序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇工業(yè)市場調(diào)查范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

關(guān)鍵詞：設(shè)計流程；市場調(diào)查；調(diào)查方法

中圖分類號：J022 文獻標識碼： A文章編號：1671-1297（2008）11-160-01

針對設(shè)計而作的市場調(diào)查，其主要目的是為了了解消費市場的需求和消費者對產(chǎn)品功能和外觀的需求，以便使設(shè)計更好地適應(yīng)這些需求，從而使設(shè)計贏得更多的消費者，擴大市場占有率。從技術(shù)的角度來看：由于設(shè)計流程中的市場調(diào)查與一般市場調(diào)查的主要目的不同，在市場調(diào)查問卷的設(shè)計和具體操作上，也就應(yīng)該有所側(cè)重，針對設(shè)定的目標，限定調(diào)查范圍。

一、設(shè)計流程中市場調(diào)查的必要性

設(shè)計調(diào)查是設(shè)計流程中必不可少的環(huán)節(jié)，日本在60年代提出：“設(shè)計立國”。此后人們都驚異于設(shè)計給經(jīng)濟增長提供的巨大推動力。由此可見設(shè)計的巨大的力量。這就涉及到了設(shè)計與市場的關(guān)系。什么是市場呢？其實市場是一個以交換為前提的商品化的社會。這個社會是以追求利潤的最大化為根本目的。在這個社會中，企業(yè)成功的判斷標準是實現(xiàn)最大的利潤，只有這樣企業(yè)才會得到社會最終的認可。企業(yè)要在這樣的社會中生存，就需要根據(jù)市場的需要，創(chuàng)造出自己的產(chǎn)品，使自己的產(chǎn)品最大限度地占有市場并為企業(yè)實現(xiàn)最大的利潤。只有如此才能得到公眾的認同。

1995年到1997年，由于蘋果公司的連續(xù)虧損導致股票一路下滑。1998年8月15日蘋果電腦公司了具有全新理念的iMac電腦，將傳統(tǒng)PC彼此分離的主機、顯示器與音箱融為一體，并采用五種顏色、半透明狀的彩色外殼，從而對個人電腦的外觀進行了重新的定義。iMac在技術(shù)與技能方面并無太多過人之處，且售價比其他電腦高出數(shù)百美元，但產(chǎn)品推出市場后，卻受到了熱烈的歡迎。之后三年總共售出500多萬臺，且這款電腦的利潤高達23％。最后統(tǒng)計表明，每在工業(yè)品外觀設(shè)計上投入1美元，就可以帶來1500美元的收益。由此可見優(yōu)良的設(shè)計是可以帶來巨額利潤的。

二、我國設(shè)計流程中市場調(diào)查的現(xiàn)狀及弊端

1998年我國（內(nèi)地）市場規(guī)模比較保守的全年營業(yè)額估計是6-8億元人民幣左右。1998年中國內(nèi)地總營業(yè)額比1997年增長了人民幣2.5個億，增長了35.7%；我國的全年營業(yè)額相當于1997年日本調(diào)查業(yè)的8.5%，相當于美國市場的1.9%，相當于歐洲市場的1.6%。

國內(nèi)的公司首先從理念上沒有像國外公司那樣完全站在市場與消費者的角度思考問題，因此更不會重視市場調(diào)查工作。另一方面，由于經(jīng)驗的欠缺，國內(nèi)企業(yè)和市場調(diào)查公司所設(shè)計及開展的市調(diào)項目往往存在很多缺陷，而且很多企業(yè)只知道市場調(diào)查需要大量的時間與金錢的投入，而沒有看到前期市場調(diào)查所帶來的巨額回報，所以有很多企業(yè)忽略掉了設(shè)計流程中的市場調(diào)查。

三、市場調(diào)查在設(shè)計中的重要作用

買方市場已經(jīng)形成標志著現(xiàn)代社會的商品生產(chǎn)和市場需求發(fā)生了根本性的改變。在買方市場的前提下，劇烈的競爭導致生產(chǎn)者與經(jīng)營者的營銷壓力增大，為產(chǎn)品尋找顧客就成為企業(yè)的當務(wù)之急。

市場調(diào)查與咨詢服務(wù)業(yè)就是以科學的理論方法為指導，以客觀公正的態(tài)度，明確有關(guān)問題所需的信息，通過有效的調(diào)查收集和分析這些信息，形成專業(yè)化的市場研究或咨詢報告，為客戶制定更加有效的營銷戰(zhàn)略提供參考的社會經(jīng)濟行為。

四、設(shè)計流程中市場調(diào)查的具體方法

（一）宏觀環(huán)境的調(diào)查

宏觀經(jīng)濟環(huán)境指對企業(yè)營銷活動造成市場機會和環(huán)境威脅的主要社會力量。宏觀環(huán)境包括人口，經(jīng)濟，自然，政治法律，科學技術(shù)，社會文化等六大因素。任何產(chǎn)品都處在一個特定的宏觀經(jīng)濟環(huán)境和自然環(huán)境中。經(jīng)濟環(huán)境有時事政治環(huán)境、法律法規(guī)環(huán)境等，如“第二次海灣戰(zhàn)爭”、 “GMP認證法規(guī)”等等；自然環(huán)境包括人文、風俗、地理等，如“回族人不吃豬肉”等等。在實際營銷中，只有審時度勢，才能制定出切實可行的營銷戰(zhàn)略和策略。

（二）競爭狀況調(diào)查

了解和分析競爭對手，是企業(yè)制定競爭策略的基礎(chǔ)。企業(yè)對競爭對手的調(diào)查主要要明確以下幾個問題：對手的產(chǎn)品狀況、技術(shù)狀況、價格狀況、盈利狀況等等。這些方面的調(diào)查中，可以設(shè)置一些能夠量化的指標，確定指標權(quán)重，然后根據(jù)各指標比較結(jié)果描繪出自己相對于競爭對手的優(yōu)勢和劣勢，從而選擇正確的市場策略。

（三）客戶調(diào)查

對于設(shè)計類的產(chǎn)品來說，合作較為穩(wěn)定，客戶相對較少，所以把握和維護客戶顯得尤為重要。

1、客戶基本情況調(diào)查。如客戶地址、名稱、負責人、企業(yè)規(guī)模、年銷售收入等等。

2、對客戶分類調(diào)查，建立客戶檔案。當然，最好能上CRM軟件，對客戶進行動態(tài)的管理和維護。

3、我們還應(yīng)重點做以下幾方面的調(diào)查。第一，贏利能力調(diào)查，第二，資信調(diào)查，第三，客戶調(diào)查，主要是了解客戶近期的發(fā)展趨勢。第四，抗風險能力調(diào)查，這些都是我們降低合作風險和擴大合作范圍和深度的重要依據(jù)。

4、客戶滿意度調(diào)查。是提高產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)管理和改進生產(chǎn)工藝的重要根據(jù)。

（四）產(chǎn)品交易市場調(diào)查問卷

當然，工業(yè)品調(diào)查方式很多，常用主要有以下幾種：

1、企業(yè)內(nèi)部銷售人員的搜集；2、問卷調(diào)查；3、網(wǎng)絡(luò)；4、行業(yè)展會；5、專家訪談；6、專業(yè)刊物、雜志；7、其它形式。

總之，在設(shè)計產(chǎn)品營銷中，“宏觀環(huán)境、競爭對手、客戶、”等市場信息是企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)決策的重要基礎(chǔ)。現(xiàn)代企業(yè)只有進行全面的市場調(diào)查，才能在風云變幻的市場環(huán)境里做出有效的準確的決策。

參考文獻

[1]李樂山.設(shè)計調(diào)查[M].北京：中國建筑工業(yè)出版社.

篇(2)

論文摘要：在經(jīng)濟全球化今天，我國中小制造企業(yè)作用與日俱增，中國已成為名副其實的“世界工廠”。本文主要分析了我國中小制造企業(yè)市場環(huán)境，研究了中小制造企業(yè)營銷現(xiàn)狀，最后提出了針對中小制造企業(yè)營銷現(xiàn)狀的建議。

一、前言

隨著改革開放的不斷發(fā)展以及工業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，我國中小制造型企業(yè)近年來發(fā)展大步向前，成為一支龐大的隊伍，現(xiàn)已形成了電子通訊、信息家電、化工橡膠、飲料食品、汽車船舶、服裝服飾六大支柱產(chǎn)業(yè)。

二、當前中小制造企業(yè)生存環(huán)境特點

1.標志性規(guī)章：國家工業(yè)和信息部制定各種相關(guān)規(guī)章以保障中小制造企業(yè)的發(fā)展，打造“三有環(huán)境”，即有法可依、有資金支持、有發(fā)展方向可循，從而推動小制造企業(yè)逐步實現(xiàn)全面科學可持續(xù)發(fā)展。并在資金支持、創(chuàng)業(yè)扶持、技術(shù)創(chuàng)新、市場開拓和社會服務(wù)等方面提出了鼓勵支持發(fā)展中小制造企業(yè)的具體措施。明確提出要扶持中小制造企業(yè)的發(fā)展，引導企業(yè)從創(chuàng)業(yè)時就選準產(chǎn)業(yè)方向，從而有利于發(fā)展現(xiàn)代制造業(yè)等先進業(yè)態(tài)。

針對當前經(jīng)濟危機的情況，工業(yè)和信息化部日前發(fā)出《關(guān)于做好緩解當前生產(chǎn)經(jīng)營困難，保持中小企業(yè)平穩(wěn)較快發(fā)展有關(guān)工作的通知》(以下簡稱《通知》)，要求各級中小企業(yè)管理部門要做好緩解當前生產(chǎn)經(jīng)營困難，保持中小企業(yè)平穩(wěn)較快發(fā)展的有關(guān)工作。

2.標志性細節(jié)：中小制造企業(yè)具有高成長性。為推動這種高成長性，國內(nèi)不少大的城市進行了很多有益嘗試，并不斷擴大成為全國中小制造企業(yè)發(fā)展的“試驗田”。如2007年青島市經(jīng)貿(mào)委出臺了專門的《青島市民營制造企業(yè)教育培訓大綱（試行）》。青島在促進中小制造企業(yè)發(fā)展方面，堅持了高起點發(fā)展的原則，有效打造了中小制造企業(yè)發(fā)展的有利環(huán)境，在很多方面成為中小制造企業(yè)發(fā)展的“試驗田”。

3.標志性成效：中小制造企業(yè)的高成長性，給經(jīng)濟以越來越豐富的回報，中小制造企業(yè)群被譽為“高回報地帶”。此外中小制造企業(yè)還是對外貿(mào)易的重要力量。

三、中小制造企業(yè)市場營銷存在問題

1.市場調(diào)查不充分，無法明確回答“誰是你的目標客戶”。很多中小制造企業(yè)在剛起步時各項資源有限，無法像大企業(yè)那樣投入巨大市場調(diào)研經(jīng)費，對目標客戶信息了解不充分。例如一家生產(chǎn)氟涂料公司，只負責高檔氟碳金屬漆生產(chǎn)，由于前期市場調(diào)查不充分，開始主要把業(yè)務(wù)定在型材市場，可是銷量一直上不去。后來在開展市場調(diào)查后才得知型材市場需求零散且量小，而渠道成本也太大，就把主營業(yè)務(wù)方向調(diào)整為外墻和鋼結(jié)構(gòu)，取得明顯突破。市場調(diào)查不充分造成市場細分欠缺，無法找到目標客戶，這是目前中小制造企業(yè)普遍存在的問題。

2.對競爭對手了解不充分。中小制造企業(yè)普遍過分關(guān)注眼前競爭對手而忽視遠期對手及破壞性技術(shù)。企業(yè)普遍缺乏搜集和分化競爭對手的能力，缺乏對自己產(chǎn)品的保護意識。例如某公司是一個專門生產(chǎn)墻用護角的企業(yè)，其墻護角技術(shù)獲得國家專利，但其一車間主任后來出去單干，與公司競爭并取得了不錯業(yè)績，而公司卻沒有在意這一情況，認為自己有絕對優(yōu)勢；可對方后來卻把公司無力經(jīng)營的市場做的很好，給公司遭成很大損失。中小制造企業(yè)在不斷維護自身創(chuàng)新制度情況下，應(yīng)保護好自己，時刻留心競爭對手的變化。

3.市場營銷團隊管理不善，對業(yè)務(wù)員績效考核模糊。如一些中小制造企業(yè)的銷售部門一般和生產(chǎn)部門沒有形成緊密聯(lián)系，企業(yè)不能及時改進產(chǎn)品，營銷與生產(chǎn)脫節(jié)。企業(yè)對營銷團隊支持不力，財力和物力上明顯比其他部門少，這直接影響企業(yè)營銷質(zhì)量。雖然中小制造企業(yè)資源有限，但開發(fā)市場時必要的開支是應(yīng)該的，不應(yīng)因此而失去機會。但一些中小制造企業(yè)對市場調(diào)查缺乏認識，現(xiàn)金流又制約著其投入，只能在小范圍做文章。對業(yè)務(wù)員的績效考核沒有科學標準，使其不關(guān)心企業(yè)營銷。

四、中小制造企業(yè)市場營銷建議

1.市場調(diào)查是市場營銷的前導。做好市場調(diào)查，要結(jié)合中小制造企業(yè)的特點。由于人力、財力和時間有限性，中小制造企業(yè)更應(yīng)該重調(diào)查方案設(shè)計與信息分析，調(diào)查方案設(shè)計關(guān)系到整個實施的成敗，信息分析直接決定成功的指標，相反就不能結(jié)合市場推廣來做市場調(diào)查，對中小制造企業(yè)比較適宜的就是由業(yè)務(wù)員在推廣市場時一并做市場調(diào)查，可以節(jié)省一部分資源，得到第一手的資料，同時與客戶進行有效溝通。

2.組織競爭情報系統(tǒng)，對競爭對手保持時刻警惕?！皯?zhàn)場上的失敗可以原諒，但遭到突然襲擊不能原諒。”弗勒德里克這句話強調(diào)了組織情報系統(tǒng)的重要性。中小制造企業(yè)不必設(shè)置情報部門，情報工作可以交給外部來做，而管理協(xié)調(diào)的工作由營銷經(jīng)理負責。競爭情報系統(tǒng)有分析員、數(shù)據(jù)庫管理員和項目經(jīng)理組成。中小制造企業(yè)組織情報系統(tǒng)應(yīng)充分利用市場開發(fā)人員的作用，及時處理市場營銷人員從市場帶來的有價值信息并做出對競爭對手的有效反應(yīng)，同時定期對信息匯總，從而加強對對手的了解，預測其動態(tài)，做到“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。中小制造企業(yè)競爭情報系統(tǒng)要堅持長期性、持續(xù)性和可參考性，要信任員工，激勵員工來為企業(yè)發(fā)展提供有價值信息。

3.建立績效考核制度，績效考核要做到明確、公正，選擇適當?shù)目己藰藴屎涂己朔椒?。中小制造企業(yè)銷售考核制度要制定相應(yīng)的業(yè)績標準和激勵機制。業(yè)績標準有利于對業(yè)務(wù)員進行適度加壓從而保持企業(yè)營銷人員的工作積極性，激勵機制要從過去的注重個體激勵向個體間競爭激勵轉(zhuǎn)變，要有利于業(yè)務(wù)員選拔，提高業(yè)務(wù)員素質(zhì)。中小制造企業(yè)還要注重營銷溝通，只有企業(yè)的各個部門特別是生產(chǎn)部門與銷售部門之間有效的溝通與協(xié)調(diào)，市場方案才能做到事半功倍。

五、結(jié)束語

中小制造企業(yè)作為市場競爭中的主要參與者，對我國的經(jīng)濟發(fā)展起到很重要的作用。目前中小制造企業(yè)在經(jīng)濟危機的形勢下，更應(yīng)抓住機遇好好發(fā)展，對自身存在的營銷問題進行針對性分析，做好市場調(diào)查和市場細分；注意營銷的動態(tài)循環(huán)和公司資源充分利用，有的放矢，在營銷中有計劃性和針對性，不斷推動中小制造企業(yè)向前發(fā)展。

參考文獻：

[1]科特勒．《營銷管理》[M]．北京：中國人民大學出版社，2001年7月.

[2]喬爾?埃文斯，巴里?伯曼．《市場營銷教程》[M]．北京：華夏出版社，2001年1月.

篇(3)

關(guān)鍵詞：市場調(diào)查 戰(zhàn)略決策 競爭力

中圖分類號：F270 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2015）12-270-02

一、引言

（一）山特維克公司背景及其業(yè)務(wù)介紹

山特維克，1862年創(chuàng)立于瑞典，總部位于斯德哥爾摩。經(jīng)過150余年的發(fā)展，已經(jīng)成長為一家高科技工業(yè)集團，在相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域占據(jù)全球領(lǐng)先對位。山特維克業(yè)務(wù)范圍遍及全球，在130多個國家有代表處，員工人數(shù)達到47000人，年銷售額近1000億人民幣。早在1985年，山特維克就進入中國。2014年，山特維克在大中華區(qū)的銷售量超過了80億人民幣，擁有員工近5000人，生產(chǎn)基地14個，銷售人員遍布全國100多個城市。

（二）山特維克材料科技業(yè)務(wù)介紹

材料科技是集團核心業(yè)務(wù)單元之一，利用其世界領(lǐng)先的研發(fā)和冶金工藝，為諸多要求最為嚴苛的行業(yè)提供高附加值的高級金屬材料。無縫不銹鋼管材業(yè)務(wù)在材料科技當中占據(jù)半壁江山。不同制造形式，多種合金組合，配以世界頂級生產(chǎn)工藝的無縫不銹鋼管材，比如熱蒸發(fā)器管，液壓儀表管，換熱器管，高壓管等等，在石化、化工、核電、航空航天、造船等領(lǐng)域，為中國工業(yè)發(fā)展做出了突出貢獻。

山特維克無縫不銹鋼管材業(yè)務(wù)覆蓋全球130多個國家，現(xiàn)有四個生產(chǎn)基地，主要集中分布在歐洲和美國。亞洲，作為山特維克業(yè)務(wù)發(fā)展的一個新增長點，卻并沒有生產(chǎn)基地來服務(wù)本地客戶。

山特維克進入中國20多年，業(yè)務(wù)模式相對單一和古板?？蛻羧绻幸赓徺I產(chǎn)品，需要先聯(lián)系在上海的辦事處，然后再由銷售部門聯(lián)系瑞典總部下單生產(chǎn)。這種模式雖然運行了20多年，但是存在以下三個問題：第一，溝通。因為存在時差，語言和文化不同，溝通上面存在誤差和不到位現(xiàn)象，體現(xiàn)在工作中就是效率低下和溝通失誤導致的生產(chǎn)誤差；第二，交貨期。因為地理區(qū)域關(guān)系，產(chǎn)品交貨期相對較長。動輒半年或者一年的交貨期，讓很多客戶不得不選擇其它公司的產(chǎn)品；第三，產(chǎn)品創(chuàng)新。生產(chǎn)基地不在本地，很多產(chǎn)品創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢。一些針對生產(chǎn)工藝，技術(shù)以及材料的客戶溝通交流，也因此很難成行。

面對這些問題，山特維克高層意識到本地化生產(chǎn)似乎是最好的答案。同時，他們認為，本地化生產(chǎn)能為企業(yè)帶來更多的好處，比如工廠搬至中國，人力資源和生產(chǎn)成本可以大大降低；比如更加接近當?shù)乜蛻?，能夠更好了解他們的需求；再比如興建新的工廠，可以幫助當?shù)亟鉀Q剩余勞動力，有助于企業(yè)提升自身品牌知名度等等。

2006年初，山特維克董事會初步?jīng)Q定在中國興建一個全新的無縫不銹鋼管材生產(chǎn)基地，服務(wù)對象主要面向中國和其它亞洲市場。在高層眼中，本地化生產(chǎn)成為山特維克推動亞洲業(yè)務(wù)發(fā)展的一個重要引擎。

（三）市場調(diào)查實施計劃

新工廠建設(shè)需要行之有效的市場信息做依據(jù)，這樣能夠?qū)崿F(xiàn)最快速度接軌中國市場。為此，山特維克高層決定以一年為周期，從兩方面實施市場調(diào)查：

第一，從企業(yè)外部出發(fā)，聘請麥肯錫，利用其豐富的市場資源和突出的市場調(diào)查能力。調(diào)查方向集中在宏觀經(jīng)濟，比如：宏觀經(jīng)濟發(fā)展（經(jīng)濟增速，未來重點扶持行業(yè)和投資水平），不銹鋼行業(yè)摸底（發(fā)展趨勢，增速和未來發(fā)展方向）和競爭對手現(xiàn)狀分析（國內(nèi)和國外競爭對手狀況分析）。

第二，從企業(yè)內(nèi)部出發(fā)，任命Lars Thoren組建市場調(diào)查小組。Lars在山特維克工作接近20年，又在中國和新加坡工作超過10年，對亞洲市場非常了解。調(diào)查方向?qū)Ｗ⒂谛袠I(yè)和競爭對手：比如不銹鋼行業(yè)摸底（產(chǎn)能，生產(chǎn)廠家和技術(shù)水平）和主要競爭對手分析（生產(chǎn)工藝，產(chǎn)品組合，銷售模式以及價格水平等）。調(diào)查方法主要包括：采訪相關(guān)行業(yè)人員，走訪相關(guān)行業(yè)單位，以及實地拜訪相關(guān)競爭對手和主要客戶。

此外，兩個小組每個月都會向高層匯報進展情況。這樣有助于決策層對未來工廠產(chǎn)能設(shè)計有更深層次的考慮。

二、市場調(diào)查基本原理

Charles Coolidge Pcorlin，市場調(diào)查先驅(qū)，在其編寫的《銷售機會》一書中，將市場調(diào)查定義為運用科學方法，有目的地，有系統(tǒng)地，搜集、記錄、整理有關(guān)市場信息和資料，分析市場情況，了解市場的現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢，為市場預測、戰(zhàn)略決定和營銷決策提供客觀的、正確的資料。

市場調(diào)查的作用主要體現(xiàn)在以下四個方面：第一，市場調(diào)查為企業(yè)經(jīng)營決策提供科學和堅實可靠的依據(jù)；第二，市場調(diào)查有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)新增長點，開拓新的市場和客戶；第三，市場調(diào)查幫助企業(yè)更加了解市場和競爭對手，在競爭中占據(jù)有利地位；第四，市場調(diào)查利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身問題改善管理，從而在市場立于不敗之地。

三、市場調(diào)查結(jié)果分析

經(jīng)過一年努力調(diào)查，山特維克收集了很多寶貴信息。如果將這些信息分門歸類，決策層主要關(guān)注的信息集中在三個方面。

（一）宏觀經(jīng)濟和市場需求調(diào)查

2005年，中國GDP增速達到9%以上。經(jīng)濟快速發(fā)展，讓各行各業(yè)都以迅猛的姿態(tài)向前挺進。根據(jù)麥肯錫的報告，他們有充分的理由相信，未來十年，中國的GDP增速仍然可以保持在7%以上。

石油、化工、核電、航空航天、汽車以及工業(yè)制造等都是國家重點扶持行業(yè)，投資水平也一直呈現(xiàn)穩(wěn)步上升趨勢。隨著國家產(chǎn)業(yè)升級，與國際標準接軌，這些行業(yè)對于高級特種合金管材的需求出現(xiàn)爆炸式增長。麥肯錫在報告中指出，2005年，中國市場對于高級特種合金無縫不銹鋼管材的需求大概在5萬噸左右。同時，他們認為市場會以每年超過8%的速度向前遞增。這樣良好的宏觀經(jīng)濟背景無疑為新工廠建設(shè)計劃注入了一劑強心針。

（二）無縫不銹鋼管材行業(yè)摸底

在麥肯錫的調(diào)查當中，2005年中國整體不銹鋼管材產(chǎn)能在60萬噸左右，其中70%為焊接不銹鋼管，剩余的30%為無縫不銹鋼管。這30%里面，22%是按照中國標準生產(chǎn)的，只有8%是按照國際標準生產(chǎn)，預估數(shù)量大概在5萬噸左右。

這8%的無縫不銹鋼管，95%集中生產(chǎn)在一些低合金的300系列上，比如304和316。更高級別的合金，比如超級奧氏體合金、雙相鋼、鎳基合金等很少有國內(nèi)廠家可以生產(chǎn)。主要原因就是技術(shù)水平低下和生產(chǎn)工藝落后。

隨著中國產(chǎn)業(yè)升級，生產(chǎn)工藝與國際標準對接成為必然趨勢。很多客戶對于按照國際標準生產(chǎn)的產(chǎn)品需求非常迫切。比如中石油、中石化和中海油這樣的客戶，每年需求量巨大。因為國內(nèi)沒有廠家可以穩(wěn)定供貨，他們只能花巨資從國外進口。麥肯錫相信，如果新工廠產(chǎn)品組合定位在高級特種合金上面，無疑可以填補國內(nèi)很多需求空白，未來銷量和產(chǎn)品利潤應(yīng)該非?？捎^。

（三）競爭狀況分析

1.競爭對手摸底。2005年，中國可以生產(chǎn)無縫不銹鋼管的廠家達到200家，大部分分布在江浙滬一帶。該地區(qū)發(fā)達的經(jīng)濟環(huán)境，優(yōu)秀的交通狀況，以及以高新制造業(yè)為主的經(jīng)濟形態(tài)，滋潤著這些企業(yè)的蓬勃發(fā)展。麥肯錫在報告中建議，未來投資建廠的選址可以考慮上海周邊和江蘇地區(qū)。

調(diào)查結(jié)果顯示，如果這200家工廠按照產(chǎn)品質(zhì)量和國際標準的對接程度來劃分，只有5家具備相對較強的競爭實力，分別是：久立、華興、寶鋼、水晶宮和長城。這5家當中，業(yè)務(wù)95%都集中在國內(nèi)。真正出口到國外，能夠得到國外客戶認可的廠家只有華興和久立兩家。因此，在國內(nèi)競爭對手當中，久立和華興是最重要的兩家。

山特維克管材業(yè)務(wù)在國際上主要競爭對手包含日本的住友和德國的DMV，這兩家在華都有銷售機構(gòu)，但是短期之內(nèi)并沒有投資建廠進行本地化生產(chǎn)的計劃，主要還是依靠進口，普遍存在價格昂貴，客戶滿意度較低以及交貨期長的問題。

2.產(chǎn)能和產(chǎn)品組合調(diào)查。2005年，久立和華興無縫不銹鋼生產(chǎn)產(chǎn)能設(shè)計在年產(chǎn)萬噸左右。兩者都十分看好中國的無縫不銹鋼管市場，都有計劃在未來5年之內(nèi)至少擴充一倍產(chǎn)能。

產(chǎn)品組合方面，兩者主要是以300系列的無縫不銹鋼管為主，98%的業(yè)務(wù)集中在304和316鋼號上面，只有不到2%的產(chǎn)能出自其它高級特種合金。兩個公司每年都投入過億的資金在研發(fā)新的合金上面，但是因為技術(shù)水平的限制和國際上對新技術(shù)的保護，研發(fā)新產(chǎn)品步履維艱。

日本的住友和德國的DMV在產(chǎn)能和產(chǎn)品組合上面與山特維克不相上下，但是如果山特維克進行本地化生產(chǎn)，無疑會在競爭當中占據(jù)上風。

3.技術(shù)水平和生產(chǎn)工藝調(diào)查。在當時，久立和華興代表中國無縫不銹鋼管制造業(yè)的最高水平。然而，在內(nèi)部調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他們發(fā)現(xiàn)山特維克現(xiàn)有的技術(shù)水平還是要領(lǐng)先對手不少，這主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，生產(chǎn)工藝。在最核心的熱軋，冷軋和退火工藝上面，山特維克所采用的是世界最先進的熱擠壓，冷軋和光亮退火工藝，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品成材率高，尺寸精確，質(zhì)量極其穩(wěn)定。與其形成鮮明對比的是久立和華興的工藝，他們所采用的是比較落后的熱穿孔，冷拔和酸洗工藝，生產(chǎn)成本相對較低，但是成材率低，尺寸不夠精確和質(zhì)量層次不齊；第二，質(zhì)量管控。山特維克從鋼鐵冶煉到最終成品，都由自己生產(chǎn)。一體化生產(chǎn)，每個環(huán)節(jié)都嚴格把控，讓鋼管質(zhì)量具備可追溯性。而華興和久立，都不具備冶煉能力。原材料主要從寶鋼和太鋼購買，每個批次的原材料質(zhì)量都存在差異；第三，生產(chǎn)經(jīng)驗。山特維克從事鋼鐵冶煉和不銹鋼生產(chǎn)超過140年，積累了豐富經(jīng)驗。而久立和華興只有10年左右，因此山特維克占據(jù)絕對領(lǐng)先地位。

4.銷售模式調(diào)查。久立和華興的銷售主要是以人員銷售和渠道銷售為主。銷售人員按照區(qū)域分布，定期做客戶拜訪，發(fā)掘訂單和新的應(yīng)用。渠道銷售則主要體現(xiàn)在選擇合適的經(jīng)銷商加入營銷網(wǎng)絡(luò)，利用他們的資源去覆蓋到更大的市場范圍。同時，經(jīng)銷商還必須具備建立和管理庫存的能力，這樣客戶可以在最短時間之內(nèi)購買到一些常用規(guī)格的管材。

國外競爭對手住友和DMV在華銷售模式，主要是以人員銷售為主。與久立和華興只有一般銷售人員不同，住友和DMV同時配備了技術(shù)支持和應(yīng)用分析人員，這些職能的設(shè)置，可以更好地了解市場應(yīng)用，為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。

四、決策后續(xù)跟蹤

在深入研究市場調(diào)查報告之后，2007年年初，山特維克高層做出最終決定，在中國江蘇鎮(zhèn)江投資建設(shè)一個無縫不銹鋼管材生產(chǎn)基地。初期投資10個億，產(chǎn)能8000噸，配備世界一流生產(chǎn)設(shè)備和工藝。產(chǎn)品組合主要以國內(nèi)非常欠缺的雙相鋼和高鎳合金為主。同時，為了更好地服務(wù)本地客戶，發(fā)掘新的應(yīng)用，在產(chǎn)品創(chuàng)新上實現(xiàn)大的突破，鎮(zhèn)江工廠同時配備了一個世界領(lǐng)先的研發(fā)中心。

山特維克鎮(zhèn)江工廠于2008年3月份建成投產(chǎn)。過去7年多時間，基本上是以滿負荷運轉(zhuǎn)，為山特維克集團帶來了巨大的經(jīng)濟效益。因為前期充分的市場調(diào)查，集團在鎮(zhèn)江工廠產(chǎn)品組合上面做了很多前瞻性設(shè)計，即使過去7年多時間，這些產(chǎn)品在市場上仍然屬于高附加值產(chǎn)品，領(lǐng)先眾多競爭對手。

新工廠的建立，讓山特維克實現(xiàn)了在華本地化生產(chǎn)。以往溝通困難，創(chuàng)新緩慢和交貨期較長的問題，得到了最好解決。通過山特維克的案例，我們充分學習到，在企業(yè)進行重大戰(zhàn)略決策時，行之有效的市場調(diào)查，可以為企業(yè)決策提供堅實可靠的依據(jù)，幫助企業(yè)減少失誤，避免盲目投資，在公司運營上實現(xiàn)最大收益。

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篇(4)

論文摘要：市場調(diào)查與預測是現(xiàn)代企業(yè)決策者不能缺少的重要的信息來源之一，也是現(xiàn)代企業(yè)不能缺少的重要環(huán)節(jié)之一。市場調(diào)查是市場預測的基礎(chǔ)，企業(yè)通過市場調(diào)查了解市場的發(fā)展規(guī)律，安排生產(chǎn)，減少原材料及其各種資源浪費的情況。市場調(diào)查與預測有多種方法，包括實地調(diào)研法，網(wǎng)上調(diào)查法，德爾菲法等等。現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)設(shè)立專業(yè)的市場調(diào)研部門和預測部門，通過這些部門的分析與決策，決策者才能對企業(yè)經(jīng)營進行戰(zhàn)略決策。 

 

引言

 

市場調(diào)查與預測作為現(xiàn)代企業(yè)管理的重要組成，越來越對企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)，價格定位等發(fā)揮重要作用，企業(yè)家們也越來越倚重于周詳?shù)氖袌稣{(diào)查與可靠的市場預測，對企業(yè)的經(jīng)營進行戰(zhàn)略決策。市場調(diào)查與預測的目的，就是為了保障經(jīng)營決策的正確性和及時性。

 

1 市場調(diào)查

 

市場調(diào)查是企業(yè)按照一定程序，采用一定方法、搜集、整理、分析和市場有關(guān)的各種信息的工作過程。其目的在于為企業(yè)進行市場預測，做出經(jīng)營決策、確定經(jīng)營目標、判定經(jīng)營計劃提供依據(jù)，以保證企業(yè)的產(chǎn)品在市場上適銷對路。

市場調(diào)查是市場營銷領(lǐng)域中的一個重要元素。它把消費者、客戶、公眾和營銷者通過信息聯(lián)系起來，這些信息有以下職能：識別、定義市場機會和可能出現(xiàn)的問題，制定、優(yōu)化營銷組合并評估其效果。市場調(diào)查要確定說明問題所需的信息，設(shè)計收集信息的方法，監(jiān)測和執(zhí)行數(shù)據(jù)收集的過程，分析結(jié)果，并把調(diào)查中的發(fā)現(xiàn)和其含義提供給客戶。市場調(diào)查包括定量調(diào)查，定性調(diào)查，媒體和廣告調(diào)查，商戶和工業(yè)品調(diào)查，特殊社會群體調(diào)查，民意測驗和案面研究。

1．1 市場調(diào)查的產(chǎn)生和發(fā)展

市場調(diào)查作為一門管理學科，產(chǎn)生于現(xiàn)代化的商品生產(chǎn)和流通。作為一種經(jīng)商之道和經(jīng)營手段，它伴隨著商品流通的發(fā)展而出現(xiàn)。到了資本主義社會，市場調(diào)查才逐漸被人們所重視，有組織地進行系統(tǒng)的研究，并逐步發(fā)展成為一個獨立的學科。作為一門獨立學科，市場調(diào)查形成于20世紀初的美國，帕林的專著《銷售機會》是市場調(diào)研學科的先驅(qū)。二戰(zhàn)后計算機的發(fā)明應(yīng)用使市場調(diào)查學科得到迅速發(fā)展。

20世紀70年代開始，隨著我國經(jīng)濟重點轉(zhuǎn)移，市場商品逐漸豐富，市場調(diào)研日益被中國企業(yè)所重視，進入了大規(guī)模的應(yīng)用階段，并逐步結(jié)合中國特點，形成具有中國特色的市場調(diào)查的理論、方法和技術(shù)。目前國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)都有相關(guān)部門從事市場調(diào)查工作，某些大型企業(yè)甚至成立有專門的市場調(diào)查部門長期從事各種調(diào)查活動。 

1．2 市場調(diào)查的研究對象 

調(diào)查研究對象包括：市場調(diào)查的內(nèi)容可以是涉及到民眾的意見、觀念、習慣、行為和態(tài)度的任何問題，可以是抽象的觀念，例如人們的理想、信念、價值觀和人生觀等等；也可以是具體的習慣或行為，例如人們接觸媒介的習慣；對商品品牌的喜好；購物的習慣和行為等等?？梢允羌儗W術(shù)的問題，也可以是商業(yè)性的問題或是其他實用性的問題。 

1．3 場調(diào)查的步驟

a.預備階段：對市場進行初步分析，具體分兩步走。首先，確定市場調(diào)查的范圍和目的，其次，制定調(diào)查計劃，包括：調(diào)查地點、調(diào)查時間、調(diào)查人員、調(diào)查對象；調(diào)查的具體目的；調(diào)查費用預算；用何種方法調(diào)查。

b.正式調(diào)查階段：確定調(diào)研目的和內(nèi)容，確定調(diào)研對象和方法，調(diào)研的組織工作，進行實地調(diào)查。 

c.正式調(diào)查階段：將收集到的市場信息資料進行匯總，歸納和整理，對信息資料進行分類編號，然后對資料進行初步加工，即結(jié)果處理——首先，匯總收集市場資料，分析研究市場情況。其次，撰寫調(diào)研報告，追蹤調(diào)研結(jié)果。 

1．4 市場調(diào)查的三種方法 

a.詢問法：即調(diào)查人員通過各種方式向調(diào)查者發(fā)問或征求意見來搜集所需的市場信息，這種方法一般要對所要了解的問題列出調(diào)查表或問卷。該方法在我國生產(chǎn)消費品的企業(yè)，如電視機廠、電冰箱廠等被廣泛采用。 

該方法的優(yōu)點是調(diào)查人員與被調(diào)查者之間可以直接進行溝通，信息直接來于被調(diào)查者，消除了調(diào)查人員的主觀因素的影響。缺點是當調(diào)查者不愿配合時，調(diào)查效果較差。 

b.觀察法：即調(diào)查人員到調(diào)查現(xiàn)場，直接或間接觀察記錄被調(diào)查者的行為和表情，從而獲得有關(guān)市場信息的一種調(diào)查方法。這種方法通常不單獨采用，而是與詢問結(jié)合起來使用。 

該方法的特點是不直接向被調(diào)查者發(fā)問，在其沒有察覺的情況下進行觀察，其優(yōu)點是被調(diào)查者的意見不受到外在因素的影響，收集的信息客觀實際，準確性較高；缺點是觀察到的只是一些現(xiàn)象，了解不到被調(diào)查者內(nèi)在因素的變化；調(diào)查人員的判斷會受到其主觀因素影響。 

c.實驗法：即通過實際的、小規(guī)模的營銷活動來調(diào)查關(guān)于某一產(chǎn)品等市場信息的一種調(diào)查方法。這種方法在市場調(diào)查中的應(yīng)用較為廣泛。

實驗內(nèi)容包括產(chǎn)品的質(zhì)量、品種、商標、外觀、價格等，常做的實驗是新產(chǎn)品試銷或展銷，借此檢驗用戶對新產(chǎn)品的歡迎程度，這種方法優(yōu)點是方法客觀，實感準確性高；缺點是組織費時，費用高，困難大。

 

2 市場預測 

 

市場調(diào)查是認識市場取得市場資料和信息的最基本方法，也是市場預測和決策的前提和基礎(chǔ)。有市場調(diào)查，而沒有市場預測和決策，將難于使制訂的策略科學化，執(zhí)行的行為有效化，也將難以使宏觀經(jīng)濟和微觀經(jīng)濟走上持續(xù)、穩(wěn)定、協(xié)調(diào)的發(fā)展軌道。所謂市場預測，就是借助歷史統(tǒng)計資料和市場調(diào)查，運用科學的預測技術(shù)，對未來一定時期內(nèi)市場供需變化及其發(fā)展變化趨勢，進行預算分析和推斷的一種經(jīng)濟活動。簡單地說，就是在取得大量信息資料的基礎(chǔ)上，運用數(shù)學方式和邏輯方法，對市場未來的發(fā)展和變化趨勢所做的定性的描述或量化的推斷。

2．1 市場預測的產(chǎn)生和發(fā)展

市場預測是在商品生產(chǎn)和商品交換的基礎(chǔ)上產(chǎn)生和發(fā)展的，在生產(chǎn)力水平低下，社會分工不發(fā)達的情況下，市場預測的范圍非常狹小，方法十分簡單，只要憑經(jīng)驗觀察市場行情的變化，辨別商品買賣的快慢就行了。

隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，社會分工的細化，市場范圍擴大，行情變化加快，國民經(jīng)濟各部門之間的經(jīng)濟聯(lián)系日趨廣泛和緊密，競爭日趨激烈，為了準確把握市場變化和發(fā)展就要運用有關(guān)市場的信息資料，判斷未來市場的變化情況。否則，不了解市場的動態(tài)和變化，企業(yè)經(jīng)營活動就會處于盲目狀態(tài)，難以在競爭中求生存和發(fā)展，從而影響整個社會經(jīng)濟的正常運轉(zhuǎn)，社會再生產(chǎn)就要受到阻礙。電子計算技術(shù)迅速發(fā)展，為進一步研究引起市場變化的種種復雜因素及其相互聯(lián)系，提供了新的條件。

2．2 市場預測的步驟 

a.確定預測目標：確定預測的對象和目的，并要求具體、準確、清楚，是短期預測還是中、長期預測；是需求預測還是銷售預測；是對一種產(chǎn)品或幾種產(chǎn)品的社會需求量進行預測，或是預測市場占有率等等。

b.收集分析資料：根據(jù)預測目標的要求，對已占有的資料進行整理，同時，還要調(diào)查收集尚未占有而又必需的資料。一般資料來源有：各級政府主管部門和綜合管理部門公布的以及企業(yè)內(nèi)部積累的歷史資料和市場信息資料，直接調(diào)查搜集市場的現(xiàn)實資料。 

c.選擇預測方法：根據(jù)預測目標，市場供求形態(tài)和掌握資料的情況，選擇合適的預測方法。 

d.分析預測誤差，評價預測結(jié)果 

e.選擇預測方案，用于決策計劃 

2．3 市場預測的方法 

a.經(jīng)驗意見綜合法：也稱定性預測方法，它是憑人們在市場活動中，實踐中獲得的經(jīng)驗、知識和綜合分析能力，通過對有關(guān)資料的分析推斷，對未來市場發(fā)展趨勢作出性質(zhì)和程度的判斷、估計和測算。它分為人員意見綜合預測法和專家意見法。 

b.德爾菲法：也稱專家調(diào)查法，是由美國的蘭德公司于1946年首創(chuàng)和使用的。德爾菲法是以匿名的方式，輪番征詢專家的意見，最終得出預測結(jié)果的一種經(jīng)驗綜合法。 

 

3結(jié)論： 

 

現(xiàn)代企業(yè)的管理，離不開市場調(diào)查與預測。在經(jīng)營上充分利用市場調(diào)查和預測，有助于企業(yè)家們在企業(yè)的管理與運營上得心應(yīng)手，起到避重就輕的作用，有助于企業(yè)少走彎路。通過市場調(diào)查，可以讓企業(yè)家們掌握市場的變化，更好的安排生產(chǎn)以滿足市場需求。通過市場預測，可以為制訂企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營計劃提供依據(jù)，提高企業(yè)的經(jīng)營水平和企業(yè)競爭力。

 

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篇(5)

關(guān)鍵詞：高職；《市場調(diào)查與預測》課程；教學系統(tǒng)設(shè)計

市場調(diào)查和市場預測總稱市場調(diào)研，是企業(yè)了解市場和把握消費者需求的重要手段，是輔助企業(yè)決策的基本工具?！妒袌稣{(diào)查與預測》課程是市場營銷專業(yè)的核心課程，也是工商管理類、經(jīng)濟類專業(yè)的重要專業(yè)課程或?qū)I(yè)選修課程，其前期課程是市場營銷學和統(tǒng)計學。

1《市場調(diào)查與預測》課程特征

1.1市場調(diào)查與預測是一門實踐性非常強的應(yīng)用性學科

所謂應(yīng)用型課程，是指相對于在教學中更側(cè)重理論知識學習和分析的理論型課程而言的，具有一定的理論性，但是實踐性更強，是更加強調(diào)理論的實際運用的課程。市場調(diào)查與預測不僅要教會學生如何設(shè)計策劃方案、編制問卷、分析數(shù)據(jù)等，更重要的是要使學生能夠到各種現(xiàn)場實際操作，確保完成市場調(diào)研的任務(wù)。這就是說，學生既要切實地操作一個市場調(diào)研的全過程，更重要的是能夠恰當?shù)赝蛻暨M行溝通，制定合理的調(diào)查計劃書，正確地解釋調(diào)查結(jié)果，提出合理的建議，為企業(yè)制定戰(zhàn)略計劃及進行營銷決策提供科學、客觀的依據(jù)。

1.2市場調(diào)查與預測是一門培養(yǎng)學生整體能力的課程

市場調(diào)查與預測的不同階段中，各種能力的運用是不盡相同的。在市場調(diào)查早期，需要的是市場調(diào)查方案設(shè)計能力，資料分析、整理、利用能力；進入實質(zhì)性的正式調(diào)查過程，需要資源整合能力、人際溝通能力、語言表達能力、團隊合作能力、市場調(diào)查方法與技巧運用能力；市場調(diào)查與預測工作結(jié)束后要有文字處理/文案能力、資料分析、整理、利用能力等。

市場調(diào)查與預測的能力培養(yǎng)可以劃分為三個不同方面：“人”，即人際關(guān)系方面，包括團隊合作能力、語言表達能力、人際溝通能力；“事”，即處理市場調(diào)查與預測事務(wù)方面，包括市場調(diào)查方案設(shè)計能力、資料分析利用能力。協(xié)調(diào)，包括系統(tǒng)分析能力、資源整合能力文字處理/文案能力。在市場調(diào)查與預測過程中，這三方面的能力形成一個體系，有機結(jié)合起來保障市場調(diào)查與市場預測工作的完成。其中，“人”、“事”方面是基礎(chǔ)能力，協(xié)調(diào)方面的是較高一級的能力，如圖1所示。

2真實項目教學模式的內(nèi)涵表征形式

基于課程的特征及其在專業(yè)培養(yǎng)中所處的地位，本課程教學模式改革的基本方向應(yīng)為：以現(xiàn)代高等教育思想和教育目標的方向和要求為出發(fā)點，在教學手段、教學方法、成績考核等方面進行全面改革，以培養(yǎng)學生具備研究市場基本理論和意識，靈活掌握研究市場的方法和技能，提高發(fā)現(xiàn)市場問題的敏銳度并解決問題的能力，提高其綜合素質(zhì)。以真實項目為基礎(chǔ)的教學模式設(shè)計，很好地契合了這一方向目標。

2.1以真實工作任務(wù)為中心

在課程論中，許多學者把課程中的“項目”劃分成五種類型：有結(jié)構(gòu)的項目、與主題有關(guān)的項目、與體裁有關(guān)的項目、模板項目和開放性項目。按照這一劃分，高職教育課程中的真實項目指的應(yīng)當是有結(jié)構(gòu)的項目，即具有相對獨立性的客觀存在的工作任務(wù)模塊。在這一工作任務(wù)中，要求制作出符合特定標準的“產(chǎn)品”，如要有一定的尺寸、包含特定材料的有形實體產(chǎn)品，或者是滿足公司要求、符合市場的策劃、服務(wù)等實體作品。高職項目教學法是基于工作任務(wù)為中心的模式，具體表征為：其一，其項目的具體內(nèi)容是工作世界中既定的工作任務(wù)，因此其選取不能憑主觀想象，而必須以嚴格的工作任務(wù)分析為基礎(chǔ)；其二，其思維與行動的目標指向是通過綜合知識與技能完成工作任務(wù)；其三，其結(jié)果是獲得制作的產(chǎn)品或提供的服務(wù)。

2.2以真實產(chǎn)品（服務(wù)）為載體

由于真實項目教學的教學項目是以生產(chǎn)和服務(wù)中的生產(chǎn)加工項目、培訓項目和服務(wù)流程為基礎(chǔ)開發(fā)的，整個教學過程以完成項目任務(wù)為主線，通過教學項目負載理論知識，體現(xiàn)職業(yè)崗位群能力的要求，有機融合專業(yè)理論知識與專業(yè)實踐技能，以項目為中心實現(xiàn)理論與實踐一體化教學。另外，其主張選取真實產(chǎn)品或服務(wù)來設(shè)計完成工作任務(wù)的活動，讓學生在活動過程中綜合地學習知識、技能和態(tài)度，因此其教學形態(tài)是真正的活動教學。可見，真實項目教學法進一步實現(xiàn)了用典型產(chǎn)品（或服務(wù)）來引領(lǐng)工作任務(wù)。要注意的是，真實項目教學一改傳統(tǒng)的以知識為課程切入點的觀點，取而代之以具體的產(chǎn)品（服務(wù)）及工作任務(wù)為課程切入點，并非意味著其課程內(nèi)容僅僅局限于這些產(chǎn)品（服務(wù)）及工作任務(wù)，其用意在于以產(chǎn)品（服務(wù)）及工作任務(wù)為載體延伸出需要學生掌握的豐富的知識和其他產(chǎn)品（服務(wù)）及工作任務(wù)。

2.3教學組織以學生為中心

真實項目教學以工作任務(wù)為引領(lǐng)，學生全過程主動參與教學，創(chuàng)設(shè)有利于學生充分發(fā)揮潛能的寬松環(huán)境和真實的職業(yè)情景，使學生置身于真實的職業(yè)世界中，鼓勵積極主動地探索和嘗試。真實項目教學的過程以學生獨立實施并完成項目為主線，注重學生職業(yè)能力的自我建構(gòu)和職業(yè)情境中實踐智慧的動態(tài)養(yǎng)成，真正體現(xiàn)以人為本、以學生為主體的教育理念。

3真實項目教學模式的總體框架與子真實項目流程設(shè)計

《市場調(diào)查與預測》課程項目教學的教學設(shè)計和教學過程要以真實項目為載體，充分體現(xiàn)學生主體性和實踐主線，通過市場調(diào)查項目的計劃、實施、評價等多個環(huán)節(jié)來合理選擇教學策略和優(yōu)化教學過程。

3.1真實項目教學模式的總體框架設(shè)計

真實項目教學模式實施過程分為三個步驟，即真實項目學習與準備、真實項目實施、真實項目反饋與評估，三個環(huán)節(jié)相互銜接，依次展開，如圖2。

（1）真實項目學習與準備環(huán)節(jié)。

項目學習環(huán)節(jié)。此模塊主要是《市場調(diào)查與預測》課程的各個項目的學習階段。項目包括：認識市場調(diào)查與預測；設(shè)計市場調(diào)查策劃方案；確定市場調(diào)查的方式與方法；學會間接資料獲取方法；進行實地調(diào)查與抽樣調(diào)查；設(shè)計調(diào)查問卷；整理分析調(diào)查資料；撰寫市場調(diào)查報告；進行市場預測等九個項目。以培養(yǎng)綜合調(diào)研技能為主線，建立“931技能鏈”教學內(nèi)容體系?！?31”是指上述“九大項目”；“三項職業(yè)技能”，即與九大項目對應(yīng)學生三項技能的培養(yǎng)，即市場調(diào)查策劃技能、實地調(diào)查技能、市場分析預測技能；“一個綜合技能”，即在此基礎(chǔ)上形成一個綜合市場調(diào)查與預測能力。其中前三個項目是訓練學生市場調(diào)查策劃技能，中間三個項目為訓練學生進行實地市場調(diào)查技能，后三個項目是訓練學生市場分析與預測技能。九個技能項目呈現(xiàn)流線式項目序化，即這些項目是按照前后邏輯關(guān)系依次進行的，符合學生學習的基本規(guī)律，同時又體現(xiàn)了真實工作流程。

項目準備環(huán)節(jié)。具體操作為：實訓前6周，讓同學自己去尋找委托商，洽談?wù)鎸嶍椖?。原則上盡量避免尋找學校周圍的店鋪，并鼓勵學生多尋找企業(yè)類的項目。在此階段，任課老師將全程服務(wù)學生，及時解決其遇到的各種困難?？傮w上看，此環(huán)節(jié)為整個項目體驗中較難的一個環(huán)節(jié)。這就要求學生積極主動地與客戶和陌生人進行對話交流，磋商談判。這對經(jīng)貿(mào)類和營銷類專業(yè)學生來講，又是一個非常難得的鍛煉機會。并且這一環(huán)節(jié)契合了《市場調(diào)查與預測》的課程特征之一，即培養(yǎng)學生“人”的能力，即人際關(guān)系方面，包括語言表達能力、人際溝通能力。

（2）真實項目實施環(huán)節(jié)。

此環(huán)節(jié)實質(zhì)上為《市場調(diào)查與預測》實訓課程的主要部分，是整個設(shè)計過程的核心環(huán)節(jié)之一，也是歷時較長一環(huán)，工作任務(wù)也較為艱巨。學生在項目準備環(huán)節(jié)中尋找到的真實項目，即委托商交給的調(diào)查任務(wù)，開始根據(jù)真實項目學習環(huán)節(jié)中所學到的知識內(nèi)容進行方案策劃、確定調(diào)查方式與方法、設(shè)計調(diào)查問卷、分析調(diào)查資料、撰寫市場調(diào)查報告等5個項目。從學生反映來看，進行實地調(diào)查這一項目任務(wù)的體驗給他們留下了深刻印象，同時對他們自身交流溝通、與陌生人接近能力有相當大的鍛煉。

（3）真實項目反饋與評估。

此階段為學生的調(diào)查報告撰寫完之后，向其項目的委托商反饋調(diào)查結(jié)果，并結(jié)合自己所學市場預測知識，對委托商進行簡單市場行情的預測。同時通過委托商的評價，學生再回饋到項目學習階段，根據(jù)此次真實項目體驗，進一步檢查自己在項目學習中的長處與不足，從而得到升華。如果委托商評價良好，還可以繼續(xù)為其服務(wù)，從而再次重復回到尋找項目階段，以此反復。

原先的通過試卷展開考核的方式已經(jīng)和現(xiàn)在的教學模式不相匹配，而本課程在教學模式探索中，考核主要以平時小組完成任務(wù)的質(zhì)量為主，不同實訓項目考核的具體分值比例（見表1）。同時，對于每一個實訓項目本課程也都制定不同的評分標準，這也是評分公平、公開的一個體現(xiàn)。這里有調(diào)查報告考核標準（見表2）供大家參考。在教學考核方面中，我覺得還需要繼續(xù)摸索、探討，尋求出更有效、更切合實際的考核辦法和方式，如多個老師作為評委分別考核、學生小組之間互評考核等多樣化的考核方式。

3.2各子真實項目流程設(shè)計：以市場調(diào)查問卷設(shè)計為例

《市場調(diào)查與預測》課程項目教學的教學設(shè)計和教學過程要以每個項目為載體，充分體現(xiàn)學生主體性和實踐主線，通過市場調(diào)查項目的計劃、實施、評價等多個環(huán)節(jié)來合理選擇教學策略和優(yōu)化教學過程。項目教學的一般教學流程如下圖3所示（以市場調(diào)查問卷設(shè)計為例）。

（1）項目引入環(huán)節(jié)：教師呈現(xiàn)調(diào)查問卷設(shè)計職業(yè)情景，提出問卷設(shè)計的有關(guān)加工要求、生產(chǎn)條件與主要參數(shù)。

（2）知識鋪墊環(huán)節(jié)：教師給學生鋪墊和引入與解決完成設(shè)計調(diào)查問卷的有關(guān)概念、背景、理論知識和原理方法等。

（3）方案制訂環(huán)節(jié)：學生借助查閱相關(guān)資料、手冊，收集信息、制訂計劃、完成任務(wù)書和實施方案、明確團隊分工，教師要給予學生提供相關(guān)建議。

（4）項目實施環(huán)節(jié)：要求學生根據(jù)擬定的加工方案和工藝流程完成任務(wù)，教師在此過程中要巡回指導并適時提供咨詢和建議。每個學生可以根據(jù)自身的經(jīng)驗，給出不同的解決任務(wù)的方案或策略，而且應(yīng)采用小組合作的方式完成，實現(xiàn)從學習者到工作者的角色轉(zhuǎn)換，進一步培養(yǎng)學生合作溝通與人際交往能力。

（5）評價總結(jié)環(huán)節(jié)：項目教學不是追求學習成果的唯一正確性，評價解決問題方案的標準并不是“對”或“錯”，而是“好”或“更好”。采用學生自評、互評和教師評的方式進行過程性和發(fā)展性評價，同時教師要針對學生出現(xiàn)的問題，尤其是共性問題和重點難題予以深入分析和有效突破，培養(yǎng)學生分析問題、解決問題的能力。

（6）知識拓展環(huán)節(jié)：在學生已有知識基礎(chǔ)上，結(jié)合后續(xù)項目實施的需要進行理論知識的拓展和有關(guān)原理的深化理解和拓展訓練。

需要說明的是，上述項目教學流程中的“知識鋪墊”和“知識拓展”兩個環(huán)節(jié)不是必備要求，要視項目的層級關(guān)系、難易程度和后續(xù)學習的需要進行靈活處理。另外，只是對于較為復雜的綜合實踐項目，在項目實施時才采用小組合作的教學方式進行教學組織，而對于培養(yǎng)學生關(guān)鍵職業(yè)能力和專業(yè)方法能力的教學項目，學生必須過關(guān)和掌握，最好在教師的指導下獨立實施和完成。

參考文獻：

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[7] 邵丹萍.高職《市場調(diào)查》課程實訓主導型教學模式探索[J].職教論壇，2008(8)（下）.

篇(6)

關(guān)鍵詞：實踐教學改革；考核方式；計分辦法

中圖分類號：C31 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）006-000-01

《市場調(diào)查與預測》是市場營銷專業(yè)的專業(yè)核心課，是一門實用性極強的學科，強調(diào)理論聯(lián)系實際，注重實用。該課程的重點是培養(yǎng)學生市場調(diào)研與預測的綜合能力，培養(yǎng)學生對市場的認識、調(diào)查方案設(shè)計、調(diào)查問卷設(shè)計、信息搜集、資料整理與分析、市場分析決策等綜合能力，應(yīng)以學生為中心、以實踐為手段、以能力為目標的原則，著重培養(yǎng)學生市場調(diào)查、分析、預測和解決企業(yè)相關(guān)市場問題的能力。

一、《市場調(diào)查與預測》課程教學現(xiàn)狀及其存在的問題

（一）課程的實踐性欠缺

該課程實踐性很強，但在該課程的講授過程中主要還是以傳統(tǒng)的教師講授為主，而對相關(guān)的理論開展的實踐鍛煉不夠，導致學生缺乏學習熱情，處于被動學習的地位，特別是受校內(nèi)實訓基地、調(diào)查條件等限制，學生缺少集中性的實訓和實習鍛煉機會。

（二）課程相關(guān)案例拓展不夠

案例分析對《市場調(diào)查與預測》基本理論和方法的學習有重要啟示作用，有助于學生形象生動地理解該課程一些抽象的概念、原理和方法，有利于學生對基本理論和方法的學習和研究，提高學生分析問題和解決問題的能力。然而在現(xiàn)行的本科課程教學內(nèi)容體系中案例分析較少；案例分析不具有典型性，經(jīng)驗不能推而廣之；案例分析中主要是針對對定性問題的探討，而對需要用統(tǒng)計軟件進行定量分析的探討較少；缺少具體企業(yè)生產(chǎn)實際問題的市場調(diào)查與預測案例。

（三）考核方式較為單一，計分辦法落后

期末考試以理論考試為主，傳統(tǒng)的教學模式對課程教學效果的考核側(cè)重于學生對基本概念和方法等方面的記憶考核，忽略了對學生實踐能力和過程性的考核，不能合理地考核學生的知識應(yīng)用能力。在期末計分方面，也只是簡單地實行期末考試卷面百分制，沒有體現(xiàn)實踐環(huán)節(jié)的完成情況，更沒有體現(xiàn)這方面如何考核。

（四）市場營銷專題調(diào)研較少

目前市場營銷專題調(diào)研主要有消費者購買行為研究、行業(yè)與市場研究、營銷戰(zhàn)略研究、目標市場營銷研究和營銷策略（4P）研究等內(nèi)容。在對市場營銷專題調(diào)研內(nèi)容進行分析時，并不是從市場調(diào)查的角度來研究市場營銷專題，使得市場營銷的專題調(diào)研似乎成了市場營銷學課程中相關(guān)內(nèi)容的重復，市場調(diào)查與預測的理論和方法在市場營銷專題調(diào)研中找不到用武之地，使二者產(chǎn)生脫節(jié)。

二、市場調(diào)查與預測實踐教學改革思路

（一）加大實踐教學投入

學校設(shè)立支持資金，積極鼓勵學生參與課程實踐活動，通過模擬實體、建立模擬基地以及邀請相關(guān)創(chuàng)業(yè)者進行學術(shù)講座等活動，增強學生的綜合能力；通過設(shè)立大學生專項科研基金搭建大學生參與科研的平臺，為學生提供一個比較真實的科研環(huán)境；要充分利用現(xiàn)有的實驗室條件設(shè)計與企業(yè)真實項目相似的、與學生現(xiàn)有能力相匹配的實踐教學內(nèi)容；加大實踐教學在課程中的比重，實現(xiàn)課程的教學與實訓雙元制教學。

（二）強化案例分析內(nèi)容

1.運用教材中的案例

任課教師在選取教材時選擇案例較多、案例較新、具有典型性和啟發(fā)意義的教材，這要求任課教師在選教材前跟各大出版社聯(lián)系，索取樣書，找出最適合的樣書作為授課教材，同時提供給學生幾種相對較好的樣書作為參考教材，拓寬學生學習知識面。在授課環(huán)節(jié)，教師要學會篩選案例，選擇最具代表性的案例說明問題，也可以引用多個案例講解理論知識。

2.自行編寫案例

這對任課教師的要求較高，在案例編寫中，教師要結(jié)合教學目的，針對某一個知識點或幾個知識點或一個較為全面的知識點（涉及基本理論、方法、調(diào)查表設(shè)計、數(shù)據(jù)分析、報告結(jié)論等問題）來編寫。案例編寫應(yīng)以內(nèi)容短小精煉、有利于教學為原則。

（三）完善考核方式，改革計分辦法

在期末考評采取實踐考核的方式，加大實踐環(huán)節(jié)在總分中的比重，注重實踐能力的考核。開學初由同學自由組合成立小組，每組4-6人，小組成員自主選擇調(diào)研題目，要求各組調(diào)研題目不能相同，調(diào)研題目要具體可行，調(diào)研題目一旦確定下來，這個學期的所有實訓任務(wù)都圍繞這個主題進行，以小組為單位上交實踐考核方案，主要從調(diào)查方案的設(shè)計、調(diào)查問卷的設(shè)計、數(shù)據(jù)分析方法和撰寫調(diào)查報告四個方面對小組進行考核，考核個人在實訓過程中的表現(xiàn)及團隊合作精神。小組得分由任課教師根據(jù)評分標準進行打分，小組成員貢獻度得分由各組組長結(jié)合小組成員的表現(xiàn)，根據(jù)評分標準對本組成員進行客觀公正打分。期末考試計分滿分100分，其中作業(yè)情況占20%，課堂表現(xiàn)占30%，實踐考核成績占50%（其中小組成績占40%，個人貢獻度占60%）。

（四）加強營銷專題調(diào)研研究

在進行營銷專題調(diào)研研究時要注重運用市場調(diào)查與預測的理論和方法對營銷問題的研究，而不應(yīng)借助市場營銷學中相關(guān)營銷內(nèi)容對其研究。在分析具體案例時體現(xiàn)市場調(diào)查與預測相關(guān)理論和方法的特色，比如用專業(yè)術(shù)語、專業(yè)分析方法、圖文并茂和科學表達方式，使得圖形、表格、指標、預測方法的應(yīng)用系統(tǒng)化，充分展示運用市場調(diào)查與預測的理論和方法解決營銷專題調(diào)研的作用。此外，營銷專題調(diào)研研究也可以使教學內(nèi)容模塊化，加深學生對市場調(diào)查與預測知識的理解和應(yīng)用，為學生解決實際問題打下基礎(chǔ)。

參考文獻：

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[2]賈愛萍.《市場調(diào)查與預測》課程實踐教學改革研究[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2011（2）：180-181.

篇(7)

而隨著生產(chǎn)與消費各自選擇自由度的增加，單一性被復雜性所取代，確定性被不確定性所取代，穩(wěn)定性被不穩(wěn)定性所取代，連續(xù)性被不連續(xù)性所取代，使生產(chǎn)者普遍弱化了預見性，消費者普遍增加了隨意性。從而促使企業(yè)必須向流通領(lǐng)域滲透，強化營銷能力。計算機信息網(wǎng)絡(luò)的實用化以及商品流通、物資流通之后的信息流通、產(chǎn)權(quán)流通，也使企業(yè)向流通領(lǐng)域滲透成為了可能。

那么，作為一個光學材料企業(yè)應(yīng)如何強化營銷能力呢?

首先，要建立情報系統(tǒng)及情報力來把握市場。光學材料企業(yè)在建立情報系統(tǒng)及情報力時，除強調(diào)情報系統(tǒng)的集約化與綜合化，強調(diào)情報的針對性、連續(xù)性、預見性、計劃性、及時性與可靠性外，還必須按光學材料企業(yè)在未來市場上的支配力，以及對顧客的影響力的要求來建立。即要具有現(xiàn)場性和全員性。因為真正有價值的情報源在交換或流通過程及消費現(xiàn)場。光學材料企業(yè)流通或銷售體系中，最重要的內(nèi)容是在流通中的情報體系，因此要在顧客層、商業(yè)圈、產(chǎn)業(yè)圈和營銷隊伍與推銷員之間，建立情報網(wǎng)絡(luò)，把情報收集、處理和傳遞，盡可能地置于“流通”或“交換”與“消費”現(xiàn)場。另外，情報收集、處理、貯存和傳遞不但是高層管理者或情報專家的工作，更重要的是要賦予企業(yè)的全體員工，尤其賦予流通或營銷領(lǐng)域的職工以一種“責任”，來積極展開情報活動。通過全體員工本身工作產(chǎn)生情報，收集情報，處理情報，使用情報和傳遞情報，使員工既是“情報員”又是“情報源”、“情報流”。情報力概念的真正價值就在于依靠組織起來的人，以及人的組織，驅(qū)使每個工作中的人，圍繞著做好工作，去努力收集情報、運用情報。情報力可分為情報采集力，情報匯總力(校正、匯總、編輯)，情報供應(yīng)力(情報的分析、判斷、綜合和解釋)，以及情報運用力。光學材料企業(yè)要想形成在市場營銷上有意義的情報力，有效地鼓勵一線人員，在一線崗位上，采集并提供第一手市場情報，就必須建立市場營銷業(yè)務(wù)報告管理體系，賦予全體市場營銷業(yè)務(wù)人員以一種責任，通過業(yè)務(wù)工作定期或不定期收集情報，并以業(yè)務(wù)報告的形式逐級上報，形成分散采集、集中使用情報的營銷業(yè)務(wù)報告管理體系。

業(yè)務(wù)報告的具體內(nèi)容與格式就企業(yè)具體情況而定，一般一份業(yè)務(wù)報告，除具體的內(nèi)容外，都應(yīng)該寫明“報告書名稱”、“報告書提交對象”、“報告書填制時間”、“報告書填制目的與方法”。光學材料企業(yè)根據(jù)營業(yè)上的客觀需要，需以制度形式把業(yè)務(wù)報告的性質(zhì)、責任和填制者規(guī)定下來，以確保營銷業(yè)務(wù)信息能及時、準確和完整地收集起來，此外，在情報力中，值得光學材料企業(yè)非常重視的是市場調(diào)查的能力。市場調(diào)查，是指對商品或勞務(wù)從生產(chǎn)者到達消費者這一過程中，對全部商業(yè)活動的資料、情報和數(shù)據(jù)，運用科學方法，作系統(tǒng)、客觀、廣泛且持續(xù)的搜集、記錄、整理、分析、評價，并做出結(jié)論與建議，供企業(yè)經(jīng)營決策者參考。市場調(diào)查的內(nèi)容，視產(chǎn)品類別的不同而側(cè)重點不同，對工業(yè)用品，由于它的購買行為理智，注重成本、質(zhì)量、交貨期和技術(shù)性能，且購買較集中。因此，光學材料做為一種工業(yè)品的市場調(diào)查應(yīng)強調(diào)定量調(diào)查，注重間接市場調(diào)查，強調(diào)市場調(diào)查人員的產(chǎn)品技術(shù)知識等。為加強企業(yè)市場調(diào)查工作，把握市場動態(tài)，提高營銷效率，應(yīng)制定出市場調(diào)查管理辦法，它包括市場調(diào)查的工作原則、市場調(diào)查的類型、調(diào)查對象和范圍、調(diào)查期限、處理方法、調(diào)查報告的呈交等管理規(guī)程等。

第二，增強(擴大)店鋪力，滲透市場。光學材料企業(yè)應(yīng)該將企業(yè)內(nèi)部的銷售組織逐漸從企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營體系中獨立出來，在國內(nèi)外光學加工企業(yè)周邊建立辦事處，建立店鋪網(wǎng)絡(luò)組織體系，強調(diào)有組織地去接近顧客，并有組織地對顧客需求進行管理。依靠有形的店鋪網(wǎng)絡(luò)把顧客聚集起來，組織起來，了解顧客、維持顧客、控制顧客和影響顧客。通過經(jīng)常性地與顧客聯(lián)系，能借助于對顧客的認識，提供他們可能需要的產(chǎn)品與服務(wù)，建立延續(xù)此信賴的關(guān)系，即擁有“回頭客”，進而建立了在滿足基礎(chǔ)上的“信任”和信任基礎(chǔ)上“關(guān)系”。另外，通過店鋪，能有形無形、有聲無聲地引導、勸誘和改變顧客的購買動機與購買行為。值得提醒的是，光學材料企業(yè)應(yīng)當明白店鋪力不是企業(yè)單純商業(yè)性機構(gòu)的設(shè)置，也不是一種流通成本的開支，而是企業(yè)戰(zhàn)略上的一種投資，是一種建立與顧客長期關(guān)系的投資，是對顧客需求管理的一種投資，是企業(yè)支配市場的戰(zhàn)略實施能力，不是渠道選擇策略或戰(zhàn)術(shù)，這樣，企業(yè)在設(shè)置強化店鋪力時就會更合理化。

第三，通過促銷活動，提高商品力，影響市場。商品力是通過銷售活動產(chǎn)生出來的。因而，企業(yè)應(yīng)制定銷售管理基準，包括嚴格的出勤時間、正確著裝、店內(nèi)設(shè)置、商品整理、商品的陳列、商品廣告、促銷活動、推薦商品、例會等內(nèi)容，并使銷售網(wǎng)絡(luò)規(guī)范化，制定銷售應(yīng)酬要領(lǐng)。同時，企業(yè)應(yīng)十分注重促銷活動，制定詳細的促銷計劃，確定具體的促銷活動安排。當然，企業(yè)應(yīng)當牢牢地記住促銷的第一步是推銷自己，將自己的熱情與誠意奉獻給對方，第二步是推銷企業(yè)，將企業(yè)形象展示給對方，最后一步才是推銷商品，只有這樣才能提高知名度、指名率、使用率等。即提高了企業(yè)的商品力。

第四，組建直銷隊伍，增強推銷力，接近市場。推銷力，是一種最富神奇的力量。在世界上還沒有店鋪的時候，就已經(jīng)有人拿著商品，沿街叫賣。推銷力，是推動市場營銷活動的重要動力，是店鋪力和商品力一種延伸，通過店員和上門推銷員的努力與推銷技能，去接近顧客、了解顧客、維持顧客、控制顧客和影響顧客，從而擴大或提高銷售，尤其在市場導向的生產(chǎn)體制下，沒有默默地辛苦勞作的推銷員是不可想象的，就像一句流行語所說：“每一個成功的企業(yè)背后，都有一批成功的推銷員。”眾所周知，推銷是推銷人員利用說服、溝通、暗示、誘導等一切可能的方法，使客戶(顧客)接受或購買其原不想購買的產(chǎn)品或勞務(wù)的一種行為。因此，企業(yè)的推銷管理任務(wù)應(yīng)著重于：規(guī)范企業(yè)的推銷行為，改善推銷業(yè)務(wù)，提高推銷效率，培養(yǎng)造就一大批成功的推銷員，以提高企業(yè)的綜合推銷力。從而使得企業(yè)的推銷人員集中化，推銷行為標準化，推銷過程組織化。另一方面，企業(yè)應(yīng)發(fā)揮各推銷員的長處，充分利用推銷員的資源與能力，強化推銷員素質(zhì)，謀求推銷隊伍的整體業(yè)績最大化，以及便于公司總體控制顧客資源。企業(yè)每年對推銷員的勤務(wù)時間作一次調(diào)查，推銷員應(yīng)自覺地對每一次的推銷活動作時間分析，在時間分析基礎(chǔ)上，制定訪問日程表，填寫“客戶管理卡”、“工作日報表”，井呈報單位主管。

第五，強調(diào)服務(wù)力，控制市場。服務(wù)力，謀求的是一種企業(yè)與顧客之間的長期依存關(guān)系，服務(wù)手法上的多樣性，就好比富有彈性的管道，把企業(yè)與顧客的供求關(guān)系連接起來，免遭競爭者的沖擊與滲透。它是一項長期投資，強調(diào)的是長期收益，長期對市場的支配力和影響力。服務(wù)力的直接實施對象是客戶，因此企業(yè)在向客戶提供商品或勞務(wù)的同時，應(yīng)伴以規(guī)范的、趨于藝術(shù)化的服務(wù)，使客戶得到最大限度的滿足，從而使其消除因購買行為支出貨幣時的“痛苦感”，進而成為本公司最忠實的和最長久的主顧。因此，企業(yè)對客戶的管理尤為重要，它也是提高企業(yè)營銷服務(wù)力的必經(jīng)之路?？蛻艄芾淼闹饕獌?nèi)容包括客戶檔案管理和客戶投訴管理。

客戶檔案管理是企業(yè)營銷管理的重要內(nèi)容，是營銷管理的重要基礎(chǔ)，企業(yè)不能把它僅僅理解成是客戶資料的收集、整理和存檔，應(yīng)建立完善的客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶檔案管理規(guī)程?？蛻魴n案管理的基本內(nèi)容首先包括客戶基礎(chǔ)資料，如客戶的名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營管理者、法人(這三項應(yīng)包括其個人性格、嗜好、家庭、學歷、年齡、能力等方面)、創(chuàng)立時間、與本公司交易時間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。第二，顧客特征。如服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營觀念、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營管理特色等。第三，業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前及以往的銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其它競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。第四，交易活動現(xiàn)狀。主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對象、信譽與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問題等?？蛻魴n案管理的方法是建立客戶檔案卡，將企業(yè)擁有的客戶進行科學的分類，并將客戶構(gòu)成、信用進行分析。企業(yè)在客戶檔案管理中應(yīng)從客戶角度全面把握本公司的營銷狀況，找出不足，確定營銷重點，采取對策，提高營銷效率；應(yīng)保持客戶檔案管理的動態(tài)性，根據(jù)客戶情況的變化，不斷地加以修改；客戶檔案管理的重點不僅放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶和潛在客戶，從而為企業(yè)選擇新客戶，開拓新市場提供資料。