序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇旅游景區(qū)應(yīng)急管理范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

一、指導(dǎo)思想

圍繞建設(shè)旅游大市目標(biāo)，打造平安旅游、放心旅游、快樂旅游品牌，加強(qiáng)旅游景區(qū)、飯店平安創(chuàng)建工作，完善安全保衛(wèi)和公共安全監(jiān)管機(jī)制建設(shè)，打造和諧旅游環(huán)境，確保全市旅游景點(diǎn)、飯店不發(fā)生重大安全責(zé)任事故、重大刑事案件。

二、工作目標(biāo)

一是結(jié)合我市實(shí)際，建立職責(zé)分明、常態(tài)化運(yùn)作的平安旅游工作責(zé)任體系，確保各地、各責(zé)任單位在景區(qū)、飯店安全管理方面職責(zé)明確，實(shí)現(xiàn)日常監(jiān)管常態(tài)化。

二是研究制定平安景區(qū)、平安飯店創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，啟動(dòng)平安景區(qū)、平安飯店創(chuàng)建工作，確保2014年平安景區(qū)、平安飯店數(shù)量分別達(dá)到旅游景區(qū)、旅游飯店數(shù)量的60%。

三、工作機(jī)構(gòu)

為加強(qiáng)此項(xiàng)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，成立以市旅游局為組長(zhǎng)單位，市綜治辦、安監(jiān)局、公安局、食品藥品監(jiān)管局、消防支隊(duì)為成員單位的市平安旅游建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，辦公室設(shè)在市旅游局，由市旅游局分管領(lǐng)導(dǎo)任辦公室主任。

四、責(zé)任分工

（一）市旅游局

1、牽頭制定平安景區(qū)、平安飯店創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，動(dòng)員各旅游景區(qū)、旅游飯店積極申創(chuàng)平安景區(qū)、平安飯店；

2、負(fù)責(zé)旅游景區(qū)、飯店從業(yè)人員安全生產(chǎn)知識(shí)的宣傳、教育和培訓(xùn)，指導(dǎo)和督促景區(qū)、飯店的安全生產(chǎn)工作；

3、聯(lián)合公安、安監(jiān)等部門開展旅游景區(qū)、旅游飯店安全檢查，排查和整改旅游景區(qū)、旅游飯店各類安全隱患；

4、負(fù)責(zé)受理和處理旅游者有關(guān)旅游景區(qū)、旅游飯店安全問題的投訴；

5、建立旅游安全生產(chǎn)事故應(yīng)急救援體系，制定全市旅游應(yīng)急救援預(yù)案，牽頭組織開展旅游景區(qū)、旅游飯店突發(fā)事件應(yīng)急演練，參與旅游景區(qū)、旅游飯店事故調(diào)查，做好善后處理工作。

（二）市綜治辦

1、參與制定平安景區(qū)、平安飯店創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，牽頭成立考核組，對(duì)各縣（區(qū)）的平安景區(qū)、平安飯店創(chuàng)建工作進(jìn)行考核驗(yàn)收；

2、督促各責(zé)任單位根據(jù)平安景區(qū)、平安飯店創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)旅游景區(qū)、旅游飯店的日常監(jiān)管；

3、將平安景區(qū)、平安飯店創(chuàng)建工作納入各地、各相關(guān)部門年度平安建設(shè)目標(biāo)考核。

（三）市公安局

1、參與平安景區(qū)、平安飯店創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)的研究制定和考核驗(yàn)收工作；

2、根據(jù)平安景區(qū)、平安飯店創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)旅游景區(qū)、旅游飯店的日常監(jiān)管，定期監(jiān)督檢查旅游景區(qū)、旅游飯店治安管理的主體責(zé)任落實(shí)情況；

3、對(duì)旅游景區(qū)、旅游飯店安全保衛(wèi)人員進(jìn)行教育和培訓(xùn)；在旅游景區(qū)、旅游飯店內(nèi)定期開展治安宣傳，牽頭處置在旅游景區(qū)、旅游飯店內(nèi)發(fā)生的治安及刑事案件；

4、參與旅游景區(qū)、旅游飯店突發(fā)事件應(yīng)急演練和旅游景區(qū)、旅游飯店安全事故調(diào)查工作。

（四）市安監(jiān)局

1、參與平安景區(qū)、平安飯店創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)的研究制定和考核驗(yàn)收工作；

2、指導(dǎo)、督促相關(guān)單位按照各自職責(zé)分工做好旅游景區(qū)、旅游飯店安全隱患排查及治理工作；

3、參與旅游景區(qū)、旅游飯店生產(chǎn)安全事故調(diào)查與處理工作。

（五）市食品藥品監(jiān)管局

1、參與平安景區(qū)、平安飯店創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)的研究制定和考核驗(yàn)收工作；

2、依法對(duì)旅游景區(qū)、旅游飯店餐飲安全實(shí)施監(jiān)督管理，加強(qiáng)旅游景區(qū)酒店、餐館、疏導(dǎo)點(diǎn)內(nèi)的餐飲攤販餐飲安全檢查工作，查處無證經(jīng)營(yíng)行為；

3、負(fù)責(zé)對(duì)旅游景區(qū)、飯店餐飲工作人員進(jìn)行食品安全培訓(xùn)；

4、牽頭旅游景區(qū)、旅游飯店食品安全事故調(diào)查處理工作。

（六）市公安消防支隊(duì)

1、參與平安景區(qū)、平安飯店創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)的研究制定和考核驗(yàn)收工作；

2、依法對(duì)取得消防行政許可，并符合省消防安全重點(diǎn)單位界定標(biāo)準(zhǔn)的旅游景區(qū)、旅游飯店消防安全實(shí)施監(jiān)督管理，加強(qiáng)消防安全工作的指導(dǎo)；

3、對(duì)納入消防監(jiān)督管理的旅游景區(qū)、旅游飯店負(fù)責(zé)消防的管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保旅游景區(qū)、飯店負(fù)責(zé)消防工作的專職人員持證上崗。

五、工作內(nèi)容

（一）平安景區(qū)創(chuàng)建

1、創(chuàng)建對(duì)象

全市國(guó)家A級(jí)旅游景區(qū)、全國(guó)工、農(nóng)業(yè)旅游示范點(diǎn)、省星級(jí)鄉(xiāng)村旅游區(qū)（點(diǎn)）。

2、創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)

詳見附件3

3、達(dá)標(biāo)要求

2014年市“平安景區(qū)”創(chuàng)建評(píng)分表得分不低于85分。

（二）平安飯店創(chuàng)建

1、創(chuàng)建對(duì)象

全市旅游星級(jí)飯店、旅游星級(jí)農(nóng)家樂、旅游星級(jí)餐館、參與同行合作的經(jīng)濟(jì)型酒店和社會(huì)賓館。

2、創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)

詳見附件4

3、達(dá)標(biāo)要求

2014年市“平安飯店”創(chuàng)建評(píng)分表得分不低于85分。

六、工作步驟

“平安景區(qū)”、“平安飯店”創(chuàng)建工作按照“創(chuàng)建、申報(bào)、考核、評(píng)定”四個(gè)程序進(jìn)行，共分為以下三個(gè)步驟：

（一）創(chuàng)建階段（2014年8月下旬至9月中旬）

各參創(chuàng)單位對(duì)照創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)、明確目標(biāo)任務(wù)、落實(shí)創(chuàng)建措施、成立創(chuàng)建機(jī)構(gòu)、制定創(chuàng)建計(jì)劃、積極開展創(chuàng)建活動(dòng)。采取專欄、板報(bào)、標(biāo)語(yǔ)、櫥窗、召開會(huì)議等形式，大力宣傳創(chuàng)建活動(dòng)重要意義，確保單位員工平安創(chuàng)建的參與率和知曉率達(dá)到100%。

（二）申報(bào)階段（2014年9月下旬至10月底）

各縣（區(qū)）參創(chuàng)單位對(duì)照創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評(píng)，達(dá)到創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)可向所在縣（區(qū)）旅游局提出考核申請(qǐng)，由各縣（區(qū)）綜治辦組織公安、旅游、安監(jiān)、食品藥品監(jiān)管、消防等部門進(jìn)行初審，初審合格后上報(bào)市綜治辦備案。市屬各參創(chuàng)單位直接向市旅游局提出初審申請(qǐng)。

（三）考核評(píng)定階段（2014年11月至12月底）

市綜治辦聯(lián)合相關(guān)責(zé)任單位組成評(píng)定小組對(duì)各縣（區(qū)）初審合格的單位進(jìn)行評(píng)定驗(yàn)收，對(duì)市屬的參創(chuàng)單位進(jìn)行考核驗(yàn)收；達(dá)到創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)的，授予“2014年度市平安景區(qū)”和“2014年度市平安飯店”稱號(hào)。

“平安景區(qū)”和“平安飯店”有效期2年。有效期屆滿（從參創(chuàng)年度的12月31日至此年度后兩年的12月31日），由市綜治辦牽頭組織評(píng)定小組對(duì)獲得“平安景區(qū)”和“平安飯店”榮譽(yù)稱號(hào)滿2年的單位進(jìn)行復(fù)核，復(fù)核不達(dá)標(biāo)的取消稱號(hào)，并向社會(huì)公布?！捌桨簿皡^(qū)”和“平安飯店”復(fù)核工作按照企業(yè)自查、縣（區(qū)）復(fù)核、市級(jí)抽查的程序開展，時(shí)間安排和創(chuàng)建工作同步。

七、有關(guān)要求

（一）提高認(rèn)識(shí)，積極參與。開展平安旅游建設(shè)工作是今年全市旅游系統(tǒng)社會(huì)治安綜合治理工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，各單位要充分認(rèn)識(shí)平安旅游建設(shè)工作的重要性，將平安景區(qū)、平安飯店創(chuàng)建工作列入本單位年度工作計(jì)劃，積極參與，抓出成效。

篇(2)

關(guān)鍵詞：旅游景區(qū)；信息化；方案

1 前言

一般來說，旅游景區(qū)具有面積大、游客峰值高、基礎(chǔ)設(shè)施線路長(zhǎng)、安全系統(tǒng)要求高等特點(diǎn)，這些特點(diǎn)使其對(duì)信息化建設(shè)有著強(qiáng)烈的需求。旅游產(chǎn)品的產(chǎn)地消費(fèi)性和事前決策性決定了游客對(duì)旅游目的地信息的需求，同時(shí)旅游業(yè)對(duì)互動(dòng)信息流的依賴性，使得信息成為旅游業(yè)內(nèi)部諸多環(huán)節(jié)得以連接的紐帶。隨著越來越多的旅游景區(qū)開始提質(zhì)增效，信息化建設(shè)逐步成為旅游景區(qū)規(guī)劃的重要內(nèi)容之一，本文就從完成的多項(xiàng)旅游景區(qū)方案中，探析在信息化建設(shè)方面的一些共性。

2 需求分析

旅游景區(qū)的需求主要來自以下三方面：首先是面向服務(wù)的需求，主要包括：游客服務(wù)中心、景區(qū)門戶網(wǎng)站、語(yǔ)音導(dǎo)覽；其次是景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理的需求，主要包括：后勤保證、安全保護(hù)、內(nèi)部交通疏導(dǎo)、公共設(shè)施管理和票務(wù)管理；第三是生態(tài)體系監(jiān)控的需求。

3 方案設(shè)計(jì)

(1) 總體架構(gòu)

主要目標(biāo)是：形成建設(shè)服務(wù)、管理和生態(tài)監(jiān)控三大體系的多中心、平臺(tái)及業(yè)務(wù)系統(tǒng)。涉及公共安全、游客服務(wù)、醫(yī)療救助、經(jīng)營(yíng)決策服務(wù)、緊急預(yù)案、規(guī)劃建設(shè)、交通調(diào)度、娛樂食宿、基礎(chǔ)設(shè)施、預(yù)警保護(hù)、防火防災(zāi)、生態(tài)檢測(cè)、營(yíng)銷管理等相關(guān)數(shù)據(jù)信息的采集、應(yīng)用與分析。變分散管理為協(xié)同聯(lián)動(dòng)管理，變多級(jí)管理為扁平化管理，變粗放管理為精細(xì)管理，保證旅游景區(qū)信息資源共享的無障礙性以及安全可靠性?？傮w架構(gòu)見圖1。

(2) 系統(tǒng)邏輯框架

基礎(chǔ)硬件平臺(tái)以基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器和PC為基礎(chǔ)控制設(shè)備，為旅游景區(qū)提供基礎(chǔ)硬件支撐設(shè)備，基礎(chǔ)軟件平臺(tái)主要由基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)、操作系統(tǒng)等構(gòu)建，業(yè)務(wù)集成層主要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和信息交換。

旅游景區(qū)各應(yīng)用系統(tǒng)之間的邏輯關(guān)系可分為兩條主線，一是以參觀者為中心的主線，該主線上應(yīng)用系統(tǒng)之間的關(guān)系由游客信息驅(qū)動(dòng)，包括：游客基本信息、門票信息以及消費(fèi)信息等，售票系統(tǒng)、呼叫中心及營(yíng)銷分析系統(tǒng)是核心。其次是以管理為中心的主線，該主線上應(yīng)用系統(tǒng)之間的關(guān)系由管理流程和業(yè)務(wù)流程驅(qū)動(dòng)，應(yīng)急指揮與智能調(diào)度中心是這類主線的核心。

(3) 總體功能構(gòu)架

數(shù)字景區(qū)總體結(jié)構(gòu)可分為基礎(chǔ)平臺(tái)層、應(yīng)用系統(tǒng)層、指揮管理層三個(gè)層次?；A(chǔ)通訊平臺(tái)、協(xié)同軟硬件平臺(tái)、集成應(yīng)用平臺(tái)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)是基礎(chǔ)平臺(tái)，在此基礎(chǔ)上開發(fā)的各種應(yīng)用系統(tǒng)形成應(yīng)用系統(tǒng)層，如圖2所示。

(4) 技術(shù)架構(gòu)

系統(tǒng)開發(fā)和運(yùn)行以N層B/S架構(gòu)為主，C/S架構(gòu)為輔，采用J2EE的企業(yè)解決方案框架體系，采用SOA面向服務(wù)體系結(jié)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)整合。

4 結(jié)束語(yǔ)

篇(3)

國(guó)內(nèi)“互聯(lián)網(wǎng)+”理念最早由易觀國(guó)際董事長(zhǎng)于揚(yáng)2012年提出。他認(rèn)為“在未來，“互聯(lián)網(wǎng)+”公式應(yīng)該是我們所在的行業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，在與我們未來看到的多屏全網(wǎng)跨平臺(tái)用戶場(chǎng)景結(jié)合之后產(chǎn)生的這樣一種化學(xué)公式”。

2014年實(shí)現(xiàn)旅游也總收入3.73萬億元，旅游業(yè)對(duì)GDP的綜合貢獻(xiàn)為6.61萬億元，占GDP總量的10.39%。隨著旅游個(gè)性化需求的增加，傳統(tǒng)的旅游模式已不能滿足人們的旅游需求，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來為這種需求矛盾帶來了轉(zhuǎn)機(jī)，促使傳統(tǒng)旅游景區(qū)向智慧旅游景區(qū)的轉(zhuǎn)型發(fā)展。在這樣的時(shí)代背景下，光霧山旅游景區(qū)也進(jìn)行了景區(qū)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，本文結(jié)合光霧山智慧旅游景區(qū)的建設(shè)現(xiàn)狀，分析其建設(shè)中任存在的問題，最后提出光霧山智慧旅游景區(qū)的發(fā)展戰(zhàn)略。

一、區(qū)域概況

光霧山2009年被評(píng)為國(guó)家4A級(jí)旅游區(qū)、國(guó)家級(jí)地質(zhì)公園、國(guó)家級(jí)森林公園，主要由桃園、十八月潭、神門、小巫峽、大壩森林公園等景點(diǎn)組成。位于四川南江縣北部邊緣，東臨達(dá)州、西抵廣元、南接巴中、北連漢中。距南江縣城70公里，北距陜西漢中60公里，處于成都、重慶、西安三個(gè)特大城市的“金三角”地帶，景區(qū)幅員830平方公里。

二、光霧山智慧旅游景區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀

2015年10月南江縣建成投資近5000余萬元智慧旅游景區(qū)，其建設(shè)內(nèi)容包括通信基礎(chǔ)設(shè)施、政府管理系統(tǒng)、游客服務(wù)系統(tǒng)三大板塊，是集電子門票系統(tǒng)、指揮調(diào)度系統(tǒng)、信息系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、官方網(wǎng)站及電子商務(wù)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)于一體的綜合型信息工程。

（一）信息系統(tǒng)。在景區(qū)人流聚集區(qū)域共設(shè)置了5個(gè)20平米的信息大屏，實(shí)時(shí)向游客推送天氣、交通、人流綜合服務(wù)信息和公告。在酒店管理、電子門票系統(tǒng)和電商平臺(tái)中，網(wǎng)上訂房、訂票、土特產(chǎn)品銷售情況一目了然。通過手機(jī)APP，可為游客提供行程導(dǎo)游、周邊檢索、網(wǎng)上訂購(gòu)，觀看景區(qū)實(shí)時(shí)視頻。

（二）視頻監(jiān)控系統(tǒng)。景區(qū)內(nèi)設(shè)有15臺(tái)智能高速球攝像機(jī)，分別設(shè)置于重要景點(diǎn)、客流集中地段、事故多發(fā)地段等地的。通過前端攝像機(jī)拍攝的實(shí)時(shí)場(chǎng)景視頻數(shù)據(jù)，為游客疏導(dǎo)、災(zāi)害預(yù)防、應(yīng)急預(yù)案制定實(shí)施、指揮調(diào)度提供有力保障，實(shí)現(xiàn)對(duì)紅葉指數(shù)、車流量、游客流量的實(shí)時(shí)監(jiān)控。

（三）WIFI無線接入系統(tǒng)。光霧山智慧旅游景區(qū)建設(shè)有26個(gè)景區(qū)4G基站和30個(gè)景區(qū)無線WIFI點(diǎn)位，無線網(wǎng)絡(luò)基本覆蓋了所有主展館和主干道的。

（四）指揮調(diào)度系統(tǒng)。布置在景區(qū)的15臺(tái)智能高速球攝像機(jī)將景區(qū)情況發(fā)送至監(jiān)控中心，并通過6臺(tái)電視機(jī)屏幕集中顯示。管理人員可以通過監(jiān)控系統(tǒng)即使發(fā)現(xiàn)景區(qū)問題，并結(jié)合無線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)迅速調(diào)度指令。

（五）官方網(wǎng)站及電子商務(wù)系統(tǒng)。光霧山官方網(wǎng)站設(shè)置了旅游資訊、旅游資源、賓館酒店、特色購(gòu)物、旅游文化、旅游圖庫(kù)、旅行社、游客互動(dòng)、景區(qū)地圖9個(gè)模塊。

（六）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)。2014年光霧山旅游開發(fā)公司開通了光霧山旅游新浪微博，2015年開通了官方微信公眾平臺(tái)“玩轉(zhuǎn)光霧山”以及手機(jī)APP，可為游客提供行程導(dǎo)游、周邊檢索、網(wǎng)上訂購(gòu)，觀看景區(qū)實(shí)時(shí)視頻等。

三、光霧山智慧旅游景區(qū)存在問題

（一）智慧景區(qū)系統(tǒng)模塊不完善。目前光霧山智慧景區(qū)包括有電子門票系統(tǒng)、指揮調(diào)度系統(tǒng)、信息系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、官方網(wǎng)站及電子商務(wù)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)，但是在智能交通系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)、災(zāi)難預(yù)警預(yù)處理系統(tǒng)、游客評(píng)價(jià)系統(tǒng)、景觀二維碼、電子導(dǎo)游等方面還沒有完善。

（二）景區(qū)網(wǎng)站信息不健全，管理不完善。光霧山景區(qū)網(wǎng)站由于網(wǎng)站管理不夠?qū)е戮W(wǎng)站板塊內(nèi)容缺失，信息更新不及時(shí)，沒有很好的發(fā)揮網(wǎng)站應(yīng)有作用。光霧山官網(wǎng)開設(shè)的板塊內(nèi)容主要用文字和極少圖片表述，各板塊內(nèi)容介紹不夠全面，游客互動(dòng)部分更是如同虛設(shè)。

（三）專業(yè)人才缺失。光霧山景區(qū)剛步入智慧景區(qū)的建設(shè)，現(xiàn)有工作人員都是傳統(tǒng)旅游服人員，缺乏智慧景區(qū)專業(yè)知識(shí)，難以保障智慧景區(qū)的正常運(yùn)行。

四、光霧山智慧旅游景發(fā)展戰(zhàn)略

（一）完善智慧景區(qū)系統(tǒng)模塊。完善電子售票、檢票系統(tǒng)，大幅提升網(wǎng)絡(luò)售票比重，增加微信支付、自助售票、自助取票等功能； 建立光霧山景區(qū)3D模型，并在此基礎(chǔ)上建立更加便捷的園內(nèi)導(dǎo)航和虛擬游園；建立災(zāi)難預(yù)警系統(tǒng)、智能交通系統(tǒng)以及游客評(píng)價(jià)系統(tǒng)；增加景點(diǎn)二維碼掃描，通過二維碼掃描讓游客對(duì)景點(diǎn)有更加深入的了解，提高游客認(rèn)知度。

（二）完善景區(qū)網(wǎng)站。利用文字、圖片、視頻、音頻等多種形式向游客展現(xiàn)景區(qū)的信息，豐富景點(diǎn)介紹內(nèi)容，提升景區(qū)吸引力，并讓游客對(duì)景區(qū)有更加全面的了解，方便游客做出行計(jì)劃。注重網(wǎng)站視覺效應(yīng)，增加新穎性，吸引游客眼球。重視游客互動(dòng)板塊的運(yùn)用，游客的反饋信息是景區(qū)提升的重要信息來源。

篇(4)

【關(guān)鍵詞】文物旅游景區(qū) 游客管理 措施

文物旅游景區(qū)是旅游業(yè)的重要組成部分，是游客游覽觀賞的主要空間載體。它以歷史文化遺物、遺跡為主要特色，能夠滿足游客游覽觀光、放松娛樂、探索求知等多方面的需求。改革開放以來，在經(jīng)濟(jì)建設(shè)取得舉世矚目的成就下，越來越多的人選擇外出旅游。在旅游旺季，文物旅游景區(qū)大都呈現(xiàn)人滿為患的景象。由于不少文物旅游景區(qū)忽視了游客管理，造成了許多不良的后果，如文物破壞、環(huán)境污染、旅游資源負(fù)荷度加重等等，給文物旅游景區(qū)造成了重大損失。因此，必須把景區(qū)游客管理作為文物旅游景區(qū)管理的重中之重。

一、游客管理的含義和內(nèi)容

游客管理是文物旅游景區(qū)管理活動(dòng)中的重要組成部分。旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理者通過多種手段和途徑對(duì)景區(qū)內(nèi)游客的接納量、旅游過程感受、人身財(cái)產(chǎn)安全等方面進(jìn)行科學(xué)管理，提升旅游景區(qū)的吸引力，實(shí)現(xiàn)景區(qū)經(jīng)濟(jì)效益的最大化。

游客管理是維護(hù)文物旅游景區(qū)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的重要保障，它能夠最大限度的降低游客因不文明和不合理行為造成的對(duì)景區(qū)的破壞，從而構(gòu)建優(yōu)良的旅游文化氣氛，促進(jìn)景區(qū)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。目前，學(xué)術(shù)界基本認(rèn)同“游客管理包括對(duì)游客旅行目的地管理、游客容量管理、游客滿意度管理、游客行為管理、游客體驗(yàn)管理、游客影響管理、游客安全管理等”。[1]此外，“在國(guó)內(nèi)外的研究中，對(duì)于游客管理的目的也已基本達(dá)成共識(shí)，主要有兩個(gè)：一是減小對(duì)于資源及生態(tài)環(huán)境的破壞，二是提高游客的滿意度”。[2]

二、文物旅游景區(qū)游客管理的主要問題

縱觀我國(guó)大部分文物旅游景區(qū)，或過于重視經(jīng)濟(jì)效益忽略游客管理，或缺乏對(duì)旅游景區(qū)綜合規(guī)劃及治理。雖然部分旅游景區(qū)重視游客管理，但管理手段偏重硬性措施，加之不少景區(qū)對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)與管理不到位，基層管理人員素質(zhì)比較低等原因，目前我國(guó)文物旅游景區(qū)在游客管理方面存在以下問題：

1.缺乏全面專業(yè)的游客管理機(jī)制

當(dāng)前，我國(guó)文物旅游景區(qū)游客管理的方法多是從保護(hù)文物、景區(qū)旅游建設(shè)等方面出發(fā)，而沒有專業(yè)的游客管理機(jī)制，所以景區(qū)管理者的游客管理意識(shí)需要進(jìn)一步提升，游客管理的運(yùn)行機(jī)制需要及時(shí)進(jìn)入設(shè)立階段。

2.對(duì)游客管理的人性化不夠全面

在多數(shù)文物旅游景區(qū)發(fā)生游客不文明行為的時(shí)候，當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)管理者大都會(huì)采用硬性化手段進(jìn)行處理，缺乏合理的教育、引導(dǎo)游客改善不文明行為。此外，隨著汽車的普及，很多游客選擇自駕游，但一旦進(jìn)入景區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)很少有停車場(chǎng)地，在尋找車位時(shí)存在著很大困難。

3.游客對(duì)文物資源的不良影響

對(duì)于文物旅游景區(qū)來說，文物資源是景區(qū)存在的前提。像石碑、橋梁、亭廟等文物景觀，易受到交通共振、環(huán)境污染、人群噪聲及呼出氣流等多方面因素的干擾?！皩?duì)于某些特殊情況的文物景觀來說，其傳承與保護(hù)的負(fù)面影響直接因素主要是二氧化碳、細(xì)菌含量的增多，而這些因素與游人數(shù)量是直接相關(guān)的”。[3]

4.游覽旺季時(shí)的應(yīng)急機(jī)制不健全

根據(jù)當(dāng)前實(shí)際，旅游旺季時(shí)不少著名的文物旅游景區(qū)客流量都能輕松突破景區(qū)最優(yōu)接待量，甚至一些景區(qū)旅游人數(shù)嚴(yán)重超過了當(dāng)日最大接待量。上述情況造成的后果將十分嚴(yán)重，我們知道游客數(shù)量的增長(zhǎng)超過景區(qū)自身承載能力時(shí)，將很容易對(duì)景區(qū)生態(tài)環(huán)境、旅游設(shè)施、美譽(yù)度等方面產(chǎn)生極大的破壞。由于多數(shù)景區(qū)缺乏有效的游客管理措施，加之旅游旺季時(shí)，客流量的快速集中也給游客的人身安全帶來很大的隱患。

毫無疑問，目前文物旅游景區(qū)在游客管理方面存在的問題和不足已經(jīng)影響到了景區(qū)的和諧發(fā)展。所以，深化文物旅游景區(qū)游客管理的研究，從而指導(dǎo)景區(qū)管理人員科學(xué)開展管理活動(dòng)，使游客管理規(guī)范運(yùn)行起來，對(duì)于推動(dòng)景區(qū)旅游可持續(xù)發(fā)展乃至旅游業(yè)健康發(fā)展都具有十分重大的意義。

三、改進(jìn)景區(qū)游客管理的措施和建議

針對(duì)上述主要問題，作為景區(qū)的管理者應(yīng)當(dāng)積極努力創(chuàng)新，切實(shí)加強(qiáng)文物旅游景區(qū)環(huán)境和秩序的維護(hù)及管理，引導(dǎo)游客文明旅游。具體來說，需要從以下幾個(gè)方面開展工作：

1.重視游客管理規(guī)劃，加強(qiáng)游客管理體系建設(shè)

文物旅游景區(qū)的建設(shè)規(guī)劃可以直接影響游客的活動(dòng)和情感體驗(yàn)，進(jìn)而對(duì)景區(qū)管理產(chǎn)生重要的作用。景區(qū)停車場(chǎng)所、觀光道路、公共衛(wèi)生等基礎(chǔ)設(shè)施以及游客服務(wù)中心的設(shè)計(jì)都與游客的游樂感受有著密切聯(lián)系。

文物旅游景^游客管理應(yīng)當(dāng)明確具體的管理實(shí)施者、對(duì)象、措施等內(nèi)容，并且要加強(qiáng)對(duì)管理效果的監(jiān)督與反饋，實(shí)行動(dòng)態(tài)化管理。在科學(xué)合理的規(guī)劃設(shè)計(jì)下，文物旅游景區(qū)能夠有效降低游客活動(dòng)對(duì)環(huán)境帶來的負(fù)面影響。

2.增強(qiáng)游客管理意識(shí)，提高人性化管理水平

當(dāng)前我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)主要以經(jīng)濟(jì)效益為導(dǎo)向，很多旅游景區(qū)都存在重建設(shè)、輕管理的問題。文物旅游景區(qū)若想取得更大發(fā)展，就必須重視游客管理。因此景區(qū)管理人員應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)游客管理的重視程度，提升游客管理意識(shí)。此外，“旅行社也需要對(duì)導(dǎo)游用詞嚴(yán)格把關(guān)，加強(qiáng)導(dǎo)游詞的知識(shí)含量和科學(xué)性，發(fā)揮導(dǎo)游‘文明的引導(dǎo)者和傳播者’的作用”。[4]

作為文物旅游景區(qū)，采取人性化管理手段，真誠(chéng)地關(guān)心和尊重游客，從而贏得游客對(duì)景區(qū)的真心愛護(hù)。從這個(gè)角度看，建立一套完善的人性化管理措施勢(shì)在必行。通過合理的安排旅游行程，設(shè)置更多便捷的旅游網(wǎng)絡(luò)服務(wù)設(shè)施，收集整理并及時(shí)處理游客的投訴和建議，最大限度地提升游客的滿意度。

3.營(yíng)造良好的景區(qū)氛圍，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

眾所周知，人會(huì)受到所處環(huán)境的影響，在下意識(shí)中產(chǎn)生與當(dāng)前環(huán)境相對(duì)應(yīng)的行動(dòng)。一個(gè)旅游景區(qū)的環(huán)境越是惡劣，游客對(duì)不文明行為的管控能力越差；與之相反，倘若游客身處在清潔和優(yōu)美的環(huán)境中，其自身文明意識(shí)、環(huán)保意識(shí)會(huì)得到極大的激發(fā)。因此，營(yíng)造優(yōu)美的景區(qū)氛圍感染游客，使其深入其中是加強(qiáng)游客管理的良好方式。

當(dāng)前，由于文物旅游景區(qū)對(duì)游客管理的認(rèn)識(shí)不夠，對(duì)于在職人員的管理技能培訓(xùn)比較欠缺，加之旅游行業(yè)的從業(yè)人員流動(dòng)性大，能力水平不高。因此，提升景區(qū)管理人員及導(dǎo)游的水平和服務(wù)意識(shí)十分必要。

4.加強(qiáng)游客宣傳教育，倡導(dǎo)文明旅游行為

對(duì)游客進(jìn)行教育是一個(gè)很復(fù)雜的問題，它的核心是通過影響游客的意愿和行為來達(dá)到保護(hù)景區(qū)旅游資源的目的，是景區(qū)管理的重要手段。景區(qū)大多數(shù)游客的破壞行為都很難馬上被發(fā)現(xiàn)，尤其是空間面積比較大的景區(qū)，而且單憑罰款教育等簡(jiǎn)單粗暴的方式難以根除游客的破壞行為。因此，采取積極教育和耐心引導(dǎo)的方式，致力于提高游客的文物保護(hù)和環(huán)境保護(hù)意識(shí)，激發(fā)游客的責(zé)任感，從而使游客形成自覺保護(hù)文物資源和環(huán)境的行為，是解決旅游活動(dòng)中游客破壞行為的一條根本出路。

綜上所述，文物旅游景區(qū)對(duì)游客采取科學(xué)管理的終極目的是既不破壞旅游資源，又可以最大程度地滿足游覽需要，實(shí)現(xiàn)文物旅游景區(qū)生態(tài)、經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展。因此研究和建立科學(xué)的游客管理策略，對(duì)于提升文物旅游景區(qū)的服務(wù)水平和美譽(yù)度具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義?！?/p>

參考文獻(xiàn)：

[1]王雷利.芻議景區(qū)旅游管理中游客管理的重要性[J].管理科學(xué).2016.（6）.

[2].李欣.我國(guó)文化遺產(chǎn)類旅游景區(qū)游客管理對(duì)策分析[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè).2009.（7）.

[3]馬永勇.遺產(chǎn)型景區(qū)游客行為管理研究[D].中國(guó)海洋大學(xué)碩士學(xué)位論文.2009.

篇(5)

今年我市“五一”假日旅游工作，在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和省旅發(fā)委的指導(dǎo)下，在全市各縣（市、區(qū)）黨委、政府，市直相關(guān)部門及各旅游接待單位的高度重視、精心組織、密切配合和共同努力下，圓滿完成了各項(xiàng)旅游接待服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)了“文明、安全、秩序、質(zhì)量、效益”五統(tǒng)一目標(biāo)。

一、總體情況

今年“五一”三天假期，全市共接待游客137.39萬人次，同比增長(zhǎng)9.5%；實(shí)現(xiàn)旅游總收入6.72億元人民幣，同比增長(zhǎng)21%。其中：7個(gè)重點(diǎn)旅游景區(qū)接待游客15.06萬人次，同比減少1.11%；門票收入428.3萬元，同比增長(zhǎng)1.04%。星級(jí)賓館、飯店出租率均達(dá)到85%以上。

“五一”期間，旅游市場(chǎng)井然有序，各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量明顯提升，游客滿意度普遍提高。按照依法治理旅游市場(chǎng)秩序和文明旅游工作要求，市、縣兩級(jí)共開展聯(lián)合執(zhí)法18次，出動(dòng)檢查人員192人次，檢查旅游企業(yè)179家次，截止5月3日下午15:00接到咨詢電話17個(gè)，未接到旅游投訴案件,未發(fā)生一起旅游較大安全事故。

二、主要特點(diǎn)

（一）自助旅游依然為主要出游方式

由于假期較短，商務(wù)游客、會(huì)議團(tuán)隊(duì)有所減少，旅游團(tuán)隊(duì)也瘦身變小，家庭游、自駕游等自助游客驟增，散客的比例明顯超過團(tuán)隊(duì)游客，據(jù)抽樣調(diào)查顯示：通過自駕車等自助方式來xx旅游的游客接近七成，多以闔家出游、結(jié)伴旅行為主。此外，委托旅行社訂房、訂車、訂導(dǎo)游的單項(xiàng)服務(wù)增多，出行方式選擇更加靈活多樣。

（二）“城鄉(xiāng)和諧游”成為主流

“五一”期間，全市各大公園、購(gòu)物場(chǎng)所、城市周邊娛樂場(chǎng)所和“農(nóng)家樂”裝扮一新，熱情歡迎八方游客前來登山踏青、郊游賞花、休閑購(gòu)物、康體理療。xx通天巖登山游、上猶陡水湖青山綠水生態(tài)游、五龍客家風(fēng)情園民俗風(fēng)情游、石城八卦腦萬畝杜鵑賞花游、大余丫山千畝竹林休閑游、xx縣白鷺古村游等線路倍受推崇，陽(yáng)嶺景區(qū)等部分景區(qū)停車場(chǎng)爆滿，寧都翠微峰等景區(qū)假日期間實(shí)行免票活動(dòng)，景區(qū)更是人流如織、摩肩接踵。部分鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)因其特色的農(nóng)家菜吸引了大量的游客，出現(xiàn)了排隊(duì)等待吃飯的現(xiàn)象。xx古城墻、八境公園以及xx縣客家文化城等免費(fèi)景區(qū)（點(diǎn)）每天吸引著成千上萬游客參觀游覽。九方、大潤(rùn)發(fā)等大型購(gòu)物場(chǎng)所以及文清路等休憩購(gòu)物街區(qū)節(jié)日商品琳瑯滿目，購(gòu)物消費(fèi)者摩肩接踵；“土菜館”、“農(nóng)家樂”等餐飲場(chǎng)所異?；鸨?，親朋好友聚餐敘舊，共享和諧盛世之成果。

（三）節(jié)慶活動(dòng)精彩紛呈

假日期間，各景區(qū)（點(diǎn)）備足了“旅游大戲”，熱烈歡迎各方游客參觀游覽。五龍客家風(fēng)情園在太極廣場(chǎng)安排了每天2場(chǎng)的客家歌舞演出和篝火晚會(huì)，吸引中心城區(qū)市民游玩。崇義縣針對(duì)自駕游市場(chǎng)推出了“尋綠谷仙蹤、找醉美鄉(xiāng)愁”自駕游線路，推薦了如崇義綠茶的采摘、殺青、揉捻、干燥等工藝制作體驗(yàn)等游客體驗(yàn)活動(dòng)；石城縣“五一”前后推出了“臺(tái)灣美食節(jié)”、“萬畝杜鵑賞花節(jié)”……豐富多彩的活動(dòng)，烘托節(jié)日氣氛，吸引游客眼球。

（四）文明旅游遍地開花

各旅游接待單位積極響應(yīng)文明旅游號(hào)召，按照中央文明委《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)文明旅游工作的意見》和國(guó)家旅游局《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》以及省、市關(guān)于做好“五一”假期及旅游旺季安全保障和文明旅游工作工作部署和要求，廣泛開展文明旅游先進(jìn)單位選樹活動(dòng)、游客不文明行為登記報(bào)送等，轄區(qū)內(nèi)A級(jí)旅游景區(qū)、星級(jí)酒店、旅行社等涉旅企業(yè)張貼了文明旅游宣傳標(biāo)語(yǔ)、文明旅游行為指南、文明旅游行為公約等，部分酒店在客房放置了“文明游天下，溫馨你我他”文明旅游溫馨提示卡，市內(nèi)出租車刊登了“文明旅游 與我同行”游字廣告以及“最美的風(fēng)景是文明，文明旅游從我做起”等車載視屏廣告，各大旅游景區(qū)（點(diǎn)）設(shè)置了 “下雨路滑，請(qǐng)注意安全” 溫馨提示牌，并免費(fèi)為游客提供雨具。這些文明活動(dòng)的開展和文明服務(wù)舉措的實(shí)施，使得不良旅游行為大為減少，文明旅游隨處可見，全市范圍內(nèi)積極樹立了“處處是旅游環(huán)境，人人是旅游形象”的文明旅游新風(fēng)尚。

三、主要做法

（一）及早安排，強(qiáng)化措施，全面部署“五一”小長(zhǎng)假旅游工作

根據(jù)國(guó)家旅游局以及省旅發(fā)委關(guān)于做好“五一”假期及旅游旺季旅游安全和文明旅游工作有關(guān)文件精神和要求，我市先后制定下發(fā)了《轉(zhuǎn)發(fā)省旅發(fā)委辦關(guān)于開展全省旅游景區(qū)、景點(diǎn)防汛及防雷工作的通知的通知》（xx市旅發(fā)字〔2016〕41號(hào)）、《關(guān)于做好“五·一”假期及旅游旺季安全保障與文明旅游工作的通知》（xx市旅發(fā)字〔2016〕43號(hào)）、《轉(zhuǎn)發(fā)省旅發(fā)委辦關(guān)于做好全省“五一”期間及旅游旺季旅游安全生產(chǎn)工作的通知的通知》（xx市旅發(fā)字〔2016〕45號(hào)）等系列文件。舉辦了全市旅游安全生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)和全市旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員培訓(xùn)班。并通過短信發(fā)送、電話通知等方式，細(xì)化工作，將國(guó)家、省“五一”假期及旅游旺季旅游安全、市場(chǎng)秩序及文明旅游有關(guān)要求，進(jìn)一步傳達(dá)到各級(jí)旅游主管部門以及旅游企業(yè)，全面部署、扎實(shí)落實(shí)和深入開展“五一”假期及旅游旺季旅游安全保障、旅游市場(chǎng)秩序綜合治理與文明旅游工作。同時(shí)，以假日旅游協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室名義下發(fā)了《關(guān)于開展2016年“五一”假期旅游統(tǒng)計(jì)工作有關(guān)事項(xiàng)的通知》（xx市旅假辦字〔2016〕3號(hào)），部署了“五一”假期旅游統(tǒng)計(jì)有關(guān)工作。各縣（市、區(qū)）、市直各部門及旅游企業(yè)按照全市“五一”假期旅游工作總體安排部署，結(jié)合各自實(shí)際，制定各自的工作方案和旅游企業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確責(zé)任單位和責(zé)任人，確?！拔逡弧奔倨诩奥糜瓮靖黜?xiàng)工作的及時(shí)有序開展。

（二）突出特色，加大宣傳，全力打造xx旅游品牌

為迅速掀起“五一”及旅游旺季熱潮，我市積極組織參加與開展了系列旅游宣傳活動(dòng)。一是為進(jìn)一步加強(qiáng)香港與xx兩地互動(dòng)交流與合作，讓“美麗老家99幸福xx”旅游形象更加深入人心，讓香港同胞飲水思源，今年我市啟動(dòng)了“香港同胞免費(fèi)游xxA級(jí)旅游景區(qū)”活動(dòng)。香港居民憑有效身份證明于2016年5月至2016年4月期間免費(fèi)暢游xx19個(gè)A級(jí)旅游景區(qū)。二是各地各景區(qū)積極開展各式各樣的節(jié)慶旅游活動(dòng)。五龍客家風(fēng)情園在太極廣場(chǎng)安排了每天2場(chǎng)的客家歌舞演出和篝火晚會(huì)，吸引中心城區(qū)市民游玩。崇義縣針對(duì)自駕游市場(chǎng)推薦了綠茶采摘、殺青、揉捻、干燥等工藝制作體驗(yàn)活動(dòng)；石城縣“五一”前后推出了“臺(tái)灣美食節(jié)”、“萬畝杜鵑賞花節(jié)”等豐富多彩的活動(dòng)，烘托節(jié)日氣氛，吸引游客眼球。三是采取走出去、請(qǐng)進(jìn)來的辦法，加大宣傳推介。4月25日-27日，我市組織部分縣（區(qū)）旅游局、旅行社等，赴北京參加為期3天的2016江西旅游北京特賣會(huì)，我市五龍客家國(guó)際旅行社、瑞金紅天馬國(guó)際旅行社推出的xx、于都、瑞金、石城紅色之旅等4條特惠旅游產(chǎn)品入選特賣會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，通天巖景區(qū)、陡水湖景區(qū)、瑞金、石城通天寨、崇義陽(yáng)嶺等19家景區(qū)拿出門票5折并低于5折的讓利優(yōu)惠政策。同時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)向北京市民及游客派發(fā)了xx旅游宣傳資料、唯美旅游風(fēng)光片和xx特色旅游小紀(jì)念品，吸引了眾多北京市民和游客前來咨詢。下一步還將組團(tuán)參加西安、上海等地旅游宣傳推介會(huì)。四是積極借助網(wǎng)絡(luò)媒體、微信微博等宣傳推介xx旅游。4月19日，由新華網(wǎng)、央廣網(wǎng)、中國(guó)青年網(wǎng)以及全國(guó)各地方網(wǎng)站組成的第七屆全國(guó)網(wǎng)絡(luò)媒體江西（石城）行采訪活動(dòng)團(tuán)在石城考察，采訪活動(dòng)團(tuán)一行60多名記者深入大畬鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)、通天寨風(fēng)景區(qū)等景區(qū)景點(diǎn)考察。同時(shí)，我市積極加強(qiáng)與中央電視臺(tái)、新浪網(wǎng)、新華網(wǎng)以及xx廣播電臺(tái)合作，在xx南日?qǐng)?bào)、xx晚報(bào)等市內(nèi)報(bào)刊上刊登旅游宣傳廣告；繼續(xù)在市內(nèi)公交車、出租車以及高速公路等登載xx旅游專題旅游廣告等。通過各種旅游宣傳推介活動(dòng)，預(yù)熱并掀起了“五一”假期及即將到來的旅游旺季市場(chǎng)熱潮。

（三）聯(lián)合執(zhí)法，消除隱患，營(yíng)造良好的旅游市場(chǎng)環(huán)境

一是全面部署依法治理旅游市場(chǎng)秩序。根據(jù)國(guó)家、省依法治理旅游市場(chǎng)秩序的部署和要求，結(jié)合我市旅游行業(yè)發(fā)展實(shí)際和工作特點(diǎn)，我市制定印發(fā)了《xx市2016年依法治理旅游市場(chǎng)秩序行動(dòng)方案》、《關(guān)于在全市開展旅游市場(chǎng)“治黑”專項(xiàng)整治工作方案》等文件，對(duì)全市開展依法治理旅游市場(chǎng)秩序行動(dòng)進(jìn)行了安排部署，積極做好了旅游市場(chǎng)秩序綜合治理這篇文章。二是市、縣（市、區(qū)）兩級(jí)通過旅游聯(lián)合執(zhí)法、旅游部門明察暗訪等方式，深入旅游景區(qū)（點(diǎn)）、賓館（飯店）、旅行社等旅游企業(yè)開展專項(xiàng)整治，集中力量對(duì)“黑社、黑車、黑店、黑導(dǎo)”，欺客、宰客、強(qiáng)迫游客消費(fèi)等嚴(yán)重?fù)p害游客權(quán)益的行為進(jìn)行嚴(yán)厲打擊，加強(qiáng)了旅游市場(chǎng)“秩序”、“治黑”等專項(xiàng)整治，部分重點(diǎn)旅游景區(qū)組織開展了應(yīng)急救援演練等，確保旅游市場(chǎng)綜合治理和文明旅游工作有序開展。如：上猶陡水湖景區(qū)，4月30日舉辦水上救援應(yīng)急演練，演練過程中各部門通力協(xié)作，緊張有序。通過此次演練，大大提升了景區(qū)應(yīng)對(duì)突況的應(yīng)急處理能力，達(dá)到了預(yù)期效果。興國(guó)縣工商局開展“五一”節(jié)前旅游市場(chǎng)整治行動(dòng)，主要檢查經(jīng)營(yíng)者證照是否齊全、合法，是否存在銷售假冒偽劣商品、欺客宰客、圍追兜售、虛假?gòu)V告宣傳等違法經(jīng)營(yíng)行為，檢查涉旅企業(yè)格式合同是否“霸王條款”、合同陷阱和合同欺詐等情形，涉旅服務(wù)場(chǎng)所消費(fèi)申（投）訴渠道是否暢通等。三是加強(qiáng)旅游市場(chǎng)秩序綜合治理的宣傳報(bào)道。我市在xx旅游網(wǎng)以及“xx旅游”、“xx旅游監(jiān)督管理”微信公眾平臺(tái)等一網(wǎng)二平臺(tái)開辟了專欄，對(duì)工作動(dòng)態(tài)進(jìn)行跟蹤報(bào)道，并及時(shí)通報(bào)相關(guān)情況。同時(shí)，加強(qiáng)與我市xx南日?qǐng)?bào)、xx電視臺(tái)等新聞媒體聯(lián)系，及時(shí)宣傳報(bào)道旅游市場(chǎng)綜合治理好的經(jīng)驗(yàn)做法，力爭(zhēng)在全市范圍內(nèi)營(yíng)造旅游市場(chǎng)綜合治理的濃厚氛圍。

（四）多方行動(dòng)，多層推進(jìn)，積極開展文明旅游

圍繞規(guī)范假日旅游市場(chǎng)秩序，市、縣兩級(jí)高度重視，積極開展“五一”假期“文明出行、誠(chéng)信旅游”系列活動(dòng)，倡導(dǎo)文明旅游，營(yíng)造舒心、安心的旅游環(huán)境。一是認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家旅游局關(guān)于印發(fā)《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》的通知（旅辦發(fā)［2016］59號(hào)），研究制定我市不文明行為記錄、報(bào)送制度，通過反面宣傳報(bào)道督促和引導(dǎo)廣大市民和游客提升文明旅游素質(zhì)。二是積極宣傳文明旅游。在星級(jí)酒店、旅行社等涉旅企業(yè)張貼了文明旅游宣傳標(biāo)語(yǔ)、文明旅游行為指南、文明旅游行為公約等，督促酒店在客房放置了“文明游天下，溫馨你我他”文明旅游溫馨提示卡，在景區(qū)（點(diǎn)）、人群密集地點(diǎn)向旅客、市民提倡文明旅游，發(fā)放《文明旅游指南》、《文明旅游倡議書》等。三是積極開展文明旅游先進(jìn)單位選樹活動(dòng)，通過發(fā)揮先進(jìn)典型的示范帶頭作用，切實(shí)強(qiáng)化旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游從業(yè)人員文明旅游責(zé)任意識(shí)，提升公民旅游文明素質(zhì)。四是積極營(yíng)造文明旅游濃厚氛圍。借助微博、微信以及旅游網(wǎng)站等新媒體，廣泛宣傳文明旅游，截止目前，共發(fā)表旅游動(dòng)態(tài)信息、微信等18條。在市內(nèi)出租車刊登了“文明旅游 與我同行”游字廣告，積極引導(dǎo)市民文明旅游。下一步還將在出租車、公交車等車載電子顯示屏上播放“最美的風(fēng)景是文明，文明旅游從我做起”等。

篇(6)

系統(tǒng)是普遍存在的，無論是自然界還是人類社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域都廣泛存在著各種類型、不同層次的系統(tǒng)。旅游系統(tǒng)是各種旅游事象的集合體，是通過旅游者的旅游活動(dòng)使各組成要素相互聯(lián)系、相互作用構(gòu)成的一個(gè)有機(jī)整體，具有實(shí)現(xiàn)旅游價(jià)值的整體功能。因此，旅游系統(tǒng)論把旅游視為一個(gè)相互依賴、相互作用的綜合體來研究能夠分析出事物之間存在的聯(lián)系和影響，是一種全面的、整體的考慮問題的方式。

2景區(qū)旅游系統(tǒng)

雖然景區(qū)的外在形態(tài)表現(xiàn)千差萬別，但還是存在一些共性的東西。李洪波提出了景區(qū)系統(tǒng)的概念，構(gòu)建了景區(qū)系統(tǒng)。他認(rèn)為景區(qū)系統(tǒng)由居民、經(jīng)營(yíng)者、游客、吸引物和當(dāng)?shù)卣畼?gòu)成。但是這個(gè)系統(tǒng)沒有明確指出景區(qū)系統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)行，而且沒有考慮環(huán)境對(duì)景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理的影響，忽略了外部支持系統(tǒng)的功能和作用。田世政則認(rèn)為景區(qū)系統(tǒng)是旅游資源、旅游設(shè)施、生態(tài)環(huán)境、旅游者、旅游經(jīng)營(yíng)管理者、社區(qū)居民、旅游服務(wù)等要素的有機(jī)構(gòu)成。把在景區(qū)存在之前就已經(jīng)存在的土地、自然環(huán)境、原住居民、旅游資源稱為原生要素，把經(jīng)過開發(fā)之后產(chǎn)生的旅游設(shè)施、旅游服務(wù)、旅游者、景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)者稱為再生要素。要素之間存在的相互聯(lián)系和作用構(gòu)成了一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，并指出了景區(qū)與外部系統(tǒng)之間存在的物質(zhì)和能量的交換關(guān)系。

在前人的基礎(chǔ)上，筆者認(rèn)為景區(qū)旅游系統(tǒng)由旅游主體（旅游者）、旅游客體（旅游對(duì)象）、旅游介體（旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)）、旅游載體（旅游環(huán)境）4個(gè)部分組成。它們之間的關(guān)系如圖1所示。

其中，旅游主體指的是景區(qū)旅游者，旅游介體指的是提供旅游產(chǎn)品的一系列組織的總和，包括旅行社和旅游交通部門，涉及到的人員是旅游從業(yè)人員。旅游客體即旅游對(duì)象，包括旅游產(chǎn)品和旅游資源。旅游載體指的是保證旅游活動(dòng)正常開展的旅游環(huán)境，包括旅游景區(qū)的內(nèi)部環(huán)境、景區(qū)的運(yùn)作環(huán)境和宏觀的外部環(huán)境。

從景區(qū)旅游系統(tǒng)中也可以清晰的看出景區(qū)旅游危機(jī)的成因：不安全的旅游環(huán)境和不安全的旅游行為，其中不安全的旅游環(huán)境包括景區(qū)內(nèi)部環(huán)境、景區(qū)的運(yùn)作環(huán)境和宏觀的外部環(huán)境；不安全的旅游行為包括旅游者的不安全行為、旅游從業(yè)者的不安全行為和當(dāng)?shù)鼐用竦牟话踩袨椤?/p>

3基于景區(qū)旅游系統(tǒng)的旅游危機(jī)防控管理系統(tǒng)的構(gòu)建

景區(qū)旅游系統(tǒng)涉及的是旅游主體、旅游客體、旅游介體和旅游載體，因此基于景區(qū)旅游系統(tǒng)角度思考的景區(qū)防控管理系統(tǒng)更注重旅游主體、旅游客體、旅游載體的考慮，危機(jī)事件的發(fā)生即是旅游環(huán)境發(fā)生了變化，也就是旅游載體發(fā)生了改變，在危機(jī)防控管理系統(tǒng)構(gòu)建方面危機(jī)事件和旅游載體可以結(jié)合起來考慮，因此可以把景區(qū)旅游危機(jī)防控管理系統(tǒng)的建構(gòu)歸結(jié)為3個(gè)子系統(tǒng)的建構(gòu)：旅游主體子系統(tǒng)、旅游危機(jī)事件子系統(tǒng)和旅游客體子系統(tǒng)。3個(gè)子系統(tǒng)之間存在著相互聯(lián)系、相互影響、相互制約的關(guān)系，任何一個(gè)要素出現(xiàn)問題，都會(huì)對(duì)其他要素產(chǎn)生影響。根據(jù)三者存在的關(guān)系，可以把防控管理系統(tǒng)建構(gòu)如圖2所示。

3.1旅游主體子系統(tǒng)

旅游主體指的是旅游者，但是旅游活動(dòng)的開展也離不開旅游從業(yè)人員、旅游管理者和當(dāng)?shù)鼐用?。旅游主體是3個(gè)系統(tǒng)中最活躍的，同時(shí)對(duì)旅游管理過程而言起著重要的主導(dǎo)作用。因此旅游主體子系統(tǒng)指的是對(duì)旅游者、旅游從業(yè)人員、旅游管理者和當(dāng)?shù)鼐用竦奈C(jī)意識(shí)的培養(yǎng)和行為的控制。通過宣傳教育，強(qiáng)化旅游者的危機(jī)意識(shí)和保險(xiǎn)意識(shí)，對(duì)旅游從業(yè)人員進(jìn)行旅游安全教育和培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容除了完成旅游服務(wù)之外，還應(yīng)包括應(yīng)對(duì)旅游危機(jī)事件的旅游安全救援知識(shí)和基本的救護(hù)知識(shí)，并對(duì)旅游事故進(jìn)行警示和演練，不斷的培養(yǎng)旅游從業(yè)人員和旅游管理人員的安全觀念。當(dāng)?shù)鼐用駥?duì)環(huán)境比較熟悉，在旅游危機(jī)救援過程中發(fā)揮著不容忽視的作用。

3.2旅游危機(jī)事件子系統(tǒng)

旅游危機(jī)事件對(duì)人（旅游者、旅游從業(yè)人員以及當(dāng)?shù)鼐用瘢┢鹬镜淖饔?，同時(shí)對(duì)物（旅游資源和旅游設(shè)施設(shè)備）產(chǎn)生影響，也是導(dǎo)致人和物造成實(shí)際損失的主要原因。根據(jù)旅游危機(jī)生命周期理論以及旅游危機(jī)的處理過程，將旅游危機(jī)事件分為3個(gè)階段：危機(jī)前的預(yù)防、危機(jī)中的應(yīng)對(duì)和危機(jī)后的恢復(fù)，這3個(gè)環(huán)節(jié)都涉及到人和物，需要“人”來執(zhí)行，并受到“物”的制約，同時(shí)對(duì)兩者產(chǎn)生的影響是不同的。

3.2.1預(yù)警系統(tǒng)

危機(jī)前的預(yù)警系統(tǒng)是預(yù)防的表現(xiàn)，也是旅游危機(jī)事件子系統(tǒng)的起始步驟，是貫徹“預(yù)防為主，安全第一”原則的重要體現(xiàn)，對(duì)景區(qū)旅游發(fā)展起著重要的作用，能夠最大限度的降低危機(jī)帶來的危害后果。減小危機(jī)影響的最佳方法就是事先做好充分準(zhǔn)備，因此危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)對(duì)旅游危機(jī)管理的重要性是不可忽視的。景區(qū)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)是一種對(duì)景區(qū)危機(jī)進(jìn)行超前管理的系統(tǒng)，致力于從根本上防止危機(jī)的形成和爆發(fā)。

3.2.2應(yīng)急救援系統(tǒng)

應(yīng)急救援系統(tǒng)的功能主要是根據(jù)危機(jī)事件發(fā)生之前制定的計(jì)劃和應(yīng)急措施，充分的利用一切可能的力量，在危機(jī)事件發(fā)生之后，能夠迅速的控制事態(tài)的發(fā)展，盡可能的減弱危機(jī)事件帶來的損害，將危機(jī)事件對(duì)旅游者和旅游環(huán)境造成的損失降低到最低程度。

3.2.3善后處理系統(tǒng)

善后處理指的是在應(yīng)急救援處理完之后，對(duì)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的進(jìn)一步處理，使景區(qū)的旅游形象得到盡快的恢復(fù)，恢復(fù)旅游者的旅游信心。旅游危機(jī)事件的發(fā)生會(huì)對(duì)旅游者、旅游景區(qū)造成負(fù)面的影響，而善后處理是減少危機(jī)事件負(fù)面影響的一個(gè)必不可少的環(huán)節(jié)。

3.3旅游客體系統(tǒng)

篇(7)

一、建立工作機(jī)制

（一）市、各區(qū)（市、縣）旅游局建立健全防控甲型H1N1流感應(yīng)急工作方案，成立防控甲型H1N1流感工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，確定聯(lián)絡(luò)員，明確工作職責(zé)和任務(wù)，嚴(yán)格值班制度，保持值班電話（手機(jī)）24小時(shí)有人值守，確保信息暢通，能及時(shí)應(yīng)急處置。

（二）旅游企業(yè)由企業(yè)法人代表或總經(jīng)理親自抓、負(fù)總責(zé)，明確各操作環(huán)節(jié)上的處理步驟、處理方法和具體責(zé)任。

二、密切關(guān)注疫情發(fā)展情況

（一）旅游管理部門

密切關(guān)注疫情發(fā)展動(dòng)態(tài)，向所轄區(qū)域內(nèi)旅游行業(yè)通報(bào)預(yù)防信息，向旅行社、星級(jí)飯店、旅游景區(qū)提出預(yù)防要求，開展防控宣傳教育。

（二）旅行社

1、各旅行社要認(rèn)真落實(shí)出、入境旅游團(tuán)隊(duì)臺(tái)帳日?qǐng)?bào)和零報(bào)告制度，按要求填報(bào)，做到每日上報(bào)及時(shí)、全面、準(zhǔn)確，填報(bào)的內(nèi)容要增加團(tuán)隊(duì)行程計(jì)劃表，其中包括組織接待社、團(tuán)號(hào)、游客人數(shù)及名單、國(guó)籍、出入境時(shí)間和口岸及航班號(hào)、負(fù)責(zé)人和聯(lián)系人及聯(lián)系方式等。同時(shí)密切關(guān)注來至四川、北京和上海等三地游客。

2、旅行社要加強(qiáng)對(duì)員工的預(yù)防控制甲型H1N1流感知識(shí)的教育，帶團(tuán)的導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)和一線工作人員必須熟悉當(dāng)前防控甲型H1N1流感的各項(xiàng)方針政策和規(guī)定，熟練掌握該流感防控工作的各項(xiàng)要求，注意個(gè)人的健康防護(hù)。同時(shí)要做好發(fā)生疫情的各項(xiàng)應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備，發(fā)現(xiàn)游客有流感樣癥狀時(shí)，要立即協(xié)助其就醫(yī)，一旦確認(rèn)為疑似病例，要迅速向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生、防疫和旅游等部門報(bào)告。

3、在認(rèn)真做好服務(wù)工作的同時(shí)，注意自身的衛(wèi)生防疫與保護(hù)。旅游團(tuán)隊(duì)行程中發(fā)現(xiàn)客人疑似癥狀或疫情，必須在第一時(shí)間及時(shí)聯(lián)系醫(yī)院或疾控中心，同時(shí)必須服從、配合當(dāng)?shù)仡A(yù)防指揮部的指揮和管理，堅(jiān)守崗位，認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好有關(guān)工作。

4、對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)相關(guān)接待單位要實(shí)行嚴(yán)格選擇制度。對(duì)接待旅游者的飯店、餐館、景區(qū)（點(diǎn)）、娛樂場(chǎng)所、旅游車船公司等，事先要進(jìn)行調(diào)查，看這些單位是否按要求開展了防控工作及各項(xiàng)防范措施是否到位，盡量不地接疫情發(fā)生地團(tuán)隊(duì)和不組團(tuán)到疫情發(fā)生地旅游。

（三）賓館飯店

1、飯店的對(duì)客區(qū)域及后臺(tái)操作區(qū)域，要按照有關(guān)疾病防控機(jī)構(gòu)及市政府有關(guān)部門公布的有關(guān)預(yù)防措施和要求，搞好各項(xiàng)衛(wèi)生防疫。必須嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》和各級(jí)政府有關(guān)甲型H1N1流感防控工作的各項(xiàng)規(guī)定，對(duì)食品的采購(gòu)、運(yùn)輸、加工、儲(chǔ)存等各個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格把關(guān)，防止食品受到污染。

2、飯店要加強(qiáng)對(duì)員工預(yù)防控制甲型H1N1流感知識(shí)的教育，要求他們?cè)谡J(rèn)真做好服務(wù)工作的同時(shí)，注意個(gè)人的健康防護(hù)。

3、飯店要將預(yù)防疾病和防止可能出現(xiàn)的疫情擴(kuò)散作為預(yù)防控制的工作重點(diǎn)，清掃客房時(shí)，必須打開全部門、窗通風(fēng)15分鐘以上,保證飯店中央空調(diào)系統(tǒng)安全送氣，確保向客房輸送新風(fēng),如有必要，需對(duì)整個(gè)供氣設(shè)備和送氣管路使用消毒劑溶液擦拭消毒。

4、飯店可根據(jù)自身情況，盡量將來自疫情發(fā)生地的客人安排在相對(duì)集中的區(qū)域入住，并對(duì)該區(qū)域加大通風(fēng)、消毒和其他防疫追蹤的力度。

（四）旅游景區(qū)（點(diǎn)）、旅游定點(diǎn)單位、旅游客運(yùn)公司

1、按照當(dāng)?shù)厝嗣裾挠嘘P(guān)要求，搞好清潔衛(wèi)生并加強(qiáng)衛(wèi)生管理，重點(diǎn)做好對(duì)旅游景區(qū)（點(diǎn)）的旅游餐館食品的監(jiān)管，旅游車輛駕駛員做好旅游車輛的消毒工作。

2、加強(qiáng)對(duì)員工的健康防護(hù)、知識(shí)教育，提高自我防范意識(shí)。

三、疫情預(yù)警及采取的措施

根據(jù)國(guó)家、省市防控甲型H1N1流感應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的預(yù)警信息，根據(jù)疫情發(fā)展情況，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，向各旅行社、旅游景區(qū)以及通過旅游網(wǎng)站向市民旅游預(yù)警提示，并根據(jù)疫情發(fā)展情況和國(guó)家、省旅游部門部署隨時(shí)調(diào)整或終止各項(xiàng)旅游活動(dòng)。