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篇(1)

培訓(xùn)在我國(guó)目前是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè),發(fā)展前景廣闊,但也面臨不少問(wèn)題。研究該市場(chǎng)的特點(diǎn),并探討其中的營(yíng)銷(xiāo)規(guī)律,對(duì)我國(guó)培訓(xùn)市場(chǎng)的發(fā)展有十分重要的意義。

一、我國(guó)培訓(xùn)服務(wù)市場(chǎng)的機(jī)會(huì)與問(wèn)題

(一)培訓(xùn)市場(chǎng)的發(fā)展機(jī)會(huì)

1.就業(yè)壓力無(wú)論是高校畢業(yè)生為謀求好職位,還是下崗人員實(shí)現(xiàn)再就業(yè),都希望通過(guò)社會(huì)培訓(xùn)提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力,這個(gè)市場(chǎng)十分巨大。據(jù)新華社消息,截至2003年9月初,全國(guó)畢業(yè)生就業(yè)率僅有70%,高校畢業(yè)生就業(yè)工作面臨前所未有的壓力。另?yè)?jù)報(bào)道,到2003年底,全國(guó)城鎮(zhèn)登記失業(yè)人數(shù)為800萬(wàn)人,城鎮(zhèn)登記失業(yè)率為413%,比上年底增加013個(gè)百分點(diǎn)。

2.傳統(tǒng)學(xué)歷教育體系的不足傳統(tǒng)學(xué)歷教育一貫強(qiáng)調(diào)理論知識(shí)的學(xué)習(xí),學(xué)生動(dòng)手能力不強(qiáng),再加上教材老化、知識(shí)滯后等弊端使畢業(yè)生無(wú)法馬上上崗。同時(shí),企業(yè)也已經(jīng)不像過(guò)去那樣為新員工提供培訓(xùn)的機(jī)會(huì),企業(yè)需要的是進(jìn)入企業(yè)就能工作的專(zhuān)業(yè)人才。社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在這兩個(gè)方面彌補(bǔ)了社會(huì)需求的不足。在教學(xué)方面,傳授當(dāng)前的新技術(shù)和新知識(shí),結(jié)合社會(huì)需求及時(shí)開(kāi)展培訓(xùn)。在實(shí)踐方面,培訓(xùn)機(jī)構(gòu)聘請(qǐng)有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的教師或者制訂相對(duì)完善的實(shí)踐教學(xué)體系,保證學(xué)員掌握更多實(shí)際工作所需要的技能。

3.資格認(rèn)證制度的發(fā)展1994年3月,原勞動(dòng)部、人事部聯(lián)合頒發(fā)《職業(yè)資格證書(shū)規(guī)定》,職業(yè)資格證書(shū)制度自此開(kāi)始啟動(dòng)。經(jīng)過(guò)近20年的發(fā)展完善,職業(yè)資格制度正在對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展產(chǎn)生深刻影響。學(xué)歷文憑和職業(yè)資格兩種證書(shū)并重,學(xué)科性教育和職業(yè)性教育兩種教育并舉已經(jīng)成為社會(huì)共識(shí)。職業(yè)資格證書(shū)制度越來(lái)越受到社會(huì)的重視,證書(shū)成為勞動(dòng)力市場(chǎng)的通行證。在職業(yè)資格制度引導(dǎo)下,以能力培養(yǎng)為核心的職業(yè)資格教育培訓(xùn)體系成為勞動(dòng)者職業(yè)生涯終身學(xué)習(xí)體系的重要組成部分,有巨大的市場(chǎng)前景。

4.辦學(xué)政策逐步放寬2002年7月國(guó)務(wù)院《關(guān)于大力推進(jìn)職業(yè)教育改革與發(fā)展的決定》提出,“力爭(zhēng)在‘十五’期間初步建立起適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制,與市場(chǎng)需求和勞動(dòng)就業(yè)緊密結(jié)合,結(jié)構(gòu)合理、靈活開(kāi)放、特色鮮明、自主發(fā)展的現(xiàn)代職業(yè)教育體系”。2002年通過(guò)的《民辦教育促進(jìn)法》第35條和36條規(guī)定:“民辦學(xué)校對(duì)舉辦者投入民辦學(xué)校的資產(chǎn)、國(guó)有資產(chǎn)、受贈(zèng)的財(cái)產(chǎn)以及辦學(xué)積累,享有法人財(cái)產(chǎn)權(quán)”,“民辦學(xué)校存續(xù)期間,所有資產(chǎn)由民辦學(xué)校依法管理和使用,任何組織和個(gè)人不得侵占”。第51條規(guī)定:民辦學(xué)校在扣除辦學(xué)成本等費(fèi)用后,“出資人可以從辦學(xué)節(jié)余中取得合理回報(bào)?！泵褶k學(xué)校的出資人實(shí)際上擁有一種受管制的剩余索取權(quán)。

5.市場(chǎng)規(guī)模大培訓(xùn)市場(chǎng)規(guī)模巨大。IT、考研和英語(yǔ)培訓(xùn)市場(chǎng)的數(shù)字是很好的例證:2003年,IT培訓(xùn)市場(chǎng)受SARS影響,整個(gè)市場(chǎng)規(guī)模有所下滑,總體市場(chǎng)規(guī)模仍達(dá)到19億元人民幣,同比增長(zhǎng)414%;據(jù)粗略統(tǒng)計(jì),全國(guó)研究生考試輔導(dǎo)培訓(xùn)市場(chǎng)總的市場(chǎng)容量每年超過(guò)十億元;僅上海一地的外語(yǔ)培訓(xùn)市場(chǎng),每年的市場(chǎng)份額就高達(dá)10億元人民幣。如果再考慮企業(yè)管理培訓(xùn)、相關(guān)職業(yè)資格培訓(xùn)等,潛力更為可觀。

(二)培訓(xùn)市場(chǎng)面臨的問(wèn)題

1.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈培訓(xùn)市場(chǎng)準(zhǔn)入門(mén)檻低,利潤(rùn)豐厚,吸引眾多的進(jìn)入者,使培訓(xùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。為爭(zhēng)奪生源,一些沒(méi)有辦學(xué)條件的培訓(xùn)班使出種種招數(shù),以虛假承諾吸引學(xué)生、家長(zhǎng),造成了一定的混亂。國(guó)外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)搶占中國(guó)市場(chǎng),使本土培訓(xùn)組織面臨更大的威脅。

2.缺乏合格的培訓(xùn)人才隨著中國(guó)培訓(xùn)行業(yè)迅猛發(fā)展,合格的培訓(xùn)教師十分缺乏。就拿企業(yè)培訓(xùn)來(lái)說(shuō),目前中國(guó)極其缺乏本土的優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn),因此許多從事企業(yè)培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)不得不從境外聘請(qǐng)專(zhuān)職培訓(xùn)教師。但是,他們對(duì)中國(guó)這個(gè)市場(chǎng)缺乏了解,直接影響了培訓(xùn)的效果。企業(yè)培訓(xùn)對(duì)個(gè)人的綜合素質(zhì)和資歷要求很高,不僅要有深厚的專(zhuān)業(yè)理論基礎(chǔ),豐富的工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),還必須掌握高超的授課技巧。

3.培訓(xùn)市場(chǎng)秩序混亂從目前培訓(xùn)市場(chǎng)來(lái)看,依然存在著許多操作層面上的問(wèn)題。大街小巷的宣傳招貼、電線(xiàn)桿上的廣告、鬧市街頭分發(fā)的培訓(xùn)簡(jiǎn)章、馬路邊拉起的招生橫幅等等,給人們留下一種雜亂無(wú)章之感。在市場(chǎng)明顯缺乏規(guī)范化,行業(yè)缺少品牌企業(yè)的情況下,已經(jīng)造成了培訓(xùn)層次低、供需結(jié)構(gòu)不合理、專(zhuān)業(yè)化不夠等問(wèn)題。

4.缺乏營(yíng)銷(xiāo)理念培訓(xùn)市場(chǎng)雖然紅火,但培訓(xùn)組織普遍缺乏營(yíng)銷(xiāo)理念的指導(dǎo)。表現(xiàn)在定位不準(zhǔn)確,缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃,追求短期利益,缺乏品牌意識(shí),競(jìng)爭(zhēng)手段單一等諸多問(wèn)題。缺乏以顧客為核心的服務(wù)意識(shí)。

二、培訓(xùn)市場(chǎng)的特征培訓(xùn)是由培訓(xùn)組織(如學(xué)?；蛘咂髽I(yè)的某個(gè)部門(mén))向另一方提供基本上是無(wú)形的產(chǎn)品或服務(wù)。培訓(xùn)過(guò)程可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起,也可能毫無(wú)關(guān)聯(lián)。培訓(xùn)是一種服務(wù),具有服務(wù)市場(chǎng)的特征。

(一)無(wú)形性作為服務(wù)產(chǎn)品,培訓(xùn)是無(wú)形的。首先,培訓(xùn)與有形的消費(fèi)品或工業(yè)品比較,其特質(zhì)及組成服務(wù)的元素,很多都是無(wú)形無(wú)質(zhì)。在接受培訓(xùn)之前,幾乎無(wú)法感知。其次,在享受培訓(xùn)之后,個(gè)人素質(zhì)、能力的提高,以及由此帶來(lái)的其它利益,也很難被察覺(jué),或是要等一段時(shí)間后,享用服務(wù)的人才能感覺(jué)到“利益”的存在。所以,購(gòu)買(mǎi)者為了減少不確定性,他們會(huì)努力尋求培訓(xùn)質(zhì)量的標(biāo)志或證據(jù)。他們將會(huì)根據(jù)看到的地點(diǎn)、人員、設(shè)備、宣傳材料、象征和價(jià)格,作出服務(wù)質(zhì)量的判斷。

(二)生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性培訓(xùn)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行,二者在時(shí)間上不可分離。由于培訓(xùn)服務(wù)本身不是一個(gè)具體的物品,而是一系列的活動(dòng)或過(guò)程,所以在培訓(xùn)的過(guò)程中消費(fèi)者(學(xué)員)和生產(chǎn)者(老師)必須直接發(fā)生聯(lián)系,生產(chǎn)的過(guò)程也就是消費(fèi)的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中

老師和學(xué)員都將對(duì)培訓(xùn)的質(zhì)量產(chǎn)生影響。顧客的直接參與及其在這一過(guò)程中同服務(wù)人員的溝通和互動(dòng)行為,無(wú)疑對(duì)傳統(tǒng)的產(chǎn)品質(zhì)量管理及營(yíng)銷(xiāo)理論提出了挑戰(zhàn)。一方面迫使培訓(xùn)組織管理人員既要有效地引導(dǎo)顧客正確演他們的角色,確保服務(wù)過(guò)程的和諧進(jìn)行,又要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的監(jiān)督和激勵(lì)。另一方面,由于不同顧客的需求存在很大的差異性,負(fù)責(zé)提供服務(wù)的第一線(xiàn)老師是否具有足夠的應(yīng)變能力,以確保服務(wù)能達(dá)到每一個(gè)顧客所期望的質(zhì)量水平,也是個(gè)大問(wèn)題;學(xué)員與教職員工在溝通中的任何誤會(huì),都可能直接使顧客感到整個(gè)組織的服務(wù)水平不佳,甚至拂袖而去。所以,培訓(xùn)服務(wù)的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至包含在服務(wù)過(guò)程中對(duì)顧客行為的管理。

(三)可變性培訓(xùn)產(chǎn)品具有極大的可變性。由于培訓(xùn)取決于由誰(shuí)來(lái)提供以及什么地方提供,培訓(xùn)服務(wù)行業(yè)是以“人”為中心的產(chǎn)業(yè),由于人類(lèi)個(gè)性差異,使得對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)很難采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。一方面,由于服務(wù)人員自身因素(如知識(shí)能力和心理狀態(tài))的影響,即使由同一服務(wù)人員所提供的服務(wù)也可能會(huì)有不同的水準(zhǔn);另一方面,由于顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程,顧客本身的因素(如知識(shí)水平、興趣和愛(ài)好)也會(huì)直接影響服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和效果。

(四)易消失性基于培訓(xùn)服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行,使得培訓(xùn)產(chǎn)品不可能像有形的消費(fèi)品和工業(yè)品一樣被貯存起來(lái),以備未來(lái)出售;而且消費(fèi)者在大多數(shù)情況下,亦不能將服務(wù)攜帶回家安放。雖然,錄音(像)技術(shù)的發(fā)展能夠把培訓(xùn)服務(wù)記錄儲(chǔ)存下來(lái),但此產(chǎn)品已非彼產(chǎn)品,效果會(huì)有很大不同。如果顧客因個(gè)人原因中間缺課,這種損失表現(xiàn)為機(jī)會(huì)的喪失和折舊的發(fā)生,培訓(xùn)組織也不應(yīng)該退還培訓(xùn)費(fèi)。由于培訓(xùn)產(chǎn)品的不能貯存,容易造成供求在時(shí)間上的矛盾,從而可能使培訓(xùn)資源得不到合理的利用。

三、培訓(xùn)組織的營(yíng)銷(xiāo)組合策略

從廣義產(chǎn)品概念來(lái)看,培訓(xùn)服務(wù)也是一種產(chǎn)品,傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和4p營(yíng)銷(xiāo)組合很大程度上仍然適用。但是,服務(wù)產(chǎn)品畢竟有自己的特點(diǎn),布恩斯和比特納建議對(duì)其還要加上三個(gè)“P”:人(people)、實(shí)體證明(physical)和過(guò)程(process)。

(一)市場(chǎng)細(xì)分與定位為了抓住機(jī)會(huì),在無(wú)序但競(jìng)爭(zhēng)激烈的培訓(xùn)市場(chǎng)上取得成功,培訓(xùn)組織首先應(yīng)在調(diào)研的基礎(chǔ)上按一定標(biāo)準(zhǔn)(如職業(yè)、學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)、科目等)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分(Segmentation);然后,根據(jù)自身情況、核心能力選擇合適的目標(biāo)市場(chǎng)(Target)(如新東方選擇想出國(guó)人員);最后,給自己的培訓(xùn)產(chǎn)品進(jìn)行準(zhǔn)確的定位(Positioning)(高端或者低端,綜合還是單項(xiàng)等等)。

(二)4p組合的利用就產(chǎn)品(product)策略來(lái)說(shuō),要求要保證服務(wù)質(zhì)量、合理組織培訓(xùn)項(xiàng)目、塑造培訓(xùn)品牌、準(zhǔn)確預(yù)測(cè)產(chǎn)品生命周期、不斷開(kāi)發(fā)新的培訓(xùn)產(chǎn)品。從價(jià)格(price)策略上,可以運(yùn)用價(jià)格差別策略平衡供求時(shí)間矛盾,解決培訓(xùn)服務(wù)易消失缺陷。另外,可以根據(jù)培訓(xùn)檔次合理運(yùn)用聲望定價(jià)、折扣定價(jià)等策略。在渠道(place)上,根據(jù)組織資源和市場(chǎng)特點(diǎn),合理選擇面授、函授或者網(wǎng)上培訓(xùn)等方式。促銷(xiāo)(promotion)在培訓(xùn)市場(chǎng)的運(yùn)用一直處于低水平階段,散發(fā)小廣告一直是促銷(xiāo)主流。其實(shí),在合適的媒體上新聞報(bào)道或宣傳文章,可能可信度更高、覆蓋面更廣,而且成本低。網(wǎng)絡(luò)廣告也是不錯(cuò)的選擇。有實(shí)力的培訓(xùn)組織也可以作一些平面廣告或電視廣告。關(guān)鍵是要做好產(chǎn)品、渠道與價(jià)格的整合,形成特色,傳遞一致的形象。

(三)人員(people)人是培訓(xùn)服務(wù)產(chǎn)品的一部分,同樣的課程,不同教師提供,效果可能有天壤之別。同一個(gè)教師,由于服務(wù)對(duì)象的表現(xiàn)不同,或者個(gè)人情緒等原因,效果也可能差別巨大。所以,一個(gè)培訓(xùn)組織選擇高素質(zhì)的培訓(xùn)教師、培訓(xùn)員工、以及對(duì)員工的激勵(lì)與管理。格蘭魯斯曾主張服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不僅需要傳統(tǒng)的4p外部營(yíng)銷(xiāo),還需要加上兩個(gè)營(yíng)銷(xiāo)要素,即內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)和交互作用的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。就培訓(xùn)而言,內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)指培訓(xùn)組織必須對(duì)直接面對(duì)學(xué)員的教師及輔助員工進(jìn)行培養(yǎng)和激勵(lì),沒(méi)有滿(mǎn)意的員工,不會(huì)有滿(mǎn)意的顧客;交互作用的營(yíng)銷(xiāo)是員工與學(xué)員打交道的技能,尤其是教師與學(xué)員的互動(dòng)溝通直接關(guān)系培訓(xùn)質(zhì)量。

(四)有形展示(physical)培訓(xùn)服務(wù)的無(wú)形性要求培訓(xùn)組織要“管理證據(jù)”,“化無(wú)形為有形”。例如組織可以展示自己的辦公環(huán)境、先進(jìn)的教學(xué)設(shè)備;用圖片介紹培訓(xùn)教師的教育背景和工作資歷;展示自己的教學(xué)成果,社會(huì)評(píng)價(jià)。目前流行的免費(fèi)課程試聽(tīng)是展示自我、吸引學(xué)員的很好方式。著名民辦培訓(xùn)機(jī)構(gòu)新東方在起步階段主要運(yùn)用了這種方式來(lái)展示高水平的師資力量。

(五)過(guò)程(process)人的行為在培訓(xùn)服務(wù)中很重要,而這種重要性體現(xiàn)在服務(wù)傳遞的過(guò)程中,即教學(xué)過(guò)程中。過(guò)程結(jié)束,服務(wù)也就中止。要在培訓(xùn)過(guò)程中讓學(xué)員滿(mǎn)意,而不是事后進(jìn)行補(bǔ)救。教學(xué)過(guò)程中教師表情的愉悅、專(zhuān)注和對(duì)學(xué)員的理解與關(guān)切,以及高超的課堂氣氛調(diào)節(jié)藝術(shù),都可以減輕學(xué)員不耐煩感,在一定程度上能平息因其它問(wèn)題造成的不滿(mǎn)。

篇(2)

論文摘要：營(yíng)銷(xiāo)組合的產(chǎn)生與發(fā)展反映了各個(gè)時(shí)代對(duì)營(yíng)銷(xiāo)理論的要求。隨著有形產(chǎn)品的日益同質(zhì)化，服務(wù)成為企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論在其發(fā)展過(guò)程中，在借鑒營(yíng)銷(xiāo)組合的部分成分的同時(shí)，形成獨(dú)具特色的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合，以適應(yīng)服務(wù)業(yè)特殊的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)與營(yíng)銷(xiāo)方式。

營(yíng)銷(xiāo)組合理論是在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理論的基礎(chǔ)上建立起來(lái)的，它吸收了傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理論的精華部分，并根據(jù)時(shí)代環(huán)境的變化、區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢(shì)、消費(fèi)者個(gè)性化的需求特征等所發(fā)展起來(lái)的新的營(yíng)銷(xiāo)組合。營(yíng)銷(xiāo)組合理論反應(yīng)了新的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代消費(fèi)者對(duì)營(yíng)銷(xiāo)方式、營(yíng)銷(xiāo)策略態(tài)度的轉(zhuǎn)變。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)也稱(chēng)為有形商品的無(wú)形性營(yíng)銷(xiāo)。在目前信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)極其普遍、信息快速傳播的條件下，不同企業(yè)生產(chǎn)的同類(lèi)或近似產(chǎn)品使顧客對(duì)商品的判斷和選擇不再僅僅依據(jù)商品的有形屬性，而在相當(dāng)大的程度上取決于其無(wú)形屬性的一面。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)正是對(duì)這無(wú)形屬性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

一、營(yíng)銷(xiāo)組合理論

營(yíng)銷(xiāo)組合的概念最早是1953年Neil Borden在美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)的就職演說(shuō)中提出來(lái)的，隨后各國(guó)學(xué)者開(kāi)始對(duì)營(yíng)銷(xiāo)組合進(jìn)行深入研究，但主要是集中于對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的分類(lèi)和歸納。主要的營(yíng)銷(xiāo)組合觀點(diǎn)有：E.Jerome McCarthy于1960年在其《Basic Marketing》一書(shū)中提出的4P營(yíng)銷(xiāo)組合（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)），Livesey于1971年提出的“營(yíng)銷(xiāo)組合是企業(yè)所采取的試圖影響顧客行為的政策和程序”，[1]Waterschoot&Bulte于1992年提出的“營(yíng)銷(xiāo)組合是指在尋求某種市場(chǎng)反應(yīng)時(shí)的一種有效因素的綜合體”。Kotler于1986年在《哈佛商業(yè)評(píng)論》中提出了6P營(yíng)銷(xiāo)組合，即在4P營(yíng)銷(xiāo)組合的基礎(chǔ)上增加兩個(gè)P，分別是政治權(quán)力和公共關(guān)系。后來(lái)Kotler認(rèn)為McCarthy原有的4P營(yíng)銷(xiāo)組合不能給企業(yè)提供營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作上戰(zhàn)略層次的指導(dǎo)，因此，Kotler又提出了營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略層次的新4P組合：即探查、細(xì)分、優(yōu)先和定位。后來(lái)，Kotler又加入了另一個(gè)P，即人，它們與McCarthy的4P一起構(gòu)成了11P營(yíng)銷(xiāo)組合。

消費(fèi)者的個(gè)性化需求，消費(fèi)者的形態(tài)的巨大差異，使得傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)組合4P/11P營(yíng)銷(xiāo)組合似乎已無(wú)法完全順應(yīng)時(shí)代的要求，于是營(yíng)銷(xiāo)學(xué)界出現(xiàn)了新的營(yíng)銷(xiāo)要素，即4C營(yíng)銷(xiāo)組合理論，顧客、成本、便利性和溝通。4C營(yíng)銷(xiāo)組合是Robert F. Lauterborn于1990年在《廣告時(shí)代》上面針對(duì)傳統(tǒng)的4P營(yíng)銷(xiāo)組合理念提出的，它強(qiáng)調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿(mǎn)意度放在第一位，產(chǎn)品必須能夠滿(mǎn)足顧客的個(gè)性化需求，同時(shí)降低顧客的購(gòu)買(mǎi)成本，真正做到一切以消費(fèi)者的需求和滿(mǎn)意為核心。

二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)于20世紀(jì)60年代興起于西方。美國(guó)John Rathmall教授于1966年首次對(duì)無(wú)形服務(wù)與有形實(shí)體產(chǎn)品進(jìn)行區(qū)分，提出要以非傳統(tǒng)的方法研究服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題。1974年由Rathmall所著的第一本論述服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)著的面世成為服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的產(chǎn)生標(biāo)志。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是以服務(wù)為導(dǎo)向，服務(wù)是企業(yè)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、廣告宣傳、銷(xiāo)售安裝、售后服務(wù)等各個(gè)部門(mén)的事，甚至是每一位員工的事。從營(yíng)銷(xiāo)的角度來(lái)看，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有三個(gè)層次的含義，一是研究服務(wù)作為一種特殊產(chǎn)品如何營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題；二是研究服務(wù)行業(yè)如何營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題；三是研究實(shí)體產(chǎn)品或無(wú)形產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，如何將服務(wù)結(jié)合起來(lái)，從而使企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的問(wèn)題。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論的核心是顧客滿(mǎn)意度和顧客忠誠(chéng)度，通過(guò)取得顧客的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)相互有利的交換活動(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的提升和企業(yè)的快速成長(zhǎng)。

然而無(wú)論是McCarthy的4P，還是后來(lái)Kotler所發(fā)展的11P，都是針對(duì)有形產(chǎn)品而提出的營(yíng)銷(xiāo)組合，因而主要適用于有形產(chǎn)品。它并沒(méi)有或基本上沒(méi)有考慮服務(wù)的特殊性。而服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)具有鮮明的特點(diǎn)，因此，原有的4P及后來(lái)的11P營(yíng)銷(xiāo)組合都并不完全適用于服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)與制造業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品存在著很大的差別。針對(duì)服務(wù)的特殊性，Booms&Bitner于1981年提出了一個(gè)適用于服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)組合。該營(yíng)銷(xiāo)組合除了傳統(tǒng)的4P外，增加了三個(gè)新因素，即有形展示、人員和過(guò)程管理。人們通常把這個(gè)組合稱(chēng)為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合的7P營(yíng)銷(xiāo)組合。 轉(zhuǎn)貼于 　三、營(yíng)銷(xiāo)組合理論與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論的聯(lián)系

營(yíng)銷(xiāo)組合理論隨著經(jīng)濟(jì)、科學(xué)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，呈多樣化發(fā)展趨勢(shì)，企業(yè)及其營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)不再僅以產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷(xiāo)為出發(fā)點(diǎn)和中心，而是以顧客為中心，以滿(mǎn)足顧客的個(gè)性化需求為出發(fā)點(diǎn)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利為目的。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合理論是營(yíng)銷(xiāo)組合理論與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論的融合，它們并不是簡(jiǎn)單的排列組合，而是有機(jī)的整合共存體。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中也會(huì)出現(xiàn)有形服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)，所以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合中一定會(huì)滲入相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)組合。

1.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中企業(yè)內(nèi)部員工是主要的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員，所以企業(yè)在進(jìn)行外部營(yíng)銷(xiāo)之前需要進(jìn)行良好的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是外部營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵因素與先決條件。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程是服務(wù)人員與顧客直接接觸的過(guò)程，服務(wù)的好壞不僅與顧客的行為密切相關(guān)，而且更重要的是取決于服務(wù)人員的素質(zhì)。

2.綠色營(yíng)銷(xiāo)

綠色時(shí)代與綠色消費(fèi)的興起，人們對(duì)環(huán)境保護(hù)意識(shí)的逐漸增強(qiáng)，綠色營(yíng)銷(xiāo)方式能為企業(yè)贏得良好的企業(yè)形象，有助于在潛在消費(fèi)者和社會(huì)公眾心目中樹(shù)立良好的品牌效應(yīng)，同時(shí)有利于企業(yè)節(jié)約資源，可能在短期內(nèi)達(dá)不到降低成本的效果，但是在企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中對(duì)企業(yè)是百利而無(wú)一害的。

3.文化營(yíng)銷(xiāo)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與文化營(yíng)銷(xiāo)在營(yíng)銷(xiāo)方式中有著共同點(diǎn)，營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象的難以把握和營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果的難以評(píng)估將兩者緊密的聯(lián)系在一起。文化營(yíng)銷(xiāo)中的“內(nèi)塑營(yíng)銷(xiāo)理念，外塑營(yíng)銷(xiāo)形象”完全符合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的宗旨。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)促進(jìn)文化營(yíng)銷(xiāo)，文化營(yíng)銷(xiāo)影響服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，文化營(yíng)銷(xiāo)中“無(wú)形的文化力”為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)吸引了眾多的體驗(yàn)者與消費(fèi)者。

4.體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)

服務(wù)的無(wú)形性特征只是相對(duì)的，而并不是絕對(duì)的。在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中采用體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)，能讓消費(fèi)者在服務(wù)的相對(duì)無(wú)形性當(dāng)中感受服務(wù)的價(jià)值，通過(guò)體驗(yàn)服務(wù)的強(qiáng)烈感覺(jué)，改變?nèi)藗儗?duì)服務(wù)消費(fèi)的某些偏見(jiàn)，改變?nèi)藗冄垡?jiàn)為實(shí)的消費(fèi)慣性與消費(fèi)心理，擴(kuò)展人們消費(fèi)的概念。

5.品牌營(yíng)銷(xiāo)

品牌營(yíng)銷(xiāo)可以通過(guò)簡(jiǎn)練而感性的語(yǔ)言將品牌的定位與價(jià)值準(zhǔn)確地傳達(dá)給目標(biāo)消費(fèi)群體，并最終在目標(biāo)消費(fèi)者中形成廣泛的概念認(rèn)同，以達(dá)到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目的。實(shí)體產(chǎn)品講求品牌，服務(wù)同樣講求品牌，在未來(lái)品牌成為競(jìng)爭(zhēng)主軸的形態(tài)下服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)成為企業(yè)最主要的營(yíng)銷(xiāo)策略。

參考文獻(xiàn)

[1] Waterschoot&Bulte，The 4P Classification of the Marketing Mix Revisited，Journal of Marketing，1992，(56)：83-93.

[2]龔秀梅.我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略研究[D].長(zhǎng)春理工大學(xué)，2009.

篇(3)

關(guān)鍵詞：專(zhuān)業(yè)建設(shè)；特色專(zhuān)業(yè)；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

作者簡(jiǎn)介：黎建新（1966-），男，湖南華容人，長(zhǎng)沙理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院企業(yè)管理系主任，教授；葉澤（1962-），男，湖北仙桃人，長(zhǎng)沙理工大學(xué)副校長(zhǎng)，教授。（湖南長(zhǎng)沙410114）

基金項(xiàng)目：本文系2010年湖南省普通高等學(xué)校教學(xué)改革研究項(xiàng)目“電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人才培養(yǎng)方案研究”、2008年湖南省普通高等學(xué)校教學(xué)改革研究項(xiàng)目“市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)案例教學(xué)創(chuàng)新與特色案例開(kāi)發(fā)”、2008年湖南省特色專(zhuān)業(yè)（市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)）建設(shè)項(xiàng)目的研究成果。

中圖分類(lèi)號(hào)：G642.3     文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A     文章編號(hào)：1007-0079（2012）08-0040-02

高等學(xué)校的特色專(zhuān)業(yè)是充分體現(xiàn)學(xué)校辦學(xué)定位，在教育目標(biāo)、師資隊(duì)伍、課程體系、教學(xué)條件和培養(yǎng)質(zhì)量等方面，具有較高的辦學(xué)水平和鮮明的辦學(xué)特色，獲得社會(huì)認(rèn)同并有較高社會(huì)聲譽(yù)的專(zhuān)業(yè)。特色專(zhuān)業(yè)建設(shè)是高校在新形勢(shì)下求得生存、獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要戰(zhàn)略手段。特色專(zhuān)業(yè)建設(shè)的關(guān)鍵是特色的提煉和培育，本文結(jié)合長(zhǎng)沙理工大學(xué)的特點(diǎn)，探討了理工院校市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)特色專(zhuān)業(yè)建設(shè)的思考和做法。

一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)需要特色

所謂“特色”，是指“事物所表現(xiàn)的獨(dú)特色彩、風(fēng)格等”。“特色”有三層基本涵義：一是“人無(wú)我有”，即獨(dú)特性；二是“人有我優(yōu)”，即杰出性；三是“人優(yōu)我新”，即創(chuàng)新性。特色專(zhuān)業(yè)是高校在一定辦學(xué)思想指導(dǎo)下和長(zhǎng)期辦學(xué)實(shí)踐中逐步創(chuàng)建的獨(dú)具特色的富有個(gè)性風(fēng)貌的專(zhuān)業(yè)。特色專(zhuān)業(yè)應(yīng)當(dāng)具有獨(dú)特性、杰出性或創(chuàng)新性的特征。

對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)來(lái)講，是否應(yīng)該具有特色，筆者曾經(jīng)有過(guò)懷疑，認(rèn)為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)通用性很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)，專(zhuān)業(yè)人才的社會(huì)需求量大，從培養(yǎng)單位的角度來(lái)看沒(méi)有必要突出其特色。但從近些年辦學(xué)實(shí)踐和畢業(yè)生的就業(yè)來(lái)看，證明當(dāng)初的想法是有問(wèn)題的。一是不少技術(shù)性較強(qiáng)的行業(yè)在招聘營(yíng)銷(xiāo)人才時(shí)，應(yīng)屆畢業(yè)生不受青睞；二是長(zhǎng)沙理工大學(xué)傳統(tǒng)就業(yè)的幾個(gè)行業(yè)，如交通、電力、輕工等，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生的需求有停滯傾向；三是一些非營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生應(yīng)聘了營(yíng)銷(xiāo)崗位，從事了營(yíng)銷(xiāo)工作。這就提出了兩個(gè)問(wèn)題：是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)相對(duì)于其他專(zhuān)業(yè)而言競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)，還是我們培養(yǎng)的畢業(yè)生的優(yōu)勢(shì)不明顯？

事實(shí)上，隨著高校擴(kuò)招和大學(xué)教育的大眾化趨勢(shì)，各高校在專(zhuān)業(yè)設(shè)置和人才培養(yǎng)模式上的同構(gòu)性、趨同性也十分明顯。就市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)而言，據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前開(kāi)設(shè)此專(zhuān)業(yè)的普通本科院校在500所左右，還有上千所高職院校也開(kāi)設(shè)了該專(zhuān)業(yè)。也就是說(shuō)幾乎所有的大學(xué)都開(kāi)設(shè)了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)。在這種情況下，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生就業(yè)市場(chǎng)無(wú)疑已經(jīng)是買(mǎi)方市場(chǎng)。同時(shí)，由于各高校在人才培養(yǎng)方面的趨同化，用人單位又普遍感到難以招聘到合適的畢業(yè)生。

因此，在營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)上，確立特色是必要的。專(zhuān)業(yè)特色就是一種差異化和卓越性，就是一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就是一種持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力。作為理工大學(xué)培養(yǎng)的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生與“985”綜合性大學(xué)相比，有何不同？與財(cái)經(jīng)院校相比，又有何差異？與高職院校相比有何優(yōu)勢(shì)？

二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)如何體現(xiàn)辦學(xué)特色

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的特色有兩重含義，一是專(zhuān)業(yè)之間的特色，即市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)相較與其他相近專(zhuān)業(yè)的差異；二是同一專(zhuān)業(yè)校際之間的特色，即市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)各培養(yǎng)單位之間的差異，也就是辦學(xué)特色。

1.專(zhuān)業(yè)辦學(xué)特色體現(xiàn)在哪些方面

一個(gè)專(zhuān)業(yè)的辦學(xué)特色主要體現(xiàn)在人才培養(yǎng)過(guò)程和培養(yǎng)結(jié)果上。培養(yǎng)過(guò)程主要涉及到專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)、人才培養(yǎng)模式、人才培養(yǎng)方案、師資隊(duì)伍素質(zhì)、硬件設(shè)施、教學(xué)管理等專(zhuān)業(yè)建設(shè)的主要要素上，培養(yǎng)結(jié)果就是人才培養(yǎng)規(guī)格和質(zhì)量。一個(gè)專(zhuān)業(yè)的特色可以體現(xiàn)在人才培養(yǎng)目標(biāo)、培養(yǎng)模式、培養(yǎng)方案等培養(yǎng)過(guò)程要素中，但最終應(yīng)該是體現(xiàn)在人才培養(yǎng)規(guī)格和質(zhì)量上。

從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)來(lái)看，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)辦學(xué)特色大致有兩條思路，一是行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人才培養(yǎng)特色，二是職能營(yíng)銷(xiāo)人才培養(yǎng)特色。行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人才培養(yǎng)特色主要是從行業(yè)需求出發(fā)，采取“行業(yè)知識(shí)+營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)”的培養(yǎng)思路和模式。如醫(yī)藥市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、體育市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、零售營(yíng)銷(xiāo)等。職能營(yíng)銷(xiāo)人才培養(yǎng)特色主要從崗位需求特點(diǎn)出發(fā)，培養(yǎng)通用性的營(yíng)銷(xiāo)人才。如銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)研究、營(yíng)銷(xiāo)策劃、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。

2.專(zhuān)業(yè)辦學(xué)特色應(yīng)植根于學(xué)校的辦學(xué)特色和優(yōu)勢(shì)

特色專(zhuān)業(yè)是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期建設(shè)形成的，是學(xué)校辦學(xué)優(yōu)勢(shì)和辦學(xué)特色的集中體現(xiàn)。因此，一個(gè)專(zhuān)業(yè)的辦學(xué)特色自然離不開(kāi)所在學(xué)校的辦學(xué)特色、歷史與傳承、辦學(xué)優(yōu)勢(shì)、辦學(xué)理念和辦學(xué)定位、辦學(xué)條件等。目前開(kāi)辦市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的高校主要有三類(lèi)，即財(cái)經(jīng)院校、綜合性院校和理工院校，可以發(fā)現(xiàn)，由于高校的特點(diǎn)不同，其人才培養(yǎng)特點(diǎn)亦有所不同。

長(zhǎng)沙理工大學(xué)是一所有50多年辦學(xué)歷史的多科性理工科大學(xué)，多年來(lái)積累了交通、電力、水利、輕工行業(yè)辦學(xué)的經(jīng)驗(yàn)與資源，形成了鮮明的行業(yè)辦學(xué)與人才培養(yǎng)特色?；趯W(xué)校的特點(diǎn)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的特性，將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的人才培養(yǎng)特色描述為：具有理工科知識(shí)背景的行業(yè)（電力、交通市場(chǎng)）營(yíng)銷(xiāo)人才培養(yǎng)模式。這種模式與綜合性院校相比，強(qiáng)調(diào)的是人才培養(yǎng)的特殊性和應(yīng)用性，與高職院校相比，突出的是畢業(yè)生的戰(zhàn)略思維和發(fā)展持續(xù)性。

3.專(zhuān)業(yè)辦學(xué)特色應(yīng)得到社會(huì)的認(rèn)可

大學(xué)的功能主要是人才培養(yǎng)、科學(xué)研究和社會(huì)服務(wù)。單從一個(gè)專(zhuān)業(yè)的角度來(lái)看，專(zhuān)業(yè)辦學(xué)特色即是人才培養(yǎng)特色，這種特色只有得到社會(huì)的認(rèn)可才是有價(jià)值的，這樣的特色專(zhuān)業(yè)也才具有生命力和發(fā)展的可持續(xù)性。

長(zhǎng)沙理工大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)在辦學(xué)過(guò)程中，多次走訪用人單位包括行業(yè)企業(yè)以及畢業(yè)校友，聽(tīng)取多方意見(jiàn)，我們的培養(yǎng)模式和培養(yǎng)方案得到了認(rèn)可，并得以逐步完善。據(jù)統(tǒng)計(jì)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)在近10年的辦學(xué)歷程中，每年都有將近40%的畢業(yè)生被招聘到電力、交通等行業(yè)的企業(yè)從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作。

三、如何培育和鞏固市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的辦學(xué)特色

特色專(zhuān)業(yè)的生命力在于其辦學(xué)特色。鞏固和培育特色專(zhuān)業(yè)的辦學(xué)特色是特色專(zhuān)業(yè)建設(shè)的核心任務(wù)。鞏固和培育特色專(zhuān)業(yè)的特色，應(yīng)該圍繞其特色生成要素下功夫。

長(zhǎng)沙理工大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)特色專(zhuān)業(yè)肇始于1994年，2008年被省教育廳確立為湖南省特色專(zhuān)業(yè)。長(zhǎng)沙理工大學(xué)主要通過(guò)以下幾點(diǎn)培育和鞏固市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的辦學(xué)特色。

1.在設(shè)置課程中體現(xiàn)理工特色

本著“寬口徑、厚基礎(chǔ)、社會(huì)適應(yīng)性強(qiáng)”的原則，培養(yǎng)方案按照“基礎(chǔ)+專(zhuān)業(yè)+職業(yè)”三個(gè)模塊設(shè)置課程?！盎A(chǔ)”即基礎(chǔ)課程模塊，包括公共基礎(chǔ)課程和專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課程。公共基礎(chǔ)課程包括“英語(yǔ)”、“高等數(shù)學(xué)”、“計(jì)算機(jī)文化基礎(chǔ)”等，專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)涉及“管理學(xué)原理”、“會(huì)計(jì)學(xué)”、“統(tǒng)計(jì)學(xué)”、“國(guó)際貿(mào)易”、“財(cái)務(wù)管理”、“金融學(xué)”等課程?！皩?zhuān)業(yè)”即專(zhuān)業(yè)課程模塊，主要是指專(zhuān)業(yè)核心課程，如“營(yíng)銷(xiāo)管理”、“市場(chǎng)調(diào)研”、“消費(fèi)者行為學(xué)”、“銷(xiāo)售管理”、“產(chǎn)品與品牌管理”、“廣告策劃與管理”、“商品學(xué)”等課程?！奥殬I(yè)”即與就業(yè)領(lǐng)域有關(guān)的課程模塊，如“電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)”、“交通運(yùn)輸市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)”、“服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)”、“組織市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)”。基礎(chǔ)類(lèi)課程和專(zhuān)業(yè)類(lèi)課程為必修課，而職業(yè)類(lèi)課程為選修課。按照“基礎(chǔ)+專(zhuān)業(yè)+職業(yè)”三個(gè)模塊設(shè)置課程，一方面強(qiáng)調(diào)了基本人文素質(zhì)的培養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)，另一方面又尊重了學(xué)生自主學(xué)習(xí)的權(quán)利，兼顧了就業(yè)選擇的靈活性與適應(yīng)性。

立足理工類(lèi)大學(xué)特有的多學(xué)科資源，在培養(yǎng)計(jì)劃中開(kāi)設(shè)了“商品學(xué)”（化學(xué)類(lèi)課程），“大學(xué)物理”、“電工學(xué)”、“電力生產(chǎn)概論”、“電力工程概論”（工程類(lèi)課程）以及其他理工類(lèi)選修、必修課程。在培養(yǎng)計(jì)劃中規(guī)定學(xué)生必須修滿(mǎn)一定理工類(lèi)課程的學(xué)分才可畢業(yè)。

2.突出對(duì)學(xué)生實(shí)踐能力和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)

繼承理工類(lèi)大學(xué)培養(yǎng)工程師的歷史和傳統(tǒng)，長(zhǎng)沙理工大學(xué)強(qiáng)調(diào)對(duì)學(xué)生實(shí)踐能力和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。

在培養(yǎng)計(jì)劃中，構(gòu)建了從課內(nèi)實(shí)驗(yàn)、課程設(shè)計(jì)、學(xué)年論文（商業(yè)計(jì)劃書(shū)）、課程實(shí)習(xí)、畢業(yè)實(shí)習(xí)到畢業(yè)論文的實(shí)踐教學(xué)體系。增加了理論教學(xué)中的實(shí)驗(yàn)或?qū)嵱?xùn)教學(xué)的比重，還重點(diǎn)獨(dú)立設(shè)置了12項(xiàng)實(shí)驗(yàn)或?qū)嵱?xùn)課程，如市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)知實(shí)習(xí)（2周）、市場(chǎng)調(diào)研課程設(shè)計(jì)（1周）、推銷(xiāo)與談判實(shí)訓(xùn)（1周）、銷(xiāo)售管理課程設(shè)計(jì)（1周）。實(shí)踐環(huán)節(jié)所占教學(xué)時(shí)數(shù)的比重達(dá)到35%左右。

此外，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)對(duì)學(xué)生第二課堂也提出了要求。要求學(xué)生積極組隊(duì)參加省和全國(guó)挑戰(zhàn)杯大學(xué)生創(chuàng)業(yè)設(shè)計(jì)大賽、學(xué)院舉行的商業(yè)計(jì)劃與營(yíng)銷(xiāo)策劃大賽、ERP沙盤(pán)對(duì)抗賽、演講比賽、素質(zhì)拓展節(jié)等活動(dòng)，規(guī)定對(duì)獲得院級(jí)以上獎(jiǎng)勵(lì)的學(xué)生可以記一定學(xué)分。還要求學(xué)生利用寒暑假，參加社會(huì)實(shí)踐，撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告。

3.加強(qiáng)特色課程、教材與師資建設(shè)

特色課程、教材和師資是特色專(zhuān)業(yè)建設(shè)的重要基礎(chǔ)條件。在行業(yè)特色人才的培養(yǎng)過(guò)程中，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)逐漸形成和培育了一些特色課程，如“電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)”、“電力企業(yè)管理”、“電力生產(chǎn)概論”、“工程/項(xiàng)目概預(yù)算”、“招投標(biāo)管理”、“物流和供應(yīng)鏈管理”等。

由長(zhǎng)沙理工大學(xué)教師任主編、邀請(qǐng)行業(yè)部門(mén)業(yè)務(wù)骨干參與，組織完成了或正在編寫(xiě)系列特色教材，如《電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》、《供電服務(wù)管理》、《電價(jià)學(xué)》、《電力市場(chǎng)概論》、《電力需求側(cè)管理》。

特色專(zhuān)業(yè)建設(shè)中，專(zhuān)業(yè)教師發(fā)揮著重要作用。為了增強(qiáng)專(zhuān)業(yè)教師對(duì)行業(yè)的了解，我們采取了“請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去”策略，一方面在寒暑假安排年輕的博士到行業(yè)企業(yè)去見(jiàn)習(xí)和考察，另一方面也定期邀請(qǐng)行業(yè)企業(yè)專(zhuān)家來(lái)校開(kāi)展交流。還組織和鼓勵(lì)教師積極與行業(yè)企業(yè)聯(lián)系，主動(dòng)承擔(dān)和開(kāi)展聯(lián)合課題研究。近五年，專(zhuān)業(yè)教師接受電力、交通企業(yè)委托的咨詢(xún)項(xiàng)目將近30個(gè)，合同金額累計(jì)超過(guò)500萬(wàn)。較典型的項(xiàng)目有：省域電網(wǎng)電力交易機(jī)構(gòu)建設(shè)方案研究（湖南省電力公司委托），湖南省級(jí)電力市場(chǎng)建設(shè)方案研究（湖南省電力公司委托），江西省工業(yè)用電同價(jià)方案研究（江西省電力公司委托），湖南省電力公司實(shí)施“一強(qiáng)三優(yōu)”發(fā)展戰(zhàn)略的研究（湖南省電力公司委托），湖南省電力市場(chǎng)顧客滿(mǎn)意度研究（湖南省電力公司委托）。通過(guò)這些項(xiàng)目的開(kāi)展，為企業(yè)和政府部門(mén)的管理決策提供了重要的依據(jù)，專(zhuān)業(yè)教師增強(qiáng)了對(duì)行業(yè)情況的了解，加強(qiáng)了與行業(yè)企業(yè)的聯(lián)系。

參考文獻(xiàn)：

篇(4)

[關(guān)鍵詞]電力營(yíng)銷(xiāo);市場(chǎng)策略

一、我國(guó)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀

在電力市場(chǎng)供需狀況發(fā)生明顯變化之后,現(xiàn)行的電力體制暴露出一些不適應(yīng)社會(huì)義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制要求的弊端。壟斷經(jīng)營(yíng)管理的體制性缺陷日益明顯,省際之間市場(chǎng)壁壘阻礙了跨省電力市場(chǎng)的形成和電力資源提高國(guó)民經(jīng)濟(jì)整體競(jìng)爭(zhēng)能力。

(一)服務(wù)質(zhì)量要求

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的核心是客戶(hù)至上,對(duì)電力企業(yè)來(lái)講,為客戶(hù)服務(wù)是電力企業(yè)員工的宗旨,要樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種長(zhǎng)期投資的思想,以?xún)?yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！峨娏Ψā奉C布實(shí)施后,用戶(hù)對(duì)供用電雙方的權(quán)力義務(wù)認(rèn)識(shí)越來(lái)越清楚,加之電力市場(chǎng)的供需矛盾的轉(zhuǎn)變,用戶(hù)要求供電企業(yè)提供更多的優(yōu)質(zhì)的服務(wù),同時(shí)對(duì)供電企業(yè)不規(guī)范的現(xiàn)象投訴增加,要求供電企業(yè)必須依法經(jīng)營(yíng),規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù),促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)。

(二)價(jià)格問(wèn)題

在現(xiàn)行政策體制下,電力市場(chǎng)是獨(dú)家壟斷經(jīng)營(yíng),市場(chǎng)占有率為100%,似乎不存在競(jìng)爭(zhēng)。然而能源市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)卻一定程度地存在,而且隨著先進(jìn)技術(shù)的發(fā)展,新的技術(shù)設(shè)備使得電能以外的能源設(shè)備(如燃煤、天然氣設(shè)備)的可控性、方便性接近或趕上用電器的性能。在此基礎(chǔ)上人們可以通過(guò)經(jīng)濟(jì)性分析比較選擇使用能源,造成電力邊界市場(chǎng)的日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)。

(三)市場(chǎng)意識(shí)淡薄

我們必須高度認(rèn)識(shí)電力營(yíng)銷(xiāo)是電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù),電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須服從和服務(wù)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的需求,電力產(chǎn)品銷(xiāo)售困難、供電服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)體系不健全、不能完全適應(yīng)電力需求的增加,這些都制約著電力銷(xiāo)售,使得電力企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì),形成了電能需求量大但供應(yīng)不足和電力企業(yè)銷(xiāo)售困難同時(shí)并存的矛盾性電力市場(chǎng)。因此必須完成從生產(chǎn)管理為主到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)為主的轉(zhuǎn)變,轉(zhuǎn)變到以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向、以效益為中心的軌道上來(lái)。

(四)高素質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)人員缺乏

在電力營(yíng)銷(xiāo)管理上,整體隊(duì)伍的素質(zhì)較低。未來(lái)的供電企業(yè)在服務(wù)市場(chǎng)上贏得并捍衛(wèi)自己的一席之地,意味著在多層面上與他人競(jìng)爭(zhēng)。而電力營(yíng)銷(xiāo)人員不能完全正確的認(rèn)識(shí)自己企業(yè)的生存狀態(tài)和市場(chǎng)變化,將會(huì)給企業(yè)顧客群造成一定的損失。因此,必須把不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作為促進(jìn)電力的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的自覺(jué)行為,體現(xiàn)在整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程和各個(gè)環(huán)節(jié),使每一個(gè)電力營(yíng)銷(xiāo)人員都為企業(yè)的社會(huì)形象負(fù)責(zé),真正樹(shù)立全員營(yíng)銷(xiāo)的觀點(diǎn)。

(五)觀念轉(zhuǎn)變

在電力走向市場(chǎng)后,電力由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)。標(biāo)志著電力企業(yè)傳統(tǒng)的壟斷地位已被激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所打破,多年來(lái)電力企業(yè)供不應(yīng)求的賣(mài)方市場(chǎng)使得電力企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和員工安于現(xiàn)狀,無(wú)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),仍存在壟斷經(jīng)營(yíng)管理的優(yōu)越感。本論文由整理提供電力企業(yè)的出路在于改革,改革的中心在于轉(zhuǎn)變市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念,把電力生產(chǎn)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念相結(jié)合,從組織上、經(jīng)濟(jì)上、技術(shù)上、人員素質(zhì)上采取相應(yīng)措施,完善電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制,使電力市場(chǎng)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。沒(méi)有用電客戶(hù),就沒(méi)有電力市場(chǎng)。供電企業(yè)只能堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)和客戶(hù)至上的原則,才能不斷拓展市場(chǎng)。

二、我國(guó)電力市場(chǎng)拓展策略

國(guó)家電力體制改革的要點(diǎn):實(shí)行廠網(wǎng)分開(kāi);重組國(guó)家電力公司管理的發(fā)電資產(chǎn),組建若干獨(dú)立的發(fā)電企業(yè);重組電網(wǎng)資產(chǎn),設(shè)立國(guó)家電網(wǎng)公司,設(shè)立南方電網(wǎng)公司(計(jì)劃單列);在廠網(wǎng)分開(kāi)的重組完成以后,允許發(fā)電和電網(wǎng)企業(yè)通過(guò)資本市場(chǎng)上市融資;進(jìn)一步實(shí)施股份制改造;建立電力調(diào)度交易中心,實(shí)行發(fā)電競(jìng)價(jià)上網(wǎng);健全合理的電價(jià)形成機(jī)制;開(kāi)展發(fā)電企業(yè)向大客戶(hù)和配電網(wǎng)直接供電的試點(diǎn)工作;設(shè)立國(guó)家電力監(jiān)管委員會(huì)。

(一)電力市場(chǎng)細(xì)分

電力市場(chǎng)雖有其特殊的地方,但同樣具有一般市場(chǎng)的普遍性。市場(chǎng)細(xì)分的目的在于有效地選擇并進(jìn)入目標(biāo)市場(chǎng)。針對(duì)不同層次的電力消費(fèi)群體,電力企業(yè)有必要對(duì)電力市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分,使用戶(hù)認(rèn)識(shí)到電力企業(yè)是為他(她)著想的,使用戶(hù)認(rèn)識(shí)到用電比用其他能源要好、要潔靜、要節(jié)約費(fèi)用,當(dāng)今的電力市場(chǎng)隨著國(guó)家基礎(chǔ)建設(shè)的迅猛發(fā)展而急劇擴(kuò)大,為電力企業(yè)創(chuàng)造了非常好的發(fā)展機(jī)會(huì)。因此有必要對(duì)其所有市場(chǎng)目標(biāo)科學(xué)地劃分,確定重點(diǎn)目標(biāo),以便在開(kāi)展電力營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí),能抓住營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)。

(二)挖掘潛在電力市場(chǎng)

目前我國(guó)進(jìn)行著經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整,原來(lái)的國(guó)有大中型企業(yè)在進(jìn)行著調(diào)整,它們直接影響著電力企業(yè)的電力銷(xiāo)售與電費(fèi)回收。而與此同時(shí),新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)在產(chǎn)生,尤其是在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和我國(guó)加入WTO后,更是如此。知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)意味著知識(shí)產(chǎn)業(yè)是新的用電增長(zhǎng)點(diǎn)。飲食業(yè)等第三產(chǎn)業(yè)也是用電新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

(三)開(kāi)拓農(nóng)村電力市場(chǎng)

電力企業(yè)要開(kāi)拓農(nóng)村電力市場(chǎng),要轉(zhuǎn)變觀念并有適當(dāng)?shù)耐度?。?duì)農(nóng)村電網(wǎng)進(jìn)行改造,降低線(xiàn)損、變損,從而降低電價(jià),讓廣大農(nóng)村用戶(hù)用得起電。從近期看,必須認(rèn)真研究農(nóng)村電網(wǎng)的籌資渠道、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、管理體制等一系列問(wèn)題,使這部分潛在市場(chǎng)盡快轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)?？梢詫?shí)行銷(xiāo)售折讓,通過(guò)農(nóng)網(wǎng)改造,農(nóng)村電價(jià)降低至正常水平,電將成為農(nóng)村選購(gòu)商品消費(fèi)中的首要選擇,農(nóng)村這一廣闊的市場(chǎng)也自然的得以開(kāi)發(fā)和利用。農(nóng)村電力市場(chǎng)將成為新的電力增長(zhǎng)點(diǎn)。目前農(nóng)村用電水平低,整體的需求量大,研究農(nóng)村電力市場(chǎng),是電力營(yíng)銷(xiāo)的潛力所在之處。

三、我國(guó)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略

(一)激勵(lì)獎(jiǎng)懲策略

作為電力營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施者,服務(wù)人員的工作積極性和主動(dòng)性與服務(wù)質(zhì)量有著直接的聯(lián)系,所以,企業(yè)應(yīng)該建立科學(xué)合理的激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制,而制定一套科學(xué)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),則是激勵(lì)機(jī)制是否有效的關(guān)鍵。bsp;

(二)價(jià)格策略

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,電力消費(fèi)者與供電部門(mén)是一種平等的互惠互利的關(guān)系,給客戶(hù)優(yōu)質(zhì)和滿(mǎn)意的服務(wù)是電力市場(chǎng)的要求,也是企業(yè)自身發(fā)展的內(nèi)在需要。在國(guó)家電力體制徹底改革,電價(jià)形成機(jī)制完全理順后,供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平不斷提高,而價(jià)格作為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合中的最活躍因素,是電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的核心問(wèn)題,但是電力商品的特殊性決定了電價(jià)是屬于國(guó)家管制價(jià)格,供電企業(yè)不具備電價(jià)制定自。對(duì)于國(guó)家頒布的目錄電價(jià),供電企業(yè)絕不能多收一厘錢(qián),只能用好用活國(guó)家的電價(jià)政策,特別是要用足國(guó)家制訂的電價(jià)優(yōu)惠政策,以吸引更多的家庭和單位更多地使用電力。

(三)促銷(xiāo)策略

促銷(xiāo)是營(yíng)銷(xiāo)的重要手段,它主要是應(yīng)為促銷(xiāo)在營(yíng)銷(xiāo)中的必要性決定。通過(guò)促銷(xiāo)手段的使用,讓客戶(hù)充分理解電能安全、可靠、高效、潔凈、方便、快捷的優(yōu)勢(shì)與特點(diǎn),使電的魅力深入客戶(hù)的心中,從而首選電力能源。但是促銷(xiāo)應(yīng)該適度,要切合實(shí)際,否則會(huì)降低客戶(hù)的滿(mǎn)意度,反而受到負(fù)面的影響。

(四)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略

在電力技術(shù)進(jìn)步的條件下,電力產(chǎn)品的質(zhì)量差異將逐步縮小,以至不復(fù)存在,而電力企業(yè)為顧客服務(wù)的差異性卻是永恒存在的。客戶(hù)以服務(wù)的優(yōu)劣來(lái)選擇供電企業(yè),將是歷史發(fā)展的必然。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中的重要部分,建立起以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向,以客戶(hù)滿(mǎn)意為目的的新型用電服務(wù)體系,積極開(kāi)展電力需求管理與服務(wù),把不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作為促進(jìn)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的自覺(jué)行動(dòng),要向客戶(hù)提供高效益的、不間斷的、十分便捷的服務(wù),開(kāi)辟綠色通道來(lái)開(kāi)拓市場(chǎng),就需要我們不斷創(chuàng)新和拓展為客戶(hù)服務(wù)的功能,簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程,對(duì)新客戶(hù)主動(dòng)、超前進(jìn)行服務(wù),改變營(yíng)銷(xiāo)方式,要樹(shù)立"以客戶(hù)為中心,用戶(hù)是上帝"的觀念。超級(jí)秘書(shū)網(wǎng)

(五)員工培訓(xùn)策略

以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以客戶(hù)需求為中心的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),已不再局限于產(chǎn)品的流通領(lǐng)域,與企業(yè)經(jīng)營(yíng)的整體活動(dòng)密切相關(guān),電力營(yíng)銷(xiāo)不僅僅局限于銷(xiāo)售環(huán)節(jié),需要每個(gè)崗位、每位員工的共同參與。電力企業(yè)必須重視員工的素質(zhì)教育,定時(shí)地對(duì)職工進(jìn)行崗位培訓(xùn),使職工在思想認(rèn)識(shí)上更加以客戶(hù)和市場(chǎng)為重點(diǎn),為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

(六)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略

由于電力商品的特殊性,網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)較為簡(jiǎn)單。但是我們的客戶(hù)對(duì)電能的需求不盡相同,為此,我們要將網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的銷(xiāo)售內(nèi)容進(jìn)行分析,注意在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過(guò)程中的個(gè)性發(fā)揮,從而更加穩(wěn)定網(wǎng)絡(luò)、擴(kuò)張網(wǎng)絡(luò),推動(dòng)電力需求的發(fā)展。

(七)品牌宣傳策略

清潔、高效、快捷是電能的優(yōu)勢(shì),使用電能符合國(guó)家的環(huán)保能源政策,受到國(guó)家政策的支持,特別是在城區(qū)日益嚴(yán)重的環(huán)境污染使人們對(duì)清潔能源的應(yīng)用越來(lái)越重視,以此為契機(jī)作為能源市場(chǎng)的切入口,在宣傳和推廣上打出環(huán)保能源的品牌。

[參考文獻(xiàn)]

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[3]馬占國(guó).電力市場(chǎng)下的調(diào)度運(yùn)營(yíng)[J].中國(guó)電力企業(yè)管理,2002,(6).

篇(5)

論文摘要：隨著我國(guó)金融經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,個(gè)人理財(cái)服務(wù)在我國(guó)金融機(jī)構(gòu)中已發(fā)展得如火如荼,同時(shí)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)市場(chǎng)較之以前表現(xiàn)出一些新的變化，這對(duì)我國(guó)金融機(jī)構(gòu)順利開(kāi)展個(gè)人理財(cái)服務(wù)提出了挑戰(zhàn)。本文以個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)市場(chǎng)的新變化為切入點(diǎn)，為金融機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)這些變化提出了一些創(chuàng)新性的建議。

金融機(jī)構(gòu)個(gè)人理財(cái)服務(wù)是指銀行以自然人為服務(wù)對(duì)象，利用掌握的客戶(hù)信息與金融產(chǎn)品，按照客戶(hù)的實(shí)物性資產(chǎn)、現(xiàn)金收支流狀況，圍繞客戶(hù)的收入、消費(fèi)、投資、風(fēng)險(xiǎn)承受能力、心理偏好等情況，制定個(gè)人財(cái)務(wù)管理計(jì)劃(如設(shè)計(jì)資產(chǎn)組合，調(diào)整負(fù)債結(jié)構(gòu)，規(guī)避稅收等)，達(dá)到其收益預(yù)期，實(shí)現(xiàn)其人生的未來(lái)規(guī)劃。

個(gè)人理財(cái)服務(wù)的目的

個(gè)人理財(cái)服務(wù)的目的主要有以下幾種:一是居家生活的需要。二是人生規(guī)劃的需要。三是投資增值的需要。個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展過(guò)程充分體現(xiàn)了金融機(jī)構(gòu)研究并不斷挖掘市場(chǎng)需求，度身定制理財(cái)產(chǎn)品與方案，不斷滿(mǎn)足、引導(dǎo)、培養(yǎng)特定客戶(hù)群體需求的功能，在此基礎(chǔ)上建立起銀行與客戶(hù)之間的相互信賴(lài)關(guān)系。個(gè)人理財(cái)還更多地體現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)差異性、價(jià)值性的特質(zhì)，具有為個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供整體服務(wù)和附加服務(wù)的功能。

個(gè)人理財(cái)服務(wù)市場(chǎng)的新變化

個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)與機(jī)構(gòu)銀行業(yè)的界限越來(lái)越模糊。由于銀行業(yè)零售和商業(yè)業(yè)務(wù)利潤(rùn)的不斷減少，非利息收入領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，因此導(dǎo)致個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)銀行日益接近，平行發(fā)展、交替發(fā)展和業(yè)務(wù)交叉的現(xiàn)象不斷增加。例如，在個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的私人客戶(hù)群體中出現(xiàn)了機(jī)構(gòu)性的需求，即投資業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)化、投資產(chǎn)品復(fù)雜化，而在與傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)銀行業(yè)與機(jī)構(gòu)客戶(hù)的關(guān)系中，一些個(gè)人化的因素也已經(jīng)出現(xiàn)，如企業(yè)家和政府官員與銀行之間建立起私人業(yè)務(wù)關(guān)系。

信息時(shí)代的來(lái)臨對(duì)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)提出挑戰(zhàn)。一方面，隨著個(gè)人電腦的普及和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，新的競(jìng)爭(zhēng)者很容易進(jìn)入個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)市場(chǎng)，這對(duì)金融機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)無(wú)疑將面臨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，而對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)則意味著更多的選擇。另一方面，信息高速公路為客戶(hù)提供了充分的信息，而計(jì)算機(jī)則為客戶(hù)快速簡(jiǎn)潔地整理和分析這些信息提供了可能，因此，計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展為客戶(hù)創(chuàng)造了追求高水平、多元化服務(wù)和資產(chǎn)管理方法的條件，而這對(duì)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)則是面臨著更大的挑戰(zhàn)。

同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。我國(guó)有實(shí)力的金融機(jī)構(gòu)及已經(jīng)入駐的外資商業(yè)銀行都在紛紛調(diào)整策略、整合資源，聚焦優(yōu)質(zhì)高中端客戶(hù)，制定競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的策略方案，以?xún)?yōu)質(zhì)客戶(hù)的需求為市場(chǎng)導(dǎo)向，依托科技信息、網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)化組合營(yíng)銷(xiāo)渠道，大力打造理財(cái)優(yōu)質(zhì)品牌。

新形勢(shì)下我國(guó)金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展個(gè)人理財(cái)服務(wù)的對(duì)策

1、不斷增強(qiáng)滿(mǎn)足客戶(hù)差異化需求的能力。金融機(jī)構(gòu)要考慮目標(biāo)客戶(hù)對(duì)金融產(chǎn)品的實(shí)際需求，分析業(yè)務(wù)的發(fā)展前景，確定市場(chǎng)需求規(guī)模和該項(xiàng)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)定位，創(chuàng)造出適銷(xiāo)對(duì)路的金融產(chǎn)品，為客戶(hù)提供“六適”服務(wù)，即“在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，用適當(dāng)?shù)姆绞剑赃m當(dāng)?shù)膬r(jià)格，向適當(dāng)?shù)念櫩停N(xiāo)售適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，收到適當(dāng)?shù)男Ч薄Ｍ瑫r(shí)在綜合經(jīng)營(yíng)的大趨勢(shì)下，逐步實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品到研發(fā)創(chuàng)新的轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化研究，大膽創(chuàng)新，開(kāi)發(fā)滿(mǎn)足客戶(hù)需求的理財(cái)品種，真正實(shí)現(xiàn)讓客戶(hù)資產(chǎn)增值。

2、為客戶(hù)提供全方位理財(cái)服務(wù)。金融機(jī)構(gòu)要在做好客戶(hù)細(xì)分的基礎(chǔ)上，重新設(shè)計(jì)和進(jìn)行產(chǎn)品組合，針對(duì)不同層次的客戶(hù)的需求不同，設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品和服務(wù)，為客戶(hù)提供差異化的個(gè)人理財(cái)服務(wù)。同時(shí)，金融機(jī)構(gòu)要根據(jù)客戶(hù)不斷增長(zhǎng)的理財(cái)增值需求，制定優(yōu)先發(fā)展投資增值型理財(cái)產(chǎn)品的研發(fā)與推廣策略，進(jìn)一步加強(qiáng)與保險(xiǎn)、證券、基金、信托、租賃、財(cái)務(wù)公司等金融同業(yè)之間的戰(zhàn)略合作，通過(guò)持續(xù)不斷地引進(jìn)與開(kāi)發(fā)收益好、流動(dòng)性強(qiáng)的理財(cái)新品，確保理財(cái)業(yè)務(wù)內(nèi)容充實(shí)，在為客戶(hù)提供更為科學(xué)的理財(cái)理念的同時(shí)，達(dá)到有效增加儲(chǔ)蓄存款的目的。

3、提高營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)針對(duì)性與效率。作為履行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)支持職能的產(chǎn)品經(jīng)理，其與前臺(tái)客戶(hù)經(jīng)理的支援關(guān)系是通過(guò)“一對(duì)多”的支持構(gòu)架得以實(shí)現(xiàn)的，即一位產(chǎn)品經(jīng)理需要對(duì)應(yīng)多個(gè)客戶(hù)經(jīng)理提品方面的技術(shù)支持，同時(shí)一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理也需要從多個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理處獲得支持，只有這樣，才能在發(fā)揮產(chǎn)品經(jīng)理專(zhuān)業(yè)化優(yōu)勢(shì)的前提下通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理的多元化產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，滿(mǎn)足客戶(hù)不同的需要，使?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)取得最佳效果。然而，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品經(jīng)理與客戶(hù)經(jīng)理之間的在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的緊密協(xié)作不是能自動(dòng)達(dá)成的，需要通過(guò)一套完善的制度和運(yùn)行機(jī)制加以保證。為加強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)個(gè)人理財(cái)服務(wù)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)的支持，應(yīng)盡快建立個(gè)人理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品經(jīng)理隊(duì)伍，并制定相應(yīng)的制度和運(yùn)行機(jī)制，加強(qiáng)產(chǎn)品經(jīng)理與客戶(hù)經(jīng)理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的協(xié)作機(jī)制，提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的協(xié)同性與效率。

個(gè)人理財(cái)服務(wù)無(wú)疑是金融機(jī)構(gòu)一個(gè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，相對(duì)于金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展的其他業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，個(gè)人理財(cái)服務(wù)還是一片“藍(lán)?！保€有很多追逐利益的空間，所以金融機(jī)構(gòu)要要改善個(gè)人理財(cái)?shù)氖侄魏屠砟睿?zhēng)在這個(gè)領(lǐng)域有所作為。

作者單位：廣西財(cái)經(jīng)學(xué)院金融系

參考文獻(xiàn)：

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篇(6)

論文摘要：分析了基于龍頭企業(yè)服務(wù)能力創(chuàng)新的農(nóng)村科技服務(wù)體系建設(shè)的必要性和建設(shè)的基本原則和目標(biāo),構(gòu)建了其基本框架體系,并提出該農(nóng)村科技服務(wù)體系建設(shè)的主要應(yīng)對(duì)措施。

發(fā)達(dá)的農(nóng)村科技服務(wù)體系是農(nóng)村經(jīng)濟(jì)現(xiàn)代化的重要標(biāo)志，是農(nóng)村社會(huì)化服務(wù)體系建設(shè)的重要內(nèi)容，是國(guó)家創(chuàng)新體系建設(shè)的重要組成部分。我國(guó)現(xiàn)行的農(nóng)村科技服務(wù)體系是在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制背景下產(chǎn)生的，以政府推廣機(jī)構(gòu)為主體的五級(jí)推廣體系。并為我國(guó)的農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了重大貢獻(xiàn)，隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立和完善，特別是我國(guó)加入WTO以后!對(duì)農(nóng)村科技服務(wù)體系創(chuàng)新提出了新的要求，建立與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的，以龍頭企業(yè)科技服務(wù)為核心的農(nóng)村科技服務(wù)體系已成為現(xiàn)階段農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展的迫切需要。

1以龍頭企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)為中心的農(nóng)村科技服務(wù)體系建設(shè)的主要目標(biāo)

1龍頭企業(yè)要結(jié)合國(guó)家科技發(fā)展中長(zhǎng)期規(guī)劃，星火產(chǎn)業(yè)帶計(jì)劃、星火科技培訓(xùn)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，星火計(jì)劃農(nóng)村信息化科技行動(dòng)。大力開(kāi)展農(nóng)村科技服務(wù)體系發(fā)展戰(zhàn)略研究、制定出企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃相適應(yīng)的農(nóng)村科技服務(wù)體系的中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略。

2以龍頭企業(yè)為核心，通過(guò)政府引導(dǎo)，市場(chǎng)主導(dǎo)，建立以政府、大專(zhuān)院校、科研機(jī)構(gòu)、專(zhuān)業(yè)合作組織、龍頭企業(yè)等服務(wù)主體并存、推廣轉(zhuǎn)化、評(píng)估、咨詢(xún)、技術(shù)交易、培訓(xùn)、信息、標(biāo)準(zhǔn)研究與應(yīng)用等服務(wù)內(nèi)容并存，農(nóng)村、農(nóng)業(yè)、農(nóng)民和企業(yè)等服務(wù)對(duì)象并存的農(nóng)村服務(wù)格局、逐步形成服務(wù)主體多形式、服務(wù)內(nèi)容多樣化，服務(wù)對(duì)象多元化的新型農(nóng)村科技服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

3通過(guò)企業(yè)化的制度創(chuàng)新和環(huán)境創(chuàng)新，建立農(nóng)村科技服務(wù)體系健康發(fā)展的運(yùn)行機(jī)制和制度環(huán)境。

4制定出一系列以促進(jìn)龍頭企業(yè)為核心的農(nóng)村科技服務(wù)體系發(fā)展的政策措施，完善農(nóng)村科技服務(wù)體系建設(shè)的政策支持體系，為農(nóng)村科技服務(wù)體系的不斷創(chuàng)新和健康發(fā)展提供強(qiáng)有力的支撐。

2以龍頭企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)為中心的農(nóng)村科技服務(wù)體系構(gòu)建

龍頭企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)中心應(yīng)以政府，龍頭企業(yè)、科研機(jī)構(gòu)、大專(zhuān)院校、中介機(jī)構(gòu)和農(nóng)戶(hù)為主體，其中龍頭企業(yè)是核心，以“風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益共享”的原則。按照公司企業(yè)模式，合作社模式和合同生產(chǎn)模式等，建立“龍頭企業(yè)+基地+農(nóng)戶(hù)專(zhuān)業(yè)合作組織+農(nóng)戶(hù)”的思路，形成了市場(chǎng)牽龍頭——龍頭帶基地——基地連農(nóng)戶(hù)——種養(yǎng)加工一條龍——貿(mào)工農(nóng)一體化的、以龍頭企業(yè)為核心的農(nóng)村科技服務(wù)體系。

2.1龍頭企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)中心的整體框架建設(shè)

2.1.1龍頭企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)中心整體設(shè)計(jì)

在圖1的框架中，龍頭企業(yè)是連接政府、科研院所、專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)和農(nóng)戶(hù)之間的紐帶，分別為政府提供稅收和產(chǎn)品，同時(shí)需要政府政策、金融和基木設(shè)施建設(shè)的支持;對(duì)科研院所提供資金、項(xiàng)目和其它硬件設(shè)施服務(wù)時(shí)，同時(shí)也需要獲得技術(shù)、咨詢(xún)和人才的支持;對(duì)專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行技術(shù)推廣、簽門(mén)產(chǎn)銷(xiāo)合作、提供信息服務(wù)，同時(shí)也需要獲得供給和銷(xiāo)竹市場(chǎng)。對(duì)農(nóng)戶(hù)也可以自接提供與專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)相同的服務(wù)。與此同時(shí)，通過(guò)龍頭企業(yè)的市場(chǎng)化運(yùn)作，使政府、科研院所、專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)和農(nóng)戶(hù)等兩兩之間間接互動(dòng)，從而形成一個(gè)有效的農(nóng)村科技服務(wù)體系。

龍頭企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)中心主要體現(xiàn)政府、高等院校和科研機(jī)構(gòu)以及龍頭企業(yè)木身對(duì)龍頭企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)中心創(chuàng)新能力的內(nèi)因和外因作用促使龍頭企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)中心創(chuàng)新能力的提高;同時(shí)，通過(guò)以龍頭企業(yè)核心，政府、高等院校和科研機(jī)構(gòu)間接支持，對(duì)農(nóng)戶(hù)和代表農(nóng)戶(hù)利益的專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行產(chǎn)中、產(chǎn)前和產(chǎn)后的一體化服務(wù)，從而提高龍頭企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)中心的科技服務(wù)能力。

2.1.2龍頭企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)中心創(chuàng)新能力建設(shè)

龍頭企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)中心創(chuàng)新能力建設(shè)主要包括政府的政策稅收扶持項(xiàng)目資金、人力資源、市場(chǎng)信息支持和公共設(shè)施建設(shè)，以及政府對(duì)專(zhuān)家和研究院建設(shè)的投入;高校和科研院所的科研成果轉(zhuǎn)化，科學(xué)技術(shù)推廣，聯(lián)合科技攻關(guān)，專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)，博士后流動(dòng)站建立和管理技術(shù)指導(dǎo);龍頭企業(yè)內(nèi)部的戰(zhàn)略創(chuàng)新，企業(yè)組織創(chuàng)新，企業(yè)管理創(chuàng)新，企業(yè)品牌建設(shè)，內(nèi)部技術(shù)創(chuàng)新和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新、其中，高校、科研院所和政府是龍頭企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)中心創(chuàng)新能力建設(shè)的外部支持體系，該體系推動(dòng)和促進(jìn)龍頭企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)中心創(chuàng)新能力的提高。

2.1.3龍頭企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)中心服務(wù)體系建設(shè)

該服務(wù)體系分為龍頭企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)中心(與省相關(guān)部門(mén)結(jié)合)、龍頭企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)區(qū)域中心(與地市縣相關(guān)部門(mén)結(jié)合)、龍頭企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心(與鄉(xiāng)鎮(zhèn)相關(guān)部門(mén)結(jié)合)，形成以龍頭企業(yè)為核心，整合相關(guān)政府、科協(xié)、專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)和其他與農(nóng)村科技服務(wù)相關(guān)的組織，實(shí)行企業(yè)的市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)，中心之間按照企業(yè)的垂自一體化組織模式建立緊密的關(guān)系，實(shí)行科技服務(wù)的“無(wú)縫”運(yùn)作。

同時(shí)，龍頭企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)中心服務(wù)體系建設(shè)是以龍頭企業(yè)為核心，結(jié)合政府、科協(xié)、專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)和科研院所的支持，按照“公司+政府+科研院所+專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)+農(nóng)戶(hù)”的思路，形成了市場(chǎng)牽動(dòng)，政府搭臺(tái)，高校參與，龍頭帶協(xié)會(huì)，協(xié)會(huì)連農(nóng)產(chǎn);種養(yǎng)加下一條龍，貿(mào)下農(nóng)一體化的產(chǎn)業(yè)化模式;少i形成了深加下帶動(dòng)，產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營(yíng)，集團(tuán)化運(yùn)作，依托名牌產(chǎn)品開(kāi)拓市場(chǎng)的龍頭企業(yè)運(yùn)作模式，培育和壯大平要支柱產(chǎn)業(yè)，催生和培育了龍頭企業(yè)發(fā)展。

3基于龍頭企業(yè)服務(wù)能力創(chuàng)新的農(nóng)村科技服務(wù)體系的主要措施

(1)加強(qiáng)農(nóng)村科技服務(wù)市場(chǎng)的制度建設(shè)。在以市場(chǎng)機(jī)制為主導(dǎo)前提下，形成以政府宏觀調(diào)控下的市場(chǎng)利益協(xié)調(diào)機(jī)制為輔的制度建設(shè)。實(shí)行科技服務(wù)市場(chǎng)化，打破農(nóng)村科技服務(wù)壟斷和單一化的公益模式，實(shí)現(xiàn)“風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，利益共享”，避免參與者因不能得到合理回報(bào)而撲傷其積極性。健全科技服務(wù)市場(chǎng)交易規(guī)則，規(guī)范科技服務(wù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為，使具有農(nóng)村科技服務(wù)經(jīng)營(yíng)資格的個(gè)人或組織在規(guī)則范圍內(nèi)正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)營(yíng)，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。加強(qiáng)科技服務(wù)市場(chǎng)立法，為農(nóng)村科技服務(wù)市場(chǎng)提供法律保障。同時(shí)應(yīng)建立市場(chǎng)預(yù)警機(jī)制，為科技服務(wù)者提供信息預(yù)報(bào)，降低其市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。

(2)創(chuàng)新農(nóng)村科技服務(wù)運(yùn)行模式。一是農(nóng)村科技服務(wù)體系建設(shè)與運(yùn)行必須堅(jiān)持政府引導(dǎo)與市場(chǎng)機(jī)制相結(jié)合，按照統(tǒng)一規(guī)劃，突出重點(diǎn)，通過(guò)示范，以點(diǎn)帶而、以線(xiàn)促而，滾動(dòng)發(fā)展的思路組織實(shí)施。一是通過(guò)政策引導(dǎo)，以經(jīng)濟(jì)利益為紐帶，組織各方社會(huì)力量關(guān)心、支持、參與農(nóng)村科技服務(wù)體系建設(shè)。三是農(nóng)村科技服務(wù)示范項(xiàng)目建設(shè)實(shí)行嚴(yán)格的項(xiàng)目責(zé)任制，明確項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)單位、承擔(dān)單位、參與單位等單位的責(zé)任，對(duì)實(shí)施技術(shù)方案、資金使用方案、項(xiàng)目進(jìn)程，采用合同制，明確實(shí)施單位的職責(zé)和任務(wù)，對(duì)項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)行統(tǒng)一督導(dǎo)。

(3)培養(yǎng)農(nóng)村科技服務(wù)市場(chǎng)主體。農(nóng)村科技服務(wù)主體應(yīng)具有市場(chǎng)信息獲取能力，答理控制能力和創(chuàng)新服務(wù)能力。目前我國(guó)農(nóng)村科技推廣服務(wù)的主體是政府，而政府主要從事社會(huì)公益，還不是科技服務(wù)的市場(chǎng)主體，因而要培養(yǎng)營(yíng)銷(xiāo)主體，一方而加強(qiáng)建設(shè)農(nóng)村股份合作制度，走分散到集中的道路，形成具有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的集團(tuán)，參與到科技服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng);一是建立專(zhuān)業(yè)合作組織，運(yùn)用協(xié)會(huì)組織代表生產(chǎn)者參與科技服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng);三是建立農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化企業(yè)運(yùn)用企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式形成科技服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體。培養(yǎng)科技服務(wù)市場(chǎng)主體還重中間商的培植，特別是技術(shù)商隊(duì)伍和技術(shù)咨詢(xún)公司的建設(shè)，有利于提高我國(guó)農(nóng)村科技服務(wù)的市場(chǎng)化程度。

(4)營(yíng)造農(nóng)村科技服務(wù)的政策環(huán)境。明確農(nóng)村科技服務(wù)組織作為民間組織的合法地位和功能定位，鼓勵(lì)農(nóng)村科技服務(wù)組織由技術(shù)交流型向?qū)I(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì)服務(wù)型、專(zhuān)業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì)實(shí)體型發(fā)展。為促使農(nóng)村科技服務(wù)組織發(fā)展壯大，各級(jí)政府和主要部門(mén)應(yīng)給予農(nóng)村科技服務(wù)組織積極的扶持，如:表彰獎(jiǎng)勵(lì)農(nóng)村科技服務(wù)組織與從業(yè)人員先進(jìn)單位和優(yōu)秀個(gè)人，對(duì)在農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣中作出重大貢獻(xiàn)的專(zhuān)家給予重獎(jiǎng)。工商、民政部門(mén)應(yīng)為農(nóng)村科技服務(wù)組織興辦技術(shù)開(kāi)發(fā)和技術(shù)服務(wù)實(shí)體創(chuàng)造便利條件，提供辦理有關(guān)手續(xù)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和產(chǎn)品延伸加下的政策支持;教育人事部門(mén)應(yīng)幫助農(nóng)村科技服務(wù)組織解決技術(shù)培訓(xùn)中的具體困難。則政金融部門(mén)應(yīng)重點(diǎn)支持農(nóng)村科技服務(wù)組織項(xiàng)目開(kāi)發(fā)、興辦實(shí)體所需的資金，稅務(wù)部門(mén)按照則政部、國(guó)家稅務(wù)總局的有關(guān)規(guī)定，減免對(duì)農(nóng)村科技服務(wù)組織經(jīng)營(yíng)話(huà)動(dòng)的稅收等等。

篇(7)

[關(guān)鍵詞]服務(wù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)顧客滿(mǎn)意

海爾集團(tuán)首席執(zhí)行官?gòu)埲鹈粼谡劦?1世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)，著重談到這樣一個(gè)觀點(diǎn)：無(wú)論什么行業(yè)都需要經(jīng)過(guò)服務(wù)化的改造，使之變?yōu)榉?wù)業(yè)，服務(wù)不僅是售后服務(wù)、維修，而是要滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，包括滿(mǎn)足潛在的需求，這就是21世紀(jì)企業(yè)的硬件。但是縱觀中國(guó)，許多名牌創(chuàng)得快，倒得也快，如曾經(jīng)家喻戶(hù)曉的秦池曲酒、健力寶第五季等。究其原因，就是一味卷入“廣告大戰(zhàn)”、“品牌大戰(zhàn)”，在大規(guī)模的投入和宣傳運(yùn)動(dòng)中漸漸迷失了方向，沒(méi)有能夠提供滿(mǎn)意服務(wù)和提升品牌忠誠(chéng)。與消費(fèi)者的距離拉得相當(dāng)遙遠(yuǎn)，難免在競(jìng)爭(zhēng)中慘遭淘汰。著名營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家雷德里克·韋帕斯特曾指出：“市場(chǎng)被人看作是一幫競(jìng)爭(zhēng)者之間的事，而離消費(fèi)者是越來(lái)越遠(yuǎn)了?！?/p>

一、我國(guó)企業(yè)實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意義

（一）更好地滿(mǎn)足消費(fèi)者的不同需求或偏好

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)將日趨激烈，消費(fèi)者的需要將日益高檔化、多樣化，從而必然引起產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和使用方法的復(fù)雜化，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的“感覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)”（即采取購(gòu)買(mǎi)行為前的疑慮）不斷增加，而消除消費(fèi)者“感覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)”，提高顧客滿(mǎn)意度的最好辦法就是企業(yè)為之提品實(shí)物形態(tài)以外的一系列服務(wù)，更好地滿(mǎn)足多樣化的消費(fèi)需求和個(gè)性化的消費(fèi)偏好。

（二）有助于培養(yǎng)顧客的品牌忠誠(chéng)度

無(wú)形性是服務(wù)的最基本特征，品牌是變無(wú)形為有形的最主要途徑，而品牌忠誠(chéng)顧客則是服務(wù)企業(yè)銷(xiāo)量和利潤(rùn)的最主要來(lái)源，針對(duì)消費(fèi)者需求的差異化和個(gè)性化所采取的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段，能更好地滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，增加顧客的品牌忠誠(chéng)程度。

（三）發(fā)展服務(wù)業(yè)可以開(kāi)辟更多的就業(yè)渠道

中國(guó)勞動(dòng)力的富余迫切需要得到解決，發(fā)展服務(wù)業(yè)則是投入小、見(jiàn)效快的最有利的手段。中國(guó)目前在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域就業(yè)的人數(shù)比例相對(duì)較小，只有就業(yè)總?cè)藬?shù)的20%左右，而發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)從業(yè)人數(shù)占社會(huì)就業(yè)總?cè)藬?shù)的60%，一些發(fā)展中國(guó)家也達(dá)到40%，中國(guó)發(fā)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)將會(huì)推動(dòng)服務(wù)業(yè)領(lǐng)域就業(yè)人數(shù)的增加。

二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施戰(zhàn)略

（一）服務(wù)的品牌化戰(zhàn)略

生產(chǎn)商不但要打造企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌，還要打造服務(wù)品牌，并且三者之間相輔相成，相得益彰。諾基亞（科技，以人為本）、海爾（真誠(chéng)到永遠(yuǎn)）就是打造服務(wù)的最大受益者。諾基亞將自己對(duì)消費(fèi)者的了解和體貼集中體現(xiàn)在它的品牌之中?？萍家匀藶楸?，就是以消費(fèi)者為導(dǎo)向，研究消費(fèi)者，為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值體驗(yàn)。在2002年，諾基亞被國(guó)際品牌咨詢(xún)委員會(huì)評(píng)為第6大最有價(jià)值品牌，品牌價(jià)值高達(dá)299.7億美元。海爾商用空調(diào)前不久在對(duì)用戶(hù)服務(wù)方面也有新的舉措在全國(guó)范圍內(nèi)推出“電話(huà)超市”服務(wù)，只要一個(gè)電話(huà)，消費(fèi)者就可把家庭中央空調(diào)超市搬回家，可以選擇任意一款的海爾家庭中央空調(diào)，現(xiàn)在，只要用戶(hù)通過(guò)（05328939999）與海爾聯(lián)系之后，海爾就會(huì)把用戶(hù)的檔案登記在冊(cè)，迅速把信息轉(zhuǎn)給富有經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)人員。再由相關(guān)的設(shè)計(jì)人員攜帶詳細(xì)的產(chǎn)品資料，免費(fèi)上門(mén)設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)人員將會(huì)拿出2個(gè)以上的設(shè)計(jì)方案供用戶(hù)選擇，按照用戶(hù)的意愿進(jìn)行空調(diào)的安裝，如有需要，還可由設(shè)計(jì)人員上門(mén)“零距離”服務(wù)，海爾“電話(huà)超市”的推出，使消費(fèi)者充分感受到了品牌服務(wù)的利益，星級(jí)服務(wù)的理念。

現(xiàn)在，對(duì)于很多行業(yè)，尤其是高科技產(chǎn)業(yè)（諸如家電、汽車(chē)等行業(yè)），打造服務(wù)品牌已成為一種當(dāng)務(wù)之急。這是獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的“必修課”。

（二）顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略

CS意即顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略，在營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中是一個(gè)比較新的概念，它是由日本企業(yè)率先提出的新的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，其宗旨在于促使企業(yè)努力探索有效的經(jīng)營(yíng)途徑，改善經(jīng)營(yíng)方式，針對(duì)需求個(gè)性化的發(fā)展趨勢(shì)采取各種經(jīng)營(yíng)措施，在顧客滿(mǎn)意中樹(shù)立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，取得營(yíng)銷(xiāo)成功。著名管理學(xué)家彼德·德魯克曾指出：營(yíng)銷(xiāo)的目的在于充分認(rèn)識(shí)及了解顧客，以便產(chǎn)品或服務(wù)能適合顧客需要。要使服務(wù)成為行之有效的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，就要讓顧客滿(mǎn)意，顧客滿(mǎn)意度越高，就愈會(huì)再度購(gòu)買(mǎi)。

顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略的主要內(nèi)容有：1.站在顧客的立場(chǎng)上而不是站在企業(yè)的立場(chǎng)上去研究、設(shè)計(jì)產(chǎn)品（包括有形商品和無(wú)形服務(wù)）；2.不斷完善服務(wù)生產(chǎn)與提供系統(tǒng)，最大限度地使顧客感到安全、舒適和便利；3.重視顧客的意見(jiàn)，讓顧客參與和進(jìn)行管理；4.千方百計(jì)留住顧客，并盡可能實(shí)現(xiàn)相關(guān)銷(xiāo)售和推薦銷(xiāo)售；5.創(chuàng)造企業(yè)與顧客彼此友好和忠誠(chéng)的界面，使服務(wù)手段和過(guò)程處處體現(xiàn)真誠(chéng)和溫暖；6.按照以顧客為中心的原則，建立富有活力的企業(yè)組織；7.分級(jí)授權(quán)。

（三）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合戰(zhàn)略

傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)組合理論是以制造業(yè)為基礎(chǔ)提出來(lái)的。由于無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品具有不同于有形產(chǎn)品的特征，傳統(tǒng)的4PS（即產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、分銷(xiāo)策略、促銷(xiāo)策略）在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中具有其局限性，因此營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者在傳統(tǒng)的4P（即產(chǎn)品、價(jià)格、分銷(xiāo)、促銷(xiāo)）的基礎(chǔ)上又增加了3個(gè)P：人員（People）、有形展示（Physicalevidence）和過(guò)程（process）。這樣，原來(lái)的4P加上新增加的3P就構(gòu)成了服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的7PS組合。

1.服務(wù)產(chǎn)品策略

“贏得顧客一顆心”，這是新服務(wù)質(zhì)量觀的基點(diǎn)，它要求顧客在消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)無(wú)后顧之憂(yōu)，主要包括在設(shè)施上沒(méi)有不安全的顧慮，財(cái)務(wù)上沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)的過(guò)程中及服務(wù)過(guò)后不會(huì)讓顧客產(chǎn)生困擾，甚至還會(huì)得到享受。

2.價(jià)格策略

與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)特征對(duì)于服務(wù)定價(jià)可能具有更重要的影響。由于服務(wù)的不可貯存性，對(duì)于其服務(wù)產(chǎn)品的需求波動(dòng)較大的企業(yè)來(lái)說(shuō)，當(dāng)需求處于低谷時(shí)，服務(wù)企業(yè)往往需要通過(guò)使用優(yōu)惠價(jià)格或降價(jià)的方式，以充分利用剩余的生產(chǎn)能力，因而邊際定價(jià)策略在服務(wù)企業(yè)中得到了普遍的應(yīng)用。服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)也可以采用需求導(dǎo)向定價(jià)法、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法等。

服務(wù)企業(yè)除了可能需要考慮在需求波動(dòng)的不同時(shí)期采用不同的價(jià)格外，可能還需要考慮是否應(yīng)該在不同的地理細(xì)分市場(chǎng)采用不同的價(jià)格策略。一般來(lái)說(shuō)，在全球市場(chǎng)中執(zhí)行統(tǒng)一的服務(wù)價(jià)格策略是不現(xiàn)實(shí)的。在管理咨詢(xún)行業(yè)，即使在同樣的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容，而且為客戶(hù)所創(chuàng)造的服務(wù)價(jià)值相同，但在不同的國(guó)家，其收費(fèi)可能需要做出巨大的調(diào)整。

3.分銷(xiāo)與促銷(xiāo)策略

針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)企業(yè)往往需要采取不同的分銷(xiāo)與促銷(xiāo)策略。據(jù)調(diào)查，德國(guó)人與日本人在對(duì)航空公司服務(wù)的評(píng)價(jià)上存在很大的差異。德國(guó)乘客對(duì)飛機(jī)能否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)預(yù)定地點(diǎn)最感興趣，而日本乘客認(rèn)為飛行中的舒適與否最重要。因此，航空公司的服務(wù)和廣告需要反映這些差異。

4.人員管理策略

服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)全員的職責(zé)。新的營(yíng)銷(xiāo)觀念認(rèn)為，任何一項(xiàng)服務(wù)工作的職責(zé)都應(yīng)可追溯到該項(xiàng)活動(dòng)的原先經(jīng)手者或承擔(dān)者，總而言之，服務(wù)滲透于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，使企業(yè)上下充滿(mǎn)“讓顧客滿(mǎn)意”的企業(yè)文化，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)質(zhì)量管理，只有滿(mǎn)意和忠誠(chéng)的員工才可能提高他（或她）的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，才可能增加顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)度。

5.有形展示策略

由于服務(wù)的不可感知性，不能實(shí)現(xiàn)自我展示，它必須借助一系列的有形產(chǎn)品才能向顧客傳遞相關(guān)信息，顧客才能據(jù)此對(duì)服務(wù)的效用和質(zhì)量作出評(píng)價(jià)和判斷。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)企業(yè)可以利用的有形展示可以分為三種：一是環(huán)境要素。二是設(shè)計(jì)要素。這類(lèi)要素是顧客最易察覺(jué)的刺激因素，包括美學(xué)因素和功能因素，它們被用來(lái)改善服務(wù)產(chǎn)品的包裝，以建立有形的賞心悅目的服務(wù)產(chǎn)品形象。三是社交要素，社交要素是指參與服務(wù)過(guò)程的所有人員，包括服務(wù)人員和顧客，他們的態(tài)度和行為都會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望和評(píng)價(jià)。

6.服務(wù)過(guò)程策略

服務(wù)過(guò)程是指三位（預(yù)防性、監(jiān)測(cè)性、補(bǔ)償性）一體的質(zhì)量提高。這是新的服務(wù)觀念的基本內(nèi)容，這種思想在于確認(rèn)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)全過(guò)程的事。許多企業(yè)實(shí)際上并未意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的保證是分三種類(lèi)型的：一是預(yù)防性的，如長(zhǎng)期需求信息的調(diào)查，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及消費(fèi)者評(píng)估等；二是監(jiān)測(cè)性的，如產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)，服務(wù)設(shè)施、網(wǎng)點(diǎn)的安排等；三是補(bǔ)償性的，如重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品和企業(yè)形象，上門(mén)維修產(chǎn)品等。傳統(tǒng)的服務(wù)強(qiáng)調(diào)補(bǔ)償，而新觀念卻主張預(yù)防性、監(jiān)測(cè)性和補(bǔ)償齊頭并進(jìn)，從而形成三位一體的良性循環(huán)的服務(wù)質(zhì)量保障體系。

三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的常見(jiàn)方式

在以消費(fèi)者為中心的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，使顧客滿(mǎn)意的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方興未艾，它從顧客需要出發(fā)，從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品質(zhì)量、銷(xiāo)售方式、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)水平等方面為顧客進(jìn)行全方位的服務(wù)，以滿(mǎn)足顧客的不同服務(wù)需求來(lái)吸引購(gòu)買(mǎi)。

服務(wù)促銷(xiāo)的常見(jiàn)方式有：

（一）售前服務(wù)。在商品銷(xiāo)售出去以前為顧客提供的各種服務(wù)，如滿(mǎn)足顧客的需要生產(chǎn)適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品；為顧客介紹商品的性能和用途；解決顧客的疑難等等。（二）開(kāi)架服務(wù)。將商品擺在自選貨架上，顧客可以直接進(jìn)入其中隨意挑選商品。（三）訂購(gòu)服務(wù)。設(shè)置訂購(gòu)服務(wù)部，安置計(jì)算機(jī)及各種多功能通訊設(shè)備，顧客可以通過(guò)電話(huà)、傳真、信函等多種方式訂購(gòu)商品，以大大節(jié)約顧客的時(shí)間。（四）加工服務(wù)。（五）送貨服務(wù)。組織車(chē)隊(duì)或人員，為顧客送貨上門(mén)。（六）維修服務(wù)。為了方便用戶(hù)維修，廠商可在中心城市設(shè)立或聯(lián)辦特約維修部。（七）供應(yīng)零配件服務(wù)。（八）培訓(xùn)服務(wù)（九）代辦托運(yùn)服務(wù)。（十）函購(gòu)郵寄服務(wù)。函購(gòu)郵寄服務(wù)原本在書(shū)籍發(fā)行企業(yè)被普遍采用，可以便利外地顧客的購(gòu)買(mǎi)，有利于擴(kuò)大銷(xiāo)售的覆蓋面。（十一）保險(xiǎn)服務(wù)。隨著保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的興起，有些生產(chǎn)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)為本企業(yè)的產(chǎn)品提供免費(fèi)保險(xiǎn)，進(jìn)一步解決顧客的后顧之憂(yōu)。這種新型的售后服務(wù)方式，吸引了廣大的消費(fèi)者。（十二）咨詢(xún)和信息服務(wù)。

四、企業(yè)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題

（一）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能否行之有效，關(guān)鍵是企業(yè)的素質(zhì)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它不僅涉及到銷(xiāo)售環(huán)節(jié)和管理制度，而且服務(wù)質(zhì)量的高低在很大程度上取決于人員素質(zhì)、設(shè)備素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)。所以要使服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行之有效，關(guān)鍵是提高企業(yè)的素質(zhì)。

（二）服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)深度要與產(chǎn)品屬性、企業(yè)實(shí)力、消費(fèi)者需求、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境相適應(yīng)。企業(yè)要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)深度，力爭(zhēng)使自己的服務(wù)產(chǎn)品更受消費(fèi)者歡迎。如笨重的大件商品，開(kāi)展送貨上門(mén)服務(wù)，促銷(xiāo)效果會(huì)明顯些；技術(shù)性強(qiáng)、工藝復(fù)雜的機(jī)器設(shè)備，開(kāi)展安裝、培訓(xùn)、維修等服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)顧客的吸引力會(huì)更大。

（三）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)以無(wú)償為主。服務(wù)促銷(xiāo)對(duì)消費(fèi)者而言可以是有償?shù)?，也可以是無(wú)償?shù)?，但?yīng)以無(wú)償服務(wù)為主。有償服務(wù)收取費(fèi)用的最高界限，應(yīng)是服務(wù)成本，這樣顧客才能真正享受到實(shí)惠。如果把服務(wù)當(dāng)成經(jīng)營(yíng)性的活動(dòng)則會(huì)沖消其促銷(xiāo)效應(yīng)。

（四）無(wú)論是售前、售中還是售后服務(wù)，凡是企業(yè)承諾消費(fèi)者的要求就一定要兌現(xiàn)，否則企業(yè)的信譽(yù)有可能會(huì)毀于一旦。

參考文獻(xiàn)

[1]單弘.諾基亞：科技，以人為本.2002.