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服務營銷管理論文精品(七篇)

時間:2022-04-27 04:29:13

序論:寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感,挖掘那些隱藏在內心深處的真相,好投稿為您帶來了七篇服務營銷管理論文范文,愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑,助力您的創(chuàng)作。

服務營銷管理論文

篇(1)

論文摘要:隨著國家電網公司SG186營銷系統(tǒng)的全面應

用,電力企業(yè)售電量、電價執(zhí)行、線損管理以及電費管理等

營銷業(yè)務已全面實現信息化,對大量繁雜的營銷數據進行核

查分析已成為營銷稽查工作必須面對的課題,同時SG186營

銷系統(tǒng)是一套以實際營銷業(yè)務應用為基礎的面向工作流的

系統(tǒng),導致很多營銷稽查人員無法找到準確的工作切入點,

給數據分析和稽查管控帶來不便。電力營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)在

電力營銷中的作用突顯而出。

論文關鍵詞:電力營銷;營銷稽查信息;稽查監(jiān)控;

電力營銷工作具有點多面廣、業(yè)務量大、作業(yè)分散、流

程復雜、時效性高、與客戶接觸點多等特點,容易發(fā)生因人

員業(yè)務素質、政策理解、工作態(tài)度等差異,導致政策或標準

執(zhí)行不到位的情況。為了保證營銷稽查工作的順利開展,電

力營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)作為一種集中、統(tǒng)一的實時稽查監(jiān)控手

段應運而生,該系統(tǒng)對營銷關鍵指標、工作質量、服務質量

進行集中監(jiān)控與稽查,規(guī)范員工營銷服務行為,規(guī)避違規(guī)用

電情況,凈化供用電環(huán)境,塑造品牌形象,實施成效分析顯示,

稽查監(jiān)控系統(tǒng)的應用是減少差錯、降低風險的有效手段,是

一個能有效提高營銷業(yè)務的管控力、加強日常業(yè)務的執(zhí)行力,

提升客戶服務的監(jiān)督力的有力武器。同時也可以促進營銷整

體工作質量和管理水平的進一步提升。

一、營銷信息稽查系統(tǒng)概述

營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)具體業(yè)務是通過稽查主題管理,完善

稽查監(jiān)控主題庫,利用稽查主題庫所提供的主題,對供電應

急處置、經營成果、營銷工作質量、營銷服務資源中不正常

現象以及應用系統(tǒng)產生矛盾數據進行監(jiān)控與稽查,提交可疑

問題;利用發(fā)現的可疑問題,通過稽查任務管理,實現檔案

修正、營銷制度完善。最終對電力營銷工作產生的經濟效益

和管理效益進行評價。營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)既實現了與SG186

營銷業(yè)務應用系統(tǒng)的緊合,又與用電采集系統(tǒng)、數據中心數

據、收費平臺進行了連接,實現了各部門、各專業(yè)營銷數據

的全面集成。從而可以對營銷經營指標、工作流程關鍵節(jié)點、

數據質量、服務資源等營銷工作內容進行全面的稽查監(jiān)控。

系統(tǒng)可以根據管理者不同時期的管理要求靈活設置各項監(jiān)

控指標閥值,還可以按照月、周、日的監(jiān)控頻度對不同營銷

業(yè)務進行監(jiān)控,可滿足不同營銷業(yè)務的管理要求。通過監(jiān)控

對供電質量、保障能力存在異常的供電單位、線路、臺區(qū)、

客戶,以及重大服務事件進行稽查監(jiān)控,查找異常原因,采

取措施,提高保障能力和應急處置能力,包括供電質量及停

復電情況、重大事件及緊急情況處理,對新裝增容及變更用

電、供電合同管理、抄表管理、核算管理、電費收繳及賬務、

用電檢查管理、95598業(yè)務處理、資產管理、計量點管理、

計量體系管理、電能信息采集、市場管理、檔案信息管理(信

息管理論文)、報表管理監(jiān)控等業(yè)務主題的工作質量進行監(jiān)

控。系統(tǒng)包括10個業(yè)務類,抽象出7個功能域、39個功能項、

146個功能子項、5類非功能需求、5個監(jiān)控主題類、27個監(jiān)

控主題子類、126個監(jiān)控主題、187個監(jiān)控指標,。

二、部分功能在營銷體系中具體的應用

1、居民大電量:依我縣2013年統(tǒng)計數據為例,2013年

全縣居民生活售電量167803萬千瓦時,其中城鎮(zhèn)居民生活

售電量為10223萬千瓦時,農村居民生活售電量為157580

萬千瓦時,城鎮(zhèn)居民戶月均用電量202千瓦時,農村居民生

活戶月均用電量122千瓦時,冬夏空調及取暖用電高峰時期,

城鎮(zhèn)城鎮(zhèn)居民戶月均用電量317千瓦時,農村居民生活戶月

均用電量188千瓦時,依據我縣居民生活用電實際狀況,我

公司在營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)居民大電量主題中設置監(jiān)控閥值

600千瓦時,對于每月戶用電量超過600千瓦時的用戶開展

現場稽查或派發(fā)異?;楣ぷ鲉?,自2013年5月份我公司

開展此項業(yè)務稽查以來,共計查處違約用電及定比定量不合

理的用戶389戶,追補違約用電費38.88萬元,更改定比定

量不合理用戶149戶,有效的堵塞了營銷中的管理漏洞,提

高了公司的經濟效益。

2、農排大電量稽查主題,我縣為農業(yè)排灌大縣,農民

自留地較為分散,排灌呈季節(jié)性較強,排灌主要集中在每年

的春冬兩季,主要為一變一井,或一變雙井,每臺機井平均

負荷為32KW,排灌高峰用電時期月均機井用電量達到8500

千瓦時以上,處于農排低谷時期,89%用戶用電量為0千瓦

時,根據我縣農排的實際狀況,我公司在營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)

在農排低谷時期設置監(jiān)控閥值為1000千瓦時,在農排低谷

時期閥值超過1000千瓦時的用戶開展現場稽查,自營銷稽

查監(jiān)控系統(tǒng)上線以來,共計查處農排用戶違約用電現象37

起,共計追補電費及違約使用電費85.34萬元。

3、超容用電主題,該系統(tǒng)設置超容用電量閥值為用戶

的配變容量×用戶使用天數×24小時。某大工業(yè)用戶配變容

量為315+315,配變總容量為630千伏安,計量方式為高供

高計,兩臺配變合并用電,2013年1月該用戶報停一臺配變,

SG186中使用配變容量為315千伏安。2013年4月營銷監(jiān)控

系統(tǒng)中顯示該用戶4月份用電量為315500千瓦時,該用戶4

月份理論用電量為315千伏安×24小時×30天=226800千瓦

時,,超容用電39.1%。公司稽查人員迅速對該用戶展開現場

檢查,經現場核實,該用戶擅自將報停的配變啟封用電。屬

違約用電行為,追補基本電費315千伏安×23.3元=7339.5

元,追補違約使用電費14679元,共計追補電費22018.5元。

三、結束語

通過營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)的推廣應用,我縣供電公司在營

銷稽查工作建立了事前有預測、事中有監(jiān)控、事后有跟蹤的

新型營銷稽查監(jiān)控體系。營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)全過程、實時的

在線監(jiān)控和稽查各營銷系統(tǒng)的數據質量,實現了營銷稽查監(jiān)

控的閉環(huán)管理,營銷管控工作達到了“橫向到邊,縱向到底”,

全面提高了營銷業(yè)務管控力、日常業(yè)務執(zhí)行力和客戶服務監(jiān)

督力。為電力企業(yè)“三集五大”改革和城鄉(xiāng)營銷一體化運作

提供了有力的保障措施。

參考文獻:

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電力出版社,2002

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2002

[4].張戈.電網經營企業(yè)客戶盈利能力分析的必要性

[J].電力需求側管理,2006,(2)

篇(2)

大家都知道,企業(yè)是生產力要素的載體,尤其是國有企業(yè)與先進的生產力相聯系,擁有現代化的生產技術和信息網絡,為國民經濟提供大部分的現代化裝備,它是科技進步的重要載體。因此,國有企業(yè)的管理如何,對中國社會生產力的發(fā)展是至關重要的。

可是我們不能不看到我國現有的國有大中型企業(yè)中,大約有90%是70年代和70年代以前興建起來的,50年代和50年代以前建成的企業(yè)也占一半以上。這些企業(yè)由于計劃管理體制延續(xù)了幾十年,傳統(tǒng)管理模式很難一下子解決。以來我國進行國企改革,但國企管理還沒能按市場經濟來組織生產、流通、交換、分配的各個環(huán)節(jié),管理跟不上企業(yè)的社會化、市場化進程。據有關部門97年對我國2585家虧損企業(yè)的抽樣調查,由于管理落后造成的虧損達到2112家,占總數的87%,問題非常嚴重的。所以中央特別強調國有企業(yè)的管理要創(chuàng)新。

那么管理創(chuàng)新究竟涉及哪些范疇呢?根據目前國際企業(yè)管理新的趨勢和我國現代企業(yè)發(fā)展方向的要求,主要包括以下幾個方面:

一、管理理念的創(chuàng)新。首先,從追求政績的“烏紗帽”轉變?yōu)槌袚澵熑蔚淖晕夜芾砝砟睢R驗槲磥淼钠髽I(yè)需要職業(yè)化的企業(yè)家,不是官員型的企業(yè)家,企業(yè)家的命運同企業(yè)的興衰成敗是緊緊聯系在一起的。其次,從單一生產意識轉為追求經濟效益的市場意識。在市場經濟條件下,企業(yè)要效益必須以市場為導向,以市場來實現生產體系中的每一個環(huán)節(jié),尤其是在開發(fā)環(huán)節(jié)中把市場需求的產業(yè)和產品作為企業(yè)開發(fā)和創(chuàng)新的主攻方向,否則企業(yè)的效益就無從談起。再次,從企業(yè)片面追求利潤最大化,發(fā)展到對社會發(fā)展、環(huán)境的責任和對用戶的責任的經營目標多元化理念的創(chuàng)新。從國際企業(yè)發(fā)展上看,經營目標多元化已成為趨勢。前不久,在美國國際性評選優(yōu)秀企業(yè)時,采取九項指標,其中企業(yè)的創(chuàng)新能力、長期投資價值;對社會和環(huán)境的責任;對產品和服務的質量等指標在整個指標中占了相當份量,所以在經營目標上我們要進一步地拓寬思維,超前發(fā)展。最后,面對眾多的競爭對手,從你死我活的競爭理念向競爭與合作和統(tǒng)一的競爭理念的創(chuàng)新。其實,這是為適應全球經濟一體化的客觀要求。目前,國際上原來競爭對手的企業(yè)之間,紛紛掀起合作浪潮。例如:電子產品領域中美國的IBN與日本東芝的聯盟;汽車行業(yè)中美國的福特與日本豐田公司的聯盟;電器設備制造業(yè)中美國通用電器與歐洲西門子聯盟。當今世界出現的這種競爭與合作相統(tǒng)一的現象,不是個別企業(yè)的經營戰(zhàn)術,而是知識經濟時代要求企業(yè)所具有的競爭觀念創(chuàng)新的表現。我國近年來一個突出現象,是隨著買方市場的到來,企業(yè)間的競爭日趨白熱化,特別是以價格為主的競爭幾乎在所有市場上展開,這種局面很不利于我國企業(yè)的成長和創(chuàng)新,特別是不利于要迎接與來自世界跨國公司的競爭。所以建立多樣化的競爭與合作關系對于今天的國內企業(yè)是十分重要的。

二、決策管理的創(chuàng)新。決管管理是關系到企業(yè)興衰成敗的關鍵。過去企業(yè)的決策管理是多靠經驗和主觀判斷,而現在是不同了。面對錯綜復雜,瞬息多變的環(huán)境,企業(yè)必須充分運用現代信息系統(tǒng),掌握方方面面的信息。因為信息是現代企業(yè)的神精系統(tǒng),是企業(yè)科學決策和及時應變的依據。所以要建立靈活準確的信息系統(tǒng)是企業(yè)決策管理創(chuàng)新的主要內容。

三、戰(zhàn)略管理的創(chuàng)新。戰(zhàn)備管理從宏觀上講,正確的戰(zhàn)略使企業(yè)始終體現先進生產力發(fā)展的總趨勢,企業(yè)能夠保持長久的生命力,從微觀上來說正確戰(zhàn)略能夠準確地把握未來可能發(fā)展的產品及市場范圍,使企業(yè)贏得持續(xù)的競爭力。從戰(zhàn)略管理的創(chuàng)新角度上看,在經營領域中,過去我們企業(yè)戰(zhàn)略是只重視生產管理,而不重視開發(fā)和營銷管理。這種戰(zhàn)略,顯然不適應市場經濟的需求。在市場經濟條件下,技術創(chuàng)新,產品開發(fā)是企業(yè)的靈魂,同時生產的產品只要賣出去,才是硬道理。所以技術開發(fā)和市場營銷是在整個生產體系中最重要的環(huán)節(jié)。因此,我們在經營戰(zhàn)略管理上要實現由過去偏重生產管理到重視技術開發(fā)和市場營銷的轉變,也就是我們常講的要從橄欖型向亞鈴型管理模式轉變。

四、組織結構的創(chuàng)新。精干高效的組織結構是貫徹實施經營戰(zhàn)略的組織保證。過去大型企業(yè)是攏大而多層次的管理組織結構,弊端很多。為了適應市場經濟和先進生產力發(fā)展要求,首先,要剝離企業(yè)不應承擔的各種社會職能和政府職能,使企業(yè)輕裝上陣,其次,按照專業(yè)化社會協(xié)作的方向,分離服務部門等非生產主體,使企業(yè)精干起來,再次,強化生產過程前的市場研究,經營決策,技術開發(fā)和生產過程之后的產品銷售,用戶服務,廣告宣傳等經營職能,使企業(yè)組織結構具有高度適應市場經濟的能力。最后,隨著企業(yè)用業(yè)務流程的信息化,企業(yè)可以削減中間管理層次,便管理組織結構由原來的高聳型結構向扁平型結構再造,這樣使大大降低成本,提高效率。

五、人本管理的創(chuàng)新。過去,我們傳統(tǒng)企業(yè)管理,主要是以物為中心的管理,而現代企業(yè)要將人的因素放在第一位,以人為中心的管理。因為知識經濟時代,知識是最重要的資源,而知識的背后是人才,人才高于一切。所以做為企業(yè)如何吸收人才,留住人才,如何充分挖掘他們的潛能,這是人本管理必須研究和創(chuàng)新的主要內容。