序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇滿意度測評方式范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

一、充分認識開展群眾滿意度測評的目的和意義

在學習實踐活動基本告一段落時組織開展群眾滿意度測評，是貫徹群眾路線、吸收群眾全程參與學習實踐活動的一項重要措施。開展群眾滿意度測評的目的是真實了解民意，客觀、全面掌握活動開展情況，實事求是評價活動的成效，及時發(fā)現(xiàn)存在的不足，確?；顒尤〉脤嵭?。

二、測評的時間、地點、內(nèi)容和參加人員

（一）測評時間：2009年8月18日。

（二）測評地點：局三樓會議室。

（三）測評內(nèi)容：對我局開展深入學習實踐科學發(fā)展觀活動情況的評價。

（四）測評標準：滿意、比較滿意、不太滿意和不滿意四個檔次。

（五）參加測評人員：

1、本單位黨代表、人大代表、政協(xié)委員；

2、機關科室負責人；

3、基層單位黨政主要負責人；

4、離退休干部代表；

5、部分服務對象；

6、本系統(tǒng)黨員群眾代表。

三、測評方法和步驟

1、制定測評工作方案。測評工作開展前，要認真制定測評方案，明確具體的測評時間、參評人員、測評方式和有關要求等。

2、通報活動有關情況。組織群眾滿意度測評前，要通過多種途徑及時向干部群眾通報我局學習實踐活動情況特別是謀劃創(chuàng)新思路舉措、整改解決突出問題、創(chuàng)新完善體制機制等方面的情況，確保其能夠全面、深入了解我局學習實踐活動在推動科學發(fā)展上形成的新局面、取得的新成效，為搞好滿意度測評奠定基礎。

3、實施群眾滿意度測評。召開測評大會時要講明群眾滿意度測評目的、意義，說明填表的具體要求和注意事項。群眾滿意度測評主要采取填寫測評表的方式。設置專用投票箱，采取無計名方式組織投票。

4、做好測評情況統(tǒng)計匯總上報工作。測評結(jié)束后，認真組織對測評情況進行統(tǒng)計匯總，按要求向縣委學習實踐活動領導小組辦公室上報有關情況。

篇(2)

關鍵詞：員工滿意度測評；人力資源管理；應用；優(yōu)勢

自從我國加入WTO后，國際間的貿(mào)易競爭愈發(fā)激烈，在全球市場環(huán)境中，我國企業(yè)的整體水平與綜合實力還有待進一步的提升，所以在企業(yè)今后的發(fā)展中，應該努力朝著更快、更強的方向發(fā)展。而企業(yè)要想得到發(fā)展，員工在企業(yè)中的定位相當重要，如果沒有員工為企業(yè)做出的突出貢獻，就不能實現(xiàn)企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。所以在進行人力資源管理的過程中，一定要將企業(yè)中員工的滿意度得到進一步的提升，這樣才能促進企業(yè)的發(fā)展，員工才能聯(lián)合起來為企業(yè)的發(fā)展做出貢獻。

1 員工滿意度測評與人力資源管理之前的關系

早在二十世紀，就有相關學者建立起了“服務價值鏈”這一模型，其中所包含的因素有員工、客戶以及企業(yè)，在這一研究模型中，重點論述了三者之間的關系，認為客戶滿意度是影響企業(yè)發(fā)展的關鍵性因素，只有重視客戶的滿意度，企業(yè)才會創(chuàng)造出更大價值的利潤額，而作為企業(yè)的內(nèi)部客戶，即員工而言，則對企業(yè)的服務價值具有直接的影響，承擔著服務價值高低的重要作用?？梢哉f企業(yè)連接著企業(yè)外部與內(nèi)部，外部重要是指客戶，內(nèi)部則是指員工，所以員工的滿意度與客戶的滿意度具有間接影響，如果想要在激烈的市場競爭中占據(jù)有利地位，就要從員工的滿意度入手，定期對員工的滿意度進行測評，這樣也可以對客戶產(chǎn)生積極的影響，為企業(yè)的良性發(fā)展做出積極貢獻。

要想令企業(yè)在良好的發(fā)展環(huán)境中不斷進步，就要對員工的滿意度予以進一步的維護，曾經(jīng)有這樣一份調(diào)查結(jié)果顯示，在一個企業(yè)中，至少有80%以上的利潤來源于企業(yè)中的滿意員工，所以員工滿意度與企業(yè)的利潤直接掛鉤，員工的滿意度越高，企業(yè)獲得的利潤也就越多，所以在企業(yè)人力資源管理的過程中，應該從員工滿意度加以進一步的落實，將眼光放在長遠的發(fā)展目標上，這樣才能促進企業(yè)在良好的環(huán)境中得到發(fā)展，努力維護一個企業(yè)中員工的滿意度就需要定期進行測評，分析員工滿意與不滿意的原因，這樣才能令員工對企業(yè)具有一種歸屬感，使員工更加主動的為企業(yè)服務。

2 企業(yè)中踐行員工滿意度測評的探索

本文中將以某企業(yè)為例，在該企業(yè)的人力資源管理中，運用了員工滿意度測評的方式。該企業(yè)是以生產(chǎn)為主的企業(yè)，并且也涉及服務產(chǎn)業(yè)，在一個大模塊中同時還附有下屬的幾個子模塊，因為該企業(yè)屬于大型企業(yè)，人員眾多，為了便于管理，所以將人員按照三類進行劃分，分別是管理、技術以及操作。以此為基礎對員工滿意度測評進行制定，并且進一步開展相關工作。

首先，測評的范圍在該企業(yè)的員工崗位中，但是受到人數(shù)的影響，不同員工具有不同的工作性質(zhì)以及工作時間，很難達到統(tǒng)一，所以決定采用抽樣測評對員工的滿意度進行調(diào)研。從年齡、職位、工作年限以及學歷等諸多因素中進行抽取，分別對不同層級的管理人員、專業(yè)技術人員以及操作人員進行測評，在抽樣的過程中，其比例不應該低于該崗位中員工總數(shù)的20%，同時對該企業(yè)中的子公司與部門的抽樣比例進行了要求。

測評主要采取問卷、訪談等方法開展，以問卷為主，訪談為輔，測評內(nèi)容主要包含員工崗位條件、工作環(huán)境、領導管理、考核激勵、職業(yè)發(fā)展、薪酬待遇、教育培訓、組織文化等。問卷式測評結(jié)果數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析工作應在測評結(jié)束后30日內(nèi)完成，訪談式測評結(jié)果數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析工作應在測評結(jié)束后15日內(nèi)完成，并形成綜合性測評報告。根據(jù)回收的測評問卷，對相關數(shù)據(jù)進行錄入、匯總、統(tǒng)計、分析，以數(shù)字、文字、圖表等形式形成不同的測評統(tǒng)計數(shù)據(jù)報告和測評分析報告，或者按企業(yè)決策者的需要，提供相應的咨詢、建議報告。測評報告內(nèi)容包括：測評綜述，滿意度分析，存在問題、原因和下一步改進措施等。

3 員工滿意度測試在人力資源管理中的作用

員工滿意度測評是指通過員工問卷或訪談的方式接受管理者或第三方對企業(yè)相關問題的調(diào)查，以便企業(yè)領導者及時發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題。然后由企業(yè)管理者或第三方根據(jù)調(diào)查結(jié)果所反映出的問題制定整改措施和計劃，并向員工公開。主要有以下幾點作用。

首先，這是一種預防和監(jiān)控的手段。通過員工滿意度調(diào)查可以捕捉員工思想動態(tài)和心理需求，從而采取針對性的應對措施。如通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)了人員流動意向和原因，如果改進及時，措施得法，就能預防一些人才的流失。

其次，這還是管理診斷和改進的工具。了解企業(yè)在哪些方面亟待改進，企業(yè)變革的成效及其改革對員工的影響，為企業(yè)人力資源管理決策提供重要依據(jù)。

第三，這是廣泛聽取員工意見和激發(fā)員工參與的一種管理方式。通過員工滿意度調(diào)查能夠收集到員工對改善企業(yè)經(jīng)營管理的意見和要求，同時又激發(fā)員工參與組織變革，提升員工對組織的認同感和忠誠度。

最后，也可以成為企業(yè)管理成效的掃描儀。員工滿意度調(diào)查可以提供企業(yè)管理績效方面的數(shù)據(jù)，監(jiān)控企業(yè)管理成效，掌握企業(yè)發(fā)展動態(tài)。調(diào)查匯總結(jié)果可以為企業(yè)/部門業(yè)績提供來自民意方面的量化數(shù)據(jù)。

除此之外，還應該注意，調(diào)查數(shù)據(jù)本身無法完全體現(xiàn)價值，只有通過比較才能產(chǎn)生更大價值。聯(lián)合員工滿意度調(diào)查是在常規(guī)員工滿意度的基礎上設計出來的產(chǎn)品，對于參加公司來說就是一次普通的員工滿意度調(diào)查，但不同的是，一般的調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果只能進行公司內(nèi)部的比較或歷史的比較，如第一次做的話，就會缺乏歷史數(shù)據(jù)的比較，而使得公司無法立即通過調(diào)查做出具體的行動計劃，員工滿意度調(diào)查的價值會降低。而參加聯(lián)合的員工滿意度調(diào)查，公司可以根據(jù)總的市場常模或行業(yè)常模，進行橫向比較。同時由于聯(lián)合員工滿意度調(diào)查的問卷有其統(tǒng)一性，所以這也大大降低了公司請第三方參與的成本。

結(jié)束語

在今后的發(fā)展過程中，企業(yè)要想得到穩(wěn)定的發(fā)展，就要加強對企業(yè)人力資源管理中員工滿意度的調(diào)研，這樣才能對員工具有更加深入的了解，知道他們需要什么，對企業(yè)的期許是什么，從而形成一種核心的凝聚力，在這一作用的影響下，企業(yè)就會不斷得到改進，為今后的發(fā)展做出積極的貢獻，也為員工在企業(yè)中的成長提供良好的空間?！?/p>

參考文獻

[1]趙敏.企業(yè)人力資源管理的創(chuàng)新發(fā)展策略[J].企業(yè)改革與管理，2015（23）.

篇(3)

“開展?jié)M意度測評，既體現(xiàn)了人大監(jiān)督工作的創(chuàng)新，又突出了人大監(jiān)督力度的加強?！痹搮^(qū)人大常委會黃龍才委員在談及首次滿意度測評時說。

人大監(jiān)督不避難

河西新城建鄴，作為2013年亞青會、2014年青奧會主場館所在區(qū)，如何進一步提高這座新城人居環(huán)境，建設一個“天更藍、水更清”的新城區(qū)？該區(qū)人大常委會將《南京市水環(huán)境保護條例》執(zhí)法檢查作為2012年人大重點監(jiān)督工作，進行了歷時3個多月的檢查。

時至今日，人大常委會的審議意見政府落實得怎么樣了？政府工作整改承諾推進得怎么樣了？……一系列的問題，牽掛著該區(qū)人大常委會組成人員的心。確保區(qū)人大常委會審議政府工作的意見落到實處！2013年年初，在討論新一年人大常委會重點工作時，經(jīng)過該區(qū)人大常委會組成人員的反復研究討論，開展對政府審議意見整改落實滿意度測評的構(gòu)想便很快清晰了起來。

2013年2月，經(jīng)過該區(qū)人大常委會第七次會議表決通過，將開展對區(qū)政府《南京市水環(huán)境保護條例》審議意見整改落實滿意度測評作為今年重點工作。

創(chuàng)新形式求實效

為了切實做好首次“滿意度測評”工作，區(qū)人大常委會成立了以副主任鄭立志為組長的工作組，并明確了工作目標。其間，工作組多次深入部門、街道、社區(qū)對全區(qū)雨污分流、截污治污、引水補水、水資源供給和統(tǒng)一調(diào)度管理等工作進行了調(diào)研，實地視察了自來水廠取水口、幸福河整治示范段、南湖南河河道清淤情況，召開了部門街道、社區(qū)企業(yè)負責人及代表、群眾參加的座談會，征求對政府工作及滿意度測評工作的建議和意見。

“開展?jié)M意度測評，就是要以群眾滿意不滿意為標準”。經(jīng)過反復的討論研究，區(qū)人大常委會組成人員對滿意度測評工作的內(nèi)容、標準和程序逐漸形成了共識：在測評的內(nèi)容上，政府的工作報告只作為測評的參考依據(jù)，重點是測評審議意見的落實、政府承諾事項的推進完成、整改工作的現(xiàn)場效果以及群眾的認可度。在測評的標準上，分為 “總體滿意”、“基本滿意”與“不滿意”。對測評結(jié)果為“不滿意”的，將責令相關部門限期整改，并向區(qū)人大常委會會議重新報告、二次測評。如果第二次滿意度測評仍為“不滿意”的，區(qū)人大常委會主任會議可以依據(jù)監(jiān)督法，決定采取專題詢問、質(zhì)詢或者特定問題調(diào)查等方式進行跟蹤監(jiān)督。在測評的程序上，采取無記名書面打分投票方式，對政府相關工作進行測評。測評結(jié)果現(xiàn)場向政府相關領導、部門及列席人大代表、居民代表公布，并網(wǎng)上公示。

探索路上方起步

5月30日上午，建鄴區(qū)十七屆人大常委會第九次會議正式對區(qū)政府貫徹落實《南京市水環(huán)境保護條例》整改工作進行滿意度測評。

“滿意18票，基本滿意2票，棄權(quán)2票，測評結(jié)果為總體滿意！”區(qū)人大常委會黨組書記湯倩一當場宣布了測評結(jié)果，會場爆發(fā)出熱烈的掌聲。

“看來，人大的監(jiān)督不再是一時、一刻的走過場了，對人大的審議意見真是要認認真真地抓落實了！”現(xiàn)場，一位政府部門負責人如是感慨。

篇(4)

關鍵詞：評價

隨著社會經(jīng)濟的快速增長及城市面積的不斷擴大，旅客出行總量增加，出行距離延長，常規(guī)公共交通已難以滿足人們的出行需求。因此，許多大城市將發(fā)展大容量的軌道交通作為解決未來城市交通問題的主要手段之一。

現(xiàn)代質(zhì)量科學的主體是質(zhì)量持續(xù)改進，其核心思想是企業(yè)的產(chǎn)品或服務必須持續(xù)不斷地進行質(zhì)量改進，更好地滿足用戶要求，才會有永久持續(xù)的生命力。城市軌道交通工程項目也必須持續(xù)改進，才能不斷提高工程質(zhì)量，滿足業(yè)主和用戶日益增長和不斷變化的需求與期望。持續(xù)改進是城市軌道交通工程項目的長期目標，因此對其質(zhì)量持續(xù)改進的效果評估尤為重要。

1 質(zhì)量持續(xù)改進效果評價因素和指標

城市軌道交通工程質(zhì)量持續(xù)改進的效果評價因素主要有:工程質(zhì)量改善程度，顧客滿意狀況，改進對項目費用的影響、對工期的影響、對安全的影響。評價指標應與評價因素相適應。軌道交通工程質(zhì)量改善程度指標包括:工程項目質(zhì)量指標、工程項目性能指標、過程能力指數(shù)等;顧客滿意狀況指標主要是業(yè)主滿意度;改進對項目費用的影響指標主要是項目或工作成本;改進對工期的影響指標主要是項目工期或工作時間;改進對安全的影響指標主要是項目的事故率。

2 現(xiàn)有評價方法分析

2.1 質(zhì)量效益法

軌道交通工程的質(zhì)量改進一般需要增加費用。有的改進方案需要的費用高，但改進效果好，有的改進方案需要的費用較少，但改進效果不佳。因此，對某項改進結(jié)果進行評價，不能僅考慮質(zhì)量的提高，而應綜合考慮質(zhì)量和費用兩個方面。質(zhì)量效益法是計算質(zhì)量改進程度與費用的比值，與未改進時進行比較，比值增加，說明改進是整體有效的。

例如，某項目在改進前，顧客滿意度為3.2，需要的費用是100萬元;改進后，顧客滿意度增加為4，需要增加10萬元。要評價改進的有效性以 bi（i＝1，2）分別表示改進前后的質(zhì)量費用比，則:b1＝1/100＝0.01; b2＝（4/3.2）/ 110＝0.011。b2＞b1，說明改進是有效的。

2.2 價值分析法

對軌道交通工程項目質(zhì)量的改進，往往會造成項目其他因素的變化，為了評價持續(xù)改進的綜合效果，可采用價值分析法。首先對每個因素的價值予以量化，再將每個因素對項目綜合效果的貢獻進行量化，并作為權(quán)數(shù)與因素的價值相乘，然后將加權(quán)的因素價值求和，即可得到改進效果的綜合評價。將這一評價結(jié)果與未改進前的狀況相比較，判斷改進的有效性。

評價模型:設某一軌道交通工程質(zhì)量持續(xù)改進項目的評價因素有n個，改進項目的價值記為:

其中:wi為第 i 個評價因素的重要性權(quán)數(shù); Si為改進結(jié)果對第 i 個評價因素的滿足程度。將改進后的項目價值Vg與項目改進前的價值V相比，判斷改進的綜合功效。

3 基于顧客滿意的評價方法

上述兩種方法較為簡單，評價體系有許多劣勢，基于顧客滿意的評價方法能彌補其不足。

顧客滿意是指顧客對其要求被滿足程度的感受，顧客滿意度則是顧客滿意水平的量化，根據(jù)顧客對產(chǎn)品或服務的主觀評價，通過數(shù)學模型計算得出。構(gòu)建科學、合理的顧客滿意度測評指標體系，有助于尋找并確定影響顧客滿意的關鍵因素，及時準確地了解顧客的真實想法、需求和期望，改進工程質(zhì)量，提高質(zhì)量管理體系運行的有效性，從而更合理地利用資源，滿足和超越顧客的期望，獲得顧客的忠誠，實現(xiàn)工程質(zhì)量的持續(xù)改進。

（1）顧客滿意度測評要素。對軌道交通工程項目的某類測評指標進行滿意度測評，需考慮較多的要素。如對軌道交通工程質(zhì)量特性值方面的狀況進行滿意度測評，應考慮測評哪些質(zhì)量特性值;對軌道交通工程的經(jīng)濟性進行滿意度測評，應考慮測評哪些具體指標。在軌道交通工程質(zhì)量持續(xù)改進的過程中，可借助于QC小組活動方式，用頭腦風暴法、排列圖法等工具合理確定測評要素 K1，K2，…，Km。

（2）測評要素權(quán)數(shù)。由于測評項目不同，顧客的需求與期望、測評的時間也不同，因此測評要素對顧客滿意度影響的重要性也各不相同，應根據(jù)具體情況對各要素賦予相應的權(quán)重值（a1，a2，…，am）。權(quán)重值的確定可采用經(jīng)驗法、測量法、專家判斷法、層次分析法等。

（3）顧客滿意度分值和級度標準。顧客對測評要素的評價結(jié)果表示為:很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意5個級別，分別賦值為5、4、3、2、1；也可采用1～10分范圍評分的評價方式，分值越大，表示顧客的滿意程度越高，即1分為很不滿意，10分為很滿意。

（4）測評顧客的選擇及抽樣。不同的測評項目、測評主體，顧客滿意度的測評對象亦不同。軌道交通工程項目的承包方，在進行顧客滿意度測評時，所選擇的對象應包括建設方、設計方、監(jiān)理方、質(zhì)量監(jiān)督方及內(nèi)部顧客等。具體測評對象的選擇應采用隨機抽樣方式。

（5） 顧客重要性權(quán)數(shù)。不同顧客的評價意見的重要性不同，因此應賦予不同的權(quán)數(shù)b1，b2，…，bn。

（6）測評。每位顧客針對每個測評要素進行滿意度評價，賦予相應分值，并將評價結(jié)果填入顧客滿意度評價表中，如表 1 所示。表1中的要素滿意度分值為：

在持續(xù)改進過程中，根據(jù)測評項目的特點事先確定滿意度預警值Er（顧客滿意水平的最低量化值），當E≤Er時，則應采取改進措施或進行滾動比較。當目前的顧客滿意度小于前期的顧客滿意度時，則應采取改進措施。

4 結(jié)束語

在基于顧客滿意的評價方法中，由于評價指標涉及多方面的因素，減少這些因素的不確定性對評價結(jié)果的影響有待進一步研究。軌道交通工程項目質(zhì)量持續(xù)改進的效果評價方法，對于保證和提高工程質(zhì)量，使工程質(zhì)量最大限度地滿足用戶的期望和要求，促進工程項目各方全面推行2000版lS0 9000族質(zhì)量標準，提高城市軌道交通工程質(zhì)量管理水平，具有一定的理論指導意義和應用價值。

參考文獻：

[1] 樸淑惠，趙南浩.一種有效的質(zhì)量改進手段[J].中國質(zhì)量，1999，（10）：13-15.

[2] 翟 麗.質(zhì)量功能展開技術及其應用研究[J].管理工程學報，2000，（3）：52-60.

篇(5)

關鍵詞：顧客滿意度調(diào)查；顧客滿意度指標體系

顧客滿意可以促進顧客忠誠，而顧客忠誠可能會帶來終身價值，進而帶來企業(yè)收入的增長、盈利的提高。因此，顧客滿意度調(diào)查成為企業(yè)關注的重點，甚而成為企業(yè)績效考核的內(nèi)容之一。而準確完整地構(gòu)建顧客滿意度指標體系是顧客滿意度調(diào)查的起點和關鍵，本文試圖闡述如何構(gòu)建顧客滿意度指標體系。

由于顧客對質(zhì)量、價值的感知以及顧客滿意度、忠誠度均為隱變量，是不可直接測評的，因此，需要對其逐級展開，直到形成一系列可以直接測評的指標，這些逐級展開的測評指標構(gòu)成了滿意度指標體系。

企業(yè)建立顧客滿意度指標體系有助于發(fā)掘顧客潛在需求，實時追蹤顧客的需求變化，從而實現(xiàn)提升銷售和交叉銷售；測量顧客滿意度及忠誠度，為評價企業(yè)服務或產(chǎn)品的質(zhì)量提供依據(jù)；提高顧客滿意度及忠誠度，為制定新的發(fā)展戰(zhàn)略與質(zhì)量改進方案提供方向；增強企業(yè)的市場競爭能力、提高企業(yè)盈利能力。

一、在建立顧客滿意指標體系時，必須遵循下列原則

從顧客的角度來設計指標體系，以顧客為出發(fā)點，“由顧客來確定測評指標體系”是該體系最基本的要求。要準確把握顧客的需求，選擇顧客認為最為關鍵的測評指標。

測評指標必須可以測量。顧客滿意度測評結(jié)果應是一個量化值，因此測評指標必須可以進行統(tǒng)計、計算與分析。

測評指標必須能夠控制。顧客滿意度測評會使顧客產(chǎn)生新的期望，促使企業(yè)采取改進措施。但如果企業(yè)在某一領域無條件或無能力采取行動加以改進，則暫時不應采用這方面的測評指標。

測評指標必須有可比較性。建立顧客滿意度測評指標體系需要考慮與競爭者的比較，因此設定測評指標時要考慮競爭者的特性。

測評指標具動態(tài)可調(diào)性。由于顧客的期望和需求是不斷變化的，因此企業(yè)應不斷了解顧客期望的變化，實時動態(tài)的調(diào)整顧客滿意度指標體系。

二、顧客滿意度調(diào)查指標體系的建立

滿意度調(diào)研應揭示出不同測評指標影響顧客滿意的程度，并由此找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因，從而比較競爭對手和企業(yè)自身在不同指標上的優(yōu)劣。完善的滿意度指標體系的建立能確保達到這一目的。

1.數(shù)據(jù)采集方法建立不同的顧客滿意指標體系所側(cè)重的數(shù)據(jù)采集方法有所不同。一般而言，有五種采集數(shù)據(jù)的方法：

二手資料收集二手資料一般可以通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡、調(diào)查公司獲得，對二手資料的收集有助于了解相關的產(chǎn)業(yè)背景、行業(yè)現(xiàn)狀及業(yè)內(nèi)領導廠商的概況，可為進一步設計指標體系提供有價值的幫助。內(nèi)部訪談內(nèi)部訪談是了解企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營現(xiàn)狀的有效途徑之一，通過與企業(yè)內(nèi)部不同階層的管理者及員工進行訪談不僅可以了解企業(yè)的運營狀況、盈利模式、薪酬制度、組織結(jié)構(gòu)、人員士氣等，還能發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題。

2.問卷調(diào)查問卷調(diào)查在各類調(diào)查中具有普遍的應用價值，不但適用于定性分析，同時也適用于定量分析。使用者可根據(jù)調(diào)查目的不同設計不同問卷，科學控制問卷發(fā)放與回收過程，并采用科學方法對調(diào)查結(jié)果進行量化分析，從而獲得需要的信息。

3.深度訪談為了彌補問卷調(diào)查存在的不足，如開放性問題回答比較模糊等，有必要實施典型用戶的深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談（或2-3個人），在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。

4.焦點訪談為了更周密地設計問卷或者配合深度訪談，可以采用焦點訪談的方式獲取信息，就是一名主持人引導8-12位顧客對某一主題或觀念進行深入的討論。焦點訪談通常避免采用直截了當?shù)膯栴}，而是以間接的提問激發(fā)與會者自發(fā)的討論，可以激發(fā)與會者的靈感，讓其在一個“感覺安全”的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。

三、建立顧客滿意度指標體系可以采用五個步驟

1.提出問題。構(gòu)建指標體系的第一步就是要明確影響顧客滿意度的因素有哪些，同時，還必須充分考慮如何獲得這些因素并將之量化，這一過程具體包括對下面幾個問題的回答：

影響購買行為的顧客滿意因素，影響產(chǎn)品（服務）使用的顧客滿意因素，在這些滿意因素中，哪些因素能成為滿意指標；每一個滿意指標對購買和使用的影響程度，上述數(shù)據(jù)可以從什么渠道獲得；應該采用何種方式采集數(shù)據(jù)，采集數(shù)據(jù)時應注意的問題等等。

2.初步選定指標。該步驟主要是初步確定影響顧客滿意度的指標，可以綜合使用上述介紹的數(shù)據(jù)采集方法，尋找出所有影響顧客滿意度的因素指標。

3.遴選有效指標。在初步選出所有影響顧客滿意度的指標后還要對其進行有效地遴選，剔除不適用的指標，保留不僅在統(tǒng)計意義上、而且在實際意義上能真正反映顧客滿意度的指標。該階段主要使用定量分析方法，即應用各種統(tǒng)計技術深入挖掘和分析變量間的關系。

4.確定指標權(quán)重。對不同的產(chǎn)品與服務而言，相同的指標對顧客滿意度的影響程度不同。例如，售后服務對耐用消費品行業(yè)而言是一個非常重要的因素，但是對于快速消費品行業(yè)則恰恰相反。因此，相同的因素在不同指標體系中的權(quán)重是完全不同的，只有賦予不同的因素以適當?shù)臋?quán)重，才能客觀真實地反映出顧客滿意度。權(quán)重的確定一般是根據(jù)專家討論或顧客意見匯總的結(jié)果，常用的方法包括層次分析法、主觀賦權(quán)法、客觀賦權(quán)法等等。

5.形成指標體系。剔除不適用的指標后，將留下的指標歸納起來，同一級按照權(quán)重的不同排定次序，就初步形成了顧客滿意指標體系。在一個完整的顧客滿意度指標體系中，一般還包括輔助指標和相對指標。輔助指標包括顧客的行為意向等，比如顧客重復購買傾向、顧客忠誠度等；相對指標一般指橫向?qū)Ρ戎笜耍缰饕偁帉κ值臐M意度，行業(yè)領導者的滿意度等。加上了特定輔助指標和相對指標后，就形成了一個完善的顧客滿意度指標體系。

除了構(gòu)建指標體系外，還應該統(tǒng)計顧客的人口因素特征，必要時要確定其購買行為特征和消費形態(tài)，以結(jié)合滿意度情況進行深入分析，了解顧客和產(chǎn)品滿意度間的互動關系以及顧客進行滿意度判斷的深層原因。

參考文獻：

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[關鍵詞]電力企業(yè) 客戶滿意度 評價體系

中圖分類號：F361 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2015）10-0115-01

一、引言

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，社會公眾對供電優(yōu)質(zhì)服務的要求越來越高。如何建立供電優(yōu)質(zhì)服務長效管理機制，快速有效地提升服務水平，成為供電企業(yè)面臨的重要問題。從2003年開始，電力著手研究客戶滿意度評價體系，并逐步形成測評、改進、再測評、再改進的供電服務質(zhì)量管理良性運作機制，促進客戶對企業(yè)的滿意度不斷提升。

二、客戶滿意度評價體系的建立

客戶滿意度評價體系的建立與實施，始終堅持以客戶為中心，并以美國國家質(zhì)量獎的框架為藍本，運用客戶滿意度模型、目標管理SMART原則、質(zhì)量管理PDCA循環(huán)原理、服務質(zhì)量標尺等現(xiàn)代管理理論和工具，通過建立客戶滿意度評價模型、指標體系、測評問卷以及客戶滿意度評價組織、實施、改進、考核體系，產(chǎn)生評價供電質(zhì)量和服務質(zhì)量的科學的、量化的數(shù)據(jù)――客戶滿意度指數(shù)，進而診斷并識別出影響客戶滿意的關鍵因素，形成持續(xù)測評、改進供電和服務質(zhì)量的良性機制促進客戶滿意度不斷提升。構(gòu)建該評價體系的指導思想，改變以往客戶滿意率評價單一指標的做法，采取多維度、多層次的評價指標，客觀真實地反映全省、各地區(qū)、不同服務功能的綜合客戶滿意水平，為改進質(zhì)量提供科學的決策依據(jù)。

三、建立客戶滿意度評價指標體系的特點分析

3.1建立科學的客戶滿意度模型，保證客戶滿意度評價的適用性

在借鑒美國客戶滿意度指數(shù)模型（ACSI）的基礎上，考慮電網(wǎng)企業(yè)所具有的國民經(jīng)濟基礎性行業(yè)和社會公用事業(yè)的特殊屬性，增加“形象”作為模型的結(jié)構(gòu)變量，以體現(xiàn)公眾形象的改善對客戶期望和客戶滿意度的影響。

3.2 電力客戶滿意度測評指標體系有如下主要特點

（1）堅持繼承與發(fā)展相結(jié)合的原則，創(chuàng)新了系列客戶滿意度評價指標

一是創(chuàng)新了系列客戶滿意度評價指標，在客戶滿意度指數(shù)構(gòu)成指標上，針對公用事業(yè)所具有的社會普遍性特征，增加了與同地區(qū)其他公用事業(yè)服務質(zhì)量水平相比較和與服務質(zhì)量時間跨度發(fā)展相比較的評價指標，從而形成三維比較，全面客觀地反映電網(wǎng)企業(yè)的供電和服務質(zhì)量水平及其改進空間；二是在服務質(zhì)量感知變量上，除借鑒目前國際上能用的服務質(zhì)量特性指標（有形性、可靠性、保證性、響應性、移情性）外，還增加了反映電力行業(yè)特點的“安全性”指標；三是將客戶對服務質(zhì)量的感知依照供電服務的功能和特性。并在綜合測評基礎上，增加專項測評，便于服務質(zhì)量的改進和提高。

四、評價體系的建立與應用的主要做法

客戶滿意度評價體系的成功實施關鍵在于組織保障是否有力、測評結(jié)果是否客觀、質(zhì)量改進是否有效、監(jiān)督考核是否到位。

4.1建立堅強有力的組織保障體系，保證客戶滿意評價的順利開展。

（1）健全各類組織機構(gòu)

成立了客戶滿意度評價領導小組及其辦公室和客戶滿意度評價咨詢組，并在省公司及各供電單位設置客戶滿意度評價專職崗位，負責客戶滿意度評價工作的日常事務。

（2）以規(guī)章制度實現(xiàn)評價工作的標準化、規(guī)范化

制訂了《供電企業(yè)客戶滿意度評價體系和考核管理辦法》和《客戶滿意度評價工作規(guī)則》，明確了客戶滿意度評價體系內(nèi)容、問卷設計規(guī)范、調(diào)查方案制訂、報告編制和成果運用等的具體流程和要求，促進客戶滿意度評價工作的標準化、規(guī)范化。

（3）培養(yǎng)客戶滿意度評價管理的專業(yè)隊伍

在客戶滿意度評價實施期間，舉辦形式各異的專場宣傳達50余場次，舉辦各類客戶滿意度培訓班共12期，培訓人次達540人次，培養(yǎng)了一支客戶滿意度評價管理的專業(yè)隊伍，營造了客戶滿意度評價的良好實施氛圍。

4.2 建立嚴謹縝密的客戶滿意度測評體系，保證客戶滿意評價的真實性。

以2013年度電力直供客戶滿意度測評情況為例，2013年底，在全省范圍開展了直供電力客戶滿意度測評。測評分為7套問卷。共完成有效問卷6500份，形成了《2013年度九大電業(yè)局直供電力客戶滿意度測評分報告》和《全省及大電業(yè)局客戶滿意度測評數(shù)據(jù)報告》。為保證測評結(jié)果的客觀性、真實性，對測評各環(huán)節(jié)實施嚴格的質(zhì)量監(jiān)控，具體措施為：

（1）以IS09001質(zhì)量管理控制方法規(guī)范測評工作

運用IS09001質(zhì)量管理控制方法，制訂了客戶滿意度測評質(zhì)量控制管理辦法、客戶滿意度調(diào)查員工作指南、督導員工作規(guī)則等規(guī)章制度，制作了測評員訪問記錄單、測評抽樣反饋表、測評問卷復核記錄單等多項質(zhì)量管理表格，提高了客戶滿意度測評工作的規(guī)范性。

（2）建立了嚴格的培訓、督導、檢驗制度

成立電力督導小組，負責對第三方的調(diào)查實施進行全過程的質(zhì)量跟蹤，電力督導員的主要工作有：對調(diào)查機構(gòu)進行省、地區(qū)的二級培訓；在調(diào)查實施中，通過現(xiàn)場陪同訪問，對已有調(diào)查問卷進行抽查回訪等方式，督查第三方實施的客戶滿意度測評工作情況；在調(diào)查結(jié)束后，通過電話訪問、查閱問卷等形式，對第三方所提交的測評數(shù)據(jù)有效性以及問卷與數(shù)據(jù)的一致性進行檢驗，以保證調(diào)查結(jié)果的客觀和準確。

4.3 建立循序漸進的質(zhì)量改進體系，保證客戶滿意評價的實效性

（1）建立多維度的質(zhì)量改進分析方法

除采用水平比較、分類分析、相關分析等常規(guī)分析方法外，還摸索出了一些較為合理有效的改進分析方法。

針對客戶關注程度的質(zhì)量優(yōu)先改進方法，采用顧客滿意度優(yōu)先改進矩陣，根據(jù)顧客滿意度和顧客重視程度，提出質(zhì)量優(yōu)先改進目標，促使服務質(zhì)量改進更具針對性和可操作性。其中客戶關注程度很高，但企業(yè)卻做得不太好的服務特征指標，是企業(yè)最需要重點關注和提高的服務領域。

（2）建立持續(xù)改進的服務質(zhì)量良性機制

根據(jù)客戶滿意度測評所發(fā)現(xiàn)的影響客戶滿意度的關鍵因素，省公司及各單位著手實施了系統(tǒng)質(zhì)量改進，僅2012、2013年落實整改了客戶滿意度測評，所發(fā)現(xiàn)的共性和個性問題分別為24個和45個。如針對客戶滿意度調(diào)查所發(fā)現(xiàn)的服務管理體制和機制上存在的諸多問題，制定了《供電營業(yè)服務作業(yè)規(guī)范》、《電力供電服務標準》等，系統(tǒng)和全面地規(guī)定了供電企業(yè)在各種場合和不同渠道；和客戶提供服務的行為標準；推出了“人員常自律、物品常整理、環(huán)境常改善、現(xiàn)場常規(guī)范、后臺常優(yōu)化”的供電服務“五常管理”模式，促進優(yōu)質(zhì)服務走向標準化、規(guī)范化和制度化；實施了服務流程重組，統(tǒng)一全省營銷組織機構(gòu)和營銷管理模式，全面優(yōu)化并縮短服務流程，逐步構(gòu)建了一種常態(tài)的供電服務運行、改進機制。

又如針對電網(wǎng)企業(yè)形象與客戶滿意度、關聯(lián)度高的特性實施了電力品牌塑造工程。同時提出大力實施電力需求側(cè)管理，采取行政、經(jīng)濟、技術等措施引導客戶優(yōu)化用電方式，提高用電效率，塑造電網(wǎng)企業(yè)勇于承擔社會責任、致力服務社會發(fā)展的良好形象。

4.4 建立獎懲分明的評價考核體系，保證客戶滿意度評價的嚴肅性

省公司出臺了《供電服務質(zhì)量考核暫行辦法》、《供電服務質(zhì)量考核量表》，將客戶滿意度測評結(jié)果列為各供電單位負責人年度經(jīng)營業(yè)績的主要考核指標，并與各單位當期公司發(fā)放的績效（效益）工資直接掛鉤，切實提高各供電單位開展優(yōu)質(zhì)服務工作的積極性。

篇(7)

重慶共青團把服務對象滿意度作為衡量工作成效的最主要標準，讓團組織和團干部把更多的注意力放在補齊工作“短板”上，聚焦到青年群眾的現(xiàn)實需求上，以此“倒逼”各級團組織真正“眼睛向下、面向基層”，改進工作作風、增強工作實效。改革以來，重慶共青團開展的促進青年創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、社區(qū)市民學校第三方民調(diào)工作和團員青年對團支部書記的“滿意度測評”，在全市各級團組織和廣大團干部中產(chǎn)生了巨大反響，大家普遍評價“這次改革是動真格的了”。

從“動員青年來”到“青年搶著來”

2016年6月15日，重慶團市委首個機關專題開放日活動成功舉行。

活動一改以往依靠組織動員這一傳統(tǒng)方式，按照建立“團組織開放共享活動機制”的要求，依托互聯(lián)網(wǎng)“搶票系統(tǒng)”面向全市所有團員青年投放了30個活動名額，在短短3個小時內(nèi)就吸引了上百名青年參與搶票報名。最終，來自不同崗位的近50名青年代表受邀參加此次活動。

青年代表觀看了關于城鄉(xiāng)社區(qū)市民學校微電影，參觀了團市委機關文化走廊，了解了團市委的工作內(nèi)容和共青團發(fā)展的光輝歷史。活動中，大家結(jié)合各自的成長和工作經(jīng)歷和對共青團和青年工作的認識與理解，展開探討和交流，談了自身如何參與改革、支持改革的看法，并對團市委專項改革工作提出了意見建議。

青年代表們表示，開放日是一個很好的窗口，讓團市委機關變得不再神秘，并希望能夠在今后的工作生活中保持與共青團的緊密聯(lián)系，為共青團和青年工作獻計獻策。來自江北華新街的高二學生李自行同學說：“自初三入團以來，一直覺得團市委是一個神秘的地方，很向往，又有些讓人覺得遙不可及。今天一見，感覺卻很親切，團市委周波書記還親自跟我們座談，我這個高二學生還可以跟團市委書記對上話，感覺很不錯?！?/p>

團組織活動開放共享是指各級團組織精心策劃活動，利用網(wǎng)絡“搶票系統(tǒng)”，實現(xiàn)團的活動向本組織以外的團組織和團員青年開放共享，同時還向其他群團組織、社會組織和廣大青年群眾開放共享，形成各級團組織想方設法開展好活動，青年群眾積極主動參與活動的“雙向選擇”和“良性循環(huán)”。

目前，全市各級團組織的活動普遍按照開放共享的要求組織實施，并結(jié)合了“廣征集、組織提、共策劃、青年選、同參與”青年點單五步工作法，通過開放共享倒逼團組織活動水平提升，增強了共青團的吸引力和凝聚力，讓支部活動從“動員青年來”變?yōu)椤扒嗄険屩鴣怼薄?/p>

“眼睛向下、面向基層”

“團員給團干測評，真正背靠背投票，這讓我感到很新鮮，也很真實，長期堅持下去，我想團支書就會真正為團員服務了，不然我們就讓他下課了?！敝貞c醫(yī)科大學第二臨床學院2013級臨床醫(yī)學4班的學生余榮俊，在參加完團支部書記年度滿意測評后這樣表達自己的感受。

2016年4月初，共青團重慶醫(yī)科大學委員會全面啟動團支部書記年度滿意度測評工作，進行大量前期宣傳及動員工作。4月14日，重慶醫(yī)科大學舉行了團支部書記年度滿意度測評專題工作會。接受本次測評的是第二臨床學院2013級臨床醫(yī)學4班的團支部書記張元同學。支部全體團員“背靠背”對他的工作做出評價。張元同學所在的支部共有團員青年50名，投票結(jié)果為47票滿意，3票不滿意，沒有棄權(quán)票廢票，結(jié)果有效。學院將測評結(jié)果在學院公告欄以及相關網(wǎng)站上進行公示，接受團員青年的監(jiān)督。

測評結(jié)束后，張元同學說：“雖然對自己的工作比較有自信，但是大家投票時自己還是冒出了許多冷汗。”

測評工作會開展當天，重慶醫(yī)科大學全校所有團總支及團支部負責人都來到現(xiàn)場進行觀摩學習。該校第二團總支書記許瀚月在會后表示：“滿意度測評工作把評價權(quán)還給了團員青年，對我們團支部書記的工作來說是一種鞭策，幫助我們發(fā)現(xiàn)不足，查漏補缺，更好地服務團員青年?！?/p>

團支部書記年度滿意度測評是指在基層團組織中，由全體團員通過“背靠背”無記名投票的方式對團支部書記年度工作進行評議。測評時設立專門寫票、投票區(qū)域，以“背靠背”方式引導團員表達真實意愿，對團支部書記作出客觀、公正的評價。原則上全市所有團支部書記都應納入年度滿意度測評范疇，上一年度測評工作應在次年的4月底前完成。滿意票數(shù)高于參與測評人數(shù)的50%時視為滿意，作為團支部書記參與交流培訓和評優(yōu)評先的重要依據(jù)；滿意票數(shù)等于或低于參與測評人數(shù)的50%時視為不滿意，經(jīng)公示確認后按組織程序?qū)F支部書記予以罷免并重新推選。測評結(jié)果將運用于對團支部書記的外部激勵和內(nèi)部約束，引導各級團組織和團干部真正做到“眼睛向下、面向基層”。

為保證工作規(guī)范推進，團市委專門出臺《團支部書記年度滿意度測評工作實施辦法》和《團支部書記年度滿意度測評工作規(guī)范》。目前全市6萬多個團支部已完成滿意度測評工作，24名團支部書記因測評結(jié)果為“不滿意”被免職，并由上級團組織及時做好他們的思想工作，引導他們在以后學習工作中積極改進，爭取團員青年的重新認可。

不滿意不等于被放棄

2016年4月14日，重慶工商大學某支部在輔導員老師的組織下，對團支部書記秦某某同學進行了滿意度測評。經(jīng)過“背靠背”的方式獨立填寫測評表，現(xiàn)場公開唱票和公示，支部團員對團支書秦某某同學的工作滿意率為15.78%（全班38名團員，滿意人數(shù)為6人，不滿意為32人）。

按照工作要求，校團委、學院分團委、團支部啟動了團支部書記免職和改選程序，重新推選了團支部書記。但并沒有簡單粗暴、一改了之，而是細致調(diào)查，分析是什么原因?qū)е麓蟛糠謭F員對秦某某同學的工作不滿意。通過了解發(fā)現(xiàn)，秦某某同學家庭貧困，周末和課余時間基本都在外做兼職，團支部工作投入時間不足，并且個性較內(nèi)向，不善于溝通表達，以至于其工作得不到團員認可。

針對這種情況，校團委、學院分團委、班級團支部啟動聯(lián)動幫扶機制：學院分管領導及分團委書記、班級輔導員分別與秦某某同學談話，幫助其分析問題、疏導心理壓力，并通過愛心基金幫扶、勤工助學崗推薦工作等方式對其進行困難幫扶，同時新當選團支部班子在日常學習生活中，主動對其關心幫助，讓其盡快走出挫折。在各級團組織和老師同學們的關心幫助下，秦某某同學已經(jīng)渡過情緒波動期，并且對這次挫折進行了深入反思。她坦誠，之前擔任團支部書記時，家里的情況讓她心里很著急，工作和學習不能統(tǒng)籌兼顧，沒有做好團支部書記的本職工作，辜負了團員們的信任。她說：“這次測評給了我一個深刻的教訓，讓我明白了在其位、謀其政的道理。今后我會努力學習，積極參加團的活動，還要參加學校下一次公推直選，爭取有機會再為團員青年服務！”

讓社區(qū)團支部工作“活”起來

銅梁區(qū)蒲呂街道新市社區(qū)戶籍人口276人，35歲以下青年54人，28歲以下團員僅有12人，是銅梁區(qū)面積最小、人口最少的社區(qū)，由于社區(qū)居民沒有土地、地理位置偏僻、撤并后一直發(fā)展緩慢，青年流出較多。

2016年4月26日，在蒲呂街道團工委的主持下，在黨支部書記張才福的監(jiān)督下，將社區(qū)12名團員青年中的9名召集在一起，采用“背靠背”、不記名的方式投出了自己神圣的一票。

測評采取現(xiàn)場發(fā)放紙質(zhì)測評票的方式進行，共發(fā)放測評票9票，實際收回測評票9票。測評結(jié)果為4票滿意，5票不滿意，滿意度未達到50%。社區(qū)黨支部張才福書記說：“這個測評結(jié)果有點出人意料，但也在情理之中?！?/p>

新市社區(qū)原團支部書記蒲某某未進入村支兩委，未參與村支兩委的工作分工，其擔任團支部書記后不久，長期外出在璧山水泥廠務工，影響了其履行好工作職責，不僅團組織的存在感不強，其個人在青年團員中的影響力也不足。同時，由于社區(qū)團支部只有一個書記，沒有委員，團支部書記缺位，導致工作基本停滯，沒有發(fā)揮團結(jié)服務青年的作用。