn)用，然而這些方式極易被模仿、復(fù)制。成立于2003年的莫泰168、成立于2005年的7天、漢庭也在短短幾年的時(shí)間里擴(kuò)張到了200多家門店，他們成功地復(fù)制了如家模式，并成為其強(qiáng)勁的競爭對(duì)手。

(三)新品牌的干擾

2008年12月如家為了擴(kuò)展利潤空間，推出了新品牌“和頤”，雖然一開張就獲得了“金枕頭”殊榮，但新品牌對(duì)如家的沖擊仍不可忽視。如家旗下的和頤面對(duì)中高端人士，采用四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，定價(jià)在600~900元之間，這恰恰沖擊了如家慣有的形象，撼動(dòng)了如家賴以生存的根基。如起初只在樓宇電梯口安放液晶屏，90%以上的人都會(huì)觀看，而當(dāng)學(xué)校、醫(yī)院、商場都掛滿了液晶顯示器之后，就沒有人再看了，由于沒有認(rèn)清取得成功的原因所在，新品牌極有可能毀掉消費(fèi)者最初對(duì)如家的美好品牌聯(lián)想。

三、如家營銷戰(zhàn)略的相關(guān)建議

(一)市場細(xì)分精細(xì)化

如家的精準(zhǔn)定位使它取得了第一場戰(zhàn)役的勝利，但隨之而來的跟隨者競相模仿，使它所針對(duì)的細(xì)分市場被大量競爭者瓜分。為了避免同質(zhì)化競爭，如家必須進(jìn)行創(chuàng)新，將市場細(xì)分的工作做精、做細(xì)，繼續(xù)挖掘新的細(xì)分市場才可能在下一輪戰(zhàn)爭中保持競爭優(yōu)勢。中青旅“山水酒店”、江蘇“書香門第”連鎖主題酒店、廣州“我的部落”原生態(tài)藝術(shù)主題酒店都已在這方面進(jìn)行了探索，如家必須格外重視市場細(xì)分的精細(xì)化運(yùn)作。

(二)網(wǎng)絡(luò)營銷深入化

網(wǎng)絡(luò)營銷對(duì)如家的成長起到不可替代的作用，它的網(wǎng)上預(yù)定系統(tǒng)使客戶能夠在異地快捷地實(shí)現(xiàn)房間預(yù)訂，但僅停留在這個(gè)階段并不足夠，行業(yè)內(nèi)的其他競爭者已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)營銷方面走在了如家的前面。比如速8，它除了擁有如家的預(yù)定系統(tǒng)之外，還設(shè)專門的顧客BLOG，顧客可以自由討論在速8的感受，而速8可以更直接地了解顧客的意見，迅速而有針對(duì)性地進(jìn)行改善。在這一點(diǎn)上，如家需要虛心學(xué)習(xí)，并在此基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新。

篇(5)

論文摘要：本文根據(jù)廣州地鐵乘客服務(wù)管理現(xiàn)狀，綜合分析和研究了廣州地鐵乘客服務(wù)管理業(yè)務(wù)模式與業(yè)務(wù)需求，尤其對(duì)乘客服務(wù)信息重點(diǎn)開展了的專題研究工作，為如何提高地鐵乘客服務(wù)管理水平提供了參考。

1概述

隨著廣州地鐵線網(wǎng)的不斷延伸，以及亞運(yùn)會(huì)的召開，地鐵客流將快速增長，業(yè)務(wù)規(guī)模和乘客需求將迅速擴(kuò)大，乘客對(duì)地鐵提供的服務(wù)質(zhì)量期望值也越來越高。面對(duì)快速增長的業(yè)務(wù)，只有及時(shí)掌握乘客的要求，通過建立標(biāo)準(zhǔn)化的廣州地鐵服務(wù)流程，不斷滿足乘客的新需求，才能獲得乘客認(rèn)可，同時(shí)獲得較高的乘客滿意度。而作為服務(wù)的使用者，任何一名地鐵乘客均不是簡單的信息接受者，而是可能成為傳播主體，地鐵需要與乘客進(jìn)行有效的信息溝通和信息互動(dòng)。

2乘客服務(wù)管理的現(xiàn)狀描述

2．1服務(wù)管理總體思路

以外部顧客服務(wù)承諾為基礎(chǔ)，以乘客滿意度評(píng)估機(jī)制為手段，樹立員工正確的服務(wù)理念，提高運(yùn)營總體服務(wù)水平，創(chuàng)建地鐵運(yùn)營服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌形象。

2．2服務(wù)體系及管理模式

2．2．1服務(wù)管理模式

采用質(zhì)量管理的模式。通過為乘客提供安全、快捷、準(zhǔn)點(diǎn)、舒適的運(yùn)輸服務(wù)，滿足乘客對(duì)客運(yùn)服務(wù)的需求，使乘客能夠便利地購票進(jìn)站、安全而舒適地乘車、快速而準(zhǔn)確地到達(dá)目的地；建立內(nèi)部完善的服務(wù)管理體系，并通過建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制收集運(yùn)營過程中的各類信息，作為服務(wù)質(zhì)量控制的基本依據(jù)，不斷完善服務(wù)設(shè)施和規(guī)范行為，從而達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量的目的。

2．2．2服務(wù)體系

服務(wù)體系由服務(wù)理念、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)信息、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)估反饋等要素組成。具體構(gòu)成如下罔所示：

2．2．3乘客服務(wù)流程

對(duì)一位乘客來說，要從車站外進(jìn)入到站臺(tái)上車，一般遵循如下的流程：到進(jìn)站口一到站廳層一購票一檢票進(jìn)閘一通過樓梯或電梯到站臺(tái)一乘車一到站臺(tái)一到站廳一出閘一出站。針對(duì)以上流程，需要在每一個(gè)環(huán)節(jié)為乘客提供優(yōu)良的服務(wù)，使每一位乘客在從購票乘車到下車出站的全過程中均感到滿意。

2．2．3．1引導(dǎo)乘客進(jìn)站：在地鐵各出入口設(shè)立明顯的導(dǎo)向標(biāo)志及相關(guān)的信息，方便乘客識(shí)別并根據(jù)導(dǎo)向指示進(jìn)站乘車。

2．2．3．2問訊服務(wù)：車站的工作人員向問訊的乘客提供服務(wù)。

2．2．3．3售檢票服務(wù)：車站提供自助為主人工為輔的自動(dòng)售檢票方式，在站廳設(shè)置指弓乘客售檢票的導(dǎo)向指引和宣傳信息。

2．2．3．4組織乘降：站臺(tái)設(shè)置明顯的候車提示，提供相應(yīng)的廣播，為乘客預(yù)報(bào)下次進(jìn)站列車的情況和安全提示，同時(shí)PIDS系統(tǒng)為乘客提供運(yùn)營相關(guān)信息。

2．2．3．5驗(yàn)票出站：乘客到達(dá)目的地驗(yàn)票出站，車站應(yīng)有各類導(dǎo)向標(biāo)志，指明各出人口及周邊的路面及建筑情況。引導(dǎo)乘客從所需的出人口出站。對(duì)所購票卡票款不足的乘客，車站提供票卡分析和補(bǔ)票服務(wù)。

2．2．3．6在運(yùn)營不正常的情況下，根據(jù)行車及客運(yùn)組織情況為乘客提供針對(duì)性的應(yīng)急服務(wù)，包含信息的提供、客流引導(dǎo)、票務(wù)處理等。

2．2．4重點(diǎn)服務(wù)業(yè)務(wù)描述

2．2．4．1乘客服務(wù)信息

乘客服務(wù)信息按照急緩程度可分為日常服務(wù)信息和應(yīng)急服務(wù)信息。

a．日常服務(wù)信息

內(nèi)容包括時(shí)間、站名、列車開行方向下趟列車到達(dá)時(shí)間、首尾班車信息、票務(wù)政策及線網(wǎng)票價(jià)、安全常識(shí)、相關(guān)規(guī)定及條例、車站周邊環(huán)境、服務(wù)營銷活動(dòng)宣傳信息等。途徑和手段包括導(dǎo)向指引系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、告示PIDS系統(tǒng)、宣傳用品、公司網(wǎng)站等。

b．應(yīng)急服務(wù)信息

由于運(yùn)營故障、突發(fā)事件、事故或其它原因影響地鐵運(yùn)營時(shí)車站、列車需要對(duì)乘客的信息。內(nèi)容包括行車組織、安全疏散、相應(yīng)的客運(yùn)組織及票務(wù)組織等。途徑包括車站廣播系統(tǒng)、告示及車站、列車PIDS系統(tǒng)。

2．2．4．2乘客事務(wù)管理

a．乘客事務(wù)的分類

按事務(wù)性質(zhì)可分為投訴、建議、咨詢、表揚(yáng)等；按事務(wù)主體可分為人員服務(wù)類、設(shè)備設(shè)施類、公司政策類等；按事務(wù)提交形式可分為來訪、來電、來信、乘客車站留言、網(wǎng)站留言、電子郵件及媒體、其他部門轉(zhuǎn)發(fā)等。

b．乘客事務(wù)要素

基本要素包含時(shí)間、地點(diǎn)、事件概況、信息內(nèi)容、改進(jìn)建議，涉及人員服務(wù)類須包含人員姓名或工號(hào)。

c．乘客事務(wù)的處理程序

由地鐵服務(wù)總臺(tái)統(tǒng)籌管理。乘客事務(wù)處理通用程序：受理一服務(wù)總臺(tái)內(nèi)部處理一責(zé)任部門反饋回復(fù)一后續(xù)跟進(jìn)一事務(wù)統(tǒng)計(jì)和分析。如屬敏感事務(wù)，服務(wù)總臺(tái)受理后立即向上級(jí)匯報(bào)并立即通知相關(guān)部門組織調(diào)查。

2．2．4．3眼務(wù)質(zhì)量控制

服務(wù)質(zhì)量是指以乘客需求為標(biāo)準(zhǔn)，以此反映的服務(wù)項(xiàng)目水平以及內(nèi)部工作效率、效力水平。嚴(yán)格按照服務(wù)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控日常服務(wù)水平，并根據(jù)檢查結(jié)果與整改建議實(shí)施整改，達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量的目的。服務(wù)質(zhì)量控制的主要依據(jù)主要有：

a．內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的檢查評(píng)估

內(nèi)部的檢查評(píng)估主要以各類服務(wù)規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)、方案、通知為依據(jù)。檢查按照檢查的主體可分為總部級(jí)、中心級(jí)、中心站級(jí)、車站級(jí)。

b．乘客滿意度調(diào)研

廣州地鐵的乘客滿意度調(diào)研是外請(qǐng)咨詢公司每半年開展一次，通過對(duì)乘客現(xiàn)場調(diào)研，了解服務(wù)短板，收集創(chuàng)新服務(wù)的建議，對(duì)不滿意乘客進(jìn)行訪談。建立一種”評(píng)價(jià)一改進(jìn)～提高一再評(píng)價(jià)一再改進(jìn)一再提高”的持續(xù)性循環(huán)評(píng)價(jià)機(jī)制。超級(jí)秘書網(wǎng)

c．公開監(jiān)督機(jī)制

廣州地鐵對(duì)于服務(wù)工作建立的公開監(jiān)督機(jī)制主要是乘客監(jiān)督員和服務(wù)督導(dǎo)員制度，通過從乘客的角度、從不同的層面對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，促進(jìn)服務(wù)各環(huán)節(jié)持續(xù)改善。

d．服務(wù)項(xiàng)目規(guī)劃的實(shí)施

廣州地鐵主要服務(wù)項(xiàng)目包括配套服務(wù)設(shè)施、宣傳及服務(wù)用品、導(dǎo)向指引系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、人員服務(wù)等。規(guī)劃依據(jù)主要是市場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的乘客需求和需整改的項(xiàng)目、服務(wù)總臺(tái)、意見箱等溝通渠道反饋的乘客意見、服務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)的需整改項(xiàng)目及從其他部門或途徑獲取的可采納意見。

3乘客服務(wù)管理中存在的問題

經(jīng)過多年的研究及經(jīng)驗(yàn)積累，廣州地鐵開展的乘客服務(wù)管理工作相對(duì)規(guī)范及有效，在廣東省服務(wù)行業(yè)及同行業(yè)里均處于先進(jìn)水平，連續(xù)兩年位居廣東省九大服務(wù)行業(yè)之首。但是，隨著線網(wǎng)的擴(kuò)張及乘客需求的變化，乘客服務(wù)工作仍存在以下不足：

3．1乘客服務(wù)信息尤其是壓急信息的范鬧和途徑有限，不便于乘客服務(wù)信息的宜傳。

3．2傳統(tǒng)的人工服務(wù)形式已很難適應(yīng)，車站需要安裝具備與乘客交互功能并方便乘客自助查詢各類服務(wù)信息的設(shè)備。

3-3目前尚未建立面向內(nèi)部服務(wù)管理的系統(tǒng)，對(duì)內(nèi)部員工服務(wù)的技術(shù)支撐不足，缺少內(nèi)部服務(wù)管理信息的歸納與分析，對(duì)決策類信息輔助提供不足。

4乘客服務(wù)管理的業(yè)務(wù)需求

通過對(duì)廣州地鐵業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析和研究，從以下三個(gè)方面提出乘客服務(wù)管理的詳細(xì)需求。

4．1拓寬乘客服務(wù)信息的范圍和渠道，完善現(xiàn)有的信息方式。

4．1．1在全線網(wǎng)車站的每個(gè)入門和每組進(jìn)出閘機(jī)處安裝LED顯示屏，實(shí)現(xiàn)PIDS系統(tǒng)的正常和應(yīng)急情況下乘客服務(wù)信息功能。

4．1．2組織對(duì)一、二號(hào)線廣播系統(tǒng)進(jìn)行改造，全面完善其功能。

4．1-3組織對(duì)換乘站的導(dǎo)向系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化研究，給予乘客清晰的指引。

篇(6)

1.關(guān)于廣告語構(gòu)成商品包裝、裝潢要素的法律思考

2.紅罐之爭,誰應(yīng)勝出 試論知名商品特有包裝裝潢權(quán)與商譽(yù)的歸屬 

3.乾隆內(nèi)府書畫裝潢初探

4.論美國商標(biāo)許可合同中的商品外觀權(quán)益歸屬——兼評(píng)王老吉與加多寶包裝裝潢糾紛案 

5.淺析知名商品特有名稱、包裝和裝潢的法律保護(hù)——由王老吉裝潢案談起

6.論知名商品特有包裝裝潢權(quán)的歸屬——以王老吉紅罐包裝權(quán)益糾紛為例

7.論商品包裝裝潢的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)

8.知名商品特有包裝裝潢權(quán)利的歸屬認(rèn)定

9.“不勞而獲”的現(xiàn)實(shí)與“公平正義”的神話?——原王老吉涼茶特有包裝、裝潢利益歸屬法律分析

10.淺析商品包裝裝潢設(shè)計(jì)與營銷策略

11.我國包裝裝潢設(shè)計(jì)存在的問題與探討

12.論商譽(yù)、商標(biāo)與商品包裝裝潢——“王老吉”包裝裝潢糾紛案的法律解析

13.認(rèn)定知名商品特有包裝裝潢的三個(gè)要素——“開口笑”訴“笑口常開”不正當(dāng)競爭案評(píng)析

14.知名商品特有包裝裝潢權(quán)利的歸屬認(rèn)定——兼評(píng)“紅罐之爭”的權(quán)利歸屬

15.評(píng)加多寶與王老吉互訴產(chǎn)品包裝裝潢侵權(quán)案

16.血戰(zhàn)到底 輸不起的包裝裝潢權(quán)

17.CAD技術(shù)在包裝裝潢設(shè)計(jì)領(lǐng)域的應(yīng)用

18.知名商品包裝、裝潢“特有性”的認(rèn)定依據(jù)及方法

19.以“紅罐之爭”分析包裝裝潢權(quán)與商標(biāo)權(quán)的關(guān)系——從法理的視角思考

20.試論室內(nèi)裝潢設(shè)計(jì)的基本原則及常見設(shè)計(jì)風(fēng)格

21.辦公室裝潢后室內(nèi)空氣甲醛含量的變化趨勢

22.知名商品特有包裝裝潢的反不正當(dāng)競爭法保護(hù)研究

23.玩具包裝裝潢設(shè)計(jì)的視覺表現(xiàn)

24.室內(nèi)裝潢中綠色環(huán)保設(shè)計(jì)研究 

25.船舶整體裝潢設(shè)計(jì)研究  

26.論食品包裝裝潢的民族性與時(shí)代性 

27.知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的現(xiàn)代包裝裝潢設(shè)計(jì) 

28.裝潢藝術(shù)設(shè)計(jì)課程體系研究與改革 

29.基于人機(jī)工程學(xué)的包裝裝潢設(shè)計(jì)因素分析

30.住房室內(nèi)裝潢后空氣甲醛含量變化的研究 

31.裝潢藝術(shù)設(shè)計(jì)專業(yè)就業(yè)前景分析

32.淺談電梯轎廂再裝潢  

33.淺談當(dāng)今裝潢藝術(shù)設(shè)計(jì)的利弊

34.裝潢藝術(shù)設(shè)計(jì)課堂教學(xué)與社會(huì)實(shí)踐的整合研究

35.明代的家具裝潢與身份建構(gòu)  

36.包裝裝潢中的色彩設(shè)計(jì)研究 

37.淺議臥室裝潢裝飾設(shè)計(jì)  

38.裝潢設(shè)計(jì)專業(yè)課程設(shè)置問題初探 

39.淺議室內(nèi)裝潢的幾種觀點(diǎn)  

40.探討我國商品包裝裝潢的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù) 

41.傳統(tǒng)文化在室內(nèi)裝潢設(shè)計(jì)中的應(yīng)用 

42.高等藝術(shù)設(shè)計(jì)院校裝潢設(shè)計(jì)教學(xué)初探 

43.談酒包裝裝潢設(shè)計(jì)的文化意味

44.試論“裝潢設(shè)計(jì)”的內(nèi)涵與外延

45.產(chǎn)品的包裝裝潢美 

46.裝潢企業(yè)成本管理分析——以揚(yáng)州百勝裝潢有限公司為例 

47.汽車裝潢企業(yè)市場調(diào)查與分析 

48.僅在特定位置具有顯著性的知名商品裝潢亦受法律保護(hù) 

49.談?wù)劙b裝潢的文字設(shè)計(jì)與構(gòu)成 

50.王老吉加多寶紅罐包裝裝潢侵權(quán)案之評(píng)析  

51.室內(nèi)裝潢與家具整體性設(shè)計(jì)研究  李宜然 

52.商品包裝裝潢的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)研究 

53.漢字在包裝裝潢設(shè)計(jì)中的個(gè)性表現(xiàn)

54.44種室內(nèi)裝潢涂料急性吸入毒性及檢測方法 

55.裝潢藝術(shù)設(shè)計(jì)中的視覺語言及其應(yīng)用 

56.商品包裝裝潢的定位  

57.裝潢設(shè)計(jì)專業(yè)印刷工藝課程教學(xué)研究 

58.關(guān)于室內(nèi)裝潢設(shè)計(jì)的幾點(diǎn)思考 

59.淺議商品裝潢權(quán)——兼論廣藥訴加多寶案

60.探討室內(nèi)裝潢設(shè)計(jì)中地域文化運(yùn)用

61.在先知名商品特有名稱、包裝、裝潢的認(rèn)定與保護(hù)——費(fèi)列羅案引發(fā)的思考

62.略談唐代書畫裝潢的發(fā)展 

63.淺議高職院校裝潢藝術(shù)設(shè)計(jì)專業(yè)教學(xué)改革

64.高校裝潢設(shè)計(jì)人才的培養(yǎng)  

65.裝潢用SBS膠粘劑的研究 

66.略論商品包裝裝潢設(shè)計(jì)的人性化內(nèi)涵 

67.室內(nèi)裝潢設(shè)計(jì)的相關(guān)問題研究

68.淺談裝潢設(shè)計(jì)中的色彩 

69.論編排設(shè)計(jì)在產(chǎn)品包裝裝潢中的重要性 

70.試論欽州坭興陶茶具包裝裝潢設(shè)計(jì)創(chuàng)新  

71.中國傳統(tǒng)文化在現(xiàn)代包裝裝潢設(shè)計(jì)中的應(yīng)用

72.虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)在室內(nèi)裝潢中應(yīng)用的研究 

73.試論室內(nèi)裝潢設(shè)計(jì)的基本原則及常見設(shè)計(jì)風(fēng)格 

74.紅罐涼茶,花落誰家——淺析商品包裝裝潢與商標(biāo)權(quán)的區(qū)別 

75.簡議包裝裝潢權(quán)的保護(hù)——以“紅罐涼茶”爭奪案為例 

76.高職裝潢設(shè)計(jì)專業(yè)實(shí)踐教學(xué)體系的研究與探析

77.IFS分形圖形在包裝裝潢中的應(yīng)用

78.淺談室內(nèi)裝潢設(shè)計(jì) 

79.汽車裝潢美容小店經(jīng)營項(xiàng)目選擇攻略

80.吉祥圖案在包裝裝潢設(shè)計(jì)中的應(yīng)用及思考

81.論課堂裝潢藝術(shù)設(shè)計(jì)教學(xué)與社會(huì)實(shí)踐的結(jié)合

82.關(guān)于裝潢專業(yè)《VI設(shè)計(jì)》課程項(xiàng)目型教學(xué)模式改革的研究

83.基于聯(lián)系數(shù)學(xué)的包裝裝潢設(shè)計(jì)方案綜合評(píng)價(jià)模型及應(yīng)用

84.“鏤空”設(shè)計(jì)在包裝裝潢中的運(yùn)用 

85.古代圖書檔案裝潢藝術(shù)鉤沉

86.試論裝潢設(shè)計(jì)中的色彩情感 

87.包裝裝潢設(shè)計(jì)的民族性與時(shí)代性 

88.對(duì)高職院校裝潢設(shè)計(jì)專業(yè)的教育問題及建設(shè)策略的思考

89.吉祥圖案在包裝裝潢設(shè)計(jì)中的應(yīng)用與思考 

90.知名商品特有包裝裝潢的競爭法保護(hù)——以最高人民法院2015年第47號(hào)指導(dǎo)案例為例

91.談包裝裝潢設(shè)計(jì)人才職業(yè)素質(zhì)的構(gòu)建 

92.淺談藥品的包裝裝潢設(shè)計(jì)  

93.當(dāng)前包裝裝潢設(shè)計(jì)中的問題及對(duì)策 

94.家庭裝潢的注意事項(xiàng)  

95.關(guān)于室內(nèi)裝潢設(shè)計(jì)中當(dāng)代美學(xué)的應(yīng)用分析 

96.論傳統(tǒng)文化在室內(nèi)裝潢設(shè)計(jì)中的滲透 

97.淺議臥室裝潢裝飾設(shè)計(jì)  

98.裝潢設(shè)計(jì)專業(yè)的教學(xué)改革與研究 

99.論外觀設(shè)計(jì)與包裝裝潢的沖突 

100.汽車裝潢美容企業(yè)經(jīng)營狀況對(duì)比分析  

101.符號(hào)在包裝裝潢設(shè)計(jì)中的信息傳達(dá)作用

102.淺談紙制品的包裝裝潢設(shè)計(jì) 

103.淺談裝潢藝術(shù)設(shè)計(jì)專業(yè)課堂教學(xué)與社會(huì)實(shí)踐相結(jié)合的教學(xué)意義

104.張恨無新著《中國書畫裝潢藝術(shù)》簡評(píng) 

105.包裝裝潢的色彩設(shè)計(jì)研究 

106.計(jì)算機(jī)繪圖軟件在現(xiàn)代包裝裝潢設(shè)計(jì)中的應(yīng)用

107.基于虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的室內(nèi)裝潢模型的研究

108.簡論室內(nèi)裝潢設(shè)計(jì)的基本原則 

109.色彩的情感作用與包裝裝潢設(shè)計(jì) 

110.中高職藝術(shù)設(shè)計(jì)類(裝潢設(shè)計(jì)方向)專業(yè)課程銜接研究 

111.包裝裝潢設(shè)計(jì)的民族性與時(shí)代性 

112.淺析裝飾裝潢工程存在的問題及解決措施 

113.高職裝潢藝術(shù)設(shè)計(jì)專業(yè)教學(xué)的改革與實(shí)踐

114.談?wù)勏銦煱b裝潢設(shè)計(jì) 

115.商品外觀形狀構(gòu)造獲得知名商品特有裝潢保護(hù)的條件 

116.手繪藝術(shù)對(duì)室內(nèi)裝潢設(shè)計(jì)的作用分析

117.包裝裝潢設(shè)計(jì)方案綜合評(píng)價(jià)AHP模型

118.基于生態(tài)理念的室內(nèi)裝潢設(shè)計(jì)的應(yīng)用及其優(yōu)勢探析

119.談家居裝潢的設(shè)計(jì)

120.對(duì)國家級(jí)精品資源共享課建設(shè)的思考與實(shí)踐——以《包裝裝潢設(shè)計(jì)與制作》課程為例 

121.商品包裝裝潢設(shè)計(jì)構(gòu)思——定位設(shè)計(jì) 

122.裝潢藝術(shù)設(shè)計(jì)專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)調(diào)查分析與思考

123.論侵犯知名商品包裝裝潢權(quán)的認(rèn)定和救濟(jì)途徑

124.產(chǎn)品包裝、裝潢不正當(dāng)競爭案的司法認(rèn)定問題

篇(7)

第一部分：酒店成本管理概述。這一部分是論文得以展開的理論基礎(chǔ)。酒店成本主要是指酒店的運(yùn)營成本，即酒店在日常經(jīng)營過程中所發(fā)生的相關(guān)成本，不包括前期的酒店建造成本和后期的酒店終結(jié)成本等成本。它不僅包括在酒店實(shí)體內(nèi)部發(fā)生的成本，還包括上游成本和下游成本。

第二部分：我國酒店成本管理存在的主要問題。當(dāng)前，酒店企業(yè)成本管理中普遍存在著成本意識(shí)淡化、成本管理弱化，成本行為軟化的“三化”現(xiàn)象，致使成本失控日益嚴(yán)重，成本水平高居不下，嚴(yán)重制約著企業(yè)效益的提高，影響了企業(yè)的發(fā)展。第一是管理責(zé)任不明確，企業(yè)內(nèi)部成本管理主體確立失誤；第二是對(duì)成本管理對(duì)象與內(nèi)容認(rèn)識(shí)不清；第三是適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)要求的管理模式?jīng)]有確立；第四是成本核算工作有待提高。

第三部分：我國酒店成本管理存在問題的原因分析，分析引發(fā)這些問題的原因所在。第一是企業(yè)管理者素質(zhì)偏低，不能適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)新形勢；第二是企業(yè)技術(shù)水平影響了成本降低；第三是缺乏成本約束和激勵(lì)機(jī)制；第四是財(cái)務(wù)人員地位低，直接影響成本管理的成效。

第四部分：改進(jìn)我國酒店成本管理的建議。這一部分是論文的重點(diǎn)，要提高我國酒店的管理水平，強(qiáng)化成本管理，就必須從抓酒店外部運(yùn)營環(huán)境與強(qiáng)化內(nèi)部管理等多方面一起著手。通過多管齊下，不斷理順酒店運(yùn)行環(huán)境，提升管理水平。第一是采用先進(jìn)技術(shù)，降低酒店企業(yè)經(jīng)營成本；第二是人工成本管理與調(diào)動(dòng)員工積極性并重；第三是加強(qiáng)采購管理，降低酒店采購成本；第四是全面引入戰(zhàn)略成本管理體系，提升酒店核心競爭力。

關(guān)鍵詞：酒店；成本管理；方法；建議

引言

隨著我國改革開放的不斷深入，外商獨(dú)資旅游企業(yè)正大舉進(jìn)入中國市場，跨國經(jīng)營和國際標(biāo)準(zhǔn)管理將全面參與中國酒店業(yè)的市場競爭，我國酒店業(yè)正面臨著前所未有的危機(jī)和挑戰(zhàn)。這將對(duì)中國酒店業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，將會(huì)促進(jìn)我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平的提高，向國際標(biāo)準(zhǔn)靠攏。面對(duì)更加激烈的國際競爭，我國酒店業(yè)只有形成自己的競爭優(yōu)勢，降低成本，迅速實(shí)現(xiàn)低成本擴(kuò)張，才是中國酒店業(yè)發(fā)展的根本出路。

一、酒店成本管理概述

（一）酒店成本

酒店成本主要是指酒店的運(yùn)營成本，即酒店在日常經(jīng)營過程中所發(fā)生的相關(guān)成本，不包括前期的酒店建造成本和后期的酒店終結(jié)成本等成本。它不僅包括在酒店實(shí)體內(nèi)部發(fā)生的成本，還包括上游成本和下游成本。酒店是個(gè)特殊的企業(yè)，其成本構(gòu)成較為復(fù)雜。企業(yè)內(nèi)部發(fā)生的成本就是酒店在直接為客人提供服務(wù)，包括住宿、餐飲、娛樂、休閑的過程中所發(fā)生的成本。從酒店價(jià)值鏈角度來看，即價(jià)值活動(dòng)中的基本活動(dòng)所產(chǎn)生的成本。上、下游成本包括采購成本、技術(shù)開發(fā)成本、人力資源管理成本、信息化成本等等。

（二）酒店成本管理

酒店成本管理，就是對(duì)酒店成本進(jìn)行的管理。這里所要強(qiáng)調(diào)的是成本管理不等同于單純的成本降低。成本降低是以成本最小化為目標(biāo)，不停的降低、降低再降低。成本管理關(guān)注是企業(yè)整體的效益和長遠(yuǎn)的發(fā)展。

成本管理在本質(zhì)上并不是關(guān)注成本本身，而是要注意識(shí)別那些企業(yè)成功的關(guān)鍵因素。成本管理具有以下三個(gè)重要特征：

其一、全局性。成本管理不僅關(guān)注部門成本，更關(guān)注企業(yè)作為一個(gè)整體的長遠(yuǎn)效益，它實(shí)際上是一種價(jià)值管理，涉及到企業(yè)價(jià)值活動(dòng)的任何方面，而不是僅僅局限于對(duì)產(chǎn)品成本進(jìn)行管理。將成本管理定義為對(duì)產(chǎn)品成本的管理，縮小了成本管理的范圍，限制了成本管理作用的發(fā)揮，也是對(duì)成本管理對(duì)象的片面理解。

其二、綜合性。成本管理不僅關(guān)注財(cái)務(wù)信息，更需要利用非財(cái)務(wù)指標(biāo)為管理決策提供服務(wù)；

其三、管理性。成本管理不僅是一項(xiàng)控制工作，更是一項(xiàng)管理工作，需要站在企業(yè)戰(zhàn)略管理的層面進(jìn)行操作。

（三）成本管理的一般原則

企業(yè)在構(gòu)建成本管理體系和方法的時(shí)，為了發(fā)揮好成本管理的作用，實(shí)現(xiàn)成本管理目標(biāo)，應(yīng)遵守這樣一些基本原則：及時(shí)性原則、節(jié)約性原則、責(zé)權(quán)利相結(jié)合原則、互相協(xié)調(diào)原則。

及時(shí)性原則。及時(shí)性原則是指成本管理系統(tǒng)能及時(shí)反映成本管理過程中實(shí)際發(fā)生與管理標(biāo)準(zhǔn)之間的偏差，使之能及時(shí)消除偏差，恢復(fù)正常。當(dāng)成本管理系統(tǒng)中出現(xiàn)偏差而沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)并采取措施予以糾正時(shí)，間隔越長，企業(yè)遭受的經(jīng)濟(jì)損失就越大。因此，在成本管理過程中，應(yīng)及時(shí)糾正偏差，以減少失控期間的損失。

節(jié)約性原則。實(shí)施成本管理一般會(huì)產(chǎn)生一些費(fèi)用，如人員工資費(fèi)、辦公費(fèi)等，這些費(fèi)用一般稱為管理成本。實(shí)施成本管理的目的就是通過實(shí)行有效的管理活動(dòng)，在花費(fèi)一定支出的同時(shí)為企業(yè)帶來更大收益，如果管理成本超出管理收益，則該項(xiàng)管理活動(dòng)是不可行的。實(shí)施成本管理一定要符合節(jié)約性原則。

責(zé)權(quán)利相結(jié)合原則。為調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)部各單位積極性，許多企業(yè)都在推行責(zé)任會(huì)計(jì)制度。在實(shí)施成本管理時(shí)，就要同企業(yè)所實(shí)行的責(zé)任會(huì)計(jì)制度相結(jié)合，對(duì)于成本管理的結(jié)果要進(jìn)行具體的分析，落實(shí)獎(jiǎng)懲措施，才能促進(jìn)成本管理和責(zé)任會(huì)計(jì)制度的加強(qiáng)，調(diào)動(dòng)各單位的積極性。

互相協(xié)調(diào)的原則。成本管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，既然是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，就會(huì)涉及企業(yè)的各個(gè)部門、每個(gè)職工。要做好成本管理工作，僅靠成本管理部門的努力是不夠的。在實(shí)施成本管理工作中，成本管理部門要加強(qiáng)與其他部門溝通協(xié)作，確保成本管理工作能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

二、我國酒店成本管理存在的主要問題

當(dāng)前，酒店企業(yè)成本管理中普遍存在著成本意識(shí)淡化、成本管理弱化，成本行為軟化的“三化”現(xiàn)象，致使成本失控日益嚴(yán)重，成本水平高居不下，嚴(yán)重制約著企業(yè)效益的提高，影響了企業(yè)的發(fā)展。我國酒店企業(yè)成本管理存在的問題，具體體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：

（一）管理責(zé)任不明確，企業(yè)內(nèi)部成本管理主體確立失誤

長期以來，企業(yè)一直把成本管理作為少數(shù)人的專利，認(rèn)為成本、效益都應(yīng)由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)，而把各部門、班組的職工只看作生產(chǎn)者，廣大員工對(duì)于成本管理等問題無意也無力過問，成本意識(shí)淡漠。員工認(rèn)為干好干壞一個(gè)樣，感受不到市場的壓力，管理成本的積極性無法調(diào)動(dòng)起來，浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重，企業(yè)的成本管理失去了真正能對(duì)成本控制起作用的管理群體，成效當(dāng)然不會(huì)明顯。沒有全員性的參與，要想實(shí)現(xiàn)成本管理的目標(biāo)只是空談。某賓館屬典型的國有企業(yè)，其經(jīng)營機(jī)制基本維持過去的一套，在崗位設(shè)置上，沒有充分考慮科學(xué)經(jīng)營的需要，甚至對(duì)因人設(shè)崗，在人員使用上沒有引入競爭機(jī)制，不是能者上，而是看你有無關(guān)系、有無背景，整個(gè)酒店人事關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，各有各的山頭，各有各的靠山，形成許多派系。這里為了照顧各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，安排了大量關(guān)系人員，而許多關(guān)系人員能力不行，干活不積極，卻要指定位子、待遇。許多人有后臺(tái)有關(guān)系可以不干、少干，但待遇卻比在崗的人還好。對(duì)于有關(guān)系的人員自然要供著、養(yǎng)著，而對(duì)于沒有關(guān)系的一般員工，表現(xiàn)不稱職卻不能解職，因他們都是正式工，誰都不服誰，否則就撒潑、耍賴，可以鬧翻天。該酒店對(duì)一位不稱職的洗衣房副經(jīng)理降職調(diào)離原崗位，結(jié)果此人大鬧總經(jīng)理辦公室，向上級(jí)各部門寫信、上訪，鬧得滿城風(fēng)雨，影響了酒店正常經(jīng)營。[]

（二）對(duì)成本管理對(duì)象與內(nèi)容認(rèn)識(shí)不清

在成本管理過程中，仍將成本管理局限于傳統(tǒng)的“節(jié)約一度電、一張紙”的簡單、狹窄的模式之內(nèi)，忽視潛在的損失，尚未對(duì)成本實(shí)行全方位的管理。目前，許多酒店企業(yè)對(duì)人力資源耗費(fèi)缺乏重視，企業(yè)內(nèi)存在大量冗員，人員配置不合理。勞動(dòng)條件相對(duì)較差的一線生產(chǎn)崗位如客房服務(wù)員、餐廳服務(wù)人員相對(duì)不足，勞動(dòng)強(qiáng)度較大，而薪酬卻最低；而二線的人員如管理人員中卻存在大量閑置人員，而薪酬標(biāo)準(zhǔn)卻很高。作為酒店這種勞動(dòng)密集性的服務(wù)性企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量好壞取決于一線服務(wù)人員的質(zhì)素、服務(wù)意識(shí)，而一般酒店企業(yè)人力資源的配置卻與此相抵觸。同時(shí)，不少酒店忽視對(duì)人力資源的培養(yǎng)如對(duì)職工進(jìn)行相關(guān)職業(yè)培訓(xùn)，導(dǎo)致員工業(yè)務(wù)不熟，工作效率低，造成人工費(fèi)用相對(duì)過高?；蛘呷斡扇肆Y源流失與浪費(fèi)，如對(duì)人員安排學(xué)非所用，對(duì)人力外流重視不夠，這些情況導(dǎo)致人力資源這一無形但又十分重要的成本耗費(fèi)嚴(yán)重。

（三）適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)要求的管理模式?jīng)]有確立

首先，成本管理基礎(chǔ)工作薄弱，缺少一套完善的成本管理制度。一些企業(yè)原始記錄不夠健全，資產(chǎn)定期盤點(diǎn)制度執(zhí)行不嚴(yán)，定額管理、計(jì)量驗(yàn)收等基礎(chǔ)管理制度不完善，甚至出現(xiàn)制度成為只求形式的一種擺設(shè)，完全失去監(jiān)督、考查作用。有些企業(yè)成為無收支計(jì)劃、無正常審批手續(xù)、無報(bào)領(lǐng)制度的三無企業(yè)。這種花架子式的管理，其結(jié)果自然是管而無效的。

其次，過分依賴現(xiàn)有成本會(huì)計(jì)系統(tǒng)，無法適應(yīng)企業(yè)實(shí)行全面成本管理的需要?，F(xiàn)有的成本管理體系沒有采用靈活多樣的成本方法，導(dǎo)致成本管理目的成為單純?yōu)榻档统杀径档统杀?，無法提供決策所需的正確信息，無法深入反映經(jīng)營過程，不能提供各個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)的成本信息，反映不了各個(gè)環(huán)節(jié)的發(fā)生的后果關(guān)系，結(jié)果誤導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的制定。另外，現(xiàn)有成本管理對(duì)象局限于酒店產(chǎn)品財(cái)務(wù)方面的信息，不能提供管理人員所需的資源、作業(yè)、產(chǎn)品、原料、客戶、銷售市場等非財(cái)務(wù)方面的信息，不能為企業(yè)的戰(zhàn)略管理提供充分信息。

第三，考核制度不完善，力度不大。具體表現(xiàn)在：考核只是企業(yè)內(nèi)部考核，沒有很好地跟市場聯(lián)系起來；考核只考核到部門一級(jí)，沒有落實(shí)到個(gè)人，對(duì)于考核結(jié)果仍存在吃大鍋飯現(xiàn)象、搞平均主義；獎(jiǎng)懲措施力度不夠，起不到調(diào)動(dòng)員工積極性的作用。對(duì)酒店內(nèi)部業(yè)績的考核只是粗略的以部門為單位，但由于下達(dá)考核指標(biāo)的制定缺乏科學(xué)依據(jù)，基本上只是在上年實(shí)際發(fā)生的基礎(chǔ)上上浮一定比例即成為下一年度指標(biāo)，且在運(yùn)行過程中也不會(huì)隨實(shí)際市場情況變化如按季或按半年作相應(yīng)調(diào)整，考核指標(biāo)往往嚴(yán)重偏離實(shí)際情況，起不到真正考核的作用。

（四）成本核算工作有待提高

目前，國內(nèi)外很多酒店企業(yè)成本計(jì)量與核算上取得了長足進(jìn)展，但這些計(jì)量與核算還并沒有貫穿酒店企業(yè)所有的成本管理中。

在成本管理理論中，把成本視為可用貨幣表示的一種成本。如果把信譽(yù)損失、社會(huì)損失等也列入成本，則成本面則不是單一的貨幣計(jì)量形式所能表示的成本。還要兼用其它計(jì)量形式，從社會(huì)、經(jīng)濟(jì)的各個(gè)角度反映酒店成本的內(nèi)在屬性。即使是按傳統(tǒng)的成本范疇進(jìn)行統(tǒng)計(jì)核算，得到的也只是一個(gè)近似數(shù)據(jù)。因?yàn)槌杀镜暮怂惴椒ㄊ且蚱髽I(yè)而異，沒有固定的模式，其數(shù)據(jù)的來源是多層次、多方面的，特別是有些成本是屬于隱性的，它獨(dú)立于財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)核算之外。如：酒店會(huì)大量采購肉類食品，而且大都使用冷凍車運(yùn)輸，如果運(yùn)輸人員在肉上灑水，經(jīng)過冷凍后就可以增加肉的重量，而運(yùn)輸人員就可以把多出來的貨物據(jù)為已有，這種情況在實(shí)務(wù)中很常見，驗(yàn)收人員一定要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，盡快查明肉上形成冰塊的原因，并及時(shí)上報(bào)給管理人員。

三、我國酒店成本管理存在問題的原因分析

（一）企業(yè)管理者素質(zhì)偏低，不能適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)新形勢

在我國酒店企業(yè)中，屬于國有或國有控股的酒店多達(dá)酒店企業(yè)總量的90%。這些企業(yè)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)向市場經(jīng)濟(jì)體制的時(shí)間很短，這些企業(yè)的管理者還未能實(shí)現(xiàn)脫胎換骨，樹立適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)中的市場競爭觀念。對(duì)一些國有企業(yè)管理者的任命甚至是任人唯親，而非任人唯賢，這些人通過種種非正常方式走上企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)崗位后，個(gè)人素質(zhì)無法適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營管理需要，使成本管理起不到應(yīng)有作用。這些人在經(jīng)營中的決策不是經(jīng)過科學(xué)嚴(yán)格的可行性論證，而是盲目地“拍腦門、拍胸脯”就可敲定，草率的決策給企業(yè)的經(jīng)營帶來的后果是不言而喻。甚至有一部分企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)將職權(quán)作為謀私手段，不擇手段侵吞國有資產(chǎn)，導(dǎo)致企業(yè)員工人心渙散，無法加強(qiáng)成本管理。

（二）企業(yè)技術(shù)水平影響了成本降低

企業(yè)技術(shù)水平的高低對(duì)降低成本影響較大。通過加強(qiáng)管理降低成本是有限度的，為了改進(jìn)成本，企業(yè)管理者還應(yīng)不斷提高技術(shù)水平。高科技的應(yīng)用現(xiàn)已成為酒店競爭力的重要指標(biāo)之一，它和酒店的管理相結(jié)合可形成新的生產(chǎn)力。由于許多國企管理者流動(dòng)性強(qiáng)，對(duì)短期內(nèi)投入較大、回收期較長的高科技投入缺乏積極性，只注重任期內(nèi)企業(yè)利潤的高低，不注重長期投入，影響了企業(yè)對(duì)高科技的應(yīng)用，結(jié)果設(shè)備老化、陳舊，無法提高企業(yè)運(yùn)作效率，也不利于企業(yè)成本管理水平的提高。

（三）缺乏成本約束和激勵(lì)機(jī)制

酒店企業(yè)普遍未能有效執(zhí)行成本管理制度，也缺乏成本管理的內(nèi)部制約機(jī)制。管理者為了不正當(dāng)目的，可較容易對(duì)成本資料進(jìn)行人為調(diào)整，使企業(yè)的成本管理無法獲得準(zhǔn)確的資料，對(duì)這類企業(yè)的評(píng)價(jià)也是不真實(shí)的。同時(shí)，對(duì)成本進(jìn)行有效管理，經(jīng)濟(jì)效益顯著的企業(yè)激勵(lì)也不到位，不能充分調(diào)動(dòng)管理者和員工的積極性。

（四）財(cái)務(wù)人員地位低，直接影響成本管理的成效

財(cái)務(wù)人員作為企業(yè)成本管理的關(guān)鍵人員，其對(duì)成本管理成效起著至關(guān)重要作用。在許多企業(yè)中，財(cái)務(wù)人員地位較低，無法參與企業(yè)的經(jīng)營決策，僅作為后勤人員。財(cái)務(wù)人員的工作普遍只是事后反映企業(yè)經(jīng)營情況，對(duì)企業(yè)成本事前、事中控制只是空談。許多管理者只認(rèn)為企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)“開源”的重要性，而意識(shí)不到“節(jié)流”對(duì)于一個(gè)企業(yè)的良性發(fā)展也是必不可少。由于財(cái)務(wù)人員面臨上述窘境，工作積極性也受到極大影響，許多高素質(zhì)的財(cái)務(wù)專才不愿從事這一行地位較卑微的工作，紛紛改行，導(dǎo)致目前企業(yè)財(cái)務(wù)戰(zhàn)線的從業(yè)人員整體素質(zhì)普遍偏低，直接影響企業(yè)成本管理的成效。

四、改進(jìn)我國酒店成本管理的建議

要提高我國酒店的管理水平，強(qiáng)化成本管理，就必須從抓酒店外部運(yùn)營環(huán)境與強(qiáng)化內(nèi)部管理等多方面一起著手。通過多管齊下，不斷理順酒店運(yùn)行環(huán)境，提升管理水平，我國酒店的成本管理水平便有望得到長足的提高。

（一）采用先進(jìn)技術(shù)，降低酒店企業(yè)經(jīng)營成本

新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨正悄然改變著人們的價(jià)值觀念、工作環(huán)境和生活方式，酒店是最敏感的產(chǎn)業(yè)，應(yīng)該最先體察客人的需求和消費(fèi)觀念的變化，跟上時(shí)代步伐，利用高科技來提高酒店的創(chuàng)新能力，加強(qiáng)企業(yè)的信息化建設(shè)和管理，以提高營運(yùn)效率和準(zhǔn)確把握市場需求變化，既及時(shí)滿足了客人的需求，又加強(qiáng)了企業(yè)成本管理，提升了自己的競爭優(yōu)勢。以酒店自動(dòng)扶梯為例，一般酒店的扶梯是在正常營業(yè)時(shí)間內(nèi)就不停運(yùn)轉(zhuǎn)，無論是否有客人使用，結(jié)果會(huì)浪費(fèi)一些能源、加快電梯的磨損。采用先進(jìn)的電腦自動(dòng)監(jiān)控設(shè)施后，當(dāng)無客人使用時(shí)，電梯會(huì)自動(dòng)暫停，直至有客人使用時(shí)才會(huì)重新啟動(dòng)，這樣既可以節(jié)電，減少電梯磨損，同時(shí)也可降低大廳噪音，真是一舉三得。

1、重視運(yùn)用信息技術(shù)，提升酒店競爭水平

今天，信息技術(shù)已廣泛用于前廳接待、收銀、問詢、客房預(yù)訂、銷售、餐飲、保安、報(bào)表、門鎖等各個(gè)方面。隨著信息技術(shù)的廣泛運(yùn)用和不斷更新，旅游酒店管理也應(yīng)向更廣、更深層次發(fā)展。運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)在原有酒店管理系統(tǒng)上建立一個(gè)高效、互動(dòng)、實(shí)時(shí)的內(nèi)部信息管理系統(tǒng)可以使原有組織結(jié)構(gòu)打破部門界限，使用跨部門的團(tuán)組，把決策權(quán)放到最基層。從而飯店的整個(gè)服務(wù)過程，可以以顧客為中心來設(shè)計(jì)工作流程。在這個(gè)過程中，員工能夠了解整個(gè)服務(wù)過程，了解他們的決策如何影響整個(gè)飯店的績效。

2、重視新技術(shù)運(yùn)用，降低能源成本

由于酒店能源具有易耗性、不易察覺性、分散性等特點(diǎn)，管理起來較其他成本要困難些，但通過引進(jìn)先進(jìn)的中央能源管理系統(tǒng)，就可大幅降低酒店能源成本。該系統(tǒng)科技含量高，通過中央電腦控制器及各房間分控制器，可自動(dòng)探測房間有無客人并自動(dòng)關(guān)啟電源開關(guān)。采用該系統(tǒng)后，酒店客房部只需配備一名操作人員，工程部不用派專人值班監(jiān)控，這樣可以降低人工成本，又能使能源成本管理效果好。以酒店自動(dòng)扶梯為例，一般酒店的扶梯是在正常營業(yè)時(shí)間內(nèi)就不停運(yùn)轉(zhuǎn)，無論是否有客人使用，結(jié)果會(huì)浪費(fèi)一些能源、加快電梯的磨損。采用先進(jìn)的電腦自動(dòng)監(jiān)控設(shè)施后，當(dāng)無客人使用時(shí)，電梯會(huì)自動(dòng)暫停，直至有客人使用時(shí)才會(huì)重新啟動(dòng)，這樣既可以節(jié)電，減少電梯磨損，同時(shí)也可降低大廳噪音，真是一舉三得。

（二）人工成本管理與調(diào)動(dòng)員工積極性并重

針對(duì)酒店作為服務(wù)性企業(yè)的特點(diǎn)，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，降低人力資源成本，調(diào)動(dòng)員工參與成本管理的積極性。

酒店的成本管理是需全體員工積極參與才能完成的。許多服務(wù)性企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明：員工的滿意感和忠誠感會(huì)影響服務(wù)的消費(fèi)價(jià)值，進(jìn)而影響顧客的滿意感和忠誠感，并最終影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。優(yōu)秀的員工是服務(wù)性企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)。要提高服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，服務(wù)性企業(yè)管理人員應(yīng)高度重視員工的作用，發(fā)揮員工參與管理和主觀能動(dòng)性，關(guān)心員工的職業(yè)發(fā)展前途，加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)工作，做好人力資源管理和開發(fā)工作，增強(qiáng)員工工作滿意度和敬業(yè)精神，激勵(lì)員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這樣不僅能提高顧客的忠誠度，降低營銷成本；也能減少員工跳槽率，減少員工培訓(xùn)費(fèi)用，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

（三）加強(qiáng)采購管理，降低酒店采購成本

雖然采購本身的成本在企業(yè)整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營成本只占很少一部分，但在采購環(huán)節(jié)就已確定下來的所采購物品的價(jià)格和質(zhì)量對(duì)企業(yè)以后的經(jīng)營成本和經(jīng)營業(yè)績都將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。因此，做好酒店采購管理工作是強(qiáng)化成本管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

1、相關(guān)部門配合，確定最優(yōu)采購批量

采購成本與采購批量之間存在負(fù)相關(guān)關(guān)系，而在采購批量和儲(chǔ)存成本之間存在著正相關(guān)關(guān)系，為了使企業(yè)采購成本與儲(chǔ)存成本之和最小，需要在采購部門與倉儲(chǔ)部門之間確定一個(gè)最優(yōu)的經(jīng)濟(jì)訂貨量。這個(gè)經(jīng)濟(jì)訂貨量雖然不能使采購成本或儲(chǔ)存成本中的任何一方達(dá)到最小，但卻可使二者之和達(dá)到最小。經(jīng)濟(jì)訂貨量模型應(yīng)該根據(jù)存貨的成本、儲(chǔ)存成本和缺貨成本建立，最優(yōu)訂貨批量是使訂貨成本、儲(chǔ)存成本和缺貨成本三者之和達(dá)到最低的訂貨量。通過模型計(jì)算出經(jīng)濟(jì)訂貨量后，可以很容易找出最適宜的進(jìn)貨時(shí)間。經(jīng)濟(jì)訂貨批量模式適合于在不同階段使用，數(shù)量比較平穩(wěn)，能夠長時(shí)間保存，并且事先能夠預(yù)測出基本數(shù)量的產(chǎn)品，如餐具、客房用品、飲料等。

2、建立完善的采購制度

為保證采購活動(dòng)的順利進(jìn)行，規(guī)范采購人員在采購過程中行為，最大限度降低成本，需要建立完善的采購制度，以監(jiān)督整個(gè)采購過程，并建立獎(jiǎng)懲制度，激勵(lì)采購人員進(jìn)行合法、高效率的采購。這是實(shí)行有效采購成本管理的前提。

完善的成本管理制度應(yīng)包括：采購部門內(nèi)部合理的職責(zé)分工，使責(zé)任落實(shí)到每個(gè)采購人員；采購單的批準(zhǔn)和下達(dá)方式；采購范圍的劃分；詢價(jià)、確定供應(yīng)商和簽訂采購合同的操作程序，監(jiān)督到貨、質(zhì)檢入庫、采購統(tǒng)計(jì)的規(guī)定等等。在采購制度中，建立所有采購物品的價(jià)格檔案和價(jià)格評(píng)估體系是一個(gè)重要內(nèi)容。如果價(jià)格超過檔案，應(yīng)該仔細(xì)分析。當(dāng)然，由于酒店的某些飲食具有一定時(shí)令性，價(jià)格波動(dòng)也很正常。故酒店建立的價(jià)格檔案應(yīng)考慮這一波動(dòng)性的特點(diǎn)。為強(qiáng)化對(duì)采購人員的管理，應(yīng)建立采購人員業(yè)績考核制度。鼓勵(lì)采購人員發(fā)揮主觀能動(dòng)性，爭取以最低價(jià)格買到符合質(zhì)量、數(shù)量和時(shí)間要求的產(chǎn)品。同時(shí)，對(duì)不能以標(biāo)準(zhǔn)采購價(jià)格或高于檔案價(jià)格完成采購任務(wù)的采購人員，如無特殊原因，則應(yīng)該給予懲罰。

3、提高酒店信息化水平，利用互聯(lián)網(wǎng)降低采購成本

互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的飛速發(fā)展為建立現(xiàn)代采購系統(tǒng)提供了技術(shù)支持。運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以更好地實(shí)施成本管理，降低采購成本。利用互聯(lián)網(wǎng)可將信息進(jìn)行整合和處理，統(tǒng)一從供應(yīng)商訂貨，以獲得最大批量折扣。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可將生產(chǎn)信息、庫存信息和采購信息連接在一起，可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)采購。企業(yè)可根據(jù)需要采購，最大限度降低庫存，從而減少資金占用和倉儲(chǔ)成本。這對(duì)酒店業(yè)來說意義重大，因?yàn)榫频瓴少彯a(chǎn)品的易損性決定了酒店不能有過多的積壓庫存，酒店應(yīng)該根據(jù)經(jīng)營需要實(shí)施實(shí)時(shí)采購。因此，提高酒店信息水平，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)作用，是酒店降低采購成本的一個(gè)有效途徑。目前，我國酒店中，真正能利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來達(dá)到實(shí)時(shí)采購的還很少，這說明我國酒店在提高信息化方面還需引起重視、加快步伐。

（四）全面引入戰(zhàn)略成本管理體系，提升酒店核心競爭力

戰(zhàn)略成本管理是強(qiáng)化現(xiàn)代酒店成本管理的必然要求和趨勢，它將豐富現(xiàn)代酒店成本管理體系的內(nèi)容，開拓成本管理的視野，提升現(xiàn)代酒店成本管理的水平。在戰(zhàn)略成本管理模式下，現(xiàn)代酒店必將構(gòu)建起全新的酒店成本管理體系，綜合運(yùn)用價(jià)值鏈分析、成本動(dòng)因分析、戰(zhàn)略定位分析等戰(zhàn)略成本管理的工具、對(duì)酒店物流、資金流、信息流、價(jià)值流等進(jìn)行全面的成本分析與管理。確?，F(xiàn)代酒店成本管理效益的提升，促進(jìn)整個(gè)酒店的全面發(fā)展。

現(xiàn)代酒店成本管理是對(duì)酒店成本進(jìn)行全員管理、全過程管理、全環(huán)節(jié)管理和全方位管理，是酒店物資流程和產(chǎn)品（服務(wù)）價(jià)值流程相結(jié)合的管理，是管理技術(shù)和信息技術(shù)相結(jié)合的管理。在現(xiàn)代酒店成本管理中，戰(zhàn)略成本管理應(yīng)占有十分重要的地位，即突破將傳統(tǒng)成本管理局限在微觀層面上的現(xiàn)狀，把重心轉(zhuǎn)向酒店整體戰(zhàn)略這一更為廣闊的領(lǐng)域，通過對(duì)內(nèi)部物資流程、外部采購模式、服務(wù)產(chǎn)品定位、財(cái)務(wù)運(yùn)作模式、競爭對(duì)手及市場環(huán)境等的成本分析，有利于酒店正確地進(jìn)行成本預(yù)測、決策、從而正確地選擇酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略，正確處理酒店發(fā)展與加強(qiáng)成本管理的關(guān)系、提高酒店整體經(jīng)濟(jì)效益。

結(jié)束語

我國酒店正面臨的嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，必須激活這些企業(yè)強(qiáng)化成本管理、提升競爭力水平的內(nèi)在動(dòng)力，調(diào)動(dòng)企業(yè)強(qiáng)化成本管理積極性。通過調(diào)動(dòng)員工參與管理的積極性；通過強(qiáng)化采購貨物管理措施，降低采購成本；通過引進(jìn)新技術(shù)來提高酒店運(yùn)營效率，降低成本。通過以上措施，酒店成本管理一定會(huì)上一個(gè)新的臺(tái)階。

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