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物業(yè)服務(wù)管理論文1

物業(yè)管理的前期介入是指物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)之前就參與物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)和建設(shè)的過程?從用戶及物業(yè)管理的角度提出一些合理的建議?以使開發(fā)出的物業(yè)最大限度地滿足用戶的需求和物業(yè)管理的需要。正是由于物業(yè)管理的前期介入和房地產(chǎn)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷的宗旨都是確保房地產(chǎn)企業(yè)開發(fā)出滿足用戶需求的物業(yè)?因此房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷的全過程中?必須重視物業(yè)管理公司的作用?充分發(fā)揮物業(yè)管理公司前期介入充當(dāng)顧問和參謀的作用?使房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)開發(fā)出更多更好的滿足住戶需求的物業(yè)。

1物業(yè)管理前期介入可以保證房地產(chǎn)

開發(fā)企業(yè)的營(yíng)銷導(dǎo)向在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下?每個(gè)公司都有自己的經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向、公司日常行為都在自己特定的經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向下運(yùn)作?所以選擇適當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)導(dǎo)向顯得非常重要?決定了企業(yè)的生死存亡?房地產(chǎn)企業(yè)有以下經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向可供選擇。1）以生產(chǎn)為導(dǎo)向。這類企業(yè)奉行“我能生產(chǎn)什么就賣什么”?企業(yè)的一切活動(dòng)以生產(chǎn)為中心?圍繞生產(chǎn)來安排業(yè)務(wù)。它是在社會(huì)產(chǎn)品供不應(yīng)求條件下產(chǎn)生的?由于產(chǎn)品供不應(yīng)求?銷售不成問題?因而企業(yè)的主要任務(wù)就是努力提高生產(chǎn)效率?增加產(chǎn)量?降低成本?生產(chǎn)出讓消費(fèi)者買得到和買得起的產(chǎn)品。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)年代?大部分企業(yè)的經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向就是這種形式。2）以產(chǎn)品為導(dǎo)向。這類企業(yè)重視生產(chǎn)的產(chǎn)品?關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量、造型、款式等各種因素?這類企業(yè)認(rèn)為?只要產(chǎn)品質(zhì)量上乘?具有其它產(chǎn)品所無法比擬的優(yōu)點(diǎn)和特征?就會(huì)受到消費(fèi)者的歡迎?消費(fèi)者也愿意花錢去購(gòu)買優(yōu)等的商品。這種經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向?在商品經(jīng)濟(jì)不甚發(fā)達(dá)的時(shí)代也許有一定的道理?但在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中?賣方競(jìng)爭(zhēng)激烈?沒有一種產(chǎn)品能永遠(yuǎn)保持獨(dú)占地位?即使再好的產(chǎn)品?沒有適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷?通向市場(chǎng)的道路也不會(huì)是平坦的。產(chǎn)品導(dǎo)向是一種“營(yíng)銷近視癥”?它過于重視產(chǎn)品本身?而忽視市場(chǎng)的真正需要。3）以推銷為導(dǎo)向。這類企業(yè)重視產(chǎn)品的銷售?通過各種推銷手段促使消費(fèi)者購(gòu)買。因此企業(yè)注意運(yùn)用推銷術(shù)、廣告術(shù)等來刺激消費(fèi)者。至于銷出后顧客的感受、滿意與否以及能否使其重復(fù)購(gòu)買則沒有給予足夠的重視。4）以營(yíng)銷為導(dǎo)向。這類企業(yè)乃是確立這樣一種信念：企業(yè)的一切計(jì)劃與策略應(yīng)以顧客為中心?滿足消費(fèi)者的需求與愿望是企業(yè)的責(zé)任?在滿足需要的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的合理的利潤(rùn)。因此“顧客至上”、“顧客就是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是正確的”等口號(hào)成為現(xiàn)代企業(yè)家的座右銘。對(duì)以上四種經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向的特性進(jìn)行分析?可知以營(yíng)銷為主導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向是比較科學(xué)和先進(jìn)的。用戶呼聲和市場(chǎng)需求是房地產(chǎn)營(yíng)銷的基礎(chǔ)?也是企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的中心?它們決定企業(yè)以后的一切經(jīng)營(yíng)行為?是以后經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。物業(yè)管理正是因?yàn)橐诜康禺a(chǎn)開發(fā)中更好地考慮用戶的需求?而前期介入?物業(yè)管理公司擁有專業(yè)人員?對(duì)各項(xiàng)物業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)了如指掌?而且在物業(yè)管理方面也與住戶有著密切的聯(lián)系?因此?對(duì)住戶所要求的物業(yè)特點(diǎn)很清楚?并且由于不斷地與住戶保持長(zhǎng)期聯(lián)系?也熟悉住戶對(duì)物業(yè)需求的變化?所以物業(yè)管理前期介入時(shí)?物業(yè)管理人員可對(duì)項(xiàng)目立項(xiàng)、規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工監(jiān)理?代表住戶提出住戶的想法和滿足住戶的需要。這就保證了物業(yè)開發(fā)的營(yíng)銷導(dǎo)向?保證了物業(yè)開發(fā)的效果?使得開發(fā)的物業(yè)獲得最大限度的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

2物業(yè)管理的前期介入有利于房地產(chǎn)

品牌營(yíng)銷戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念中?品牌是構(gòu)成產(chǎn)品全體的一個(gè)重要組成部分?房地產(chǎn)企業(yè)只有靠實(shí)施品牌戰(zhàn)略?開展品牌經(jīng)營(yíng)?努力創(chuàng)造名牌與發(fā)展名牌?在消費(fèi)者中樹立起良好的信譽(yù)?從而通過消費(fèi)領(lǐng)域的傳導(dǎo)和銷售范圍的展開?迅速擴(kuò)大物業(yè)的影響力?贏得越來越多的消費(fèi)者的信賴?提高顧客的忠誠(chéng)度?才能促進(jìn)物業(yè)的銷售?促使企業(yè)的發(fā)展?使企業(yè)立于不敗之地。房地產(chǎn)企業(yè)要樹品牌?創(chuàng)名牌?首要的、關(guān)鍵的還在于向公眾提供優(yōu)質(zhì)的房產(chǎn)、合理的戶型設(shè)計(jì)和完善的物業(yè)管理。其次才是設(shè)計(jì)品牌?宣傳品牌。品牌形象的建立在根本上也必須要以房產(chǎn)的質(zhì)量為后盾。這里所指的房產(chǎn)質(zhì)量是一個(gè)綜合性的概念?既包括房產(chǎn)作為建筑物的建筑質(zhì)量?也包括開發(fā)商或物業(yè)管理公司向購(gòu)房者提供的服務(wù)水準(zhǔn)?以及諸如物業(yè)的地理位置?小區(qū)的合理布置、房型的設(shè)計(jì)、房屋平面布局和功能區(qū)分、建筑的造型、建筑的風(fēng)格、建材的使用、配套設(shè)施的完善、小區(qū)的環(huán)境等等所有決定物業(yè)市場(chǎng)價(jià)值的因素。名牌必須是高質(zhì)量的產(chǎn)品?在同類產(chǎn)品中居于領(lǐng)先地位。建筑工程質(zhì)量是物業(yè)品質(zhì)的基礎(chǔ)?在建筑施工過程中?應(yīng)堅(jiān)決杜絕偷工減料、粗制濫造?嚴(yán)格按圖施工。同時(shí)對(duì)樓宇使用中常見的各種質(zhì)量問題諸如：衛(wèi)生間、廚房間的漏水問題?管道的阻塞間題?墻體的滲漏問題等要嚴(yán)加防治。而對(duì)于這些問題?有著豐富管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理公司應(yīng)該及早介入?yún)⑴c規(guī)劃設(shè)計(jì)過程?從住戶的需求角度出發(fā)提出諸如建筑造型、建筑風(fēng)格、戶型設(shè)計(jì)、平面布局和功能區(qū)分、小區(qū)環(huán)境、配套設(shè)施等一些合理化的建議?把好規(guī)劃設(shè)計(jì)關(guān)?參與物業(yè)的施工過程?指導(dǎo)施工單位把好質(zhì)量關(guān)?或充當(dāng)施工監(jiān)理?從而使某些影響使用功能的問題及早發(fā)現(xiàn)及早解決?使工程質(zhì)量又多了一份保證。而對(duì)于物業(yè)管理公司來說?由于前期介入了規(guī)劃設(shè)計(jì)到施工的全過程?能較全面了解物業(yè)的整體情況?便于制定全套合理的管理制度?從而做到科學(xué)地、細(xì)致地管理好物業(yè)?為住戶提供安全、及時(shí)、周到的服務(wù)?讓住戶真真切切地感受到從環(huán)境、設(shè)計(jì)到物業(yè)管理全方位一流水平的名牌產(chǎn)品的實(shí)惠。從而樹立起了房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的品牌形象。

3物業(yè)管理的前期介入體現(xiàn)了房地產(chǎn)

開發(fā)企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷理念?促進(jìn)了物業(yè)的銷售美國(guó)著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家西奧多·萊維物曾經(jīng)指出?新的競(jìng)爭(zhēng)已不是發(fā)生在各個(gè)企業(yè)在其工廠生產(chǎn)什么產(chǎn)品?而是發(fā)生在其產(chǎn)品能提供什么附加利益?當(dāng)IBM公司提出“IBM就意味著最好的服務(wù)”?我們發(fā)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷理念實(shí)際上已深深浸入營(yíng)銷理念系統(tǒng)。我國(guó)的海爾集團(tuán)?其產(chǎn)品深受人們的喜愛?不僅僅是因?yàn)槠溆袃?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品?更重要的是因?yàn)槠浞钚小傲憔嚯x服務(wù)”的宗旨。對(duì)于房地產(chǎn)業(yè)?物業(yè)管理是以其經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)三者的協(xié)調(diào)配合?“寓經(jīng)營(yíng)管理于服務(wù)之中?在服務(wù)中完善經(jīng)營(yíng)管理”的以服務(wù)為核心的經(jīng)營(yíng)理念。物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣已成為決定開發(fā)企業(yè)物業(yè)營(yíng)銷業(yè)績(jī)的重要因素?，F(xiàn)在?一些精明的房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)商已經(jīng)把良好的物業(yè)管理作為推銷房屋等不動(dòng)產(chǎn)商品和招徠顧客的王牌?把它當(dāng)作賣點(diǎn)之一。同時(shí)?越來越多的房地產(chǎn)投資和消費(fèi)者?也把物業(yè)管理水平的高低、效果的優(yōu)劣?作為進(jìn)行投資和消費(fèi)決策的主要參考。因此?物業(yè)管理在物業(yè)開發(fā)前期就進(jìn)入?能讓消費(fèi)者真切地感受到房地產(chǎn)開發(fā)商對(duì)物業(yè)管理的重視?使買房人在買房決策上加上一個(gè)砝碼?從而贏得更多的買主?極大地促進(jìn)物業(yè)的銷售?？梢?物業(yè)管理的前期介入能充分體現(xiàn)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷理念?讓消費(fèi)者放心買房、放心住房?推動(dòng)我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)向健康的方向發(fā)展。

作者:李佐華 孔海峰 單位:湖南冶金職業(yè)技術(shù)學(xué)院 東南大學(xué)土木工程學(xué)院

物業(yè)服務(wù)管理論文2

經(jīng)過20年的發(fā)展,我國(guó)目前的在管物業(yè)已突破100億平方米,管理的物業(yè)類型涉及住宅、寫字樓、商場(chǎng)、工業(yè)廠房和社會(huì)后勤等。然而,相對(duì)于潛在的巨大物業(yè)管理市場(chǎng)而言,100億平方米畢竟是個(gè)小數(shù)字。未來20年,物業(yè)管理存在著極大的市場(chǎng)發(fā)展空間。資料顯示,目前物業(yè)管理的覆蓋面僅占物業(yè)總量的30%,經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市(除深圳等城市外)只達(dá)到50%左右,有近233億平方米還未引進(jìn)物業(yè)管理。僅在住宅物業(yè)方面,未來10年的物業(yè)管理市場(chǎng)就大得驚人,估計(jì)有56.2億平方米的物業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)。預(yù)測(cè)到2020年,城鎮(zhèn)住宅建筑面積將達(dá)到180億平方米。物業(yè)管理前景看好,物業(yè)管理企業(yè)商機(jī)無限。可以預(yù)測(cè),未來5年是物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的“戰(zhàn)國(guó)時(shí)代”。一方面,由于特定局部地區(qū)內(nèi)物業(yè)管理市場(chǎng)空間不斷縮小,處在同一地區(qū)內(nèi)物業(yè)管理企業(yè)之間的局部競(jìng)爭(zhēng)會(huì)不斷加劇;另一方面,一些起步較早、實(shí)力較強(qiáng)的物業(yè)管理企業(yè)為了謀求更大的發(fā)展空間,會(huì)搶占外地市場(chǎng),打破原來局部競(jìng)爭(zhēng)的格局,使行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)逐漸擴(kuò)大,甚至到全國(guó)范圍。這既有利于物業(yè)管理行業(yè)自身的健康發(fā)展,也激化了物業(yè)管理企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)。加之大量的國(guó)外物業(yè)管理公司進(jìn)入我國(guó),它們將與國(guó)內(nèi)的企業(yè)爭(zhēng)奪市場(chǎng),我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)面臨的形勢(shì)將更加嚴(yán)峻。與日益加劇的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)形成巨大反差的是,我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力普遍較差。雖然全國(guó)的物業(yè)管理企業(yè)已逾兩萬家,但從總體上看,中小型企業(yè)所占比重很大。由于這些企業(yè)規(guī)模小、管理水平差、品牌效應(yīng)不明顯、市場(chǎng)化程度低,因此當(dāng)務(wù)之急是企業(yè)要盡快提升競(jìng)爭(zhēng)力。

提高服務(wù)質(zhì)量

1.強(qiáng)化物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。物業(yè)管理的對(duì)象是物業(yè),服務(wù)的對(duì)象是人,物業(yè)管理企業(yè)通過為業(yè)主服務(wù)獲得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)經(jīng)常開展質(zhì)量教育,不斷增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí),使每位員工牢固樹立“業(yè)主至上,質(zhì)量第一”的觀念,認(rèn)識(shí)到自己在提高整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量中的責(zé)任,從而自覺提高業(yè)務(wù)管理水平和服務(wù)技術(shù)水平。同時(shí),還要實(shí)施顧客完全滿意戰(zhàn)略,樹立以“住戶需求”為中心的經(jīng)營(yíng)理念,為業(yè)主提供多元化、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù),真正做到主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)和滿意服務(wù)。

2.推行國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理。建立ISO9000質(zhì)量體系是物業(yè)企業(yè)推行國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理的重要舉措。ISO900質(zhì)量體系是把提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量具體化、條款化,具有快速的可檢驗(yàn)性。通過ISO900質(zhì)量體系認(rèn)證,對(duì)企業(yè)外部而言,可增強(qiáng)客戶信心,提高企業(yè)的可信度;對(duì)企業(yè)內(nèi)部而言,是對(duì)服務(wù)質(zhì)量把關(guān)的重要過程。實(shí)踐已證明,建立國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系,無論是對(duì)管理服務(wù)的模式和規(guī)范運(yùn)作,還是服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量,都有顯著的提升作用。

3.實(shí)行智能化物業(yè)管理。智能化物業(yè)管理是企業(yè)借助智能化設(shè)施、設(shè)備對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理的一種現(xiàn)代化的管理手段。物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行智能化管理,能有效降低物業(yè)管理的人力成本,提高物業(yè)管理的科技含量和服務(wù)質(zhì)量,使管理運(yùn)作更為規(guī)范、高效。為此企業(yè)需要一定數(shù)量的資本投入,對(duì)安防系統(tǒng)、通信系統(tǒng)和設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)改造、升級(jí)換代。雖然一次性投入增加了企業(yè)的固定成本,但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看,可以有效降低物業(yè)管理的人力成本,減少因管理不善而引起的賠償糾紛和費(fèi)用等,提升物業(yè)管理企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)

目前,全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員已達(dá)250多萬,但總體上他們的素質(zhì)相對(duì)較低。由于物業(yè)管理企業(yè)正處于發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期,因此提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)已成為企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。

1.加強(qiáng)人才隊(duì)伍的建設(shè)和培養(yǎng)。由于物業(yè)管理是一個(gè)新興行業(yè),絕大多數(shù)人都是改行來的,受過正規(guī)培訓(xùn)的人很少,整體素質(zhì)不高。因此,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)人才隊(duì)伍的建設(shè)和培養(yǎng),提高從業(yè)人員的層次。一是對(duì)現(xiàn)有員工進(jìn)行在職培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)。培訓(xùn)方式可與高校合作,開設(shè)專業(yè)培訓(xùn)班,也可以聘請(qǐng)資深專家定期到企業(yè)講座,還可有計(jì)劃地派遣有條件的員工到高校脫產(chǎn)學(xué)習(xí)等。二是應(yīng)立足于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,積極吸納高校物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)生,在人才結(jié)構(gòu)上提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。三是不失時(shí)機(jī)地從國(guó)外物業(yè)管理企業(yè)挖掘、引進(jìn)高級(jí)管理人才,不僅可較快提高企業(yè)的管理水平,而且還可引進(jìn)物業(yè)管理的先進(jìn)理念和方法。

2.建立科學(xué)的人才管理機(jī)制。建立科學(xué)完善的人才管理機(jī)制是物業(yè)管理企業(yè)的重要工作,尤其在建立人才激勵(lì)機(jī)制時(shí),必須使獎(jiǎng)勵(lì)與績(jī)效相統(tǒng)一,并增加激勵(lì)的透明度。同時(shí)采取多元化的激勵(lì)措施,包括物質(zhì)激勵(lì)、榮譽(yù)激勵(lì)、參與企業(yè)目標(biāo)設(shè)定和決策的激勵(lì)、升職激勵(lì)和提供學(xué)習(xí)深造機(jī)會(huì)的激勵(lì)等。企業(yè)有了良好的機(jī)制做保障,員工的潛力、創(chuàng)造能力才能發(fā)揮出來。

3.構(gòu)建企業(yè)人才信息管理系統(tǒng)。物業(yè)管理企業(yè)在使用人才的過程中,要遵循人才管理的規(guī)律,建立人才信息管理系統(tǒng),使人才的選拔、任用、競(jìng)爭(zhēng)和流動(dòng)等科學(xué)化,真正做到人盡其才、才盡其用。另外,企業(yè)還要運(yùn)用客觀公正的績(jī)效評(píng)估方法對(duì)員工定期評(píng)估,并將評(píng)估結(jié)果反饋給員工,并且及時(shí)輸入人才信息管理系統(tǒng),作為今后選拔、任用和獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)。

實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷策略

從我國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展歷程看,未來物業(yè)管理的競(jìng)爭(zhēng)將集中在服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。能否將服務(wù)營(yíng)銷作為企業(yè)市場(chǎng)戰(zhàn)略的核心部分,將直接關(guān)系到物業(yè)管理企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1.全面了解業(yè)主,開拓服務(wù)市場(chǎng)。物業(yè)管理企業(yè)是服務(wù)的提供者,其服務(wù)對(duì)象主要是物業(yè)區(qū)域的物業(yè)產(chǎn)權(quán)人(業(yè)主)和物業(yè)使用人(租戶或其他住戶),他們是服務(wù)的接受者,是企業(yè)的顧客。物業(yè)管理企業(yè)要開展服務(wù)營(yíng)銷,吸引更多的顧客,首先必須要了解業(yè)主,了解其構(gòu)成、需求及其消費(fèi)動(dòng)機(jī)和習(xí)慣,然后才能進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷策劃。了解業(yè)主的過程也是一個(gè)市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)細(xì)分的過程,即開拓市場(chǎng)的過程。通過對(duì)業(yè)主的了解,進(jìn)而確定服務(wù)營(yíng)銷的目標(biāo)市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)對(duì)策。

2.以業(yè)主滿意作為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。企業(yè)要贏得長(zhǎng)期顧客,就必須贏得業(yè)主滿意。物業(yè)管理企業(yè)的根本宗旨是“服務(wù)”二字,離開服務(wù),物業(yè)管理就失去了存在的意義。企業(yè)只有根據(jù)業(yè)主和使用人的委托和要求,不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度,提高服務(wù)質(zhì)量,擴(kuò)大服務(wù)范圍,開拓服務(wù)項(xiàng)目,滿足業(yè)主日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求,才能生存發(fā)展。要做到這一點(diǎn),企業(yè)必須比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更了解業(yè)主的需求,以業(yè)主滿意為出發(fā)點(diǎn),來拓展物業(yè)管理服務(wù)市場(chǎng)。

3.實(shí)施差異化服務(wù),打造服務(wù)品牌。差異化服務(wù),就是物業(yè)管理企業(yè)樹立自身形象和為業(yè)主提供服務(wù)應(yīng)追求品牌的新穎特質(zhì),突顯個(gè)性。差異化服務(wù)可以表現(xiàn)在企業(yè)建立獨(dú)樹一幟的服務(wù)形象和充滿個(gè)性魅力的營(yíng)銷方式上,也可以表現(xiàn)在業(yè)主滿意的服務(wù)產(chǎn)品和持續(xù)穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量上。物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)如果沒有自己的個(gè)性,完全按照傳統(tǒng)模式和大眾風(fēng)格為業(yè)主提供平淡乏味的服務(wù),業(yè)主便無法清晰地認(rèn)識(shí)企業(yè),久而久之對(duì)企業(yè)的服務(wù)就會(huì)感到厭倦,企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷必然會(huì)失去活力。因此,物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷過程中,要特別注意為業(yè)主提供差異化服務(wù),進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新,以使企業(yè)具有長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)力。

作者:高俊芳 單位:上海工程技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院

物業(yè)服務(wù)管理論文3

物業(yè)服務(wù)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)進(jìn)步與社會(huì)和諧安定的重要后勤保障，具有社會(huì)公共性和服務(wù)性的特點(diǎn)。因?yàn)槭蛢r(jià)格一直處于低迷狀態(tài)，加上油田管理體制改革的不斷深入，職工工資來源艱難。由于社區(qū)服務(wù)行業(yè)將會(huì)逐漸打破傳統(tǒng)的行政劃片圈地壟斷服務(wù)模式，這就使得社區(qū)之間競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。社區(qū)在2016年至2020年“十三五”期間甚至更長(zhǎng)的時(shí)間段里將會(huì)迎來新的挑戰(zhàn)。面對(duì)經(jīng)營(yíng)生存困難的嚴(yán)峻形勢(shì)，社區(qū)需要未雨綢繆，以積極的心態(tài)和長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，采取“走出去”的經(jīng)濟(jì)服務(wù)營(yíng)銷策略，提升服務(wù)營(yíng)銷水平，提高社區(qū)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，降低投訴率，來推進(jìn)社區(qū)經(jīng)濟(jì)的健康持續(xù)發(fā)展。

一、社區(qū)服務(wù)營(yíng)銷存在的問題

（一）物業(yè)員工缺乏營(yíng)銷熱情，積極性不高油田作為央企的一個(gè)組成部分，讓許多員工有背靠大樹好生存的優(yōu)越感，因而他們安于現(xiàn)狀的心態(tài)比較嚴(yán)重。但是近幾年受國(guó)際經(jīng)濟(jì)的影響，石油價(jià)格一直處于暴跌的狀況，且有持續(xù)低迷的趨勢(shì)，再加上石油工程板塊生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)效益下滑，使得油田員工工資受到很大影響。在這種嚴(yán)峻的形勢(shì)下，物業(yè)員工卻還是缺乏應(yīng)有的走出去營(yíng)銷物業(yè)的熱情，他們大多積極性不高，持觀望等待的態(tài)度。

（二）營(yíng)銷員工工作方式不當(dāng)，缺乏溝通技巧物業(yè)走出去闖市場(chǎng)的營(yíng)銷方式屬于外向型的經(jīng)濟(jì)營(yíng)銷，要講究適當(dāng)?shù)姆绞胶蜏贤记伞１娝苤?，測(cè)水（經(jīng)112.273805，緯27.573543）這個(gè)小村子位于湖南省雙峰縣的湘中腹地，測(cè)水河伴村而過，因得其名。測(cè)水河屬于韶山灌渠上游，灌區(qū)水域水質(zhì)一直優(yōu)于中國(guó)一類水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。測(cè)水本地居民取井水生產(chǎn)的油豆腐，色澤金黃，口感細(xì)膩，外圓內(nèi)空，食后留口香，是葷宴素席兼用的佳品。許多人慕名從長(zhǎng)沙、湘潭、婁底等地開車到當(dāng)?shù)夭少?gòu)油豆腐，還有人把測(cè)水油豆腐當(dāng)饋贈(zèng)禮品帶到廣州、深圳、香港等大城市。當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)營(yíng)銷規(guī)模不僅要滿足本地需求，還要兜售于過往車輛。當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)民靠生產(chǎn)油豆腐發(fā)家致富的同時(shí)，也帶動(dòng)了周邊經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。因此當(dāng)?shù)劓?zhèn)政府還把油豆腐生產(chǎn)作為地方支柱產(chǎn)業(yè)之一。由此想到，油田物業(yè)員工在走出去推銷自己產(chǎn)品的同時(shí)，要學(xué)會(huì)西瓜芝麻都要抓，因?yàn)樵谛蔚膬?yōu)質(zhì)服務(wù)里可能蘊(yùn)藏著中大單成功簽訂的希望。此外，物業(yè)外闖市場(chǎng)還要考慮到交通運(yùn)營(yíng)等成本費(fèi)用，應(yīng)遵循先近后遠(yuǎn)、先小后大的原則。

（三）體制缺陷，運(yùn)轉(zhuǎn)效率低由于油田物業(yè)營(yíng)銷沒有統(tǒng)一的管理體制，即使二級(jí)單位有物業(yè)外闖市場(chǎng)，但是效果都不是很理想。因?yàn)楹芏鄦T工都拿著固定薪資，所以他們?cè)诮?jīng)濟(jì)層面上沒有壓力，進(jìn)而缺乏動(dòng)力。這樣的模式不能有效激發(fā)營(yíng)銷員工的工作熱情，導(dǎo)致運(yùn)轉(zhuǎn)效率低下，市場(chǎng)范圍和規(guī)模較小。

二、新常態(tài)下加強(qiáng)物業(yè)營(yíng)銷策略管理對(duì)策

（一）加強(qiáng)前期的物業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)市場(chǎng)介入一是市場(chǎng)調(diào)研。進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)測(cè)，掌握市場(chǎng)需求狀況及其變化趨勢(shì)、發(fā)展動(dòng)向，了解市場(chǎng)供給情況，掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向和競(jìng)爭(zhēng)的變化趨勢(shì)。二是目標(biāo)市場(chǎng)選擇。在市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上，進(jìn)行市場(chǎng)態(tài)勢(shì)的分析，細(xì)分市場(chǎng)，確定目標(biāo)市場(chǎng)和重點(diǎn)市場(chǎng)，制定開辟、占領(lǐng)和擴(kuò)大市場(chǎng)的戰(zhàn)略和策略。如根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)，靈活機(jī)動(dòng)地采取做成功豆腐塊、夾縫求生壯大的營(yíng)銷策略。

（二）創(chuàng)新走出去服務(wù)模式在實(shí)際物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的過程中，需要結(jié)合實(shí)際情況，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的單一服務(wù)模式，創(chuàng)新服務(wù)模式，構(gòu)建服務(wù)營(yíng)銷體系，以提高服務(wù)營(yíng)銷的質(zhì)量和客戶滿意度。

1.明確營(yíng)銷部門崗位職責(zé)，完善營(yíng)銷激勵(lì)制度要加強(qiáng)對(duì)物業(yè)營(yíng)銷員工的管理，提高營(yíng)銷員工的工作積極性。通過招募、培訓(xùn)、激勵(lì)、考核來完善營(yíng)銷管理制度，明確營(yíng)銷部門、員工崗位職責(zé)，提升營(yíng)銷人員的服務(wù)禮儀、質(zhì)量，打造具有凝聚力、戰(zhàn)斗力的銷售團(tuán)隊(duì)。特別要高度重視在新經(jīng)濟(jì)條件下建立營(yíng)銷稽查考核制度，制定實(shí)施KPI考核細(xì)則，明確獎(jiǎng)懲措施，實(shí)行雙因素激勵(lì)，如按營(yíng)業(yè)額提成進(jìn)行經(jīng)濟(jì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，設(shè)置銷售責(zé)任師、服務(wù)技師等非行政職稱。完善的考核制度不僅是營(yíng)銷稽查工作有效開展的保證，還能調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和工作熱情，是選拔和培養(yǎng)優(yōu)秀營(yíng)銷員的重要途徑。

2.走出去，直接營(yíng)銷重視宣傳工作，層層傳遞營(yíng)銷壓力。實(shí)行全員營(yíng)銷目標(biāo)任務(wù)分解和分片承包營(yíng)銷，開展大走進(jìn)活動(dòng)，“走進(jìn)機(jī)關(guān)、走進(jìn)學(xué)校醫(yī)院、走進(jìn)鄉(xiāng)村、走進(jìn)旅行社、走進(jìn)車站、走進(jìn)工廠”，從服務(wù)人員、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)法律責(zé)任主體等方面擴(kuò)大宣傳影響，加強(qiáng)客戶的感知度。如甲方給了一個(gè)不衛(wèi)生不干凈的場(chǎng)所做質(zhì)量示范，乙方都得要“精益求潔”，嚴(yán)格按照衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范把“臟點(diǎn)”變成“亮點(diǎn)”、“香店”，讓客戶從內(nèi)心深處覺得這事非你不可，讓質(zhì)量成為占領(lǐng)物業(yè)市場(chǎng)的唯一通行證、唯一溝通助推器。

3.請(qǐng)進(jìn)來，鞏固營(yíng)銷充分發(fā)揮已成功的物業(yè)亮麗窗口的區(qū)位優(yōu)勢(shì)，聘請(qǐng)地方政府、鄉(xiāng)村、街道、以及勝利報(bào)社、勝利電視臺(tái)、《齊魯晚報(bào)》等媒體記者開展以油田物業(yè)———我的家為主題的體驗(yàn)活動(dòng)，鞏固擴(kuò)大營(yíng)銷成果。

4.APP，自媒體營(yíng)銷

如今傳統(tǒng)營(yíng)銷模式不再引人注目，新媒體營(yíng)銷逐漸興起，成為現(xiàn)代營(yíng)銷模式中的主流。據(jù)統(tǒng)計(jì)，每天近500萬營(yíng)銷公眾平臺(tái)誕生，自媒體營(yíng)銷時(shí)代已然來到。微信微博營(yíng)銷就是一種嶄新的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式，他們不存在距離的限制，物業(yè)商家通過提供用戶需要的信息，就可以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)地推廣自己的產(chǎn)品，還可以通過轉(zhuǎn)發(fā)、送紅包等方式吸引客戶參與，與用戶進(jìn)行互動(dòng)。三、結(jié)語物業(yè)走出去營(yíng)銷是將經(jīng)濟(jì)寓于服務(wù)，讓服務(wù)帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)的深度融合。要樹立以人為本、以客戶為中心的營(yíng)銷理念，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要形式滿足客戶的需求，提升客戶的滿意度，有效降低客戶投訴率，為客戶提供具有價(jià)值的特色服務(wù)活動(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的提升。

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作者:翟永忠 單位:中石化勝利油田勝南社區(qū)管理中心