序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇景區(qū)管理模式范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

（一）景區(qū)資源壟斷性特征

旅游景區(qū)位置的獨特性、資源特點的唯一性、景區(qū)資產(chǎn)的不可分割性、游客觀光體驗的差異性，決定了景區(qū)的不可替代性和自然壟斷性。這種自然壟斷性意味著對景區(qū)經(jīng)營者收費必須實施經(jīng)濟管制，否則，景區(qū)經(jīng)營者可能濫用其壟斷地位，為獲取壟斷利潤而制定較高價格，從而損害公眾利益的實現(xiàn)。

（二）景區(qū)資源公共物品特征

經(jīng)濟學研究表明，公共物品在不具有排它性的同時，根據(jù)其有無競爭性又可分為純公共物品和準公共物品。準公共物品一個非常重要的特點就是具有“擁擠性”，即公有資源消費者的數(shù)目從零增加到某一個可能大的正數(shù)，即擁擠點時，公有資源消費就顯得十分擁擠。在沒有超過擁擠點的范圍內(nèi)，可以增加額外的消費而不會產(chǎn)生競爭，即每增加一個消費者的邊際成本為零；當超過擁擠點之后，增加更多的消費者將減少所有消費者的效用，增加額外消費者的邊際成本趨于無窮大。按照以上理論，風景名勝資源無疑屬于準公共物品。

（三）景區(qū)資源外部性特征

景區(qū)資源外部性表現(xiàn)為旅游者的消費不僅可以給景區(qū)帶來收益，而且景區(qū)所在地居民也都能從中獲利。因為旅游產(chǎn)品不僅可以給游客帶來休閑和娛樂，提高所在地區(qū)的環(huán)境質量而且?guī)恿水數(shù)氐幕A設施建設，提高了當?shù)氐闹?，增加了就業(yè)機會與隱性收入，從而提高了當?shù)氐恼w社會福利，旅游地整體形象的推廣能大大促進當?shù)芈糜螛I(yè)的發(fā)展，會使旅游目的地的企業(yè)從形象推廣中獲得收益。

（四）景區(qū)資源信息不對稱性

信息不對稱性是指經(jīng)濟效益的雙方對商品價格與質量的有關信息了解程度不一致。在選擇出行旅游時，旅游目的地對旅游者來說是一個陌生的對象，旅游者在獲得關于產(chǎn)品的信息方面處于劣勢，旅游產(chǎn)品的提供者與需求者顯然在信息方面存在著嚴重的信息不對稱。信息不對稱會導致市場競爭秩序的紊亂，甚至會出現(xiàn)“劣品驅逐良品”的現(xiàn)象。景區(qū)資源只有通過政府正確信息的才能實現(xiàn)資源合理利用及社會公平。

基于委托理論的旅游景區(qū)行政管理模式

（一）委托理論概述

委托理論是過去30多年里契約理論最重要的發(fā)展之一。它是20世紀60年代末70年代初一些經(jīng)濟學家通過深入研究企業(yè)內(nèi)部信息不對稱和激勵問題發(fā)展起來的。委托理論的中心任務是研究在利益相沖突和信息不對稱的環(huán)境下，委托人如何設計最優(yōu)契約激勵人。委托關系也廣泛地存在于旅游業(yè)中,但是在旅游業(yè)中的研究和應用卻幾乎空白。

委托關系是隨著生產(chǎn)力大發(fā)展和規(guī)?；笊a(chǎn)的出現(xiàn)而產(chǎn)生的。其原因一方面是生產(chǎn)力發(fā)展使得分工進一步細化，權利的所有者由于知識、能力和精力的原因不能行使所有的權利了；另一方面專業(yè)化分工產(chǎn)生了一大批具有專業(yè)知識的人，他們有精力、有能力行使好被委托的權利。實際上不管是經(jīng)濟領域還是社會領域都普遍存在委托關系。為了使人的行為符合委托人的效用函數(shù)，委托人一方面對其人進行激勵；另一方面充分發(fā)揮“經(jīng)理人市場”的監(jiān)督作用。

（二）委托管理模式

如果說公共型景區(qū)資源特征是旅游行政管理委托模式的必要性，那么旅游景區(qū)企業(yè)作為自主經(jīng)營、自負盈虧、獨立核算和承擔民事義務的企業(yè)則有權利根據(jù)自己的實際以最小的投入獲得最大的產(chǎn)出。依據(jù)委托理論，旅游景區(qū)資源行政管理過程中就產(chǎn)生了一系列的委托關系（如圖1）。（三）景區(qū)所有權與經(jīng)營權相分離

景區(qū)景點多頭管理是我國目前旅游景區(qū)發(fā)展過程中面臨的一大頑疾，而其中最令人關注的就是旅游景區(qū)的所有權和經(jīng)營權問題。因此，政府作為國家的最高管理者應該繼續(xù)推行產(chǎn)權制度改革，不僅要實現(xiàn)政企分開，把一部分職能轉讓給有能力、有責任的企業(yè)和承包商，從宏觀上給予企業(yè)一定的指導；而且政府應根據(jù)景區(qū)資源隸屬不同的行政管理主體的現(xiàn)狀，基于委托理論，把旅游行政管理部門應該作為國家旅游資源歸口管理的唯一法人，集中行使景區(qū)的行政管理權，原有歸口部門對其行為進行監(jiān)督管理和委托管理。這樣一來，旅游管理部門就有了明確的權限和職能，企業(yè)有了明確的責任，激發(fā)了企業(yè)的積極性和熱情。

（四）改善景區(qū)投資環(huán)境以擴寬資金來源

雖然近年來地方政府越來越重視旅游業(yè)的發(fā)展，相繼投入了大量資金，但是單靠政府單方面的投入是遠遠不夠的，致使許多景區(qū)景點的開發(fā)項目得不到資金支持。因此，積極營造良好的投資環(huán)境，吸引和引導投資成為擺在地方旅游管理部門眼前的迫切問題。首先，要積極促成平等競爭的市場環(huán)境。由于中國旅游企業(yè)以中小型為主，因此個體私營經(jīng)濟在發(fā)展旅游業(yè)、完善旅游各個領域供給方面具有特殊意義。但是目前大多自有資本運作時，不能享受外資企業(yè)所得稅方面的優(yōu)惠政策。此外，在費改稅之后，部分收費項目模糊，因企業(yè)而定，在這種情況下旅游企業(yè)通常要承擔比其他企業(yè)重的費用負擔。部分地區(qū)的相關部門巧立名目，對景區(qū)內(nèi)的企業(yè)亂攤派，這就需要旅游主管部門對亂收費現(xiàn)象予以制止，提高企業(yè)投資的積極性，增加企業(yè)投資的信心。其次，增大銀行貸款力度。旅游管理機構應該本著發(fā)展旅游業(yè)的目的對旅游項目進行細化財務分析，做可行性研究和宣傳，以贏得銀行的信任和支持，努力增大銀行的貸款規(guī)模；再次，采用景區(qū)資源歸口管理單位、企業(yè)和當?shù)厣鐓^(qū)各出一部分資金的辦法成立旅游發(fā)展專項基金，由旅游管理部門負責基金的具體運作，景區(qū)資源歸口管理單位、企業(yè)和當?shù)厣鐓^(qū)給予一定的監(jiān)督以保證資金的實際用途。

（五）注重交叉地帶景區(qū)的開發(fā)與管理

目前，處在交叉地帶的許多景區(qū)景點，由于在行政劃分上同時屬于多個地區(qū)管理，導致出現(xiàn)了實際上的無人管理，或只從自己受益的角度規(guī)劃與開發(fā)，注重局部利益，沒有形成大旅游的觀念。鑒于全國都存在許多處在交叉地帶的旅游資源，建議在這些區(qū)域打破行政界限成立高于行政劃分之上的專門的旅游發(fā)展組織，負責交叉地帶旅游資源的規(guī)劃與開發(fā)，地方不再對其進行直接管理，而是托管形式。該組織直屬上一級旅游局并對其負責，但在景區(qū)的規(guī)劃與開發(fā)過程中地方各級相關部門要給予一定的配合和支持，爭取發(fā)揮特有資源的優(yōu)勢，實現(xiàn)帕累托最優(yōu)的共贏局面。

（六）加強景區(qū)人力資源開發(fā)與管理

雖然目前旅游從業(yè)人員日漸增多，但其從業(yè)人員整體素質水平層次不齊。根據(jù)《中國旅游業(yè)發(fā)展“十五”計劃和2015年、2020年遠景目標綱要》要求，首先制訂旅游人才建設整體規(guī)劃。其次，從委托理論出發(fā)，對旅游從業(yè)人員進行指定地點的集中培訓，提升區(qū)域整體服務質量。此外，加強對旅游教育的管理，包括控制和調(diào)整旅游教育整體結構；強化旅游人才素質教育；加強旅游學科和課程建設等。

參考文獻：

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3.竺乾咸.公共行政學.復旦大學出版社，2003

篇(2)

關鍵詞：旅游體驗；角色轉換；特色服務模式

旅游活動實質上是旅游者經(jīng)歷體驗的過程，旅游者從產(chǎn)生旅游動機到完成旅游的全過程實質上是一種產(chǎn)生體驗需求、完成體驗的過程。

一、旅游體驗的內(nèi)涵

關于旅游體驗的界定，迄今眾說紛紜，不同的學者從各自的角度提出了自己的看法。謝彥君(1999)認為，旅游個體通過與外部世界取得聯(lián)系而改變其心理水平并調(diào)整其心理結構的過程，就是旅游體驗。這種體驗是旅游者的內(nèi)在心理活動與旅旅游者體所呈現(xiàn)的表面形態(tài)和深刻含義之間相互交流或相互作用后的結果。是借助于觀賞、交往、模仿和消費等活動方式實現(xiàn)的一個時序過程。鄒統(tǒng)釬(2004)認為，旅游體驗是旅游者對旅游目的地的事物或事件的直接觀察或參與過程以及形成的感受。余向洋(2006)認為，從管理學和營銷學的視角，旅游者體驗就是旅游者的滿意度，是通過游憩活動而獲得的心理結果的集合，是與“他者”建立聯(lián)系，從理解和收集“他者”的差異性中進行學習的過程。由上述定義可見，旅游體驗定義需要既強調(diào)心理體驗，又體現(xiàn)行為體驗，而且是整個旅游過程的心理體驗與行為體驗的有機統(tǒng)一。

結合旅游活動的實踐實，綜合諸家之長，本文認為，旅游體驗是旅游者對旅游活動的參與和身心體會的過程。其包含兩層含義：其一，旅游體驗的主體是旅游者，客體是旅游活動，旅游體驗是心理和行為的統(tǒng)一體，是旅游者對整個旅游活動的體驗，不應只局限于旅游的某一環(huán)節(jié)或某一方面；旅游者的參與性反映了旅游體驗的行為過程，強調(diào)旅游體驗必須是親歷親為；旅游者的體會反映了旅游體驗的心理過程。強調(diào)旅游體驗是用心領會，既包括旅游者的心理體驗，也包括行為體驗。行為體驗是旅游體驗的外在標志，心理體驗是旅游體驗的內(nèi)在靈魂，旅游體驗以行為為外衣，以心理為內(nèi)核。其二，旅游體驗與旅游活動相始終，作為旅游體驗主體的旅游者只存在于旅游活動之中，由此決定了旅游體驗只存在于旅游活動之中。旅游活動之前的旅游體驗需要、旅游體驗動機、旅游體驗期望等是旅游體驗心理，不構成旅游體驗；旅游活動之后的旅游體驗回顧、旅游體驗總結等也是旅游體驗心理，同樣不構成旅游體驗。旅游體驗只存在于旅游行為之中，它和旅游活動在時間上同時進行，在空間地域上并存。

二、影響景區(qū)旅游體驗的因素

旅游景區(qū)主要是由各種旅游資源(吸引物)、旅游設施和旅游服務組成，可分為有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品兩大部分，這些組成要素對旅游者的旅游體驗都產(chǎn)生著重要的影響。

1、景區(qū)的有形部分。包括景區(qū)建筑、文化遺址、商店、餐廳等，這些會給旅游者視覺的感受，是景區(qū)經(jīng)營的基礎。比如故宮景區(qū)，包括了太和殿、中和殿、保和殿、乾清宮、交泰殿、坤寧宮等主要景點，這是旅游者感受故宮的基本元素。正如派恩的說法，工作場所就是劇場，提供了表演的基本道具，是旅游者獲得景區(qū)體驗的基礎。

2、提供體驗服務的要素。這些要素包括員工的儀表儀容、態(tài)度、行為和能力。如果景區(qū)是體驗的劇場的話，景區(qū)的工作人員就是劇場的演員，工作人員的表現(xiàn)將給旅游者直接的體驗，所以必須使景區(qū)的員工融入景區(qū)的氛圍，形成與旅游者互動的演職人員，共同創(chuàng)造令旅游者難忘的深刻體驗。

3、旅游者的期望、行為和態(tài)度。旅游者通過各種途徑，了解到景區(qū)的主要背景，對景區(qū)的主題有自己的期望。比如欲到故宮的旅游者，會對故宮的帝王文化及故宮風云事件有所了解，因此，會產(chǎn)生一種體驗故宮的渴望。而旅游者在景區(qū)的游覽活動、景區(qū)設計的活動參與，都將形成一種體驗，而這種體驗是否能夠讓旅游者留下難忘的印象，凡此種種，都會形成一種景區(qū)體驗。

4、景區(qū)管理機構和旅游者都無法控制的一些因素。諸如景區(qū)的旅游者的構成，到景區(qū)來的交通狀況，天氣狀況，突發(fā)事件等等。

以上這些因素均對旅游者的旅游體驗產(chǎn)生重要的影響，每位旅游者的體驗有所不同。景區(qū)體驗實際上是旅游者的一種綜合感受，景區(qū)的服務目標就是提供給旅游者獨特的，最令人難忘的體驗，使保持景區(qū)旺盛的生命力。因此，景區(qū)開發(fā)人員必須設計出令人矚目、動人心魄、充滿誘惑力的旅游體驗；能夠通過影響旅游者對空間、時間和事物的體驗，徹底改變旅游者對現(xiàn)實的感覺；能夠根據(jù)景區(qū)的特色確定關聯(lián)的主題，并根據(jù)不同時間旅游者的心理氛圍不斷推陳出新強化旅游體驗，牢牢吸引住旅游者。題化，這就提供景區(qū)營銷的基本思路。但是，我們必須看到，某一種景區(qū)體驗是不能長期存在的，人們并不喜歡一成不變的東西，因此體驗必須不斷創(chuàng)新推出，如此才能夠保持景區(qū)的吸引力。但無論如何，體驗經(jīng)濟的新思維，給景區(qū)營銷人員提供了景區(qū)營銷的革命性思維。

5、景區(qū)服務：親切感的源泉。員工服務是旅游者親切感與自豪感的重要來源。在地中海俱樂部，導游是地中海俱樂部的靈魂。像朋友他與旅游者同吃同住同娛樂，與顧客打成一片。又像一個節(jié)目主持人，風趣幽默、恭謙勤快、對顧客有求必應。在共同營造景區(qū)氛圍中，員工起著主導作用。這表現(xiàn)在對旅游者的服務行為上，包括微笑、眼神交流、令人愉悅的行為、特定角色的表演以及與顧客接觸的每一細節(jié)?，F(xiàn)在的服務業(yè)特別重視服務情景中的員工與顧客面對面接觸的真實時刻的管理，這一切都為了給旅游者一個快樂體驗。

三、角色轉換特色服務管理及應用

角色轉換特色服務管理是指旅游景區(qū)的每個員工并不僅僅是服務員，而是融保安員、服務員、導游員、宣傳員、環(huán)保員等于一體的員工管理。角色轉換特色服務管理要求每個員工在做好本崗位的服務與管理工作，抓好本崗位的安全工作，確保旅游者、景區(qū)、員工自身的安全，保證服務工作的順暢；熟記導游詞、表演時間表，為旅游者做好向導，樹立景區(qū)的良好形象：做好崗位的環(huán)境保護工作，向旅游者宣傳環(huán)境保護知識；要求員工積極扮演多種角色為旅游者服務，實現(xiàn)旅游者的最大化滿足，建立旅游者對景區(qū)的忠誠度，提高景區(qū)的重游率，傳播景區(qū)的良好口碑，為旅游者提供高質量的旅游體驗，取得好的效益。角色轉換特色服務管理作為旅游景區(qū)的管理模式，必須具備表演特色、導向特色、定制特色、控制特色、持續(xù)服務特色等特色體驗功用。它要求工作人員按照旅游景區(qū)的特點，時刻以旅游者為導向，量身定制的向旅游者提供非日常的表演式服務。

實施角色轉換特色服務管理，要求旅游景區(qū)能夠體現(xiàn)濃厚的體驗色彩。

1、表演特色。實施角色轉換特色服務管理，要求旅游景區(qū)的員工在工作中根據(jù)情況恰當選擇不同角色進行扮演，以求給旅游者提供優(yōu)質服務。角色轉換特色服務管理的表演特色與旅游體驗的要求相吻合，員工的舉手投足都是表演，他們要在即興劇場、平臺劇場、搭配劇場和街道劇場分別扮演角色；針對旅游

景區(qū)的特點，明確提出員工所要表演的角色――保安員、服務員、導游員、管理員、宣傳員和環(huán)保員，并且為員工的角色扮演提供劇本參考，即各種規(guī)章制度，操作流程。讓員工的整個表演過程更順暢。旅游景區(qū)不僅要求有獨特的環(huán)境氛圍，精彩的節(jié)目演出，而且還要求有高質量的服務水平。這種服務并非一般規(guī)范化的服務，而是能讓旅游者產(chǎn)生完美體驗的“表演”式服務。

2、導向特色。角色轉換特色服務管理的需求導向特色與旅游體驗的需求導向如出一轍，旅游景區(qū)的經(jīng)營特色決定了角色轉換特色服務管理需要以旅游者需求為導向。旅游景區(qū)的日常運營有很大的供給剛性，當旅游景區(qū)的游樂項目安排完畢之后，在一定時期內(nèi)，旅游景區(qū)的旅游者容量、特色項目、環(huán)境氛圍將不會改變，形成供給剛性。這種供給剛性容易導致旅游景區(qū)供給的“體驗”商品化、標準化。為了避免這種傾向，旅游景區(qū)需要尋找能夠提供不同“體驗”的源泉。在旅游景區(qū)的各種供給要素中，人員服務具有最大的可變動性。它可以隨著旅游者需求、服務手段的改變而改變，從而讓旅游者在相似的環(huán)境中獲得不同的體驗感受。角色轉換特色服務管理也是以人員服務為突破口，強調(diào)按旅游者的需求提供定制化的服務，讓旅游者獲得完美體驗。

3、定制特色。角色轉換特色服務管理的實施同樣利用定制式服務來實現(xiàn)。角色轉換特色服務管理共有六個組成部分，它們分別構成了管理模式的不同服務模板，通過組合這些模板，旅游景區(qū)的員工可以為旅游者提供定制化的服務。角色轉換特色服務管理利用可移植的六個基本服務基因，加強了工作人員的崗位職責，更加強調(diào)了員工在對旅游者服務過程中的靈活性和旅游者的可接受性，讓旅游者通過旅游景區(qū)定制化的服務，感受景區(qū)為他們刻意創(chuàng)造的各種體驗，讓旅游景區(qū)成為體驗經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)的急先鋒。

4、控制特色。角色轉換特色服務管理強調(diào)工作人員的恰當?shù)慕巧缪荩⒅卣w服務質量，強調(diào)過程控制。過程控制要求對過程中的每一個環(huán)節(jié)的活動都要進行必要的控制，這樣才能確保過程的有效實施，所有工作都是通過過程來完成的。就旅游景區(qū)而言，就是提供各種旅游產(chǎn)品的服務，它是一個“過程”，必須對其進行全方位的控制才能更好地滿足旅游者的要求，達到旅游者滿意。角色轉換就是旅游景區(qū)工作人員在做好本崗位服務的同時，要管理好本崗位的物品、抓好本崗位的安全、宣傳景區(qū)、為旅游者做好向導、搞好環(huán)境保護工作。

5、持續(xù)服務特色。持續(xù)服務改進是增強景區(qū)競爭能力的循環(huán)活動，PDCA(p－策劃、D－實施、C－檢查、A－改進)循環(huán)是典型的方法，它是通過使用質量方針、目標、審核結果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施、管理評審促進質量管理體系有效性的改進。PDCA循環(huán)運用到角色轉換特色服務管理中，就是要重視質量記錄。質量記錄是改進服務質量的基礎和前提，圍繞“崗位衛(wèi)生、服務質量、安全”等開展工作，設計、健全各種崗位運行報表、崗前十分鐘、崗后十分鐘、領班檢查記錄表、離崗登記表、工作質量記錄卡等，覆蓋服務全過程；同時，要對表格進行統(tǒng)一編號、統(tǒng)一記錄格式，為分析服務質量、尋找質量改進機會提供可靠依據(jù)。建立檢測系統(tǒng)，即成立督導檢查小組，規(guī)范員工作為，通過領班、督導小組的檢查，及時發(fā)現(xiàn)管理上存在的問題；開展旅游者滿意試調(diào)查，測量旅游者對景區(qū)服務的滿意程度，使員工了解他們提供服務的完善程度，明確改進方向。抓服務質量的改進，對存在的問題，制定糾正措施或預防措施，實行“保值分”、“綜合考評分”雙軌制，每月開展“服務標兵”的評比并進行表彰。

篇(3)

關鍵詞：云岡石窟;經(jīng)營管理模式;遺產(chǎn)資源

21世紀以前的文化遺產(chǎn)單位管理著重于“保護”，主要為游客提供游覽、觀光、科普、益智等職能。然而，隨著時代的發(fā)展，傳統(tǒng)的保護功能不能滿足游客精神領域的需求，人們開始追逐更高層次自我滿足與實現(xiàn)。面對這種需求提升，遺產(chǎn)單位必須轉換管理職能———發(fā)揮遺產(chǎn)的經(jīng)濟功能，即在經(jīng)營保護中以最低的成本提供最有效的服務，以有效的服務來吸引更多的游客，以有效服務獲取最客觀的經(jīng)濟收益。管理模式也有特殊性，即根據(jù)不同遺產(chǎn)單位的特點與性質來設置。“在遺產(chǎn)經(jīng)營的理念指導下，在一定區(qū)域內(nèi)，文化遺產(chǎn)經(jīng)營管理模式是指以文化遺產(chǎn)和自然遺產(chǎn)為旅游資源基礎，能夠滿足游客游覽觀光、求知探索等旅游需求的經(jīng)營管理模式，具體包含考古遺址、歷史遺址、古陵墓、古城鎮(zhèn)、古村落等旅游類型”。[1]而不同類型遺產(chǎn)資源在管理模式也有所不同。

一、目前國內(nèi)文化遺產(chǎn)經(jīng)營模式現(xiàn)狀

(一)地方政府行政經(jīng)營統(tǒng)一管理的復合模式

這是一種非市場化經(jīng)營模式，經(jīng)營主體主要是遺產(chǎn)管理委員會，同時管委會與當?shù)氐倪z產(chǎn)主管部門(文化局或文物管理委員會)合并，遺產(chǎn)管理單位不僅負責遺產(chǎn)的經(jīng)營，而且還負責區(qū)域內(nèi)遺產(chǎn)的行政管理。遺產(chǎn)保護與開發(fā)職能統(tǒng)一歸于遺產(chǎn)管理單位。其代表性景區(qū):泰山，“泰山風景區(qū)管理委員會與泰安市文化局合并成一套人馬，分別負責泰山景區(qū)的經(jīng)營管理和保護開發(fā)，以及全市文化事業(yè)和文化市場的指導管理”。[1]

(二)遺產(chǎn)主管部門的自主開發(fā)模式

這是一種最流行的經(jīng)營模式，景區(qū)也實行非市場化經(jīng)營。遺產(chǎn)管理機構從屬于當?shù)剡z產(chǎn)主管部門———文化局。遺產(chǎn)管理機構既負責遺產(chǎn)范圍的開發(fā)，又負責遺產(chǎn)范圍內(nèi)的保護。像北京故宮、頤和園、八達嶺長城旅游區(qū)等景區(qū)采用此模式。

(三)國有企業(yè)經(jīng)營模式

遺產(chǎn)由當?shù)卣芾硐碌膰腥Y企業(yè)經(jīng)營。地方政府掌控景區(qū)所有權，經(jīng)營權由全資國有企業(yè)掌控;而國有企業(yè)也負責遺產(chǎn)的開發(fā)與保護。江蘇周莊和浙江烏鎮(zhèn)是典型代表，所有權歸當?shù)乜h人民政府和鎮(zhèn)人民政府，經(jīng)營權歸國有的旅游開發(fā)公司。(四)國有文化(旅游)企業(yè)集團的整合開發(fā)經(jīng)營模式同國有企業(yè)經(jīng)營模式一樣，政府擁有文化遺產(chǎn)的所有權，將經(jīng)營權下放給旅游開發(fā)企業(yè)，不同的是由文物部門負責景區(qū)遺產(chǎn)事業(yè)的發(fā)展職能，其代表性景區(qū)有廣西桂林旅游總公司經(jīng)營的桂林七星景區(qū)、海南三亞旅游投資有限公司經(jīng)營的海南天涯海角等自然景區(qū)，陜西旅游集團公司經(jīng)營陜西華山、華清池等文物景區(qū)。

二、云岡石窟經(jīng)營管理模式現(xiàn)狀分析

云岡石窟是1961年國務院公布的第一批全國重點文物保護單位之一，2001年12月14日，聯(lián)合國教科文組織世界遺產(chǎn)委員會第二十五次會議通過，被列入《世界遺產(chǎn)》名錄。2006年8月，正式成立“云岡石窟研究院”，其前身是1952年9月成立的“大同市古跡保養(yǎng)所”。云岡石窟研究院是其經(jīng)營主體，主要負責云岡石窟保護、研究與管理等工作。2008年4月，云岡石窟研究院與大同市云岡旅游區(qū)管理委員會合并重組，實行一套人馬、兩塊牌子的管理體制，行政隸屬于大同市文物局，為正處級事業(yè)單位。[2]云岡石窟這種管理模式屬于文物局下屬的云岡研究院自主開發(fā)模式。

三、云岡石窟經(jīng)營管理模式存在的問題

(一)多重管理

多重管理主要表現(xiàn)在:云岡研究院上級部門是大同文物局，大同文物局歸屬大同市政府，大同市政府擁有云岡石窟的所有權。盡管同屬一個機構，但是，這兩個控制機構的目標仍然是不一致的，在云岡石窟景區(qū)重新修復山堂水殿時，文物局主管部門與大同市政府就出現(xiàn)了分歧。大同文物局擔心山堂水殿的修復會給石窟的保護帶來風化的影響;大同政府則關注的是山堂水殿的修復會給景區(qū)帶來多少經(jīng)濟效益。這種責權分離的結構特征必然會造成在管控過程的不協(xié)調(diào)，或者是機構間的不合作。

(二)經(jīng)營權和管理權混淆不分

云岡石窟經(jīng)營權和管理權統(tǒng)一于云岡石窟研究院，同時云岡石窟研究院還要負責管理云岡石窟26家企業(yè)及15家散鋪。云岡研究院既要擔負云岡石窟行政管理職能，又從事市場經(jīng)營活動，這是一種典型的“雙重管理化經(jīng)營”模式。這種模式在我國早期遺產(chǎn)單位以保護為主要目的的管理模式中還是起到一定的促進作用。同樣，這種雙重遺產(chǎn)管理模式的問題也很明顯。遺產(chǎn)管理單位很少介入市場體制下的經(jīng)濟活動，缺乏市場營銷理念和手段，不主動吸引游客上門等現(xiàn)象突出。云岡石窟研究院下設16個科室，407人，其中大多數(shù)人員具有政府公務員編制或事業(yè)編制，科室繁瑣、人員眾多、工作效率低下，積極性不高;云岡石窟研究院雖有所屬26家企業(yè)，每年只收取租金，26家企業(yè)經(jīng)營盈虧與否都與研究院無太大的關系，在企業(yè)管理上缺乏有效激勵機制。

四、云岡石窟經(jīng)營管理新模式的構建

(一)區(qū)分遺產(chǎn)資源性質

云岡研究院應根據(jù)云岡石窟文化的特點、價值、云岡行政單位從屬關系等現(xiàn)實情況，參考其他遺產(chǎn)單位管理的經(jīng)驗，探索適合云岡石窟遺產(chǎn)的經(jīng)營管理模式。云岡石窟所屬資源根據(jù)其價值與性質可分為保護性資源和盈利性資源。武周山綿延1公里的山脈上45個洞窟和51000多尊佛像是云岡石窟保護性資源。保護性資源保護第一，其保護與管理由云岡石窟研究院文物修復部門負責。“盈利性資源是指遺產(chǎn)區(qū)外，以遺產(chǎn)為依托所建的吃、住、行、游、娛、購以及一般價值的民居建筑等相關人造資源?！盵3]云岡石窟景區(qū)有企業(yè)31家，其中同煤集團所屬企業(yè)5家，云岡石窟研究院管理文化旅游企業(yè)26家，這些企業(yè)屬于云岡盈利性資源。

(二)針對遺產(chǎn)資源性質構建云岡石窟管理新模式

1.職能部門的管理模式。由于云岡石窟資源的獨特性、不可再生性及不可替代性，云岡石窟經(jīng)營不能采用所有權與經(jīng)營權分離的市場化運營，仍采取政府委派下的專門機構(云岡研究院)進行經(jīng)營管理。但云岡研究院作為云岡石窟的管理機構要根據(jù)遺產(chǎn)資源的性質對現(xiàn)有職能部門重新劃分，劃分后的保護部門與營利部門共同歸屬于云岡研究院。保護部門的主要職責是遺產(chǎn)資源的修復與保護、教育與公益活動。云岡石窟51000尊佛像及石窟是其保護重要資源，但其門票收入即可作為保護以外的經(jīng)營收入用于工資和必要的管理費用及遺產(chǎn)維修、保護和科研教育。而這部分保護費用微乎其微，大同市政府每年還要撥出600多萬的財政?？钣糜谑叩木S修與保護?？梢姡谥袊z產(chǎn)管理環(huán)境下，政府主管部門不能對遺產(chǎn)單位完全放開，政府需要在遺產(chǎn)經(jīng)營過程中，一要做好控制門票價格以及經(jīng)濟盈利收入，二要對資源開發(fā)保護進行管制。云岡石窟26家文化企業(yè)只擁有經(jīng)營權，云岡石窟研究院每年向這些企業(yè)共收取100多萬的租金，企業(yè)盈虧與否與研究院無關，可見研究院在經(jīng)營盈利資源并未完全做到市場化運營。要建立新的管理模式，云岡石窟的26家企業(yè)從云岡石窟保護資源分離出來，成立市場化運營體制企業(yè)，有一定的盈利目標，除此之外，其經(jīng)營活動收益用于云岡石窟保護資源的保護，經(jīng)營活動與范圍也要受到云岡研究院的審核與監(jiān)督。云岡石窟研究院作為云岡石窟經(jīng)營管理主體機構，應針對上述區(qū)分資源性質的經(jīng)營管理模式，對現(xiàn)有的16個科室進行調(diào)整，歸劃在不同部門之下，兩個部門各司其責，確保雙方能從遺產(chǎn)旅游企業(yè)中獲益。

2.委托管理模式。根據(jù)云岡石窟遺產(chǎn)資源性質劃分，遺產(chǎn)單位(云岡研究院)負責保護性資源經(jīng)營與管理，而盈利性資源由經(jīng)驗比較豐富的管理公司委托經(jīng)營。2010年深圳錦繡中華對云岡石窟進行委托經(jīng)營管理，主要負責云岡石窟的票務、銷售與推廣及北魏演藝中心的策劃，這些資源大部分位于遺產(chǎn)區(qū)域內(nèi)，而云岡石窟研究院只負責石窟的保護以及石窟商業(yè)中心的管理。一年后，雙方終止委托管理。這種形式的委托管理與云岡石窟遺產(chǎn)資源性質劃分不符，委托公司盡管不涉及云岡石窟的保護性資源，但是票務、產(chǎn)品的推廣都與遺產(chǎn)保護密切相關;云岡石窟研究院雖然不涉及景區(qū)的市場運作經(jīng)營，但沒有額外的經(jīng)濟收益，無法更好的履行云岡石窟遺產(chǎn)事業(yè)的使命?？梢?，云岡石窟并不適合采用經(jīng)營權與保護權相分離的委托管理模式。進一步來說，云岡石窟景區(qū)在省內(nèi)外都具有較高的知名度，經(jīng)營較為有效，不適宜長期接管，目前問題是云岡景區(qū)旅游產(chǎn)品缺乏新意，市場營銷力度不大，資源重組存在障礙等，針對這些問題云岡景區(qū)可采用部分委托或管理咨詢等模式。部分委托，云岡石窟景區(qū)可以將住宿、餐飲、區(qū)外交通、非石窟區(qū)的觀賞娛樂、購物、通訊、金融等營利性資源交由專業(yè)經(jīng)營機構托管，整合這些營利性資源(食、宿、交通、以及配套設施)，針對市場情況提供各種營銷方案并付諸實施，同時根據(jù)石窟文化特點深挖文娛項目及推廣，并根據(jù)營業(yè)利潤上交一定的賦稅，云岡研究院對其經(jīng)營內(nèi)容予以監(jiān)督和指導。管理咨詢模式，是指專業(yè)經(jīng)營機構以“外腦”的角色為云岡石窟的運營管理提供必要咨詢建議的合作模式。在該模式下，專業(yè)經(jīng)營機構將根據(jù)云岡石窟的實際情況，組建一支項目團隊，定期前往項目景區(qū)，對其管理團隊有針對性地進行產(chǎn)品創(chuàng)新、營銷模式、人力資源等先進理念的培訓，加強知識教導和能力培養(yǎng)。云岡石窟研究院依據(jù)其方案效果逐年應付不同的管理咨詢費用。云岡石窟和委托單位在達成委托協(xié)議時，應注意如下問題:

(1)云岡石窟與委托單位簽訂管理協(xié)議，明確雙方責任。雙方應以保護云岡的保護資源為第一要務，并以非營利性作為雙方協(xié)議目標，在云岡石窟遺產(chǎn)管理中引入遺產(chǎn)經(jīng)營、遺產(chǎn)營銷等經(jīng)營理念。

(2)明確各個單位義務。云岡石窟研究院負責云岡石窟的保護，及相關旅游行政事務管理，指導和監(jiān)督，而委托管理部門根據(jù)調(diào)研提供大同市外旅游市場信息(大同本地客源以外潛在客源、規(guī)模和偏好)以及云岡景區(qū)旅游服務的要求標準，豐富云岡遺產(chǎn)旅游的內(nèi)容，提高云岡遺產(chǎn)旅游的水平。二者在工作權限上相互協(xié)調(diào)與支持。

(3)經(jīng)濟上共同受益。遺產(chǎn)管理單位從盈利性遺產(chǎn)資源中收益，反過來用于遺產(chǎn)管理與發(fā)展，繳納賦稅，支持當?shù)氐倪z產(chǎn)保護事業(yè);而委托管理單位通過托管收益用于產(chǎn)業(yè)擴張、資本升值，共同達到“雙贏”。

五、結語

與我國早期以保護為主要目標的行政合一經(jīng)營管理模式不同，云岡石窟新模式構建是區(qū)分遺產(chǎn)資源性質與價值的管理模式。在云岡石窟區(qū)內(nèi)以非盈利為目標實行保護性經(jīng)營，在云岡石窟娛樂區(qū)采取市場化的盈利性經(jīng)營，這種模式既兼顧了云岡石窟1500年佛像石窟保護的特殊要求，避免了企業(yè)或地方政府短期利益行為;又保證了云岡研究院一定的收入，有利于云岡石窟未來遺產(chǎn)的管理與保護。

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篇(4)

旅游活動在全球范圍內(nèi)的持續(xù)升溫，旅游業(yè)競爭的白熱化，旅游經(jīng)濟對當?shù)亟?jīng)濟的影響日益增強。如何吸引游客、穩(wěn)定客源成為各旅游景區(qū)關注的焦點。打造景區(qū)美譽度是旅游景區(qū)穩(wěn)定客源、取得競爭優(yōu)勢行之有效的方式。游客滿意度與景區(qū)美譽度緊密相關，游客的滿意度越高，提升景區(qū)美譽度的可能性就越大。因此掌握旅游景區(qū)游客滿意度的影響因素，對游客滿意度進行分析研究，有的放矢切實提高游客滿意度最終提升景區(qū)美譽度，不僅能夠吸引到游客，保證客源穩(wěn)定，而且對景區(qū)科學管理、資源優(yōu)化配置以及市場持續(xù)開拓都具有長遠而積極的作用。

熱門旅游景區(qū)在旅游旺季的巨大客流量，尤其是黃金周各景區(qū)的超負荷客流現(xiàn)狀，嚴重威脅著當?shù)芈糜螛I(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力。為了保持我國旅游景區(qū)在游客中的良好吸引力，提升景區(qū)的美譽度以及促進當?shù)芈糜螛I(yè)的可持續(xù)發(fā)展，根據(jù)景區(qū)的游客滿意度評價在旅游景區(qū)開展系統(tǒng)的游客管理非常關鍵，有必要把游客管理作為旅游目的地管理中非常重要的一個子系統(tǒng)來規(guī)劃和建設，不僅有效緩解巨大客流量所帶來的負面效應，同時增強景區(qū)的管理水平和競爭優(yōu)勢。

2。研究目的

鑒于目前我國旅游景區(qū)的游客滿意度水平，并隨著旅游業(yè)在我國的深入發(fā)展，旅游景區(qū)對游客滿意度會越來越重視，因此本文以黃山風景區(qū)的游客滿意度為例，通過對攜程旅行網(wǎng)自由點評數(shù)據(jù)的分析研究，解決以下兩個問題；

2。1黃山風景區(qū)游客滿意度的主要影響因素以及游客滿意度現(xiàn)狀

黃山風景區(qū)的游客滿意度評價建立在游客滿意度的雙因素理論基礎上，并導入暈輪效應。影響滿意度的因素分為操作因素和表達因素，展示旅游地功能的必要措施和客觀環(huán)境即為操作因素，主要包括：風景因素、價格因素、可進入性、安全因素、天氣因素和時間因素；對旅游地功能發(fā)揮起阻礙、補充、輔助、支持作用的選擇條件即為表達因素，主要是：旅游線路設計、服務質量、擁擠度、出游方式、自身因素、關聯(lián)景點因素。暈輪效應即游客對某單項屬性的滿意/不滿意可能導致游客對整體旅游的滿意/不滿意。產(chǎn)生暈輪效應的單項屬性根據(jù)其產(chǎn)生效應的側重面可分為正效應、負效應和中間效應，有些單項屬性幾乎不產(chǎn)生效應。根據(jù)黃山風景區(qū)特點把產(chǎn)生暈輪效應的單項屬性歸納如下：

正效應：風景因素；

負效應：價格因素、可進入性、安全因素、擁擠度、跟團效果；

中間效應：天氣因素、服務質量、旅游線路設計。

在游客滿意度影響因素分析研究的基礎上最終得出黃山風景區(qū)的游客滿意度評價。

2。2重視游客管理，探討游客管理模式和方法

根據(jù)黃山風景區(qū)自身特點，結合國內(nèi)外游客管理的研究現(xiàn)狀，加強對風景區(qū)游客的管理，在黃山風景區(qū)開展系統(tǒng)的游客管理，把游客管理作為旅游目的地管理中非常重要的一個子系統(tǒng)來規(guī)劃和建設。黃山風景區(qū)的游客管理采用間接管理和直接管理并重的管理方式，并嘗試建立“交叉循環(huán)型”游客管理模式，見下圖。

“交叉循環(huán)型”游客管理模式

3。文獻綜述摘要

3。1游客滿意度綜述

20世紀70年代美國學者Pizama等在“Dimensions of tourist satisfaction with a destination area”一文中對旅游目的地的游客滿意度研究為游客滿意度的研究奠定了基礎。80年代中后期至20世紀末，在服務質量管理和顧客滿意度理論的推動下，一些學者逐漸把顧客滿意度理論應用于旅游業(yè)，探討游客滿意度理論。Kingchan的旅游環(huán)境一致理論，產(chǎn)生于Swan等的產(chǎn)品績效雙因素理論的游客滿意度雙因素理論以及Pizama和Whipple等認為在游客滿意度中存在一個“暈輪效應”，這些都是國外學界有影響力的研究成果。國內(nèi)對于游客滿意度的研究起步較晚（20世紀80 年代末）、文獻少而零散。岳懷仁等將游客滿意度分為物質、精神和社會三個遞進的層次。萬緒才等將游客滿意度定義為游客對旅游地的旅游景觀、基礎設施、旅游環(huán)境和社會服務等方面滿足其旅游活動需求程度的全面評判。連漪等根據(jù)美國Fornell的顧客滿意度指數(shù)理論構建“旅游地顧客滿意度指數(shù)測評模型”和“旅游地顧客滿意度指數(shù)測評指標體系”，并進一步做實證研究。香港學者Wong 等對香港的游客購物滿意度的實證研究。臺灣學者林淑晴認為游客的“動機與期望”與所獲得的“游憩體驗”的差距即為“滿意”的程度。

在游客滿意度的影響因素研究方面，國內(nèi)外學者都傾向于進行實證研究。如Pizama等研究美國麻省的科德角（Cape Cod）海濱旅游地游客滿意度的要素結構。Light以Carephilly Castle為例，研究文化遺產(chǎn)地舉辦旅游節(jié)慶時的游客特征，發(fā)現(xiàn)有節(jié)慶的遺產(chǎn)地明顯吸引游客，游客的滿意度較高，而且這種滿意會使游客延長逗留時間和再次光臨。劉俊等對RBD顧客滿意度研究后提出9個影響顧客滿意度的主要屬性。肖朝霞，楊桂華對香格里拉碧塔海景區(qū)的實證研究中，提出旅游資源、交通設施、旅游設施、服務質量、管理狀況五大影響因素。

目前國內(nèi)外學界關于游客滿意度測評的研究文獻都較少。測評的過程和方法也是仁者見仁，智者見智。Akama等運用Parasuraman（1985）等的 SERVQUAL模型對肯尼亞Tsavo Wes國家公園的游客滿意度進行測評和服務質量分析，該模型設計一個含有7大屬性（在SERVQUAL 5大屬性基礎上增加了價格和價值認識）、28個指標/問題（表1）的抽樣調(diào)查問卷。Beeho等將ASEB方格分析方法應用于NewLanark世界遺產(chǎn)村落。上海質量管理科學研究院用戶評價中心項目組在2019年十一“黃金周”對上海市旅游環(huán)境的6大基本要素（交通、娛樂、購物、餐飲、住宿、游覽）為指標的顧客滿意度進行測評等等。

3。2游客管理綜述

游客管理起源于西方國家的公共公園管理。20世紀初，大量的個人旅行增加了公園的游覽量，到60年代，美國的公共公園開始被過度利用，為了保證下一代人仍能使用這些資源，游客管理變得越來越重要。因此，環(huán)境保護是游客管理研究與實踐工作的直接動因，并導致了“環(huán)境導向型”的游客管理模式的形成。大眾旅游的盛行，旅游業(yè)競爭的加劇使游客的旅游體驗質量和滿意度得到關注，游客管理是提高旅游體驗質量，增加游客滿意度的重要手段。因而使游客滿意成為現(xiàn)代游客管理的另一重要動機。國內(nèi)關于游客管理的研究沒有形成系統(tǒng)，還停留在零散的研究成果上。而我國大多數(shù)旅游目的地的游客管理也只是權宜之計，并未形成系統(tǒng)的游客管理計劃。生態(tài)旅游與遺產(chǎn)旅游是目前國內(nèi)研究游客管理的主要陣地，重點關注旅游者行為與游客管理方法。周峰等人指出，游客管理的方法可分為直接管理和間接管理兩種。何方永把國內(nèi)外游客管理模式分為“環(huán)境導向”型游客管理模式、“游客導向”型游客管理模式和“環(huán)境—游客導向”型游客管理模式，并指出要發(fā)展關系型游客管理模式，協(xié)調(diào)游客與旅游目的地各利益相關者的關系，實現(xiàn)游客與旅游目的地共贏，最終實現(xiàn)旅游可持續(xù)發(fā)展。

4。研究方法

本文采用定性研究方法（qualitative research method）和定量研究方法（quantitative research method）相結合的研究方法。

定性研究方法是社會科學領域常用的研究方法，通過運用一種特殊的技術既可以了解事物的一般現(xiàn)象，又能獲得定量研究方法所無法得到的信息，如人們的想法、動機和感受等深層次內(nèi)容。定性研究方法是關于事物性質的研究，是根據(jù)研究者的認識和經(jīng)驗確定研究對象是否具有某種性質或某一現(xiàn)象變化的過程和變化的原因。定性研究方法在本文中主要應用個案法、調(diào)查法、文獻資料分析法、經(jīng)驗總結法等。對于研究的結果，定性研究方法偏向結論性、抽象性和概括性，更多的是個人觀點的闡發(fā)和個人建議的提出。

定量研究方法是對研究對象的屬性進行數(shù)量上的分析研究，引用一定的數(shù)學方法，通過變換來判斷研究對象諸因素的關聯(lián)，最后用數(shù)值來表示分析研究的結果。定量研究方法運用一套完備的操作技術進行研究，包括抽樣方法、資料收集方法、數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法等，通過測量、計算和分析，達到對研究對象屬性的把握。其基本研究程序是：確定各種變量選擇樣本采集數(shù)據(jù)對數(shù)據(jù)進行分析建立不同變量之間的相互關系檢驗某種關于研究對象發(fā)展變化的理論假設。

5。數(shù)據(jù)來源

研究數(shù)據(jù)來源主要是：攜程旅行網(wǎng)自由點評數(shù)據(jù)、中外電子期刊和學校圖書館藏書、互聯(lián)網(wǎng)資訊三部分。

中外電子期刊和學校圖書館藏書主要用于文獻綜述研究和理論探討，并參考互聯(lián)網(wǎng)資訊。攜程旅行網(wǎng)自由點評數(shù)據(jù)作為一手數(shù)據(jù)主要用于定量數(shù)據(jù)分析研究。

6。研究內(nèi)容

透視研究背景、明確研究目的，整理文獻綜述后，確定本文的研究內(nèi)容主要包括以下三方面，其中第2部分是研究的重點：

6。1游客滿意度和游客管理相關文獻綜述

6。2通過對攜程旅行網(wǎng)上黃山風景區(qū)的自由點評數(shù)據(jù)進行分析，確定黃山風景區(qū)游客滿意度的影響因素和游客滿意度評價

6。3根據(jù)黃山風景區(qū)的游客滿意度評價，提出游客管理作為旅游目的地管理的一個子系統(tǒng)進行開發(fā)和管理的必要性，并探討游客管理模式和方法

具體內(nèi)容和邏輯展開如下圖：

7。研究的創(chuàng)新點

1。運用游客滿意度的雙因素理論來分析研究黃山風景區(qū)的游客滿意度，并導入暈輪效應。

2。利用攜程網(wǎng)自由點評數(shù)據(jù)，定量分析黃山風景區(qū)游客滿意度的影響因素。

8。預期達到的目標

關于國內(nèi)外游客滿意度及游客管理文獻綜述的整理分析，結合我國黃山風景區(qū)特有的性質，同時在攜程網(wǎng)自由點評數(shù)據(jù)的基礎上，得出黃山風景區(qū)游客滿意度的主要影響因素。

對黃山風景區(qū)點評數(shù)據(jù)進行深入分析，研究每個單項屬性的滿意度水平，最終得到黃山風景區(qū)的游客滿意度評價，確認暈輪效應的單性屬性。

黃山風景區(qū)的游客滿意度影響因素與傳統(tǒng)旅游六要素確實有比較大的差異。

在游客滿意度評價基礎上，參考暈輪效應的單項屬性，進行游客管理模式和方法的探討，能夠對黃山風景區(qū)的游客管理及景區(qū)管理有借鑒意義。

9。論文框架

1。研究背景

1。1游客滿意度評價在景區(qū)發(fā)展中的意義

1。2游客管理的現(xiàn)實意義

1。3黃山風景區(qū)在國內(nèi)旅游研究中的代表意義

1。4攜程旅行網(wǎng)在旅游電子商務中的地位

2。文獻綜述

2。1游客滿意度研究概述

2。2游客管理研究概述

2。3黃山風景區(qū)游客滿意度評價

3。方法

3。1攜程網(wǎng)自由點評介紹及優(yōu)缺點

3。2選擇樣本

3。3 正負評價分值

4。結果

4。1黃山風景區(qū)游客滿意度分析（雙因素理論）（各影響因素的滿意度水平）

4。2黃山風景區(qū)游客滿意度現(xiàn)狀

4。3暈輪效應的單項屬性

5。討論

5。1黃山風景區(qū)游客滿意度現(xiàn)狀與攜程網(wǎng)的黃山打分進行比較

5。2參考黃山風景區(qū)游客滿意度的研究結果探討游客管理模式和方法

6。結語

6。1黃山風景區(qū)游客滿意度影響因素與傳統(tǒng)旅游六要素的差異

6。2在黃山風景區(qū)規(guī)劃建設游客管理很有意義

6。3為山岳風景區(qū)的游客滿意度及游客管理研究做參考，進一步深入研究

10、進度安排

4。10 ~ 5。10 攜程網(wǎng)數(shù)據(jù)的收集和分析；完成正文初稿；準備中期檢查

5。11 ~ 5。20 正文第一次修改

5。21 ~ 5。31 正文第二次修改，精簡文獻綜述和開題報告

6。01 ~ 6。10 第三次修改，完成終稿

11。參考文獻

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篇(5)

首先，景區(qū)保護性的管理模式。由于在歐美等比較發(fā)達的西方國家，生態(tài)旅游已經(jīng)具有了較為久遠的發(fā)展歷史，所以，這些國家也積累了豐富的經(jīng)營管理理念，這些理念都值得我國進行吸收和借鑒。從外國生態(tài)旅游發(fā)展的過程中來看，其主要采用的是對景區(qū)進行保護性的管理，利用分級管理的方式，對其中的森林資源多方面的保護。此種管理模式主要有以下幾大特點：第一，參與主體權責分明。主要采用的是國會立法、管理者以此為基礎，并同地方的實際管理情況相結合的方式來進行統(tǒng)一的管理。第二，有效的協(xié)調(diào)了地方同中央的關系，以垂直管理為主要模式，明確的定位管理者的角色。第三，監(jiān)督體系完善，管理和經(jīng)營權分開，且允許群眾參與管理。以此看來，國外在生態(tài)旅游管理方面的經(jīng)營、管理和規(guī)劃機制等方面的經(jīng)驗，十分值得我國借鑒。其次，對游客實行人性化的管理。同其他類型的自然景區(qū)相比，森林生態(tài)景區(qū)的旅游形式、場所、體驗和參與等方面都存在著一定的差距。由于該類旅游模式對于游客綜合素質的要求比較高，所以，在管理時應該要采用人性化的游客管理模式，利用思想教育和法律管理手段相協(xié)調(diào)的方式來提高游客的自我控制和管理能力。

二、我國生態(tài)旅游管理的策略

（一）有效的協(xié)調(diào)各主體之間的矛盾

對于森林生態(tài)旅游來講，其參與的主體主要有四大類，即旅游地政府部門、開發(fā)此景區(qū)的企業(yè)、游客與當?shù)氐木用瘛Ｓ捎诖怂拇笕巳鹤非蟮睦娲嬖谝欢ǖ牟罹?，所以，其利益關系相對來說比較復雜，面對此種情況，在進行實際的旅游管理工作時，就需要重視各個參與主體之間矛盾的調(diào)節(jié)。目前，該旅游模式參與主體存在的矛盾主要有：各個開發(fā)企業(yè)之間利益的矛盾、政府同企業(yè)間的矛盾、當?shù)鼐用裢慰椭g的矛盾。其中，對于政府同企業(yè)之間存在的矛盾對于該旅游管理的影響十分明顯。由于企業(yè)看中的是對于經(jīng)濟方面的追求，這就使得其很容易在開發(fā)的過程中破壞生態(tài)平衡，盲目的開發(fā)生態(tài)資源。對于此種情況，管理者在進行管理工作時，可以吸收和借鑒一些國外的管理經(jīng)驗，對旅游景區(qū)逐漸的實施分級管理方案，將景區(qū)的經(jīng)營權和管理權分隔開來，從而吸引更多的企業(yè)參與到該經(jīng)營管理工作之中，充分的發(fā)揮群眾和政府的力量，對開發(fā)企業(yè)進行有效的監(jiān)督。除此之外，由于在該旅游模式發(fā)展的過程中，企業(yè)和政府部門之間追求的利益點存在差異，所以，為了可以有效的協(xié)調(diào)二者之間的矛盾，政府部門應該要充分的發(fā)揮其在該管理工作中的主動作用，利用政策手段加強對管理方向的引導，使企業(yè)在開發(fā)的過程中能夠充分的重視對生態(tài)資源的保護，從而實現(xiàn)該旅游模式的可持續(xù)發(fā)展。

（二）增強對參與主體管理的力度

除去上文提到的要強化政府部門對于該旅游模式的主導管理作用，以及企業(yè)要提高綠色管理力度的方式之外，還需要加強游客和當?shù)鼐用竦墓芾?。對于二者的管理，相關部門可以吸收和借鑒當前我國社區(qū)參與管理與對游客的人性化管理此兩種管理手段，提高對于構建生態(tài)旅游社區(qū)此參與機制的重視程度。與此同時，可持續(xù)、可進入與監(jiān)督等三方面的管理機制內(nèi)容，有效的調(diào)動起當?shù)鼐用裰鲃訁⑴c到旅游管理工作中的積極性，充分的發(fā)揮出社區(qū)參與對于旅游管理具有的至關重要的作用。除此之外，還需要加強對游客的人性化管理力度，采用不斷的向游客宣傳灌輸保護資源和環(huán)境方面的思想教育，來培養(yǎng)游客形成較高的自我管理能力，從而使生態(tài)旅游可以名副其實。

三、結論

篇(6)

關鍵詞:風景旅游區(qū)特殊性經(jīng)營管理模式

在當前市場經(jīng)濟的背景下,我國的風景旅游區(qū)卻仍然延續(xù)了計劃經(jīng)濟的模式,大部分還屬于事業(yè)性質,純屬社會公益事業(yè),經(jīng)費靠財政撥款。旅游區(qū)管理機構雖然既有保護的職能,又有組織生產(chǎn)、發(fā)展經(jīng)濟、解決就業(yè)和社區(qū)管理的職能,但因政企不分,事企不分而導致了諸多弊端,如資金短缺,經(jīng)濟效益低下,機構臃腫等問題。因此充分利用市場機制,分離所有權和經(jīng)營權成為各大風景旅游區(qū)的改革方向,并且也已經(jīng)取得了一定的成績,但由于風景旅游區(qū)不同于一般的企業(yè),有著自身的特殊性,我們在引進市場化機制的時候一定要慎重。

風景旅游區(qū)的特殊性

風景旅游區(qū)資源是擁擠俱樂部產(chǎn)品

經(jīng)濟學家詹姆斯·布堪南(JamesBuchannan)在1965年發(fā)表的《關于俱樂部的經(jīng)濟理論》一文中,提出了俱樂部產(chǎn)品。這種產(chǎn)品可以適應從純公共產(chǎn)品到私人產(chǎn)品之間的連續(xù)體上的任意一點,它的核心概念就是擁擠。

風景旅游區(qū)資源就屬于此種產(chǎn)品,旅游者只要買到了門票就可以擁有參觀游覽的權利,并且其行為在一定范圍內(nèi)不影響其他人參觀游覽,但如果旅游者人數(shù)超過了景區(qū)容量,就會出現(xiàn)擁擠,并影響其消費滿足。

風景旅游區(qū)資源就是這樣一種存在最佳規(guī)模的產(chǎn)品,其產(chǎn)品的實物規(guī)模和消費者的人數(shù)規(guī)模有一個最佳的搭配。這類產(chǎn)品實質上可以實現(xiàn)生產(chǎn)者排他的,但不容易實現(xiàn)消費者排他,而且生產(chǎn)者排他的成本比較低。這使得風景旅游區(qū)資源兼有純公共產(chǎn)品和純私人產(chǎn)品的性質,它們由許多人同時消費,并不斷趨近于容量約束范圍;超過該約束后,該產(chǎn)品的消費就變得擁擠了,但總存在一些排他技術使得向旅游者收費成為可能。

布堪南在其文中還提到,要有一個最佳的搭配,俱樂部成員必須可以自由流動,且俱樂部擁有自主決策權,這一理論突破了公共產(chǎn)品由政府供給的單一模式,為公私合作提供了理論依據(jù)。

風景旅游區(qū)資源的不可再生性

旅游資源,除人工可以栽培與繁殖的動植物外,可以說是一種不能再生的資源,一旦破壞將不復擁有。例如地面上的古建筑等,總是會一天比一天少下去.。有600多年歷史的噶丹寺,是拉薩著名的三大寺之一,1969年被毀為平地。泉城濟南,過去那種“家家泉水,戶戶垂柳”的美好景象,由于對水源地缺乏保護,已不復存在,至連著名的趵突泉、珍珠泉,也瀕臨斷水的危險。

旅游資源的這種不可再生性決定了對其實施保護的重要性。巨大的需求對旅游產(chǎn)品的開發(fā)、銷售,可能是一種難以抗拒的誘惑,但同時對旅游資源也可能是一股無法估量的潛在破壞力。

風景旅游區(qū)系統(tǒng)的復雜性

風景旅游區(qū)是介于風景名勝區(qū)和旅游區(qū)之間的一個約定俗成的概念。風景旅游區(qū)系統(tǒng)是圍繞旅游主體(旅游者)而建立起來的產(chǎn)品系統(tǒng)及其支持系統(tǒng)。就其產(chǎn)品系統(tǒng)而言,包括資源吸引物,人造吸引物及旅游基礎設施,其中資源吸引物是旅游產(chǎn)品的主要組成部分,由林木、動物、河流、文物古跡等構成,分別歸建設、文物、林業(yè)、水利、環(huán)保等部門管理。并以此為基點,形成以吃、住、行、游、購、娛為基本環(huán)節(jié)的一條龍服務體系。

旅游產(chǎn)品的提供還要得到當?shù)厣鐓^(qū)各個部門及政策法律環(huán)境的支持,只有政府運用行政手段、法律手段及社會手段,去引導、指導旅游企業(yè)健康正常的經(jīng)營,才能真正實現(xiàn)景區(qū)的全面持續(xù)發(fā)展。

現(xiàn)有風景旅游區(qū)經(jīng)營管理模式簡述

國家直接經(jīng)營管理模式

國家直接經(jīng)營管理模式就是國家集風景旅游區(qū)的所有者和經(jīng)營者于一身,景區(qū)的管理、保護和開發(fā)經(jīng)費由國家財政承擔,景區(qū)的門票及其他旅游項目由國家定價(一般定價很低),收入上繳國家。這種模式在市場機制不完善的條件下發(fā)揮了積極作用,在保護遺產(chǎn)、體現(xiàn)社會公共利益、資源整合等方面表現(xiàn)的尤為突出。但從實踐中看,這種經(jīng)營管理模式存在著明顯的缺陷。一方面,景區(qū)的經(jīng)營者沒有自主經(jīng)營的權力,也不承擔盈虧的后果,基本不按市場規(guī)律經(jīng)營,效率低下,從而導致資源得不到有效配置,其經(jīng)濟價值得不到應有的體現(xiàn)。另一方面,部門利益、地區(qū)利益與國家利益難以協(xié)調(diào),我國的土地及其分布其間的風景名勝、文物、森林資源名義上歸國家所有,但實際上中央、省、市、縣、鄉(xiāng)各級政府及其部門都能出面操作。在同一景區(qū)內(nèi),建設、文物、林業(yè)、水利等多個部門插手管理,嚴重阻礙了風景旅游區(qū)的健康發(fā)展。

市場化經(jīng)營管理模式

市場化經(jīng)營管理模式就是將所有權和經(jīng)營權分離,真正把風景旅游區(qū)作為一項產(chǎn)業(yè)來對待,將其作為獨立的主體推向市場。

目前存在的市場化方式主要有兩種,一種是以項目的形式招商引資,由多個投資主體進入景區(qū)行使經(jīng)營權;另一種方式是壟斷經(jīng)營權,以一家企業(yè)作為投資主體,進行壟斷經(jīng)營。由于政企職能分開,產(chǎn)權比較明晰,企業(yè)作為市場主體的積極性得到充分調(diào)動,經(jīng)濟效率得到了提高。但我們也要認識到,旅游業(yè)是以持續(xù)發(fā)展為目標,需要經(jīng)營者將經(jīng)濟、社會和環(huán)境效益結合起來考慮,而企業(yè)經(jīng)營者往往只注重經(jīng)濟效益,而忽視社會、環(huán)境效益。此外,景區(qū)資源的交易,除面臨旅游價值核算的難題外,還面臨著一些政策上的和限制。因此,鑒于風景旅游區(qū)資源的惟一性、脆弱性等特點,以及相關理論政策研究滯后等原因,對這種做法必須慎重。

我國風景旅游區(qū)經(jīng)營管理模式的政策建議

改革管理體制

我國風景區(qū)旅游資源的所有權主體是國家,國務院代表國家行使風景旅游區(qū)資源所有權。為保證國家產(chǎn)權的統(tǒng)一和國有資產(chǎn)的收益,國務院可以指定一個權威機構行使風景旅游區(qū)資源產(chǎn)權,對產(chǎn)權進行統(tǒng)一管理;負責風景旅游區(qū)規(guī)劃的審批、土地使用權的轉讓、租賃,風景旅游區(qū)資源使用權轉讓、風景旅游區(qū)資源保護規(guī)劃等。該權威機構可視需要,在各省或各片區(qū)設立派出機構,發(fā)展建立風景旅游區(qū)日常管理機構,并對其擁有領導權、監(jiān)督管理權和對風景旅游區(qū)資源開發(fā)經(jīng)營企業(yè)經(jīng)營活動的監(jiān)督管理權。日常管理機構由派出機構代表、地方政府各職能部門代表、當?shù)厝罕姶怼㈤_發(fā)經(jīng)營單位代表等組成,具體負責風景旅游區(qū)開發(fā)建設的監(jiān)督管理,監(jiān)督國有資源的用途,保證國有資源保值增值,并進行風景旅游區(qū)日常的市場管理、資源管理、環(huán)境管理。整個管理系統(tǒng)的經(jīng)費均由國務院按旅游稅收的一定比例統(tǒng)一撥付,以防受地方政府部門和經(jīng)營者的牽制。

這種產(chǎn)權管理機制,可以避免現(xiàn)有的條塊分割,多頭領導,明晰了風景旅游區(qū)資源的產(chǎn)權歸屬,且有效發(fā)揮了監(jiān)督作用,可以防止風景旅游區(qū)資源的過度開發(fā)、風景旅游區(qū)環(huán)境破壞。

運用不同經(jīng)營管理模式

近年來,有許多學者提出風景旅游區(qū)應實行所有權與經(jīng)營權的分離,將其交由企業(yè)進行市場化運營,并通過對收益和成本的比較分析論證了這種模式的合理性。碧峰峽、桐廬、太湖源等一大批景區(qū)(景點)將經(jīng)營權不斷地拍賣出去,黃山、張家界等遺產(chǎn)類資源也引入市場機制,并先后掛牌上市,這種經(jīng)營意識是對傳統(tǒng)管理意識和管理體制的一大突破,這一點應該是肯定的。但目前完全按市場機制經(jīng)營的方式遭到了質疑。如黃山風景旅游區(qū),從保護遺產(chǎn)的角度出發(fā),必須嚴格遵循“景區(qū)游,區(qū)外居”的旅游方式,而黃山股份公司為追求自身贏利,必然盡可能以高消費方式將盡可能多的游客留在景區(qū),由此必然造成遺產(chǎn)質量破壞,從而出現(xiàn)了在黃山發(fā)展旅游經(jīng)濟后“景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生和安全質量提高,而遺產(chǎn)質量反而惡化”這一似乎怪異的現(xiàn)象。另外,這種純商業(yè)化經(jīng)營必然以其壟斷性而傷害游客正當利益。擁擠俱樂部產(chǎn)品可以通過政府提供,也可以通過所有權與經(jīng)營權的分離由私人提供。但經(jīng)營權和所有權的分離是否適合所有的景區(qū),也是一個值得思考的問題。

本人認為,凡是經(jīng)營性景區(qū)(景點)均要實行所有權與經(jīng)營權的分離,只是對一些專業(yè)性或公益性強的景區(qū)(景點),如國家森林公園、自然保護區(qū)的核心區(qū)、文物保護區(qū)、宗教朝拜地等實行國家經(jīng)營管理,由國家委托專業(yè)人士經(jīng)營。

加強對旅游資源的管理

風景旅游區(qū)不是單指景觀資源,而是以景觀資源為核心,由產(chǎn)品系統(tǒng)和支持系統(tǒng)組成的一個綜合體。往往在我們腦海里有一個思維定勢,即風景旅游區(qū)的收入來源就是門票收入,并以其為由來證明管理經(jīng)費緊張,從而交由企業(yè)市場化運作或進一步提高門票價格。由于旅游產(chǎn)品是一種高彈性消費品,提高價格會導致游客數(shù)量大幅度減少,門票收入進一步降低,且波及到整個行業(yè)。我們應該改變觀念,樹立大旅游意識,正確把握旅游業(yè)的綜合性、先導性、關聯(lián)性規(guī)律特點。

在風景旅游區(qū)經(jīng)營管理體制改革中,分清旅游景觀資源和旅游經(jīng)營資源。旅游經(jīng)營資源才是我們的改革重點(包括住宿、交通、餐飲、娛樂設施等),增強競爭活力,提高風景旅游區(qū)的收入。旅游景觀資源不應作為風景旅游區(qū)創(chuàng)收的主要途徑,而要以保護為重,國家應建立景區(qū)財政補貼制度,為景區(qū)維護經(jīng)費來源提供保障。對那些交由企業(yè)運作的經(jīng)營性景區(qū),應制定門票價格管理制度。

建立規(guī)制風景旅游區(qū)開發(fā)和保護的法律體系

改革開放20多年來,我國旅游立法初步形成了旅游法律體系,但是在風景名勝區(qū)、森林公園、自然保護區(qū)等方面,目前還沒有正式立法。

雖然有《風景名勝區(qū)暫行管理條例》、《中華人民共和國自然保護區(qū)條例》、《森林公園管理辦法》等行政法規(guī),但是這些規(guī)定缺乏實施細則,對一些新做法缺乏裁決的依據(jù),對實際執(zhí)行中的一些破壞資源、侵蝕國有資源、使用權不明確的現(xiàn)象難以做出有效認定和判罰。尤其在民營企業(yè)開發(fā)旅游景區(qū)的過程中,由于沒有相應的具體法律法規(guī)對旅游資源開發(fā)行為進行規(guī)范,具體操作上對旅游資源的權力歸屬沒有清晰的界定。要明晰風景旅游區(qū)產(chǎn)權,并使其規(guī)范化運作,就要建立健全相關法律體系,將景區(qū)開發(fā)行為予以規(guī)范,對破壞景區(qū)資源的行為和做法給予懲罰。按照我國現(xiàn)行法律體系和行政法淵源,風景旅游區(qū)立法體系可以按照憲法——法律——行政法規(guī)——部門規(guī)章、地方法規(guī)、地方規(guī)章——規(guī)范性文件這樣一個層次來構建。

總之,風景旅游區(qū)不能等同于企業(yè),由于它有著自身的特殊性,我們應從經(jīng)濟、社會和環(huán)境效益多個方面考慮經(jīng)營管理體制的改革路徑。在風景旅游區(qū)的開發(fā)保護中,要加強公私合作,合理利用政府和企業(yè)的優(yōu)勢。

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篇(7)

關鍵詞：九寨溝 智慧景區(qū) 管理體系 建設

中圖分類號：P208 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2015）07（b）-0177-02

科學技術的迅猛發(fā)展，對我們的社會、經(jīng)濟、文化、生活方式都產(chǎn)生了深刻的影響，同時也催生了旅游景區(qū)管理模式的重大變革。更多先進的科學技術在景區(qū)的應用，提升了景區(qū)的管理服務水平，促進了景區(qū)的高效運營，助推了傳統(tǒng)旅游景區(qū)的轉型升級。[1]依托科技手段，九寨溝景區(qū)探索出了中國景區(qū)數(shù)字化管理新模式，建立了景區(qū)資源保護與旅游開發(fā)協(xié)調(diào)發(fā)展的新機制。

1 智慧九寨的項目依托

2004年，九寨溝景區(qū)承擔了國家建設部的“城市數(shù)字化示范工程應用研究”課題――《數(shù)字九寨溝綜合示范工程》項目的建設，并創(chuàng)新性地建立了“資源保護數(shù)字化、運營管理智能化、旅游服務信息化、產(chǎn)業(yè)整合網(wǎng)絡化”集成應用體系，探索出中國景區(qū)數(shù)字化管理營運新模式，引領了全國旅游景區(qū)信息化建設的新浪潮。

近年來，九寨溝景區(qū)以承擔國家項目研究為依托，開展智慧景區(qū)建設，已成功申報并承擔了國家“863”計劃重大項目――《基于時空分流導航管理模式的RFID技術在自然生態(tài)保護區(qū)和地震遺址博物館的應用》、國家科技支撐計劃項目《智能導航搜救終端及其區(qū)域應用示范系統(tǒng)》及《實景化景區(qū)智能管理與服務系統(tǒng)應用》等多個國家重大科技項目。通過這些項目的研究，實現(xiàn)了新興信息技術條件下集成管理模式的應用，為建設九寨溝創(chuàng)新型景區(qū)、研究型景區(qū)插上科技翅膀，從而實現(xiàn)向科技要管理，向管理要效益，推動傳統(tǒng)旅游向現(xiàn)代旅游轉型，使九寨溝走上科學發(fā)展之路。

2 智慧九寨的關鍵技術

智慧景區(qū)是充分運用云計算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)分析、移動互聯(lián)網(wǎng)等通信和信息技術手段，通過感測、傳送、整合和分析運行核心系統(tǒng)的各項關鍵信息，對景區(qū)管理、游客服務、旅游運營等活動的各種需求做出智能的響應，面向未來的景區(qū)管理者和游客構建全新的大數(shù)據(jù)決策和應用的高級信息化智能化的景區(qū)智能化形態(tài)。[2]

2.1 云計算

云計算（cloud computing）是基于互聯(lián)網(wǎng)的相關服務的增加、使用和交付模式，通常涉及通過互聯(lián)網(wǎng)來提供動態(tài)易擴展且經(jīng)常是虛擬化的資源。云計算核心思想，是將大量用網(wǎng)絡連接的計算資源統(tǒng)一管理和調(diào)度，構成一個計算資源池向用戶按需服務。提供資源的網(wǎng)絡被稱為“云”。[3]作為智慧九寨重要的神經(jīng)中樞，云計算中心的建立，整合了數(shù)據(jù)資源，避免了信息孤島，提高了系統(tǒng)和資源的利用效率，能最大程度上覆蓋智慧景區(qū)管理的各個環(huán)節(jié)，為景區(qū)管理和服務工作提供決策支持。

2.2 大數(shù)據(jù)

大數(shù)據(jù)（BIGDATA），或稱巨量資料，指的是所涉及的資料量巨大到無法通過目前主流軟件工具，在合理時間內(nèi)達到擷取、管理、處理、并整理成為幫助企業(yè)經(jīng)營決策更積極目的的資訊。大數(shù)據(jù)技術，是指從各種各樣類型的數(shù)據(jù)中，快速獲得有價值信息的能力。

大數(shù)據(jù)的必要性。

九寨溝在全國率先開展數(shù)字景區(qū)建設，景區(qū)管理及景區(qū)相關產(chǎn)業(yè)（如酒店、旅行社、運輸公司等）的信息系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、感知系統(tǒng)、電子商務平臺等每時每刻都會產(chǎn)生大量的數(shù)字、文字和視頻數(shù)據(jù)；同時，源于互聯(lián)網(wǎng)的旅游微博、微信、視頻網(wǎng)站、社交網(wǎng)站等也會產(chǎn)生數(shù)以億計的關于九寨溝的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)都具有典型的大數(shù)據(jù)特質。

數(shù)字九寨的建設為景區(qū)管理健全了手腳，而要實現(xiàn)從數(shù)字化到智慧化景區(qū)的轉型升級，離不開大數(shù)據(jù)這個數(shù)據(jù)大腦。利用大數(shù)據(jù)的旅游數(shù)據(jù)收集分析能力，可以滿足游客的人性化需求；通過大數(shù)據(jù)的分析能力，可以創(chuàng)新營銷模式，全面提升經(jīng)營管理水平；甚至可以利用大數(shù)據(jù)平臺，加速推進線上與線下的資源整合，為游客提供更為適合的旅游產(chǎn)品。

依托大數(shù)據(jù)技術，可以完成例如景區(qū)客流波動預警，分析原因及影響因素等以往無法完成的任務，與景區(qū)營銷、公安、交通、產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、景區(qū)公共服務等體系形成信息共享和協(xié)作聯(lián)動，結合電商游客預訂數(shù)據(jù)形成旅游預測預警機制，提高了景區(qū)的應急管理能力和旅游安全保障能力。

2.3 物聯(lián)網(wǎng)

物聯(lián)網(wǎng)是通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的拓展應用和網(wǎng)絡延伸，它利用感知技術與智能裝置對物理世界進行感知識別，通過網(wǎng)絡傳輸互聯(lián)，進行計算、處理和知識挖掘，實現(xiàn)人與物、物與物信息交互和無縫鏈接，達到對物理世界實時控制、精確管理和科學決策目的。

物聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)了人與人、人與機器、機器與機器的互聯(lián)互通。通過把RFID、傳感器、二維碼等信息傳感設備植入門票、橋梁、公路、建筑、供水系統(tǒng)、電網(wǎng)等景區(qū)的各種物體中，可以實現(xiàn)對景區(qū)更透徹的感知；通過與互聯(lián)網(wǎng)的融合，能將景區(qū)事物信息實時準確地傳遞出去，從而實現(xiàn)更為廣泛的互聯(lián)互通；通過利用云計算、模糊識別等各種智能計算技術，對海量的數(shù)據(jù)和信息進行分析和處理，能夠幫助對景區(qū)內(nèi)各類人和物實施智能化的控制

3 智慧九寨的總體框架

以“數(shù)字九寨”為基礎，九寨溝景區(qū)繼續(xù)推進智慧景區(qū)的建設。要實現(xiàn)從數(shù)字化到智慧化的重大轉變，智慧九寨的總體框架要建設扎實的IT骨骼，透明、共享的信息通路和智慧的決策頭腦，包括五個方面：一是更加靈活、可靠、高效的IT基礎設施，二是大容量高性能的數(shù)據(jù)中心基礎設施，三是具備信息共享的IT服務設施，四是集通信、辦公、管理為一體的綜合性應用服務平臺，五是大數(shù)據(jù)智能分析平臺。

智慧九寨的總體框架可以概括為“一項應用、三大平臺、五個系統(tǒng)”。一項應用是指應用大數(shù)據(jù)分析技術，實現(xiàn)更有效的綜合輔助決策，從而為游客提供更加個性化的公共服務，為旅游業(yè)企業(yè)提供重要的數(shù)據(jù)支撐；三大平臺包括信息基礎平臺、數(shù)據(jù)基礎平臺、云計算服務平臺；五個系統(tǒng)分別是公共管理系統(tǒng)、資源保護系統(tǒng)、旅游營銷系統(tǒng)、智能指揮控制中心系統(tǒng)及決策支持系統(tǒng)。

3.1 一項應用

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的高速發(fā)展以及全民移動互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨，各種行業(yè)的規(guī)則已經(jīng)產(chǎn)生了巨大的變化。建設三大平臺和五個系統(tǒng)最終的目的是要形成智慧九寨的神經(jīng)系統(tǒng)、肌肉系統(tǒng)，配合一項應用形成真正的智慧，為景區(qū)管理提供決策輔助，為游客提供更加個性化公共服務，為旅游業(yè)企業(yè)提供重要的數(shù)據(jù)支撐，景區(qū)管理不再僅是建立在傳統(tǒng)的經(jīng)驗之上。根據(jù)可視化的數(shù)據(jù)，景區(qū)管理可以通過應用軟件主動為游客推送吃住行游購等信息，制定旅游行程、引導旅行消費；旅游產(chǎn)業(yè)鏈的企業(yè)在這個平臺上可以滿足游客打車、住宿、旅游線路規(guī)劃等個性化需求，改變服務方式、經(jīng)營模式，避免一味比拼價格、降低服務質量的惡行競爭，轉而用大數(shù)據(jù)來管理和服務游客，形成良性的產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展。

3.2 三大平臺

隨著北斗導航系統(tǒng)在景區(qū)的應用、景區(qū)智能監(jiān)控系統(tǒng)、LED信息平臺、電子商務系統(tǒng)、門禁票務系統(tǒng)、具備自助導覽功能的景區(qū)APP等陸續(xù)上線，預示著智慧九寨已初具雛形。智慧九寨的建設不僅是景區(qū)內(nèi)部的信息化，更應是加快帶動整個旅游產(chǎn)業(yè)鏈上各要素的信息化智能化的過程。三大平臺的建設要改變整個旅游系統(tǒng)無序發(fā)展、煙囪式建設的格局，建立基于云計算和物聯(lián)網(wǎng)的智慧旅游管理平臺、服務平臺、營銷平臺以及統(tǒng)一的數(shù)據(jù)倉庫，從根本上改變現(xiàn)有的IT格局，避免重復投資和“信息孤島”，形成惠及旅游發(fā)展產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)的智慧云九寨。

3.3 五個系統(tǒng)

五個系統(tǒng)是基于旅游資源特點、應用系統(tǒng)功能、系統(tǒng)服務對象、系統(tǒng)使用部門等因素而劃分的。一是公共管理系統(tǒng)，主要包括應急救援管理、旅游服務管理和景區(qū)行政管理。應急救援管理是應對景區(qū)突發(fā)事件的快速處置，包括110、119、122及120的快速反應；景區(qū)服務管理主要是滿足游客需求，為游客提供高品質的旅游服務，包括主動均衡景區(qū)游客分布、加強景區(qū)游客流量控制、景點擁擠警示、分時 就餐管理、分時售票管理、智能車輛調(diào)度、旅游咨詢服務、景區(qū)全息展示等；景區(qū)行政管理主要是根據(jù)機構職能對景區(qū)工作人員、景區(qū)居民、資源配置、旅游安全、基礎設施規(guī)劃建設等的管理。二是旅游資源綜合保護系統(tǒng)，主要通過物聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)技術對景區(qū)旅游資源進行常規(guī)的保護監(jiān)測，并通過對回傳數(shù)據(jù)的及時分析進行狀態(tài)評估、及時預警，其中包含：森林植被監(jiān)測、地質地表災害監(jiān)測、森林火災監(jiān)測、水質水文監(jiān)測、氣象監(jiān)測等多個方面。三是旅游目的地營銷系統(tǒng)，主要包括（吃、住、行、游、購、娛各要素）旅游資源的整合平臺、電子商務平臺、旅游資訊服務平臺、景區(qū)信息智能推送軟件、基于客源地分析定向營銷推廣平臺、微信公眾服務平臺等。四是指揮控制中心系統(tǒng)，利用虛擬現(xiàn)實技術、遙感技術以及實景影像技術，對旅游景區(qū)的虛擬重建，結合景區(qū)智能監(jiān)控系統(tǒng)建立指揮控制平臺，實現(xiàn)對景區(qū)的資源合理配置、游客均衡分布、車輛實時調(diào)度等進行動態(tài)的指揮控制管理。五是智能決策支持系統(tǒng)，通過人工智能和決策系統(tǒng)相結合，利用大數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘技術，對景區(qū)保護、管理、開發(fā)、營銷相關的多維數(shù)據(jù)進行分析，形成多維的數(shù)據(jù)報表（包括基于GIS和實景三維的數(shù)據(jù)報表），輔助管理者的決策。這五大系統(tǒng)共同構成“智慧景區(qū)”的應用服務體系。

4 智慧九寨前景展望

在今后的信息化工作中，九寨溝景區(qū)將用科學發(fā)展觀統(tǒng)領發(fā)展，堅持實施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，積極拓展新視野、確立新目光、塑造新優(yōu)勢、爭當新表率。將進一步通過“智慧九寨”的建設切實解決景區(qū)游客量增長所面臨的一系列管理壓力，對景點的游客量控制管理，有效保護景區(qū)生態(tài)環(huán)境；以最優(yōu)化的調(diào)度擴大景區(qū)容量和生產(chǎn)規(guī)模，降低管理成本；確保整個景區(qū)安全有序優(yōu)質高效的運營，實現(xiàn)文明管理，推動和諧景區(qū)的建設，實現(xiàn)生態(tài)效益、經(jīng)濟效益、社會效益的有機統(tǒng)一；以九寨溝一流品牌、一流管理為基礎，延伸產(chǎn)業(yè)鏈，促進和諧、可持續(xù)、跨越式發(fā)展，積極促進旅游二次創(chuàng)業(yè)，努力把九寨溝建設成為國際旅游目的地。

參考文獻

[1]劉鋒，束航，馬軍，等.中國景區(qū)信息化的回顧、現(xiàn)狀與展望[R].2009，9：7.