序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來(lái)了七篇企業(yè)客戶關(guān)系論文范文，愿它們成為您寫作過(guò)程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

企業(yè)檔案館作為企業(yè)的業(yè)務(wù)支持機(jī)構(gòu)，其服務(wù)對(duì)象、工作中心、管理重點(diǎn)和理念與客戶關(guān)系管理的構(gòu)成要素及以客戶為中心的理念有相通之處。客戶關(guān)系管理由“客戶”、“關(guān)系”和“管理”三要素構(gòu)成。首先，就“客戶”而言，企業(yè)檔案館的服務(wù)對(duì)象也可如客戶關(guān)系管理中對(duì)客戶的劃分方法，將用戶分為潛在用戶與現(xiàn)有用戶。與企業(yè)的客戶關(guān)系管理類似，檔案館服務(wù)也必須清楚地認(rèn)識(shí)到目前所擁有的用戶群中，哪些可能帶來(lái)更多的用戶，哪些用戶因無(wú)法得到滿意的服務(wù)而流失。在厘清用戶群后，檔案館便可據(jù)此制定績(jī)效評(píng)估指標(biāo)，進(jìn)而采取對(duì)應(yīng)的管理手段，以達(dá)到最好的管理效果。

其次，“關(guān)系”即專門針對(duì)企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系，包括企業(yè)行為對(duì)客戶產(chǎn)生的影響以及客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和信任度。關(guān)系在客戶關(guān)系管理中扮演著核心角色，客戶關(guān)系管理中的關(guān)系在檔案館業(yè)務(wù)中指檔案館與用戶間相互產(chǎn)生的影響。如果一家企業(yè)檔案館可以使用戶對(duì)其有較高的滿意度，無(wú)疑會(huì)觸發(fā)更多的服務(wù)需求，而一旦檔案館成功地與某些用戶群體建立良好關(guān)系，這些用戶將轉(zhuǎn)變?yōu)槔嫌脩?，同時(shí)他們還將引入更多的用戶群，反之亦然。檔案館與用戶的關(guān)系是雙向的，二者對(duì)彼此的態(tài)度同等重要。但需注意的是，從客戶關(guān)系角度出發(fā)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估時(shí)，針對(duì)的是檔案館和現(xiàn)有用戶的關(guān)系，與潛在用戶的關(guān)系一般不列入評(píng)估范圍。

最后，“管理”主要指對(duì)資源的控制和分配，以實(shí)現(xiàn)最優(yōu)的資源配置和最佳的團(tuán)隊(duì)工作效率。在客戶關(guān)系管理中，管理的對(duì)象是客戶與企業(yè)之間的關(guān)系，以便最大程度地實(shí)現(xiàn)企業(yè)既定目標(biāo)。企業(yè)檔案館服務(wù)可將最大程度地滿足用戶對(duì)檔案的信息需求作為自身服務(wù)目標(biāo)，從這一目標(biāo)出發(fā)構(gòu)建相應(yīng)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。需要注意的是，關(guān)系維護(hù)的重要性甚于關(guān)系的建立和發(fā)展，因?yàn)橹匦陆⒑桶l(fā)展新用戶所需成本要高于維系一個(gè)老用戶的成本。因此，企業(yè)檔案館在客戶關(guān)系管理中處理“管理”這一要素，所扮演的角色應(yīng)該是積極而非消極的，尤其是在媒體形式多樣化、網(wǎng)絡(luò)信息日趨豐富的今天，如果檔案館不能主動(dòng)建立、發(fā)展和維護(hù)用戶關(guān)系，其他便捷、高效、生動(dòng)的媒體形式和海量的信息來(lái)源必將使檔案館用戶流失。

2基于CRM的企業(yè)檔案館績(jī)效評(píng)估方法和標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)企業(yè)檔案館進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，一般從評(píng)估方法選擇和評(píng)估指標(biāo)制定兩方面入手。在評(píng)估方法的選擇上，大致包括投入產(chǎn)出法、數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法、標(biāo)桿分析法、平衡計(jì)分卡、模糊綜合評(píng)價(jià)法、模糊聚類分析等等?；诳蛻絷P(guān)系管理進(jìn)行企業(yè)檔案館績(jī)效評(píng)估時(shí)，方法的制定或選擇應(yīng)以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，不但要評(píng)估成本效益等，還需重點(diǎn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量也即滿足用戶需求程度進(jìn)行評(píng)估。因此，在眾多評(píng)估方法中，選擇效益評(píng)估型的方法，如系統(tǒng)評(píng)估法、CIPP評(píng)估法為最佳。在績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的構(gòu)建上，可從以下衡量標(biāo)準(zhǔn)著手：第一，是否構(gòu)建有統(tǒng)一的以用戶為中心的數(shù)據(jù)庫(kù)。隨著時(shí)代的發(fā)展，數(shù)字信息對(duì)用戶的吸引力逐步加大，檔案館不應(yīng)再坐等用戶上門，而應(yīng)主動(dòng)通過(guò)多種渠道獲得企業(yè)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)大致可分為以下幾類：（1）用戶的基本信息，如姓名、年齡、聯(lián)系方式，如果是法人性質(zhì)的，還需有法人名稱、規(guī)模、聯(lián)系人、法人代表等；（2）用戶使用檔案館服務(wù)的情況調(diào)查數(shù)據(jù)、宣傳活動(dòng)記錄、檔案館工作人員所提意見(jiàn)、建議性數(shù)據(jù)等；（3）用戶的反饋數(shù)據(jù)，如利用記錄和投訴數(shù)據(jù)，請(qǐng)求提供咨詢及其他服務(wù)的數(shù)據(jù)，以及客戶建議等。用戶數(shù)據(jù)是檔案館提供服務(wù)的重要資產(chǎn)之一，也是客戶管理的基礎(chǔ)。

具體可體現(xiàn)在是否有數(shù)據(jù)捕捉措施，如與用戶的聯(lián)系方式上，是否有電子郵件、電話、傳真、傳統(tǒng)郵件、網(wǎng)絡(luò)等，是否將檔案館與用戶交互事件進(jìn)行整合，是否存有用戶數(shù)據(jù)，是否對(duì)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分類。第二，是否對(duì)搜集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘。數(shù)據(jù)挖掘可使企業(yè)檔案館服務(wù)更具目的性和智能性，可以幫助檔案館工作人員找出現(xiàn)有的用戶以及潛在用戶，輔助管理人員有的放矢地策劃和實(shí)施可以影響用戶的行為，也可幫助檔案館更準(zhǔn)確地定位服務(wù)活動(dòng)，提高服務(wù)響應(yīng)率，并能追蹤到用戶行為的變化。第三，企業(yè)檔案館業(yè)務(wù)流程是否體現(xiàn)出以用戶為中心。基于客戶關(guān)系管理的企業(yè)檔案館績(jī)效評(píng)估，必須構(gòu)建一套以用戶為中心的運(yùn)作體系。因此，評(píng)估指標(biāo)中應(yīng)體現(xiàn)出對(duì)利用對(duì)象的評(píng)估，制定讀者服務(wù)、信息咨詢、利用者調(diào)查等方面的指標(biāo)，使績(jī)效評(píng)估更準(zhǔn)確、更有針對(duì)性。

篇(2)

摘要:電子商務(wù)應(yīng)用對(duì)企業(yè)績(jī)效影響的實(shí)證研究是近幾年迅速發(fā)展的研究領(lǐng)域之一。就研究角度而言,電子商務(wù)可從電子商務(wù)活動(dòng)、資源和能力、電子商務(wù)應(yīng)用驅(qū)動(dòng)因素,以及戰(zhàn)略聯(lián)盟對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響等四個(gè)方面,對(duì)國(guó)內(nèi)外數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行歸納總結(jié),并應(yīng)深入分析中介變量中電子商務(wù)應(yīng)用與企業(yè)績(jī)效關(guān)系中的作用。

關(guān)鍵詞:電子商務(wù)應(yīng)用;企業(yè)績(jī)效;實(shí)證研究

電子商務(wù)應(yīng)用實(shí)際上就是一個(gè)融合了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程并拓展到企業(yè)邊界之外,與供應(yīng)商(合作伙伴的一種)、渠道商、客戶、合作伙伴,以至競(jìng)爭(zhēng)者的外部業(yè)務(wù)流程集成為一體的復(fù)雜體系,是由信息技術(shù)和通訊網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的電子化的業(yè)務(wù)流程(劉璞,2007)。從企業(yè)開(kāi)始應(yīng)用電子商務(wù)的那一天起,企業(yè)家和學(xué)者們就沒(méi)有停止對(duì)電子商務(wù)如何為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的研究。Devaraj和Kohli(2003)把“抓住信息技術(shù)的實(shí)際應(yīng)用,即信息技術(shù)投資是如何轉(zhuǎn)化成資產(chǎn)、資源和企業(yè)績(jī)效的”作為對(duì)信息技術(shù)貢獻(xiàn)方面研究的重要方向之一。Mahmood等人(2004)認(rèn)為對(duì)信息技術(shù)投資是否會(huì)在新的網(wǎng)絡(luò)使能環(huán)境下產(chǎn)生商業(yè)價(jià)值的問(wèn)題給出一個(gè)適當(dāng)?shù)拇鸢甘潜匾覐?fù)雜的。

如果把EDI的研究歸結(jié)為電子商務(wù)應(yīng)用的初級(jí)階段的話,那么根據(jù)對(duì)美國(guó)ASP+BSP、荷蘭SDOS、美國(guó)博士論文庫(kù)、我國(guó)CNKI數(shù)據(jù)庫(kù)、我國(guó)優(yōu)秀碩博論文庫(kù)等數(shù)字論文庫(kù)的檢索,發(fā)現(xiàn)在電子商務(wù)產(chǎn)生的價(jià)值和對(duì)企業(yè)績(jī)效影響的研究中,最早的研究文獻(xiàn)始于1999年,而且定性研究的文獻(xiàn)居多,但也有一定數(shù)量的定量分析。就研究的角度而言,定量研究文獻(xiàn)可以分為四類:(1)分析電子商務(wù)活動(dòng)對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響;(2)分析資源和能力對(duì)電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)績(jī)效的影響;(3)分析電子商務(wù)應(yīng)用驅(qū)動(dòng)因素對(duì)電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)績(jī)效的影響;(4)分析戰(zhàn)略聯(lián)盟對(duì)電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)績(jī)效的影響。對(duì)應(yīng)的研究方法一般采用大樣本數(shù)據(jù)調(diào)研和統(tǒng)計(jì)分析的方法,也有采用系統(tǒng)仿真的方法進(jìn)行。本文嘗試對(duì)該領(lǐng)域的研究現(xiàn)狀進(jìn)行歸納、總結(jié),以探討進(jìn)一步研究的方向。

一、電子商務(wù)活動(dòng)對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響

根據(jù)波特的價(jià)值鏈理論,不少學(xué)者從企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的角度探尋電子商務(wù)應(yīng)用如何成為企業(yè)增加價(jià)值的源泉。George、Ray和Georgios(1999)在現(xiàn)實(shí)案例研究結(jié)果的基礎(chǔ)上,利用仿真的方法評(píng)價(jià)了EDI對(duì)企業(yè)績(jī)效有利和不利的影響。與其他研究不同的是,他們對(duì)企業(yè)績(jī)效的測(cè)量是從下訂單時(shí)間、反向訂貨時(shí)間以及發(fā)貨時(shí)間這三個(gè)維度進(jìn)行的。研究發(fā)現(xiàn),單獨(dú)采用EDI只能在一定限度上增加主要流程(訂單完成時(shí)間)的績(jī)效,而非期望中可以很好地改善訂單完成的時(shí)間。

Wu、Vijay和Sridhar(2001,2003)應(yīng)用似乎不相關(guān)回歸分析的方法分析了電子商務(wù)應(yīng)用對(duì)美國(guó)企業(yè)的績(jī)效影響。他們?cè)诜治鲋邪哑髽I(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用分解為四個(gè)方面:溝通、內(nèi)部管理、訂單接收和電子采購(gòu)。結(jié)果顯示應(yīng)用電子商務(wù)并沒(méi)有給企業(yè)績(jī)效帶來(lái)很顯著的影響,而只在一定水平上對(duì)客戶滿意和關(guān)系改進(jìn)的影響大些,對(duì)效率和銷售績(jī)效的影響較小。

邵兵家、蔡志剛(2005)認(rèn)為企業(yè)通過(guò)將電子商務(wù)的某項(xiàng)活動(dòng)和行為將價(jià)值增加到了產(chǎn)品或服務(wù)中去,使得顧客愿意比原來(lái)更高的價(jià)格來(lái)購(gòu)買該產(chǎn)品,這樣企業(yè)績(jī)效有可能會(huì)增加。因此,他們將電子商務(wù)中增加價(jià)值的活動(dòng)分為四種:信息、網(wǎng)上交易、與顧客交流交互、與供應(yīng)商經(jīng)銷商交互。通過(guò)對(duì)中國(guó)IT業(yè)64家上市公司的調(diào)查,他們采用回歸分析的方法研究了電子商務(wù)活動(dòng)對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響作用。研究發(fā)現(xiàn),電子商務(wù)能夠增加企業(yè)的收入,提高企業(yè)的運(yùn)作效率,同時(shí)也增加了企業(yè)成本的支出,但總體上電子商務(wù)對(duì)企業(yè)績(jī)效存在正面的影響。

Apigian等人(2005)認(rèn)為企業(yè)在應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的時(shí)候,一定要根據(jù)戰(zhàn)略需要,并和企業(yè)當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程緊密結(jié)合起來(lái)才能提升其市場(chǎng)地位,增加其收入。為此,他們分析了互聯(lián)網(wǎng)使用和互聯(lián)網(wǎng)績(jī)效之間的關(guān)系。使用結(jié)構(gòu)方程模型的方法對(duì)257個(gè)有效問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析,結(jié)果發(fā)現(xiàn)為了實(shí)現(xiàn)收入增加和增進(jìn)關(guān)系的戰(zhàn)略目的,企業(yè)可以在市場(chǎng)渠道和與客戶互動(dòng)方面使用互聯(lián)網(wǎng);為了增進(jìn)關(guān)系,企業(yè)還可以在與供應(yīng)商的互動(dòng)方面使用互聯(lián)網(wǎng);為了降低成本,企業(yè)可以在分銷、供應(yīng)商互動(dòng)和內(nèi)部運(yùn)作方面使用互聯(lián)網(wǎng);而為了節(jié)省時(shí)間,企業(yè)可以利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行與客戶和供應(yīng)商的互動(dòng),進(jìn)行內(nèi)部運(yùn)作管理。

George,Despina(2000)將銷售管理活動(dòng)和產(chǎn)品管理活動(dòng)作為中介變量,利用結(jié)構(gòu)方程模型的方法分析了互聯(lián)網(wǎng)預(yù)算、互聯(lián)網(wǎng)工具的應(yīng)用與銷售績(jī)效和銷售效率之間的關(guān)系,通過(guò)對(duì)美國(guó)和加拿大企業(yè)的調(diào)查,證實(shí)了網(wǎng)絡(luò)的使用確實(shí)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)和營(yíng)銷績(jī)效有正面影響。

任峰,李垣,孫愛(ài)英(2003)構(gòu)建了由網(wǎng)絡(luò)預(yù)算、網(wǎng)絡(luò)工具的使用、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用作為自變量、客戶關(guān)系管理活動(dòng)、信息管理活動(dòng)作為中介變量,銷售業(yè)績(jī)和市場(chǎng)改善作為因變量的概念模型,在對(duì)廣東等八個(gè)省份、12個(gè)行業(yè)、112份有效問(wèn)卷的調(diào)查基礎(chǔ)上,應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型的方法證明了網(wǎng)絡(luò)預(yù)算、網(wǎng)絡(luò)工具的使用程度和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用對(duì)客戶關(guān)系管理活動(dòng)、信息管理活動(dòng)存在正向影響,表明中國(guó)企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)確實(shí)可以改善營(yíng)銷活動(dòng),可以加強(qiáng)客戶關(guān)系的管理以及有利于信息管理。

二、資源和能力對(duì)電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)績(jī)效的影響

基于資源的觀點(diǎn)是戰(zhàn)略管理研究中的重要理論之一。Zhu和Kenneth(2002)認(rèn)為基于資源的觀點(diǎn)是將組織資源和能力與企業(yè)績(jī)效相連接的橋梁,可用于分析電子商務(wù)價(jià)值的形成。Lumpkin和Dess(2004)認(rèn)為企業(yè)可以通過(guò)應(yīng)用電子商務(wù)這種特定的資源,提高企業(yè)的能力,增加企業(yè)績(jī)效。盡管如此,在電子商務(wù)應(yīng)用研究中只有極少數(shù)的文獻(xiàn)采用基于資源的觀點(diǎn)分析了資源和能力對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響,到目前為止,有影響力的探討電子商務(wù)能力及其對(duì)企業(yè)績(jī)效影響的定量研究成果不多,僅限于Zhu等(2002,2004)、Chu(2004)、Zhuang和Lederer(2006)、呂蘭、趙晶(2008)、Soto-Acosta和Meroo-Cerdan(2008)等。

Zhuang和Lederer(2006)從企業(yè)資源觀的角度出發(fā)分析了電子商務(wù)技術(shù)資源、人力資源和業(yè)務(wù)資源對(duì)電子商務(wù)績(jī)效、對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響。其研究結(jié)論為:信息技術(shù)資源和業(yè)務(wù)資源對(duì)企業(yè)的電子商務(wù)績(jī)效有影響,而人力資源對(duì)電子商務(wù)績(jī)效的影響并不顯著;同時(shí)企業(yè)的電子商務(wù)績(jī)效對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響是顯著的。這一結(jié)果支持了對(duì)電子商務(wù)可以通過(guò)其增加的分銷渠道、新?tīng)I(yíng)銷媒介、加強(qiáng)的運(yùn)營(yíng)效率、自動(dòng)化的客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)、改進(jìn)了的客戶數(shù)據(jù)收集技術(shù)、以及實(shí)時(shí)和互動(dòng)的信息交換等方式影響對(duì)企業(yè)績(jī)效的期望。

Chu(2004)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式收集了5個(gè)國(guó)家(馬來(lái)西亞、新加坡、美國(guó)、英國(guó)、澳大利亞)不同行業(yè)的250家企業(yè)的數(shù)據(jù),采用多層回歸的方法檢驗(yàn)了電子商務(wù)能力與企業(yè)整體績(jī)效(包括電子商務(wù)績(jī)效、經(jīng)營(yíng)績(jī)效、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效、利潤(rùn)和銷售)的關(guān)系,發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)能力對(duì)企業(yè)整體績(jī)效影響顯著,不同的電子商務(wù)能力維度對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響作用不同。

呂蘭和趙晶(2008)根據(jù)在中國(guó)收集的175份實(shí)施電子商務(wù)的制造企業(yè)的數(shù)據(jù),利用偏最小二乘分析(PLS)檢驗(yàn)了電子采購(gòu)業(yè)務(wù)中的電子商務(wù)能力、電子采購(gòu)流程績(jī)效和企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的關(guān)系(具體指標(biāo)沒(méi)有說(shuō)明),發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)能力對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效無(wú)直接影響,但對(duì)電子采購(gòu)流程績(jī)效有顯著影響,而電子采購(gòu)流程績(jī)效對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效產(chǎn)有影響。Soto-Acosta和Meroo-Cerdan(2008)選擇西班牙的十個(gè)行業(yè)(紡織和皮革制造、化工、電器制造、交通設(shè)備制造、手工藝品加工和貿(mào)易、零售業(yè)、旅游業(yè)、商務(wù)服務(wù)、電信和計(jì)算機(jī)服務(wù)、健康和社會(huì)服務(wù))1010家企業(yè)作為實(shí)證調(diào)查樣本,應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn)了電子商務(wù)能力對(duì)電子商務(wù)價(jià)值(由在線采購(gòu)成本、供應(yīng)商關(guān)系、物流和庫(kù)存成本表示)的影響,發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)能力對(duì)電子商務(wù)價(jià)值有顯著的正向影響作用。

從上面綜述可以看出,這類從企業(yè)資源觀的角度對(duì)電子商務(wù)應(yīng)用與企業(yè)績(jī)效之間關(guān)系的分析實(shí)際上是對(duì)電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)本身所具有的各項(xiàng)資源和能力與企業(yè)績(jī)效之間關(guān)系的研究,并沒(méi)有分析由電子商務(wù)應(yīng)用與企業(yè)的其他能力作用所產(chǎn)生的能力對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響。國(guó)內(nèi)學(xué)者劉璞(2007)應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型的方法通過(guò)實(shí)證研究的方式初步證實(shí)了營(yíng)銷能力在電子商務(wù)應(yīng)用與企業(yè)績(jī)效關(guān)系中的影響作用,證明營(yíng)銷能力是企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用與營(yíng)銷績(jī)效之間重要的中介變量。該研究雖然在一定程度上彌補(bǔ)了相關(guān)研究領(lǐng)域的缺憾,而且可以為后續(xù)相關(guān)研究提供參考,但是對(duì)于內(nèi)涵豐富的企業(yè)能力來(lái)說(shuō),尚缺乏更多的實(shí)證研究成果。

三、電子商務(wù)應(yīng)用驅(qū)動(dòng)因素對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響

一般來(lái)說(shuō),電子商務(wù)應(yīng)用驅(qū)動(dòng)因素分析主要用于分析企業(yè)是否會(huì)采用電子商務(wù),哪些因素會(huì)對(duì)企業(yè)的這種行為產(chǎn)生影響,但也有一些文獻(xiàn)分析了影響企業(yè)采用電子商務(wù)的因素在企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)后與企業(yè)績(jī)效之間的關(guān)系,如Barua等(2002),Iacovou等人(1995),Ramamurthy等人(1999),Zhu等人(2004)。

Barua等(2002)認(rèn)為驅(qū)動(dòng)企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的因素與企業(yè)運(yùn)營(yíng)績(jī)效(OperationPerformance)和財(cái)務(wù)績(jī)效存在顯著的相關(guān)關(guān)系。他們?cè)谛畔⒓夹g(shù)業(yè)務(wù)價(jià)值(ITbusinessvalue)研究的基礎(chǔ)上,構(gòu)建了將績(jī)效驅(qū)動(dòng)器(例如,Internet應(yīng)用,流程,以及客戶和供應(yīng)商的電子商務(wù)準(zhǔn)備度)和運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)連接起來(lái)的電子商務(wù)價(jià)值框架,認(rèn)為企業(yè)進(jìn)行電子商務(wù)應(yīng)用的三個(gè)主要驅(qū)動(dòng)因素與企業(yè)運(yùn)營(yíng)績(jī)效(OperationPerformance)之間存在顯著的相關(guān)關(guān)系,這三個(gè)因素為(1)IT應(yīng)用(包含顧客導(dǎo)向、供應(yīng)商導(dǎo)向和企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)向的IT應(yīng)用);(2)流程的變革(包括面向顧客、面向供應(yīng)商和企業(yè)內(nèi)部的流程變革);(3)就緒程度(指的是顧客和供應(yīng)商電子商務(wù)就緒程度)。因此,他們認(rèn)為進(jìn)行電子商務(wù)轉(zhuǎn)型的企業(yè)必須進(jìn)行增效投資,不僅在信息技術(shù)方面分配資源,同時(shí)必須規(guī)范業(yè)務(wù)流程,分析客戶和供應(yīng)商的準(zhǔn)備度,從而實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化。

Iacovou等人(1995),Ramamurthy等人(1999),Zhu等人(2004)利用了TOE框架(技術(shù)、組織和環(huán)境)分析了TOE因素是如何對(duì)信息系統(tǒng)創(chuàng)新企業(yè)的績(jī)效產(chǎn)生影響的。Iacovou等人(1995)應(yīng)用TOE框架發(fā)現(xiàn)EDI對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響直接受其與其他信息系統(tǒng)和流程的集成水平所影響。Ramamurthy等人(1999)認(rèn)為EDI對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響受到技術(shù)、組織和環(huán)境因素的制約。Zhu等人(2004)利用TOE框架分析了電子商務(wù)企業(yè)價(jià)值形成的影響因素,研究結(jié)果發(fā)現(xiàn),技術(shù)準(zhǔn)備度是對(duì)電子商務(wù)價(jià)值影響最大的因素,財(cái)務(wù)資源、全球范圍和監(jiān)管環(huán)境同樣對(duì)電子商務(wù)價(jià)值有重要貢獻(xiàn);雖然競(jìng)爭(zhēng)壓力會(huì)驅(qū)使企業(yè)采用電子商務(wù),但是電子商務(wù)的價(jià)值更多的是與技術(shù)集成和組織資源相關(guān)而非外部競(jìng)爭(zhēng)。

四、戰(zhàn)略聯(lián)盟對(duì)電子商務(wù)應(yīng)用的績(jī)效影響

除了分析單個(gè)企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響之外,還有一些學(xué)者分析了戰(zhàn)略聯(lián)盟對(duì)電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)的績(jī)效影響。如Evans和Wurster(1999)認(rèn)為電子商務(wù)聯(lián)盟的主要利益在于業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大和更容易的保留忠實(shí)客戶。Straub等人(2004)研究了電子商務(wù)下的聯(lián)盟績(jī)效。他們認(rèn)為多個(gè)企業(yè)聯(lián)盟能夠創(chuàng)造更深意義的利益,像虛擬市場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)能夠使聯(lián)盟的企業(yè)發(fā)展或者獲得主要的資源信息,并且顯著降低信息交換的成本。Park等人(2004)在資源聯(lián)盟中談到了傳統(tǒng)公司聯(lián)盟電子商務(wù)將挖掘出新的聯(lián)盟利益。企業(yè)可以通過(guò)電子商務(wù)提高聲譽(yù),減少在線活動(dòng)的投資,并且可以從聯(lián)盟伙伴(傳統(tǒng)的企業(yè))中學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)對(duì)69家應(yīng)用電子商務(wù)企業(yè)的聯(lián)盟調(diào)查發(fā)現(xiàn),營(yíng)銷聯(lián)盟所產(chǎn)生的價(jià)值要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于技術(shù)聯(lián)盟產(chǎn)生的價(jià)值。研究的另一個(gè)結(jié)論是,與其它應(yīng)用電子商務(wù)伙伴的聯(lián)盟與傳統(tǒng)意義上的伙伴聯(lián)盟對(duì)企業(yè)價(jià)值的影響并沒(méi)有很大區(qū)別。陳代江(2004)從交易成本角度出發(fā),研究了在技能聯(lián)盟中企業(yè)電子商務(wù)和聯(lián)盟績(jī)效之間的關(guān)系。通過(guò)對(duì)建立了技能型戰(zhàn)略聯(lián)盟同時(shí)應(yīng)用了電子商務(wù)的國(guó)內(nèi)企業(yè)以及聯(lián)盟體的相關(guān)數(shù)據(jù)分析,得出如下結(jié)論:在技能聯(lián)盟中,企業(yè)的電子商務(wù)對(duì)聯(lián)盟績(jī)效有明顯的正向作用,電子商務(wù)對(duì)聯(lián)盟績(jī)效的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、技術(shù)創(chuàng)新有非常顯著的促進(jìn)作用,對(duì)聯(lián)盟中的規(guī)模效應(yīng)有明顯的促進(jìn)作用。

五、發(fā)展展望

通過(guò)對(duì)相關(guān)研究文獻(xiàn)的總結(jié),筆者發(fā)現(xiàn)不管是研究電子商務(wù)應(yīng)用對(duì)企業(yè)整體績(jī)效影響的還是研究對(duì)企業(yè)職能績(jī)效影響的文獻(xiàn),都是直接將電子商務(wù)應(yīng)用與企業(yè)績(jī)效聯(lián)系起來(lái),或者是考慮現(xiàn)有企業(yè)能力將對(duì)電子商務(wù)應(yīng)用產(chǎn)生的績(jī)效影響,絕大多數(shù)直接將電子商務(wù)應(yīng)用與企業(yè)績(jī)效聯(lián)系起來(lái),沒(méi)有考慮中介變量的影響。而根據(jù)信息技術(shù)的相關(guān)研究成果,中介變量可能是非常關(guān)鍵的聯(lián)系電子商務(wù)應(yīng)用和企業(yè)績(jī)效的環(huán)節(jié)。雖然國(guó)內(nèi)學(xué)者劉璞(2007)分析了營(yíng)銷能力在電子商務(wù)應(yīng)用和企業(yè)績(jī)效關(guān)系之間的中介作用,但是,該研究所涉及的營(yíng)銷能力只是企業(yè)能力的一個(gè)方面,因此,非常有必要針對(duì)其他能力開(kāi)展中介作用的研究。