序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇企業(yè)銷售管理分析范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

企業(yè)要在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須找一種全新的管理理念和管理手段，對其內(nèi)部和外部資源進(jìn)行有效的整合。新一代ERP產(chǎn)品正在向客戶端和供應(yīng)端延伸，客戶端的延伸即是客戶關(guān)系管理。對于每個(gè)企業(yè)來說客戶管理的完善程度將直接影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。本文介紹了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的基本概念，通過具體實(shí)例介紹了客戶關(guān)系管理軟件（CRM）結(jié)合企業(yè)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)和開發(fā)方法。實(shí)現(xiàn)了采用B/S模式的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本模塊，即客戶管理，產(chǎn)品管理，銷售管理，服務(wù)管理，合同管理，分析管理，報(bào)表管理等。著重討論了用動(dòng)態(tài)服務(wù)器頁面(ASP)與SQL Server開發(fā)信息管理軟件的方法及一些相關(guān)技術(shù)。

關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理；ASP；企業(yè)網(wǎng)站；SQL Server

CRM的主要功能模塊

CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務(wù)等。

客戶管理:

主要功能有：客戶基本信息；與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。

聯(lián)系人管理:

主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。

時(shí)間管理:

主要功能有：日歷；設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示；進(jìn)行事件安排，如To-dos、約會(huì)、會(huì)議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件；傳真。

潛在客戶管理:

主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級和分配；銷售機(jī)會(huì)的升級和分配；潛在客戶的跟蹤；

銷售管理:

主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價(jià)等等信息；對銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）進(jìn)行維護(hù)；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會(huì)等方面的報(bào)告；提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進(jìn)行某一方面銷售技能的查詢；銷售費(fèi)用管理；銷售傭金管理。

電話營銷和電話銷售:

主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話營銷內(nèi)容草稿；電話錄音，同時(shí)給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；自動(dòng)撥號。

營銷管理:

主要功能包括：產(chǎn)品和價(jià)格配置器；在進(jìn)行營銷活動(dòng)（如廣告、郵件、研討會(huì)、網(wǎng)站、展覽會(huì)等）時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營銷活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實(shí)現(xiàn)營銷文件、分析報(bào)告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會(huì)、會(huì)議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。

客戶服務(wù):

主要功能包括：服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入；服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報(bào)告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。

呼叫中心:

主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運(yùn)行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。

合作伙伴關(guān)系管理:

主要功能包括：對公司數(shù)據(jù)庫信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過標(biāo)準(zhǔn)的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫、與渠道活動(dòng)相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機(jī)會(huì)信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機(jī)會(huì)管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報(bào)告；產(chǎn)品和價(jià)格配置器。

知識管理:

主要功能包括：在站點(diǎn)上顯示個(gè)性化信息；把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對競爭對手的Web站點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)測，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會(huì)向用戶報(bào)告；根據(jù)用戶定義的關(guān)鍵詞對Web站點(diǎn)的變化進(jìn)行監(jiān)視。

商業(yè)智能。

主要功能包括：預(yù)定義查詢和報(bào)告；用戶定制查詢和報(bào)告；可看到查詢和報(bào)告的SQL代碼；以報(bào)告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來的收入；通過預(yù)定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析；將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測和計(jì)劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)顯示器；能力預(yù)警

篇(2)

CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務(wù)等。下面看一下這些功能能為我們做些什么。

1.客戶管理。主要功能有：客戶基本信息；與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。

2.聯(lián)系人管理。主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。

3.時(shí)間管理。主要功能有：日歷；設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示；進(jìn)行事件安排，如To-dos、約會(huì)、會(huì)議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件；傳真。

4.潛在客戶管理。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級和分配；銷售機(jī)會(huì)的升級和分配；潛在客戶的跟蹤；

5.銷售管理。主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價(jià)等等信息；對銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）進(jìn)行維護(hù)；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會(huì)等方面的報(bào)告；提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進(jìn)行某一方面銷售技能的查詢；銷售費(fèi)用管理；銷售傭金管理。

6.電話營銷和電話銷售。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話營銷內(nèi)容草稿；電話錄音，同時(shí)給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；自動(dòng)撥號。

7.營銷管理。主要功能包括：產(chǎn)品和價(jià)格配置器；在進(jìn)行營銷活動(dòng)（如廣告、郵件、研討會(huì)、網(wǎng)站、展覽會(huì)等）時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營銷活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實(shí)現(xiàn)營銷文件、分析報(bào)告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會(huì)、會(huì)議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。

8.客戶服務(wù)。主要功能包括：服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入；服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報(bào)告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。

9.呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運(yùn)行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。

10.合作伙伴關(guān)系管理。主要功能包括：對公司數(shù)據(jù)庫信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過標(biāo)準(zhǔn)的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫、與渠道活動(dòng)相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機(jī)會(huì)信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機(jī)會(huì)管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報(bào)告；產(chǎn)品和價(jià)格配置器。

11.知識管理。主要功能包括：在站點(diǎn)上顯示個(gè)性化信息；把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對競爭對手的Web站點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)測，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會(huì)向用戶報(bào)告；根據(jù)用戶定義的關(guān)鍵詞對Web站點(diǎn)的變化進(jìn)行監(jiān)視。

12.商業(yè)智能。主要功能包括：預(yù)定義查詢和報(bào)告；用戶定制查詢和報(bào)告；可看到查詢和報(bào)告的SQL代碼；以報(bào)告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來的收入；通過預(yù)定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析；將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測和計(jì)劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)顯示器；能力預(yù)警

13.電子商務(wù)。主要功能包括：個(gè)性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展；客戶自助服務(wù)；網(wǎng)站運(yùn)行情況的分析和報(bào)告。 （四）：CRM系統(tǒng)的實(shí)施路徑

根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，CRM的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)該從兩個(gè)層面進(jìn)行考慮。其一是進(jìn)行管理的改進(jìn)，其二是向這種新的管理模式提供信息技術(shù)的支持。管理的改進(jìn)是CRM成功的基礎(chǔ)，而信息技術(shù)則有利于提高客戶關(guān)系管理工作的效率。

在管理的改進(jìn)方面，可以從如下四個(gè)方面著手：

1.確定企業(yè)的CRM策略，以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)服務(wù)。這需要高層領(lǐng)導(dǎo)的充分的承諾。

2.適當(dāng)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)作流程的重組。這方面的工作主要是當(dāng)前業(yè)務(wù)流程調(diào)查與分析、從企業(yè)內(nèi)外征求改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的好建議、業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)和目標(biāo)業(yè)務(wù)流程的形成。所采取的手段是訪談和調(diào)查表。

3.建立相應(yīng)的管理制度和激勵(lì)機(jī)制。這方面的工作主要是：理順和優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程；客觀設(shè)置流程中的崗位；清晰描述了崗位的職責(zé)；完善保證職責(zé)有效完成的制度體系；建立考評崗位工作情況的定量指標(biāo)體系。

4.持續(xù)改善，形成穩(wěn)定的公司文化。

在CRM系統(tǒng)的實(shí)施方面，可以遵循如下的路徑：

1.成立CRM選型和實(shí)施小組

2.結(jié)合企業(yè)的IT規(guī)劃，制定CRM規(guī)劃

3.評價(jià)和比較不同的CRM方案

4.購置服務(wù)器、ADSL和其它硬件設(shè)備

5.了解軟件與現(xiàn)有ERP系統(tǒng)、硬件和數(shù)據(jù)庫的兼容性

6.購置DB、系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件

7.軟硬件服務(wù)器的安裝

8.系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件的安裝

9.安裝Demo系統(tǒng)，用來進(jìn)行日常的練習(xí)

10.準(zhǔn)備初步的客戶需求文檔

11.調(diào)查和分析當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程

12.網(wǎng)絡(luò)\系統(tǒng)培訓(xùn)、CRM功能培訓(xùn)

13.畫出當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程圖，撰寫As-Is報(bào)告

14.結(jié)合軟件討論新流程

15.進(jìn)行Gap分析確定新流程

16.流程確認(rèn)結(jié)束，獲得通過

17.準(zhǔn)備測試數(shù)據(jù)和正式數(shù)據(jù)

18.編寫操作手冊和培訓(xùn)資料

19.對系統(tǒng)的測試環(huán)境進(jìn)行配置和客戶化

20.錄入數(shù)據(jù)

21.最終用戶的培訓(xùn)

22.模擬和測試新業(yè)務(wù)流程

23.用戶接受程度測試準(zhǔn)備和測試

24.對用戶接受程度的評價(jià)

25.正式系統(tǒng)的配置和客戶化

26.新舊系統(tǒng)的切換，投入使用

值得注意的是，在實(shí)施的過程中，上面的步驟有很多并行的地方，以縮短項(xiàng)目的周期，實(shí)現(xiàn)資源的合理利用。 （五）：國內(nèi)外的CRM廠商產(chǎn)品

當(dāng)前，國內(nèi)CRM市場處于啟動(dòng)期。一方面，國外CRM軟件商開始進(jìn)入中國，并加大開拓中國市場的力度，國內(nèi)的軟件商也已經(jīng)推出或正在開發(fā)CRM軟件。另一方面，國內(nèi)企業(yè)的CRM方面的需求越來越強(qiáng)烈，一些先進(jìn)企業(yè)開始進(jìn)行CRM系統(tǒng)的運(yùn)用。

根據(jù)IDC在2000年8月份的預(yù)測，1999年，全球CRM應(yīng)用產(chǎn)品市場達(dá)到32億美元，并將以30%的速度增長，2004年將會(huì)超過121億美元。就CRM的廠商來講，市場份額比較分散，而且競爭態(tài)勢變化很快。實(shí)際上，除了前五名的廠商外，其它廠商的市場份額都少于2%。

下面讓我們看一下那些在中國大陸有辦事機(jī)構(gòu)或商、產(chǎn)品比較成熟的公司，他們中有Applix、Oracle、Pivotal、SalesLogix、Siebel、艾克國際、東柏、開思（以字母為序）。此外，我們還將大體看一下Onyx、Peoplesoft、Lotus、HP、IBM、Baan、Commence、Hyperion的CRM產(chǎn)品。

Applix iCustomer Advantage

Applix CRM產(chǎn)品來自美國。香港Momentum公司OEM了該產(chǎn)品，并在上海、廣州、北京設(shè)立了辦事機(jī)構(gòu)。其產(chǎn)品全稱為Applix iCustomer Advantage，包括三個(gè)組件：Applix iEnterprise、Applix iHelpDesk、Applix iTM1。當(dāng)前，該產(chǎn)品的漢化工作和本土化工作基本完成。iEnterprise包括Applix iSales、Applix iService、Applix iCustomerInsight。

iSales提供了營銷管理和銷售管理的功能：

1市場推廣管理。對市場推廣活動(dòng)分成項(xiàng)目和事件進(jìn)行管理，并對產(chǎn)生的效果進(jìn)行定量評估，包括項(xiàng)目的時(shí)間、人力和經(jīng)費(fèi)投入，生成的銷售線索統(tǒng)計(jì)等。與Call Center結(jié)合，使企業(yè)可以通過EMAIL和傳真進(jìn)行市場推廣宣傳。

2銷售管理。包括鑒別線索、接近潛在客戶、客戶評估產(chǎn)品、競爭分析、客戶決策、簽單、丟單分析等銷售環(huán)節(jié)，同時(shí)提供宣傳材料發(fā)送管理、信件模版管理、產(chǎn)品資料管理、銷售日記、報(bào)價(jià)管理、定單管理等。

3客戶資料管理。企業(yè)可獲得來自企業(yè)各部門的全方位的客戶信息，包括客戶基本資料、銷售歷史、服務(wù)歷史、各種會(huì)談?dòng)涗浀?，有利于全面地分析客戶?/p>

4營銷百科全書。提供銷售和市場情報(bào)資料，包括企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)范、產(chǎn)品資料、競爭對手產(chǎn)品資料、各種統(tǒng)計(jì)資料等，并提供動(dòng)態(tài)的搜索引擎進(jìn)行信息檢索。

iService提供了服務(wù)管理的功能：

1分等級服務(wù)管理。根據(jù)合同或客戶的層次對其提供分等級服務(wù)，包括服務(wù)響應(yīng)時(shí)間限制，分級合同管理等。

2呼叫管理。記錄來自Call Center 、www、E-Mail、FAX的呼叫事件，根據(jù)業(yè)務(wù)代表的技能和忙閑程度進(jìn)行呼叫分配，可監(jiān)控員工的工作量、工作內(nèi)容等。

3呼叫解決。服務(wù)代表可在知識庫中找到可行的解決方案，問題解決后需對本次呼叫進(jìn)行記錄，新的解決方案會(huì)擴(kuò)充到知識庫中以備下次使用。

4質(zhì)量管理。記錄客戶的反饋信息，經(jīng)過分析評估后找出最有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)信息提交給研發(fā)和決策部門進(jìn)行評估，并跟蹤新產(chǎn)品開發(fā)的各階段，新產(chǎn)品完成后會(huì)自動(dòng)通知相關(guān)客戶。

iHelpDesk具有內(nèi)部服務(wù)管理的功能：

1呼叫管理。記錄來自企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)請求，將事件轉(zhuǎn)交給適當(dāng)?shù)姆?wù)人員處理，并依照合同實(shí)行分等級服務(wù)。對服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，提供服務(wù)超時(shí)報(bào)警和事件升級的功能。

2呼叫解決。后臺(tái)服務(wù)人員可在知識庫中找到最可能的解決方案，事件解決后需對本次呼叫進(jìn)行記錄，新的解決方案會(huì)擴(kuò)充到知識庫中以備下次使用。

3資產(chǎn)管理。詳細(xì)記錄資產(chǎn)情況并進(jìn)行跟蹤，包括資產(chǎn)的購買日期、金額、保修合同、所屬部門等信息。

4網(wǎng)絡(luò)管理。提供接口與其它網(wǎng)管軟件相連(如IBM NetView、HP OpenView等)，詳細(xì)記錄網(wǎng)絡(luò)故障。

5培訓(xùn)管理。企業(yè)員工可在線瀏覽課程內(nèi)容，并選擇適合自己情況的培訓(xùn)班；培訓(xùn)部門可以設(shè)立課程內(nèi)容和培訓(xùn)班，跟蹤學(xué)員注冊情況，并可通過EMAIL自動(dòng)通知注冊人和講師。

6質(zhì)量管理。記錄企業(yè)內(nèi)部員工和客戶對產(chǎn)品的反饋和建議，分析相關(guān)問題并制定計(jì)劃改進(jìn)產(chǎn)品。

iCustomerInsight是商業(yè)智能模塊。它與iTM1相配合，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，來更好地理解客戶的行為模式和生命周期，并預(yù)測客戶的未來需求。

Applix的CRM產(chǎn)品定位于中小型企業(yè)。該產(chǎn)品的特點(diǎn)是功能比較均衡，在銷售、營銷、服務(wù)自動(dòng)化、與呼叫中心的集成、商業(yè)智能等方面都功能良好。另外，該產(chǎn)品在流程的規(guī)范化和客戶化能力方面結(jié)合的較好，使得企業(yè)既能吸收先進(jìn)的管理思想，又能滿足自己的個(gè)性化需求。

Oracle Application 11i

ORACLE的CRM產(chǎn)品的當(dāng)前版本是Application 11i，與它的ERP產(chǎn)品是一體化的。但這個(gè)版本的中文版還在開發(fā)之中，尚未結(jié)束。

Oracle的CRM產(chǎn)品可以分為五塊：銷售管理，包含了額度管理、銷售力量管理、地域管理、銷售傭金管理等功能，并提供電話銷售的功能；營銷管理可對營銷活動(dòng)進(jìn)行跟蹤，并幫助營銷部門管理市場資料，進(jìn)行授權(quán)、預(yù)算、回應(yīng)管理等；客戶服務(wù)管理可完成現(xiàn)場服務(wù)分配、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理、合同管理、客戶關(guān)懷、移動(dòng)現(xiàn)場服務(wù)等功能；呼叫中心模塊提供了提供了電話管理員、語音集成服務(wù)、開放連接服務(wù)、多渠道接入服務(wù)、執(zhí)行服務(wù)、自動(dòng)撥號服務(wù)、市場活動(dòng)支持服務(wù)、呼入呼出調(diào)度管理、報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析、管理分析工具等功能；電子商貿(mào)模塊提供了電子商店、電子營銷、電子支付、FAQ等功能。

Oracle的Application 11i屬于高端產(chǎn)品。相比較于其它的廠商而言，Oracle提供了從ERP到CRM到電子商務(wù)的一體化的解決方案，每一部分的功能都很強(qiáng)。這種優(yōu)勢是本文所介紹的其它廠商所不具備的。對于那些已經(jīng)上了Oracle的ERP系統(tǒng)或者打算進(jìn)行全面信息化的企業(yè)來說，除了價(jià)格的因素外，Oracle的Application 11i具有很強(qiáng)的吸引力。

Pivotal Relationship

Pivotal Relationship是加拿大Pivotal公司開發(fā)的CRM軟件，定位于中型企業(yè)，在歐美國家有一定的知名度。其主要功能是五個(gè)方面：

1市場模塊。企業(yè)可建立和管理市場活動(dòng)，獲取潛在客戶。市場人員可了解市場、競爭對手、消費(fèi)趨勢，并制定市場發(fā)展計(jì)劃。

2銷售模塊。提供銷售數(shù)據(jù)、銷售環(huán)節(jié)、銷售預(yù)測、動(dòng)態(tài)區(qū)域等方面的管理。銷售人員可共享銷售信息，獲得并跟蹤潛在客戶。

3支持模塊。企業(yè)可記錄客戶支持請求，跟蹤并解決客戶的問題。Pivotal提供服務(wù)通知功能，可提示并協(xié)調(diào)相關(guān)服務(wù)活動(dòng)。

4電話銷售模塊。該模塊提供電話銷售自動(dòng)管理功能，幫助銷售經(jīng)理建立電話銷售組和電話銷售中心。

5訂單模塊。該模塊提供訂單創(chuàng)建、訂單跟蹤、添加客戶和銷售管理功能。能容易地輸入和跟蹤訂單，標(biāo)識不同的訂單，輸入退貨記錄，建立訂單的歷史記錄。

Pivotal Relationship的運(yùn)行平臺(tái)為Windows NT和Windows 95， 數(shù)據(jù)庫為MS SQL Server、MS Access。當(dāng)前，Pivotal公司沒有在中國設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，該產(chǎn)品的漢化版本是Pivotal Relationship在中國大陸的商所開發(fā)的。

SalesLogix 2000

Saleslogix 2000?是Interact Commerce公司的CRM產(chǎn)品，其前身是ACT!?。該公司于今年年中進(jìn)入中國大陸，當(dāng)前在深圳、上海設(shè)有辦事處。

Saleslogix有四個(gè)組件：Saleslogix for sales， Saleslogix for marketing， Saleslogix for support， Saleslogix for e-business。

在銷售方面，所提供的功能包括：

1客戶信息管理?？删庉嬁蛻粜畔?，并可據(jù)客戶管理人、區(qū)域、成功概率等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和查詢。

2制定銷售流程。規(guī)范銷售行為，引導(dǎo)新成員按照流程的要求來進(jìn)行銷售工作，使得他們可以快速掌握基本要點(diǎn)。

3日程和日志管理。銷售員可制定工作日程，并自動(dòng)按優(yōu)先順序排序。還可以組織銷售團(tuán)隊(duì)的工作，通報(bào)會(huì)議安排和重要事件。

4工作報(bào)告與評估。制作各種類型的工作報(bào)告，通過數(shù)據(jù)分析與評估來對比歷史情況與當(dāng)前情況，并提供圖形化表示方法。

除了上述功能外，Saleslogix還支持電話銷售和自助銷售。

在市場管理方面，它提供了項(xiàng)目管理、客戶線索分配、自動(dòng)客戶追蹤管理和市場分析報(bào)告的功能。

在服務(wù)方面，提供了客戶服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫和客戶服務(wù)知識庫的功能。首先，企業(yè)可記錄每個(gè)客戶的訂單信息和服務(wù)記錄，服務(wù)和市場人員可方便地調(diào)出這些信息，以較短時(shí)間了解該客戶的狀況。其次，企業(yè)可將典型問題、解決方案、各種流程、手冊、FAQ、白皮書等組織成客戶服務(wù)知識庫。

該公司原來定位于銷售自動(dòng)化軟件。在銷售自動(dòng)化功能的基礎(chǔ)上，該產(chǎn)品擴(kuò)展了營銷、服務(wù)和電子商務(wù)方面的功能，成為完整的CRM產(chǎn)品，定位于中小型企業(yè)。該軟件的銷售自動(dòng)化部分，功能全，易于使用，是很優(yōu)秀的銷售自動(dòng)化產(chǎn)品，并提供較強(qiáng)的數(shù)據(jù)同步化功能。由于進(jìn)入中國時(shí)間較短，當(dāng)前只有銷售方面的模塊有中文版。

Siebel

在CRM領(lǐng)域，Siebel公司是大哥級的角色。相對于其它的CRM軟件商而言，Siebel公司的CRM產(chǎn)品系列最多，功能最全，幾乎涵蓋了CRM的所有領(lǐng)域。它提供的CRM解決方案主要有：.COM 套件；呼叫中心套件；現(xiàn)場銷售和服務(wù)套件；營銷管理套件；渠道管理套件；行業(yè)CRM解決方案。

它的.COM套件提供的功能有：

1銷售管理。客戶和銷售人員可通過多媒體目錄查找產(chǎn)品、配置產(chǎn)品和服務(wù)方案、下訂單、確認(rèn)訂單的有效性和可交付性、檢查訂單狀態(tài)。企業(yè)根據(jù)客戶信息、特定環(huán)境、目前需求和購買模式向客戶推薦合適的產(chǎn)品和服務(wù)。

2營銷管理?？捎脕碛?jì)劃、執(zhí)行和評估基于網(wǎng)絡(luò)的市場營銷活動(dòng)，如進(jìn)行客戶細(xì)分，發(fā)掘潛在的顧客，通過個(gè)性化的、動(dòng)態(tài)生成的基于網(wǎng)絡(luò)或電子郵件的方式進(jìn)行聯(lián)系或促銷，包括發(fā)送電子信件和進(jìn)行網(wǎng)上調(diào)查，可以瀏覽由在線數(shù)據(jù)分析產(chǎn)生的圖表報(bào)告，評估每項(xiàng)活動(dòng)的有效性及回報(bào)。

3服務(wù)管理。該軟件提供了一些問題解決工具，如全文查找、在線指導(dǎo)、問題解決和呼叫中心的直接網(wǎng)絡(luò)幫助等，客戶可以通過這些工具來查詢訂單狀況、解決服務(wù)問題。企業(yè)可通過電子郵件向客戶通知重要事件，告訴客戶已收到服務(wù)請求，并自動(dòng)向客戶提出解決方案。

eMail Response?？筛鶕?jù)經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)知識、可用性等條件匹配最合適的郵件服務(wù)。并提供郵件模板管理。

電子簡報(bào)和內(nèi)容服務(wù)。企業(yè)可利用企業(yè)門戶、網(wǎng)絡(luò)、在線新聞等信息源，收集并傳遞有關(guān)個(gè)人、客戶、競爭者和公司情況的簡報(bào)。

Siebel的呼叫中心套件包括呼叫中心、服務(wù)管理、電話銷售三大塊?？蛻舴?wù)代表可以使用Siebel Service來跟蹤客戶服務(wù)請求、平衡優(yōu)先解決方案，快速準(zhǔn)確地解決問題、將客戶的請求發(fā)送到合適的處。另外，Siebel Service確保每一項(xiàng)服務(wù)請求都在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，使用自動(dòng)工作流和路由器、監(jiān)控器來解決每個(gè)請求。它可以通過一些基本的機(jī)會(huì)和預(yù)測管理、客戶管理、聯(lián)系管理、活動(dòng)管理、活動(dòng)跟蹤等銷售功能幫助電話銷售人員提高工作效率，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。

Siebel的現(xiàn)場銷售和營銷套件包括銷售管理、現(xiàn)場服務(wù)管理、專業(yè)化服務(wù)、產(chǎn)品配置器、價(jià)格配置器、傭金管理等功能模塊。

它的營銷管理套件包括營銷管理、商業(yè)分析和商業(yè)計(jì)劃、評估和報(bào)告等功能模塊。

Siebel還提供渠道管理功能。企業(yè)可管理市場開發(fā)基金（MDF）、機(jī)會(huì)、客戶和渠道伙伴的服務(wù)請求，并跟蹤所有分配的項(xiàng)目的執(zhí)行情況。渠道伙伴可瀏覽產(chǎn)品和定價(jià)信息、配置方案、生成報(bào)價(jià)和在線完成訂單。 另外，Siebel提供了CRM的諸多行業(yè)解決方案，如汽車、公共服務(wù)、通訊、日用消費(fèi)品、服裝、能源、金融機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)、制藥、醫(yī)院、科技等。

產(chǎn)品線的齊整是Siebel的一大優(yōu)勢，但國外有媒體認(rèn)為，Siebel的內(nèi)部框架不是Internet友好性的，一方面是因?yàn)樗漠a(chǎn)品歷史長。它定位于高端市場，并提供上述套件的中小企業(yè)版本。該公司的網(wǎng)址是siebel.com，在此站點(diǎn)上可下載Siebel sales。Siebel已經(jīng)進(jìn)入中國，在北京設(shè)有辦事機(jī)構(gòu)。但當(dāng)前，并不是上面提到的所有Siebel CRM產(chǎn)品都有中文版。

艾克國際eCRM

艾克國際來自美國，在北京、上海、廣州、臺(tái)灣、香港設(shè)有分公司。今年年初進(jìn)入中國大陸。它的CRM解決方案名為eNterprise I，其組成有：

1CT-Web，在線即時(shí)服務(wù)及營銷系統(tǒng)。CT-Web可實(shí)時(shí)捕捉網(wǎng)頁上客戶要求服務(wù)的信息，將客戶瀏覽網(wǎng)頁的記錄提供給服務(wù)人員，然后服務(wù)人員可通過PSTN的電話回復(fù)、網(wǎng)絡(luò)IP電話、影像、共享白板、應(yīng)用軟件等多種方式來向客戶提供服務(wù)。

2CT-Ware，撥入應(yīng)答服務(wù)系統(tǒng)。

3CT-Approach，撥出電話營銷系統(tǒng)。作為自動(dòng)呼出系統(tǒng)，它按照服務(wù)或營銷計(jì)劃，對目標(biāo)客戶自動(dòng)發(fā)送電話呼叫，將接通的電話自動(dòng)轉(zhuǎn)到適當(dāng)?shù)姆?wù)人員，為客戶提品售后回訪或新產(chǎn)品營銷服務(wù)。

4E-mail Master，電子郵件自動(dòng)分發(fā)系統(tǒng)。具有郵件自動(dòng)回復(fù)及分派功能。

5Web Personalizer，網(wǎng)站頁面?zhèn)€性化系統(tǒng)。根據(jù)客戶喜好，為網(wǎng)頁瀏覽者量身訂作個(gè)性化的網(wǎng)頁。

6One-to-One Analyzer和Enterprise Analyzer。前者是一個(gè)1 to 1的客戶行為分析工具，可以進(jìn)行客戶購買行為和銷售資料的追蹤與分析，供市場人員設(shè)計(jì)與執(zhí)行營銷項(xiàng)目時(shí)參考。后者是針對行業(yè)特點(diǎn)設(shè)計(jì)的分析模塊，目的在于了解客戶特點(diǎn)，提高客戶的利潤貢獻(xiàn)度。

艾克國際的產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)三點(diǎn)。首先，在前端，它強(qiáng)調(diào)網(wǎng)頁、電話、電子郵件、傳真等與客戶互動(dòng)的途徑的集成。其次，在后端，它強(qiáng)調(diào)對客戶服務(wù)和營銷資料進(jìn)行數(shù)據(jù)分析從而追蹤客戶消費(fèi)行為。另外，艾克強(qiáng)調(diào)自身eCRM系統(tǒng)產(chǎn)品與企業(yè)現(xiàn)有應(yīng)用軟件的方便集成。

該產(chǎn)品適合重視網(wǎng)上的營銷、銷售和服務(wù)的企業(yè)使用。該產(chǎn)品的已有客戶所處的行業(yè)包括證券、郵購、網(wǎng)上書店、房屋中介、旅游、人力中介等。

東柏Michelle

Michelle是東柏公司的CRM產(chǎn)品，定位于亞太市場。東柏的總部在香港，在上海設(shè)有公司，并在上海進(jìn)行了CRM產(chǎn)品的部分研發(fā)工作。Michelle的功能模塊是根據(jù)客戶生命周期而設(shè)置的，有下面的一些模塊：

1市場活動(dòng)管理模塊。企業(yè)可以進(jìn)行市場活動(dòng)規(guī)劃，確定市場活動(dòng)主題、內(nèi)容，設(shè)定市場活動(dòng)的起止日期，預(yù)設(shè)該市場活動(dòng)打出電話的數(shù)量、每個(gè)電話將占用的時(shí)間，預(yù)估市場活動(dòng)的可能費(fèi)用、獲得的收入，并給出可使用的預(yù)算。Michelle提供市場活動(dòng)問卷設(shè)計(jì)和編輯功能，并把客戶的調(diào)查問卷保存在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中。Michelle還可根據(jù)市場活動(dòng)的主題及類型為市場活動(dòng)劃定目標(biāo)客戶范圍，并根據(jù)話務(wù)員或話務(wù)員組的技能進(jìn)行電話任務(wù)指派。Michelle提供預(yù)覽撥出號的功能，使話務(wù)員在打電話前就對客戶的基本信息心中有數(shù)，并在通話過程中提供有智能化的范文提示，引導(dǎo)話務(wù)員一步步地將市場活動(dòng)進(jìn)行下去。

2購買意想管理模塊。話務(wù)員在同客戶的電話交流過程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶對公司的某種產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目有購買欲望，便利用此模塊將其記錄下來，并根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目的不同將此任務(wù)指派給不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)人員或業(yè)務(wù)部門去跟蹤處理。此模塊可對該業(yè)務(wù)的成功率進(jìn)行預(yù)測，并根據(jù)所預(yù)測的成功的幾率對可能的銷售收入、利潤及利潤率進(jìn)行預(yù)估。

3產(chǎn)品和服務(wù)查詢模塊及案例管理模塊。產(chǎn)品和服務(wù)查詢模塊可幫助企業(yè)和客戶對各種產(chǎn)品信息和服務(wù)信息進(jìn)行查詢。Michelle提供了案例流設(shè)計(jì)工具，企業(yè)可根據(jù)自身實(shí)際進(jìn)行客戶投訴的處理流程、操作流程的設(shè)計(jì)。這樣，話務(wù)員在接到某個(gè)投訴的時(shí)候便可將該投訴傳送給預(yù)先設(shè)定好的部門或?qū)I(yè)人員進(jìn)行跟蹤處理，并可同時(shí)傳給多人或多個(gè)部門來處理。該模塊還提供了電話回復(fù)的功能，將受理結(jié)果反饋給客戶。

另外，Michelle還提供了一些客戶化工具，如案例流設(shè)計(jì)工具、工作流設(shè)計(jì)工具、草稿編輯工具、屏幕生成器、與其它應(yīng)用程序的集成工具、客戶數(shù)據(jù)倒入工具等。

該產(chǎn)品適合從事電話營銷、銷售和服務(wù)的企業(yè)使用。

開思/CRM-Star

開思總部在北京，在國內(nèi)多個(gè)城市設(shè)有分公司和辦事機(jī)構(gòu)。它的CRM產(chǎn)品的在2000年3月份，名稱是開思/CRM-Star，基于Lotus Domino/Notes R5以上平臺(tái)。

對它的模塊設(shè)置和功能簡介如下：

1系統(tǒng)設(shè)置模塊。主要功能是進(jìn)行系統(tǒng)用戶注冊，并為用戶進(jìn)行權(quán)限設(shè)置，還可以進(jìn)行一些必要的編碼設(shè)置，如客戶編碼、業(yè)務(wù)編碼等。

2客戶資料管理模塊。其功能包括：添加客戶資料和客戶聯(lián)系人；添加和查看同某一客戶相關(guān)業(yè)務(wù)；根據(jù)地域、行業(yè)等對現(xiàn)有客戶、潛在客戶、合作伙伴、商等進(jìn)行分類；進(jìn)行客戶信息的打印；發(fā)送和記錄批量電子郵件和傳真。

3客戶跟蹤管理模塊。此模塊可提供如下的功能：新業(yè)務(wù)登記，；業(yè)務(wù)人員可根據(jù)客戶的重要程度確定與其聯(lián)系的頻度，事先安排聯(lián)系活動(dòng)（如打電話、發(fā)郵件、拜訪等），并記錄每次聯(lián)系結(jié)果；對重要事件進(jìn)行預(yù)約提示；記錄競爭對手情況；記錄往來郵件和傳真；記錄與某一項(xiàng)目有關(guān)的文檔；業(yè)務(wù)的重新分配；主管可通過郵件進(jìn)行業(yè)務(wù)催辦；對成交業(yè)務(wù)的定單明細(xì)、合同情況、交貨情況和付款情況進(jìn)行跟蹤；對完結(jié)的業(yè)務(wù)進(jìn)行查詢和統(tǒng)計(jì)。

4客戶服務(wù)管理。其功能包括：記錄客戶投訴的情況并將此投訴轉(zhuǎn)交責(zé)任部門和人員處理，有關(guān)人員記錄受理情況；記錄客戶的問題和解答情況，可以從標(biāo)準(zhǔn)題庫中尋求答案，還可以需求技術(shù)支持；問題解答庫管理；對售后服務(wù)情況進(jìn)行記錄，如客戶名稱、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容記錄等。

5業(yè)務(wù)知識管理。主要用來存放大量的業(yè)務(wù)信息，如公司介紹、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品報(bào)價(jià)、標(biāo)準(zhǔn)文檔、市場活動(dòng)、媒體宣傳、業(yè)界動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品趨勢、競爭對手及其產(chǎn)品等信息。

6客戶關(guān)系研討。業(yè)務(wù)人員可以針對不同案例、市場與銷售策略進(jìn)行討論，可以將自己的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)在網(wǎng)上。用戶可參與某一話題或建立新話題，并進(jìn)行話題查詢。用戶填寫個(gè)人興趣標(biāo)后，此軟件可自動(dòng)抽取用戶關(guān)心的話提，發(fā)郵件給此用戶。

7電子郵件。提供內(nèi)部電子郵件功能。

此軟件具有較強(qiáng)的實(shí)用性，它提供的功能主要是與客戶相關(guān)的信息的記錄和共享，這是基于對國內(nèi)企業(yè)當(dāng)前需求的深刻理解開發(fā)出的。很多企業(yè)都需要這樣具有實(shí)用性的工具。它的缺點(diǎn)是與先進(jìn)的、最新的客戶關(guān)系管理的思想和技術(shù)的結(jié)合太少。

其他

上面所介紹的CRM產(chǎn)品都是已在中國大陸開拓市場的，產(chǎn)品比較成熟。此外，還有大量的明珠，不能在本文中一一詳述，讓我們走馬觀花地看一下吧：

Onyx公司的CRM產(chǎn)品是Onyx Front Office，并在中國有辦事機(jī)構(gòu)。針對CRM產(chǎn)品的不同用戶，它提供不同的門戶（Portal）：它的客戶門戶(Customer Portal)支持B-C電子商務(wù)活動(dòng)，如自助服務(wù)和在線訂單等；它的伙伴門戶(Partner Portal)支持B-B活動(dòng)，在企業(yè)間共享信息以便在一些計(jì)劃中協(xié)同工作；它的員工門戶(Employee Portal)為內(nèi)部用戶提供操作活動(dòng)，并且可以加以分解以支持個(gè)人任務(wù)和活動(dòng)。它以Windows NT和2000作為操作系統(tǒng)平臺(tái)，并支持MS SQL Server和Oracle數(shù)據(jù)庫。

PeopleSoft的客戶關(guān)系管理軟件是著名的Vantive Enterprise軟件的一個(gè)組成部分，主要包括：客戶支持，通過自動(dòng)呼叫路由選擇和跟蹤、授權(quán)處理、工作流、問題解決、績效評估和服務(wù)管理來驅(qū)動(dòng)客戶支持活動(dòng)；銷售和營銷，提供機(jī)會(huì)管理、報(bào)價(jià)生成和建議、銷售預(yù)測和報(bào)表等功能；現(xiàn)場服務(wù)，企業(yè)可管理服務(wù)授權(quán)，控制返回材料，跟蹤產(chǎn)品配置，并能自動(dòng)分派和安排現(xiàn)場工程師；服務(wù)處，員工可察看問題狀態(tài)、資產(chǎn)信息、產(chǎn)品信息和對一些問題的現(xiàn)有解決方案；產(chǎn)品質(zhì)量管理，用來收集產(chǎn)品缺陷信息，然后追蹤企業(yè)在解決這些質(zhì)量問題方面的努力，幫助企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。

Lotus CRM+包括關(guān)系管理(RM-Relationship Management)、幫助臺(tái)(HD-Help Desk)、技術(shù)支持(TS-Technician Support)、銷售業(yè)務(wù)研討(SD-Sales Discussion)及市場公告板(MB-Market Bulletin)等五個(gè)主要部件。

HP Front Office是基于HP的Smart Contact開發(fā)的，除支持企業(yè)CTI和多重聯(lián)絡(luò)渠道外，增加了電子營銷、電子銷售和電子支持的組件。

IBM的CRM方案有四個(gè)方面的特點(diǎn)：自助服務(wù)網(wǎng)站；在前臺(tái)應(yīng)用方面，它與Siebel結(jié)盟；系統(tǒng)集成；商業(yè)智能，它的客戶關(guān)系智能（Customer Relationship Intelligence）的理念強(qiáng)調(diào)將客戶信息轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)知識。

Baan的CRM產(chǎn)品名為Baan Front Office Solutions，包含四個(gè)部分：銷售管理（Baan Sales）；營銷管理（Baan Marketing）；服務(wù)管理（Baan Service）；配置管理（Baan Configuration）。

Commence公司的CRM產(chǎn)品名為Commence 2000，其功能模塊包括聯(lián)系人管理（Contact Manager）、客戶服務(wù)（Customer Service）、幫助臺(tái)（Help Desk）、銷售自動(dòng)化（Sales Force Automation）、時(shí)間管理（Time & Billing）。在commence.com上可下載該軟件的試用版和操作手冊。 　 Hyperion CRM由12個(gè)分析工具組成的，以商業(yè)情報(bào)的產(chǎn)生和應(yīng)用為系統(tǒng)重點(diǎn)。它的側(cè)重點(diǎn)在于通過分析企業(yè)內(nèi)外在電子商務(wù)、營銷自動(dòng)化、前臺(tái)、ERP和電話系統(tǒng)等方面的客戶數(shù)據(jù)，產(chǎn)生可操作性的商業(yè)情報(bào)，幫助制定和執(zhí)行營銷、銷售和服務(wù)的計(jì)劃。它包括了客戶互動(dòng)中心、產(chǎn)品質(zhì)量、現(xiàn)場服務(wù)、客戶利潤貢獻(xiàn)度、銷售預(yù)測、銷售分析、營銷運(yùn)動(dòng)分析、客戶細(xì)分、網(wǎng)上營銷分析、網(wǎng)站分析、電子商務(wù)分析等一系列富有挑戰(zhàn)性的功能。 （六）：CRM的未來之路

CRM技術(shù)和市場的發(fā)展趨勢對于CRM系統(tǒng)的用戶、CRM軟件開發(fā)商的重要性是不言自喻的，也是專業(yè)媒體、咨詢公司和研究機(jī)構(gòu)所關(guān)心的話題。在這個(gè)以變化和創(chuàng)新為主旋律的時(shí)代，預(yù)測未來總是冒著一定的風(fēng)險(xiǎn)。本小組在此給出關(guān)于CRM產(chǎn)品的未來走向預(yù)測。

前臺(tái)和后臺(tái)的信息系統(tǒng)將進(jìn)一步融合。后臺(tái)軟件產(chǎn)品的供應(yīng)商，如ERP廠商，將繼續(xù)擴(kuò)充自身的前臺(tái)管理功能。前臺(tái)軟件的供應(yīng)商也將增強(qiáng)自身的前臺(tái)產(chǎn)品與其它后臺(tái)產(chǎn)品的集成能力。

呼叫中心的功能將大大擴(kuò)充，真正地實(shí)現(xiàn)電話、www、Email、傳真、無線通訊、直接接觸等的融合，成為聯(lián)系中心。

基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)將成為企業(yè)向用戶提供服務(wù)的重要方式。

現(xiàn)有的CRM產(chǎn)品將融入更多的合作伙伴關(guān)系管理（PRM）的功能。而PRM產(chǎn)品將會(huì)有更細(xì)、更具先進(jìn)性的行業(yè)解決方案，并將融進(jìn)分銷系統(tǒng)軟件和電子商務(wù)軟件的一些功能，獲得較大發(fā)展。

篇(3)

[關(guān)鍵詞]問題決策管理分析借鑒創(chuàng)新

一、當(dāng)前企業(yè)市場營銷中存在的問題

1.企業(yè)的營銷觀念沒有轉(zhuǎn)變

一些企業(yè)仍然奉行傳統(tǒng)的生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念和推銷觀念，但在目前的市場經(jīng)濟(jì)時(shí)期，由于商品供求關(guān)系的變化，買方市場出現(xiàn)了“生意難做”的問題；還有一些企業(yè)對買方市場措手無策，隨大流盲目地推銷產(chǎn)品，其結(jié)果是要么是產(chǎn)品庫存大量積壓，要么是應(yīng)收帳款急劇增加，資金周轉(zhuǎn)出現(xiàn)困難，從而使大多數(shù)企業(yè)陷入停產(chǎn)或半停產(chǎn)的狀態(tài)。很多曾經(jīng)的名牌在市場上消失的無影無蹤這一事實(shí)足以證明以上結(jié)論。

2.高層營銷管理缺位

高層營銷管理缺位導(dǎo)致營銷部門以外的其它部門不能充分發(fā)揮營銷職能，整個(gè)企業(yè)各個(gè)部門不能形成良性溝通，造成重業(yè)務(wù)輕管理的局面。目前，絕大多數(shù)企業(yè)的高層管理人員都比較重視營銷工作，但是，這種“重視”具有明顯的局部性、不確定性和非過程性，從而造成高層管理缺位。高層管理缺位會(huì)帶來許多危害。首先，其他部門的營銷優(yōu)勢得不到全面利用。企業(yè)的每個(gè)部門、每個(gè)個(gè)體都具有自己的營銷職能，但在高層管理缺位時(shí)，則只有營銷部門發(fā)揮作用。在這種情況下，其整體營銷職能會(huì)大打折扣。其次，決策緩慢，影響銷售工作高效進(jìn)行的許多問題不能得到及時(shí)、有效的解決，這樣一來，該決策的問題不能及時(shí)決策，對企業(yè)的營銷業(yè)績造成負(fù)面影響，甚至，會(huì)重挫業(yè)務(wù)人員的工作積極性。最后，營銷工作缺乏方向。高層管理決定企業(yè)的營銷方向，當(dāng)它缺位時(shí)，必然導(dǎo)致營銷部門的盲目指揮。

3.許多企業(yè)缺乏營銷戰(zhàn)略

沒有戰(zhàn)略的企業(yè)，就象在險(xiǎn)惡的氣候中飛行的飛機(jī)，始終在氣流中顛簸，在暴風(fēng)雨中穿行，最后，很可能迷失方向，即使飛機(jī)不墜毀，也不無耗盡燃料之虞?，F(xiàn)在，中國的計(jì)多企業(yè)正如這架飛機(jī)，太需要戰(zhàn)略了。得戰(zhàn)略者得天下，真誠的“海爾”、永固的“長城”、絢麗的“長虹”、高飛的“小天鵝”，毫不屈服的“樂凱”與毫情萬丈的“用友”，都為其它中國企業(yè)樹立了榜樣。而當(dāng)前多數(shù)的中國企業(yè)只是計(jì)劃當(dāng)期，得過且過，初創(chuàng)時(shí)就不曾設(shè)想過將來，造成企業(yè)盲目運(yùn)行。一艘沒有航向的船，只能在大海里隨意漂泊，隨時(shí)都有觸礁的危險(xiǎn)。企業(yè)的發(fā)展需要藍(lán)海戰(zhàn)略，主要要遵循以下六個(gè)原則：原則之一：重建市場邊界。原則之二：注重全局而非數(shù)字。原則之三：超越現(xiàn)有需求。原則之四：遵循合理的戰(zhàn)略順序。原則之五：克服關(guān)鍵組織障礙。原則之六：將戰(zhàn)略執(zhí)行建成戰(zhàn)略的一部分。

4.企業(yè)發(fā)展需要開發(fā)新市場和創(chuàng)新新產(chǎn)品

寶潔公司的多品牌戰(zhàn)略應(yīng)該是全球新市場開發(fā)和創(chuàng)新新產(chǎn)品的典范。同樣是洗發(fā)水，針對不同人的需求，他們生產(chǎn)出去屑、控油、飄逸、焗黑等等多樣的針對性產(chǎn)品，這種市場細(xì)分中贏得市場的做法值得企業(yè)學(xué)習(xí)借鑒。在當(dāng)代的市場營銷中，忽視了新市場開發(fā)和新產(chǎn)品開發(fā)，最終會(huì)失去消費(fèi)者。因?yàn)楝F(xiàn)在的消費(fèi)者的體驗(yàn)需求和時(shí)尚需求是以前的消費(fèi)者所沒有的。當(dāng)然，象海爾這樣的國內(nèi)企業(yè)，通過走品牌化和國際化道路揚(yáng)名全球的中國企業(yè)也不在少數(shù)。

5.忽視營銷網(wǎng)絡(luò)的功能

一位營銷專家曾經(jīng)說過，“市場，說到底就是‘網(wǎng)絡(luò)+品牌’——銷售網(wǎng)絡(luò)加上品牌的影響力?！本W(wǎng)絡(luò)如同人體的血管，靠有力的銷售完成資金的循環(huán)，滋著著企業(yè)的成長，其中任何部分的病變，都可能損傷企業(yè)的肌體，乃至企業(yè)的生命。在當(dāng)今激烈的市場競爭中，如果企業(yè)不在市場網(wǎng)絡(luò)上下過功夫，只注重產(chǎn)品生產(chǎn)，產(chǎn)品銷售缺少計(jì)劃性、目標(biāo)性，這樣不僅浪費(fèi)營銷資源，而且無法取得好的營銷業(yè)績。

二、解決問題的對策

1.建立科學(xué)、實(shí)戰(zhàn)的營銷組織框架，確立企業(yè)整體營銷觀念

現(xiàn)代營銷強(qiáng)調(diào)的整體攻防能力，當(dāng)前許多企業(yè)的業(yè)務(wù)人員沒有真正地組織起來，從而難以有效地進(jìn)行市場開發(fā)和管理。這就象兩軍對壘搶占地盤一產(chǎn)，其中一方軍隊(duì)管理不善，組織不起來，沒有像樣的攻勢或者搶到了地盤卻沒有能力固守，這樣的軍隊(duì)必輸無疑?？梢?，高層的營銷管理在市場營銷中起到至關(guān)重要的作用。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)市場開發(fā)需要，建立銷售組織體系、市場信息管理體系、目標(biāo)和計(jì)劃管理體系，通過完善的銷售管理體系明確銷售管理層次及其職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，將目標(biāo)市場和市場目標(biāo)、銷售管理人員和業(yè)務(wù)員、經(jīng)銷商、市場信息以最佳方式組織起來，充分發(fā)揮企業(yè)的整體攻防能力，最大限度地占領(lǐng)市場，實(shí)現(xiàn)最佳的營銷目標(biāo)。

2.確立名牌戰(zhàn)略

當(dāng)今的世界已進(jìn)入品牌競爭的時(shí)代。品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場的“敲門磚”，這是由于消費(fèi)者對選擇新產(chǎn)品的條件更為苛刻，這樣就加劇了企業(yè)之間的市場競爭，因而企業(yè)必須在提高產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫、更好地滿足消費(fèi)者的需求。只有大家認(rèn)可的名牌產(chǎn)品才可以成功。在我國，如彩電行業(yè)有“長虹”、“康佳”、“TCL”、“創(chuàng)維”，VCD行業(yè)有“愛多”、“先科”、“金正”、“新科”。經(jīng)濟(jì)專家們斷言，從本世紀(jì)末起，我國商品市場的競爭將主要表現(xiàn)為名牌之間的競爭。如果不重視品牌戰(zhàn)略的重要性，產(chǎn)品沒有特色，更沒有品牌，企業(yè)的發(fā)展無疑會(huì)受到制約。這就要求企業(yè)一方面要制定名牌戰(zhàn)略，根據(jù)自己的具體情況，確立不同階段的目標(biāo)規(guī)劃、可行性的實(shí)施步驟；另一方面把質(zhì)量創(chuàng)新作為名牌產(chǎn)品的根基和企業(yè)的生命，企業(yè)創(chuàng)名牌應(yīng)當(dāng)在質(zhì)量管理上下功夫。

3.制定合理實(shí)務(wù)的營銷政策，充分發(fā)揮業(yè)務(wù)人員的促銷作用

人員推銷是人類最古老的推銷手段，也是最直接的促銷形式。推銷人員除了商品銷售這一作用外，他們可以了解和熟悉顧客的需求動(dòng)向，及時(shí)地向顧客提供企業(yè)的產(chǎn)品介紹以及顧客所需的各類服務(wù)，另外，業(yè)務(wù)人員還可以利用直接接觸市場和消費(fèi)者的便利，進(jìn)行市場調(diào)研和情報(bào)工作，從而為高層管理人員進(jìn)行決策提供依據(jù)?？梢姡瑯I(yè)務(wù)人員在市場營銷中占有舉足輕重的地位。一位著名的營銷大師曾經(jīng)說過，“沒有推銷不出去的產(chǎn)品，只有推銷不出去產(chǎn)品的推銷員?！碑?dāng)前，國內(nèi)的許多企業(yè)企圖通過道德和思想教育達(dá)成發(fā)揮業(yè)務(wù)人員作用的目的。這種作法是無可厚非的，但企業(yè)必須明白，當(dāng)利益不成問題，業(yè)務(wù)員才不關(guān)心利益。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己的實(shí)際，制定相應(yīng)的營銷政策，調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)人員的工作積極性，同時(shí)，用制度管人而不是用人管人也是需要遵循的管理原則。

4.建立科學(xué)、高效的營銷網(wǎng)絡(luò)

隨著市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，企業(yè)營銷意識的增強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)也被賦予了營銷推廣的重要職能。企業(yè)應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)僅為銷售渠道的觀念，創(chuàng)立自己的營銷網(wǎng)絡(luò)。首先，企業(yè)應(yīng)針對消費(fèi)者的需求進(jìn)行市場細(xì)分，其依據(jù)可以是地理、人口等。然后，企業(yè)根據(jù)市場的特點(diǎn)、企業(yè)的目標(biāo)及營銷資源的具體情況確定細(xì)分變量。最后，調(diào)動(dòng)自己的營銷資源，分配到分市場，加強(qiáng)各細(xì)分市場的聯(lián)系，形成高效的網(wǎng)絡(luò)。企業(yè)甚至可以先構(gòu)筑自己的營銷網(wǎng)絡(luò)，再建設(shè)工作。如TCL集團(tuán)在1992年進(jìn)軍彩電市場時(shí)，根本沒有自己的彩電基地，他們倡導(dǎo)“有計(jì)劃的市場推廣”觀念，大力籌建自己在全國營銷網(wǎng)絡(luò)，沒有工廠找人代加工，硬是靠著網(wǎng)絡(luò)，在各地進(jìn)行強(qiáng)有力的市場營銷推廣，強(qiáng)立促銷，奇跡般地在五年內(nèi)躋身于中國彩電業(yè)三強(qiáng)之列，成為現(xiàn)代營銷學(xué)“先有市場，再有工廠”的模式典范。

5.提高企業(yè)的創(chuàng)新能力

當(dāng)今市場競爭的一個(gè)主要內(nèi)容是科技競爭。在這方面，企業(yè)要通過技術(shù)創(chuàng)新，廣泛采用新技術(shù)、新工藝、新材料，不斷改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，開發(fā)新產(chǎn)品，加快技術(shù)改造的步伐，吸收先進(jìn)技術(shù)，并予以創(chuàng)新。這樣，企業(yè)的產(chǎn)品才可以走在市場前列，名揚(yáng)中外的熊貓電子集團(tuán)正是堅(jiān)持科技開路而占領(lǐng)了巨大的市場份額。

三、結(jié)語

當(dāng)今的世界飛速發(fā)展，企業(yè)要生存，要做大，要緊跟潮流，需要付出比以前更多的努力。管理、分析、總結(jié)、學(xué)習(xí)、借鑒、創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展永恒的主題。

參考文獻(xiàn):

[1]嚴(yán)正:中國企業(yè)藍(lán)海戰(zhàn)略．杭州:浙江人民出版社，2006

篇(4)

隨著我國社會(huì)發(fā)展水平的不斷加快，各領(lǐng)域之間的競爭日漸激烈。而各行業(yè)企業(yè)想要做到長期穩(wěn)定發(fā)展，則需要公司內(nèi)部的營銷與財(cái)務(wù)工作達(dá)到一定的協(xié)調(diào)性，使其可以相互發(fā)揮各自優(yōu)勢特點(diǎn)穩(wěn)定提高。文章中，將通過對目前企業(yè)當(dāng)中營銷及財(cái)務(wù)的關(guān)系特點(diǎn)做出了一定的介紹，并針對如何更有效的對其進(jìn)行控制進(jìn)行了分析。

關(guān)鍵詞:

企業(yè)財(cái)務(wù)；企業(yè)營銷；關(guān)系分析；控制方法

一、引言

企業(yè)在開展有關(guān)營銷內(nèi)容的過程中，其本質(zhì)是圍繞自身經(jīng)濟(jì)利益展開的工作，最終經(jīng)濟(jì)利益的高低決定了有關(guān)營銷活動(dòng)是否開展成功。因此，企業(yè)營銷內(nèi)容應(yīng)當(dāng)與企業(yè)內(nèi)的財(cái)務(wù)進(jìn)行同時(shí)把控。對財(cái)務(wù)方面的把控工作主要是將財(cái)務(wù)工作的目標(biāo)做出計(jì)劃內(nèi)容，并確保其達(dá)到財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過企業(yè)內(nèi)部的管理來進(jìn)行有效檢查監(jiān)督，并將最終結(jié)果與財(cái)務(wù)工作目標(biāo)計(jì)劃進(jìn)行比對，對可能存在的偏差、錯(cuò)誤進(jìn)行有效糾正，最終使財(cái)務(wù)的預(yù)算工作能夠有效完成。企業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)過程需要財(cái)務(wù)工作制定出一定的預(yù)算內(nèi)容，并以此確保經(jīng)營生產(chǎn)內(nèi)容得以有序進(jìn)行。這主要體現(xiàn)在以銷定產(chǎn)的思路上，既通過對銷售情況進(jìn)行分析，做出預(yù)算計(jì)劃，再通過此銷售計(jì)劃制定財(cái)務(wù)的預(yù)算。而在對財(cái)務(wù)工作內(nèi)容進(jìn)行管理把控中還需要特別注意對應(yīng)收賬目、貨存情況、流動(dòng)資產(chǎn)等方面進(jìn)行有效管理措施，上述內(nèi)容從一定程度上與營銷活動(dòng)有著十分緊密的關(guān)聯(lián)性，如銷售額提高則需要更大的流動(dòng)資產(chǎn)進(jìn)行有效支持。因此，只有加強(qiáng)對于財(cái)務(wù)情況的把控內(nèi)容，才能夠更加完善的推進(jìn)企業(yè)在追求利潤，謀求發(fā)展道路上的整體效率。

二、企業(yè)財(cái)務(wù)和企業(yè)營銷分析

企業(yè)財(cái)務(wù)的管理工作內(nèi)容較為復(fù)雜，其中包含了多方面的工作內(nèi)容，如：投資、用資、籌資以及在成功控制和收益等多項(xiàng)進(jìn)行管理工作。同時(shí)財(cái)務(wù)管理對于公司來說擁有極為重要的作用，要求有關(guān)管理工作的開展應(yīng)當(dāng)與公司基本原則與發(fā)展規(guī)劃保持一致，并通過對籌集資金、使用資金等各個(gè)資金把控環(huán)節(jié)做到良好調(diào)控使企業(yè)內(nèi)部的財(cái)務(wù)管理工作能夠達(dá)到良好循環(huán)的結(jié)果。相較于企業(yè)當(dāng)中其他方面的管理工作來看，財(cái)務(wù)方面的管理把控具有更加廣泛的涉及面、更加復(fù)雜的綜合性，因此提高加強(qiáng)對于企業(yè)內(nèi)部在經(jīng)營等一系列生產(chǎn)營銷環(huán)節(jié)當(dāng)中的財(cái)務(wù)把控管理工作，對公司企業(yè)的發(fā)展將帶來十分巨大的推動(dòng)作用。然而財(cái)務(wù)方面的有關(guān)管理工作，只是企業(yè)在發(fā)展過程中的其中一項(xiàng)組成部分。從實(shí)際角度出發(fā)來看，隨著現(xiàn)代化發(fā)展腳步的不斷加快，原先企業(yè)較為單一化的財(cái)務(wù)管理內(nèi)容，已經(jīng)產(chǎn)生了一定的改變，以此來適應(yīng)時(shí)代變化過程中的新高度，新要求。原先企業(yè)財(cái)務(wù)方面的管理把控工作，主要是針對于企業(yè)內(nèi)部的資金狀況進(jìn)行調(diào)節(jié)和管理。然而現(xiàn)階段市場競爭激烈，多數(shù)企業(yè)已認(rèn)識到需要將原先的財(cái)務(wù)方面工作與對接市場的營銷理論、營銷策略進(jìn)行有效融合，是加強(qiáng)企業(yè)未來發(fā)展競爭力的有效手段。相當(dāng)數(shù)量的企業(yè)公司在進(jìn)行人才培養(yǎng)與人才招聘時(shí)更加傾向于培養(yǎng)復(fù)合型人才，既財(cái)務(wù)崗位人員對營銷行業(yè)知識有一定的操作能力與見解。從實(shí)際角度來看，營銷有關(guān)工作與財(cái)務(wù)工作雖然在日常管理流程上存在差異，但最終目的都是通過良好的管理把控，加大企業(yè)盈利目標(biāo)。營銷工作對于企業(yè)來說十分重要，它是企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)利益的主要工作方向。而財(cái)務(wù)工作不僅需要對公司內(nèi)部的資金情況進(jìn)行合理運(yùn)作，同時(shí)為迎合時(shí)展，還需要對市場營銷過程中的資金財(cái)務(wù)工作進(jìn)行處理。這便要求在日常工作當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)將財(cái)務(wù)方面的工作內(nèi)容與市場營銷做出巧妙結(jié)合，除了完成營銷計(jì)劃的目標(biāo)，同時(shí)還要在過程前后對成本效益進(jìn)行有效管理分析。

三、營銷進(jìn)程下提高財(cái)務(wù)控制的分析

(一)對預(yù)算的控制分析

為實(shí)際加強(qiáng)企業(yè)對于預(yù)算方面的控制能力，應(yīng)當(dāng)積極轉(zhuǎn)變思路，提高對于預(yù)算管理的重視程度。通過良好的預(yù)算把控可以從一定層面上增強(qiáng)企業(yè)對于資金狀況的全面管理，減少漏洞存在的可能性。通過預(yù)算控制可加強(qiáng)對于現(xiàn)金流量的把控性并建立起“剛性”的預(yù)算計(jì)劃思想，通過此類思想的轉(zhuǎn)變借以實(shí)現(xiàn)企業(yè)對于預(yù)算審批的審查力度，避免存在隨意更改等情況。

(二)對定額的控制分析

所謂定額，是指對一定的數(shù)量進(jìn)行約束界限，通過界限的把控借以實(shí)現(xiàn)最終對于資金控制的結(jié)果。在營銷工作進(jìn)程中應(yīng)當(dāng)將界限的規(guī)范規(guī)定進(jìn)行合理變動(dòng)，如在對因公外出、通訊費(fèi)、車旅費(fèi)等費(fèi)用進(jìn)行界限時(shí)可采用定額的方式進(jìn)行控制限制。對采取固定定額的項(xiàng)目活動(dòng)時(shí)要注意，利用定額資金進(jìn)行工作活動(dòng)時(shí)若使用資金超出定額數(shù)量限制則不予補(bǔ)回；若進(jìn)行工作活動(dòng)后資金尚有結(jié)余，則進(jìn)行一定的獎(jiǎng)勵(lì)；但前提條件是應(yīng)當(dāng)以最終能夠完成職責(zé)任務(wù)、完成工作目標(biāo)為前提標(biāo)準(zhǔn)。通過此類方法，不僅可以加強(qiáng)營銷活動(dòng)中對于資金情況的節(jié)流把控，同時(shí)還能夠有效調(diào)動(dòng)人員積極性，最終實(shí)現(xiàn)公司、員工雙贏的結(jié)果。

(三)對比例的控制分析

對比例的控制內(nèi)容主要表現(xiàn)為對變動(dòng)性營業(yè)費(fèi)用進(jìn)行控制，主要針對的把控對象是企業(yè)銷售部分的各單位、各部門。因在實(shí)際工作當(dāng)中部分費(fèi)用的產(chǎn)生難以進(jìn)行金額記錄，只能通過與銷售額的比對，形成一個(gè)比例關(guān)系，如：因公外出、產(chǎn)品包裝、拆卸費(fèi)、聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)電話通訊等。而通過對比例的把控工作，可以從一定程度上提高企業(yè)公司對于營銷費(fèi)用的全面了解，同時(shí)利用比例控制也可以按照超出不補(bǔ)、結(jié)余獎(jiǎng)勵(lì)的模式進(jìn)行正面鼓勵(lì)，加強(qiáng)銷售人員對于公司的信任感、滿足感。

(四)對管理的控制分析

在管理的控制方面最主要體現(xiàn)在公司企業(yè)能夠?qū)⒐芾碛嘘P(guān)方法與實(shí)際支出收入情況相結(jié)合，對資金出入的原因、數(shù)量、時(shí)間等能夠進(jìn)行穩(wěn)固妥善的處理。從而減少在日常管理工作中重復(fù)辦理的不必要環(huán)節(jié)，從源頭出加強(qiáng)企業(yè)的整體管理能力與管理機(jī)制的建設(shè)。四、結(jié)束語綜上所述，隨著時(shí)代的發(fā)展，未來的市場變化與行業(yè)競爭將更為激烈。而相關(guān)企業(yè)在思考未來如何生存的過程中應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對于財(cái)務(wù)、銷售人才的培養(yǎng)，并結(jié)合實(shí)際加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理與銷售管理的融合度，通過良好的管理控制方法提高企業(yè)在今后發(fā)展道路當(dāng)中的個(gè)體競爭力。

參考文獻(xiàn)：

[1]梁晶,薛健.財(cái)務(wù)與營銷良性對接探析[J].中國商貿(mào).2011(03)

[2]顧海英.現(xiàn)代企業(yè)財(cái)務(wù)與營銷關(guān)系及協(xié)調(diào)探析[J].財(cái)會(huì)研究.2010(01)

[3]徐建嵐.論財(cái)務(wù)與營銷關(guān)系的協(xié)調(diào)問題[J].會(huì)計(jì)之友(上旬刊).2009(06)

篇(5)

關(guān)鍵詞：erp；財(cái)務(wù)管理；應(yīng)用

一、erp的概念及其深刻含義

erp(enterprise resource planning：企業(yè)資源計(jì)劃)是以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以系統(tǒng)化為管理思想，通過集成和整合企業(yè)組織內(nèi)部及其供應(yīng)商以及客戶的數(shù)據(jù)與信息。為企業(yè)決策層及其員工提供決策運(yùn)行手段的管理平臺(tái)。它日益成為企業(yè)不可或缺的重要戰(zhàn)略性資源。

要具體理解其深刻的含義，筆者認(rèn)為必須從三個(gè)方面去把握：①從管理思想來看，erp理論是在mrp(manufacturing resourceplanning：制造資源規(guī)劃)等理論基礎(chǔ)上發(fā)展而來，它是面向sc(supply chain：供應(yīng)鏈)的管理思想，為企業(yè)的信息化集成提供了最佳的解決方案。它的根本特點(diǎn)是將企業(yè)的資金流、信息流和物流統(tǒng)一起來進(jìn)行管理，綜合平衡和充分考慮企業(yè)的資金、人力、生產(chǎn)設(shè)備、原材料、生產(chǎn)技術(shù)、時(shí)間和信息等各項(xiàng)資源，提倡最大限度的利用企業(yè)有限的資源來取得最大的經(jīng)濟(jì)效益。②從管理系統(tǒng)的角度看，erp系統(tǒng)提出全面規(guī)劃和集成一個(gè)企業(yè)分散在不同地方的所有子公司及其工廠的資源，協(xié)調(diào)不同地域的員工去進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作，它是集成企業(yè)管理理念、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、人力財(cái)力、業(yè)務(wù)流程、計(jì)算機(jī)軟硬件等于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)。③從軟件產(chǎn)品的角度看，它是以erp管理思想為靈魂的管理軟件產(chǎn)品，集成了gui(graphi c userinterfaeet圖形用戶界面)、第四代語言、面向?qū)ο箝_發(fā)技術(shù)、開放式web系統(tǒng)技術(shù)、電子商務(wù)支持技術(shù)等信息技術(shù)。

二、erp系統(tǒng)中的各個(gè)模塊之間的關(guān)系

根據(jù)企業(yè)的不同情況，可能erp的子系統(tǒng)模塊會(huì)有所不同，筆者列出的以下的幾個(gè)子系統(tǒng)是一些基本的子系統(tǒng)。各模塊之間的關(guān)系如圖1所示：

從圖中可以看出：erp財(cái)務(wù)管理模塊與其他模塊之間有著非常密切的數(shù)據(jù)交換關(guān)系。其中，人力資源管理模塊向財(cái)務(wù)管理模塊傳遞企業(yè)員工的工資、福利、獎(jiǎng)金等信息，用于工資的核算；生產(chǎn)管理模塊向財(cái)務(wù)管理模塊傳遞消耗的原材料、工時(shí)、水電費(fèi)、產(chǎn)成品、在產(chǎn)品信息，用與計(jì)算產(chǎn)品成本，進(jìn)行成本分析和核算。銷售管理模塊向財(cái)務(wù)模塊傳遞銷售合同數(shù)量、價(jià)格、銷售發(fā)票、銷售費(fèi)用等數(shù)據(jù)。庫存管理模塊向財(cái)務(wù)模塊傳遞出入庫單據(jù)、盤點(diǎn)數(shù)據(jù)、主要形成材料、半成品、成品的數(shù)量及金額等數(shù)據(jù)。采購管理模塊向財(cái)務(wù)模塊傳遞采購訂單(其中包括采購數(shù)量、價(jià)格)，可以形成用款計(jì)劃，也可用于核對或監(jiān)控采購價(jià)格、采購發(fā)票、采購入庫單等等。技術(shù)管理模塊向財(cái)務(wù)模塊傳遞購買的商標(biāo)、技術(shù)等無形資產(chǎn)信息。設(shè)備管理模塊用于向財(cái)務(wù)模塊傳遞設(shè)備購買、損耗、處理等信息，用于固定資產(chǎn)的清查、折舊及處理。計(jì)劃管理模塊向財(cái)務(wù)模塊傳遞預(yù)算信息，財(cái)務(wù)模塊也要反饋信息回來，已確定現(xiàn)金流是否足夠支撐。

三、erp在某路橋公司財(cái)務(wù)管理中的應(yīng)用實(shí)例

(一)實(shí)施erp前路橋公司財(cái)務(wù)管理現(xiàn)狀

以某路橋公司的財(cái)務(wù)管理為例，實(shí)施erp之前，公司的財(cái)務(wù)管理存在的問題主要包括：1、核算模式比較落后，表現(xiàn)在：公司的電算化管理照搬傳統(tǒng)的財(cái)會(huì)流程，其作用發(fā)揮不充分，缺乏有效、健全的財(cái)務(wù)管理手段，側(cè)重于事后核算，在利用會(huì)計(jì)核算信息用于公司決策等方面沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用，不能為財(cái)務(wù)管理提供事先預(yù)測、事中控制和事后考核等功能。2、財(cái)務(wù)信息比較分散，表現(xiàn)在；公司的下屬子公司獨(dú)立核算，信息收集與集成、用于分析決策比較困難，財(cái)務(wù)管理體現(xiàn)為靜態(tài)性與事后性。3、資金管理分散，體現(xiàn)在；資金的流向、流量等不及時(shí)、不全面、不明確，無法掌握資金的動(dòng)態(tài)信息，資金安全問題存在隱患。4、預(yù)算管理困難，表現(xiàn)在：缺少戰(zhàn)略目標(biāo)的預(yù)算編制和預(yù)算控制體系；5、業(yè)務(wù)管理失控，表現(xiàn)在：公司總部不能及時(shí)、準(zhǔn)確的獲得各分公司核算信息，導(dǎo)致集團(tuán)難以控制各分公司的業(yè)務(wù)狀況。另外還存在的問題是：財(cái)務(wù)分析評價(jià)體系與激勵(lì)機(jī)制脫鉤，缺乏完整性等。筆者認(rèn)為，這些問題歸結(jié)到一起，就是沒有將erp系統(tǒng)應(yīng)用于公司的財(cái)務(wù)管理，財(cái)務(wù)管理與公司的其他方面的管理模塊如生產(chǎn)管理模塊、采購管理模塊等集成性不強(qiáng)。

(二)公司需求分析與erp軟件的選擇

該路橋公司的對財(cái)務(wù)管理的需求簡單描述如下：①急需統(tǒng)一規(guī)范該路橋公司的做帳制度與科目體系；②能夠在盡量短的時(shí)間內(nèi)收集、匯總公司內(nèi)部的各種財(cái)務(wù)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并且能夠自動(dòng)進(jìn)行部分公司內(nèi)部的損益抵減，按不同的行業(yè)分類、按不同的上報(bào)對象等快速生成多種組合方式的合并報(bào)表；③在集中式管理的基礎(chǔ)上，一方面嫩夠提供方便、快捷的公司內(nèi)部往來對賬的功能，有助于加強(qiáng)公司內(nèi)部往來管理，提供清晰的內(nèi)部往來賬目信息；另外一方面是能夠方便、快捷地獲取分公司的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，進(jìn)行各類管理分析報(bào)表統(tǒng)計(jì)，以獲得及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)信息，快速做出相應(yīng)決策。④能夠加強(qiáng)公司的預(yù)算管理，從事后的核算轉(zhuǎn)變成全面管理、控制與優(yōu)化。

通過對公司上述需求分析的基礎(chǔ)上，考慮到軟件的可擴(kuò)展性、可維護(hù)性、穩(wěn)定性與易用性方面，我們選擇oracle財(cái)務(wù)系統(tǒng)作為該路橋公司的erp管理軟件。因?yàn)閛racle erp系統(tǒng)具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫支持技術(shù)，它具有按照會(huì)計(jì)準(zhǔn)則、基于流程控制進(jìn)行細(xì)分的會(huì)計(jì)過程分割及嚴(yán)格的操作步驟，在windows環(huán)境下多種多樣且不斷更新的支持工具與excel配合下的便捷的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)處理等優(yōu)點(diǎn)。并且oracle公司作為全球領(lǐng)先的電子商務(wù)解決方案供應(yīng)商，具有強(qiáng)大的技術(shù)力量支撐，能實(shí)施erp系統(tǒng)的所有模塊。最終定制的適合該路橋公司的erp系統(tǒng)的模塊包括：總帳、應(yīng)付、應(yīng)收、現(xiàn)金管理、固定資產(chǎn)、庫存、采購、訂單管理等模塊，基本涵蓋了上文所述的各子系統(tǒng)模塊的功能。

(三)erp系統(tǒng)在該公司的應(yīng)用過程

分三步進(jìn)行：1、公司財(cái)務(wù)基礎(chǔ)應(yīng)用階段。這一階段重點(diǎn)解決的是集團(tuán)總部的管理需求，同時(shí)兼顧分公司的基礎(chǔ)財(cái)務(wù)核算需求。從應(yīng)用范圍上看，主要包括在公司總部財(cái)務(wù)和分公司財(cái)務(wù)兩個(gè)層次部門上應(yīng)用，erp系統(tǒng)主要由以下子系統(tǒng)構(gòu)成：總帳系統(tǒng)、報(bào)表系統(tǒng)、固定資產(chǎn)管理系統(tǒng)、應(yīng)收系統(tǒng)、財(cái)務(wù)分析系統(tǒng)、合并報(bào)表系統(tǒng)、合并帳務(wù)系統(tǒng)、現(xiàn)金流系統(tǒng)等。2、分公司業(yè)務(wù)擴(kuò)展應(yīng)用階段。這一階段繼續(xù)鞏固信息化成果，完善公司相關(guān)的財(cái)務(wù)管理制度；在分公司內(nèi)實(shí)施財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)的一體化，是公司總部獲取的數(shù)據(jù)更準(zhǔn)確及時(shí)。這一階段還能兼顧人力資源管理的基礎(chǔ)應(yīng)用等需求。這一階段的產(chǎn)品子系統(tǒng)包括：標(biāo)準(zhǔn)帳務(wù)系統(tǒng)、供應(yīng)鏈系統(tǒng)、采購管理系統(tǒng)、成本管理系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)、組織規(guī)劃系統(tǒng)、考勤管理系統(tǒng)、薪酬設(shè)計(jì)與核算系統(tǒng)、福利保障系統(tǒng)等。3、公司全面深入應(yīng)用階段。這一階段解決的是公司總部和分公司高層的管理需求，同時(shí)將公司的預(yù)算管理更進(jìn)一步深入。這一階段的系統(tǒng)主要包括：公司財(cái)務(wù)系統(tǒng)、預(yù)算管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)和ceo平臺(tái)系統(tǒng)。

四、結(jié)束語

實(shí)施erp軟件之后，該路橋公司的財(cái)務(wù)管理狀況發(fā)生了可喜變化，主要包括：財(cái)務(wù)核算、管理會(huì)計(jì)和決策支持等層次的功能得到具體實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)的精細(xì)化管理，為公司的決策提供了科學(xué)、準(zhǔn)確地財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]羅鴻 erp原理·設(shè)計(jì)·實(shí)施[m]，北京：電子工業(yè)出版社，2005

篇(6)

關(guān)鍵詞 應(yīng)收賬款 內(nèi)部控制 風(fēng)險(xiǎn)管理

應(yīng)收賬款控制管理不當(dāng)，很容易由于應(yīng)收賬款回籠困難或者是壞賬損失，造成企業(yè)利潤損失，甚至是影響資金周轉(zhuǎn)，誘發(fā)嚴(yán)重的財(cái)務(wù)危機(jī)。因此，這就要求企業(yè)在自身的管理過程中，必須將應(yīng)收賬款的內(nèi)部控制作為自身管理的關(guān)鍵內(nèi)容，完善應(yīng)收賬款控制，進(jìn)而防范企業(yè)的信用風(fēng)險(xiǎn)問題，促進(jìn)新時(shí)期企業(yè)的長遠(yuǎn)穩(wěn)步發(fā)展。

一、企業(yè)應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)成因分析

應(yīng)收賬款，主要是指企業(yè)在信用銷售階段所帶來的各類應(yīng)收貨款、票據(jù)以及其他款項(xiàng)等。應(yīng)收賬款管理內(nèi)容較多，特別是信用管理與賬款追討管理難度較大，管理不當(dāng)很容易出現(xiàn)應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)問題?？偨Y(jié)目前一些企業(yè)在經(jīng)營管理中存在的應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)問題，成因主要如下：

（一）對應(yīng)收賬款控制管理的重視程度不足

現(xiàn)階段一些企業(yè)的管理層，對于應(yīng)收賬款的管理缺乏足夠的重視，沒有全面的認(rèn)識到應(yīng)收賬款在企業(yè)整個(gè)資金鏈流通環(huán)節(jié)中的重要作用，只是將精力放在了企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)大及銷售業(yè)績提升上，造成了在企業(yè)的內(nèi)部經(jīng)營管理過程中經(jīng)常出現(xiàn)應(yīng)收賬款回收不及時(shí)以及回收困難的問題。

（二）信用管理不到位

信用管理是企業(yè)應(yīng)收賬款管理的源頭環(huán)節(jié)，雖然信用銷售有助于提升企業(yè)的銷售業(yè)績，但是很多企業(yè)沒有正確的運(yùn)用信用銷售。一方面，財(cái)務(wù)部門與銷售部門缺少對于客戶準(zhǔn)確的信用評價(jià)分析以及差異化銷售政策的制定；另一方面，信用風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)制不健全，對于可能出現(xiàn)的信用風(fēng)險(xiǎn)問題，缺少提前的預(yù)警分析，造成了應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)問題發(fā)生，甚至是導(dǎo)致企業(yè)嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。

（三）應(yīng)收賬款管理基礎(chǔ)工作水平不高

防范企業(yè)應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)問題，最有效的手段就是在企業(yè)內(nèi)部建立健全完善的應(yīng)收賬款內(nèi)部控制管理體系。但是很多企業(yè)在應(yīng)收賬款管理的基礎(chǔ)工作上還存著一些薄弱點(diǎn)，應(yīng)收賬款管理制度不健全，特別是授信制度、監(jiān)管制度、追逃制度不健全，應(yīng)收賬款管理的相關(guān)信息也沒有實(shí)現(xiàn)有效的共享利用，這些都制約了企業(yè)應(yīng)收賬款的控制管理。

二、企業(yè)應(yīng)收賬款內(nèi)部控制管理分析

應(yīng)收賬款的內(nèi)部控制管理主要是指在企業(yè)的內(nèi)部控制管理過程中，針對應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)問題，有效地制定具有事前預(yù)防、事中控制以及事后監(jiān)督等功能的內(nèi)部控制管理體系，以達(dá)到控制企業(yè)應(yīng)收賬款規(guī)模，防范控制應(yīng)收賬款壞賬問題的作用。企業(yè)內(nèi)部應(yīng)收賬款內(nèi)部控制管理設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)遵循以下幾方面的原則：

（一）合法合規(guī)

對于企業(yè)應(yīng)收賬款內(nèi)部控制管理制度的健全完善，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照國家相關(guān)的法律法規(guī)以及會(huì)計(jì)政策來制定，重點(diǎn)是確保企業(yè)的應(yīng)收賬款內(nèi)部控制制度的嚴(yán)謹(jǐn)性，能夠起到規(guī)范企業(yè)應(yīng)收賬款管理的作用。

（二）較高的成本效益

對于內(nèi)部應(yīng)收賬款管理，并不單純就是降低企業(yè)的應(yīng)收賬款規(guī)模，而在于通過科學(xué)合理的信用政策以及賬款回收管理，避免應(yīng)收賬款壞賬問題，同時(shí)不斷地增加企業(yè)的銷售額，要求必須協(xié)調(diào)好應(yīng)收賬款與銷售利潤的關(guān)系。

（三）滿足系統(tǒng)性要求

在企業(yè)應(yīng)收賬款的內(nèi)部控制管理中，應(yīng)該注重應(yīng)收賬款內(nèi)部控制管理的系統(tǒng)性原則要求，從企業(yè)應(yīng)收賬款產(chǎn)生的業(yè)務(wù)初期，直至信用調(diào)查、授信管理、賬款追討以及壞賬計(jì)提等環(huán)節(jié)，均應(yīng)該完善相應(yīng)的管理措施。

（四）可操作性原則

應(yīng)收賬款內(nèi)部控制各項(xiàng)管理制度在設(shè)計(jì)上，應(yīng)該全面考慮制度措施的可操作性，按照企業(yè)自身的實(shí)際情況對應(yīng)收賬款管理的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程以及風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行控制，確保真正發(fā)揮規(guī)范約束應(yīng)收賬款的作用。

三、企業(yè)應(yīng)收賬款內(nèi)部控制具體實(shí)施策略

（一）優(yōu)化應(yīng)收賬款內(nèi)部控制環(huán)境

良好的內(nèi)部控制環(huán)境是確保應(yīng)收賬款內(nèi)部控制管理取得良好效果的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在應(yīng)收賬款內(nèi)部控制管理環(huán)境的優(yōu)化上，首先應(yīng)該在內(nèi)部設(shè)立信用管理部門，專職負(fù)責(zé)對銷售客戶的資信情況進(jìn)行調(diào)查，并進(jìn)行信用的評級、信用銷售政策審批以及應(yīng)收賬款催收等一系列管理工作，通過這些措施來強(qiáng)化應(yīng)收賬款內(nèi)部控制的源頭工作。其次，應(yīng)該注重應(yīng)收賬款內(nèi)部控制管理制度的完善，特別是相應(yīng)的績效考核管理制度，將應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)防范控制效果作為考核的重要內(nèi)容，激勵(lì)內(nèi)部各部門，尤其是銷售部門加強(qiáng)應(yīng)收賬款的控制，避免后期出現(xiàn)應(yīng)收賬款回收困難的問題。

（二）加強(qiáng)應(yīng)收賬款的風(fēng)險(xiǎn)評估

防范控制應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)問題，最有效的手段就是對應(yīng)收賬款進(jìn)行全面的風(fēng)險(xiǎn)評估分析，針對信用管理的實(shí)際情況明確相應(yīng)的信用評價(jià)價(jià)值指標(biāo)作為風(fēng)險(xiǎn)評估指標(biāo)。同時(shí)在銷售管理中，對可能出現(xiàn)的應(yīng)收賬款進(jìn)行必要的分析，并以應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)分析報(bào)告的方式，為內(nèi)部管理層管理決策提供依據(jù)。此外，在應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)管理上，應(yīng)該注重加強(qiáng)與外部風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)，尤其是征信機(jī)構(gòu)的合作，依靠專業(yè)的信用評級，提高應(yīng)收賬款管理中信用管理環(huán)節(jié)的準(zhǔn)確性，防范風(fēng)險(xiǎn)問題。

（三）規(guī)范內(nèi)部的應(yīng)收賬款控制管理

首先，應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)銷售客戶的信用管理，針對不同的客戶群體，建立相應(yīng)的銷售客戶資信管理檔案，準(zhǔn)確記錄客戶的企業(yè)規(guī)模、組織類別、業(yè)務(wù)范圍等，并進(jìn)行信用等級的評定，確定相應(yīng)的信用額度。其次，在銷售環(huán)節(jié)，應(yīng)該重點(diǎn)加強(qiáng)對發(fā)票的控制管理，在收貨確認(rèn)以及發(fā)票的送達(dá)等環(huán)節(jié)，嚴(yán)格控制各類發(fā)票的開具，防范各類風(fēng)險(xiǎn)問題的發(fā)生。第三，還應(yīng)該加強(qiáng)對應(yīng)收賬款確認(rèn)程序的管理，嚴(yán)格按照會(huì)計(jì)工作中對收入確認(rèn)原則相關(guān)要求，進(jìn)行應(yīng)收賬款的確認(rèn)管理。此外，還應(yīng)該注重加強(qiáng)對應(yīng)收賬款的催收管理工作，對于逾期的應(yīng)收賬款應(yīng)當(dāng)由內(nèi)部的信用部門主導(dǎo)，及時(shí)地進(jìn)行催收管理，綜合采取電話提醒、信函、上門催收以及法律訴訟等措施進(jìn)行催收。

（四）通過抵物對應(yīng)收賬款進(jìn)行債務(wù)重組

在應(yīng)收賬款的控制管理過程中，如果出現(xiàn)了客戶資金周轉(zhuǎn)困難，難以進(jìn)行應(yīng)收賬款的支付等情況時(shí)，應(yīng)該綜合考慮客戶的具體情況，采用客戶的資產(chǎn)抵付應(yīng)收賬款，以實(shí)現(xiàn)賬款的回收。在抵頂業(yè)務(wù)的操作過程中，管理部門應(yīng)該提前與客戶在信用銷售階段做好協(xié)商，按照抵頂貨物質(zhì)地與市場價(jià)格等確定金額，在抵頂貨物資產(chǎn)進(jìn)入企業(yè)后，應(yīng)組織財(cái)務(wù)等部門進(jìn)行驗(yàn)收，并開具驗(yàn)收入庫單，同時(shí)對貨物或者是資產(chǎn)的所有權(quán)轉(zhuǎn)移進(jìn)行確認(rèn)，并將應(yīng)收賬款進(jìn)行核銷。

（五）強(qiáng)化對應(yīng)收賬款內(nèi)部控制的監(jiān)督管理

為了確保應(yīng)收賬款內(nèi)部控制管理的效果，應(yīng)該重點(diǎn)加強(qiáng)應(yīng)收賬款的內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督管理。在內(nèi)部審計(jì)過程中，應(yīng)該重點(diǎn)針對應(yīng)收賬款內(nèi)部控制管理的制度落實(shí)情況、賬款回收情況、職責(zé)履行情況、控制環(huán)節(jié)的疏密性等進(jìn)行全面的審計(jì)監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)應(yīng)收賬款內(nèi)部控制管理中所存在的問題，進(jìn)而有針對性地制定防范控制管理措施，確保應(yīng)收賬款內(nèi)部控制真正發(fā)揮作用。此外，在內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督中，還應(yīng)該積極邀請外部會(huì)計(jì)事務(wù)所等對應(yīng)收賬款管理情況進(jìn)行監(jiān)測分析評價(jià)，指導(dǎo)應(yīng)收賬款內(nèi)部控制管理體系的改善。

四、結(jié)語

應(yīng)收賬款的信用風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部控制在企業(yè)的經(jīng)營管理中具有非常重要的作用，企業(yè)的經(jīng)營管理層應(yīng)該高度重視應(yīng)收賬款內(nèi)部控制的作用，在信用管理、制度管理、程序控制以及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警應(yīng)對等方面采取有效的措施，以防范應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)問題，確保企業(yè)應(yīng)收賬款能夠及時(shí)安全地回收。

（作者單位為沈陽新光華晨汽車發(fā)動(dòng)機(jī)有限公司）

篇(7)

關(guān)鍵詞：500千伏；電氣設(shè)備；安全運(yùn)行

DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2017.14.152

中國電力行業(yè)的快速發(fā)展，提高了我國的國民生產(chǎn)總值，還給人們生活和工作帶來了很多的便捷之處。電力行業(yè)涉及到的方面比較廣，其直接關(guān)系到人們的工作和生活，所以人們對于電力的需求也在持續(xù)上漲。電氣設(shè)備是電力系統(tǒng)的重要組成部分，所以需要增加電氣設(shè)備安全運(yùn)行管理，以此提升電氣設(shè)備管理的水平，從而延伸電氣設(shè)備的使用年限以及提升電氣設(shè)備安全使用性。做好電氣設(shè)備安全運(yùn)行管理工作，可以節(jié)省企業(yè)與用戶的成本支出。因此，要提升電氣設(shè)備安全運(yùn)行管理，就必須嚴(yán)格遵循相關(guān)制度，增強(qiáng)對電氣設(shè)備的管理和檢修以及試驗(yàn)工作等。如此一來，便可以防止安全事故的發(fā)生。下面針對500千伏的電氣設(shè)備安全運(yùn)行管理進(jìn)行了簡單的分析。

1 500千伏電氣設(shè)備運(yùn)行的必要性

電力系統(tǒng)運(yùn)行的時(shí)候，不恰當(dāng)?shù)男袨樵谶\(yùn)行的時(shí)候出現(xiàn)，就會(huì)直接阻礙電網(wǎng)穩(wěn)定且安全的運(yùn)行，稍微嚴(yán)重點(diǎn)還會(huì)造成重大運(yùn)行問題。因此，可不可以安全運(yùn)行電力系統(tǒng)，對于相關(guān)人員的行為規(guī)范是有著較高規(guī)定的。電氣設(shè)備是電力系統(tǒng)中的重點(diǎn)組成部分，假如電氣設(shè)備出現(xiàn)問題，就會(huì)直接影響到用戶正常用電，再嚴(yán)重一點(diǎn)可能造成電力系統(tǒng)出現(xiàn)很大的安全問題，如此，便會(huì)給社會(huì)帶來很大的經(jīng)濟(jì)損害，并且不利于人們生活和工作。因此，一定要切實(shí)落實(shí)好安全預(yù)防工作，控制危險(xiǎn)這一方針，讓500千伏電氣設(shè)備安全運(yùn)行。運(yùn)行電氣設(shè)備的時(shí)候，因?yàn)楣ぷ鲏毫Ρ容^大，且工作任務(wù)非常重，面臨緊急狀況的時(shí)候，必須冷靜對待，保證問題可以得到正確的處理。假如相關(guān)人員對于安全工作缺乏針對性管理，只是依賴于制度來限制或者只有一部分管理工作人員參加，則就會(huì)給電氣設(shè)備運(yùn)行造成安全事故問題。

2 500千伏電氣設(shè)備運(yùn)行中的問題

（1）管理人員關(guān)注力度不強(qiáng)。由于目前電廠運(yùn)行管理之中的相關(guān)調(diào)查報(bào)告顯示，我國依然有一些企業(yè)進(jìn)行電氣設(shè)備管理的時(shí)候，沒有制定出合理的設(shè)備管理方法，且相關(guān)管理人員沒有對此類管理工作加大關(guān)注力度，相反的關(guān)注力度不強(qiáng)，從而導(dǎo)致在管理過程中出現(xiàn)各種各樣的問題。而造成此類因素產(chǎn)生的原因就是電力公司的經(jīng)營結(jié)構(gòu)出現(xiàn)了改變，所以電力公司運(yùn)行的時(shí)候經(jīng)常把經(jīng)濟(jì)效益看做首位，電力公司進(jìn)行管理工作的時(shí)候更加注重銷售管理，從而直接忽視了設(shè)備管理工作對于節(jié)省成本費(fèi)用的重大影響。大部分的高層管理人員認(rèn)為電力公司的經(jīng)濟(jì)效益可以填補(bǔ)設(shè)備維修成本損耗，所以不需要過于關(guān)注。與此同時(shí)，很多的管理工作人員不了解電氣設(shè)備的故障以及特征，進(jìn)行管理工作的時(shí)候，沒有一個(gè)完善的制度作為參照物，管理工作混亂。

（2）相關(guān)人員素質(zhì)有待提升。進(jìn)行電氣設(shè)備管理的時(shí)候，相關(guān)管理工作人員對于管理工作而言是非常重要的存在，是管理工作的主體?？墒钱?dāng)今我國大部分企I管理工作人員素質(zhì)不高，造成此種情況的因素就是電廠管理工作人員新老更替工作的時(shí)候發(fā)生了問題，因?yàn)殡娏緦τ谠O(shè)備管理的不在乎，造成管理工作人員沒有辦法提高薪酬，所以社會(huì)之中的優(yōu)秀人才很難被吸引過來。且電廠里面已有的管理理念已經(jīng)過時(shí)了，不適應(yīng)于當(dāng)前電力的發(fā)展，大部分管理人員認(rèn)為進(jìn)行電氣設(shè)備管理就是看管設(shè)備，沒有發(fā)現(xiàn)暗藏的安全問題，且沒有電氣設(shè)備管理觀念。

3 500千伏電氣設(shè)備安全運(yùn)行管理舉措

（1）健全相關(guān)管理制度。眾所周知，電力公司和別的行業(yè)存在著很大的差異性，電力公司擁有一定程度上的特殊性，因此對其的管理應(yīng)當(dāng)遵從增強(qiáng)控制，預(yù)防為主的原則，正確預(yù)估和防范引發(fā)安全事故的位置，從而構(gòu)建健全的管理機(jī)制。500千伏的電氣設(shè)備是電力系統(tǒng)的重點(diǎn)，是我國電網(wǎng)的一大支撐點(diǎn)，因此電氣設(shè)備的安全性是很重要的，健全制度是電氣設(shè)備安全運(yùn)行管理不能欠缺的。因此，就需要依照本身的電力系統(tǒng)實(shí)際狀況，制定出對應(yīng)的設(shè)備檢查制度，例如規(guī)定設(shè)備檢查的時(shí)間點(diǎn)。

（2）增強(qiáng)安全責(zé)任機(jī)制。進(jìn)行電氣設(shè)備運(yùn)行工作的時(shí)候，除了構(gòu)建健全的管理機(jī)制，還需要保證這些制度可以有效開展，那么就需要有一個(gè)健全的責(zé)任處理機(jī)制。要想讓各個(gè)工作具備很強(qiáng)的操作性，就必須對其做一個(gè)量化的處理，將電氣設(shè)備安全運(yùn)行責(zé)任清楚地劃分給各個(gè)工作人員，且規(guī)定相關(guān)工作人員切實(shí)落實(shí)到各個(gè)工作環(huán)節(jié)中。

（3）增強(qiáng)管理人員管理方面的意識。針對電力運(yùn)行的系統(tǒng)而言，縮小風(fēng)險(xiǎn)的最重要的方法就是始終堅(jiān)持以人為本。增強(qiáng)相關(guān)工作人員對于安全管理工作的認(rèn)識，加深其對于安全管理工作的理解，而人的思想決定著其行為能力，所以通過以往對電力運(yùn)行管理的經(jīng)驗(yàn)，可以知道，在大多數(shù)的時(shí)候，決定電氣設(shè)備運(yùn)行安全與否取決于人的態(tài)度。因而，一定要提升相關(guān)管理工作人員的安全意識，提升相人員的風(fēng)險(xiǎn)意識和責(zé)任意識，讓其充分了解到安全運(yùn)行管理是多么重要。

（4）對電氣設(shè)備進(jìn)行定期檢查和修護(hù)。假若要使500千伏的電氣設(shè)備可以穩(wěn)定且安全的運(yùn)行，確保電氣設(shè)備的順利運(yùn)行，就必須要把定期修護(hù)和檢查這一項(xiàng)工作添加到電氣設(shè)備安全運(yùn)行管理制度中。這樣可以方便對電氣設(shè)備安全運(yùn)行狀態(tài)做隨機(jī)的檢查和評判。

4 結(jié)束語

500千伏電氣設(shè)備運(yùn)行安全，直接關(guān)系到人們生活和工作秩序。因此一定要增強(qiáng)對電氣設(shè)備運(yùn)行方面的管理工作，提升相關(guān)管理工作人員的安全和責(zé)任方面的意識。如此，才可確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定的運(yùn)轉(zhuǎn)，確保人們生活和工作的正常開展。

參考文獻(xiàn)：

[1]任泊冰.電廠電氣設(shè)備的安全運(yùn)行管理措施分析[J].中國高新技術(shù)企業(yè)，2016（18）：176-177.

[2]張慶賀.關(guān)于電廠電氣設(shè)備的安全運(yùn)行管理措施分析[J].工業(yè)設(shè)計(jì)，2016（01）：168+170.