序論：寫(xiě)作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來(lái)了七篇餐飲服務(wù)策略范文，愿它們成為您寫(xiě)作過(guò)程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

關(guān)鍵詞 餐飲服務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化；發(fā)展策略

隨著社會(huì)的發(fā)展、人們生活水平的提高，現(xiàn)代餐飲業(yè)已不單單是為了滿足人們的飲食需求，它被賦予了各種各樣的功能，如社交、享受、審美、商務(wù)。而餐飲服務(wù)則是餐飲業(yè)能否很好實(shí)現(xiàn)這些功能的關(guān)鍵，它可以讓客人在滿足口腹之欲的同時(shí)得到多方面的滿足，提升產(chǎn)品的附加值。

一、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵以及兩者關(guān)系

（一）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的內(nèi)涵

餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是指在標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)的指導(dǎo)下，飯店企業(yè)家和管理者規(guī)范化的管理制度、統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)崗位工作項(xiàng)目、程序與預(yù)定目標(biāo)的設(shè)計(jì)與培訓(xùn)，向飯店產(chǎn)品的消費(fèi)者提供統(tǒng)一的、可追溯和可檢驗(yàn)的重復(fù)服務(wù)。

（二）個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵

個(gè)性化服務(wù)就是以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)顧客的個(gè)性特點(diǎn)和個(gè)性需求，主動(dòng)積極地為顧客提供差異，以便讓接受服務(wù)的顧客有一種自豪感和滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的好感并成為回頭客。個(gè)性化服務(wù)就是要?jiǎng)?chuàng)造服務(wù)的特色，創(chuàng)造該服務(wù)不同于其他服務(wù)的差異感。

（三）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系

1.兩者差異

（1）服務(wù)側(cè)重點(diǎn)不同

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重的是規(guī)范和程序，個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢。餐飲的標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它由節(jié)節(jié)相扣的每個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成。個(gè)性化服務(wù)則表現(xiàn)在服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中時(shí)時(shí)處處站在客人的位置上。

（2）出發(fā)點(diǎn)不同

餐飲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)調(diào)整體的形象和效率，個(gè)性化提倡主觀能動(dòng)性和效益。

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，質(zhì)量便于監(jiān)控，過(guò)程便于管理，能夠較為公平地進(jìn)行各項(xiàng)指標(biāo)的考評(píng)。個(gè)以“人”為經(jīng)營(yíng)對(duì)象，能提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。

總之，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)之間存在著很大的差別，它們的表現(xiàn)形式、實(shí)現(xiàn)方式、要求以及效果都有所不同。它們之間在存在差異的同時(shí)也有很緊密的聯(lián)系。正確處理好兩者關(guān)系也是餐飲企業(yè)在完善餐飲服務(wù)過(guò)程中的永恒話題。

2.兩者聯(lián)系

飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化既相互區(qū)別又相互依賴、相互轉(zhuǎn)化。

（1）服務(wù)的個(gè)性化源于標(biāo)準(zhǔn)化，又高于標(biāo)準(zhǔn)化

個(gè)性化服務(wù)來(lái)自于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，這類似于信息服務(wù)的提供，只有在精準(zhǔn)信息的基礎(chǔ)上才能進(jìn)行個(gè)性化的信息服務(wù)，從而滿足更多人的信息需求。個(gè)性化服務(wù)源于標(biāo)準(zhǔn)化并高于標(biāo)準(zhǔn)化，個(gè)性化服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的提煉與升華，是服務(wù)意識(shí)中的最高層次，也是未來(lái)餐飲服務(wù)發(fā)展的潮流。

（2）個(gè)性化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)關(guān)系是相互促進(jìn)、相互轉(zhuǎn)化的關(guān)系

個(gè)性化服務(wù)必須以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為前提和依托，前者源于后者，同時(shí)高于后者。沒(méi)有規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)而去奢談個(gè)，無(wú)疑是舍本逐末、緣木求魚(yú)。而如果只停留和滿足于規(guī)范服務(wù)，不向個(gè)發(fā)展，飯店的管理和質(zhì)量是難于上臺(tái)階的。

（3）個(gè)性化服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化

對(duì)于一些建立在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的、比較成熟的個(gè)，可以逐步建立適應(yīng)個(gè)要求的規(guī)范，即個(gè)的后標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化-個(gè)性化-后標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式有利于餐飲業(yè)向著更為健康的方向發(fā)展。

二、標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化在餐飲服務(wù)中的重要性

（一）標(biāo)準(zhǔn)化在餐飲服務(wù)中的重要性

1.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)能提高服務(wù)效率，增加經(jīng)濟(jì)效益

我國(guó)的餐飲業(yè)面臨著一個(gè)很大的考驗(yàn)，那就是質(zhì)量問(wèn)題。而標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)方式能從很大程度上緩和這個(gè)問(wèn)題。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)能使各項(xiàng)工作有序進(jìn)行，分工明確和熟練的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技能可以從很大程度上提高服務(wù)效率，為飯店帶來(lái)更多經(jīng)濟(jì)效益。

（二）個(gè)性化在餐飲服務(wù)中的重要性

從管理學(xué)角度來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是保健因素，也即服務(wù)的必要因素，而個(gè)性化服務(wù)則是激勵(lì)因素，即服務(wù)的魅力因素；從心理學(xué)角度來(lái)說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)是感動(dòng)賓客的有效方法。

1.有利于增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力

競(jìng)爭(zhēng)的核心在于與眾不同，在于差異化，在于鮮明的特色和個(gè)性。要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的眾多餐飲企業(yè)中脫穎而出，就必須要有與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的競(jìng)爭(zhēng)策略，體現(xiàn)在服務(wù)特色方面就是個(gè)性化服務(wù)。

2.有利于培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度

為顧客提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿的、對(duì)顧客重要的、可行的服務(wù)，容易培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)感，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

三、餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的發(fā)展策略

（一）在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上創(chuàng)造個(gè)性化服務(wù)

1.提高觀察力，主動(dòng)提供細(xì)節(jié)服務(wù)

在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員的主動(dòng)服務(wù)很重要，它可以體現(xiàn)一個(gè)服務(wù)員的素質(zhì)，也能對(duì)餐飲店的業(yè)績(jī)帶來(lái)很大的影響。

2.注重宣傳，打造個(gè)性化服務(wù)品牌

服務(wù)分為有形服務(wù)與無(wú)形服務(wù)。既要在有形服務(wù)，既餐飲產(chǎn)品等方面打造出個(gè)性化品牌；又要在無(wú)形服務(wù)中打造出屬于自己的獨(dú)特品牌。這也是飯店資產(chǎn)的一部分。

（二）尋找標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的結(jié)合點(diǎn)

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是餐飲店生存的基石，個(gè)性化服務(wù)則是提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一是餐飲業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵所在，處理好二者的關(guān)系可以促進(jìn)餐飲業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

1.服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)細(xì)節(jié)個(gè)性化

餐飲店在提供服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)的過(guò)程應(yīng)該規(guī)范而有序，也即標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)過(guò)程能提高服務(wù)效率，從而為接待更多的客人提供可能性。并且規(guī)范有序的服務(wù)過(guò)程能滿足客人最基本的需求，使其對(duì)餐飲店產(chǎn)生信任感。

而具體的服務(wù)細(xì)節(jié)卻要盡量做到個(gè)性化。根據(jù)客人不同需求而有針對(duì)地向其提供個(gè)性化服務(wù)，這會(huì)讓客人覺(jué)得自己受到了重視，從而對(duì)此次就餐留下美好的回憶，并且為再次就餐埋下伏筆。

總之，標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化在餐飲企業(yè)的餐飲服務(wù)中占據(jù)著相當(dāng)重要的作用。隨著顧客要求的不斷多樣化，積極地采取措施去應(yīng)對(duì)，是餐飲企業(yè)解決存在問(wèn)題、得以生存與發(fā)展的關(guān)鍵。

參考文獻(xiàn)

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篇(2)

摘要：本論文是國(guó)家級(jí)大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的研究總結(jié)。

隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，餐飲服務(wù)企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)逐漸形成規(guī)模。課題組對(duì)當(dāng)前餐飲服務(wù)類企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)站建設(shè)模式進(jìn)行了深入研究，并對(duì)其發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，并總結(jié)凝練出符合小微餐飲企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)的實(shí)施策略，進(jìn)而提出了可應(yīng)用于未來(lái)餐飲企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)的完善策略和技術(shù)路線。

關(guān)鍵詞 ：小微餐飲企業(yè)；網(wǎng)站建設(shè)模式；互聯(lián)網(wǎng)+；創(chuàng)客；客戶忠誠(chéng)度

引言

今年的十八屆三中全會(huì)上，“互聯(lián)網(wǎng)+”以及“創(chuàng)客”等概念得到了與會(huì)代表的高度認(rèn)可并正式寫(xiě)入了政府工作報(bào)告中，這就意味著互聯(lián)網(wǎng)為核心的創(chuàng)新型應(yīng)用已經(jīng)得到了國(guó)家頂層決策者的高度重視。互聯(lián)網(wǎng)邁入中國(guó)的20年，給中國(guó)帶來(lái)了前所未有的創(chuàng)新機(jī)遇，也為中國(guó)的青少年提供了廣闊的發(fā)展空間?；ヂ?lián)網(wǎng)從最初的信息查詢和瀏覽工具，發(fā)展成為了人與人之間的即時(shí)交流工具，進(jìn)而又快速變身為人們生活空間環(huán)境的一部分?；ヂ?lián)網(wǎng)與任何傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的結(jié)合，都已經(jīng)和正在給其所融入的產(chǎn)業(yè)帶來(lái)了革命性的變革；同樣，互聯(lián)網(wǎng)與人們傳統(tǒng)的生活模式和生存空間的每一次碰撞，也將會(huì)給人類的生存環(huán)境帶來(lái)極大的便利和革新。

中國(guó)人在全球飲食文化發(fā)展方面獨(dú)領(lǐng)，甚至有“吃在中國(guó)”的美譽(yù)，“互聯(lián)網(wǎng)+”與飲食文化的融合，將會(huì)在滿足國(guó)人餐飲服務(wù)需求方面提供應(yīng)有的便利。課題組在研究基于互聯(lián)網(wǎng)的餐飲服務(wù)網(wǎng)站建設(shè)模式的基礎(chǔ)上，分析了目前國(guó)內(nèi)餐飲服務(wù)網(wǎng)站的最新發(fā)展和進(jìn)展，針對(duì)未來(lái)餐飲服務(wù)網(wǎng)站模式的完善策略提出了可行的技術(shù)路線，并認(rèn)識(shí)到客戶忠誠(chéng)度分析對(duì)餐飲行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)站建設(shè)質(zhì)量的重要影響力。

1、小微餐飲服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式的進(jìn)展研究

目前廣泛流行的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式，從客戶屬性的角度分類，有企業(yè)之間的B2B、企業(yè)對(duì)客戶的B2C、客戶對(duì)客戶的C2C、以及線上線下協(xié)同的O2O等模式。課題組研究發(fā)現(xiàn)，從具體操作的層面來(lái)分析網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式，更需考慮網(wǎng)站的實(shí)用性和個(gè)性化，網(wǎng)站建設(shè)資金投入的不斷增長(zhǎng)導(dǎo)致小微餐飲企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)站建設(shè)進(jìn)展緩慢，為了推動(dòng)餐飲服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展進(jìn)程，應(yīng)當(dāng)注重網(wǎng)頁(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式、即時(shí)通訊營(yíng)銷(xiāo)模式、搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)模式、BBS營(yíng)銷(xiāo)模式、推介式營(yíng)銷(xiāo)模式、博客營(yíng)銷(xiāo)模式等六種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式的有機(jī)結(jié)合。

1.1 網(wǎng)頁(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式

這是一種常見(jiàn)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式，是設(shè)計(jì)者通過(guò)網(wǎng)頁(yè)邊緣掛接、廣告彈出等形式向用戶推介產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)模式。這是電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)最傳統(tǒng)的、歷史最悠久的建設(shè)模式，今天網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)人員為了避免傳統(tǒng)網(wǎng)頁(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式，因掛接信息和彈出信息導(dǎo)致用戶的反感，多數(shù)網(wǎng)頁(yè)服務(wù)進(jìn)行了改進(jìn)，比如提供了智能分析工具，根據(jù)用戶登錄和瀏覽網(wǎng)頁(yè)的智能分析，為用戶提供個(gè)性化的、可能令其感興趣的餐飲營(yíng)銷(xiāo)廣告信息。

1.2 即時(shí)通訊營(yíng)銷(xiāo)模式

這是一種通過(guò)登錄專業(yè)網(wǎng)站或者下載客戶端軟件的形式，向用戶提供專業(yè)的、主題分類式的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的模式。這是當(dāng)前電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的主流模式，也是多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)商家首選的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式，比較知名的淘寶、當(dāng)當(dāng)、新浪、易趣、走秀、京東等知名網(wǎng)絡(luò)商城，多采用此模式，這種模式下，用戶可以與商家以即時(shí)通訊的方式交流商品詳情，并可通過(guò)購(gòu)物車(chē)等工具完成購(gòu)買(mǎi)和支付。此模式廣泛應(yīng)用于餐飲服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，但考慮到餐飲服務(wù)產(chǎn)品的特殊性，貨到付款的支付模式更為多見(jiàn)。

很多服務(wù)型商家還采用通用的即時(shí)通訊軟件完成其服務(wù)項(xiàng)目的營(yíng)銷(xiāo)談判和輔助交易，比如QQ、MSN、旺旺群、各種聊天吧等即時(shí)通訊平臺(tái)，成為了這類服務(wù)型商家的主要選擇。在國(guó)內(nèi)技術(shù)應(yīng)用市場(chǎng)上，實(shí)用QQ群完成此類交易的用戶居多，大約占到80%以上。在餐飲服務(wù)市場(chǎng)領(lǐng)域，一些加盟和培訓(xùn)類的服務(wù)項(xiàng)目常常采用該模式。

1.3 搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)模式

這是一種通過(guò)搜索引擎完成購(gòu)買(mǎi)信息搜尋的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式。用戶遇到購(gòu)買(mǎi)需求時(shí)，借助網(wǎng)絡(luò)搜索引擎完成商品的選擇和訂貨，多數(shù)情況下，搜索引擎只是完成營(yíng)銷(xiāo)的前期過(guò)程，訂貨和支付過(guò)程一般需要借助即時(shí)通訊營(yíng)銷(xiāo)工具來(lái)完成。旅途中的人們常利用該模式完成旅游目的地餐飲服務(wù)企業(yè)的搜尋。

1.4 BBS營(yíng)銷(xiāo)模式

這是一種在社交圈內(nèi)完成的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式。社交圈的本來(lái)目的不是營(yíng)銷(xiāo)，課題組研究發(fā)現(xiàn)，社交圈內(nèi)的人員之間的相互信賴，很容易促成了一些群內(nèi)的銷(xiāo)售熱點(diǎn)。一些原本市場(chǎng)上不算熱銷(xiāo)的產(chǎn)品，會(huì)在很多社交圈內(nèi)受到圈內(nèi)人員的熱捧。正是發(fā)現(xiàn)了這個(gè)特點(diǎn)，一些具有一定賣(mài)點(diǎn)的產(chǎn)品會(huì)利用各種社交圈和人人網(wǎng)、開(kāi)心網(wǎng)等社交網(wǎng)站完成產(chǎn)品的前期社會(huì)認(rèn)可，為后期的市場(chǎng)占有率進(jìn)行人氣儲(chǔ)備。目前雖然專業(yè)的基于美食和餐飲服務(wù)的校園社交圈還非常少見(jiàn)，但是在廣義社交圈中增添美食的話題，往往會(huì)引發(fā)圈內(nèi)人員的熱議，本項(xiàng)目的研發(fā)就接住了這一工具對(duì)餐飲企業(yè)進(jìn)行廣告宣傳。

1.5 推介式營(yíng)銷(xiāo)模式

與BBS營(yíng)銷(xiāo)模式相比，推介式營(yíng)銷(xiāo)模式利用具有一定專業(yè)營(yíng)銷(xiāo)能力的人員，通過(guò)宣傳策劃、氛圍營(yíng)造、廣告設(shè)計(jì)、宣傳嵌入、圖片視頻吸引等商品展示技術(shù)，在短時(shí)間內(nèi)讓餐飲品牌深入人心的營(yíng)銷(xiāo)模式。這類營(yíng)銷(xiāo)一般在公益性產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)方面使用較多。餐飲服務(wù)離不開(kāi)圖片為主的宣傳模式，研究發(fā)現(xiàn)，圖片同時(shí)附以商家的聯(lián)系電話或商家網(wǎng)絡(luò)鏈接等聯(lián)系方式會(huì)極大地縮短供應(yīng)商和服務(wù)對(duì)象之間的距離。

1.6 博客式營(yíng)銷(xiāo)模式

與BBS營(yíng)銷(xiāo)模式和即時(shí)通訊營(yíng)銷(xiāo)模式相比，博客式營(yíng)銷(xiāo)模式利用了兩者的優(yōu)點(diǎn)。因?yàn)槲⒉┖筒┛途哂斜菳BS更為密切和高信任度的人群，朋友圈、同事圈、家人圈等微博環(huán)境，與廣義的社交論壇相比，其中的人際關(guān)系顯然更為密切；隨著無(wú)線客戶端費(fèi)用的不斷降低，微博、博客等模式的通訊即時(shí)性甚至有超過(guò)QQ、MSN等傳統(tǒng)即時(shí)通訊模式的趨勢(shì)。因此，眾多商家各盡所能雇傭高手撰寫(xiě)美文，以吸引那些在網(wǎng)上閑游的散客，一旦吸引這些散客把文章轉(zhuǎn)發(fā)到朋友圈的時(shí)候，商機(jī)就出現(xiàn)了，一些附帶了美食產(chǎn)品的廣告也將隨文章轉(zhuǎn)給了朋友圈中的成員。研究發(fā)現(xiàn)，該模式非常有利于校園同學(xué)圈、朋友圈內(nèi)餐飲營(yíng)銷(xiāo)熱點(diǎn)的形成。統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，一些口碑好的餐飲商家一旦成為圈內(nèi)的營(yíng)銷(xiāo)熱點(diǎn)，常常會(huì)出現(xiàn)供不應(yīng)求的現(xiàn)象。

在設(shè)計(jì)校園餐飲服務(wù)網(wǎng)站的時(shí)候，課題組成員通過(guò)全面分細(xì)餐飲營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)，采用了博客式營(yíng)銷(xiāo)和即時(shí)營(yíng)銷(xiāo)結(jié)合的方式，完成了小微餐飲企業(yè)的前期宣傳和后期穩(wěn)定銷(xiāo)售，提高了餐飲商家產(chǎn)品的知名度和經(jīng)營(yíng)效益。

2、基于校園的餐飲服務(wù)網(wǎng)站建設(shè)舉例

本課題的研究目的是通過(guò)建立校園餐飲服務(wù)網(wǎng)站，探索和分析不同類型網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式在校園小微餐飲企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)中的應(yīng)用。大學(xué)校園生活中，學(xué)生宅居既是一種社會(huì)現(xiàn)象，更是一種無(wú)奈的生活需求，比如：很多同學(xué)忙考研、考試，很難擠出時(shí)間出門(mén)買(mǎi)飯；很多老師或同學(xué)也常常因?yàn)橛屑w或公益活動(dòng)纏身，耽誤了正常的就餐時(shí)間；很多在校值班工作忙的老師們更是因?yàn)榫嚯x餐廳或飯店遠(yuǎn)，難以吃上可口的飯菜。以上所有在這些，形成了本項(xiàng)目研究的旺盛需求，課題組申報(bào)的教育部2014年國(guó)家級(jí)大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目——泰醫(yī)校園美食“小小吃”餐飲服務(wù)網(wǎng)站（項(xiàng)目編號(hào)：201410439034，負(fù)責(zé)人：劉青華），項(xiàng)目的主要設(shè)計(jì)思路是，讓校園中以及學(xué)校附近的各種小微餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)將其推出的飲食服務(wù)項(xiàng)目上網(wǎng)，校園中的任何人都可以通過(guò)登錄電腦、手機(jī)客戶端等方式，瀏覽網(wǎng)絡(luò)頁(yè)面，享受訂餐服務(wù)，項(xiàng)目設(shè)計(jì)的頁(yè)面提供了各種餐飲機(jī)構(gòu)的美食圖片。餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)登陸泰醫(yī)“小小吃”網(wǎng)站主頁(yè)面，上傳圖片并排版布局。在校園中生活的老師和同學(xué)們，可以在登錄泰醫(yī)“小小吃”網(wǎng)站主頁(yè)面之后，輕輕按動(dòng)手指，隨時(shí)隨地訂購(gòu)自己想要的校園美食，并填寫(xiě)地址和聯(lián)系電話，一旦下了訂單，泰醫(yī)“小小吃”網(wǎng)站的客服人員就會(huì)送貨上門(mén)，貨到付款。這種基于互聯(lián)網(wǎng)的餐飲服務(wù)模式極大方便了廣大因?yàn)槊β刀鵁o(wú)暇就餐的校園宅居者、學(xué)習(xí)緊張的同學(xué)們和在辦公室忙碌的老師們。同時(shí)，泰醫(yī)“小小吃”餐飲服務(wù)網(wǎng)站還歡迎校園內(nèi)的餐飲企業(yè)和餐廳與網(wǎng)站建設(shè)者開(kāi)展全方位的商務(wù)合作。

網(wǎng)站建設(shè)者提供的增值服務(wù)包括：（1）通過(guò)網(wǎng)站市場(chǎng)價(jià)值分析，提供餐飲服務(wù)企業(yè)排名，付出相應(yīng)的費(fèi)用就可以在訂餐網(wǎng)頁(yè)上做廣告。所收取的費(fèi)用，一方面用于網(wǎng)站的完善和日常維護(hù)，一方面為提供針對(duì)訂餐商家的數(shù)據(jù)分析和排名服務(wù)提供了資金支持。（2）通過(guò)微博和博客等方式，為服務(wù)質(zhì)量好的企業(yè)免費(fèi)宣傳，宣傳圖片上附加小微餐飲商家的聯(lián)系方式，以縮短供求雙方的距離。

網(wǎng)站建設(shè)的主要工作內(nèi)容包括：（1）在泰醫(yī)校園內(nèi)的商業(yè)街或者食堂范圍內(nèi)，調(diào)查并搜集有意向與合作的小微餐飲商家信息，并免費(fèi)為其拍攝宣傳照片，并配以詳細(xì)的訂餐聯(lián)系方式；（2）泰醫(yī)“小小吃”餐飲服務(wù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)（含網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)和后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)）；（3）網(wǎng)站上線；（4）輔助商家招聘送餐員工；（5）通過(guò)即時(shí)通訊和微博等工具加大對(duì)小微餐飲企業(yè)的宣傳；（6）統(tǒng)計(jì)相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)信息，以改進(jìn)和完善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式。

針對(duì)一些有實(shí)力的商家，課題組成員免費(fèi)培訓(xùn)其加入淘寶以及窩窩團(tuán)等知名營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，同時(shí)針對(duì)客戶需求和餐飲服務(wù)特點(diǎn)，課題組開(kāi)發(fā)了個(gè)性化的加關(guān)注、即時(shí)通訊與微博結(jié)合的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式，允許服務(wù)需求者和服務(wù)供應(yīng)者在達(dá)成交易之前，進(jìn)行必要的即時(shí)交流。

3、結(jié)語(yǔ)

基于餐飲服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)站建設(shè)近年來(lái)發(fā)展迅猛，但是經(jīng)過(guò)深入的研究，課題組依然發(fā)現(xiàn)了許多亟待需要改進(jìn)的地方，比如：（1）服務(wù)網(wǎng)站的覆蓋率較低，目前僅僅覆蓋了一些有實(shí)力的大中型餐飲企業(yè)，一些居民小區(qū)或校園內(nèi)的小微餐飲企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)站建設(shè)相對(duì)滯后；（2）技術(shù)方面還需不斷完善。課題組針對(duì)校園小微餐飲服務(wù)網(wǎng)站建設(shè)進(jìn)行了探索和實(shí)踐，目前還存在很多問(wèn)題有待進(jìn)一步解決，比如服務(wù)數(shù)據(jù)的后期分析功能還有欠缺、在客戶忠誠(chéng)度研究方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

通過(guò)參加這次國(guó)家大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)計(jì)劃項(xiàng)目研究，課題組成員在小微餐飲服務(wù)網(wǎng)站建設(shè)過(guò)程中，加深了對(duì)專業(yè)知識(shí)的理解，極大地提高了將課堂所學(xué)專業(yè)知識(shí)向創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)技能轉(zhuǎn)化的探索能力，提高了自主學(xué)習(xí)的濃厚興趣。這種以市場(chǎng)為導(dǎo)向的學(xué)習(xí)創(chuàng)新模式，符合國(guó)家對(duì)提升大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)技能的基本要求，在“互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代”和“創(chuàng)客時(shí)代“到來(lái)的今天，希望更多的在校生能夠抓住機(jī)會(huì)參加到創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目中，全面提升高校在理論與實(shí)踐結(jié)合方面的教育和教學(xué)水平。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 胡金娟. 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在個(gè)性化電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)中的應(yīng)用[J].漯河職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2013:13(5)：13-15.

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作者簡(jiǎn)介：

劉青華，泰山醫(yī)學(xué)院2013級(jí)電子信息科學(xué)與技術(shù)專業(yè)在校學(xué)生；

梁秀秀，泰山醫(yī)學(xué)院2013級(jí)電子信息科學(xué)與技術(shù)專業(yè)在校學(xué)生；

任寧寧，泰山醫(yī)學(xué)院2013級(jí)電子信息科學(xué)與技術(shù)專業(yè)在校學(xué)生；

王艷欣，泰山醫(yī)學(xué)院2013級(jí)電子信息科學(xué)與技術(shù)專業(yè)在校學(xué)生；

高東東，泰山醫(yī)學(xué)院2013級(jí)電子信息科學(xué)與技術(shù)專業(yè)在校學(xué)生；

韓忠東（通訊作者，指導(dǎo)教師)，教授，博士，碩士生導(dǎo)師，從事信息處理方法及信息工程應(yīng)用領(lǐng)域的教學(xué)和研究工作；

篇(3)

［關(guān)鍵詞］服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；服務(wù)方式；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

［中圖分類號(hào)］F274［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A［文章編號(hào)］1005-6432（2012）18-0005-02

1 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)概述

1.1 服務(wù)的概念及其特點(diǎn)

服務(wù),是酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的基礎(chǔ)概念,主要可以從區(qū)別于有形產(chǎn)品的角度來(lái)理解。北歐學(xué)者格魯諾斯(Grnroos)提出“服務(wù)是指或多或少存在無(wú)形特點(diǎn)的一種或一系列活動(dòng),通常產(chǎn)生在顧客與服務(wù)的供給者及其有形的資源、商品或體系彼此作用的過(guò)程中,以便解決消費(fèi)者的有關(guān)標(biāo)題?！狈评铡た铺乩諏⒎?wù)定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益。”實(shí)際上,服務(wù)就可以理解為是酒店無(wú)形和無(wú)價(jià)的商品,隨時(shí)隨地地向客人出售。服務(wù)也可以說(shuō)為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動(dòng)。本文所說(shuō)的服務(wù),都是建立在這個(gè)定義層面基礎(chǔ)上的。

服務(wù)的特點(diǎn)分為無(wú)形性(亦稱不可感知性)、不可分別性、異質(zhì)性(也稱易變性或差異性)以及易逝性(或稱不可儲(chǔ)存性)等。這些特點(diǎn)體現(xiàn)了服務(wù)的特色分別為與有形產(chǎn)品差異明顯；難以評(píng)定服務(wù)品質(zhì)；服務(wù)提供者提供服務(wù)的隨機(jī)性,即同一服務(wù)人員不同時(shí)間提供的服務(wù)質(zhì)量可能差別迥異,同一顧客不同時(shí)間需要的服務(wù)也大不相同；生產(chǎn)和銷(xiāo)售同時(shí)進(jìn)行等。

1.2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下,為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。

營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家布姆斯(Booms)和畢特納(Bitner)根據(jù)研究,將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合分為7P,即產(chǎn)品(Product)、價(jià)格(Price)、地點(diǎn)(Place)、促銷(xiāo)(Promotion)、人員(People)、有形展示(Physical Evidence)和過(guò)程(Process)。

1.3 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略體系

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略體系,從“克服服務(wù)基本特性對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不利一面”的營(yíng)銷(xiāo)策略和“利用服務(wù)基本特性對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有利一面”的營(yíng)銷(xiāo)策略兩個(gè)方面出發(fā),主要可以分為有形化營(yíng)銷(xiāo)策略、技巧化營(yíng)銷(xiāo)策略、可分化營(yíng)銷(xiāo)策略、關(guān)系化營(yíng)銷(xiāo)策略、規(guī)范化營(yíng)銷(xiāo)策略、差異化營(yíng)銷(xiāo)策略、可調(diào)化營(yíng)銷(xiāo)策略以及效率化營(yíng)銷(xiāo)策略八個(gè)特性。

2 西餐廳服務(wù)環(huán)境分析

2.1 行業(yè)環(huán)境描述

2.1.1 無(wú)形性

前面提到,服務(wù)具有無(wú)形性。當(dāng)然,這也是餐飲服務(wù)行業(yè)提供的“服務(wù)”的特性。西餐廳作為餐飲業(yè)的一部分,也是在這樣的大背景下生存的。

餐飲服務(wù)企業(yè)提供的無(wú)形服務(wù)很難描述和陳列,它通過(guò)服務(wù)的傳遞提供給顧客的利益。無(wú)形商品的銷(xiāo)售通常容易效仿,因此,餐飲業(yè)的服務(wù)商品較少出現(xiàn)專利。加之餐飲服務(wù)業(yè)資金回流較快,使得餐飲業(yè)成為投資者的寵兒。

2.1.2 非儲(chǔ)存性和非運(yùn)輸性

餐飲服務(wù)行業(yè)所提供的無(wú)形商品還具備非儲(chǔ)存性和非運(yùn)輸性。這個(gè)特性使得它的價(jià)值的實(shí)現(xiàn),只能是通過(guò)在限定的時(shí)間里推銷(xiāo)給顧客來(lái)完成；如果限定時(shí)間內(nèi)得不到顧客肯定,那無(wú)形商品也就隨之失去價(jià)值。因?yàn)闊o(wú)形商品并不像有形商品那樣,可以事前儲(chǔ)存下來(lái)等待顧客到來(lái)隨時(shí)創(chuàng)造推銷(xiāo)機(jī)會(huì),而是只有當(dāng)顧客上門(mén)的時(shí)候,“現(xiàn)產(chǎn)現(xiàn)用”的即時(shí)商品。

2.1.3 生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行

餐飲服務(wù)行業(yè)還有一個(gè)最大的特點(diǎn)就是生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行。有形商品的生產(chǎn)與消費(fèi)是可以分離的。它的生產(chǎn)時(shí)間和消費(fèi)時(shí)間可以不同步,而且絕大部分的有形商品的生產(chǎn)和銷(xiāo)售都是分離的。有形商品先通過(guò)集中生產(chǎn),然后銷(xiāo)往不同地點(diǎn)進(jìn)行銷(xiāo)售。而餐飲服務(wù)行業(yè)所提供無(wú)形商品并不具備這個(gè)條件,它的生產(chǎn)時(shí)間與消費(fèi)時(shí)間一定是同步的,即生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行。這就對(duì)餐飲服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)者和消費(fèi)者是否緊密配合有著嚴(yán)格的要求,這是無(wú)形商品的價(jià)值和使用價(jià)值能否實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。

2.1.4 西餐與中餐服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的差異

在地域、氣候、環(huán)境、風(fēng)俗等的影響下,中西方的餐飲產(chǎn)品在原料、口味、烹調(diào)方法等方面呈現(xiàn)出的不同程度的差異。餐飲產(chǎn)品也正是在這些差異的影響下,才帶上了強(qiáng)烈的地域色彩。中西文化差異是中西飲食文化的基礎(chǔ),而這種差異的根源是中西方處世哲學(xué)的差異。西方人堅(jiān)信“以人為本”,中國(guó)人信仰“天人合一”。

而中西方飲食文化的差異,就直接導(dǎo)致了中西方餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式的迥異。就最簡(jiǎn)單的結(jié)賬方式來(lái)說(shuō),中國(guó)人講究先消費(fèi)后埋單,而西方人“不付賬不干活”。在就餐服務(wù)這方面,中國(guó)人注重就餐氛圍的文化氣息,西方人則重視客人就餐時(shí)的舒適程度。中國(guó)人普遍認(rèn)為,吃的不僅僅是飯,更是一種文化,相比之下,更注重的是味覺(jué)的感受；而西方人則更加講究的是吃下的東西是否能夠讓人真正的吃得“飽”,這是基礎(chǔ),其他任何東西都是在“飽”的基礎(chǔ)上建立起來(lái)的。

2.2 西餐廳服務(wù)方式分析

2.2.1 意式服務(wù)

在羅馬帝國(guó)時(shí)代,意大利曾是歐洲的政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心,雖然后來(lái)意大利落后了,但就西餐烹飪來(lái)講,意大利卻是始祖,可以與法國(guó)、英國(guó)媲美。意式西餐的特點(diǎn)是：原汁原味,以味濃著稱。烹飪注重炸、熏等,以炒、煎、炸、燴等方法見(jiàn)長(zhǎng)。意大利人喜愛(ài)面食,做法吃法甚多。其制作面條有獨(dú)到之處,各種形狀、顏色、味道的面條至少有幾十種。因此,意式西餐的服務(wù)也是西餐服務(wù)的始祖,所有其他西餐服務(wù)方式都多多少少受到意式西餐服務(wù)的影響,帶有意式服務(wù)的影子。

2.2.2 法式服務(wù)

在所有西餐服務(wù)中,傳統(tǒng)的法式服務(wù)無(wú)疑是最豪華、最細(xì)致和最周密的。法國(guó)餐廳的裝飾以豪華和高雅著稱,以東歐宮殿為特色,連餐具都采用的是高質(zhì)量的瓷器,甚至是銀器,酒具則最常見(jiàn)的是水晶杯。通常會(huì)采用現(xiàn)場(chǎng)加熱和調(diào)味菜肴及切割菜肴等方式為顧客服務(wù)。法式服務(wù)注重服務(wù)程序和禮節(jié)禮貌,注重服務(wù)表演,注重吸引客人的注意力,服務(wù)周到,每位顧客都能得到充分的照顧。

2.2.3 俄式服務(wù)

俄式服務(wù)是西歐西餐服務(wù)的代表。俄式西餐的服務(wù)方法不同于法式,講究的是優(yōu)美和文雅。其中,“大淺盤(pán)”是俄式西餐的標(biāo)志性餐具。俄式西餐通常使用大淺盤(pán)將整齊且美觀的菜肴端給所有顧客,讓所有顧客在欣賞廚師精湛手藝的同時(shí),刺激顧客的食欲。因?yàn)槊恳粋€(gè)餐桌只需要一個(gè)服務(wù)員,所以俄式服務(wù)以服務(wù)的方式簡(jiǎn)單快速著稱。但是由于俄式服務(wù)也使用了大量的銀器,因此并沒(méi)有“跌份”,反而增添了餐廳的氣氛。

2.2.4 美式服務(wù)

美式服務(wù)廣泛應(yīng)用于咖啡廳和西餐宴會(huì)廳。因?yàn)槊朗椒?wù)講究的就是簡(jiǎn)單和快捷,一名服務(wù)員可以看數(shù)張餐臺(tái)。美式西餐服務(wù)所使用的餐具和人工成本相對(duì)來(lái)說(shuō)都比較低,空間利用率及餐位周轉(zhuǎn)達(dá)率則比較高,是西點(diǎn)和西餐宴會(huì)理想的服務(wù)方式。

2.2.5 英式服務(wù)

英式西餐服務(wù)因其溫馨、體貼、周到的特點(diǎn),又被稱為家庭式服務(wù)。其主要的服務(wù)方式是服務(wù)員從廚房將烹制好的菜肴傳送到餐廳,由顧客中的主人親自動(dòng)手切肉裝盤(pán),并配上蔬菜,服務(wù)員把裝盤(pán)的菜肴依次端送給每一位客人。調(diào)味品、沙司和配菜都擺放在餐桌上,由顧客自取或相互傳遞。英式服務(wù)的家庭氣氛很濃,許多服務(wù)工作由客人自己動(dòng)手,用餐的節(jié)奏較緩慢。

3 西餐廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略建議

3.1 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃的步驟

3.1.1 準(zhǔn)確細(xì)分與定位顧客群

細(xì)分服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的方法與傳統(tǒng)商品營(yíng)銷(xiāo)有所不同。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的細(xì)分,注重的不僅是顧客的需求,還有顧客的期望。通過(guò)細(xì)分之后,可以按照服務(wù)成本把顧客分成各個(gè)等級(jí),掌握并管理顧客參與服務(wù)的提供過(guò)程。

3.1.2 掌握顧客的期望

顧客感覺(jué)到的服務(wù)質(zhì)量并不完全等價(jià)于實(shí)際的服務(wù)質(zhì)量。而是要受到顧客期望的服務(wù)質(zhì)量的抵消。把焦點(diǎn)放在最重要的顧客身上,并找出西餐廳的優(yōu)異服務(wù)與顧客的期望有何差異,再通過(guò)努力減少這種差異。

3.1.3 設(shè)定顧客的期望

擬訂一整套溝通計(jì)劃,使顧客所期望的服務(wù)水平略低于西餐廳所能提供的服務(wù)水平。

3.2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略中的注意事項(xiàng)

3.2.1 “沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的顧客”

員工的滿意度和情緒會(huì)直接傳染給顧客,時(shí)刻影響著顧客的滿意度。對(duì)于西餐廳來(lái)說(shuō),優(yōu)秀的員工是能否贏得和保有優(yōu)秀顧客的關(guān)鍵。首先,“沒(méi)有忠實(shí)的員工作基礎(chǔ),是不可能擁有忠實(shí)顧客的?！蔽鞑蛷d的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該以人為本。其次,因?yàn)椤肮芾硎且环N服務(wù)”。所以,只有對(duì)內(nèi)的服務(wù)上去了,對(duì)外的服務(wù)質(zhì)量才能提高。以滿意的員工提供給西餐廳客人滿意的產(chǎn)品和服務(wù),最終贏得客人的滿意。

3.2.2 產(chǎn)品是服務(wù)的基礎(chǔ),更是維持餐廳形象的服務(wù)基礎(chǔ)

服務(wù)應(yīng)該圍繞產(chǎn)品而開(kāi)展,這是塑造企業(yè)形象的最簡(jiǎn)潔、最直接的方式。而圍繞產(chǎn)品進(jìn)行服務(wù),主要表現(xiàn)為對(duì)微觀產(chǎn)品的利益直接附加,量變激勵(lì)質(zhì)變,最終營(yíng)造西餐廳的附加利益。

3.2.3 良好的第一印象是完美服務(wù)的基礎(chǔ)

良好的第一印象除了餐廳裝潢等外部硬件表現(xiàn)外,更重要的是服務(wù)人員的態(tài)度和精神面貌。無(wú)可厚非的,禮貌與熱情是基礎(chǔ)中的基礎(chǔ),周到的服務(wù)和貼心的問(wèn)候是為餐廳增光添彩的服務(wù)項(xiàng)目。良好的企業(yè)形象是西餐廳得以生存的基礎(chǔ)。

3.3 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新

3.3.1 麥當(dāng)勞“不是餐飲業(yè),而是娛樂(lè)業(yè)”

早在20世紀(jì)60年代初,為了節(jié)約廣告開(kāi)支,麥當(dāng)勞CEO克羅克決定購(gòu)買(mǎi)白天相對(duì)便宜的電視廣告代替晚上昂貴的廣告時(shí)段,而當(dāng)時(shí)白天在家的大多是3~8歲的孩子。于是克羅克針對(duì)孩子的特性,將孩子們?cè)O(shè)定為麥當(dāng)勞的目標(biāo)人群。麥當(dāng)勞是第一個(gè)設(shè)定兒童為目標(biāo)顧客的公司,不僅贏得兒童們的喜愛(ài),而且將他們的父母,甚至祖父母都變成了顧客。就連麥當(dāng)勞的“形象代言人”麥當(dāng)勞叔叔都是小丑的形象,非常商業(yè)化但也十分可愛(ài)。孩子們是典型的感性消費(fèi)者,他們不講邏輯,只有喜不喜歡。麥當(dāng)勞歪打正著,給孩子們帶來(lái)歡樂(lè),從而贏得了小朋友乃至整個(gè)家庭的喜愛(ài)。麥當(dāng)勞將快餐化的西餐廳完全當(dāng)做娛樂(lè)產(chǎn)業(yè)來(lái)發(fā)展,麥當(dāng)勞人所信奉的“麥當(dāng)勞不是餐飲業(yè),而是娛樂(lè)業(yè)”,用娛樂(lè)吸引孩子們,現(xiàn)在看來(lái),大獲成功。

3.3.2 星巴克“介于家與辦公室之間的第三空間”

星巴克創(chuàng)造的商業(yè)奇跡,以及它所創(chuàng)造的品牌價(jià)值,并不能用固有的思維方式去理解,因?yàn)椤靶前涂耸且砸环N商業(yè)教科書(shū)上沒(méi)教過(guò)的方式創(chuàng)立了自己的品牌?！被羧A德·舒爾茨如是解釋他的成功?！暗谝粋€(gè)是家,第二個(gè)是辦公室,星巴克則介于兩者之間。在這里待著,讓人感到舒適、安全和家的溫馨。”這正是星巴克教父舒爾茨所推行的全新“咖啡生活”。星巴克主張為顧客營(yíng)造舒適溫馨的咖啡感受,星巴克出售的不是咖啡,而是人們對(duì)咖啡的獨(dú)特體驗(yàn),這是星巴克的價(jià)值理念。擁有這樣西餐文化的咖啡館,就不能僅僅稱之為咖啡館了,它所能為顧客提供的無(wú)形商品(服務(wù))才是值得我們?nèi)ド钊胙芯康摹?/p>

參考文獻(xiàn)：

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篇(4)

一、餐飲企業(yè)網(wǎng)上銷(xiāo)售基本模型

陳勁松認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)在餐飲業(yè)的應(yīng)用存在兩種模式：網(wǎng)上訂餐和客戶關(guān)系管理，并首次對(duì)我國(guó)網(wǎng)上訂餐模式進(jìn)行了分類。他認(rèn)為網(wǎng)上訂餐模式可分為網(wǎng)上訂位、第三方網(wǎng)上訂餐、自營(yíng)網(wǎng)上訂餐及QQ訂餐四類。本文結(jié)合實(shí)際，基于陳勁松的研究成果，構(gòu)建了餐飲企業(yè)網(wǎng)上銷(xiāo)售理論模型。

以餐飲企業(yè)網(wǎng)上銷(xiāo)售模式為核心，四個(gè)主要參與主體餐飲企業(yè)、第三方餐飲服務(wù)網(wǎng)站、消費(fèi)者、政府會(huì)以不同程度、不同形式接觸各種網(wǎng)上銷(xiāo)售模式。其中第三方餐飲服務(wù)網(wǎng)站與餐飲企業(yè)作為網(wǎng)上銷(xiāo)售的開(kāi)展者。經(jīng)由第三方餐飲網(wǎng)站提供的銷(xiāo)售模式有：①第三方餐飲服務(wù)網(wǎng)站提供網(wǎng)上訂位；②第三方餐飲服務(wù)網(wǎng)站提供網(wǎng)上訂餐；⑦第三方餐飲服務(wù)網(wǎng)站提供網(wǎng)上訂餐及網(wǎng)上訂位。經(jīng)由餐飲企業(yè)實(shí)施的銷(xiāo)售模式有：③餐飲企業(yè)網(wǎng)上訂位；④餐飲企業(yè)網(wǎng)上訂餐。經(jīng)由餐飲企業(yè)和第三方餐飲網(wǎng)站共同實(shí)施的銷(xiāo)售模式有：⑤第三方餐飲服務(wù)網(wǎng)站與餐飲企業(yè)自建網(wǎng)站訂位系統(tǒng)對(duì)接；⑥第三方餐飲服務(wù)網(wǎng)站與餐飲企業(yè)自建網(wǎng)站訂餐系統(tǒng)對(duì)接。消費(fèi)者在權(quán)衡各因素后會(huì)對(duì)各種模式進(jìn)行選擇來(lái)完成餐飲消費(fèi)。而政府主要是對(duì)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)管。

二、餐飲企業(yè)網(wǎng)上銷(xiāo)售基本模型分析

第一，餐飲企業(yè)網(wǎng)上銷(xiāo)售模式分類及特點(diǎn)。按照參與主體和形式兩重維度可將現(xiàn)行的網(wǎng)上銷(xiāo)售模式分為七種：第一種餐飲企業(yè)網(wǎng)上訂位，包括自建網(wǎng)站上提供的訂位（如海底撈）、QQ訂位（如葉子私房菜），流程為：餐位訂單下達(dá)訂單確認(rèn)預(yù)留餐位消費(fèi)者到餐廳消費(fèi)付款。第二種餐飲企業(yè)網(wǎng)上訂餐，包括自建網(wǎng)站上提供的訂餐（如必勝客、麗華快餐）、QQ訂餐（QQ粥鋪）、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)訂餐（如必勝客），流程為：餐品訂單下達(dá)（網(wǎng)上支付）訂單確認(rèn)餐品配送（貨到付款）。第三種第三方餐飲網(wǎng)站網(wǎng)上訂位，包括第三方餐飲網(wǎng)站上的訂位服務(wù)（如飯統(tǒng)網(wǎng)、訂餐小秘書(shū)、114美食導(dǎo)航）、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)訂位（如訂餐小秘書(shū)），流程為：餐位訂單下達(dá)第三方確認(rèn)訂單第三方通知餐廳預(yù)留餐位消費(fèi)者到餐廳消費(fèi)付款反傭。第四種第三方餐飲服務(wù)網(wǎng)站網(wǎng)上訂餐，如豆丁網(wǎng)，流程為：餐品訂單下達(dá)（網(wǎng)上支付）第三方確認(rèn)訂單第三方通知餐廳餐品配送（貨到付款）反傭。第五種第三方餐飲網(wǎng)站與餐飲企業(yè)自建網(wǎng)站網(wǎng)上訂位系統(tǒng)對(duì)接。第六種第三方餐飲網(wǎng)站與餐飲企業(yè)自建網(wǎng)站網(wǎng)上訂餐系統(tǒng)對(duì)接。第五、第六種模式流程類似于三、四兩種模式流程，不過(guò)這兩種模式中第三方和餐飲企業(yè)可共享網(wǎng)上銷(xiāo)售的信息。第七種第三方餐飲服務(wù)網(wǎng)站同時(shí)提供訂餐及訂位服務(wù)，如口碑網(wǎng)，該模式兼顧第三、第四種模式流程。

第二，影響餐飲企業(yè)網(wǎng)上銷(xiāo)售模式實(shí)施的因素。就餐飲企業(yè)網(wǎng)上銷(xiāo)售而言，關(guān)鍵性宏觀影響因素主要有信息技術(shù)、政策因素。為了掌握更詳細(xì)的有關(guān)餐飲企業(yè)網(wǎng)上銷(xiāo)售模式情況，作者采用隨機(jī)抽樣法，選取北京地區(qū)200人進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查結(jié)果表明在促使消費(fèi)者選擇網(wǎng)上訂餐的11種手段中，網(wǎng)上訂餐程序便捷以54.26%排第三。無(wú)論是訂餐或訂位程序還是相關(guān)的操作平臺(tái)都與技術(shù)因素密切相關(guān)。圖1中⑤、⑥模式對(duì)技術(shù)的要求極為強(qiáng)烈，它們需要開(kāi)發(fā)一套電子預(yù)訂軟件系統(tǒng)、有完善安全的通訊網(wǎng)絡(luò)等。此外相關(guān)政策的制定、完善與實(shí)施等，對(duì)于各類餐飲企業(yè)網(wǎng)上銷(xiāo)售模式能否開(kāi)展具有重要意義。

中觀影響因素是指行業(yè)影響因素，主要包括物流因素及消費(fèi)習(xí)慣。對(duì)于網(wǎng)上訂餐業(yè)務(wù)，如何及時(shí)準(zhǔn)確的將餐品送到消費(fèi)者手中是非常關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。調(diào)查結(jié)果顯示51.06%的人非常重視配送速度，配送速度的快慢直接影響消費(fèi)者選擇網(wǎng)上訂餐與否。受到此因素影響的網(wǎng)上銷(xiāo)售模式有②、④、⑥。在中國(guó)，人們?cè)谟貌颓霸谙M(fèi)心理上往往有兩個(gè)原則：就近、就熟，這種消費(fèi)習(xí)慣使得客戶對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的依賴下降，更依賴于自己的經(jīng)驗(yàn)常識(shí)。

微觀影響因素是指餐飲企業(yè)自身的因素，主要包括人才因素、資金因素。除了一些大型企業(yè)會(huì)注重網(wǎng)上銷(xiāo)售的人力投入，一般中小型企業(yè)都只是由餐廳老板或會(huì)使用計(jì)算機(jī)的人員進(jìn)行管理。受到人才因素影響程度最大的模式有：③、④、⑥。資金在開(kāi)展網(wǎng)上銷(xiāo)售方面的重要性不言而喻。模式③、④需要餐飲企業(yè)自行建設(shè)網(wǎng)站、開(kāi)發(fā)網(wǎng)上訂餐或訂位系統(tǒng)，所以在資金投入上要高于其他模式。

第三，餐飲企業(yè)非網(wǎng)上銷(xiāo)售模式。餐飲業(yè)的非網(wǎng)上銷(xiāo)售模式主要包括傳真、電話預(yù)訂等。調(diào)查顯示：82.98%的被調(diào)查者使用電話訂過(guò)餐或餐位，15.96%使用短信訂過(guò)餐或餐位，兩者之和高于網(wǎng)上銷(xiāo)售各種模式之和。因此如何把電話用戶轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)用戶是餐飲企業(yè)及第三方餐飲服務(wù)網(wǎng)站面臨的一個(gè)重大挑戰(zhàn)。

三、我國(guó)餐飲企業(yè)網(wǎng)上銷(xiāo)售模式的選擇

第一，中小餐飲企業(yè)網(wǎng)上銷(xiāo)售模式的選擇。對(duì)于圖1及表1中涉及的網(wǎng)上銷(xiāo)售模式，目前中小餐飲企業(yè)以和第三方餐飲服務(wù)網(wǎng)站合作的方式開(kāi)展網(wǎng)上銷(xiāo)售為佳，即①、②兩類模式。調(diào)查結(jié)果也表明，對(duì)于中小型餐飲企業(yè)，43.62%的人愿意通過(guò)第三方餐飲網(wǎng)站進(jìn)行餐飲預(yù)訂，占絕大比重。餐飲企業(yè)自行開(kāi)展網(wǎng)上銷(xiāo)售的模式受限制因素太多，圖1中的模式③、④、⑤、⑥對(duì)宏觀環(huán)境因素中的信息技術(shù)要求非常高，尤其是模式⑤、⑥。此外模式③、④的開(kāi)展還受到行業(yè)因素以及微觀因素中的資金、人力因素限制。這些模式的實(shí)施對(duì)于中小餐飲企業(yè)而言，要么是不可能做到，要么是分散的精力太大，效果不可衡量，難以實(shí)施。而模式⑦目前只有口碑網(wǎng)在實(shí)施，幾乎沒(méi)有人關(guān)注，效果欠佳，對(duì)于經(jīng)營(yíng)小本生意的中小餐飲企業(yè)更不會(huì)以身試險(xiǎn)。因此，對(duì)于中小餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，把自己不擅長(zhǎng)的或不能完成的業(yè)務(wù)交給相對(duì)專業(yè)的第三方餐飲網(wǎng)站，自身就可以集中力量投入于傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)，更好地發(fā)揮自身的核心力量。

第二，大型餐飲企業(yè)網(wǎng)上銷(xiāo)售模式的選擇。在自建網(wǎng)站實(shí)施訂餐或訂位是大型餐飲企業(yè)目前最佳的網(wǎng)上銷(xiāo)售模式。調(diào)查結(jié)果也顯示：對(duì)于大型餐飲企業(yè)，消費(fèi)者愿意通過(guò)餐飲企業(yè)自建網(wǎng)站訂餐或訂位占63.83%，居首位。對(duì)于大型餐飲企業(yè)，這種模式不像第三方網(wǎng)上訂餐或訂位那樣，難以對(duì)加盟餐廳進(jìn)行管理，在品質(zhì)、服務(wù)上沒(méi)有保障。也不像QQ訂餐模式那樣規(guī)模太小，難以擴(kuò)大。大型餐飲企業(yè)在知名度、規(guī)模、資金等方面具有較大優(yōu)勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售與傳統(tǒng)銷(xiāo)售的有效整合，利用品牌效應(yīng)提高自建網(wǎng)站訂餐及訂位的宣傳，如必勝客，實(shí)現(xiàn)線上與線下雙管齊下的銷(xiāo)售策略，將有助企業(yè)成為行業(yè)領(lǐng)先者，打入國(guó)際市場(chǎng)。此外，隨著手機(jī)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的普及，傳統(tǒng)銷(xiāo)售、有線、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售三者的結(jié)合將會(huì)是未來(lái)大型餐飲企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。

四、結(jié)束

篇(5)

【關(guān)鍵詞】高校后勤 餐飲服務(wù) 飯菜質(zhì)量

1.后期餐飲存在的問(wèn)題

為了得出后期餐飲服務(wù)存在的問(wèn)題，我對(duì)部分高校師生做了問(wèn)卷調(diào)查，并得到如下結(jié)果：

1.1飯菜味道有待提高

根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查，73%的受訪者選擇去校外就餐是因?yàn)閷?duì)校外的味道比較滿意，這也體現(xiàn)出學(xué)生對(duì)餐飲部的一個(gè)最基本的要求，即飯菜適口。校外的餐飲提供者往往會(huì)主打特色，會(huì)吸引很多對(duì)味道要求高的師生，而且他們的廚師往往也更多得針對(duì)部分口味的消費(fèi)群體烹飪菜肴。

1.2服務(wù)質(zhì)量尚存瑕疵

23% 的同學(xué)認(rèn)為校內(nèi)服務(wù)質(zhì)量不好而選擇校外，同時(shí)34%的學(xué)生對(duì)本校的服務(wù)態(tài)度不滿。根據(jù)抽查結(jié)果，食堂內(nèi)部服務(wù)人員往往在服務(wù)態(tài)度以及普通話水平上存在問(wèn)題，其與人溝通的能力往往不及校外服務(wù)人員。

1.3飯菜價(jià)格仍不夠合理

有39%的同學(xué)對(duì)學(xué)校的定價(jià)不滿，反映出北京市餐飲定價(jià)相對(duì)合理，但仍有提升空間。事實(shí)上校外的價(jià)格高于校內(nèi)，但是考慮到校內(nèi)食堂的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，其價(jià)格仍有下降的空間。

1.4飯菜質(zhì)量仍有提升空間

24%的同學(xué)對(duì)飯菜質(zhì)量不滿。很多學(xué)生反映食堂從供銷(xiāo)商購(gòu)來(lái)的原材料質(zhì)量偏低，其中果汁服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題很?chē)?yán)重，經(jīng)常會(huì)喝到明顯變味的鮮榨果汁。

2.后勤餐飲存在問(wèn)題的原因分析

2.1食堂口味相對(duì)不夠豐富，廚師的技藝水平與工作效率有待提高。

由于高校后勤餐飲的消費(fèi)群體來(lái)自于全國(guó)各地，因此想滿足各地的口味實(shí)屬不易。根據(jù)調(diào)查，很多高校已經(jīng)具備了湖北、東北、臺(tái)灣、湖南、廣東、西北、四川等風(fēng)味，然而也存在一定的漏洞，這是各高校應(yīng)該加強(qiáng)的部分。另外廚師的技藝水平也是影響飯菜味道的重要因素，根據(jù)訪談，學(xué)校食堂廚師的工作強(qiáng)度非常大，尤其是在中午和晚上的高峰期，這時(shí)候往往很難在保量的同時(shí)抓好質(zhì)。

2.2后勤餐飲服務(wù)隊(duì)伍的構(gòu)成不合理

這個(gè)與北京高校的餐飲服務(wù)隊(duì)伍有關(guān)，其服務(wù)人員以老年人為主，他們的普通話水平往往不過(guò)關(guān)。盡管也有少量的年輕服務(wù)員，但他們往往受限于學(xué)歷水平及溝通能力，對(duì)同學(xué)的服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量仍然有待提高。

2.3壟斷的存在以及物價(jià)上漲的壓力

價(jià)格不夠合理的原因有二，一是近年來(lái)原材料以及燃料的價(jià)格大幅上漲讓后勤食堂飯菜價(jià)格面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)；二是學(xué)生等消費(fèi)群體選擇往往有限，只能在學(xué)校餐飲消費(fèi)，后勤餐飲即使稍微提價(jià)，也不會(huì)造成消費(fèi)人次的明顯降低，其降價(jià)同樣也不會(huì)帶來(lái)消費(fèi)人次的大幅上升，整個(gè)過(guò)程明顯缺乏彈性。因此后勤餐飲在價(jià)格上雖低于校外，但仍有下調(diào)空間。

2.4采購(gòu)環(huán)節(jié)的透明度不高

事實(shí)上，高質(zhì)適量的飯菜對(duì)后勤采購(gòu)提出的要求很高。采購(gòu)環(huán)節(jié)歷來(lái)容易出問(wèn)題，其特殊的工作內(nèi)容往往易滋生腐敗，并最終導(dǎo)致采購(gòu)成本高、飯菜原料質(zhì)量低的現(xiàn)象出現(xiàn)。

3.針對(duì)后勤餐飲服務(wù)存在問(wèn)題的改進(jìn)建議

3.1針對(duì)飯菜價(jià)格后勤餐飲的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題

首先員工招聘與培訓(xùn)制度。要把新人招聘和職工培訓(xùn)結(jié)合起來(lái)，建立一支由合格員工和高素質(zhì)管理人才、技術(shù)人才組成的對(duì)外，并通過(guò)建立有效的激勵(lì)機(jī)制實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置。各高?？梢愿鶕?jù)后期服務(wù)集團(tuán)公司的要求和就職者的知識(shí)結(jié)構(gòu)狀況對(duì)其進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，就目前來(lái)看，各高校的后勤服務(wù)人員中年齡結(jié)構(gòu)偏大，知識(shí)結(jié)構(gòu)偏低，因此首先可以招一些大專生來(lái)后勤工作，成本既相對(duì)較低，與大學(xué)生的溝通也會(huì)少很多障，有利于降低整體年齡，提高整體知識(shí)水平其次對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)員按年齡和知識(shí)結(jié)構(gòu)分類進(jìn)行相應(yīng)地培訓(xùn)，重點(diǎn)是與同學(xué)有效溝通方面；

其次采取多樣的激勵(lì)手段，激發(fā)員工的積極性，如建立學(xué)生評(píng)分制度，每月對(duì)每一位服務(wù)員進(jìn)行評(píng)分，將員工工資（基本工資除外）與學(xué)生評(píng)價(jià)結(jié)合起來(lái)，評(píng)分內(nèi)容要盡可能廣，如普通話水平、服務(wù)態(tài)度、溝通能力等。

最后是建立競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，尤其針對(duì)青年員工，對(duì)工作不夠努力的員工實(shí)行勸退等制度，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)使員工的職業(yè)素質(zhì)不斷提高。隨著生活水平的提高，學(xué)生的需求也不斷提高，當(dāng)今學(xué)生普遍要求吃飽更要吃好，因此我們首先從實(shí)際出發(fā)，滿足不同層次學(xué)生的要求，積極引進(jìn)各地特色風(fēng)味小吃，盡量滿足全國(guó)絕大部分地區(qū)的正常飲食習(xí)慣，同時(shí)定期進(jìn)行職工技能培訓(xùn)，鼓勵(lì)大家相互學(xué)習(xí)，促進(jìn)整體水平的提高，從原材料的加工、配菜的選擇、主輔料的投放比例、烹調(diào)節(jié)能等入手，力爭(zhēng)做出可口實(shí)惠營(yíng)養(yǎng)的餐飲。

另外，高校食堂應(yīng)該根據(jù)學(xué)生的口味要求，增設(shè)地方風(fēng)味，同時(shí)招聘相應(yīng)風(fēng)味的廚師，或者對(duì)現(xiàn)有廚師進(jìn)行培訓(xùn)使其具備烹飪多種口味菜肴的能力。

3.2針對(duì)飯菜價(jià)格問(wèn)題

一是要逐步打破壟斷，并建立完善的招標(biāo)制度，最大程度得避免尋租帶來(lái)的無(wú)謂損失。要將成本最低、效率最高的社會(huì)資金引入高校內(nèi)，從源頭上控制低效率的資本進(jìn)入，以免其將成本轉(zhuǎn)移到學(xué)生身上。

二是要加大對(duì)貧困生的財(cái)政補(bǔ)貼，應(yīng)該實(shí)事求是確定貧困生的標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)符合上述條件的學(xué)生進(jìn)行餐飲補(bǔ)助，既可以按比例對(duì)其消費(fèi)進(jìn)行折扣，由國(guó)家財(cái)政補(bǔ)貼餐飲部的損失，或者提高每月生活補(bǔ)助的標(biāo)準(zhǔn)，要讓貧困生吃得起營(yíng)養(yǎng)的菜肴。

3.3針對(duì)飯菜質(zhì)量問(wèn)題

主要是完善采購(gòu)制度，要將對(duì)供應(yīng)商的管理透明化，向所有的物料供應(yīng)商提供一個(gè)公開(kāi)、公平、公正的環(huán)境，在比較中選擇，使高校能夠通過(guò)供應(yīng)鏈篩選出優(yōu)秀供應(yīng)商為我所用，并與之建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，這是提高飯菜質(zhì)量，控制采購(gòu)成本的一個(gè)重要手段。

參考文獻(xiàn)：

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[3]鄭玉安.淺議高校后勤管理的新時(shí)期發(fā)展策略[J].課外閱讀，2012（10）：11

篇(6)

關(guān)鍵詞：創(chuàng)新能力，團(tuán)隊(duì)合作精神，情景教學(xué)，

中圖分類號(hào)：F719.3文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)：

《餐飲服務(wù)與管理》是旅游服務(wù)類學(xué)生必上的一門(mén)學(xué)科，學(xué)生需要準(zhǔn)確掌握餐飲服務(wù)與管理的各項(xiàng)知識(shí)點(diǎn)與技能。因此，在教學(xué)過(guò)程中，我們應(yīng)當(dāng)把培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新精神和創(chuàng)新能力作為“餐飲”教學(xué)過(guò)程的核心，培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作精神，構(gòu)建以學(xué)生的主體實(shí)踐活動(dòng)為基礎(chǔ)的教學(xué)模式，讓學(xué)生在課堂教學(xué)中既理解和掌握餐飲服務(wù)的基本知識(shí)，又能在實(shí)際操作中運(yùn)用和掌握餐飲服務(wù)的基本技能。因此在教學(xué)過(guò)程中，教師不僅應(yīng)當(dāng)保證學(xué)生有個(gè)人積極性，而且應(yīng)當(dāng)保證學(xué)生有團(tuán)體積極性，這才符合職業(yè)教育培養(yǎng)應(yīng)用型人才的特點(diǎn)。

一、應(yīng)注重培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作精神，它是學(xué)生未來(lái)就業(yè)所必備的素質(zhì)之一。

《餐飲服務(wù)與管理》是飯店管理專業(yè)的主要課程，旅游飯店的餐飲部設(shè)有許多崗位，各崗位就像一部由各種齒輪緊密相連運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器，其間的協(xié)作和員工間的團(tuán)隊(duì)合作精神是取得良好經(jīng)營(yíng)效果的關(guān)鍵。在旅游職業(yè)教育的教學(xué)中培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神，讓學(xué)生在團(tuán)隊(duì)合作氛圍中學(xué)習(xí)，能更好地掌握職業(yè)技能，建立良好的社會(huì)關(guān)系，還能促進(jìn)學(xué)生的心理健康。另外，將團(tuán)隊(duì)合作精神的理論引入《餐飲服務(wù)與管理》教學(xué)中，給課堂帶來(lái)新的生機(jī)和活力，使課堂教學(xué)由一個(gè)人活動(dòng)變成多個(gè)人活動(dòng)，有效調(diào)動(dòng)了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，實(shí)現(xiàn)了師生互動(dòng)的最佳結(jié)合，從而在整體上優(yōu)化了課堂教學(xué)的結(jié)構(gòu)和效果。同時(shí)，在活動(dòng)過(guò)程中各小組內(nèi)的后進(jìn)生得到了他人的幫助，特別是那些不敢在人群面前表露自己想法和缺乏自信心的學(xué)生，在教學(xué)中常常有這樣的實(shí)例，這類學(xué)生慢慢地能表達(dá)自己的觀點(diǎn)，漸漸地在全班面前也不膽怯了。因此，在教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作精神和交際能力，能促進(jìn)學(xué)生達(dá)到共同學(xué)習(xí)的目標(biāo)。

二、應(yīng)關(guān)注師生的情感交流

教學(xué)過(guò)程即是傳授與學(xué)習(xí)知識(shí)的過(guò)程，也是師生情感交流的過(guò)程。近幾年，為了確保職業(yè)教育招生數(shù)，嘗試大規(guī)模的直接升學(xué)，部分學(xué)校放棄底線，來(lái)者不拒，導(dǎo)致學(xué)生良莠不齊，其中不乏學(xué)習(xí)差生和行為差生。這些學(xué)生在初中飽受老師責(zé)備和貶抑性的評(píng)價(jià)。針對(duì)這一特點(diǎn)，在《餐飲服務(wù)與管理》教學(xué)過(guò)程中，教師應(yīng)確立“人人有才，人無(wú)全才，因材施教”的培養(yǎng)理念，時(shí)刻提醒自己以民主、平等的態(tài)度對(duì)待學(xué)生，不可戴著“有色眼鏡”看他們，要善于發(fā)現(xiàn)每個(gè)學(xué)生的閃光點(diǎn)。因?yàn)閷W(xué)生都是有思想、有感情、活生生的人，經(jīng)常向?qū)W生灌輸“行行出狀元”“你們并不比別人差，只某方面沒(méi)有做好”、“不要覺(jué)得讀職校就比別人矮一截，只是走的路不一樣”等觀念，在學(xué)生的心田播種上自信的種子。同時(shí)，教師要時(shí)刻留心日常生活中的餐飲內(nèi)容，讓《餐飲服務(wù)與管理》這門(mén)課貼近生活、貼近實(shí)際、貼近學(xué)生活動(dòng)，使學(xué)生興趣盎然，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。 三、改革教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法現(xiàn)在使用的教材存在章節(jié)過(guò)細(xì)，內(nèi)容龐雜的問(wèn)題，有些內(nèi)容與其他專業(yè)基本課內(nèi)容重復(fù)?？傮w上要本著基本理論課以應(yīng)用為目的，專業(yè)技能訓(xùn)練以“必需、實(shí)用”為度來(lái)確定教學(xué)內(nèi)容。蘇聯(lián)的教學(xué)家巴班斯基說(shuō)：“教學(xué)方法是教師與學(xué)生之間相互聯(lián)系的活動(dòng)方式與途徑”。因此，要把教學(xué)目的變成“學(xué)的需要”，變“要我學(xué)”為“我要學(xué)”，變“學(xué)會(huì)”為“會(huì)學(xué)”，充分發(fā)揮“教”與“學(xué)”的兩個(gè)積極性，即充分發(fā)揮教師的主導(dǎo)作用和學(xué)生的主體作用。教師應(yīng)積極采取多種多樣的教學(xué)方法來(lái)培養(yǎng)學(xué)生的能力，主要有：（1）協(xié)作訓(xùn)練。例如：“鋪臺(tái)布”的練習(xí)。要求學(xué)生訓(xùn)練時(shí)以小組為單位，小組里的每個(gè)同學(xué)都已掌握技巧后方可向老師申請(qǐng)考試?？荚囍腥缬幸蝗藳](méi)有通過(guò)，全組同學(xué)都不能通過(guò)。要讓學(xué)生知道，不是某個(gè)同學(xué)通過(guò)認(rèn)真訓(xùn)練做出成績(jī)后讓集體分享，而是集體中的每個(gè)人都明確認(rèn)識(shí)集體所要達(dá)到的目標(biāo)及所采取的方法、手段，共同努力完成規(guī)定目標(biāo)。要達(dá)到目標(biāo)，就必須有良好的溝通，已掌握技能的同學(xué)幫助未能掌握的同學(xué)，友好合作。（2）小組討論。在課堂教學(xué)時(shí)常采用這種方式。學(xué)生以小組討論為基礎(chǔ)所提出的種種認(rèn)識(shí)。常常能夠超越個(gè)人極限，給每個(gè)學(xué)生提供了與他人合作的機(jī)會(huì)，使他們逐漸的學(xué)會(huì)如何與他人相處，開(kāi)展工作。這種有效地利用他人資源與他人合作并評(píng)鑒他人觀點(diǎn)的能力，也是今后工作崗位所必須的。例如，《西餐服務(wù)》一節(jié)教學(xué)中，教師利用多媒體教學(xué)讓學(xué)生了解法式服務(wù)、俄式服務(wù)、英式服務(wù)和美式服務(wù)的菜肴處理、上菜和分菜要求等知識(shí)后，把學(xué)生分成若干小組來(lái)討論西餐各種服務(wù)方式在管理和服務(wù)上各有什么優(yōu)缺點(diǎn)、各種服務(wù)方式各適合什么樣的餐廳。（3）角色扮演。通常在餐廳模擬室里學(xué)習(xí)職業(yè)所需的知識(shí)，他可以給學(xué)生一種身臨其境的感覺(jué)，可以進(jìn)行換位思考，切身體會(huì)學(xué)習(xí)內(nèi)容的性質(zhì)，并隨時(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)和指導(dǎo)。在《中餐零點(diǎn)餐廳服務(wù)程序》這節(jié)課的教學(xué)時(shí)，安排學(xué)生分別扮演客人和值臺(tái)人員、迎賓員、跑菜員，并互換角色來(lái)模擬零點(diǎn)餐廳的服務(wù)程序。充當(dāng)服務(wù)員的學(xué)生要求他們模擬過(guò)程注意服務(wù)態(tài)度、禮貌禮節(jié)、推銷(xiāo)技巧等。在“真實(shí)的”情景在進(jìn)行學(xué)習(xí)，通過(guò)角色的扮演，學(xué)生與真實(shí)性任務(wù)接受者的身份可以了解每個(gè)角色的職責(zé)作用，就知道怎樣去做，為什么要這樣做。扮演客人的學(xué)生也能更加深刻體驗(yàn)客人的心理感受，認(rèn)識(shí)到不良工作方法的害處。通過(guò)訓(xùn)練，讓學(xué)生參與、配合、協(xié)調(diào)，從各個(gè)角度來(lái)掌握專業(yè)知識(shí)，減少學(xué)習(xí)與完成任務(wù)之間的落差，強(qiáng)化學(xué)生的知識(shí)遷移能力。

（4）英語(yǔ)口語(yǔ)。教師應(yīng)把餐飲服務(wù)的教學(xué)與英語(yǔ)口語(yǔ)能力的培養(yǎng)和訓(xùn)練進(jìn)行有效地結(jié)合。在具體的服務(wù)情景和環(huán)節(jié)中，教師要有意識(shí)的加入英語(yǔ)訓(xùn)練，如漢語(yǔ)進(jìn)行一遍，再用英語(yǔ)進(jìn)行一遍。讓學(xué)生在具體的服務(wù)工作中體會(huì)專業(yè)英語(yǔ)的內(nèi)涵和表達(dá)方式，這樣比枯燥的課堂教學(xué)事半功倍，也會(huì)為學(xué)生今后的實(shí)習(xí)和就業(yè)拓寬出口。

四、創(chuàng)設(shè)職業(yè)教育特有的教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)。

在學(xué)生實(shí)習(xí)與就業(yè)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)大部分餐飲專業(yè)的學(xué)生，在學(xué)完之后上都要進(jìn)行再培訓(xùn)，才能正常地上崗工作。這是由于不恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)評(píng)價(jià)造成的。教學(xué)評(píng)價(jià)的重點(diǎn)應(yīng)放在學(xué)生創(chuàng)造性與問(wèn)題意識(shí)方面，如讓學(xué)生從記憶的評(píng)價(jià)改為對(duì)餐飲服務(wù)案例的評(píng)析；對(duì)餐飲服務(wù)方式正誤的選擇；對(duì)餐飲客人服務(wù)的判斷等等。從這種評(píng)價(jià)方式得到的評(píng)價(jià)結(jié)果，我們可以比較清楚看到學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況、成長(zhǎng)與發(fā)展。同時(shí)，評(píng)價(jià)的重點(diǎn)應(yīng)根據(jù)不同的技能要求有所側(cè)重，如餐巾摺花、插花等應(yīng)把評(píng)價(jià)重點(diǎn)放在操作成果上，而托盤(pán)、斟酒水、上菜等則應(yīng)把評(píng)價(jià)重點(diǎn)放在操作過(guò)程中。那么，在“終結(jié)性評(píng)價(jià)”時(shí)，我們又可以采取“成果和操作過(guò)程結(jié)合型” 進(jìn)行評(píng)價(jià)，如“中、西餐宴會(huì)擺臺(tái)”的評(píng)價(jià)所涉及到的基本技能包括：擺餐具、疊餐巾花、斟酒等，既有過(guò)程又有成果。對(duì)那些在測(cè)定時(shí)未能達(dá)到教學(xué)目標(biāo)的學(xué)生，應(yīng)提供機(jī)會(huì)讓他們進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，并找出學(xué)生不足的地方然后重新進(jìn)行測(cè)定，讓學(xué)生了解自己的潛能，了解自己所獲得的進(jìn)步狀況，激發(fā)其非智力因素，與集體一起分享他的成功。

總之，在餐飲服務(wù)教學(xué)中，教師應(yīng)立爭(zhēng)創(chuàng)設(shè)一個(gè)民主、和諧的課堂氣氛，讓學(xué)生從單純性的知識(shí)記憶、技能摹仿向創(chuàng)新思維、創(chuàng)新能力方向轉(zhuǎn)化，使學(xué)生在牢固、系統(tǒng)地掌握餐飲服務(wù)知識(shí)的同時(shí)，發(fā)展他們的創(chuàng)新能力。

參考文獻(xiàn)：

任長(zhǎng)松 探究式學(xué)習(xí)--學(xué)生知識(shí)的自主建構(gòu) 北京 教育科學(xué)出版社 2006

篇(7)

關(guān)鍵詞：創(chuàng)新能力；宴會(huì)設(shè)計(jì)與餐飲服務(wù)管理；課程體系

中圖分類號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2014）03-0-01

創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新能力培養(yǎng)是大學(xué)生素質(zhì)教育的核心，也是我國(guó)21世紀(jì)教育所要解決的重要問(wèn)題。課程是創(chuàng)新能力培養(yǎng)的載體，實(shí)施創(chuàng)新教育必須重視課程的改革和創(chuàng)新

《宴會(huì)設(shè)計(jì)與餐飲服務(wù)管理》是我校酒店管理專業(yè)核心課程，其實(shí)踐性和綜合性較強(qiáng)，在酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案中占有重要地位。餐飲管理課程更多強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)實(shí)踐，提高技能水平和服務(wù)意識(shí)，而忽略了對(duì)學(xué)生創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。

一、餐飲管理課程教學(xué)中存在的問(wèn)題

（一）教學(xué)內(nèi)容。餐飲管理是一門(mén)綜合性、實(shí)踐性課程，設(shè)計(jì)的知識(shí)面廣，領(lǐng)域?qū)?，教師很難把握住廣度和深度，加上酒店掛職鍛煉機(jī)會(huì)較少，缺少體現(xiàn)酒店最新發(fā)展趨勢(shì)的資料，選用教材內(nèi)容和信息相對(duì)滯后，無(wú)法體現(xiàn)行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)。

（二）教學(xué)方法。目前，餐飲管理多采用講授加多媒體教學(xué)來(lái)傳授知識(shí)，學(xué)生被動(dòng)接受知識(shí)，不善于獨(dú)立學(xué)習(xí)和思考，談不上創(chuàng)新思維。在教學(xué)過(guò)程中，受實(shí)訓(xùn)條件限制，實(shí)踐教學(xué)方法受限。

（三）教學(xué)評(píng)價(jià)。餐飲管理課程考核多采用平時(shí)成績(jī)和期末卷面成績(jī)結(jié)合的方法，理論考核占很大比例，盡管我們?cè)谄綍r(shí)盡可能采用實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目考核方式，但由于課時(shí)有限，考核深度不夠，不利于學(xué)生理解和掌握知識(shí)，更談不上創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。

二、構(gòu)建基于創(chuàng)新能力培養(yǎng)的課程體系

（一）教學(xué)內(nèi)容

1.內(nèi)容選取模塊化。課程內(nèi)容模塊化，根據(jù)餐飲課程的特點(diǎn)，將課程內(nèi)容分為多個(gè)模塊，將創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新理論貫穿到每個(gè)模塊，然后以理論指導(dǎo)創(chuàng)新實(shí)踐的開(kāi)展。

2.內(nèi)容組織項(xiàng)目化。將模塊化教學(xué)內(nèi)容以一個(gè)或多個(gè)工程項(xiàng)目為載體，在項(xiàng)目的選取上，要注重選擇有利于培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)、啟發(fā)創(chuàng)新思維、提高創(chuàng)新能力的項(xiàng)目。比如菜單設(shè)計(jì)、餐巾折花、主題宴會(huì)設(shè)計(jì)、餐飲營(yíng)銷(xiāo)策劃，餐飲服務(wù)與經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新等等。

3.內(nèi)容設(shè)置配套化。酒店管理專業(yè)對(duì)學(xué)生綜合素質(zhì)要求較高，還需設(shè)置相關(guān)輔修課程，比如酒水（雞尾酒調(diào)制）服務(wù)、茶藝表演、插花藝術(shù)、化妝技巧、旅游美學(xué)等等。在吸引學(xué)生興趣的情況下，增強(qiáng)學(xué)生創(chuàng)新思維和創(chuàng)新能力。

（二）教學(xué)方法

1.案例教學(xué)法。列舉大量酒店餐飲管理案例，幫助學(xué)生理解餐飲服務(wù)管理知識(shí)和技巧，明確職業(yè)發(fā)展方向。案例可由教師提供，也可指導(dǎo)學(xué)生通過(guò)報(bào)刊、雜志、互聯(lián)網(wǎng)等多種渠道收集。

2.情景模擬法。餐飲模擬訓(xùn)練給學(xué)生以實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練的感覺(jué)。通過(guò)情景模擬，調(diào)動(dòng)學(xué)生積極性，有利于知識(shí)的理解和掌握，也可以讓學(xué)生身臨其境，積極思維，迸發(fā)新思想，激發(fā)學(xué)生解決問(wèn)題的能力。

3.啟發(fā)教學(xué)法。采用啟發(fā)誘導(dǎo)辦法傳授知識(shí)、培養(yǎng)能力，使學(xué)生積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)。例如：在餐巾折花中，教師教10個(gè)不同的花型，要求每個(gè)學(xué)生自創(chuàng)2-3個(gè)不同的品種，取出花名，寫(xiě)出寓意，并在班上講解花的寓意，然后在全班推廣。通過(guò)這種方法，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，提高學(xué)習(xí)的積極性，培養(yǎng)了學(xué)生的創(chuàng)新能力。

4.seminar教學(xué)法。Seminar研討教學(xué)法是歐美大學(xué)課堂中流行的一種教學(xué)或?qū)W術(shù)交流方式，能有效地激發(fā)學(xué)生的求知欲望和激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造動(dòng)機(jī)和創(chuàng)造性思維，學(xué)生能夠在交流當(dāng)中進(jìn)行思維發(fā)散，使學(xué)生內(nèi)在認(rèn)知結(jié)構(gòu)充分激活、展現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)從知識(shí)再現(xiàn)型向知識(shí)創(chuàng)造型的飛躍。

（三）教學(xué)評(píng)價(jià)

餐飲管理應(yīng)采用多元化考核方法，可用閉卷考試和綜合素質(zhì)能力相結(jié)合的方法，包括平時(shí)作業(yè)、試卷成績(jī)、課堂表現(xiàn)、技能考核、職業(yè)資格、專業(yè)競(jìng)賽等方式。餐飲管理課程考核必須與職業(yè)資格證書(shū)接軌，即通過(guò)中級(jí)餐廳服務(wù)員等級(jí)證書(shū)作為該課程期末考試成績(jī)。我們應(yīng)建立餐廳服務(wù)員職業(yè)技能鑒定試題庫(kù)，試題庫(kù)中試題至少5份，由抽簽方式?jīng)Q定考題， 試題分為理論知識(shí)考試和操作技能考核兩部分，采用百分制，兩項(xiàng)成績(jī)均達(dá)60分及以上者為合格。

三、建議與思考

（一）改革創(chuàng)新人才培養(yǎng)方案。創(chuàng)新思維和創(chuàng)新能力并不是憑空產(chǎn)生的，也不是完全獨(dú)立發(fā)展的，它們與人才的其他素質(zhì)有著密切的聯(lián)系。重視學(xué)生的全面發(fā)展和科學(xué)素養(yǎng)的提升，創(chuàng)新思維和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)才能水到渠成。這需要高職教育改變以往的人才培養(yǎng)方案，以培養(yǎng)高素質(zhì)的酒店管理技能型人才為目標(biāo)，設(shè)計(jì)培養(yǎng)學(xué)生知識(shí)、能力、素質(zhì)的人才培養(yǎng)方案，圍繞突出培養(yǎng)創(chuàng)新能力構(gòu)建人才培養(yǎng)模式。

（二）培養(yǎng)師資隊(duì)伍創(chuàng)新能力。為培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力，對(duì)教師提出了更高的要求，要求教師既有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)、又有較強(qiáng)的實(shí)踐和創(chuàng)新能力。這樣，教師在課程的教學(xué)設(shè)計(jì)、教學(xué)實(shí)施過(guò)程中方能針對(duì)課程目標(biāo)制定有效的教學(xué)策略，有意識(shí)地培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力。

（三）優(yōu)化校內(nèi)外的教學(xué)環(huán)境?；趧?chuàng)新能力課程實(shí)施的成效很大程度上依賴于教室、教材、實(shí)習(xí)基地等校內(nèi)外資源的建設(shè)。建設(shè)多功能的理實(shí)一體化教室便于教、學(xué)、做的交替實(shí)施。拓展優(yōu)質(zhì)實(shí)習(xí)基地，立足國(guó)內(nèi)高星級(jí)品牌酒店、積極拓展海外酒店實(shí)習(xí)基地，體現(xiàn)人才培養(yǎng)的國(guó)際化，在國(guó)際化的過(guò)程中不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)的教育教學(xué)理念及方法，開(kāi)拓學(xué)生的視野，激發(fā)創(chuàng)新思維。

（四）充分利用各種優(yōu)質(zhì)資源。實(shí)際教學(xué)過(guò)程中，教學(xué)內(nèi)容的組織安排和教學(xué)方法的實(shí)施等都需要教師具有最新酒店資料，這一方面需要教師密切聯(lián)系酒店獲取，主要還要靠教師掛職鍛煉去收集和整理。教師還要注重整編創(chuàng)新教材資源，將原來(lái)比較枯燥的書(shū)本變成一本創(chuàng)新的活教材。學(xué)校也要購(gòu)買(mǎi)各種優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)上課程資源。

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